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UNIJUÍ– Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul

DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
Comunicação
Curso de Administração

LUCAS SCHALLENBERGER
Professor Orientador: Ariosto Sparemberger

E-COMMERCE VERSUS VAREJO FÍSICO: A PREFERÊNCIA

DE HOMENS E MULHERES NA COMPRA DE SAPATOS E
TÊNIS.

Trabalho de Conclusão de Curso

Santa Rosa, RS
2015
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LUCAS SCHALLENBERGER

E-COMMERCE VERSUS VAREJO FÍSICO: A PREFERÊNCIA

DE HOMENS E MULHERES NA COMPRA DE SAPATOS E
TÊNIS.

Trabalho de conclusão de curso

Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da

Universidade Regional do Noroeste do Rio Grande do
Rio Grande do Sul – UNIJUÍ, como requisito parcial à
conclusão de Curso e consequente obtenção de título
de Bacharel em Administração.

Professor Orientador: Ariosto Sparemberger

Santa Rosa, RS,

2015
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“O pessimista vê dificuldade em cada

oportunidade; o otimista vê oportunidade
em cada dificuldade.”

Winston Churchill
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AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente minha mãe Geni Schallenberger que desde o inicio

de minha caminhada acadêmica sempre me deu grande apoio e não poupou
sorrisos demonstrando grande satisfação ao ver os resultados por mim atingidos em
provas e trabalhos.
Também agradeço ao apoio vindo de meus irmãos e amigos, Leandro,
Leunice e Eduardo que sempre me desejaram o melhor.
A minha namorada Jeniffer Cancian, deixo meu sincero agradecimento por ter
suportado os momentos que não podemos estar juntos e por sempre ter me
incentivado a fazer o melhor trabalho possível.
Não posso deixar de agradecer imensamente ao meu professor orientador
Ariosto Sparemberger que com a sua sabedoria e grande conhecimento do setor
varejista me ajudou e participou do inicio ai fim da minha caminhada acadêmica.

A todos vocês meu sincero muito obrigado!

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RESUMO
INTRODUÇÃO
O varejo físico é um dos principais setores da economia brasileira, sendo um
dos principais responsáveis pela geração de emprego, renda e desenvolvimento de
estados e municípios, quando explorado de forma inovadora e eficiente. De 2004 até
2013 o varejo evidenciou um crescimento fora do comum, chegando a casa de
106,2% de aumento, gerando mais de 3,7 milhões de empregos nos últimos 10
anos, apresentando uma taxa de crescimento de 6% ao ano, segundo pesquisa do
IDV (2013) Instituto de Desenvolvimento do Varejo.
No entanto nos últimos 14 anos a internet abriu um novo e moderno meio de
compra e venda de produtos, colocando em evidência outro setor varejista que vem
se destacando e ganhando espaço na economia, o varejo online ou e-commerce,
sites na internet que oferecem produtos para vendas, sem a necessidade de um
espaço físico, ou vendedores em contato direto com clientes, o que acaba
diminuindo custos e facilitando as vendas, pois se podem aumentar as facilidades de
venda junto aos sues clientes, eliminando intermediários e abrindo uma conexão
direta entre cliente e produto, o que acarreta em preços menores e condições de
pagamento mais longo.
Portanto se faz necessário que os gestores do varejo tradicional entendam o
comportamento do consumidor, que de acordo com a velocidade que o mercado tem
se modificado vem sendo inseridas em uma constante busca do menor desperdício
de tempo possível, quando se diz respeito a encontrar e comprar seu produto ou
serviço. As organizações analisando esses fatores através de pesquisas de
marketing de relacionamento percebem que além de velocidade os clientes buscam
diversidade de produtos, qualidade, preços baixos, e facilidades para realizar suas
compras on-line. Schiffman e Kanuk (2000).
O trabalho demonstra algumas tendências no comportamento consumidor no
que diz respeito à utilização do e-commerce, além do perfil de compra de homens e
mulheres quanto ao uso dos canais de varejo virtual e físico ao adquirir sapatos e
tênis, focando no ramo de sapatos e tênis masculinos e femininos na região
noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Teve como foco principal apresentar as
preocupações e situações as quais evidenciem o quanto o varejo está sendo
impactado com o comércio virtual, buscando através de análise dos resultados
apresentar oportunidades de melhorias para que o varejo físico de sapatos e tênis
masculinos e femininos continue em crescimento constante.

METODOLOGIA
Para a realização desta pesquisa foi utilizado o método exploratório, pois a
mesma se utiliza de ferramentas bibliográficas e documentais que de acordo com
MARCONI (1999, p.73) são todas as publicações sobre o tema a ser estudado o
como boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material
cartográfico, além de meios de comunicação orais: rádio, gravações em fitas
magnéticas e audiovisuais, filmes e televisão. Tendo como principal objetivo
direcionar o pesquisador a aprofundar-se no assunto a ser estudado, com todo o tipo
de material dito, escrito ou filmado sobre o assunto a ser pesquisado.
É também descritiva sendo a mesma baseada no método survey MALHOTRA
(2001) baseando-se em perguntas interrogativas aos participantes da pesquisa a fim
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de se descobrir seus comportamentos, atitudes, percepções, motivações,

características demográficas e estilo de vida.
Os questionários com 39 questões foram distribuídos e aplicados na região
noroeste do estado do Rio Grande do Sul, onde foram entregues 370 e retornaram
respondidas 289 pessoas tendo em sua maioria de respondentes pessoas do sexo
feminino solteiras.
Após recolhidos os questionários foram tabulados fazendo o uso da
ferramenta Microsoft Office Excel 2010, gerando gráficos que foram posteriormente
analisados e utilizados como base para sugestões de melhorias para o varejo físico.

RESULTADOS
Durante a pesquisa de campo foram entregues 370 questionários, onde foram
respondidos e validados 289 questionários, totalizando 78% que puderam ser
tabulados e analisados, sendo as cidades de Santa Rosa, Três de Maio, Horizontina,
Tuparendi e Tucunduva as mais participantes. A maioria dos entrevistados é do sexo
feminino 54% destes e 46% são do sexo masculino, 41% a maioria dos
entrevistados tem renda entre R$ 1.501,00 a R$ 2.900,00, com relação ao estado
civil dos entrevistados encontra-se uma grande diferença entre solteiros e os demais
estados civis, grande parte disso devido à média de idade com maior índice que foi
de 21 a 30 anos com 62% dos pesquisados, 182 pessoas dos 289 pesquisados se
dizem solteiras o que representa 63% do total dos entrevistados.
Os entrevistados em sua maioria 88,89% já utilizam a internet de 6 a 10 anos,
utilizando mais frequente mente a rede mundial de computadores em casa com
79,3% e no trabalho com 42,4%. As maiorias dos 289 pesquisados dizem ter
conhecimento médio sobre a internet, conhecimento este suficiente para auxiliar seu
dia-a-dia, a maioria utiliza desse conhecimento em internet trabalhos e pesquisas
75,4% e para comunicação com outras pessoas, através de redes sociais e e-mails.
Com relação à preferência de compra, 76% das pessoas a grande maioria
dos entrevistados disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico, e
apenas 24% destes preferem comprar estes produtos no e-commerce.
Considerando que 24% dos entrevistados preferem comprar sapatos e ou
tênis no e-commerce, grande parte 50,90% destes concordam plenamente que
utilizam este canal de compra pela economia de tempo, já 67,9% disseram que a
maior variedade de produtos é o que as leva a comprar em lojas online, as
promoções constantes existentes no e-commerce também são diferenciais para os
clientes que preferem comprar no varejo online, e como fator decisivo para a compra
nas lojas online os entrevistados que preferem esse canal de compra disseram os
preços são o fator mais importante para a compra de sapatos e ou tênis via internet,
com 75% das pessoas afirmando utilizar o e-commerce pelo fator preço.
Já com relação aos 76% dos entrevistados que preferem comprar sapatos e
ou tênis no varejo físico, 41% destes preferem utilizar o varejo tradicional pois assim
podem tocar os produtos que querem adquirir, 41% dos entrevistados que disseram
optar por comprar esses produtos no varejo físico afirmaram concordar plenamente
com o fato de que a possibilidade de negociar preços diretamente com o vendedor
seja diferencial na ida ao varejo físico, ao contrário do e-commerce lojas virtuais que
não possibilitam a negociação de preços já dos entrevistados 45% concordaram
plenamente que os sapatos e tênis expostos nas prateleiras ajudam na escolha do
produto.
A maioria dos entrevistados que preferem o canal de compra e-commerce,
42% disseram ter gastado nos últimos 3 anos em sapatos e ou tênis entre R$
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1.001,00 e R$ 2.000,00, onde 44% do total de entrevistados que preferem o e-

commerce para comprar estes produtos responderam ter comprado nos últimos 3
anos de 2 a 4 pares de sapatos e ou tênis, preferindo utilizar para pagar essas
compras o boleto á vista com 60% da soma destes entrevistados.
Já a maioria dos 76% dos entrevistados que preferem o varejo físico para
compras sapatos e ou tênis responderam ter gasto nos últimos 3 anos com esses
produtos entre R$ 2.001,00 e R$ 4.000,00 sendo estes 51% do total dos 214
homens e mulheres que preferem o varejo tradicional, a maior soma destes
entrevistados 55% responderam que nos últimos 3 anos compraram mais de 6 pares
de sapatos e ou tênis utilizando também em sua maioria o boleto a vista para efetuar
esses pagamentos.

CONCLUSÃO
Com a elaboração deste presente trabalho de conclusão de curso o buscou-
se identificar o canal de compra preferido por homens e mulheres do noroeste do
estado do Rio Grande do Sul, na compra de sapatos e tênis para calçar seus pés, se
varejo físico ou e-commerce, destacando algumas características básicas dos 289
pesquisados, os mesmos são em sua maioria jovens 62% tem idades entre 21 e 30
anos, sendo em maior quantidade do sexo feminino, com renda entre R$ 1.501,00 e
R$ 2.900,00 e a grande maioria dos entrevistados são solteiros com ensino superior
incompleto.
Mesmo com a grande popularização do e-commerce, um canal de compras
facilitado onde os consumidores podem fazer suas compras no conforto do seu lar,
em poucos cliques e em questão de minutos, podendo parcelar as mesmas em mais
de 10 vezes sem juros, tendo uma grande gama de informações dos sapatos e ou
tênis que deseja adquirir, os pesquisados ainda tem grande preferência por comprar
estes produtos no varejo tradicional ou físico.
Mais de 76% dos questionados preferem adquirir sapatos e ou tênis no varejo
físico, gastando em média de R$ 150,01 a R$ 250,00 na compra desses produtos,
nos últimos 3 anos os clientes compraram mais de 6 pares de sapatos e ou tênis,
preferindo utilizar como forma de pagamento o boleto a vista, porém em sua ultima
compra esses clientes em sua maioria disseram ter utilizado com forma de
pagamento o crediário/carnê,
A satisfação desses clientes com o varejo físico também é algo de grande
destaque mais de 75% dos entrevistados estão estre satisfeitos e muito satisfeitos
com as lojas físicas, isto remete a grande maioria de entrevistados que ainda prefere
comprar no varejo físico sapatos e ou tênis.
Os tênis tem preferência de compra no varejo físico com relação aos sapatos,
mais de 65% dos entrevistados dizem ter comparado mais tênis do que sapatos
nesse canal de compra, ou seja, 130 dos 214 entrevistados que disseram preferir
comprar esses produtos em lojas físicas.
Enquanto os compradores que preferem o e-commerce em sua maioria
afirmaram que buscam comprar sapatos e ou tênis nesse canal de compra pelos
melhores preços do que o varejo tradicional, os clientes que dizem preferir o varejo
físico afirmaram preferem compras sapatos e ou tênis no varejo tradicional pela
facilidade em poder provar os produtos, sentir se o mesmo é adequado e é o mais
indicado para calçar o seu pé, por isso foi sugerido como melhoria para o varejo
físico que explore este ponto chave, treinando equipes de vendas que entendam das
necessidades dos clientes e ofereçam o produto que realmente seja o mais
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adequado ao cliente, sendo este um vendedor consultivo e preparado para atender a

clientes cada vez mais exigentes.

Palavras-Chave: E-commerce, Varejo Físico, Entrevistados e Compra.

REFERÊNCIAS:
SCHIFFMAN, L. G.; KANUK,L. L. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro:
LTC – Livros Técnicos e Científicos, 2000.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: Uma Orientação Aplicada, 3.Ed.Porto

Alegre, Bookman ,2001.

MARCONI, M. A.; LAKATOS, E.M. Técnicas de pesquisa: Metodologia de

Pesquisa, 4. ed, São Paulo: Atlas, 1999
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LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Principais motivações para a utilização do E-commerce: .......................... 19

Figura 2: Vendas do varejo em bilhões nos anos de 2011 a 2014 ............................ 22
Figura 3: Evolução dos consumidores on-line em milhões ....................................... 31
Figura 4: Estimativa de vendas do E-commerce de 2010 a 2016. ............................ 31
Figura 5 – Idade ........................................................................................................ 49
Figura 6 – Sexo ......................................................................................................... 50
Figura 7- Renda ........................................................................................................ 50
Figura 8 – Estado Civil .............................................................................................. 51
Figura 9 – Escolaridade ............................................................................................ 52
Figura 10 - Profissão ................................................................................................. 53
Figura 11– Conhecimento em inglês ......................................................................... 54
Figura 12 – Início da utilização da internet ................................................................ 56
Figura 13 – Locais de uso da internet ....................................................................... 57
Figura 14 – Conhecimento do uso da internet........................................................... 58
Figura 15 – Frequência de utilização da internet....................................................... 59
Figura 16 – Preferência de compra de sapatos e tênis ............................................. 61
Figura 17 – Quantidade de vezes que já comprou sapatos e ou tênis pelo e-
commerce.................................................................................................................. 62
Figura 18 – Afirmações dos entrevistados que preferem comprar sapatos e tênis ... 63
Figura 19 – Quanto costuma comprar em sapatos e tênis na internet ...................... 65
Figura 20 – Valor gasto nos últimos 3 anos nas compras de sapatos e ou tênis
utilizando o e-commerce. .......................................................................................... 66
Figura 21– Quantidade de sapatos e ou tênis comprado no e-commerce nos últimos
3 anos ....................................................................................................................... 67
Figura 22 – Como costuma realizar o pagamento de suas compras pela internet .... 68
Figura 23 – Satisfação dos clientes nas compras de sapatos e ou tênis pela internet
.................................................................................................................................. 70
Figura 24 - Grau de relevância de fontes de informação para compra de sapatos e
ou tênis pela internet ................................................................................................. 71
Figura 25 – Equipamentos mais utilizados nas compras online ................................ 72
Figura 26 – Loja online mais utilizada nas compras de sapatos e ou tênis ............... 73
Figura 27 – Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet ......... 74
Figura 28 – Forma de pagamento utilizada na ultima compra de sapatos e ou tênis
pela internet............................................................................................................... 75
Figura 29 – Quantidade de parcelas utilizadas pelos clientes em sua ultima compra
de sapatos e ou tênis na internet .............................................................................. 76
Figura 30 – Produto que mais comprou pela internet................................................ 77
Figura 31 – Grau de concordância com relação a preferência de compras no varejo
físico de sapatos e ou tênis ....................................................................................... 79
Figura 32 – Quantidade de compra de sapatos e ou tênis no varejo físico ............... 82
Figura 33 – Valor que costuma gastar em sapatos e ou tênis no varejo físico ......... 83
Figura 34 – Valor gasto em sapatos e ou tênis nos últimos 3 anos .......................... 84
 10

Figura 35 – Quantidade de pares de sapatos e ou tênis comprados nos últimos 3

anos no varejo físico. ................................................................................................ 85
Figura 36 – Formas de pagamento mais utilizadas nas compras de sapatos e ou
tênis no varejo físico .................................................................................................. 86
Figura 37– Nível de satisfação dos clientes na compra de sapatos e ou tênis no
varejo físico ............................................................................................................... 88
Figura 38 – Grau de relevância para a busca de informação por lojas para a compra
de sapatos e ou tênis ................................................................................................ 89
Figura 39 – Qual a primeira loja que você pensa para comprar sapatos e ou tênis no
varejo tradicional ....................................................................................................... 91
Figura 40 – Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis .............................. 92
Figura 41 – Ultima forma de pagamento utilizada na compra de sapatos e ou tênis
no varejo físico .......................................................................................................... 93
Figura 42 – Caso tenha parcelado quantidade de parcelas utilizadas na ultima
compra de sapatos e ou tênis ................................................................................... 94
Figura 43 – Qual o produto mais comprou no varejo físico, sapatos ou tênis ........... 95
Figura 44 – Estratégias para adquirir clientes do e-commerce para o varejo físico 102
 11

LISTA DE QUADROS
Quadro 1: principais motivadores potenciais para adoção do e-commerce pelos
consumidores: ........................................................................................................... 34
 12

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 15
1. CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO ................................................................... 17
1.1 Apresentação do tema ............................................................................... 17
1.2 Caracterização do setor............................................................................. 20
1.3 Problema ..................................................................................................... 23
1.4 Objetivos ..................................................................................................... 23
1.4.1 Objetivo Geral ........................................................................................ 23
1.4.2 Objetivos específicos ............................................................................. 24
1.5 Justificativa ................................................................................................ 24
2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 26
2.1 Varejo .............................................................................................................. 26
2.1.1 Conceito de varejo ........................................................................................... 27
2.2 E-commerce.................................................................................................... 28
2.2.1 Comportamento do Consumidor ao utilizar o E-commerce .............................. 32
2.2.2 Principais motivadores para a utilização do e-commerce................................. 33
2.3 Serviços .......................................................................................................... 35
2.3.1 Mix de serviços ................................................................................................. 37
2.3.2 Expectativa com relação aos serviços.............................................................. 38
2.4 Satisfação e relacionamento entre empresa e cliente ................................ 39
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ............................................................... 41
3.1 Classificação da pesquisa............................................................................. 41
3.2 Universo amostral .......................................................................................... 42
3.3 Coleta de dados ............................................................................................. 43
3.4 Análise e interpretação dos dados ............................................................... 46
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................ 49
4.1 Perfil dos Entrevistados ................................................................................ 49
4.2 Uso da Internet ............................................................................................... 55
4.3 Preferência de Compra dos Entrevistados E-commerce versus Varejo
Físico..................................................................................................................... 60
4.4 Compras de Sapatos e Tênis via E-commerce ............................................ 62
 13

4.5 Compras de Sapatos e Tênis no Varejo Físico............................................ 78

4.6 Sugestões de melhoria para o varejo físico de sapatos e tênis do
Noroeste do Estado Rio Grande do Sul reter um maior número de clientes e
não perder os clientes que já possui para o e-commerce. .............................. 96
CONCLUSÃO.......................................................................................................... 107
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 110
APÊNDICE .............................................................................................................. 117
 14

ÍNDICE APÊNDICES

APÊNDICE 1 – Questionário .....................................................…….....….………. 117

 15

INTRODUÇÃO

O varejo físico é um dos principais setores da economia brasileira, sendo um

dos principais responsáveis pela geração de emprego, renda e desenvolvimento de
estados e municípios, quando explorado de forma inovadora e eficiente. De 2004 até
2013 o varejo evidenciou um crescimento fora do comum, chegando a casa de
106,2% de aumento, gerando mais de 3,7 milhões de empregos nos últimos 10
anos, apresentando uma taxa de crescimento de 6% ao ano, segundo pesquisa do
IDV (2013) Instituto de Desenvolvimento do Varejo.

No entanto nos últimos 14 anos a internet abriu um novo leque de opções

quando se fala em compra e venda de produtos, colocando em evidência outro setor
varejista que vem se destacando e ganhando espaço na economia, o varejo online
ou e-commerce, sites na internet que oferecem produtos para vendas, sem a
necessidade de um espaço físico, ou vendedores em contato direto com clientes, o
que acaba diminuindo custos e facilitando as vendas, pois se podem aumentar as
facilidades de venda junto aos sues clientes, eliminando intermediários e abrindo
uma conexão direta entre cliente e produto, o que acarreta em preços menores e
condições de pagamento mais longas.

Esse novo meio de compra e venda, vem tirando espaço do varejo tradicional
que necessita se reinventar e se atualizar para continuar em crescimento e
conseguir bater de frente com esse concorrente que a cada dia que se passa
conquista mais clientes, fidelizando estes com suas facilidades. Para isso se faz
necessário que os gestores do varejo tradicional entendam o comportamento do
consumidor, que de acordo com a velocidade que o mercado tem se modificado vem
sendo inseridos em uma constante busca do menor desperdício de tempo possível,
quando se diz respeito a encontrar e comprar seu produto ou serviço, as
organizações analisando esses fatores através de pesquisas de marketing de
relacionamento, percebem que além de velocidade os clientes buscam diversidade
 16

de produtos, qualidade, preços baixos, e facilidades para realizar suas compras on-
line. Schiffman e Kanuk (2000).

O trabalho demonstra algumas tendências no comportamento consumidor no

que diz respeito à utilização do e-commerce, além do perfil de compra de homens e
mulheres quanto ao uso dos canais de varejo virtual e físico ao adquirir sapatos e
tênis, focando no ramo de sapatos e tênis masculinos e femininos na região
noroeste do estado do Rio Grande do Sul. Teve como foco principal apresentar as
preocupações e situações as quais evidenciem o quanto o varejo está sendo
impactado com o comércio virtual, buscando através de análise dos resultados
apresentar oportunidades de melhorias para que o varejo físico de sapatos e tênis
masculinos e femininos continue em crescimento constante.

Portanto buscando analisar pesquisas e estudos sobre o e-commerce e o

varejo físico, na primeira parte do trabalho consta uma revisão literária com vários
autores sobre estes assuntos, desenvolvendo temas como inicio do varejo físico até
o comportamento do consumidor do e-commerce, bem como o crescimento do uso
dessa nova plataforma de compras. Já a segunda parte desse trabalho
complementa os dados literários buscados através de pensamentos de vários
autores, focando um grupo especifico de pessoas através da aplicação de um
questionário com 289 homens e mulheres que estão situadas na região noroeste do
estado do Rio Grande do Sul, descobrindo sua preferência de compra de sapatos e
ou tênis se através do e-commerce ou varejo físico, elaborando gráficos (figuras) e
tabelas que ajudam no melhor entendimento dos resultados. A ultima parte desse
trabalho é constituída na análise dos resultados obtida através da pesquisa,
contando com sugestões e recomendações para o varejo físico reter e agregar mais
clientes, chegando na conclusão desse trabalho que complementa possíveis
estudos futuros a serem realizados com base no tema dessa pesquisa.
 17

1. CONTEXTUALIZAÇÃO DE ESTUDO

A contextualização do estudo compreende inicialmente a delimitação do tema

e questão do estudo do trabalho, além da definição dos objetivos, geral e específicos
e a justificativa da escolha desse tema.

1.1 Apresentação do tema

O varejo tradicional com lojas e pontos de vendas em lugares estratégicos

tem origem nos tempos mais remotos e pode ser definido como um processo de
compra de produtos de atacadistas, para revende-los em quantidades menores ao
consumidor final, que por sua vez procura ter acesso ao comerciante diretamente na
loja. (LAS CASAS, 1994: 17).

Esse tipo de comércio o varejo tradicional é um grande gerador de emprego e

renda no Brasil, representando em 2012 15,2% do emprego formal privado
contribuindo de forma decisiva para minimizar os impactos dos problemas externos
na economia brasileira, segundo o Instituto para o Desenvolvimento do Varejo. (IDV
2012).

A economia brasileira tem forte dependência do bom andamento do varejo, os

negócios gerados por esse setor, ajudam a disseminar capital e investimento através
de impostos em cidades e municípios, portanto o varejo vai além de ser apenas lojas
que atendem a necessidades de clientes e sim inclui todas as ações de vendas de
bens e serviços que são efetuadas diretamente aos consumidores finais para o uso
pessoal. (KOTLER, 1998: 493)

Na sua mais profunda análise o empresário do ramo do varejo é alguém

disposto a oferecer sua gama de produtos sendo assim um negociador que busca
vender produtos e serviços de uso pessoal ou familiar, a seus clientes, sendo
responsável por repassar o produto do atacadista ao consumidor final. (GIULIANI,
2003: 22).

De acordo com o Caged, somente o setor publico tem gerado um maior

numero de empregos formais no Brasil, no entanto pelos dados obtidos pelo IBGE
 18

desde 2004 o varejo tradicional vem sendo o responsável por melhorar o resultado
geral da economia. Até o ano de 2003, o comportamento do varejo era inferior ao
PIB, que era sempre elevado devido as exportações, porém após a expansão do
consumo interno das famílias, impulsionado pela melhoria da renda o varejo teve um
crescimento considerável ano após ano até 2008. (IBGE 2008).

