FAEL S/A - SOCIEDADE TÉCNICA EDUCACIONAL DA LAPA

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU GESTÃO ESTRATÉGICA DE

PESSOAS

O PAPEL DO PROFISSIONAL DE RECURSOS HUMANOS: O

DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS NAS PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS
EM ANGRA DOS REIS

BERBERT, Jéssica Gomes1

berbertjessica@gmail.com
ROMANÓ, Rosana Schwansee 2
rosana.romano@feal.edu.br

RESUMO

O presente trabalho traz reflexões interessantes relacionadas a contratação e treinamento

de pessoas. Sabe-se que colaboradores insatisfeitos, geram resultados ruins para a
empresa e para a experiência do cliente. Dessa forma, recomenda-se desenvolver
mecanismos que auxiliem os empregadores, colaboradores e clientes a obterem melhores
experiências, focando em treinamentos, capacitações e, ainda, um recrutamento eficiente.
Através de estudo de campo e pesquisa de dados, entende-se que os empregadores não
tem uma visão clara de suas falhas, enquanto os clientes sabem exatamente quais são os
pontos de melhoria que precisam ser trabalhados. Já os colaboradores não compreendem a
importância de se posicionarem ou tem algum receio. Trata-se de um tema que causa
estranheza para o comércio local que ainda não tem um perfil de qualificação mais elevada,
no que diz respeito aos profissionais.

Palavras-chave: Recrutamento. Treinamento. Capacitação. Qualificação.

1
Graduada em Gestão de Recursos Humanos pela Universidade Anhanguera UNIDERP; Graduada
em Serviço Social pela Universidade Anhanguera UNIDERP.
2
Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina; Especialista em
Novas Tecnologias em Educação pelo Centro Internacional de Tecnologia de Software, CITS;
Graduada em Artes Plásticas e Desenho pela Universidade Federal do Paraná. Professora Titular da
FAEL - Faculdade Educacional da Lapa, como Orientadora e Avaliadora.
 2

1 INTRODUÇÃO

É perceptível que os critérios de contratação e treinamentos utilizados pelo

comércio local, não refletem as ações básicas de uma empresa que se preocupa
com colaboradores e clientes. Não se trata de ações conscientes, mas sim, da falta
de conhecimento sobre a importância de determinados processos. Se faz
necessário, então, investir tempo e capital, nos recursos humanos, para que os
objetivos gerais das empresas sejam atingidos.
A compreensão de como as ações diárias influenciam nos resultados, é o
maior desafio para os empregadores que, no geral, não tem, ainda, uma visão
humanizada. Dessa forma, há que se estabelecer um diálogo aberto, sincero e
focado entre colaborador e empregador, desde o processo seletivo, a fim de obter
resultados positivos para todos.
Através da pesquisa de campo, os dados coletados servem de parâmetro
para vislumbrar como tem sido o entendimento de empregadores, colaboradores e
clientes. A ideia é facilitar a compreensão dos pontos de melhorias para os principais
interessados e participantes desse processo, trazendo uma visão geral dos anseios
e necessidades de todos os envolvidos no processo.
Esse estudo se fez necessário, tendo em vista a busca das pessoas por
qualidade de vida. O mercado de trabalho tem mudado nesse sentido e, as
adequações que vão de encontro aos anseios dos trabalhadores, atingem o público
final. É um efeito cascata. Ou seja, é preciso mudar a essência para que a
caminhada seja mais produtiva e assertiva em todos os aspectos, garantindo
qualidade de vida aos colaboradores, de atendimento e serviços/produtos aos
clientes e excelência da empresa com um todo.
Este artigo procura demonstrar ações que auxiliam os empregadores na
conquista de melhores resultados. Abordou-se temas como: o recrutamento,
treinamento e qualificação de colaboradores; a importância da humanização da
empresa; os dos métodos a serem trabalhados entre empregador, colaborador e
cliente, garantindo satisfação. Tudo isso, baseado na realidade já apresentada
através das pesquisas e da vivência de diversas empresas de sucesso, que
mudaram seus estilos e conquistaram pessoas, antes de conquistarem dinheiro.
 3

