Customer Success

Módulo 3: Modelos de atendimento

 MÓDULO 3: MODELOS DE ATENDIMENTO

CAROLINE ANDREOLA
Paranaense, 32 anos. Internacionalista e Marketeira de formação.

Foco em CONSTRUIR soluções ágeis e criativas para transformar NEGÓCIOS e

PESSOAS. Já ajudei a transformar a cultura de +15 empresas para Customer
Centric.

+10 anos de atuação nas áreas de Estratégia de Relacionamento e Vendas

+5 anos de atuação na área de Transformação Digital (CX, CS)

PREMIAÇÕES:

linkedin.com/in/caroline-andreola

https://instagram.com/carollandreola
 Módulo 03: Modelos de Atendimento

01 02 03
Introdução aos Modelos Segmentação de Canais de
de Atendimento Clientes Atendimento

04 05 06
Tech Touch, Low Touch, Matriz de Modelos de Cases de modelos de
Mid Touch e High Touch Atendimento atendimento

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 Módulo 03: Modelos de Atendimento

Atividades
Hora de colocar em prática
tudo que vamos aprender aqui!

Você encontra no Material

Complementar :)

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Aula 1

Introdução aos modelos

de atendimento
 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Contexto de
Transformação do Mercado

Consumidor mais
Tecnologia Novas Necessidades
empoderado

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Tipos de Modelos de Atendimento

Tech Touch

Low Touch

Mid Touch

High Touch

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

O que diferencia cada modelo

de atendimento

01 Segmentação de Clientes

02 Canais de Atendimento

03 Níveis de Interação: Humana x Digital

04 Automatização

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 Como Tecnologia e Dados
atuam nos Modelos de
atendimento?

01. Data Driven Model

Decisões cada vez mais baseadas em dados e menos em

suposições.

02. Automatização

Orquestração dos dados x Modelos de Atendimento

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Importância de Estruturar
Modelos de Atendimento

Produtividade Assertividade
Automatização de processos garante SLA’s Modelos de atendimento assertivos para cada
mais atraentes, menos retrabalho do time. grupo de cliente, no momento certo.

Satisfação dos Clientes Comunicação consistente

Clientes internos mais felizes e Clientes Tom de voz único, garantindo uma ótima
Externos mais satisfeitos! experiência.

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Conclusão
Modelo de Novo Modelo de
atendimento antigo Atendimento

VENDAS CLIENTE

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Atividade
Como estão estruturados os modelos de
atendimento da empresa onde você atua hoje?
São focados em vendas ou no cliente?

Sugestão de leitura:

- Relatório de Tendências para Customer

Experience 2021 – Zendesk

- Relatório de Tendências 2021 da McKinsey

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Aula 2

Segmentação de clientes
 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

O que é
Segmentação
de Clientes?

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 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Como Segmentar a base de Clientes

Principais características:

Demográfico Estilo de Vida e Preferências

Geográfico Valor

Comportamental Fidelidade

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 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Exemplos de Segmentação de Clientes

A
Tiers Clientes segmentados por
características específicas e
B separados em clusters, por
exemplo: Tier A, Tier B, Tier C.

C
 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Exemplos de Segmentação de Clientes

ss
n e
i
us
llB
a
et Clientes segmentados em:
Sm k
ar Grupos - Small Business
M - Middle Market
d le s - Key-Accounts
t
id u n
M o
cc
y-A
e
K
 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Exemplos de Segmentação de Clientes

tes
n
u ra
ta
es
R
os
c ad
er Clientes segmentados de
M acordo com área de atuação,

res por exemplo: Restaurantes,

a Segmento Bares, Supermercados.
B
 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Conclusão
As técnicas de segmentação de clientes
auxiliam na categorização dos clientes
em vários grupos, levando em conta
diferentes critérios, que vão ajudar a
empresa a se conectar melhor com seus
clientes, conforme as dores e
preferências individuais.

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Atividade
Como está segmentada a base de clientes na
empresa onde você atua? Se ainda não tiver
uma segmentação ou você considerar que
pode melhorá-la, faça o exercício de
segmentá-los utilizando algum dos exemplos
que trabalhamos na aula de hoje!

