A ADAPTAÇÃO DO MODELO KANO DE SATISFAÇÃO DO

CLIENTE PARA O CLIENTE INTERNO

Cristiane Mitsuê Iata

Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia Mecânica
Campus Universitário - Trindade - Florianópolis, SC, Brasil - CEP 88040 900 - mitsue@grucon.ufsc.br

Abelardo Alves de Queiroz

Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia Mecânica
Campus Universitário - Trindade - Florianópolis, SC, Brasil - CEP 88040 900 - abelardo@emc.ufsc.br

Abstract: This paper intend to show how could it be possible to reduce some problems that
happens between one and another department from the same organization. It will be use a
model developed by Noriaki Kano, PhD. to customer satisfaction. The use of this model
will also allow to have more reliable information flow among all departments. Like results,
it will be defined quality requirements (must-be, attractive and one-dimensional
requirements). All of this has a strategic implication: to give some directions to apply, in a
better way, the investments using the requirements that really could delight the internal
customers.

Palavras-chave: costumer satisfaction; quality requirements; information flow.

1. INTRODUÇÃO

Este trabalho visa a adaptação para cliente interno, do modelo Kano de satisfação do
cliente desenvolvido no Japão pelo Prof. Dr. Noriaki Kano. A utilização de tal modelo
identificará deficiências e virtudes do fluxo de informações através dos mecanismos
formais e informais, sistemáticos e assistemáticos na empresa; poderá proporcionar a
queda de algumas das barreiras existentes entre os diversos departamentos de uma mesma
empresa à medida que permite um melhor fluxo de informações; além de proporcionar a
obtenção de resultados quantitativos no que diz respeito aos requisitos de qualidade
atrativa, obrigatória e linear durante o fluxo de produção de um determinado produto
dentro do sistema de manufatura. Com isso, será possível direcionar investimentos e
realizar melhorias para os requisitos que realmente têm importância para o cliente interno.

2. O MODELO KANO

2.1. Definição dos Requisitos

São definidos três tipos de requisitos que influenciam a satisfação do cliente de

diferentes formas, de acordo com o modelo Kano:

Requisitos obrigatórios: Se não forem preenchidos, o cliente se sentirá extremamente

insatisfeito. Por outro lado, para o cliente, esses requisitos já estão embutidos no
produto/serviço oferecido, sendo portanto um pré-requisito. O fato de acrescentar tais
requisitos não tornará o cliente mais satisfeito.

Requisitos lineares: A satisfação do cliente é proporcional ao nível de preenchimento

desses requisitos, ou seja, quanto maior o nível de preenchimento, maior será a satisfação
do cliente e vice-versa.

Requisitos atrativos: Esses requisitos são os critérios do produto/serviço que têm

maior influência na satisfação do cliente e quase nunca são explicitamente expressos ou
esperados pelos clientes. O preenchimento desses requisitos proporciona maior nível de
satisfação, porém não representa insatisfação caso não estejam presentes. São esses
requisitos atrativos que representam o diferencial para cativar o cliente.

Satisfação do cliente

Requisitos
lineares

Requisitos
atrativos

Não preenchimento Preenchimento dos

dos requisitos requisitos
Requisitos
obrigatórios

Insatisfação do cliente

Figura 1: Representação gráfica do modelo Kano

3. ETRUTURA DO TRABALHO

De forma breve e objetiva, a estrutura utilizada para a adaptação do modelo Kano

consta de três partes bem definidas e que seguem uma ordem cronológica. A saber:

• Estudo;
• Aplicação do modelo Kano;
• Análise dos resultados.
 Esco lha do
produto

IN ÍC IO
Estudo

Definiçã o do s
clientes internos

FI M

Aná lise do s Aplica ção do

resultado s
mo delo
Kano

Figura 2 - Estrutura do trabalho

3.1. Estudo

A fase de estudo é composta por duas atividades principais. São elas:

• A escolha do produto
• A definição dos clientes internos

3.1.1. A escolha do produto

Nesta fase é realizada uma escolha criteriosa do produto a ser acompanhado para
adaptação do modelo Kano afim de que sejam obtidos os resultados de forma eficiente.