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 AMANDO GENTE

Stephen Covey disse que os funcionários devem ser tratados exatamente

como querem que eles tratem os melhores clientes. Não podem ser dois pesos e
duas medidas. É simples e prático!
As empresas têm visto a necessidade de mudar suas atitudes com as
pessoas, dessa forma, a maior parte delas já não se refere as pessoas como
funcionários ou empregados, mas como colaboradores. Parece simples, mas é uma
mudança absurda de postura. Empregados e funcionários recebem seus salários e
executam somente as atividades para os quais foram pagos. Colaboradores são
pessoas contratadas para somar.
GALLÓ, José (2017, p. 184) afirma que “São pessoas que materializam
ideias. Nada se faz sem pessoas, sem equipe, sem gente motivada, apaixonada e
se sentindo realizadora de um propósito”. Ter contato com as pessoas e dialogar,
compartilhando conhecimento e experiências, tanto na vida profissional, como na
pessoal, garante uma visão mais aberta sobre o mundo, permitindo crescimento de
todos os envolvidos. É uma troca, um agregando ao outro: valores, conhecimento e
experiências.
É nítido que a tecnologia vem avançando bastante, mas o ser humano
sempre será essencial (mesmo que em menor escala em determinadas empresas) e
é essa necessidade que faz de todo ser humano, um ser dependente das relações.
Por isso, as empresas têm, cada vez mais, notado a importância de agir em favor
das pessoas, que são o bem mais precioso das organizações. São o motivo de
sucesso e os responsáveis pelas ideias mais inovadoras e brilhantes.
A união de profissionais e líderes de qualidade é o ponto de partida. É assim
que o empregador e o colaborador devem pensar e agir, a fim de obter satisfação do
cliente e sucesso de todos. Amando pessoas, relações e cultivando um clima
agradável. Os resultados, positivos ou negativos, devem ser encarados como fonte
de crescimento e aprendizado contínuo, não sendo um ponto de chegada, mas um
ponto de reabastecimento e mudança (se necessário).
 4

É perceptível na pesquisa de campo, através das informações passadas

pelos consumidores do comércio local, que há muito o que melhorar e não é
referente a valores monetários, mas sim de qualidade no atendimento. O que se dá
através da paixão pelo que se faz e o quanto se dedica nisso, empresa focando no
colaborador e cliente; colaborador focando na empresa e no cliente; cliente dando
retorno a empresa através do colaborador e consumindo produtos.

2.1.1 Recrutando e Capacitando Para Crescer

Segundo LONGO, Rose Mary Juliano (1996, p. 16), a deficiência na

capacitação dos recursos humanos prejudica diretamente o desempenho e
competitividade das organizações, no que diz respeito a qualidade e produtividade.
É possível perceber que os empregadores ainda não entenderam o papel
importante que exercem, visto que os dados da pesquisa de campo mostram uma
realidade sonhada, mas não real, pelo menos do ponto de vista dos clientes e
profissionais da área de recursos humanos. Ainda há uma resistência em se admitir
como frágeis e dependentes de apoio para crescimento pessoal e profissional, tanto
por parte dos colaboradores, como por parte dos empregadores.
Há que se pensar num novo modelo de gestão, onde os chefes se tornam
líderes, ganhando mais respeito e admiração dos colaboradores. Em contrapartida,
os subordinados se sentem mais a vontade para participarem dos processos e
ideias para crescimento da empresa. Se trata de um gerenciamento mais
humanizado e participativo.
Conforme GALLO, José (2017, p 186):
não há segredo: pessoas mais capacitadas se sentem mais motivadas e
engajadas, e, assim, têm mais condições de alcançar melhores resultados,
alimentando um círculo virtuoso de desempenho. Mais do que treinar, a
Lojas Renner cultiva uma série de rituais e celebrações que, a cada dia,
buscam manter os colaboradores entusiasmados e usando o máximo de
seu potencial realizador. Do ponto de vista da integração e do entusiasmo
para a rotina de cada dia, com foco na prática de princípios e valores, mas
também buscando o alinhamento do propósito, velocidade, objetividade e
simplicidade, realizamos uma reunião no início de cada expediente,
chamada Ponto de Partida. Nesse encontro diário, buscamos estabelecer
sinergias e disseminar o sentimento de “donos do negócio”.
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GALLO, José (2017, p 196) afirma, ainda, a importância da área de Gente e

