Manual Da Qualidade Compilado Vers o Final - Rev1

Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro
Secretaria Municipal de Administração
COORDENADORIA GERAL DO
SISTEMA DE INFRA-ESTRUTURA
E LOGÍSTICA
MANUAL DA QUALIDADE
NBR ISO 9001:2000
Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-estrutura e Logística
Edição/Revisão Data Página
MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 2 de 19

01/01
1 - FOLHA DE APROVAÇÃO
Com relação a este Manual da Qualidade foram definidas as responsabilidades abaixo:
RESPONSABILIDADES NOME MATRÍCULA DATA

Maria Cristina Costa Oliveira 11/114.903-8
Elaboração Ago/04
Carlos Alberto da Rocha 11/159.097-5
Aprovação Ago/04
Este Manual e todos os documentos relacionados devem ser seguidos por todos os servidores envolvidos
nas atividades da Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-Estrutura e Logística (A/CSIL) da Prefeitura
da Cidade do Rio de Janeiro.
Este Manual é de circulação restrita e com controle de cópias, sendo proibida sua reprodução, no todo ou
em parte, sem autorização.

01/01
2 - HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES
Revisão Histórico das Alterações

Nº Data Aprovação
00 Agosto/04 Coordenador Emissão inicial
Geral
01 Outubro/04 Coordenador Revisão geral do Manual da Qualidade como decorrência da auditoria
Geral interna

01/01
3 - INTRODUÇÃO
3.1 Objetivo
Este Manual estabelece e descreve a estrutura organizacional da Coordenadoria Geral do Sistema de
Infra-Estrutura e Logística (A/CSIL), sua política, procedimentos e responsabilidades voltadas para a
implantação e implementação do seu Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da
NBR ISO 9001:2000.
3.2 Considerações Gerais/Campo de Atuação

A Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-Estrutura e Logística é um Órgão da Secretaria Municipal de
Administração que possui as seguintes atribuições gerais, definidas pelos Decretos Municipais nºs
22.024/2002, 22.573/2003 e 22.765/2003; e teve seu Programa de Gestão da Qualidade instituído pela
Resolução SMA nº 1140, de 26/01/2004, publicada no D.O.Rio de 17/02/2004:
‫ـ‬ planejar, organizar, dirigir, coordenar e controlar a execução das ações inerentes ao Sistema de Infra-
estrutura e Logística da PCRJ;
‫ـ‬ elaborar e propor à autoridade competente os atos administrativos necessários à normalização de
procedimentos e ao funcionamento do Sistema;
‫ـ‬ propor o desenvolvimento e implantação de sistemas para acompanhamento e redução de custos e
prazos nas áreas de infra-estrutura, gestão predial, suprimentos e logística da PCRJ;
‫ـ‬ promover o intercâmbio técnico entre a PCRJ e as instituições, públicas e/ou privadas, que detenham
conhecimento e experiências nas áreas de infra-estrutura, gestão predial, suprimentos e logística;
‫ـ‬ propor a pesquisa, análise e desenvolvimento de novas soluções para a otimização dos sistemas
inerentes ao Sistema de Infra-Estrutura e Logística da PCRJ;
‫ـ‬ coordenar o planejamento e as atividades relacionadas à administração do Centro Administrativo Sâo
Sebastião do Rio de Janeiro - CASS / Bloco I e II, áreas de uso comum e outros imóveis que venham
a ser incorporados, nos assuntos de organização, funcionamento e utilização de equipamentos e
instalações;
‫ـ‬ fiscalizar empresas prestadoras de serviço, supervisionando-as no que tange ao cumprimento dos
contratos firmados;
‫ـ‬ representar a Secretaria Municipal de Administração nos assuntos de interesse comum junto aos
órgãos instalados no CASS.
Acreditamos que, através da organização e sistematização dos procedimentos internos e métodos de

trabalho, nos tornaremos mais eficazes em atender e superar as necessidades dos nossos clientes. Assim,
a A/CSIL assume o compromisso de implantar e implementar um Sistema de Gestão da Qualidade de
acordo com os requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001:2000.
3.3 Escopo da Certificação


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O escopo da certificação da Coordenadoria de Infra-estrutura e Logística compreende os seguintes

processos:
- Gestão de Transportes Oficiais;

- Gestão de Comunicação Administrativa;
- Gestão de Materiais;
‫ـ‬ Gerenciamento do Cadastro de Empresas e de Organizações Não-Governamentais;
- Gerenciamento dos Contratos de Terceirização dos Serviços de Manutenção do Centro
Administrativo São Sebastião.

