Área Temática: Marketing e Comunicação

A Satisfação de Clientes de Restaurantes: Uma Avaliação da Satisfação e da Importância dos Atributos AUTORES TATIANA SIEBENEICHLER UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul tatiana_tatess@hotmail.com DIEGO WIENNINGKAMP UNIJUÍ - Universidade Regional do Nororeste do Estado do Rio Grande do Sul diegoweni@hotmail.com ANA PAULA RUCHEL UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul anapaula@unijui.edu.br EDUARDO SEVERGNINI TROMBINI UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul eduardos@unijui.edu.br LUCIANO ZAMBERLAN UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul lucianoz@unijui.tche.br Resumo Os restaurantes fazem parte da vida cotidiana de vários consumidores. Para atender a crescente demanda, motivada pela conveniência e falta de tempo de muitas pessoas para prepararem suas próprias refeições, surgiram vários restaurantes, com os mais variados cardápios. Este estudo objetiva realizar uma avaliação dos serviços prestados pelos restaurantes em município na região Noroeste do Rio Grande do Sul. O método de pesquisa utilizada foi estruturado em duas etapas. A primeira envolveu uma pesquisa qualitativa por meio de um Focus Group com 10 clientes de restaurantes. As contribuições desta etapa serviram como base para a elaboração do instrumento utilizado no estudo descritivo. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa com uma amostra por conveniência de 205 clientes, sendo 105 homens e 100 mulheres. Foi aplicado um questionário que avaliou a satisfação em relação aos ambientes interno e externo, alimentação e atendimento. Ainda solicitou-se que o entrevistado indicasse os atributos mais importantes dentre os listados. Os atributos mais importantes na avaliação dos clientes de restaurantes são: limpeza, variedade no cardápio, atendimento e qualidade dos pratos servidos. Houve diferenças significativas de avaliação quando as médias foram comparadas de acordo com a faixa etária e a freqüência de consumo. Palavras-Chave: serviços; restaurantes; satisfação dos clientes

restaurants. conhecido como boulanger (padeiro) (SPANG. Still it asked that the interviewee indicated the most important attributes among the listed. pois pode haver diferenças muito significantes. Atualmente. Almeida e Afonso (1997. 2003). Em meados de 1765. O hábito de “restaurar as forças” perdurou até o início do século XVIII. Para tanto. variety in menu. e restaurarei vosso estômago”. with the variedest menus. e outros atributos. receitas estrangeiras e toda sorte de opções para que as pessoas realizem suas refeições. é necessário levar em conta os desejos. hábitos e a cultural de cada região. requinte. em Paris. com quem e em que . preparar e cozinhar. vós que trabalhais. Com relação à cultura de cada indivíduo. In the Monday stage it accomplished a quantitative research with a sample by convenience of 205 customers. assistance and quality of the served cymbals. 1. ambiente. abriu seu restaurant com a seguinte frase na porta: “vinde a mim. alimentation and assistance. Não obstante. The first involved a qualitative research by means of a Focus Group with 10 restaurants customers. antigamente. 2006). The contributions of this stage served as base for the questionnaire elaboration used in the descriptive study. que antes ofereciam poucas alternativas.Abstract The restaurants make part of the everyday life of several consumers. surgiram novas modalidades que ampliaram a oferta destes serviços. cardápio. The method of used research was structured in two stages. The most important attributes in the restaurants customers evaluation are: Cleaning. um ragoût (ensopado) tinha o poder de restaurar as forças das pessoas debilitadas e essa receita diferia daquelas oferecidas pelos demais restaurateurs (proprietários de restaurantes) que havia na cidade na época (OLIVEIRA. esta não define quais alimentos comer. a palavra restaurant (termo francês traduzido como restaurante) remetia para um caldo regenerativo. This study objectifies make a services evaluation rendered by the restaurants in municipal district in Rio Grande do Sul's Region Northwest. quando. Entretanto. quando o restaurant apareceu como sendo um espaço social urbano. oferecem atualmente uma miríade de opções que variam de culinária regional. motivated by the convenience and by the time's lack of people to prepare her own meals. Os restaurantes atuais procuram diferenciar-se por meio do seu estilo. Seu caldo. Com o pouco tempo que as pessoas dispõem até mesmo para suas refeições diárias. atendimento. almejando satisfazer seus clientes. It was applied a questionnaire that evaluated the satisfaction regarding the internal and external environments. O inventor do restaurante foi Mathurin Roze de Chantoiseau. p. As refeições podem ser feitas por meio de menus à la carte. To attend to increasing demand. por sistemas de tele-entrega e outras alternativas que privilegiam a escolha dos consumidores. étnica. being 105 men and 100 women. pelo sistema self-service. como os combinar. arose lots of restaurants. percebe-se cada vez mais um aumento no número de freqüentadores de restaurantes. a definição atribuída para restaurante é a de um local específico onde se realiza alguma refeição. INTRODUÇÃO O setor de serviços de alimentação sofreu mudanças significativas nos últimos anos. 25) afirmam que “embora exista uma necessidade biológica que nos impele a comer. localização. There were significant differences of evaluation when the averages were compared according to the of age and the consumption frequency. Keywords: services. customer satisfaction. às vezes até mesmo de uma cidade para outra. Os cardápios.