Desenvolvimento que realiza um trabalho de treinamento, principalmente dos que
estão chegando à empresa, a fim de minimizar o turnover (taxa de rotação). Ou seja,
retenção de talentos é umas das chaves para o sucesso de uma organização.
Custos reduzidos, mais gente amando o que faz e maior dedicação a missão, visão
e valores da empresa.
É preciso pensar a partir do recrutamento, buscando perfis que atendam as
necessidades do empregador e ainda, o investimento do mesmo nas capacitações,
buscando sempre o aperfeiçoamento da equipe, a fim de aumentar a qualidade e
satisfação no atendimento ao cliente.
Economizar em treinamentos não é uma boa escolha para uma empresa que
deseja sucesso da organização e de seus colaboradores, pois sem informação de
qualidade e conhecimento amplo do que a empresa busca, dificilmente alguém
permanecerá por muito tempo em determinado cargo ou ainda, permanecerá na
empresa.

2.1.2 Motivação é a base

Engajamento é o nível de comprometimento, emocional e intelectual, de uma

pessoa que busca bons resultados e direciona suas ações para esse fim. É o quanto
a pessoa ama a empresa que trabalha e está disposta a “vestir a camisa”, indo além
do que é acordado em contrato. Como disse Stephen Covey, “A diferença entre as
pessoas que têm iniciativa e as que não têm é a diferença entre o dia e a noite”.
Os registros fotográficos que são feitos com os colegas de empresa nos
intervalos ou em confraternizações e a divulgação dos serviços da organização em
que trabalham, nas redes sociais, são bons exemplos de engajamento dos
colaboradores com a empresa. Pessoas motivadas, se sentem mais confortáveis
para expor seus sentimentos, sejam eles de apoio a organização ou de críticas
construtivas para o crescimento da mesma.
É possível perceber com clareza a reação de um novo colaborador, que no
geral, se sentem confiantes e cheios de motivação para exercer a função.
Acreditam na organização e dão o melhor de si, mesmo vendo outros colaboradores
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mais antigos desanimados, eles não se deixam contaminar. Entretanto, ao longo do

tempo, seus olhos começam a se abrir para as questões que o incomodam e
precisam, então, ser motivados. Isso se dá de diversas maneiras.
Para BLANCHERD, Ken (2015, p.48) há uma forma de motivar os
colaboradores através do método 1 minuto, onde na primeira metade você elogia
alguma ação e na segunda metade, incentiva a continuar. É preciso criar métodos
que envolvam os colaboradores e façam entender a importância que os mesmos
tem para a organização. Valorizar as habilidades e incentivar a melhorar os pontos
de atenção.
GALLO, José (2017, p 198) afirma que companhas motivacionais e
programas como o PPR (Programa de Participação nos Resultados), mantém a
equipe mobilizada, buscando resultados melhores a cada dia, tendo em vista que a
recompensa do esforço de cada um gera retorno imediato e individual de forma
monetária, uma das mais desejadas pelos colaboradores.
É bem verdade que a motivação é uma necessidade intrínseca ao ser
humano. O homem se motiva de acordo com a satisfação de suas necessidades e
desejos, sejam quais forem. Cada um, a seu modo, se sente motivado a medida em
que alcança objetivos e conquista seu espaço. É uma espécie de barganha vivida,
sem calcular ou planejar isso, apenas sentindo e reagindo ao cotidiano.
É certo que a satisfação dos colaboradores produz a satisfação do cliente.
Embora não haja uma fórmula fácil para alcançar essa satisfação, existem algumas
ações importantes a serem consideradas.
Todas as relações, sejam pessoais ou profissionais, no fim das contas devem
ser motivadas por algum objetivo, meta, necessidade. É uma “troca” comum na
rotina de todos os seres humanos.
A busca de uma vaga no mercado de trabalho, por exemplo, está sempre
atrelada a uma necessidade de sobrevivência ou ao estilo de vida que se almeja.
Seja para, simplesmente, comer e pagar as contas ou para obter um cargo de alto
nível, com ótimo salário e custear viagens, roupas e jantares caros. Todo ser
humano tem uma busca.
É por isso que os programas de incentivo tem sido cada vez mais utilizados
dentro das empresas, bem como as pesquisas que avaliam atendimento. São
formas de “cobrar” uma postura correta do colaborador e, ao mesmo tempo,
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reconhecê-lo por fazer o que se espera. Além de gerar um clima de competição

