UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS

KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

CURRAIS NOVOS, RN

2015
 KÊLIA XÂNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Relatório de Estágio Supervisionado

apresentado ao Curso de Tecnólogo em
Gestão Pública, do Centro de Ensino
Superior do Seridó, da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte, como
atividade avaliativa da disciplina Estágio
Supervisionado, ministrada pela Profª.
Ione Rodrigues Diniz Morais.

CURRAIS NOVOS, RN

2015
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 4

2. OBJETIVOS ................................................................................................................ 5

3. METODOLOGIA ........................................................................................................ 6

4. RESULTADOS OBTIDOS ......................................................................................... 7

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 8

6. ANEXOS ................................................................................................................... 10
 4

1. INTRODUÇÃO

1. 1. Cenário da Situação-Problema

A Secretaria de Educação a Distância – SEDIS da UFRN, atua para a Formação

Continuada de Professores do Ensino Básico e para Formação de Gestores Públicos.
Neste sentido, o polo referência ao nosso projeto de intervenção começou o seu
funcionamento no segundo semestre do ano de 2005 e foi institucionalizado em 2009
entre a UFRN e a Capes, pela Resolução nº 14/2009 – CONSAD, de 18 de junho de
2009. Oferta cursos à sociedade, de licenciatura, pós-graduação lato e stricto sensu,
bacharelados e especializações. Neste cenário, conta com 12 (doze) cursos superiores na
modalidade à distância, 3 (três) especializações, nos ensinos de filosofia, sociologia e
matemática, e um contingente de 381 (trezentos e oitenta e um) alunos distribuídos em
todos os cursos à distância. Conta também, com estrutura de apoio para os alunos.
Dispondo de laboratórios de informática, química, ciências biológicas, física e de
matemática; conjunto de meios didáticos e pedagógicos; materiais impressos e mídias;
secretaria acadêmica, cabines para atendimento individual; e espaços do Campus local
oferecidos pelo CERES, como: salas de aulas, de multimeios, biblioteca e auditório.
Dentro do contexto socioeconômico da região, é de notória importância ressaltar
que a instituição possui estrutura e localização privilegiada dentre outras instituições de
ensino. Tal Polo tem estabelecido papel imprescindível para a educação, pois ao
possibilitar a formação de profissionais das mais diversas procedências, com acesso a
uma educação de qualidade, traz benefícios para a sociedade, bem como atrai alunos de
cidades vizinhas, o que torna o setor em questão um referencial a ser observado e
estudado por este projeto.

1. 2. Identificação da Situação-Problema

Importante destacar que a gestão da qualidade no atendimento surgiu como meio

eficaz para atingir os padrões e as exigências da qualidade estabelecidas. Segundo
González e Souza (2015), é um termo bem difundido na atualidade, sendo considerado
um aliado no tocante à produtividade e competitividade. Sabe-se que prestar um serviço
 5

com qualidade é proporcionar um serviço em que clientes sintam-se satisfeitos e

tornem-se fieis. Nessa perspectiva, de maneira exploratória, foi detectada em algum
momento, a ausência de pessoas no atendimento no referido Polo. Diante da situação
citada, surgiu o seguinte questionamento: Como o aluno Ead do Polo UAB/Currais
Novos percebe o atendimento no setor da secretaria local?
Para melhor entender essa temática, é necessário conhecer, compreender e
refletir a gestão da qualidade no atendimento da instituição e identificar alguns fatores
que contribuem de forma positiva e/ou negativa para o referido setor. A percepção
desses fatores desencadeará um processo de mudança que atenderá a requisitos.
A realização desse projeto far-se-á mister para o Polo acadêmico do município,
uma vez que irá propor um plano de ação para harmonizar as relações interpessoais,
contribuir para a melhoria do desenvolvimento das atividades, superar as expectativas
dos estudantes quanto à funcionalidade, e buscar meios eficazes para sua realização.
É imprescindível a participação, o comprometimento e a satisfação dos
servidores que trabalham no local, pois trabalhando de maneira eficiente as atividades
serão desenvolvidas de forma produtiva, o que resultará na satisfação do estudante.

1. 3. Objetivos

1. 3. 1. Objetivo Geral

Este projeto tem como objetivo principal analisar o atendimento prestado ao

aluno pela Secretaria do Polo UAB/Currais Novos, visando compreender situações e
ofertar soluções.

1. 3. 2. Objetivos Específicos

A proposta de intervenção tem por objetivos ainda descrever as atribuições da

Secretaria do Polo UAB/ Currais Novos, ressaltando aqueles que se voltam diretamente
para o atendimento ao aluno; evidenciar a percepção do aluno sobre o atendimento
prestado pela referida Secretaria e ainda propor iniciativas que aprimorem esse
atendimento.
 6

1. 4. Metodologia

Visando a uma melhoria substancial na qualidade do atendimento aos alunos do

Polo UAB em Currais Novos, buscamos estratégias eficazes na obtenção de dados
através de questionários.
Realizar pesquisa documental é uma das formas abordadas por este projeto, além
de: realizar entrevistas com funcionários do setor; realizar entrevistas com alunos
vinculados ao Polo; e analisar as informações obtidas visando à elaboração de propostas
de intervenção.
 7

