REVISTA MERCADO EM FOCO | SETEMBRO E OUTUBRO DE 2021 WWW.ACIL.COM.

BR

UM BRINDE AO FUTURO
Na opinião do beer sommelier Alinor Querubim Rodrigues, o
momento é de expansão total do setor na cidade, fenômeno que
já vinha acontecendo antes da pandemia. Apesar da perspectiva
otimista, a tendência é de que em um segundo momento haja
uma ‘peneirada’ entre as marcas ofertadas. “Toda vez que surge
algo novo, é comum muita gente se aventurar. É natural, todo
mundo quer explorar. A cerveja artesanal está indo nesse rumo,
e o mercado deve fazer uma seleção natural com as melhores, as
que realmente entregam o que prometem, têm um bom preço,
porque têm mercado para tudo”. Para Alinor Querubim
Rodrigues, beer sommelier,
a tendência é a expansão total
do setor na cidade

CERVEJA E CULTURA
Amadeu Bressan está há cinco anos no mercado com a
cervejaria Amadeus, criada em parceria com o irmão. A empresa
teve que dar passos para trás, fazer cortes, diminuir a equipe para
dar conta da queda nas vendas provocadas pelo fechamento de
bares e festas. Agora, é hora de projetar o futuro e esquecer os
estragos da pandemia. “O momento é de renascimento cultural
e econômico. As pessoas vão voltar com mais vontade de viver
tudo o que perderam nos últimos dois anos. E a cerveja artesanal
traz um ganho de sabor, qualidade, não dá ressaca. Não tem
mais como voltar atrás, é um mercado ávido por novidades, e
as pessoas estão optando por beber menos e melhor”, afirma o
Amadeu Bressan,
proprietário da Amadeus, que fortaleceu ainda mais o laço com da Amadeus: “Não tem mais
a cidade ao apoiar uma série de eventos culturais e lançar rótulos como voltar atrás, é um
em parceria com o Londrina Esporte Clube. mercado ávido por novidades”

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 DIVERSOS PRESENCIAL

PALESTRA
NETWORKING,
RELACIONAMENTO
E CONEXÕES
GYSELE ROGO
ATENDIMENTO E VENDAS PRESENCIAL

PALESTRA • O que é preciso conhecer para ser um bom vendedor? 30 de Setembro

• Três perigos em vendas e como evitá-los! 19h às 21h
ATENDIMENTO E VENDAS:
EU FAÇO A DIFERENÇA Não associados: R$ 218,00 • Consolidando sua imagem pessoal/marca/identidade
SILVANA OLIVEIRA Associados e estudantes: R$ 120,00 • Como sua imagem pode influenciar no seu networking
• A construção do networking deve ser constante
15 de Setembro • Networking pessoal ou profissional como ponte
19h às 21h ATENDIMENTO E VENDAS ON-LINE • Comunicação fator imprescindível em todos os níveis de
relacionamento
WORKSHOP • Networking como estratégia:
• Qual é o seu diferencial?
• Você é a sua melhor marca FUNIL DE VENDAS: Definir o foco para seu networking
• Comportamentos que fazem a diferença no atendimento e O SEU MODELO DE RECEITA PREVISÍVEL Manter e ampliar sua rede de contatos
vendas de sua empresa MURILO GOMES Aumentar sua visibilidade
• Qualidade no atendimento e vendas Entender e estudar seu mercado
27 e 28 de Outubro Não associados: R$ 105,00
Não associados: R$ 105,00 19h às 22h
Associados e estudantes: R$ 62,00 Associados e estudantes: R$ 62,00
• Tipos de funil
• Parâmetros e indicadores para funil de vendas DIVERSOS PRESENCIAL
ATENDIMENTO E VENDAS ON-LINE
• Como construir seu funil de vendas na prática
WORKSHOP EXCEL EMPRESARIAL
GESTÃO DO Não associados: R$ 135,00 DO BÁSICO AO AVANÇADO
Associados e estudantes: R$ 100,00 JOÃO ADOLFO STADLER COLOMBO
MIX DE PRODUTOS
MURILO GOMES
30 de Outubro e
22 e 23 de Setembro ATENDIMENTO E VENDAS PRESENCIAL 06 de Novembro
19h às 22h 08h às 17h
ATENDIMENTO DE QUALIDADE
• Volume x lucratividade do mix VENDENDO MELHOR! Básico:
• Cross sell DONIZETTI CLAUDIO SILVA • Formatos Formatação condicional
• Ferramentas e indicadores para desenvolver o mix de produtos • Tabelas
• Uso prático de referências relativas, absolutas e mistas
27 e 28 de Outubro • Filtros e Classificação
Não associados: R$ 135,00 19h às 22h
• Localizar e Substituir
Associados e estudantes: R$ 100,00
• Conheça seu público-alvo
Intermediário:
• Foque no benefício
ATENDIMENTO E VENDAS PRESENCIAL • Tabela dinâmica
• Transmita sua abordagem em sua voz
• Gráficos e mini gráficos
COMUNICAÇÃO PARA • Mantenha-se 100% atento ao cliente
• Layout Importação e segmentação de dados
• Não limite o seu conhecimento
VENDEDORES • O que é e para que serve o atendimento
• Agrupar e subtotais Proteções (planilha, pasta e arquivo)
CARMEN BENEDETTI • Integrações
• Cativando o público durante o atendimento
• Tipos de clientes e como lidar com cada um deles
28, 29 e 30 de Setembro • O porque se perde um cliente
19h às 22h • Linguagens corporais de atendimento