saudável dentro da organização, pode-se usar os bons exemplos para motivar os
menos engajados. Dessa forma, a empresa filtra quem realmente está no time e os
que estão somente usando o trabalho como fonte de renda, sem perspectivas de
contribuição e crescimento dentro e fora da mesma.
Há diversas sugestões de programas internos e benefícios que trazem
motivação, como: plano de saúde; bolsas de estudos; festas comemorativas com
participação da família; participação nos lucros; programa de reconhecimento
mensal; ações sociais, envolvendo colaboradores. Enfim, há uma diversidade de
opções. Cabe a empresa escolher implantá-las e colher os frutos ou ignorá-las e
também colher os frutos, apodrecidos.
Os líderes precisam estar preparados para identificar as necessidades de
cada colaborador, tendo em vista que todos são únicos. Características e desejos
individuais. Também é importante observar as diferentes experiências e
responsabilidades de cada pessoa. Enquanto alguns buscam conexões e um
ambiente de qualidade para trabalhar, outros querem fazer a diferença e serem
reconhecidos.
A relação entre as empresas e colaboradores, então, precisa ser aberta ao
diálogo, desde o processo seletivo. Os anseios e expectativas de ambos devem ficar
claros, a fim de que as motivações específicas sejam sanadas e suas necessidades
supridas, dentro de um ambiente saudável e favorável à todos os envolvidos,
incluindo clientes e fornecedores que, de certa forma, também são parte dos
processos de toda organização e tem muito a contribuir.
É nesse ponto que o endomarketing se torna fundamental. Realizar ações
internas de conscientização, informação e motivação dos colaboradores, faz que as
empresas sejam vistas de forma positiva por quem vende seus produtos e serviços.
Ou seja, o marketing interno é a chave do sucesso.
Não é hora de desistir! Há um longo caminho a percorrer e as organizações,
assim como as pessoas, não são perfeitas. Estão se desenvolvendo e mudando de
acordo com as demandas sociais. Cabe a cada colaborador buscar as motivações
que o façam permanecer e crescer; e cabe as organizações criarem um ambiente
favorável, motivador e agradável. Ambos não devem temer as mudanças, pois para
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uma ideia melhor chegar, alguma muito boa, será deixada de lado ou aperfeiçoada,
ou ainda, aproveitada em outro momento mais oportuno.

