Negócios

Eletrônicos

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 Organizador
Professor Danillo Xavier Saes

Negócios
Eletrônicos

Antonio Carlos M. Mattos

Emerson de O. Batista
James A. O'Brien

Edição Especial

CAP_00_negocios_eletronicos.indd 3 2/9/2009 08:44:20

 ISBN 978-85-02-08533-6
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 Apresentação
Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande
desafio para todos os cidadãos. A busca por tecnologia, infor-
mação, conhecimento de qualidade, novas habilidades para
liderança e solução de problemas com eficiência tornou-se
uma questão de sobrevivência no mundo do trabalho.
Cada um de nós tem uma grande responsabilidade: as es-
colhas que fizermos por nós e pelos nossos fará grande dife-
rença no futuro.
Com essa visão, o Cesumar – Centro Universitário de Maringá – assume o
compromisso de democratizar o conhecimento por meio de alta tecnologia e con-
tribuir para o futuro dos brasileiros.
No cumprimento de sua missão – “promover a educação de qualidade nas di-
ferentes áreas do conhecimento, formando profissionais cidadãos que contribuam
para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária” –, o Cesumar busca a
integração do ensino-pesquisa-extensão com as demandas institucionais e sociais;
a realização de uma prática acadêmica que contribua para o desenvolvimento da
consciência social e política e, por fim, a democratização do conhecimento acadê-
mico com a articulação e a integração com a sociedade.
Diante disso, o Cesumar almeja ser reconhecido como uma instituição univer-
sitária de referência regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo
docente; aquisição de competências institucionais para o desenvolvimento de li-
nhas de pesquisa; consolidação da extensão universitária; qualidade da oferta dos
ensinos presencial e a distância; bem-estar e satisfação da comunidade interna;
qualidade da gestão acadêmica e administrativa; compromisso social de inclusão;
processos de cooperação e parceria com o mundo do trabalho, como também
pelo compromisso e relacionamento permanente com os egressos, incentivando a
educação continuada.
Com o objetivo de contribuir com o conhecimento, o NEAD – Núcleo de
Educação a Distância do Cesumar – apresenta este projeto de customização, que
por meio de livros didáticos, com a participação de autores e professores espe-
cialistas nas diversas áreas do conhecimento, leva ao aluno o conteúdo de uma
maneira que incentiva a leitura e o estudo.

Prof. Wilson de Matos Silva

Reitor

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 Sumário
Introdução......................................................................................................................................1

1  FUNDAMENTOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NAS EMPRESAS................ 15

Conceitos básicos: tecnologia e sistemas de informação.................................................................. 15
Por que os sistemas de informação são importantes................................................................ 15
A realidade dos sistemas de informação........................................................................................... 16
Conceito de sistema: fundamentos...................................................................................................... 20
Componentes de um sistema de informação................................................................................ 24
Atividades dos sistemas de informação............................................................................................. 25

2  COMÉRCIO ELETRÔNICO................................................................................................. 27
O comércio eletrônico.............................................................................................................................................. 27
Uma lucrativa aplicação................................................................................................................................ 27
Dois modelos operacionais de comércio eletrônico.................................................................. 29
Comércio eletrônico – sucesso e ameaças.................................................................................................. 31
Experiência com o cliente........................................................................................................................... 34
Modelos de negócio....................................................................................................................................... 35
Avaliação financeira......................................................................................................................................... 36
Poder da marca.................................................................................................................................................. 36
Atração de talentos......................................................................................................................................... 36

3  NEGÓCIOS ELETRÔNICOS............................................................................................... 39
E-business......................................................................................................................................................................... 39
Sistemas de e-business interfundonais.......................................................................................................... 45
Aplicações de e-business............................................................................................................................ 45
Sistemas interfuncionais............................................................................................................................... 50
Planejamento de recursos empresariais (ERP)................................................................................ 51
Gerenciamento do relacionamento com o cliente..................................................................... 53
Integração das aplicações da empresa (EAI)................................................................................... 56

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 VIII

Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)....................................................................... 58

Processamento de transações online.................................................................................................. 61
BI (Business Intelligence)............................................................................................................................................. 63
KM (gestão do conhecimento) e painel de controle digital............................................................. 63
IA (inteligência artificial) e aplicações de decisão.................................................................................... 65
Outras ferramentas e tendências....................................................................................................................... 66
Colaboração nas empresas......................................................................................................................... 72
Sistemas de e-business funcionais.................................................................................................................... 76
Sistemas funcionais......................................................................................................................................... 76
Sistemas de marketing.................................................................................................................................. 80
Sistemas de informação de recursos humanos............................................................................. 89
Sistemas contábeis.......................................................................................................................................... 92