2. RESULTADOS OBTIDOS

A elaboração da pesquisa para alunos e funcionários nos levou a questionar

alguns pontos importantes para o levantamento das propostas de intervenção, tais como:
horário de trabalho, instalações físicas, satisfação no atendimento, remuneração,
realização profissional, comunicação entre funcionários, clima organizacional, trabalho
em equipe, área de atuação e rapidez no atendimento ao público, estes para os
funcionários.
Para os alunos, foram levantados alguns pontos importantes como: qualidade no
atendimento, cortesia, receptividade, oferta de soluções, transparência no atendimento,
comunicação, tempo de espera para ser atendido na recepção, cumprimento das tarefas,
espaço de atendimento físico e apresentação pessoal dos funcionários.
Ao serem entrevistados, os alunos do Polo EaD Currais Novos responderam a
questões diversas: 90% estão satisfeitos com a transparência nos trabalhos, 70% estão
satisfeitos com a qualidade, comunicação, tempo de espera e apresentação pessoal dos
funcionários, 50% com as soluções e o cumprimento das tarefas, e 40% se mostrou
satisfeito com a cortesia, a receptividade e o espaço físico e estrutural do Polo.
Uma grande maioria se mostrou satisfeita de acordo com os quesitos abordados
pelo questionário.
Os funcionários também foram ouvidos, e: 100% dos funcionários se mostraram
muito satisfeitos com a rapidez no atendimento, enquanto 70% se mostraram satisfeitos
com o horário de trabalho, a satisfação no que fazem e a comunicação entre os mesmos,
outros 60% estão satisfeitos com as instalações e o trabalho em equipe, 50% definiu
satisfatória a realização profissional e o clima organizacional, porém com relação a área
de atuação e a remuneração, os funcionários se mostraram conscientes há necessidade
de melhorias.
Anexo a este relatório está o questionário para funcionários, questionário para
alunos, e fotos das instalações do Polo UAB Currais Novos.
 8

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo deste trabalho foi o de compreender e indicar os problemas

encontrados, bem como as possíveis formas de intervenção dos mesmos. É sensato
afirmar que a dificuldade em se observar pontos imprescindíveis deu-se tão somente
pelo fato de o trabalho em questão lidar com pessoas, pensamentos distintos, e anseios
não comuns.
Foi possível observar e identificar o nível de satisfação ou insatisfação dos
usuários da Secretaria do Polo UAB/ Currais Novos, para que em um futuro próximo se
consiga a intervenção necessária ou melhoria no atendimento.
Ao final deste trabalho somos tentados a encontrar um ponto comum entre as
várias questões levantadas, como meio de buscar uma proposta de intervenção para o
avanço na qualidade do atendimento no setor público, em especial na Secretaria do Polo
UAB em Currais Novos. Neste sentido, os níveis de satisfação com relação às melhorias
foram apontadas.
 9

ANEXOS
 10

Gráfico 1.

10
9
8
7 MS
6 S
5 R
4 I
3 MI
2
1
0

Pesquisa realizada com alunos do Polo EaD, de diversos cursos na modalidade a

Distância.

Gráfico 2.
12
10
8
6
4 MS
S
2
R
0 I
IO S O O O O L PE O EZ MI
ÁR ÇÕE ÇÃ ÇÃ ÇÃ ÇÃ O NA UI ÇÃ P ID
R LA FA A IZA A I Q A
HO TIS NE
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E
IN S M R M N O D
RE CO R GA LH EA
A
A
O
AB ÁR
IL M TR
C

Pesquisa realizada com funcionários e tutores do Polo EaD, na cidade de Currais

Novos.

Legenda:
MI – muito insatisfeito (AZUL CLARO)
I – insatisfeito (ROXO)
R – regular (VERDE)
S – satisfeito (VERMELHO)
MS – muito satisfeito (AZUL)
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS
DISCIPLINA: ESTÁGIO SUPERVISIONADO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

EVIDENCIANDO SUA IMPORTÂNCIA NA SECRETARIA DO POLO UAB/

CURRAIS NOVOS

Este questionário é parte de uma pesquisa realizada com o objetivo de

compreender como é o nível de satisfação dos funcionários do Polo UAB
Currais Novos. Ao respondê-lo você estará contribuindo para a realização
desta pesquisa.
QUESTIONÁRIO- FUNCIONÁRIOS Ead do Polo UAB/Currais Novos
Sobre o nível de SATISFAÇÃO DO FUNCIONÁRIO.
1. HORÁRIO DE TRABALHO

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

2. INSTALAÇÕES (espaço e estrutura do trabalho)

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

3. SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

4. REMUNERAÇÃO

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

5. REALIZAÇÃO PROFISSIONAL
 12

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

6. COMUNICAÇÃO ENTRE FUNCIONÁRIOS

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

7. CLIMA ORGANIZACIONAL

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

8. TRABALHO EM EQUIPE

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

9. ÁREA DE ATUAÇÃO

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

10. RAPIDEZ NO ATENDIMENTO

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS
DISCIPLINA: ESTÁGIO SUPERVISIONADO
 13

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:
EVIDENCIANDO SUA IMPORTÂNCIA NA SECRETARIA DO POLO UAB/
CURRAIS NOVOS

Este questionário é parte de uma pesquisa realizada com o objetivo de

compreender como é o nível de satisfação dos funcionários do Polo UAB
Currais Novos. Ao respondê-lo você estará contribuindo para a realização
desta pesquisa.

QUESTIONÁRIO - ALUNOS Ead do Polo UAB/Currais Novos

Sobre o ATENDIMENTO :
1. QUALIDADE

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

2. CORTESIA

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

3. RECEPTIVIDADE

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

4. OFERTA DE SOLUÇÕES

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

5. TRANSPARÊNCIA NO ATENDIMENTO
 14

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

6. COMUNICAÇÃO

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

7. TEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO NA RECEPÇÃO?

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

8. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

9. ESPAÇO DE ATENDIMENTO (ESPAÇO FISICO)

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito

10. APRESENTAÇÃO PESSOAL

⃝Muito Insatisfeito
⃝Insatisfeito
⃝Regular
⃝Satisfeito
⃝Muito Satisfeito