E-BOOK

O guia para implantar a Gestão

de Processos na sua empresa!
 BPM | O guia para implantar a Gestão de Processos na sua empresa!

Sumário
Introdução 03
O que é BPM 04
Mapeamento de Processos 06
Padronização de Processos 08
Melhoria de Processos 10
Otimização de Processos 12
Aspectos do BPM 13
Diferença entre BPM, BPMS e BPMN 17
Vantagens do BPM para as organizações 19
Como fazer Gestão de Processos 21

Conclusão 23

Sobre a Euax 25

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Introdução
Quando os processos estão em constante aprimoramento, ganha-se competitividade. Afinal,
a eficiência de uma empresa está diretamente ligada à qualidade de seus processos e à
sua capacidade de gerar valor para o negócio. Por outro lado, quando os processos não
funcionam bem, a organização perde em diversos pontos, inclusive nos custos de manutenção
do negócio. É pensando nisso que cada vez mais as empresas têm investido no BPM (Business
Process Management). Quer entender melhor o assunto? Continue lendo este e-book!

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O que é BPM?
BPM (sigla para Business Process Management, ou Gestão de Processos de Negócio, em
português) é o conjunto de práticas focadas na melhoria contínua dos processos de uma
empresa. Seu objetivo é integrar a estratégia da organização às expectativas e necessidades
dos clientes. Com a gestão de processos, a organização é capaz de analisar, definir, executar,
monitorar e gerenciar os processos com mais efetividade, ganhando competitividade no
mercado.

O BPM CBOK® – corpo de conhecimento elaborado pela Association of Business Process

Management Professionals (ABPMP), principal referência em gestão de processos do mundo
– trata o BPM como uma disciplina gerencial, isto é, um conjunto de práticas e princípios de
gestão que são aplicados aos processos.

BPM CBOK® é marca registrada da ABPMP. 4

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Portanto, o BPM não é:

• Uma metodologia;
• Uma estrutura de negócio;
• Um conjunto de ferramentas.

BPM é uma capacidade da organização!

Nesse sentido, existem alguns conceitos que são extremamente importantes
para a compreensão do Business Process Management. Descubra quais são
eles a seguir.

O que é BPM 5
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Mapeamento de Processos
O Mapeamento de Processos é uma ferramenta gerencial que tem o objetivo de compreender
e melhorar os processos de uma empresa. Esse mapeamento busca descobrir todos os detalhes
sobre o funcionamento do negócio e materializá-los em forma de documentação organizada
e coesa. Assim, é possível reunir todo o conhecimento coletado sobre os processos estudados.

O mapeamento de processos é importante porque possibilita conhecer a fundo o processo,

perceber seus problemas e agir sobre eles. Essa prática ajuda a identificar gargalos, delimitar
funções e papéis, prever recursos, estimar custos e alcançar a performance ideal do processo.

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Seis etapas são fundamentais na hora de mapear

os processos:
1. Envolver as pessoas em uma construção colaborativa;
2. Identificar e listar os processos atuais (AS-IS);
3. Avaliar os processos atuais e propor melhorias;
4. Focar nos processos futuros (TO-BE);
5. Estabelecer prioridades e automações;
6. Monitorar o andamento dos processos.

Conheça cada uma dessas etapas a fundo no nosso post

sobre mapeamento de processos.

Mapeamento de Processos 7
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Padronização de Processos
Padronização de Processos é o ato de organizar e formalizar os processos, desenvolvendo
um padrão a ser seguido por todos os colaboradores. Por sua vez, um padrão é um modelo,
um método, um jeito de fazer alguma coisa. Os processos de negócio de uma organização
são executados por várias pessoas, que precisam entender o que é esperado delas em cada
atividade em que estão envolvidas.