4  SISTEMAS DE E-COMMERCE.........................................................................................101
Fundamentos de e-commerce..........................................................................................................................101
Introdução ao e-commerce.....................................................................................................................101
Escopo do e-commerce.............................................................................................................................102
Processo básico de e-commerce..........................................................................................................108
Administração do fluxo de trabalho (workflow)......................................................................................112
Aplicações e questões de e-commerce .....................................................................................................118
Tendências das aplicações de e-commerce..................................................................................118
E-commerce do tipo empresa-a-consumidor (B2C)................................................................123
Necessidades de uma loja virtual.....................................................................................................................128
E-commerce do tipo empresa-a-empresea (B2B)......................................................................133
Mercados de e-commerce...................................................................................................................................135
O virtual e o material no e-commerce..............................................................................................141

5  A EMPRESA E A ADMINISTRAÇÃO DA TECNOLOGIA DE E-BUSINESS............147

Administrando tecnologias de e-business.................................................................................................147
E-business e TI...................................................................................................................................................147
Gerentes e tecnologias de e-business...............................................................................................148
A organização de e-business...................................................................................................................156
Administração da tecnologia de e-business.................................................................................160
Administrando a função de SI.................................................................................................................165

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 Introdução

Professor Danillo Xavier Saes

De maneira geral, constantemente as empresas querem se tornar melhores e

mais competitivas no mercado da atualidade. A concorrência está cada vez mais
acirrada, e lutar por um espaço no mercado através de inovações constantes é uma
realidade que tem por objetivo buscar novos horizontes que possam gerar resulta-
dos positivos para o negócio em que se está inserido.
A cada dia as tecnologias, mais especificamente os negócios eletrônicos, pas-
sam por melhorias, amadurecimento e consolidação. A utilização dessas ferra-
mentas começa a ser cada vez mais inserida no cotidiano empresarial.
Este livro tem por objetivo abordar conceitos e refletir sobre a realidade dos
negócios eletrônicos inseridos no contexto das organizações, através de ferramen-
tas que alavancam os resultados e auxiliam no gerenciamento do negócio.

1.1 E-commerce e e-business, qual a diferença?

Os termos e-commerce e e-business são normalmente confundidos. Muitas pes-
soas podem pensar que são exatamente a mesma coisa. Pode-se dizer que ca-
minham juntos, em paralelo. Um está ligado ao outro, mas cada um com suas
particularidades.
E-commerce, ou comércio eletrônico, faz parte do e-business. É a negociação
de compra e venda efetuada. Envolve os processos em que consumidores, fornece-
dores e parceiros de negócios são atingidos, envolvendo áreas de logística, atendi-
mento, marketing, recepção de pedidos, serviços ao consumidor e gerenciamento

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 2

de programas de fidelidade. O e-commerce possui uma estratégia menos ampla;

tem como direção principal a venda de produtos e serviços, podendo contribuir
significativamente no aumento dos lucros da empresa.
Batista (2006) também conceitua e-commerce como “qualquer forma de transa-
ção de negócios na qual as partes interagem eletronicamente em vez de efetuarem
compras físicas ou contato físico direto”.
De outro lado, e-business, ou negócio eletrônico, vai além de apenas a co-
mercialização por meio eletrônico, especialmente a internet. O e-business abrange
o e-commerce juntamente com sistemas de informação que são utilizados para
auxiliar os processos do negócio, ou seja, diversas atividades que englobam o am-
biente e a realidade organizacional, como produção, administração do estoque,
desenvolvimento de produtos, departamento financeiro, estratégias, análise de ris-
cos, administração do conhecimento e recursos humanos. Sob o foco estratégico
do e-business, são analisadas as oportunidades de se aumentar a lucratividade da
organização, pensando sempre em redução de custos com operações realizadas de
forma mais eficiente, agindo sempre diretamente no desempenho dos processos
empresariais. De acordo com Batista (2006), “e-business pode ser definido como a
estratégia de um posicionamento da empresa na internet”.
Para Paulo Rodrigo (2005), em uma publicação no site www.imasters.com.br,
o e-business possui algumas vantagens principais:

• Integração: sistemas conectados como ERP1 facilitam a troca de

informações.

• Agilidade: informações em tempo real sobre o seu negócio facili-

tam a tomada de decisão.

• Transparência: todas as etapas envolvidas estão disponíveis para

o nível gerencial.

“O e-business e o e-commerce auxiliam as empresas a alcançar novos mercados,

agilizar a troca de informações e estreitar relacionamento com clientes e fornecedores”.
(Paulo Rodrigo, 2005 – www.imasters.com.br).

