O QUE É O

BOCA A BOCA 2.0

sumário:

1) INTRODUÇÃO 03
2) Quem Sou eu 04
3) O QUE é BOCA A BOCA 05
4) A IMPORTância do boca a boca 06
5) Boca a boca 2.0 07
6) Cuidado com a síndrome do marqueteiro preguiçoso 08
7) A diferença entre indicação e outras estratégias 09
8) Por que as pessoas indicam? 10
9) A métrica do nps 11
10) Torne-se indicável 12
11) Como aprimorar o boca a boca 13
12) O método vpi (vendas por indicação) 14
13) Como recompensar 17
14) Entenda o que o seu cliente deseja 18
15) Indicações para dublar a crise 19
16) Venda mais por indicação 20
Introdução
Estamos em um momento de transição no mundo inteiro em diversos setores, mas,
principalmente nos negócios.

O cenário pós-pandemia do novo coronavírus trará uma série de desafios aos

empreendedores, que terão obrigatoriamente que se redescobrir enquanto
empresários.

No entanto, a boa notícia é que são nos momentos difíceis que são descobertas formas
de fazer o mundo e, por consequência, a economia girar. Não é a primeira vez e
provavelmente não será a última.

O intuito deste E-book é justamente falar sobre alternativas viáveis de crescimento e

alavancas de vendas, fazendo uso de ferramentas que até já existem, como é o caso do
"boca a boca”.

Afinal, quem nunca consumiu ou adquiriu algo que foi recomendado por alguém, seja
um amigo ou familiar? E quem nunca recomendou algo que agradou para as pessoas
pessoas próximas? Provavelmente todo mundo, não é mesmo?

Pois é.

A grande sacada é que você pode organizar essas indicações através de programas. Ou
seja, o Boca a Boca 2.0, que também é chamado de Referral Marketing ou Marketing
de Indicação.

Quer parar de deixar dinheiro em cima da mesa?

Então acompanhe esse material até o final porque eu tenho muito o que ensinar a
você.

03
Quem sou eu
Antes de falar do Boca a Boca 2.0 ou do Marketing
de Indicação, eu quero me apresentar a vocês.
Meu nome é Rodrigo Noll.

Atualmente, eu sou reconhecido como o maior

especialista em Vendas por Indicação no Brasil.

Desde muito novo eu comecei a empreender e a

partir da minha formação, atuei em diversas
empresas de diversos setores como executivo e
head de marketing.

Nos últimos anos, montei a Base Viral, que tem

ajudado empreendedores de vários segmentos a
montar seu próprio programa de indicação, ou
seja, a organização do boca a boca.

E o melhor de tudo isso é o resultado: Mais de R$

25 milhões de faturamento para as empresas que
eu atuei à frente do crescimento dos negócios.

Além disso, montei o curso de "Vendas Por Indicação", que também tem contribuído
para centenas de pessoas a alavancarem seus negócios de maneira rápida e com
pouco ou quase nada de investimento.

04
O QUE É O BOCA A BOCA
Bom, o nome por si só já é autoexplicativo.

A expressão boca a boca significa aquela propaganda que é recebida ou fornecida de

forma natural e espontânea, de acordo com a satisfação dos seus próprios clientes.

Por exemplo, você está à procura de um restaurante e um determinado bairro e seu

amigo indica a você. Certamente porque ele já é cliente e satisfeito com a comida,
atendimento e serviço do local, concorda?

O boca a boca é basicamente isso.

A utilização da recomendação de modo espontâneo no dia a dia. Um exemplo bem

recorrente nos dias de hoje, é a ação de você marcar algum amigo ou familiar nas suas
redes sociais quando vê algo que você sabe que eles se identificam.

Simples, né?

E o melhor? Se a estratégia for organizada da maneira correta, ela traz resultados

perpétuos e sem grandes custos de investimento.

05
A IMPORTâNCIA DO BOCA A BOCA
A comunicação vem crescendo exponencialmente através das mídias sociais e do
WhatsApp.

Esse diálogo espontâneo e viral se torna ainda mais evidente e pode ser compartilhado,
comentado e avaliado por muitas pessoas ao mesmo tempo. Seja boa ou ruim, a
experiência de consumidor hoje pode atingir milhões em poucos segundos!