2.1.3 Não Deixe seu Colaborador Partir

As pessoas passam a maior parte do seu tempo, produtivo, dentro das

organizações. Esse ambiente de trabalho precisa ser minimamente interessante
para que elas queiram permanecer nele. Ninguém deseja dedicar a maior parte do
seu dia em um espaço que não traga o mínimo de felicidade.
Segundo SORIANO, Ferran (2010, p71) conseguir montar um time vencedor
é um objetivo fundamental de toda organização humana. Admitindo que a fórmula
mágica não existe e que se existisse não poderia ser exclusiva de ninguém por
muito tempo.
A maioria das pessoas entra na empresa, pensando em permanecer nela por
muitos anos, quem sabe, se aposentar por lá. Há uma expectativa de crescimento
na carreira, dentro da organização. Porém, em algum momento, essa certeza deixa
de existir por algo que aconteceu ou, pior, pelo que não aconteceu.
É papel da empresa entender porque os colaboradores decidem desistir no
meio do caminho. Não se pode ter medo de ouvir esse feedback. As respostas, por
mais duras que possam parecer, revelam um “problema” a ser solucionado ou
alguma melhoria a ser feita e que será vital para a empresa, caso nenhuma atitude
seja tomada.
Por isso que é tão importante ter uma troca sincera de informações sobre os
anseios e necessidades. Ouvir e ser ouvido, compreender e ser compreendido, agir
e ser apoiado ou corrigido, são ações maduras e que trazem crescimento essencial
para o bom funcionamento do todo. Traçar metas, desenvolver projetos, criar
ambientes favoráveis ao diálogo, expandir os horizontes, dar oportunidade de
crescimento, incluir os colaboradores. Parece meio óbvio e é! Então não basta
pensar. É preciso agir.
É papel do setor responsável de recursos humanos trazer a tona temas
importantes e necessários como esses e propor melhorias através da aplicação de
pesquisas de clima, programa de desenvolvimento de pessoas e gestão de cargos e
salários, dentre outros.
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Além do mais, quando há a saída de um colaborador que é “peça chave”, que

desenvolve alguma atividade de liderança ou ainda, que é bem-visto por todos, gera
então um questionamento. Acende uma luz de curiosidade e se houver mais alguma
saída próxima, esses questionamentos só aumentam.

Com colaboradores desmotivados, há aumento no índice de absenteísmo,

seja por questões de saúde ou pela simples falta de vontade em comparecer. Há
também os estresses causados por trabalhos desgastantes e, até mesmo, abusivos.
A desmotivação faz com que os colaboradores não se importem com
os objetivos da empresa, prejudicando o bom atendimento ou a entrega de serviços
de qualidade ao cliente. Entretanto, se o colaborador se sente relevante, participante
ativo dos processos, tendo benefícios e um ambiente agradável e propício ao
crescimento, a tendência é se esforçar mais e tomar para si os objetivos da
organização.
Oferecer uma boa experiência de trabalho e condições de crescimento na
empresa é algo muito atrativo. As pessoas não buscam mais somente benefícios
financeiros. Querem oportunidade de aprendizado para evoluir na carreira e
um ambiente favorável a isso. Logo, se a sua organização oferece boas
experiências, seus colaboradores sempre vão defendê-la e a mesma terá
uma imagem atrativa no mercado de trabalho.
Desenvolver uma cultura de permanência em um ambiente onde dúvidas
foram geradas, é muito mais difícil, por isso, as empresas devem se antecipar a
alguns acontecimentos que claramente são previstos. Se há colaborador
desmotivado, há possibilidade de desistência. É preciso agir para que não seja
necessário contratar novas pessoas para o time e iniciar um processo já
consolidado.

2.1.4 Compartilhar para Somar

Talvez, o grande erro da maior parte das empresas seja a falta de

comunicação, pois o compartilhamento de informações é essencial. Afinal de contas,
só se pode trabalhar bem, naquilo que é de conhecimento próprio. O que não se
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pode saber ou compartilhar, conclui-se que não é possível ajudar e/ou receber ajuda
com melhorias e soluções.
BLANCHERD, Ken (2015, p.116) afirma que o compartilhamento de
conhecimentos precisa ser feito, a fim de que todos sejam beneficiados. Informações
úteis não devem ser guardadas, pois, além de serem perdidas, não permitem o
crescimento de outras pessoas e melhoria de processos.
Há no meio corporativo uma competição muito grande entre alguns
“profissionais” que entendem o compartilhamento de conhecimento como perda, de
espaço ou de status, mas a realidade é que quanto mais informação for
compartilhada, maior será o conhecimento geral, podendo agregar nas ações que
serão tomadas nas rotinas do dia a dia.
É importante, então, que os processos sejam claros e conhecidos por todos.
As promoções internas, aniversários, conquistas individuais e coletivas, devem ser
comemoradas de forma ampla e aberta, para que não haja dúvida da lisura nos
procedimentos da empresa. Seguindo sempre as orientações dos manuais
operacionais e de gestão, garantindo a igualdade a todos.
Existem formas de criar um vínculo entre pessoas de diferentes níveis
hierárquicos e setores distintos, fazendo-os entender a importância de cada um e
desmistificando qualquer dúvida sobre meritocracia.
Uma ação que traz grandes impactos positivos é o rotation. Dessa forma,
todos os profissionais da empresa consegue olhar com o olhar do outro. É muito fácil
criticar, quando não se esta na mesma posição, mas desde o momento em que os
papéis se invertem, há uma grande mudança de postura, por saber como e porque o
outro faz as coisas de forma diferente.
É provável que muitas pessoas realizem papéis que nem se identificam, mas
permanecem nesse local por necessidade e até mesmo, comodismo. Estar em outra
posição pode trazer a oportunidade de encontrar o espaço desejado e, ainda,
satisfação para buscar crescimento.
Deve-se trabalhar, então, a divulgação de vagas internas, bem como o
contato direto entre líderes e liderados, a fim de que as oportunidades desejadas,
estejam de encontro com as oportunidades oferecidas. Mais uma vez, a
comunicação fará total diferença para que haja sucesso de todos.
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Cultivar um ambiente transparente, colaborativo e cheio de trocas, pode

