Área Temática: Marketing e Comunicação

A Satisfação de Clientes de Restaurantes: Uma Avaliação da Satisfação e da Importância dos Atributos AUTORES TATIANA SIEBENEICHLER UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul tatiana_tatess@hotmail.com DIEGO WIENNINGKAMP UNIJUÍ - Universidade Regional do Nororeste do Estado do Rio Grande do Sul diegoweni@hotmail.com ANA PAULA RUCHEL UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul anapaula@unijui.edu.br EDUARDO SEVERGNINI TROMBINI UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul eduardos@unijui.edu.br LUCIANO ZAMBERLAN UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul lucianoz@unijui.tche.br Resumo Os restaurantes fazem parte da vida cotidiana de vários consumidores. Para atender a crescente demanda, motivada pela conveniência e falta de tempo de muitas pessoas para prepararem suas próprias refeições, surgiram vários restaurantes, com os mais variados cardápios. Este estudo objetiva realizar uma avaliação dos serviços prestados pelos restaurantes em município na região Noroeste do Rio Grande do Sul. O método de pesquisa utilizada foi estruturado em duas etapas. A primeira envolveu uma pesquisa qualitativa por meio de um Focus Group com 10 clientes de restaurantes. As contribuições desta etapa serviram como base para a elaboração do instrumento utilizado no estudo descritivo. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa com uma amostra por conveniência de 205 clientes, sendo 105 homens e 100 mulheres. Foi aplicado um questionário que avaliou a satisfação em relação aos ambientes interno e externo, alimentação e atendimento. Ainda solicitou-se que o entrevistado indicasse os atributos mais importantes dentre os listados. Os atributos mais importantes na avaliação dos clientes de restaurantes são: limpeza, variedade no cardápio, atendimento e qualidade dos pratos servidos. Houve diferenças significativas de avaliação quando as médias foram comparadas de acordo com a faixa etária e a freqüência de consumo. Palavras-Chave: serviços; restaurantes; satisfação dos clientes

receitas estrangeiras e toda sorte de opções para que as pessoas realizem suas refeições. O inventor do restaurante foi Mathurin Roze de Chantoiseau. hábitos e a cultural de cada região. 1. Seu caldo. requinte. étnica. with the variedest menus. Keywords: services. Com o pouco tempo que as pessoas dispõem até mesmo para suas refeições diárias. como os combinar. com quem e em que . às vezes até mesmo de uma cidade para outra. As refeições podem ser feitas por meio de menus à la carte. alimentation and assistance. The method of used research was structured in two stages. Para tanto. cardápio. almejando satisfazer seus clientes. é necessário levar em conta os desejos. O hábito de “restaurar as forças” perdurou até o início do século XVIII. Entretanto. pelo sistema self-service. Os cardápios. Em meados de 1765. antigamente. This study objectifies make a services evaluation rendered by the restaurants in municipal district in Rio Grande do Sul's Region Northwest. e restaurarei vosso estômago”. um ragoût (ensopado) tinha o poder de restaurar as forças das pessoas debilitadas e essa receita diferia daquelas oferecidas pelos demais restaurateurs (proprietários de restaurantes) que havia na cidade na época (OLIVEIRA. em Paris. quando. abriu seu restaurant com a seguinte frase na porta: “vinde a mim. surgiram novas modalidades que ampliaram a oferta destes serviços. Com relação à cultura de cada indivíduo. Os restaurantes atuais procuram diferenciar-se por meio do seu estilo. atendimento. arose lots of restaurants. INTRODUÇÃO O setor de serviços de alimentação sofreu mudanças significativas nos últimos anos. The contributions of this stage served as base for the questionnaire elaboration used in the descriptive study. motivated by the convenience and by the time's lack of people to prepare her own meals. It was applied a questionnaire that evaluated the satisfaction regarding the internal and external environments. quando o restaurant apareceu como sendo um espaço social urbano. que antes ofereciam poucas alternativas. por sistemas de tele-entrega e outras alternativas que privilegiam a escolha dos consumidores. vós que trabalhais. percebe-se cada vez mais um aumento no número de freqüentadores de restaurantes. customer satisfaction. a palavra restaurant (termo francês traduzido como restaurante) remetia para um caldo regenerativo. ambiente. In the Monday stage it accomplished a quantitative research with a sample by convenience of 205 customers. Still it asked that the interviewee indicated the most important attributes among the listed. a definição atribuída para restaurante é a de um local específico onde se realiza alguma refeição. e outros atributos. To attend to increasing demand. The first involved a qualitative research by means of a Focus Group with 10 restaurants customers. pois pode haver diferenças muito significantes. localização. restaurants. 25) afirmam que “embora exista uma necessidade biológica que nos impele a comer. The most important attributes in the restaurants customers evaluation are: Cleaning.Abstract The restaurants make part of the everyday life of several consumers. preparar e cozinhar. 2006). Almeida e Afonso (1997. Atualmente. Não obstante. There were significant differences of evaluation when the averages were compared according to the of age and the consumption frequency. assistance and quality of the served cymbals. esta não define quais alimentos comer. oferecem atualmente uma miríade de opções que variam de culinária regional. p. variety in menu. 2003). being 105 men and 100 women. conhecido como boulanger (padeiro) (SPANG.