Essencialmente, o Marketing boca a boca se resume basicamente na palavra confiança.

As pessoas confiam nas outras pessoas e nas experiências que elas tiveram, isso significa
que, quando ouvem de um amigo ou consumidor falar bem sobre um produto, é mais
provável que comprem por causa disso.

Os consumidores confiam em seus amigos e por isso que o Marketing boca a boca se
torna uma das fontes mais valiosa de marketing. Geralmente, o Marketing boca a boca
não pára depois de apenas uma interação.

Uma pessoa dirá a outra e essa pessoa para outra pessoa. Então essa pessoa continuará
a corrente e espalhará a palavra ainda mais.

Além disso, o boca a boca é uma boa maneira de uma empresa divulgar um produto
ou serviço.

Estatísticas sobre a publicidade boca-a-boca provaram que as pessoas confiam em

seus amigos e familiares mais do que confiam em anúncios.

06
BOCA A BOCA 2.0
O Boca a Boca 2.0 é simplesmente a organização dessa ferramenta que todo mundo
tem, porém, não consegue utilizar de forma que traga resultados mensuráveis e com
índices incríveis de crescimento.

Estamos falando nada mais nada menos do Marketing de Indicação.

Como eu falei lá em cima, eu fui responsável por organizar programas de indicação que
geraram R$ 25 milhões em faturamento para vários clientes.

O Marketing de Indicação ou Referral Marketing é muito utilizado no exterior, porém,

aqui no Brasil está engatinhando e, cá entre nós, há muito dinheiro sendo deixado na
mesa por estarmos vivendo nesse atraso.

A maioria das empresas, para não dizer todas, já vendem por indicação, no entanto,
poucas sabem como incentivar seus clientes a indicar.

Isso geralmente acontece porque elas não tem um Programa de Indicação ativo dentro
das suas estratégias de venda.

Uma boa estratégia de indicação é ativa e escalável, ou seja, ela vai trazer resultados
significativos sem que você precise gastar com anúncios, dar descontos ou contratar e
treinar funcionários.

07
CUIDADO COM A SÍNDROME DO MARQUETEIRO PREGUIÇOSO
Eu costumo usar a expressão "Síndrome do Marqueteiro Preguiçoso" para aquele
profissional ou até mesmo empresário que visa o público mais desconhecido na hora
de aumentar seu faturamento.

Ou seja, se ele precisa bater as metas da empresa, acaba investindo em anúncios e

mídia para atrair aquele público que está mais distante.

O intuito do Boca a Boca 2.0 e do Marketing de Indicação é justamente ao contrário.

Incentivar os seus próprios clientes a gerar mais renda para você através das indicações.
Isso já é provado.

83% dos clientes indicariam sua empresa.

No entanto, somente 29% o fazem porque simplesmente não são incentivados e

lembrados a indicar.

08
A DIFERENÇA ENTRE A INDICAÇÃO E OUTRAS ESTRATÉGIAS
É importante saber diferenciar o boca a boca e o marketing de indicação de outros
tipos de estratégias, como por exemplo afiliados, influenciadores e marketing
multinível.

E essa diferença se dá basicamente pela motivação. Isso porque esses três exemplos
requer um retorno financeiro para que haja a troca.

Motivação
Altruísta e Indicação
Engajamento Social Boca a Boca
Fidelidade
Afiliados
Financeiro Influenciadores
Multinível

Por exemplo, não há influenciadores que exerçam indicação ao seu produto ou serviço
se não houver comissionamento ou cachê. Portanto, tome cuidado nos seus canais e
nas suas estratégias para ver se você não está misturando esses públicos.

Uma outra confusão que sempre é feita diz respeito aos programas de fidelidade.
Programas de Pontos e Fidelidades têm como objetivo reter apenas os seus clientes
atuais.

Enquanto a Indicação é capaz de reter e também trazer novos clientes. Então essa é a
principal diferença entre essas diversas estratégias.

98
POR QUE AS PESSOAS INDICAM?
Para você se dar bem com Marketing e Vendas Por Indicação é necessário que você
entenda por que as pessoas indicam.