proporcionar melhorias e crescimentos que, embora não sejam calculados, ampliam
os horizontes e a capacidade das pessoas e organizações, quanto ao alcance dos
resultados. Os colaboradores precisam se sentirem seguros em relação aos seus
superiores, bem como os clientes em relação ao atendimento dos colaboradores e
aos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
A criação de canais de comunicação internos, sejam virtuais ou manuais, sem
a necessidade de identificação dos colaboradores, gera mais confiança e conforto
para que os colaboradores de níveis hierárquicos mais baixos possam expor suas
opiniões e contribuir com críticas construtivas.
Ficou bastante perceptível na pesquisa que ainda não há uma cultura que dá
aos colaboradores a confiança de que podem se expor, sem temer represálias ou
qualquer consequência negativa. No geral, ainda ocorrem muitas situações desse
tipo, onde as pessoas preferem se calar.
Também é nítido que, embora, as empresas digam se importar com os
clientes e o que eles pensam, a pesquisa revela que os empresários se acham
corretos em suas posturas e não enxergam a necessidade de muitas mudanças.
Dessa forma, há que se pensar em formas de implementar inovações que
tragam para empresa, colaboradores e clientes soluções viáveis para todos. Ampliar
a visão e sair da caixa. Transformar as rotinas e mudar a história.

2.1.5 O Futuro é das Máquinas e também dos Humanos

Com tantas mudanças e avanços tecnológicos, é impossível não pensar que

daqui a algum tempo, profissões poderão ser extintas. De certa forma, não é um
pensamento incorreto, pois já se vive um tempo em que máquinas estão
substituindo números expressivos de pessoas, necessitando apenas de alguns
poucos ou até mesmo um indivíduo para manuseá-las.
É um fato um tanto quanto preocupante, mas não é necessário pânico.
Sempre haverá necessidade do trabalho humano, talvez em menor escala, mas
essencial. Outro fato importante é que a medida em que as necessidades mudam,
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as profissões também. Ou seja, algumas profissões poderão desaparecer, enquanto

outras nascerão.
O tema não está desconexo com o que já foi falado até aqui, tendo em vista
que a medida em que as máquinas ganham espaço, as pessoas desejam mais
atenção, pois o ser humano não é um robô e não deseja ser tratado como um ou por
um, 24h do seu dia. É ainda mais necessário a dedicação e comprometimento dos
indivíduos que lidam com pessoas.
As empresas precisam manter uma boa relação com os colaboradores,
garantindo a eles condições de trabalho dignas e que não prejudiquem sua saúde
mental. Por parte dos clientes, há uma expectativa de um atendimento humanizado
e cheio de cuidados no trato e nos detalhes dos serviços ou produtos.
É inútil pensar que os seres humanos em algum tempo não serão sensíveis.
Pelo contrário, a medida em que as coisas se tornam mais mecânicas, o ser humano
se torna mais frágil, carente de atenção e afeto, totalmente refletido em toda sua
vida, inclusive na compra de serviços ou produtos e no atendimento que recebe das
empresas e comércio.
De tudo que foi abordado, sempre volta a necessidade de um processo
seletivo bem feito, com pessoas capacitadas e treinamentos internos que tenham
por objetivo a melhoria da qualidade em todos os processos.
Nunca será desnecessário o setor de Recursos Humanos, seja parte do
quadro ou prestadores de serviços. A humanização sempre será um tema
importante e em alta, com ou sem máquinas. As organizações dependem de clientes
e clientes dependem de atendimento e os atendentes dependem de boas condições.
É um círculo vicioso.
A busca, então, é por um equilíbrio de todas as necessidades e demandas.
Garantindo a todos, um ambiente favorável, de crescimento contínuo, melhorias que
atinjam a todos e tragam resultado eficaz.

