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A oportunidade bate à porta para o consumidor

digital da Europa: as tendências digitais mostram
grandes ganhos e novas oportunidades

Apesar das taxas de adoção digital ainda altas, nossa última Pesquisa de Sentimento Digital descobriu que os
consumidores estão incertos sobre o futuro. Mas existem oportunidades claras de crescimento digital para empresas que
sabem onde procurar.

por Neira Hajro, Klemens Hjartar, Paul Jenkins e Benjamim Vieira

© Getty Images

Junho de 2022
 Quando o COVID-19 foino seu auge, o digital era a única opção para os consumidores europeus satisfazerem as suas
necessidades. Mas com o pior da pandemia passado, os consumidores da Europa não estão apenas se aventurando mais no
mundo analógico, mas também pedindo mais do mundo digital. As empresas precisam prestar atenção, especialmente porque
novas preocupações decorrentes de incertezas econômicas e geopolíticas criam mais desconforto entre consumidores,
empresas e governos.

Nossa terceira pesquisa anual de sentimento digital na Europa¹ descobriu que, apesar de algum crescimento
esperado na atividade offline após o fim das quarentenas relacionadas ao COVID-19, a adoção digital continua
forte. Mas com o aumento da incerteza, as empresas precisam se concentrar em se tornar mais digitais, uma
capacidade que a experiência anterior mostrou que leva a uma maior resiliência ao abrir novos mercados,
melhorar a eficiência e aprimorar a tomada de decisões. áreas de oportunidade digital que nossa pesquisa
revelou: experiência do usuário, dispositivos móveis e interações geradoras de receita.

A pesquisa deste ano também traz uma mensagem forte: as empresas precisam investir de forma diferente em ofertas digitais. Embora o

investimento em TI tenha aumentado nos últimos dois anos para permitir o crescimento da adoção digital, esses investimentos não foram

totalmente direcionados às áreas que os próprios consumidores mais valorizam hoje. As nove exposições a seguir contam a história por

trás das tendências e como as empresas podem agir.

1A Pesquisa de Sentimento Digital de 2022 capturou respostas de mais de 25.000 consumidores em 19 países: Áustria, Bélgica, República Tcheca,
Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Hungria, Itália, Holanda, Noruega, Polônia, Portugal, Romênia, Espanha, Suécia, Suíça e
Reino Unido.

2
A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades
1. A adoção digital se estabilizou, mas o uso aumentou no geral
Embora a adoção digital² tenha, como esperado, recuado ligeiramente em relação aos altos da pandemia, a Europa ainda
registrou um ganho líquido de cerca de 100 milhões de usuários digitais desde 2019. Os europeus estão interagindo
digitalmente com o dobro de indústrias do que antes da pandemia. Bancos, supermercados e saúde obtiveram os
maiores ganhos em países com altas taxas de adoção, com o setor público, serviços públicos e seguros ficando para trás.
Em países com baixa adoção digital, no entanto, bancos e operadoras de telecomunicações mantiveram seus melhores
ganhos, enquanto educação, varejo e saúde ficaram para trás.

A adoção digital durante a pandemia está fortemente correlacionada com o PIB per capita de um país: dos seis
países com as maiores taxas de adoção, cinco (Dinamarca, Finlândia, Suécia, Suíça e Reino Unido) tiveram PIB per
capita acima de € 45.000. No outro extremo do espectro, países onde o PIB per capita era inferior a € 30.000
(República Tcheca, Hungria, Polônia e Romênia) tiveram um nível de adoção muito menor; duas exceções a essa
tendência foram a Grécia e Portugal, que experimentaram um crescimento muito forte no uso digital na
educação e na saúde, embora a adoção tenha desacelerado em 2022.
Em um nível demográfico, os grandes adotantes digitais – aqueles que interagiram digitalmente com mais de sete
indústrias – tendiam a ser mais jovens, moravam em áreas urbanas e tinham mais educação e renda disponível mais
alta do que seus pares.

Pós-COVID-19, a atividade digital esfriou, mas o uso ainda é alto no geral.

