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Concepção de processos -
recursos

POR QUE É IMPORTANTE ESCOLHER OS RECURSOS CERTOS?

Concepção do processo está preocupada com perceber a natureza dos recursos que
compõe o processo e com analisar como as atividades dentro do processo devem
funcionar. Então, a primeira tarefa é decidir que tipo de recursos (pessoas e
tecnologia) são apropriadas e como deveriam estar dispostas. Processos com recursos
errados – tecnologia imprópria, composta composta por pessoas com trabalhos de
design inadequados, recursos dispostos de forma incorreta – não podem nunca
alcançar o deu potencial total.

A CONCEPÇÃO DOS PRODUTOS/SERVIÇOS E A CONCEPÇÃO DOS PROCESSOS ESTÃO

INTER-RELACIONADAS

Pequenas mudanças na concepção de produtos e serviços podem ter implicações

profundas na forma em como a operação e os seus processos têm de os produzir. Da
mesma forma, a concepção dos processos podem constranger a liberdade dos
designers de produtos/serviços.

No entanto, a sobreposição é maior nas operações de serviços, onde o cliente pode ser
um input e então, na perspetiva do cliente, o serviço não pode separado do processo.

OS PROCESSOS ATENDEM AOS REQUISITOS DE VARIEDADE DE VOLUME?

Dois fatores são particularmente importantes na concepção do processo: o volume e

variedade dos serviços/produtos que processa. Processos de baixo volume estão
associados a uma elevada variedade de produtos/serviços e, elevado volume está
associado a baixa variedade de produtos/serviços.

Desta forma, na concepção do processo o primeiro passo deve ser entender o volume
e variedade que é necessário produzir.

As tarefas do processo, os objetivos do desempenho, o fluxo, a implantação, a

tecnologia e a concepção do trabalho são todos influenciados pela sua posição
volume-variedade.
PROCESS TYPES
Processos que pertençam a diferentes pontos da diagonal são os tipos de processos.
Diferentes termos são usados para identificar tipos de processos para os produtos e
para os serviços.
Diferentes termos são usados na manufactura e nos serviços para identificar esses
tipos. Indo de baixo volume e alta variedade para alto volume e baixa variedade, os
tipos de processo são processos de projeto, processos de encomenda, processos em
lote, processos em massa e processos contínuos. A mesma sequência em tipos de
serviço é conhecida como serviços profissionais, lojas de serviços e serviços em massa.
PROCESSO DE PROJETO
Lidam com produtos muito customizados. O tempo de produção normalmente é
longo. As atividades no processo são mal definidas e incertas, sendo que algumas
vezes mudam durante o próprio processo. Os processos vão ser complexos, com
muitas atividades a ocorrer ao mesmo tempo.
Exemplos: agências de publicidade; construção de barcos; empresas de construção
civil; empresas de produção de filmes; instalação de sistemas de computadores
PROCESSO DE PRODUÇÃO POR ENCOMENDA
A produção por encomenda também lida com elevada variedade e baixos volumes,
mas nos processos de projetos cada projeto tem recursos alocados mais
exclusivamente, nos processos de produção por encomenda cada “produto” tem de
partilhar os recursos da operação com outros “produtos”. Processos mais pequenos
que nos processos de projetos mas o grau de repetição dos processos também é
pequeno.
Embora os produtos precisem do mesmo tipo de atenção, estes diferir na parte em
que a atenção mais ser mais necessária.
Exemplos: fabricantes de ferramentas especializadas; restauradores de imoveis;
alfaiates
PROCESSO DE PRODUÇÃO EM LOTE
Produzem mais do que um produto por vez. Cada parte do processo tem períodos
onde existe repetição, pelo menos quanto o lote está a ser produzido.
Têm um maior volume e variedade que o resto dos processos.
Exemplos: a produção de alguns alimentos congelados gourmet especiais; a
manufactura de a maior parte das componentes para a produção em massa de
automóveis;
PROCESSO DE PRODUÇÃO EM MASSA
Produzem em elevado volume com relativamente baixa variedade. Processo repetitivo
e previsível.
Exemplos: produção em linha
PROCESSO DE PRODUÇÃO CONTÍNUA
Processos de produção contínua opera ao nível de volume mais elevado e variedade
mais baixa. A maior parte das vezes são literalmente contínuos, uma vez que os seus
produtos são inseparáveis e produzidos num fluxo infinito.
São bastante inflexíveis, exigem bastante tecnologia, e são bastante previsíveis.
Exemplos: fornecimento de eletricidade, agua, internet…
PROCESSO DE SERVIÇOS PROFISSIONAIS
Processos de serviços profissionais são de elevada variedade, baixo volume, onde os
clientes gastam bastante tempo no processo de serviço.
Fornece elevados níveis de customização, e portanto a equipa de contacto é bastante
importante no processo (como o serviço é fornecido) e no “produto”( o que é
fornecido). Exemplos: consultores de gestão; advogados; arquitetos; cirurgiões
PROCESSO DE LOJAS DE SERVIÇO
Serviço fornecido através de atividades de back and front oficie. Elevado contacto com
o cliente, customização. Basicamente o cliente está a comprar um produto
razoavelmente padronizado, mas será influenciado pelo processo de compra que é
customizado para as necessidades individuais do cliente
Exemplos: bancos, empresas de aluguer de carros, escolas, restaurantes, hotéis,
agencias de viagens.
PROCESSO DE SERVIÇOS EM MASSA
Tem muitas transações de clientes e pouca customização. São predominantemente
feitos em equipas e são orientados para o produto. A maior parte do valor adicionado
está no back office.
Exemplos: supermercados

