1.

Diferença entre negatividade e toxicidade

No dicionário online Houaiss encontram-se as seguintes definições para os dois

termos:

 Negatividade: caráter do que é negativo, do que exprime uma negação, uma

recusa. Negativo: que causa efeito contrário ao que se pretendia,
contraproducente.
 Toxicidade: qualidade ou caráter do que é tóxico. Tóxico: o que envenena; que
tem a propriedade de envenenar, venenoso.

Sabemos que algumas emoções negativas são inevitáveis, tanto na vida pessoal
como na rotina organizacional. Afinal, uma doença inesperada, uma crise no
mercado, uma multa de trânsito, a perda de um cliente importante ou ainda a
demissão de um colega querido são situações desconfortáveis que acontecem e que
exigem do profissional inteligência emocional e resiliência.

O problema acontece quando essas emoções se acumulam e se transformam em

toxinas dentro das organizações, gerando um ambiente desrespeitoso, com espaço
para o assédio moral, a sabotagem e a humilhação. Sabemos que um ambiente
desrespeitoso compromete o equilíbrio emocional e é responsável por promover o
afastamento entre os profissionais. Seu efeito é extremamente negativo sobre a
produtividade e a competitividade da organização, e seu impacto é devastador,
inclusive para o próprio profissional que o promove.

2. A pessoa com comportamento tóxico

... alguém que tem um padrão de comportamento contraproducente no

ambiente de trabalho, que debilita os outros a volta, toda a equipe e, no longo
prazo, até a empresa.

Kusy e Holloway

Antes de identificar uma pessoa que mantenha comportamentos tóxicos, é

necessário entender o que é e quais são os comportamentos caracterizados como
tóxicos. A pesquisa realizada por Kusy e Holloway (2010) revelou a existência de
três tipos de comportamento tóxico no ambiente corporativo.

Quadro 1 – Tipos de comportamento tóxico

Causar
Humilhação, sarcasmo, repreensão e apontar os erros na
vergonha
 presença de outros. Exemplos: 1. Descontente com um

colega ou liderado, passa a agir como uma mãe furiosa;

2. Escolhe uma pessoa como alvo do ataque e a humilha diante

de outros.

Agressividade sutil, desconfiar e proteger território, agressão

verbal em feedbacks negativos, desconhecer a toxicidade.

Hostilidade
Exemplos: 1. Fala do outro pelas costas e participa de fofocas
passiva

que o difamam; 2. Recruta “espiões” para trazer informações

sobre comentários negativos.

Vigilância da equipe, intromissão no trabalho e abuso do poder.

Exemplos: 1. Não fornece as informações que o outro necessita

Sabotagem
passiva
para concluir sua tarefa; 2. Concorda em ouvir comentários

tóxicos sobre algum colega de trabalho.

Fonte: Kusy e Holloway, 2010 (adaptado pelo autor)

Esses três tipos de comportamentos tóxicos geram atitudes muito comuns para a
pessoa tóxica.

Quadro 2 – Atitudes comuns de um profissional tóxico

Humilhar os outros
Fazer observações sarcásticas

Repreender em público

Desconfiar da opinião dos outros

Vigiar o grupo de perto

Intrometer-se no trabalho da equipe

Usar a autoridade para punir

Ter comportamento passivo-agressivo

Proteger o próprio território

Não aceitar feedbacks negativos

Não reconhecer a própria toxicidade

 Apontar os erros dos outros

Fonte: Kusy e Holloway, 2010 (adaptado pelo autor)

Os custos invisíveis gerados pela pessoa tóxica são altíssimos para a empresa e para
os demais colaboradores. Mas, como a pessoa tóxica se esconde ou se protege? Para
garantir a manutenção de seu emprego, o profissional com comportamento tóxico
investiga aqueles a quem poderá achincalhar e aqueles que precisará seduzir e
adular, ou seja, manipular. Seu jogo é bem simples: aqueles que estão
hierarquicamente abaixo sofrerão investidas tóxicas constantes, enquanto que os
que estão acima serão tratados com respeito, diplomacia e excesso de cordialidade.
Esse jogo dificulta a identificação e principalmente a aceitação, por parte dos
superiores, que o veem como solícito e exemplar, e não como um profissional com
comportamento tóxico que compromete a produtividade da equipe.