Ao analisar os números apresentados pela pesquisa do Instituto Brasileiro de

Geografia e Estatística (IBGE 2008), pode-se destacar o quanto o varejo tem sido e
é efetivo na melhoria dos ganhos das famílias brasileiras, o que é muito importante
levando em consideração que a cada ano que se passa seu concorrente a internet
com o e-commerce vem ganhando mais adeptos e clientes de todas as classes
sociais.

O e-commerce como conhecemos hoje, só ganhou destaque perante o

mercado mundial graças a um fator importantíssimo para sua existência à internet.
Está pode ser considerada um dos grandes feitos dessa era, pois a mesma além de
dar base para que o e-commerce exista, é um grande facilitador do nosso trabalho
diário, pois nos demonstra informações instantâneas diariamente que podem ser
acessíveis em todo o planeta, possibilitando que pessoas e empresas possam
demonstrar seus produtos para todo e qualquer lugar do mundo, gerando uma nova
e eficaz maneira de fazer negócios. (DEITEL / STEINBUHLER, 2004: 5, apud
Trabalho de Conclusão de Curso de Administração HOLZ, 2014).

Embora ainda não seja muito representativos em percentuais de mercado, as

vendas no varejo eletrônico ou e-commerce vem a cada dia que se passa tendo uma
grande importância e um crescimento significativo, levando em consideração o
crescimento do varejo tradicional, na atualidade se tornou natural a compra e venda
de produtos sem precisar sair de casa, tornando possível a não utilização de um
ponto de venda fixo para venda de produtos o que era pouco possível através do
varejo tradicional, onde um ponto de venda era imprescindível para o sucesso as
vendas. As novas tecnologias e o e-commerce cada vez mais vêm possibilitando
aos consumidores comprar o mundo sem sair de casa, gerando um crescimento
exponencial a esse novo meio de varejo causando impactos cada vez mais
significativos ao varejo tradicional. (LEVY / WEITZ, 2000: 76).
 19

De acordo com Korgaonkar e Wolin (1999 apud MORGADO, 2003) existem

diversos tipos de motivações e ou atitudes que podem favorecer a utilização da
internet para compras on-line, sendo esses os principais: (1) a fuga da realidade por
meio de atividades que por sejam prazerosas ao individuo, através da internet,
levando esse a visitar sites e lojas virtuais; (2) satisfação da necessidade por
conhecimento de maneira mais veloz e menos onerosa; (3) o controle total do
tempo, análise e pesquisa mais criteriosa dos produtos e serviços desejados; (4) a
socialização e troca de informação sobre determinado produto ou serviço em sites
de reclamações ou informações; (5) a maior comparação de preços de produtos e
serviços, visto que não existe a pressão de um terceiro para a compra do produto
visualizado pelo cliente.

De acordo com pesquisa realizada pelo Jornal Hoje, entre as principais

motivações para a utilização do E-commerce estão preço baixo, economia de tempo,
comparação de preços e a compra a qualquer momento.

Figura 1: Principais motivações para a utilização do E-commerce:

60%
50%
40% Preço Baixo
30%
50%
20% 33% Economia de Tempo
10% 23% 19%
0%
Comparação de
Preços
Compra a Qualquer
Hora

Fonte: Pesquisa globo.com ano de 2015

Portanto é de grande significância se analisar mais profundamente o quanto o e-

commerce vem mudando o cenário do varejo tradicional do noroeste do estado do
 20

Rio Grande do Sul, buscando elencar o perfil de compra dos homens e mulheres
pesquisados, verificando sua preferência de compras, se varejo físico ou e-
commerce.

1.2 Caracterização do setor

Desde o inicio dos tempos o homem dedicou sua vida para a caça e pesca
com o intuito de suprir todas as suas necessidades básicas, ou seja, buscando o
consumo próprio de tais alimentos, no entanto com o aperfeiçoamento e evolução de
ferramentas e meios de produção começou a surgir para os homens excedentes em
suas tarefas que antes eram apenas para consumo próprio, estes ao invés de serem
descartados foram começaram a ser utilizados como moedas de troca para a
obtenção de outras mercadorias, assim nascia os primeiros focos de comércio e
varejo e se iniciava uma atividade que se estende até os dias atuais com algumas
mudanças, mas com os mesmos princípios de seus primórdios.

Mesmo que grande parte da população mundial não tenha o conhecimento,

desde o inicio e na atualidade e cada vez mais o varejo vem se destacando no
cenário econômico mundial, de acordo com Meika Nakamura, diretora de Pesquisa
de Bens de Consumo do Brasil da Euromonitor International, “num período de 5
anos, o varejo mundial vai gerar 2 trilhões de dólares”. Dentre as regiões que mais
vão se destacar nesse crescimento Meika cita a América Latina o que confere o
Brasil, África e Oriente Médio, esses superando países que se encontram em
desenvolvimento.

No Brasil o varejo também vem tendo cada vez mais destaque no cenário
econômico, além de ser o maior gerador de emprego e renda formais, o setor vem
crescendo ano após ano, porém menos do que o esperado, muito desse fato por
estar enfrentando um concorrente poderoso a internet. (IDV 2015)

No Rio Grande do Sul o Varejo também tem seu lugar de destaque sendo
esse a principal fonte de emprego e renda, assim como no restante do Brasil. Com
relação ao seu crescimento segundo o (IVV) o comércio varejista teve um
crescimento muito abaixo do esperado em todo o ano de 2014 apenas 0,1% o que
 21

demonstra que o setor varejista convencional vem sofrendo com a internet e o e-

commerce. (IVV 2014).

Esses números do varejo Gaúcho refletem o quando o cliente do varejo

tradicional vem mudando suas atitudes de compra, com um cliente cada vez mais
informado e decidido conhecendo os produtos muitas vezes mais que os próprios
vendedores, vem impulsionando as vendas do e-commerce a cada dia que se
passa, pois o cliente não precisa mais da influência do vendedor para efetuar suas
compras.

Para lidar com isso algumas lojas do Varejo Mundial vem mudando suas
estratégias de vendas, bem como a estrutura do Varejo, segundo Meika Nakamura,
diretora de Pesquisa de Bens de Consumo do Brasil da Euromonitor International,
grandes varejistas como a Hollister busca proporcionar aos seus clientes ambientes
de vendas diferenciados, modernos e até mesmo com luz ambiente em baixo tom,
criando assim climas diferenciados que estimulem os clientes a buscar a loja para
fazer suas compras.

Meika Nakamura, diretora de Pesquisa de Bens de Consumo do Brasil da

Euromonitor International também apresenta as vitrines interativas como fator
diferenciado para o varejo, com essa tecnologia diferenciada o consumidor vai até a
loja física, escaneia o produto com o celular, enche a sua cesta de compras
efetuando o pagamento na própria loa e recebendo seu produto em casa, tendência
essa acompanha pela rede de supermercados Pão de Açúcar.

Todas essas ações estão sendo desenvolvidas para que o varejo tradicional
continue em constante evolução e crescimento, saindo de suas raízes primordiais e
se estabelecendo em um patamar de atendimento diferenciado ao cliente, para
assim conseguir suprir a necessidade do cliente comprar na internet utilizando o e-
commerce.

Tendo em vista que a constante evolução do e-commerce vem se tornando

cada dia mais evidente tanto na economia tanto pra o varejo tradicional que vem
sofrendo impactos muitas vezes negativos com o crescimento desse tipo de
comércio.
 22

Figura 2: Vendas do varejo em bilhões nos anos de 2011 a 2014

Fonte: E-bit informação janeiro de 2015

Na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, o varejo tradicional

também tem grande importância no que diz respeito a economia e geração de
emprego e renda, contando com um grande número de lojas.

Tendo como exemplo os gestores do varejo tradicional da cidade de Santa

Rosa, estes tem ciência que irão enfrentar um ano com muitos feriados o que
segundo a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas (FCDL-RS), os 11
feriados nacionais podem comprometer as vendas, fazendo que o crescimento
esperado seja de 1,5% inferior. Esses 11 feriados nacionais irão cair em dias uteis e
vários desses serão feriadões anexados aos finais de semana, comprometendo
negativamente o varejo segundo avalia o presidente da FCDL-RS, Vitor Abreu Koch.
(FCDL-RS 2015).
 23

1.3 Problema

As facilidades encontradas nas compras pela internet vêm proporcionando

comodidades cada vez mais procuradas pelos clientes e vem preocupando os
varejistas do segmento de tênis e sapatos masculinos e femininos que temem cada
dia mais perder espaço para esse o comercio virtual, o diferencial de preço
observado nas lojas virtuais é um grande causador dessa procura cada vez mais
acentuada ao comércio eletrônico, os clientes estão ligados e observam que os
preços são muitas vezes até 20% mais baixos que em lojas físicas, pois essas
precisam tirar parte de seus lucros para o pagamento de comissões aos
vendedores, além de aluguel e demais encargos necessários.
Com isso tanto o varejo em geral quanto o de sapatos e tênis masculinos e
femininos da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, vem tentando
descobrir as principais motivações de clientes que buscam pelo e-commerce,
buscando alternativas que os façam seguir em crescimento, gerando emprego e
renda para os locais onde estão localizados. A partir da busca dessas alternativas a
questão de estudo é delimitada: Qual a preferência de compra de sapatos e tênis
masculinos e femininos da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul,
e-commerce versus varejo físico.

1.4 Objetivos

Os objetivos de um estudo são definidos para a busca dos melhores

resultados. Segundo Vergara (2000) o problema é questão a ser estudada e o
objetivo é resultado a ser alcançado.

1.4.1 Objetivo Geral

Realizar uma pesquisa buscando apurar qual o canal de compra preferido por
homens e mulheres da Região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, para
comprar sapatos e tênis, bem como o perfil desses compradores, e-commerce
versus varejo físico.
 24

1.4.2 Objetivos específicos

 Analisar o perfil do consumidor que utiliza o e-commerce ou o varejo físico para

a compra de sapatos e tênis masculinos e femininos da Região Noroeste do
Estado do Rio Grande do Sul;
 Identificar as principais motivações de compra dos clientes da Região Noroeste
do Estado do Rio Grande do Sul, no comércio eletrônico e no varejo físico;
 Identificar a preferência de compra dos clientes da cidade de Santa Rosa – RS,
quando se diz respeito à compra de sapatos e tênis masculinos e femininos.
 Propor sugestões de melhoria para o varejo físico de sapatos e tênis do noroeste
do Estado Rio Grande do Sul reter um maior número de clientes e buscar novos
clientes.

1.5 Justificativa

O e-commerce como conhecemos atualmente vem se popularizando na

ultima década, ano após ano, se tornando um meio de preferência entre o
consumidor em geral, muito pelas facilidades de compra sem sair de casa,
condições de pagamento estendidos, venda sem intermediários, não precisando de
um vendedor para que a venda aconteça, e horários flexíveis de compra, podendo o
cliente comprar a qualquer hora e qualquer lugar desde que tenha em suas mãos
um computador ligado a internet, não precisando mais o cliente observar horários de
atendimentos em lojas do varejo tradicional.

Segundo pesquisa do realizada pelo ibope, 70,9 milhões de brasileiros já tem

acesso a internet, esse número está em franca expansão a cada ano que se passa,
o que apresenta uma grande estimativa de crescimento para o e-commerce,
aproximadamente 30% é o esperado para o crescimento do setor nos próximos
anos. (GIORDANI, 2012: 06).

O Brasil, bem como o Rio Grande do Sul tem uma forte influência do varejo
físico em sua economia, sendo esse um dos principais geradores de emprego e
renda, com isso é de verás importante que esse se mantenha em crescimento e
 25

evolução, fazendo frente ao seu concorrente que hoje tem projeções de crescimento
além do previsto pelo varejo tradicional, para isso é preciso se analisar e buscar
alternativas que ajudem a neutralizar ou minimizar impactos que possam vir a
prejudicar as vendas do setor.

Com o estudo focado em um ramo especifico do varejo, sapatos e tênis

masculinos femininos no Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, pode-se
observar que esse apesar de estar sendo afetado pelo e-commerce ainda não
percebe o quanto isso pode aos poucos prejudicar seu crescimento, visto que no
ano de 2014 uma grande loja desse segmento se estabeleceu na cidade vindo de
outra localidade da região, o que demonstra que o setor ainda pode ser explorado
por empresários da região, sendo possível através da inovação manter o
crescimento desse setor.

Portanto a principal justificativa para a realização desse trabalho de pesquisa

é mensurar os impactos que o e-commerce vem gerando para o varejo de calçados
e tênis masculinos e femininos do noroeste do estado do Rio Grande do Sul, visto
que a compra nesse meio de comércio não vem a gerar impostos que vem a
contribuir para a economia da local, bem como desfavorece os comerciantes locais
desse segmento.

Também o estudo é de extrema importância para o acadêmico que é

colaborador de uma rede varejista de sapatos e tênis masculinos e femininos na
cidade de Santa Rosa, após a obtenção dos resultados entendendo melhor como o
varejo físico vem se comportando com relação ao e-commerce, poderá repassar aos
seus diretores ações possíveis que possam ser tomadas, para que a rede tenha um
melhor resultado frente esse concorrente.

Para concluir, o resultado vindo dos dados obtidos por meio desse estudo
poderá contribuir para sugestões de formulação de estratégias para o varejo de
sapatos e tênis masculinos e femininos da região noroeste do Estado do Rio Grande
do Sul, podendo vir a servir de base para novas pesquisas na área em questão,
vindo a proporcionar soluções que possam influenciar no aumento do faturamento
do varejo físico local.
 26

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Os pensamentos de autores contido em bibliografias é o embasamento

teórico central na realização do trabalho, sendo através deste que se relata toda a
fundamentação teórica da pesquisa e a definição de todos os conceitos empregados
na mesma. De acordo com o autor Severino (2002, p.162) “a teoria constitui o
universo de princípios, categorias e conceitos, desenvolvendo sistematicamente um
conjunto lógico e coerente, dentro do qual o trabalho realizado pelo pesquisador se
fundamenta e se desenvolve”.

Buscando que o resultado da pesquisa fosse positivo e contundente, se

buscou em livros, artigos publicados na internet, jornais e revistas, informações e
materiais que validassem ainda mais o estudo.

Portanto nesse capitulo será apresentado inicialmente, o conceito sobre

varejo, sendo em seguida abordado conceitos sobre o e-commerce, bem como os
principais motivadores nas compras via e-commerce, buscando entender o porquê
os clientes tem aderido a esse canal de compras. Por fim é realizada a abordagem
teórica com relação ao relacionamento e satisfação entre empresa e cliente,
caracterizando a mesma identificando os fatores principais dessas teorias.

2.1 Varejo

De acordo com Lima (2009) o varejo como conhecemos hoje, cada vez mais
vem se modificando devido as mudanças tecnológicas que proporcionam uma
grande facilidade de comunicação entre empresas, mercado e clientes, tais
mudanças também colaboram para a busca crescente por comodidade na busca por
produtos e serviços, gerando economia de tempo e esforço.

Nesse ponto é possível identificar que o varejo vem evoluindo e se integrando

com as constantes evoluções da economia, no sentido que consumidores e seus
indivíduos familiares se satisfazem através da troca realizada por transações com
alguns indivíduos. Junior (1996).
 27

Portanto Dias (1997) salienta que é preciso lembrar que o comerciante

varejista representa o final da cadeia de transações, ligando fabricante e comprador.
Esse processo é responsável por tornar a busca por produtos simples e tranquilos,
buscando gerar o menor esforço possível por parte do cliente.

2.1.1 Conceito de varejo

Segundo Las Casas (2006) a definição de varejo consiste em o comércio

direto entre clientes finais, sendo o setor varejista através de seus pontos de vendas
chamado de varejo lojista.

Sendo mais direto o varejo é considerado por Kotler e Keller (2006, p. 500)
como uma atividade legal de comércio, venda de produtos ou serviços diretamente a
clientes finais, sendo estes para qualquer atribuição de uso do produto por parte do
cliente, não sendo determinante onde e como estes são vendidos.

Para Parente (2000) o melhor conceito de varejo é definido pelo seguinte:

...consiste em todas as atividades que englobam o processo de venda de

produtos e serviços para atender a uma necessidade pessoal do
consumidor final. O varejista é qualquer instituição cuja atividade principal
consiste no varejo, isto é, na venda de produtos e serviços para o
consumidor final. (PARENTE, 2000, p. 22).

O varejo pode ser definido também como um dos maiores setores da

economia mundial que, de maneira semelhante a outros segmentos, está passando
por um período de mudanças substanciais no seu modelo de negócios. Mudanças
que são impulsionadas pela necessidade de resposta aos anseios, cada vez mais
específicos, dos consumidores. Contudo, se torna evidente a necessidade da
adoção de recursos tecnológicos na oferta de experiências visuais excitantes para
consumidores, para que com isso a loja deixe de ser apenas um lugar para compra
de produtos. (LEVY/ WEITZ, apud Dissertação de Mestrado, COSTA, 2009).

Já Dias (1997) destaca o papel do varejo na economia como elo de ligação

entre a indústria de transformação de bens e os clientes finais, pois essa exerce
 28

grande influência de compra nos consumidores, podendo moldar e definir

preferências no processo de compra do cliente.

2.2 E-commerce

A popularização da internet nas empresas, lares, e até mesmo em lugares

públicos vem a cada dia que se passa popularizando as vendas de uma maneira
antes impossível, sem a presença física de uma loja ou uma pessoa para
demonstrar ou oferecer o produto ao cliente, esse novo modelo de negócio
denominado E-commerce leva a possibilidade de sem comprar sem sair de casa em
qualquer loja virtual existente na internet, permitindo até mesmo que uma pessoa
efetue suas compras de uma loja que se encontra no outro lado do mundo.

A tecnologia denominada internet possibilita um relacionamento direto entre

empresas e pessoas, proporcionando a possibilidade de negócios onde quer que se
esteja com baio custo, desde que possua uma conexão via rede mundial de
computadores; Esse fato aumentou o poder de barganha dos clientes que ao
procurar buscar suas mercadorias em lojas físicas podem apresentar preços de
produtos contidos em sites de compra on-line, que muitas vezes são muito inferiores
aos praticados pelas lojas físicas padrões, portanto as empresas que ainda não se
atentaram a esse novo padrão de clientes e negócios precisam se alertar e se
adaptar, voltando-se a esse novo estilo de compra e venda de produtos. Turchi
(2012).

Segundo o autor Albertin (2001) E-commerce é o processo de negócios

realizados via rede mundial de computadores, ou seja, por meio da internet,
utilizando as tecnologias existentes que possibilitem essa ação, e atendendo assim
aos objetivos do negócio em questão.

Esse processo permite a compra e venda de bens (tangíveis e intangíveis)

disponíveis em lojas ou prestadoras de serviços que utilizam o meio virtual para
vender ou comprar produtos ou serviços.

Já Kalakota e Whinston (1997 apud NAKAGAWA, 2008), dependendo da

abordagem em questão o E-commerce pode ter diferente significados.
 29

- com relação a comunicações, e-commerce é a transmissão de informações,

produtos/serviços, ou transações financeiras que venha a utilizar a linha telefônica, a
rede mundial de computadores, ou qualquer outro meio digital ou eletrônico.

- com relação ao processo que envolve negócios, o E-commerce é a

utilização de determinada tecnologia que facilite ou gere automatização de
transações financeiras e de negócios, bem como o fluxo constante de dados.

- relativo ao serviço, o E-commerce possibilita uma relação direta entre a

possibilidade das empresas, oferecer seus produtos e serviços a clientes que
querem cortar custos seja de deslocamento até uma loja física, ou a empresa que
não precisa dispor de todo um grupo de colaboradores em lojas físicas.

- levando para a característica on-line, o E-commerce permite a compra e

venda de produtos ou serviços via internet, podendo ser realizada por meio de
smartphones, tablets, computadores de mesa ou notebooks. No entanto existem
diversos tipos de transações compra e venda, sendo as mais importantes:

- B2C (Business-to-consumer), negócios que tem inicio em uma organização

para clientes finais, sendo esse o principal modelo de negócio online, sendo esse
definido como varejo-online.

Servindo de exemplos temos: passarela.com.br, ebay.com, centauro.com.br,

casasbahia.com.br, entre outras mais.

- B2B (Business-to-business), estes são negócios que seguem uma rotina de

empresa para empresa, sendo esse o modelo mais comum quando se trata de troca
de informações por empresas, através de e-mails, realização de orçamentos, entre
outros.

- C2C (Consumer-to-consumer), este exemplo de e-commerce é um dos mais

populares entre pessoas fisicas que buscam vender itens comprados que não
satisfizeram seus anseios, ou que já não possuem mais utilidade para as mesmas,
tendo como exemplo o site de compras mercadolivre.com.br.
 30

“Vive-se atualmente uma descontinuidade tecnológica de proporções épicas,

e a maioria de nós não está nem remotamente preparada para tal. O velho
paradigma, um sistema de produção em massa, a mídia de massa e o marketing de
massa estão sendo substituídos por um paradigma totalmente novo, um sistema
econômico um-a-um (1:1). O futuro do 1:1 é caracterizado por produção
personalizada, mídia de endereçamento pessoal e marketing 1:1, mudando
totalmente as regras da concorrência nos negócios e o crescimento. Em vez de
fatias de mercado, a meta da maioria da concorrência é a fatia do cliente – um
cliente por vez. O futuro 1:1 dos negócios enfocará menos os lucros de curto prazo
derivado de volumes de transações trimestrais ou anuais e mais o tipo de lucro que
pode ser realizado pela retenção de clientes de longo prazo e de valores vitalícios”.
Em anos recentes, o meio de comunicação e informação eletrônico chamado
Internet disseminou inovações de software e hardware, desenvolvidos
especificamente para oferecer conveniência às compras on-line. Juntamente com a
Internet, recursos de marketing eletrônico, como pesquisa de consumidores, e-mail,
sites da Web, pesquisas de auto identificação on-line e serviços ao consumidor on-
line, entre outras ferramentas eletrônicas, estão sendo integrados aos programas
tradicionais de marketing, melhorando o alcance e a eficácia do contato com os
públicos-alvo. O marketing on-line é uma extensão tática e estratégica de alta
tecnologia para coleta de informações, marketing direto e feedback de clientes,
atividades essas muito importantes na Comunicação Integrada de Marketing (CIM).

Os avanços tecnológicos estão permitindo que o profissional de marketing

identifique clientes em potencial para entregar produtos para consumo em mercados
específicos, usando meios seletivos de transmissão (em vez de transmissão em
massa) e mensagens on-line, usando ferramentas eletrônicas como lista de
servidores (listservs), grupos de discussão, propaganda dirigida, press-releases on-
line, ou conferências on-line, para citar apenas algumas táticas eletrônicas.
(PEPPERS / ROGERS, apud Trabalho de Conclusão de Curso de
Administração PATAT, 2014).

Quando apresentados números até o ano de 2007 Brasil 39 milhões de

pessoas tinham acesso à internet, dentre os quais 24% faziam compras online
(IBOPE, 2007). Notava-se um crescimento de 35% no número de consumidores on-
 31

line, de 7 milhões em 2006 para 9,5 milhões, conforme figura 1. Este crescimento é
impulsionado pelos seguintes fatores: computadores com preços mais acessíveis
para uma camada mais baixa da população, conveniência na compra principalmente
em grandes centros, aumento de acessos gratuitos a internet em lugares públicos e
privados, facilidade na utilização de sites de busca e comparadores de preços (E-
BIT, 2008).

Figura 3: Evolução dos consumidores on-line em milhões

Segundo pesquisa realizada pelo site dothcom.net espera-se até 2016 um

significativo aumento de estimados 17,5% nas vendas do E-commerce, levando
esse setor da economia a outros patamares de valores, chegando a casa de U$ 22
bilhões em 2016.

Figura 4: Estimativa de vendas do E-commerce de 2010 a 2016.

Fonte: Dados da pesquisa realizada pelo site dothcom.net.

 32

2.2.1 Comportamento do Consumidor ao utilizar o E-commerce

O avanço tecnológico, e o surgimento da internet fez com que o consumidor

tivesse uma mudança significativa em seu comportamento, principalmente nos
últimos 10 anos, com isso suas necessidades mudaram, hoje o cliente muitas vezes
não deseja sair de sua comodidade para efetuar a busca por um produto ou serviço,
aumentando o numero de adeptos pelo e-commerce.
A velocidade que o mercado tem se modificado insere o consumidor em uma
constante busca do menor desperdício de tempo possível, quando se diz respeito a
encontrar e comprar seu produto ou serviço, as organizações analisando esses
fatores através de pesquisas de marketing de relacionamento, percebem que além
de velocidade os clientes buscam diversidade de produtos, qualidade, preços
baixos, e facilidades para realizar suas compras on-line. Schiffman e Kanuk (2000).
Segundo Froemming et al (2009) para entender o comportamento do
consumidor se faz necessário conhecer varias áreas do conhecimento, sendo as
mais significativas, Psicologia, Sociologia, Antropologia, e Economia.
A Psicologia auxilia em um estudo entre homem como individuo e sua relação
com outros indivíduos. Já a Sociologia abrange um estudo entre homens e suas
instituições, deixando de ser uma dimensão isolada e sim membros de grupos. E a
área da Antropologia esta focada no estudo de como o comportamento é afetada por
variáveis culturais. Cultura é tratada como a personalidade de uma sociedade, seu
modo de vida, ou seja, comportamento do consumidor concentra seus estudos para
entender como as pessoas pensam e se comportam no suprimento de suas
necessidades e desejos diante da atividade do consumo. (FROEMMING 2009, apud
Trabalho de Conclusão de Curso de Administração PATAT, 2014).