1.2 A evolução no mundo dos negócios

Imagine você como proprietário de uma empresa na década de 1970. Aquela for-
ma antiga de administrar, gerenciar, negociar, vender. Naquela época, tudo era dife-

1
Planejamento de Recursos Empresariais — essa ferramenta será abordada no decorrer do material.

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 3

rente. Clientes eram fregueses. Colaboradores eram empregados. Empresários eram

comerciantes. As coisas mudaram, evoluíram, e com isso evoluiu não só a forma de
administrar um negócio, mas também a maneira de ofertar produtos e serviços.
“Comprar um produto de uma loja que está a 2 mil quilômetros de distância,
sem conversar com a pessoa que irá vendê-lo? Não, isso nunca irá acontecer!”.
Esse devia ser o pensamento dos antigos, porém sábios, comerciantes de trinta,
quarenta anos atrás. Mas hoje a realidade do mundo dos negócios é uma prova de
que eles se enganaram!
A maneira de fazer negócios na humanidade moderna evoluiu, e muito. A vida se
tornou mais frenética, as pessoas quase não têm tempo suficiente para realizar seus
afazeres e compromissos, afinal, a quantidade de tarefas aumentou e o tempo para
realizá-las está cada vez mais curto. Com isso, surgem formas de compra e venda de
produtos e serviços e de realização de negócios que vêm ao encontro da necessidade
do homem da atualidade, que cada vez mais precisa de praticidade e rapidez.
O comércio tradicional evoluiu, e junto a essa evolução vieram as tecnologias,
que cada vez mais fazem parte do cotidiano empresarial e são fundamentais para
a existência das organizações. Não é possível enxergar uma empresa, hoje, sem o
uso de algum tipo de tecnologia, seja ela a mais simples.
As inovações tecnológicas vêm ocorrendo em intensa velocidade. Vivemos em
um tempo em que a cada momento surgem inúmeras informações, novos compo-
nentes, ferramentas, produtos, que vêm para substituir ou agregar valor a outros
mais antigos. A área de tecnologia está inserida em um mercado que vive em
constante desenvolvimento e que sofre mudanças rápidas. Diante dessa velocida-
de de avanços tecnológicos, o homem é impulsionado a assumir uma postura que
o coloque em atuação eficaz diante dessa nova realidade.
A antropologia social explica o termo evolução como o “processo que determi-
na o surgimento de novos elementos socioculturais mais complexos e diferencia-
dos, como resultados de adaptações e modificações contínuas e progressivas de
elementos anteriores, mais simples”2. Voltando esse conceito para o mundo dos
negócios, nada mais é do que fazer a mesma coisa de uma forma diferente, ino-
vadora, evoluída. A evolução acontece independentemente da vontade individual,
sendo parte de um processo de desenvolvimento em que todos estão envolvidos.
O ambiente empresarial vivencia mudanças constantemente e isso proporcio-
na e define novas direções para diversos setores da economia, incluindo o ecossis-
tema que os envolve.

2 Dicionário Aurélio eletrônico.

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É natural do ser humano, em sua maioria, ter resistência a qualquer tipo

de mudança, fator que leva a pessoa a sentir medo e insegurança com o que
vem pela frente, pois, sendo algo novo e diferente do comum, não se sabe
o que irá acontecer. Isso ocorre, na maior parte dos casos, devido à famo-
sa “zona de conforto”. Por que mudar, se do jeito que está agora funciona?
Como se diz, “por que mexer em time que está ganhando?”. Pode ser que
“agora” funcione, mas com o passar do tempo, se não evoluir, não funciona-
rá mais. O videocassete, por exemplo, quando lançado, foi considerado algo
revolucionário e perdurou por algum tempo. Hoje, é obsoleto. As formas de
se assistir a vídeos foram aperfeiçoadas, tornando-se mais dinâmicas e com
maior qualidade. Isso é evolução!
Há muitos anos, era comum existirem escolas de datilografia, em que se
aprendia o manuseio de uma máquina de escrever. Com o passar do tempo
vieram as escolas de informática, ensinando a utilização de computadores
pessoais, que, quando surgiram, eram considerados um privilégio, um luxo,
apenas para poucos. Atualmente, as pessoas procuram essas mesmas escolas
não apenas para aprender a utilizar um computador, mas para se especializar
em determinados programas e com o objetivo de poder utilizar o aprendiza-
do de informática profissionalmente.
Conforme o tempo passa é possível perceber que o mercado de trabalho
fica cada vez mais dinâmico. Assim, um problema encontrado por diversas
empresas está na dificuldade de enfrentar e se adequar ao dinamismo do
ambiente que a envolve. Batista (2006) define esse modelo como uma orga-
nização de estrutura engessada, ou seja, não possui mobilidade possível para
reagir a mudanças de paradigma.
Essa resistência pode refletir e criar uma mentalidade tal qual nos funcioná-
rios que fazem parte da empresa, dificultando a aceitação das mudanças quan-
do necessário. Especificamente falando de sistemas de informação, algumas
modificações e evoluções são cruciais para o sucesso do empreendimento.
Imagine que uma empresa está inserida no mercado com cinco anos de
história. Até esse momento todos os processos realizados eram manuais, sem
utilizar sistemas informatizados. Eis que então, num determinado dia, o pro-
prietário dessa empresa decide implantar um sistema de gerenciamento para
melhorar a eficiência dos processos e controles dos serviços realizados. Em um
primeiro momento, os funcionários da organização pensarão que essa nova
implantação não seria necessária, pois tudo estava funcionando perfeitamente
bem. Porém, com o passar do tempo, irão perceber que o sistema informatiza-
do veio com o intuito de auxiliar e dinamizar o trabalho de todos e essa nova
ferramenta passará a fazer parte do contexto empresarial daquela organização.