3.1.2. A definição dos clientes internos

Após a escolha do produto, é feito um levantamento com o objetivo de definir quais

são os clientes internos que constituem o projeto e o processo de fabricação do
referenciado produto.

4. ADAPTAÇÃO DO MODELO KANO

O cliente interno tem algumas especificidades em relação ao cliente externo. Por ser
um cliente exclusivo e pertencer à mesma corporação, a natureza do seu relacionamento é
bastante próxima facilitando assim, a integração e os conflitos. Essa proximidade faz com
que o processo de fornecimento/recebimento de material seja mais envolvente, com
mecanismos de comunicação formais e informais mais diversificados e intensos do que se
costuma tipificar de cultura empresarial e imersos numa prática cristalizada de relações
humanas corporativas.

Tanto os mecanismos formais quanto os informais ocorrem para que o produto atenda
às exigências do cliente final. O modelo Kano possibilita o levantamento de requisitos da
qualidade tanto objetivos quanto subjetivos. Devido a essa característica, ou seja o fato de
se poder considerar os mecanismos formais e informais existentes dentro do processo
produtivo, o modelo Kano está sendo adaptado para o cliente interno indo ao encontro do
que propõe a norma ISO 9000 no que se refere a regulamentação e formalização dos
processos de controle de sistemas da qualidade de forma a contemplar todas as etapas das
operações e, principalmente, envolver todos os meios físicos e recursos humanos
comprometidos com a qualidade do produto final.
 Para a validação do modelo Kano para o cliente interno, está sendo realizado um
trabalho em uma empresa de grande porte do Estado de Santa Catarina. A adaptação do
modelo obedece à um processo que resumidamente pode ser estabelecido em 5 fases:

a. Escolhe-se uma fábrica com o fluxo de produção o mais representativo possível do

processo industrial em estudo;

b. Pela análise do fluxo de produção identifica-se a rede de clientes e fornecedores

internos, juntamente com seus produtos e mecanismos de comunicação formais e
informais existentes;

c. Levantam-se os requisitos de qualidade. Tais requisitos apresentam-se como

subjetivos, objetivos, formais ou informais;

d. Após o levantamento dos requisitos de qualidade, verifica-se a relevância (quantitativa)

dos requisitos de qualidade junto aos clientes internos;

e. Este é o momento de avaliar e interpretar os resultados obtidos.

Juntamente com o resultado obtido é possível elaborar um mapa de todos os

mecanismos formais e informais existentes no processo produtivo e propor melhorias a
serem implementadas para que os requisitos de qualidade ocorram de acordo com as
necessidades dos clientes internos e as possibilidades de seus fornecedores internos.

É preciso ressaltar a necessidade de se conhecer o chão de fábrica, caso haja, de cada

departamento definido como cliente interno e inteirar-se com expressões, problemas,
características do produto, etc., com o objetivo de facilitar a compreensão quanto a cada
um dos requisitos de qualidade levantados.

5. CONCLUSÃO

Pode-se concluir que através da aplicação do modelo Kano de satisfação do cliente,

será possível conhecer melhor os respectivos departamentos de uma empresa, o que
possibilita uma visão sistêmica, além de direcionar investimentos para os requisitos que
realmente são importantes para os clientes internos. Os resultados quantitativos do modelo
tornam-se uma ferramenta de grande auxílio na tomada de decisões. Quando aplicada aos
clientes internos, o modelo poderá proporcionar um conhecimento dos requisitos que são
relevantes para o processo produtivo, bem como um fluxo de informações confiável entre
os departamentos envolvidos.

Com certeza, um futuro trabalho deverá contemplar a qualidade no uso, o que irá
verificar quais os característicos atrativos, obrigatórios e lineares o produto em questão
deverá possuir para atender às necessidades do cliente (usuário final do produto).
6. BIBLIOGRAFIA

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