Todo ser humano é social, que vivem em tribos e grupos. É assim com sua família, com
seus amigos e etc.

Esse conceito de indicar o que é bom um para os outros é natural do ser humano e isso
acaba criando moedas sociais. Isso faz parte de um processo de criação de tribos.

Ou seja, você recomenda também por aproximação e por querer fazer parte desses
grupos e ser reconhecido por isso. Isso faz parte de uma construção de imagem da
própria pessoa com os amigos.

O fator definitivo que faz você vender mais ou menos por indicação é justamente o
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO dos clientes.

10
A MÉTRICA DO NPS
O Net Promoter Score é justamente a métrica que vai mostrar a você o nível de
satisfação do cliente. Isso porque clientes mais satisfeito são muito mais propensos a
indicar o seu negócio para familiares e amigos.

Junto com o CAC - Custo de Aquisição de Clientes, o NPS é o que vai formar a dupla
para você alavancar seu negócio.

Basicamente, essa pesquisa vem pela famosa questão: De 0 a 10, qual a probabilidade
de você indicar a empresa a seus amigos.

Os resultados é o que medem o NPS. Um grande exemplo de medir sua reputação é

através das redes sociais.

Nelas, há ferramentas de avaliações, opinião de quem usa e com que frequência utiliza
seus produtos e serviços, quem já indicou e etc.

Vamos imaginar uma escala de 0 a 10.

detratores Passivos Promotores

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Os clientes que avaliam você em 9 e 10, são os promotores da sua marca.

Eles estão tão satisfeitos com seu serviço que estão prontos para indicar você. Já os que
valiam 7 e 8 são conhecidos como neutros e eles precisam que você converse com ele,
perguntando o que faltou para dar 9 ou 10 e isso vai te ajudar a melhorar.

De 0 a 6 são os detratores. Esses são os que sabem que você precisa melhorar seu
negócio e é através deles que você vai vai perceber aonde precisa melhorar.

Portanto, utilize ferramentas gratuitas de formulários para ter esse feedback dos seus
clientes.

11
TORNE-SE INDICÁVEL
É possível empresas se tornarem indicáveis mesmo antes de montar o Programa de
Indicação.

Isso pode ser feito através de alguns pilares importantes.

Antes de mais nada, é importante frisar, que de nada adianta montar um programa de
indicação quando a empresa não tem o cliente como o centro da sua estratégia.

Por exemplo, quando presta um mau serviço, um mau atendimento ou quando o

serviço é ruim. Convenhamos, não será o Programa de Indicação que fará o milagre da
sua empresa vender mais.

A principal estratégia para engajar os clientes é justamente a conhecida como "under

promise" ou "over delivery”.

Nada mais é do que prometer menos e entregar mais. Isso é fundamental para deixar
seus clientes mais satisfeitos.

Pense em algo que você possa agregar ao seu cliente, algo que vai ajudar ele e que não
vai ser feito na venda.

Ou seja, que você possa entregar como acessório e que vai surpreender o seu cliente.

12
COMO APRIMORAR O BOCA A BOCA
Depois de muito tempo estudando e analisando métricas de diversos programas de
indicação e produzindo conteúdo sobre o tema, elaborei um método por etapas.

Nesse método, é possível fazer um modelo de estratégia de Marketing de Indicação

para absolutamente qualquer tipo de negócio.

A primeira providência a ser tomada é elaborar a mecânica do processo. Ou seja, como

vai funcionar a estratégia propriamente dita:

• Quais serão as regras de indicação?

• Quando o cliente vai ser recompensado pela indicação?
• Ele vai ser recompensado apenas pela indicação?
• Ele vai ser recompensado quando o indicado efetuar a compra?

Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois ela muda todo o conceito no Referral
Marketing.

A mecânica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do produto.

No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra, como no caso dos
e-commerces), você pode optar por tornar seu programa de indicações mais
transacional. Experimente dar um pequeno prêmio para cada indicação.

Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, você pode optar por deixar o programa
mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e
embaixadores da sua marca. Um outro exemplo de estratégia, é você criar um ranking
de clientes indicadores e dar uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa
recompensa sempre que o cliente trouxer mais indicações.