Embora o processo possa estar ligado a um produto físico. ou seja. heterogeneidade e perecibilidade. pg. já que a partir do início dos anos 90 o diferencial competitivo de qualquer organização. mas segundo Oliver (1997) é a resposta ao contentamento do consumidor. acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao problemas dos clientes (GRONROOS. ou o produto ou serviço em si. incluindo níveis maiores ou menores de contentamento. “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. p. ofereceu (ou está oferecendo) um nível prazeroso de contentamento relativo ao consumo. Segundo Gianese (1996). o serviço é definido como aquela atividade que é gerada no momento do uso. Gaither e Frazier (2001) afirmam que a estratégia de negócio de uma empresa determina o tipo de projeto. Lovelock e Wright (2001) relatam que serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. o julgamento de que uma característica do produto ou serviço. o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores . inseparabilidade. Ressaltam-se os níveis de satisfação e apresenta-se a hierarquia de importância dos atributos encontrados neste setor de atividade. SERVIÇOS A preocupação básica de produtos e serviços é compatibilizar a fabricação e execução com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes. 403). Fundamentalmente. junto ao cliente e não pode ser estocada. Em caso de produtos manufaturados. não tem ocorrido devido à habilidade de marketing das empresas de serviços. A observação cuidadosa destes e de outros critérios contribuem para a formação da satisfação dos consumidores de restaurantes. 1993. portanto constitui uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa (SOLOMON. Nos últimos anos. Os serviços possuem quatro características que os diferenciam dos bens – intangibilidade. é possível executar os dois projetos separadamente.36). 2002). o marketing nas organizações prestadoras de serviços tem mudado consideravelmente. ou depois dele. 2. tem sido não apenas produtos. Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada para avaliar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelos restaurantes de uma cidade da região Noroeste do Rio Grande do Sul. isto é mais difícil. porém. a forma como é gerido todo o processo de serviço.circunstâncias sociais devem ser ingeridos”. O crescimento em serviços. e sim a partir de um amadurecimento de nossa economia e o aumento do nosso padrão de vida. Uma ressalva válida é a questão do projeto do serviço e do projeto do processo. pois o projeto de fabricação do produto é parte integrante do próprio serviço. seja qual for seu mercado. mas não necessariamente. e este determina o tipo de processo de produção. O termo satisfação é bastante amplo e complexo. satisfação é o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor. os serviços são colocados no mercado da mesma forma que os bens. O serviço é uma única atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente. O aumento da concorrência e a competitividade do mercado têm gerado uma crescente conscientização dos desafios de marketing e oportunidades nas empresas prestadoras de serviços. Para Kotler (1994. em serviços. De maneira geral. mas também serviços. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

os restaurantes tornam-se menos sofisticados e mais parecidos com os de hoje. Estes chefes acabaram abrindo seus próprios restaurantes e tornando a cozinha artística dos grandes mestres. devido ao aparecimento de uma burguesia que não tinha os palacetes dos nobres. um produto autenticamente francês e desconhecido até então. entre outros.da produção. estacionamento. cujo conceito de qualidade. cuja evolução histórica e importância econômica viriam a ultrapassar qualquer expectativa possível aos homens daquele tempo. não é incomum encontrar mais de um tipo de operações dentro de uma empresa. o Grand Restaurant. na mesma época. entre outros. em muitas cidades européias. geralmente. Gaither e Frazier (2001) citam como exemplo o Mac Donald’s. do serviço ou ser uma combinação de ambos. Deixam de ser um luxo e passam a suprir a necessidade daqueles que moram em subúrbios e precisam se alimentar em locais próximos ao trabalho. como o estado cognitivo do comprador de estar sendo atendido adequadamente ou inadequadamente por um . classe e bom atendimento. um sistema de operação. principalmente de italianos. portugueses e espanhóis que se estabeleciam no Brasil. fruto das migrações. A oferta de um restaurante consiste de serviços e de produtos. 3. surgiram os restaurantes étnicos. membros da alta nobreza. SATISFAÇÃO A satisfação pode ser definida. entre outros (BRANDÃO. Nos anos 30. garçons eficientes e uma adega cuidadosa. numa cidade cosmopolita como Paris. surgiu um novo profissional. constituindo a grande maioria do comercio varejista nas cidades. Nascia. acaba por cuidar de todas as fases administrativas desde a compra de matéria-prima até o atendimento ao consumidor. e um novo tipo de negócio. chineses e indianos. onde existe uma operação de manufatura no apoio e uma operação tendo o cliente como participante no balcão. o Restaurante. 2008). escandinavos. nos Estados Unidos e em países da Europa. fugiram de Paris. Tal sistema pode ter mais predominância do produto. mas acompanha todos os resultados de perto. Assim. incluindo-se o controle financeiro e a apuração dos lucros. 4. cujos antigos patrões. Nos anos que antecederam a Revolução Francesa. A tendência é tratar a fabricação de produtos e a prestação de serviços como um pacote oferecido pelas organizações. além de serem especializados. Nessas empresas o proprietário. devido ao contato mais direto entre proprietários ou gerentes com esses. segundo Howard & Sheth (1969). com uma cozinha superior. nem sempre as empresas prestadoras de serviços enquadram-se categoricamente em apenas umas das classificações do processo de serviços. espalhou-se por toda a Europa e depois por todo o mundo. Foi exatamente nesse ponto. Contudo. ou seja. assim. localização. já era possível encontrar restaurantes gregos. para fazer festas ou receber convidados e por isso recorria a esses estabelecimentos. Produtos referem-se à refeição. um salão elegante. começaram a proliferar ao longo do século XVIII. que a Revolução veio a influenciar decisivamente o desenvolvimento da Haute Cuisine Francesa por ter deixado desempregados inúmeros chefes. RESTAURANTES Surgidos à época da Revolução Francesa. Traçar um pano de fundo para os sistemas de produção de serviços é uma forma de facilitar a análise dos mesmos. Caracterizado pela simplicidade administrativa e freqüentemente pelo atendimento personalizado aos clientes. facilidades. Normalmente terceiriza a burocracia contábil. Las Casas (2000) esclarece que restaurantes são lojas independentes. antes só encontrada nas residências dos ricos e poderosos. o Restauranteur. instalações. opções de refeições. A partir de 1920. atendimento. Serviços referem-se ao ambiente. Uma loja independente é aquela de apenas um estabelecimento.