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Em um artigo publicado no site www.e-commerce.org.br, o editor, Dail-

ton Felipini, faz uma comparação da evolução do comércio tradicional para o
eletrônico com um campeonato de futebol, em que podem ocorrer mudanças
nas regras do jogo e os técnicos precisam se adaptar à nova realidade. Ele
afirma que “ao mudar muitas das regras tradicionais, o e-commerce está for-
çando os dirigentes de empresas a se adequarem à nova realidade para evitar
a perda de clientes”. É a famosa quebra de paradigmas.
No ano de 1999, o autor Alberto Luiz Albertini, em seu livro Comércio
eletrônico: aspectos e contribuições de sua aplicação, afirmou que “o comércio ele-
trônico orientado para o consumo está em seus estágios iniciais, sendo que a
questão não é mais se ele irá acontecer, mas a velocidade e a amplitude em que
irá difundir-se”. Hoje, dez anos depois dessa publicação, pode-se afirmar que
somos testemunhas dessa difusão da forma eletrônica de se fazer negócio.
Como foi dito no início, a possibilidade de comercializar produtos e servi-
ços eletronicamente era uma utopia. Hoje, esse paradigma foi quebrado. Mas,
mesmo dentro do processo evolutivo da tecnologia, mais especificamente dos
negócios eletrônicos, ainda existem diversas indagações que são feitas pelas
pessoas, as quais geram resistência e preocupação.
Como ter certeza de que não irão burlar ou clonar o meu cartão de cré-
dito? E se a mercadoria não chegar, o que fazer? Caso dê algum defeito no
produto, como irei reclamar meus direitos? Esses questionamentos são perti-
nentes, mas, parando para refletir por um momento, é possível observar que
essas mesmas questões incomodavam, e ainda incomodam, a forma tradicio-
nal de negociação de produtos e serviços.
Segundo artigo publicado no site www.imasters.com.br, em junho de
2009, por Bruna Milagres, as cifras contabilizadas no Brasil por negociações
feitas através de sites de e-commerce ultrapassaram os 8 bilhões de reais no
ano de 2008, equivalente a um crescimento de 30% em relação ao ano de
2007, somando mais de 13 milhões de pessoas que compraram pelo menos
uma vez pela internet. Para 2009, a previsão é de um aumento de 20% no
número de pessoas.
Assim como as empresas evoluem, os consumidores, que são a razão da
existência de qualquer negócio, também estão em evolução, acompanhando
as mudanças e tendências de mercado. Hoje, os clientes possuem acesso fácil
à informação, que é agilizada e globalizada, principalmente, pela internet.
Eles sabem dos seus direitos, do que está na moda, quais são os últimos lan-
çamentos. Tudo isso devido ao bombardeio de informações que são geradas
pelos inúmeros meios de comunicação da atualidade.

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Então, se o cliente está acompanhando a evolução, a empresa deve evoluir

na mesma velocidade dele para não ficar para trás. Quando os consumidores
percebem usos potenciais de uma nova tecnologia, verificam que outros con-
sumidores que já aderiram estão satisfeitos, dessa forma, o novo produto ou
serviço passa a ser objeto de consumo de uma grande quantidade de pessoas,
pois elas começam a enxergar a importância e uma justificativa para utilizar
o novo serviço ou produto ofertado (CÔRTES, 2008).
Devido ao avanço da tecnologia e da internet, estão acontecendo diversas
mudanças culturais, nos modelos de negócios, nas formas de relacionamento
e nos hábitos das pessoas. Este é o mundo em transformação.

