AGÊNCIA REGULADORA DE SERVIÇOS PÚBLICOS DO RN - ARSEP

RESOLUÇÃO Nº 002, DE 08 DE NOVEMBRO DE 2016.

Estabelece as condições gerais para a

prestação, utilização e qualidade dos
serviços públicos de abastecimento de água
e de esgotamento sanitário e disciplina o
relacionamento entre estes e os
consumidores.

A DIRETORA PRESIDENTE DA AGÊNCIA REGULADORA DE SERVIÇOS

PÚBLICOS DO RIO GRANDE DO NORTE - ARSEP, no uso de suas atribuições
legais e regulamentares, de acordo com a deliberação da Diretoria Colegiada e tendo
em vista o artigo 3º da Lei Estadual nº 7.758, de 09 de dezembro de 1999 e os artigos
5º e 7º, do Regulamento desta Agência, aprovado pelo Decreto nº 14.723, de 29 de
dezembro de 1999, e considerando o que consta do Processo nº 123.122/2016-6-
ARSEP.

RESOLVE:

CAPÍTULO I
DO OBJETIVO

Art. 1º Esta Resolução tem por objetivo estabelecer as

disposições relativas às condições gerais para a prestação, utilização e qualidade dos
serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário pelos
prestadores de serviços regulados pela Agência Reguladora de Serviços Públicos do
Rio Grande do Norte - ARSEP e disciplinar o relacionamento entre estes e os
consumidores.

CAPÍTULO II
DA COMPETÊNCIA

Art. 2º Compete ao prestador de serviços nos municípios sob sua

responsabilidade contratual:

I - a execução e o planejamento das obras e instalações;

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 II - a operação e manutenção dos serviços de abastecimento de
água e de esgotamento sanitário;

III - a medição dos consumos;

IV - a qualidade dos serviços e produtos;

V - o faturamento, a cobrança e arrecadação de valores;

VI – a aplicação de penalidades aos consumidores;

VII – o monitoramento operacional de seus serviços; e

VIII - quaisquer outras medidas a ela relacionadas na sua

jurisdição, nos termos desta Resolução, observados o contrato de concessão e/ou
convênio de cooperação e/ou autorização e/ou permissão e/ou outros instrumentos
admitidos por lei, contrato de programa de cada município e a legislação pertinente.

CAPÍTULO III
DAS DEFINIÇÕES

Art. 3º Ficam definidos, a seguir, os conceitos das terminologias

mais usuais nesta Resolução:

I - abastecimento público de água: instalação composta por um

conjunto de obras civis, materiais e equipamentos, desde a zona de captação até os
ramais prediais, destinada à produção e ao fornecimento coletivo de água potável, por
meio de rede de distribuição;

II - acreditação: declaração oficial de habilitação emitida pelo

órgão metrológico oficial ou por entidade pública por ele autorizada, ao laboratório que
atenda aos requisitos estabelecidos, tornando-o apto à realização das atividades
metrológicas;

III - adutora: canalização de um sistema de abastecimento de

água situada, geralmente, entre a captação e a estação de tratamento, ou entre esta e os
reservatórios de distribuição;

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 IV - aferição de medidor: processo de verificação da
regularidade do hidrômetro em relação aos limites estabelecidos pela legislação
metrológica e normas pertinentes;

V - água bruta: água da forma como é encontrada na natureza,

antes de receber qualquer tratamento;

VI - água potável: água que atenda ao padrão de potabilidade

estabelecido pela legislação vigente do Ministério da Saúde e que não ofereça riscos à
saúde;
VII - água tratada: água submetida à processos físicos, químicos
ou combinação destes, visando atender ao padrão de potabilidade;

VIII - alimentador predial: tubulação compreendida entre o

ponto de entrega de água e a primeira derivação ou válvula de flutuador do reservatório;

IX - atualidade: modernidade das técnicas, dos equipamentos e

das instalações, sua conservação e manutenção, com incorporação de inovações
tecnológicas que assegurem a melhoria e expansão dos serviços na medida da
necessidade dos consumidores e visando cumprir plenamente com as metas e objetivos
estabelecidos;

X - aviso de débito: comunicado ao consumidor informando o

valor do débito pendente em seu nome, referente ao imóvel que originou o débito;

XI - caixa de inspeção de esgoto: dispositivo padronizado ligado

ao ramal predial de esgoto, situado, sempre que possível, no passeio público, que
possibilite a coleta do esgoto, a inspeção e/ou a desobstrução do ramal predial,
considerado o ponto de coleta de esgoto;

XII - capacidade de autodepuração: capacidade do corpo d’água

submetido a uma carga de poluentes de degradar a matéria orgânica e retornar às
características (biota) naturais;

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 XIII - cavalete: conjunto padronizado, pelo prestador de
serviços, de tubos e conexões destinados à instalação do hidrômetro para realização da
ligação de água;

XIV – central de teleatendimento: unidade composta por

estruturas física e de pessoal adequado, com objetivo de centralizar o recebimento de
ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes, possibilitando o
atendimento do solicitante pelo prestador de serviços;

XV - ciclo do faturamento: período entre uma leitura e outra do

medidor, correspondente ao faturamento de determinada unidade consumidora;

XVI - coleta de esgoto: recolhimento dos esgotos produzidos

nas unidades consumidoras por meio de ligações à rede pública de esgotamento
sanitário;

XVII - coletor predial de esgoto: tubulação de esgoto na área

interna e/ou externa ao lote até a caixa de inspeção de esgoto;

XVIII - consumidor: pessoa física ou jurídica que solicitar ao

prestador de serviços o abastecimento de água e/ou o esgotamento sanitário, regido por
contrato especial ou de adesão, responsável pelo pagamento das faturas e pelas
obrigações fixadas em normas legais, regulamentares ou contratuais;

XIX - consumo mínimo: volume mínimo para água expresso em

metro cúbico (m³), que determina para cada categoria de uso, o valor da conta mínima a
ser faturada por mês, por economia;

XX - continuidade: a manutenção, em caráter permanente e

ininterrupto, da prestação dos serviços e de sua oferta à população;

XXI - contrato de adesão: instrumento contratual padronizado

para abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário, devidamente apreciado pela
ARSEP, cujas cláusulas estão vinculadas às normas e regulamentos, não podendo seu
conteúdo ser modificado pelo prestador de serviços ou pelo consumidor;

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 XXII - contrato especial: instrumento contratual para casos
específicos, inclusive de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, de
acordo com a legislação em vigor, pelo qual o prestador de serviços e o consumidor
ajustam as características técnicas e as condições comerciais dos serviços, devidamente
apreciado pela ARSEP;

XXIII - corpos receptores: corpo hídrico superficial que recebe o

lançamento de um efluente;

XXIV - corte do fornecimento: interrupção ou desligamento dos

serviços pelo prestador de serviços por meio de instalação de dispositivo supressor ou
outro meio;
XXV - cortesia na prestação dos serviços: tratamento aos
consumidores com civilidade, boas maneiras e respeito, assegurando o amplo acesso
para a apresentação de reclamações e solicitação de esclarecimentos e serviços;

XXVI - desinfecção: remoção ou inativação de organismos

potencialmente patogênicos capazes de causar doenças;

XXVII - economia: é todo imóvel ou subdivisão de um imóvel,

com entrada própria e ocupação independente ou razão social distinta, dotado de
instalações prediais para utilização dos serviços de abastecimento de água e/ou
esgotamento sanitário;

XXVIII - eficiência: a execução dos serviços de acordo com as

normas técnicas aplicáveis e em padrões satisfatórios estabelecidos no termo de
delegação e nas normas regulatórias;

XXIX - efluente: é o termo usado para caracterizar os despejos

líquidos provenientes de diversas atividades ou processos;

XXX - esgotamento sanitário: constituído pelas atividades,

infraestruturas e instalações operacionais de coleta, transporte, tratamento e disposições
finais adequadas dos esgotos sanitários, desde as ligações prediais até o seu lançamento
final no meio ambiente;

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 XXXI - esgoto não doméstico: resíduo líquido oriundo dos
processos produtivos, com características físico-químicas distintas do esgoto doméstico;

XXXII - esgoto sanitário: denominação genérica para despejos

líquidos residenciais, comerciais, águas de infiltração na rede coletora, os quais podem
conter parcela de efluentes industriais e efluentes não domésticos;

XXXIII - estação elevatória: conjunto de tubulações,

equipamentos e dispositivos destinados à elevação de água ou esgoto;

XXXIV - fatura: nota fiscal que apresenta a quantia total que

deve ser paga pela prestação do serviço público de abastecimento de água e/ou de
esgotamento sanitário, devendo especificar claramente os serviços fornecidos, nos
termos desta Resolução;

XXXV - fonte alternativa de abastecimento: suprimento de água

a um imóvel não proveniente do sistema público de abastecimento de água;

XXXVI - generalidade: impessoalidade da prestação dos

serviços, ou seja, serviços públicos de saneamento básico prestado a todas as categorias
de consumidores;

XXXVII - hidrômetro: tipo de medidor destinado a medir e

registrar, contínua e cumulativamente, o volume de água fornecido a um imóvel;

XXXVIII - incidente de contaminação: evento não programado

que altera a qualidade da água, tornando-a capaz de gerar riscos à saúde pública;

XXXIX - inspeção: procedimento fiscalizatório da unidade

consumidora, efetivado a qualquer tempo, com vistas a verificar sua adequação aos
padrões de segurança do prestador de serviços, o funcionamento do sistema de medição
e a conformidade dos dados cadastrais;