pelo menos. • O momento da medida. . A primeira perspectiva considera a satisfação como sendo uma busca individual. Vários modelos de medida foram utilizados. Em uma sociedade capitalista. torna difícil a comparação dos resultados da pesquisa. p.e também a insatisfação .esforço que ele realizou. A satisfação. Uma definição de satisfação amplamente citada no campo da pesquisa sobre comportamento do consumidor foi proposta por Howard e Sheth (1969) e a apresenta como sendo o estado de ser adequadamente recompensado em uma situação de compra pelos sacrifícios realizados. Por conseguinte. O estudo da satisfação é visto sob quatro perspectivas. Andreasen (1977) propôs uma taxonomia de medidas fundamentada em três critérios: • O objetivo do estudo: trata-se principalmente de maximizar a satisfação ou de minimizar a insatisfação. Por caráter subjetivo. tão boa como se esperava que fosse. tanto no setor público quanto no setor privado. segundo o alvo visado pela medida) ou final (depois de um determinado tempo. A segunda perspectiva apresenta o ponto de vista da empresa. não só como um agente de consumo de produtos e serviços. Outra definição é atribuída a Hunt (1977) que conceitua a satisfação como uma avaliação feita de que a experiência foi. possivelmente o seu lucro será afetado.dos consumidores vêm sendo examinadas no sentido de exercer influência na regulamentação das políticas regentes no mercado. 90) destacam a existência de quatro elementos que afetam a satisfação de cliente: os elementos básicos do produto ou serviço. como índices de reclamação. 13) a satisfação é uma “reação completa do consumidor ao ato de consumir”. 27) “a satisfação é o estado psicológico resultante da emoção em torno da expectativa desconfirmada que é casada com os sentimentos a priori do consumidor”. a perspectiva da sociedade é a mais ampla e trata da satisfação do indivíduo. p. se os clientes de uma dada empresa não ficarem satisfeitos e interromperem o consumo de seus produtos e/ou serviços. • O caráter objetivo ou subjetivo da medida. os serviços básicos de apoio como atendimento ao consumidor. A satisfação é muitas vezes conceituada como um contínuo unidimensional opondo dois pólos extremos: o “muito satisfeito” e o “muito insatisfeito” (EVRARD. não pode ser observada diretamente. mas como um cidadão em relação à sua saúde física. um objetivo a ser atingido através do consumo de produtos e serviços. sendo definida como um estado psicológico. como indicou-se anteriormente. Levando-se em consideração esta definição e a situação das empresas em dispor de recursos limitados. no qual ele distinguia dois estados: inicial (imediatamente após a compra ou consumo. em que. alguns autores consideram a satisfação e a insatisfação como duas estruturas distintas. cada vez mais a satisfação . é a satisfação medida por meio de escalas. a satisfação medida por indicadores reais. mais cedo ou mais tarde. e os serviços extraordinários que personalizam o produto ou serviço. é importante ter o conhecimento dos consumidores para auxiliar os gestores a tomarem decisões mais efetivas em relação aos atributos. Por caráter objetivo. p. Na visão de Oliver (1996. Entretanto. o programa de recuperação para neutralizar as experiências ruins. mental e financeira. definido como o tempo necessário para que as reclamações eventuais tenham sido resolvidas). ou substituírem o fornecedor. Jones e Sasser (1995. Por último. 1993). grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua rentabilidade é resultante da venda repetida de seus produtos ou serviços ao longo do tempo. A terceira perspectiva mostra o mercado como um todo. o que. Para Oliver (1981.

