3.

Operations

There is a core of thinkers ithin the De Ops comm nit ho

nderstand hat IT management is abo t and are sensible abo t the se
of ITIL ithin a De Ops conte t; and there are others ith a looser
grasp on realit
R b E a d, :// . e c. /de -a d-

3.1 Introduction
J a De O d e b e De , d e b eO .T
de a d De O , e e, a be a a e ec e a
e e O De c e .I c a e, e e e e ac e
a a IT e a ca e .H a e e ac e ae
ab e a De O a ac a a e deba e, a d e c e
a deba e.
O e c a ac e a O e eI a Tec
I a c eLb a (ITIL). ITIL ac a a d c a e- a ed b
de c e ea a . ITIL ba ed e c ce
e ce , a d e b O e de , e e a ,
ea ,a d e e e e e ce ec e a
ea ae .F e 3.1 ITIL e e e ac e
e ac .
 FIGURE 3.1 Se ce e c c e (Ada ed ITIL)
We de c be e e ce c O ca a ad
e b .T e e e F e 3.1 d c e e ce e c c e.
F a , ed c De O ea c e.

3.2 Operations Services

A ea e ce ca be e a d a e, e
a e, a IT c . Se ce ded b
ea a c de e ec ca a d e ce e e
a ee e (SLA ), ca ac a ,b e c ,a d a
ec .

Provisioning of Hard are

Ha d a e ca be ca a d a e ed b e a a , ca be
a a d a e a a ed b a d a ac d de . I ca a be
ed b d d a , ec , a a e a a a . Tab e 3.1
ee b e.
TABLE 3.1 T e Ha d a e U ed b I d d a ,P ec , a d
O a a
Ph sical hard are.
Indi id al hard are. I d d a a d a e c de a ,
de , ab e , a d e ed b a d a ed d d a .
T ca , O a e a da d c a a e .
W e e e ac a de a dc e ad ae d e
b ea b e d d a a a a
a a . T e de ee e ce e e a da d ed
c a a a a a a a .A
e e e e, O de eac e ee e e de ce
a a e bee c ed a a ed a ea d
c a e ca be aded. C a b a e
c a ded b e a da d a .A e e
e e e, O de de e b d d a ca de ae e
ad ae e a d e e e .
C a b a ec a e e b e
d d a .
Project hard are. P ec a d a e ca c de e a
e e a d e c e e ,a e e c d be
a a ed a a a c e .T e e e e ec
a d a ea e e b e ec , a d O ca be ed
de ,c ,a d ec a d a e ee e
d c a ed b e a a b e a be ee e ec
a dO .
Organi ation- ide hard are. T ad ae e e b
O . A da ace e e e a a a ab e e e c a a
e e a e a a ed a d e a ed b O .
 Virt al hard are. V a ed a d a e ca a be e a, ec -
ec c, a a - de. I e a e ca
a d a e. P ec a e e e a e be e ec ca a d
a a e e a ed ec a d a e, a d O e ea
e be e ec ca a d a a e e a ed
a a - de a d a e. O ca a e b e
ea a e a ed a d a e, a d e a a eb d ea
e a ec c de e VM e e e .N e a c
e ca a d a e a ec a a e e c d
ac a be a ed ae b cc d e ce . E ce
c de e a c e de ce , e , a d da ace e .

Provisioning of Soft are

S a e e e be de e ed e a ( b c ac )
ac ed a d a .T e d- a ae e e ec -
ec c, c ca e e a e e ad a d a e( e
a a e e a d e ae e e b e ec );
a a - ec c, c ca e e a a e e a d
e ae e e b O . De a ed e a
de e ed ae e a De O , a d e e e
ea be ee ad a ea a d De O a e e d
c a e.
Tab e 3.2 e e b e ed e e e a e.

TABLE 3.2 Re b e D ee T e S ae

IT Functions
O a a e c . T e e c de:
Ser ice desk operations. T e e ce de a e be
a d a c de a d e ce e e a d ac a -e e
 a be .
Technolog e perts. O ca a e e e ,
a ec , a e, da aba e , e a e e , eb e e
a da ca ,a d ee .
Da -to-da pro isioning of IT ser ices. T e e c de e dca d
e e e a e a ce e a , , bac , a d ac e
a a e e .
T e e e ed eO de De O ca c e e
a ca e e . Da - -da IT e ce c de e e
ae e e e c e e ,a d
ce a a a De O . A e ee e ca e d
C a e 12, a ec a d e e e a ea ed
De O , a ea e de ac de e e e, c
dea a ed ac e a a e a da d a a da d
d e e.