De acordo com Korgaonkar e Wolin (1999 apud MORGADO, 2003) existem

diversos tipos de motivações e ou atitudes que podem favorecer a utilização da
internet para compras on-line, sendo esses os principais: (1) a fuga da realidade por
meio de atividades que por sejam prazerosas ao individuo, através da internet,
levando esse a visitar sites e lojas virtuais; (2) satisfação da necessidade por
conhecimento de maneira mais veloz e menos onerosa; (3) o controle total do
tempo, análise e pesquisa mais criteriosa dos produtos e serviços desejados; (4) a
socialização e troca de informação sobre determinado produto ou serviço em sites
de reclamações ou informações; (5) a maior comparação de preços de produtos e
 33

serviços, visto que não existe a pressão de um terceiro para a compra do produto
visualizado pelo cliente.

Na expectativa de demonstrar o comportamento do consumidor em situações

que envolvam o E-commerce, Morgado (2003) apresenta grupos significativos de
variáveis que se totalizam em três, sendo esses: o perfil do consumidor/comprador,
uso da internet e atitudes. As principais conclusões desse estudo são:

- a caracterização do consumidor on-line como aquele que, em relação aos

não compradores, tem nível socioeconômico superior, valoriza mais a convivência,
tem maior tendência à inovação, menor aversão ao risco e menor orientação
experimental (não necessita ver e tocar o produto antes de comprá-lo), está há mais
tempo utilizando a Internet, a acesso de mais locais, confia mais na segurança de
rede e vê como uma mídia mais divertida e útil;
- a identificação de cinco segmentos: “Internet não é comigo”, “gosto da
Internet, mas não sei se vou comprar”, “estou quase lá”, “estou testando” e “fãs de
carteirinha”;
- a proposição de um modelo que aponta a probabilidade de compras on-line
maior quando o consumidor acessa a Internet de mais lugares; utiliza a rede para
serviços bancários, levantamento de informações sobre produtos e serviços e busca
de ofertas; viaja mais para o exterior; conhece mais o idioma inglês; possui mais
bens digitais, tem maior envolvimento com a Internet. Acredita em uma utilidade
maior da Internet; acha importante comprar sem sair de casa; tem maior propensão
ao risco. Não se julga muito inovador, e principalmente, não tem orientação
experiencial.

2.2.2 Principais motivadores para a utilização do e-commerce

Analisando os motivadores da utilização do e-commerce pelos consumidores,

a comodidade e não necessidade de deslocamento é considerada pela maioria
desses como principais motivadores de compra on-line. Além desses fatores, a
rapidez na navegação em sites de compras, a questão de achar produtos não
existentes em lojas físicas, a qualidade e variedade de produtos com preços mais
baixos as facilidades de pagamento e o longo prazo, são de veras importantes para
 34

a tomada de decisão de compra dos consumidores, ao utilizar o E-commerce.

Miranda e Arruda (2004).
NAKAGAWA (2008) apresenta no Quadro 1, após estudos fatores
relacionados como os grandes motivadores para a adoção do E-commerce pelos
consumidores.

Quadro 1: principais motivadores potenciais para adoção do e-commerce pelos

consumidores:

Benefícios Motivadores
Comodidade Praticidade, acessibilidade,
comodidade e conveniência para
comprar a qualquer momento a partir
de qualquer lugar.
Amplitude Escolha global e melhor seleção de
produtos e serviços.
Redução da incerteza em relação a Teste, experimentação e entrega om-
produtos digitais line.
Natureza da mídia Economia de tempo (tempo real)
Maior volume de informações de Agrega instantaneidade e flexibilidade
forma dinâmica ao processo de compra ao permitir
comparações entre características e
preços de produtos fornecendo
suporte mais consistente a decisão de
compra.
Diversão Entretenimento.
Benefícios percebidos do vendedor (1) Competitividade de preços e
facilidade para cancelamento
de pedidos; (2) promoções,
descontos e brindes; (3)
redução do custos
transacionais e operacionais
das empresas devido à grande
 35

concorrência e a diminuição de
custos da busca de
informações e avaliação de
alternativas.
Marketing um-a-um Disponibilidade de ofertas
personalizadas.
Individualidade (1) A natureza não social da
compra on-line, reduz a
pressão e agiliza o processo
evitando o contato com
vendedores e multidões; (2)
Maior grau de privacidade e
anonimato.
Fonte: Pesquisa de diversos autores Nakagawa [et al] (2008, p, 85)

2.3 Serviços

Serviços segundo Kotler (1998, p. 412) “é qualquer fator de desempenho que

que as partes se oferecem sendo essa intangível e não resultado da propriedade de
nada, podendo estar ou não ligada a um produto físico.
De acordo com a American Marketing Association (AMA):
“Serviços são produtos intangíveis, ou pelo menos o são de forma
substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do
produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e
são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviços são
frequentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a
existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São
compostos por elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a
participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser
vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não tem o direito de
posse”.

Portanto essa definição define de maneira superficial as definições estudadas

pelo marketing de serviços, permitindo se observar a intangibilidade, perecibilidade,
inseparabilidade e relação com o consumidor, que de acordo com Churchill e Peter
(2000) formam o conjunto de características que distingue bens e serviços.
Para Zeithami e Bitner (2003), os serviços anexam todas as atividades
econômicas que não tenha distinção de produto físico, sendo esse utilizado ao
 36

mesmo tempo que a sua produção, agregando valor em formas intangíveis ao

cliente.
Kotler (2000), Etzel, Walker e Stanton (2001) e Zeithaml e Bitner (2003)
apresentam os mesmos preceitos idênticos quanto as características de dos
serviços, demonstrando as quatro principais características dos serviços:

 Intangibilidade: os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser vistos,

sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos, o que torna
difícil a sua precificação e mensuração de qualidade.
 Inseparabilidade: os serviços normalmente não podem ser separados do
vendedor-criador do serviço, ou seja, de modo geral os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente. Esse mesmo princípio não se aplica, por exemplo,
a bens materiais, que são fabricados, estocados, distribuídos e só então
consumidos. Considerando que o cliente também está presente enquanto o
serviço é prestado, a interação entre prestador de serviços e cliente é uma
característica diferenciada do marketing de serviços, pois tanto o prestador
quanto o cliente de serviços afetam o resultado.
 Heterogeneidade/Variabilidade: considerando que os serviços são atuações,
normalmente desempenhadas por seres humanos, dois serviços prestados
nunca serão exatamente os mesmos, pois as pessoas podem variar suas
atuações de um dia para o outro, ou de uma hora para outra. Um serviço também
é heterogêneo pelo fato de dois clientes não serem exatamente iguais, cada
cliente terá demandas exclusivas.
 Perecibilidade: Os serviços são altamente perecíveis porque não podem ser
estocados, preservados, revendidos ou devolvidos. Quando a demanda é
estável, não há maiores dificuldades em supri-la, porém quando a demanda
passa a flutuar, torna-se difícil atende-la com prontidão.

Uma empresa de prestação de serviços pode obter vantagem ao executar um

serviço com qualidade consistentemente superior à da concorrência e superar as
expectativas dos clientes. As expectativas de um cliente são formadas por fatores
como experiências anteriores, pelo “boca-a-boca” e pela propaganda, onde, após o
cliente receber a prestação de um serviço ele tende a confrontar naturalmente o
serviço percebido com o serviço esperado, sendo que, se o serviço percebido não
 37

atender as expectativas do serviço esperado o cliente perderá o interesse pelo

fornecedor. (KOTLER 2000, apud Trabalho de Conclusão de Curso de
Administração ERTHEL, 2014).

2.3.1 Mix de serviços

Uma organização prestadora de serviços pode obter vantagem competitiva

segundo Kotler (2000), executando um serviço diferenciado e de qualidade com
relação aos seus concorrentes, buscando satisfazer as expectativas de seus
clientes. Conseguindo atingir esse objetivo, pode desencadear divulgação de seus
serviços através do marketing “boca-a-boca”, fazendo o cliente o papel de principal
divulgador da empresa.
Além desse fator, se faz necessário observar os 8 Ps do mix de marketing de
serviços, que segundo artigo com nome de “Marketing Mix – Serviços” DE PAULA
2008, podem ser definidos por:

1. produto – elementos de produto (todos os componentes do desempenho de

serviço que criam valor para os clientes);

2. praça – lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes);
3. processo – (o método e a sequência em que um sistema operacional funciona);
4. produtividade – (o grau de eficácia com que os insumos de serviço são
transformados em valor adicionado a produtos e qualidade – o grau no qual as
necessidades, os desejos e as satisfações do cliente se equilibram);

5. pessoas – (os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços);

6. promoção e educação (todas as atividades de comunicações e incentivos
projetados para aumentar a preferência do cliente);

7. percepção – evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade

de serviço);

8. preço e outros custos de serviço (dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes).
 38

2.3.2 Expectativa com relação aos serviços

O cliente sempre tem muitas expectativas com relação ao serviço ao qual

está buscando, portanto para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), a satisfação do
cliente com relação ao serviço desejado, se excedida pode ser considerada de
qualidade excepcional pelo cliente, gerando satisfação ao mesmo, porém quando a
qualidade do serviço não é atendida o cliente acaba demonstrando sua insatisfação
e declarando inaceitável a prestação desse serviço.
Pesquisas realizadas também apontam critérios observados por clientes com
relação ao julgamento da qualidade dos serviços, sendo as seguintes em ordem de
importância:

1. Confiabilidade – significa prestar o serviço prometido de modo seguro

e preciso. O desempenho de um serviço confiável é uma das expectativas do
cliente e pode-se definir como um serviço cumprido no prazo, sem modificações
e sem erros.
2. Responsabilidade – é a disposição de ajudar os clientes e prestar o
serviço com prontidão. Deixar o cliente esperando por razões não expressas cria
uma percepção negativa da qualidade. Ao ocorrer uma falha na prestação de um
serviço, a capacidade para corrigi-la rapidamente e com profissionalismo pode
criar percepções positivadas da qualidade.
3. Segurança – é o conhecimento dos funcionários juntamente com a
simpatia e a capacidade de inspirar confiança e credibilidade. Essa dimensão
inclui a competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente,
comunicação efetiva com o cliente e a ideia de que o funcionário está de fato
interessado no melhor para o cliente.
4. Empatia – está relacionada à demonstração de interesse e a atenção
personalizada ao cliente. A acessibilidade, a sensibilidade e o esforço para
atender as necessidades do cliente são as principais características da empatia.
5. Tangibilidade – é a aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal e materiais para comunicação. Um ambiente limpo, por exemplo, é uma
evidência tangível do cuidado e da atenção oferecidos pelo fornecedor do
serviço. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000).
 39

De acordo com pesquisa realizada o setor de serviços é o responsável pela

maior parte do PIB brasileiro, sendo que de acordo com o Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística - IBGE (2014) o Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro no ano
de 2013 atingiu R$ 4.103,5 bilhões considerando o Valor Adicionado a preços
básicos, destes, o setor de Serviços é responsável por R$ 2.847,6 bilhões, o
que correspondeu a 69,4% do total registrado.

2.4 Satisfação e relacionamento entre empresa e cliente

Apurando a satisfação do cliente perante aos produtos e serviços oferecidos

pelas organizações, Kotler (1999), apresenta como definição de satisfação do
cliente, que o sentimento de prazer ou de desapontamento por ter sido bem ou mal
atendido, impacta diretamente nas expectativas esperadas pelo cliente com relação
ao produto ou serviço da empresa.

Levando em consideração esse argumento, (KOTLER, 2000, p.56) afirma que

somente organizações com foco total no cliente, e não apenas em seus produtos
oferecidos, são realmente eficazes quando se diz respeito a satisfazer as
necessidades do cliente.

Zeithaml, Parasuraman e Berry (apud LEVY; WEITZ, 2000, Marketing de

serviços: relacionamento com o cliente e estratégias para a fidelização) baseiam-se
no Modelo de Gaps para explicar a diferença entre as expectativas dos clientes e
suas percepções de serviço, que visa melhorar a satisfação do cliente com o
serviço. O Modelo de Gaps de serviço apresenta quatro fatores:

■ gap de conhecimento: consiste na diferença entre as expectativas dos clientes e a

percepção do prestador do serviço em relação às expectativas dos clientes;

■ gap de padrão: é a diferença entre as percepções dos prestadores de serviços em

relação às expectativas do cliente e os padrões estabelecidos para o atendimento;

■ gap de comunicação: a diferença entre os serviços fornecidos para os clientes e os

serviços prometidos;
 40

■ gap de entrega: baseia-se na diferença entre os padrões de atendimento do

prestador de serviço e o atendimento realizado aos clientes.

Segundo Whiteley (1999) se faz muito importante que a organização crie

metas sobre desejos e necessidades dos clientes, bem como as acompanhe para
mensurar os resultados obtidos com a revisão periódica das mesmas, através
desses números é possível que a empresa defina características consideradas
importantes para os produtos ou serviços buscados por ele.

Las Casas (1999) demonstra que a empresa pode vir a utilizar estratégias de
benchmarking para conhecer os níveis de desempenho e as características dos
principais concorrentes, com isso pode aproximar mais seu produto ou serviço pelo
que é esperado por seus clientes.

Algumas empresas tentam adivinhar as necessidades do cliente, tornando

falho o ato de superar as suas expectativas. Segundo Teboul (1999), se faz
necessário medir com muita consistência e foco a satisfação do cliente,
transformando o intangível em tangível e mensurável. Para isso é importante
formular perguntas que levem a empresa a descobrir o quanto o cliente está
satisfeito com a qualidade dos produtos ou serviços da organização, buscando
também observar as atitudes e o comportamento do seu consumidor, para assim
obter os melhores resultados.

As empresas devem sempre observar que atração custa mais caro do que
retenção do cliente, por isso estratégias de pós-venda e relacionamento com o
cliente se fazem tão necessários nos momentos atuais da economia. Las Casas
(2002) afirma que na economia atual, com o crescimento significativo do mercado,
clientes não leais a empresa podem vir a ser muito complicado de serem
substituídos. Estudos afirmam que atrair um novo cliente pode custar quatro vezes
mais esforço do que fidelizar um cliente, aproximadamente 5% de aumento na
fidelização de cliente pode vir a se tornar 75% de aumento nos lucros da empresa.
 41

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Segundo explana Mattar (2000) a pesquisa é uma investigação sistematizada,

controlada, empírica e critica de dados, tendo como objetivo encontrar, descrever ou
verificar a existência de relações comuns entre fatos (ou variáveis) referente a um
mercado de bens, serviços e ideias.

Foram distribuídos questionários 370 questionários com 39 perguntas, entre

abertas e fechadas para estudantes e demais homens e mulheres da região
noroeste do estado do Rio Grande do Sul, através de uma amostra não
probabilística, sendo coletados 289 entrevistas respondidas pelos pesquisados.

Posteriormente a aplicação dos questionários, enquanto os mesmos vinham

retornando foram sendo tabulados na ferramenta Excel, onde gráficos e tabelas
foram utilizadas para melhor se analisar os resultados obtidos e responder aos
objetivos do estudo.

3.1 Classificação da pesquisa

Diversas são as classificações de uma pesquisa, o estudo realizado mediante

pesquisa pode ser diferenciado de acordo com seus objetivos principais, natureza,
abordagem e procedimentos. A pesquisa exploratória é muito significativa em
situações onde o pesquisador não dispõe de conhecimento para dar prosseguimento
a pesquisa, sendo está muito flexível e versátil, estando os pesquisadores sempre
buscando dados e ideias novos e diferenciados, podendo mudar a direção e a
exploração dos dados, de acordo que algo novo é descoberto. A pesquisa descritiva
busca descrever situações amostrais grandes e representativas, sendo demonstrada
por um enunciado claro do problema em questão, além de hipóteses e necessidades
de informações (MALHOTRA, 2001).

Neste trabalho a pesquisa é exploratória, pois a mesma se utilizou do uso de

ferramentas bibliográficas e documentais. A pesquisa bibliográfica tem grande
abrangência, pois resulta na utilização de toda a bibliografia e relacionado ao tema a
ser estudado, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros,
 42

pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, etc., até meios de comunicação

orais: rádio, gravações em fita magnéticas e audiovisuais: filmes e televisão. Tendo
como seu principal objetivo direcionar o pesquisador com todo o tipo de material,
dito, escrito ou filmado sobre o assunto a ser pesquisado, Marconi (1999, p.73). Já
Gil (2002, p. 44) a pesquisa bibliográfica “é desenvolvida com base em material já
elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”. Vergara (2004)
demonstra que a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com
base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas; fornece
material analítico para qualquer outro tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-
se em si mesma.

Também o estudo é de natureza descritiva e está baseado no método Survey,

sendo analisados os dados secundários da pesquisa. Se fará a obtenção e coleta
dos dados primários, tendo como principal finalidade resolver o problema em
questão levantada pela pesquisa, já os dados secundários incluem informações que
serão postas a disposição por fontes empresariais e governamentais, empresas que
trabalham especificamente em pesquisas relacionadas a área de marketing e base
da dados computadorizadas MALHOTRA (2001).

Com relação ao método Survey Malhotra (2001) baseia-se em perguntas

interrogativas aos participantes da pesquisa, sendo questionadas a estes, seus
comportamentos, atitudes, percepções, motivações, características demográficas e
estilos de vida, sendo este questionário geralmente padronizado com relação ao
processo de coleta de dados, sendo a coleta através de um questionário com
alternativas fixas, exigindo que o entrevistado responda de acordo com um conjunto
predeterminado de respostas.

3.2 Universo amostral

Com relação a técnica de amostragem e sujeitos a serem pesquisados, foi

realizada de maneira não probabilística e por conveniência, ou seja, foram utilizados
alguns sujeitos da população, pré-selecionados pelo autor, os quais foram
convidados a participar da entrevista através de abordagem em seu ambiente de
 43

trabalho, sala de aula de faculdades da região Noroeste do estado do Rio Grande

do Sul e através de mídias sociais.

Quanto ao universo amostral, a pesquisa foi realizada na região Noroeste do

estado do Rio Grande do Sul, com estudantes de Universidades locais da cidade de
Santa Rosa e demais moradores da região, totalizando 370 questionários entregues
e 289 respondidos e devolvidos ao pesquisador, sendo os mesmos abordados
diretamente em seus locais de trabalho, estudo ou através de e-mail ou mídias
sociais, sendo esses convidados a responder o questionário do autor da pesquisa.

3.3 Coleta de dados

A pesquisa bibliográfica foi realizada em livros de Administração e demais

disciplinas que contenham as informações necessárias e pertinentes para o
desenvolvimento do estudo, sendo também analisados, observados e utilizados
estudos que continham alguma relação com o tema da pesquisa, além de materiais
fornecidos por associações de dirigentes lojistas da cidade de Santa Rosa – RS.

Como objeto de estudos estudantes e demais homens e mulheres do

noroeste do estado do Rio Grande do Sul, foi utilizado como instrumento de
pesquisa um questionário composto por 39 questões, sendo estes alunos
universitários e demais homens e mulheres da região Noroeste do Estado do Rio
Grande do Sul, potenciais clientes de calçados, para que a pesquisa se tornasse
mais incisiva e direta, com estes o objetivo foi saber se compram sapatos e tênis, no
varejo tradicional, ou se utilizam o e-commerce para fazer suas compras, além de
descobrir a frequência de compra e o porque se utilizam desse tipo de meio para
efetuar suas compras, utilizando do método Survey de pesquisa.

O questionário também explorou a escala Likert, que, segundo Malhotra:

[...] é uma escala de classificação amplamente utilizada, que exige que os

entrevistados indiquem um grau de concordância ou discordância com cada
uma de uma série de afirmações sobre objetos de estimulo. [...] A escala de
likert possui várias vantagens. É fácil de construir e aplicar. Os
entrevistados entendem rapidamente como utilizar a escala, adaptando-a
para entrevistas postais, telefônicas ou pessoais. A principal desvantagem
da escala de likert é que exige mais tempo para ser completada do que
 44

outras escalas de classificação por itens, porque os respondentes têm de ler

cada afirmação. (MALHOTRA, 2001, p.255).

Para que se desse inicio a pesquisa foi elaborado um questionário com 39

questões abertas e fechadas, onde a grande maioria das acertivas era fechada,
segundo o autor Mattar (1994), os respondentes ao questionário tem liberdade ao
responder essas questões, pois podem fazer o uso de suas próprias palavras e
entendimentos sobre o tema proposto na pesquisa, não ficando limitados a algumas
alternativas de respostas, entre as principais vantagens desse gênero de perguntas
podemos destacar as seguintes:

- Estimulam a cooperação;

- Permitem avaliar melhor as atitudes para análise das questões estruturadas;

- São muito úteis como primeira questão de um determinado tema porque

deixam o respondente mais à vontade para a entrevista a ser feita;

- Cobrem pontos além das questões fechadas;

- Têm menor poder de influência nos respondentes do que as perguntas com

alternativas previamente estabelecidas:

- Exigem menor tempo de elaboração;

- Proporcionam comentários, explicações e esclarecimentos significativos

para se interpretar e analisar as perguntas com respostas fechadas;

- Evita-se o perigo existente no caso das questões fechadas, do pesquisador

deixar de relacionar alguma alternativa significativa no rol de opções.

Porém também esse tipo de questionário também tem algumas desvantagem,

portanto por esse motivo se foi usado questões fechadas, que são atribuídos itens
escalonados e outros para quais as respostas podem vir a serem antecipadas
COOPER e SCHINDLER (2003).
 45

O objetivo do questionário é identificar o canal de compra preferido por

homens e mulheres da região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, para
comprar sapatos e tênis, varejo físico ou e-commerce, bem como o perfil desses
compradores.

Para se elaborar e estruturar o questionário foram utilizados os meses de

Julho e Agosto de 2015, sendo com a ajuda do orientador da pesquisa ajustado e
finalizado para o inicio das aplicações no inicio do mês de Setembro.

Para a elaboração das questões foram utilizados aspectos buscados em

literaturas anteriores, sendo essas o perfil do consumidor, seu nível de escolaridade,
sua profissão que é de fundamental conhecimento para que possa se estabelecer se
esta tem a ver com as motivações da utilização de algum dos canais de compra
utilizados na pesquisa, e-commerce ou varejo físico. Seu conhecimento em inglês
que hoje é a linguagem da internet, bem como a frequência, tempo de uso e
conhecimento da plataforma internet também foi perguntado aos entrevistados para
assim buscar identificar se usuários com maior conhecimento, tempo de uso e mais
horas dia na internet, são mais propensos a usar e-commerce em suas transações
comerciais que dizem respeito a compra de sapatos e tênis.

Com relação à coleta dos dados da pesquisa, foi utilizado o meio pesquisa de
campo durante todo o mês de setembro, sendo entregues 370 questionários, onde
foram respondidos e devolvidos aos pesquisador 289 questionários, sendo as
cidades de Santa Rosa, Três de Maio, Horizontina, Tuparendi e Tucunduva as mais
participantes.

A metodologia para a organização do questionário foi a seguinte:

- questionário organizado de modo que não levasse mais de 15 min para

responde-lo, sendo este lógico e simples, não dando chances para erros e enganos
durante o processo de resposta do questionário;

- o questionário foi formatado de maneira que simplificasse e facilitasse

visualmente par o respondente;
 46

- a aplicação do questionário foi em sua maioria em ambientes fechados e

com significativa circulação de pessoas como organizações, universidades,
comércios.

Para serem respondentes do questionários foram selecionados pessoas de

ambos os sexos que trabalham ou estudam e podem ser ou são potenciais clientes
de sapatos e tênis, existem quatro fontes possíveis de dados: (MATTAR, apud
Trabalho de Conclusão de Curso de Administração PATAT, 2014).

O próprio pesquisado, por meio de sua declaração ou observação;

Pessoas que tenham informações sobre o pesquisado, e devido a

inacessibilidade desse pesquisado, ou à sua indisposição ou incapacidade de se
expressar;

Situações similares, naturais ou criadas pelo pesquisador;

E dados já disponíveis, previamente coletados para outras finalidades.

