Gestão de Conflitos

Albano Silva
 Objectivo

▪ Reflectir sobre a importância na relação

▪ Reconhecer o tipo de conflito
▪ Conhecer as causas prováveis do conflito
▪ Identificar formas de enfrentar o conflito
▪ Reflectir sobre as diferentes fases da gestão do
conflito
▪ Promover a negociação para uma gestão de
conflitos eficaz
▪ Reconhecer reacções de frustração perante o
conflito
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 Conflito

▪ Conflito é a oposição que surge quando

existe um desacordo dentro ou entre
indivíduos, equipas, departamentos ou
organizações.

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 Gestão de Conflitos

▪ Um conjunto de acções integradas de diagnóstico

das fontes de conflito, bem como a aplicação de
melhores práticas e metodologias de colaboração,
de prevenção e correcção dos conflitos.
Acções Preventivas
▪ Visam criar condições favoráveis à minimização dos
conflitos interpessoais, através da aplicação de
acordos bem negociados, decisões estratégicas e
tácticas operacionais que envolvem todos os
formandos e/ou as partes interessadas.

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 Tipos de Conflitos

▪ Conflitos de Objectivos
▪ Conflitos Cognitivos
▪ Conflitos Afectivos

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 Categorias de Conflitos

▪ Conflitos Intrapessoais
▪ Conflitos Interpessoais
▪ Conflitos com outras situações
▪ Conflitos entre necessidades e valores

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 Categorias de Conflitos

▪ Conflitos Intrapessoais – Conflito que temos

apenas com uma pessoa.
▪ Conflitos Interpessoais – Conflito com várias
pessoas dentro de uma organização.
▪ Conflitos com outras situações – Quando
existem trabalhos/tarefas dentro ou fora da
organização que dificultam ou impossibilitam o
nosso trabalho.
▪ Conflitos entre necessidades e valores –
quando o que necessitamos para cumprir o
objectivo entra em conflito com a nossa
personalidade e os nossos valores.
Albano Silva Gestão de Conflitos 7
 Trabalho

Estilo de Gestão de Conflitos

 Estilos de Gestão do Conflito

▪ Evitar - escusar a existência

▪ Calmo - permite, mas sem grandes discussões

▪ Ditador -drástico, mas por vezes eficiente

▪ Compromisso - permite a existência de

compromisso

▪ Colaborativo - consiste em chegar a acordo

Albano Silva Gestão de Conflitos 9
5 Modos de Gestão de Conflitos

Evitar
Solução Temporária
Não resolve o problema
Calmo

Ditador

Compromisso Resolução do problema

Colaborativo

Albano Silva Gestão de Conflitos 10

 Evitar

▪ O indivíduo ignora ou negligencia os

interesses de ambas as partes. Basicamente,
evita envolver-se no assunto, permitindo que
os eventos sigam o seu curso, sem tentar
que eles confluam para a satisfação dos
interesses de uma e/ou outra parte.

“Deixemos que o problema se resolva por si próprio.”

“É preferível não me envolver neste diferendo.”

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 Evitar

QUANDO USAR?
▪ Os assuntos são pouco significantes;
▪ Existe falta de informação pelo que se deve
reflectir ao tomar atitudes, pois podem
revelar-se erradas;
▪ A falta de poder que temos não nos permite
avançar com uma posição determinante;
▪ Existe alguém que consegue resolver melhor
a situação.

Albano Silva Gestão de Conflitos 12

 Calmo

▪ Consiste na tentativa de (disponibilidade

para) satisfazer os interesses do outro,
negligenciando os próprios. Isso pode
representar um desejo de alcançar os
objectivos da outra porte sacrificando os
seus; ou a vontade de apoiar as opiniões
contrárias, mesmo que sobre elas tenha
sérias reservas; ou o esquecimento da
transgressão praticada pelo outro.
“Eu aceito que a tua vontade prevaleça.”
“Eu subjugo-me à tua argumentação.
Albano Silva Gestão de Conflitos 13
 Calmo

QUANDO USAR?
▪ Sempre que existir uma carga emocional
elevada entre as partes;
▪ Ser fundamental que a harmonia se
mantenha
▪ Se o conflito se basear na personalidade de
cada um e não nos objectivos ou meios
utilizados.