AS IMPLANTAÇÕES DE PROCESSO SÃO APROPRIADAS?

Existem diferentes formas de organizar os diferentes recursos, pessoas e tecnologia.
No entanto, devem reflectir a posição volume-variedade do processo.
Existem "tipos" puros de implantação que correspondem às diferentes posições na
matriz volume-variedade. São eles: implantação de posição fixa, implantação
funcional ou de processo, implantação em célula e implantação em linha ou de
produto.
Muitas implantações são híbridas dos tipos puros, mas o tipo escolhido é
influenciado pelas características de volume e variedade do processo.
IMPLANTAÇÃO DE POSIÇÃO FIXA
Os recursos transformados não se movem entre os recursos transformadores. Os
materiais, a informação e os clientes estão parados e o equipamento, as máquinas, as
pessoas movem-se durante o processo. Isto pode ser por causa do facto dos recursos
ser muito largo/grande para ser movido, ou ser muito delicado. EX: open heart
surgery.
IMPLANTAÇÃO FUNCIONAL
As necessidades funcionais e a conveniência dos recursos transformadores dominam a
decisão da implantação.
Atividades similares ou recursos (ou aqueles com necessidades similares) são
localizados juntos. Isto pode ser por ser conveniente de os agrupar, ou a sua utilização
pode ser melhorada de agrupados. Isto significa quando materiais, informação ou
clientes andam pelo processo, irão tomar uma rota de atividade em atividade de
acordo com as suas necessidades. EX: hospital processes ( radiography equipment);
IMPLANTAÇÃO DE CÉLULA
Os materiais, informação e clientes ao entrarem na operação são pre selecionados
para se moverem para uma parte da operação (célula) na qual todas os recursos
transformadores estão alocados. Depois de serem processados na célula, os recursos
transformados podem entrar noutra célula.
IMPLANTAÇÃO EM LINHA
Envolve alocar pessoas e equipamento para a conveniência dos recursos
transformados. EX: linha de monstagem
VANTAGENS E DESVANTAGENS DOS TIPOS DE IMPLANTAÇÕES
Posição Fixa: flexibilidade, o cliente ou produto não se move, muitas variedades de
tarefas. Elevados custos unitários.
Funcional: flexibilidade. Baixa utilização das instalações, muito trabalho em progresso.
Célula: os custos compensam a flexibilidade; elevada variedade de operações,
associado com trabalho de grupo. Pode precisar de mais equipamento e dá pouca
utilização às instalações.
Linha: custos baixos para elevado volume; oportunidade para especialização;
movimentos dos materiais e ou clientes é controlado; baixa flexibilidade
SERVICESCAPES
Em processos de elevada visibilidade (em que o cliente vê o processo), o olhar em
geral e a sensação em relação ao processo é muito importante.
O servicescape de uma operação tem um papel bastante importante, tanto
negativamente como positivamente, em moldar a visão do cliente na forma como o
processo é julgado.
A ideia geral é que as condições do espaço numa operação de um serviço irá criar um
“experiencia do ambiente” tanto para os empregados como para os clientes. A
experiencia do ambiente deve apoiar o conceito do serviço.
Servicescape vai conter não apenas estimulações objetivas, mas também subjetivas e
que irão influenciar o comportamento do cliente.
AS TECNOLOGIAS DE PROCESSO SÃO ADEQUADAS?
Tecnologias do processo são as máquinas, equipamentos e dispositivos que ajudam os
processos a transformar materiais, informação e clientes.
A tecnologia do produto deve reflectir o volume e a variedade. Em particular, o grau de
automatização da tecnologia, a escala e/ou escalabilidade da tecnologia e a associação
e/ou conectividade da tecnologia devem ser adequados ao volume e variedade
Geralmente, baixo volume e alta variedade requerem tecnologias relativamente não
automatizadas, de uso polivalente, em pequena escala e flexíveis. Por outro lado,
processos de alto volume e baixa variedade requerem tecnologias automatizadas,
dedicadas e de grande escala que às vezes são relativamente inflexíveis.
Existem três dimensões da tecnologia que variam com o volume/variedade:
automação, escabilidade e integração.
Os processos de alta variedade e baixo volume tem baixa automação. E vice versa.
Os processos de alta tecnologia e baixa variedade tem alta escabilidade.
Os processos de alta tecnologia e baixa variedade tem elevada integração de
tencologia.

