UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS

UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

BRUNO OSÓRIO DOS SANTOS

UM ESTUDO DA GESTÃO DE RESÍDUOS TECNOLÓGICOS À LUZ DA POLÍTICA

NACIONAL DE RESÍDUOS SÓLIDOS (PNRS): O CASO DA TELEFÔNICA VIVO

SÃO LEOPOLDO
2014
 BRUNO OSÓRIO DOS SANTOS

UM ESTUDO DA GESTÃO DE RESÍDUOS TECNOLÓGICOS À LUZ DA POLÍTICA

NACIONAL DE RESÍDUOS SÓLIDOS (PNRS): O CASO DA TELEFÔNICA VIVO

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel pelo Curso
Administração da Universidade do Vale do
Rio dos Sinos – UNISINOS.

Orientador: Prof. MS Gilberto Antônio Faggion

São Leopoldo
2014
 Dedico este trabalho a minha família, que sempre esteve ao meu lado.
Melina, Mãe e Pai, vocês são o berço de minhas virtudes e todas as minhas vitórias
são dedicadas a vocês.
Dedico este trabalho a minha filha. Maya, você é a minha razão de ser,
contigo aprendi a ser pai, ser criança e uma pessoa melhor, todas minhas vitórias
são dedicadas a você.
 AGRADECIMENTOS

O trabalho de conclusão da graduação representa o fechamento de uma

parte importante da caminhada, de algo que o ser humano precisa trilhar na busca
do conhecimento, do autoconhecimento e dos outros caminhos que levam a
realização pessoal, a realização dos nossos sonhos.
Chegar neste ponto da caminhada não é somente uma realização individual,
é o resultado dos esforços de muitas pessoas que nos deram auxílio neste percurso,
são pessoas muito especiais que Deus coloca em nosso caminho para que se
possamos ir a diante, para não desistir diante dos obstáculos e para as quais
desejamos ser motivos de orgulho e alegria.
Agradeço primeiramente a Deus, pelo dom da vida, pelas oportunidades que
me foram oferecidas e por essa força interior que nos move a diante.
Aos meus pais, Luiz e Rossana, eu agradeço pelo suporte emocional,
financeiro, pela paciência, pelo apoio nas minhas escolhas, pelos conselhos e
principalmente, pelo amor incondicional. Agradeço, especialmente, a minha irmã
Melina, pela cumplicidade, pelo ombro e pelo abraço, por ser motivo de orgulho e um
exemplo de caráter, de sensibilidade e de afeto, viveria mil vidas como teu irmão
sem nada a reclamar. A vocês três agradeço ser quem e como sou.
Agradeço a Priscila pelo carinho e amor com qual criamos a Maya, dadiva
sublime, razão pela qual buscamos oferecer o nosso melhor todos os dias, para que
ela receba valores elevados, saiba respeitar as pessoas, ser uma pessoa de bem e
ser feliz pelas coisas simples, a manter a essência, o coração de criança, fatores
essenciais a formação de um ser humano digno e pelo apoio necessário para que eu
pudesse realizar este trabalho.
Agradeço também toda minha família, a qual eu tenho orgulho de fazer
parte! Aos meus amados avós, tios, tias, primos, primas pela amizade e pelo
companheirismo, pelas palavras de carinho e pela torcida constante.
Agradeço aos meus colegas que se transformaram em amigos, a Grasiele
Dias, a Grasi, amizade que eu levo no coração, que sempre esteve ao meu lado,
mesmo quando distante, e agradeço muito especialmente ao Leonardo Scheid, a
Patrícia Camilo e a Lilian de Souza e como nos denominamos o “quarteto
fantástico”, fantástico que significa também incomum e extraordinário, que é forma
como vocês tornaram as diversidades mais amenas, incluíram risos nos momentos
de dificuldade e reflexão nos momentos necessários, tornaram o caminho mais
tranquilo e até hoje me honram em poder chamá-los de amigos.
Agradeço a advogada Caroline Prolo e a engenheira Camila Spindola de
Abreu Avancini pelo socorro no momento de angústia, por colaborarem com o
desenvolvimento deste trabalho sem esperar nada em troca, simplesmente pelo fato
de poder auxiliar, por compartilhar comigo conhecimentos e experiências,
contribuindo decisiva e diretamente na construção deste trabalho.
Gostaria de agradecer também aos meus amigos que transcendem a
caminhada da graduação, que chegaram antes e certamente continuarão por muito
tempo, alguns com os quais não mantenho contato frequente, mas que tenho
carinho, gratidão e afeto, vocês significam muito mais do que podem imaginar:
Fabiano Menezes, Angélica Sebastião, Anderson Mazotti, Priscila Sartori, Lucas
Birck, Carol Ertal, Pedro Balsemão, Flávio Ferreira, Dani Bass, Jorge Edemar,
Geraldo Renê, Décio Peixoto, Carla Ruschel, Lucy Link, Daniel Jacobus, Fausto
Gomes, Gracieli Sadim e Tatiane Vanoni, pelo incentivo constante, sempre me
lembrando de que tudo daria certo.
Por fim, mas não menos importante, gostaria de agradecer ao meu orientador,
Professor Mestre Gilberto Antônio Faggion, pela atenção, confiança e paciência,
acreditando no meu potencial, de que eu seria capaz de desenvolver este trabalho
com êxito. Professor, muito obrigado por todas as horas de orientações, pelos
ensinamentos transmitidos e por me desafiar, mostrando que eu posso “ir além” e
construir um trabalho de melhor qualidade.
Muito obrigado, a todos vocês!
 Todos têm direito ao meio ambiente ecologicamente equilibrado, bem de uso
comum do povo e essencial à sadia qualidade de vida, impondo-se ao Poder Público
e à coletividade o dever de defendê-lo e preservá-lo para as presentes e futuras
gerações.
Constituição da República Federativa do Brasil de 1988 - Art. 255
 RESUMO

Tendo em vista a importância do temática do desenvolvimento sustentável e

da necessidade da correta gestão dos resíduos, no Brasil, atualmente abordada pela
Lei 12.305 de 02 de agosto de 2010, que instituiu a Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS), e da sua aplicabilidade na gestão de resíduos de equipamentos
eletroeletrônicos (REEE), verifica-se a importância de compreender de que forma o
tema é tratado na área de telefonia móvel, um segmento em expansão e presente no
cotidiano da sociedade. Para tal, este trabalho elegeu como estudo de caso a
Telefônica Vivo, empresa líder no segmento no Brasil, com o objetivo geral de
verificar de que forma a Telefônica Vivo realiza a gestão de resíduos tecnológicos
(celulares, tablets e modens) à luz da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
No desenvolvimento deste trabalho, apresenta-se o referencial teórico que envolve
temas relacionados ao desenvolvimento sustentável, produtos sustentáveis,
comunicação e sustentabilidade, Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS),
logística reversa, resíduos de equipamentos eletroeletrônicos (REEE), formas de
descarte e elementos de gestão. Em relação aos métodos, para este estudo de
caso, optou-se pela abordagem qualitativa e quantitativa, identificando-se um estudo
de caráter descritivo, por entender-se estes mais adequados para a busca dos
resultados almejados, sendo a coleta de dados realizada pela aplicação de
questionários e entrevistas, através das quais foi possível mapear a cadeia e os
agentes envolvidos, onde se destaca a própria Telefônica Vivo, o consumidor,
operadores logísticos, centrais de triagens e indústrias de diferentes setores, sendo
elas, as responsáveis pelo processamento e reintrodução dos REEE no processo
produtivo, realizando a logística reversa, como destinação dada aos resíduos. Além
disso, foi possível identificar também as percepções dos consumidores sobre o
processo de comunicação da Telefônica Vivo, onde verificou-se a necessidade do
tema ser melhor trabalho interna e externamente e, por fim, oportunidades de
melhorias pertinentes, fatores estes que permitiram uma melhor compreensão da
realidade estudada.

Palavras-chave: Resíduos de equipamentos eletroeletrônicos (REEE). Política

nacional de resíduos sólidos (PNRS). Desenvolvimento sustentável. Telefônica Vivo.
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Operadoras de Celular - 2T14 ................................................................. 16

Quadro 2 - Destino e forma descarte de equipamentos eletroeletrônicos ................. 17
Quadro 3 - Interferências do Ecodesign .................................................................... 25
Quadro 4 - Principais atividades da logística reversa ................................................ 34
Quadro 5 - Objetivos da logística reversa ................................................................. 35
Quadro 6 - Categorias de Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) ............................ 37
Quadro 7 - Componentes dos aparelhos celulares ................................................... 38
Quadro 8 - Metais pesados / Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) 39
Quadro 9 - Legislação pertinente aos catadores de materiais recicláveis. ................ 41
Quadro 10 - Cadeia e agentes envolvidos nos processos de descarte ..................... 54
Quadro 11 - Agentes envolvidos no processo de descarte e suas responsabilidades
.................................................................................................................................. 55
Quadro 12 - Destinação de plásticos, baterias e placas de circuitos ........................ 58
Quadro 13 - O consumidor, a PNRS e o descarte de aparelhos ............................... 60
Quadro 14 - Percepções do consumidor quanto as ações da Telefônica Vivo ......... 62
Quadro 15 - Tempo de permanência com aparelho celular e motivo de troca .......... 65
Quadro 16 - Relação entre variáveis de tempo de permanência e troca de celulares
.................................................................................................................................. 65
Quadro 17 - Percepções dos consumidores sobre um futuro descarte ..................... 66
Quadro 18 - Oportunidades e sugestões de melhorias identificadas ........................ 70
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Ciclo de vida de um equipamento eletroeletrônico ................................... 27

Figura 2 - Sistema simples de marketing .................................................................. 28
Figura 3 - Canais de distribuição diretos e reversos ................................................. 34
Figura 4 - Aplicações após reciclagem de componentes de aparelhos celulares ..... 38
Figura 5 - Ciclo de vida de Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) ........................... 40
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 12
1.1 Definição do problema ...................................................................................... 12
1.2 Objetivos ............................................................................................................ 18
1.2.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 18
1.2.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 18
1.3 Justificativa........................................................................................................ 19
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 22
2.1 Desenvolvimento sustentável .......................................................................... 22
2.1.1 Produtos Sustentáveis...................................................................................... 24
2.1.2 Comunicação Empresarial e Sustentabilidade ................................................. 27
2.2 Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) .............................................. 30
2.2.1 Logística Reversa ............................................................................................. 32
2.3 Gestão de resíduos sólidos urbanos............................................................... 35
2.3.1 Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) ..................................... 37
2.3.2 Descarte de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) ................ 40
3 MÉTODOS E PROCEDIMENTOS ......................................................................... 44
3.1 Delineamento da pesquisa ............................................................................... 44
3.2 Unidade de análise ............................................................................................ 46
3.3 Técnicas de coleta de dados ............................................................................ 47
3.4 Técnicas de análise de dados .......................................................................... 49
3.5 Limitações do método ...................................................................................... 51
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS .............................................. 53
4.1 Os agentes e suas responsabilidades na gestão dos resíduos de
equipamentos eletroeletrônicos (REEE) na Telefônica Vivo ............................... 53
4.2 Destinação dos equipamentos eletroeletrônicos (EEE) dada pela Telefônica
Vivo ........................................................................................................................... 57
4.3 Percepção dos consumidores quanto aos processos de comunicação da
Telefônica Vivo ........................................................................................................ 59
4.4 Oportunidades de melhorias identificadas para a gestão de resíduos de
equipamentos eletroeletrônicos (REEE) pela Telefônica Vivo ............................ 69
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 74
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 79
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS DA
TELEFÔNICA VIVO .................................................................................................. 86
APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM ATENDENTES E AGENTES DA
TELEFÔNICA VIVO .................................................................................................. 87
APÊNDICE C – ROTEIRO DO QUESTIONÁRIO ..................................................... 88
 12

1 INTRODUÇÃO

O contexto atual de desenvolvimento cultural, social, econômico e

tecnológico impacta nos padrões de consumo de Equipamentos Eletroeletrônicos
(EEE), como tablets, smartphones, celulares, dentre outros, tornando-os cada vez
mais populares e fazendo com que as pessoas busquem produtos com mais
recursos ou com design mais atrativo ou pela necessidade de se manterem na
vanguarda tecnológica.
Aliado a este comportamento, o ritmo acelerado de inovação, do interesse
das empresas no lançamento de novos produtos ou novas versões de produtos já
existentes em um espaço de tempo cada vez mais reduzido e da obsolescência
programada apresenta como consequência a redução no ciclo de consumo dos
equipamentos, ou seja, o processo de produção, compra, consumo e descarte
ocorre cada vez mais rapidamente, tornando-os obsoletos em pouquíssimo tempo e
gerando assim um grande volume de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos
(REEE), também chamado lixo eletrônico.
Diante desta relação entre fatores comportamentais e de redução do ciclo de
consumo dos equipamentos é possível verificar a necessidade da implementação de
políticas e processos de gestão adequados a estes novos hábitos de consumo e
suas consequências, que objetive orientar consumidores e organizações a assumir
compromissos alinhados ao conceito de desenvolvimento sustentável.
Nessa linha, o Brasil apresenta avanços significativos na legislação,
estabelecendo, através da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), um marco
legal, onde determina que cada município do território nacional deve desenvolver e
implantar um plano de gestão de resíduos.
Tratando de uma temática tão atual e necessária, busca-se entender e
analisar os diversos agentes envolvidos no ciclo de consumo e pós-consumo, sua
participação e responsabilidades e o papel das empresas e da sociedade na gestão
dos resíduos tecnológicos.

1.1 Definição do problema

Este trabalho buscar compreender a temática da gestão de Resíduos de

Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) em face do desafio de promover o equilíbrio
 13

entre desenvolvimento econômico e a preservação dos recursos naturais e do meio

ambiente como sendo um dos principais desafios enfrentados pela sociedade em
uma economia globalizada, pois os modelos de desenvolvimento industrial adotados
pelas economias mundiais determinam um excessivo consumo dos recursos
naturais e geram toneladas diárias de resíduos que se acumulam nas áreas
urbanas, oferecendo riscos às pessoas e ao meio ambiente.
Este assunto foi tema central do Relatório Brundtland, também chamado
Nosso Futuro Comum (Our Common Future), elaborado em 1987 pela Comissão
Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, provocando a comunidade
mundial a discutir mais amplamente o assunto e apresentando o conceito de
desenvolvimento sustentável. Segundo o Relatório Brundtland (COMISSÃO
BRUNDTLAND, 1991, p. 46-48),

Desenvolvimento sustentável é o desenvolvimento que encontra as

necessidades atuais sem comprometer a habilidade das futuras gerações
de atender suas próprias necessidades (...) na sua essência, o
desenvolvimento sustentável é um processo de mudança no qual a
exploração dos recursos, o direcionamento dos investimentos, a orientação
do desenvolvimento tecnológico e a mudança institucional estão em
harmonia e reforçam o atual e futuro potencial para satisfazer as aspirações
e necessidades humanas (...) no mínimo, o desenvolvimento sustentável
não deve pôr em risco os sistemas naturais que sustentam a vida na Terra:
a atmosfera, as águas, os solos e os seres vivos.

No contexto atual de desenvolvimento econômico, o setor da indústria de

equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) ilustra com maestria a dinâmica da economia
mundial, pois apresenta ciclos de vida (produção, consumo e geração de resíduos)
cada vez mais encurtados, o que torna os equipamentos descartáveis numa
velocidade cada vez maior (FERREIRA; FERREIRA, 2008), impactando na mudança
no padrão de consumo das pessoas (COLOMBO; FAVOTO; CARMO, 2008).
A obsolescência programada (GIARETTA et al., 2010), torna os
equipamentos obsoletos mais rapidamente, uma problemática amplamente discutida
na GRF Shanghai Conference 2014, conferência internacional organizada pelo
Fórum Global de Pesquisa sobre Produção e Consumo sustentáveis (GRF), que
tratou, dentre outros assuntos, da obsolescência em mercados emergentes, onde foi
apresentando o estudo de caso do Brasil (ECHEGARAY, 2014).
Como resultado desta demanda cada vez maior e contínua por
Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE), o grande volume de geração de Resíduos de
 14

Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) contribui para um cenário já caótico, que é o

acúmulo de resíduos sólidos, junto aos centros urbanos. Somente no Brasil, em
2010, foram geradas 96,8 mil toneladas de métricas de aparelho/ano (ONU,
[2013?b]), com severos impactos ambientais causados por seus componentes, os
quais contém substâncias tóxicas, bem como metais pesados além de outros que
representam graves riscos à saúde das pessoas, ao meio ambiente e seus
ecossistemas, entre eles o arsênico, o chumbo, o berílio, o cádmio, e também outros
compostos, principalmente bromo e cloro que podem gerar dioxinas e furanos,
substâncias altamente tóxicas e cancerígenas cuja contaminação pode acontecer
tanto por contato direto com estas toxinas quanto pelo consumo de alimentos
contaminados (ASSUNCAO; PESQUERO, 1999).
No que tange à gestão de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos
(REEE), a União Europeia tornou-se referência mundial pela divulgação, através do
Parlamento Europeu e do Conselho da União Europeia, de duas diretivas que tratam
especificamente do tema, a Diretiva 2002/95/CE (UNIÃO EUROPEIA, 2003), relativa
à restrição do uso de determinadas substâncias perigosas em equipamentos
elétricos e eletrônicos (EEE), e a Diretiva 2002/95/CE (UNIÃO EUROPEIA, 2003),
posteriormente alterada pela Diretiva 2003/108/CE (UNIÃO EUROPEIA, 2003),
relativa aos resíduos de equipamentos elétricos e eletrônicos (REEE).
Estas diretivas então apresentadas pela União Europeia baseiam-se nos
princípios que começam a serem difundidos atualmente no Brasil, como o da
redução, reutilização e reciclagem, da extensão ao fabricante pela responsabilidade
de gestão dos resíduos pós-consumo de seus produtos e também do conceito de
Ecodesign, que trata do processo de concepção (design) alinhado ao
desenvolvimento sustentável. Segundo Manzini e Vezzoli (2002, p. 17), “o ecodesign
é um modelo ‘projetual’ ou de projeto (design), orientado por critérios ecológicos.”.
Já, quanto à reciclagem, o autor afirma que (MANZINI; VEZZOLI, 2002, p. 97):

Entende-se um sistema em que os materiais recuperados são utilizados em

lugar de materiais virgens. Isto é, são usados na confecção dos mesmos
produtos ou componentes de onde foram derivados.