Service Level Agreements

A a a a a a e SLA e e a de e ce .
F e a e, a c d de a a ee a ce a e e a a ab .
O ad a e be a de a e SLA
a e ad e ed . A a a a a a a e SLA
c e .O a ad a bee e be e a a
a a ee e e a SLA . S a e e a SLA , O
a e be ee e a SLA , e a e, a
a a eb e e- a e ce. De a d De O a e
bec e e be a ca SLA a d e e a SLA e
De O e e .
A ee c e a da a a e
e a ce da a e e , e ,a da ca . See C a e 7
a e e ed c ec . See a C a e 10
ad c a e e ec e b e .
Capacit Planning
O e be e a ade a e c a a e ce a e
a a ab e e a a .F ca a d a e, e de
a dc ac e . T e ead e ed de a d
c e a d a e eed be acc ed e a .
M e a ,O e be d ce e ce
a c e a a a d c ca , a ce, b e
e , a e de , a d c ec e a de . T e
ed c ad a d e c a ac e c a ad. S e
ed c ca be d e ba ed ca da a b O a eed
c d ae eb e ca e e e a e e d c
be a ced. De O e a e c d a be ee O a d
De e e b e ea e e a e de ed c d a
ac e .I e ca e ca ac a , ee e a e de a e
b e a d a e . W c d e a c , e a -a - - de , a d
e ea e e a a d a e, ca ac a
bec e ab e a da ca a e a
a c a a d a e.

Business Continuit and Securit

I e e e a d a e cc , a a a eed ee a e ce
ea a a b e a a de e a c e ca c e d
e b e .T e a a e e e ab e a a a e a
c /be e a a a a e a e a a b e c :
Reco er point objecti e (RPO). W e a d a e cc , a e
a e d c da a e ab e? I bac ae a e
e e e e RPO d be 1 , ce e da a a d be
a c acc a ed ce e a bac .
Reco er time objecti e (RTO). W e a d a e cc , a e
a e ab e e d e ce be a a ab e? F a ce,
a ec e a e 10 e acce e bac a
e a a e da ace e a d a e 5 e a ae e e e
e bac ed- da a, e RTO 15 e.
T e a e a e de e de ce e da a a be e ab e,
b be e ce .I a b e a be e ce
e ab e b da a .
 F e 3.2 ee a e a e bac ae e d e e RPO .
I e ca e d C a e 11, e de c be e a e a e ed b e
a a .A e a e a e d c ed e ca e d C a e
13, c e e e ce ec d de d e ca .

FIGURE 3.2 Da aba e bac a e e . (a) A de e de a e

e e bac . (b) T e da aba e a a e e e e
e bac . (c) T e da aba e a a e e e e e bac
a d a a ac . [N a : A c ec e]
1. F e 3.2a a e e a a e e bac ce c
e da aba e e d ca . N a ca e ed b e
bac ce dc ac e e e da aba e. T a
, da e a e c e be a ed. I e bac ce
e e a e da aba e a a e e e , e a ac a be
ce a d e ac a e bac d be ca e
e ed. I ca e, e RPO e e d be ee bac .
T a , a d a e cc e bac ce be
ac a ed, a c a e e e d e a bac be .
2. F e 3.2b a a e a e a e e a a e .I
ca e, e da aba e a a e e e c ea e a c e d ca . T e
d e e ce be ee 3.2a a d 3.2b a 3.2b, a a ee
c e c d eb e da aba e a a e e e , e ea
3.2a, c e c a a eed b e ec a a e e
ac a e bac ce . A 3.2a, e RPO e e d
be ee a c e . I e da aba e a e a a da aba e
a a e e e (RDBMS) e e e e e ca ( .e.,
a a ac c ee ac e e e ca da aba e a
 e ec ed e a ac a e ), e a ac ee e
ad a e be e e c ed e e ca da aba e.
T ec , e e, c ea ed e ead e a ac .
3. F e 3.2c d e F e 3.2b b a e da aba e a a e e
e e e e. T e e da a ca be e-c ea ed b be
e bac da aba e a d e a ee e e .I b
e a d e bac da aba e a e a a ab e d ec e , e RPO
0 ce a da a e e e bac da aba e e .T e
c c a a ac e d c da aba e a
a ac c ed e e ec e e a bee
e .I be c e e a e a ac a e
bee c e ed, b da a ac e ed a ac be .
T c e e ed b - e ab ea a da aba e
a a e e e .I a ed b d b ed e e c a
Had D b ed F e S e (HDFS).
W e c de RTO ( .e., c ca e a ca
a d a e a a e d a e ), a e a e c de: e
da ace e a d c ed e ca e d C a e 11 d c
a a ab e e e ed b a c d de , e e
e ea c d de .
B c de RTO a d RPO, e b e ca e a c /be e
a a a a e d e e d a e ec e ec e .S e ee
ec e ea ca e a c ec e c a e ca
a d a a aec e c e d e e e ca . O e ec e
c a e d c bac ca be e ed a a ca a c ec e.
U aee e e ea ca e a dd e e e a
c d de e a RTO b d e add e RPO.
T ad a ,O e be e e a ec c e
e . Sec e e , de ec de , a d a c ea
e a e a ac e e ed b O . C a e 8 d c e ec a d
a e a ce e de .
Service Strateg
We e e ITIL e c c e F e 3.1. A e ce e
e ea e ae e eac e e ce a e a e e e a ed:
ad ae , ae , IT c , ca ac
a ,b e c ,a d a ec .
De e a ae a a e dec d ee d e
a a be a a c a a ea a a c a e a e,
de e ee c e a e, a d dec d a a e
c e ae e de ed a e. T e de ed a e a ec ed b b e a
a de e a e e .I e a e e c a e e a , ad ae
a e, e a e e ea e , a e ,a db e ac e a
a ec e de ed a e. E e a e e c a ac , e e
ce , c e eac a a ec e de ed a e. T e e e
a cc a a e e bab cc e ce, , ae c
a ae eee e e e .
U de a d e de a d e e ce a d ca ab e
e e e e a ea a a e c e ed a e e . I ,
e a e, a e e a a a ca e
c d e e ea , e a a e e e
e e a a .I , eed dec de
e e e e ae de e e ee e ee ,
a b .F e de a d a ead c a e ce
e e a e.
S ae c a a e ea dc d a a a e de . I
e ae c e ac a a a e e e b ec de a
e e a dc a a e a a a .A
c , de a e ce a e d be d e e e a d d
e e de e a ca be a ac ed e e a e . We
d c e ae a a c e ce a d
e e a e ca e d C a e 13.