2.2 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS

Os resultados das análises feitas através de pesquisa online, devido à

pandemia do COVID_19 e restrição de contato pessoal, são preocupantes. A
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começar pela avaliação realizada pelos clientes, que demonstraram certa

insatisfação com alguns atendimentos e também alertaram sobre o retorno ao
mesmo comércio, por falta de opção. Há ainda o fato que os comerciantes não
observaram erros em seus estabelecimentos e tratamento com os colaboradores. E
por último, mas não menos importante, a negativa dos colaboradores em respondem
à pesquisa.
Há que se pensar em novas maneiras de abordar o tema, que parece
delicado, com os interessados, a fim de obter melhorias para o bem coletivo. Não
obtendo apenas uma visão, mas o olhar de todos os envolvidos no processo de
atendimento e entrega ao cliente.
O amadurecimento do tema se faz necessário através de palestras,
workshops e materiais que auxiliam empresa, colaborador e cliente a
compreenderem o lugar de cada um, o papel que devem desempenhar e o que os
demais esperam de sua postura.
A partir de uma tomada de decisão da empresa em iniciar um debate e
ampliar seus horizontes sobre o assunto, poderá ser realizado um trabalho
detalhado e voltado para a necessidade de cada comércio, tratando deficiências
específicas.

2.2.1 Visão do empregador, colaborador e cliente

Nas tabelas a seguir é possível observar a visão de cada indivíduo de acordo

com as percepções do meio, comparado as suas necessidades. Através delas,
pode-se traçar metas de mudança e melhorias.

Tabela 1 – Visão do comerciante/empregador local

Item Percentual

Satisfação da empresa com o serviço que presta 100%

Valoriza seus colaboradores e clientes 100%

Atende a TODOS bem 100%

Está aberta para ouvir colaboradores e clientes 100%

Disponibiliza recursos (estrutura) para os colaboradores e clientes 75%

Dá treinamentos aos colaboradores, voltado para o atendimento 25%

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Contrataria seu próprio serviço 100%

Avaliação do próprio atendimento 100%

Media conflitos entre reclamação clientes e colaboradores 100%

Escuta antes de tomar partido de empregado ou cliente 100%

Fonte: Elaborado pelo aluno

É claro e totalmente perceptível que os comerciantes não enxergam que a

falta de treinamento, observada por eles nessa pesquisa, impacta diretamente no
atendimento e satisfação dos clientes.
Na pesquisa, fica claro a falta de conhecimento, por parte dos empregadores,
da realidade mostrada pelos clientes, conforme a tabela que será analisada abaixo,
pontuando as deficiências das empresas e colaboradores em relação ao
atendimento e, ainda, falta de opção de serviços com melhor qualidade, o que pode
trazer certo conforto e acomodação do comércio local e dos colaboradores que não
temem perder seus postos de trabalho.