motivo que freqüenta o restaurante. ou apenas. que é um método de pesquisa qualitativa que reúne um grupo de pessoas de certo segmento de mercado. pouca pesquisa anterior. com os resultados alcançados junto a seus clientes. Elevados escores de satisfação dos clientes são acompanhados por uma rentabilidade acima da média das empresas. para constatar eventuais falhas na elaboração do mesmo. em geral. por conseguinte. SLONGO.A satisfação dos clientes constitui-se nos pontos de partida e de chegada da gestão da qualidade. A segunda etapa. Dentre as questões perguntava-se acerca dos atributos considerados de maior importância pelos clientes. descritiva. a fim de comparar intenções com realizações. Realizou-se um Focus Group. A amostragem foi nãoprobabilística por conveniência (MALHOTRA. O questionário foi estruturado com 40 questões que avaliavam a satisfação dos clientes dos restaurantes em relação ao ambiente interno. se freqüenta apenas aquele restaurante e qual a freqüência. exploratória. que visa proporcionar maior familiaridade com o problema. seus hábitos de compra e suas atitudes em relação a temas de interesse com 10 clientes de restaurantes. de diferentes idades e classes econômicas. sobre as quais não haja nenhuma. que segundo Dias (2004) é a que procura gerar explicações prováveis e identificar áreas para um estudo aprofundado. . como: faixa etária. alimentação e atendimento. sendo que estas foram gravadas e transcrita na integra e serviram como base para a elaboração do questionário para coleta de dados utilizado na etapa descritiva. permitindo-lhes relatar suas necessidades. que Dias (2004) relata como sendo aquela na qual os problemas a serem investigados estão bem definidos e. A pesquisa foi realizada com 205 clientes de 06 restaurantes da cidade estudada e a mesma foi constituída por 105 homens e 100 mulheres de diferentes idades. de forma a criar possibilidades que aproximem a segunda da primeira. sexo. Contudo. 5. A primeira etapa. o que corrobora as necessidades de conhecimento das empresas sobre os índices de satisfação manifestados por sua clientela (ROSSI. O levantamento de dados ocorreu em duas etapas. ou problemas de compreensão. 2001). externo. ainda que se tenha como foco um objeto especificado. Utilizou-se um roteiro para a condução das discussões. As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e. pois foi definida em meio aos clientes que se encontravam no restaurante nos dias da pesquisa. 1997). A satisfação dos consumidores também é importante por ser considerado um agente-chave na mudança de atitude baseada na experiência. É sempre oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente. Havia ainda questões relacionadas com a caracterização do entrevistado. avaliar o nível de satisfação das pessoas em relação a algo não é uma tarefa fácil. procura-se obter resultados quantitativos sobre aspectos do comportamento humano ou sobre o perfil dos consumidores. METODOLOGIA O estudo foi elaborado por meio de uma pesquisa exploratório-descritiva. além de descrever determinadas situações e estabelecer relações entre variáveis. bem como para utilizar o benefício da aprendizagem em favor das partes envolvidas. Ela trata de questões não muito bem definidas. Antes de aplicar o questionário foi realizado um pré-teste com 16 clientes para estimativa da clareza das questões e também dos resultados futuros.

1. 1996).Os procedimentos de análise utilizados foram a distribuição da freqüência. ou seja. analise da variância (teste t e ANOVA) e teste de Alpha de Chronbach. volume e outros aspectos da música. GARDNER. 37. não terem tempo de ir para casa. influenciando os estados cognitivos e/ou afetivos. ou seja.60 isto é. 44.1% dizem que vão a algum restaurante sempre. o nível de satisfação dos clientes é positivo. 6. Análise Descritiva Na Tabela 1 consta a avaliação das questões em relação ao ambiente interno dos restaurantes. Para Peterson (1982) um instrumento de mensuração é confiável (fidedigno) se mantém o mesmo resultado em aplicações repetidas do mesmo fenômeno. .2%).9% freqüentam o restaurante por necessidade.5% respondeu que freqüenta apenas um único restaurante.5% respondeu que freqüenta outros restaurantes também.6%) e mais de 50 anos (10. O comportamento do consumidor no ambiente pode ser alterado a partir das mudanças na música ambiente: mudando tipo. os quais levam os clientes a terem respostas de satisfação ou insatisfação aos serviços ofertados.7%).5%). Razoável Satisf. CAPELLA. Quanto à freqüência. Os estímulos ambientais são capazes de modificar o comportamento do consumidor.30% na alternativa ruim / muito ruim. é possível influenciar quase que instantaneamente a interação dos clientes com a empresa (HERRINGTON. menos de 20 anos (12. Além disso./ Muito Insat. 2000). De uma maneira geral. 21 a 30 anos (40. cadência. morarem sozinhos ou possuírem família pequena e não acharem viável realizarem as refeições em casa e 55. porem por comodidade e preferência o faz em um restaurante.1% freqüenta o restaurante por desejo. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS A amostra foi constituída por 205 clientes. Apenas 19.3% como razoável. ritmo.3% no nível intermediário. Dos 205 clientes pesquisados 44. alterando suas reações emocionais. Tabela 1 – Satisfação com o Ambiente Interno AMBIENTE INTERNO Insat. destacando apenas quatro itens para comentário. 6. Destaca-se ainda o item que avaliou a satisfação com relação à música no ambiente do restaurante e teve um índice de 22. sendo 105 homens e 100 mulheres. podendo ser considerado como uma oportunidade de melhoria para os restaurantes. da mesma forma que o item que trata do conforto e ficou com 31. o qual foi usado para comprovar a fidedignidade da escala utilizada para mensurar a satisfação dos clientes. Segundo Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado é 0. modificando também sua percepção de satisfação com a experiência vivida (HOLBROOK. a importância de ter-se um instrumento fidedigno dá ao pesquisador a confiança de que as variações em seus dados não se originam de imperfeições do instrumento de medida em si. o restante 80. teria tempo e condições de realizar as refeições em casa. O item que avalia o Layout ficou com um índice de 33. abaixo desse valor o autor considera que o instrumento não é confiável.9% eventualmente e apenas 18% responderam que raramente. podendo servir de alerta para uma análise mais aprofundada das razões desta avaliação. sendo que foram divididos em 04 grupos etários./ Muito Satisf. 31 a 50 anos (36.