No Brasil, após uma defasagem histórica de quase trinta anos desde a

publicação do Relatório Brundtland em 1987, em 23 de dezembro de 2010 foi
lançado o marco legal da gestão de resíduos sólidos, o Decreto 7.404 com o objetivo
 15

de regulamentar a Lei 12.305 de 02 de agosto de 2010 e estabelecer a Política

Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) determinando normas para um dos principais
problemas da sociedade contemporânea: o lixo urbano. Em seu conteúdo, a Lei
12.305 (BRASIL, 2010, Art. 1º) estabelece:

Art. 1º Esta Lei institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos, dispondo

sobre seus princípios, objetivos e instrumentos, bem como sobre as
diretrizes relativas à gestão integrada e ao gerenciamento de resíduos
sólidos, incluídos os perigosos, às responsabilidades dos geradores e do
poder público e aos instrumentos econômicos aplicáveis.
§ 1º Estão sujeitas à observância desta Lei as pessoas físicas ou jurídicas,
de direito público ou privado, responsáveis, direta ou indiretamente, pela
geração de resíduos sólidos e as que desenvolvam ações relacionadas à
gestão integrada ou ao gerenciamento de resíduos sólidos.

Além da amplitude dos agentes abrangidos pela Política Nacional de

Resíduos Sólidos (produtores, consumidores e outros que atuam no gerenciamento
dos resíduos sólidos), também traz à tona conceitos importantes como a
“reponsabilidade compartilhada” e a “logística reversa”, na gestão de resíduos
sólidos preconizando que indústria, importadores, distribuidores e comerciantes
devam investir em processos produtivos, cadeias de suprimentos e logística
adequada a fim de que os produtos oferecidos apresentem o máximo grau de
componentes recicláveis, minimizando a quantidade de resíduos sólidos.
Com o enfoque de minimizar a geração de resíduos, a Política Nacional de
Resíduos Sólidos (BRASIL, 2010b, Art. 3º) destaca o retorno dos resíduos ao
processo produtivo, conceituando o processo de logística reversa da seguinte forma:

XII - logística reversa: instrumento de desenvolvimento econômico e social

caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados
a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor
empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos
produtivos, ou outra destinação final ambientalmente adequada.

O mercado de telefônica móvel no Brasil se apresenta como campo de

estudos e aplicação da PNRS, desta forma, neste trabalho em especial, pretende-se
analisar, sob determinados aspectos, as consequências que a aplicação da Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) apresenta sob a gestão dos resíduos
tecnológicos, da Telefônica Vivo, especificamente em suas operações no Brasil. A
Telefônica Vivo é uma empresa com presença global, que atua em 24 países e
conta com mais 130 mil colaboradores e apresenta em seu portfólio produtos e
 16

serviços nas áreas de telefonia, internet banda larga fixa e móvel, TV e infraestrutura
para tecnologia da informação, além de soluções relacionadas ao pagamento de
contas online, publicidade móvel, e-health, dentre outros (TELEFÔNICA VIVO,
[2014?e]).
A Telefônica Vivo tem sua presença global consolidada pelo atendimento à
uma base de mais 317,3 milhões de clientes, ocupando o 18º lugar no ranking
Eurostoxx 50, composto pelas maiores companhias da Europa, e a liderança no
mercado latino americano em países como Argentina, Chile, Brasil e Peru
(TELEFÔNICA VIVO, [2014?c]). No Brasil, iniciou suas operações em 1998, em um
contexto nacional de privatização das telecomunicações, e atualmente conta com
mais de 20 mil colaboradores para atender mais de 3.700 cidades e uma base
nacional de aproximadamente 80 milhões de Clientes.
Como parte do seu mix de produtos e serviços, a Telefônica Vivo
comercializa equipamentos para comunicação e tecnologia, como telefones
celulares, tablets, smartphones e modens, de diversas marcas mundialmente
conceituadas como: Samsung, Nokia, Apple, Motorola, LG, dentre outras
(TELEFÔNICA VIVO, [2014?d]), e, de acordo com a Agência Nacional de
Telecomunicações (TELECO, [2014?a]), ocupa a primeira posição no ranking
nacional, tendo como seus principais concorrentes marcas como TIM, Claro e Oi,
conforme demonstra o Quadro 1:

Quadro 1 - Operadoras de Celular - 2T14

Posição Operadora Controladora Clientes % Participação
(milhares) de Mercado
1ª Vivo Telefônica 79.357 28,78%
2ª TIM Telecom Italia 74.203 26,91%
3ª Claro América Móvil 68.776 24,95%
4ª Oi AG, LaFonte, BNDES, Fundos e 51.081 18,53%
Portugal Telecom
5ª ALGAR Algar 1.101 0,40%
6ª Nextel NII Nextel 1.024 0,37%
7ª Sercomtel Prefeitura Londrina/Copel 53 0,02%
8ª Outras Porto Seguro e Datora (MVNO) 112 0,04%
Fonte: Adaptado de TELECO [2014?a].

Diante das informações acima apresentadas, é possível constatar a

existência de mais de 275 milhões de celulares ativos em território nacional e este
 17

número, comparado com dados apresentados pelo Instituto Brasileiro de Defesa do

Consumidor (IDEC), no qual destaca o aparelho celular como o campeão em
obsolescência, com tempo de vida útil de aproximadamente três anos (IDEC, 2013)
refletem a problemática do volume de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos
(REEE) no Brasil.
Aliado ao volume de celulares ativos e ao curto ciclo de vida dos aparelhos
celulares, pesquisa pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) em
parceria com a Market Analysis, instituto especializado em pesquisas de opinião,
aponta o comportamento do consumidor pós-consumo com um aspecto a ser
explorado pelas organizações, na sua conscientização quanto a destinação, pois,
quando se trata de aparelhos celulares grande parcela da população não descarta
os aparelhos e quando o faz, descarta incorretamente, conforme demonstra o
Quadro 2 (IDEC, 2013):

Quadro 2 - Destino e forma descarte de equipamentos eletroeletrônicos

Fonte: Adaptado de IDEC (2013).

 18

No Quadro 2 é possível identificar que uma pequena parte dos

consumidores pesquisados descarta, doa ou vende os aparelhos celulares, algo em
torno de 43%, e no momento do descarte dos equipamentos 64,4% dos
consumidores não o realiza de forma adequada, o que se pressupõem ser por não
receber informação quanto ao descarte consciente, o que se apresenta com uma
possível lacuna a ser explorada pelo presente trabalho.
Neste contexto, a Telefônica Vivo, empresa líder em telefonia móvel no
Brasil, atendendo tanto o mercado corporativo quanto consumidores domésticos,
apresenta as características necessárias para atender ao objetivo de
desenvolvimento deste trabalho, onde se busca identificar os agentes que compõem
este universo e suas responsabilidades, as soluções de destinação para a
problemática que representa o lixo eletrônico e a comunicação necessária a permear
os processos de relacionamento com o consumidor para o adequado gerenciamento
dos Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) em atendimento às
exigências legais apresentadas pela Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
Desta forma, este trabalho pretende responder a seguinte pergunta: De que forma a
Telefônica Vivo realiza a gestão de resíduos tecnológicos (celulares, tablets e
modens) à luz da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar de que forma a Telefônica Vivo realiza a gestão de resíduos

tecnológicos (celulares, tablets e modens) à luz da Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS).

1.2.2 Objetivos Específicos

– Mapear a cadeia e o papel dos agentes envolvidos na gestão dos

Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) implantada pela
Telefônica Vivo para atender a Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS);
 19

– Verificar a destinação dos Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) aplicada

pela Telefônica Vivo;
– Identificar a percepção de um grupo de consumidores quanto aos
processos de comunicação realizados pela Telefônica Vivo para promover
a conscientização para o correto descarte dos Equipamentos
Eletroeletrônicos;
– Propor possíveis melhorias relacionadas à comunicação da Telefônica
Vivo para a conscientização do consumidor quanto ao descarte dos
Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE).

1.3 JUSTIFICATIVA

Um colapso entre o consumo dos recursos naturais e a capacidade do nosso

planeta em se regenerar ocorrerá em meados de 2030, esta é a previsão
catastrófica da World Wildlife Fund (WWF, [2013?a]), que elenca, dentre outras
causas, uma grande colaboração da geração de resíduos urbanos. Esta previsão
poderá se concretizar a medida que, segundo a Organização das Nações Unidas
(ONU) o volume de resíduos urbanos deverá crescer de 1,3 bilhão de toneladas para
2,2 bilhões de toneladas de resíduos urbanos no mundo até 2025 (ONU, [2013?B]).
Dentre os resíduos urbanos, destacam-se os Resíduos de Equipamentos
Eletroeletrônicos (REEE) que já representam um problema real na vida das pessoas
e cada vez mais está inserido em nosso cotidiano, tanto no ambiente profissional
quanto na vida pessoal, os Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) ocupam cada vez
mais espaço.
Há pouco mais de quinze anos, as pessoas utilizavam somente
computadores pessoais, os desktops, com a redução do tamanho de seus
componentes surgiram os notebooks que se tornaram mais atrativos devido à
flexibilidade e a portabilidade e com o passar do tempo por fim apresentaram o custo
de aquisição muito próximo ao desktop, consolidando como equipamento de rotina
nos ambientes doméstico e corporativo.
Logo após a transição do equipamento estacionário (desktop) para o
equipamento portátil (notebook), a rotina diária das pessoas foi tomada por
Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) e a partir do momento que se tornaram
populares os mp3/mp4 players, as câmeras fotográficas e uma série de outros
 20

equipamentos, iniciou-se uma rotina de consumo e obsolescência de equipamentos

até então não presenciada.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), o
aparelho celular é o campeão em obsolescência, com tempo de vida útil de
aproximadamente três anos, cuja motivação da troca não é mau funcionamento e
sim por atualização tecnológica (IDEC, 2013) e em um espaço de tempo mais curto
ainda estes equipamentos passaram a ser substituídos por smartphones, surgindo
assim novas demandas, como os tablets, por exemplo, e o resultado disso: volumes
cada vez maiores de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE).
Somente no Brasil, segundo a Agência ICD Brasil, líder mundial em
inteligência de mercado em tecnologia da informação, a demanda por tablets que,
em 2011 foi de 1,1 milhão, chegou ao patamar de 8,4 milhões de unidades
comercializadas em 2013 (IDC BRASIL, 2014), soma-se a isso informações da
Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) que já contabiliza mais de 275
milhões de celulares ao final do mês junho/2014 (TELECO, 2014), um cenário que,
segundo a ONU, através do Programa da ONU para o Meio Ambiente (Pnuma),
torna o Brasil líder entre os países emergentes na geração de REEE.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC) aponta ainda que os
brasileiros têm o hábito de guardar os aparelhos em desuso em casa, doá-los ou
vendê-los, e aqueles que realizam o descarte dos equipamentos em sua maioria
acabam por fazê-lo de forma inadequada, situação potencializada pela
desinformação do consumidor quanto as formas adequadas de se descartar os
equipamentos eletroeletrônicos (IDEC, 2013)
Os números acima apresentados para o cenário nacional, expõem a
necessidade emergente do gerenciamento adequado dos REEE, o que, a partir da
Politica Nacional Resíduos Sólidos (PNRS), se torna uma exigência legal e demanda
das organizações uma nova perspectiva em relação ao seu papel no ciclo de vida
dos EEE, abrindo o processo de produção e gestão pós-consumo à um amplo
campo de questionamentos.
Esta nova perspectiva traz à tona questões relacionadas ao uso de insumos
recicláveis e que consumam cada vez menos recursos naturais, quanto a estrutura
criada para atender a demanda de logística reversa e o quão seus elos estarão
aptos a receber os Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) remetidos pós-consumo,
processá-los e destinar seus rejeitos de forma adequada, bem como da informação
 21

disponibilizada aos consumidores a fim de atender outro aspecto relevante da PNRS

que é a responsabilidade compartilhada dos usuários consumidores.
No contexto de implantação de uma nova política de gestão de resíduos
sólidos, a PNRS, a Telefônica Vivo, se apresenta ao mercado global como uma
empresa responsável com práticas de gestão adequadas à sustentabilidade
(TELEFÔNICA VIVO, [2014?a]), disponibilizando ao mercado uma série de
informações relativas a projetos, ações e processos alinhados com o conceito de
desenvolvimento sustentável.
Para viabilizar o desenvolvimento deste estudo, no capítulo dois é descrita a
fundamentação teórica, referencial no qual o pesquisador busca meios para explorar
os diversos aspectos deste estudo, através do entendimento dos conceitos de
gestão dos Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE), da produção de
Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) alinhada ao conceito de desenvolvimento
sustentável e do próprio conceito em si, do papel da sociedade no consumo
consciente e na responsabilidade compartilhada, da comunicação institucional
voltada a conscientização ambiental, da logística reversa e sua aplicabilidade e da
rede de organizações necessárias para descarte, reciclagem e destinação dos
REEE.
Esta multiplicidade de conhecimentos, seja dos aspectos legais relacionados
a aplicação da PNRS, seja dos aspectos logísticos diretos e reversos e de
comunicação, evidenciam o papel do administrador na gestão dos processos, pois
em cada uma das etapas são verificadas necessidades de gestão de custos, de
processos, de operação e logística, da visão sistêmica e de outras competências
que fazem parte da formação deste profissional.
Desta forma, no capítulo três são apresentados os métodos e procedimentos
utilizados para aplicação dos questionários e realização das entrevistas e suas
limitações, bem como das técnicas de análises utilizadas para tratar os resultados,
com o objetivo de buscar respostas as questões propostas e identificar possíveis
oportunidades de melhorias, sendo que no capítulo quatro são apresentados os
resultados e outras reflexões sobre a pesquisa realizada, tendo como fechamento
deste trabalho o capítulo cinco, onde são apresentadas as considerações finais.
 22

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo são apresentados os principais conceitos relacionados à

temática deste trabalho e que são fundamentais para a pesquisa, onde serão
abordados, inicialmente, temas como o desenvolvimento sustentável, produtos
sustentáveis e a uma questão que permeia todos os níveis de relacionamento: a
comunicação empresarial. Em seguida, serão apresentados os principais temas e
questões relacionados à legislação que rege a gestão de Resíduos de
Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) e por fim, a caracterização e os impactos
causados por estes resíduos, bem como métodos adequados para sua destinação.

2.1 Desenvolvimento sustentável

A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) define como um de seus

princípios o desenvolvimento sustentável, conceito que se difere da definição de
crescimento econômico. A distinção entre eles se dá na abrangência dos aspectos
sociais, ambientais e econômicos que cada conceito carrega consigo. O crescimento
econômico trata do acúmulo de riquezas, não levando em consideração aspectos de
igualdade social, de qualidade de vida e de preservação ambiental, gerando
enormes desequilíbrios (MENDES, [2014?a]).
Já o conceito de desenvolvimento sustentável é mais abrangente em relação
ao termo “crescimento”, pois busca equidade entre os aspectos econômico, social e
ambiental, sendo definido pela Organização das Nações Unidas (ONU) como aquele
capaz de atender as necessidades da geração atual sem comprometer a habilidade
das futuras gerações em atender as suas, preservando o meio ambiente (ONU,
[2013?a]).
De acordo com a Agência Nacional para a Proteção do Ambiente (ANPA-
Itália), trata-se de um valor fundamental no processo de integração da comunidade
europeia e, no mercado global, é um objeto de desafio e de competividade entre
sistemas-países e entre empresas (LEITE, 2003).
Através da Comissão das Nações Unidas para o Desenvolvimento
Sustentável, a Organização das Ações Unidas (ONU, 2007, p. 9) publicou a revisão
de um conjunto de áreas temáticas a serem tomadas como indicadores de referência
para desenvolvimento sustentável das nações, são elas: pobreza, governança,
 23

saúde, educação, demografia, perigos naturais, atmosfera, terra, oceanos, mares e

costas, água potável, biodiversidade, desenvolvimento econômico, parceria
econômica global, padrões de consumo e produção, cada uma destas áreas
subdivididas em itens de medição prática.
Em se tratando de indicadores de desenvolvimento sustentável e que mostra
números que corroboram com o pressuposto de que o tema é emergente, a World
Wildlife Fund (WWF), através de sua publicação bianual, o chamado “Relatório
Planeta Vivo”, atenta para o seguinte fato (WWF, [2013?b], p. 2):

Nossa pegada ecológica global excede, hoje, em cerca de 30% a

capacidade de regeneração do mundo. Se nossa demanda continuar nesse
mesmo ritmo, em meados de 2030 precisaremos de dois planetas para
manter nosso estilo de vida. O relatório deste ano registrou, pela primeira
vez, o impacto de nosso consumo sobre os recursos hídricos do planeta e
nossa vulnerabilidade à escassez de água em muitas regiões.

Em sua edição mais recente o “Relatório Planeta Vivo” ressalta novamente a

questão do consumo dos recursos naturais, informando (WWF, [2013?c], p. 1):

Estamos vivendo como se tivéssemos mais de um planeta à nossa

disposição. Estamos usando 50% mais recursos do que a Terra é capaz de
oferecer e, a não ser que mudemos de rumo, esse número irá disparar. Até
2030, mesmo dois planetas não serão suficientes. Temos, sim, capacidade
para criar um futuro próspero que forneça alimentos, água e energia para as
9 ou 10 bilhões de pessoas que deverão compartilhar o planeta em 2050,
mas somente se todos nós – governos, empresas, comunidades, cidadãos –
assumirmos.

Os relatórios apresentados pela World Wildlife Fund (WWF) nos anos de

2008 e 2012, trazem à tona uma análise de suma importância e alinhada à temática
do desenvolvimento sustentável, a ponto de comparar a biocapacidade anual do
planeta Terra, ou seja, a produtividade biológica do planeta e sua capacidade de
regenerar os recursos renováveis, com a pegada ecológica global, que significa o
rastro deixado no consumo dos recursos naturais nas atividades de desenvolvimento
econômico.
Cabe ressaltar também que o índice de pegada ecológica global que, no ano
de 2008 foi de 1,3 (um vírgula três) passando para 1,5 (um vírgula cinco) em 2012
significa, de forma resumida, que estamos vivendo uma situação de sobrecarga
ecológica, ou seja, (WWF, [2013?c], p. 14):
 24

(...) está levando 1,5 ano para a Terra regenerar por completo os recursos
renováveis que estão sendo consumidos pelos seres humanos em um ano.
Em vez de extrair nosso sustento dos rendimentos, estamos devorando
nosso capital natural.

Dando continuidade ao conceito de desenvolvimento sustentável, torna-se

obrigatório apresentar também uma consequência teórica deste conceito, a seguir
será abordado o conceito de produtos sustentáveis.