01/01
4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 Considerações Gerais
A Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-Estrutura e Logística (A/CSIL) estabelece, documenta,

implementa e mantém um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da NBR ISO
9001:2000 com o objetivo de melhorar continuamente a eficácia dos negócios.
A figura abaixo apresenta a seqüência e a interação dos processos que compõem o Sistema de Gestão da
Qualidade da A/CSIL
Forne- MELHORIA CONTÍNUA

cedores
Responsabilidade Análise, Medição e C
da Direção Melhoria
C L
L Gestão de I
Recursos
I Logística Infra-estrutura
E
E Análise Crítica Suprimentos Normas/Aquisição N
Pedido pelas
N Coordenações Gestão Predial
T
T S
N O
k REALIZAÇÃO DO SERVIÇO E
E ?
S S
Atividades que agregam valor
Fluxo de informações
4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 Requisitos Gerais
A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da A/CSIL está estruturado conforme esquema abaixo:
 Manual da Qualidade
 Procedimentos da Qualidade
 Instruções de Trabalho
 Registros

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Nota: A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade, quando aplicável, poderá incluir documentos
de origem externa à A/CSIL.
4.2.2 Manual da Qualidade
As diretrizes contidas neste Manual e todos os documentos estabelecidos para o Sistema de Gestão da
Qualidade devem ser seguidos por todos os funcionários envolvidos nas atividades da A/CSIL.
4.2.3 Controle de Documentos
É utilizado o procedimento PR-01 para efetuar o controle dos documentos do sistema de gestão da
qualiade. Esse controle inclui:
‫ـ‬ responsabilidade por aprovar, analisar criticamente e atualizar documentos;

‫ـ‬ identificação das alterações e da situação da revisão;
‫ـ‬ disponibilidade nos locais de uso das versões pertinentes de documentos;
‫ـ‬ uso de documentos legíveis;
‫ـ‬ prevenção do uso não intencional de documentos obsoletos.
É mantida uma lista mestra (Anexo 2 do PR-01) contendo os documentos que fazem parte do Sistema de
Gestão da Qualidade.
Os documentos de origem externa e que impactam as atividades da A/CSIL são controlados da mesma
forma que os documentos internos.
4.2.4 Controle de Registros
Registros são estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com os requisitos
especificados e da operação eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade. Os registros são legíveis,
prontamente identificáveis e recuperáveis. É utilizado o PR-03 para controlar os registros do Sistema de
Gestão da Qualidade.

01/01
5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1 Comprometimento da Direção
A Alta Direção está comprometida com o desenvolvimento e com a implementação do Sistema de

Gestão da Qualidade da Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-Estrutura e Logística, bem como com
a melhoria contínua de suas atividades. Nesse sentido, são empreendidas ações pela Alta Direção
voltadas para:
- Ressaltar a importância em atender aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares e
estatutários;
- Cumprimento da Política da Qualidade;
- Garantir que os Objetivos da Qualidade sejam atingidos conforme o planejado;
- Analisar criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade implementado;
- Fornecer a estrutura e os recursos necessários para apoiar os Planos Estratégicos da A/CSIL;
- Garantir a eficiência e a eficácia dos processos utilizando métodos de medição do desempenho, tais
como avaliação da satisfação dos clientes e análise de dados e informações pertinentes.
5.2 Foco no Cliente
Os processos da A/CSIL são operados tendo como premissa básica atender com eficiência e eficácia as
necessidades e expectativas dos clientes, visando:
- Identificar oportunidades de melhorias nos processos, produtos e serviços prestados;