Um grande exemplo de rankeamento de indicadores é dos games, que dão prêmios

maiores conforme o número de indicados trazidos pelo cliente.

Portanto, a formatação da mecânica é o primeiro passo para que você consiga fazer da
sua estratégia de indicações um verdadeiro sucesso.

13
MÉTODO VPI (VENDAS POR INDICAÇÃO)
O método VPI foi criado por mim e consiste em quatro passos que são RECOMPENSA,
MECÂNICA, CANAIS DE ATIVAÇÃO E MOMENTOS-CHAVE. A RECOMPENSA é o
segundo fator preponderante dentro do Marketing de Indicação.

planejamento Otimização
01 03

02 04

1) Recompensa 2) Mecânica 3) canais e 4) momentos-

ativação chave
Muitos pensam que a recompensa por si só já vai fazer as coisas acontecerem mas, na
prática, não é bem assim que funciona. Para começar, a recompensa deve encaixar no
seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Você precisa ter claro qual é esse número
antes de começar a pensar no prêmio que você pretende dar.

Um erro muito cometido é imaginar dar um prêmio hiper desejado como um celular
de última geração, por exemplo. O risco de atrair os famosos “caçadores de promoções”
é muito grande e eles não condizem com a persona do seu negócio.

Outro erro clássico é na concessão de descontos, principalmente no modelo B2B. Isso

porque o desconto não gera valor para seu cliente e, geralmente, quem usa o seu
produto ou serviço nesse modelo, não é a mesma pessoa que paga. Com isso, o cliente
final, não sente o benefício do desconto e não se motiva a fazer a indicação.

Simples assim.

Escolha recompensar que gerem valor ou facilidade na vida da pessoa, como créditos,
upgrades de planos, acessos a conteúdos ou eventos exclusivos, experiências ou até
mesmo assinaturas de outros serviços como Netflix e Spotify.

14
MÉTODO VPI (VENDAS POR INDICAÇÃO)
O segundo passo é a MECÂNICA. A primeira providência a ser tomada é elaborar a
mecânica do processo. Ou seja, como vai funcionar a estratégia propriamente dita, ou
seja, quais serão as regras de indicação? quando o cliente vai ser recompensado pela
indicação? Ele vai ser recompensado apenas pela indicação? Ele vai ser recompensado
quando o indicado efetuar a compra? Esse tipo de mecânica precisa ser definida, pois
ela muda todo o conceito no Referral Marketing.

A mecânica deve ser escolhida de acordo com seu tipo de venda e o ticket do
produto.

No caso do B2B de baixo ticket e taxa alta de recompra, como no caso dos e-
commerces), você pode optar por tornar seu programa de indicações mais transacional.
Experimente dar um pequeno prêmio para cada indicação.

Por outro lado, com B2B de tickets mais altos, você pode optar por deixar o programa
mais exclusivo, criando um uma espécie de “clube fechado” somente para clientes e
embaixadores da sua marca.

Um outro exemplo de estratégia, é você criar um ranking de clientes indicadores e dar

uma recompensa diferente ou até mesmo repetir essa recompensa sempre que o
cliente trouxer mais indicações.

Um grande exemplo de rankeamento de indicadores é dos games, que dão prêmios

maiores conforme o número de indicados trazidos pelo cliente.

Portanto, a formatação da mecânica é o primeiro passo para que você consiga fazer da
sua estratégia de indicações um verdadeiro sucesso.

15
MÉTODO VPI (VENDAS POR INDICAÇÃO)
CANAIS E MOMENTOS-CHAVE são dois fatores extremamente importantes e que tem
a ver com a psicologia do cliente. Indicar precisa ser simples!

De maneira nenhuma pode ser algo trabalhoso e estar escondido, fazendo o cliente
perder tempo e se sentir desmotivado à indicação.

Para que as indicações aconteçam, é preciso que haja a ativação, lembrando sempre
que ele – seu cliente – tem a oportunidade de participar de um programa de indicações
que vai lhe conceder benefícios únicos.