Contudo através das definições citadas, foram aplicados questionários em

homens e mulheres moradores da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul,
sendo estes identificados pelo pesquisador como potenciais clientes de sapatos e
tênis.

3.4 Análise e interpretação dos dados

Um plano de analise e interpretação dos dados, é mostrar como os dados

coletados vão ser tratados, assim, Gil (1999, p. 168) afirma que a “análise tem como
objetivo organizar e sumariar os dados de forma que possibilitem o fornecimento de
resposta para o problema proposto. Já a interpretação tem como objetivo a procura
do sentido mais amplo das respostas, o que é feito mediante sua ligação a outros
anteriormente obtidos”.

Após a coleta dos dados necessários para o estudo, os mesmos foram

agrupados, analisados e interpretados de acordo com os questionários contendo 39
 47

questões quantitativas, as entrevistas foram tabuladas utilizando a ferramenta

Microsoft Excel, para facilitar e deixar o trabalho melhor estruturado, sendo este
ponto iniciado no final do mês de outubro de 2015.

Todos os dados obtidos foram após tabulados, gerados gráficos e tabelas

(figuras) sendo então analisados e seus resultados descritos para melhor
interpretação.

Para Zamberlan et al (2014 p, 150) “a codificação é o processo pelo qual os

dados brutos são transformados em símbolos que possam ser tabulados. Já a
tabulação é o processo de agrupar e contar os casos que estão nas variais
categorias de analise. A tabulação pode ser simples e/ou cruzada, assim como
manual e/ou eletrônica. A analise estatística, outro passa da analise e interpretação
dos dados vem após a tabulação dos dados e é procedida em dois níveis: a
descrição dos dados e a avaliação das generalizações obtidas a partir desses
dados. Essa analise pode ser deita manualmente ou com auxilio de calculadoras ou
de computadores. O teste de hipóteses e o teste de significância são os
procedimentos mais indicados para verificar a existência de diferenças reais entre a
população representada pela amostra.”

Quanto a analise e interpretação dos dados Gil (1999), apud ZAMBERLAN...

[et al.] (2014): são dois processos da pesquisa que estão estreitamente
relacionados, a interpretação dos dados na pesquisa social refere-se à relação entre
dados empíricos e a teoria, havendo um equilíbrio entre o arcabouço teórico e os
dados empiricamente obtidos, a fim de que os resultados da pesquisa sejam reais e
significativos. apud Zanberlan... [et al.] (2014) os dados podem se tratados tanto de
forma quantitativa quanto de forma qualitativa, na pesquisa de caráter quantitativo
geralmente os dados são submetidos à analise estatísticas.

Na analise quantitativa, como relata Oppenheim (1992) apud Zamberlan... [et

al.] (2014) podem-se calcular médias, computar percentagens, examinar os dados
para verificar se possuem significância estatística, podem-se calcular correlações, ou
tentar varias formas de analise multivariada, como a regressão múltipla ou a analise
fatorial. Estas analises permitem extrair sentido dos dados, ou seja, testar hipóteses,
 48

compara os resultados para vários subgrupos e assim por diante. Diante disso apud
Zamberlan... [et al.] (2014) as pesquisa de natureza tipicamente qualitativa geram
um extenso volume de informações que precisam ser organizadas e compreendidas.
Observa-se entretanto, que a maioria das técnicas de analise procura seguir os
padrões da analise quantitativa, ou seja, tem o propósito de conta a frequência de
um fenômeno e procurar identificar relações entre os fenômenos.
 49

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

O capítulo a seguir tem como finalidade principal demonstrar por meio da

aplicação dos questionários os resultados obtidos através das 289 pessoas que
colaboraram com a pesquisa, respondendo ao total do mesmo número de
questionários, contribuindo assim para a finalidade da pesquisa que é apurar qual o
canal de compra preferido por homens e mulheres da Região Noroeste do Estado do
Rio Grande do Sul, para comprar sapatos e tênis, bem como o perfil desses
compradores. Inicialmente será apresentado o perfil dos pesquisados, idade, sexo,
renda, estado civil, escolaridade, profissão, bem como algumas questões julgadas
importantes para um melhor resultado da análise, o conhecimento em inglês dos
pesquisados, tempo de uso da internet, locais mais frequentes para o uso da
internet, o conhecimento da rede mundial de computadores e para que costuma
utilizar mais a internet.

4.1 Perfil dos Entrevistados

Durante a pesquisa de campo foram entregues 370 questionários, onde foram

respondidos e validados 289 questionários, 78% puderam ser tabulados e
analisados, sendo as cidades de Santa Rosa, Três de Maio, Horizontina, Tuparendi
e Tucunduva as mais participantes.

Figura 5 – Idade

2%

17% 19%
ATÉ 20 anos
DE 21 a 30 anos
DE 31 a 40 anos
Acima de 41 anos

62%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 50

A maioria dos questionários enviados que retornaram foram respondidos por

pessoas com idade entre 21 a 30 anos, jovens estes que representam 62% dos
entrevistados, a partir dai apresenta-se pouca diferença entre o percentual de
entrevistados pertencentes aos outros grupos de idade, ficando com 19% homens e
mulheres até 20 anos, 17% de 31 a 40 anos e com um pequeno percentual de
pesquisados pessoas acima de 41 anos, como apresentou a (figura 5).

Figura 6 – Sexo

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Como a pesquisa não tinha distinção de sexo para os entrevistados homens e

mulheres responderam o questionário, das 289 pessoas entrevistadas 157 são
mulheres representando 54% a maioria dos entrevistados, 132 são homens o que
representa um percentual de 46% pesquisados, como apresenta a (figura 6).

Figura 7- Renda

3% 0% Até R$ 1500,00

16% R$ 1.501,00 a
2.900,00
40%
R$ 2.901,00 a R$
7.250,00
R$ R$ 7.251,00 a
41% R$ 14.500,00
Acima de R$
14.501,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Como a pesquisa buscava traçar um perfil de compras dos entrevistados,

buscou-se analisar e descobrir a renda média dos mesmos para que assim pudesse
 51

ser apurado qual a faixa salarial dos entrevistados, destacando-se duas faixas de
rendas estipuladas no questionário até R$ 1.500,00 com 40% do geral dos
entrevistados recebendo essa faixa salarial e R$ 1.501,00 a R$ 2.900,00 o que
representou a maioria dos entrevistados, ou seja, 41% dos mesmos, os demais
resultados foram, 16% com a renda variando entre R$ 2.901,00 e R$ 7.250,00 e 3%
com renda estipulada entre R$ 7.251,00 e R$ 14.500,00, nenhum entrevistado
apresentou salário acima de R$ 14.501,00, este resultado demonstra que a maioria
dos entrevistados possui uma renda acima de um salário e meio, sendo que o
salário mínimo brasileiro no presente momento (2015) é de R$ 788,00 e o salário
mínimo do estado do Rio Grande do Sul chega a R$ 1.006,88.

Figura 8 – Estado Civil

182

84

6 17
0
Solteiro Casado União Separado Viuvo
Estável

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Com relação ao estado civil dos entrevistados encontra-se uma grande

diferença entre solteiros e os demais estados civis, grande parte disso devido à
média de idade com maior índice que foi de 21 a 30 anos com 62% dos
pesquisados, portanto a pesquisa apresenta os seguintes resultados, a grande
maioria dos entrevistados, 182 pessoas dos 289 pesquisados se dizem solteiras o
que representa 63%, 29% ou 84 pessoas se apresentam como casados, 6 pessoas
ou 2% dos entrevistados possuem união estável, 6% 17 pesquisados são separados
e nenhum das pessoas se é viúva.
 52

Figura 9 – Escolaridade

0% 1% 3% Ensino Fundamental
Incompleto
19% 11% Ensino Fundamental
Completo
Ensino Médio
Incompleto
Ensino Médio
Completo
Ensino Superior
66% Incompleto
Ensino Superior
Completo

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

A escolaridade das pessoas também foi questionada na pesquisa, sendo que

essa pode ser fator decisivo nas compras, levando em conta que na grande maioria
das vezes, quanto maior o nível de escolaridade melhor a renda e
consequentemente maior o poder de compra da pessoa. Devido ao fato de a grande
maioria dos entrevistados serem jovens e foram abordados junto a Universidade,
ficou identificado que 66% dos mesmos possuem nível superior incompleto 190
pessoas, 19% ou 57 pessoas possuem superior completo, 11% dos questionados
possuem ensino médio completo totalizando 31 pessoas estando entre os mesmos
entrevistados com nível técnico e que ainda não iniciaram o curso superior, apenas
3% dos entrevistados não possuem o ensino médio completo e um pequeno número
de pessoas, 3 dos 289 entrevistados ou 1% destes ainda não completou o ensino
fundamental, o que demonstra que grande parte dos entrevistados está buscando
estudar e com isso conseguir conhecimento e melhores empregos e renda.
 53

Figura 10 - Profissão

Outros

Assistente de
Cobrança

Assistente de
Comunicação e
Marketing
Aux Administrativo
21%
34%
Empresario
3%
4%
Estagiário
7%

9% 3% Estudante
11% 4%
4% Metalurgico

Caixa

Vendedor

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Dentre as profissões das pessoas entrevistadas, 44 foram citadas sendo que

entre estas algumas se destacam pelo número de pessoas com a mesma profissão,
a maioria dos entrevistados 21% ou 31 dos 289 entrevistados são vendedores, isso
pode ser explicado pela grande influencia do varejo na região noroeste do Rio
Grande do Sul e no país, pois o varejo físico é um dos principais setores da
economia brasileira, sendo um dos principais responsáveis pela geração de
emprego, renda e desenvolvimento de estados e municípios, de acordo com
pesquisa do IDV (2013) Instituto de Desenvolvimento do Varejo, de 2004 até 2013 o
varejo evidenciou um crescimento fora do comum, chegando à casa de 106,2% de
aumento, gerando mais de 3,7 milhões de empregos nos últimos 10 anos,
apresentando uma taxa de crescimento de 6% ao ano, também pelo fato do
entrevistador ter visitado algumas lojas para entregar questionários, onde a maioria
dos funcionários são de profissão vendedor.
 54

A segunda profissão com maior número de profissionais é a de auxiliar

administrativo, 18 dos pesquisados 11% do total, tem essa profissão podendo ser
explicado pelo fato de que muitas empresas acabam registrando profissionais em
seus primeiros anos de trabalho como auxiliares administrativo e também pelo fato
de que maioria das Universidades da região possuir o curso de administração o que
leva muitos estudantes para essa área de atuação, estagiários contabilizam 9% dos
entrevistados totalizando 15 pessoas, enquanto 7% ou não mais que 11 pessoas
apenas estudam o que pode ser considerado positivo, pois a grande maioria dos
entrevistados não possui o ensino superior completo, ou seja, estudam e trabalham
influenciando a economia da região.

Profissões com menos de 3% dos entrevistados foram agrupadas com a

legenda outros, totalizando estes 34% de todos os empregos citados pelos
pesquisados, somando 56 pessoas, destacando as profissões que exigem o nível
superior como a de Capitão do Corpo de Bombeiros, que exige nível superior em
Direito, Enfermeira, Administrador e Advogado, estes profissionais podem ser
encaixados entre os 3% dos entrevistados que possuem renda acima de R$
7.250,00.

Kotler e Armstrong (2003), afirmam que de acordo com a interpretação dos

perfis dos entrevistados o profissional da área de marketing possui a possibilidade
de prospectar o cliente com base em seu perfil, com isso destaca-se profissão e a
renda dos entrevistados como forte influenciador de compra de sapatos e tênis.

Figura 11– Conhecimento em inglês

Nenhum ou muito
pouco
15% 2%
0% Consigo ler
razoavelmente
53%
30%
Consigo ler bem

Consigo ler e falar

razoavelmente
Consigo ler e falar
bem

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 55

Buscando identificar o conhecimento em inglês do entrevistado, uma pergunta

foi utilizada para mensurar o quanto as pessoas pesquisadas conhecem a língua
mais falada do mundo, também pode-se dizer que essa pergunta está ligada com o
fato do e-commerce ter surgido originalmente nos EUA, sendo a própria palavra
americanizada e fortemente utilizada pelos consumidores virtuais. Apresentado na
(figura 11), evidencia-se que 55% dos entrevistados consideram que não tem
nenhum ou muito pouco conhecimento em inglês, ou seja, 153 pessoas das 289
entrevistadas, 88 pessoas ou 30% dos entrevistados dizem poder ler razoavelmente
em inglês, 15% dizem saber ler e falar razoavelmente na língua inglesa, 43 pessoas
e apenas 2% dos entrevistados nem mais nem menos que 5 pessoas dizem saber
ler e falar bem na língua inglesa, portanto, apesar da maioria dos entrevistados estar
cursando o ensino superior os mesmos demonstram não buscar a segunda língua
como fator diferenciado para sua formação, segundo pesquisa do jornal O Globo de
30 de setembro de 2012, apenas 5% da população brasileira domina o idioma
inglês, e 36% do grupo que se declara fluente no idioma realmente tem habilidades
verdadeiras com a língua estrangeira, o que fica evidenciado nos resultados
apresentados.

4.2 Uso da Internet

Segundo pesquisa do realizada pelo ibope, 70,9 milhões de brasileiros já tem

acesso a internet, esse número está em franca expansão a cada ano que se passa,
o que apresenta uma grande estimativa de crescimento para o e-commerce,
aproximadamente 30% é o esperado para o crescimento do setor nos próximos
anos. (GIORDANI, 2012: 06).
 56

Figura 12 – Início da utilização da internet

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

O tempo de uso da internet também foi colocado como questionamento aos

entrevistados, buscando com isso descobrir se esse fator pode influenciar na
escolha do canal de compra do consumidor, seja ela por meio de e-commerce ou
varejo tradicional, após tabulados os dados se chegou aos seguintes resultados.
53% dos entrevistados 152 pessoas afirmaram usar a internet a mais de 6 anos,
20% do total de pessoas dizem ter iniciado a utilizar a internet de 1 a 5 anos, 59 dos
289 pesquisados, enquanto 69 ou 24% dos entrevistados teriam iniciado a utilizar a
internet de 11 a 15 anos atrás, apenas 3% dos homens e mulheres que
responderam o questionário afirmam ter iniciado a utilizar a internet de 16 a 20 anos
atrás, nos primórdios da internet no Brasil, esse resultado reflete o tempo que a
internet está inserida no país, de aproximadamente 20 anos até sua popularização,
pouco mais de 10 anos atrás, segundo pesquisa do site tecmundo.com.br, o número
de pessoas navegando reflete diretamente ao aumento da utilização do e-
commerce, pois ao navegar as pessoas são bombardeadas com promoções e
informações de produtos de diversos sites de compras, seja através de e-mail ou até
mesmo ao acessar as redes sociais.
 57

Figura 13 – Locais de uso da internet

LOCAIS DE USO DA INTERNET MUITO.F N MENOS.F

Em casa 79,3% 0,6% 7,7%
Em lugares públicos 19,6% 17% 54,9
No trabalho 42,4% 10,1% 25,3%
Na escola/Faculdade 16,5% 15,8% 29,7%
Bares/Restaurantes 7,6% 17,8% 32,5%
Outros (quais?) 7,9% 5,3% 78,9%
Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Buscou-se identificar os locais mais frequentes para o uso da internet pelos

entrevistados, e assim se descobriu onde se é mais utilizado rede mundial de
computadores pelos 289 entrevistados, sendo que 79,3% dos entrevistados afirmam
que a utilização da internet em casa é muito frequente, isso pode ser considerado
decisivo devido ao grande número de pessoas que ainda possui computadores de
mesa em seus domicílios.

Segundo a pesquisa TIC de domicílios de 2013, realizada pelo Centro

Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação
(Cetic.br), veiculado ao comitê gestor de Internet no Brasil (CGI.br) e ao Núcleo de
Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), os computadores estão presentes
em quase metade dos lares dos Brasileiros, no ano de 2013 foram registradas 30,6
milhões de residências com computadores no país, a pesquisa também demonstra
que 49% de residências no Brasil, desse total 63% possuem computadores de
mesa. 54% dos entrevistados dizem também muito frequentemente utilizar lugares
públicos pra acessar a internet, isso pode ser demonstrado pelo fato de que a
mesma pesquisa demonstra que 57% dos lares brasileiros possuem dispositivos
portáteis para utilizar a internet como, notebooks, smartphones e tablets, 29,7% dos
entrevistados diz que a utilização da internet na Faculdade ou Escola é menos
frequente, isso pode ser devido ao fato de algumas Faculdades e Escolas proibirem
o uso da internet em suas dependências de ensino.

Segundo os entrevistados muito frequentemente também a internet é

acessada em seus locais de trabalho com 42,4% dos pesquisados demonstrando
que o trabalho é usado para acessar a rede mundial de computadores, apesar de
bares e restaurantes já possuírem internet liberada para seus clientes 32,5% dos
 58

entrevistados dizem que é menos frequente o uso nesses locais e 78,9% a maioria
dos entrevistados seleciona a opção outros locais para o uso da internet com menos
frequência.

Figura 14 – Conhecimento do uso da internet

Um novato/curioso (não sei usar, mas tento mexer para

aprender)

Tenho conhecimento médio sobre o tema (Conheço o

suficiente para auxiliar meu dia a dia)

Conheço bastante (conheço muito bem, mais até do que eu

preciso)

Um expert na área, um grande conhecedor (uso para muitas

tarefas, sei exatamente o que preciso fazer para conseguir o
0%outras pessoas).
que quero, e consigo auxiliar
5%

37%
58%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

O fator conhecimento em internet também foi devidamente questionado junto

aos entrevistados, pois este pode influenciar diretamente na escolha do canal de
compra do cliente, alguém que tem maior domínio da ferramenta tende a ter
facilidades em comprar no ambiente virtual e pode consequentemente preferir
comprar sapatos e tênis utilizando o e-commerce, com isso os resultados como
demonstrado na (figura 14) são os seguintes: Para 58% dos entrevistados estes
consideram que tem conhecimento médio sobre o tema internet, tendo recursos o
suficiente para auxiliar seu dia a dia de utilização da rede mundial de computadores,
sendo estes 167 dos 289 entrevistados, 107 pessoas ou 37% dos pesquisados
 59

dizem ter bastante conhecimento da internet, conhecendo muito bem a ferramenta

até mesmo mais do que realmente necessitam.

Apesar da popularização da internet e de resultados que apontam um grande

número de usuários que utilizam a internet a mais de 6 anos, apenas 5% destes
dizem ser um expert na área, podendo usar muitas tarefas, sabendo exatamente o
que precisa saber para conseguir o que quer, conseguindo até mesmo auxiliar
outras pessoas, sendo estes 15 dos 289 entrevistados, nenhuma das pessoas disse
não saber usar a internet, o que reforça a presença inegável da internet nos lares
dos pesquisados.

Figura 15 – Frequência de utilização da internet

FRENQUENCIA DE USO DA INTERNET NU UR SU
Comunicação com outras pessoas (redes sociais, e-mail) 0% 0% 73,50%
Movimentação bancária (home banking) 37,3% 5,3% 18,3%
Levantar Informações sobre produtos e serviços antes de comprar 0% 9,40% 47,10%
Trabalhos e pesquisas 1,2% 5,3% 75,4%
Jogos 42,7% 12,9% 15,8%
Downloads 5,9% 11,2% 32%
Cursos 9,9% 41,5% 20,5%
Leituras 0% 18,1% 29,8%
Vídeos 0% 9,4% 32,9%

Fonte : Dados da pesquisa (2015)

Segundo pesquisas de 2013 publicadas no site http://www.infotecblog.com.br/
o brasileiro tem suas áreas de maior acesso quando está conectado a internet,
redes sociais tem um maior número de adeptos com cerca de 65 milhões de acesso,
sendo o facebook o campeão de acesso com 84% dos totais de acesso, seguido
pelo twitter cm apenas 24% dos acessos, lojas virtuais tem grande acesso por parte
dos usuários, somente no ano de 2012 teve um crescimento de 25% em seus
acessos com relação ao ano anterior, o ensino online e o internet banking também
possuem um número significativo de acessos por parte dos clientes, de acordo com
levantamento da HSBC Global Research, aproximadamente 12% dos alunos
matriculados no ensino superior particular até 2013 utilizam o método EAD
(Educação a Distância), esse número vem crescendo mais de 90% por ano, devido
a facilidade e flexibilidade financeira, com relação a internet banking até o mesmo
ano 42 milhões de contas correntes realizam algum tipo de transação online.
Esses resultados refletem diretamente nas respostas dos 289 entrevistados, pois
 60

75% dos mesmos dizem que sempre utilizam a internet para se comunicar com
outras pessoas, seja através de redes sociais ou e-mail, ainda não está consolidado
a utilização de internet banking por parte dos pesquisados, 37,3% dizem nunca
utilizam a ferramenta online e apenas 18,3% sempre utilizam a mesma, 47,10% dos
questionados responderam que sempre utilizam a internet para levantar informações
sobre produtos e serviços antes de comprar, facilitando assim o entendimento sobre
o mesmo e facilitando sua decisão antes do momento da compra.

Um grande número de pessoas, ou seja, 75,4% responderam que sempre

utilizam a internet para trabalhos e pesquisas, reforçando o resultado da pesquisa
publicada pelo http://www.infotecblog.com.br/ e realizada pelo HSBC Global
Research, jogos pouco são utilizados na internet, apenas 15,8% dos entrevistados
dizem sempre utilizar a internet para jogar, 32% dos questionados dizem sempre
utilizar a internet para fazer downloads, 41,5% utilizam regularmente para cursos
29,8% sempre utilizam para fazer leituras e também 32,9% afirmam que sempre
utilizam da ferramenta internet para acessar vídeos.

4.3 Preferência de Compra dos Entrevistados E-commerce versus Varejo

Físico

O e-commerce vem a cada ano ganhando mais espaço na preferência de

compra dos Brasileiros, embora ainda não seja muito representativos em percentual
de mercado, as vendas no varejo eletrônico ou e-commerce vem a cada dia que se
passa tendo uma grande importância e um crescimento significativo, levando em
consideração o crescimento do varejo tradicional, na atualidade se tornou natural a
compra e venda de produtos sem precisar sair de casa, tornando possível a não
utilização de um ponto de venda fixo para venda de produtos o que era pouco
possível através do varejo tradicional, onde um ponto de venda era imprescindível
para o sucesso as vendas. As novas tecnologias e o e-commerce cada vez mais
vêm possibilitando aos consumidores comprar o mundo sem sair de casa, gerando
um crescimento exponencial a esse novo meio de varejo causando impactos cada
vez mais significativos ao varejo tradicional. (LEVY / WEITZ, 2000: 76)

No entanto o varejo tradicional ainda continua sendo o principal gerador de

emprego e renda, de acordo com o Caged, somente o setor publico tem gerado um
 61

maior numero de empregos formais no Brasil, pelos dados obtidos pelo IBGE desde
2004 o varejo tradicional vem sendo o responsável por melhorar o resultado geral da
economia. Até o ano de 2003, o comportamento do varejo era inferior ao PIB, que
era sempre elevado devido as exportações, porém após a expansão do consumo
interno das famílias, impulsionado pela melhoria da renda o varejo teve um
crescimento considerável ano após ano até 2008. (IBGE 2008).

Figura 16 – Preferência de compra de sapatos e tênis

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Analisando as afirmações dos autores e as pesquisas sobre varejo físico e e-

commerce, aprofunda-se sobre a questão principal do estudo, descobrir qual a
preferência de homens e mulheres para comprar sapatos e tênis na Região
Noroeste do Rio Grande do Sul, chegando a constatação de que apesar do e-
commerce vir se destacando e ganhando espaço entre os consumidores quando se
diz respeito a sapatos e tênis temos o resultado onde a maioria dos entrevistados,
214 pessoas ou 76% dos pesquisados dizem ainda preferir o varejo tradicional ou
físico para adquirir sapatos e tênis e apenas 24% 75 pessoas do total de 289
entrevistadas dizem ter a preferência por comprar seus sapatos e tênis no e-
commerce, como foi apresentado na (figura 16).

Os resultados mostram que apesar da tendência cada vez maior das pessoas
utilizarem a rede mundial de computadores para efetuar suas compras, ainda existe
um grande bairrismo com relação ao varejo local quanto a compra de sapatos e ou
 62

tênis, o que demonstra que o varejo tradicional ainda tem forte preferência dos 289
pesquisados na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul.

4.4 Compras de Sapatos e Tênis via E-commerce

Das 75 pessoas que dizem preferir comprar sapatos e tênis pelo canal de
compra e-commerce, foi questionado as mesmas a quantidade de vezes que essas
já compraram esses produtos pela internet, para verificar se estas, na média
compram com mais frequência que as compradoras do varejo físico, com isso
analisando os dados das respostas, quase metade das pessoas que preferem o e-
commerce 47% ou 35 pessoas dizem ter comprado de 1 a 5 vezes sapatos e tênis
em lojas online o que pode ser compreendido pelo fato de que a popularização do e-
commerce ainda não ter um grande período de tempo, no entanto 27% dos
entrevistados que preferem o e-commerce dizem ter comprado sapatos e tênis na
internet de 6 a 10 vezes, já 13% dos 75 entrevistados que preferem este canal de
compra dizem ter comprado de 11 a 15 vezes e outros 13% afirmam já terem
comprado de 16 a 20 vezes sapatos e tênis pela internet, o que demonstra
satisfação por parte dos clientes, visto a grande quantidade de vezes compradas por
estes 10 clientes.

Figura 17 – Quantidade de vezes que já comprou sapatos e ou tênis pelo e-

commerce

13%
1 a 5 vezes
13% 47% 6 a 10 vezes
11 a 15 vezes
27% 16 a 20 vezes

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Este resultado demonstra que o e-commerce apesar de ser preferência na

compra de sapatos e ou tênis para estas 75 pessoas, ainda não é utilizado com
tanta frequência, visto que quase metade dos entrevistados ou 47% destes,
 63

disseram ter comprado esses produtos de 1 a 5 vezes e apenas uma pequena parte
dos mesmos, ou 13% do total de entrevistados que preferem o e-commerce
compraram de 16 a 20 vezes sapatos e ou tênis pela internet.

Figura 18 – Afirmações dos entrevistados que preferem comprar sapatos e tênis

Afirmações DP D N C CP
Economia de tempo ao comprar em
0% 15,10% 5,70%
lojas online 28,30% 50,90%
Maior variedade de produtos 0% 0% 0,00% 32,1% 67,9%
Preços melhores na internet 0% 0% 0% 24,5% 75,5%
Promoções constantes 0% 1,90% 7,5% 18,9% 71,7%
Prazos de pagamentos mais longos 5,7% 15,1% 5,7% 34,0% 39,6%
Facilidade na comparação entre a
0% 0% 23%
confiabilidade das lojas 28,3% 49,1%
Agilidade de entrega 1,9% 9,4% 18,9% 22,6% 47,2%
Confiablidade 0% 0% 28,3% 17,0% 54,7%
Comodidade, comprar sem sair de
0% 7,7% 15,4%
casa 15,4% 61,5%
Maiores detalhes dos produtos através
0% 9,6% 23,1%
de imagens e vídeos 38,5% 28,8%
Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Segundo pesquisa da Lab42 – Marketing Research Smarter, que analisou 500

compradores buscando elencar suas preferências em compras online, publicado no
blog.rakuten.com.br, 4 em cada 5 pessoas entrevistadas preferem realizar suas
compras online por existir uma maior variedade de produtos nas lojas virtuais. Já 7
em cada 10 pessoas preferem lojas online pela maior quantidade de promoções,
visto que geralmente grandes atacadistas online compram seus produtos com o
mark-up menor que os varejistas físicos, além de não precisar pagar comissão para
vendedores e gerentes e tem um maior poder de barganha junto aos fornecedores,
devido a quantidade grande de compra, o que possibilita ações promocionais mais
constantes quando não se tem o giro esperado para determinado produto.

Além disso, 2 em cada 3 pessoas preferem comprar online pelo fato de ser
mais barato as compras em lojas virtuais, muito também por questões de maior
poder de negociação entre loja e fornecedor e um mark-up menor que varejistas
físicos.
 64

Após analisar a quantidade média de entrevistados que preferem o e-

commerce e já compraram sapatos e ou tênis, os questionados responderam o
porquê preferem utilizar o e-commerce para calçar seus pés, respondendo entre
discordo plenamente e concordo plenamente as afirmações questionadas aos
entrevistados, a economia de tempo teve 50,90% de respostas concordando
plenamente com a afirmação, demonstrando que economizar tempo é fator decisivo
na busca por lojas virtuais ao comprar sapatos e ou tênis já que em poucos cliques o
usuário do e-commerce sem precisar sair de casa pode verificar o tamanho de seu
sapato e ou tênis, a descrição do produto, avaliação de compradores anteriores,
tudo isso em poucos minutos.

Como na pesquisa citada anteriormente, a maior variedade de produtos

também é uma afirmação onde 67,9% dos entrevistados concordam plenamente que
isso é fator decisivo para utilização do e-commerce, uma grande parcela dos
entrevistados que preferem lojas online, 75%, afirmam concordando plenamente que
os preços da internet são melhores que o varejo físico. Esse fato se deve muito pela
maior facilidade de negociações que os grandes varejistas online possuem com
relação ao varejo físico, muitas vezes estes tem mark-up (valor aplicado sobre o
custo de um produto ou serviço para a formação de preço de venda) melhores que
as lojas físicas, principalmente o varejo físico da região noroeste do Rio Grande do
Sul que não são grandes lojas e sim pequenas e médias. Para 71,7% afirmam
plenamente que as promoções constantes são fatores decisivos de compra, prazos
de pagamentos mais longos também é uma afirmação muito citada pelos
entrevistados, onde 34% destes concordam que este é fator decisivo para compra
online e 39,6% concordam plenamente que compram em lojas virtuais por essa
firmação.

Facilidade na comparação de preços também é uma afirmação onde 49,1%

dos entrevistados concordam plenamente ser importante, agilidade na entrega tem
47,2% dos entrevistados concordando plenamente com a afirmação, a confiabilidade
das compras online também é afirmada por 54,7% dos questionados que concordam
plenamente com o fator confiabilidade.
Já 61,5% dos pesquisados afirmam e concordam plenamente que a
comodidade de comprar sem sair de casa é decisiva para comprar sapatos e tênis
 65

pela internet e a maior dúvida fica na afirmação que diz respeito aos maiores
detalhes dos produtos no e-commerce, onde 23,1% se dizem neutros quanto a essa
afirmação.

Figura 19 – Quanto costuma comprar em sapatos e tênis na internet

9% 8%
Até R$ 90,00

13%
De R$ 91,00 à R$
150,00
De R$ 151,00 a R$
250,00
38%
De R$ 251,00 a R$
500,00
32% Mais de R$ 501,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Um questionamento muito importante foi feito aos entrevistados, onde os
mesmos responderam a seguinte pergunta: Qual o valor costuma comprar em
sapatos e ou tênis na internet. 38% dos entrevistados, 28 das 75 pessoas que
preferem o e-commerce afirmaram gastar entre R$ 251,00 e R$ 500,00 em cada
uma de suas compras utilizando o e-commerce, um valor significativo visto que o
esse valor se aproxima muito do salário mínimo brasileiro, demonstrando que a
região noroeste do estado do Rio Grande do Sul tem clientes com grande potencial
de compra.

Para 31% dos entrevistados estes disseram gastar entre R$ 151,00 e R$

250,00 em suas compras de sapatos e tênis, 13% ou 10 dessas 75 pessoas dizem
gastar os valores de R$ 91,00 a R$ 150,00 por compra de sapatos e ou tênis, 9%
dos 75 questionados que afirmaram ter preferencias pelo comércio eletrônico para
calçar os seus pés afirmaram que gastam um valor expressivo, mais de R$ 500,00
por compra em períodos de recessão financeira como a que vem acontecendo no
ano de 2015. Esse valor é muito significativo e passível de análise mais minuciosa,
pois demonstra que sapatos e ou tênis são produtos considerados importantes por
 66

boa parte dos clientes, apenas 8% dos entrevistados que tem preferência pelo e-
commerce 6 das 75 pessoas gastam o mínimo possível até R$ 90,00 em cada
compra de sapatos e ou tênis, isso demonstra que esses produtos são buscados
pelo conforto, suas tecnologias, design entre outros fatores que se somam a
precificação dos mesmos.

Figura 20 – Valor gasto nos últimos 3 anos nas compras de sapatos e ou tênis
utilizando o e-commerce.

Menos de R$ 500,00
0%
20% 19% Entre R$ 500,00 a R$
1.000,00
19% Entre R$ 1.001,00 a
42% R$ 2.001,00
De R$ 2.001,00 a R$
4.000,00
Não lembro

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Levando em conta que a maioria dos clientes que preferem comprar sapatos
e Tênis utilizando o canal de vendas e-commerce gastam valores entre R$ 251,00 e
R$ 500,00 em cada uma de suas compras online como demonstrado na (figura 19),
42% dos questionados ou seja, para 32 das 75 pessoas que afirmaram preferir
utilizar o varejo eletrônico nas compras de sapatos e ou tênis, gastaram nos últimos
3 anos comprando estes produtos entre R$ 1.001,00 e R$ 2.000,00 esse valor pode
ser confirmado por pesquisa realizada pelo Fecomércio de São Paulo e publicada
pelo site G1 em 22/07/2015 demonstrando que os brasileiros gastam mais com
sapatos que com itens básicos de consumo, como legumes, feijão, arroz, esse fato
comprova que os brasileiros são pessoas muito vaidosas que muitas vezes preferem
estar com seus pés confortáveis do que com a geladeira cheia de alimentos.
Comprovando ainda mais o resultado da pesquisa 15 das 75 pessoas que
afirmaram preferir utilizar o e-commerce para comprar sapatos e ou tênis, ou seja,
 67

20% dizem ter gasto de R$ 2.001,00 a R$ 4.000,00 nesses produtos esse valor
representa mais de 2,5 salários mínimos gastos em sapatos e ou tênis no canal de
venda e-commerce, ou seja, cada uma dessas pessoas trabalha em média 1 mês de
trabalho a cada 3 anos somente para pagar suas compras de sapatos e ou tênis,
levando em conta que 41% dos entrevistados tem sua renda na faixa de R$
1.501,00 a R$ R$ 2.900,00, 19% dizem ter gasto entre R$ 500,00 e R$ 1.000,00 em
suas compras e outros 19% afirmaram ter gastado nas compras desses produtos
menos de R$ 500,00 o que demonstra que somente 14 dos 75 homens e mulheres
que preferem comprar sapatos e ou tênis pelo e-commerce gastaram um pequeno
valor nos últimos 3 anos em suas compras desses produto considerados supérfluos
para alguns, mas apresentado como item de primeira necessidade para a maioria
dessas 75 pessoas, todos os entrevistados lembram quanto gastaram nos últimos 3
anos em suas compras realizadas pela internet.

Figura 21– Quantidade de sapatos e ou tênis comprado no e-commerce nos últimos

3 anos

16% 21%
1 a 2 pares
19%
De 2 a 4 pares
De 4 a 6 pares
44%
Acima de 6 pares

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Os entrevistados foram questionados sobre quantos pares de sapatos e ou

tênis os mesmos compraram nos últimos 3 anos. Os resultados mostram que para
44% das 75 pessoas que afirmaram ter utilizado a plataforma e-commerce para
realizar suas compras responderam que compraram de 2 a 4 pares e sapatos o que
leva a um resultado interessante, pois se 42% destes afirmaram ter gastado entre
 68

R$ 1.001,00 e R$ 2.001,00 chega-se a conclusão que o valor mínimo pago por cada
sapato e ou tênis por estes homens e mulheres passa de R$ 250,00 um valor
consideravelmente alto e que afirma a constatação da (figura 19) que demonstra o
valor pago por 38% dos questionados nas compras de sapatos e ou tênis, que vai de
R$ 251,00 a R$ 500,00.
Já 21% dos entrevistados 16 dos 75 homens e mulheres que afirmaram
preferir comprar sapatos e ou tênis no e-commerce responderam que compraram de
1 a 2 pares de sapatos e ou tênis nas lojas virtuais nos últimos 3 anos, 19%
afirmaram ter comprado entre 4 e 6 pares de sapatos e ou tênis junto ao e-
commerce e somente 16% 12 dos 75 homens e mulheres que afirmaram preferir o
varejo online para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis dizem ter comprado
mais de 6 pares, demonstrando mais uma vez que os produtos de valores mais
caros são os preferidos pelos clientes.

Figura 22 – Como costuma realizar o pagamento de suas compras pela internet

100%
80%
60%
60% 3% 37%
40%
20%
0%
0%
Boleto à vista Cartão de Cartão de Outros
crédito a crédito
vista parcelado

Boleto à vista Cartão de crédito a vista

Cartão de crédito parcelado Outros

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

O e-commerce dispensa a negociação entre cliente e vendedor, ou até

mesmo financeiro da empresa, não existe análise de crédito para efetuar a compra,
ou o usuário possui ou não dinheiro ou crédito para comprar, o cliente precisa
apenas sentir-se seguro com a forma de pagamento escolhida por ele para efetuar a
sua compra.
 69

Para pagar as suas compras realizadas no e-commerce o brasileiro prefere

utilizar como principal meio de pagamento o cartão de crédito, 81,3% das transações
online vem a utilizar o cartão de crédito para terminar a compra, segundo o site
ecommercenews.com.br em pesquisa realizada pelo Moip (solução de pagamentos
para o e-commerce). O cartão é um meio de pagamento seguro, moderno e em
muitos casos pode evitar fraudes, pois em algumas vezes os clientes não recebendo
o produto, este pode cancelar o pagamento feito pelo cartão de crédito através de
ligação para a operadora do cartão.

De acordo com a pesquisa 87% dos pagamentos realizados via cartão de

crédito entre junho de 2014 e junho de 2015, tiveram parcelamentos em até 3 vezes
o que demonstra que as condições de pagamentos que passam de 10x sem juros
em algumas lojas virtuais não passam de chamariz para os clientes, isso se explica
pelo fato de que parcelando em muitas vezes o cliente só terá o limite total do cartão
de crédito liberado após o pagamento de todas as parcelas, o que pode vir a levar
tempo demais se o pagamento for por exemplo em 10x.

No entanto essa pesquisa não se reflete aos clientes que disseram preferir o
e-commerce para comprar sapatos e ou tênis para calçar seu pés na região
noroeste do Rio Grande do Sul como demonstra a (figura 22), pois mais da metade
dos 75 homens e mulheres 60% ou 45 destes, dizem que ao comprar esses
produtos utilizando a plataforma e-commerce preferem pagar utilizando o boleto a
vista, sendo que dessa forma não consomem o limite do seu cartão de crédito, ou
muitas vezes por não possuírem cartão para parcelar suas compras, esse fato
também pode ser explicado por questão de economia de dinheiro, muitas lojas
virtuais oferecem 10% de desconto em qualquer compra paga através do boleto a
vista, pois com isso a loja não precisa esperar mensalmente para que cada parcela
do produto comprado pelo cliente entre em sua conta, o cliente pagando a vista no
boleto o dinheiro entra rapidamente na conta da mesma, o que faz muitas lojas a
optar por oferecer essa vantagem ao cliente.

Já 37% dos clientes que preferem o e-commerce dizem preferir a condição de

pagamento parcelado via cartão de crédito, 28 dos 75 homens e mulheres, apenas
3% preferem usufruir da alternativa de pagamento cartão de crédito avista, sendo
 70

somente essas 3 condições citadas pelos clientes que preferem comprar tênis e
sapatos na plataforma de vendas e-commerce.

Figura 23 – Satisfação dos clientes nas compras de sapatos e ou tênis pela internet

1%
8% 3%
Totalmente insatisfeito

Insatisfeito

48% Nem satisfeito, nem

insatisfeito (neutro)
Satisfeito
40%
Totalmente satisfeito

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Apurando a satisfação do cliente perante aos produtos e serviços oferecidos

pelas organizações, Kotler (1999), apresenta como definição de satisfação do
cliente, que o sentimento de prazer ou de desapontamento por ter sido bem ou mal
atendido, impacta diretamente nas expectativas esperadas pelo cliente com relação
ao produto ou serviço da empresa.

Levando em consideração esse argumento, (KOTLER, 2000, p.56) afirma que

somente organizações com foco total no cliente, e não apenas em seus produtos
oferecidos, são realmente eficazes quando se diz respeito a satisfazer as
necessidades do cliente.

No e-commerce não poderia ser diferente, as lojas virtuais cada vez mais
investem em serviços visando a total satisfação de seus clientes, sites como
www.reclameaqui.com.br servem como parâmetros para mensurar a satisfação dos
clientes nas transações online, com base nas reclamações dos clientes utilizando o
site, das 75 pessoas que disseram preferir efetuar suas compras de sapatos e ou
tênis via internet 48% ou 36 pessoas a grande maioria dos homens e mulheres
 71

afirmaram que estão totalmente satisfeito com as suas transações realizadas via e-
commerce. Isso sugere que as empresas vêm cada vez mais aperfeiçoando seus
profissionais de pós venda, saindo do atendimento robótico anteriormente praticado
por profissionais no atendimento on-line de clientes e buscando um atendimento
mais personalizado para cada cliente, buscando satisfação total do comprador que
utiliza do comércio eletrônico para efetuar sua compra.

Para 40% dos clientes que afirmaram preferir o e-commerce 30 dos 75

homens e mulheres se dizem satisfeitos com suas compras através dessa
plataforma de compras, destes 75 8% se dizem totalmente insatisfeitos, um
percentual pequeno levando em consideração que através da internet o consumidor
tem uma venda mais fria, sem o contato físico com o vendedor o que torna mais
complicado de se obter a satisfação desse cliente, entre insatisfeito e neutro estão
apenas 4% dos clientes do e-commerce que preferem comprar sapatos e ou tênis
por essa plataforma de compra.

Figura 24 - Grau de relevância de fontes de informação para compra de sapatos e

ou tênis pela internet
MAIS MENOS
Grau de relevância RELEVANTE RELEVANTE
TV/Rádio/Jornal 6% 13%
Site de busca 39% 4%
Propaganda em rede social 23% 2%
Indicação de amigos 27% 0%
Site de comparação de preços 12% 4%
Outros 5% 94%
Fonte: Dados da pesquisa (2015)

A divulgação é uma ótima forma para as empresas demonstrarem seus

produtos e serviços sejam empresas físicas ou online, para assim alcançarem um
maior numero de clientes e aumentar a sua visibilidade visando aumentar seus
lucros, portanto as empresas vêm buscando desenvolver estratégias que se
apliquem de maneira mais efetiva junto a seus clientes, para isso busca entender o
mesmo personalizando as ferramentas de divulgação de acordo com a necessidade
do cliente.
 72

Através disso buscou-se descobrir o grau de relevância das fontes de

informação que o cliente utiliza ao comprar sapatos e ou tênis através da rede
mundial de computadores, na (figura 24) constata-se que tv/rádio/jornal não é levado
em conta quando o cliente busca informações sobre a compra de sapatos e ou tênis
pela internet, apenas 6% acham mais relevante se obter informações através desse
meio em quanto 13% acham menos relevante se obter informações através da
tv/rádio/jornal.

Já 39% dos questionados dizem achar mais relevante sites de busca para
encontrar informações sobre suas compras de sapatos e ou tênis, 23% disseram
também que propagandas em redes sociais são importantes nessa escolha e mais
relevantes, 27% costuma achar mais relevante a indicação de amigos, apesar da
crescente de sites de comparação de preços como o buscape.com.br poucos
clientes dos 75 homens e mulheres que preferem o e-commerce para comprar
sapatos e ou tênis, 12% destes acham mais relevante a utilização destes sites e
94% acham menos relevante a utilização de outros meios para a busca de
informações sobre sapatos e ou tênis.

Figura 25 – Equipamentos mais utilizados nas compras online

92%

59%
44%
30%

0% 0%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 73

De acordo com pesquisa publicada no blog gazinatacado.com.br realizada

nos EUA, existem muita diversidade de meios de compra para os clientes que optam
por fazer suas compras através do varejo online ou e-commerce, sendo que os que
mais utilizados são de acordo com a pesquisa, com 63% dos votos o computador
de mesa que ainda leva certa vantagem com relação ao notebook que detém 62%
dos votos dos entrevistados, tablet com 7% e smartphone com 10% completam a
lista de preferência para utilização em compras online.

Os resultados obtidos após a tabulação dos dados da pesquisa através de

pergunta de múltipla escolha realizada com os clientes do noroeste do estado do Rio
Grande do Sul, entre as 75 pessoas que disseram preferir efetuar suas compras de
sapatos e ou tênis através do e-commerce 92% responderam preferir o notebook
para efetuar suas compras, 59% disseram preferir o celular, contrariando a pesquisa
efetuada com consumidores nos EUA, o que demonstra que o perfil dos clientes
dessa região é diferenciado dos clientes americanos e também que a popularização
dos celulares smartphones vem possibilitando e tornando mais prático esse hábito
de compra online, com 44% da preferência dos entrevistados o computador de mesa
vem perdendo seu espaço antes absoluto para aparelhos mais práticos e que
possibilitam a compra em qualquer lugar com internet disponível.

Tablets também contam com um número expressivo de usuários,

compradores online com 30% de votos smart-tvs ainda não estão popularizadas
entre os clientes do e-commerce bem como outros aparelhos que possibilitem a
compra online.

Figura 26 – Loja online mais utilizada nas compras de sapatos e ou tênis

5% 14%
Netshoes
Centauro
Dafiti
81%

Fonte: Dados da pesquisa 2015

 74

Quando se fala em loja mais online mais lembrada pelo consumidor on-line uma se
destaca, muito por seu tempo de mercado e também pelo forte investimento em
mídia, televisão, redes sociais a Nethoes, loja com atuação no Brasil, Argentina e
México que desde 2007 vem conquistando adeptos do esporte de todas as idades,
para sua loja online, de acordo com o site netshoes.com.br.

O resultado da pesquisa demonstra que 75 homens e mulheres que disseram

preferir comprar sapatos e ou tênis na internet 81% ou 61 desses utilizam a
Netshoes para efetuar suas compras como demonstra a (figura 26), 14% dos
entrevistados optam pela Dafiti quando necessitam comprar sapatos e ou tênis e 5%
responderam optar pela Centauro sempre que compram esses produtos através da
rede mundial de computadores, o resultado demonstra como uma loja detêm a
grande maioria da preferência dos clientes em suas transações de sapatos e ou
tênis, podendo isto ser explicado pelo forte apelo comercial e grande variedade de
promoções como o blacknovember que está acontecendo neste mês de novembro
de 2015, onde são mais de 1 milhão de produtos com descontos sendo ofertados
aos clientes.

Figura 27 – Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet

10%

7% Até 250,00

39% R$ 251,00 a R$ 500,00

R$ 501,00 a R$ 750,00

R$ 751,00 a R$
44% 1.000,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Constata-se que o brasileiro vem a cada ano que se passa gastando valores
mais significativos em suas compras na internet, em pesquisa realizada no ano de
 75

2014 pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) envolvendo internautas de

mais de 27 capitais do Brasil, demonstrou que o brasileiro gastou em média R$
476,00 com produtos de entretenimento e lazer.

Esse valor não é muito diferente quando se trata da compra de sapatos e

tênis na rede mundial de computadores. As pessoas entrevistadas na região
noroeste do estado demonstram que investiram valores significativos em sua ultima
compra desses produtos via e-commerce, de acordo com as respostas dos
pesquisados 44% dos entrevistados gastaram em sua ultima compra de sapatos e
tênis de R$ 251,00 a R$ 500,00 ou seja, 35 dos 75 homens e mulheres compraram
em seu ultimo acesso a loja virtuais um valor bastante alto o que significa que não é
só com produtos de entretenimento que as pessoas gastam maiores valores na
internet, mas também com sapatos e tênis, 31 pessoas das 75 que preferem realizar
suas compras de sapatos e tênis via internet 39% destes, gastaram até R$ 250,00
em suas compras desses produtos número muito próximo ao maior resultado
apresentado, 10% dessas pessoas gastaram um valor muito elevado em sua ultima
compra de sapatos e tênis um valores entre R$ 751,00 e R$ 1.000,00 e 7% dos
pesquisados ou apenas 5 pessoas dos 75 homens e mulheres disseram ter gastado
em sua ultima compra de sapatos e tênis o valor de R$ 501,00 a R$ 750,00 .

Figura 28 – Forma de pagamento utilizada na ultima compra de sapatos e ou tênis

pela internet

35%
Boleto á vista

60% Cartão de crédito á vista

5% Cartão de crédito
parcelado

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 76

Quando questionados sobre qual a ultima forma de pagamento que os 75

homens e mulheres utilizaram para a compra de sapatos e tênis no e-commerce os
entrevistados se contradizem, com relação a qual a forma de pagamento preferida
para a compra destes produtos via internet onde 60% dos entrevistados dizem
preferir comprar via boleto a vista, em sua ultima compra os entrevistados dizem ter
utilizado o cartão de crédito parcelado para realizar o pagamento de seus produtos
comprados no e-commerce (figura 28).

Já para 45 pessoas das 75 entrevistadas disseram preferir esse meio de

pagamento o que pode ser explicado devido a facilidade que o cartão proporciona
ao cliente, pois além de prazos prolongados o cliente recebe a sua fatura na
comodidade de sua casa, além de muitas vezes ganhar pontos que podem ser
trocados por mercadorias, descontos ou até mesmo por viagens aéreas, 35% ou 26
pessoas das 75 que preferem o e-commerce para a compra de sapatos e ou tênis
dizem ter utilizado o boleto a vista em sua ultima compra desses produtos e apenas
5% utilizam a opção crédito a vista para comprar esses produtos, o que pode ser
explicado devido ao fato que quando utilizado a opção crédito a vista o cliente
precisa pagar o valor total do produto comprado em somente uma parcela, o que
muitas vezes pode ser muito pesado para o consumidor pagar de uma vez só.

Figura 29 – Quantidade de parcelas utilizadas pelos clientes em sua ultima compra

de sapatos e ou tênis na internet

10%
7% Até 250,00

39%
R$ 251,00 a R$ 500,00

R$ 501,00 a R$ 750,00

R$ 751,00 a R$
44% 1.000,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 77

A ultima compra utilizando o cartão de credito teve um número muito elevado

de respostas, devido a isso perguntou-se aos entrevistados qual o número de
parcelas que os mesmos pagaram sua ultima compra on-line, buscando se verificar
se os clientes preferem longos prazos o que pode consumir boa parte do limite do
cartão de crédito por um período de tempo mais prolongado, ou parcelar em menos
vezes o que possibilita um pagamento mais rápido e devolve rapidamente todo o
limite de crédito utilizado pelo cliente em sua compra.

Os resultados também demonstram que 47% dos entrevistados (figura 29)

que disseram ter parcelado sua ultima compra responderam que utilizaram a opção
três vezes o que demonstra que a maioria dos entrevistados mesmo garantindo
terem gastado valores significativos entre R$ 251,00 e R$ 500,00 em sua ultima
compra como apresentou a (figura 24), preferiram pagar a mesma em poucas
parcelas, tendo assim o limite gasto liberado mais rapidamente, garantindo novas
compras.

Já 35% ou 16 pessoas dos entrevistados que preferem o canal e-commerce

afirmaram terem parcelado sua ultima compra entre 4 a 6 vezes parcelas
relativamente com pouco prazo, observando que os grandes varejistas,
principalmente a Netshoes preferência entre os clientes para compra de sapatos e
ou tênis via e-commerce oferecem prazos de até 12 vezes sem juros para pagar,
apenas 18% ou oito dos 45 entrevistados que disseram ter parcelado sua ultima
compra preferiram prolongar seu pagamento de 7 a 10 veze, podendo estes clientes
pertencer ao grupo de clientes que gastaram de R$ 751,00 a R$ 1.000,00, um valor
que explicaria esse grande parcelamento.

Figura 30 – Produto que mais comprou pela internet

24%

Sapatos
76%
Tênis

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 78

Comprar sapatos e ou tênis na internet parecia algo estranho até tempos

atrás, pois as pessoas ainda permaneciam com a ideia de que é preciso provar.
Porém essa atitude vem aos poucos mudando, como demonstra a pesquisa
realizada.

Muitos homens e mulheres 75 dos 289 que responderam ao questionário

disseram preferir comprar sapatos e ou tênis via e-commerce, mesmo que algumas
ações antes consideradas essenciais não possam ser realizadas, como o fato de
poder provar o produto. Aprofundando ainda mais a pesquisa buscou-se descobrir
qual era o produto preferido e mais comprado via e-commerce, sapatos ou tênis,
obtendo-se as seguintes respostas (figura 30), 76% ou 57 das 75 pessoas que
preferem a rede mundial de computadores para efetuar suas compras, mais que
dois terços dos entrevistados afirmaram preferir e ter comprado mais tênis via e-
commerce, visto que esse é um produto que tem mais utilização que a segunda
opção, sapatos que ficou com 24% das respostas dos entrevistados, 18 pessoas
disseram preferir e ter comprado mais até hoje sapatos via internet mesmo não
podendo estes olhar, tocar e ver se o produto é de qualidade e realmente vai servir
perfeitamente a eles.

4.5 Compras de Sapatos e Tênis no Varejo Físico

Segundo Las Casas (2006) a definição de varejo consiste em o comércio

direto entre clientes finais, sendo o setor varejista através de seus pontos de vendas
chamado de varejo lojista.

Sendo mais direto o varejo é considerado por Kotler e Keller (2006, p. 500)
como uma atividade legal de comércio, venda de produtos ou serviços diretamente a
clientes finais, sendo estes para qualquer atribuição de uso do produto por parte do
cliente, não sendo determinante onde e como estes são vendidos.

Mesmo com a popularização da internet e facilidades do uso do e-commerce

para transações das mais diversas, da compra de produtos eletrônicos, até a
contratação de serviços, quando se diz respeito a compra de sapatos e ou tênis os
entrevistados da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul ainda preferem
 79

utilizar o varejo físico, como demonstrou a (figura 16) onde os entrevistados em sua
grande maioria disseram preferir as lojas físicas ou o varejo tradicional para efetuar
esse tipo de compra.

Figura 31 – Grau de concordância com relação a preferência de compras no varejo

físico de sapatos e ou tênis

AFIRMAÇÕES DP D ND C CP
Gosto de ir até as lojas para ver e
tocar os produtos 5% 3% 19% 31% 41%
Os produtos expostos nas prateleiras
0% 3% 17% 45% 34%
ajudam na escolha
Produtos expostos nas vitrines ajudam
1% 8% 18% 42% 30%
na escolha
Possibilidade de negociar preços
2% 7% 17% 32% 41%
diretamente com o vendedor
Possibilidade de provar o produto
antes de levar, diminuindo o risco de 0% 2% 8% 21% 68%
errar a compra
Produtos a pronta entrega, gostou,
0% 3% 8% 38% 51%
comprou, levou
Em caso de problemas com o produto,
0% 4% 14% 42% 40%
possibilidade de troca imediata
Negociação de preços diferente de
0% 2% 27% 34% 36%
uma loja para outra
Detalhamento do produto pelo
6% 10% 21% 33% 29%
vendedor

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Para 76% dos entrevistados ou 214 dos 289 homens e mulheres que
responderam ao questionário quando diz respeito a compra de sapatos e ou tênis
entendem que é melhor buscar uma loja física com vendedores dispostos a atende-
los. A (figura 28) apresenta uma série de afirmações de clientes, onde os mesmos
tiveram de responder em grau de concordância, o porque preferem utilizar o varejo
físico para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis.

Gostar de ir até a loja é fator muito importante para os entrevistados, 41%

destes afirmam que concordam plenamente em ir até a loja e tocar os produtos
antes de compra-los para assim poder realmente ter uma noção maior do material
que o produto que estão levando é feito, 31% concordam que esse fator é
importante antes de comprar sapatos e ou tênis e apenas 8% estão entre os que
 80

discordam plenamente e discordam dessa afirmação como diferencial em sua

compra de sapatos e ou tênis no varejo físico.

O layout e disposição dos produtos também é fortemente citado nas

afirmações de preferência por comprar no varejo físico pelos 214 homens e
mulheres questionados, 45% dos entrevistados concordam que os produtos
expostos em prateleiras ajudam na escolha e na compra, por isso existe um grande
desafio até mesmo por parte dos fornecedores, que desenvolvem ações com
promotores de merchandising especializados em organização e distribuição de seus
produtos nas gôndolas, estes através de pesquisas sabem onde o produto com
maior valor agregado e melhor giro deve ser posicionado para chamar mais a
atenção do cliente, 34% dos 214 questionados concordam plenamente com este
fator diferenciado do varejo físico, enquanto apenas 3% dos entrevistados discordam
dessa afirmação.

Os produtos expostos na vitrine também tem grande poder de atração e

chama muito à atenção dos clientes, 42% dos entrevistados concordaram que
sapatos e ou tênis expostos na vitrine ajudam muito na escolha do produto, sendo
que 30% desses homens e mulheres concordam plenamente com esta afirmação.
Sendo um diferencial do varejo físico com relação ao e-commerce o contato entre
vendedor e o cliente é fator decisivo quando se faz necessário a busca por sapatos
e ou tênis 41% dos entrevistados que optam por comprar esses produtos no varejo
físico afirmaram concordar plenamente com o fato de que a possibilidade de
negociar preços diretamente com o vendedor seja diferencial na ida ao varejo físico,
ao contrário do e-commerce lojas virtuais, que não possibilitam a negociação de
preços, o valor é aquele que está destacado no produto, 32% também concordam
com esse fato e apenas 2% discordam plenamente e 7% discordam desse fator.

A afirmação que mais obteve afirmativas positivas dos questionados foi a

possibilidade de provar o produto antes de levar o mesmo para casa, os clientes
procuram calçar os sapatos e tênis antes de levar para casa, analisando se o
mesmo realmente veste bem para seu pé e fica bem calçado, diminuindo com isso
as chances de errar na escolha do sapato e ou tênis, 68% dos entrevistados
concordaram plenamente que colocar o sapato ou tênis nos pés pode ser o
diferencial entre levar ou não o produto, por isso cada vez mais vendo este forte
 81

diferencial do varejo físico com relação ao e-commerce, os vendedores estão

trabalhando técnicas que possibilitem fazer o cliente provar o sapato ou tênis,
aumentando assim a chance do mesmo levar o produto, 21% concordaram com
essa afirmação e apenas 2% discordaram dessa afirmativa, o que comprova ainda
mais a importância desse fator para os clientes.

Outro fator que se destaca é a aquisição imediata do produto mediante

compra, ou seja, gostou, comprou, levou, onde 51% dos entrevistados concordaram
plenamente que ao contrário da internet onde se espera no mínimo 3 dias uteis para
receber o sapato e ou tênis, no varejo físico o cliente compra e sai usando o produto
se achar necessário, o que torna essa afirmação um grande diferencial de compra
de sapatos e ou tênis para os 214 que afirmaram preferir o varejo físico ao online
para adquirir esses produtos, 38% concordam com essa afirmação e apenas 3% dos
entrevistados discordam desse fato na hora de comprar seu sapato e ou tênis no
varejo físico.

Outro fator muito relevante aos clientes na hora de escolher o varejo físico
para adquirir sapatos e ou tênis é a possibilidade de troca imediata do produto em
caso de falha ou defeito de fabricação, 42% dos clientes que preferem o varejo
tradicional concordam com a afirmação de que em caso de problemas com o
produto existe a possibilidade de troca imediata, 40% concordam plenamente com
essa afirmação e apenas 4% não concordam com esse diferencial do varejo físico
para a venda de calçados e ou tênis.

A negociação também é determinante para o cliente levar ou não o sapato e

ou tênis na internet, 32% dos entrevistados afirmaram entre todas as frases
concordar plenamente que a possibilidade de negociar preços entre as lojas e
concorrência é importante na compra, o que demonstra que muitas vezes não
adianta ter uma excelente equipe de vendas se o preço do produto está acima do
valor normal de mercado, 27% não concordam e nem discordam desse fator e
apenas 2% discordam que a negociação de preços diferente entre as lojas
concorrentes não seja fator decisivo na compra.

Também o detalhamento do produto pelo vendedor é fator levado muito em

consideração pelos clientes antes de efetivar uma compra de sapatos e ou tênis no
 82

varejo físico é o detalhamento do produto pelo vendedor ou seja, a explicação das

características e os benefícios do produtos para o cliente, onde 33% dos 214
entrevistados que afirmaram preferir o varejo físico ao e-commerce concordam que
essa afirmação é veras muito importante para efetuar a compra desses produtos,
29% concordam plenamente com esse fator, 21% não concordam nem discordam
dessa afirmação e 16% dos entrevistados estão entre os que discordam plenamente
e discordam do fato que o detalhamento do produto pelo vendedor seja fator
decisivo na escolha do produto pelo cliente.

Figura 32 – Quantidade de compra de sapatos e ou tênis no varejo físico

60%

50%

40%

30%
59%
20%

10% 24%
7%
0% 9%
1 a 5 vezes
6 a 10
vezes 11 a 15
vezes 16 a 20
vezes

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Segundo Las Casas (2006) a definição de varejo consiste em o comércio

direto entre clientes finais, sendo o setor varejista através de seus pontos de vendas
chamado de varejo lojista.

Sendo mais direto o varejo é considerado por Kotler e Keller (2006, p. 500)
como uma atividade legal de comércio, venda de produtos ou serviços diretamente a
clientes finais, sendo estes para qualquer atribuição de uso do produto por parte do
cliente, não sendo determinante onde e como estes são vendidos.

O varejo físico ainda é o principal meio de compra por parte dos clientes,
buscando detalhar a quantidade de compra de sapatos e ou tênis no varejo físico de
 83

cada cliente, questionou-se quantas vezes os pesquisados já compraram esses

produtos no varejo tradicional, 59% afirmaram que já compraram de 16 a 20 vezes
sapatos e ou tênis no varejo físico o que demonstra que esse número é muito mais
expressivo que a quantidade de compra dos clientes que preferem o varejo online
para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis, pois estes em sua maioria 47%
compraram de 1 a 5 vezes no e-commerce, o que fortalece e demonstra ainda mais
o quanto o varejo físico ainda prevalece ao online para os entrevistados, também a
(figura 32) apresenta que 24% dos 214 clientes que disseram preferir o varejo físico
compraram de 06 a 10 vezes no varejo físico em quando apenas 9% dos 214
clientes compraram de 11 a 15 vezes e apenas 7% compraram apenas de 1 a 5
vezes sapatos e ou tênis via internet.

Figura 33 – Valor que costuma gastar em sapatos e ou tênis no varejo físico

40%
35%
30%
25%
20% 40%
15%
10% 24% 29%
5%
0% 0%
6%
Até R$
De R$
90,00 De R$ R$
91,00 à De R$
151,00 à Mais de
R$ 251,00 à
R$ R$
150,00 R$
250,00 501,00
500,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Segundo pesquisa do IBGE (2011) para o ano de 2014 a estimativa para o

consumo de calçados era de R$ 43,4 bilhões em relação ao ano anterior, esse valor
representa um gasto médio de R$ 255,04 por habitante, verificando esses valores
buscou-se através de questionário identificar o valor que os entrevistados que
preferem o varejo físico costumam gastar em suas compras de sapatos e ou tênis,
para assim se analisar se os valores gastos nesses produtos são expressivos ou
não. Segundo as respostas dos 214 homens e mulheres que dizem preferir efetuar
 84

suas compras de sapatos e ou tênis via varejo físico, 40% ou 85 pessoas disseram
ter o costume de gastar de R$ 150,00 a R$ 200,00 em suas compras desses
produtos, já 29% ou 61 pessoas dizem ter o costume de gastar valores entre R$
251,00 a R$ 500,00 em suas compras de sapatos e tênis via varejo físico, 51
pessoas das 214 que tem a preferência pelo varejo físico, 24% dos entrevistados
disseram ter o costume de gastar entre R$ 91,00 e R$ 150,00, apenas 6% disseram
gastar mais e R$ 501,00 em suas compras de sapatos e ou tênis e nenhum dos
entrevistados disseram gastar até R$ 90,00 visto que é muito difícil encontrar
produtos com esse valor que unam qualidade e conforto.

Analisando estes dados, chega-se a conclusão de que estes gastos não são
elevados, pois quase a metade dos entrevistados ou 40% destes que utilizam o
varejo físico para suas compras de sapatos e ou tênis, dizem gastar entre R$ 150,00
a R$ 200,00 um valor baixo observando o preço de sapatos e ou tênis que muitas
vezes chegam a custar mais de R$ 1000,00 dependendo da marca e qualidade do
produto.

Figura 34 – Valor gasto em sapatos e ou tênis nos últimos 3 anos

51%

25%
17%
7% 0%
Menos de Entre R$ Entre R$ De R$ Não
R$ 500,00 501,00 a 1.001,00 a 2.001,00 a lembro
R$ R$ R$
1.000,00 2.001,00 4.000,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

A economia brasileira tem forte dependência do bom andamento do varejo, os

negócios gerados por esse setor, ajudam a disseminar capital e investimento através
de impostos em cidades e municípios, portanto o varejo vai além de ser apenas lojas
 85

que atendem a necessidades de clientes e sim inclui todas as ações de vendas de

bens e serviços que são efetuadas diretamente aos consumidores finais para o uso
pessoal. (KOTLER, 1998: 493)

Falando em compra de sapatos e ou tênis no varejo físico nos últimos três

anos, os entrevistados foram questionados o quanto gastaram nesses últimos anos
na aquisição desses produtos buscando entender o quanto a economia do noroeste
do estado do Rio Grande do Sul é impactado por esse setor do varejo, mais da
metade dos entrevistados responderam que gastaram mais de R$ 2.001,00 a R$
4.000,00 51% ou 109 dos 214 entrevistados que disseram preferir esse canal de
compra, 25% disseram ter gastado entre R$ 1.001 e R$ 2.000,00 nos últimos 3 anos
nas compras de sapatos e ou tênis.

Para 17% ou 36 homens e mulheres que preferem o varejo físico para a

compra desses produtos responderam que gastaram valores entre R$ 501,00 e R$
1.000,00 e apenas 7% dos entrevistados disseram ter gastado menos de R$ 500,00
nos últimos 3 anos, o que pode definir que estas pessoas não tem o costume de
gastar grandes valores em compras de sapatos e ou tênis, pertencendo estes ao
grupo de cliente que disseram gastar de R$ 91,00 a R$ 150,00 em suas compras.

Figura 35 – Quantidade de pares de sapatos e ou tênis comprados nos últimos 3

anos no varejo físico.

60%

50%

40%

30% 55%

20%
18% 20%
10%
7%
0%
1 a 2 pares De 2 a 4 De 4 a 6 Acima de 6
pares pares pares

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 86

A quantidade de pares desses produtos comprados nos últimos 3 anos pelos

214 clientes que dizem preferir o varejo físico para comprar sapatos e ou tênis,
explica a (figura 30) que demonstra o quanto esses homens e mulheres gastaram
nesses últimos anos. 55% dos entrevistados, ou seja, 109 dos 214 clientes que
disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico compraram acima de 6
pares desses produtos, o que demonstra que em média esses clientes compraram 2
sapatos e ou tênis nos últimos 3 anos.

Já 20% dos clientes compraram de 4 a 6 pares de sapatos e ou tênis no

varejo físico o que demonstra que estes preferem produtos mais em conta, não
costumam comprar produtos de valores elevados, 18% ou 40 pessoas compraram
de 2 a 4 pares nos últimos 3 anos e apenas 7% desses entrevistados disseram ter
gastado na compra de sapatos e ou tênis no varejo físico de 1 a 2 pares apenas, o
que demonstra que são poucas as pessoas que compram poucos desses calçados,
explicando a grande quantidade de lojas desse setor que existem na região noroeste
do Rio Grande do Sul.

Figura 36 – Formas de pagamento mais utilizadas nas compras de sapatos e ou

tênis no varejo físico

Outros 3%

Cartão de crédito parcelado 23%

Cartão de crédito a vista 13%

Crediário/Carnê 25%

Boleto à vista 36%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Quando se diz respeito as formas de pagamento mais utilizadas pelas 214

homens e mulheres que preferem o varejo físico para efetuar suas compras de
 87

sapatos e ou tênis, apesar de pouca diferenças entre as formas de pagamento,

destaca-se o boleto a vista como o meio de pagamento mais utilizado pelos
entrevistados, segundo as respostas dos questionados 36% destes preferem efetuar
seus pagamentos nas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico através do
pagamento a vista com boleto pois este proporciona, rapidez, segurança e o cliente
após finalizar seu pedido via site ainda têm a chance de pensar se realmente se faz
necessário efetuar esta compra, sendo 78 os clientes do total de 214 homens e
mulheres que preferem utilizar esse meio de compra para comprar esses produtos.

O crediário ou carnê vem em segundo lugar na preferência de pagamento

pelos clientes, apesar de estar perdendo sua popularidade nas lojas do varejo para
os cartões que permitem ao lojista receber suas compras com maior garantia,
porém apesar do varejista financiar a venda do produto na modalidade crediário ou
carnê, esta ainda é preferida por 25% dos entrevistados ou 53 dos 214 homens e
mulheres que preferem essa modalidade de pagamento, na região noroeste do
estado do Rio Grande do Sul.

Os resultados mostram que 23% dos 214 entrevistados que responderam

preferir a compra de sapatos e ou tênis via varejo físico, escolheram a modalidade
cartão de crédito parcelado ao efetuar o pagamento de suas compras, o que
demonstra que a mesma vem se popularizando também entre os compradores de
lojas físicas, 13% ou 28 dos 214 entrevistados responderam que preferem efetuar o
pagamento das compras desses produtos utilizando o cartão de crédito a vista, o
que pode ser explicado pelo fato que devido a quando o pagamento é feito em 1x
todo o crédito do cartão é utilizado o que compromete novas compras utilizando o
cartão de crédito, apenas 3% dos clientes disseram preferir outros meios para
efetuar o pagamento de suas compras de sapatos e ou tênis, sendo um desses o
cheque.
 88

Figura 37– Nível de satisfação dos clientes na compra de sapatos e ou tênis no

varejo físico

Totalmente satisfeito 12%

Satisfeito 64%

Nem satisfeito, nem insatisfeito 19%

(neutro)

Insatisfeito 1%

Totalmente insatisfeito 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Apurando a satisfação do cliente perante aos produtos e serviços oferecidos

pelas organizações, Kotler (1999), apresenta como definição de satisfação do
cliente, que o sentimento de prazer ou de desapontamento por ter sido bem ou mal
atendido, impacta diretamente nas expectativas esperadas pelo cliente com relação
ao produto ou serviço da empresa.

Levando em consideração esse argumento, (KOTLER, 2000, p.56) afirma que

somente organizações com foco total no cliente, e não apenas em seus produtos
oferecidos, são realmente eficazes quando se diz respeito a satisfazer as
necessidades do cliente.

Tendo como base as respostas do questionamento com relação a satisfação

dos clientes nas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico, pode-se constatar
que as lojas da região tem foco na satisfação dos clientes, satisfazendo a
necessidades desses, mais da metade dos 214 homens e mulheres que preferem
efetuar suas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico, 64% ou 136 pessoas se
dizem satisfeitos em suas compras desses produtos nas lojas físicas, 19% dos
clientes se dizem nem satisfeitos nem insatisfeitos neutros com relação a suas
compras no varejo físico, o que demonstra que estes são indiferentes com a forma
 89

de atendimento e outras situações apresentadas pelas lojas para aumentar a

satisfação de seus clientes, em terceiro lugar com 12% ou 27 das 214 pessoas que
preferem o canal de compra varejo físico para comprar sapatos e ou tênis se dizem
totalmente satisfeitas com suas compras realizadas no varejo físico o que demonstra
pelo presente estudo que realmente o varejo físico da região noroeste do Rio
Grande do Sul muito por possuir cidades pequenas onde muitas pessoas se
conhecem, oferecem serviços, produtos e atendimentos diferenciados aos seus
clientes.

Já 4% dos entrevistados se dizem totalmente insatisfeitos, um número

insignificante com relação ao número de respondentes da pesquisa, apenas 9 dos
214 tiveram essa opinião, 1% ou 2 pesquisados disseram estar insatisfeitos com a
compra de sapatos e ou tênis no varejo físico.

Figura 38 – Grau de relevância para a busca de informação por lojas para a compra
de sapatos e ou tênis

MENOS
MAIS RELEVANTE RELEVANTE
TV 12% 23%
Rádio 4% 32%
Jornal 1% 34%
Propaganda em rede
social 50% 11%
Indicação de amigos 49% 12%
Outros 46% 15%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

As empresas devem sempre observar que atração custa mais caro do que
retenção do cliente, por isso estratégias de pós-venda e relacionamento com o
cliente se fazem tão necessários nos momentos atuais da economia. Las Casas
(2002) afirma que na economia atual, com o crescimento significativo do mercado,
clientes não leais a empresa podem vir a ser muito complicados de serem
substituídos. Estudos afirmam que atrair um novo cliente pode custar quatro vezes
mais esforço do que fidelizar um cliente, aproximadamente 5% de aumento na
fidelização de cliente pode vir a se tornar 75% de aumento nos lucros da empresa.
 90

Portanto as organizações do varejo de sapatos e ou tênis devem analisar qual

o meio de divulgação mais propicio e que mais pode ajudar a buscar novos clientes
e consequentemente alavancar as vendas, para isso foi perguntado aos 214
entrevistados que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo físico quais
os meios de divulgação mais relevantes para eles.