• A preparação do vendedor de dentro para fora Não associados: R$ 190,00

• Como usar a comunicação verbal e não-verbal a seu favor Associados e estudantes: R$ 105,00
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18 E ON-LINE setembro e outubro de 2021 | www.acil.com.br
 REVISTA MERCADO EM FOCO | SETEMBRO E OUTUBRO DE 2021 WWW.ACIL.COM.BR

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Avançado: O MINDSET DOS LÍDERES PALESTRA

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MARIA CRISTINA CONSALTER NOS CANAIS DIGITAIS
• Controle de formulários SHEILA DAL RY
• VBA 14, 16 e 20 de Setembro
• Web: 19h às 22h 14 de Outubro
Google sheets 19h às 21h
Publicação on-line • Os modelos mentais e o cérebro emocional
Banco de dados para Power B.I • A ressonância límbica e seus efeitos no engajamento das pessoas • Comportamento do cliente
• Mindset fixo e de crescimento (modelos mentais positivos e • Estratégias de comunicação e vendas
Confira a abordagem completa no site da ACIL negativos) no exercício da liderança • Funil de vendas
*Necessário trazer notebook* • Principais sabotadores da liderança • Uso das ferramentas digitais para o aumento de vendas e
• Mindset expandido – Desenvolvimento da autoconsciência relacionamento: Facebook, Instagram e WhatsApp
Não associados: R$ 780,00 • Resiliência e foco em resultados
Associados e estudantes: R$ 680,00 • Mentalidade de alta performance Não associados: R$ 105,00
Associados e estudantes: R$ 62,00
Realização Não associados: R$ 185,00
Associados e estudantes: R$ 102,00

GESTÃO DE RH PRESENCIAL

FINANÇAS ON-LINE
LIDERANÇA E
GESTÃO DE EQUIPES
FORMAÇÃO E ATUALIZAÇÃO FILOMENA STORTI MINETO
DE ANALISTA FINANCEIRO
ANDRÉ FREITAS 05, 06 e 08 de Outubro
19h às 22h30
20, 21, 22, 27, 28 de Setembro
04, 05 e 06 de Outubro • Novo contexto do mercado empresarial
19h às 22h • O perfil do líder atual (competências)
• A liderança situacional como estratégia do líder
• O mercado para a área de Analistas de Finanças • O papel do líder na gestão de pessoas
• O papel do Analista Financeiro numa organização • A comunicação como fonte de conflito ou produtividade
• As habilidades exigidas de um Analista Financeiro • Feedback como ferramenta de liderança
• Compreender rotinas do Analista Financeiro • Conceitos de grupo e equipe
• Fundamentos de gestão financeira empresarial • Fatores interpessoais que interferem no desenvolvimento de
• Compreender rotinas de controle financeiro empresarial equipes
• Gerenciar Capital de Giro • Tomada de decisão em grupo
• Elaboração, análise e apresentação de demonstrações financeiras • Fases do desenvolvimento e gestão de equipes
• Compreender a atuação em nível estratégico do Analista
Financeiro Não associados: R$ 246,00
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Conteúdo bônus: Competências técnicas e comportamentais para o