2.1.1 Produtos Sustentáveis

A ligação do design com o meio ambiente é explorada por Victor Papanek

(1995), que ressalta a influência do designer nesta relação e seu papel de servir
como ponte entre as necessidades humanas, a cultura e a ecologia.
Já o desenvolvimento de produtos sustentáveis torna-se referência a
produtos cuja origem atende os requisitos de concepção do conceito de ecodesign
(COSTA JÚNIOR, 2010) que, segundo Manzini e Vezzoli (2008) estão intimamente
ligados à confecção de produtos industriais, através do design industrial,
caracterizado por Manzini e Vezzoli (2008, p. 20) como:

O papel do design industrial pode ser sintetizado como a atividade que,

ligando o tecnicamente possível com o ecologicamente necessário, faz
nascer novas propostas que sejam social e culturalmente apreciáveis. Uma
atividade que possa ser articulada, conforme o caso, em diferentes formas,
cada uma delas dotada de suas especificidades.

Segundo Fiksel (1996) o conceito de ecodesign é definido como sendo um

conjunto específico de práticas de projetos orientados à criação de produtos e
processos eco eficientes com respeito aos objetivos ambientais e de saúde durante
todo o ciclo de vida destes produtos e processos.
O ecodesign, ou design para a sustentabilidade, segundo Manzini e Vezzoli
(2008), é compreendido com um requisito dos processos produtivos industriais, para
os quais são propostos três níveis de atuação dentro do processo de produção: o
redesign ecológico dos produtos atuais, o projeto de novos produtos ou serviços em
substituição aos atuais e a proposição de novos cenários, correspondentes a novos
estilos de vida. Além destes níveis com impacto na produção, Manzini e Vezzoli
ainda tratam de outro nível de interferência sociocultural, a “proposta de novos
 25

cenários que correspondam ao estilo de vida sustentável”, cuja conceito (MANZINI;

VEZZOLI, 2008, p. 20):

Trata-se, no caso, de desenvolver atividades no plano cultural que tendam a

promover novos critérios de qualidade e, em prospectiva, modificar a própria
estrutura da busca de resultados. Este quarto nível de interferência só pode
emergir de dinâmicas complexas de inovações socioculturais, na quais os
projetistas possam ter um papel (importante, porém limitado) de busca,
interpretação, proposição e estímulo de ideias socialmente produtivas.
Neste caso, não se trata somente de aplicar novas possibilidades
tecnológicas ou produtivas específicas, mas de promover novos critérios de
qualidade que sejam ao mesmo tempo sustentáveis para o ambiente,
socialmente aceitáveis e culturalmente atraentes.

Como consequência das interferências do ecodesign na sociedade, Silva

(2009) destaca cada nível de interferência no Quadro 3:

Quadro 3 - Interferências do Ecodesign

Interferência Definição Característica Público
O redesign Melhorar a eficiência Prevalece o Sensibilização do
ambiental do material e energética técnico. Não público, na hora da
existente além da reciclagem e requer mudança escolha, quanto ao
reuso. no público. diferencial ambiental.
Projeto de Soluções originais que Inovação técnico Sensível a inovações
novos oferecem serviços produtiva. tecnológicas ou
produtos e eco favoráveis. Novas propostas já eco orientado.
serviços que reconhecidas e
substituam os socialmente
atuais aceitas.
Projeto de Inovação no Escolha projetual, Sujeito à verificação.
produtos e mix de produtos e em âmbito O sucesso compensa
serviços serviços socialmente estratégico, de o risco com a
intrinsecamente apreciáveis que promoção de possibilidade de
sustentáveis superem a inércia social. conceitos. abertura de novos
mercados.
Proposta de Promover novos Desvinculados Relacionamento com
cenários que critérios de qualidade que da atividade formadores de
corresponda a sejam ao mesmo tempo produtiva, opinião e empresas
um novo sustentáveis, estimulam orientadas à causa.
estilo de vida socialmente aceitáveis a consciência
sustentável e culturalmente da sociedade
atraentes. de forma cultural.
Fonte: Adaptado de Silva (2009, p. 44).

No Quadro 3, apresenta-se a interferência do conceito de ecodesign nos

produtos e seus impactos no público de consumo, onde inicialmente há a busca por
forma de melhorar processos atuais, não afetando de forma significativa o público
consumidor, somente através da sensibilização quanto ao diferencial ambiental. Já
ao ponto em que o conceito é amplamente aplicado, há uma reformulação tanto do
 26

processo produtivo quanto do relacionamento dos consumidores com empresas e

produtos, que são orientados à causa.
A partir da caracterização do ecodesign e dos impactos no design de
produtos, serviços e processos, Manzini e Vezzoli acrescentam a este conceito a
adoção da metodologia Life Cycle Design, como abaixo apresentado (MANZINI;
VEZZOLI, 2008, p. 23):

O design para sustentabilidade deve aprofundar suas propostas na

constante avaliação comparada das implicações ambientais nas diferentes
soluções técnica, econômica e socialmente aceitáveis e deve considerar,
ainda, durante a concepção de produtos e serviços, todas as condicionantes
que os determinem por todo o seu ciclo de vida. Isto é, através da
metodologia definida pelo Life Cycle Design.
Com a expressão Life Cycle Design entende-se, de fato, uma maneira de
conceber o desenvolvimento de novos produtos tendo como objetivo que,
durante todas as suas fases de projeto, sejam consideradas as possíveis
implicações ligadas às fases do próprio ciclo de vida do produto (pré-
produção, produção, distribuição, uso e descarte) buscando, assim,
minimizar todos os efeitos negativos possíveis.

Segundo a visão dos autores Manzini e Vezzoli (2008), para o

desenvolvimento de produtos e serviços sustentáveis, o Life Cycle Design e o design
para a sustentabilidade são atividades que obrigatoriamente se complementam.
De forma a mensurar o Life Cycle Design, a Análise de Ciclo de Vida (ACV),
é descrita como uma metodologia que, segundo Silva (2009), serve para avaliação
dos impactos ambientais de determinado produto conforme conceituação abaixo
(SILVA, 2009, p. 42):

Este método avalia o uso de recursos naturais, as emissões e os resíduos,

podendo contemplá-los desde a análise da extração da matéria-prima até o
descarte final do objeto, ou dependendo da visão estratégica da companhia,
incluir a fase de reaproveitamento do produto em linha de produção, o que
foi batizado de análise “do berço ao berço”.

O “Guia para o gestor de TI responsável” (ITAUTEC, 2011b) busca elucidar

aos consumidores o ciclo de vida de um Equipamento Eletroeletrônico (EEE)
classificado como “linha verde”, tais como computadores desktops e notebooks,
tablets e telefones celulares (ABDI, 2012), através da apresentação do ciclo de vida
de um notebook, representado na Figura 1:
 27

Figura 1 - Ciclo de vida de um equipamento eletroeletrônico

Fonte: Itautec (2011b, p. 11).

Pode-se, utilizar o ciclo de vida apresentando na figura 1, como exemplo de
ciclo de vida para este trabalho, dado o fato de que celulares, tablets e modens
estão classificados como pertencentes a mesma categoria de equipamentos
eletroeletrônicos (EEE), assunto mais amplamente abordado no item 2.3.1 deste
trabalho. Tão importante quanto o entendimento do ciclo de vida de um produto pela
organização, é de igual importância que os participantes deste ciclo tenham ciência
das suas fases e onde cada um deles se encaixa. Diante disto, o próximo item trata
da comunicação.

2.1.2 Comunicação Empresarial e Sustentabilidade

Para que se possa entender o papel da comunicação em uma empresa e

onde se encaixa na estrutura organizacional e nos processos, é preciso elucidar
claramente o que é comunicação e o que é marketing, para que desta forma, no
decorrer do trabalho, seja possível atribuir as responsabilidades a cada um dos
agentes no desafio de informar clientes e sociedade e operacionalizar processos de
gestão de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE).
 28

Segundo a American Marketing Association - AMA (AMA, [2014?a]):

“marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar,
entregar e trocar ofertas que tenham valor para os consumidores, clientes, parceiros
e sociedade em geral”. Esta definição, com ênfase na geração de valor através da
troca, é ratificada por Kotler e Keller (2006, p.4), que afirmam que “o marketing
envolver a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais” e
conceituam o marketing como (KOTLER; KELLER, 2006, p.4): “um processo social
por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o
que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de
valor com os outros”.
A partir da conceituação de marketing, entendendo-o como um processo
gerencial, um conjunto de ações, Kotler e Keller (2006) descreve o mix de marketing
como um conjunto de ferramentas necessárias para se definir estratégias de
mercado, ferramentas estas definidas como: produto, preço, praça e promoção. O
“produto” se refere ao bem ou serviço a ser ofertado aos consumidores, o “preço” se
refere a política comercial praticada, a “praça” se refere ao sistema de distribuição, a
logística necessária para entrega do bem ou serviço ao consumidor e a “promoção”
se refere a diversas maneiras como a comunicação pode ser utilizada para informar
e influenciar os consumidores, sendo neste último aspecto do marketing, a
promoção, o foco de atuação deste trabalho quando se trata da comunicação.
Para facilitar a compreensão e identificar a comunicação dentro do conjunto
de ações marketing, a Figura 2 apresenta um sistema simplificado de marketing
descrito por Kotler e Keller (2006):

Figura 2 - Sistema simples de marketing

Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 9)

 29

A partir de concepção de que a comunicação é um dos agentes dentro de um

conjunto de ações de marketing, cabendo a ela o papel de informar e influenciar os
consumidores, a comunicação empresarial é descrita como aquela que representa a
“voz” de uma organização, é o elo que une, de forma estratégica e integrada, as
comunicações de marketing, institucional, interna e administrativa, estabelecendo
diálogo e construindo relacionamentos entre a empresa, suas marcas e produtos
com seus consumidores (KOTLER E KELLER, 2006; BUENO, 2005).
Neste conceito, atualmente o consumidor tem sido alvo de uma grande
quantidade de informações acerca da sustentabilidade, empresas de diversos
segmentos de mercado têm apresentado na mídia ações ligadas a projetos sociais e
ambientais de forma a vincular sua marca e as marcas de seus produtos aos
conceitos de desenvolvimento sustentável e a sustentabilidade, com o objetivo de
gerar valor agregado através do reconhecimento dos públicos de relacionamento
(CEBDS, 2009).
Porém, um estudo relacionado a exposição do consumidor ao tema da
sustentabilidade apresentado no ano de 2010, no V Encontro Nacional da
Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Ambiente e Sociedade
(ANPPAS), demonstra que (ECHEGARAY et al, 2010, p. 6):

Embora contando com uma vasta quantidade de informações disponíveis

tratando da temática de sustentabilidade, o consumidor não percebe estar
mais exposto ao assunto, assim como observado com relação ao interesse.

Ou seja, que a exposição ao tema não obrigatoriamente no interesse e

conscientização do consumidor.
O estudo supracitado ainda nos traz dados quanto a percepção de
credibilidade do consumidor ao receber informações das empresas sobre suas
ações e projetos na temática de sustentabilidade, cuja percepção predominante é a
descrita abaixo (ECHEGARAY et al, 2010, p. 7):

A grande maioria dos consumidores apresenta um comportamento cético na

avaliação que faz do trabalho sustentável desenvolvido pelas empresas. De
fato, 8 em cada 10 consumidores declara que as empresas atuam de forma
responsável sobretudo para melhorar a própria imagem e não porque elas
realmente se preocupam com a sociedade e o meio ambiente, e este
comportamento se mostra constante ao longo do tempo.
 30

Embora, a exposição do consumidor a informações relacionadas à temática

de sustentabilidade não gerar interesse pelo assunto e que exista incredulidade
quanto a preocupação real das empresas em relação a sociedade e o meio
ambiente, o estudo também aponta haver influência da grande exposição e saliência
do tema no comportamento do consumidor, através do aumento da parcela de
consumidores que optam por empresas cuja atuação é percebida como sustentável,
demonstrando que comunicação alinhada ao conceito de sustentabilidade pode, de
fato, gerar no comportamento de consumo sustentável.
A comunicação é tratada pela Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)
não de forma individual, mas como parte integrante e essencial à implementação
das práticas por ela descritas, dado o fato que a política entende a gestão de forma
integrada (BRASIL, 2010, p. 2):

XI - gestão integrada de resíduos sólidos: conjunto de ações voltadas para a

busca de soluções para os resíduos sólidos, de forma a considerar as
dimensões política, econômica, ambiental, cultural e social, com controle
social e sob a premissa do desenvolvimento sustentável.

Complementando este entendimento, a Política Nacional de Resíduos Sólidos

(PNRS) ainda estabelece a definição de geradores de resíduos sólidos como
(BRASIL, 2010, p. 2): “IX - geradores de resíduos sólidos: pessoas físicas ou
jurídicas, de direito público ou privado, que geram resíduos sólidos por meio de suas
atividades, nelas incluído o consumo”, e sendo o consumo classificado como
atividade geradora de resíduos sólidos, a Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS) sinaliza também necessidade explícita da comunicação como ação
fundamental ao encadeamento das diversas atividades relacionadas a
responsabilidade compartilhada, que incluí fabricantes, distribuidores, consumidores,
entre outros, conceito este mais amplamente abordado a seguir, no item 2.2.

2.2 POLÍTICA NACIONAL DE RESÍDUOS SÓLIDOS (PNRS)

No âmbito internacional, a Convenção da Basiléia (BRASIL, 2013), aprovada

em 1989 na cidade da Basiléia/Suíça, com a prerrogativa de Controle dos
Movimentos Transfronteiriços de Resíduos Perigosos é um tratado internacional
elaborado com o intuito de barrar a transferência internacional destes resíduos,
estabelecendo uma série de restrições a sua importação e exportação.
 31

Os Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) são considerados

resíduos perigosos e por consequência estão sujeitos as restrições da Convenção
da Basiléia, conforme define a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS),
através do artigo abaixo descrito (BRASIL, 2010b, Art. 49º):

Art. 49 - É proibida a importação de resíduos sólidos perigosos e rejeitos,

bem como de resíduos sólidos cujas características causem dano ao meio
ambiente, à saúde pública e animal e à sanidade vegetal, ainda que para
tratamento, reforma, reuso, reutilização ou recuperação.

No âmbito nacional, a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) é a

legislação a ser aplicada para empresas e pessoas físicas, instituições públicas ou
privadas, responsáveis pela geração de resíduos sólidos, direta ou indiretamente, e
outras organizações que desenvolvam ações relacionadas à gestão integrada ou ao
gerenciamento de resíduos sólidos (BRASIL, 2010b).
Como caminho a ser adotado para gerenciamentos dos resíduos, a Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), apresenta uma hierarquia de ações a qual
prioriza a não geração de resíduos como passo inicial a gestão, conforme apresenta
em seu o artigo nono (BRASIL, 2010b, Art. 9º):

Art. 9 - Na gestão e gerenciamento de resíduos sólidos, deve ser observada

a seguinte ordem de prioridade: não geração, redução, reutilização,
reciclagem, tratamento dos resíduos sólidos e disposição final
ambientalmente adequada dos rejeitos.

Alinhada a hierarquia de gerenciamento de resíduos sólidos, um dos

aspectos mais impactantes frente ao cenário atual, a Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS) estabelece a responsabilidade compartilhada como ação a ser
adotada por todos os participantes do ciclo de vida dos produtos (BRASIL, 2010b,
Art. 3º):

XVII - responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos produtos:

conjunto de atribuições individualizadas e encadeadas dos fabricantes,
importadores, distribuidores e comerciantes, dos consumidores e dos
titulares dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo dos resíduos
sólidos, para minimizar o volume de resíduos sólidos e rejeitos gerados,
bem como para reduzir os impactos causados à saúde humana e à
qualidade ambiental decorrentes do ciclo de vida dos produtos, nos termos
desta Lei.

No aspecto social, a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS),

estabelece a participação formal da reciclagem, conforme publicação do
 32

Compromisso Empresarial para a Reciclagem (CEMPRE) afirma CEMPRE (2012,

p.1): “a lei consagra o viés social da reciclagem, com participação formal dos
catadores organizados em cooperativas”, o que é confirmado pela Política Nacional
de Resíduos Sólidos (PNRS) através de diversos artigos, ressaltando, dentre eles o
sétimo artigo (BRASIL, 2010, Art. 7º): “integração dos catadores de materiais
reutilizáveis e recicláveis nas ações que envolvam a responsabilidade compartilhada
pelo ciclo de vida dos produtos”. Corroborando com esta ênfase social da Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), Jacobi (2006, p. 158) cita em relação aos
programas de coleta seletiva:

(...) representa uma mudança paradigmática na gestão de resíduos sólidos,

um exemplo muito elucidativo das possibilidades de obter resultados
relevantes em programas municipais de coleta seletiva em parceria com
catadores de materiais recicláveis organizados.

Além dos aspectos até então ressaltados da Política Nacional de Resíduos

Sólidos (PNRS), cabe também apresentar a logística reversa, definida como
(BRASIL, 2010, p. 2):

XII - logística reversa: instrumento de desenvolvimento econômico e social

caracterizado por um conjunto de ações, procedimentos e meios destinados
a viabilizar a coleta e a restituição dos resíduos sólidos ao setor
empresarial, para reaproveitamento, em seu ciclo ou em outros ciclos
produtivos, ou outra destinação final ambientalmente adequada.

A logística reversa que, conforme sua definição, trata da reintrodução dos

resíduos sólidos na indústria para a produção como matéria prima para outros
produtos será melhor explorada a seguir.

2.2.1 Logística Reversa

A logística empresarial tem seu papel como área estratégica vital para o
sucesso de uma organização reconhecido por diversos autores, segundo Ballou
(1993, p. 17),

Logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor

nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e
consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivos
para as atividades de movimentação e armazenamento que visam facilitar o
fluxo de produtos. A Logística é um assunto vital. É um fato econômico que
 33

tanto os recursos quanto os seus consumidores estão espalhados numa

ampla área geográfica.

Ratificando a importância da logística empresarial, Bowersox e Closs (2001,

p. 21) acrescenta:

O gerenciamento logístico inclui o projeto e a administração de sistemas

para controlar o fluxo de materiais, os estoques em processo e os produtos
acabados, com o objetivo de fortalecer a estratégia das unidades de
negócios da empresa.
Levando em consideração que o objetivo principal da logística é ter os
produtos e serviços no local desejado e no momento em que é solicitado
com o menor custo possível. É preciso ter o domínio do fluxo de material e
os serviços, gestando de forma conjunta todas as atividades logísticas da
empresa.

De modo a ampliar o conceito e a aplicação da logística como função

empresarial, segundo Leite (2010) são quatro áreas operacionais da logística que
podem ser identificadas: a logística de suprimentos, cujo objetivo é de prover
insumos e materiais à empresa, a logística de apoio à manufatura, com atuação
volta aos fluxos internos e planejamento produtivo, a logística de distribuição,
responsável pela entrega dos pedidos aos clientes e por fim a logística reversa, cuja
responsabilidade se dá no retorno pós-consumo dos produtos entregues ao
consumidor para diversos destinos (BORBA, 2012; OLIVEIRA, 2011).
A logística reversa, um dos novos aspectos trazidos pela Política Nacional
de Resíduos Sólidos (PNRS) ao Brasil, já é tema recorrente em diversos países do
mundo e definido segundo Rogers e Tibben-Lembke (1998, p. 262), como:

Logística reversa - o processo de planejamento, implementação e controle

do fluxo eficiente e eficaz de matérias-primas, estoque em processo,
produtos acabados e informações relacionadas do ponto de consumo ao
ponto de origem, com o objetivo de recapturar o valor ou destinar à
eliminação adequada.