A TV sempre teve destaque nas publicidades, sendo conhecidos com meio de

comunicação mais acessível do mundo, segundo pesquisa publicada no site
www.ebc.com.br e realizada pela agência Brasil, no ano de 2014 os brasileiros
passam em média 4 horas diárias em frente a TV, este meio de comunicação
também tem grande penetração publicitária, pois atinge vários indivíduos de uma
vez só, de variar classes sócias, segundo a pesquisa 79% das pessoas
entrevistadas usam a TV para se informar assistindo telejornais e noticias, 67%
como forma de entretenimento, 32% dos entrevistados assistem para qualquer
coisa, mas apenas quando estão com tempo sobrando, 19% buscam assistir a TV
quando estão procurando um programa especifico, porém nenhum dos entrevistados
responderam assistir a TV para buscar informações sobre lojas e promoções de
produtos.

Isso explica o resultado das respostas, onde apenas 12% dos entrevistados
responderam que acham mais relevante assistir a TV como fonte de informação
para a compra de sapatos e ou tênis de alguma loja do varejo físico, 23%
responderam que acham menos relevante esse meio de informação, apesar de o
rádio ser muito popular na região noroeste do estado do Rio Grande do Sul.

Já 32% acham menos relevante a busca de informação no rádio e apenas 4%

acham mais relevante as informações de lojas de varejo de sapatos e tênis, o jornal
obteve um resultado ainda pior dos pesquisados, 34% dos mesmos acham menos
relevante a fonte de informação jornal ao buscar sobre a divulgação desses produtos
e apenas 1% acha mais relevante essa fonte de divulgação.

Seguindo a máxima do crescimento da internet, o fator mais relevante para a

busca de informação de sapatos e ou tênis e das lojas que oferecem esses produtos
são as propagandas em mídia social com 50% dos clientes achando mais relevante
esse meio de informação e apenas 12% dos respondentes acham menos relevante
 91

esse meio de divulgação e informação, a indicação de amigos também é uma forma

muito utilizada na busca de informações de lojas que vendam sapatos e ou tênis,
49% acham mais relevante esse meio de informação e apenas 12% acham menos
relevante, e outros meios de divulgação é indicado por 46% das pessoas que
responderam o questionário e disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no
varejo físico acham mais relevante outros meios de informação e divulgação.

Figura 39 – Qual a primeira loja que você pensa para comprar sapatos e ou tênis no
varejo tradicional

Lojas América 6,03%

Vencal Calçados 25,86%

Trajetória Calçados 0,86%

Stella Calçados 5,17%

Raffa's Calçados 12,07%

Pézzus Calçados 2,59%

Pé No Chão Calçados 1,72%

Passarela Calçados 2,59%

Modatto 3,45%

Miquim Esportes 1,72%

Ipanema Calçados 2,59%

Henkes 7,76%

Flávio Esportes0,86%

Dimap Calçados 6,90%

Da Luz Calçados 3,45%

Cia dos Calçados0,86%

Casa dos Calçados 4,31%

Cadille's Calçados 17,24%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

 92

Quando perguntado aos 214 entrevistados qual a loja que vem a cabeça dos
clientes para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico, 25,86%
desses afirmaram preferir comprar esses produtos na loja Vencal Calçados, estando
esta presente em diversas cidades da região, a segunda loja mais citada pelos
clientes foi a loja cadille’s calçados com 17, 24% dos entrevistados, 7,76% citaram a
loja Henkes de Três de Maio como sua preferida para efetuar a compra de sapatos e
ou tênis quando necessário, 12,07% disseram preferir comprar sapatos e ou tênis na
loja do varejo tradicional Raffa’s Calçados que está localizada nas cidades de Três
de Maio e Hozirontina, Dimap calçados uma loja exclusiva para a compra de sapatos
femininos foi citada por 6,90% , a organização lojas América foi citada por 6,03%
dos entrevistados sendo esta uma loja presente em muitas cidades da região, as
demais lojas citadas são apresentada na (figura 36).

Muito desse resultado se deve ao fato de que as lojas mais citadas pelos
entrevistados, são varejos com grande solidez, muitos anos de mercado, presença
na comunidade local e grande variedade de produtos.

Figura 40 – Valor gasto na ultima compra de sapatos e ou tênis

1%
8%
Até 250,00
14%
R$ 251,00 a R$
500,00
R$ 501,00 a R$
750,00
R$ 751,00 a R$
77% 1.000,00

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

As ultimas compras de sapatos e ou tênis no varejo físico também foi fator a

ser pesquisado e analisado, portanto buscou-se descobrir qual foi o valor gasto na
ultima compra desses produtos no varejo físico (figura 40), 77% ou 165 dos 214
 93

homens e mulheres que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis no varejo

físico gastaram somente até R$ 250,00 em sua ultima compra no varejo físico o que
demonstra que as pessoas vem segurando os valores gastos em compras até
mesmo desses produtos, antes tão valorizados e procurados por sua tecnologia e
conforto, sem analisar preço. 14% ou 29 das 214 pessoas responderam que
gastaram de R$ 251,00 a R$ 500,00 em sua ultima compra de sapatos e ou tênis no
varejo físico, apenas 1% dos entrevistados que tem a preferencia pelo varejo
tradicional disseram ter gastado valores entre R$ 501,00 a R$ 750,00 numero menor
do que os que responderam ter gastado de R$ 751,00 a R$ 1.000,00, que foram
cerca de 8% dos 214 entrevistados.

Figura 41 – Ultima forma de pagamento utilizada na compra de sapatos e ou tênis

no varejo físico

45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00% 44,39%
20,00%
15,00%
18,69% 17,76% 19,16%
10,00%
5,00%
0,00%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Entre as formas de pagamentos mais utilizadas na ultima compra de sapatos

e ou tênis no varejo físico, destaca-se o Crediário ou carnê para efetuar essas
compras, cerca de 44,39% dos 214 entrevistados que preferem esse meio de
compra ou 95 homens e mulheres, isso pode ser explicado pelos problemas na
economia atual, onde muitas pessoas esgotaram totalmente seu crédito no cartão de
crédito, todo que estas voltar a procurar parcelar suas compras produtos da forma
 94

mais antiga existe, crediário ou carnê, 18,69% concordam quando dizem que
optaram pela opção boleto a vista para efetuar sua ultima compra de sapatos e ou
tênis no varejo físico. Para 17,76% preferiram efetuar o pagamento de sua ultima
compra utilizando o cartão de crédito à vista, já a segunda opção mais utilizada para
os pagamentos de sapatos e ou tênis no varejo físico na ultima compra desses
clientes é a opção cartão de crédito parcelado sendo utilizado por 41 pessoas das
214 que preferem este canal de compra.

Figura 42 – Caso tenha parcelado quantidade de parcelas utilizadas na ultima

compra de sapatos e ou tênis

12%

Até 3 vezes
4 a 6 vezes
52%
36% 7 a 10 vezes

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Segundo pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil)

e pelo portal meu bolso feliz publicado no site http://www.alagoas24horas.com.br/,
identificou-se que 79% dos clientes preferem parcelar suas compras, segundo a
mesma pesquisa com relação aos prazos utilizados, quase metade dos
entrevistados dizem não ter medo de fazer o uso de longos prazos de pagamento
para efetuar suas compras, sendo estes 46% do total de entrevistados, na pesquisa
foram ouvidas 642 pessoas das 27 capitais brasileiras, com idade superior a 18
anos, de todos os sexos e classes sociais.

Na pesquisa realizada o resultado não foi muito diferente da média nacional,

como o crediário/carnê foi a ultima forma de pagamento utilizada pelos
 95

entrevistados, isso demonstra que os mesmos parcelaram sua ultima compra para
apresentar esse fato apresenta-se os seguintes dados, onde mais da metade dos
214 homens e mulheres que dizem preferir o varejo físico para efetuar suas
compras, sendo estes 52% dos entrevistados totalizando 70 pessoas parcelaram
sua ultima compra em até 3 vezes, 36% ou 48 pessoas disseram ter parcelado sua
ultima compra de sapatos e ou tênis de 4 a 6 vezes e apenas 12% ou 16 pessoas
decidiram prolongar suas parcelas levando as mesmas a longo prazo de 7 a 10
vezes, o que demonstra que os entrevistados da região noroeste do estado do Rio
Grande do Sul contrariam pesquisas nacionais, onde 46% dos clientes disseram
utilizar o uso de longos prazos para efetuar o pagamento de suas compras de
sapatos e ou tênis.

Figura 43 – Qual o produto mais comprou no varejo físico, sapatos ou tênis

35%

Sapatos
Tênis

65%

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Assim como constatado entre os entrevistados que preferem comprar sapatos

e ou tênis utilizando da ferramenta e-commerce, os 214 consumidores pesquisados
que afirmaram preferir comprar esses produtos no varejo físico tem em comum uma
particularidade, mais da metade desses homens e mulheres 65% sendo mais exato
compram mais tênis do que sapatos, 140 dos 214 entrevistados disseram quem ao
longo do tempo compraram mais tênis, isso pode ser afirmado devido ao tênis ser
um produto de maior utilidade do que o sapato, podendo este ser usado no dia a dia
 96

através de modelos mais esportivos e também utilizado mais formalmente, com

modelos mais casuais, sendo muitas vezes usados em ocasiões onde geralmente o
sapato era o item básico, como em festas ou até mesmo no trabalho, sendo usado
com camisa social e até mesmo com terno por alguns homens e com saias por
algumas mulheres.

Com relação a compra de sapatos 35% ou 74 das 214 pessoas que disseram
preferir comprar tênis e ou sapatos no varejo físico, dizem utilizar mais o varejo
tradicional para a compra de sapatos, muito pelo sapato ser um produto que pode
exigir maior analise antes de ser adquirido e não ser comprado com tanta frequência
quanto o tênis, por ser menos utilizado o sapato vem a ter uma maior durabilidade
que o tênis, portanto este produto não é comprado com grande frequência.

4.6 Sugestões de melhoria para o varejo físico de sapatos e tênis do Noroeste

do Estado Rio Grande do Sul reter um maior número de clientes e não perder
os clientes que já possui para o e-commerce.

Durante toda a construção do presente estudo sobre e-commerce e varejo

físico de sapatos e tênis, buscou-se primeiramente demonstrar as peculiaridades de
ambos os canais de compras, demonstrando o quanto cada um dos mesmos
representa para a economia brasileira, bem como vem crescendo e se
desenvolvendo, tendo como um dos objetivos específicos do mesmo propor
sugestões de melhoria ao varejo físico, visto que este movimenta e desenvolve a
economia local da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, onde está
localizado o auto e os entrevistados.
Foi verificado através de numerosas análises que os entrevistados quando
perguntados onde preferem comprar sapatos e ou tênis, foram enfáticos em sua
maioria que preferem utilizar do varejo físico para efetuar suas compras desses
produtos, sendo 76% ou 214 pessoas que preferem o varejo tradicional contra 24%
ou 75 pessoas que preferem o e-commerce, portanto esse dado é de grande
importância para o varejo tradicional da região noroeste do estado do Rio Grande do
Sul, pois o mesmo demonstra que apesar do grande crescimento do e-commerce no
Brasil, e suas facilidades de compra, o varejo físico especificamente de sapatos e ou
tênis ainda tem larga vantagem na preferência dos clientes, devido a diversos
 97

fatores, porém o varejo tradicional não deve parar no tempo e se estagnar com os
clientes que tem, esse tem e deve aumentar ainda mais o número de homens e
mulheres que preferem ir até a loja para calçar seus pés com sapatos e ou tênis,
também bem como ganhar devem manter pois é mais barato manter e fidelizar um
cliente do que buscar novos clientes.
Com relação à busca de novos clientes para o varejo físico, verificando o grau
de concordância das afirmações dos clientes que preferem o e-commerce para
adquirir sapatos e ou tênis, podem-se observar argumentos que se analisados pelos
gestores do varejo físico podem-se criar estratégias para combater e neutralizar
esses fatos que hoje são diferenciais aos clientes que preferem o e-commerce para
comprar sapatos e ou tênis.
A) Mais de 50% dos entrevistados concordaram plenamente que a economia
de tempo ao comprar em lojas online é fator decisivo na escolha desse canal de
compra, contra este fator o varejo tradicional deve se munir de algumas estratégias,
levando em consideração a ferramenta 5W2H, que nada mais é que um checklist
das estratégias a serem desenvolvidas, levando em consideração sete premissas
básicas, o quê fazer, porque fazer, quem fará, quanto irá custar, como fazer, quando
deverá ser feito, onde será feito.
Com isso o varejo tradicional pode desenvolver um modelo de tele venda in
home onde o cliente escolhe o modelo do tênis e ou sapato que quer através de
fotos via whatsapp ou rede social escolhendo também a condição de pagamento,
após escolhido o vendedor entrega o produto escolhido para um motoboy que vai
até a residência ou trabalho do cliente levando consigo uma maquineta de cartão
portátil, crediário/carnê para o cliente assinar, dependendo da escolha de
pagamento do cliente, com isso o cliente economiza seu tempo de ir até a loja e
ainda o varejista evita que o cliente compre seu sapato e ou tênis no e-commerce
por esse motivo, todo esse processo poderá ser realizado por todos os membros da
equipe da loja, o vendedor que irá atender o cliente via whatsapp, o gerente que vai
aprovar a negociação e o caixa que irá finalizar a venda para o cliente, esse
processo deverá ser feito rapidamente para economizar o tempo do cliente, com o
custo apenas do pagamento do frete ao motoboy que cobrará de acordo com a
distância que o cliente está na loja, esse processo deverá sempre ser feito com
clientes que desejam economizar ou não tenham tempo de ir até o ponto físico do
varejista, sendo a área de marketing ou até mesmo o vendedor ou gerente da loja
 98

responsável por identificar possíveis clientes que só compram no e-commerce por

terem realmente pouco tempo para ir até a loja, ou que não gostam do contato físico
para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis.
B) Com relação a maior variedade de produtos existentes nos grandes
varejistas online onde mais de 67% dos clientes que disseram preferir este meio de
compra concordam plenamente nesse quesito como diferencial para a escolha do e-
commerce para efetuar suas compras de sapatos e ou tênis.
Os varejistas físicos devem buscar expandir seu mix de marcas, pois muitos
lojistas preferem muitas vezes investir na profundidade dos produtos, ou seja
numeração e esquecem que muitos clientes gostam de usar produtos exclusivos que
não exista em grande numero na sua cidade ou região, os compradores devem
buscar expandir seu mix de marcas dando subsídios a sua equipe de vendas que
terão uma maior quantidade de produtos oferecer para os clientes que dizem preferir
o e-commerce para comprar sapatos e ou tênis, através de análise das marcas mais
compradas e procuradas pelos clientes no e-commerce compradores devem entrar
em contato com os fornecedores dessas marcas.
Isto pode ser feito através de uma ferramenta existente em praticamente
todos os sites de compra de sapatos e tênis a aba mais comprados ou produtos
mais procurados, o processo de investimento em um maior mix de marcas pode ser
inicialmente oneroso para a empresa no entanto se justificar o valor gasto após a
atração de novos clientes a loja, no entanto deve ser analisado pelos gestores
quanto ao investimento que deve ser feito para não ocorrer gastos que excedam o
poder de compra da loja, após analise o processo deve ser feito ao longo dos meses
para não sofrer um impacto muito grande no orçamento da empresa, com o
comprador buscando melhores negociações e prazos de pagamentos para obter o
maior sucesso possível no aumento do mix de marcas, facilitando assim a obtenção
desses clientes que dizem preferir o e-commerce pela maior variedade de produtos.
C) Observando melhores preços onde mais 75% dos entrevistados
concordam plenamente que este fator é um dos mais significativos para a escolha
do e-commerce quando compram sapatos e ou tênis, as lojas online tem vantagem
quanto ao varejo físico, pois não possuem comissões a serem pagas a vendedores
e gerentes, salários para caixas e demais funcionários que são indispensáveis para
o bom funcionamento do varejo tradicional, além de muitas vezes ter a possibilidade
de pagar mais barato pelos produtos que o setor varejista tradicional o que
 99

possibilita a venda por valores mais em conta e muitas vezes no preço sugerido
pelas marcas.
Para poder atrair os clientes adeptos do e-commerce que buscam o fator
preço para fazer suas compras, o varejista deve buscar muitas vezes diminuir seus
lucros e busca negociações com os fornecedores que possibilitem que o produto
seja vendido pelo preço sugerido pelo fabricante, muitas lojas aumentam o preço de
venda de seus produtos colocando um percentual sob o mesmo que é o calculo de
desconto que o vendedor pode chegar na venda do mesmo, porém quando retirado
esse percentual o produto fica muitas vezes no valor de venda sugerido pelo
fabricante, cabe ao varejista analisar se é melhor vender o produto pelo preço mais
alto porém possibilitar o desconto ou diminuir o preço do produto vendendo o
mesmo pelo valor sugerido pelo fornecedor, conseguindo adaptar seu preço a
realidade do mesmo produto vendido pelo e-commerce e possibilitando que o
vendedor use o argumento “nosso produto está com o mesmo valor da internet” e
treinando sua equipe de vendas para saber utilizar esse argumento com o cliente,
agregando clientes que antes não compravam em lojas físicas devido ao fator preço.
Para isso muitas vezes o gestor do varejo ou proprietário deverá ter que
diminuir seu lucro, trabalhando com o lucro mínimo do produto para poder disputar
com o e-commerce e agregar novos clientes, esse processo deverá ser feito após
analise por parte da diretoria para ver se realmente se torna viável trabalhar como o
preço sugerido pelo fornecedor, verificando a politica de remuneração de seus
vendedores e gerentes e tendo a base de quanto é o percentual de comissão que
cada vendedor ganha sobre cada produto, muitas vezes montando comissionamento
por marcas, pois algumas marcas são mais facilmente negociáveis em questões de
compras do que outras, ou seja, em algumas marcas o varejista terá mais facilidades
de pagamentos e descontos em suas compras o que possibilita trabalhar com uma
margem que possa o produto vendido estar na mesma realidade da internet.
D) Quando o cliente do e-commerce concorda plenamente com mais de 49%
das afirmações de que a maior facilidade de comparação de confiabilidade das lojas
é um dos fatores decisivos para a escolha do e-commerce para realizar suas
compras de sapatos e ou tênis observa-se que o cliente sente-se desconfortável ou
desconfiado em comprar no varejo físico.
Observando essa afirmação o gestor do varejo tradicional deve fazer o
seguinte questionamento, “como fazer para que o cliente confie em minha loja e não
 100

busque fazer comparativos entre a loja A ou B”, o gestor do varejo físico deve ser o
mais transparente possível com seu cliente, transformando desconfiança em
credibilidade, o mesmo deve buscar resolver os problemas de seus clientes o mais
rapidamente possível, sendo estes trocas de produtos, problemas de pagamentos
ou outros, demonstrando que o cliente pode confiar em no varejo físico, muitas
vezes a loja deve até mesmo trocar produtos que não estão na garantia,
conseguindo acordos comerciais com os fornecedores e não dificultando a vida do
cliente, pois muitas vezes é melhor perder o valor de um sapato ou tênis do que
perder o cliente, com essa máxima poderá se espalhar o conceito de que
determinada loja do setor varejista tradicional é uma loja confiável e transparente
com o cliente, agregando muitas vezes clientes que antes só compravam no e-
commerce devido a facilidade de se obter informações sobre a credibilidade da loja.
E) Levando em conta que mais de 47% dos questionados que disseram
preferir realizar suas compras de sapatos e ou tênis no e-commerce concordam
plenamente que a agilidade de entrega é fator determinante para escolha desse
canal de compra, algo está definitivamente errado, pois quando compra sapatos e
ou tênis no varejo físico o cliente sai com o produto na hora, não precisando esperar
muitas vezes mais de uma semana para que o produto chegue em suas mãos como
acontece com as lojas virtuais.
Este argumento deve ser utilizado pelos vendedores como estratégia de
venda, principalmente com aqueles clientes fieis ao e-commerce que entram em
lojas físicas somente para provar o produto e comprar via internet, com o vendedor
argumentando fortemente com o cliente que comprando com ele, pode sair calçando
o sapato ou tênis o que de maneira alguma acontece no e-commerce que muitas
vezes além de atrasar a entrega ainda pode chegar com o produto errado na
residência do cliente.
Portanto sempre que o vendedor perceber que o cliente está só provando o
produto para comprar em lojas online o mesmo deve utilizar desse argumento,
geralmente esse tipo de cliente da sinais visíveis que está apenas provando mas ira
efetuar a compra em lojas virtuais, pois o cliente acaba falando que está muito caro
na loja, que viu o produto mais barato na internet, que na internet o mesmo produto
está com condições de pagamentos melhores, nesses instante o vendedor deve ser
técnico para explicar ao cliente que comprando com ele pode sair usando o sapato
ou tênis e não precisará esperar dias para finalmente ter o produto em seus pés,
 101

geralmente se bem colocado pelo vendedor com a ajuda do gerente na hora da

negociação de prazos e preços o cliente que compraria esse produto no varejo físico
irá comprar no varejo, agregando mais clientes que antes preferiam a compra de
sapatos e ou tênis em lojas virtuais.
F) Geralmente lojas virtuais possuem maiores informações dos produtos do
que lojas físicas. Por não possuírem vendedores para detalhar o produto ao cliente,
muitas lojas virtuais se utilizam de muitos textos explicativos, imagens e vídeos para
demonstrar o sapato ou tênis ao cliente, sendo que mais de 38% dos clientes que
preferem o e-commerce para comprar esses produtos também argumentaram que
esses maiores detalhes dos produtos oferecidos pelas lojas também é fator decisivo
para a escolha desse canal de venda, se chega a conclusão que os vendedores do
varejo físico não estão em condições de detalhar o produto com a técnica
necessária paro cliente e isso só se é possível com muito treinamento e estudo de
produto.
Para agregar esses clientes que buscam comprar após analisar tecnicamente
o produto o setor varejista tradicional deve incentivar o treinamento de produtos ao
vendedor, se necessário buscar ajuda junto aos fornecedores que são melhores
conhecedores de determinado sapato ou tênis, sendo este de grande ajuda com
treinamentos a equipe de vendas, também é possível que o gestor monte apostilas
de produtos com informações pertinentes sobre cada produto, incentivando que os
vendedores estudem a mesma e até mesmo aplicando provas para comprovar seu
conhecimento sobre os produtos da loja, com pouco investimento pode se obter
vendedores mais técnicos e conhecedores dos produtos que estão vendendo,
agregando a carteira de clientes da loja mais pessoas que compram somente
mediante explicação do produto.
 102

Figura 44 – Estratégias para adquirir clientes do e-commerce para o varejo físico

Afirmações O quê Porque Quem Como Quanto Quando Onde

Economia de tempo ao Economia de tempo Via whatsapp ou Sempre que
A) Venda in home Equipe da loja Frete motoboy Loja física
comprar em lojas online para o cliente rede social necessário

Maior variedade de Expansão do mix Analise Ao longo de

B) Maior variedade de produtos Atrair novos clientes Compras Loja física
marcas de marcas gerencial meses
Mudanças nas Produtos com
Negociação com Analise Ao longo de
C) Preços melhores na internet estratégias de preços mais Cupula gerencial Loja física
fornecedores gerencial meses
precificação competitivos
Transparência nas
Facilidade na comparação de Custo a Sempre que
D) negociações com Maior credibilidade Equipe da loja Facilitando trocas Loja física
confiabilidade das lojas analisar necessário
clientes
Fazer o cliente
Argumento de Fazer o cliente Equipe de compreender que Sempre que
E) Agilidade de entrega Sem custo Loja física
vendas comprar o produto vendas compra e sai necessário
usando
Vendedores
Treinamento da
F) Maiores detalhes dos produtos através de imagens e vídeos
técnicos vendem Equipe gerencial Estudo de produto Sem custo Sempre Loja física
equipe de vendas
mais

Fonte: Dados da pesquisa (2015)

Sempre é mais fácil reter os clientes dos que buscar novos clientes, portanto
o varejo físico de calçados e tênis da região noroeste do estado do Rio Grande do
Sul para continuar na frente do e-commerce nesse segmento deve especialmente
pensar em manter o grande numero de clientes que já preferem o varejo tradicional,
portanto algumas medidas devem continuar sendo tomadas para garantir que os
76% de homens e mulheres que preferem as lojas físicas só aumente.

A) Visto que mais de 40% dos entrevistados concordam plenamente com o

fato de ir até a loja, para ver e tocar os produtos antes da compra, é aconselhável
que o varejista estenda um tapete vermelho para o cliente, atendendo o mesmo da
maneira que gostaria de ser atendido, desde sua chegada até sua saída, este
comprando ou não na loja física, todo cliente é importante para loja e para o
vendedor portanto quando o mesmo é bem atendido voltará a loja.