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 ATENDIMENTO

VEM DE WHATSAPP!
Aplicativo queridinho dos brasileiros é ferramenta fundamental na jornada
de compra do consumidor; empresas que querem crescer investem
na automatização do app sem desumanizar atendimento

Por Samara Rosenberger

Uma coisa é certa: se o cliente não vai até a loja, é preciso ir

até ele. Essa lógica emergiu nos últimos anos como uma prática
imprescindível no varejo. Na jornada de compra do consumidor,
que tende a ser cada vez mais personalizada, a tecnologia
desempenha papel fundamental. As redes sociais, e-commerce e
as plataformas de mensagens se tornaram canais indispensáveis
de comunicação com o cliente, que evita circular na rua e prefere
comprar na palma da mão ou no conforto da sua casa.
Nesse universo, o WhatsApp desponta como o aplicativo mais
utilizado pelos consumidores. De acordo com uma pesquisa
realizada pela Consultoria Accenture, 99% dos brasileiros utilizam
a plataforma com frequência e não pretendem parar de usá-la.
Fato é que o aplicativo já foi incorporado na nossa rotina e
checá-lo virou hábito. Por isso, inseri-lo ao negócio é sinônimo de
vender mais e melhor, agregar valor junto ao cliente e manter-se
competitivo. “O benefício primordial é a agilidade na resposta e o
atendimento mais eficiente. Com ele, conseguimos integrá-lo com
outras ferramentas de gestão que podem, por exemplo, registrar Ronaldo Couza, da ACIL: “Automatizar os processos sem
desumanizá-los é progredir e se manter competitivo”
um chamado para cada mensagem que chega”, explica o diretor de
Tecnologia e Inovação da ACIL, Ronaldo Couza.
O primeiro passo para torná-lo mais eficiente é estabelecer
estratégias para o uso. Quem dá as dicas é a consultora de
Estratégias, Negócios e Marketing, Sheila Dal Ry.