XL - instalação predial de água: conjunto de tubulações,

reservatórios, equipamentos, peças e dispositivos localizados depois do ponto de
entrega de água, na área interna da edificação e empregados para a distribuição de água
na unidade consumidora, sob a responsabilidade de uso e manutenção do consumidor;

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 XLI - instalação predial de esgoto: conjunto de tubulações e
acessórios, localizados na parte interna do imóvel anterior a caixa de inspeção de
esgoto, sob a responsabilidade de uso e manutenção do consumidor;

XLII - lacre: dispositivo de segurança destinado a preservar a

integridade e inviolabilidade de medidores e da ligação de água em face de atos que
possam prejudicar a medição e o sistema de abastecimento de água;

XLIII - lançamento: despejos do efluente no corpo receptor;

XLIV - ligação: é a utilização da rede pública de abastecimento

de água e/ou coleta de esgoto, que se concretiza com a instalação do hidrômetro e a
interligação com o alimentador predial;

XLV - ligação ativa: imóvel com ligação de água e/ou esgoto

que se encontra em pleno funcionamento no mês de faturamento;

XLVI - ligação inativa: imóvel com a ligação de água e/ou

esgoto suprimido ou cortado, que não encontra-se em funcionamento no mês de
faturamento, mas que permanece no cadastro do prestador de serviços;

XLVII - lodo: resíduo no estado sólido e/ou semissólido

proveniente de sistemas de tratamento de água e esgoto, bem como determinados
líquidos cujas particularidades tornem inviável o seu lançamento na rede pública de
esgotos ou corpos de água, exigindo assim um manejo, tratamento, transporte e
disposição ambientalmente adequado;

XLVIII - manancial abastecedor: reserva de água, de superfície

ou subterrânea, utilizada para abastecimento humano e manutenção de atividades
econômicas;

XLIX - medição: processo de apuração de consumo que

possibilita a quantificação e o registro de grandezas associadas ao volume de água e/ou
esgoto;

L - medição fiscalizadora: equipamento de medição,

devidamente calibrados conforme padrão do órgão metrológico, que são instalados em

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série com o medidor da unidade consumidora, cujo objetivo é a comparação de
grandezas volumétricas;

LI - medidor: equipamento de medição de grandezas

volumétricas, devidamente calibrados conforme padrão do órgão metrológico;

LII - modicidade: a justa correlação entre os encargos da

delegação, a remuneração do prestador de serviços e a contraprestação pecuniária paga
pelos consumidores, cujos valores sejam compatíveis à capacidade de pagamento de
todos os consumidores;

LIII - monitoramento operacional: acompanhamento e avaliação

dos serviços mediante equipamentos e instalações pertencentes ao sistema de
abastecimento de água e esgotamento sanitário;

LIV - padrão de ligação de água: conjunto de elementos do

ramal predial de água constituído pela caixa de proteção, cavalete, registro e medidor de
consumo, que interliga a rede de água à instalação predial do consumidor, definidos
pelo prestador de serviços e aprovado pela ARSEP;

LV - plano de investimento: programação de investimentos do

prestador de serviços nas infraestruturas e serviços de abastecimento de água e de
esgotamento sanitário, integrante de contrato de concessão/convênio de cooperação ou
autorização ou outros instrumentos admitidos por lei;

LVI - ponto de coleta de esgoto: é o ponto de conexão do ramal

predial de esgoto com a caixa de inspeção, caracterizando-se como o limite de
responsabilidade do prestador de serviços de esgotamento sanitário;

LVII - ponto de entrega de água: é o ponto de conexão do

alimentador predial com o padrão de ligação de água, caracterizando-se como o limite
de responsabilidade do prestador de serviços de abastecimento de água;

LVIII - pitometria: técnica usada para medir pressão e vazão nos

condutos livres e forçados;

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 LIX - pressão dinâmica disponível: pressão, referida ao nível do
eixo da via pública, em determinado ponto da rede, sob condição de consumo não nulo;

LX - pressão estática disponível: pressão, referida ao nível do

eixo da via pública, em determinado ponto da rede, sob condição de consumo nulo;

LXI - prestador de serviços: responsável pela prestação de

serviços públicos de água e de esgotamento sanitário;

LXII - programa de monitoramento: programa elaborado e

executado com vistas a manter e controlar a qualidade final de um produto ou serviço;

LXIII - ramal predial de água: conjunto de tubulações e peças

especiais, situado entre a rede de distribuição de água e o cavalete, este incluído;

LXIV - ramal predial de esgoto: conjunto de tubulações e peças

especiais situadas entre a rede pública de esgotamento sanitário e o ponto de coleta de
esgoto;

LXV - rede pública de abastecimento de água: parte do sistema

de abastecimento formada por tubulações e seus acessórios, destinados a distribuir água
potável, até as ligações prediais;

LXVI - rede pública de esgotamento sanitário: conjunto de

tubulações, peças e equipamentos que interligam os pontos de coleta aos sistemas de
tratamento, sendo parte integrante do sistema público de coleta de esgotos;

LXVII - registro: peça instalada no cavalete, destinada ao

controle de interrupção do fluxo de água em tubulações, de uso exclusivo do prestador
de serviços;

LXVIII - regularidade: a prestação dos serviços em padrões

satisfatórios de quantidade e qualidade, e demais condições estabelecidas no termo de
delegação e em outras normas técnicas pertinentes;

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 LXIX - religação: procedimento efetuado pelo prestador de
serviços que objetiva restabelecer o abastecimento de água ou a coleta de esgoto para a
unidade consumidora, após o corte;

LXX - reservatório: instalação destinada a armazenar água e

assegurar a pressão suficiente ao abastecimento;

LXXI - resíduos sólidos: são todos os resíduos produzidos e

coletados no tratamento preliminar e aqueles retirados no sistema de abastecimento de
água e esgotamento sanitário;

LXXII - restabelecimento dos serviços: procedimento efetuado

pelo prestador de serviços com o objetivo de retomar o fornecimento dos serviços de
água e/ou esgoto, após interrupção dos serviços;

LXXIII - segurança: executar os serviços sem causar prejuízos

materiais ou pessoais ao prestador de serviços, seus prepostos, os consumidores e/ou
terceiros;

LXXIV - sistema de abastecimento de água (SAA): conjunto de

instalações e equipamentos utilizados nas atividades de captação, elevação, adução,
tratamento, reservação e distribuição de água potável;

LXXV - sistema de esgotamento sanitário (SES): conjunto de

instalações e equipamentos utilizados nas atividades de coleta, transporte, tratamento e
disposição final de esgotos sanitários;

LXXVI - solução alternativa coletiva de abastecimento de água

para consumo humano: modalidade de abastecimento coletivo destinada a fornecer água
potável, com captação subterrânea ou superficial, com ou sem canalização e sem rede
de distribuição;

LXXVII - solução alternativa individual de abastecimento de

água para consumo humano: modalidade de abastecimento de água para consumo
humano que atenda a domicílios residenciais com uma única família, incluindo seus
agregados familiares;

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 LXXVIII - subproduto: são todos os produtos gerados ou
utilizados durante o processo de tratamento de água e esgoto, como por exemplo: lodo
biológico, efluente tratado, água tratada, lodo químico, gases, etc.;

LXXIX - supressão do ramal predial: interrupção ou

desligamento definitivo dos serviços, por meio de retiradas das instalações entre o ponto
de conexão e a rede pública, e suspensão da emissão de faturas referente ao
abastecimento de água;

LXXX - tabela de preços e prazos de serviços: tabela com

preços e prazos dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário
disponibilizada pelo prestador de serviços;

LXXXI - tempo de atendimento: tempo, em segundos, apurado

entre o início do contato do solicitante com o atendente ou com a Unidade de Resposta
Audível – URA até a desconexão da chamada por iniciativa do solicitante;

LXXXII - tempo de espera: tempo, em minutos, decorrido entre

a chegada do consumidor a Agência de Atendimento e o início do atendimento
respectivo;

LXXXIII - unidade consumidora: terrenos, moradias,

apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e
similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de
abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário;

LXXXIV - unidade operacional: são todas as unidades físicas

responsáveis por captar, recalcar, reservar, tratar e controlar os sistemas públicos de
esgotamento sanitário e abastecimento de água.

CAPÍTULO IV
DO PEDIDO DE LIGAÇÃO DE ÁGUA E DE ESGOTO

Art. 4º O pedido de ligação de água e/ou de esgoto caracteriza-

se por um ato do interessado, no qual ele solicita o fornecimento de água e/ou coleta de
esgoto ao prestador de serviços, assumindo a responsabilidade pelo pagamento das

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faturas dos serviços prestados, por meio de contrato especial ou de contrato de adesão,
conforme o caso.

Parágrafo único. As ligações poderão ser temporárias ou

definitivas.