Por que pessoas com comportamentos tóxicos permanecem na empresa? Em

primeiro lugar, porque lidar com um indivíduo tóxico pode ser bastante complexo, e
porque é difícil escapar, já que os profissionais tóxicos estão em toda parte. Além
disso, a maioria dos líderes não sabe como lidar com um profissional com
comportamento tóxico, e indiretamente acaba beneficiando quem destila sua
toxicidade na equipe.

Não violência

A não violência significa permitirmos que venha à tona aquilo que existe de positivo
em nós, que sejamos dominados pelo amor, respeito, compreensão, gratidão,
compaixão e preocupação com os outros, em lugar de sermos tomados por atitudes
egocêntricas, egoístas, gananciosas, preconceituosas e agressivas que podem
dominar nosso pensamento.

Conhecer e aplicar a comunicação não violenta pode ser a alternativa para

enfraquecer ou neutralizar a influência danosa dos profissionais tóxicos e elevar o
respeito, a empatia e a qualidade dos relacionamentos dentro da organização.

3. Comunicação assertiva

A comunicação pode ser definida como o processo de transmitir e receber ideias

com o objetivo de compartilhar informações. Sabemos, no entanto, que as barreiras
que interferem na comunicação podem torná-la equivocada e ineficaz. A percepção
seletiva - quando o indivíduo percebe o mundo de forma subjetiva, de acordo com
seus valores, suas crenças, suas expectativas, suas emoções e suas experiências – é
uma dessas barreiras, e pode ser vencida por meio de uma comunicação assertiva.
A comunicação é uma estratégia que pode levar o profissional a alcançar reputação
ou descredito, e um bom resultado depende do quanto ele valoriza e alinha sua
comunicação. Silva Neto (2009) considera a comunicação corporativa uma das
funções mais estratégicas de uma organização de sucesso, mas também a de um
profissional.

Assim, indivíduo e corporação que possuam uma comunicação transparente

demonstram claramente competências, interesses e habilidades. Para se atingir uma
comunicação transparente, a assertividade é uma das ferramentas mais importantes,
e o comportamento comunicacional adotado pelo profissional revela seu grau de
assertividade.

O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão
direta, pelo profissional, de suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões
sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil com o
interlocutor. A assertividade é o exercício pleno da empatia. Expressar-se de maneira
confiante sem ser passivo, manipulador ou agressivo.

Profissionais que desenvolvem a comunicação assertiva tornam-se mais autênticos,

pois além de seu discurso encontrar-se alinhado com suas ações a expressões faciais,
esses profissionais também se sentem confortáveis para dar feedback.

Galassi e Galassi (1974) consideram que, para tornar-se assertivo, o profissional

necessita reconhecer seus próprios direitos e o do outro, observar e identificar os
pensamentos que bloqueiam sua assertividade e desenvolver aptidões assertivas do
conteúdo verbal e não verbal.

Nos quadros a seguir estão relacionadas aptidões verbais e não verbais.

Quadro 6 - Aptidões Verbais

Ser claro, conciso e específico ao se comunicar.

Ex.: Os relatórios já estão prontos?

Usar frases na 1ª pessoa. Exemplo: Eu me sinto irritado co

Conteúdo verbal da
Criar empatia. Ex.: Compreendo que a situação é complex
mensagem

Respeitar os outros. Ex.: Hoje não posso, mas estarei disp

Pedir mudança de comportamento e disponibilizar-se para

trabalho. Ex. 2: Vou rever minhas exigências e verificar se

Fonte: GALASSI, M.D. e GALASSI, J.P. Assertividade: o que é, por que é útil e
como se aprende? (Adaptado pelo autor)
 Quadro 7 – Aptidões não verbais

Espaço pessoal: Estabelecer uma distância física confortável com

o outro.

Postura corporal: Ereta, sem ser rígida.

Conteúdo
não Gestos: Expressivos, mas comedidos.
verbal da
mensagem Expressão facial: Alinhada com o discurso.

Contato visual: Direto, olho no olho, mas sem excesso.

Utilização da voz: Transmitir segurança e estabilidade.

Fonte: GALASSI, M.D. e GALASSI, J.P. Assertividade: o que é, por que é útil e
como se aprende? (Adaptado pelo autor)

Para Galassi e Galassi (1977), os conteúdos verbais e não verbais da mensagem são
aspectos fundamentais para o desenvolvimento da assertividade. Já Macarenco e
Damião (2009) definem assertividade como o exercício pleno da empatia, em que o
profissional procura se colocar no lugar da outro antes de expressar sua opinião.
Além disso, envolve o reconhecimento das emoções do outro. A empatia é
fundamental na comunicação e é considerada uma excelente chave para os
problemas de relacionamento de qualquer natureza.