20 setembro e outubro de 2021 | www.acil.com.br


Sheila Dal Ry, consultora de Estratégias, Negócios e Marketing:
“O WhatsApp é o cartão de visitas da empresa”
Associação Comercial e Industrial de Londrina
Usar o WhatsApp Business
As funções são exclusivamente para empresas. Basta ter um
número oficial da loja e preencher todos os itens disponíveis
no menu: horário de funcionamento, endereço completo,
tipo de segmento, e-mail e site para contato, foto do perfil
com a marca da empresa, formas de pagamento, catálogo
de produtos e serviços e personalização de mensagens
automáticas, como saudações e confirmação de recebimento.
“O WhatsApp é o cartão de visitas da empresa. Quando um
cliente lembra do seu negócio, ele vai até o app para saber que
horas a loja abre e o que ela oferece. É importante organizar
a comunicação neste canal e investir em um visual atrativo”,
explica Sheila.
Atendimento personalizado
A comunicação deve seguir as mesmas premissas do
atendimento presencial. Cumprimente o cliente, pergunte
como ele está e procure conhecê-lo para tornar o atendimento
personalizado. Respostas curtas e diretas não caem bem e
impedem a aproximação com o consumidor, logo, dificultam a
venda. Quanto mais individualizado o atendimento for, melhor
será a experiência do cliente.
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 Produza conteúdo para o status
O status do WhatsApp é uma das maneiras de chamar atenção
da audiência, com apresentação de novidades, promoções e até
o dia a dia da loja. “Pense que o status é o story do WhatsApp,
ou seja, o mesmo conteúdo que você compartilha no Instagram,
pode ir para o aplicativo e despertar o interesse do cliente, além
de entretê-lo”.
Use lista de transmissão e grupos de forma estratégica
O uso de listas de transmissão e grupos é benéfico, desde que seja
adotado com moderação e estratégia. Do contrário, poderá gerar
mal-estar para o cliente e prejudicar a reputação da sua marca. “Crie
listas de acordo com os perfis dos clientes ou os tipos de produtos
que deseja divulgar. Também é interessante ter uma lista de pessoas
que ainda não são clientes. Nestes casos, envie uma mensagem antes
para a pessoa, se apresente e peça para que ela cadastre o número”,
recomenda. É preciso pedir autorização para o cliente na hora de
inclui-lo em uma lista ou no grupo. “Os grupos são destinados a fins
específicos como lançamentos de uma campanha ou outlets. Porém,
funcionam melhor quando estão fechados, ou seja, quando apenas
os administradores enviam mensagens.”
Capacite sua equipe
Ter uma equipe ou profissional responsável pelo gerenciamento
do WhatsApp na empresa também é fundamental para garantir
eficiência. “Faça um escalonamento de horários e cada vendedor
fica responsável por um período. Para ninguém concluir uma
venda que outra pessoa começou, é importante estabelecer um
código de identificação”, orienta.
Na falta da possibilidade de contratar um profissional, utilizar
a estratégia de revezamento entre vendedores é uma ótima opção.
Mesmo assim, é importante ter alguém para supervisionar e checar
se todos os clientes foram atendidos e evitar falhas na comunicação.
Minha empresa cresceu: devo automatizar o atendimento?
“Se o volume de vendas online já representa pelo menos 40% do
faturamento da empresa, a iniciativa de partir para a organização
e automatização deve ser considerada”, aponta Sheila. No
entanto, apenas alguns procedimentos devem ser delegados aos
robôs, sem deixar de priorizar o atendimento humanizado. “Nós
podemos usar as ferramentas de automação na divulgação de
campanhas e mensagem de boas-vindas, mas depois disso, tem
que ir para o pessoal. Um bom exercício para se fazer é: você já se
imaginou sendo atendido pela sua própria empresa? Mande uma
mensagem de um número desconhecido e sinta a experiência”,
sugere Dal Ry.
Integração e estratégia
Laerte Junior Paludetto é sócio proprietário do grupo Gelt,
especializado em tecnologia e inovação, que oferece soluções
22
Laerte Junior Paludetto, da Gelt: Soluções de comunicação para
empresas que desejam ampliar o alcance da clientela
de comunicação para empresas que desejam ampliar seu
alcance por meio da automatização de alguns recursos. O
primeiro deles é o overview, uma plataforma integrada junto
ao WhatsApp e outras plataformas de comunicação, cujo
objetivo é distribuir mensagens em massa de forma estratégica.
Assim, a empresa pode enviar campanhas, panfleto de ofertas
e mensagens de acompanhamento de entrega. Vários canais
de transmissão são criados, e cada um deles tem capacidade
para até 10 mil clientes cadastrados. “Temos clientes no Brasil
todo, pequenos e grandes varejistas. Muitos deles utilizam a
ferramenta para enviar tabloides de ofertas pela manhã e à
tarde”, exemplifica Paludetto. Nessa modalidade de serviço,
não há interação.
Já no Talkall, um atendente humano consegue conversar com
até 10 pessoas simultaneamente. O atendimento é centralizado
apenas no número da empresa, que consegue escalar vários
atendentes. “O painel funciona como um call center, com
possibilidade de transferência de atendimento para outro
setor, se necessário, fila para atendimento e protocolos de
respostas-padrão para situações corriqueiras”, detalha Laerte.
Otimizando o atendimento
Os relatórios que esse tipo de plataforma gera também podem
ser usados para otimizar o atendimento e nas estratégias de
marketing da empresa. “São métricas que mostram, por exemplo,
se a pessoa abriu a mensagem enviada, que horas leu e quanto
tempo ficou esperando. Todas as conversas ficam gravadas,
respeitando a Lei Geral de Proteção de Dados”, completa o
empresário do grupo Gelt.
Na opinião de Ronaldo Couza, a ideia de tecnologia ainda é
recebida de forma receosa por uma parcela do empresariado.
“Quando falamos de inovação, muitos comerciantes imaginam
algo distante e caro, mas não é”, argumenta. O melhor caminho,
segundo ele, é o investimento. “Os relatórios disponibilizados
por esses sistemas de atendimento são muito importantes para
definir, inclusive, os caminhos que o comerciante deve seguir
no seu negócio. Automatizar os processos sem desumanizá-los
é progredir e se manter competitivo no mercado”, finaliza Couza.
setembro e outubro de 2021 | www.acil.com.br
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 CADASTRO
POSITIVO