7320 Insat.5 27.5 2.4 6. . A avaliação da qualidade dos pratos nos estabelecimentos apresentou um percentual mais elevado na avaliação (80./ Muito Satisf.1 59.5 9.8 6. Em um estudo realizado por Kiwela (1997).8 74.5%).7 22.3 16.6 83.8 Satisf. Outro item com índice mais elevado é relacionado com o estacionamento e apresentou 32.0 31.7% no razoável e mais 10.2 A Tabela 2 apresenta a satisfação em relação ao ambiente externo dos restaurantes.7 23.8 14.0 66.1 2.90% no ruim / muito ruim.0 2.0 1.1 76. A questão que avaliou a satisfação com o tempo de espera e apresentou índices de 30. evidenciouse que a qualidade da comida foi apontada como o primeiro critério de escolha em diversos tipos de restaurantes.5 26.7 21.8 79. índice de 34.8 83. destacando apenas dois itens para comentário.2 69. que ficou com um.3 18.0 5.5 2. 57.6 61.6 32.3 20.9 0.9 4.80% na ruim / muito ruim.9 18.2 15.3 75.5 33.8809 5.4 22.4 72./ Muito Insat 7.2 28.5 5.3 84. onde se identifica dois itens como preocupantes.8 82.Tamanho do restaurante Cozinha Salão de refeições Layout Equipamentos Banheiro Limpeza Iluminação Música Cheiro Decoração Espaço Conforto Alpha de Cronbach = 0.6 61.9 14.7 A Tabela 3 mostra a satisfação em relação à alimentação. E a questão relacionada com o preço cobrado e apresentou 31.6 77.2% das respostas como razoável e 7.0 2.2 27.9 1.30% como ruim / muito ruim.7 62.9 21.3 3.2% como razoável.0 22. O item que trata da avaliação da fachada.3 67.0 1.3 63.6% na variável razoável e mais 7. Tabela 2 – Satisfação com o Ambiente Externo AMBIENTE EXTERNO Fachada Estacionamento Aparência Localização Acessibilidade Sinalização Imagem Alpha de Cronbach = 0.0 5.1 72.5 Razoável 34. demonstra certa insatisfação com esse item.

0 24.7 21.3 61.8 30.9 2.0 3.5 3.7 63.7 Satisf. Tabela 4 – Satisfação com o Atendimento ATENDIMENTO PROFISSIONAL Apresentação pessoal: uniforme.2 69.6 58.3 .3 25.2 69. que teve o índice de satisfação menor do que os demais.9 4. presteza.8179 Insat. a tabela 04 apresenta questões da satisfação em relação ao atendimento profissional.1 17.4 3.2 19.9 79. O item 35.2 31.4 64.90%.1 18.4 76.9093 Insat.5 74.3 4. ficou com um índice de quase 30% no razoável e 8% no ruim / muito ruim. O item 33 que avaliou o profissionalismo (conhecimento das técnicas de serviços de garçom) que teve a variável razoável com 33. cortesia e atenção com o cliente Profissionalismo: conhecimento das técnicas de serviço de garçom Domínio e conhecimento sobre os produtos apresentados no cardápio Agilidade dos atendentes Iniciativa dos atendentes Preocupação em atender bem o cliente Atendimento Competência Circulação dos garçons Alpha de Cronbach = 0./ Muito Satisf.4 6.4 8.9 80.3%.2 25.2 76.4 78.9 4. cabelos.0 Razoável 16. 79. circulação dos garçons. Os itens 36 e 37 (iniciativa e preocupação em atender bem o cliente) tiveram uma avaliação razoável por mais de 30% e por ultimo o item 40.9 29.7 Satisf.4 30. mas não menos importante. postura. avental.8 33.0 10.4 20 29./ Muito Insat. agilidade foi avaliado como ruim / muito ruim por 6. higiene pessoal.Tabela 3 – Satisfação com a Alimentação ALIMENTAÇÃO Cardápio Organização do buffet Qualidade dos pratos Apresentação dos pratos Tempo de espera Diversidade de itens do cardápio Quantidade das porções Opções de pagamento Preço cobrado Caixas Facilidade de pagamento Alpha de Cronbach = 0./Muito Satisf.0 1.1 17.9 65.6 62.6 19.4 4.unhas.4 25.4 3. 79.0 79.3 Por último.2 61.0 5./ Muito Insat 1.2 30.9 Razoável 18. Destaca-se para avaliação 05 itens.4 70.4 78.5 1.4 5. 4.5 7.5 1.

