MANUAL

DO TÉCNICO

GUIA DE BOAS PRÁTICAS PARA

ATENDIMENTO EM CAMPO

www.quallit.com.br
Manual do técnico. Versão 1.5 - MAR/2022

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Seja bem-vindo(a)!
Com mais de 13 anos de
mercado, somos
especialistas em soluções
TI para redes de varejo.
Somos brasileiros e
estamos no Brasil inteiro.

Especializada em
tecnologia desde que
nascemos, temos como
principal conduta a
inovação em produtos e
serviços.

Oferecemos aos nossos

clientes soluções
atualizadas com tecnologia
de ponta, para atender as
necessidades de maneira
eficaz.

Os nossos 13 anos de
história nos dão a certeza
de que um trabalho feito
com comprometimento,
dedicação, honestidade e
seriedade sempre gera
bons frutos.

Primeiros passos
Este manual possui os passos que julgamos necessários para o
melhor desempenho dos técnicos em campo.

Embora alguns itens já sejam praticados pela grande maioria dos

técnicos, apresentamos aqui, tópicos de forma clara e objetiva a fim
de proporcionar a normalização de informações entre todos que
fazem parte de nossa rede.

Assim como qualquer manual ou guia de boas práticas, este

documento, poderá ser alterado a qualquer momento para permitir
a melhoria dos processos e ferramentas possam fazer parte de uma
rotina futura.

Recomendamos que este documento seja consultado com

periodicidade e assimdúvidas serem sanadas. Em caso de
sugestões de melhores práticas por gentileza envie um e-mail
para field@quallit.com.br

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Quem somos
Especialistas em TI, desde 2008.

Especializada em tecnologia desde 2008,

temos como principal conduta a inovação em
produtos e serviços.

Oferecer soluções atualizadas com tecnologia

de ponta, atendendo as necessidades dos
clientes de maneira eficaz e eficiente.

Nosso jeito de ser

Entregamos soluções que combinam com

o seu tempo.

• Sistema Inteligente de Acompanhamento

• Monitoramento constante

• Equipe dedicada remota ou in-loco

• Flexibilidade na medida

• Fluxo de Atendimento Inteligente

• Níveis de fluxo e responsáveis

Nosso time Abrangência Horas trabalhadas Desempenho

435
PARCEIROS E
24
ESTADOS
500h
EM PROJETOS
2.800
CHAMADOS
COLABORADORES ATENDIDOS em 2020 ATENDIDOS
por mês

Nossa Visão Nossos Valores

Ser reconhecida como uma das Honestidade e Igualdade, Ética,
melhores consultorias em serviços Responsabilidade Social, Transparência e
de suporte e tecnologia, superando Liberdade de expressão, Cultura Pró-ativa
as expectativas e gerando valor a Integridade na informação,
nossos clientes. Respeito aos nossos clientes,

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ORIENTAÇÕES IMPORTANTES
Jamais deve ser sugerido Upgrade de máquinas/PDVs ao gerente ou funcionários
da loja/farmácia.
Caso alguma máquina/PDV não suporte alguma aplicação/software deverá ser
informado somente ao suporte Quallit. Nunca deverá ser informado este detalhe
ao gerente ou colaborador da loja/farmácia.

Centralize o contato inicial do atendimento no gerente.

Os técnicos não devem solicitar ao gerente o fechamento do

chamado nem abertura de outros. Nestes casos devem informar
ao suporte Quallit.

Envie a RAT obrigatoriamente quando o atendimento for finalizado

(ainda em loja). Caso esse direcionamento não seja seguido o técnico
não terá prioridade no recebimento de novos chamados.

O(a) Técnico(a) deve preencher na RAT obrigatoriamente:

Nome do colaborador que acompanhou o atendimento
e o número da matrícula.

EMISSÃO DE NOTAS FISCAIS

A Quallit só efetuará o pagamento do atendimento mediante emissão de
Nota Fiscal pelo CNPJ, com chave de liberação recebida por e-mail de
autorização de faturamento, bem como somente efetuará a transferência/pix
para conta bancária onde seja titular o mesmo CNPJ de emissão da NF;
A Quallit NÃO aceita nota fiscal emitidas por CPF / Autônomo
devido à política fiscal da empresa.

DRESS CODE
Todos os estilos são bem-vindos, mas nem todas as roupas combinam com o
atendimento ao cliente.
Respeitamos a sua liberdade de expressar seu estilo, mas ter flexibilidade não
significa ser descuidado no visual. Para atender nossos clientes e por questões
de segurança, gorros, bonés, bermuda, saia e chinelo não se adequam com
modelo de atendimento Quallit.