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Aula 3

Canais de atendimento
 CANAIS DE ATENDIMENTO

Contexto

“
67% dos clientes acreditam que o “
79% deles preferem a interação com
atendimento on-line das empresa pessoas, seja por telefone (24%) ou
deveria ser mais rápido e eficiente mesmo ir pessoalmente (23%)

Fonte: Estudo Ecommerce BR

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 CANAIS DE ATENDIMENTO

O que são
Canais de
Atendimento?

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 CANAIS DE ATENDIMENTO

Exemplos de
Canais de Atendimento
01. SAC 02. Ouvidoria 03. Autoatendimento
Serviço de Atendimento Ao Canal exclusivo para reclamações Onde o próprio cliente resolve seu
cliente. Pode ser via: e sugestões. Podem chegar via: atendimento e suas dúvidas ou
Telefone, WhatsApp, Chat, Telefone, Apps, SMS, ou Sites problemas.
E-mail, etc... Oficiais (Reclame Aqui!, Google Ex: Caixas de autoatendimento
Meu Negócio – por exemplo) em lojas, FAQs, Canal do YouTube.

04. Push, In App, E-mail 05. WhatsApp 06. Chatbots

Canais digitais, de baixo
custo para utilização e muito
utilizados com
automatização.
Estamos na era dos aplicativos, o
WhatsApp Business tem sido uma
das ferramentas mais utilizadas
como um canal de atendimento
ao cliente, com altas taxas de
interação.
Por meio da Inteligência Artificial
(IA) muitas empresas conseguem
esclarecer dúvidas dos clientes
com efetividade.

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 SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES

Como escolher
os melhores
Canais de
Atendimento?

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 CANAIS DE ATENDIMENTO

Exemplo Régua de
Canais de Atendimento

E-MAIL/ PUSH / IN-APP

SEM SUCESSO?

WHATSAPP | SMS
SEM SUCESSO?

TELEFONE
SEM SUCESSO?

ATENDIMENTO
REMOTO/ PRESENCIAL
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 CANAIS DE ATENDIMENTO

Conclusão
Canais de Atendimento são importantes
para garantir que os clientes tenham
onde recorrer caso precisem solucionar
alguma demanda. Além disso, é
importante estruturá-los para construir
Modelos de Atendimento mais eficazes.

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Atividade
Quais são os Canais de Atendimento
utilizados na empresa onde você atua?
Na sua opinião, após a aula de hoje, quais
faltam?

Sugestão de leitura:

- Estudo E Commerce Brasil

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Aula 4

Tech Touch, Low Touch,

Mid Touch e High Touch
 MODELOS DE ATENDIMENTO: TECH, LOW, MID E HIGH TOUCH

Você já deve ter se perguntado...

Devemos atender todos A forma como atendemos

os clientes da mesma os clientes, condiz com o
forma? quanto eles nos pagam?

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 MODELOS DE ATENDIMENTO: TECH, LOW, MID E HIGH TOUCH

TECH TOUCH
• Sem contato humano
• 100% digital e tecnológico
• 100% Automatizado
• 1:Many

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 MODELOS DE ATENDIMENTO: TECH, LOW, MID E HIGH TOUCH

LOW TOUCH
• Pouquíssimo contato humano
• Digital e tecnológico
• Automatizado
• 1:Many
• Interações a depender do comportamento
do cliente ou levantada de mão

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 MODELOS DE ATENDIMENTO: TECH, LOW, MID E HIGH TOUCH

MID TOUCH
• Possui contato humano
• Digital e tecnológico
• Automatizado
• 1:1 *(1:Many)
• Interações frequentes, pré-setadas

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 MODELOS DE ATENDIMENTO: TECH, LOW, MID E HIGH TOUCH

HIGH TOUCH
• Possui muito contato humano
• Digital e tecnológico
• Automatizado
• 1:1 *(1:Many)
• Interações muito frequentes
• Atendimento Presencial

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 MODELOS DE ATENDIMENTO: TECH, LOW, MID E HIGH TOUCH

Conclusão

Volume e Frequência de
contato

Forma de realizar o contato

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Aula 5

Matriz dos modelos de

atendimento
 MATRIZ DOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Racional da Matriz dos

Modelos de Atendimento

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 MATRIZ DOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Racional da Matriz dos