Adoção digital 3 anos após a pandemia

2019 2020 2021 2022

Número de setores acessados digitalmente ou remotamente¹ Ranking de adoção digital,2022 1.

Itália
2. Reino Unido
3. Suécia
4. Finlândia
6 Efeito de “resfriamento”
5. Dinamarca
6. Suíça
7. Espanha
8. Noruega
9. Holanda
10. Áustria
11. Grécia
12. França
13. Alemanha
14. Polônia
15. Bélgica
Mudança pandêmica 16. Hungria
17. Portugal
0 18. Romênia
50 100 19. República Tcheca
Usuários digitais ativos,² %

1 Número médio de setores acessados nos últimos 6 meses de forma totalmente digital ou digitalmente assistida por usuário pesquisado.
2 Percentual de usuários pesquisados que interagiram com indústrias em canais digitais ou remotos nos últimos 6 meses.
3 Nota: Cada ponto representa o comportamento de uma seleção de mercados europeus em 2019, 2020, 2021 e 2022; resultados de 2019 e 2020 ajustados para
comparabilidade.
Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

2Adoção digital: proporção de usuários de um determinado setor que interagiram digital ou remotamente com ele nos últimos seis meses. Adoção digital por
país é a média ponderada entre os setores.

A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades 3
 2. Os países estão convergindo para a adoção digital
A adoção digital criou uma grande convergência entre os países da União Europeia. A Áustria e a Alemanha, que
tradicionalmente têm sido mais lentas na adoção de comportamentos digitais, tiveram o maior aumento na
adoção, alcançando setores como bancos, saúde e mercearia e também na satisfação com serviços digitais. O
Reino Unido teve a maior adoção geral, enquanto a República Tcheca, França, Grécia e Portugal, por outro lado,
tiveram as maiores quedas na adoção, embora tenham voltado a um crescimento mais moderado de 2020 a
2022.

Os adotantes lentos estão se atualizando.

Evolução da adoção digital por país

Mudança na adoção digital de 2021 a 2022, > 60k

ponto percentual 40k–60k
PIB per capita¹
8 20k–40k
Áustria
<20k
6
4 Alemanha Finlândia
2
0 Suíça
Dispersão em Suécia
-2 adoção digital Itália
Bélgica
Espanha Unido
-4 Desvio padrão
Reino
-6 entre países Polônia Dinamarca
Romênia
-8 2021 5,7 pp !Hungria Holanda
Noruega
- 10
França Grécia
- 12 2022 4,8 pp
- 14 República Checa
Portugal
- 16
60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88
Adoção digital 2021, %

1Dólares americanos correntes, 2020 (Banco Mundial).

4 A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades
3. Existem variações significativas na adoção digital por setor e país
Em geral, as tendências de adoção se dividem em dois grupos: um grupo consolidado de líderes,
incluindo bancos, telecomunicações e seguros, que mantêm altos níveis de adoção de 80 a 90%, e um
segundo grupo de setores “high-touch”, incluindo educação , saúde e viagens, que dependiam quase
exclusivamente do contato pessoal antes da pandemia. Os países com maior adoção digital mostraram,
na maioria dos casos, adoção consistente em todos os setores, com algumas exceções notáveis
(seguros na Áustria e setor público na Alemanha). Embora algumas práticas digitais estejam em
declínio, algumas novas ofertas digitais, como a telemedicina, estão se mantendo. A educação continua
valorizando muito a instrução presencial e, portanto, está enfrentando a batalha mais difícil na adoção
digital em todos os países. Em alguns setores,

A adoção digital varia significativamente por país.