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Ferramentas básicas
Os atendimentos em campo geralmente são imprevisíveis. Possuir uma caixa de ferramentas
que possa contemplar uma quantidade expansiva de possibilidades para atuação, é sempre a
melhor alternativa. Para que atendimento rápido e eficiente recomendamos que cada técnico
possua uma maleta de ferramentas; esta deverá conter pelo menos os itens listados abaixo.

Caso seja identificado que o atendimento não foi cumprido pela falta de algum dos itens
listados abaixo poderão haver impactos financeiros bem como no recebimento de novos
chamados.

Ferramentas Insumos Peças Obrigatórias *

Alicate de bico Abraçadeiras plásticas Bateria CR2032
Alicate de corte Álcool isopropílico (Frasco 100ml) Cabo de energia
Alicate crimpagem terminais Buzzer com conector para teste Cabo VGA
Ferro de solda 30W ou 40W Borracha sintética. p/ limp. de contatos Cabo USB impressora
Kit de chaves philips Conectores Rj11 / Rj12 / Rj45 Cabo USB p/micro USB V8 (Tablet)
Kit de chaves de fenda Flanela microfibra para limpeza geral Cooler 775
Lanterna (ou próprio celular) Jampers Fonte Mini ATX
Multímetro simples Limpa contato Fonte Slim ATX 300W
Pincel para higienização Pasta térmica HD 2,5 Pol 500Gb
Sugador de solda Solda de 1 mm HD 3,5 Pol 500Gb
Testador de cabos de rede Velcro Mouse Optico & Teclado Simples
WD40 Patch Cord

* Somente pode haver substituição de peças quando aprovado por escrito pelo suporte Quallit.
Toda e qualquer peça fornecida pelo técnico deve possuir 3 meses de garantia e será necessário enviar
ao suporte da Quallit Nota Fiscal ou comprovante contendo a descrição da peça, data e valor.

Software necessário
Cada tipo de atendimento requer softwares e imagens distintos porém recomendamos que
ANTES de sair para o atendimento o(a) técnico(a) realize a baixa das imagens em no mínimo
2 pendrives, sendo um de backup em caso de falhas do outro.
Imagens P2k, Storex, Windows e Linux
É interessante que o(a) técnico(a) possua vários pendrives
contendo todas as imagens e as atualize mensalmente ou
quando informado por um analista.
É comum notarmos que alguns técnicos baixam as imagens
erradas e desta forma precisam retornar à sua base para baixar
a imagem correta. A melhor forma de contornar este problema
é já possuir todas as imagens baixadas em um HD Externo ou
pendrivre, assim, haverá otimização do tempo e do atendimento.
Verificação de integridade
Opte sempre após o download das imagens efetuar a
verificação do Hash MD5 dos arquivos (principalmente maiores).
Quando a conexão da internet do técnico não é tão estável os
arquivos maiores podem se corromper com mais facilidade.

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O que é SLA? Qual meu prazo de atendimento?
SLA é a sigla de Service Level Agreement. No nosso caso é o
tempo máximo para resolução do chamado.

Quando um acionamento é realizado e o(a) técnico(a) aceita

atender ao chamado, um contador de horas úteis é acionado.

Em geral, o(a) técnico(a) possui 16 horas úteis para resolver o

problema (salvo quando há necessidade de peças para
substituição).

Se por exemplo o prazo (SLA) termina às 15h30 esperamos que

até este horário o(a) técnico(a) já tenha resolvido o problema
e enviado a RAT.

Não comparecimento
Caso o(a) técnico(a) não possa comparecer ao local na data agendada pedimos
que seja avisado com atencedência ao analista que realizou o contato. Temos
um prazo para resolução com o cliente final e nesta situação demandaremos
outro técnico para atendimento.

Onde termina o atendimento?

De forma geral, o atendimento termina quando o equipamento
volta a funcionar perfeitamente, inclusive periféricos conectados,
ou quando defeito informado na RAT é solucionado.

Por exemplo: um computador deixa de funcionar e uma

impressora está conectada nele.

- Se houver necessidade de formatação será também necessária

a configuração da impressora e configuração de rede para então
a máquina voltar a funcionar como antes do problema.

Em caso de dúvidas específicas os analistas da torre/suporte

Quallit realizarão a orientação.

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O que é RAT? Quando Enviar?
RAT é a sigla de Relatório de Atendimento Técnico. A Rat é o documento técnico em que são
descritas as soluções adotadas em um chamado e colhidas assinaturas de colaboradores do
cliente final. A RAT é também uma das formas de evidenciar que a tarefa foi concluída; que o
chamado foi realizado (ou ainda está pendente de peças).

A RAT deve ser enviada via QRCode ou Link ainda em loja para garantir o
menor tempo possível de resposta e processamento da ação. Atraso no envio
da RAT podem caracterizar demora no cumprimento do chamado, perda de
SLA e consequentemente penalizações para o técnico e para a Quallit.

Envio de Evidências
No painel de Upload da RAT existem campos para
upload de Vídeos ou Fotos que demonstram
que o problema foi resolvido.

A evidência pode ser

simplesmente a foto do PDV funcionando
novamente ou até um vídeo, sem identificar o
colaborador, da estação sendo utilizada. O envio
é obrigatório.

Substituição de peças
Toda e qualquer peça, antes de ser alterada ou
solicitada, deve passar por aprovação dos
analistas da Torre da Quallit mesmo que o Cliente
Final autorize.

Jamais qualquer decisão que envolva custos pode

acontecer sem que o Analista Quallit autorize
por escrito.

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Proatividade (Atividade extra espontânea)

Proatividade é qualquer ato adicional que é realizado de forma espontânea;

algo além do que foi solicitado ou ainda, no nosso caso, a manutenção ou
orientação sobre um equipamento diferente daquele em que a atividade foi
realizada inicialmente.

OBJETIVO DE TODOS!
Todos devem buscar de forma proativa resolver os problemas
corriqueiros e básicos que levam 10 minutos como os exemplos abaixo.

Abaixo alguns casos reais de proatividade.

Exemplo1: O chamado para instalação de uma imagem foi realizado com êxito
no PDV4, porém algum colaborador informa que o teclado do PDV3 está sem
funcionar também. O técnico verifica e é somente o cabo solto. A colocação
deste cabo no local é considerada uma proatividade.

Exemplo2: Um equipamento (além do que foi solucionado) não está funcionando.

O técnico verifica que o botão liga/desliga estava desligado. Ao ligar o
equipamento volta a funcionar.

Exemplo3: Um teclado está com uma tecla falhando. O técnico verifica e informa
ao suporte Quallit que será necessário abrir um chamado para substituição.

Exemplo4: O técnico identifica que um computador normal está sendo utilizado

como servidor, ou ainda, que a nomenclatura de rede está equivocada. O suporte
Quallit deverá ser avisado para abrir um chamado para solução.

Exemplo5: O técnico nota que a fiação elétrica da loja está crítica e pode causar
um incêndio ou comprometer o funcionamento dos equipamentos. O Gerente
é avisado sobre o problema.

Em todos os casos acima houve proatividade (atividade extra expontânea). Todos

nós ganhamos e exercermos nossos papeis de profissionais. O cliente é atendido
e conseguimos assegurar a satisfação como um todo.

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Fluxo de Pagamento
O fluxo de pagamento da Quallit tem início após o técnico enviar a RAT, ainda em Loja, por meio
de QRcode ou Link. São disparados e-mails com a lista dos chamados onde o técnico pode
optar por receber o montante ou acumular o valor para um próximo pagamento.
O técnico emite a NF-e seguindo as orientações do email e em até 5 dias úteis recebe o valor.

Em caso de dúvidas ou divergência de chamados no e-mail recebido o técnico deve

responder ao e-mail ANTES de emitir a NF-e para que os lançamentos sejam auditados.

Técnico finaliza Aguarda o Revisa o e-mail Emite a NFS-e

atendimento e-mail com e opta por com chave de liberação
e envia a RAT valores e receber ou e aguarda o pagto em
pelo SISTEMA chamados acumular os até 8 dias úteis
ainda em loja atendidos recebimentos

Termo de ciência e responsabilidade civil

1) O técnico é responsável pelos danos causados oriundos à sua ação ou omissão.

2) O técnico é responsável por sua própria segurança, locomoção, meios de transporte

e riscos envolvidos no atendimento ao chamado.

3) O prestador/técnico tem o comprometimento de manter total sigilo e confidencialidade

em relação a quaisquer dados, arquivos, informações, correspondências e documentos
que venham a ser fornecidos pela Quallit ou qualquer outra entidade e que tenha acesso
em razão do presente atendimento, assim também sobre informações relacionadas.

4) O prestador/técnico se compromete a realizar os serviços contratados, com os devidos

cuidados e zelo e com perfeita aptidão técnica, se comprometendo a respeitar as normas de
conduta e procedimento tanto da Quallit como da(s) Empresa(s) Clientes, assumindo desde
já, toda e qualquer responsabilidade seja administrativa, civil ou criminal, sobre qualquer
irregularidade, ato, conduta ou dano, cometida pela mesma, nas dependências da Quallit ou
nas Empresas Clientes.

5) O prestador/técnico declara estar ciente e de acordo com os termos para execução do

serviço.

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