Service Design
Be ea e c a ed e ce e e ed, be de ed. A
a de , eed c de e c a e e ce
a ac e e b a a a e e a e .S e e
c de a e de a e ce a e:
 W a a a be ed a a e e ce?
A a a d be de ed acc d e c e
a e de . I e e a , e e c de e e c e a
T a E a c a ed e ce de :
S a da d ed c ac
L ec
Ab ac
Re ab
A
Saee e
D c e ab
C ab
W a ae e e a ce a d a a e e c e e e ce?
Se ce eed be a a ed a d e ed. Pe e e be e
e a ce e e ce a d c a e e e ce d be
de ed b e b a e.
W a a e e SLA e e ce? H e e ce be ea ed,
a d a c e ece a e
ea e e ?
W a ae e e e e e e e e ce? Ca e e ce
be ded c e e e, d e e ec c
eed be ed c ac ed? A e a e , e e ce be
ced a e e?
W a a e ec a ce ca e e ce? W a c a ce
e e e ae a ed b e e ce, a d c ae d ced?
W a ae e ca ca ac ? D add a e ce eed
be ac ed a d a e e a e ac ?
W a a e eb e c ca e e ce? M e
e ce be c ed ee e ad a e a d be
acc ed?
W a ae e a ec ca e e ce? W a
da a e ea d be ec ed, a d a e b
a da a?
T e ITIL e e ce de d c e a ee e de a .
Service Transition
Se ce a b e a ac e be ee e ce de a d
e a , a e ,a a e ed cce e a e c a ed
e ce ea .A c , c ec e b e a ed
e ce a a a a ec e d c e e
a e.
Ta a d a c de a ec : e ce , ca ac ,
a dc a e a ; c a d a e a ;d c e a
e e e ;c de a a cab e e a d e a ; a ca
a ;a d e e . I e e ce, e ce a c e e
e e a a d de e ae a e ce. De O a d c
de e e e e de e a e ce a be
a a ed ca dea - e e c a a d de be e
a c . Ma e ec de a a e d c ed C a e 5
a d 6.
I add e e ec de a e e a ed e ec
e ce de , e ce a e e e d e ed e e
e e ed e ce e e a d e ed a e e a
e ce ea .
S e, e a e, a e e a de e be
e e ed. Q e c a e ee eed be a e ed:
A e a ea e e d e ed e e e ?I ,
a e a a e e d e ?
W c e ea e a e d ced? H e c e
de e be d ed, a d e be a
d ca ?
W e e e e e ad e e c a
e e , c c de b e / a a d d c e e ?
T ed a de e e ec a e a e ae
d e .O e e ca a c e-a -c de a ee
c a e eed be a a ed e a e a a c a e ae
de e ed b c e e. S e a ec a a e e a be
c e de e e e, a d e a ec a eed a e .
ITIL d e ee c a e de :
S a da d c a e (e. ., e - cc a d - )
 N a c a e
E e e c c a e
Eac ee e c a e d be a a ed d e e a d
e ed e e e e a a e e a e a d e . Ma e
de a a e d c ed e ITIL e e ce a .