Variação da adoção digital em 2022 vs 2021,ponto percentual

Diminuição alta (10pp ou mais) Aumento moderado (3–9pp)

Diminuição moderada (3–9pp) Aumento alto (10pp ou mais)
Estável (variação de –2pp a 2pp)

Edu- Público Saúde- Seguro Digitar- Telco

cátion Retalho setor Cuidado Viagem ance Utilitários de entretenimento Transportadoras de mercearias BancaMédia

Áustria -4 5 -2 11 0 - 12 -7 -1 10 2 17 7

Alemanha 3 -4 - 18 14 -7 -8 -5 -1 4 -1 14 5

interior -7 -9 0 1 -2 -7 -5 -2 5 5 2 2

Suíça-
-2 -4 -3 -4 -2 -5 -8 -3 5 6 6 0
terra

Suécia - 10 -8 2 -2 -1 -1 3 -1 -6 2 3 -1

contar -7 -6 -3 -2 -4 -4 -5 -2 -2 -1 0 -3

dor - 12 -3 -7 - 13 -5 -6 -3 -4 3 -1 0 -4

élgico - 17 -8 -4 -9 -4 -5 -4 -5 -1 3 0 -5

omania - 20 -4 -3 -7 - 13 -2 -1 -4 -2 2 -2 -6
dito - 22 - 14 -4 - 13 -8 -2 -2 -1 -7 -1 -1 -6
reino
país - 19 -7 -4 - 20 - 13 0 -3 -2 -4 2 1 -6

ungar - 26 - 15 -4 -6 - 14 -4 -9 -5 0 -3 1 -7

marcar - 34 - 11 - 12 - 27 -6 -6 -3 0 -5 -4 -6 -8
éter-
- 21 - 16 -4 -5 -6 -2 -3 -5 -2 -3 -2 -8
es
receber - 42 - 22 - 10 -8 -8 5 -5 -2 3 -3 1 -9

orway - 13 - 25 -6 - 15 -4 -2 -4 -3 - 10 0 -5 - 10

correr - 18 - 13 -6 - 19 -9 - 11 -4 -7 - 10 -3 -2 - 11

ortugal - 30 - 22 - 12 - 19 -9 -4 - 12 -7 - 14 -3 1 - 13
zech - 23 - 26 - 29 - 21 - 30 -1 - 12 0 -1 - 10 0 - 15
epublic

Média - 18 - 11 -8 -8 -7 -6 -5 -3 -2 0 1 -5

Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades 5
 4. Apesar das altas taxas de adoção, a satisfação do cliente fica aquém do design e da
experiência
Mesmo com taxas historicamente altas de adoção digital e aumentos históricos nos gastos digitais e analíticos, cerca de 25%
de crescimento nos últimos dois anos em todos os setores³ — surgiu uma tendência desanimadora: a satisfação do cliente
com experiências digitais caiu quatro pontos percentuais em relação a 2021.⁴ Fraco a experiência do usuário encabeça a lista
de pontos problemáticos para 28% dos usuários insatisfeitos. As deficiências da interface do usuário (UI) e da experiência do
usuário (UX) também lideram a lista de fontes de insatisfação em 15 dos 19 países europeus pesquisados.

Encontrar produtos que atendam a necessidades específicas é uma grande preocupação para 23% dos usuários, principalmente no

mercado de vestuário e no varejo em geral. Nesses setores, os consumidores muitas vezes não conseguem testar um produto antes de

comprar e precisam fazer devoluções. A necessidade de evitar o contato físico ao efetuar pagamentos durante a pandemia gerou

aumentos significativos nos sistemas de pagamento eletrônico, tanto online quanto em locais físicos.

Outra descoberta preocupante em nossa pesquisa é que os consumidores estão perdendo a confiança nos canais digitais, que foi dois

pontos percentuais menor em relação a 2021.⁵ As principais fontes de desconfiança são o manuseio de dados pessoais e ataques

cibernéticos. Curiosamente, a confiança nos processos de pagamento aumentou.

A satisfação nos canais digitais está diminuindo.

Satisfação do cliente com os canais digitais

Satisfação com os canais digitais Motivos de insatisfação do cliente

Satisfação líquida,¹ média da Europa, % % de usuários insatisfeitos escolhendo cada motivo², média da Europa

- 4pp UX/UI ruim 28

75
71
Adequação às necessidades 23

Informações desatualizadas 19

Não há opções suficientes 19

Longo tempo de entrega 16

Problemas de pagamento 6

Outro 6

Fraude 5

2021 2022

1Diferença entre a proporção de usuários satisfeitos e muito satisfeitos e usuários insatisfeitos e muito insatisfeitos.
P: Quais são os principais motivos de sua insatisfação?Os usuários insatisfeitos incluem aqueles que classificam seu nível de satisfação de 1 a 3 em uma escala de 1 a 5; os usuários podem
escolher entre várias opções.
Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