1.3 Relacionamento com clientes

Um ponto que deve ser levado em consideração quando se fala em qualquer
tipo de comercialização de produtos ou serviços, seja por meio eletrônico ou tra-
dicional, é o relacionamento com o cliente, que é o ator principal no teatro do
ambiente empresarial.
Um dos sistemas pioneiros que foram migrados para os meios eletrônicos foram
os sistemas bancários, permitindo que, progressivamente, os clientes utilizassem os
serviços oferecidos por seus bancos fora das agências, para a maioria das transações
tradicionais. Essa ação começava a satisfazer a necessidade dos bancos em redução
de custos, pois descobriram que as operações realizadas eletronicamente eram mais
baratas do que aquelas feitas manualmente. Por outro lado, essa realidade começou
a dificultar as possibilidades de vendas de produtos e serviços adicionais como se-
guros, aplicações etc., pois o contato dos clientes passou a ser, na maioria das vezes,
por mecanismos eletrônicos, dificultando a interação direta e a possível análise de
suas necessidades e anseios. Essa experiência contribui para o entendimento do
relacionamento com o cliente para outros setores (ALBERTINI, 1999).
Mesmo que o contato com o cliente seja apenas de forma eletrônica, existe a
necessidade de se manter um vínculo de relacionamento com ele, para que possa se
sentir valorizado e ter a certeza de que a empresa está preocupada com suas exigên-
cias. Isso é algo que nem sempre acontece, até mesmo no comércio tradicional.
O comércio eletrônico pode ser considerado uma oportunidade estratégica
para empresas de qualquer porte oferecerem, de maneira rápida, produtos e ser-
viços de qualidade endereçados às preferências individuais dos clientes. Uma em-
presa bem-sucedida que utiliza o e-business aproveita as tecnologias disponíveis
para simplificar os processos de negócios que estão ligados aos clientes, mantendo
o foco em suas necessidades, proporcionando aos seus funcionários uma visão
completa de cada cliente, de forma que possam oferecer um serviço personaliza-

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do de alto nível. Tal empresa também procura cultivar uma comunidade on-line
de clientes, funcionários e parceiros comerciais que propicia uma grande lealda-
de da clientela, oferecendo uma experiência marcante à sua carteira de clientes
(O’BRIEN, 2004).

Fonte: Adaptado de SEYBOLD, Patrícia; MARSHAK, Ronnie, 1998. p. 32.

Devido à importância da relação com os clientes, existem softwares que geren-

ciam esse tipo de informação, tanto local como remotamente, ou seja, via web, em
que é possível filtrar dados importantes que podem ser preciosos para o empresário
no momento de uma tomada de decisão para uma campanha de marketing, por
exemplo. Essas soluções de sistemas de informação possibilitam o gerenciamento
minucioso de um setor administrativo de fundamental importância: o Relaciona-
mento com o Cliente. Essa ferramenta é chamada de CRM, e será abordada em
um dos tópicos deste livro.

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Para muitas companhias, a principal vantagem de se transformar em uma empresa

e-business focada no cliente reside em adquirir capacidade para manter os consumido-
res leais, para prever suas necessidades futuras, para reagir às preocupações do cliente,
fornecendo-lhe atendimento de alta qualidade. (O’BRIEN, 2004)

1.4 Negócios eletrônicos e o ambiente empresarial

A cada dia que passa as organizações estão se tornando mais competitivas e
constantemente passam por processos de mudanças. Isso é redundante afirmar.
Mas é necessário lembrar que, mesmo em se falando de uma empresa e-business,
esta deve estar atenta aos processos administrativos básicos para manter o seu
funcionamento adequado, prosperar e obter sucesso.
Quando se fala de comércio ou negócios eletrônicos, é natural pensar em mo-
dernidade e tecnologia, mas, de forma enfática, é preciso lembrar de um termo
muito utilizado na atualidade: globalização.
Albertini (1999) cita a definição de Daniels (1996), onde diz que a globalização
é mais do que fazer negócios em determinado número de países em todo o mundo.
Globalização envolve fazer negócios em todo o mundo, de uma nova maneira, equi-
librando as qualidades de seus produtos ou serviços com as necessidades específicas
das diversas bases de clientes locais. É uma mentalidade global de fazer negócios.
“O efeito da globalização superou a distância entre os países, rompendo as
fronteiras físicas existentes, aproximando as culturas e os diferentes valores pes-
soais” (BATISTA, 2006).
Hoje, é importante pensar em uma concorrência muito mais abrangente do
que há dez ou quinze anos. É possível afirmar sem dúvida que qualquer empresa
possui concorrentes em qualquer parte do mundo, afinal, a internet é uma ferra-
menta sem fronteiras territoriais. Um exemplo simples é o fato de ser possível
acessar o site de uma loja de eletrônicos com sede nos Estados Unidos, efetuar o
pedido e esperar pelo serviço de entrega, sendo que, em qualquer cidade brasileira,
existem lojas do mesmo ramo de atividade.
Côrtes (2008) resume essa preocupação com a globalização da seguinte forma:
“Atualmente, as empresas concorrentes nem sempre estão ao alcance dos olhos.
Situam-se, não raro, do outro lado do mundo, mas podem fornecer produtos e
serviços a preços competitivos em qualquer lugar”.
Por outro lado, a realidade empresarial na era dos negócios eletrônicos deve se
preocupar e se preparar também para possíveis problemas e oscilações econômicas
em qualquer parte do planeta, afinal, se o mundo da atualidade é globalizado, tais
percalços podem afetar quase que diretamente o seu negócio.