Em caso de produtos manufaturados. heterogeneidade e perecibilidade. Lovelock e Wright (2001) relatam que serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. o julgamento de que uma característica do produto ou serviço. já que a partir do início dos anos 90 o diferencial competitivo de qualquer organização. SERVIÇOS A preocupação básica de produtos e serviços é compatibilizar a fabricação e execução com a satisfação das necessidades e desejos dos clientes. mas não necessariamente. Para Kotler (1994. tem sido não apenas produtos. Gaither e Frazier (2001) afirmam que a estratégia de negócio de uma empresa determina o tipo de projeto. não tem ocorrido devido à habilidade de marketing das empresas de serviços. Uma ressalva válida é a questão do projeto do serviço e do projeto do processo. o serviço é definido como aquela atividade que é gerada no momento do uso. O termo satisfação é bastante amplo e complexo. A observação cuidadosa destes e de outros critérios contribuem para a formação da satisfação dos consumidores de restaurantes. p. “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. mas segundo Oliver (1997) é a resposta ao contentamento do consumidor. incluindo níveis maiores ou menores de contentamento. 403). portanto constitui uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa (SOLOMON. Segundo Gianese (1996). 2002). é possível executar os dois projetos separadamente. De maneira geral. Ressaltam-se os níveis de satisfação e apresenta-se a hierarquia de importância dos atributos encontrados neste setor de atividade. Os serviços possuem quatro características que os diferenciam dos bens – intangibilidade. em serviços. pois o projeto de fabricação do produto é parte integrante do próprio serviço. Fundamentalmente. satisfação é o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou serviço de determinado fornecedor. acontece durante as interações entre clientes e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao problemas dos clientes (GRONROOS. O aumento da concorrência e a competitividade do mercado têm gerado uma crescente conscientização dos desafios de marketing e oportunidades nas empresas prestadoras de serviços. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico. inseparabilidade. O serviço é uma única atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente. pg. a forma como é gerido todo o processo de serviço. o marketing nas organizações prestadoras de serviços tem mudado consideravelmente. mas também serviços. porém. e sim a partir de um amadurecimento de nossa economia e o aumento do nosso padrão de vida. ou seja.36). Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada para avaliar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pelos restaurantes de uma cidade da região Noroeste do Rio Grande do Sul. Nos últimos anos. isto é mais difícil. junto ao cliente e não pode ser estocada. o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores . os serviços são colocados no mercado da mesma forma que os bens. e este determina o tipo de processo de produção. ou o produto ou serviço em si. O crescimento em serviços.circunstâncias sociais devem ser ingeridos”. seja qual for seu mercado. ofereceu (ou está oferecendo) um nível prazeroso de contentamento relativo ao consumo. 2. 1993. ou depois dele.

Nos anos que antecederam a Revolução Francesa. mas acompanha todos os resultados de perto. nos Estados Unidos e em países da Europa. Foi exatamente nesse ponto. cujo conceito de qualidade. 3. o Grand Restaurant. fugiram de Paris. começaram a proliferar ao longo do século XVIII. que a Revolução veio a influenciar decisivamente o desenvolvimento da Haute Cuisine Francesa por ter deixado desempregados inúmeros chefes. Assim. assim. do serviço ou ser uma combinação de ambos. entre outros. fruto das migrações. principalmente de italianos. o Restauranteur. entre outros. 4. com uma cozinha superior.da produção. geralmente. numa cidade cosmopolita como Paris. Traçar um pano de fundo para os sistemas de produção de serviços é uma forma de facilitar a análise dos mesmos. onde existe uma operação de manufatura no apoio e uma operação tendo o cliente como participante no balcão. os restaurantes tornam-se menos sofisticados e mais parecidos com os de hoje. nem sempre as empresas prestadoras de serviços enquadram-se categoricamente em apenas umas das classificações do processo de serviços. incluindo-se o controle financeiro e a apuração dos lucros. não é incomum encontrar mais de um tipo de operações dentro de uma empresa. chineses e indianos. instalações. Nos anos 30. escandinavos. Deixam de ser um luxo e passam a suprir a necessidade daqueles que moram em subúrbios e precisam se alimentar em locais próximos ao trabalho. já era possível encontrar restaurantes gregos. membros da alta nobreza. Normalmente terceiriza a burocracia contábil. constituindo a grande maioria do comercio varejista nas cidades. um produto autenticamente francês e desconhecido até então. facilidades. opções de refeições. acaba por cuidar de todas as fases administrativas desde a compra de matéria-prima até o atendimento ao consumidor. devido ao aparecimento de uma burguesia que não tinha os palacetes dos nobres. Estes chefes acabaram abrindo seus próprios restaurantes e tornando a cozinha artística dos grandes mestres. ou seja. Produtos referem-se à refeição. Uma loja independente é aquela de apenas um estabelecimento. devido ao contato mais direto entre proprietários ou gerentes com esses. um salão elegante. Nascia. na mesma época. garçons eficientes e uma adega cuidadosa. Las Casas (2000) esclarece que restaurantes são lojas independentes. entre outros (BRANDÃO. A partir de 1920. atendimento. RESTAURANTES Surgidos à época da Revolução Francesa. surgiram os restaurantes étnicos. localização. classe e bom atendimento. em muitas cidades européias. Gaither e Frazier (2001) citam como exemplo o Mac Donald’s. Caracterizado pela simplicidade administrativa e freqüentemente pelo atendimento personalizado aos clientes. cuja evolução histórica e importância econômica viriam a ultrapassar qualquer expectativa possível aos homens daquele tempo. espalhou-se por toda a Europa e depois por todo o mundo. como o estado cognitivo do comprador de estar sendo atendido adequadamente ou inadequadamente por um . 2008). para fazer festas ou receber convidados e por isso recorria a esses estabelecimentos. estacionamento. Tal sistema pode ter mais predominância do produto. portugueses e espanhóis que se estabeleciam no Brasil. Serviços referem-se ao ambiente. além de serem especializados. A oferta de um restaurante consiste de serviços e de produtos. Contudo. segundo Howard & Sheth (1969). surgiu um novo profissional. um sistema de operação. o Restaurante. SATISFAÇÃO A satisfação pode ser definida. cujos antigos patrões. antes só encontrada nas residências dos ricos e poderosos. e um novo tipo de negócio. A tendência é tratar a fabricação de produtos e a prestação de serviços como um pacote oferecido pelas organizações. Nessas empresas o proprietário.