Ainda segundo Galassi e Galassi (1977), o conteúdo não verbal é o causador do maior
impacto no receptor. Sabe-se que 70% do que o receptor percebe é fornecido por
meio do comportamento não verbal do emissor, e esta é a principal justificativa para
a necessidade de se alinhar o discurso à linguagem corporal e, de modo coerente,
gerar mais credibilidade.

Ponto de reflexão

Qual foi a última vez que cometeu uma violência contra você?

Qual foi a última vez que cometeu uma violência contra o outro?

3.1 Comunicação não assertiva

Sabemos da importância de uma comunicação assertiva para a manutenção de

relacionamentos saudáveis. Igualmente importante, no entanto, é reconhecer
comportamentos não assertivos que podem colocar em risco a qualidade dos
relacionamentos.
Quando um comportamento não é assertivo, dizemos que é passivo, agressivo ou
passivo/agressivo. As características predominantes em tais comportamentos são
aquelas aprendidas por meio da modelagem, da punição, do reforço e de outras
influências sofridas principalmente na infância, e que colaboraram decisivamente no
desenvolvimento de determinados padrões e crenças individuais.

Os comportamentos não assertivos dão lugar a uma comunicação passiva, agressiva

ou passiva/agressiva. A seguir, conheça as principais características de cada uma
delas.

Comunicação passiva

O profissional que se utiliza da comunicação passiva teme desagradar os demais e

acaba não utilizando sua inteligência em prol de seus objetivos ou da organização
em que atua. Concorda em participar ou realizar atividades para agradar os demais,
mesmo as que não são interessantes para ele, para a equipe e para a organização.
Sente dificuldade para pedir um favor legítimo e necessário e não discorda ou
argumenta quando não concorda com alguma coisa. Além disso, defende os direitos
alheios à custa da violação dos seus próprios.

Comunicação agressiva

O profissional que se utiliza da comunicação agressiva estimula a hostilidade entre

os demais e possui dificuldade para construir relacionamentos baseados na
confiança. Também sente dificuldade para aceitar opiniões e ideias contrárias as
suas, e durante as mediações costuma adotar posições contraditórias. Expressa
necessidades ou preferências, emoções e opiniões de forma hostil, exigente,
ameaçadora ou punitiva e defende os seus direitos à custa da violação dos direitos
do outro.

Comunicação passiva/agressiva

O profissional passivo/agressivo em algumas situações assume a comunicação

passiva e em outras a agressiva, o que o torna instável e não confiável. Expressa suas
necessidades ou preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indireta, o que causa contradição entre o conteúdo verbal e o não verbal. Simpático
em demasia, mas melindroso e lamurioso, possui dificuldade para defender tanto os
seus quanto os direitos dos demais.

As três comunicações não assertivas são muito comuns e apresentam algumas

peculiaridades:

 Profissionais passivos são permissivos e relutam em aceitar a

responsabilidade por suas escolhas;
  Profissionais agressivos, caso não busquem estratégias para amenizar sua
agressividade e a confundam com objetividade ou praticidade, podem fazer
parte da lista de profissionais tóxicos;
 Passivos e agressivos se retroalimentam e pode-se dizer que só existem
passivos porque existem agressivos, do mesmo modo que só existem
agressivos porque existem passivos;
 Profissionais passivos/agressivos necessitam reconhecer que se sentem
frustrados e raivosos e, por não terem coragem de expressar esse
descontentamento, manipulam os outros. Esse comportamento os coloca
como um dos profissionais mais tóxicos.

Como vimos, ser assertivo é uma conquista que exige que o indivíduo abandone sua
zona de conforto e mantenha-se consciente de seus pensamentos, seus sentimentos
e suas ações. Para essa complexa tarefa, conhecer e praticar a comunicação não
violenta pode ser o melhor caminho.

Ponto de reflexão

Qual é o estilo de comunicação que você mais utiliza no ambiente de trabalho?

Qual é o estilo de comunicação que você mais utiliza em casa?

4. Comunicação não violenta

Antes de explorar a comunicação não violenta - ou CNV, é preciso refletir sobre a

essência compassiva do ser humano, o impacto da cultura e o desenvolvimento da
violência em suas diversas formas.

A amorosidade, o respeito, a gratidão, a compaixão, a liberdade com

responsabilidade, a empatia e a assertividade nos mantém conectados com nossa
essência compassiva. Como vivemos em sociedade, nos relacionamos e neste
processo, desde a mais tenra idade, somos expostos a situações em que a chantagem
emocional e a busca por levar vantagem orienta os relacionamentos. A cultura
influencia nosso pensar, sentir e agir e passamos a cometer violências sutis sem ter
consciência. Também nos tornamos escravos emocionais que se responsabilizam
pelos sentimentos dos outros.

Habitualmente, o ser humano concebe violência como a agressão verbal - que

humilha, constrange e deixa marcas psicológicas, ou a agressão física - que fere e
deixa marcas físicas e psicológicas. Só que existem violências mais sutis, muitas vezes
não consideradas, que provocam alto impacto no campo emocional, resultando na
contaminação do relacionamento.

Sutil ou não, quando a comunicação é violenta a conexão não acontece entre os

indivíduos, pois “muros” são construídos entre eles. A linguagem que constrói muros,
denominada “lobal” por Rosenberg, (2006), não permite que a conexão entre as
pessoas aconteça, principalmente porque predomina a ideia de que o outro é
responsável pelo nosso bem-estar, e quando isso não acontece, só existe um
culpado: o outro. Terceirizamos nossa responsabilidade, aliviamos a culpa e abrimos
mão de nosso poder e protagonismo.

A comunicação com linguagem lobal separa as pessoas e o diálogo prioriza o que o

outro fez e o que falou de errado, criando um mundo de suposições convenientes
em que a necessidade real não é considerada. O objetivo é coagir o outro, ter razão
e, na maioria das vezes, o outro nem é ouvido, o que impede a compreensão mútua
em uma conversa, o reconhecimento da responsabilidade na situação e o controle
dos impulsos e dos afetos negativos.

Já as expressões de vida e de conexão com os outros - nomeadas por Rosenberg

(2006) como “girafal” – são janelas que revelam as necessidades e os desejos, e
abrem caminhos para a comunicação verdadeira e para a reciprocidade. Tais janelas
promovem uma comunicação direta e empática, em que o entendimento de
necessidades, a busca por identificar os sentimentos a cada momento e a maneira
como os outros podem contribuir para o nosso bem-estar é uma constante. Para que
essa comunicação aconteça, um dos princípios básicos a ser respeitado é a
observação sem julgamentos. É importante lembrar que ao julgar o outro,
construímos muros.

Relacionamentos interpessoais

Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e da psicologia,

que significa uma relação entre duas ou mais pessoas, marcado pelo contexto em
que os indivíduos estão inseridos. Os relacionamentos interpessoais são
considerados estratégicos e primordiais em ambientes saudáveis de trabalho.

Sabemos que o ser humano é um ser social e o relacionamento Interpessoal é a

plataforma onde acontecem as trocas entre os homens. A percepção e a habilidade
interpessoal são competências indispensáveis para esse tipo de relacionamento.

Percepção: é o processo de organizar e interpretar dados sensoriais recebidos;

Habilidade Interpessoal: é a capacidade para se relacionar da melhor maneira

possível em seu ambiente e influenciar pessoas por meio de ações.

A CNV oferece uma técnica que aperfeiçoa relacionamentos interpessoais. O

destaque da técnica reside no saber expressar-se a partir de observações,
sentimentos, necessidades e pedidos pontuais uns aos outros, evitando-se uma
linguagem preconceituosa e ofensiva. Tal técnica promove o reconhecimento, a
reflexão e a revisão das reações baseadas no “piloto automático”, buscando por
ações mais conscientes. É preciso resgatar a ação e abandonar a reação.

Reação: ato ou efeito de reagir; resposta a uma ação anterior;

Ação: ato ou efeito de agir lat. actìo, onis ação, movimento; feito, obra.

A comunicação não violenta é uma técnica desenvolvida para aprimorar as relações

em um âmbito pessoal e profissional. Assim, a CNV é mais que uma ferramenta, é
um jeito de ser, que contempla a não violência, a aceitação sem julgamento e a
utilização da compaixão.

Quadro 8 - Os quatro componentes do modelo da comunicação não violenta

Apenas constate. Observe sempre, cada momento, pensamento,

emoção, atitude, mas sem julgamento ou critica. Considere

o que está de fato acontecendo, sem julgamento ou crítica,

apenas constate sobre o que não o agrada e causa mal-estar.

1 Observação Considere apenas os fatos e os comportamentos, pois classificar e

julgar as pessoas estimula a violência. Ouça sem julgamento e

vá além das informações que o outro transmite, procure

entender o sentimento, a necessidade e o pedido expressado e,

pondere se está disposto ou não a fazer o que ele pede.

Identifique e expresse suas emoções e sentimentos Expressar nossa

vulnerabilidade pode ajudar a resolver conflitos Faça uma distinção

entre sentir e pensar. Aprender a “ouvir” e a utilizar o sentir.

2 Sentimento Refletir sobre o sentimento que determinada situação, pessoa ou

objeto desperta em mim. O que você está observando e sentindo

é diferente do que você está necessitando e pedindo para melhorar

a sua vida.

Reconheça a raiz de seus sentimentos: suas necessidades. É preciso

3.Necessidades
ligar o sentimento a nossa necessidade. Necessidade é o que gera o
 sentimento. Como me sinto quando minhas necessidades estão

sendo atendidas? E quando não estão sendo atendidas?

Necessidades estão relacionadas com seus valores e desejos,

que por sua vez estão gerando sentimentos. Entender sobre suas

necessidades e a do outro favorece e enriquece a comunicação.

Use uma linguagem positiva ao fazer pedidos Formule

4 Pedido pedidos em linguagem clara, concisa, específica e com

ações concretas, lembrando que pedido é diferente de exigência.

Fonte: Rosenberg, 2006 (Adaptado pelo autor)

A CNV realmente acontece quando somos capazes de expressar sentimentos e

necessidades, sem aparentar fraqueza ou vulnerabilidade. Acontece quando
aprendemos a reformular nossa maneira de expressão e nossa escuta.

Afinal, alcançar um maior grau de profundidade ao escutar estimula o respeito e a

empatia e propicia relações baseadas na confiança mútua. Podemos dizer,
finalmente, que como ferramenta para resolução de conflitos, a CNV funciona
desarmando argumentos perigosos e criando conexões entre os indivíduos.

Ponto de reflexão

O quanto é fácil para você observar um fato sem julgamento?

O quanto é fácil para você distinguir o que é pensamento e o que é sentimento?

O quanto é fácil para você entender e falar sobre suas necessidades?

O quanto é fácil para você fazer pedidos?

Considerações finais

Neste módulo vimos como é complexa a tarefa de lidar com um profissional com
comportamentos tóxicos, e como tais comportamentos podem afetar os ambientes
profissionais.

Vimos também como a comunicação não violenta pode elevar a qualidade dos
relacionamentos, aguçando a escuta atenciosa e criando conexões cada vez mais
baseadas no respeito, na empatia e na confiança.
 Módulo 4
Neste texto, escrito em parceria com Isabel Macarenco, publicado na Revista Ensino
Superior em 2013, abordamos a Comunicação não-violenta – CNV no contexto
educacional, principalmente na relação entre professor e aluno. Habitualmente, o
ser humano concebe violência como a agressão verbal que humilha, constrange e
deixa marcas psicológicas ou a agressão física que fere e deixa marcas físicas e
psicológicas.

Só que existem violências mais sutis, que muitas vezes não são consideradas como
tal, mas provocam alto impacto no campo emocional e a contaminação do
relacionamento. O texto apresenta técnicas para estimular o reconhecimento e
transformar padrões indesejáveis de interação e, dessa forma, aprimorar os
relacionamentos no ambiente acadêmico.

https://revistaensinosuperior.com.br/por-uma-comunicacao-nao-
violenta/

Vídeos Princípios da Comunicação Não Violenta – Parte 1 e 2

Workshop foi realizado em abril de 2000 em São Francisco por Marshall Rosenberg,
PhD em Psicologia e mediador de conflitos internacionais. Rosenberg discorre sobre
os processos sutis do pensamento que nos desconectam e impedem de entrar em
contato com nossos verdadeiros sentimentos e necessidades. Sugere e apresenta
uma forma diferente de comunicação entre as pessoas, sem julgamentos e indução
de culpa. Aprofunda a compreensão da linguagem chacal ou lobal e da girafal.