Técnicas de Auditoria

Norma ISO 9001 versão 2008.

1
 ISO 9000:2005
3.9.1 - Auditoria

“Processo sistêmico, documentado e independente para obter

evidências objetivas no sentido de concluir a extensão na
qual os critérios da auditoria estão atendidos”

Critério(s) de auditoria são os

padrões ou requisitos que estão sendo
avaliados.

2
 ISO 19011:2012

Contém guias para:

Definição de princípios de auditoria;

Gerenciamento dos princípios de auditoria;

Atividades dos auditores;

Competências dos auditores.

Atender critérios de auditorias para Sistemas de Gestão.

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 Estágios de uma Auditoria
Documentação

Auditorias de
Adequação
Padrão Normativo

Padrão Normativo

Auditorias de
Conformidade
Atividades dos Processos

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 Tipos de Auditorias

Interna - 1a. Parte - (Própria Organização);

Externa - 2a. Parte - (Cliente > Fornecedor);

Externa - 3a. Parte - (Independente).

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 Aplicação da Auditoria

Auditoria de Sistema:

Avaliar a adequação a requisitos da norma e a conformidade das atividades de
um SGQ.

Auditoria de Processo:

Verificar a conformidade de atividades de um processo

Auditoria de Produto:

Examinar a conformidade do produto contra seus requisitos intrinsecos

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 Fases de Auditoria

Planejamento/ /
Planejamento Acompanhamento
Auditoria
Auditoria Relatórios
Relatórios Acompanhamento
Programação
Programação

 Preparar Plano de Reunião de Abertura Preparar Relatórios de Avaliar a eficácia e

Auditoria Auditoria encerrar as Ações
Condução da Corretiva
 Identificação da Auditoria
Equipe Auditora
Reunião Equipe
 Notificação da Auditora
Auditoria
 Identificar Reunião de
documentos Encerramento
relevantes
 Desenvolver o
checklist

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 Definições ISO 19011:2012

3.2 - Critério de Auditoria: relação da norma com o escopo, a

política, e os procedimentos usados como referência;

3.11 - Programa de Auditoria: desdobramento das atividades

de auditorias para determinado período (meses / anos);

3.12 - Plano de auditoria: alinhamento do critério, com o

tempo destinado a sua realização, exemplo, as reuniões, datas e
horários, processos a verificar, a equipe, normas, cláusulas, etc.

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 Planejamento e Programação

Auditorias devem ser planejadas e programadas;

O programa de auditoria deve ser totalmente cumprido;

Deve ser levado em consideração para o planejamento da auditoria:

Importância dos processos;

Situação dos processos;

Resultados das auditorias anteriores.

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 Auditoria Fora da Programação

Auditorias não programadas:

– Pode acontecer quando sérias deficiências ficam aparentes (produtos não
conforme, reclamação de clientes, etc.);
– Alterações funcionais;
– Quando requerida pela Alta Direção;
– Deve ser notificada, nunca de surpresa;
– Pode fazer parte da programação oficial.

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 Planejando a Auditoria

Usar o mapeamento de processo;

Listar os processos e documentos referentes;

Preparar uma matriz (processo x documentos);

Conforme planejamento, todos os processos e clausulas da norma
devem ser cobertos (ao longo do período especificado - ex. 01 ano).

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 Qualificação do Auditor

Auditor Líder (Liderar a Equipe):

Notificar a execução da auditoria;

Condução das reuniões;

Determinar os critérios da auditoria;

Preparar o plano de auditoria;

Identificar e orientar a equipe de auditoria;

Analisar documentação necessária;

Desenvolver Checklist (junto com a equipe).

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 Qualificação do Auditor

Auditor Equipe (Compor a Equipe):

Entendimento sobre o escopo da auditoria;

Estar ciente sobre os requisitos de auditoria;

Manter independência sobre as atividades a serem auditadas;

Conhecimento sobre as atividades a serem auditadas;

Possuir requisitos especiais.