Normalmente as empresas padronizam seus processos para obter uma visão única do
trabalho e garantir a melhor forma de executá-lo. Isso não significa engessar o processo,
mas sim proporcionar repetibilidade, até que se perceba que aquele processo precisa ser
readequado e os controles revistos conforme amadurecimento da equipe ou mudanças na
organização. Dessa forma, as organizações alcançam a tão sonhada excelência operacional.

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Portanto, padronizar processos é importante para:

• Garantir um modelo de trabalho;
• Ter um caminho bem-definido para a execução das atividades;
• Conferir previsibilidade ao processo;
• Evitar a variação nos processos;
• Atender a diversas regulações;
• Delegar atividades sem responsáveis;
• Melhorar os resultados;
• Conhecer os processos.

Leia o post e entenda como fazer padronização de processos

passo a passo!

Padronização de Processos 9
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Melhoria de Processos
A Melhoria de Processos, também chamada de Business Process Improvement (BPI), é o reparo
incremental dos processos de uma organização. Essa prática tem como objetivo garantir que
os processos atendam às expectativas do negócio e dos clientes e, desta forma, tragam os
resultados esperados.

A melhoria de processos precisa:

• Analisar o processo atual para compreender como ele pode ser melhorado;
• Montar o fluxo de trabalho do processo para que ele entregue valor ao cliente.

Organizações que praticam a melhoria de processos costumam experimentar muitos benefícios,

como: redução de custos, otimização de tempo e, claro, aumento de resultados.

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Consideramos que 5 etapas são essenciais para a

melhoria de processos:
1. Identificação de processos;
2. Priorização de processos;
3. Preparação para a melhoria de processos;
4. Redesenho de processos;
5. Implementação das melhorias.

Caso tenha interesse, detalhamos cada uma das etapas

no nosso post completo sobre melhoria de processos. Lá
você também vai encontrar uma lista com as principais
abordagens e ferramentas que podem ser utilizadas nessa
prática.

Melhoria de Processos 11
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Otimização de Processos
Otimização de Processos (ou Process Optimization, no inglês)
é o conjunto de ações que uma organização faz para aumentar
o desempenho de seus processos de negócio. Trocando
em miúdos, a otimização de processos tem o objetivo de
identificar oportunidades de melhorias, encontrar maneiras
de aperfeiçoar os processos e buscar melhores resultados.

A otimização de processos apresenta muitas vantagens,

como redução de riscos de negócio e de custos, aumento da
eficiência, melhoria nos resultados e aumento da capacidade
de resolução de problemas. Mas, como otimizar processos
em apenas 3 passos? Leia nosso post sobre otimização de
processos e descubra como!

O BPM abrange diversos aspectos da dinâmica organizacional,

como: estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais,
papéis, políticas, métodos e tecnologias. Vamos conhecer esses
aspectos com mais detalhes?

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Aspectos do BPM
1. Estratégias
Para que uma empresa consiga atingir a visão de futuro
desejada, é preciso que os processos estejam alinhados ao
planejamento estratégico. Ter uma operação adequada
é uma parte fundamental na conquista das estratégias
definidas no plano de execução, porque coloca em prática as
ações necessárias para o cumprimento do que foi planejado.
2. Objetivos
Atingir os objetivos organizacionais é o sonho de toda
empresa. Muitas vezes, esses objetivos não conseguem ser
alcançados porque a organização não possui uma definição
clara de seus processos. Algumas até possuem, mas não
conseguem gerenciar os processos de forma adequada,
para que eles consigam performar melhor e entregar valor
ao cliente. Também pode acontecer de a organização não
ter objetivos estratégicos bem definidos e, assim, fica difícil
destinar recursos para os processos certos.
3. Cultura
Implantar as boas práticas de BPM em uma empresa exige,
muitas vezes, uma mudança na cultura organizacional. É
preciso ter em mente que os colaboradores – incluindo líderes
e a alta direção - estão acostumados a “tocar” os processos
de uma forma singular, que nem sempre está de acordo com
o que as boas práticas de BPM pregam. Também existem
empresas que nem sequer possuem uma cultura orientada
aos processos: os processos ficam limitados às tarefas do
departamento, sem criar uma visão ponta a ponta.
4. Estruturas Organizacionais
A forma como uma organização está estruturada também
influencia na gestão de processos. Normalmente as
organizações dividem seus processos por setores, mas é
importante lembrar que o BPM trata de processos ponta a
ponta, isto é, aqueles que adotam uma visão holística das
funções de negócio, buscando atender o objetivo final do
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processo, independentemente dos setores que participam da execução deste processo.