Usando os números das questões listadas. 1997). até chegar à quantidade de votos que obteve como 6º atributo mais importante. e assim por diante. um método de obtenção dos pesos (dos atributos pesquisados) capaz de atenuar as dificuldades apontadas anteriormente (CARVALHO. em termos de importância. indique abaixo as seis mais importantes. A quantidade de votos que o atributo obteve. e (b) exigir do respondente a ordenação. Deste modo o somatório dos pesos dos 40 atributos totaliza 100 pontos e cada peso representa a . Diante das lacunas apontadas na literatura metodológica e das dificuldades relatadas nas aplicações práticas. por ordem decrescente de importância. em sua opinião por ordem de importância: Mais importante __ __ __ __ __ __ Menos importante 1º 2º 3º 4º 5º 6º Figura 2 – Questão para avaliar a importância dos atributos O método consistiu em solicitar ao respondente. o número de votos que obteve como o 2º mais importante recebeu peso 5. como se mostrou anteriormente.Exemplo de ponderação de atributo Limpeza do Restaurante Mais importante 2º mais importante 3º mais importante 4º mais importante 5º mais importante 6º mais importante Total Votos 38 21 12 17 11 4 104 Peso 6 5 4 3 2 1 Votos ponderados 228 105 48 51 22 4 458 De posse do total geral de votos ponderados para os 40 atributos – 3. que o respondente indicasse. como o mais importante foi ponderada com peso 6. no presente estudo. LEITE.2. utilizou-se. Esse método procura evitar (a) a inferência de pesos dos atributos a partir dos pesos das dimensões (subjacentes) da satisfação. que ordenasse. depois como o 2º mais importante. conforme Tabela 6. foram então computados os votos obtidos do conjunto dos respondentes em que aquele atributo foi considerado como o mais importante. os seis atributos mais importantes dentre os apresentados (Figura 2). solicitou-se. então. Avaliação da Importância dos Atributos Para possibilitar a ponderação dos atributos pelo grau de importância relativa. conforme sua opinião. como o 3º mais importante. e assim por diante.04% (458/3803). Tabela 6 . Para cada um dos atributos.803 – chega-se ao peso do atributo Limpeza do Restaurante como sendo igual a 12. de acordo com sua opinião. até ponderar-se com peso 1 o total de votos que o atributo recebeu na condição de 6º mais importante no julgamento dos respondentes.6. os seis atributos mais importantes dentre os apresentados no questionário. dos atributos relacionados com a execução do ensino público municipal. no questionário.

mas ter um produto com qualidade analisa se vale a pena ou não pagar pelo o que estão consumindo. os outros cinco.6%).04 11. os clientes responderam que o atributo limpeza estaria em primeiro lugar. que foram a limpeza (83. os clientes julgam que a competência também é importante. o atendimento (69. Os clientes consideram o tempo de espera como o sétimo mais importante.25 9. Tabela 7 – Importância dos Atributos dos Restaurantes Atributo 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10° Limpeza Cardápio Atendimento Qualidade dos Pratos Preço Cobrado Apresentação visual atendente Tempo de Espera Agilidade Competência dos atendentes Conforto Votos Ponderados 458 428 363 290 235 202 178 170 123 115 Peso 12. comida com qualidade e boa aparência.63 6. Resultados da variância O teste T procurou avaliar se homens e mulheres diferem significativamente entre si.18 5. portanto é necessário oferecer um serviço pelo qual ele não esperava. Na Tabela 7 são apresentados os 10 atributos mais importantes na avaliação da satisfação dos clientes de restaurantes. agilidade (63.02 6. atendimento. não basta ser bom nos outros atributos se o proprietário ou atendente não souber se esforçar e buscar o que o cliente está esperando. Observou-se que destes dez atributos mais valorizados.1%) qualidade do cardápio (79. apresentação visual atendentes (79. Em nono lugar. os clientes adoram sentir-se bem nos lugares que freqüentam.2%) e a competência (76. conforto (62. o cliente valoriza muito a atenção. Ao serem questionados sobre o que vêm em primeiro lugar. Na seqüência em oitavo lugar a agilidade. A qualidade dos pratos ficou em quarto lugar entre os atributos de maior importância. ninguém gosta de ficar esperando. a apresentação visual do atendente.05. qualidade dos pratos (80. cativa os clientes.68 4.4%). e a postura de como são tratados.2%).3.2%). é preciso superar as expectativas do cliente.2%). E em décimo lugar ficou o conforto do restaurante. o cliente considera que ter uma ótima aparência favorece muito na hora do atendimento. Em terceiro.importância relativa do atributo no conjunto de características pesquisadas conforme a percepção dos respondentes.9%). cinco. Aceita-se a existência de diferenças entre as médias dos grupos a uma significância de p<0. pois almoçar em um ambiente limpo e agradável é indispensável. que são. O cardápio ficou em segundo lugar. Em sexto lugar.4%). preço cobrado (61.47 3.4%) e o tempo de espera (58. baseando-se nas médias de suas respostas.31 4. O preço cobrado está em quinto lugar no grau de importância. a maioria dos clientes gostam de comidas variadas.55 7. Os demais pesos podem ser obtidos de forma análoga. tiveram um índice de satisfação acima de 70%. em grau de importância. O resultado deste teste mostrou que a . tiveram um índice inferior a 70%. e podem servir como oportunidades de melhorias. isso significa que os clientes preferem pagar mais.23 3.