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A utilização do comércio eletrônico através da internet é uma forma de as em-

presas se tornarem mais competitivas no mercado, pois, através da rede mundial,
têm a possibilidade de estar inseridas em um mercado global, em que potenciais
consumidores, mesmo estando em regiões diferentes e distantes, poderão realizar
negócios e contribuir para o aumento da receita da empresa.
As organizações da atualidade precisam pensar e acompanhar esse processo
evolutivo. Porém, não basta, simplesmente, decidir implantar uma loja virtual de
um determinado ramo de atividade. É necessário um planejamento adequado,
investimentos em tecnologia, sistema de logística, pessoal qualificado. Engana-se,
e engana-se muito, quem imagina que uma loja virtual “é apenas um site”. O site
é a vitrine dessa loja, que deve ter um funcionamento e visual de qualidade, que
atinja e supere as expectativas dos clientes. Menezes (2003) afirma que “a elabo-
ração de uma estratégia de negócios em comércio eletrônico e sua implementação
representa um grande desafio às organizações”.
Empresas de médio e grande porte têm a possibilidade de absorver investi-
mentos em comércio eletrônico e suportar as mudanças no negócio com mais fa-
cilidades. Já as micro e pequenas empresas podem encontrar mais dificuldade em
se adequar a essa “realidade virtual”, devido à pouca capacidade de investimento.
Porém, é importante ressaltar que, atualmente, existem diversas soluções de
baixo investimento para colocar uma empresa na internet. Não se deve pensar
nos negócios eletrônicos apenas para grandes organizações. Mesmo as empresas
menores podem, e devem, começar a se inserir nesse meio.
Se não é possível investir milhões ou milhares de reais para a criação de uma
megaloja virtual com sistema de relacionamento com cliente, carrinho de com-
pras, histórico de pedidos, emissão de nota fiscal eletrônica, acompanhamento do
pedido pela transportadora, vínculo direto com fornecedores, e outras atividades,
é possível apenas contratar uma empresa que desenvolva um site onde você pode-
rá, de forma simples e objetiva, divulgar e anunciar seus produtos e serviços, pro-
moções etc. Esse tipo de página na internet é chamado de página institucional.
A questão é que o simples fato de sua empresa ter uma página na internet já
demonstra mais credibilidade, profissionalismo e que você é um empresário atuali-
zado, que está acompanhando a evolução do mundo dos negócios. Como já foi dito,
é preciso uma análise e planejamento para se avaliar a viabilidade do investimento.
Vale salientar que o simples fato de se colocar um website no ar não é garantia
de aumento de faturamento ou de alavancar as vendas. Se o objetivo for esse, en-
tram em questão detalhes de um minucioso planejamento de marketing que irá
direcionar as ações, mais especificamente voltadas para a internet, que poderão,
posteriormente, ser mensuradas para analisar os resultados obtidos.

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A maneira de se administrar um plano de marketing para a internet é mais

complexa em relação aos modelos convencionais, pois não existe uma interação
direta entre as partes envolvidas (empresa e cliente) e as formas de abordagem
serão diferentes do corpo a corpo convencional.
Quando se efetua uma compra pela internet, é gerada no cliente uma grande
expectativa em receber o produto adquirido o quanto antes, afinal, ele comprou
sem poder tocar o produto, algo que o ser humano tem por hábito, que é ver com
as mãos. Essa preocupação é apenas um exemplo de outras que devem ser levadas
em consideração no momento de se criar um site de e-commerce.
Um plano de marketing voltado para a internet é conceituado como e-marke-
ting, que para Batista (2006) é uma “metodologia específica de marketing visando
o desenvolvimento de transações de negócios eletrônicos utilizando a Internet
como meio. Essa metodologia deve compreender um plano específico para o ma-
rketing e posicionamento na mídia para a presença do cliente na Internet”.
As causas principais para os problemas empresariais que envolvem o comércio
eletrônico são (Menezes, 2003):

• Desenvolvimento do comércio eletrônico baseado em conheci-

mento ad-hoc (passado através de troca informal de experiências),
não tendo como base a estrutura necessária para conduzir a opor-
tunidade de negócio com competência.

• Gastos de recursos sem previsões de resultados e lucros.

• Pequeno ou nenhum conhecimento sobre o custo total de pro-

priedade em iniciativas de comércio eletrônico ou como medir o
retorno sobre o investimento.

• Falta de estratégia empresarial para atingir consumidores na internet.

• Falta de conhecimento sobre os benefícios e vantagens que a inter-

net pode oferecer.