Para Rogers e Tibben-Lembke (1993, p. 323)1: “Logística reversa é um

amplo termo relacionado às habilidades e atividades envolvidas no gerenciamento
de redução, movimentação e disposição de resíduos de produtos e embalagens.”.
Para Leite (2010, p. 17), a definição do termo logística reversa é:

Área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as

informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós-venda

1 Livre tradução pelo Autor.

 34

e de pós-consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos

canais de distribuições reversos, agregando valores de diversas naturezas:
econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem coorporativa, entre outros.

Complementando a definição, Leite (2010) entende que a logística reversa

se forma oposta ao fluxo de distribuição dos produtos, conforme apresentado na
Figura 3:

Figura 3 - Canais de distribuição diretos e reversos

Fonte: Leite (2010, p. 7)

Com o objetivo de elucidar as principais diferenças entre logística de

distribuição, direta, e logística reversa Rogers e Tibben-Lembke (1993) apresentam
as principais atividades da logística reversa no Quadro 4:

Quadro 4 - Principais atividades da logística reversa

Material Atividade
Produtos Retorno ao Fornecedor
Revenda
Venda em ponta de estoque
Recuperação
Recondicionamento
Renovação
Remanufatura
Troca de mercadorias
Reciclagem
Encaminhamento para aterro
Embalagens Reuso
Renovação
Troca de mercadorias
Reciclagem
Recuperação
Fonte: Adaptador de Rogers e Tibben-Lembke (1998).
 35

Neste sentido, a Associação Brasileira de Empresas de Limpeza Pública e

Resíduos Especiais (ABRELPE), destaca que um dos objetivos da Política Nacional
de Resíduos Sólidos (PNRS) é, através da logística reversa, evitar que Resíduos de
Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) ingressem no sistema municipal de coleta
de lixo urbano, conforme apresentado no Quadro 5:

Quadro 5 - Objetivos da logística reversa

Fonte: Adaptado de ABRELPE (2012).

Diante dos conceitos acima apresentados, para o desenvolvimento deste

estudo, o autor pressupõe que a logística reversa relacionada especificamente aos
Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) trata principalmente do fluxo
pós-consumo de informações ao consumidor e da rede de relacionamentos e da
logística necessária para que os produtos possam ter seus impactos pós-consumo
minimizados e seus rejeitos dispostos de madeira adequada.

2.3 Gestão de resíduos sólidos urbanos

A conceituação de resíduos sólidos de acordo com a Política Nacional de

Resíduos Sólidos (PNRS) é aberta em duas categorias, a de resíduos sólidos e
rejeitos, conforme segue (BRASIL, 2010, Art. 3º):

XV - rejeitos: resíduos sólidos que, depois de esgotadas todas as

possibilidades de tratamento e recuperação por processos tecnológicos
disponíveis e economicamente viáveis, não apresentem outra possibilidade
que não a disposição final ambientalmente adequada;
 36

XVI - resíduos sólidos: material, substância, objeto ou bem descartado

resultante de atividades humanas em sociedade, a cuja destinação final se
procede, se propõe proceder ou se está obrigado a proceder, nos estados
sólido ou semissólido, bem como gases contidos em recipientes e líquidos
cujas particularidades tornem inviável o seu lançamento na rede pública de
esgotos ou em corpos d'água, ou exijam para isso soluções técnica ou
economicamente inviáveis em face da melhor tecnologia disponível.

A partir do conceito de resíduos sólidos e rejeitos, a gestão de resíduos

sólidos, segundo a Política Nacional de Resíduos Sólidos é definida como (BRASIL,
2010, Art. 3º):

Conjunto de ações exercidas, direta ou indiretamente, nas etapas de coleta,

transporte, transbordo, tratamento e destinação final ambientalmente
adequada dos resíduos sólidos e disposição final ambientalmente adequada
dos rejeitos, de acordo com plano municipal de gestão integrada de
resíduos sólidos ou com plano de gerenciamento de resíduos sólidos,
exigidos na forma desta Lei.

Segundo a Norma NBR 10.004 (ABNT, 2004), o conceito de resíduos sólidos

no Brasil e sua classificação em relação à periculosidade são apresentadas da
seguinte forma (ABNT, 2004, p. 1-2):

3.1 Resíduos sólidos: Resíduos nos estados sólido e semissólido, que

resultam de atividades de origem industrial, doméstica, hospitalar,
comercial, agrícola, de serviços e de varrição. Ficam incluídos nesta
definição os lodos provenientes de sistemas de tratamento de água, aqueles
gerados em equipamentos e instalações de controle de poluição, bem como
determinados líquidos cujas particularidades tornem inviável o seu
lançamento na rede pública de esgotos ou corpos de água, ou exijam para
isso soluções técnica e economicamente inviáveis em face à melhor
tecnologia disponível;
3.2 Periculosidade de um resíduo: Característica apresentada por um
resíduo que, em função de suas propriedades físicas, químicas ou
infectocontagiosas, pode apresentar: a) risco à saúde pública, provocando
mortalidade, incidência de doenças ou acentuando seus índices; b) riscos
ao meio ambiente, quando o resíduo for gerenciado de forma inadequada.

A classificação dos Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE)

como resíduos sólidos se dá quanto a sua periculosidade, principalmente em função
da sua toxicidade (FERREIRA; FERREIRA, 2008; MOTA, 2000), prevista na Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), conforme abaixo descrita (BRASIL, 2010, p.
7):

Resíduos perigosos: aqueles que, em razão de suas características de

inflamabilidade, corrosividade, reatividade, toxicidade, patogenicidade,
carcinogenicidade, teratogenicidade e mutagenicidade, apresentam
significativo risco à saúde pública ou à qualidade ambiental.
 37

A Resolução 404 do Conselho Nacional de Meio Ambiente (CONAMA),

acrescenta em relação à disposição de resíduos sólidos (CONAMA, 2008, p. 01) que
“a disposição inadequada de resíduos sólidos constitui ameaça a saúde pública e
agrava a degradação ambiental, comprometendo a qualidade de vida das
populações”.
Sendo o objeto deste estudo os Resíduos de Equipamentos
Eletroeletrônicos (REEE), entende-se que estes resíduos são aqueles originados
pós-consumo de um determinado Equipamento Eletroeletrônico (EEE), ou seja,
quando o mesmo deixa de ter utilização pelo consumidor e se transforma este
equipamento ou suas partes em bens descartáveis, também passíveis de
classificação como resíduos sólidos urbanos.

2.3.1 Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE)

A Diretiva 2002/95/CE (UNIÃO EUROPEIA, 2003a, p. 20), apresente os

Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) como “os equipamentos cujo funcionamento
adequado depende de correntes eléctricas ou campos eletromagnéticos” e define
seus resíduos como resíduos provenientes destes equipamentos e suas partes.
Já no Brasil, a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) traz
e seguinte classificação para tais resíduos, conforme apresentado no Quadro 6:

Quadro 6 - Categorias de Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE)

Linha Equipamentos
Branca Refrigeradores e congeladores, fogões, lavadoras de roupa e louça,
secadoras,condicionadores de ar
Marrom Monitores e televisores de tubo, plasma, LCD e LED, aparelhos de
DVD e VHS, equipamentos de áudio, filmadoras
Azul Batedeiras, liquidificadores, ferros elétricos, furadeiras, secadores de
cabelo, espremedores de frutas, aspiradores de pó, cafeteiras
Verde Computadores desktop e laptops, acessórios de informática, tablets e
telefones celulares
Fonte: Adaptado de ABDI (2012, p. 17).

Com ênfase aos equipamentos celulares, de acordo o Programa da ONU

para o Meio Ambiente (Pnuma), aproximadamente 94% dos materiais contidos nos
aparelhos celulares são passíveis de reciclagem (ONU, [2013?b]), o é que
exemplificado no Quadro 7 e na Figura 4, pela descrição dos principais componentes
 38

estruturais do equipamento e suas possíveis aplicações após a reciclagem, porém, o

que se pode observar através do Quadro 7, também a seguir, é que, mesmo diante
deste percentual elevado de reciclagem, nestes equipamentos há elementos
químicos perigosos à saúde do ser humano e ao meio ambiente e que devem ser
tratados e destinados adequadamente.

Quadro 7 - Componentes dos aparelhos celulares

Material % em relação ao peso total
Plástico 45%
Cobre 20%
Ouro, alumínio e outros metais 20%
Cerâmicas 10%
Não metais 5%
Fonte: Adaptado de Reciclar Conecta (TELEFÔNICA VIVO, [2014?B]).

Figura 4 - Aplicações após reciclagem de componentes de aparelhos celulares

Fonte: Adaptado de Reciclar Conecta (TELEFÔNICA VIVO, [2014?B]).

Ainda em relação a presença de materiais tóxicos nos equipamentos

eletroeletrônicos, a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI) ratifica a
existência de metais pesados e outros materiais tóxicos, como o plástico ABS
(Acrilonitrila butadieno estireno), na composição dos aparelhos celulares, tablets e
similares e suas partes e apresentam as caraterísticas comuns aos Resíduos de
Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) os quais justificam a aplicação de processos
específicos de monitoramento. Estas substâncias, que são tóxicas, além de
contaminar o meio ambiente, fontes de água potável e os seres que nele habitam,
apresentam sérios riscos à saúde humana, dentre os malefícios causados pela
 39

exposição a estes elementos, encontra-se conforme, Quadro 8, o câncer

(ASSUNCAO; PESQUERO, 1999):

Quadro 8 - Metais pesados / Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE)

Elemento Principais danos causados à saúde humana
Alumínio Alguns autores sugerem existir relação da contaminação crônica do
alumínio como um dos fatores ambientais da ocorrência de mal de
Alzheimer.
Bário Provoca efeitos no coração, constrição dos vasos sanguíneos,
elevação da pressão arterial e efeitos no sistema nervoso central.
Cádmio Acumula-se nos rins, fígado, pulmões, pâncreas, testículos e
coração; possui meia-vida de 30 anos nos rins; em intoxicação
crônica pode gerar descalcificação óssea, lesão renal, enfisema
pulmonar, além de efeitos teratogênicos (deformação fetal) e
carcinogênicos (câncer).
Chumbo Mais tóxico dos elementos; acumula-se nos ossos, cabelos, unhas,
cérebro, fígado e rins; em baixas concentrações causa dores de
cabeça e anemia. Exerce ação tóxica na biossíntese do sangue, no
sistema nervoso, no sistema renal e no fígado; constitui-se veneno
cumulativo de intoxicações crônicas que provocam alterações
gastrintestinais, neuromusculares e hematológicas, podendo levar à
morte.
Cobre Intoxicações como lesões no fígado.
Cromo Armazena-se nos pulmões, pele, músculos e tecido adiposo, pode
provocar anemia, alterações hepáticas e renais, além de câncer do
pulmão.
Mercúrio Atravessa facilmente as membranas celulares, sendo prontamente
absorvido pelos pulmões. Possui propriedades de precipitação de
proteínas (modifica as configurações das proteínas), podendo causar
um colapso circulatório no paciente, levando à morte. É altamente
tóxico ao homem, sendo que doses de 3g a 30g são fatais,
apresentando efeito acumulativo e provocando lesões cerebrais,
além de efeitos de envenenamento no sistema nervoso central e
teratogênicos.
Níquel Carcinogênico (atua diretamente na mutação genética).
Prata 10g na forma de Nitrato de Prata são letais ao homem.
Fonte: Adaptado de ABDI (2012, p. 18).

As informações contidas no Quadro 8 demonstram que os metais pesados

presentes nos REEE apresentam sérios riscos à saúde humana e a meio ambiente,
 40

ratificando a necessidade do correto descarte estes resíduos, assunto este tratado

no item 2.3.2 deste trabalho.

2.3.2 Descarte de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE)

A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) apresenta princípios de

prevenção e precaução, ou seja, de priorizar a não geração através da prática de
processos de ecoeficiência (BRASIL, 2010), porém a partir do momento que há
geração, um de seus principais objetivos o de evitar que os resíduos ingressem no
sistema municipal de coleta de lixo urbano (ABRELPE, 2012).
Ao final do ciclo de vida de Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) as
alternativas adequadas de descarte (LEITE, 2010; FERREIRA, FERREIRA, 2008;
BORBA, 2012), são: reuso, remanufatura, reciclagem, recuperação ou descarte
(figura), sendo seus rejeitos direcionados para disposição final em aterros ou
incineração (BRASIL, 2010b), conforme ilustrado pela Figura 5:

Figura 5 - Ciclo de vida de Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE)

Fonte: Borba (2012, p. 34).

Diante destas alternativas, se destacam a reciclagem e a coleta seletiva de

lixo, integradas às ações que envolvem a responsabilidade compartilhada pelo ciclo
 41

de vida dos produtos ganham destaque, se tornando premissas à logística reversa

(LEITE, 2010), através de cooperativas ou associações de catadores e dos acordos
setoriais, que se caracterizam como instrumentos que possibilitam a ação entre
empresas, organizações e poder público, todos esses, com o objetivo de tornar
economicamente viável (BRASIL, 2010b) a implementação da Política Nacional de
Resíduos (PNRS).
A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), define a reciclagem como
o “processo de transformação dos resíduos sólidos que envolve a alteração de suas
propriedades físicas, físico-químicas ou biológicas, com vistas à transformação em
insumos ou novos produtos”.
Segundo esta premissa, no Brasil, de acordo com o Compromisso
Empresarial para Reciclagem (CEMPRE), o número de trabalhadores envolvidos
com a separação dos materiais recicláveis no Brasil é superior a um milhão de
pessoas (CEMPRE, 2010, p. 3), fato este ressaltado pelo Instituto de Pesquisa
Econômica Aplicada (IPEA), que identifica como objetivo de uma série de medidas
governamentais, a inclusão social de catadores a fim de consolidar os programas de
coleta seletiva em grandes municípios e assim, expandir os mesmos em municípios
de médio porte e também para fomentar a atividade de dos catadores, conforme
apresenta o Quadro 9:

Quadro 9 - Legislação pertinente aos catadores de materiais recicláveis.

Lei / Decreto Objeto
DECRETO Institui a separação dos resíduos recicláveis descartados pelos
5.940, DE 2006 órgãos e entidades da administração pública federal direta e
indireta, na fonte geradora, e a sua destinação às associações e
cooperativas dos catadores de materiais recicláveis, e dá outras
providências.
LEI 11.445, de Dispensa de licitação na contratação da coleta, processamento e
JANEIRO DE comercialização de resíduos sólidos urbanos recicláveis ou
2007 reutilizáveis, em áreas com sistema de coleta seletiva de lixo,
efetuados por associações ou cooperativas formadas
exclusivamente por pessoas físicas de baixa renda reconhecidas
pelo poder público como catadores de materiais recicláveis, com o
uso de equipamentos compatíveis com as normas técnicas,
ambientais e de saúde pública.
INSTRUÇÃO Dispõe sobre os critérios de sustentabilidade ambiental na aquisição
NORMATIVA de bens, contratação de serviços ou obras pela Administração
MPOG Nº 1, DE Pública Federal direta, autárquica e fundacional e dá outras
19 DE JANEIRO providências.
DE 2010.
 42

LEI Nº 12.375, Os estabelecimentos industriais farão jus, até 31 de dezembro de

de DEZEMBRO 2014, a crédito presumido do Imposto sobre Produtos
DE 2010, Art. 5ºIndustrializados - IPI na aquisição de resíduos sólidos utilizados
e Art. 6º como matérias-primas ou produtos intermediários na fabricação de
seus produtos.
Somente poderá ser usufruído se os resíduos sólidos forem
adquiridos diretamente de cooperativa de catadores de materiais
recicláveis com número mínimo de cooperados pessoas físicas
definido em ato do Poder Executivo, ficando vedada, neste caso, a
participação de pessoas jurídicas;
DECRETO Nº Institui o Programa Pró-Catador, denomina Comitê Interministerial
7.405, DE 23 DE para Inclusão Social e Econômica dos Catadores de Materiais
DEZEMBRO DE Reutilizáveis e Recicláveis o Comitê Interministerial da Inclusão
2010. Social de Catadores de Lixo criado pelo Decreto de 11 de setembro
de 2003, dispõe sobre sua organização e funcionamento, e dá
outras providências.
Fonte: IPEA (2013, p. 8).

O Quadro 9 apresenta a consolidação da atividade dos “catadores de

materiais recicláveis”, incentivando a criação de cooperativas e associações voltadas
a reciclagem, como forma de contribuir com a efetivação dos programas de coleta
seletiva. Aliada às ações de reciclagem, pelo descarte direto pós consumo através
do consumidor ou pela a ação de catadores, a produção de Equipamentos
Eletroeletrônicos (EEE), deve minimizar os impactos de seus produtos e buscar
menor geração de resíduos, e, conforme a Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS), priorizar o reuso, a reciclagem além de promover a logística reversa dos
Resíduos de Equipamentos Eletrônicos (REEE), evitando ao máximo a geração de
rejeitos (BRASIL, 2010, Art.3):

Rejeitos: resíduos sólidos que, depois de esgotadas todas as possibilidades

de tratamento e recuperação por processos tecnológicos disponíveis e
economicamente viáveis, não apresentem outra possibilidade que não a
disposição final ambientalmente adequada.

Os rejeitos atualmente são direcionados como disposição final adequada

para aterros e a sua incineração, situações que apresentam riscos ao meio ambiente
e a saúde das pessoas (ASSUNCAO; PESQUERO, 1999; RODRIGUES, 2012).
Desta forma, pelo estudo da fundamentação teórica, entende-se como papel
do administrador atuar na gestão dos Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos
(REEE), contribuindo nas várias etapas do mesmo e, aliado a outros profissionais
especializados, criticar os modelos existentes de forma a buscar o desenvolvimento
 43

sustentável, a minimização do consumo de recursos naturais e os impactos dos

processos da qualidade de vida das pessoas e na conversação do meio ambiente.
Este capítulo abordou os principais elementos teóricos necessários para
elaboração e análise desta pesquisa. A seguir apresenta-se o capítulo do método, o
qual delineia a pesquisa e indica as formas de coleta e de análise de dados.
 44

3 MÉTODOS E PROCEDIMENTOS

Este capítulo trata dos meios pelos quais se realiza este estudo, através de
seu delineamento, unidade de pesquisa, coleta e análise de dados e, por fim, as
principais limitações enfrentadas pelo método e pelo estudo.