Tabela 8 – Idade x Atributos relacionados à satisfação ATRIBUTOS Sinalização Iniciativa Preocupação em atender bem o cliente Circulação dos garçons A 3. são mais valorizados pelos clientes que freqüentam sempre o restaurante.82 4. Em relação ao estacionamento e caixas. Percebeu-se nessa analise.010 0.76 B 3.70 p 0. que os itens.68 D 4. quando comparados àqueles que freqüentam raramente ou eventualmente. ou seja. Trata-se de um estudo de caráter .68 3.001 0. que apresentam concordância entre si. tamanho do restaurante. banheiros.72 3.004 0.46 3.51 C 3.79 3.51 3.22 3. 7. A circulação dos garçons é mais significativa para os clientes com mais de 50 anos do que os de 21 a 30 anos.55 3. que concordam entre si.14 4.85 3.69 3.048 0.61 3.60 3. que os itens.54 3. limpeza.011 A/B/C e D 0. é mais importante para os clientes com mais de 50 anos do que os do grupo A. sinalização e iniciativa. Observa-se que as pessoas com mais de 50 anos tem opinião apresentam diferenças de avaliação quando comparados aos segmentos com menor idade.67 3.32 4.68 3. que os clientes que freqüentam sempre os restaurantes dão mais importância a atributos que valorizam conforto e conveniência aos usuários.60 3.012 D e A/B 0.007 Tukey AeC AeC AeC A e B/C AeC A e B/C AeC A = Sempre (diariamente) B = Eventualmente (+ de 1 vez por mês) C= Raramente (menos de 1 vez por mês) Pode-se observar na Tabela 8.98 3.006 0. CONCLUSÃO Esta pesquisa buscou avaliar o grau de satisfação dos clientes de restaurantes em uma cidade da região Noroeste do Rio Grande do Sul.85 C 3. do que os que freqüentam eventualmente ou raramente.028 DeB A = menos de 20 anos B = 21 a 30 anos C = 31 a 50 anos D= mais de 50 anos Tabela 8 – Freqüência x Atributos relacionados à satisfação ATRIBUTOS Tamanho do restaurante Banheiros Limpeza Estacionamento Preço Cobrado Caixas Facilidade Pagamento A 3.89 3.75 3.18 p Tukey 0.007 0. pode-se observar na tabela 6. preço cobrado e facilidades de pagamento.11 B 3.04 3.09 4. O atributo preocupação em atender bem o cliente. B e C.95 4.76 3.16 4.83 3. é mais importante para as que vão sempre.95 4. do que para os que raramente vão ao mesmo. os dois grupos têm uma percepção parecida em relação às variáveis apresentadas. Com relação à ANOVA. são mais valorizadas pelos clientes com mais de 50 anos do que os de menos de 20 e 21 a 30 anos.19 4.diferença entre as respostas dos homens e mulheres não é significativa.01 4.045 D e A/B 0. os quais apresentam concordância entre si.

S.exploratório. Em um mercado altamente competitivo. Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo e Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul: Brasília. 2003. de acordo com a pesquisa.Pesquisa de Marketing. ou seja. A tecnologia pode auxiliar no momento de tornar os processos mais rápidos e seguros. 2006).. A. A satisfação do cliente deve ser uma busca permanente de todas as organizações. qualidade dos pratos e preço. atendimento. FARIAS. pois pode ser um meio de diferenciação frente à concorrência (HELÁ. para avaliar qual o perfil de consumidor que você está atendendo.. A satisfação em serviços está baseada em avaliações efetivas dos desejos dos clientes. 2001 ANATEL. os entrevistados classificaram os principais na seguinte ordem: limpeza. mas esta não substitui o contato pessoal proporcionado pelo atendimento. foram: limpeza. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA AAKER. As pesquisas de satisfação de clientes são importantes para avaliar se as necessidades dos clientes estão realmente sendo atendidas. Cresce a cada dia o número de pessoas que fazem suas refeições fora do lar e entender este consumidor para melhor servi-lo torna-se um dos aspectos importantes para que os restaurantes tenham sucesso. Para a gestão estratégica destas empresas as implicações da influência da atmosfera onde ocorre o serviço sobre o comportamento do consumidor. é uma ferramenta para acompanhar os seus clientes e suas necessidades. São Paulo: Atlas. pois o cliente precisa ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas. G. porte ou setor. pois o tempo está cada vez mais escasso o que faz com que estas optem pelos estabelecimentos desta natureza. cardápio. Ela deve ser perseguida. Durante a realização de entrevistas nos restaurantes percebeu-se que a maior parte das tarefas dos restaurantes é trabalhosa e requerem funcionários que se dediquem a executá-las bem. Cabe às organizações acompanharem essas mudanças e tomarem ações para atenderem da melhor maneira possível. qualidade dos pratos e apresentação pessoal dos atendentes. . . gerir qualidade com êxito em todas as suas dimensões torna-se um fator decisivo para desenvolver um diferencial que agregue valor ao serviço / produto e que conquiste o cliente. KUMAR V. Quanto à importância dos atributos dos restaurantes. representando assim uma grande possibilidade para o desenvolvimento de outros estudos em marketing (SALAZAR. entre outras. Pesquisa de Satisfação de Clientes de Serviços Telefônicos. É importante que os gestores estejam em uma constante busca pela qualidade. mesmo considerando que as necessidades e desejos das pessoas mudem. o que esse considera importante. localização. DAY. acesso. sempre com o foco voltado ao cliente. local. ficando assim algumas lacunas para se pesquisar nesse campo. No Brasil as pesquisas que tem como foco os restaurantes ainda são incipientes. Os itens que apresentaram maior satisfação. 2003). independente da sua natureza. O ambiente de serviços é outro aspecto de fundamental importância para os restaurantes. pois este é o maior bem de qualquer organização. são relevantes e devem ser investigadas. D. O foco em restaurantes se deve ao fato de que as pessoas estão buscando mais os restaurantes para fazer suas refeições.