A CONCEPÇÃO DO TRABALHO É APROPRIADA?

A concepão do trabalho trata de como as pessoas realizam as suas tarefas dentro de
um processo. É particularmente importante porque rege as expectativas e percepções
das pessoas sobre a sua contribuição para a organização, além de ser um factor
importante na formação da cultura da organização.
Há fatores importantes que todas as concepções do trabalho devem ter em
consideração: a segurança, as considerações éticas e o equilíbrio entre a vida privada e
profissional.
A concepção do trabalho é influenciada pelo volume e variedade. Em particular, a
extensão da divisão do trabalho, o grau em que as tarefas são definidas e a forma
como o compromisso com o trabalho é incentivado.
De um modo geral, os processos de alta variedade e baixo volume exigem trabalhos
abrangentes e relativamente indefinidos com discrição na tomada de decisão. Esses
trabalhos tendem a ter um comprometimento intrínseco com o trabalho. Por outro
lado, processos de alto volume e baixa variedade tendem a exigir trabalhos que são
relativamente estreitos no seu âmbito e definidos com precisão, com relativamente
pouca margem de manobra para a tomada de decisões. Isso significa que é necessária
acção deliberada na concepção do trabalho (como enriquecimento do trabalho) para
ajudar a manter o compromisso para com o trabalho.
A divisão do trabalho: separar tarefas em partes mais pequenas entre indivíduos.
Promove a aprendizagem rápida; A automação torna-se mais fácil de aplicar; Trabalho
não produtivo é reduzido; no entanto: é monótono, pode causar danos físicos, tem
pouca flexibilidade.
A definição do trabalho: depende do trabalho.
Compromisso do trabalho: depende do trabalho. Pode-se promover através do
alargamento do trabalho (alocar um numero maior de tarefas), através do
enriquecimento do trabalho (aumentar o numero de tarefas mas tarefas que
impliquem mais poder de decisão, maior autonomia, maior controlo) , através da
rotação do trabalho ( mover indivíduos entre departamentos), através do
empoderamento ( envolve realçar as habilidades do trabalhador e por vezes
autoridade, para mudar a forma como vêm o trabalho), e trabalho em equipa.