3.1 Delineamento da pesquisa

Através do delineamento da pesquisa se estabelece o desenvolvimento do

estudo, tendo como objetivo facilitar o entendimento sobre o assunto abordado pela
pesquisa, cuja sua validade se dá por meio do método, do conhecimento científico.
Como forma de validação do processo de pesquisa proposto, é preciso
definir as tipologias de pesquisa, que segundo Beuren (2004) dividem-se em três
categorias: quanto aos objetivos (exploratório, descritiva e explicativa), quanto aos
procedimentos técnicos (estudo de caso, levantamento, bibliográfica, documental,
participante e experimental) e quanto à abordagem (qualitativa e quantitativa),
podendo, neste último caso, proceder ao uso de ambas as abordagens.
Quanto à abordagem do problema, para atendimento dos objetivos
propostos neste trabalho, há a necessidade de reunir em um único estudo dados
obtidos pelos métodos qualitativo e quantitativo, segundo Creswell (2007), tal
aplicação de métodos em conjunto representa a possibilidade de triangulação de
dados coletados com a abordagem teórica, o que auxilia a evidenciar questões que
ficariam perdidas sem este tipo de abordagem.
Ainda quanto a aplicação de métodos quantitativos e quantitativos de forma
integrada, Goldenberg (2004, p. 62) destaca:

A maior parte dos pesquisadores em ciências sociais admite, atualmente,

que não há uma única técnica, um único meio válido de coletar os dados em
todas as pesquisas. Acreditam que há uma interdependência entre os
aspectos quantificáveis e a vivência da realidade objetiva no cotidiano.

Da aplicação do método qualitativo, há necessidade de detalhamento e da

identificação de cenários específicos do caso. Segundo Creswell (2007, p. 186),

A pesquisa qualitativa ocorre em um cenário natural. O pesquisador

qualitativo sempre vai ao local onde está o participante para conduzir a
pesquisa. Isso permite ao pesquisador desenvolver um nível de detalhes
 45

sobre a pessoa ou sobre o local e estar altamente envolvido nas

experiências reais dos participantes.

O entender do método qualitativo como adequado para o estudo de cada

caso é ratificado por Malhotra et al. (2005, p. 113) ao afirmar que “a pesquisa
qualitativa é baseada em amostras pequenas e não-representativas, e os dados não
são analisados estatisticamente”, ainda sobre da visão possibilitada pelo método
Creswell (2007, p. 197) destaca que o pesquisador qualitativo “vê os fenômenos
sociais holisticamente. Isso explica por que estudos de pesquisa qualitativa
aparecem como visões amplas em vez de micro análises”.
Da aplicação do método quantitativo, há a necessidade de verificar junto aos
clientes questões relacionadas às informações recebidas quanto ao descarte dos
equipamentos após o uso. Neste método, segundo Gil (2010, p.50): “procede-se à
solicitação de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema
estudado para, em seguida, mediante análise quantitativa, obterem-se as
conclusões correspondentes aos dados coletados”, complementando as questões
atendidas pelo método qualitativo.
A estratégia de pesquisa utilizada, o que Beuren (2004) descreve como
procedimento técnico, será o estudo de caso que, segundo Gil (2010, p. 37):
“consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou pouco objetos, de maneira que
permita seu amplo e detalhado conhecimento”, o que melhor atende o objetivo
proposto neste estudo, dado também o que de o estudo de caso é um procedimento
de ampla utilização na área das ciências sociais, pois apresenta como vantagens a
possibilidade do estudo aprofundado do objeto, a distinção entre o fenômeno e seu
contexto e o tratamento de problemas impeditivos para procedimentos altamente
estruturados (GIL, 2010; GOLDENBERG, 2007).
Em relação aos objetivos de pesquisa, busca-se avaliar situações
específicas relacionadas a forma como a Telefônica Vivo atua para atender a
Política Nacional de Resíduos (PNRS) de forma detalhada a fim de encontrar
possíveis pontos de melhoria, desta forma, entende-se a pesquisa descritiva como
mais adequada, pois é marcada pela descrição das características de uma situação
específica, por hipóteses específicas e pela necessidade detalhada de informações
(MALHOTRA et al., 2005). De acordo com Gil (2010), busca descrever as principais
características de determinada população que, na presente pesquisa, é a descrição
das características do objeto deste estudo.
 46

3.2 Unidade de análise

Sobre a importância da clara definição das unidades de análises a serem

pesquisadas no estudo, ratifica Siena (2007, p. 95),

A definição da unidade de análise indica o escopo e o grau de

generalização que o pesquisador pretende realizar a partir dos resultados
da pesquisa. A importância desta definição está no fato de que ela leva à
decisão sobre que dados serão coletados, organizados e analisados.

Neste estudo, as unidades de análise são os processos relacionados à

gestão de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos (REEE) da Telefônica Vivo,
sendo estes selecionados de acordo com a concepção de “conceitos-chaves”, que
segundo Flick (2009, p. 66), “permitem o acesso à sequência mais ampla possível
de processos relevantes”, possibilitando ao pesquisador delimitar o seu horizonte de
ação, sem se que se tenha perda da visão global dos processos, e focar seus
esforços nos aspectos com os quais o estudo poderia propor melhorias
significativas. Para tal, os processos selecionados são:
a) Logística de coleta e transporte do ponto de venda (loja) aos pontos de
triagem;
b) Soluções de reciclagem, reutilização e destinação aplicadas;
c) Comunicação institucional voltada à gestão dos REEE para os
consumidores.
Quanto aos sujeitos envolvidos na pesquisa, estes foram selecionados para
entrevistas de acordo com os públicos específicos de relacionamento com cada
processo, podendo-se destacar a participação de uma engenheira ambiental,
analista na divisão de sustentabilidade da Telefônica Vivo, área da empresa que
concentra o conhecimento da legislação vigente pertinente e que pode fornecer
melhores subsídios técnicos quanto as soluções encontradas para gestão dos
REEE, responsável também pelo planejamento e operacionalização dos programas
de reciclagem e do plano de gestão de Resíduos de Equipamentos Eletroeletrônicos
(REEE); um gestor de negócios da Telefônica Vivo, responsável por realizar a ponte
entre a companhia e a rede de atendimento, composta por lojas próprias localizadas
em locais de grande concentração de pessoas, como shoppings center, por
exemplo, cujo público alvo são pessoas físicas, e a rede de agentes credenciados,
àqueles responsáveis pela comercialização dos produtos e serviços às pessoas
 47

jurídicas; e, também, com duas atendentes de relacionamento, que dá suporte direto

aos clientes, porém sem objetivo direto de comercialização dos produtos e serviços
oferecidos pela companhia, e cinco agentes de vendas, pessoas com contato direto
com consumidores finais, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, totalizando um
total de nove entrevistados.
Quanto às pessoas envolvidas na realização do questionário, a participação
se deu por conveniência pelos interessados, sendo sua aplicação realizada através
de formulário eletrônico, que foi respondido por 209 clientes, cuja percepção e
respostas refletem o conhecimento do consumidor quanto às práticas adotadas pela
empresa, quanto a sua conscientização sobre a temática da responsabilidade
ambiental, aspecto primordial ao descarte adequado dos aparelhos celulares e
quanto aos fatores envolvidos no relacionamento Telefônica Vivo e consumidor que
seriam incentivadores na sua atitude de realizar o correto descarte dos aparelhos
celulares, tablets e modens.

3.3 Técnicas de coleta de dados

No estudo de caso, é necessário realizar a pesquisa através de diversas

técnicas de coleta, como fontes documentais, entrevista e questionário, como forma
de garantir a profundidade necessária ao estudo (GIL, 2010).
O estudo realizado pelo método de pesquisa qualitativo exibe como técnicas
de coletas de dados mais usuais: as entrevistas, as observações e uso de diários
(ROESCH, 2009), cuja importância de se utilizar múltiplas técnicas tem como
objetivo a inserção dos casos em seus contextos, bem como para alcançar maior
credibilidade aos resultados (GIL, 2010). Em relação às técnicas de coleta que
envolvem observação, Yin (2010, p. 115) afirma que “as provas observacionais são,
em geral, úteis para fornecer informações adicionais sobre o tópico que está sendo
estudado.”.
Ainda acerca da importância da multiplicidade de origens da coleta de
dados, ratifica Gil (2010, p. 140):

Obter dados mediante procedimentos diversos é fundamental para garantir

a qualidade dos resultados obtidos. Os resultados obtidos no estudo de
caso devem ser provenientes da convergência ou da divergência das
 48

observações obtidas de diferentes procedimentos. Dessa maneira é que se

torna possível conferir validade ao estudo, evitando que ele fique
subordinado à subjetividade do pesquisador.

Sendo assim, neste estudo, foram utilizadas as seguintes técnicas:

a) Entrevista em profundidade: segundo Roesch (2009, p. 159), consiste
“em entender o significado que os entrevistados atribuem a questões e
situações em contextos que não foram estruturados anteriormente a
partir das suposições do pesquisador”. Conforme mencionado no item
3.2, as entrevistas foram realizadas com uma engenharia ambiental e um
gestor de negócios, através da aplicação de roteiro semiestruturado
(Apêndice A). Além destes dois contatos, foram realizadas entrevistas
com mais duas atendentes de relacionamento e cinco agentes de
vendas, também através da aplicação de roteiro semiestruturado
(Apêndice B), totalizando um total de nove entrevistados. As entrevistas
aqui relacionadas foram previamente agendadas, com envio dos roteiros
via e-mail, sendo três delas realizadas via videoconferência com o uso da
ferramenta de comunicação Skype, três realizadas via telefone e duas
realizadas presencialmente, cada entrevista durou em torno 30 minutos,
totalizando aproximadamente 240 minutos de entrevistas. Além dos
deslocamentos necessários para as entrevistas presenciais, as respostas
das entrevistas foram decupadas e segregadas em planilhas para
possibilitar melhor análise das informações.
b) Análise de documentação: a documentação da organização é uma das
referências mais utilizadas em trabalhos de pesquisa, normalmente
utilizadas para complementar entrevistas ou outros métodos de coleta de
dados (ROESCH, 2009). Para este trabalho, foram utilizados documentos
fornecidos pela empresa, sendo eles: programas: “Programa Recicle seu
Celular” e “Programa Reciclar Conecta”; apresentações: “Telefônica Vivo
e a Gestão de Aparelhos Celulares, Baterias e Acessórios”; relatórios
institucionais de sustentabilidade dos anos de 2010, 2011, 2012 e 2013;
política de atuação da empresa: “Princípios de atuação”; e documentos
relacionados aos processos em estudo. Além dos documentos acima
descritos, faz parte da análise documental deste estudo pesquisa
intitulada “Clico de vida de eletroeletrônicos”, realizada pela Market
 49

Analysis em parceria com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

– IDEC (IDEC, 2013), inclusive referenciada no final deste trabalho; além
destes documentos, foi fornecido pela empresa também vídeo chamado
“para onde vai o seu lixo eletrônico”, realizado no centro de triagem, que
mostra, além das etapas do processo de segregação de materiais, as
pessoas que realizam a triagem dos materiais e a infraestrutura física das
instalações onde é realizado este processo.
c) Questionário: é um instrumento de coleta de dados confeccionado com
perguntas definidas pelo pesquisador e que devem ser respondidas sem
a presença do mesmo (MARCONI; LAKATOS, 2009). Neste estudo o
questionário utilizado é composto por perguntas fechadas, nas quais as
perguntas ou afirmações possuem alternativas de respostas fixas e pré-
estabelecidas, tendo este sido aplicado previamente em teste piloto com
15 consumidores, todos clientes da Telefônica Vivo, com a finalidade de
realizar os ajustes que fossem necessários. A aplicação da técnica foi
realizada por meio de formulário eletrônico (Google Docs), enviado por e-
mail e através da postagem do questionário em redes sociais, como no
Twitter e Facebook, nas páginas pessoais do pesquisador e
compartilhada por diversas pessoas. A pesquisa foi realizada com 209
clientes da Telefônica Vivo, no período de 27/09/2014 a 02/10/2014,
sendo os respondentes localizados nos estados do Rio Grande do Sul
(193), Santa Catarina (5), Paraná (1), São Paulo (7), Rio de Janeiro (2) e
Rio Grande do Norte (1), conforme roteiro apresentado no Apêndice C.

3.4 Técnicas de análise de dados

A análise dos dados originados do trabalho de coleta é de suma importância

ao trabalho do pesquisador, pois é nesta etapa que se estrutura, analisa e identifica
resultados para o desenvolvimento de conclusões quanto ao objeto de estudo,
momento este do trabalho que, segundo Yin (2010, p. 154), “consiste no exame, na
categorização, na tabulação, no teste ou nas evidências recombinadas de outra
forma, para tirar conclusões necessárias baseadas empiricamente”.
Creswell (2007) também afirma que a análise dos dados é um processo
constante que faz com que o pesquisador reflita continuamente sobre os dados
 50

coletados, dando-lhes um caráter emergente e indutivo. Gil (1999) acrescenta que a

análise tem como objetivo organizar e sumarizar os dados de maneira a possibilitar o
fornecimento de respostas ao problema proposto na investigação.
Nesta pesquisa o método de análise adotado foi a triangulação, a qual é
definida por Vergara (2005, p. 157) como: “uma estratégia de pesquisa baseada na
utilização de diversos métodos para investigar o mesmo fenômeno”, ou seja, se
refere ao uso de fontes distintas para a busca de informações, o caso deste estudo.
Para a triangulação de dados, Vergara (2005) e Flick (2009) ainda sugerem
que o estudo deve ser realizado em diferentes momentos (tempo), locais (espaço) e
pessoas (informantes), onde o papel do pesquisador se dá na figura de investigador
em relação aos possíveis vieses por ele provocados. A autora ainda acrescenta, em
relação a triangulação de dados, que (VERGARA, 2005, p. 258): “pode ser discutida
e explorada com base em dois pontos de vista: como uma estratégia para o alcance
da validade do estudo e como uma alternativa para a obtenção de novas
perspectivas, novos conhecimentos.”.
Como meios para prover informações relevantes aos objetivos deste estudo
e para a realização da triangulação de dados, a pesquisa foi realizada com a
utilização dos métodos qualitativo e quantitativo.
No âmbito da pesquisa qualitativa, os dados levantados por meio das
entrevistas e pesquisa documental foram categorizados de acordo com sua relação
com as etapas do processo de destinação, descritas no item 4.1, com o objetivo de
identificar situações comuns entre as respostas e como isso coincide ou não com o
que foi levantado por meio do questionário, para tal é adequado o uso da pesquisa
qualitativa que, segundo Roesch (2009, p. 155):

É apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de melhorar a

efetividade de um programa ou plano, ou mesmo quando é o caso da
proposição de planos, ou seja, quando se trada de selecionar as metas de
um programa e construir uma intervenção, mas não é adequada para avaliar
resultados de programas ou planos.

Já no âmbito pesquisa quantitativa, os dados primários obtidos pelo

questionário foram categorizados, codificados, tabulados e analisados
estatisticamente, conforme sugere Gil (1999), sendo as informações obtidas
apresentadas em forma de gráficos e tabelas com o objetivo de extrair sentido,
conduzir análises diferenciadas, aprofundar-se no entendimento, fazer
 51

representações e interpretações dos significados mais amplos dos dados coletados

(CRESWELL, 2007).
A partir desse entendimento quanto aos métodos de pesquisa e análise, são
apresentadas inferências e interpretações para atender o objetivo proposto, com
base no referencial teórico e nas informações, dados e percepções coletadas nas
entrevistas e no questionário, sendo utilizadas ferramentas específicas para
tabulação, categorização, diagramação, geração de gráficos e construção de
cenários e mapas mentais, os seguintes softwares: Microsoft Excel, Google Docs, e
XMind.
Sendo que, após estas etapas, os gráficos e informações foram agrupados
em quadros nos itens 4.1, 4.2 e 4.3, de forma que informações correlacionadas
ficassem visualmente próximas, com o intuito de facilitar a analisa pelo pesquisador
e o entendimento pelo leitor, assim como o percentual das respostas aos itens que
indicam concordância (“concorda totalmente” e “concorda”) ou discordância
(“discorda totalmente” e “discorda”) nas respostas aos questionários foram somadas
para indicar maior representatividade na análise, após estas definições e
norteadores para realização das análises, no item a seguir são descritas as
limitações do método.

3.5 Limitações do método

Face às limitações previstas por Vergara (2005) e Gil (2010) quanto ao

método e a possibilidade de generalização dos resultados do estudo, cabe ao
pesquisador encontrar formas de minimizá-las, buscando perspectivas distintas
acerca do tema, evitando os efeitos de uma visão míope do objeto de estudo,
contudo, previamente o autor já verifica que há perspectiva de generalização a partir
do momento que sejam operacionalizáveis os acordos setoriais previstos pela
Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
Segundo Vergara (2005, p. 257): “as amostras são intencionais,
selecionadas por tipicidade ou por acessibilidade. Os dados coletados por meio de
técnicas pouco estruturadas e tratados por meio de análise de cunho imperativo. Os
resultados obtidos não são generalizáveis.”, limitação reforçada Gil (2010, p. 38):

A análise de um único ou de poucos casos de fato fornece uma base muito

frágil para a generalização. No entanto, os propósitos do estudo de caso
 52

não são os de proporcionar conhecimentos precisos das características de

uma população, mas sim de proporcionar uma visão global do problema ou
de identificar possíveis fatores que o influencia ou são por ele influenciados.

Em relação à experiência do pesquisador, serão redobrados os cuidados no

planejamento e realização da pesquisa com o objetivo de obter como resultado um
conjunto de informações passíveis de análise e interpretação, tais cuidados são
essenciais ao estudo em face das limitações apresentadas por Gil (2010) e Vergara
(2005), onde a autora enfatiza (VERGARA, 2005, p. 259): “exige do pesquisador
experiência para identificar a origem das divergências, bem como para detectar se
dizem respeito às limitações da pesquisa ou se constituem contribuições ao estudo.”
Estando ciente das limitações do método, o pesquisador buscou meios para
que fossem coletadas informações e percepções do objeto de estudo através de
múltiplos pontos de vista, realizando entrevistas em setores distintos da companhia,
inclusive com agentes credenciados, que são empresas terceiras contratadas para
realizar o processo de comercialização e também aplicando, além das entrevistas,
outros métodos de pesquisa, como utilização de questionários e pesquisa
documental, tendo como resultado deste trabalho as informações e análises
apresentadas no capítulo que segue.
 53

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS

Neste capítulo são apresentados os resultados obtidos através da aplicação

da metodologia de pesquisa e das técnicas de coleta descrita nos capítulos
anteriores, bem como, são descritas as análises comparativas ao referencial teórico
no qual foi baseado este estudo, com o objetivo de responder os questionamentos
os quais motivaram sua realização.