Vários modelos de medida foram utilizados. . grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua rentabilidade é resultante da venda repetida de seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Andreasen (1977) propôs uma taxonomia de medidas fundamentada em três critérios: • O objetivo do estudo: trata-se principalmente de maximizar a satisfação ou de minimizar a insatisfação. Por último. A satisfação. Levando-se em consideração esta definição e a situação das empresas em dispor de recursos limitados. A terceira perspectiva mostra o mercado como um todo. o programa de recuperação para neutralizar as experiências ruins. como indicou-se anteriormente. e os serviços extraordinários que personalizam o produto ou serviço. a perspectiva da sociedade é a mais ampla e trata da satisfação do indivíduo. os serviços básicos de apoio como atendimento ao consumidor. Entretanto.e também a insatisfação . Por caráter subjetivo. cada vez mais a satisfação . p. 27) “a satisfação é o estado psicológico resultante da emoção em torno da expectativa desconfirmada que é casada com os sentimentos a priori do consumidor”. tão boa como se esperava que fosse. não pode ser observada diretamente. • O momento da medida. Uma definição de satisfação amplamente citada no campo da pesquisa sobre comportamento do consumidor foi proposta por Howard e Sheth (1969) e a apresenta como sendo o estado de ser adequadamente recompensado em uma situação de compra pelos sacrifícios realizados. Outra definição é atribuída a Hunt (1977) que conceitua a satisfação como uma avaliação feita de que a experiência foi. não só como um agente de consumo de produtos e serviços. definido como o tempo necessário para que as reclamações eventuais tenham sido resolvidas). mas como um cidadão em relação à sua saúde física. A satisfação é muitas vezes conceituada como um contínuo unidimensional opondo dois pólos extremos: o “muito satisfeito” e o “muito insatisfeito” (EVRARD. Na visão de Oliver (1996. Jones e Sasser (1995. O estudo da satisfação é visto sob quatro perspectivas. alguns autores consideram a satisfação e a insatisfação como duas estruturas distintas. 1993). a satisfação medida por indicadores reais. 13) a satisfação é uma “reação completa do consumidor ao ato de consumir”. A segunda perspectiva apresenta o ponto de vista da empresa. sendo definida como um estado psicológico. torna difícil a comparação dos resultados da pesquisa. Por conseguinte.esforço que ele realizou. 90) destacam a existência de quatro elementos que afetam a satisfação de cliente: os elementos básicos do produto ou serviço. Para Oliver (1981. • O caráter objetivo ou subjetivo da medida. pelo menos. Em uma sociedade capitalista. ou substituírem o fornecedor. segundo o alvo visado pela medida) ou final (depois de um determinado tempo. um objetivo a ser atingido através do consumo de produtos e serviços. mais cedo ou mais tarde. A primeira perspectiva considera a satisfação como sendo uma busca individual. tanto no setor público quanto no setor privado. no qual ele distinguia dois estados: inicial (imediatamente após a compra ou consumo.dos consumidores vêm sendo examinadas no sentido de exercer influência na regulamentação das políticas regentes no mercado. possivelmente o seu lucro será afetado. p. mental e financeira. se os clientes de uma dada empresa não ficarem satisfeitos e interromperem o consumo de seus produtos e/ou serviços. em que. o que. Por caráter objetivo. é importante ter o conhecimento dos consumidores para auxiliar os gestores a tomarem decisões mais efetivas em relação aos atributos. é a satisfação medida por meio de escalas. p. como índices de reclamação.