Art. 5º Efetivado o pedido de ligação de água e/ou de esgoto ao

prestador de serviços, esse cientificará ao consumidor quanto à obrigatoriedade de:

I - apresentar o CPF/MF ou Carteira de Identidade ou na

ausência, outro documento equivalente com foto (Carteira Nacional de Habilitação,
Carteira de Conselho Profissional, etc.), se pessoa física; e apresentar o CNPJ/MF ou
Contrato Social, se pessoa jurídica;

II - apresentar um dos seguintes documentos comprobatórios da

propriedade ou da posse do imóvel: escritura pública, certidão emitida pelo cartório com
matrícula do registro do imóvel, carnê do IPTU, declaração do contrato particular de
compra e venda ou de locação com firma reconhecida ou outro documento que
comprove a propriedade;

III - efetuar o pagamento mensal pelos serviços de

abastecimento de água e esgotamento sanitário, de acordo com as tarifas, sob pena de
interrupção da prestação dos serviços nos termos do art. 106 desta Resolução;

IV - observar, nas instalações hidráulicas e sanitárias da unidade

consumidora, as normas expedidas pelos órgãos oficiais pertinentes e as normas e
padrões do prestador de serviços, postas à disposição do interessado, sob pena de
interrupção da prestação dos serviços nos termos do arts. 106 e 107 desta Resolução;

V - instalar em locais apropriados de livre acesso, caixas ou

cubículos destinados à instalação de hidrômetros e outros aparelhos exigidos, conforme
normas procedimentais do prestador de serviços;

VI - declarar, sempre que exigido pelo prestador de serviços, o

número de pontos de utilização de água na unidade consumidora, de acordo com as suas
orientações;

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 VII - celebrar os respectivos contratos de adesão ou contrato
especial;

VIII - fornecer informações referentes à natureza da atividade

desenvolvida na unidade consumidora, a finalidade da utilização da água e comunicar
eventuais alterações;

Art. 6º Realizado o pedido de ligação de água e/ou de esgoto ao

prestador de serviços, esse cientificará ao consumidor quanto à eventual necessidade de:

I - executar serviços nas redes públicas e/ou instalação de

equipamentos do prestador de serviços ou do consumidor, conforme a vazão disponível
e a demanda a ser atendida;

II - obter autorização dos órgãos competentes para a construção

de adutoras e/ou interceptores quando forem destinados a uso exclusivo do interessado;

III - apresentar licença emitida por órgão responsável pela

preservação do meio ambiente, quando a unidade consumidora se localizar em área com
restrições de ocupação;

IV - participar financeiramente das despesas relativas às

instalações necessárias ao abastecimento de água e/ou coleta de esgoto, na forma das
normas legais, regulamentares ou pactuadas;

V - tomar as providências necessárias à obtenção de eventuais

benefícios estipulados pela legislação;

VI - aprovar, junto ao prestador de serviços, o projeto de

extensão de rede pública antes do início das obras, quando houver interesse do
consumidor na sua execução mediante a contratação de terceiro legalmente habilitado.

Art. 7º O prestador de serviços deverá encaminhar ao

consumidor cópia do contrato de adesão até a data de apresentação da primeira fatura.

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 Art. 8º Quando do pedido de ligação, o prestador de serviços
deverá informar ao consumidor, quando houver, as características e exigências para
obtenção dos benefícios decorrentes de tarifas sociais e outros subsídios.

Art. 9º Toda construção permanente urbana com condições de

habitabilidade situada em via pública, beneficiada com redes públicas de abastecimento
de água e/ou de esgotamento sanitário deverá, obrigatoriamente, se conectar à rede
pública, conforme art. 45 da Lei Federal n° 11.445, de 05 de janeiro de 2007.

§ 1º Na hipótese do caput deste artigo, é dever do responsável

pela unidade consumidora, providenciar as medidas necessárias em suas instalações
prediais que permitam o abastecimento de água e a coleta de esgotos pelo prestador de
serviços e solicitar o fornecimento dos serviços.

§ 2º Caso o responsável pela unidade consumidora, se negue a

adotar as medidas necessárias a que se refere o parágrafo anterior, o prestador de
serviços notificará e concederá um prazo de 60 (sessenta) dias, para as devidas
providências.

§ 3º Passado o prazo a que se refere o parágrafo anterior, é dever

do prestador de serviços acionar os órgãos competentes.

§ 4º Uma vez tomadas, pelo responsável da unidade

consumidora, as medidas a que se referem no § 1º, é dever do prestador fornecer os
serviços, salvo nas situações expressamente excepcionadas nesta Resolução.

Art. 10. O prestador de serviços poderá condicionar a ligação,

religação, alterações contratuais, aumento de vazão ou contratação de fornecimentos
especiais à quitação de débitos anteriores, do mesmo consumidor, decorrentes da
prestação do serviço para o mesmo ou para outro imóvel na área de atuação contratual
do prestador de serviços.

Art. 11. O prestador de serviços não poderá condicionar a

ligação de unidade consumidora ao pagamento de débito, ressalvadas as seguintes
condições:

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 I - que não seja decorrente de fato originado pela prestação do
serviço público de abastecimento de água e de esgotamento sanitário;

II - não autorizado pelo consumidor; ou

III - pendente em nome de terceiros.

Parágrafo único. As vedações dos incisos II e III do artigo

anterior não se aplicam nos casos de sucessão comercial.

Art. 12. Para que os pedidos da instalação do ramal predial

possam ser atendidos deverá o interessado, se aprovado o orçamento apresentado pelo
prestador de serviços, efetuar previamente o pagamento das despesas decorrentes, no
caso de:

I - serem superadas as distâncias previstas no caput do art. 38; e

II - haver necessidade de readequação da rede pública.

§ 1º O pagamento a que se refere o caput deste artigo poderá ser

realizado previamente à execução das obras ou serviços, salvo se o prestador de serviços
negociar uma forma alternativa de pagamento, inclusive parcelado.

§ 2º O pagamento previsto no caso do inciso II somente será

aplicado se o investimento estiver em desacordo com a área ou o cronograma de
investimento do Plano Municipal de Saneamento.

§ 3º Quando os projetos ou serviços na rede pública forem

executados pelo interessado, mediante a contratação de terceiro legalmente habilitado, o
prestador de serviços exigirá o cumprimento de suas normas e padrões, postas à
disposição do interessado, bem como das normas expedidas pelos órgãos oficiais
competentes.

§ 4º Ocorrendo reprovação das instalações na vistoria, o

prestador de serviços deverá informar ao interessado por escrito.

15
 Art. 13. Cada unidade consumidora dotada de ligação de água
e/ou de esgoto será cadastrada pelo prestador de serviços, cabendo-lhe um só número de
registro ou inscrição, sempre vinculado ao consumidor responsável pela unidade.

Art. 14. O interessado, no ato do pedido de ligação de água e/ou

de esgoto, será orientado sobre o disposto nesta Resolução, cuja aceitação ficará
caracterizada por ocasião da assinatura do contrato especial ou início da
disponibilização dos serviços.

Parágrafo único. O prestador de serviços disponibilizará, em

todos seus pontos de atendimento e outros meios próprios de comunicação, cópia física
desta Resolução para conhecimento dos consumidores.

Art. 15. O consumidor assegurará ao representante ou preposto

do prestador de serviços o livre acesso ao padrão de ligação de água e a caixa de
inspeção de esgoto.

Art. 16. As ligações de água ou de esgoto para unidades

consumidoras situadas em áreas com restrições para ocupação, somente serão liberadas
mediante autorização expressa da autoridade municipal/estadual/federal competente
e/ou entidade do meio ambiente, ou por determinação judicial.

Art. 17. As ligações de água e/ou de esgoto de chafariz,

banheiros públicos, praças e jardins públicos que estejam situados em áreas de domínio
municipal, serão efetuadas pelo prestador de serviços, mediante solicitação da entidade
interessada e responsável pelo pagamento dos serviços prestados, após expressa
autorização do órgão municipal competente.

CAPÍTULO V
DOS PONTOS DE ENTREGA DE ÁGUA E DE COLETA DE ESGOTO

Art. 18. O acesso aos ramais prediais de água e esgoto para

lanchonetes, barracas, quiosques, trailers e outros, fixos ou ambulantes, está
condicionado a apresentação da licença de localização expedida pelo órgão municipal
competente.

16
 Art. 19. O dimensionamento e as especificações do alimentador
e coletor predial de esgoto deverão estar de acordo com as normas da ABNT.

Art. 20. O ponto de entrega de água deve situar-se na linha

limite (testada) do terreno com a calçada/logradouro público, em local de fácil acesso
que permita a colocação e leitura do hidrômetro.

§ 1º Havendo uma ou mais propriedades entre a via pública e o

imóvel em que se localiza a unidade consumidora, o ponto de entrega situar-se-á no
limite da via pública com a primeira propriedade.

§ 2º Havendo conveniência técnica e observados os padrões do

prestador de serviços, o ponto de entrega poderá situar-se dentro do imóvel em que se
localizar a unidade consumidora.

Art. 21. O prestador de serviços, até o ponto de fornecimento de

água e/ou de coleta de esgoto, deverá adotar todas as providências com vistas a
viabilizar a prestação dos serviços contratados, observadas as condições estabelecidas
na legislação e norma regulatória.

§ 1º Incluem-se nestas providências a elaboração de projetos e

execução de obras, bem como a sua participação financeira.

§ 2º As obras de que trata o parágrafo anterior deste artigo, se

pactuadas entre as partes, poderão ser executadas pelo interessado, mediante a
contratação de firma habilitada, desde que não interfiram nas instalações do prestador
de serviços.

§ 3º No caso de a obra ser executada pelo interessado, o

prestador de serviços fornecerá a autorização para a sua execução, após aprovação do
projeto que será elaborado de acordo com as suas normas e padrões.

§ 4º O prestador de serviços deverá, ao analisar o projeto ou a

obra, indicar tempestivamente, todas as alterações necessárias ao projeto apresentado,
justificando-as, e todas as adequações necessárias à obra, de acordo com o projeto por
ele aprovado.

17
 § 5º Caso haja outras alterações ou adequações que não tenham
sido tempestivamente indicadas pelo prestador de serviços, este será responsável por sua
execução, salvo em casos supervenientes.