Importante: Para que os processos atinjam o resultado que se espera deles, são necessárias a integração e a colaboração entre
todos os departamentos. Então, adote processos ponta a ponta!

Este é um exemplo de um processo ponta a ponta chamado “Do atendimento à entrega”.

Subprocesso Subprocesso Subprocesso

Atendimento Produção
Receber Registrar o Preparar Assar
Embalar Entregar Cobrar
ligação atendimento a pizza a pizza

Aspectos do BPM 14
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5. Papéis
Durante o fluxo de processo é comum que várias pessoas
participem das atividades que colaboram para chegar ao
resultado do processo. No BPM cada processo ponta a ponta
possui um “dono”, que vai ser o responsável pela performance
desse processo. Isso inclui cobrar que outras pessoas que
participam do processo (mas não são donas) façam a sua
parte para que o desempenho não seja prejudicado.
No fluxo do processo temos vários passos que são executados
por vários papéis. Esses papéis podem ser “representados” por
uma ou mais pessoas, desde que elas tenham as competências
necessárias. É importante dizer que uma pessoa pode exercer
mais que um papel no processo. O que importa é que ela
esteja apta para tal.
6. Políticas
O BPM demanda a existência de alguns controles sobre
a gestão de processos. É preciso ter uma governança de
processos que estabeleça políticas, normas e diretrizes que
limitem a execução dos processos. Dessa forma, garante a
segurança da organização, pois define o que pode e o que não
pode ser feito dentro da empresa, alinhando os desejos dos
acionistas e a conduta dos funcionários.
7. Método
Um método nada mais é do que um jeito de fazer alguma
coisa. Por exemplo: quando estudantes em etapas finais da
graduação vão fazer seu trabalho de conclusão de curso,
eles devem escolher os instrumentos de pesquisa a serem
utilizados - como entrevistas, pesquisa de campo, análise
de documentos etc. Também é assim no BPM, que deve
contar com métodos próprios para gerenciar os processos.
Ter um escritório de processos pode ajudar na perpetuação
da metodologia e também na condução das otimizações e
melhorias de processo.
Aspectos do BPM 15
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8. Tecnologias
Processos não precisam necessariamente ser realizados por De forma geral, essas tecnologias permitem a análise,
pessoas. É possível utilizar tecnologias para dar suporte aos modelagem e arquitetura de processos, o gerenciamento
processos e automatizar algumas funções. O importante de dados, o desenho e armazenamento das regras de
é que o uso da tecnologia da informação traduza a visão negócio, o monitoramento e gerenciamento de arquitetura
estratégica do negócio. de informações, hardware e aplicações, a execução
dos processos e das regras de negócio, entre outras
Sobre as tecnologias aplicadas especificamente à gestão de funcionalidades.
processos, o BPM CBOK menciona:
Aqui escolhemos falar de apenas uma dessas tecnologias,
• Business Process Analysis (BPA); o BPMS, pois entendemos que compreender esse conceito
• Enterprise Architecture (EA); vai te ajudar a avançar com rapidez nos estudos sobre BPM.
Confira a seguir:
• Business Rules Management Systems (BRMS);
• Business Process Management Suite (BPMS);
• Business Activity Monitoring (BAM);
• Service Oriented Architecture e Enterprise Application
Integration (SOA/EAI);
• Enterprise Repository.

Aspectos do BPM 16
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BPM, BPMS E BPMN: qual a diferença?