- Agregar valor aos clientes, tornando os processos mais ágeis.
Adicionalmente, são monitoradas informações para medir se a A/CSIL está operando em conformidade
com os requisitos especificados e se atende às necessidades e expectativas de seus clientes. Estas
informações podem ser obtidas através de pesquisa de satisfação, reclamações ou por intermédio de
comunicação direta com os clientes.
5.3 Política da Qualidade
A Alta Direção estabelece e assegura que a Política da Qualidade é compreendida, implementada e

mantida em todos os níveis da Organização.
Formular as políticas e diretrizes voltadas para a área de infra-estrutura, gestão predial, logística e
suprimentos da PCRJ, visando atender aos requisitos e superar as expectativas dos clientes. São
nossos compromissos:
‫ـ‬ Melhoria contínua dos processos internos;
‫ـ‬ Atuar como agente inovador, orientador e facilitador de normas e procedimentos;
‫ـ‬ Oferecer serviços com elevado padrão de qualidade;
‫ـ‬ Capacitar e valorizar o seu quadro de servidores.

01/01
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
A Alta Direção estabelece Objetivos da Qualidade mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade
expressa no item 5.3 deste Manual. Ao estabelecer esses objetivos, a Alta Direção considera, dentre
outros aspectos, as necessidades atuais e futuras da instituição, o desempenho atual dos produtos e
processos, e os níveis de satisfação das partes interessadas. Os Objetivos da Qualidade são comunicados
através de canais de comunicação pertinentes, conforme item 5.5.3 deste Manual.
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
Quando do planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, são considerados: os requisitos, as

necessidades e o grau de satisfação dos clientes, os recursos disponíveis, as oportunidades de melhoria e
o desempenho dos processos internos.
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

A/CSIL
As funções que têm influência na qualidade dos Geral
Coordenadoria do Sistema
produtos estão contidas no organograma da A/CSIL.
de Infra-Estrutura e Logística
Coordenador Geral
A/CSIL
Assessor II
Comitê de Gestão da
Qualidade e Representante da
A/CSIL Direção
Assistente I
A/CSIL/CASS
Coordenadoria do A/CSIL/CNA A/CSIL/CSI
A/CSIL/CLO A/CSIL/CSU
Centro Coordenadoria de Coordenadoria de
Coordenadoria de Coordenadoria de
Administrativo Normas de Serviços de
Logística Suprimentos
São Sebastião Aquisição Infra-estrutura
Coordenador Coordenador
Coordenador Coordenador Coordenador

01/01
5.5.1.1 Direção
A Direção da A/CSIL é composta pelo Coordenador Geral, Coordenadores de Área e Assessor do

Coordenador Geral, competindo-lhe:
- Formular a Política da Qualidade e definir os Objetivos da Qualidade;

- Nomear o Representante da Direção e designar os integrantes do Comitê de Gestão;
- Alocar os recursos necessários para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade e
modernização dos serviços prestados;
- Gerenciar os aspectos administrativos e financeiros;
- Promover processos de melhoria, iniciar ações preventivas e assegurar a implementação das
soluções;
- Aprovar o Manual da Qualidade e os procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade;
- Validar os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade.
5.5.1.2 Representante da Direção/Comitê de Gestão (atribuções)
− Assegurar que a Política da Qualidade seja divulgada para todos os níveis;

− Assegurar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade conforme os requisitos da NBR ISO
9001:2000, estabelecendo e mantendo a documentação correspondente;
− Elaborar e manter atualizado o Manual da Qualidade;
− Elaborar, assegurar a atualização, o controle e a distribuição dos procedimentos do Sistema de Gestão
da Qualidade;

01/01
− Orientar os colaboradores internos quando da elaboração dos procedimentos do Sistema de Gestão da

Qualidade, verificando a sua adequação;
− Registrar as análises críticas do sistema da qualidade e providenciar a implementação das ações
relativas a estes registros;
− Planejar e organizar as Auditorias Internas, bem como registrar as não conformidades detectadas e as
ações corretivas implementadas;
− Promover processos de melhoria, iniciar ações preventivas e assegurar a implementação das soluções;
5.5.1.3 Colaboradores
− Quando aplicável, elaborar procedimentos do sistema da qualidade;