A escolha do momento é a chave do sucesso da estratégia. Há momentos que estamos

mais satisfeitos com a empresa e outros em que estamos neutros.

Lembre-se sempre que você precisa lembrar o seu cliente para indicar aproveitando o
momento feliz dele. O que isso quer dizer? Quando ele resolve um problema através de
um atendimento bem sucedido, por exemplo ou logo que ele atinge os primeiros
resultados positivos com seu produto ou serviço.

Para isso, nunca se esqueça de utilizar de todos os canais disponíveis da sua empresa –
inclusive das redes sociais, para potencializar os resultados do Marketing de Indicação
também.

16
COMO RECOMPENSAR
Recompensa é a gasolina do Programa de Indicação.

Ela precisa ser definida para não dar prejuízo e para atrair a persona e o público correto,
além de não correr o risco de queimar o filme da empresa.

Na hora de definir a recompensa, muito cuidado para NÃO SUBORNAR o seu cliente.
Tenha o máximo de cuidado com isso. Isso confunde com outros métodos como
multinível e afiliados que só funcionam mediante retorno financeiro.

A recompensa deve ser algo para incentivar algo que já existe entre você e o seu cliente.
Com a finalidade de melhorar a satisfação dele com o seu negócio atual.

O ideal é você premiar tanto o indicado como o indicador.

O fundamento principal da recompensa é algo que aumente a satisfação do seu cliente

atual.

Essa é das principais lógicas que definem o boca a boca 2.0

17
ENTENDA O QUE SEU CLIENTE DESEJA
Ainda no assunto recompensa, é importante que você não cometa alguns erros na hora
de pensar nela.

Quando falamos sobre personas e públicos, é importante lembrar que as ideias vem da
cabeça do cliente.

Ou seja, é do próprio cliente e das suas necessidades que você vai dar aquilo que ele
precisa. Faça uma pesquisa com a sua audiência para saber exatamente o que o seu
cliente necessita.

Você vai saber quais são promotores e a partir daí você vai começar um contato pessoal
com eles, pode ser via telefone, e-mail ou aplicativo de mensagens.

Torne pessoal, de preferência, não terceirize essa tarefa. Faça esse relacionamento
pessoal.

Anote tudo e faça uma pesquisa qualitativa.

A ideia é chegar o mais próximo do que eles necessitam ou desejam.

Com isso, calcule o CAC para fazer o encaixe do que o cliente quer e o que você
consegue oferecer.

cac = custos de marketing + custos de venda

Número de novas vendas

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INDICAÇÃO PARA DRIBLAR A CRISE
Em um momento em que o mundo inteiro está passando por uma crise sem
precedentes com a pandemia do novo coronavírus que foi declarada no dia 11 de
março pela Organização Mundial da Saúde (OMS), estamos passando por colapso
econômico que deve ser o pior e o mais difícil das últimas décadas.

Além das perdas, muitos sofrerão as consequências dos efeitos na economia em nível
global. Especialistas já apontam que, boa parte desses impactos, acontecerá,
sobretudo, nos pequenos negócios.

Isso porque, as medidas de isolamento social afeta diretamente trabalhadores

informais e pequenos negócios que, geralmente, não têm reserva financeira e capital
de giro para segurar suas finanças por muito tempo.

LOJA

Apesar do cenário ser de muita ansiedade, o momento é de ter calma e estratégia.

Uma dessas estratégias é justamente a utilizar das Vendas Por Indicação.

A força do Tráfego por Referência é quando você usa toda sua base de clientes e leads
atuais para gerar novas vendas e novos leads.

A vantagem com as Vendas Por Indicação é que a estratégia não envolve dinheiro, não
precisa trabalhar com descontos e não precisa trabalhar com terceiros no meio da
relação que pode distorcer a mensagem.

Além disso, não precisa de mídia paga e você consegue acelerar ou desacelerar através
de campanhas de ativação dentro do negócio. Ou seja, você não precisa investir
recursos que estão escassos diante da atual crise.

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VENDA MAIS POR INDICAÇÃO
E você? Já vende por indicação mas nunca incentivou seus clientes a indicarem? Sente
que poderia estar vendendo muito mais através dos seus clientes?

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