BPM
É o mesmo que gerenciamento/gestão de processos. Trata-se do conjunto de conhecimentos (práticas e
princípios) que regem os processos de uma organização, como te contamos lá no começo desse e-book.
A gestão de processos possibilita que as empresas conheçam seus processos, identifiquem melhorias e
padronizem as atividades dos colaboradores.

BPMS
BPMS é uma sigla para Business Process Management System (Sistema de Gestão de Processos de
Negócio). Como o próprio nome sugere, BPMS se refere às tecnologias que possibilitam a modelagem e
a automação de processos. Usar esse tipo de ferramenta aumenta a eficiência da gestão, especialmente
quando esta envolve muitos documentos e informações. Outros benefícios são a redução de custos, a
diminuição do tempo para tomar decisões e o gerenciamento da performance em tempo real.

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BPMN Eventos: referem-se a alguma situação que acontece e vai

Sigla para Business Process Model and Notation. É uma notação
para modelagem de processos, considerada a mais moderna. Ela
estabelece um conjunto de símbolos, sendo que cada um deles
tem sua regra de comportamento e indica uma reação diferente
dentro do processo.
Entenda os Elementos de BPMN:
interferir no fluxo do processo.
Se você se interessou pelo assunto, acesse nosso Guia Reduzido
de Notação BPMN e conheça os principais símbolos para
modelagem de processos.
Confira agora alguns benefícios que o BPM pode trazer para a
sua empresa:

Gateways: representam um ponto onde o fluxo precisa ser

controlado: os gateways separam e juntam o fluxo.
Swimlanes: organizam as atividades em categorias visuais
separadas, que agem de forma semelhante a um contêiner para
os objetos de fluxos. Elas se dividem em Pools (piscinas) e Lanes
(raias).
Artefatos: agregam informações adicionais ao processo que
está sendo desenvolvido. Existem três tipos comuns de artefatos:
objetos de dados, grupos e anotações.
Atividades: trabalho que precisa ser executado dentro do
processo.