2006.. Critérios de Excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho e para o aumento da competitividade.Revista de Administração Contemporânea. J. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. J. Ed. F.. Rio de Janeiro: Campus. nº2 11-24. The Journal of Services Marketing. Cambridge. 2006. MALHOTRA. La Contribution de l’environnement physique à la diferenciación dês entreprises de service.São GIANESI. JONES. Effects of Music in Service Environments: a Field Study. A. São Paulo. 2001. N. São Paulo: Saraiva. C.. Universidade Anhembi Morumbi. K. Revue Française du Marketing. HOLBROOK. T. C. Harvard Business Review. v. Apresentação de Trabalhos Acadêmicos: normas técnicas para o curso de Administração da Unijui. GRISON. Mar 2003. Porto Alegre: Bookman. v. Ijui: Unijui. J. p. .. planejamento. N. Um pouco da história dos restaurantes e da alta cozinha francesa. I. 1994.35-53. 88-99. 1977. M.3. Serviços marketing e gestão. R. M. Gestão de restaurantes: uma prática de Hospitalidade. DIAS. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 1991. (1977).A.htm . Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. SASSER JR. Acesso em maio de 2008. São Paulo: Atlas. p. 1969. CARVALHO. E. LEITE. n. S. implementação e controle. v. Hunt. 2. V. P. Disponível em http://correiogourmand. São Paulo: Folie Comunicação. MA: Marketing Science Institute.. P. CAPELLA. Restaurant marketing: selection and segmentation in Hong Kong. RAC.. D. WHIGHT. H. v. HUNT. A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade? Uma investigação empírica a partir da versão do modelo SERVQUAL. The Theory of Buyer Behavior. 2006. A Taxonomy of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction Measures. 1996. 10. n. november-december 1995. "CS/D-Overview and Future Research Direction". A.ANDREASEN. KOTLER. v. BRANDÃO. 99. HERRINGTON. O.com. 2004. n. International Journal of Contemporary Hospytality Management. N. 2004 GRÖNROOS. ed. M. HELÀ. L. W. 11. FRASIER. F. . de.2.. 9. M. J. V. Journal of Macromarketing. S. G. J. in Conceptualization and Measurement of Costumer Satisfaction and Dissatisfaction. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. John Wiley & Sons. Marketing estratégico para instituições educacionais. J.. p. 1 . 1993. K. Dissertação (Mestrado em Hospitalidade).43-60. Vol. LOVELOCK. HOWARD. G. 2000. p. 3. Journal of Consumer Affairs . H. Gestão de Marketing: Professores do departamento de mercadologia da FGVEAESP e convidados .1. 2001 OLIVEIRA. GAITHER. São Paulo: Atlas. L. R. 1996. Why Satisfied Customers Defect. Administração do Marketing: análise. K.-116-123. KIVELA. A.São Paulo: Saraiva. n. N.br/info_culturagastronomica_01. São Paulo: Atlas. Paris. SHETH. Administração da Produção e Operações.20. Dec. 1997. v. jan/abr 1997. KOTLER. The Millennial Consumer in the Texts of Our Times – parts 1 & 2: experience and entertainment.

v. L. M. FARIAS. n. Journal of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Complaining Behavior. p.. C. R. R. 1981. A. V. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. Processing of the Satisfaction Response in Consumption: a Suggest Framework and Research Propositions. ROSSI. L. OLIVER. C. p. A. . 2002. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in RetailingSettings. J. Estado-da-arte da Pesquisa em Comportamento do Consumidor e Sugestão de uma Agenda de Pesquisa Brasileira. 1997. S. SALAZAR. A. 1997. SOLOMOM. OLIVER. 2. ROSSI. O. 1997. Rio de Janeiro: Record. V. A V. Anais do 30º ENANPAD. 1-16. Salvador. 5. Estado-da-arte e Proposição de um Método Brasileiro de Satisfação de Clientes. 25-48. SLONGO. A invenção do restaurante. OLIVER. 2006. 2004. Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer. Anais do 19º Enanpad. SPANG. Possuindo e Sendo.OLIVEIRA. Boston: Irwin/McGraw-Hill. R. R. Atmosfera de Serviços em Restaurantes gastronômicos: influências Hedônicas na satisfação do consumidor. 2003. v. Anais do 20º Enanpad. Porto Alegre: Bookman. R. L. S. São Paulo: Pioneira Thomson.. 1989. 3. ed. Journal of Retailing. O comportamento do consumidor: Comprando. 57. L.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful