UNIVERSIDADE ESTCIO DE S

CURSO DE TELEMARLETING
Tcnicas

Prof Valdinei Rodrigues

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ndice

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TCNICAS DE TELEMARKETING
Marketing; Marketing direto; Mala direta; Evoluo do telemarketing; Telemarketing; Funo do operador de telemarketing; Outros nomes da profisso do operador de telemarketing; Tarefas e responsabilidades do operador de telemarketing; Local de trabalho do operador de telemarketing; Caractersticas do profissional de telemarketing; O operador de telemarketing atua em dois estilos: Estilo receptivo e estilo ativo; Tcnicas de comunicao telefnica; Como ouvir as declaraes do cliente; Call Center; As novas regras do Call Center; O processo de Comunicao; Caractersticas da voz; Linguagem ao telefone; Vcios de linguagem; Gria; Adequao da linguagem e Como atender as reclamaes

MARKETING
a execuo das atividades de negcios que encaminham o fluxo de mercadorias e servios partindo dos produtores at os consumidores finais.

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MARKETING DIRETO
um sistema de marketing no qual as empresas estabelecem relaes diretas com os consumidores, atravs de meios de comunicao, atendendo assim, uma nova tendncia de mercado. Impulsionado pelo novo nvel de exigncias dos consumidores.

MALA DIRETA
a tcnica de marketing usada para envio, (atravs dos correios), de mensagens de venda. Aliada ao telemarketing, a mala direta atua para: Divulgar as promoes; Divulgar produtos e servios; Funciona como mdia alternativa; Amplia o mercado consumidor e Elabora cadastro de compradores .

EVOLUO DO TELEMARKETING
Uma das primeiras notcias sobre telemarketing de 1880 nos EUA, quatro anos depois da inveno do telefone, um pasteleiro montou um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone clientela. O grande crescimento do telemarketing iniciou na dcada de 70 devido ao avano tecnolgico nos setores de informtica e telecomunicaes. Na dcada de 80, nasce o termo telemarketing. Desde ento tem sido uma das ferramentas mais importantes de marketing. No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de empresas americanas ao pas como: administradoras de carto de crdito, editoras e TV por assinatura. H depoimentos de empresrios de diversos setores da economia que afirmam que o telemarketing irreversvel. Segundo tais empresrios, todo mundo est caminhando para o telemarketing, em funo da comodidade que ele oferece para as pessoas.

TELEMARKETING
a utilizao planejada e sistemtica do telefone e da informtica como forma de se obter lucro direto ou indireto atravs da satisfao do mercado consumidor de qualquer produto ou servio. Podendo ter ampla utilizao, dependendo dos objetivos a serem alcanados.

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FUNO DO OPERADOR DE TELEMARKETING
Receber e responder chamadas telefnicas de pessoas solicitando informaes sobre um servio, produto, reclamaes ou compra. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou servios.

OUTROS NOMES DA PROFISSO DO OPERADOR DE TELEMARKETING

Atendente de SAC ou Operador de Televendas

TAREFAS E RESPONSABILIDADES DO OPERADOR DE TELEMARKETING

Atende e responde a chamadas telefnicas; Toma nota de consultas de informaes; Registra informaes no computador; Fornece informaes ou aconselhamentos; Pode vender produtos ou servios; Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas, faxes ou emails e Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou servios.

LOCAL DE TRABALHO DO OPERADOR DE TELEMARKETING

Trabalham em Call Centers (escritrios especializados em atendimento telefnicos) ou SAC (servios de atendimento ao consumidor); Normalmente usam computadores e telefones; Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente podem sair de suas mesas em perodos de tempo pr-determinados do dia; Podem trabalhar em horrio parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos e Contatos dirios com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones.

CARACTERSTICAS DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

Disciplina Organizao; Raciocnio rpido; Bom timbre de voz; Pronncia correta; Autocontrole; Empatia; Conhecimento de informtica;

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Habilidade em ouvir; Pouco contato com os colegas de trabalho devido caracterstica do servio; Auto motivao para buscar sempre novos clientes e Alta capacidade de planejamento e organizao.

O OPERADOR DE TELEMARKETING ATUA EM 2 ESTILOS:

Estilo receptivo Estilo ativo

ESTILO RECEPTIVO

1 Neste estilo de telemarketing, a iniciativa dos contatos parte dos clientes estimulados pela(s) mdia(s), cabendo empresa aguardar as ligaes e atend-las. O fluxo de ligaes ocorre aps realizao de divulgao atravs de rdio, televiso, jornal, revista, mala direta ou anncios em listas 2 Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo Tcnicas de Amarelas; Vendas para Telemarketing visando melhor aproveitamento das ligaes; 3 importante observar a estrutura e a organizao necessria no sentido de agilizar as operaes e evitando que ocorram desistncias e insatisfaes por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos; 4 aprecivel o recurso 0800 que incentiva o estabelecimento de contatos sem custo para o cliente; 5 Gera um cadastro atravs das informaes obtidas; 6 H menor quantidade de informaes e objees, requerendo conhecimentos sobre o(s) produto(s) / servio(s) e bom atendimento; 7 O resultado depende substancialmente da qualidade da Mdia e do Anncio e 8 O Telemarketing baseia-se na cordialidade e a superviso mais leve, pois, a meta atender, otimizando, a demanda de ligaes.

ESTILO ATIVO

1 Neste estilo de Telemarketing, a iniciativa dos contatos parte das empresas

com os mais diversos objetivos, tais como: promoo, pesquisa e venda direta. Os critrios de seletividade do pblico-alvo a ser atingido que determinar o fluxo de ligaes;

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2 fundamental a aplicao de tcnicas de venda para Telemarketing, fator de
obteno de xito nas ligaes;

3 - A realizao das ligaes parte de cadastro previamente escolhido e/ou preparado

segundo critrios de seletividade, portanto, requer cadastro;

4 Pode ser utilizado em parceria com a mala direta; 5 H mais informaes, mais objees, requerem uso mais agressivo de tcnicas de venda e
conhecimento efetivo sobre o(s) produto(s);

6 - O resultado depende mais da qualidade da operao; 7 O Treinamento baseia-se na motivao e superviso atuantes, pois h metas e prazos a serem
cumpridos e

8 Apresenta maior grau de complexidade por isso requer do profissional um empenho e preparo
contnuo, pois se trata de um desafio constante numa saudvel corrida contra o tempo.

TCNICAS DE COMUNICAO TELEFNICA

A importncia do relacionamento interpessoal. Quando um cliente entra em contato com sua empresa, ele espera que voc faa duas coisas: Mostre respeito: significa tratar todas as ligaes de maneira agradvel e corts. Sua voz e atitudes revelam se voc est sinceramente satisfeito por conversar com o cliente (mesmo quando ele se queixa) e Ter um bom motivo para estar do outro lado da linha: significa que existe nisto um propsito positivo. Se voc atende ao telefone, porque vai fazer o possvel para satisfazer a pessoa que est ligando (cliente). Durante o contato telefnico, voc tem a chance de criar para seu cliente um registro mental positivo ou negativo. Para criar lembranas positivas, preciso saber lidar com 4 aspectos que o cliente avalia no contato por telefone: Confiabilidade: ser capaz de oferecer o que foi prometido, de maneira segura e correta; Receptividade: pr-disposio para ajudar os clientes rapidamente; Segurana: percepo do conhecimento e cortesia que se revela aos clientes e Empatia: o grau de cuidado e ateno individual que se mostra para o cliente.

COMO OUVIR AS DECLARAES DO CLIENTE

Usar respostas ao ouvir um ocasional sim, entendo ou certo. Mostrar ao cliente que voc est acompanhando, estimulando a continuar falando.

Tome notas, isto vai ajud-lo a relembrar pontos importantes, seja seletivo.
1 Prepara-se com antecedncia;
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2 Faa perguntas Caso voc no esteja seguro de que entendeu alguma coisa, pea ao cliente para repetir. Para no sofrer embaraos mais tarde; 3 Limite a sua prpria conversa Voc no pode ouvir e falar ao mesmo tempo; 4 No tire concluses Evite fazer suposies injustificadas sobre o que o cliente vai dizer; 5 No argumente mentalmente Evite irritar-se com o que o cliente possa dizer ou com as sua maneiras, caso ele o destrate. Reaja s idias, nunca pessoa; 6 Concentre-se - Focalize a sua mente naquilo que o seu cliente est dizendo; 7 No interrompa Uma pausa, mesmo que seja longa, no significa que o cliente terminou de dizer tudo o que desejava; 8 Pense como o cliente e 9 Quando o cliente se expressar mal Ajude-o sem deixar que ele perceba que voc um especialista em comunicao.

CALL CENTER
Tem como funo permitir o gerenciamento do relacionamento com os clientes. o principal meio para abastecer as organizaes com informaes que iro auxiliar a conquista da satisfao do cliente. Destinam-se a diminuir o trabalho repetido de informaes entre sistemas, sendo que quando o cliente contata a empresa, faz a identificao da chamada. Desse modo, o registro do ltimo contato encaminha a ligao para o mesmo operador, que tem em sua tela todas as informaes sobre o cliente.

EXEMPLO:

AS NOVAS REGRAS DO CALL CENTER

O consumidor no pode ficar mais de 1 minuto esperando na linha, depois de escolhido o menu eletrnico. O consumidor deve ser atendido em at 1 minuto; As empresas ter que oferecer no primeiro menu eletrnico, as 3 opes:

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Reclamao; Cancelamento de servio e Contato direto com um atendente. As reclamaes devem ser resolvidas em 05 dias teis, fica proibido exigir que o cliente repita o problema. A empresa no poder transferir o problema para outro atendente; O pedido de cancelamento deve ser imediato e A prestao de servio deve estar disponvel 24 horas por dia, nos 7 dias da semana e as ligaes devem ser gratuitas.

O PROCESSO DE COMUNICAO
Um dos aspectos mais importantes de nossa comunicao a comunicao no verbal as coisas que no falamos, postura, movimento, roupas, gestos, tudo transmite mensagem. Esteja se comunicando pessoalmente ou por telefone, o processo em si o mesmo. Seja voc emissor ou receptor durante uma conversa ao telefone, ser 100% responsvel pela compreenso da mensagem. Como emissor voc deve apresentar sua mensagem de forma que ser melhor compreendida pelo receptor. Como receptor voc deve fornecer Feedback, pedindo mais esclarecimentos ou demonstrando ter compreendido.

CARACTERSTICAS DA VOZ
A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir se voc est feliz ou triste, interessado em atend-lo e, mais importante, percebe quando voc no quer falar com ele. Portanto no atendimento telefnico o nosso tom de voz a maior influncia para uma boa comunicao, pois deixamos transparecer nossas atitudes e sentimentos. Um dos aspectos mais importantes de nossa comunicao a comunicao no verbal as coisas que no falamos, postura, movimento, roupas, gestos, tudo transmite mensagem. Esteja se comunicando pessoalmente ou por telefone, o processo em si o mesmo. Seja voc emissor ou receptor durante uma conversa ao telefone, ser 100% responsvel pela compreenso da mensagem. Como emissor voc deve apresentar sua mensagem de forma que ser melhor compreendida pelo receptor. Como receptor voc deve fornecer Feedback, pedindo mais esclarecimentos ou demonstrando ter compreendido. A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir se voc est feliz ou triste, interessado em atend-lo e, mais importante, percebe quando voc no quer falar com ele. Portanto no atendimento telefnico o nosso tom de voz a maior influncia para uma boa comunicao, pois deixamos transparecer nossas atitudes e sentimentos. Altura: Ao telefone a altura em que o nosso interlocutor ouve no necessariamente aquela que emitimos. Inmeros fatores como qualidade da linha, som ambiente, etc...

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Ritmo: Tambm deve ser dosado pelo que usado pelo interlocutor. Falar muito rpido pode provocar perda de contedo, ao passo que falar muito lentamente pode irrit-lo. Dico: fundamental para o profissional de telemarketing ter uma boa dico, o que pode ser conseguido atravs de exerccios orais constantes, ateno constante. Entusiasmo: O profissional deve colocar sentimento quando fala. Deve mostrar entusiasmo e confiana no que est apresentando, falar como se estivesse sorrindo para o cliente, o que ele pode perceber embora no esteja vendo o sorriso. Segurana: Embora, aparentemente, segurana ou auto confiana sejam caractersticas pessoais, um bom profissional de telemarketing pode adquiri-la atravs do exerccio. Saber o que est falando. Pronncia: No existe padro de fala, certo ou errado. Preste ateno ao seu prprio sotaque e padres vocais e considerem se lhe servem ou no para seu trabalho. Sua voz ao telefone, revela sua personalidade.

LINGUAGEM AO TELEFONE
Ao telefone devemos ser educados, cordiais e formais. Devemos comear tratando o cliente por senhor ou senhora, a menos, que ele seja evidentemente mais jovem do que o operador. Usar expresses formais: de nada, eu que agradeo, por favor, por gentileza,... Use expresses que provoquem empatia e cumplicidade: sei como o senhor se sente, entendo o que est passando,... Usar sempre palavras positivas: timo, boa qualidade, melhorar, crescer, aumentar,... Sempre que negar algo ao cliente, explicar porque o motivo. No diga isto no pode ser feito, pois uma regra da empresa. Apresente o motivo real que impossibilita atender aquele desejo e apresentem alternativas. Substitua no sabe no por vou consultar, vou pesquisar. Demonstre ao, que se importa com o cliente e seu problema e por isto vai agir imediatamente.

VCIOS DE LINGUAGEM
Evitar palavras como: eu gostaria, o senhor poderia, se fosse possvel. Elas transmitem inseguranas, no se sabe se quem est falando ainda deseja o que est dizendo. Jamais usar expresses como no tenho nada a ver com isso, esta no minha funo, no posso fazer nada, pois o operador de telemarketing sempre o representante de sua empresa e deve agir como tal.

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Evitar palavras de conotao negativa: dificuldade, problema, impossvel, atraso, sem chance, multa, prejuzo, infelizmente. Evitar expresses como: o senhor ter que.... Parece que est sendo dada uma ordem ao cliente. Substitua por necessrio que...

GRIA
Todos ns temos vcios de linguagem herdados da famlia, do meio em que se vive, adquirimos atravs da televiso a respeito dos quais no temos conscincia, mas que podem representar um entrave na nossa comunicao. Sendo inconsciente na maior parte das vezes, estes hbitos s podero ser identificados com a ajuda de pessoas que nos esto ouvindo ou atravs de gravao de nossas conversas. Alguns destes vcios de linguagem so: n sabe? Entendeu? Deu para entender? Pois .

ADEQUAO DA LINGUAGEM
Usar a linguagem corretamente. Inclui gramtica, vocabulrio e pronncia. Elimine grias, modismo,...

COMO ATENDER AS RECLAMAES

Seja receptivo reclamao. Use cortesia. Oua as queixas. Enquanto o cliente fala, no interrompao. D apenas sinais de audio. Rena dados e anote os detalhes importantes do problema e investigue fazendo perguntas que possibilitam a obteno de maiores esclarecimentos.

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Diante da situao apresentada pelo cliente, voc deve: Analisar o problema sob o ponto de vista do cliente; Evitar criar polmica; Tentar justificar erros ou falhas, seus ou da empresa; No reforar os sentimentos negativos do cliente e Demonstrar interesse em solucionar o problema.

Tente solucionar sempre. Caso no seja possvel que a soluo seja realizada por voc, encaminhe a quem de direito, busque apoio dos seus superiores ou setores funcionais de apoio, porm, mantenha o cliente informado enquanto estiver buscando a soluo. No prometa o que no possa ser cumprido. Procure cumprir a soluo rpida e objetivamente. Agradea ao cliente pela ligao e coloque-se, sempre, ao alcance do cliente para quaisquer esclarecimentos pendentes e/ou futuros at porque sempre estaro a um telefonema de distncia.

TCNICAS DE TELEMARKETING
Tcnicas de comunicao telefnica; As expectativas do cliente; Tticas para superar objees; Planilha de objees e Perfil do cliente.

TCNICAS DE COMUNICAO TELEFNICA

uma disciplina que, aps seu aprendizado, deve ser revista e aprimorada como qualquer outra, pois necessita de atualizao constante e continua, medida que os conceitos vo se renovando ou sofrendo influencia da globalizao. Consiste em: Saber Saber Saber Saber ouvir; perguntar; usar a voz e usar a linguagem.

Saber ouvir a habilidade mais importante para se obter comunicao telefnica eficaz. Ao profissional que usa o telefone necessria a prtica eficaz da audio inteligente (quando voc se concentra no s no que o outro diz, como tambm no que no dito e fica implcito nas entrelinhas).

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Respeite as pausas e o pique do cliente, sendo hbil ao ter que interromp-lo ou estimul-lo; faa o cliente saber que voc o est ouvindo dando sinais de audio (sim, entendo, compreendo, percebo,...), pense, analise partindo do ponto de vista do cliente; sustente suas idias e abordagens com habilidade, educao e inteligncia, evitando assim agredir e contradizer o cliente. Procure entender o que est sendo dito pelo cliente fazendo perguntas, abertas e fechadas (de sondagem, investigao, localizao e de teste), antes de responder e fazer qualquer colocao; reconhea e compreenda os sentimentos e dificuldades do cliente: ajude-o sem que perceba o uso de tcnica. Saber perguntar Nunca presuma ou tente adivinhar de maneira, elementar ou provvel, as necessidades ou reaes dos seus clientes. Descubra o ponto de equilbrio da negociao atravs de hbeis perguntas. Por isso planeje suas perguntas visando obter do cliente resposta ideal rumo ao fechamento (feedback positivo). Perguntas bem elaboradas condicionam os clientes a uma participao, um fornecimento de informaes, valiosas, claras, precisas e objetivas o que proporcionar a voc coletar importantes dados que direcionaro suas argumentaes com mais eficcia e sucesso. Sendo objetivo voc coletar os fatos logo no incio da conversa, otimizar o tempo e evitar impacincia no cliente. As perguntas podem ser: abertas ou fechadas. Abertas

So aquelas que exigem do cliente uma participao na conversao com informaes mais detalhadas e especificas, em funo de serem perguntas explorativas. Desta forma, aumentam e melhoram a capacidade de argumentao e neutralizao / superao de possveis objees ou dvidas. Alguns exemplos de perguntas abertas (que tem como principais interrogativos => O qu?, Por que?, Qual?, Quem?, Onde?, Quando?, Por quem?, Donde?, Aonde?, De que?, De quem?, Com quem?, etc...): Que novidades esto programadas para a inaugurao da nova filial? Dr. Fulano, como isso aconteceu? Qual sua disponibilidade financeira para tentarmos um acordo agora? Por que voc prefere esta forma de financiamento, Sicrano?

Fechadas

So aquelas que exigem do cliente uma participao na conversao com informaes rpidas, curtas e diretas. Como tentativa de fechamento, so elaboradas perguntas para fazer com que o cliente concorde com voc, o que uma forma de compromisso indireto, pois tero como opo, somente o SIM.

Saber usar a voz atravs da voz que passamos e criamos nossa prpria imagem, como tambm da empresa que representamos e do produto em questo. Nossa voz, assim como a msica, exerce reaes psicolgicas no individuo, ora consciente, ora inconscientemente. A qualidade vocal pode ser
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cas no individuo, ora consciente, ora inconscientemente. A qualidade vocal pode ser trabalhada e aprimorada com exerccios de articulao e dico, podendo a voz ser usada de acordo com as circunstncias. O uso correto e adequado da voz ajuda a obter sucesso nas reaes interpessoais e, conseqentemente, na efetivao de bons negcios.

Saber usar a linguagem outro ponto-chave para se obter comunicao eficaz, deve-se falar com linguagem ao nvel de compreenso do cliente, entretanto, se o cliente fala grias, palavres e errado, voc no deve imitlo oi acompanh-lo, porque a linguagem vulgar prejudica e deprecia sua imagem e a da empresa. Ao falar com o cliente, facilite o dilogo, um dilogo construdo com todos os elementos necessrios sua compreenso, incondicionalmente.

AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
O cliente quer ter a certeza de que fez a melhor opo: a sensao de ter pago caro, perde totalmente a importncia quando acompanhada da certeza de que se adquiriu um bem superior ou servio; O cliente paga, para no ter problemas. Os clientes tem o direito de serem bem atendidos, orientados quanto aos benefcios e diferenciais do seu produto, e a eficincia e rapidez da soluo de problemas; O cliente quer que os outros achem que ele tem bom gosto, sabe escolher o produto ou servio, como isso buscando status. O cliente precisa obter mais informaes: O cliente precisa demais conhecimentos ou ampli-los. Certamente ele valorizar quem puder assessor-lo melhor.

TTICAS PARA SUPERAR OBJEES

As objees so parte integrante de quase todas as negociaes, podendo se apresentar de maneira fundamentada, sem fundamento ou at por hesitao, mas sempre de ordem racional ou ordem emocional. Exercite o seu potencial de criatividade, imaginao, observao e algumas tcnicas que iro auxiliar a melhorar sua performance nesse momento da negociao. Adiante segue alguns exemplos: 1 Sim..., mas.... Voc concorda e depois argumenta. Cliente: Estou acostumado a usar este produto da marca OXO, so muito bons. Vendedor: Sim..., mas uma nova experincia sempre importante, pois esta marca sendo

considerada por especialistas a que mais melhorou seu padro de qualidade.

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2 Esgrima: O cliente ataca e o vendedor defende. Cliente: Sei l..., acho o equipamento caro!. Vendedor: o modelo com mais recursos do momento, a maior garantia de qualidade e a

melhor cobertura de assistncias tcnica!.

3 Enfraquecimento e compensao: Consiste em diminuir a importncia da objeo apresentada neutralizando-a com argumentos sobre benefcios. Parece-se com a tcnica do Sim, mas... Vendedor: Realmente o preo est um pouco acima dos nossos concorrentes, mas observe o

nosso padro de qualidade e constatar que no ter problemas com seus clientes e at poder oferecer uma garantia adicional.
4 Silncio ou pausa. Cria o efeito de estar pensando, porm seja habilitado para no dar a

impresso de descaso ou desconsiderao com a colocao do cliente.

Cliente: Mas ser que voc no tem o da marca FOFA-FOLA, pois estou mais acostumado com ela. Vendedor: Bem..., vou verificar e trazer um de qualidade similar ou at superior. 5

Transformao dominando as caractersticas, vantagens e benefcios do item em questo, voc ter condies de transformar objeo em motivos de compra.

Cliente: O carro timo, mas s tem duas portas. Vendedor: ideal para quem tem criana pequena, como no seu caso, muito mais seguro.

Cada caso um caso. Mais uma vez bom lembrar que no h formulas mgicas, nem receitas infalveis. no dia-a-dia que o profissional de telemarketing ir se aperfeioar e desenvolver habilidades que o levaro a sensibilidade de observao para o uso de tais ou quais procedimentos, da abordagem superao.

PLANILHA DE OBJEES
A melhor maneira de superar / neutralizar as objees dos clientes, alm do profundo e apurado conhecimento sobre seus produtos / servios, a poltica de vendas da sua empresa, tendncias do mercado, concorrncia e pblico-alvo, preparar-se e buscar a qualidade sempre, continuamente.

Eis algumas sugestes:

NO ESTOU INTERESSADO ou NO QUERO ou NO GOSTO ou NO PRECISO ou NO NECESSITO. Diga-me por que o Sr. no est interessado em...? O Sr. no quer...?

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O Sr. no gosta de...? O Sr. no precisa de...?

MUITO CARO ou O PREO EST MUITO ALTO. por isso que a nossa forma de pagamento facilitada! Que preo o Sr. vem pagando ultimamente?

NO TENHO CONDIES ou FALTA DINHEIRO. Ento ligamos no momento certo, pois temos um plano especial de financiamento. Podemos facilitar o pagamento, sendo assim, o Sr. nos pagar com o fluxo de vendas que o nosso produto lhe dar. Nosso produto atrair mais clientes e aumentar seus lucros imediatamente e o Sr. pagar parcelado em at...!

NO FAO NEGCIOS POR TELEFONE COM ESTRANHOS. Atualmente o Telemarketing a maior fora de vendas no mundo todo, pois ns ficamos a um telefonema de distancia dos nossos clientes fazendo bons negcios, satisfazendo necessidades e superando expectativas. Este sistema proporciona aos clientes um atendimento rpido, confortvel e seguro, como j fazem empresas / pessoas tais como... Do mesmo porte e prestigio que a sua empresa. O que mais lhe impede de aumentar seus lucros com rapidez e praticidade?

ESTOU COM EXCESSO DE ESTOQUE. Ento nossa proposta sob medida para a sua empresa, pois, aproveitando nossos preos, o Sr. poder vender pelo preo mdio todo o seu estoque, aumentando o fluxo de vendas, isto , maior lucro.

RELATIVO A ENTREGA. O Sr. precisa de mercadoria agora? Aps confirmao, o pedido liberado. O Sr. pode receber hoje? A que horas? Na filial ou no depsito? Posso acionar a entregar nesse instante? Qual o local de sua preferncia: filial ou depsito?

RELATIVO A GARANTIA E A ASSISTNCIA TCNICA.

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Garantimos..., sem concorrncia e sem custar mais caro. Nossa assistncia tcnica especializada, e, est a um telefonema de distancia em todo o Brasil.

RELATIVO A DESCONTOS. Nossos descontos so progressivos / promocionais. Podendo ser... Temos condies especiais para pagamentos vista, para parcelamentos fixos sem acrscimo, como tambm financiamentos com a menor taxa de juros do mercado. Confira...

PERFIL DO CLIENTE

Uma das regras mais importantes no uso das tcnicas de vendas conhecer bem o cliente. por isso que no basta ao profissional de vendas ter pleno conhecimento sobre a empresa que representa. Veremos mais a frente, alguns comportamentos dos consumidores no ato do atendimento: Impulsivo: uma pessoa de atuao rpida, de gnio impaciente e muitas vezes brusco. Gosta de interromper quando o profissional de vendas est argumentando. difcil prender-lhe a ateno durante muito tempo. Nesses casos, deve se conquistar sua ateno, tratando-o como ele quer ser tratado e no o cansando com por menores. Desconfiado: dificilmente se expe, pois, geralmente, j sofreu algum desengano. preciso ter muito cuidado para no fazer afirmaes que no possam ser provadas. Indeciso: medroso. Tem dificuldade em decidir, sendo assim, no gosta de tomar decises. Quanto mais opes lhe forem oferecidas, mas confuso ficar. Mostre-lhe um caminho a seguir, falando como se a compra j tivesse sido efetuada com habilidade. uma forma elegante e delicada de impor. Isso pode ser feito, por exemplo, atravs da seguinte sugesto: Certamente o Sr. prefere esta camisa, que seca rapidamente e no precisa ser passada.... Conversador: parece ser fcil, mas na hora H sabe se esquivar com a mesma delicadeza com que ouviu a exposio do profissional de vendas. um tipo concordante. Aceita argumentos com facilidade e ateno, por isso recomendado criar situaes para que discorde um pouco e depois o conduza ao SIM. Tmido: d muita importncia aos que os outros pensam e dizem. Precisa de uma injeo de nimo, sendo assim, incentiv-lo, transmitindo valor e confiana. Exigente: um cliente difcil e extremamente severo no julgamento da qualidade e do preo. Avarento: enfatiza vantagens, benefcios e, principalmente, lucro. Pechincheiro: sua maior preocupao com o preo. Atribui valor ao preo da mercadoria.

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Detalhista: faz muitas perguntas, analisa tudo, deseja por menores insignificantes, apega-se a detalhes irrelevantes. Mostre pleno conhecimento do assunto. A cada pergunta ou observao responda com clareza e exatido. Seja objetivo ou a conversa se alongar interminavelmente. Orientado: sabe o que quer e est convicto do que necessita. Compreenda o seu ponto de vista e seja objetivo. Poder ser exigente, pois analisa as informaes obtidas antes da deciso final.

TCNICAS DE ENCERRAMENTO;
Fechamento direto; Fechamento indireto; Fechamento comando; Fechamento negociao / desconto; Fechamento concluso de negocio baseado em prazo e Fechamento oferta experimental; Elaborao de Script; Tcnica do roteiro receptivo; Tcnica do roteiro ativo; Dicas; Tcnicas de vendas; Relacionamento de vendas; Fundamentos das tcnicas de vendas; Currculo Um modelo de currculo para cada situao: Currculo cronolgico, funcional e cronolgico e funcional; Formato e aparncia do currculo; O que o empregador procura; 7 dicas para ter um bom currculo: Dados pessoais, objetivo, formao acadmica, idiomas, experincia profissional, cursos e informtica; O que no colocar no currculo e Os 7 erros que voc no deve cometer em seu currculo.

O fechamento a conseqncia natural de um atendimento bem feito, porm, um dos segredos para se tentar um fechamento com sucesso superar todas as objees e dvidas do cliente, como tambm muita ateno aos sinais de compra.

No existem regras prontas nem solues milagrosas. Sendo assim, vejamos algumas tcnicas de encerramento que podem ser empregadas para nos ajudar a obter um SIM. Exercite o fechamento. No tenha medo. Feche modelos, quantidades, etc. O fechamento deve comear na cerimnia do quebra gelo e oferta. O cliente quer fechar. O cliente d sinais para voc fechar. Emocione o cliente - Feche no encanto, nos desejos e necessidades.

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No empurre produtos - Venda o que o cliente necessita. Venda sempre. Qualidade no atendimento.

FECHAMENTO DIRETO
solicitado atravs de uma pergunta direta, solicitando o fechamento do negcio sem ser taxativo e sem impacto. Exemplo: Qual o carto que vai utilizar? Ou prefere cheque? Qual o endereo para a entrega? Mando embrulhar para presente?

FECHAMENTO INDIRETO OU ALTERNATIVO

solicitado atravs de uma pergunta objetiva, porm de forma a proporcionar ao cliente uma escolha entre algo ou algo sim ou sim. Isto , a escolha de uma delas confirma a deciso de comprar. Exemplo: Voc prefere pagar vista ou a carto? Mandamos entregar ou prefere pegar na filial mais prxima? Voc quer 3 ou 6 peas?

FECHAMENTO COMANDO
A frase de comando, mas o tom deve ser de sugesto. Exemplo: Por favor, qual o nmero do seu carto? Parabns! O Sr. fez um bom negcio.

FECHAMENTO NEGOCIAO / DESCONTO

O uso desta tcnica d ao cliente a sensao de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%.

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FECHAMENTO CONCLUSO DE NEGCIO BASEADO EM PRAZO

Essa tcnica funciona bem com frases como os preos vo subir na prxima semana, voc deveria aproveitar e comprar hoje mesmo.

FECHAMENTO OFERTA EXPERIMENTAL

Deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um perodo experimental. Isso funciona se voc vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os clientes no vo querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho durante o perodo de teste. Por outro lado, se no aceitarem esse tempo de teste com o produto, voc poder alert-los de que no tero outra chance depois.

ELABORAO DE SCRIPT
um roteiro de ligao, com expresses previamente moldadas (abordagem, argumentao, objees e fechamento), para padronizar uma chamada telefnica. importante que o roteiro de espao ao operador para usar o seu prprio vocabulrio, estilo e linguagem, flexibilizando o contato, sem robotizar e deixar o cliente perceber que a mensagem est sendo lida.

TCNICA DE ROTEIRO RECEPTIVO

Identificao comercial e pessoal impacto. FRMULA: N do telefone + nome da empresa + seu nome + saudao + sentena de impacto Exemplo: Voc ligou para 2698-8521, Belfort, Daniel falando, Bom dia! Em que podemos ajudar! com saudao; podendo vir acompanhada de uma frase de

TCNICA DE ROTEIRO ATIVO

Apresentao comercial e pessoal com saudao. Bom (dia / tarde / noite), aqui (nome do tele vendedor) do (a) (nome da empresa do tele vendedor). Gostaria de falar com o (a) (senhor/senhora) (nome do cliente), ou com o responsvel por/pelo (...), pois (sntese do assunto).

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DICAS Saudao => Bom dia,... Identificao pessoal => Me chamo... Identificao da empresa => Represento a empresa ... O cliente => Poderia falar com o Sr.(a) ou o responsvel... Justificativa => Estou ligando para... Preo => Por apenas ou somente... Fechamento => Mas alguma informao...

TCNICAS DE VENDAS
A arte de vender no to simples como se pensa. Algum j te convenceu a comprar alguma coisa que voc sabia que nunca usaria? Como fizeram isso? Voc queria comprar alguma coisa a mais? Voc tem um bom relacionamento com os clientes? Estas so algumas questes que surgem quando se pensa em tcnicas de venda. No incio dos anos 90, os livros sobre tcnicas de vendas apresentavam palavras-chave como tica, servio, relacionamento, trabalho rduo, persistncia e lealdade empresa. Todas trazem a idia da construo de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras idias comearam a aparecer. Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras especficas e mtodos de persuaso. Isso levou ao aperfeioamento e popularizao das tcnicas que se focavam no nas necessidades do cliente ou a construo de uma boa relao com ele, mas sim nas tcnicas e mtodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento.

RELACIONAMENTO DE VENDAS
Voc sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto pode ajud-lo a entender a importncia de manter uma boa relao com os clientes e fazer com que eles se tornem assduos e faam propaganda boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa a melhor maneira de conseguir novas vendas. O relacionamento em vendas baseia-se na construo de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. As pessoas costumam dizer que as melhores experincias com vendedores quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negcios.

FUNDAMENTOS DAS TCNICAS DE VENDAS

Ateno: preciso conseguir a ateno dos seus clientes em potencial atravs de alguma propaganda ou mtodo de prospeco;

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Interesse: construir o interesse deles usando um apelo emocional; Desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens e oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada; Convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto atravs de estatsticas que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possvel, use depoimentos de clientes satisfeitos; Ao: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este o momento do fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que mude de opinio.

CURRCULO
Antigamente, destacar-se pelo currculo era usar papel rosa, agrupar o texto em blocos densos, com informaes que comeavam com o seu curso de primeiro grau, incluam seus hobbies prediletos, estado da sade e situao matrimonial. Esquea este tipo de currculo!Hoje, o mercado de trabalho mudou e, conseqentemente, mudaram os currculos. O currculo moderno e eficaz deve evidenciar as suas habilidades, conquistas e experincias. Seja voc candidato a uma vaga de presidente, vendedor ou escriturrio, o que o seu currculo deve fazer distingui-lo de uma multido de outros candidatos. O currculo deve ser elaborado para destacar suas habilidades e realizaes de tal forma que soe como um tambor ou um clarim, anunciando quem voc , de maneira elegante e agradvel. O currculo deve se constituir numa mensagem breve. O currculo o registro da sua histria profissional. a sua propaganda, e como tal no pode ser apenas um pedao de papel frio. Normalmente o currculo chega ao seu potencial empregador antes de voc, portanto, quanto melhor a impresso que causar a seu respeito, mais oportunidades poder propiciar. Cuide bem do seu currculo que ele ajudar voc a alcanar entrevistas, a primeira metade do caminho para conseguir um novo emprego. O currculo bem elaborado atrai, o currculo mal elaborado afasta.

UM MODELO DE CURRCULO PARA CADA SITUAO

H trs modelos bsicos de currculo. Situaes funcionais especficas podem exigir que se envie um determinado tipo de currculo. Voc ter que identificar qual o mais adequado para o empregador que tem a vaga para a qual voc quer se candidatar. 1 Currculo cronolgico 2 Currculo funcional 3 Currculo cronolgico-funcional

CURRCULO CRONOLGICO
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Geralmente este currculo apresenta a lista dos empregadores em ordem cronolgica inversa, ou seja, inicia-se a relao pelo emprego mais recente. o currculo mais utilizado e tambm o mais apreciado pelos executivos contratantes, porque facilita a avaliao do leitor com relao ao crescimento da carreira e continuidade no emprego do candidato. tambm um modelo que permite ao candidato um formato adequado para relatar os resultados que alcanou nos empregos anteriores. No deve usar este modelo quem: - Mudou de emprego com freqncia - Mudou de carreira vrias vezes A razo pelo impacto visual. Numa relao em que os registros de empregos ficam prximos uns dos outros, destacam-se as datas e as atividades, ficando bastante fcil, para o leitor, confrontar esses quesitos.

CURRCULO FUNCIONAL
Este modelo d preferncia de enfoque s funes desempenhadas e no aos empregadores. Permite que o profissional no fique constrangido por ter trabalhado em um determinado lugar ou pela seqncia de seus empregadores. Tambm possibilita dar menos nfase experincia que no est relacionada com o cargo pretendido. Neste modelo de currculo, o candidato seleciona somente as experincias relevantes vinculadas colocao que pretende. Sem, no entanto, omitir nada, porque um currculo deve ser verdadeiro a relao cronolgica dos empregadores apresentada no final. A estratgia chamar a ateno do entrevistador, de imediato, para as habilidades e talentos mais importantes do seu currculo para aquela determinada vaga. O currculo funcional tem a desvantagem de ser muito inflexvel. Voc s pode us-lo quando pretende um determinado cargo, e a definio do seu produto restrita, o que pode ser bom, mas tambm pode ser ruim.

CURRCULO CRONOLGICO-FUNCIONAL
, dos modelos de currculo, o mais forte e comunicativo. Associa a ordem cronolgica inversa dos empregadores com os cargos, realando a experincia funcional em cada emprego. Utilize esse modelo se voc possui boa estabilidade de emprego e uma ampla base de experincia. Este o modelo de currculo preferido por uma grande parcela dos recrutadores. A razo simples: este modelo poupa tempo e agiliza a seleo.

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Um entrevistador experiente observa, de imediato, num currculo formatado desta maneira, vrias informaes importantes ao mesmo tempo, como experincia, estabilidade e progresso funcional de um candidato. Mas tem a desvantagem de poder parecer, para o entrevistador, que o candidato esteja querendo ocultar instabilidade funcional.

FORMATO E APARNCIA DO CURRCULO

Antes de escrever o modelo final, revise-o com duas ou trs pessoas para checar as informaes e verificar a correo ortogrfica. Erros de portugus, gramaticais, ortogrficos ou de concordncia, comprometem seriamente o currculo de qualquer pessoa. No tenha vergonha de pedir ajuda. Procure no variar a fonte das letras, mas aproveite os recursos de sublinhar, colocar em negrito ou em itlico, e at o uso de letras MAISCULAS para enfatizar. A impresso deve ser feita em laser porque o resultado grfico bonito e muito limpo. Para a reproduo de quantidades maiores, use papel de boa qualidade, branco ou em tom pastel claro. Inclua fotografia, se considerar que a sua aparncia pessoal boa e pode ajudar a causar uma boa impresso. Prefira o tamanho 4,5 x 6 cm. Deve ser uma tima fotografia, ntida, em que voc esteja sorridente e inspire confiana. A fotografia diferenciar imediatamente o seu currculo dos outros e o tornar mais pessoal. Pode colar uma fotografia em cada currculo ou, se usar servios de uma grfica, pode deixar que a fotografia faa parte do fotolito, imprimindo-a na primeira pgina do seu currculo.

O QUE O EMPREGADOR PROCURA:

Basicamente, o que um empregador quer saber de voc quando olha o seu currculo so apenas trs coisas: Onde voc j esteve? O que voc j fez por outra empresa? O que pode fazer pela empresa dele? 7 Dicas para ter um bom currculo

O primeiro contato entre o profissional e o seu possvel empregador feito por meio do currculo. Por isso, antes de envi-lo a uma empresa muito importante verificar se todas as informaes esto corretas e se a ordem dos dados facilita a leitura do documento.

Veja como deve ser a seqncia das informaes no seu currculo:

1 - Dados Pessoais

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Devem aparecer logo no incio do documento. fundamental incluir seu telefone e e-mail para que a empresa possa contat-lo facilmente. Logo no incio da primeira pgina, devem ser colocados o seu nome, endereo, nmeros de telefone e e-mail. No h outro lugar melhor para colocar essas informaes como os currculos so lidos rapidamente, voc pode perder uma oportunidade se o leitor pensar que voc esqueceu de coloclas. 2 - Objetivo Seu objetivo profissional deve ser descrito em apenas uma linha, abordando apenas o cargo e a rea de interesse. Evite indicar mais de uma rea em um mesmo currculo. No seu objetivo profissional, no deve ultrapassar uma linha. POR EXEMPLO: Gerente de marketing / produto. 3 - Formao acadmica

Os cursos de formao devem ser apresentados por ordem de importncia (ps-graduao, graduao etc.). Cursos tcnicos s devem ser citados se tiverem relao com a rea pretendida ou se voc no possuir curso de graduao. Mencione sempre o nome do curso, da instituio e o ano de concluso. 4 - Idiomas

Cite apenas o idioma e o nvel de conhecimento que possui no mesmo. Se voc estiver estudando algum idioma, deixe isso claro no currculo. Desta maneira o selecionador saber que voc est investindo em seu aperfeioamento. 5 - Experincia profissional

Mencione o perodo de atuao, nome da empresa, cargo e suas atribuies. Esteja atento para a descrio das atividades desenvolvidas, pois atravs deste item que o selecionador conhecer o seu potencial. Coloque suas qualificaes em forma de itens, para facilitar a avaliao do selecionador. Mencione depois, um resumo das suas qualificaes profissionais. Por exemplo: 'Economista com MBA em Marketing e dez anos de experincia em planejamento de mdia e estudo de mercado. Na relao de empregos anteriores, certifique-se de incluir as datas de entrada e sada de cada emprego do lado direito da pgina, depois do nome de cada empresa. 5 - Experincia profissional

Faa uma relao de resultados obtidos em cada empresa, sempre de maneira sucinta. Evite analisar, apenas informe. Se foi promovido muitas vezes, enfatize isto, brevemente, no seu currculo. As promoes que obteve so as melhores referncias, pois denotam que voc foi um colaborador excelente, transmitem que o seu chefe o julga um bom profissional e que executou bem suas funes, por isso foi promovido.

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Para registro de um emprego em que voc obteve promoes, certifique-se de incluir a data de entrada e a data de sada ao lado esquerdo da pgina e as datas para cada ttulo ao lado direito da pgina. Se voc no seguir esta norma e colocar todas as datas do lado esquerdo, uma rpida leitura poder deixar a impresso de que voc troca de emprego com freqncia. Se voc for um executivo jovem, que ainda no acumulou muitos empregos, tente montar o seu currculo em uma s pgina. 6 - Cursos

Cite apenas os cursos relacionados a rea de interesse. Coloque o tema e o nome das instituies onde foram realizados. Ao colocar datas de ttulos no currculo, certifique-se de incluir as datas de incio e final de cada curso do lado esquerdo da pgina. 7 - Informtica

Destaque suas habilidades na rea de informtica, citando os programas e ferramentas do seu conhecimento.

O QUE NO COLOCAR NO CURRCULO

CORES O currculo deve ser agradvel leitura, portanto, deve ser discreto. No mximo, utilize um papel de tom pastel em vez do branco, mas nada alm disso. Para destacar as informaes voc pode usar os recursos de negrito e itlico do seu processador de texto. Evite variar os tipos de fonte, para no transformar o seu currculo em uma salada grfica e irritar quem o l.

LISTAS EXTENSAS DE QUALQUER NATUREZA Se a sua relao de empregos muito grande, selecione apenas os ltimos cinco empregos da sua carreira. E, mencione no sumrio de qualificaes que voc possui mais experincia do que o mencionado. Em alguns casos importante colocar todas as informaes, como nos currculos de cientistas ou mdicos, para cujos empregadores os artigos publicados so importantes, assim como o detalhamento dos congressos de que o profissional participou. Mas, de maneira geral, essas informaes s entediam a quem vai ler o currculo.

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RG, CPF E OUTROS NMEROS DE DOCUMENTOS No perca tempo inserindo nmero do CPF ou do Ttulo de eleitor, ou mesmo da Carteira profissional. Se algum tiver interesse nestes documentos, ser o Departamento Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratao. Nunca antes RAZES DE TER DEIXADO O EMPREGO ANTERIOR Esta informao importante para o seu empregador, mas deve ser discutida no momento certo. E, o momento certo a entrevista pessoal. Portanto, no inclua esta informao no currculo. REFERNCIAS A lista de referncias deve ser impressa parte, e voc deve t-la mo na entrevista, para apresent-la ao entrevistador no momento em que for solicitado.

RAA, RELIGIO E FILIAO PARTIDRIA Ningum tem interesse em conhecer estas suas convices, seja para benefcio ou para prejuzo da sua carreira. Ao contrrio, colocando essas informaes pode parecer que voc quem tem preconceito com relao a esses itens.

SALRIO ANTERIOR E PRETENSO SALARIAL Alguns especialistas recomendam colocar salrio e pretenso no currculo, sendo que no recomendado esta prtica. Salrio, um tema para ser discutido pessoalmente durante a entrevista e no para estar no currculo. Quando o anncio pede, pode-se escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas ou Estou aberto para discutir a questo salarial.

OS 7 ERROS QUE VOC NO DEVE COMETER EM SEU CURRCULO

Alguns detalhes so importantes em um currculo e cometer erros, colocar informaes demais ou de menos, pode colocar todo o seu trabalho em risco. Selecionei 7 erros bastante freqentes em currculos e explicarei cada um deles para que voc no faa parte da vasta lista de profissionais que so preteridos por falta de um currculo bem elaborado.

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LEMBRETE
Lembre-se que o objetivo fazer com que seu currculo seja colocado na pilha daqueles que tem chances de serem selecionados. Procure manter o seu currculo, preferivelmente, em duas pginas. Um currculo de trs pginas , hoje, considerado extenso. Graficamente, o seu currculo precisa ser atraente. Lembre-se de que ele a propaganda do produto mais importante do mundo: voc!

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VAGAS ENDEREOS, E-MAIL E SITES

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