4.1 Os agentes e suas responsabilidades na gestão dos resíduos de

equipamentos eletroeletrônicos (REEE) na Telefônica Vivo

A gestão de resíduos sólidos, a qual este estudo objetiva analisar de forma

restrita aos resíduos de equipamentos eletroeletrônicos (REEE), por ser conjunto de
atividades individuais alinhadas a um encadeamento de responsabilidades
conjuntas, conforme evidenciado no referencial teórico deste trabalho, demanda que
o papel de cada um dos agentes envolvidos no processo seja claramente
identificado e descrito, para que assim seja possível também delimitar a atuação de
cada um destes agentes e as suas responsabilidades. Demandas estas que
originaram o desenvolvimento deste subcapítulo, onde também foi realizado o
alinhamento dos agentes identificados ao seu relacionamento com a definição e
obrigações previstas na responsabilidade compartilhada, descrita pela Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
Como resultado das entrevistas realizadas com uma engenheira de meio
ambiente, um gerente de negócios, duas atendentes de relacionamento e cinco
agentes de vendas; com dados coletados no Programa Reciclar Conecta, na
apresentação “Telefônica Vivo e a Gestão de Aparelhos Celulares, Baterias e
Acessórios” e vídeo chamado “Para onde vai o seu lixo eletrônico?”, foi possível
mapear a cadeia implantada pela Telefônica Vivo para atender a Política Nacional de
Resíduos (PNRS). Para o mapeamento optou-se pelo software XMind como
ferramenta a ser utilizada.
No Quadro 10, se vê graficamente expressa a cadeia e a identificação de
seus agentes, onde pode-se observar que o início do processo de descarte dos
equipamentos ocorre no encontro de dois fatores: a presença da rede de
atendimento apta a receber os equipamentos e o fato do consumidor levar o
 54

equipamento para descarte. A partir da ação de descarte concretizada, evidencia-se

também a necessidade da realização de operações logísticas para a coleta dos
equipamentos distribuídos nesta rede de atendimento, através de um operador
logístico, e a centralização destes materiais em uma ou mais centrais de triagem, em
função da sua capacidade de operação, para a realização da segregação necessária
ao direcionamento dos resíduos, conforme sua classificação, também por um
operador logístico, ao destino adequado.
A partir do direcionamento, observa-se que a destinação dos resíduos
segregados se dá para a indústria, onde os mesmos são processados e
reintroduzidos como matéria prima para a produção dos mais diversos produtos.

Quadro 10 - Cadeia e agentes envolvidos nos processos de descarte

Fonte: Elaborado pelo autor.

Através da apresentação gráfica da cadeia e dos agentes envolvidos nos

processos de descarte dos equipamentos, foi possível, mais facilmente, identificar o
a posição dos agentes no fluxo da operação e assim, descrever objetivamente as
responsabilidades de cada um dos envolvidos, relacionando-as ao aspecto da
responsabilidade compartilhada, um princípio e uma prática estabelecida pela
Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), o que deu origem a construção do
Quadro 11.
 55

No Quadro 11, há para cada um dos agentes a descrição do seu papel, de

suas responsabilidades e com quais itens da responsabilidade compartilhada este
agente está relacionado, onde pode-se destacar o papel da Telefônica Vivo, que é,
dentre outros, o de realizar a disseminação de informações relacionadas à gestão
integrada, bem como, disponibilizar pontos de coleta dos equipamentos e o papel do
consumidor, cujo dever é, além de consumir de forma consciente, realizar a
devolução dos equipamentos pós consumo para possibilitar a logística reversa.
Também é possível destacar o importante papel das indústrias responsáveis pelo
processamento dos resíduos pós segregação, que é o reaproveitamento destes
resíduos pela sua reintrodução na cadeia produtiva, realizando a logística reversa.

Quadro 11 - Agentes envolvidos no processo de descarte e suas responsabilidades

Agente Papel e responsabilidades
identificado
Realizar a gestão integrada dos
resíduos para descarte, coleta e
Telefônica
destinação dos celulares e demais
Vivo
equipamentos; conscientizar o
enquanto
consumidor quanto a responsabilidade
organização
compartilhada e incentivá-lo a
descartar os celulares pós consumo
Consumir produtos que gerem menor
quantidade de resíduos e com
Consumidor soluções de destinação pós consumo;
descartar os equipamentos de forma
correta após o uso
Telefônica Manter estrutura adequada a receber
Vivo celulares descartados pelos
enquanto consumidores e solicitar coleta ao
rede de operador logístico conforme
atendimento necessário
Realizar o transporte dos celulares
Operador
e/ou suas partes atendendo as normas
logístico
e legislação vigente
Segregar equipamentos de forma que
Central de seja possível a reciclagem e
triagem reintrodução do processo produtivo
(logística reversa) de suas partes
Indústria Processar, reciclar e realizar logística
(Suzaquim, reversa de componentes dos celulares
Umicore e de forma a minimizar o impacto
indústria ambiental reduzindo ao mínimo seus
plástica) possíveis rejeitos
Fonte: Elaborado pelo autor.
Item da PNRS relacionado a responsabilidade
compartilhada (BRASIL, 2010)
II - divulgação de informações relativas às formas
de evitar, reciclar e eliminar os resíduos sólidos
associados a seus respectivos produtos;
II - disponibilizar postos de entrega de resíduos
reutilizáveis e recicláveis
§ 5º Os comerciantes e distribuidores deverão
efetuar a devolução aos fabricantes ou aos
importadores dos produtos e embalagens reunidos
ou devolvidos.
§ 4º Os consumidores deverão efetuar a devolução
após o uso, aos comerciantes ou distribuidores,
dos produtos e das embalagens a que se referem
os incisos I a VI do caput, e de outros produtos ou
embalagens objeto de logística reversa
III - recolhimento dos produtos e dos resíduos
remanescentes após o uso, assim como sua
subsequente destinação final ambientalmente
adequada, no caso de produtos objeto de sistema
de logística reversa
Relacionada a integração de sua atividade ao
processo, prevista no conceito gerenciamento
integrado de resíduos sólidos da PNRS
Relacionada a integração de sua atividade ao
processo, prevista no conceito gerenciamento
integrado de resíduos sólidos da PNRS
Art. 33. São obrigados a estruturar e implementar
sistemas de logística reversa, mediante retorno dos
produtos após o uso pelo consumidor, de forma
independente do serviço público de limpeza urbana
e de manejo dos resíduos sólidos, os fabricantes,
importadores, distribuidores e comerciantes de:
pilhas e baterias; produtos eletroeletrônicos e seus
componentes.
II - promover o aproveitamento de resíduos sólidos,
direcionando-os para a sua cadeia produtiva ou
para outras cadeias produtivas
 56

Através das informações apresentadas nos Quadros 10 e 11, se percebe o

gerenciamento de resíduos como uma sequência de atividades sinérgicas, levando a
crer que a gestão aplicada pela Telefônica Vivo está, pelo menos teoricamente, em
acordo com o que preconiza a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), pois
seu conceito trata a responsabilidade compartilhada como um conjunto, definindo
que as responsabilidades na gestão dos resíduos sólidos são encadeadas entre
fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes, consumidores e outros
envolvidos no manejo dos resíduos sólidos a fim de minimizar seus impactos à
saúde das pessoas e do meio ambiente.
Este encadeamento de atividades pós consumo está em conformidade com
o que foi estudado em Leite (2010), Borba (2012) e Oliveira (2011) que tratam
destes elos como processos logísticos reversos, que são canais de distribuição
opostos à distribuição de produtos para consumo, cujo papel central é o do retorno
dos produtos à origem, no caso a reciclagem/reutilização com o de recapturar o valor
e/ou destinar seus rejeitos de forma adequada.
Porém, cabe ressaltar que este trabalho tratou do estudo de caso da
Telefônica Vivo e das atividades desenvolvidas por ela a partir da prestação de
serviços de telecomunicação e comercialização dos equipamentos, bem como, do
comportamento do consumidor pós consumo o que, não permitiu a identificação dos
fabricantes e importadores dos equipamentos na cadeia, cujo papel também é
destacado na responsabilidade compartilhada e na logística reversa, conforme
determina a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), dado esse destaque, de
forma a complementar este trabalho, seria pertinente a realização de novos estudos.
De qualquer forma, acredita-se que o mapeamento da cadeia foco deste
estudo, a identificação dos agentes e a descrição do papel individual de cada um
dos envolvidos, permitiu compreender de forma mais clara o encadeamento de suas
atividades com o conjunto, como assim prevê a responsabilidade compartilhada e se
faz necessário à realização da logística reversa, desta forma pressupõe-se que tal
cenário está em acordo com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
Em referência ao papel do administrador, neste contexto de mapeamento da
cadeia, da verificação do papel dos agentes envolvidos e da gestão do processo
como um todo, pode-se destacar que as competências atribuídas ao profissional
administrador permitem sua participação direta em praticamente todas as etapas,
pois nestas permeiam necessidades de gestão de custos, de otimização de
 57

processos logísticos e operacionais e da estratégia de mercado a ser adotada para

êxito da operação.

4.2 Destinação dos equipamentos eletroeletrônicos (EEE) dada pela Telefônica

Vivo

A destinação dos equipamentos eletroeletrônicos (EEE) é o resultado do

conjunto das ações de gerenciamento anteriormente abordadas, sendo que Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) entende que a destinação incluí a
reutilização, a reciclagem, a recuperação, o aproveitamento energético ou outras
destinações aprovadas pelos órgãos competentes, o que incluí também a disposição
final, que é a distribuição dos rejeitos em aterros de modo a evitar riscos à saúde
das pessoas e ao meio ambiente (BRASIL, 2010). A PNRS descreve também que a
responsabilidade compartilhada tem como objetivo a promoção do reaproveitamento
dos resíduos sólidos, através do seu processamento e reintrodução como matéria
prima na indústria.
No gerenciamento dos resíduos realizado pela Telefônica Vivo, foi possível
identificar, através da realização de pesquisa documental e confirmação das
informações através de entrevistas, que a destinação dos equipamentos celulares e
similares se dá através de etapas. A partir da entrega do equipamento pelo cliente,
ocorre um processo de coleta nas lojas da rede de atendimento, com posterior
transporte para a central de triagem, onde então ocorre a segregação dos
equipamentos e seus acessórios em partes. A existência da central de triagem e os
processos que lá ocorrer foram aferidos através das entrevistas e de vídeos
realizados do processo, onde foi possível perceber a existência da segregação dos
resíduos e processos consistentes com os dados verificados na análise documental.
A segregação dos materiais resulta em três classificações de materiais:
plásticos, baterias e placas de circuitos, que posteriormente são direcionados para
destinação final. Cabe destacar que o encaminhamento dos resíduos para indústrias
atende aos os objetivos de reciclagem, recuperação e remanufatura, descritos pela
Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), conforme apresento o Quadro 12,
que destaca também para qual indústria cada tipo de material é destinado, bem
como os produtos originados tendo estes materiais como matéria prima.
 58

Quadro 12 - Destinação de plásticos, baterias e placas de circuitos

Material Indústria Processamento realizado e produtos originados
Plástico Diversas indústrias Plástico é moído e reinserido na produção de
plásticas brinquedos e demais produtos plásticos
Baterias Suzaquim (São Paulo) Reciclagem, tratamento e de baterias e pilhas para
a produção de sais e óxidos metálicos,
posteriormente utilizados nas indústrias de
colorífico cerâmico, vidros, tintas, refratários, dentre
outras
Placas de Umicore (Bélgica) Reciclagem de metais preciosos e não precisos
circuitos para aplicação na produção de equipamentos
eletrônicos, catalizadores automotivos, células de
energia solar entre outras aplicações industriais
Fonte: Elaborado pelo autor.

Acredita-se que a prática da reciclagem dos resíduos de equipamentos

eletroeletrônicos (REEE) descritos e identificados na pesquisa documental e também
constatada nas entrevistas, atende o que descreve a Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS) quanto a destinação final ambientalmente adequada, devido ao fato
de que os resíduos dos equipamentos são processados de forma a serem
aproveitados como matéria prima na cadeia produtiva de diversos produtos.
A prática de reciclagem dos resíduos de equipamentos eletroeletrônicos
(REEE) adota pela Telefônica Vivo cumpre também o que Leite (2010), Ferreira e
Ferreira (2008) e Borba (2012) descrevem como alternativas adequadas de descarte
de Equipamentos Eletroeletrônicos (EEE) pós consumo: o reuso, a remanufatura, a
reciclagem, a recuperação ou descarte, sendo seus rejeitos direcionados para
disposição final em aterros ou incineração.
A rigor, de acordo com os dados disponíveis na pesquisa documental e que
foram ratificados nas entrevistas, entende-se que as alternativas de descarte dos
equipamentos eletroeletrônicos realizadas pela Telefônica Vivo atendem aos
requisitos e critérios estabelecidos pela Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS), uma vez que as partes dos resíduos de equipamentos eletroeletrônicos são
tratados como resíduos recicláveis e processados como tal, suas partes identificadas
como resíduos perigosos, no caso as baterias, também são processadas de forma
adequada, reduzindo ao máximo o impacto na saúde das pessoas e do meio
ambiente.
 59

Porém, é pertinente fazer uma ressalva quanto a não identificação dos

fabricantes e dos importadores e de suas responsabilidades e seu papel na cadeia,
visto que, como descrito no capítulo anterior, sua responsabilidade é destacada na
Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), bem como não foi possível realizar
verificação in loco do processamento final dos resíduos e, desta forma, não é
possível afirmar que todos os processos são realizados conforme foi levantado e que
os possíveis rejeitos, resultado dos processos de processamento, são destinados de
forma adequada, o que carece de estudo mais aprofundado e de maior
conhecimento técnico específico quanto a destinação destes rejeitos.
Cabe ressaltar também que não foram identificadas a presença de metas de
redução da geração de resíduos, aspecto previsto pela Política Nacional de
Resíduos Sólidos (PNRS), o que carece de maiores estudos e reflexões,
principalmente no que tange o conceito de desenvolvimento sustentável, pois o
modelo de negócio incentiva a constante troca de equipamentos, tendo como
consequência a geração de resíduos. Este fato, poderia talvez indicar que o
programar Reciclar Conecta seja somente uma atividade que busca a redução dos
impactos da própria operação da companhia.

4.3 Percepção dos consumidores quanto aos processos de comunicação da

Telefônica Vivo

A clara percepção dos consumidores quanto aos processos de comunicação

da Telefônica Vivo, tendo ela o papel de realizar a disseminação de informações
relacionadas a gestão integrada, é um dos fatores que permite conscientização do
consumidor quanto ao seu papel de realizar a devolução dos equipamentos pós
consumo e assim atender as definições da Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS) quanto a responsabilidade compartilhada e a logística reversa.
Para identificar a percepção dos consumidores quanto aos processos e a
promoção da conscientização para o correto descarte dos equipamentos, foi
realizada uma pesquisa quantitativa com 209 clientes da Telefônica Vivo, na qual foi
possível identificar alguns aspectos importantes relacionados a forma como o
consumidor entende a responsabilidade compartilhada, os processos de descarte
existentes, o envolvimento da Telefônica Vivo na conscientização, dentre outros,
 60

possibilitando identificar comportamentos e possibilidades de ações efetivas na

promoção do conhecimento relacionado ao consumo consciente.
Como ponto de partida da apresentação dos resultados, o questionário
aplicado aos consumidores foi estrategicamente concebido para que fosse possível
obter informações relacionadas à quatro aspectos: conhecimento quanto a Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS); percepção quanto as informações
transmitidas pela Telefônica Vivo sobre o descarte dos aparelhos; comportamento
do consumidor quando a permanência e troca de aparelhos e sua disponibilidade
enquanto consumidor em realizar o descarte correto.
Inicialmente o questionário buscou verificar junto ao consumidor se ele
entendia que os equipamentos eletroeletrônicos podem ser uma fonte de risco a
saúde das pessoas e ao meio ambiente, o que mostrou-se verdadeiro, pois foi
possível identificar que a maior parte dos respondentes reconhece estes riscos,
onde 76% dos respondentes indicou concordar (70% “concordar totalmente” e 6%
“concorda”), com a afirmação “sei que partes dos equipamentos (baterias) contêm
materiais tóxicos para saúde das pessoas e do meio ambiente”, o que representa um
aspecto importante, dado o significativo papel do consumidor, já explorador no item
4.1 deste trabalho.
Tendo então verificado que o consumidor tem ciência de que os
equipamentos eletroeletrônicos (EEE) representam risco a saúde das pessoas e do
meio ambiente, segue-se na realização das análises, onde o Quadro 13 aborda as
percepções do consumidor quanto a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS),
sua compreensão quanto a reponsabilidade compartilhada e quanto ao seu papel no
descarte de equipamentos pós consumo, bem como se conhece locais adequados
para realização do descarte.

Quadro 13 - O consumidor, a PNRS e o descarte de aparelhos

 61

Fonte: Elaborado pelo autor.

A partir dos resultados evidenciados no Quadro 13, em relação a

conhecimento do consumidor quanto a Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS) e a “responsabilidade compartilhada”, os dados levantados demonstraram
que não há disseminação da informação, pois foi possível constatar em relação aos
respondentes que:

a) Os consumidores não conhecem a PNRS, onde 66% dos

respondentes indica que discorda (somados “discorda totalmente”,
“discorda” e “não discordo nem concordo”) da afirmação “conheço a
Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) e sei do que ela trata”;
b) Os consumidores não entendem o significado da “responsabilidade
compartilhada”, onde 53% indica que discorda (somados “discorda
totalmente”, “discorda” e “não discordo nem concordo”) da afirmação
“entendo o significado da expressão “responsabilidade compartilhada”
quando se trata de aparelhos celulares, tablets e modens”;
c) Os consumidores entendem que são responsáveis pelo descarte
dos equipamentos, onde 67% dos respondentes indica que concorda
(somados “concorda totalmente” e “concorda”) com a afirmação “sei que
sou responsável pelo descarte correto dos equipamentos após estes se
tornarem obsoletos ou entrarem em desuso”;
d) Os consumidores entendem que há locais adequados para
descartar os equipamentos, onde 63% dos respondentes indica que
concorda (somados “concorda totalmente” e “concorda”) com a afirmação
“sei que há locais adequados para descartar estes equipamentos”.
 62

Em contraponto ao desconhecimento indicado pelos respondentes em

relação a PNRS e a responsabilidade compartilhada, fato percebido dos itens “a” e
“b”, os itens “c” e “d” indicam que a maior parte dos respondentes demonstra-se
ciente quanto ao seu papel no descarte correto dos equipamentos pós consumo, o
que pode indicar sua disposição e realizar o descarte quando estimulado à tal.
Dada a evidente ciência do consumidor quanto ao seu papel de realizar o
descarte correto dos aparelhos, mesmo diante do seu aparente desconhecimento da
PNRS, o Quatro 14 apresenta a percepção dos consumidores quanto as
informações disponibilizadas e ações realizadas pela Telefônica Vivo para promover
a conscientização e o descarte dos aparelhos, ao programa “Reciclar Conecta” e a
rede de atendimento estruturada para atender este propósito.