o que corrobora as necessidades de conhecimento das empresas sobre os índices de satisfação manifestados por sua clientela (ROSSI. 2001). como: faixa etária. A primeira etapa. se freqüenta apenas aquele restaurante e qual a freqüência. pois foi definida em meio aos clientes que se encontravam no restaurante nos dias da pesquisa. que segundo Dias (2004) é a que procura gerar explicações prováveis e identificar áreas para um estudo aprofundado. sexo. sobre as quais não haja nenhuma. A pesquisa foi realizada com 205 clientes de 06 restaurantes da cidade estudada e a mesma foi constituída por 105 homens e 100 mulheres de diferentes idades. a fim de comparar intenções com realizações. alimentação e atendimento. que visa proporcionar maior familiaridade com o problema. que é um método de pesquisa qualitativa que reúne um grupo de pessoas de certo segmento de mercado. descritiva. procura-se obter resultados quantitativos sobre aspectos do comportamento humano ou sobre o perfil dos consumidores. permitindo-lhes relatar suas necessidades. METODOLOGIA O estudo foi elaborado por meio de uma pesquisa exploratório-descritiva. motivo que freqüenta o restaurante. exploratória. A segunda etapa. O levantamento de dados ocorreu em duas etapas. pouca pesquisa anterior. sendo que estas foram gravadas e transcrita na integra e serviram como base para a elaboração do questionário para coleta de dados utilizado na etapa descritiva. em geral. Utilizou-se um roteiro para a condução das discussões. Elevados escores de satisfação dos clientes são acompanhados por uma rentabilidade acima da média das empresas. Contudo. ou problemas de compreensão. É sempre oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente. por conseguinte. com os resultados alcançados junto a seus clientes. de diferentes idades e classes econômicas. bem como para utilizar o benefício da aprendizagem em favor das partes envolvidas. 1997). As informações sobre os níveis de satisfação dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e serviços e. seus hábitos de compra e suas atitudes em relação a temas de interesse com 10 clientes de restaurantes. ou apenas. além de descrever determinadas situações e estabelecer relações entre variáveis. Ela trata de questões não muito bem definidas. A satisfação dos consumidores também é importante por ser considerado um agente-chave na mudança de atitude baseada na experiência. Realizou-se um Focus Group. . que Dias (2004) relata como sendo aquela na qual os problemas a serem investigados estão bem definidos e. O questionário foi estruturado com 40 questões que avaliavam a satisfação dos clientes dos restaurantes em relação ao ambiente interno. 5. Dentre as questões perguntava-se acerca dos atributos considerados de maior importância pelos clientes. avaliar o nível de satisfação das pessoas em relação a algo não é uma tarefa fácil. ainda que se tenha como foco um objeto especificado. SLONGO. externo. Antes de aplicar o questionário foi realizado um pré-teste com 16 clientes para estimativa da clareza das questões e também dos resultados futuros. para constatar eventuais falhas na elaboração do mesmo. A amostragem foi nãoprobabilística por conveniência (MALHOTRA.A satisfação dos clientes constitui-se nos pontos de partida e de chegada da gestão da qualidade. Havia ainda questões relacionadas com a caracterização do entrevistado. de forma a criar possibilidades que aproximem a segunda da primeira.

1. GARDNER. 31 a 50 anos (36. volume e outros aspectos da música. podendo servir de alerta para uma análise mais aprofundada das razões desta avaliação. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS A amostra foi constituída por 205 clientes. 21 a 30 anos (40. 2000). Análise Descritiva Na Tabela 1 consta a avaliação das questões em relação ao ambiente interno dos restaurantes.5%). Tabela 1 – Satisfação com o Ambiente Interno AMBIENTE INTERNO Insat. Os estímulos ambientais são capazes de modificar o comportamento do consumidor. 6. ou seja. O item que avalia o Layout ficou com um índice de 33. a importância de ter-se um instrumento fidedigno dá ao pesquisador a confiança de que as variações em seus dados não se originam de imperfeições do instrumento de medida em si. não terem tempo de ir para casa. Quanto à freqüência. cadência.60 isto é. sendo 105 homens e 100 mulheres.1% freqüenta o restaurante por desejo. . morarem sozinhos ou possuírem família pequena e não acharem viável realizarem as refeições em casa e 55. porem por comodidade e preferência o faz em um restaurante. é possível influenciar quase que instantaneamente a interação dos clientes com a empresa (HERRINGTON. ritmo. o qual foi usado para comprovar a fidedignidade da escala utilizada para mensurar a satisfação dos clientes.9% eventualmente e apenas 18% responderam que raramente.7%). Apenas 19. da mesma forma que o item que trata do conforto e ficou com 31. O comportamento do consumidor no ambiente pode ser alterado a partir das mudanças na música ambiente: mudando tipo. 37. abaixo desse valor o autor considera que o instrumento não é confiável.5% respondeu que freqüenta outros restaurantes também./ Muito Satisf. 6. Para Peterson (1982) um instrumento de mensuração é confiável (fidedigno) se mantém o mesmo resultado em aplicações repetidas do mesmo fenômeno.3% no nível intermediário.1% dizem que vão a algum restaurante sempre. 44. ou seja. o nível de satisfação dos clientes é positivo. Além disso. o restante 80. CAPELLA. destacando apenas quatro itens para comentário. analise da variância (teste t e ANOVA) e teste de Alpha de Chronbach. 1996).9% freqüentam o restaurante por necessidade./ Muito Insat. De uma maneira geral.5% respondeu que freqüenta apenas um único restaurante. Razoável Satisf. podendo ser considerado como uma oportunidade de melhoria para os restaurantes. alterando suas reações emocionais. Destaca-se ainda o item que avaliou a satisfação com relação à música no ambiente do restaurante e teve um índice de 22. Segundo Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado é 0. menos de 20 anos (12.30% na alternativa ruim / muito ruim. os quais levam os clientes a terem respostas de satisfação ou insatisfação aos serviços ofertados. modificando também sua percepção de satisfação com a experiência vivida (HOLBROOK. influenciando os estados cognitivos e/ou afetivos.3% como razoável. teria tempo e condições de realizar as refeições em casa.2%). sendo que foram divididos em 04 grupos etários.6%) e mais de 50 anos (10.Os procedimentos de análise utilizados foram a distribuição da freqüência. Dos 205 clientes pesquisados 44.