3Mudança nos gastos corporativos de TI entre 2020 e 2022, estimado, nos países pesquisados, de acordo com o relatório do GartnerPrevisão: Empresa
Gastos de TI por mercado da indústria vertical, em todo o mundo, 2020–2022, atualizado para o 1T2022, considerando as seguintes categorias de gastos em todos os
setores: implementação de aplicativos e serviços gerenciados, análise e inteligência de negócios, outros softwares de aplicativos e ERP/SCM/CRM.
4Medimos a satisfação líquida do cliente como a diferença entre usuários satisfeitos e muito satisfeitos (4 ou 5 em uma escala de 1 a 5), e insatisfeitos e

usuários muito insatisfeitos (1 ou 2 na mesma escala).

5Medimos a confiança líquida usando a escala Likert (1–5) como a diferença entre usuários com um nível de confiança alto ou muito alto (4 ou 5 em uma escala de 1 a 5)

e usuários com nível de confiança baixo ou muito baixo (1 ou 2 na mesma escala).

6 A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades
5. Fatores externos também ameaçam dificultar o crescimento digital
Os consumidores estão claramente preocupados com a incerteza econômica. Muitos abrigam temores decorrentes da inflação

perigosamente alta, da volatilidade do mercado financeiro e da possibilidade de mercados em baixa prolongados. Esses medos podem

facilmente se traduzir em menor confiança do consumidor. Nossa pesquisa indicou que essas antecipações negativas podem reduzir

significativamente os gastos discricionários dos consumidores em viagens, mantimentos e produtos de varejo.

Curiosamente, os consumidores atualmente não esperam que a guerra na Ucrânia tenha muito efeito em seu uso digital. Cerca
de 15 a 30 por cento dos consumidores europeus em cinco grandes mercados europeus, três na fronteira com a Ucrânia,
esperam um impacto negativo no uso digital da guerra (embora a Espanha tenha o maior sentimento negativo). Além disso,
aqueles que estão preocupados com o conflito ucraniano dizem que provavelmente reduziriam seus gastos discricionários.
Embora as taxas de sentimento digital negativo estejam atualmente baixas, esperamos que aumentem se a situação da Ucrânia
piorar.

Os usuários digitais percebem impactos negativos na economia, em particular a inflação e a

desaceleração do crescimento econômico.

Sentimentos dos usuários sobre vários tópicos após a invasão da Ucrânia

Impacto Econômico Risco de Investimento em Depósitos a prazo/ Cripto-

Usuários com
de inŒação crescimento ataques cibernéticos ações/fundos contas de poupança moeda
sentimento positivo,¹
% 9 11 11 13 14 15

Usuários com
sentimento negativo,¹
39
% 48 47
56
67
72

Sentimento líquido,²
- 63 - 56 - 45 - 34 - 33 - 24
ponto percentual

1P: Em geral, como você se sente sobre os seguintes tópicos após as interrupções causadas pela guerra na Ucrânia?Respostas de 1 (muito negativo) a 5 (muito positivo).
2Diferença entre usuários com sentimento positivo ou muito positivo (4 ou 5 em uma escala de 1 a 5) e usuários com sentimento negativo ou muito negativo (1 ou 2 em uma escala
de 1-5). Os totais variam ligeiramente devido ao arredondamento.
Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades 7
 6. O digital pode proteger contra o amolecimento dos mercados
À medida que as empresas consideram como lidar com os pontos problemáticos do consumidor e as incertezas globais, elas
devem absorver a lição de que, historicamente, os setores digitalizados têm sido os mais resilientes, pois as empresas têm
menos clientes planejando reduzir seu uso digital.

Um dos principais pilares de maior impacto poderia ser o aumento do número e da qualidade das transações geradoras de
receita. A grande maioria das transações digitais do consumidor são orientadas a serviços, como verificar detalhes de remessa
ou disponibilidade de produtos ou outras transações simples. As empresas podem considerar migrar essas interações para a
mídia social, que eclipsou os call centers como o principal ponto de contato para questões relacionadas ao serviço.

Historicamente, as indústrias altamente digitalizadas têm sido resilientes diante da

diminuição do uso digital.

Uso do canal digital, por setor

Menos frequência Com muito menos frequência Mais alto Mais baixo

Entreter- Telco Banco- Utilitários Seguro Viagem Público Edu- Retalho Saúde - Mercearia
mento transportadoras ing ance setor cátion Cuidado

Compartilhar de

usuários

planejamento

reduzir 19
digital- Média = 13 17
canal 15 14 15
uso,¹ 12 13
% 11
10
8
6

Digital
adoção,² 94 91 90 88 85 83 81 69 62 48 32
%

1 P: Com que frequência você planeja usar esses serviços digitais nos próximos 6 meses em comparação com agora?Os respondentes que responderam “com muito menos frequência” e “menos
freqüentemente."
2Percentual de usuários pesquisados que acessaram um setor por meio de canais digitais nos últimos 6 meses.
Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

8 A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades
7. Existem oportunidades significativas para as empresas criarem mais interações
geradoras de receita
As transações de serviço simples não são onde está o dinheiro. Para todos os líderes digitais, exceto entretenimento, mais da
metade das interações são direcionadas a serviços e não geram receitas. Para os bancos, historicamente um líder digital, menos
de 30% das interações online geram receita (como transferências de fundos ou débitos diretos). O mesmo vale para o setor de
serviços públicos (como verificar o consumo de energia ou o status do serviço).

Setores como bancos e seguros podem obter um crescimento significativo digitalizando transações mais complexas que os usuários

ainda fazem principalmente pessoalmente ou via papel (como pedidos de hipotecas e reivindicações de seguros). Seus concorrentes de

fintech já estão fazendo isso – processando reivindicações de seguros em apenas alguns minutos. Além disso, como dito anteriormente,

os adotantes digitais tendem a ser mais jovens e vivem em áreas urbanas. Isso significa que as empresas têm oportunidades

significativas para aumentar suas bases de clientes em áreas rurais. Os insights de nossa pesquisa indicam que o celular pode ser a

chave, já que a taxa de penetração do celular nas áreas rurais é alta.

A maioria das interações digitais são simples e não geram receita.

Nível de complexidade das interações digitais,¹ por setor, %

Simples Complexo Mais alto Mais baixo

Entreter- Telco Banco- Utilitários Seguro Viagem Público Edu- Retalho Saúde - Mercearia Média
mento transportadoras ing ance setor cátion Cuidado através
indústrias

26 18
41 46 38 36 43
49 51 54
64
85
74 82
59 62 64
51 49 54 57
36 46
15

94 91 90 88 85 83 81 69 62 48 32 72

Adoção digital,² %

1P: Quais dos seguintes serviços você usou totalmente digitalmente?Nota: Cada serviço foi categorizado de acordo com sua complexidade, e os percentuais de cada
tipo de serviço foram computados.
2Percentual de usuários pesquisados que acessaram um setor por meio de canais digitais nos últimos 6 meses.
Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades 9
 8. O celular é o principal caminho para a adoção digital
Os setores com maior utilização de aplicativos móveis como o principal canal de contato de uma marca tendem a ter uma
parcela maior de usuários totalmente digitais. Bancos e entretenimento lideram a adoção de dispositivos móveis e interações
totalmente digitais. Eles também têm uma baixa proporção de usuários que usam assistência remota (via chat, e-mail ou
telefone). As indústrias com uma grande parcela de usuários assistidos remotamente (como seguros, serviços públicos e
educação) têm a oportunidade de otimizar seus canais digitais incentivando mais usuários a usar canais móveis.

As indústrias com maior penetração móvel estão, em geral, crescendo mais na adoção
digital do que outros setores.