§ 6º As instalações resultantes das obras de que trata o § 1º deste

artigo comporão o acervo da rede pública, sujeitando-se ao registro patrimonial, na
forma das Resoluções da ARSEP, e poderão destinar-se também ao atendimento de
outros consumidores que possam ser beneficiados.

CAPÍTULO VI
DAS LIGAÇÕES TEMPORÁRIAS

Art. 22. Consideram-se ligações temporárias as que se

destinarem obras em logradouros públicos, feiras, circos, exposições, canteiro de obras,
parque de diversões, eventos e outros estabelecimentos de caráter temporário.

Art. 23. No pedido de ligação temporária o interessado declarará

o prazo desejado da ligação, bem como o consumo provável de água, que será
posteriormente cobrado pelo consumo medido por hidrômetro.

Art. 24. As despesas com instalação e retirada de rede e ramais

de caráter temporário, bem como as relativas aos serviços de ligação e desligamento,
correrão por conta do consumidor.

Art. 25. O prestador de serviços poderá exigir, a título de

garantia, o pagamento antecipado do abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário,
declarados no ato da contratação, em até 3 (três) ciclos completos de faturamento.

Art. 26. Havendo a antecipação de pagamento, a forma de

compensação será realizada por meio da diferença entre o consumo estimado e a leitura
efetivamente realizada.

Art. 27. Serão consideradas como despesas referidas no art. 24,

os custos dos materiais aplicados e não reaproveitáveis e demais custos, tais como os de
mão de obra para instalação, retirada da ligação e transporte.

18
 Art. 28. O interessado deverá juntar, ao pedido de abastecimento
de água e/ou de esgotamento sanitário, a planta ou croquis cotados das instalações
temporárias, devendo ainda:

I - preparar as instalações temporárias de acordo com a planta ou

croquis mencionado no caput deste artigo;

II - efetuar o pagamento das despesas relativas aos respectivos

orçamentos, conforme os arts. 25 e 26; e

III - apresentar a devida autorização emitida pelos órgãos

competentes.

Art. 29. O fornecimento à unidade consumidora de caráter

temporário é facultada ao prestador de serviços e condiciona-se à capacidade do sistema
de abastecimento de água ou esgotamento sanitário para atendimento do pedido.

Art. 30. As ligações temporárias de água serão hidrometradas,

devendo o consumo ser cobrado pelo volume comprovado pelas medições realizadas.

Art. 31. Em ligações temporárias para construções, quando for o

caso, o ramal predial deverá ser adequadamente dimensionado, de modo a ser
aproveitado para a ligação definitiva.

§ 1º Antes de efetuada a ligação definitiva, deverá ser procedida,

a cargo do consumidor, a desinfecção da instalação predial de água e a limpeza do
reservatório.

§ 2º Para fins de ligação definitiva, o proprietário deverá

informar ao prestador de serviços a conclusão da construção e a categoria de
consumidor para efeito de enquadramento na tarifa correspondente.

Art. 32. Nos casos de reforma ou ampliação de prédio já ligado

às redes públicas de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, o prestador
de serviços poderá, a seu critério, manter o mesmo ramal predial existente, desde que
atenda adequadamente ao imóvel resultante da reforma ou ampliação, procedendo-se a
devida alteração contratual.

19
 CAPÍTULO VII
DAS LIGAÇÕES DEFINITIVAS

Art. 33. As ligações definitivas serão solicitadas pelo

interessado ao prestador de serviços com a apresentação, quando necessário, da
comprovação de que foram atendidas as exigências da legislação pertinente a
condomínio em edificações e incorporações.

Art. 34. Nos pedidos de ligação definitiva de água e/ou de

esgoto para estabelecimentos industriais ou de serviços, que tenham a água como
insumo, deverá o solicitante declarar a previsão mensal, respectivamente, do consumo
de água e da vazão de esgoto.

Art. 35. Para que as solicitações de ligações definitivas possam

ser atendidas, o interessado deverá preparar as instalações de acordo com os padrões do
prestador de serviços e efetuar o pagamento das despesas decorrentes da ligação e, nos
casos especiais, apresentar autorização do órgão competente.

Art. 36. Nos casos de reforma ou ampliação de prédio já ligado

às redes públicas de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, o prestador
de serviços poderá, a seu critério, manter o mesmo ramal predial existente, desde que
atenda adequadamente ao imóvel resultante da reforma ou ampliação, procedendo-se a
devida alteração contratual.

Art. 37. Para atendimento a grandes consumidores, definidos

pelo prestador de serviços, os projetos das instalações deverão:

I - ser apresentados para aprovação antes do início das obras;

II - conter planta baixa e o projeto de instalações hidráulicas e

corte ou esquema vertical, cópia do projeto de construção, aprovado pelo órgão
municipal competente e registrados no Conselho Regional de Engenharia e Agronomia
– CREA e/ou Conselho de Arquitetura e Urbanismo – CAU;

III - conter as assinaturas do proprietário, do autor do projeto e

responsável pela execução da obra; e

20
 IV - informar a previsão de consumo mensal de água e vazão de
esgoto.

Art. 38. O prestador de serviços executará as ligações definitivas

dos ramais das ligações de água e/ou de esgoto até uma distância de 50 (cinquenta)
metros, medidos desde o ponto de tomada na rede pública disponível no logradouro em
que se localiza a propriedade a ser atendida, até a linha limite (testada) do terreno, desde
que a rede passe na frente do imóvel, de acordo com o disposto nas normas técnicas e
em local que permita e facilite o acesso para a execução dos seus serviços comerciais e
operacionais.

§ 1º Os custos decorrentes do pedido de ligação de água e/ou de

esgoto serão de responsabilidade do consumidor.

§ 2º Ficará a cargo do consumidor a aquisição e montagem do

padrão de ligação de água, exceto o medidor, conforme padrões de ligação do prestador
de serviços.

§ 3º Caso a distância seja maior, o interessado arcará com os

custos decorrentes da extensão de ramal e/ou de obra na rede pública.

§ 4º As instalações resultantes das obras referidas no parágrafo

anterior passarão a integrar a rede pública, sem qualquer ressarcimento, devendo ser
efetuado o devido registro patrimonial.

§ 5º Nos casos de condomínios e nas edificações verticais e

horizontais, o prestador de serviços fornecerá água em uma única ligação, independente
da medição das economias ser individualizada, e coletará o esgoto, também, em uma
única ligação, sendo que as redes internas serão instaladas exclusivamente por conta dos
respectivos condôminos e/ou incorporadores.

§ 6º Nos casos de condomínios e nas edificações verticais e

horizontais, o consumidor deverá, sempre que tecnicamente possível, individualizar o
fornecimento e a hidrometração de água, e as adequações das instalações internas são de
responsabilidade do consumidor, atendendo aos requisitos técnicos do prestador de
serviços.

21
 § 7º Em propriedades localizadas em terreno de esquina,
existindo ou não rede pública disponível no logradouro frontal, as condições definidas
no caput deste artigo deverão ser consideradas, caso exista rede pública disponível no
logradouro adjacente.

§ 8º Em casos especiais, mediante celebração de contrato

especial com o consumidor, o prestador de serviços poderá adotar outros critérios,
observados os estudos de viabilidade técnica e econômica.

§ 9º O prestador de serviços instalará o ramal predial de água

e/ou esgoto, de acordo com o disposto nas normas técnicas e em local de fácil acesso
para a execução dos seus serviços comerciais e operacionais.

CAPÍTULO VIII
DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Art. 39. A prestação dos serviços de abastecimento de água e/ou

de esgotamento sanitário caracteriza-se como negócio jurídico de natureza contratual,
responsabilizando quem solicitou os serviços, pelo pagamento correspondente à sua
prestação e pelo cumprimento das demais obrigações pertinentes, bem como pelo direito
a oferta dos serviços em condições adequadas, visando o pleno e satisfatório
atendimento aos consumidores.

Art. 40. A ARSEP deverá aprovar o modelo do contrato de

adesão a ser proposto pelo prestador de serviços.

Art. 41. É obrigatória a celebração de contrato especial entre o

prestador de serviços e o consumidor responsável pela unidade consumidora a ser
atendida, nos seguintes casos:

I - para atendimento a grandes consumidores;

II - para atendimento às entidades integrantes da Administração

Pública de qualquer esfera de governo e às reconhecidas como de utilidade pública;

22
 III - quando os despejos não domésticos, por suas
características, não puderem ser lançados in natura na rede pública de esgotamento
sanitário;

IV - quando o consumidor tiver que participar financeiramente

da realização de obras de extensão ou melhorias da rede pública de abastecimento de
água e/ou de esgotamento sanitário, para o atendimento de seu pedido de ligação, no
caso do art. 12, inciso II, desta Resolução;

V - nos casos especiais previstos nesta Resolução.

Art. 42. O contrato especial deverá conter, no mínimo, cláusulas

essenciais que digam respeito a:

I - identificação do ponto de entrega e/ou de coleta;

II - previsão de volume de água fornecida e/ou volume de esgoto

coletado;

III - nos casos em que haja demanda, condições de revisão desta

demanda, em especial, a possibilidade de reduzi-la em razão da implantação de medidas
de eficiência no uso da água;

IV - data de início da prestação dos serviços de abastecimento

de água e/ou de esgotamento sanitário, e o prazo de vigência;

V - critérios de rescisão; e

VI - metas de continuidade, com vistas a proporcionar a

melhoria da qualidade dos serviços, no caso de contratos específicos.

§ 1º Quando o prestador de serviços tiver que fazer investimento

específico, o contrato especial deve dispor sobre as condições, formas e prazos que
assegurem o referido investimento, bem como deverá elaborar cronograma para
identificar a data provável do início da prestação dos serviços.

23
 § 2º O prazo de vigência do contrato especial deverá ser
estabelecido considerando as necessidades e os requisitos das partes.

§ 3º Não havendo disposições contratuais em contrário, o

contrato será renovável automaticamente, salvo se uma das partes manifestar interesse
no encerramento da relação contratual com no mínimo 2 (dois) meses de antecedência
do prazo final.

CAPÍTULO IX
DOS PRAZOS PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

Art. 43. Os pedidos de vistoria e de ligação, quando tratar-se de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário quando existir rede pública,
operada pelo prestador de serviços, serão atendidos dentro dos seguintes prazos,
ressalvado o disposto no art. 44:

I - em área urbana:

a) 3 (três) dias úteis para a vistoria/aprovação das instalações e,

se for o caso, orientação das instalações de montagem do padrão;

b) 5 (cinco) dias úteis para a ligação, contados a partir da

data de aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições
regulamentares;
II - em área rural:

a) 5 (cinco) dias úteis para a vistoria/aprovação das instalações

e, se for o caso, orientação das instalações de montagem do padrão;

b) 10 (dez) dias úteis para a ligação, contados a partir da

data de aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições
regulamentares.

§ 1º A vistoria para atendimento do pedido de ligação deverá,

no mínimo, verificar os dados cadastrais da unidade consumidora e as instalações de
responsabilidade do consumidor em conformidade com os incisos V, VI e VIII do art. 5º.

24
 § 2º Ocorrendo reprovação das instalações na vistoria, o
prestador de serviços deverá notificar o interessado, por escrito, o respectivo motivo e
as providências corretivas necessárias.

§ 3º Na hipótese do § 2º, após a adoção das providências

corretivas, o interessado deve solicitar nova vistoria ao prestador de serviços, que
deverá observar os prazos previstos no inciso I e II deste artigo.

§ 4º Na hipótese de nova vistoria, nos termos do parágrafo

anterior, caso as instalações sejam reprovadas por irregularidade que não tenha sido
apontada anteriormente, as providências e as despesas decorrentes das medidas
corretivas caberão ao prestador de serviços, salvo casos supervenientes.

§ 5º Os prazos fixados na alínea “b” dos incisos I e II, deste

artigo, devem ser contados a partir da data de aprovação das instalações e do
cumprimento das demais condições regulamentares pertinentes.

§ 6º Caso os prazos previstos neste artigo não possam ser

cumpridos por motivos alheios ao prestador de serviços, este deverá apresentar ao
consumidor, em até 3 (três) dias úteis, da data do pedido de ligação, justificativa da
demora e estimativa de prazo para o atendimento de seu pedido.

§ 7º Considera-se motivo alheio ao prestador de serviços, entre

outros, a demora da expedição de autorizações e licenças imprescindíveis à realização
das intervenções necessárias à ligação por parte dos entes públicos responsáveis pela
gestão do uso do solo, vias públicas e organização do trânsito, desde que cumpridas
todas as exigências legais pelo prestador de serviços.

Art. 4 4 . O prestador de serviços terá o prazo de 30 (trinta)

dias, a partir da data do pedido de ligação, para elaborar os estudos, orçamentos,
projetos e de informar ao interessado, por escrito, com protocolo de recebimento, o
prazo para conclusão das obras de redes públicas de abastecimento de água e/ou de
esgotamento sanitário destinadas ao seu atendimento, bem como a eventual
necessidade de sua participação financeira, nos termos do art. 12, quando:

25
 I - inexistir rede pública de abastecimento de água e/ou de
esgotamento sanitário em frente ou na testada da unidade consumidora a ser ligada;

II - a rede pública de abastecimento de água e/ou de

esgotamento sanitário necessitar alterações ou ampliações.

Art. 45. Satisfeitas pelo interessado as condições estabelecidas

na legislação vigente, o prestador de serviços terá o prazo máximo de 60 (sessenta) dias
corridos para iniciar as obras, desde que exista viabilidade técnica e financeira, e
capacidade orçamentária para a realização do empreendimento.

Parágrafo único. Caso a obra esteja dentro do plano de

investimentos do contrato de programa ou de concessão, a falta de capacidade
orçamentária não deverá ser justificada.

Art. 46. O prazo para atendimento em áreas que necessitem de

execução de novas adutoras, subadutoras, coletores e interceptores, será estabelecida
conforme o plano de investimento, obedecendo o prazo de contratação.

Art. 47. O prestador de serviços deverá estabelecer prazos para

a execução de outros serviços solicitados ou disponibilizados, não definidos nesta
Resolução.

§ 1º Os prazos para a execução dos serviços referidos no caput

deste artigo deverão constar na Tabela de Preços e Prazos de Serviços e
disponibilizada aos interessados de forma visível e acessível pelo prestador de serviços.

§ 2º Os serviços, cuja natureza não permitam definir prazos na

Tabela de Preços e Prazos de Serviços, deverão ser acordados com o interessado
quando da solicitação, observando-se as variáveis técnicas e econômicas para sua
execução.

Art. 48. Os prazos, para início e conclusão das obras e serviços

a cargo do prestador de serviços, serão suspensos quando:

I - o consumidor não apresentar as informações e documentações

que lhe couber;

26
 II - cumpridas todas as exigências legais, não for obtida licença,
autorização ou aprovação do órgão competente;

III - não for outorgada servidão de passagem ou disponibilizada

via de acesso necessária à execução dos trabalhos; e

IV - por razões de ordem técnica, acidentes, fenômenos

naturais, caso fortuito ou força maior.

§ 1º Havendo suspensão da contagem do prazo o consumidor

deverá ser informado por escrito.

§ 2º Os prazos continuarão a fluir logo após removido o

impedimento.

CAPÍTULO X
DA INSTALAÇÃO DAS UNIDADES CONSUMIDORAS DE ÁGUA E ESGOTO

Art. 49. As instalações das unidades consumidoras de água e

de esgoto serão definidas e projetadas conforme normas do prestador de serviços, do
Instituto Nacional de Metrologia - INMETRO e da Associação Brasileira de Normas
Técnicas - ABNT, sem prejuízo do que dispõem as posturas municipais vigentes.

Parágrafo único. Os efluentes a serem lançados na rede pública

de esgotamento sanitário deverão atender aos requisitos das normas legais,
regulamentares ou pactuadas pertinentes.

Art. 50. Todas as instalações de água a jusante do ponto de

entrega e as instalações de esgoto a montante do ponto de coleta serão efetuadas às
expensas do consumidor, bem como sua conservação, podendo o prestador de
serviços fiscalizá-las quando achar conveniente.

Art. 51. É vedado, sob pena de sanções previstas nesta

Resolução:

I - a interconexão de qualquer ponto das instalações prediais

utilizadas para abastecimento pela rede pública com tubulações alimentadas por água
procedente de qualquer outra fonte;

27
 II - a derivação de tubulações da instalação predial de água
para suprir outro imóvel ou unidade consumidora do mesmo imóvel que não faça parte
de sua ligação;

III - o uso de bomba de sucção ou outros tipos de

dispositivos, intercalados no alimentador predial, que prejudiquem o abastecimento
público de água;

IV - o despejo de águas pluviais nas instalações prediais de

esgotos sanitários;

V - a derivação de tubulações da instalação de esgoto para

coleta de outro imóvel ou unidade consumidora do mesmo imóvel que não faça parte de
sua ligação.

Art. 52. As edificações ou grupamento de edificações situadas

internamente a uma quadra e em cota superior ao nível piezométrico da rede pública de
abastecimento de água deverão ser abastecidos por meio de reservatórios e estação
elevatória individual ou coletiva.

Art. 53. As edificações ou grupamento de edificações

situadas internamente a uma quadra e em cota inferior ao nível da rede pública de
esgotamento sanitário poderão ser esgotados por meio de estação elevatória individual
ou coletiva.

Art. 54. As estações elevatórias de que tratam os arts. 52 e 53

deverão ser construídas, operadas e mantidas pelos interessados, obedecidas as
especificações técnicas do prestador de serviços e/ou da Associação de Normas Técnicas
– ABNT.

Art. 55. Os despejos que, por sua natureza, não puderem ser
lançados diretamente na rede pública de esgotamento sanitário, deverão,
obrigatoriamente, ser tratados previamente pelo consumidor, às suas expensas e de
acordo com as normas vigentes, cujo lançamento na rede pública dependerá de contrato
especial.

28
 Parágrafo único. Ficam enquadrados no que dispõe este artigo os
despejos de natureza hospitalar, industrial, ou outros cuja composição necessite de
tratamento prévio, conforme os padrões estabelecidos pelo prestador de serviços.

CAPÍTULO XI
DOS RAMAIS PREDIAIS DE ÁGUA E DE ESGOTO

Art. 56. Os ramais prediais serão assentados e mantidos pelo

prestador de serviços às expensas do consumidor quando se tratar da instalação,
observado o disposto nos arts. 31, 32 e 38.

Art. 57. Compete ao prestador de serviços, quando solicitado e

justificado, fornecer ao interessado, no prazo máximo de 20 (vinte) dias, de acordo com
o art. 11, da Lei Federal n° 12.527, de 18 de novembro de 2011, as informações acerca
da rede pública de abastecimento de água e de esgotamento sanitário que sejam
relevantes ao atendimento do consumidor, em especial:

I - pressão da rede pública de abastecimento de água (máxima,

mínima e média);

II - capacidade de vazão da rede pública de esgotamento

sanitário, para atendimento ao consumidor;

III - indicadores de qualidade da água.