onde se identifica dois itens como preocupantes.2% como razoável.9 0. ./ Muito Satisf.6 77. índice de 34.5 26. Em um estudo realizado por Kiwela (1997).3 18.7 62.30% como ruim / muito ruim.2 15.5 5.5%).7 21.8 79.5 2. 57.2 28.5 33.1 59.1 2. E a questão relacionada com o preço cobrado e apresentou 31. demonstra certa insatisfação com esse item.6% na variável razoável e mais 7.0 1.5 Razoável 34.6 32.0 2.6 61.0 5.0 31.1 72.0 2.2% das respostas como razoável e 7.6 83.5 9.3 84./ Muito Insat 7.80% na ruim / muito ruim.4 22.0 1.8 74.1 76.3 67. Tabela 2 – Satisfação com o Ambiente Externo AMBIENTE EXTERNO Fachada Estacionamento Aparência Localização Acessibilidade Sinalização Imagem Alpha de Cronbach = 0.8 82.2 27.3 16. A avaliação da qualidade dos pratos nos estabelecimentos apresentou um percentual mais elevado na avaliação (80.4 6. A questão que avaliou a satisfação com o tempo de espera e apresentou índices de 30.9 21.90% no ruim / muito ruim.3 20.7320 Insat.Tamanho do restaurante Cozinha Salão de refeições Layout Equipamentos Banheiro Limpeza Iluminação Música Cheiro Decoração Espaço Conforto Alpha de Cronbach = 0.0 66.4 72.7 A Tabela 3 mostra a satisfação em relação à alimentação.9 14.0 22. que ficou com um.2 A Tabela 2 apresenta a satisfação em relação ao ambiente externo dos restaurantes.3 75.8809 5.2 69.5 27. Outro item com índice mais elevado é relacionado com o estacionamento e apresentou 32.8 83.3 3. O item que trata da avaliação da fachada.8 6.9 18.7 22.7 23.8 14.0 5.5 2.9 1.6 61. evidenciouse que a qualidade da comida foi apontada como o primeiro critério de escolha em diversos tipos de restaurantes.8 Satisf.9 4.7% no razoável e mais 10. destacando apenas dois itens para comentário.3 63.

/ Muito Satisf.4 64.0 5.0 3. Tabela 4 – Satisfação com o Atendimento ATENDIMENTO PROFISSIONAL Apresentação pessoal: uniforme.3 4.4 3. 4.0 79.9 2.2 69.9 79.2 76.1 18.9 29.4 25.7 Satisf.Tabela 3 – Satisfação com a Alimentação ALIMENTAÇÃO Cardápio Organização do buffet Qualidade dos pratos Apresentação dos pratos Tempo de espera Diversidade de itens do cardápio Quantidade das porções Opções de pagamento Preço cobrado Caixas Facilidade de pagamento Alpha de Cronbach = 0.3 .6 58./Muito Satisf.8 33.3 Por último.9 65.1 17. a tabela 04 apresenta questões da satisfação em relação ao atendimento profissional.unhas.6 19.4 5.4 78.9 4. presteza.8 30.5 1.7 Satisf. 79.8179 Insat. cortesia e atenção com o cliente Profissionalismo: conhecimento das técnicas de serviço de garçom Domínio e conhecimento sobre os produtos apresentados no cardápio Agilidade dos atendentes Iniciativa dos atendentes Preocupação em atender bem o cliente Atendimento Competência Circulação dos garçons Alpha de Cronbach = 0. postura.9093 Insat. higiene pessoal.7 21.5 1.7 63.4 20 29.4 8.0 10.4 30. cabelos.0 Razoável 16. avental. que teve o índice de satisfação menor do que os demais./ Muito Insat 1.1 17.4 6. O item 35.90%. ficou com um índice de quase 30% no razoável e 8% no ruim / muito ruim.4 76.3 61.0 1.2 61.5 3.2 30.2 31. agilidade foi avaliado como ruim / muito ruim por 6.2 25.5 74.2 19.6 62. 79. circulação dos garçons.4 70. mas não menos importante.9 Razoável 18.2 69.9 4.3 25.5 7.0 24.4 4.4 3.9 80.4 78./ Muito Insat.3%. Destaca-se para avaliação 05 itens. Os itens 36 e 37 (iniciativa e preocupação em atender bem o cliente) tiveram uma avaliação razoável por mais de 30% e por ultimo o item 40. O item 33 que avaliou o profissionalismo (conhecimento das técnicas de serviços de garçom) que teve a variável razoável com 33.