− Manter atualizados os registros da qualidade pertinentes às suas atividades;
− Executar as atividades operacionais, identificando e registrando quaisquer problemas;
− Iniciar, recomendar ou providenciar ações corretivas, preventivas e de melhoria.
5.5.2 Representante da Direção
A Direção designa como Representante da Coordenadoria Geral a servidora Maria Cristina Costa
Oliveira que, independentemente de outras atribuições, tem responsabilidade e autoridade para:
‫ـ‬ Assegurar que os processos necessários para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade
sejam estabelecidos, implementados e mantidos;
‫ـ‬ Relatar à Alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de
melhoria;
‫ـ‬ Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente na Coordenadoria Geral do
Sistema de Infra-Estrutura e Logística.
5.5.3 Comunicação Interna
A Alta Direção estabelece processos de comunicação apropriados. As atividades para a comunicação

relativas à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade incluem:
− Comunicação via Quadros de Avisos;

− Reuniões informativas;
− Portal CSIL na Intranet e Internet;
− Informativo ISO para Todos;
− Fórum SMA;
− Grupos de Estudo (GAPA, GATI, GALE);
− Câmaras Técnicas.
5.6 Análise Crítica pela Direção


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5.6.1 Condições Gerais
O Sistema de Gestão da Qualidade da A/CSIL é analisado criticamente a cada doze meses, em fórum
adequado composto pela Direção, o Representante da Direção e o Comitê de Gestão da Qualidade.
5.6.2 Entradas para a Análise Crítica
As entradas para a análise crítica pela Alta Direção incluem informações sobre:
− Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade;

− Resultados de Auditorias;
− Realimentação de clientes e atendimento aos seus requisitos;
− Desempenho de processo e conformidade de produto;
− Situação das ações preventivas e corretivas;
− Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores;
− Mudanças que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade;
− Recomendações para melhoria;
− Atendimento dos Objetivos e da Política da Qualidade.
5.6.3 Saídas da Análise Crítica
As saídas da análise crítica pela Alta Direção incluem decisões e ações relacionadas a:
− Melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade e de seus processos;

− Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
− Necessidade de recursos.
Os resultados das análises críticas pela Direção são relatados através de Atas de Reunião. Cabe ao
Representante da Direção assegurar o controle da implementação e eficácia das ações decorrentes da
análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, tendo por base o que foi acordado nas Atas de
Reunião.
6 - GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisão de Recursos
Os recursos para manutenção e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade da Coordenadoria Geral


01/01
do Sistema de Infra-Estrutura e Logística são identificados quando das reuniões de análise crítica pela
Direção, conforme item 5.6 deste Manual, quando da efetivação de novos projetos ou aditamentos aos
projetos em execução.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Condições Gerais
Os servidores da A/CSIL são competentes com base em educação, treinamento, habilidade e experiência
apropriados. São mantidos registros contendo as atribuições e competências dos cargos comissionados e
das funções gratificadas da A/CSIL. Estes registros são complementados pelo Decreto Municipal nº
3.410/89 e Lei Municipal 3.789/2004, que dispõem sobre as atribuições dos cargos efetivos dos
servidores.
6.2.2 Competência, conscientização e treinamento
De modo a satisfazer às necessidades de competência e obter a implementação bem sucedida do seu

Sistema de Gestão da Qualidade, a A/CSIL fornece treinamento e educação contínuos para o seu pessoal,
cuja avaliação da eficácia é feita quando da observação da execução das rotinas de trabalho. Além disso,
todo servidor que participar de treinamento externo deverá repassar, quando aplicável, o conhecimento
adquirido para os demais servidores da Coordenadoria Geral ou Coordenadoria específica.
Quando do planejamento das atividades de treinamento e educação são considerados, dentre outros
fatores:
- Alcance das políticas, objetivos e metas da organização;

- Aumento da competência e qualificação dos profissionais;
- Otimização do atendimento aos requisitos dos clientes e das partes interessadas;
- Alterações/atualizações nos processos de trabalho;
A A/CSIL instituiu o Grupo de Acompanhamento, Treinamento e Intercâmbio (GATI), composto por

um representante de cada Coordenadoria de Área, e cujo objetivo é consolidar todos os pedidos de
treinamento interno ou externo, de forma a melhor capacitar e qualificar os servidores da A/CSIL.
São mantidos registros de educação, treinamento, habilidade e experiência do pessoal, realizados através
de participação dos servidores em treinamentos internos e em cursos externos, sendo que para estes
-últimos - após a conclusão são encaminhados relatórios à Gerência de Recursos Humanos da
Administração Setorial desta Secretaria e anexadas cópias de Certificado de Conclusão.
6.3 Infra-estrutura
A determinação da infra-estrutura necessária para a realização das atividades da A/CSIL é feita pela Alta
Direção. A manutenção dos equipamentos e instalações físicas é feita sob a responsabilidade de cada