Service Operation
W e a e de e e a d a c ec a e c ce ed
de e e , ea e e ec e be e d de ,
e e a ,a d a .S a a a e e e,
a c a c de a d a e a a e e . M a d ada a
ae e a c ce . We d c e c ce C a e 9.

Service Operation Concepts

D ea , e ents a e de ed b ITIL a a de ec ab e
d ce b e cc e ce a a ca ce e a a e e e IT
a c e e de e IT e ce a d e a a e ac a
de a ca e e e ce . E e a e c ea ed b c a
e , IT e ce , .M ec c ee ,
ca ac e e e a c a e e ce ,
e ca ( a e ) ece e e . E e ee d ea
c de
Sa a e a d a c e
E e a c d , c a e de ec
S a e ce e a e
Sec a (e. ., de ec )
N a ac , c a e a ce e c e e a d
a ca
A incident, acc d ITIL, a e e c d , c
c dd , a e ce. T e a e a ed b e (e. ., e e e b
e- a ), ec ca e e, de a , . I c de
a a e e e a ea e e De O a ea ac .
C e ac e c de a a e e ae
L e c de
 Ca e a a d a
I a da
E ca a a ae ed a ed a , eeded
I e a a dda , c d a a a e ac a d
c e e c de
Re a d ec e , e e e e de da ce
a , e a d ec , e a
e e a ec a
I c de c e, c d eca e a a a e, e
a ac e ,d c e a , a d de e a e c de
e ec
I c de a a e e e e a ea e e De O c a e
ad a ea ac e . I c de a a e e a ed e ea
a a c a ae e ae ed e de e e ea . Re a d e
ca a b e , c de be ed a d e
e ac ed. I Pa F e, e d c e ca a ae c
a e de ec ,da , a d ec e e e De O a d a
ce e .

3.3 Service Operation Functions

M ce a a ce d ea ,a a c ec
e e , de ec c de , a d ea de e e SLA a e be
ed; de e ba e ce e e . SLA ca a be
de ed a d ed ea ac e, e a e, e e
eac c de .
M ca be c b ed e control, e a e, a d e
a ca c d e ce , e e a a e a e CPU ad a e
eb e e , a , 70% e a e a a e eb e e .
C ca be open-loop closed-loop. O e - c ( .e.,
eedbac a e acc ) ca be ed e a bac a
ede ed e . I c ed- c , a a e
acc e dec d a ac , c a ea ca e a e.
C ed- eedbac c c e ca be e ed ec e c ,
ee e-e e c eac d d a e c a d e-e e
c c de a de a e a a d e d de e e
e e a .A e e e e,c ca ed e e
 e-c c e ac e . De e d e ea ed de a e de ed
e c ,c a e ce e e ca ead a e a e ce
a e , de , a a c e e a c e bac
c a e e ce e a .
T e e e a e a a ed a d ac ed b e e e
De O . O e dec a be ade e De O
ce e : W c e be a d c de ? See C a e
10 ad c c de a d . O e De O ac ce a e e
de e e a a e e e e e a e
de e ed. M e e c d e a c e
be e e b eO , c a e be e
e ca a ced e a c de a e e a d e
e de e e ea .

3.4 Continual Service Improvement

E e ce de a e b a a a d be c de ed e
e ec e : H e e ce ? H ca e ce be
ed? H d e ce e a a ea e
ce e ?
A eO e ce e d c ed e a d a ea d
a e, IT c , ec ca a d SLA ,
ca ac a ,b e c ,a d a ec ae
a a a ce e . T e d be ed a d e a a ed e
e ec e e e e a e de ed.
O a a a , eac e e e ce d a ea e,a d e
e a e ce e d d a e be e ee
,e a a ,a d e e .
C a e ce e e a c ac e e be e
a e be ee IT e ce a d b e eed e e e eed a e
c a ed a e e a e. I e eed a e c a ed, de ed c a e e
IT e ce ca c ce c e, c a , SLA . I e b e eed
a e e a e, IT e ce ca be e e ded be e e ,b e
e e ca a c c ea e e c e c . De O
c ce ed b ec a e ac ce e c a d
e ab .
 F e 3.3 de c e e e - e ce e e ,a e ed
b ITIL. T da a-d e ce a a de ca e
, ae ,a d a a a ed ec e e e c c e.
Ba ed a , S e 1 de e a d be ea ed a a a
de a d a d be ed, a d a e e e e
c e ed, e de ed a e e ac e ed. Me c ca be
d ded e ee ca e e : ec , ce , a d e ce.