Albano Silva Gestão de Conflitos 14

 Ditador

▪ Reflecte a tentativa de satisfazer os

interesses próprios sem a consideração dos
interesses do outro. O indivíduo tenta
alcançar os seus objectivos sacrificando os
da outra pessoa; ou tenta convencê-la de
que o seu julgamento é correcto e o dela
incorrecto; ou tenta induzi-la a aceitar a
culpa por alguma transgressão e assumir as
consequentes responsabilidades.
“Eu não cedo.” “Não dou o braço a torcer.”
“Para eu ganhar, tenho de fazê-lo perder.”
Albano Silva Gestão de Conflitos 15
 Ditador

QUANDO USAR?
▪ Apesar da opinião dos outros membros
envolvidos, o “ditador” tem de vencer
sempre; não é um estilo a considerar
porque:
▪ É necessário tomar medidas pouco populares
que vão contra a posição dos outros
elementos;
▪ As consequências de uma derrota são muito
elevadas, especialmente para quem tomou
as decisões
Albano Silva Gestão de Conflitos 16
 Compromisso

▪ Representa a tentativa de satisfazer,

moderada mas incompletamente, os
interesses de ambas as partes. Daí pode
resultar uma busca parcial de uma
meta/objectivo, a procura de um acordo
parcial para um julgamento / ideia / opinião,
ou a aceitação parcial da culpa.
“Vamos dividir isto a meio.”
“Eu dou-te isto, tu dás-me isto em troca.”

Albano Silva Gestão de Conflitos 17

 Compromisso

QUANDO USAR?
▪ Implica que ambas as partes consigam
entender que um acordo é preferível a não
existir nada;
▪ Os pontos de vista existentes são muito
diferentes, por isso, será difícil atingir em
pleno os objectivos das partes envolvidas;

Albano Silva Gestão de Conflitos 18

 Colaborativo

▪ Consiste na tentativa de satisfazer completamente

os interesses de ambas as partes. Isso pode
significar a tentativa de obtenção de uma solução
“ganha-ganha” que permita a ambas as partes o
alcance completo dos seus objectivos; ou a busca
de uma nova conclusão/ideia que incorpore os
aspectos válidos dos julgamentos de ambas as
partes; ou a tentativa de chegar a um conjunto
partilhado de expectativas e a interpretação da
transgressão que permita estabelecer padrões
consensuais acerca do que é aceitável.
“Estes são os meus interesses. Queres dizer-me quais são
os teus?” “Como podemos obter ganhos mútuos”
Albano Silva Gestão de Conflitos 19
 Colaborativo

QUANDO USAR?
▪ Chegar a um acordo comum em que as perdas são
minimizadas e ambas as partes ganham.
Ganhar – Ganhar
▪ Os objectivos são os mesmos apenas existem
divergências na forma de os alcançar;
▪ A solução a chegar deverá ser de grande qualidade
e consenso.

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 Tipos de Atitudes

▪ Negativas
▪ Positivas
▪ Equilibradas

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 Comportamento Face ao Conflito

Negativo:
▪ O Indivíduo tenta evitar a
todo o custo qualquer tipo
de conflito.
▪ O indivíduo tenta utilizar o
conflito de uma forma que
leva a uma competição
intensiva
Positivo:
▪ O indivíduo não teme o
conflito
▪ Quer que esse conflito seja
construtivo – descobrir as
diferenças de opinião
▪ Utiliza o conflito como uma
mais valia para colmatar os
diversos problemas que
geram o conflito

Equilibrado: Tenta-se encontrar um ponto de equilíbrio

quando se verifica que qualquer conflito pode ter resultados
negativos para qualquer das partes envolvidas.
Albano Silva Gestão de Conflitos 22
 Atitudes Cooperativas

▪ Apoio – um comportamento afectivo que

visa o estabelecimento de uma proximidade
entre o indivíduos envolvidos:
▪ Claro, eu compreendo…
▪ Não se preocupo …
▪ Compreendo a sua posição e respeito-a…
▪ Concordo…
▪ Muito interessante a sua opinião…
▪ Parabéns pela sua excelente intervenção.

Albano Silva Gestão de Conflitos 23

 Atitudes Cooperativas

▪ Exploração – Tentativa de recolher

informação, de forma a garantir um bom
entendimento do assunto em questão, para
que possa ser analisado convenientemente.
▪ É uma forma de mostrar interesse, sem
emitir juízos de valor:
▪ O que é que gostaria de esclarecer?
▪ Quando e como é que se deu isso?
▪ Gostaria que me explicasse melhor este
ponto.