Modelos de Atendimento

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 MATRIZ DOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Racional da Matriz dos

Modelos de Atendimento

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 MATRIZ DOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Como identificar o melhor Modelo de

Atendimento para cada negócio?
● Avaliar o perfil dos clientes

● Identificar os principais objetivos

● Analisar/estudar a carteira de clientes atual

● Considerar sua capacidade produtiva atual

● Avaliar qual a capacidade de investimento

● Particularidades do negócio/produto

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 MATRIZ DOS MODELOS DE ATENDIMENTO

“
1 a cada 3 empresas mesclam os
Conclusão tipos de atendimento, sendo:

14% dos clientes utilizam a

Não existe certo ou errado. O que existe
é a traduzir da melhor forma a
estratégia para o seu negócio e que
traga benefícios aos seus clientes.
combinação de High Touch +
Low Touch + Tech Touch
12% dos clientes utilizam a
combinação de High Touch +
Low Touch

Fonte: Pesquisa Customer Success Benchmark Brasil

Sensedata + Sales Hackers

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 INTRODUÇÃO AOS MODELOS DE ATENDIMENTO

Atividade
Faça o exercício de desenhar a Matriz de
Modelo de Atendimento ideal para o contexto
da empresa que você atua hoje.

Sugestão de leitura:

- Pesquisa Customer Success Benchmark

Brasil - Sensedata + Sales Hackers

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Aula 6

Cases de
modelos de atendimento
 CASE PRÁTICO: ESTRUTURAÇÃO DE MODELOS DE ATENDIMENTO

CASE

HEALTH TECH
CONTEXTO:

+ 15 mil clientes
Segmentação em Tiers (A,B,C)
Sem automatização
Carteiras infladas
Sem Modelo de Atendimento estruturado/atualizado
Diversos Canais
Altos SLA’s

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 CASE PRÁTICO: ESTRUTURAÇÃO DE MODELOS DE ATENDIMENTO

Matriz do Modelo de Atendimento

SMALL BUSINESS MIDDLE KEY-ACCOUNT
TECH TOUCH LOW TOUCH MID TOUCH HIGH TOUCH

1º Contato na etapa de
Engagement
Contato Pró-ativo e Mediante disparo dos
x A cada 3 meses Mensal
(Ligação/Call) Gatilhos de Segurança
estabelecidos na jornada de
cada produto

Engagement: Mensal Engagement: Bimestral Engagement: Bimestral

Engagement: Mensal
Disparos de E-mails Retenção/Expansão: A Retenção/Monetização: A Retenção/Monetização: A
Retenção/Monetização: A
Automatizados depender do depender do depender do
depender do comportamento
comportamento comportamento comportamento

E-mail E-mail
E-mail
Telefone/Celular Telefone/Celular
Canais E-mail Telefone
WhatsApp Business WhatsApp Business
Google Meets
Google Meet Google Meet
Atendimento
x x Semestral Trimestral
Presencial

Executivo x Sim Sim Sim

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 CASE PRÁTICO: ESTRUTURAÇÃO DE MODELOS DE ATENDIMENTO

Tecnologias utilizadas

CRM Sistemas de BI

Sistema de Gestão de Clientes de mercado, Serviço de análise de negócios de mercado,

onde todas as informações do cliente estavam que oferece visualizações de dados interativas
centralizadas. com recursos de Business Intelligence (BI).

Data Lake Plataforma de Customer Success

Na tradução livre “Lago de dados”, nada mais é Sistema de mercado que utiliza dados para
um repositório de dados armazenados no gerar visão única do cliente, insights e
formato bruto - informações de Marketplace orquestração de jornadas multicanais, de
nesse caso. forma automatizada e personalizada.

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 CASE PRÁTICO: ESTRUTURAÇÃO DE MODELOS DE ATENDIMENTO

Resultados

Engajamento dos Produtividade e NPS

clientes Efetividade do time e CSAT

2018 > 2019 395% no disparo de e-mails 2019 > 2020

com 95% de taxa de abertura
+ 12% volume +9pts NPS
1053% em tarefas executadas
2019 > 2020 com o cliente
+ 40% CSat
+ 19% volume 690% Ligações/Reuniões
on-line

@carollandreola
Obrigada
@carollandreola