• Modismo – entrada no mercado eletrônico da internet por perce-

ber, empiricamente, que é uma nova alternativa de aumentar sua
lucratividade, reduzindo gastos e esforços.

Refletindo principalmente sobre esse último tópico, o modismo, é necessário

um cuidado especial. Foi falado, anteriormente, sobre a importância de se acom-
panhar as mudanças do mercado, suas tendências e estar em constante evolução.
Porém, é importante a empresa, independente do seu porte, ter personalidade

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própria e seus dirigentes conhecerem suas limitações e as necessidades adequadas

a seu negócio.
“A organização deve tentar criar seu próprio futuro em vez de apenas tentar se
adequar ao que vai aparecendo, ou seja, acreditando que o futuro é que definirá o
rumo a ser tomado” (BATISTA, 2006).

1.4.1 Soluções diferentes para empresas diferentes

É essencial que a empresa trace sua meta de crescimento e de investimen-
tos que serão feitos para que o objetivo de crescer e de se modernizar possa ser
concretizado. Isso deve ser feito com base em informações da realidade que essa
empresa vivencia. Assim, será possível efetuar ações de melhorias e mudanças que
podem tornar a companhia mais eficiente e competitiva, não apenas na área de
tecnologia, mas nas demais áreas que envolvem todo o processo administrativo.
O’Brien (2004) comenta que agilidade no desempenho competitivo é a ca-
pacidade de uma empresa de prosperar em mercados mundiais em rápida trans-
formação e constante fragmentação para produtos e serviços de alta qualidade e
desempenho e configurados para o cliente.
Vale ressaltar a importância de acompanhar as mudanças e evoluções adminis-
trativas e tecnológicas, mas sempre com olhos voltados para a real necessidade do
negócio naquele momento.
Porém, mesmo se for decidido acompanhar as evoluções, não basta apenas a
implantação de um sistema de informação. É preciso que a empresa como um
todo participe do processo de adequação à nova situação, de forma que envolva
todas as hierarquias da organização em questão, avaliando o que é importante e
necessário para trazer soluções e benefícios reais.
Experiências que obtiveram êxito mostram que o envolvimento da administração
e do usuário final (pessoas que utilizam diretamente os sistemas) é de fundamental
importância para um desempenho de qualidade dos sistemas de informação.
Durante a implantação do sistema, é necessário criar uma cultura organizacio-
nal, que fique claro que todas as pessoas envolvidas no processo, sejam elas presi-
dente, gerentes ou usuários finais, estejam empenhadas para contribuir e buscar o
objetivo comum, que é a melhoria do trabalho, incentivando a participação efetiva
no planejamento e controle das ferramentas de tecnologia da informação.
Hoje em dia, existem diversas ferramentas tecnológicas disponíveis para serem
implantadas como soluções em sistemas de informação nas empresas, que podem aju-
dar os empreendedores na organização dos processos, tanto internos como externos.

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Algumas dessas ferramentas possuem um direcionamento de área específico, como

o CRM, que é uma solução de gerenciamento do relacionamento com os clientes,
permitindo conhecer melhor o perfil do consumidor e atender suas necessidades.
Um outro exemplo de sistema de informação que é utilizado como solução
são os sistemas do tipo ERP, cuja proposta é uma integração simples, dinâmica
e eletrônica do fluxo de informações entre todas as atividades da empresa. Tais
informações são enviadas aos departamentos envolvidos de forma instantânea,
deixando o processo mais ágil e eficiente.
As opções citadas anteriormente são apenas dois exemplos entre vários que exis-
tem, e alguns serão abordados neste material. É importante que uma empresa conheça
os tipos de soluções tecnológicas disponíveis no mercado para que possa se adequar
à sua realidade. Uma análise dessas ferramentas pode proporcionar para o adminis-
trador da empresa uma visão sobre a real necessidade da sua implantação, levando
em consideração não apenas o custo de investimento, mas também quais benefícios e
informações geradas esses sistemas poderão fornecer para a empresa como um todo.
Fazendo tal análise, será possível identificar a viabilidade do investimento.
A implantação de um sistema de informação, seja ele local ou voltado para a
web, deve vir ao encontro das necessidades da empresa, como foi dito anterior-
mente. Dessa forma, é preciso estabelecer um planejamento para definir as atuali-
zações indispensáveis a esse sistema, sendo que é importante essas ações estarem
interligadas com as ações referentes ao planejamento estratégico da empresa, pois
as necessidades de informações mudam de acordo com as mudanças dos objetivos
(BATISTA, 2006).
O uso de um sistema de informação traz como objetivo proporcionar um am-
biente empresarial em que as informações, que são o patrimônio mais valioso das
organizações, sejam confiáveis e possam ser utilizadas de forma eficiente dentro
da sua estrutura.
Com exceção de algumas realidades específicas, o objetivo principal das em-
presas, independente do seu porte, é a obtenção de lucro. Com o passar dos anos,
as organizações visam crescimento e que o seu negócio obtenha cada vez mais
sucesso. Sendo assim, utilizar soluções tecnológicas que melhorem o desempenho
da empresa é uma forma de ir em busca da sua meta.
É comum um empresário ou executivo estar em viagens, não estando presente
fisicamente na empresa. Outra situação são empresas que possuem filiais e escritó-
rios distantes geograficamente. Mas, fazendo uso da tecnologia e inserido no con-
texto de negócios eletrônicos, esse personagem, e também seus coadjuvantes, pode
administrar seu negócio, tomar decisões, analisar propostas, de qualquer parte do
mundo. Existe um velho ditado que diz: “Os olhos do patrão é que engordam a