como se mostrou anteriormente.04% (458/3803). um método de obtenção dos pesos (dos atributos pesquisados) capaz de atenuar as dificuldades apontadas anteriormente (CARVALHO. como o 3º mais importante. até ponderar-se com peso 1 o total de votos que o atributo recebeu na condição de 6º mais importante no julgamento dos respondentes. por ordem decrescente de importância. de acordo com sua opinião. então. que ordenasse. até chegar à quantidade de votos que obteve como 6º atributo mais importante. dos atributos relacionados com a execução do ensino público municipal. Diante das lacunas apontadas na literatura metodológica e das dificuldades relatadas nas aplicações práticas. depois como o 2º mais importante. em termos de importância. conforme Tabela 6.Exemplo de ponderação de atributo Limpeza do Restaurante Mais importante 2º mais importante 3º mais importante 4º mais importante 5º mais importante 6º mais importante Total Votos 38 21 12 17 11 4 104 Peso 6 5 4 3 2 1 Votos ponderados 228 105 48 51 22 4 458 De posse do total geral de votos ponderados para os 40 atributos – 3. os seis atributos mais importantes dentre os apresentados no questionário. Para cada um dos atributos. em sua opinião por ordem de importância: Mais importante __ __ __ __ __ __ Menos importante 1º 2º 3º 4º 5º 6º Figura 2 – Questão para avaliar a importância dos atributos O método consistiu em solicitar ao respondente. o número de votos que obteve como o 2º mais importante recebeu peso 5. Usando os números das questões listadas. A quantidade de votos que o atributo obteve.803 – chega-se ao peso do atributo Limpeza do Restaurante como sendo igual a 12. Tabela 6 . no questionário. conforme sua opinião. Deste modo o somatório dos pesos dos 40 atributos totaliza 100 pontos e cada peso representa a .2. e (b) exigir do respondente a ordenação. indique abaixo as seis mais importantes. foram então computados os votos obtidos do conjunto dos respondentes em que aquele atributo foi considerado como o mais importante. Esse método procura evitar (a) a inferência de pesos dos atributos a partir dos pesos das dimensões (subjacentes) da satisfação. LEITE. como o mais importante foi ponderada com peso 6. solicitou-se. Avaliação da Importância dos Atributos Para possibilitar a ponderação dos atributos pelo grau de importância relativa. e assim por diante. que o respondente indicasse. os seis atributos mais importantes dentre os apresentados (Figura 2).6. e assim por diante. 1997). no presente estudo. utilizou-se.

importância relativa do atributo no conjunto de características pesquisadas conforme a percepção dos respondentes.55 7. baseando-se nas médias de suas respostas. Os demais pesos podem ser obtidos de forma análoga.25 9. os clientes adoram sentir-se bem nos lugares que freqüentam. Aceita-se a existência de diferenças entre as médias dos grupos a uma significância de p<0. e podem servir como oportunidades de melhorias.63 6. é preciso superar as expectativas do cliente. a apresentação visual do atendente.1%) qualidade do cardápio (79.04 11. O preço cobrado está em quinto lugar no grau de importância. cativa os clientes. A qualidade dos pratos ficou em quarto lugar entre os atributos de maior importância. pois almoçar em um ambiente limpo e agradável é indispensável. Em terceiro. E em décimo lugar ficou o conforto do restaurante. Observou-se que destes dez atributos mais valorizados. Na seqüência em oitavo lugar a agilidade. e a postura de como são tratados. cinco. o cliente considera que ter uma ótima aparência favorece muito na hora do atendimento. O cardápio ficou em segundo lugar. comida com qualidade e boa aparência. Resultados da variância O teste T procurou avaliar se homens e mulheres diferem significativamente entre si.6%). os clientes responderam que o atributo limpeza estaria em primeiro lugar. agilidade (63. Em sexto lugar.2%). Na Tabela 7 são apresentados os 10 atributos mais importantes na avaliação da satisfação dos clientes de restaurantes.4%).18 5. Em nono lugar. Ao serem questionados sobre o que vêm em primeiro lugar.2%) e a competência (76.3. os outros cinco.2%). mas ter um produto com qualidade analisa se vale a pena ou não pagar pelo o que estão consumindo. ninguém gosta de ficar esperando. Os clientes consideram o tempo de espera como o sétimo mais importante. apresentação visual atendentes (79. não basta ser bom nos outros atributos se o proprietário ou atendente não souber se esforçar e buscar o que o cliente está esperando. tiveram um índice de satisfação acima de 70%. em grau de importância.68 4. Tabela 7 – Importância dos Atributos dos Restaurantes Atributo 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10° Limpeza Cardápio Atendimento Qualidade dos Pratos Preço Cobrado Apresentação visual atendente Tempo de Espera Agilidade Competência dos atendentes Conforto Votos Ponderados 458 428 363 290 235 202 178 170 123 115 Peso 12.02 6.4%).23 3. os clientes julgam que a competência também é importante.47 3. portanto é necessário oferecer um serviço pelo qual ele não esperava.05. que foram a limpeza (83.9%).4%) e o tempo de espera (58. tiveram um índice inferior a 70%. isso significa que os clientes preferem pagar mais. a maioria dos clientes gostam de comidas variadas.31 4. conforto (62. O resultado deste teste mostrou que a . o cliente valoriza muito a atenção.2%). qualidade dos pratos (80. preço cobrado (61. o atendimento (69. atendimento. que são.