01/01
Coordenadoria. A infra-estrutura inclui:
− Espaço de trabalho e instalações físicas adequadas às necessidades da instituição e ao bem-estar

dos funcionários;
− Equipamentos e materiais necessários para a execução dos processos.
6.4 Ambiente de Trabalho
A Alta Direção é comprometida em fornecer um ambiente de trabalho que promova a motivação, a

satisfação e o bom desempenho das pessoas na execução de suas atividades. Nesse sentido, são
considerados fatores ergonômicos, de condições ambientais adequadas, de interação social e
relacionamento interpessoal entre a força de trabalho.
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realização do Produto
Os processos necessários para a realização dos serviços relacionados às atividades da A/CSIL são
planejados e desenvolvidos sob a forma de procedimentos escritos (PR-06, 07, 08, 09 e 10).
7.2 Processos Relacionados a clientes
7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto
Em linhas gerais, os requisitos dos clientes estão estabelecidos nas normas internas da Prefeitura da
Cidade do Rio de Janeiro.
A A/CSIL também utiliza informações provenientes de pesquisa junto aos clientes e, quando aplicável,
tais informações são convertidas em requisitos.
Requisitos eventualmente não especificados pelo cliente, mas necessários à execução dos serviços, são
determinados pelos setores competentes da organização.
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto
Antes de assumir o compromisso de fornecer um serviço ao cliente, a A/CSIL realiza uma análise crítica
dos requisitos relacionados aos serviços, levando em consideração o atendimento às especificações,
necessidades e expectativas do cliente.

01/01
Essa análise crítica visa assegurar que:
- Todo pedido seja analisado criticamente antes da sua aceitação;

- Quaisquer diferenças entre os requisitos do pedido e aqueles contidos na proposta estão resolvidas;
- Emendas a um pedido sejam transferidas corretamente às funções envolvidas internamente;
- São mantidos registros das análises críticas do pedido;
- A A/CSIL está capacitada para atender aos requisitos do pedido.
7.2.3 Comunicação com o cliente
A comunicação com os clientes é feita através de canais apropriados a cada situação específica: fax,
telefone, reuniões, correio eletrônico e cartas.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
Em razão da natureza das suas operações e dos seus produtos, o requisito de Projeto e Desenvolvimento
não é aplicável ao escopo de certificação do Sistema de Gestão da Qualidade da A/CSIL, visto que suas
atividades são realizadas de modo normalizado, segundo padrões previamente definidos. Em
conseqüência, a exclusão deste requisito não afeta a capacidade ou responsabilidade da A/CSIL em
fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e, quando aplicável, aos requisitos
regulamentares.
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
A aquisição de produtos, materiais, equipamentos e serviços necessários à plena operação do Sistema de

Gestão da Qualidade da A/CSIL é feita segundo os padrões definidos pelo setor competente da Prefeitura
da Cidade do Rio de Janeiro (PCRJ). Estes padrões incluem, quando aplicável, os critérios para seleção e
avaliação de fornecedores.
A A/CSIL seleciona seus fornecedores através de licitação, quando cabível, obedecendo as diretrizes
estabelecidas na Lei Federal no 8.666/93 e suas alterações, Lei Federal n o 10.520/2002, RGCAF, CAF e
Legislação Complementar.
A aprovação dos itens a serem adquiridos é feita pelo Coordenador Geral da A/CSIL.
A verificação do produto adquirido é responsabilidade do setor de compras da SMA, o que não exime a
A/CSIL da responsabilidade de assegurar, quando de posse do produto solicitado, se o mesmo atende aos
requisitos especificados. Qualquer problema apresentado pelo produto adquirido deve ser imediatamente
comunicado ao setor competente da SMA.

