RECEPÇÃO HOTELEIRA – Prof. Rafael Moysés.

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 A Recepção é considerada por muitas vezes como se fosse um balcão para

receber os hóspedes, mas ela é quem controla tudo o que acontece dentro
do hotel ou pousada.

 ROOM RACK
O Room Rack é o local onde o recepcionista ou seu auxiliar consulta a
disposição de uma Unidade Habitacional, na hora de definir uma hospedagem e
fazer o check-in do hóspede.
Existem várias formas: pode ser um móvel com pés e gavetas, em madeira,
compondo um conjunto com o balcão.
Não existe um modelo oficial, mas cada hotel tem o seu tipo de room rack.
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O rack constitui um importante instrumento de trabalho para o recepcionista e

deve indicar as seguintes situações:
 U.H ocupada ou desocupada;
 U.H desarrumada;
 U.H reservada;
 U.H bloqueada.

A recepção é responsável por prestar uma variedade de serviços ao hóspede,

desde a sua saudação de boas-vindas que o hóspede recebe no check-in até os
serviços relativos a sua estadia.
Vejamos alguns itens:
 Transporte até o aeroporto;
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 Transporte até a rodoviária;

 Estacionamento dos veículos
 Carregamento de bagagens
 Indicações das atrações do local
 Reservas para o restaurante
 Anotações dos recados para o hóspede
 Determinação da rota da correspondência
 Entrega do jornal
 Administração de cofres individuais ou coletivos
 Direcionamento para as áreas do hotel
 Programação das chamadas para despertar (wake-up calls)
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 Providencias quanto à segurança do hóspede por meio da disseminação

cuidadosa de informações que lhe dizem respeito
 BELL STATION
É UMA EQUIPE DE PRONTO-ATENDIMENTO QUE INCLUI
RECEPCIONISTAS, MENSAGEIROS, MOTORISTAS, GARAGISTAS.
SUA EQUIPE DE APOIO, EXISTE EM QUASE TODOS OS HOTÉIS MAS
LIMITA A HOTÉIS COM PENSÃO COMPLETA, CARREGAM A
BAGAGEM DOS HÓSPEDES ATÉ AS UH´S, FORNECEM EXPLICAÇÕES
SOBRE OS SERVIÇOS OFERECIDOS PELO HOTEL E AS
CARACTERISTICAS DE CADA QUARTO.
ESSES FUNCIONÁRIOS DEVEM SER AMISTOSOS, BEM
INFORMADOS, TER BOA APARENCIA E ESTAR SEMPRE
UNIFORMIZADOS ADEQUADAMENTE.
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Cargos e Funções
Gerente Geral:
Prever as necessidades dos proprietários, hóspedes e funcionários e ultrapassar
suas expectativas para atingir rentabilidade, objetivos comerciais e metas de
serviço, de acordo com a política e procedimentos do hotel, proporcionando ao
mesmo tempo um bom ambiente aos funcionários.

Gerente de Recepção:
Orientar e coordenar as atividades operacionais da Recepção (Recepção,
Reservas, Mensageria, Concierge).
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Supervisor da Recepção:
Agir com eficiência e ordem em todas as operações da Recepção.
Concierge:
Proporcionar aos hóspedes, no lobby principal do hotel, um serviço de
categoria e personalizado, oferecendo produtos de cortesia e prestando
informações.

Recepcionista:
Executar as tarefas de recepcionista de maneira cortês e eficiente, em tempo
hábil e de acordo com as normas e procedimentos do Hotel.
Portaria (Capitão Porteiro):
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Supervisionar a equipe de mensageiros para que realizem o seu trabalho com

rapidez e eficiência, de acordo com os padrões do hotel, contribuindo assim
para a satisfação dos hóspedes.

Mensageiro:
Dar uma assistência eficiente e cortês aos hóspedes de acordo com os padrões
do hotel.

Telefonia:
Operar o sistema de comunicações do hotel de acordo com os padrões do
mesmo, proporcionando aos hóspedes e aos membros da equipe um serviço
eficiente e rápido de comunicação e apoio.
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Reservas:
Receber e processar com exatidão as reservas dos hóspedes de acordo com os
padrões do hotel.

Auditor Noturno:
Registrar minuciosamente o faturamento diário do hotel, verificando se até o
turno da manhã todas as contas dos hóspedes estão corretas e de acordo com o
lançado.