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 Notificação de Auditorias
Como:

Memorando / Carta / E-Mail / Fax.

Conteúdo:

Data, horários e locais;

Critérios e escopo (norma/processos/requisitos);

Identificação dos auditores;

Convite;

Necessidade de guias e espaço para reuniões;

Abertura para ajustes de agenda.

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 Preparação da Auditoria

Preparação em conjunto com auditado;

Pontos chaves:

Ajustar quem, onde e quando auditar;

Uma margem para iniciar e finalizar;

Flexibilidade para mudança de horário.

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 Revisão da Documentação

Revisão da documentação é importante antes ou no início da auditoria:

Manual e Planejamento da Qualidade;

Procedimentos e instruções de trabalho;

Especificações e Normas;

Legislações aplicáveis;

Relatórios de auditorias anteriores;

Documentos opcionais:

Contratos, desenhos, entre outros.

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 Desenvolvimento de Checklists

Checklist Padrão:

Checklist desenvolvido contra os padrões normativos:
 Usado principalmente para auditoria de adequação.

Checklist padronizado:

Checklist desenvolvido contra procedimentos e instruções de trabalho:
 Usado principalmente para auditoria de conformidade.

Checklist pode conter:

Perguntas;

Requisitos;

Palavras chaves.

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 Desenvolvimento de Checklists

O checklist é uma ferramenta para:

Questionamentos rápidos e objetivos;

Indicar e registrar evidências de conformidades e não conformidades;

Avaliar todos os aspectos possíveis de serem cobertos no processo;

Assegurar que todas as cláusulas tenham sido auditadas.

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 Benefícios do Checklist

Valorizar e controlar o tempo de auditoria;

Evitar esquecimentos;

Pode ser adaptado a cada auditor;

Pode ser modificado e melhorado com a experiência;

Providencia estrutura para questionamentos lógicos;

Facilitar os registros.

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 Riscos do Checklist

Limitar a abrangência nas análises;

Perder a validade da trilha de auditoria;

Distrair para as evidências visuais;

Pode ter somente tom de interrogação;

Focar somente os itens nele contido, e perder as evidências ao redor.

20
 Desenvolvendo um Checklist

Questões podem ser obtidas da:

Normas em questão;

Manual e procedimentos da organização;

Instruções de trabalho;

Legislações e regulamentos.

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 Fases de Auditoria

Planejamento/ /
Planejamento Acompanhamento
Auditoria
Auditoria Relatórios
Relatórios Acompanhamento
Programação
Programação

 Preparar Plano de Reunião de Abertura Preparar Relatórios de Avaliar a eficácia e

Auditoria Auditoria encerrar as Ações
Condução da Corretiva
 Identificação da Auditoria
Equipe Auditora
Reunião Equipe
 Notificação da Auditora
Auditoria
 Identificar Reunião de
documentos Encerramento
relevantes
 Desenvolver o
checklist

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 Formato de Auditoria

Atividades:
– Reunião de abertura;
– Entrevistas e observações;
– Coleta das evidências objetivas;
– Reuniões da equipe;
– Reunião de encerramento.

23
 Reunião de Abertura

Propósito:
– Apresentações: Equipe auditora / auditados;
– Confirmar propósito, critério e escopo de auditoria;
– Confirmar requisitos de confidencialidade;
– Apresentar e analisar o plano de auditoria;
– Explanar sobre as regras (NC’s, Ações Corretivas, Oportunidades de
Melhoria);
– Conhecer guias, sala de reuniões, entre outros;
– Solicitar visita às instalações (se necessário);
– Passar a palavra à Alta Direção antes de encerrar ao reunião.

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 Entrevista
– Introdução:
• Explicar o porque você está ali.