O cliente só pode ser considerado cliente da loja após sua segunda compra,
portanto para que o cliente chegue a comprar uma segunda vez se faz necessário
varias ações por parte principalmente da equipe de vendas que deve ter o
conhecimento e as habilidades necessárias para lidar com qualquer tipo de clientes,
dos que preferem escolher seus produtos sem a intromissão do vendedor, até
aqueles que gostam de um acompanhamento mais de perto por parte deste, os
vendedores devem ser dotados de percepções e técnicas de vendas para entender
a necessidade do cliente e não apenas vender, mas sim ser consultivo entregando
 103

ao cliente o que ele realmente veio buscar, para que isso aconteça os varejistas
devem investir no treinamento de suas equipes de vendas buscando
aperfeiçoamento continuo, buscando consultores que venham a agregar com
treinamentos práticos as equipes comerciais, a fim de quo cliente que gosta de ir até
a loja ver e tocar os produtos, também tenha o prazer de ser bem atendido por uma
equipe de vendas qualificada e focada no resultado e na satisfação do cliente.

B) De acordo com os clientes 45% concordam que é importante manter os

produtos bem expostos, pois estes ajudam na escolha do sapato e ou tênis, portanto
deve se estudar o melhor posicionamento possível dos produtos nas prateleiras,
geralmente os fornecedores de caçados têm tabelas que demonstram como deve
ser a exposição de seus sapatos e tênis nas prateleiras, de acordo com preço dos
mesmos e o maior giro desses produtos, um exemplo é sempre manter produtos de
maior valor a altura dos olhos dos clientes, pois geralmente é o primeiro produto que
o cliente vê e muitas vezes acabam levando no impulso o de maior valor, as equipes
devem ter conhecimento de exposição de produtos e sempre devem estar atentas a
organização destes na loja, buscando sempre estar arrumando o que foi
desarrumado durante algum processo de venda, esse processo não tem custo para
o varejista porém pode reter clientes que buscam comprar em lojas organizadas e
com produtos bem expostos, portanto sempre que possível os produtos devem estar
muito bem organizados em loja.

C) As vitrines devem seguir o mesmo raciocínio de exposição, muitos clientes,

42% concordam que sapatos e ou tênis expostos na vitrine ajudam na hora da
compra e na escolha do produto certo, para isso devem os produtos estar sempre
bem expostos na vitrine, buscando estarem estas atualizadas e sendo modificadas
com frequência para demonstrar ao cliente que a loja possui produtos variados,
fazer essa constante exposição de produtos na vitrine e atualizar a mesma sempre
que possível é um grande diferencial para manter clientes, pois estes muitas vezes
acabam comprando por impulso determinado produto por o mesmo estar na vitrine,
se faz necessário que as empresas busquem treinamentos de vitrinismo ou traga
pessoas especializadas para decorar as vitrines, principalmente em datas especiais,
como dia das mães, dia dos pais, dia das crianças e natal.
 104

D) A possibilidade de negociação diretamente com o vendedor também é

fator decisivo para a escolha do varejo físico ao adquirir sapatos e ou tênis, 41%
concordam plenamente que ter a possibilidade de negociar diretamente com o
profissional de campo é de grande importância para a escolha do varejo físico como
preferência de compra desses produtos, portanto para manter esses clientes se faz
necessário que o vendedor esteja preparado para negociar com o cliente e não
desista após a primeira objeção do cliente com relação a preço, pois a maioria das
vendas sai após o vendedor conseguir contornar a terceira objeção do cliente,
provando ao mesmo que pode confiar que seu preço está de acordo com o
mercado, mais uma vez se faz necessário que o vendedor possua treinamento
adequado para garantir a melhor negociação de preços com o cliente, para isso ele
deve receber por parte dos gestores da loja física treinamento especializado e
metodologia de vendas, um investimento necessário, mas que faz a diferença
principalmente para reter clientes e não perde-los.

E) Sem dúvida o grande diferencial do varejo físico é a possibilidade de

provar o sapato e ou tênis por parte do cliente, ou seja, o cliente provou, gostou,
pagou, levou, nesse momento o papel do vendedor também se torna fundamental
para esse seja consultivo na hora da venda para que o cliente encontre o produto
que mais se adapte a sua real necessidade e não saia com um sapato e ou tênis
empurrado pelo vendedor, para isso o vendedor deve ter conhecimento do que está
oferecendo ao cliente, deve estudar produtos e descobrir a necessidade do cliente,
ou seja, para o que o cliente necessita esse calçado, portanto sempre que possível o
setor varejista deve buscar treinar sua equipe para se tornarem consultivo e não
meros atendentes que só demonstram produtos que o cliente pede. Então
novamente treinamentos são de grande importância para a equipe, pois vendedores
especializados e conhecedores de produtos vendem mais.

F) Os vendedores devem sempre focar no argumento com o cliente de que

qualquer produto que o mesmo realmente gostar está ali para ser comprado e
levado na hora, 51% dos clientes que disseram preferir comprar sapatos e ou tênis
na internet concordam plenamente que um dos diferenciais para essa escolha é de
todo produto que for desejado e constar na loja pode ser levado imediatamente,
então a equipe de vendas deve focar nesse ponto, argumentando com o cliente que
 105

pode comprar e sair com o sapato ou tênis no pé, podendo usar o mesmo
imediatamente após a compra, esse processo só custa a vontade do vendedor em
insistir nesse argumento e sempre que necessário deve ser usado por parte do
vendedor para cada vez mais manter e reter estes clientes.

G) A possibilidade de troca imediata do produto também deve ser um fator

melhor explorado pelo setor varejista tradicional, facilitando para o cliente mesmo
que vez ou outra a loja física tenha que arcar com os custos de algum produto que
não passou na garantia do fabricante, 42% dos clientes que preferem o varejo físico
para efetuarem suas compras de sapatos e ou tênis concordam que em caso de
problemas com o produto, existe a possibilidade de troca imediata do mesmo desde
que este esteja disponível em loja, ao contrário do e-commerce onde o cliente
precisa enviar o produto pelo correio, entrar em contato com a central de
atendimento ao cliente da loja virtual e aguardar até que o pedido de troca seja
aprovado e o produto reenviado, portanto a troca imediata do produto deve ser cada
vez mais fator diferenciado para reter clientes e não perdê-los para o e-commerce, o
varejista precisa ser transparente com o cliente e evitar transtornos em processos de
trocas de mercadorias, em algumas ocasiões se o produto não possuir troca a loja
terá que acabar tendo que orçar com o custo do produto, porém se demonstrado ao
cliente essa prestatividade do varejo físico com o cliente, este estará cada vez mais
fidelizado e acabara fazendo um excelente marketing boca –a – boca da loja aos
amigos e familiares.

H) Cobrir a oferta do concorrente analisando os custos do produto, sempre

que possível também é muito importante até mesmo para lojistas do varejo
tradicional do setor de sapatos e ou tênis, pois muitas vezes de uma loja para outra
pode haver diferenças de preço e muitos sapatos e ou tênis possuem margem para
que o vendedor cubra a oferta da concorrência, não sendo essa estratégia
exclusividade do setor de móveis e eletro, muitas vezes mesmo sendo um cliente
fidelizado por loja A o cliente pode acabar passando pela loja B e analisando o preço
de determinado produto de seu interesse, levando esse valor como uma carta na
manga para negociar com o vendedor, portanto para continuar com esse cliente
fidelizado se faz necessário em algumas vezes diminuir seu lucro para conseguir
manter o cliente em sua carteira, existem clientes e clientes, portanto é bom que o
 106

vendedor sempre tenha uma carta na manga para negociar com o cliente,
principalmente em se tratando de algum cliente antigo da loja, se fechando o
negócio o varejo físico terá mais um cliente que se manterá retido e fidelizado.

O detalhamento do produto pelo vendedor é também um fator muito

importante para se fechar a venda com o cliente e manter o mesmo retido e
fidelizado, muitos clientes chegam munidos de informação do sapato e ou tênis que
deseja comprar, a internet disponibiliza de vídeos a textos explicativos
demonstrando as características e benefícios que determinado produto pode
possuir, portanto se faz necessário para manter esse cliente na carteira que o
vendedor conheça melhor que o cliente o sapato e ou tênis que está vendendo,
dando um show na apresentação do produto, tirando o foco da apresentação do
produtos e indo diretamente aos seus benefícios para o cliente, mas para isso é
preciso que o varejista invista em treinamento para sua equipe de vendas, ou que
disponibilize materiais para treinamento e cobra o estudo dos materiais distribuídos
com provas e trabalhos, garantindo assim que seus vendedores sejam técnicos e
especializados deixando de ser atendentes e se transformando em consultores para
os clientes que gostam de vendedores conhecedores de produtos, com essas
atitudes os vendedores continuam com o cliente retido em sua carteira de clientes e
a loja fideliza ainda mais esse cliente.
 107

CONCLUSÃO

Com a elaboração deste presente trabalho de conclusão de curso o

pesquisador buscou identificar o canal de compra preferido por homens e mulheres
do noroeste do estado do Rio Grande do Sul, na compra de sapatos e tênis para
calçar seus pés, se varejo físico ou e-commerce, destacando algumas
características básicas dos 289 pesquisados, os mesmos são em sua maioria jovens
62% tem idades entre 21 e 30 anos, sendo em maior quantidade do sexo feminino,
com renda entre R$ 1.501,00 e R$ 2.900,00 e a grande maioria dos entrevistados
são solteiros com ensino superior incompleto.
Mesmo com a grande popularização do e-commerce, um canal de compras
facilitado onde os consumidores podem fazer suas compras no conforto do seu lar,
em poucos cliques e em questão de minutos, podendo parcelar as mesmas e mais
de 10 vezes sem juros, tendo uma grande gama de informações dos sapatos e ou
tênis que deseja adquirir, os pesquisados ainda tem grande preferência por comprar
estes produtos no varejo tradicional ou físico.
Mais de 76% dos questionados preferem adquirir sapatos e ou tênis no varejo
físico, gastando em média de R$ 150,01 a R$ 250,00 na compra desses produtos,
nos últimos 3 anos os clientes compraram mais de 6 pares de sapatos e ou tênis,
preferindo utilizar como forma de pagamento o boleto a vista, porém em sua ultima
compra esses clientes em sua maioria disseram ter utilizado com forma de
pagamento o crediário/carnê,
A satisfação desses clientes com o varejo físico também é algo de grande
destaque mais de 75% dos entrevistados estão estre satisfeitos e muito satisfeitos
com as lojas físicas, isto remete a grande maioria de entrevistados que ainda prefere
comprar no varejo físico sapatos e ou tênis.
Os tênis tem preferência de compra no varejo físico com relação aos sapatos,
mais de 65% dos entrevistados dizem ter comparado mais tênis do que sapatos
nesse canal de compra, ou seja, 130 dos 214 entrevistados que disseram preferir
comprar esses produtos em lojas físicas.
Enquanto os compradores que preferem o e-commerce em sua maioria
afirmaram que buscam comprar sapatos e ou tênis nesse canal de compra pelos
 108

melhores preços do que o varejo tradicional, os clientes que dizem preferir o varejo
físico afirmaram preferem compras sapatos e ou tênis no varejo tradicional pela
facilidade em poder provar os produtos, sentir se o mesmo é adequado e é o mais
indicado para calçar o seu pé, por isso foi sugerido como melhoria para o varejo
físico que explore este ponto chave, treinando equipes de vendas que entendam das
necessidades dos clientes e ofereçam o produto que realmente seja o mais
adequado ao cliente, sendo este um vendedor consultivo e preparado para atender a
clientes cada vez mais exigentes.
Outros pontos que se destacam quanto à preferência de compra de sapatos e
ou tênis junto aos pesquisados, se varejo físico ou online é que o consumidor que
prefere efetuar suas compras no varejo físico vai até a loja efetuar suas compras
pela necessidade de sair com o produto que gostou no ato da compra, enquanto
quando o cliente utiliza o e-commerce para suas compras precisa esperar alguns
dias após a compra finalizada para receber o seu produto em casa, podendo muitas
vezes este produto vir com algum tipo de defeito ou não se adaptar ao pé do cliente,
o que gera transtorno, pois o mesmo tem de enviar novamente para o varejista
online explicando o problema e esperando mais alguns dias até que um novo
produto seja enviado, enquanto se o mesmo problema acontecer no varejo físico o
cliente pode ir até a loja e solicitar junto ao lojista a troca imediata do produto.
Portanto quanto aos objetivos gerais e específicos que foram parametrizados
para este estudo, afirma-se que os mesmos foram atingidos com propriedade,
demonstrando que os consumidores da região noroeste do estado do Rio Grande do
Sul, ainda tem grande preferência pelo varejo físico com relação ao e-commerce
para adquirir sapatos e ou tênis para calçar seus pés, identificando os parâmetros
que levam a esta preferência e sugerindo melhorias para os varejistas físicos manter
os clientes que já tem não os perdendo para o e-commerce e buscar novos clientes,
muitos destes que utilizam única e exclusivamente o e-commerce.
Muitos outros estudos podem vir a serem desenvolvidos após a realização
deste estudo, podendo ser os mesmos relacionados com o tema central desta
pesquisa, buscando verificar mais profundamente o quanto os empresários estão
preparados para enfrentar a concorrência que pode vir de diversas partes do mundo,
o e-commerce. Seguem algumas sugestões de estudo.
 109

- Impactos do e-commerce no varejo físico, traçando indicadores de vendas

perdidas e percentuais que o varejo tradicional deixa de faturar por causa do e-
commerce;
- Estratégias para implementação de redes comerciais, como a rede sul 10
entre os pequenos varejistas de sapatos e ou tênis, para enfrentar os desafios do
concorrente e-commerce;
- Analise de desenvolvimento de aplicativos para o pequeno varejo, nos dias
atuais praticamente todos tem um smartphone, portanto o cliente baixaria o
aplicativo da loja com o estoque real e fotos dos produtos, o mesmo escolheria o
sapato e ou tênis desejado e o mesmo, escolheria o tempo que este produto ficaria
em espera reservado, até que o cliente fosse até a loja e efetuasse a compra do
mesmo, se a pessoa não fosse até a loja no tempo estimado o produto voltaria ao
estoque novamente possibilitando sua venda por parte do lojista.
 110

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BRASILEIRO PASSA, EM MÉDIA, MAIS DE QUATRO HORAS EM FRENTE À TV,

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 117

APÊNDICE

UNIJUI – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul

E-commerce Versus Varejo Físico, a preferência de compra de homens e mulheres do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
ao adquirir sapatos e tênis para calçar seus pés.
Sou aluno do curso de Administração da Unijuí, Campus Santa Rosa e estou realizando meu trabalho de conclusão de curso
sobre o tema “E-commerce Versus Varejo Físico, a preferência de compra de homens e mulheres do Noroeste do Estado do Rio Grande
do Sul ao adquirir sapatos e tênis para calçar seus pés.” Sob a orientação do Pró Reitor do Campus Santa Rosa, professor Ariosto
Sparemberger.
Este questionário tem como objetivo descobrir a preferência de canal varejista, para a compra de sapatos e ou tênis masculinos
e femininos na região Noroeste do Rio Grande do Sul. As informações disponibilizadas serão avaliadas coletivamente. Peço sua
colaboração para responder o questionário a seguir.

Características pessoais
1. Idade: ___________ 2. Sexo: 1( ) masculino 2( ) feminino

3. Renda
1( ) Até R$ 1500,00
2( ) R$ 1.501,00 a 2.900,00
3( ) R$ 2.901,00 a R$ 7.250,00
4( ) R$ R$ 7.251,00 a R$ 14.500,00
5( ) Acima de R$ 14.501,00

4. Estado civil: 1( ) Solteiro(a) 2( ) Casado(a)/União Estável 3( ) Separado(a) 4( ) Viúvo(a)

5. Escolaridade:
1( ) Ensino Fundamental Incompleto 4( )Ensino Médio Completo
2( )Ensino Fundamental Completo 5( ) Ensino Superior Incompleto
3( ) Ensino Médio Incompleto 6( ) Ensino Superior Completo

6. Profissão: _____________________________

7. Qual seu conhecimento de em inglês?

1( )Nenhum ou muito pouco 4( )Consigo ler e falar razoavelmente
2( )Consigo ler razoavelmente 5( )Consigo ler e falar bem
3( )Consigo ler e bem

8. Comecei a usar a internet faz (tempo)______________. (Basta um número aproximado)

9. Indique a partir da lista abaixo (em escala de frequência, sendo 1 para mais frequente e 5 menos frequente, os locais que você
tem acesso a internet:
1( )Em casa 4( )Na escola/Faculdade
2( )Em lugares públicos 5( )Bares/Restaurantes
3( )No trabalho 6( )Outros (quais?):___________

10. Em termos de conhecimento do uso da internet considero-me?

1( )Um novato/curioso (não sei usar, mas tento mexer para aprender)
2( )Tenho conhecimento médio sobre o tema (Conheço o suficiente para auxiliar meu dia a dia)
3( )Conheço bastante (conheço muito bem, mais até do que eu preciso)
4( )Um expert na área, um grande conhecedor (uso para muitas tarefas, sei exatamente o que preciso fazer para conseguir o que quero,
e consigo auxiliar outras pessoas).

11. Indique um “x” na coluna correspondente, a frequência na qual você utiliza a internet para as atividades listadas abaixo:
4 Utilizo frequentemente
3 Utilizo raramente

5 Sempre utilizo
2 Utilizo pouco
1 Nunca utilizo

Uso a internet para:

Comunicação com outras pessoas (redes sociais, e-mail)
Movimentação bancária (home banking)
Levantar Informações sobre produtos e serviços antes de comprar
 118

4 Utilizo frequentemente
3 Utilizo raramente

5 Sempre utilizo
2 Utilizo pouco
1 Nunca utilizo
Uso a internet para:
Comunicação com outras pessoas (redes sociais, e-mail)
Movimentação bancária (home banking)
Levantar Informações sobre produtos e serviços antes de comprar
Trabalhos e pesquisas
Jogos
Downloads
Cursos
Leituras
Vídeos

12. Você prefere comprar sapatos e ou tênis pela internet ou varejo físico?
( )Internet – (Se escolheu essa alternativa, por favor, continue a responder as perguntas seguintes:
( )Varejo Físico – (Se escolheu essa alternativa, por favor, pule diretamente para a questão 27)

13. Quantas vezes já comprou sapatos e ou tênis pela internet?_____________(Basta um numero aproximado)

14 A seguir apresentaremos uma série de frases. Por favor, indique com “x” nas colunas da direita o seu grau de concordância
com o conteúdo de cada uma delas, com relação a sua preferência de compras de sapatos e ou tênis pela internet:

3 Não concordo nem discordo

5 Concordo plenamente
1 Discordo plenamente

4 Concordo
2 Discordo

Afirmações
Economia de tempo ao comprar em lojas online
Maior variedade de produtos
Preços melhores na internet
Promoções constantes
Prazos de pagamentos mais longos
Facilidade na comparação entre a confiabilidade das lojas
Agilidade de entrega
Confiabilidade
Comodidade, comprar sem sair de casa
Maiores detalhes dos produtos através de imagens e vídeos

15. Quanto você costuma comprar em sapatos e ou tênis na internet?

1( )Até R$ 90,00
2( )De R$ 91,00 à R$ 150,00
3( )De R$ R$ 151,00 à R$ 250,00
4( )De R$ 251,00 à R$ 500,00
5( )Mais de R$ 501,00
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16. Quanto você estima ter gastado em compras de sapatos e ou tênis pela internet no últimos 3 anos?
1( )Menos de R$ 500,00
2( )Entre R$ 500,00 a R$ 1.000,00
3( )Entre R$ 1.001,00 a R$ 2.001,00
4( )De R$ 2.001,00 a R$ 4.000,00
5( )Não lembro

17. Quantos pares de sapatos e ou tênis você estima ter comprado pela internet nos últimos 3 anos?
1( )1 a 2 pares
2( )De 2 a 4 pares
3( )De 4 a 6 pares
4( ) Acima de 6 pares

18. Você costuma realizar o pagamento de suas compras pela internet através de?
1( )Boleto à vista
2( )Cartão de crédito a vista
3( )Cartão de crédito parcelado
4( ) Outros_____________________

19. De maneira geral, você poderia dizer que, com relação às compras de sapatos e ou tênis que já fez pela internet, esta:
1( )Totalmente insatisfeito
2( )Insatisfeito
3( )Nem satisfeito, nem insatisfeito (neutro)
4( )Satisfeito
5( )Totalmente satisfeito

20. Indique, a partir da lista abaixo (por grau de relevância sendo 1 para mais relevante e 6 para menos relevante), as fontes de
informação que você utiliza para comprar um tênis e ou sapato pela internet de um determinado site de compra:
1( )TV/Rádio/Jornal 4( )Indicação de amigos
2( )Site de busca 5( )Site de comparação de preços
3( )Propaganda em rede social 6( )Outros_______________________

21. Qual dos equipamentos abaixo você já utilizou para efetuar uma compra de sapatos e ou tênis pela internet? (Assinale
quantas alternativas forem necessárias)
1( )Smart TV
2( )Tablets
3( )Notebook
4( )Celulares
5( )Computadores de mesa
6( )Outros_______________________
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22. Quando você pensa em comprar sapatos e ou tênis, qual é o primeiro site de compra que vem a sua
cabeça:______________________

23. Quando você gastou na sua ultima compra de sapatos e ou tênis pela internet:__________________________

24. Qual foi a forma de pagamento utilizado na última compra de sapatos e ou pela internet:
1( )Boleto á vista
2( )Cartão de crédito á vista
3( )Cartão de crédito parcelado

25. Caso tenha parcelado a sua ultima compra, foi parcelado em:__________ vezes.

26. Qual produto mais comprou pela internet:

1( )Sapatos 2( )Tênis

27. A seguir apresentaremos uma série de frases. Por favor, indique com “x” nas colunas da direita o seu grau de concordância
com o conteúdo de cada uma delas, com relação a sua preferência de compras de sapatos e ou tênis no varejo físico:

3 Não concordo nem discordo

5 Concordo plenamente
1 Discordo plenamente

4 Concordo
2 Discordo
Afirmações
Gosto de ir até as lojas para ver e tocar os produtos
Os produtos expostos nas prateleiras ajudam na escolha
Produtos expostos nas vitrines ajudam na escolha
Possibilidade de negociar preços diretamente com o vendedor
Possibilidade de provar o produto antes de levar, diminuindo o
risco de errar a compra
Produtos a pronta entrega, gostou, comprou, levou
Em caso de problemas com o produto, possibilidade de troca
imediata
Negociação de preços diferente de uma loja para outra
Detalhamento do produto pelo vendedor

28. Quantas vezes já comprou sapatos e ou tênis no varejo físico?_____________(Basta um numero aproximado)

29. Quanto você costuma comprar em sapatos e ou tênis no varejo físico?

1( )Até R$ 90,00
2( )De R$ 91,00 à R$ 150,00
3( )De R$ R$ 151,00 à R$ 250,00
4( )De R$ 251,00 à R$ 500,00
5( )Mais de R$ 501,00

30. Quanto você estima ter gastado em compras de sapatos e ou tênis no varejo físico nos últimos 3 anos?
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31. Quantos pares de sapatos e ou tênis você estima ter comprado nos últimos 3 anos no varejo físico?
1( )1 a 2 pares
2( )De 2 a 4 pares
3( )De 4 a 6 pares
4( ) Acima de 6 pares

32. Você costuma realizar o pagamento de suas compras pelo varejo físico através de?
1( )Boleto à vista
2( ) Crediário/Carnê
3( )Cartão de crédito a vista
4( )Cartão de crédito parcelado
5( ) Outros_____________________

33. De maneira geral, você poderia dizer que, com relação às compras de sapatos e ou tênis que já fez pelo varejo físico, esta:
1( )Totalmente insatisfeito
2( )Insatisfeito
3( )Nem satisfeito, nem insatisfeito (neutro)
4( )Satisfeito
5( )Totalmente satisfeito

34. Indique, a partir da lista abaixo (por grau de relevância sendo 1 para mais relevante e 6 para menos relevante), as fontes de
informação que você utiliza para comprar sapatos e ou tênis de uma determinada loja do varejo físico:
1( )TV
2( )Rádio
3( )Jornal
4( )Propaganda em rede social
5( )Indicação de amigos
6( )Outros_______________________

35. Quando você pensa em comprar sapatos e ou tênis, qual é a primeira loja do varejo físico que vem a sua
cabeça:______________________

36. Quando você gastou na sua ultima compra de sapatos e ou tênis no varejo físico:__________________________

37. Qual foi a forma de pagamento utilizado na última compra de sapatos e ou tênis no varejo físico:
1( )Boleto á vista
2( )Crediário/Carnê
2( )Cartão de crédito á vista
3( )Cartão de crédito parcelado

38. Caso tenha parcelado a sua ultima compra, foi parcelado em:__________ vezes.

39. Qual produto mais comprou no varejo físico:

1( )Sapatos
2( )Tênis

Muito obrigado por suas respostas