01/01
Os serviços de manutenção civil, instalações elétricas e hidro-sanitárias do Centro Administrativo São

Sebastião são adquiridos de empresas certificadas de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2000.
7.4.2 Informações de Aquisição / Contratação de Serviços
As solicitações para a aquisição de materiais e/ou contratação de serviços são feitas através do documento
de Requisição de Material e ou de Contratação de Serviços. É responsabilidade do Coordenador Geral,
em conjunto com os Coordenadores de cada área da A/CSIL, analisar criticamente e aprovar os
documentos de aquisição quanto à adequação dos requisitos especificados, antes da sua liberação.
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
A inspeção dos materiais adquiridos é feita de forma visual quando do seu recebimento. Materiais fora
das especificações serão devolvidos aos fornecedores ou descartados imediatamente. Não é mantido
registro dessa inspeção.
Não faz parte das atividades da A/CSIL executar verificações nas instalações do fornecedor.
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
As informações necessárias à execução dos processos da A/CSIL estão disponibilizadas nos

procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade citados neste Manual. São utilizados equipamentos
adequados de informática e seus respectivos aplicativos, para a execução segura e confiável desses
processos.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço
Não é aplicável às operações da A/CSIL a existência de processos cujos resultados não possam ser
verificados por monitoramento ou medição subseqüente, ou cujas deficiências só fiquem aparentes após
o serviço ter sido concluído.
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
A A/CSIL assegura que os seus serviços são identificados durante todos os estágios apropriados.
A rastreabilidade dos serviços executados é assegurada pela A/CSIL através de:


01/01
- PR-07 a PR-10;
- Registros tais como: Pedido de Ordem de Serviço, Ata das Comissões de Habilitação Cadastral
etc.;
- Processos administrativos;
- Instruções de Trabalho.
7.5.4 Propriedade do cliente
São consideradas propriedades do cliente sob controle da A/CSIL as informações pertinentes às

solicitações encaminhadas pelos órgãos da PCRJ e por empresas.
Se qualquer informação for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, tal fato será
comunicado ao cliente para que sejam tomadas as providências cabíveis.
7.5.5 Preservação do Produto
Os produtos da A/CSIL são informações. De modo a preservar a integridade dessas informações são
estabelecidos critérios de acesso às mesmas, tais como: chave de identificação do usuário dos programas
de computador, senha de acesso aos meios de comunicação eletrônico e aos micro computadores. O
armazenamento das informações em meio físico é feito em pastas apropriadas, cujo manuseio é restrito
ao pessoal da A/CSIL.
7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento
Dada a natureza dos produtos da A/CSIL, não são utilizados equipamentos de medição. As medições e
monitoramentos estão descritos no item 8 deste Manual.
8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1 Considerações Gerais
A A/CSIL planeja e implementa os processos necessários ao monitoramento, medição, análise e melhoria

de modo a demonstrar a conformidade dos serviços e aperfeiçoar continuamente a eficácia do seu
Sistema de Gestão da Qualidade.
8.2 Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação dos Clientes
De modo a monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre os produtos e processos da

A/CSIL, são utilizados diferentes métodos para coletar, analisar e utilizar estas informações para
melhorar o desempenho. Esses métodos incluem:

01/01
 pesquisa de satisfação de clientes;

 comunicação direta com os clientes.
8.2.2 Auditoria Interna
A A/CSIL estabelece um Programa de Auditoria Interna com o objetivo de avaliar a implementação

eficaz do seu Sistema de Gestão da Qualidade, o desempenho eficiente de seus processos operacionais, o
atingimento dos objetivos e metas, o cumprimento da Política da Qualidade e identificar oportunidades
de melhoria.
As Auditorias Internas são conduzidas de acordo com o PR-02.
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos
Os processos são monitorados através de indicadores de desempenho e quando da realização das