Tabela – Visão do cliente/consumidor

Item Percentual

Satisfação com o atendimento no comércio local 30,8%

Já foi mal atendido em algum local 92,3%

Estão sempre sorrindo ao te atender 7,7%

Pessoas dispostas a trabalhar 30,8%

Identifica algum tipo de recurso para melhorar o trabalho dos atendentes 46,2%

Acredita que eles são treinados 0%

Os contrataria, caso tivesse um negócio 7,7%

Vezes (em média) você foi mal atendido 50%

Retorna, mesmo se for mal atendido 23,1%

Fala do mal atendimento para seus conhecidos 11,1%

Fonte: Elaborado pelo aluno

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Quanto a visão do colaborador, é preciso considerar a ausência de dados,

pois os mesmos não responderam à pesquisa. Outro fator preocupante, pois não se
sabe se por falta de conhecimento da importância dessa ou se há algum receio em
tratar do tema.
O fato que é que o assunto precisa ser tratado, analisado e se possível,
corrigido o mais rápido possível para o crescimento das organizações e dos
colaboradores.

3 CONSIDERAÇOES FINAIS

Através desse estudo, concluí-se que há muito caminho a ser trilhado no

campo do conhecimento das funções e importância do trabalho do setor de
Recursos Humanos nas organizações, sejam elas quais forem.
A visão sobre o trabalho dos profissionais de recrutamento e seleção,
treinamento, qualificação profissional, precisa ser esclarecida. Abrindo a mente dos
empresários para novas possibilidades e adequações as demandas diferenciadas
que o universo trabalhista vem trazendo no decorrer dos anos.
As pessoas não buscam mais empregos e salários, há uma busca atrelada a
isso que, talvez, seja muito mais importante na hora das escolhas por uma área e/ou
empresa de atuação, que é o bem-estar próprio. A qualidade de vida é a maior
busca de qualquer ser humano, no mundo atual.
Obter status, não é o mais importante no mundo corporativo, em geral. Dessa
forma, a busca por qualidade não se restringe a valorizar o colaborador em sua
posição na empresa e com seus honorários, mas concedendo a eles um ambiente
com clima agradável e benefícios que valorizem sua vida pessoal.
Não são números, são pessoas. Da mesma forma que a busca dos
profissionais mudou, a dos clientes também. Essa é outra demanda importante a ser
vista pela empresa, inicialmente, e repassada aos colaboradores nas suas
atividades rotineiras.
Os treinamentos e qualificações, então, se fazem necessários para que haja
empatia e visão da espera do outro. E mesmo que não sejam diários, já que
empresas menores não costumam ter profissionais dessa área em seu quadro, há
 16

que se pensar em terceirizar os serviços e, de tempos em tempos, fazer um filtro

sobre as evoluções e alinhar os pontos de atenção.
É necessário, ainda, que em outro momento seja realizada nova pesquisa
com os colaboradores, talvez de forma pessoal, para esclarecer o motivo e
importância da mesma, a fim de colher dados e adquirir um conteúdo mais claro
sobre o que pensam a respeito desse tema.
O artigo em questão não visa definir ações que sejam completamente
eficazes, pois para cada empresa sempre haverá uma necessidade específica e que
deve ser tratada de forma individual, dentro da realidade financeira de cada uma.
Conclui-se que qualquer ação tomada por pessoas não qualificadas ou sem
capacitação para as melhorias necessárias, poderão sem um tempo precioso
perdido. Dessa forma, é orientado que as mudanças necessárias nesse processo
sejam avaliadas internamente, em cada empresa, com a ajuda dos colaboradores e,
quem sabe, ouvindo os clientes. Soluções incríveis podem ser criadas, com o apoio
dos profissionais de RH para auxiliarem nas tratativas e sucesso do todo.

REFERÊNCIAS

BLANCHARD, Ken e JOHNSON, Spencer. O novo gerente – Minuto. 1 ed. Rio de

Janeiro: BestBusiness, 2015.
GALLÓ, José. O poder do encantamento. São Paulo: Planeta do Brasil, 2017.
GYMPASS. O futuro do trabalho é das máquinas. E também dos humanos.
Disponível em: <https://blog.gympass.com/o-futuro-do-trabalho-e-das-maquinas-e-
tambem-dos-humanos/>. Acesso em: 8 jul. 2020, 11:35:10
LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da Qualidade: Evolução Histórica,
Conceitos Básicos e Aplicação na Educação. TD 0397 ed. Brasília: IPEA, 1996.
SORIANO, Ferran. A bola não entra por acaso. 1 ed. São Paulo: Larousse do
Brasil, 2010.