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 Atitudes Cooperativas

▪ Compreensão – Reformulação das

mensagens recebidas de forma a confirmar o
bom entendimento. Este tipo de atitudes
aumenta a capacidade de análise da
situação, revelando simultaneamente
interesse pelo assunto em questão:
▪ Se compreendi bem o que disse foi …
▪ Então o que o preocupa é…
▪ Considera que…
▪ Verifico então que … é isso?

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 Atitudes Competitivas

▪ Avaliação – Ocorre sempre que se emite um juízo

de valor acerca do interlocutor. Esta atitude,
quando negativa, tende a criar um clima de conflito
com sucessivas retaliações aumentando a
resistência a uma futura cooperação, porque é
sentida como uma censura e abuso:
▪ Não devias ter feito isso …
▪ Que disparate…
▪ És um incompetente…
▪ Isso é um comportamento muito errado…

Albano Silva Gestão de Conflitos 26

 Atitudes Competitivas

▪ Orientação – Consiste em fornecer directrizes,

ordens ou conselhos sobre o comportamento que o
outro deve adoptar. Esta atitude pode ser sentida
como tentativa de manipulação ou exercício de
autoridade, pelo que se deve ser evitado o seu uso
excessivo:
▪ Tem que …
▪ Se eu fosse a si…
▪ Quando eu disser todos fazem assim…
▪ É assim que todos deverão proceder…

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 Atitudes Competitivas

▪ Interpretação – Quando se emite uma

avaliação subjectiva, precipitada e sem
conhecimento de causa dos motivos que
levaram uma pessoa a comportar-se de
determinada maneira, pode ser sentida
como uma abuso ou acusação:
▪ Está assim porque tem inveja …
▪ O que sente é…
▪ Agiu assim por que se acha superior…
▪ Pensa que é a única pessoa competente…

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 O Poder

▪ O formal que vem da relação hierárquica

entre as partes;
▪ A capacidade de cada parte para tomar e
implementar as decisões acerca de um
assunto específico ou a condução da sessão;
▪ A ponderação relativa às vantagens, sanções
ou benefícios disponíveis à partida que
podem afectar a outra parte.

Albano Silva Gestão de Conflitos 29

 O Poder

Competências Pessoais Atitudes Pessoais

▪ Os conhecimentos e ▪ A influência que
informação específica preconceitos e
sobre o assunto; estereótipos têm na
▪ Relacionamento construção da imagem
interpessoal e como determinam a
▪ Capacidade de qualidade da relação;
comunicação; ▪ Auto-imagem;
▪ Poder de ▪ Determinação e
argumentação e investimento de cada
persuasão. um na obtenção de um
acordo.
Albano Silva Gestão de Conflitos 30
 Conflito em Formação

▪ Existe quando o universo da formação

(formador, formandos, organização,
coordenação, conteúdos, pressupostos, etc.)
está sujeito a pressões ou expectativas
muito elevadas e/ou inconsistentes.

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Negociação e Gestão de Conflitos

1. O que se quer? É isso mesmo?

2. O que se acha que a outra entidade quer
ou precisa? De certeza?
3. Há divergências relativamente a factos,
objectivos, métodos, ou funções?
4. O que se perde se o conflito reinar?
5. Que objectivos são partilhados por ambos?
6. Se se decidir a colaborar durante a
negociação quais os primeiros passos a
dar?
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Negociação e Gestão de Conflitos

▪ NEGOCIAR é o processo que indivíduos

com objectivos divergentes usam para
apresentar e discutir propostas para atingir
um acordo.
Características:
▪ Implica o envolvimento de 2 ou + entidades
▪ Divergência em pelo menos um aspecto
▪ Partilha de aspectos comuns
▪ É um processo sequencial
▪ Implica uma solução partilhada

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Negociação e Gestão de Conflitos

▪ NEGOCIAR é o processo que indivíduos

com objectivos divergentes usam para
apresentar e discutir propostas para atingir
um acordo.
Características:
▪ Implica o envolvimento de 2 ou + entidades
▪ Divergência em pelo menos um aspecto
▪ Partilha de aspectos comuns
▪ É um processo sequencial
▪ Implica uma solução partilhada

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Negociação e Gestão de Conflitos

▪ Diagnosticar a Situação
O que se acha
que os outros O que se perde
querem ou se o conflito
precisam? reinar?

O que se
Quais as perde se
divergências em quer?
relação aos
factos, objectivos,
métodos ou Quais os
funções? primeiros
passos a dar?

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Negociação e Gestão de Conflitos

▪ Arbitragem voluntária
▪ Mediador
▪ Um membro do estado
▪ Facilitador
▪ Tribunal

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