Art. 58. O abastecimento de água e/ou coleta de esgoto deverá

ser feito por um único ramal predial para cada unidade consumidora e para cada
serviço.

§ 1º Em imóveis com mais de uma economia, em casos

excepcionais e a critério do prestador de serviços, a instalação predial de água e/ou de
esgoto de cada categoria poderá ser independente, bem como alimentada e/ou esgotada
por meio de ramal predial próprio.

§2° As economias que possuam instalações prediais e ramal

próprios, ainda que constituam subdivisão de imóvel, deverão ser caracterizadas como
unidades consumidoras.

29
 Art. 59. Nas ligações já existentes, o prestador de serviços
providenciará a individualização do ramal predial de que trata o artigo anterior, às
expensas do consumidor, mediante o desmembramento definitivo das instalações do
sistema de distribuição interno de abastecimento do imóvel, realizado pelo consumidor.

Art. 60. A substituição do ramal predial será de

responsabilidade do prestador de serviços, sendo realizada com ônus para o
consumidor, quando for por ele solicitada.

Art. 61. Para os sistemas condominiais de esgoto existente

deverão ser observados, no que couber, o disposto nesta Resolução.

Art. 62. A operação e manutenção dos sistemas condominiais

de esgoto serão atribuições dos consumidores, cada um assumindo a parcela do
sistema situada em seu lote, sendo o prestador de serviços responsável única e
exclusivamente pela operação do sistema público de esgotamento sanitário.

Art. 63. É facultado ao prestador de serviços, quando

solicitado pelo consumidor, às suas expensas, prestar suporte técnico-operacional
para solucionar eventuais problemas em sistemas condominiais de esgoto.

Art. 64. Os sistemas condominiais construídos sob as calçadas

serão considerados, sob o aspecto de operação e manutenção, como pertencentes ao
sistema público de esgotamento sanitário.

Art. 65. Caberá ao prestador de serviços instruir os

consumidores sobre o uso adequado e racional dos sistemas condominiais de esgoto.

Art. 66. É vedado ao consumidor intervir no ramal predial de

água e/ou de esgoto, mesmo com o objetivo de melhorar suas condições de
funcionamento.

Parágrafo único. Havendo necessidade de adaptação no

funcionamento do ramal predial de água e/ou de esgoto, o consumidor deverá solicitar,
às suas expensas, ao prestador de serviços.

30
 Art. 6 7 . Os danos causados pela intervenção indevida do
consumidor nas redes públicas e/ou no ramal predial de água e/ou de esgoto serão
reparados pelo prestador de serviços, por conta do consumidor, cabendo-lhe a
penalidade prevista nos arts.156 e 157.

Art. 68. A substituição ou modificação do ramal predial, bem

como a restauração de muros, passeios e revestimentos decorrentes de serviços
realizados pelo prestador de serviços serão de sua responsabilidade, sem ônus para o
consumidor e deverão ser realizados no prazo máximo de 30 (trinta) dias, observado o
Código de Postura e/ou Obras do município.

Parágrafo único. Não se aplica o disposto no caput deste artigo

quando a substituição, modificação do ramal ou os serviços prestados forem solicitados
pelo consumidor em seu exclusivo interesse, sem que seja justificada por razões
técnicas relacionadas ao sistema público e à qualidade dos serviços.

Art. 69. As ligações rurais de água poderão ser executadas a

partir de adutoras quando as condições operacionais permitirem este tipo de ligação.

§ 1º Toda interligação em adutoras ou subadutoras deverá ser

feita mediante redes auxiliares onde o interessado deverá submeter o projeto ao
prestador de serviços para verificar a viabilidade do atendimento.

§ 2º O prestador de serviços poderá elaborar o projeto referido

no parágrafo anterior, por solicitação do interessado, ficando as despesas do serviço por
conta deste.

CAPÍTULO XII
DOS LOTEAMENTOS, CONDOMÍNIOS, RUAS PARTICULARES E OUTROS

Art. 70. Em novos loteamentos e outros empreendimentos

similares, bem como nos casos de ampliação daqueles já existentes, quando houver
solicitação do interessado, o prestador de serviços somente poderá assegurar o
abastecimento de água e o esgotamento sanitário se, antecipadamente, analisar sua
viabilidade técnica e econômico-financeira.

31
 Parágrafo único. Constatada a viabilidade, o prestador de
serviços deverá fornecer as informações referentes ao sistema de abastecimento de
água e/ou de esgotamento sanitário do empreendimento, em especial, a vazão e os
pontos de entrega e coleta.

Art. 71. É facultado ao prestador de serviços estabelecer a

documentação necessária para o fornecimento das informações mencionadas no
parágrafo único do artigo anterior.

Art. 72. A declaração de viabilidade técnica e outros atestados

terá validade de 2 (dois) anos;

Art. 73. Expirado o prazo de validade da declaração de

viabilidade técnica e dos outros atestados, o prestador de serviços poderá exigir nova
documentação do interessado, de acordo com suas normas.

Art. 74. O projeto do sistema de abastecimento de água e/ou de

esgotamento sanitário do empreendimento será elaborado pelo interessado e
apresentado ao prestador de serviços, que deverá analisá-lo, no prazo máximo de 30
(trinta) dias e, conforme o caso, autorizar a execução das obras ou indicar as adaptações
necessárias ao projeto.

Art. 75. O prestador de serviços não aprovará projeto de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário para condomínios, loteamentos,
conjuntos habitacionais, vilas e outros que estejam em desacordo com a legislação ou
com as normas técnicas vigentes.

Art. 76. As áreas necessárias às instalações dos sistemas

públicos de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, situadas fora dos
limites dos logradouros públicos, voltadas ao atendimento do empreendimento,
deverão ser cedidas a título gratuito e passarão a integrar as redes públicas de
abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, devendo o prestador de serviços
promover o registro patrimonial.

Art. 77. A execução de obras dos sistemas de abastecimento de

água e/ou de esgotamento sanitário, bem como a cessão, a título gratuito, de bens a

32
estes necessários, serão objeto de instrumento especial a ser firmado entre o interessado
e o prestador de serviços públicos, que por sua vez informará aos titulares dos serviços
públicos de saneamento básico e a ARSEP.

Art. 78. O prestador de serviços fornecerá a autorização para a

execução dos serviços, mediante solicitação do interessado e após aprovação do
projeto, que será elaborado de acordo com as normas em vigor.

Art. 79. As obras de que trata este Capítulo serão custeadas

pelo interessado, devendo ser por ele executadas, sob a fiscalização do prestador de
serviços, e o seu o recebimento será condicionado a cadastro técnico.

Parágrafo único. Quando as instalações se destinarem a servir

outras áreas, além das pertencentes ao interessado, o custo dos serviços poderá ser
rateado entre os empreendedores beneficiados.

Art. 80. Nas ligações das tubulações de que trata este Capítulo,
as redes públicas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário somente
serão executadas pelo prestador de serviços depois de totalmente concluídas e aceitas
as obras relativas ao projeto aprovado, e, quando for o caso, efetivadas as cessões a
título gratuito e pagas as despesas pelo interessado.

Parágrafo único. As obras de que trata este artigo terão seu

recebimento definitivo após realização dos testes, avaliação do sistema em
funcionamento e realiz ação do cadastro técnico, observadas as posturas municipais
vigentes.

Art. 81. As instalações, tubulações, redes e equipamentos

assentados pelos interessados nos logradouros de loteamento, condomínios, ruas
particulares e outros empreendimentos similares, situadas antes dos pontos de entrega e
depois dos pontos de coleta passarão a integrar as redes públicas de distribuição e/ou
coletoras, desde o momento em que a estas forem ligadas, e serão operadas pelo
prestador de serviços, devendo este promover seu registro patrimonial, conforme
disposto no art. 76.

33
 Art. 82. Os prédios de ruas particulares poderão ter serviços
individuais de ramais prediais derivados dos ramais distribuidor e coletor, ligados aos
respectivos sistemas públicos do prestador de serviços.

Art. 83. Observada a pressão mínima pelo prestador, quando

não for possível o abastecimento direto de prédios ligados às redes públicas, serão
adotados os procedimentos definidos nos arts. 52, 53 e 54.

Art. 84. O sistema de abastecimento de água dos condomínios

será centralizado, mediante reservatório comum, ou descentralizado, mediante
reservatórios individuais, observadas as modalidades definidas nos arts. 52, 53 e 54.

Art. 85 O abastecimento de água e/ou a coleta de esgoto de

condomínios, de forma centralizada, obedecerá, a critério do prestador de serviços e aos
regulamentos municipais, às seguintes modalidades:

I - abastecimento de água e/ou coleta de esgoto individual dos

prédios do condomínio;

II - abastecimento, em conjunto, dos prédios do condomínio,

cabendo aos proprietários a operação e manutenção das instalações de água a partir do
hidrômetro, instalado antes do reservatório comum; e

III - coleta, em conjunto, dos prédios do condomínio, cabendo

aos proprietários a operação e manutenção das instalações de esgoto antes do ponto de
coleta.

Parágrafo único. As instalações de água e de esgoto de que

trata este artigo serão construídas e custeadas pelo interessado, de acordo com o projeto e
suas especificações, previamente aprovados pelo prestador de serviços.

Art. 86. Sempre que for ampliado o condomínio, loteamento,

conjunto habitacional ou agrupamento de edificações, as despesas decorrentes de
melhoria ou expansão dos sistemas públicos de abastecimento de água e/ou de
esgotamento sanitário correrão por conta do proprietário ou incorporador, analisada a
viabilidade técnica, conforme o estabelecido nos arts. 70 ao 77.