BPM, BPMS e BPMN: qual a diferença? 18

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8 Vantagens do BPM
Quando o BPM é implantado corretamente, a empresa
observa diversas melhorias internas, como:
1. Transparência nos Processos
Todos os funcionários ficam cientes dos processos e podem
executar suas atividades com mais qualidade e aderência aos
objetivos da empresa. Isso melhora a comunicação interna
entre os colaboradores e cria uma cultura de empatia: as
pessoas passam a enxergar o reflexo do trabalho delas no
trabalho de outras pessoas e, assim, se sentem mais motivadas
para trabalhar.
2. Maior Controle
O BPM prevê o estabelecimento de indicadores de desempenho
que mostram a performance da empresa com relação aos seus
processos, promovendo maior controle sobre a qualidade. Esses
indicadores são uma forma simples e direta de acompanhar
a performance dos processos e controlar o andamento das
atividades da empresa. Dessa maneira, você vai saber a hora
certa de agir.
3. Aumento na Produtividade
A eliminação de barreiras, facilitação dos fluxos de trabalho
e conscientização dos funcionários contribui para o aumento
da produtividade da equipe. Ter processos padronizados e
reconhecidos por todos na organização é um passo importante
para fazer as coisas da forma correta já na primeira vez,
evitando retrabalhos e desvios na comunicação.
Por isso, é muito interessante ter um sistema de performance
para o processo utilizando um diagrama causal. Esse
sistema mostrará a visão de como cada parte vai contribuir
para o atingimento do indicador resultante do processo,
demonstrando a saúde do indicador.
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4. Automação
A automação de processos repetitivos traz mais agilidade para
os processos, pois prioriza e direciona o trabalho de forma
automática. Isso faz com que as pessoas tomem melhores
decisões e dá visibilidade para os processos, tornando-os
conhecidos e proporcionando maior alinhamento com a
organização.
5. Resultados rápidos
Com fluxos de trabalho mais fluídos, os processos da empresa
se tornam mais ágeis. Organizações com BPM conseguem
entregar mais em menos tempo, aumentando a satisfação e
gerando valor para o cliente.
6. Eficiência
A informatização de processos e o melhor entendimento
sobre como eles devem ser conduzidos leva a uma equipe
mais eficiente e, consequentemente, a uma empresa mais
eficiente diante dos desafios do mercado.
7. Redução de Custo
Os custos operacionais são reduzidos à medida que os
processos se tornam mais eficientes e os resultados passam
a ser melhores. A empresa que conhecer bem seus processos
vai ter mais insights sobre as formas de reduzir custos e obter
ganhos reais através da operação de negócio, o que vai torna-
-la mais competitiva.
8. Segurança
Com a automação de processos, a segurança da informação
é maior. A tecnologia já atingiu um nível de inovação em que
a proteção e a criptografia de dados se tornaram a melhor
maneira de guardar as informações da empresa. Assim é
possível tomar decisões mais assertivas ao negócio e evitar
distorções de dados.
Agora que você já sabe o que é BPM, suas vantagens e
características e a diferença entre esse conceito e outras
siglas parecidas, chegou o momento de entender como fazer
gestão de processos na prática:
8 Vantagens do BPM 20
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Como fazer Gestão de Processos (BPM)
A Gestão de Processos pode ser dividida em 5 etapas:
1. AS-IS
Consiste em levantar e mapear os processos da organização.
O ideal é que esse momento seja colaborativo e traga
todas as pessoas para uma roda de conversa, viabilizando a
troca de experiências que só um contato olho no olho pode
proporcionar. Fazer um mapeamento da situação atual dos
processos proporciona o reconhecimento de qual parte do
processo “causa dor” à empresa, por isso, vai ser fundamental
na etapa seguinte.
2. TO-BE
É o momento de fazer uma transformação nos processos da
empresa. Com base nos processos identificados anteriormente
na fase do AS-IS, é feito o desenho dos processos já com as
melhorias que deverão ser implementadas. Assim os processos
vão elevar seu nível de desempenho e trazer muitos resultados
para a organização!
Para saber mais sobre as fases da melhoria e gestão de
processos, leia o artigo sobre AS-IS/TO-BE.
3. Implementação
A fase da implementação é pôr em prática aquilo que foi
desenhado no TO-BE. Para isso é necessário ter conhecimentos
em gestão de projetos, que deem todo o suporte necessário à
implantação dos novos processos. Isso inclui fazer a gestão da
mudança organizacional e o gerenciamento de stakeholders.
Assim é possível diminuir os riscos ao negócio.
4. Monitoramento
Monitorar é acompanhar o desempenho dos processos para
verificar se eles estão performando como esperado ou precisam
de revisões. Se ao transformar seus processos você adotou uma
visão ponta a ponta, como recomendamos no início desse texto,
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muito provavelmente você vai sentir a necessidade de ter um

sistema de indicadores de performance (KPIs). Esse sistema
demonstrará a contribuição de cada parte do processo com o
todo, através do diagrama causal.

5. Gestão de Performance
Já diziam Kaplan e Norton, autores da metodologia BSC,
“o que não é medido não é gerenciado”. Como falávamos
anteriormente, ter um sistema de indicadores de performance
vai possibilitar a medição do desempenho de forma mais
rápida e simples. Isso ocorre porque esse sistema demonstra as
relações causais temporais entre os indicadores, dando sentido
a eles e não apenas fazendo uma lista de métricas.

Como fazer Gestão de Processos BPM 22

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Conclusão
Como vimos, a gestão de processos (BPM) é contínua e deve ser acompanhada periodicamente
para que haja melhorias ao longo do caminho, levando a empresa a aprimorar a gestão de
processos e, com isso, conquistar diversos benefícios!

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Sobre a Euax
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que há mais de 15 anos ajuda seus clientes a alcançarem
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