11 B 3. do que para os que raramente vão ao mesmo.001 0.007 0.011 A/B/C e D 0. do que os que freqüentam eventualmente ou raramente.67 3. A circulação dos garçons é mais significativa para os clientes com mais de 50 anos do que os de 21 a 30 anos.diferença entre as respostas dos homens e mulheres não é significativa.46 3.010 0. quando comparados àqueles que freqüentam raramente ou eventualmente. ou seja. CONCLUSÃO Esta pesquisa buscou avaliar o grau de satisfação dos clientes de restaurantes em uma cidade da região Noroeste do Rio Grande do Sul. preço cobrado e facilidades de pagamento. Em relação ao estacionamento e caixas.16 4. são mais valorizados pelos clientes que freqüentam sempre o restaurante.028 DeB A = menos de 20 anos B = 21 a 30 anos C = 31 a 50 anos D= mais de 50 anos Tabela 8 – Freqüência x Atributos relacionados à satisfação ATRIBUTOS Tamanho do restaurante Banheiros Limpeza Estacionamento Preço Cobrado Caixas Facilidade Pagamento A 3.60 3.69 3. os dois grupos têm uma percepção parecida em relação às variáveis apresentadas.95 4.76 B 3.012 D e A/B 0. é mais importante para as que vão sempre. Tabela 8 – Idade x Atributos relacionados à satisfação ATRIBUTOS Sinalização Iniciativa Preocupação em atender bem o cliente Circulação dos garçons A 3.19 4.045 D e A/B 0. Com relação à ANOVA. Percebeu-se nessa analise.61 3.82 4.95 4. que apresentam concordância entre si.51 C 3.04 3.85 C 3.14 4. B e C. pode-se observar na tabela 6. que os itens. que os itens.72 3.79 3.54 3.048 0. Trata-se de um estudo de caráter .51 3. banheiros.75 3.22 3. são mais valorizadas pelos clientes com mais de 50 anos do que os de menos de 20 e 21 a 30 anos.60 3.55 3. sinalização e iniciativa.70 p 0.007 Tukey AeC AeC AeC A e B/C AeC A e B/C AeC A = Sempre (diariamente) B = Eventualmente (+ de 1 vez por mês) C= Raramente (menos de 1 vez por mês) Pode-se observar na Tabela 8.68 3. tamanho do restaurante.32 4.09 4. 7. Observa-se que as pessoas com mais de 50 anos tem opinião apresentam diferenças de avaliação quando comparados aos segmentos com menor idade.68 3.89 3. que concordam entre si. O atributo preocupação em atender bem o cliente.004 0. é mais importante para os clientes com mais de 50 anos do que os do grupo A.76 3.006 0.98 3.83 3.18 p Tukey 0.85 3. que os clientes que freqüentam sempre os restaurantes dão mais importância a atributos que valorizam conforto e conveniência aos usuários. os quais apresentam concordância entre si.68 D 4.01 4. limpeza.