34
 CAPÍTULO XIII
DOS MEDIDORES DE VOLUME

Art. 87. O prestador de serviços é obrigado a instalar hidrômetro

nas unidades consumidoras para medição do consumo de água, salvo quando a
instalação do hidrômetro não puder ser feita em razão de dificuldade ocasionada pelo
consumidor, limitado a um período máximo de 90 (noventa) dias.

Art. 88. Todos os medidores, de água ou esgoto, devem ter sua

produção certificada pelo INMETRO ou outra entidade pública por ele delegada.

Art. 89. Toda ligação predial de água deverá ser provida de um

registro externo, localizado antes do hidrômetro, de manobra privativa do prestador de
serviços.

Art. 90. Os hidrômetros e os registros de passagem serão

instalados em caixas de proteção padronizadas, de acordo com as normas
procedimentais do prestador de serviços.

§ 1º Os aparelhos referidos neste artigo deverão ser devidamente

lacrados, periodicamente inspecionados pelo prestador de serviços, a cada 60 (sessenta)
meses, conforme critérios estabelecidos na legislação metrológica.

§ 2º É facultado ao prestador de serviços, o direito de

redimensionar e remanejar os hidrômetros das ligações, quando constatada a
necessidade técnica de intervir neles, mediante aviso aos consumidores com
antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, onde conste a justificativa para a ação
pretendida, e os custos relativos destas atividades correrão por sua conta.

§ 3º Somente o prestador de serviços ou seu preposto poderá

instalar, substituir ou remover o hidrômetro, bem como indicar novos locais de
instalação.

§ 4º A substituição do hidrômetro deverá ser comunicada, por

meio de correspondência específica ao consumidor, quando da execução desse
serviço, com informações referentes às leituras do hidrômetro retirado e do instalado.

35
 § 5º A substituição do hidrômetro, decorrente do desgaste normal
de seus mecanismos, será executada pelo prestador de serviços, sempre que necessário,
sem ônus para o consumidor.

§ 6º A substituição do hidrômetro, decorrente da violação de

seus mecanismos, será executada pelo prestador de serviços, com ônus para o
consumidor, além das penalidades previstas nos arts. 157 e 158.

§ 7º A indisponibilidade de hidrômetro não poderá ser invocada

pelo prestador de serviços para negar ou retardar a ligação e o início do abastecimento
de água.

Art. 91. Os lacres instalados nos hidrômetros, caixas e cubículos

poderão ser rompidos apenas por representante ou preposto do prestador de serviços, e
deverão ter numeração específica, constante do cadastro de consumidores, atualizado a
cada alteração documentada de ação do prestador de serviços.

Parágrafo único. Nenhum hidrômetro, cavalete ou outro

componente das instalações de água e/ou esgoto poderão permanecer sem os devidos
lacres.

Art. 92. O consumidor poderá obter aferições dos instrumentos

de medição por parte do prestador de serviços, devendo ser sem ônus para o
consumidor em até 1 (uma) verificação a cada 5 (cinco) anos, ou, independente do
intervalo de tempo da verificação anterior, desde que o resultado constate erro nos
instrumentos de medição a favor do prestador de serviços.

§ 1º O prestador de serviços deverá informar, com antecedência

mínima de 5 (cinco) dias úteis, a data fixada para a realização da aferição, de modo a
possibilitar ao consumidor e/ou preposto o acompanhamento do serviço.

§ 2º Quando não for possível a aferição no local da unidade

consumidora, o prestador de serviços deverá acondicionar o medidor em invólucro
específico, a ser lacrado no ato de retirada para o transporte até o laboratório de teste,
mediante entrega de comprovante desse procedimento ao consumidor, devendo ainda

36
informá-lo da data e do local fixados para a realização da aferição, para seu
acompanhamento.

§ 3º O prestador de serviços deverá encaminhar ao consumidor o

laudo técnico da aferição, informando, de forma compreensível e de fácil
entendimento, os dados do medidor, a leitura inicial e final, as variações verificadas, os
limites admissíveis, a conclusão e esclarecendo quanto à possibilidade de solicitação de
aferição junto ao órgão metrológico oficial, cabendo o modelo do laudo técnico de
aferição ser aprovado pela ARSEP.

§ 4º Caso o consumidor opte por solicitar nova aferição junto ao

órgão metrológico oficial, os custos decorrentes serão arcados pelo consumidor, se o
resultado do laudo técnico concordar com o do prestador de serviços.

§ 5º Na hipótese de desconformidade do hidrômetro com as

normas técnicas, deverá ser observado o disposto no art. 134, caput e inciso II.

§ 6º Serão considerados em funcionamento normal os

hidrômetros que atenderem a legislação metrológica pertinente.

CAPÍTULO XIV
DA COBRANÇA DE ESGOTO

Art. 93. A determinação da cobrança do esgoto incidirá somente

sobre os imóveis conectados a redes públicas de esgotamento sanitário e terá como base
o volume de água consumido, real ou estimado, considerando-se:

I - o abastecimento de água pelo prestador de serviços;

II - o abastecimento por meio de fonte alternativa de água por

parte do consumidor, em localidades não atendidas pela rede de distribuição de água do
prestador de serviços;

III - a utilização de água como insumo em processos produtivos.

Art. 94. Quando o consumidor utilizar fonte alternativa de

abastecimento de água, é facultado ao prestador de serviços, para fins de estimativa do
volume de esgotos produzidos, instalar hidrômetro no equipamento de extração ou

37
recebimento de água, para fins de medição, preferencialmente remota, do consumo de
água.

Art. 95. Na hipótese do artigo anterior, é dever do consumidor

franquear ao prestador de serviços acesso à unidade consumidora para a instalação do
hidrômetro e posteriores leituras, quando a leitura remota for tecnicamente inviável.

Art. 96. Os critérios para cobrança de esgoto serão definidos

pela política tarifária.

CAPÍTULO XV
DA CLASSIFICAÇÃO E CADASTRO

Art. 97. Um consumidor poderá ser titular de uma ou mais

unidades consumidoras/economias, no mesmo local ou em locais diversos, desde que
observados os requisitos técnicos e de segurança, previstos em normas e/ou padrões do
prestador dos serviços de água e/ou esgotamento sanitário.

Art. 98. O prestador de serviços classificará a unidade

consumidora de acordo com a atividade nela exercida.

Art. 99. Todos os elementos de caracterização da unidade

consumidora deverão ser analisados pelo prestador de serviços objetivando a aplicação
da tarifa mais vantajosa a que o consumidor tiver direito, em especial quando a
finalidade informada for residencial, caso em que a classificação será definida
considerando as categorias de consumidores residenciais ou baixa renda.

Art. 100. Caberá ao interessado informar ao prestador de

serviços, a fim de permitir a correta classificação da unidade consumidora, a natureza
da atividade nela desenvolvida e a finalidade da utilização da água, bem como as
alterações supervenientes que importarem em reclassificação, respondendo o
consumidor, na forma da lei, por declarações falsas ou omissão de informações.

Art. 101. Quando houver reclassificação da unidade

consumidora, o prestador do serviço deve proceder aos ajustes necessários, bem como:

38
 I - emitir comunicado específico ao consumidor responsável,
no prazo mínimo de 10 (dez) dias antes da apresentação da fatura subsequente à
reclassificação; e

II - quando for o caso, emitir comunicado ao consumidor

responsável, no prazo mínimo de 10 (dez) antes da reclassificação, informando-o da
necessidade de celebrar aditivo ao contrato especial.

§ 1º Nos casos em que a reclassificação da unidade

consumidora implicar novo enquadramento tarifário, o prestador de serviços deverá
realizar os ajustes necessários e emitir comunicação específica, informando as
alterações decorrentes, no prazo de 30 (trinta) dias, após a constatação da classificação
incorreta e no prazo mínimo de 10 (dez) dias antes da apresentação da primeira fatura
corrigida.

§ 2º Em casos de erro de classificação da unidade consumidora

por culpa exclusiva do prestador de serviços, o consumidor deverá ser ressarcido dos
valores cobrados a maior, sendo vedado ao prestador cobrar-lhe a diferença referente a
pagamentos a menor.

Art. 102. O prestador de serviços deverá organizar e manter

atualizado o cadastro relativo às unidades consumidoras, no qual conste,
obrigatoriamente, quanto a cada uma delas, no mínimo, as seguintes informações:

I - identificação do consumidor: nome completo; NIS (Número

de Identificação Social), quando houver; número do CPF/MF ou do CNPJ/MF; número
da Carteira de Identidade com órgão expedidor ou de outro documento de
identificação; meio de contato com o consumidor (telefone fixo, celular e/ou endereço
eletrônico);

II - código ou registro da unidade consumidora;

III - endereço da unidade consumidora, incluindo o nome do

município;

39
 IV - número de economias e respectivas categorias ou
subcategorias;

V - tipo de ligação;

VII - data de início da prestação dos serviços de abastecimento

de água e/ou de esgotamento sanitário;

VIII - histórico de leituras e de faturamento referentes aos

últimos 60 (sessenta) ciclos consecutivos e completos;

IX - código referente à tarifa e/ou categoria de consumidor

aplicável; e

X - numeração do último lacre instalado.

§ 1° Caberá ao consumidor informar ao prestador de serviços

sobre as situações supervenientes que importarem em alteração de seu cadastro,
respondendo, na forma da lei, por declarações falsas ou omissão de informações.

§ 2° Caso o prestador de serviços verifique que a pessoa a

utilizar os serviços não é o consumidor responsável pela fatura, o prestador deverá
notificá-la para que atualize o cadastro.