Uso móvel digital, por setor

Computador Dispositivos móveis⁴ Mais alto Mais baixo

Entreter- Telco Banco- Utilitários Seguro Viagem Público Edu- Retalho Saúde - Mercearia
mento transportadoras ing ance setor cátion Cuidado

Compartilhar de

dispositivo

uso,¹ 63 62 54 46 49 45 37 41 54 59 58
%

54 55 63 59
46 51 46 42
37 38 41

Digital
adoção,² 94 91 90 88 85 83 81 69 62 48 32
%
Mudança em
digital
adoção,³ -3 1 2 -5 -4 -8 -9 -7 - 10 -8 -2
percentagem
ponto !"

1 P: Qual dispositivo você mais usa para acessar os serviços digitais dessas indústrias?
2Percentual de usuários pesquisados que acessaram um setor por meio de canais digitais nos últimos 6 meses.
3 Mudança na adoção digital em comparação com 2021.
4Os dispositivos móveis incluem smartphones, tablets, wearables e aparelhos inteligentes.
Fonte: Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

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A oportunidade bate à porta para o consumidor digital da Europa: as tendências digitais mostram grandes ganhos e novas oportunidades
9. Existem oportunidades claras para uma melhor alocação de investimentos em TI
Acionadas pelo surto digital durante o COVID-19, as empresas investiram significativamente em TI. Em comparação com 2020,
os gastos com TI cresceram 25% na Europa em todos os setores, com os líderes digitais aumentando os gastos mais. No
entanto, há uma oportunidade clara de redirecionar esses investimentos para os principais pontos problemáticos dos clientes.
Na pressa de criar experiências on-line de ponta a ponta, muitas empresas investiram em pagamentos eletrônicos e meios
mais eficazes para rastrear pacotes e lidar com suporte relacionado ao atendimento ao cliente. Eles negligenciaram o foco no
UX/UI que estavam oferecendo, nem se concentraram em melhorar a experiência holística do consumidor para determinar o
quão adequado um produto é para eles. Essa tendência ficou clara em roupas e móveis, bem como em outros produtos físicos.
As frustrações cresceram.

A boa notícia é que as soluções de tecnologia para lidar com esses pontos problemáticos estão melhorando rapidamente. As
tecnologias de linguagem natural, por exemplo, estão se tornando cada vez mais sofisticadas e, quando usadas com outras
formas de IA, podem melhorar a jornada de experiência dos usuários digitais. Além disso, a realidade virtual pode permitir que
os consumidores testem quase tudo, desde um novo par de óculos até uma nova casa, sem nunca tocá-la ou vê-la antes.

As empresas não estão concentrando seus esforços de melhoria nos principais

motivos de insatisfação dos usuários.

Satisfação dos usuários com interações digitais e nível percebido de melhoria

Principais motivos de insatisfação,¹ % Melhoria líquida percebida nas capacidades digitais,²

ponto percentual

UX/UI ruim 28 Pagamento e check-out 41

Difícil saber se
23 Informações de rastreamento 40
produto ts necessidades

Informações não atualizadas

19 Catálogo de produtos 39
ao longo do processo

Menos opções disponíveis 19 Tempo de entrega 36

Longo tempo de entrega 16 UX/UI 35

Problemas de pagamento 6 Informação do produto 31

Fraude 5 Proteção contra fraudes 30

1 P: Quais são os principais motivos de sua insatisfação?Os usuários insatisfeitos incluem aqueles que classificam seu nível de satisfação de 1 a 3 em uma escala de 1 a 5; usuários
poderia escolher entre várias opções.
2P: Em geral, como você acha que os seguintes recursos digitais melhoraram no ano passado?Respostas de 1 (piora signi cativa) a 5 (piora signi cativa
melhoria). Diferença entre usuários percebendo melhora significativa ou leve e usuários percebendo piora significativa ou leve. Fonte:
Pesquisa McKinsey Global Digital Sentiment Insights

Neira Hajroé sócio do escritório da McKinsey em Londres,Klemens Hjartaré sócio sênior da

escritório de Copenhaga,Paul Jenkinsé sócio sênior do escritório de Oslo, eBenjamim Vieiraé sócio do escritório de Madrid.

Os autores agradecem a João Morais Almeida, Angelo Alves, Iñigo Fernández del Amo, Ignacio Munguía, Bruno Trindade e Francisco
Vazquez por suas contribuições para este artigo.

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