FIGURE 3.3 C a e ce e e ce (Ada ed

ITIL) [N a : BPMN]
T e ac a da a a e e ed S e 3. He e a
e ab ba e e e d e a ead ae c a .
F e e, e c ec e da a ( c ec a d , e ,a d
e e c ec ed) eed be ec ed c ea . I S e 4, e
da a ce ed (e. ., b a e a da a d ee ce e
ec ed e e a ). A a e da a d e S e 5. I S e 6, e
a de ed ea a e e ed a d c ec e ac ae
de e ed. T e c e c ec e ac ae e e e ed S e 7.
T e e ac ca ac a ae e e ce e c c e a ,
a e , de , a , ea .

3.5 Operations and DevOps

A e d c e c e c ce a d a e ITIL, e
e ac be ee ad a IT O a d De O ca be a ed
e e. O ba c e a e a ITIL beca e
ea e a d ed e ce e De O ed a d
e e e ea e e c a ed e ITIL a e .
O e be a d a ea d a e; e e
ec a ed ; ec ca a d SLA ; ca ac
 a ;b e c ;a d a ec .M ee
e b e a e a ec a a e c ded b de a d de
De O ce e . A d c c a ec O a e be
c ded De O a e c de a a e ac e a O
c e e a d e b c a ac e, e e ,
a d a a ab . T e a ec e e ac e a ac De O a e:
Hard are pro isioning. V a ed a d a e a be a ca ed b a
de e e ea a ca ea a .
Soft are pro isioning. I e a de e ed ae be de ed
b De . O e ae ed b O .
IT f nction pro ision. T e e e a a De ea e be
c de a a e e a d de e , a e e e
ee e e e ee a .
Specification and monitoring of SLAs. F e SLA a a e ec c
a a c a a ca , De be e be ,
e a a ,a d e d c de .
Capacit planning. De e be ca ac a
d d a a ca ,a dO e be e a ca ac
a .
B siness contin it . De e be e a ec b e
c a e ea ca a c ec e, a d O
e be e e a de . O ca de e ce a d ce
b e c , c a e ed b De .
Information sec rit . De e be e a ec
a ec a ea a c a a ca ,a dO
e be e e a de .
T e be e e ae ed De O de e d c
ce e a e ad ed b e a a .O e a a e ae a
20% e O ea a d 20% e De ea a e ed De O
ce e . S e ac a ac e b ead e e e
d e e ea a e:
T ee e c De bec e e e de ee e a
c de
W e e e e a e a a e De O e be e
ed ec de e e e
 T e e a d a a ab e e e
O e d e e ce be ee ITIL e ce a a d e De O
a ac a ITIL a e a a e e ea e ac a e e e ca e
a ,c a e a a e e ,a d a e ea b e c a e
- e e c a e ea e e c e ed ca De O ce a . R b
S e ce e ab e De O e ea e a c c e
ea a e de e ab e a d e e e a e Tab e
3.3.

TABLE 3.3 Re ea e Pac a e E a e (Ada ed R. S e ce b

)
M Tab e 3.3 c a c e a a ca be ee a a a
ec ce e de e e ce . I De O , e ca e e c
ee a a ca e a ITIL. Ye , e ce e a d
e e - a dc ae a e ITIL, a e
e e d a d ce e . N ab , e a c a e -
ea Ea L e S a dC a Se ce I e e . G e
a e ea e a e da , e ea e a e e ec e e e-
e d .
W e a a dc de c a a ac e , a e a d
e a e a a d de e ea be ee De O
a d ITIL e , a d a ac c d c ea e e acce a ce a db -
De O .

3.6 Summar
ITIL de e e a da ce e ac e O . T e e ac e
c de a d a ea d a e; d c c a
e ce de ea a d ec a ed ec e e ; a d da - -da
IT e ce . A a c ce ec ca
a da d , ITIL de e e a da ce ac e a e be ca ed
a e a ec c da ce. F e a e, ead a ea e A
a a X, ITIL a e e a X, c e e
ea e e a a de e e X.
O a a a ac e d a e ae c e e
a a a d eed be de ed, e e ed, ed, a d
ed. De O ac ce e a ed c e e
de e e c d c a d a d e a d c e ed e
ac e e e e ce ded b O a d de
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3.7 For Further Reading

ITIL a a da d a e be b e e e e U ed
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