Quadro 14 - Percepções do consumidor quanto as ações da Telefônica Vivo

Fonte: Elaborado pelo autor.

 63

A partir dos resultados identificados no Quadro 14, é possível verificar que a

maior parte dos respondentes indica que “discorda totalmente” ou “discorda” das
afirmações de que a Telefônica Vivo transmite informações relacionadas ao descarte
de celular, seja através de ações da mídia ou via central de atendimento, o que
possivelmente demonstra que as ações de divulgação existentes relacionadas ao
tema não estão sendo eficientes.
Seguindo a análise dos resultados apresentados no Quadro 14, a maioria
dos consumidores “discorda totalmente” ou “discorda” das afirmações de que o
consumidor sabe da existência do programa de coleta de aparelhos, o “Reciclar
Conecta” e da possibilidade de entregar o aparelho na loja da Telefônica Vivo, o que
indica também a sistemática atual de divulgação do programa e da rede de
atendimento existente possivelmente não está sendo eficiente.
Ainda relacionado aos dados apresentados no Quadro 14, através das
entrevistas que foram realizadas, também foi possível identificar informações
pertinentes, a partir das quais é possível realizar preposições.
Quanto a evidência de que a maioria dos clientes desconhecem a existência
do programa “Reciclar Conecta” e da possibilidade de entrega o aparelho em umas
das lojas, foi levantada a hipótese de que os atendentes e agentes não estariam
capacitados para comunicar e instruir os consumidores, para verificação desta
hipótese, foram realizadas as seguintes perguntas nas entrevistas:

 Há um processo de capacitação para comercialização dos produtos? Por

quais meios ele ocorre (palestras, ensino a distância, manuais, etc.)?
 No processo de capacitação há itens que tratam do descarte adequado
de equipamentos eletroeletrônicos pós-consumo? Se sim, poderia citá-
los?
 Você conhece algum programa da Telefônica Vivo para recebimento de
equipamentos usados do consumidor?

Nas respostas recebidas, todos os entrevistados afirmaram a existência do

processo de capacitação e afirmaram também que neste processo são abordados
temas relacionados ao descarte de equipamentos pós consumo e alguns afirmaram
conhecerem o programa “Reciclar Conecta”, indicando que a hipótese levantada não
corresponde à realidade, pois há capacitação pertinente ao assunto.
 64

Ainda em relação ao processo de capacitação dos atendentes e agentes,

com o objetivo de verificar como estes avaliam o avaliam, foi realizado o seguinte
questionamento: “Você percebe que a Telefônica Vivo incentiva a conscientização
quanto ao descarte adequado de aparelhos celulares através dos processos de
comercialização? Como?”. Para esta pergunta foram obtidas respostas que apontam
que alguns entrevistados não percebem o incentivo e alguns que percebem o
incentivo, porém com ressalvas, onde podemos destacar as algumas respostas:

 Entrevistado 1 (função: agente de vendas), que indicou a seguinte

ressalva: “[...] poderia ser mais enfatizado e divulgado para o consumidor
final o projeto de sustentabilidade e divulgação dos pontos de descarte
dos celulares [...]”;
 Entrevistado 2 (função: agente de vendas), que indica: “[...] deveria ter
mais pontos de recolhimento e a mídia divulgar mais para que o cliente
consumidor possa ter um conhecimento maior [...]”.

Como forma de complementar as questões anteriores e buscar identificar

possíveis pontos de melhoria, foi realizado o seguinte questionamento: “Que
sugestões você teria para aprimorar o processo de descarte de celulares?”, para
qual onde foram descritas algumas sugestões, dentre elas podemos destacar:

 Entrevistado 1 (função: agente de vendas) sugeriu: “[...] Ter ponto de

coleta no agente, não somente na loja e recebermos algum tipo de
incentivo, pois somos cobrados para bater meta de vendas e nem
sempre lembramos de avisar o cliente [...]”;
 Entrevistado 2 (função: agente de vendas) sugeriu: “[...] Assim como
existe o descarte em lojas seria interessante ter também nos escritórios
parceiros para facilitar a orientação ao cliente sobre o projeto, para poder
divulgá-lo mais [...]”.

Em linhas gerais, as respostas indicam que há um processo de capacitação

que aborda a temática do descarte de equipamentos, que este poderia ser
melhorado para promover de forma mais efetiva o descarte, este fato é reforçado ao
ponto em que os entrevistados foram unânimes em afirmar que os pontos de coletas
 65

são restritos as lojas da rede de atendimento, ou seja, lojas próprias da Telefônica

Vivo, sendo que as lojas de agentes credenciados ficam descobertas em relação aos
pontos de coleta, diante disto, oportunidades de melhorias nos processos e na
infraestrutura podem ser identificados.
Em relação ao comportamento do consumidor quando a permanência e troca
de aparelhos, o Quadro 15, apresenta informações relacionadas ao tempo que o
consumidor possui o aparelho atual e da frequência na realiza troca por um novo
equipamento.

Quadro 15 - Tempo de permanência com aparelho celular e motivo de troca

Fonte: Elaborado pelo autor.

Através do Quadro 15 é possível identifica que 76% dos consumidores

possuem o aparelho celular atual a menos de 2 anos, ou seja, a troca do
equipamento antigo por um novo ocorreu a menos de 2 anos, dado este é ressaltado
quando o consumidor é questionado em relação a frequência na qual realiza a troca
atual o aparelho por um novo, onde 62% dos consumidores indicaram que realizam
a troca de 1 a 3 anos. Como forma de representar graficamente os estes dados, o
Quadro 16 apresenta o cruzamento das informações de “tempo que o consumidor
possui o aparelho atual” e a “frequência de troca”.

Quadro 16 - Relação entre variáveis de tempo de permanência e troca de celulares

Tempo em anos Menos de 1 De 1 a 2 De 2 a 3
ano anos anos
% / Tempo que possui o 39% 37% 13%
aparelho atual
% / Frequência de troca de 7% 34% 28%
aparelhos
Fonte: Elaborado pelo autor.
 66

Na análise do Quadro 16, é possível crer que ações de comunicação de

conscientização e o estímulo ao descarte de celulares direcionadas ao período de
tempo de “1 a 2 anos” e de “2 a 3 anos”, partindo do momento em que o consumidor
realizou a compra do aparelho, poderiam ser efetivas em seu propósito, elevando o
engajamento com o descarte correto.
Quanto as percepções do consumidor em relação a futura troca de
equipamentos e a possibilidade de realizar o descarte do aparelho antigo, o Quadro
17, apresenta as razões as quais o levam a realizar a troca, bem como, por quais
meios gostaria de receber informações e se o desconto em aparelhos novos o
incentivaria a realizar o descarte.

Quadro 17 - Percepções dos consumidores sobre um futuro descarte

 67

Fonte: Elaborado pelo autor.

A partir da análise das informações apresentadas no Quando 17, é possível

identificar que, das trocas realizadas, 41% ocorrem em função do aparelho a
apresentar defeitos ou travamentos, o que poderia ser indício de obsolescência
programada.
No Quadro 17, também foi identificado que somente 7% das trocas
realizadas ocorrem pelo fato da Telefônica Vivo ter ofertado um novo aparelho com
desconto, dado este que, se analisado em conjunto com o que indicou a maior parte
dos respondentes, onde 71% indicaram que “concorda totalmente” ou “concorda”
com a afirmação: “Se eu recebesse um desconto para entrega meu equipamento
antigo na troca por um novo, eu levaria o mesmo à loja para descarte”, permite crer
que a realização de ações conjuntas entre a Telefônica Vivo e fabricantes de
aparelhos, ofertando desconto na troca aparelhos através do descarte concomitante
do aparelho antigo, poderia se efetiva.
Ainda sobre a concessão de descontos ao consumidor, cabe ressaltar que
esta prática, como forma de incentivo ao descarte correto, é prevista na Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), através da possibilidade de concessão de
incentivos fiscais, financeiros e de crédito para fomento a gestão de resíduos sólidos
e a para atender as diretrizes da PNRS.
Ainda em análise ao Quadro 17, foi possível identificar que 62% indicaram
que ‘concorda totalmente” ou “concorda” com a afirmação “estando ciente de que, na
troca de telefone o aparelho antigo precisa ser descartado corretamente, eu levaria o
 68

equipamento antigo para descarte”, o que indica uma aparente disponibilidade dos
respondentes em realizar o descarte do aparelho na troca por um equipamento
novo, sendo essa aparente disponibilidade é ampliada 60% dos respondentes
indicaram que “concorda totalmente” ou “concorda” com a afirmação “eu gostaria de
receber informações e lembretes da Telefônica Vivo quanto ao descarte correto dos
equipamentos”, o que permite presumir que o consumidor está aberto a receber
informações sobre o descarte da Telefônica Vivo.
Ainda nesta linha, o Quadro 17, apresenta também o meio pelo qual os
consumidores gostariam de serem lembrados pela Telefônica Vivo quanto ao
descarte, onde pode-se destacar que 49% prefere ser lembrado por “e-mail” e 42%
prefere ser lembrado por “torpedo SMS”.
Além das situações até então descritas, a análise das entrevistas permitiu a
identificação de um outro aspecto, o do relacionamento entre a Telefônica Vivo e os
agentes credenciados, onde o entrevistado 1 (função: agente de vendas) indicou
como sugestão o incentivo a rede de agentes: “[...] recebermos algum tipo de
incentivo, pois somos cobrados para bater meta de vendas e nem sempre
lembramos de avisar o cliente [...]”. Esta percepção em relação aos incentivos aos
atendentes e agentes é ratificada pelo entrevistado 7 (função: gestor de negócios),
que indica:

[...] o agente credenciado, trabalha muito forte nas metas de vendas, pois os
rendimentos são oriundos principalmente pelo comissionamento, acredito
que tenhamos que criar contrapartidas para o descarte dos equipamentos; e
em relação ao cliente, através de uma política de descontos e bônus pelo
descarte [...]

As informações vinculadas ao relacionamento dos agentes credenciados

com a Telefônica Vivo, indicadas no parágrafo supracitado, não fazem são parte dos
objetivos de pesquisa deste trabalho, porém foram identificadas nas entrevistas e
podem estar relacionadas com a percepção do consumidor acerca dos processos de
comunicação da Telefônica Vivo, e assim podem servir como indicativo da
necessidade de realização de outra pesquisa, interna na companhia, em relação a
suas práticas de relacionamento com empresas parceiras, desta forma acredita-se
que deveriam ser identificadas neste estudo.
A rigor entende-se que a Telefônica Vivo é ciente de sua responsabilidade,
porém não é possível identificar que a empresa assume integralmente o papel de
 69

agente de incentivo a conscientização do consumidor, dada a sua estrutura de

operação, presença institucional e alcance de mercado, entende-se que poderiam
ser tomadas ações mais efetivas de comunicação. Tais ações, se tomadas, podem
impactar os hábitos dos consumidores, pois estudos, tais como “Ciclo de vida de
eletroeletrônicos” (IDEC, 2013), mostram que a grande exposição do consumidor a
temática do descarte correto de equipamentos eletroeletrônicos (EEE) e da
sustentabilidade, assuntos correlatos e intimamente relacionados, gera influência no
comportamento consumidor. Fato este, pode ser verificado através do aumento da
parcela de consumidores que optam por empresas cuja atuação é percebida como
sustentável (ECHEGARAY et al, 2010), demonstrando que comunicação alinhada
aos estes conceitos podem, de fato, gerar um comportamento de consumo
sustentável, um dos principais intuitos da criação e da aplicação da Política Nacional
de Resíduos Sólidos (PNRS).
Após ter abordado nos três primeiros tópicos desta análise aspectos
relacionados aos processos necessários para que possa ser aplicada a Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), através do mapeamento da cadeia e dos
agentes envolvidos, bem como a destinação realizada para cada tipo de resíduo,
verifica-se evidências de que a Telefônica Vivo busca atender os requisitos da
legislação vigente. Porém, há ressalvas, pois mesmo desenvolvendo a estrutura
necessária para que a gestão de resíduos de equipamentos eletroeletrônicos
(REEE) possa ser realizada com êxito, verifica-se lacunas quanto a utilização dos
meios de comunicação existentes para promover a conscientização do consumidor e
o descarte. Desta forma, passa-se no tópico seguinte a listar e a descrever as
oportunidades melhorias identificadas no decorrer de todas as etapas que
resultaram neste estudo.

4.4 Oportunidades de melhorias identificadas para a gestão de resíduos de

equipamentos eletroeletrônicos (REEE) pela Telefônica Vivo

A identificação de melhorias é um dos objetivos que permeou todo o

processo de construção deste estudo, desde sua concepção inicial, através do
desenvolvimento de sua justificativa, da pesquisa e validação do referencial teórico
dos métodos de pesquisa e análise e também pelos sentidos atentos do pesquisador
na coleta, tabulação e triangulação das respostas daqueles que se propuseram e
 70

disponibilizaram seu tempo a participarem do questionário aplicado por formulário

eletrônico e das entrevistas realizadas tanto à distância quanto de forma presencial.
O estudo de caso, estratégia de pesquisa adotada para realização deste
estudo, permite ao pesquisador mergulhar de forma intensa no problema de
pesquisa, pois exige do mesmo um estudo profundo e exaustivo, provendo como
resultado do trabalho bem feito o conhecimento amplo e detalhado do problema
(GIL, 2010), e é provido deste conhecimento, aliado a bagagem de aprendizados
recebidos ao longo da graduação, que permitem ao pesquisador identificar e propor
oportunidades de melhorias, sendo as melhorias propostas neste trabalho listadas
de forma sintética no Quadro 18 e em seguida descritas de forma analítica.

Quadro 18 - Oportunidades e sugestões de melhorias identificadas

Situação atual Sugestão de melhoria
Pontos de coleta são restritos as lojas Instalação de pontos de coleta para a rede de
próprias da companhia agentes credenciados
Participação dos fabricantes e importadores
Não foi identificada participação dos
de forma a criar novos meios de incentivo,
fabricantes e importadores no
como a concessão de descontos na troca dos
mapeamento da cadeia
aparelhos
Consumidor não conhece o programa Ações relacionadas a promoção do programa
Reciclar Conecta “Reciclar Conecta”
Principal fonte de ganhos dos agentes é o Criar contrapartidas para o descarte dos
comissionamento por vendas / Atendentes equipamentos de forma a incentivar o
e agentes não “lembram” de falar ao atendente e/ou agente de vendas a abordar
consumidor sobre o descarte de maneira mais constante o tema
Consumidor mostra disposição em realizar Desenvolver ações estratégicas de
o descarte se “lembrado” da necessidade comunicação nos períodos identificados
Fonte: Elaborado pelo autor através da triangulação de dados.

Em relação ao mapeamento da cadeia e dos agentes envolvidos na gestão

de resíduos de equipamentos eletroeletrônicos (REEE) implantada pela Telefônica
Vivo, foi possível identificar oportunidade de melhorias, sendo constatado através da
pesquisa documental e das informações coletas nas entrevistas, que os pontos de
coleta são restritos as lojas da rede de atendimento da companhia, ou seja, somente
das lojas próprias, sendo a oportunidade de melhoria proposta e sugerida pelos
entrevistados é a ampliação da abrangência dos pontos de coletas, incluindo
também a rede de agentes credenciados, pois segundo os entrevistados esta ação
possibilitaria maior adesão do consumidor, tornando a logística de descarte pelo
consumidor mais facilitada e, conforme visto em Rogers e Tibben-Lembke (1998),
 71

evitando que estes resíduos ingressem no sistema municipal de coleta de lixo

urbano.
Ainda no mapeamento da cadeia, na pesquisa documental e pelas
entrevistas não foi percebida referência da participação das marcas fabricantes dos
equipamentos nos processos, sendo a participação destes fabricantes e/ou
importadores a oportunidade de melhoria identificada, pois, através dos incentivos
fiscais, tributários e de crédito previstos pela Política Nacional de Resíduos Sólidos
(PNRS) poderia ser gerado um programa de descontos e/ou bônus da aquisição de
um equipamento novo com o descarte do equipamento antigo, além da participação
dos fabricantes e/ou importadores ser um nos requisitos da PNRS.
A respeito da destinação dos equipamentos eletroeletrônicos (EEE), a
pesquisa realizada identificou que as práticas atuais atendem os requisitos
estabelecidos pela Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), o que atende
também o objeto desde estudo, de qualquer modo, a identificação de melhorias
neste aspecto depende de habilitação pertinente e conhecimento técnico específico,
o que impossibilita ao pesquisador a realização qualquer indicação.
O desconhecimento do consumidor quanto a Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS) e quanto a responsabilidade compartilhada, identificado pelas
respostas obtidas na aplicação do questionário, pode ser considerado uma
oportunidade de melhoria, porém não deve ser aplicada diretamente a Telefônica
Vivo, pois a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), apesar de estabelecer a
cooperação entre poder público, empresas e sociedade na sua aplicação,
estabelece que é do poder público em todas as esferas (municipal, estadual e
federal) fomentar, promover e fiscalizar a aplicação da PNRS.
Em relação a percepção do consumidor quanto ao processo de
comunicação realizado pela Telefônica Vivo acerca do descarte de equipamentos,
através da triangulação dos resultados coletados nas entrevistas e daqueles
coletados na aplicação do questionário, foi possível identificar oportunidades de
melhorias quanto a divulgação do programa “Reciclar Conecta”, pois a existência do
programa e dos pontos de coletas não é reconhecida pelo consumidor e também
não é promovida pelos atendes e agentes de relacionamento, mesmo quando da
existência de um programa de capacitação interna que aborde o tema e do
programa “Reciclar Conecta”. Desta forma, a oportunidade de melhoria proposta e
também sugerida pelos entrevistados é o desenvolvimento ou intensificação de
 72

ações relacionadas a promoção do programa “Reciclar Conecta” e de meios que

incentivem o atendente e/ou agente de vendas a abordar o tema.
Ainda relacionada a abordagem do tema pelos atendentes e/ou agente de
vendas, foi identificado nas respostas dos entrevistados que a principal fonte de
ganhos dos agentes é o comissionamento por vendas, que “nem sempre lembram
de avisar o cliente”, dito pelo entrevistado 1 (função: agente de vendas) sobre a
necessidade do descarte do aparelho antigo, e que “acredito que tenhamos que criar
contrapartidas para o descarte dos equipamentos”, dito pelo entrevistado 7 (função:
gestor de negócios) sobre as formas de remuneração dos agentes e sobre formas
de incentivas o cliente a realizar o descarte na troca do aparelho, ou seja, mesmo os
atendentes e agentes estando capacitados para indicar ao cliente o descarte de
celulares, estes não o fazem por “esquecimento” ou por não serem “estimulados” a
tal, propondo como oportunidade de melhoria neste ponto a realização de maiores
estudos de viabilidade de ações de incentivo aos atendentes e agentes.
Em relação as ações que estimulariam o consumidor a realizar o descarte
dos equipamentos, foi identificado através das respostas ao questionário aplicado
que a maioria dos consumidores realizaria o descarte do aparelho antigo caso
estivesse ciente que este equipamento deve ser descartado, foi identificado também
que a maioria dos consumidores gostaria de receber “lembretes” da Telefônica Vivo
quanto ao descarte e a sua preferência quanto aos meios (e-mail e torpedos SMS)
pelos quais ele gostaria de ser lembrado do descarte, mostrando assim a
disponibilidade do consumidor em ser informado sobre o assunto e em realizar o
descarte, desde que incentivado à tal, desta forma um proposta de melhoria seria a
realização de ações estratégicas de comunicação junto aos consumidores nos
períodos identificados no Quadro 16, no item 4.3, como “picos” de trocas de
equipamentos.
Outro fator de incentivo a realização do descarte dos equipamentos
identificada neste estudo foi a indicação de que a maioria dos consumidores
concorda com a afirmação de que realizariam o descarte do aparelho antigo caso
recebessem um desconto na troca por aparelho novo, o que é previsto pela Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), aliada a responsabilidade compartilhada
também pelos fabricantes e importadores, desta forma, uma proposta de
oportunidade de melhoria, também sugerida por alguns dos entrevistados, é a
realização de maiores estudos de viabilidade junto aos fornecedores dos
 73

equipamentos para a concessão de descontos e bônus a aos consumidores para o

descarte dos equipamentos na troca por um novo.
As oportunidades de melhorias aqui identificadas, a partir dos dados e
informações verificadas através da pesquisa documental, do gráficos estatísticos
obtidos pela aplicação de questionário e da análise das entrevistas realizadas,
através de triangulação de dados, possivelmente demandam a realização de novos
estudos específicos e avaliação de viabilidade técnica, econômica e operacional,
porém os conhecimentos providos pelo aprofundamento na temática da Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), pelo mapeamento da cadeia, dos agentes
envolvidos e de suas responsabilidades e, principalmente, pela identificação da
percepção de consumidores e dos envolvidos no contato entre a companhia e os
consumidores, os atenderes e agentes, resultaram na verificação das oportunidades
de melhorias, desta forma entende-se que o estudo atendeu seu objetivo de
pesquisa e a seguir são apresentadas as considerações finais.
 74