Cresce a cada dia o número de pessoas que fazem suas refeições fora do lar e entender este consumidor para melhor servi-lo torna-se um dos aspectos importantes para que os restaurantes tenham sucesso.. Fundação Instituto de Administração da Universidade de São Paulo e Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul: Brasília. Para a gestão estratégica destas empresas as implicações da influência da atmosfera onde ocorre o serviço sobre o comportamento do consumidor. pois pode ser um meio de diferenciação frente à concorrência (HELÁ. os entrevistados classificaram os principais na seguinte ordem: limpeza. Os itens que apresentaram maior satisfação. A tecnologia pode auxiliar no momento de tornar os processos mais rápidos e seguros. Cabe às organizações acompanharem essas mudanças e tomarem ações para atenderem da melhor maneira possível. sempre com o foco voltado ao cliente. D. mas esta não substitui o contato pessoal proporcionado pelo atendimento. S. Ela deve ser perseguida. são relevantes e devem ser investigadas. para avaliar qual o perfil de consumidor que você está atendendo. .. pois o cliente precisa ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas. 2006). São Paulo: Atlas. Durante a realização de entrevistas nos restaurantes percebeu-se que a maior parte das tarefas dos restaurantes é trabalhosa e requerem funcionários que se dediquem a executá-las bem. mesmo considerando que as necessidades e desejos das pessoas mudem.exploratório. pois este é o maior bem de qualquer organização. DAY. O foco em restaurantes se deve ao fato de que as pessoas estão buscando mais os restaurantes para fazer suas refeições. Em um mercado altamente competitivo. atendimento. G. independente da sua natureza. cardápio. As pesquisas de satisfação de clientes são importantes para avaliar se as necessidades dos clientes estão realmente sendo atendidas. local. gerir qualidade com êxito em todas as suas dimensões torna-se um fator decisivo para desenvolver um diferencial que agregue valor ao serviço / produto e que conquiste o cliente. . de acordo com a pesquisa.Pesquisa de Marketing. ficando assim algumas lacunas para se pesquisar nesse campo. A satisfação em serviços está baseada em avaliações efetivas dos desejos dos clientes. localização. foram: limpeza. representando assim uma grande possibilidade para o desenvolvimento de outros estudos em marketing (SALAZAR. 2001 ANATEL. FARIAS. ou seja. No Brasil as pesquisas que tem como foco os restaurantes ainda são incipientes. A satisfação do cliente deve ser uma busca permanente de todas as organizações. qualidade dos pratos e preço. qualidade dos pratos e apresentação pessoal dos atendentes. acesso. Quanto à importância dos atributos dos restaurantes. O ambiente de serviços é outro aspecto de fundamental importância para os restaurantes. 2003. Pesquisa de Satisfação de Clientes de Serviços Telefônicos. É importante que os gestores estejam em uma constante busca pela qualidade. KUMAR V. entre outras. é uma ferramenta para acompanhar os seus clientes e suas necessidades. 2003). porte ou setor. A. o que esse considera importante. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICA AAKER. pois o tempo está cada vez mais escasso o que faz com que estas optem pelos estabelecimentos desta natureza.

La Contribution de l’environnement physique à la diferenciación dês entreprises de service. Um pouco da história dos restaurantes e da alta cozinha francesa. Marketing estratégico para instituições educacionais. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 11. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. 2006. R. V.. . RAC. n. Dec... The Theory of Buyer Behavior. N. KOTLER. implementação e controle. M.. V.ANDREASEN. G. Porto Alegre: Bookman. november-december 1995. v. 99. Administração do Marketing: análise.A. GRISON.htm . jan/abr 1997.35-53. Cambridge. 2001. T. J. Effects of Music in Service Environments: a Field Study. International Journal of Contemporary Hospytality Management. M. SASSER JR.. G. LOVELOCK. L. 2006. . Acesso em maio de 2008. v. 1994. O. São Paulo: Atlas. Ed. 2004 GRÖNROOS. A. Gestão de restaurantes: uma prática de Hospitalidade. Ijui: Unijui. in Conceptualization and Measurement of Costumer Satisfaction and Dissatisfaction. 1991. M. JONES. 3. n.43-60. J. Restaurant marketing: selection and segmentation in Hong Kong. São Paulo: Saraiva. D.. F. nº2 11-24. p.com. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. CAPELLA. "CS/D-Overview and Future Research Direction". 2006. N. de. C. M. 1997. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. (1977).1. S. MA: Marketing Science Institute. n. ed. I.br/info_culturagastronomica_01. John Wiley & Sons. H. HERRINGTON. N. Rio de Janeiro: Campus. Serviços marketing e gestão.2. 1996. Gestão de Marketing: Professores do departamento de mercadologia da FGVEAESP e convidados . A. HUNT. 88-99.20. FRASIER. Mar 2003. Paris. 2000. HOWARD.-116-123. MALHOTRA. K. São Paulo: Folie Comunicação. p.São GIANESI. Disponível em http://correiogourmand.. 1993. 2. KIVELA. GAITHER. v.São Paulo: Saraiva. Journal of Macromarketing. N. K. v. Critérios de Excelência: o estado da arte da gestão para a excelência do desempenho e para o aumento da competitividade. P. C. J. A Taxonomy of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction Measures. HELÀ. HOLBROOK. Apresentação de Trabalhos Acadêmicos: normas técnicas para o curso de Administração da Unijui. Why Satisfied Customers Defect. The Journal of Services Marketing. SHETH. 9.3. 2004. Dissertação (Mestrado em Hospitalidade).Revista de Administração Contemporânea. L. S. v. Universidade Anhembi Morumbi. A ordem dos atributos afeta a avaliação de qualidade? Uma investigação empírica a partir da versão do modelo SERVQUAL. P. São Paulo. Harvard Business Review. A. J. WHIGHT. São Paulo: Atlas. DIAS.. v. São Paulo: Atlas. E. Journal of Consumer Affairs . The Millennial Consumer in the Texts of Our Times – parts 1 & 2: experience and entertainment. KOTLER. R. K. 2001 OLIVEIRA. Vol. 10. LEITE. Hunt. 1969. planejamento. CARVALHO. 1977. n. 1 . Administração da Produção e Operações. p. J. W. Revue Française du Marketing. p. 1996. F. BRANDÃO. H. J.

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