– Pedir ao auditado:
• Explanar sobre seu trabalho (Processo);
• Explanar suas responsabilidades e de seus superiores;
• Apresentar suas documentações;
• Explanar sobre Política e Objetivos da Qualidade;
• Explanar como suas atividades afetam a satisfação dos clientes;
• Como ele resolve problemas (NC’s);
• Quais são os treinamentos (atuais e futuros).

– Coletar evidências objetivas.

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 Comunicando-se Efetivamente
Boas práticas:

Pergunte as pessoas certas;

Assegure o entendimento das questões;

Siga uma ordem lógica;

Dê tempo para respostas;

Escute as respostas;

Seja imparcial;

Dê um prazo quando desejável.

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 Comunicando-se Efetivamente
Questões Abertas:

Não pode ser respondido “sim” ou “não”;

Desdobra a discussão;

Incluir várias técnicas de linguagem;

Começar sempre com os 5W’s e 1H:

Who - Quem;

What - O que;

When - Quando;

Where - Onde;

Why - Porque;

How - Como.

Complemente sempre com “Mostre-me!”

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 Comunicando-se Efetivamente

Questões Fechadas:

Pode ser respondida brevemente (sim ou não);

Evitar utilizá-la;

Benefícios:

Buscar um ponto específico;

Controlar “rodeios”.

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 Comunicando-se Efetivamente

Lidere os questionamentos contendo perguntas como:

De que forma você executa esta atividade?

Quais são os registros que evidenciam a conformidade desta atividade?

Evite liderar questionamentos contendo perguntas como:

Você está treinado, não está?

Você usa a instrução IT Nº xx, não usa?

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 Comunicando-se Efetivamente

Práticas usuais:

Colher informações efetivas;

Fazer uso de boas práticas de auditoria;

Demonstrar as técnicas aprendidas (exercitar);

Não fazer julgamentos;

Atenção aos movimentos corporais.

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 Comunicando-se Efetivamente

Práticas não usuais:

Fazer muitos questionamentos ao mesmo tempo;

Perguntar / respondendo;

Dizer que entendeu, quando não entendeu;

Fazer críticas;

Culpar pessoas.

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 Observando

Características pessoais:

Atenção para comunicação não verbal:

gestos, postura, linguagem corporal.

Considerar:

atitudes, tom de voz, expressão facial.

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 Evidência Objetiva

Considere um tempo para registrar;

Analise seqüências / datas / pedidos;

Analise o completo e correto preenchimento de formulários;

Audite os registros;

Analise aprovações;

Analise sempre não conformidades internas e reclamações de clientes;

Não esquecer dos registros eletrônicos.

33
 Durante a Auditoria

O que fazer se:

 Frequentemente o auditado responde lentamente, e apresenta

registros preenchidos com informações não pertinentes às questões
levantadas;
 O auditado responde aquilo que não se perguntou;
 Você, auditor, não encontrou a evidência objetiva;
 O auditor comete uma inferência, na qual a evidência objetiva
apresentada pelo auditado é contrária à constatação do auditor.

34
 Coletando Informações

Faça anotações:

Claras (para que outros entendam);

Completas (contendo todas informações necessárias para

evidenciar conformidades e não conformidades, além dos follow
ups);

Acuradas (para que sirvam de guia para outras auditorias).

Valide-as no relatório de auditoria.

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 Coletando Informações

Alguns exemplos do que registrar:

Processo, entradas, saídas, líder, atividades;

Monitoramentos do processo;

Documentos requeridos:

Procedimento ou título do documento;

Níveis de revisão, datas.

Responsáveis:

Pessoa entrevistada e responsável pelas atividades avaliadas.

36
 Coletando Informações

Alguns exemplos do que registrar:

– Detalhes das observações:
• Peça, lote produzido, ordem de serviço, característica da amostra, não
conformidades.
– Evidências sobre os registros analisados;
– Equipamentos utilizados;
– Nomes dos auditados.

37
 Trilha de auditoria
Definição de uma trilha:
“é um caminho específico usado pelo auditor para buscar um resultado
específico, ou uma particular confirmação de conformidade”

Inicia:
– Análise documental;
– Reuniões do time de auditoria.

Termina:
– Conformidade ou não conformidade.

38
 Reunião da Equipe de Auditoria
Discussões em local apropriado:
– Existem não conformidades?

– Quais foram os pontos positivos?

– Oportunidades de melhoria?

Sempre conversar sobre:

– Trilhas seguidas, dicas sobre possíveis anomalias:
• Reclamações de clientes;
• Evidências sobre pessoal auditado;
• Equipamentos;
• Novos produtos e novos processos;

39
 Situações Típicas de Não Conformidades

Não há evidências do atendimento a algum requisito do padrão

normativo;

Documentos não alinhados aos requisitos do padrão normativo;

Atividades práticas diferem das atividades descritas em documentos;

Atividades práticas não efetivas (não garante o resultado efetivo na

saída do processo / atividade).

40
 Não Conformidades

MAIORES:

Situações ou procedimentos que não garantam para o Cliente a

qualidade do produto ou segurança do produto e seus efeitos no uso
pretendido;

Completo desconhecimento da Política ou dos Objetivos da

Qualidade;

Não aplicabilidade de algum requisito da norma;

Várias não conformidades menores.

41
 Não Conformidades

MENORES:

Situações pontuais que não afetam a qualidade do produto ou sua

segurança ou ainda os requisitos do SGQ;

Falta da evidência de um registro em processos de apoio;

Aplicabilidade parcial de algum requisito da norma.

42
 Não Conformidades

Devem ser relatadas da seguinte forma:

Condição encontrada (Não Conformidade);

Confirmação (Evidência Objetiva);

Condição esperada (Referência Normativa).

43
 Registro de Não Conformidades

Registro Confuso:
“Eu percebi que o supervisor de montagem não está bem treinado nas
suas atividades, pois os registros de inspeção encontrados estavam
errados quanto ao especificado.”

ISO 9001:2008 - 8.2.4

44
 Registro de Não Conformidades

Registro Claro:
NC: “Registros não evidenciam a conformidade com os critérios de
aceitação.”
EO: “Os registros A e B analisados no laboratório CQ, contém
especificações XXX registradas como válidas, para cotas 3 e 4. Porém,
conforme desenho do produto rev.01, para estas cotas a especificações
são YYY.”
REF: “8.2.4. A evidência de conformidade com os critérios de aceitação
deve ser mantida.”

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 Reunião de Encerramento

Propósito:

Apresentar os resultados da auditoria;

Declarar pontos positivos e aspectos encontrados;

Apresentar as NC’s e abordar sobre as providências de ações;

Obter as assinaturas pertinentes;

Confirmar a entrega dos relatórios finais;

Oferecer canal de apelo ao resultado;

Agradecer;

Passar a palavra à Alta Direção antes de encerrar ao reunião.

46
 Ação Corretiva
Após o auditor identificar e registrar a NC, o auditado deve:

Identificar e implementar a ação imediata, registrando-a;

Investigar a causa raiz do problema e registrar;

Identificar e implementar a ação corretiva e registrar;

Implementar a ação corretiva;

Validar as ações e seus efeitos (dentro de um prazo especificado).

Então o auditor deve:

Avaliar a eficácia das ações e fechar a não conformidade.

47
 Reunião de Encerramento

O Que Fazer Quando!!!!!!!!!!!

A Direção ou o Representante da Direção não está presente;

RD diz que uma não conformidade não pode ser emitida, pois as
evidências foram encontradas após o término da auditoria;

RD não concorda com uma não conformidade registrada ou se irrita

com algum ponto abordado.

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 Fases de Auditoria

Planejamento/ /
Planejamento Acompanhamento
Auditoria
Auditoria Relatórios
Relatórios Acompanhamento
Programação
Programação

 Preparar Plano de Reunião de Abertura Preparar Relatórios Avaliar a eficácia e

Auditoria de Auditoria encerrar as Ações
Condução da Corretiva
 Identificação da Auditoria
Equipe Auditora
Reunião Equipe
 Notificação da Auditora
Auditoria
 Identificar Reunião de
documentos Encerramento
relevantes
 Desenvolver o
checklist

49
 Relatório de Auditoria

Sumário:
– Informações como:
• Equpe de auditoria, escopo, datas, departamentos, processos, responsáveis e
requisitos para follow-up.
Relatório:
– Detalhes como:
• Resumo dos fatos auditados incluindo pontos positivos, conformidades e não
conformidades do SGQ e diretivas para follow-up;
– Checklists preenchidos;
– Documentos assinados (SAC, RAC, RACP, entre outros);
– Plano de auditoria encerrado.

50
 Fases de Auditoria

Planejamento/ /
Planejamento Acompanhamento
Auditoria
Auditoria Relatórios
Relatórios Acompanhamento
Programação
Programação

 Preparar Plano de Reunião de Abertura Preparar Relatórios de Avaliar a eficácia e

Auditoria Auditoria encerrar as Ações
Condução da Corretiva
 Identificação da Auditoria
Equipe Auditora
Reunião Equipe
 Notificação da Auditora
Auditoria
 Identificar Reunião de
documentos Encerramento
relevantes
 Desenvolver o
checklist

51
 Auditoria de Follow-up
Deve compreender:

Verificação da implementação das ações para resolução dos problemas;

Garantia de que a ação corretiva deve assegurar a não reincidência do

problema;

Garantia que as ações corretivas seja tomadas pelos responsáveis do
processo;

Encerramento com base no resultado da verificação da eficácia.

52
 Habilidades do Auditor

Entrevistas / Questionamentos:

Deixar o auditado tranqüilo;

Usar linguagem simples com sentenças curtas;

Usar questões abertas.

Escutar:

Parar de falar;

Interessar-se pelo assunto;

Evitar distrações;

Ser paciente e manter o controle.

53
 Performance do Auditor

O auditor deve julgar, porém não deve julgar sem fatos e dados e evidências
objetivas.

Buscar evidências.

Comparar:
– Fatos com os requisitos estabelecidos.

Trocar informações com os demais auditores.

54
 É dever do Auditor

– Estar familiarizado com o sistema a ser auditado;

– Manter independência ao processo auditado;
– Ter habilidade para identificar e efetivar as características do SGQ;
– Evidenciar a evolução dos objetivos;
– Checar novos documentos e validar o uso;
– Conduzir corretamente as reuniões;
– Ter total habilidade para se comunicar;
– Buscar evidências objetivas, fatos e dados.

55
 Virtudes do Auditor

Um auditor deve sempre:

Se Preparar - Conhecer o SGQ;

Aprender - Sobre os auditados;

Controlar - Tempo e Equipe;

Assistir - Ter Atenção aos detalhes;

Ouvir - Tudo que for dito pelos auditados;

Registrar - Evidências.

56
 O Auditor deve evitar (não pode fazer...)

Um auditor não deve:

Comparar SGQs ou auditados;

Ser sarcástico / irônico;

Criticar situações;

Discutir assuntos não afetos a auditoria;

Chegar ou sair atrasado.

57
 Características do bom Auditor

– Diplomático;
– Observador;
– Profissional;
– Construtivo;
– Objetivo;
– Imparcial;
– Honesto;
– Controlado;
– Tático;
– Sensato;

58
 Características que o Auditor deve evitar
(não pode ser...)

 Crítico;
 Inflexível;
 Ar de Sabe tudo;
 Não prático;
 Indeciso;
 Dogmático;
 Tendencioso;
 Descontrolado;
 Apressado;
 Desatencioso;
 Controverso.

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