BENEFÍCIOS PARA BONS PAGADORES,

OPORTUNIDADE PARA OS NEGÓCIOS
Nos últimos dois anos, o Cadastro Positivo se mostra como uma
ferramenta importante para elevar a confiança do micro e pequeno
empresário e facilitar o acesso ao crédito

Por Juliana Felis

Poder afirmar que a era das análises de

crédito realizadas com base apenas na má
reputação acabou, soa como música para
os ouvidos. Mesmo existindo desde 2011
no Brasil, o Cadastro Positivo sempre
teve baixa adesão no país. Mas há pouco
tempo, o ‘currículo do bom pagador’
se tornou automático graças a uma Lei
Complementar, e os resultados bastantes
significativos para o mercado começam a
compensar o seu atraso.
Quem fala sobre o assunto para a ACIL
é Eliar Sfeir, presidente da Associação
Nacional de Bureaus de Crédito (ANBC),
que foi o convidado do mês de julho
do Frente a Frente com Especialista -
projeto de lives mensais realizado pela
entidade londrinense. Ele conversou ao
vivo, diretamente de São Paulo, com a
presidente da ACIL, Marcia Manfrin, e
trouxe informações bastante didáticas
sobre o funcionamento do Cadastro
Positivo e a sua relação com o acesso ao
crédito.
Sfeir explica que birôs de crédito
funcionam como pontes entre pessoas
que querem comprar a crédito e
quem vende produtos e serviços, um
trabalho de extrema importância para o
desenvolvimento da economia.
A inclusão de forma automática no
Cadastro Positivo de todas as pessoas
Elias Sfeir, da ANBC: “Lidamos com uma
avaliação mais precisa sobre a relação das
pessoas com o crédito”
físicas e jurídicas se deu pela alteração
na lei 12.414/2011, em 2019. Há dois
anos então, a ferramenta vem para somar
na relação entre credor e tomador de
crédito, oferecendo mais transparência e
melhores condições para concretização
de negócios, já que reúne o histórico de
comportamento de crédito como um
todo. É a comprovação de que somos
“confiáveis” quando o assunto são as
obrigações financeiras.
Confiança
“É uma cultura nova. Estamos há
cerca de 30 anos operando somente
Para Marcia Manfrin, da
ACIL, trata-se de uma
transformação cultural
no negativo. Com o Cadastro Positivo,
lidamos com uma avaliação mais precisa
sobre a relação das pessoas com o crédito.
Temos uma visão mais equilibrada e
justa”, destaca Sfeir.
Quando comparado aos Estados
Unidos, por exemplo, o Brasil ainda
engatinha no assunto. O presidente da
ANBC afirma que os americanos zelam e
defendem essa cultura de empoderamento
das pessoas. “A relação crédito X PIB, ou
seja, o volume de crédito com relação
ao volume da economia do nosso país
é de 52%. Nos EUA, é de 150%. Existe
uma confiança tão grande no sistema de
avaliação do crédito, que a economia se

24 setembro e outubro de 2021 | www.acil.com.br