UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO SERIDÓ

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E APLICADAS

KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

EVIDENCIANDO SUA IMPORTÂNCIA NA SECRETARIA DO POLO UAB/

CURRAIS NOVOS

Currais Novos/ RN

2015
 KÊLIA XÊNIA DE MEDEIROS SILVA

RAFAEL DE MEDEIROS BATISTA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

EVIDENCIANDO SUA IMPORTÂNCIA NA SECRETARIA DO POLO UAB/

CURRAIS NOVOS

Projeto de Intervenção apresentado ao

Curso de Tecnólogo em Gestão Pública,
do Centro de Ensino Superior do Seridó,
da Universidade Federal do Rio Grande
do Norte, como atividade avaliativa da
disciplina Seminário de TCC, ministrada
pela Profª Ione Rodrigues Diniz Morais.

Currais Novos/ RN

2015
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 04

2. OBJETIVOS .............................................................................................................. 06

3. METODOLOGIA ...................................................................................................... 07

4. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................................. 08

3. METODOLOGIA

A pesquisa é uma relação de procedimentos sistemáticos fundamentados no

raciocínio lógico, objetivando encontrar soluções para problemas propostos, mediante
utilização de métodos científicos.
A metodologia utilizada neste estudo será desenvolvida através de descrição e
análise quantitativa e qualitativa dos dados. Os dados serão abordados de maneira aberta
e ampla, e analisadas com compreensão.
A análise será feita de forma qualitativa porque os pesquisadores terão contato
com os estudantes e servidores do referido polo, estimulando-os a pensar e falar sobre o
tema em estudo. E quantitativa porque as informações serão colhidas por meio de
questionário estruturado com perguntas objetivas e subjetivas.
Nesse sentido, os pesquisadores atuarão próximos aos grupos de pessoas que
compartilham experiências significativas e enriquecedoras.
Diante da necessidade e da importância em se compreender a gestão da
qualidade no atendimento, da UAB/UFRN – SEDIS do Polo de Currais Novos/RN
serão propostas algumas atividades de modo a difundir conhecimentos com relação à
qualidade no atendimento como exemplo: seleção de livros, textos, sites da internet e
artigos que proporcionarão uma melhor compreensão acerca do tema proposto e,
consequentemente, uma formação de opinião sobre o tema proposto; em seguida
desenvolver reuniões com vistas a melhoria no atendimento ao público.
4. RESULTADOS ESPERADOS

Espera-se que os servidores - atendentes do Polo UAB/UFRN_SEDIS

demonstrem interesse pela sociedade acadêmica, proporcionando sempre soluções ou
respostas para os questionamentos que possam surgir.
Ao serem levantados os questionamentos, por ventura, os servidores poderão
verificar uma forma de melhorar o atendimento, o que fará com que o acadêmico possua
mais confiança. Essa confiança virá a partir da disposição do local, quanto à limpeza, ao
atendimento, à percepção e receptividade, entre outros tantos aspectos necessários para
o bom atendimento.
Nota-se importante também a identificação da satisfação da sociedade
acadêmica sob a ótica das teorias de marketing de relacionamento, para que a instituição
possa atender às expectativas e anseios dos acadêmicos.
A maneira mais comum de se abordar o relacionamento com o cliente é,
primeiro averiguar o que ele quer, e depois, agir a partir disso. Na prática, porém,
despende-se muito mais energia averiguando do que agindo. É preciso saber propiciar a
tomada de medidas corretas.
O contato direto com o cliente permite à organização alcançar a excelência no
atendimento, pois poderá através de suas informações, prever suas necessidades e
superar expectativas.
Quando todos estão conscientes, então a organização tem a certeza de possuir
uma cultura de orientação ao cliente. Nesse momento, a organização conseguirá o
máximo retorno dos recursos investidos nos esforços de medir e analisar a satisfação do
cliente e estará pronta a entregar valor e satisfação para o cliente. (CROSBY, 2001).
O atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra rotineira, já que
cada situação mostra-se única, com características próprias. Constitui sério erro definir
o atendimento ao cliente como trabalho de rotina, pois isso acaba reduzindo essa função
vital na empresa a um mero elenco de regras e procedimentos. Na verdade o
atendimento diferenciado é essencial no processo de comunicação interpessoal na
empresa. (RIBEIRO, 2011). Atendimento diferenciado e competente gera uma imagem
positiva da instituição na mente dos usuários, que veem satisfeitas suas necessidades e
expectativas.
 É importante destacar que não se pretende com esse projeto encerrar discussões,
mas sim estimular outras novas. Ainda destaca-se que não se tem a pretensão de tirar
conclusões definitivas sobre o assunto, nem muito menos ensinar a UAB/UFRN a fazer
marketing. Ao contrário, pretende-se de forma limítrofe, no entanto, embasada
teoricamente, apresentar melhorias para o Polo em si.