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boiada”. Essa frase é carregada de sabedoria. Mas, se não fossem algumas ferramen-
tas modernas, isso não seria possível no mundo dos negócios da atualidade.
O investimento e a inovação na era do conhecimento e da tecnologia são
constantes. Quem imagina que uma empresa que já esteja inserida nos negócios
eletrônicos não necessita efetuar melhorias ou inovações, se engana. Mesmo in-
seridas no e-business, as empresas precisam estar atentas às novas ferramentas e
tecnologias que surgem constantemente, e às tendências do seu ramo de atividade,
buscando e criando novas oportunidades de negócio.
Um exemplo de inovação de uma empresa que já faz parte do elenco de em-
presas do meio eletrônico é a Apple, com sua loja de música iTunes. Steve Jobs,
presidente dessa companhia, persuadiu as gravadoras a tentarem vender faixas in-
dividuais de músicas a 99 centavos de dólar. Até então, ninguém havia encontrado
uma fórmula para vender música on-line que pudesse competir com as redes de
compartilhamento ilegais. A partir desse ponto, a loja de música iTunes se tornou
referência em compra de músicas digitais (KAHNEY, 2008).
Perceba com esse exemplo como é necessário, até mesmo para um gigante
como a Apple, reinventar suas formas de trabalho. As empresas não podem ficar
inertes. É inevitável, muitas vezes, dar um novo direcionamento para o negócio.
Como foi comentado sobre o processo evolutivo: “Fazer a mesma coisa, mas de
uma forma diferente, inovadora”.
Essas inovações, especialmente em se tratando de tecnologia, possuem uma
realidade de mudanças e substituições de itens velhos por novos que, muitas vezes,
não é possível acompanhar, tamanha é sua velocidade. Isso acontece devido à lei
da causa e consequência. A demanda por componentes mais rápidos e eficientes
é cada vez maior. Portanto, é necessário realizar a produção e criação de novos
produtos e serviços que satisfaçam essa necessidade. E esse processo, pelo andar
da evolução, aparentemente não terá fim.
Albertini (1999) diz que “O comércio eletrônico pode ser considerado um
grande facilitador e viabilizador do novo ambiente empresarial. É uma forma
efetiva de estar presente em outros mercados”. É possível perceber, com o passar
dos anos, que os sites e ferramentas voltadas para os negócios eletrônicos estão
mais amadurecidos. Isso se deve à profissionalização das pessoas envolvidas no
processo e das exigências que os consumidores têm a cada dia.
Vale lembrar que constantemente são criadas novas teorias e modelos que po-
dem apoiar as empresas que utilizam soluções tecnológicas. O objetivo dessas ferra-
mentas é solucionar problemas e necessidades, auxiliando na tomada de decisões e
elaboração de estratégias de negócio. As inúmeras formas de utilização das tecnolo-
gias fazem fronteira com a inteligência e capacidade da inovação humana.

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REFERÊNCIAS
ALBERTINI, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e
contribuições de sua aplicação. São Paulo: Atlas, 1999.
BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia
para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, 2006.
CÔRTES, Pedro Luiz. Administração de sistemas de informação. São Paulo:
Saraiva, 2008.
KAHNEY, Leander. A cabeça de Steve Jobs. Tradução de Maria Helena Lyra.
Rio de Janeiro: Agir, 2008.
MATTOS, Antonio Carlos M. Sistemas de informação: uma visão executiva. São
Paulo: Saraiva, 2005.
MENEZES, Hilton. Comércio eletrônico para pequenas empresas. Florianópolis:
Visual Books, 2003.
Novo dicionário Aurélio eletrônico, versão 5.0.
O’BRIEN, James A. Sistemas de informação e as decisões gerenciais na era da
internet. São Paulo: Saraiva, 2004.

Sites:
www.e-commerce.org.br
www.brasilescola.com/informatica/ebusiness.htm
www.imasters.com.br

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