Auditorias Internas. A eficácia desses processos é medida através das reuniões de análise crítica do
Sistema de Gestão da Qualidade. Ações corretivas e preventivas são tomadas para garantir que os
resultados planejados sejam alcançados.
8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto
Os serviços da A/CSIL são monitorados de acordo com indicadores de desempenho definidos em

registro apropriado ou nos procedimentos que fazem parte do Sistema de Gestão da Qualidade, nos quais
estão definidos os tipos de medições a serem feitas, bem como os responsáveis e a freqüência das
mesmas. A eficácia desses serviços é medida através dos resultados da pesquisa de satisfação de clientes.
8.3 Controle de Produto Não-Conforme
A A/CSIL assegura que os produtos não-conformes são identificados, controlados e tratados

adequadamente a partir de ações corretivas iniciadas para evitar a reincidência dos problemas. A
sistemática de tratamento do produto não-conforme está descrita no PR-04.
8.4 Análise de Dados
A A/CSIL coleta e analisa dados para demonstrar a conformidade do seu Sistema de Gestão da
Qualidade e do desempenho global de suas atividades. Os dados são oriundos de diferentes fontes,
dentre as quais destacamos:
- satisfação dos clientes;

‫ـ‬ dados gerados como resultado da medição e monitoramento dos produtos e processos.
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua


01/01
A A/CSIL promove a melhoria contínua do seu Sistema de Gestão da Qualidade através da

implementação efetiva de seus procedimentos e do estabelecimento de objetivos e metas. Os resultados
das Auditorias, a análise dos indicadores e os dados de monitoramento são avaliados pela Alta Direção
quando das reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade.
A implementação dos planos de melhoria é feita de forma padronizada através de registro específico.
8.5.2 Ação Corretiva
A A/CSIL utiliza o procedimento PR-05 para:
- análise crítica de não-conformidades e determinação de suas causas;

- determinação e implementação das ações necessárias para evitar a reincidência das não-
conformidades detectadas;
- registrar e avaliar as ações corretivas implementadas.
8.5.3 Ação Preventiva
As ações preventivas são identificadas e implementadas conforme o PR-05.

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Com relação a este Manual da Qualidade foram definidas as responsabilidades abaixo:

RESPONSABILIDADES NOME MATRÍCULA DATA

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 3 de 19

2 - HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES

Revisão Histórico das Alterações

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 4 de 19

3.2 Considerações Gerais/Campo de Atuação

Acreditamos que, através da organização e sistematização dos procedimentos internos e métodos de

3.3 Escopo da Certificação

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 5 de 19

O escopo da certificação da Coordenadoria de Infra-estrutura e Logística compreende os seguintes

- Gestão de Transportes Oficiais;

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 6 de 19

4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 Considerações Gerais

A Coordenadoria Geral do Sistema de Infra-Estrutura e Logística (A/CSIL) estabelece, documenta,

Forne- MELHORIA CONTÍNUA

4.2.1 Requisitos Gerais

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 7 de 19

4.2.2 Manual da Qualidade

4.2.3 Controle de Documentos

‫ـ‬ responsabilidade por aprovar, analisar criticamente e atualizar documentos;

4.2.4 Controle de Registros

Edição/Revisão Data Página

MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 8 de 19

5.1 Comprometimento da Direção

A Alta Direção está comprometida com o desenvolvimento e com a implementação do Sistema de

5.2 Foco no Cliente

- Identificar oportunidades de melhorias nos processos, produtos e serviços prestados;

5.3 Política da Qualidade

A Alta Direção estabelece e assegura que a Política da Qualidade é compreendida, implementada e

Edição/Revisão Data Página

MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 9 de 19

5.4.1 Objetivos da Qualidade

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade

Quando do planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade, são considerados: os requisitos, as

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 10 de 19

A Direção da A/CSIL é composta pelo Coordenador Geral, Coordenadores de Área e Assessor do

- Formular a Política da Qualidade e definir os Objetivos da Qualidade;

5.5.1.2 Representante da Direção/Comitê de Gestão (atribuções)

− Assegurar que a Política da Qualidade seja divulgada para todos os níveis;

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MANUAL DA QUALIDADE Outubro/04 11 de 19

− Orientar os colaboradores internos quando da elaboração dos procedimentos do Sistema de Gestão da

− Quando aplicável, elaborar procedimentos do sistema da qualidade;

5.5.2 Representante da Direção

5.5.3 Comunicação Interna

A Alta Direção estabelece processos de comunicação apropriados. As atividades para a comunicação

− Comunicação via Quadros de Avisos;

5.6 Análise Crítica pela Direção

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