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O ato de redigir as considerações finais de um trabalho representa a

transcrição de diversos significados, tanto para o pesquisador quanto para o assunto
eleito como tema a ser estudado e explorado, pois, é no decorrer da sua construção
que o assunto é descrito através de objetivos geral e específicos, para o qual se
buscam respostas, hipóteses são testadas e pontos de vistas distintos sobre um
mesmo aspecto são explorados, com base em um referencial teórico e através de
métodos de pesquisas, esta construção “toma vida”, permitindo ao pesquisador
aplicar muitos dos conceitos absorvidos em sala de aula durante o decorrer da
graduação.
Algumas vezes, como é o caso deste trabalho, as respostas, hipóteses e
pontos de vistas explorados são o início de uma jornada e que o tema escolhido,
possivelmente demanda que mais pesquisas sejam realizadas, que mais análises
sejam concretizadas e que mais perguntas sejam feitas, porém, é neste aspecto, de
que não existem respostas únicas e verdades absolutas que reside o interesse sobre
a pesquisa e que a contribuição que um trabalho de conclusão pode oferecer sobre
determinado assunto tornam este trabalho não um fardo, mas uma oportunidade de
mostrar que os conhecimentos foram absorvidos e podem ser aplicados, e é nesta
oportunidade de realizar um trabalho “bem feito” que reside a satisfação pessoal e,
algumas vezes, a realização de um sonho.
Neste trabalho a temática abordada foi a gestão de resíduos de
equipamentos eletroeletrônicos (REEE) pela aplicação da Política Nacional de
Resíduos Sólidos (PNRS), uma legislação nova e que estabelece para o Brasil
padrões para a gestão de resíduos sólidos similares aos de países mais
desenvolvidos, como aqueles pertencentes à União Europeia, por exemplo. A partir
deste tema, buscou-se verificar como é realizada a gestão de resíduos de
equipamentos eletroeletrônicos (REEE) pela Telefônica Vivo, uma operadora de
telefonia móvel, líder de mercado no Brasil e em diversos países da América Latina,
onde buscou-se mapear e identificar os agentes envolvidos e suas
responsabilidades, verificar qual a destinação dos resíduos realizada pela empresa,
bem como, verificar como a companhia busca comunicar-se com seus consumidores
acerca do tema e quais as percepções destes consumidores sobre a PNRS e as
 75

ações realizadas pela Telefônica Vivo e assim, identificar e propor oportunidades de

melhorias.
Em relação aos agentes e suas responsabilidades na gestão dos resíduos de
equipamentos eletroeletrônicos (REEE) na Telefônica Vivo, foi possível identificar
como agentes principais, com atuação direta no processo, além da própria
companhia como agente gestor do processo, o consumidor, a rede de atendimento
da Telefônica Vivo, operadores logísticos e a indústria, e a responsabilidade de cada
um no processo, onde se pode destacar o fato de que a ação inicial do processo de
destinação é o descarte pelo consumidor em um dos pontos de coleta distribuídos
pela rede de atendimento da Telefônica Vivo, tendo como atividade sequencial a
coleta pelo operador logístico e a segregação dos equipamentos na central de
triagem, cujo resultado da segregação é enviada para as indústrias para
processamento e reintrodução no processo produtivo dos mais diversos produtos,
como matéria prima.
Em relação a destinação dos equipamentos eletroeletrônicos (EEE) dada pela
Telefônica Vivo, foi possível verificar que, ocorre a segregação dos resíduos em três
principais classificações: plástico, bateria e placa de circuitos, e, após a esta etapa,
há o encaminhamento dos resíduos para indústrias plásticas e químicas, onde estes
resíduos são processados e posteriormente utilizados como matéria prima, o que
atende aos os objetivos de reciclagem, recuperação e remanufatura, descritos pela
Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
Em relação a percepção dos consumidores quanto aos processos de
comunicação da Telefônica Vivo, buscou-se compreender se o consumidor estava
consciente quanto ao seu papel no descarte dos equipamentos eletroeletrônicos e
também como ele percebia as ações de comunicação realizadas pela Telefônica
Vivo voltadas ao descarte pelo programa “Reciclar Conecta” e de que forma este
programa poderia ter maior engajamento dos consumidores.
Esta busca, através da análise dos questionários e entrevistadas realizadas,
resultou na verificação de que a maioria dos consumidores não conhecem a Política
Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), porém estão cientes do fato que é sua
responsabilidade a realização do descarte correto dos equipamentos pós consumo,
identificou-se também que a maioria não percebe as ações da Telefônica Vivo
relacionadas ao descarte dos equipamentos e também não conhece o programa
“Reciclar Conecta”, porém demonstra-se disposto a receber informações sobre o
 76

descarte, inclusive através da forma de “lembretes”, que seriam enviados por e-mail
e/ou torpedo SMS e verificou-se que estímulos realizados pela Telefônica Vivo,
como o desconto na troca do aparelho antigo por um novo, poderiam estimular o
descarte e promover maior engajamento ao programa “Reciclar Conecta”, além de
outras hipóteses de melhorias em processos e políticas internas de relacionamento
com a rede de agentes credenciados.
Em relação as oportunidades de melhorias identificadas para a gestão de
resíduos de equipamentos eletroeletrônicos (REEE) pela Telefônica Vivo, esta
observação foi uma constante durante o desenvolvimento de todas as etapas deste
estudo, pelas quais foi possível verificar pontos de melhorias que, se tratados,
podem promover maior engajamento dos consumidores junto ao programa “Reciclar
Conecta”, dentre os quais pode-se citar algumas sugestões: ampliar instalação de
pontos de coleta para a rede de agentes credenciados; buscar a participação dos
fabricantes e importadores de forma a criar novos meios de incentivo, como a
concessão de descontos na troca dos aparelhos; desenvolver ações relacionadas a
promoção do programa “Reciclar Conecta”; criar contrapartidas para o descarte dos
equipamentos de forma a incentivar o atendente e/ou agente de vendas a abordar
de maneira mais constante o tema; e desenvolver ações estratégicas de
comunicação nos períodos identificados.
Após explorar os objetivos específicos, em relação a questão problema, a
qual serviu como centelha para desenvolvimento deste estudo, descrita como “De
que forma a Telefônica Vivo realiza a gestão de resíduos tecnológicos (celulares,
tablets e modens) à luz da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)?”,
entende-se que a Telefônica Vivo buscar desenvolver a gestão dos resíduos com o
objetivo de atender os requisitos da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS).
Pois, verificou-se a existência de uma rede de agentes necessários para atender a
coleta, logística, segregação, processamento e tratamento dos resíduos de
equipamentos eletroeletrônicos, tendo a empresa ajustado o “Reciclar Conecta”,
programa existente desde 2007, às demandas da PNRS, utilizando-se dos pontos de
coleta distribuídos em toda sua de atendimento (lojas próprias) para que o
consumidor possa realizar o descarte dos equipamentos pós consumo.
Essas ações demonstram que a Telefônica Vivo está atenta a legislação
vigente, porém demonstram também a existência de lacunas quanto a empresa
assumir efetivamente o seu papel na gestão de resíduos de equipamentos
 77

eletroeletrônicos (REEE), pois os processos de comunicação e conscientização dos

consumidores indicam a necessidade de ajustes para que a sua performance seja
maximizada, sendo que a evidência da necessidade de alguns destes ajustes
constituem as principais contribuições deste estudo.
Como limitações deste estudo, é possível citar que o pesquisador não atua
diretamente na Telefônica Vivo e que a empresa é sediada em São Paulo/SP e o
pesquisador reside em Canoas/RS, fatos estes que de certa forma dificultam o
acesso às informações e o acompanhamento dos processos realizados próximos a
sede da empresa; como limitação resultante do delineamento da pesquisa, este
estudo limitou-se a pesquisar acerca da gestão de REEE pela empresa a partir do
descarte pós consumo dos equipamentos, o que não permitiu identificar a atuação
dos fabricantes e importadores destes equipamentos.
Além das dificuldades e limitações até então descritas, o pesquisador atuou
de forma independente, através da rede de contatos que foi desenvolvida no
decorrer deste estudo, contando com o interesse e a disponibilidade das pessoas
em responder o questionário e daqueles que foram contatados para agendar as
entrevistas em participar e, desta forma, obter os resultados, o que poderia ser
potencializado, obtendo amostras mais significativas sendo realizado com base na
rede de contatos da Telefônica Vivo.
Como fechamento deste estudo, com base em todos os aspectos estudados
e oportunidades identificadas neste trabalho, entende-se que os resultados são
satisfatórios ao ponto de que permitiram maior conhecimento sobre o tema, das
ações que são tomadas pela Telefônica Vivo, dos diversos agentes necessários para
atender a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) e das oportunidades de
melhorias, para quais seriam indicado a realização de novos estudos, sendo
algumas pesquisas dentro da própria organização, como por exemplo em relação as
práticas de incentivo para agentes credenciados para a disseminação da cultura do
descarte correto e em relação a formas de desenvolver, com a participação dos
fabricantes ou importadores dos equipamentos, um política de descontos e bônus
para consumidores para realizar o descarte correto, e outras pesquisas com os
consumidores, como por exemplo em relação as ações que a Telefônica Vivo
poderiam realizar para promover o programa “Reciclar Conecta”.
E para finalizar, este tema que é de grande curiosidade do pesquisador e de
extrema necessidade para a população de forma geral, pois trata da minimização
 78

dos impactos das atividades humanas e da preservação do meio ambiente com o

objetivo de garantir a continuidade da nossa espécie, que a geração atual e as
gerações futuras possam ter suas necessidades atendidas, carece de estudos
contínuos e é nosso dever, seja no papel pesquisador ou profissionais da educação
ou em qualquer outro papel que se possa eventualmente assumir na sociedade o de
promover o debate que leva a conscientização e, a partir dela, uma outra forma de
encarar a forma como o ser humano coexiste no planeta.
 79

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APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS DA

TELEFÔNICA VIVO

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

UM ESTUDO DA APLICAÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DE RESÍDUOS SÓLIDOS

(PNRS) NA GESTÃO DE RESÍDUOS TECNOLÓGICOS: O CASO DA TELEFÔNICA
VIVO - ROTEIRO PARA ENTREVISTA COM FUNCIONÁRIOS

Nome:
Data:
Cargo da empresa:

1. Há quanto tempo você trabalha na Telefônica Vivo? Qual sua função e área
de atuação?
2. Você conhece algum programa da Telefônica Vivo para recebimento de
aparelhos celulares usados do consumidor? Se sim, saberia dizer como
funciona?
3. Você sabe qual a destinação dada aos celulares recebidos pela Telefônica
Vivo para descarte?
4. Você saberia dizer qual seria destinação das baterias?
5. Você saberia dizer qual seria a destinação das demais partes do celular
(componentes eletrônicos, cerâmica, metais, plástico, etc.)?
6. Você percebe que a Telefônica Vivo incentiva a conscientização quanto ao
descarte adequado de aparelhos celulares? Como?
7. Que sugestões você teria para aprimorar o processo de comunicação e
descarte de celulares?
 87

APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA COM ATENDENTES E AGENTES DA

TELEFÔNICA VIVO

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

UM ESTUDO DA APLICAÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DE RESÍDUOS SÓLIDOS

(PNRS) NA GESTÃO DE RESÍDUOS TECNOLÓGICOS: O CASO DA TELEFÔNICA
VIVO - ROTEIRO PARA ATENDENTES E AGENTES CREDENCIADOS

Nome:
Data:
Relação com a Telefônica Vivo (agente autorizado / atendente de relacionamento):

1. Há quanto tempo você trabalha representando ou comercializando

diretamente celulares pela Telefônica Vivo?
2. Há um processo de capacitação para comercialização dos produtos? Por
quais meios ele ocorre (palestras, ensino a distância, manuais, etc.)?
3. No processo de capacitação há itens que tratam do descarte adequado de
equipamentos eletroeletrônicos pós-consumo? Se sim, poderia citá-los?
4. Você conhece algum programa da Telefônica Vivo para recebimento de
equipamentos usados do consumidor?
5. Você percebe que a Telefônica Vivo incentiva a conscientização quanto ao
descarte adequado de aparelhos celulares através dos processos de
comercialização? Como?
6. Você saberia dizer qual é o papel da sua unidade de atendimento no
processo de gestão de descarte da Vivo?
7. Na sua loja ou ponto de venda há ponto de descarte/recebimento de
aparelhos celulares?
8. Há programação ou procedimento de solicitação de coleta dos celulares
descartados/recebidos na loja? Ela é cumprida, percebe que existe
continuidade?
9. Que sugestões você teria para aprimorar o processo de descarte de
celulares?
 88

APÊNDICE C – ROTEIRO DO QUESTIONÁRIO

1. Idade (anos)
2. Gênero
⃝ Masculino
⃝ Feminino

3. Cidade
4. Estado (UF)

5. Sou Cliente da Telefônica Vivo

⃝ Sim
⃝ Não

Ciclo de vida de celulares, tablet e modens - Perguntas quanto ao tempo de aquisição,

utilização e motivação para a troca do equipamento.
6. Quanto tempo possuí o aparelho?
⃝ Menos de um ano
⃝ De 1 a 2 anos
⃝ De 2 a 3 anos
⃝ De 3 a 4 anos
⃝ Mais de 4 anos

7. Com que frequência troca de aparelho

⃝ Menos de um ano
⃝ De 1 a 2 anos
⃝ De 2 a 3 anos
⃝ De 3 a 4 anos
⃝ Mais de 4 anos

8. Qual o motivo da troca de aparelho?

⃝ Operadora ofertou aparelho novo com desconto
⃝ Optei por um mais moderno de forma espontânea (sem oferta pela operadora)
⃝ Aparelho antigo estava apresentando defeitos e/ou travamentos
⃝ Perda, furto ou roubo
⃝ Outro: ________________

Quanto ao descarte de equipamentos e Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS)

- Nesta parte do questionário são apresentadas AFIRMAÇÕES, o respondente deve
informar seu grau de concordância ou discordância com a afirmação apresentada.

9. Conheço a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) e sei do que ela trata

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

 89

10. Entendo o significado da expressão “responsabilidade compartilhada” quando se

trata de aparelhos celulares, tablets e modens

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

11. Sei que sou responsável pelo descarte correto dos equipamentos após estes se
tornarem obsoletos ou entrarem em desuso

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

12. Sei que há locais adequados para descartar estes equipamentos

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

13. Sei que partes dos equipamentos (baterias) contêm materiais tóxicos para saúde das
pessoas e do meio ambiente.

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

Quanto as informações repassadas pela Vivo - Nesta parte do questionário são

apresentadas AFIRMAÇÕES, o respondente deve informar seu grau de concordância ou
discordância com a afirmação apresentada.

14. Fui informado pelo atendente da Vivo de que o(s) aparelho(s) antigo(s) podem ser
descartados na loja ou outro ponto de coleta

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

15. Eu sei que a Vivo tem um programa de coleta de aparelhos celulares, o Reciclar
Conecta

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

16. Eu sei que posso entregar meu aparelho em uma loja da Vivo

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

17. Já vi ações na mídia (TV, rádio, internet, SMS e/ou mídia impressa) quanto ao
descarte correto de aparelhos celulares promovidas pela Vivo

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

 90

18. Eu já recebi informações da Vivo, por qualquer meio de comunicação, quanto ao

descarte correto do meu aparelho celular

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

19. Estando ciente de que, na troca de telefone o aparelho antigo precisa ser descartado
corretamente, eu levaria o equipamento antigo para descarte

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

20. Eu gostaria de receber informações e lembretes da Vivo quanto ao descarte correto

dos equipamentos

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

21. Se eu recebesse um desconto para entrega meu equipamento antigo na troca por
um novo, eu levaria o mesmo à loja para descarte.

Discordo totalmente ① ② ③ ④ ⑤ Concordo totalmente

22. Como você gostaria de ser lembrado? *Múltiplas respostas

□ E-mail
□ Torpedo SMS
□ Ligação da central de atendimento
□ Outro: ____________

- Link para o formulário eletrônico, utilizado na aplicação do questionário,

confeccionado com o uso da ferramenta Google Docs: <http://goo.gl/l6xZyS>