Art. 103. As unidades consumidoras atendidas com serviços de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário são classificadas nas seguintes
categorias de consumidores:

I - residencial baixa renda: unidade consumidora que, devido à

insuficiência total ou parcial de recursos para o pagamento das tarifas dos serviços
prestados, é beneficiada por subsídios, com critérios em resolução específica da
ARSEP;

II - residencial: unidade consumidora com fim residencial,

diversa do inciso anterior, devendo ser incluídos nesta categoria de consumidor o
abastecimento de água e/ou esgotamento sanitário para instalações de uso comum de

40
prédio ou conjunto de edificações, com predominância de unidades consumidoras
residenciais;

III - comercial, serviços e outras atividades: unidade

consumidora em que seja exercida atividade comercial ou de prestação de serviços, ou
outra atividade não prevista nas demais categorias de consumidores;

IV - industrial: unidade consumidora em que a água seja

utilizada como elemento essencial à natureza da indústria;

V - pública: unidade consumidora cujos serviços de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário são utilizados por órgãos da
administração pública direta (federal, estadual ou municipal); autarquia e fundação
(federal, estadual ou municipal); escola, colégio e faculdade (federal, estadual ou
municipal); hospital ou clínica (federal, estadual ou municipal); quartel, unidade militar
e delegacia (federal, estadual ou municipal); praças, parques, cemitérios e mercados
públicos;

VI - consumo próprio: unidade consumidora cujos serviços

de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário são utilizados pelo próprio
prestador de serviços.

§ 1º Todos os imóveis com ligações de caráter temporário

serão classificados na categoria de consumidor comercial, exceto os descritos no § 2º
deste artigo.

§ 2º Ficam incluídas na categoria de consumidor industrial as

obras em construção de conjuntos habitacionais, loteamentos e condomínios.

§ 3º Após concluídas as obras, o imóvel deverá ser

recadastrado conforme a categoria da unidade consumidora.

§ 4º Ficam incluídas na categoria de consumidor comercial,

serviços e outras atividades, os escritórios de profissional liberal; loja e sobreloja;
supermercado, mercado particular ou centro comercial; hotel, pensão, hospedaria ou
similar; banco, entidade financeira ou similar; posto de gasolina, posto de lavagem ou

41
similar; restaurante, bar, lanchonete e padaria (sem beneficiamento de massas); teatro,
cinema ou similar; associação de classe, cultural desportiva com atividade comercial;
hospital ou clínica particular; escola, colégio, faculdade particular; empresa pública ou
sociedade de economia mista (federal, estadual, municipal); fornecimento de água
explorado por particular (chafariz ou carro-pipa); fornecimento de água nas captações,
ETAs e ETEs do prestador de serviços; ligação provisória para circo ou similar;
lavanderias ou similares; pequenas ou microempresas; órgãos de comunicação;
templos, sindicatos e congêneres; bem como qualquer outra unidade consumidora que
não se enquadre nas demais categorias, inclusive indústrias que não utilizem,
predominantemente, a água em seu processo produtivo.

§ 5º Quando uma mesma ligação for utilizada para mais de uma

atividade, para efeito de classificação, o prestador de serviços deverá informar e
possibilitar ao consumidor a opção entre separar a ligação das unidades consumidoras
ou classificar as unidades consumidoras na categoria de maior consumo.

§ 6º Na hipótese do parágrafo anterior, o consumidor pode

solicitar medição de água em separado, cabendo-lhe, neste caso, a responsabilidade pela
adequação do ponto de entrega de água e ponto de coleta de esgoto, nos termos das
normas técnicas do prestador de serviços e desde que seja viável a execução da conexão
pelo mesmo.

CAPÍTULO XVI
DA INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E DE
ESGOTAMENTO SANITÁRIO

Art. 104. No ato da interrupção dos serviços de abastecimento

de água e/ou de esgotamento sanitário, o prestador de serviços deverá informar ao
consumidor o motivo da interrupção de forma clara, escrita e específica.

Art. 105. O serviço de abastecimento de água poderá ser

interrompido, a qualquer tempo, sem prejuízo de outras sanções, nos seguintes casos:

I - utilização de artifícios ou qualquer outro meio fraudulento ou,

ainda, prática de depredação nos equipamentos de medição e lacres, com intuito de
provocar alterações nas condições de abastecimento ou de medição, bem como o
descumprimento das normas que regem a prestação do serviço público de água;

42
 II - revenda ou abastecimento de água a terceiros;

III - ligação clandestina ou religação à revelia;

IV - deficiência técnica e/ou de segurança das instalações da

unidade consumidora que ofereça risco iminente de danos a pessoas ou bens;

V - solicitação do consumidor.

Parágrafo único. Na hipótese do inciso IV, exceto nos casos de

emergência, as interrupções programadas deverão ser amplamente divulgadas com
antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

Art. 106. O prestador de serviços, mediante aviso prévio ao

consumidor, poderá interromper a prestação dos serviços de abastecimento de água e/ou
de esgotamento sanitário, nos seguintes casos:

I - por inadimplência do consumidor do pagamento das faturas;

II - por inobservância do disposto nos arts. 15 e 90, § 3º;

III - quando não for solicitada a ligação definitiva, após

concluída a obra atendida por ligação temporária.

§ 1º O aviso prévio referido neste artigo deverá ser emitido por

meio de correspondência específica, encartada ou não à fatura, ou na própria fatura, com
antecedência mínima de 30 (trinta) dias, e assegurada a informação ostensiva, com
caracteres destacados, e conter:

I - o fundamento para a interrupção;

II - quando pertinente, indicação das faturas que caracterizaram

a inadimplência;

III - as providências que poderão ser tomadas pelo consumidor

para evitar a interrupção ou para obter posteriormente o restabelecimento dos serviços;

43
 IV - o canal de contato com o prestador de serviços para
esclarecimento de eventuais dúvidas do consumidor.

§ 2° O prestador de serviços deverá dispor de mecanismos que

facilitem a comunicação imediata do pagamento da fatura em atraso, de forma a evitar a
interrupção dos serviços.

§ 3º O aviso prévio e as notificações formais devem ser escritos,

de forma compreensível e de fácil entendimento.

§ 4º Será considerada interrupção indevida aquela que não

estiver amparada nesta Resolução ou na Lei Federal n° 11.445, de 5 de janeiro de
2005.

§ 5º Constatada que a suspensão do abastecimento de água

e/ou a interrupção da coleta de esgoto foi indevida, o prestador de serviços ficará
obrigado a efetuar a religação, no prazo máximo de 4 (quatro) horas, sem ônus para o
consumidor.

§ 6º No caso de suspensão indevida do fornecimento, o

prestador de serviços deverá creditar na fatura subsequente, a título de indenização ao
consumidor, o dobro do valor estabelecido para o serviço de religação.

Art. 107. O prestador de serviços poderá interromper a

prestação dos serviços de esgotamento sanitário no caso de deficiência técnica e/ou de
segurança das instalações da unidade consumidora ou nos padrões do esgoto coletado
que ofereça risco iminente de danos a pessoas e bens.

Parágrafo único. Na hipótese do caput deste artigo, o prestador

de serviços deverá comunicar o ocorrido aos órgãos ambientais e de saúde pública bem
como a ARSEP, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, apontando as causas
que justificaram a interrupção dos serviços.

Art. 108. O consumidor com débitos vencidos, resultantes da

prestação de serviços, poderá ter seu nome registrado nas instituições de proteção ao

44
crédito e ser executado judicialmente, após esgotadas as medidas administrativas de
cobrança por parte do prestador de serviços.

Art. 109. Havendo acordo de parcelamento dos débitos, a

unidade consumidora terá seus serviços restabelecidos.

Art. 110. A interrupção ou a restrição da distribuição de água

e/ou da coleta de esgoto por inadimplência ao consumidor que preste serviço público
ou essencial à população e cuja atividade sofra prejuízo, será comunicada com
antecedência de 30 (trinta) dias à ARSEP, para efeito de mediação quanto ao
cumprimento do contrato especial.

Parágrafo único. Define-se como serviço essencial ou

atividades essenciais para fins do caput deste artigo, aqueles cuja interrupção
coloque em perigo iminente a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população.

Art. 111. Para fins de aplicação do disposto no art. 110,

classificam-se como serviços ou atividades essenciais os desenvolvidos nas unidades
consumidoras a seguir indicadas:

I - unidade de processamento de gás liquefeito de petróleo e de

combustíveis;

II - unidade de distribuição de gás canalizado;

III - unidade de assistência médica;

IV - unidade hospitalar;

V - instituto médico-legal;

VI – unidade de internação coletiva;

VII - unidade do serviço público de tratamento de lixo;

VIII - unidades que tenham cadeias ou penitenciárias;

IX - unidades funerárias;

45
 X - unidade de segurança pública, tais como, polícia militar,
polícia civil e corpo de bombeiros.

Art. 112. A interrupção ou a restrição dos serviços ao

consumidor caracterizado como estabelecimento de saúde, instituição educacional ou de
internação coletiva, público ou privado, será precedida de aviso prévio de 120 (cento e
vinte) dias contados da data da ocorrência e comunicado ao consumidor com
antecedência mínima de 60 (sessenta) dias da data prevista para a interrupção dos
serviços.

Art. 113. Para fins de aplicação do disposto no art. 112, serão

consideradas instituições de internação coletiva aquelas que possuam caráter público ou
social, administradas por entidades públicas ou privadas, tais como:

I – asilos;

II – orfanatos;

III - cadeias e penitenciarias;

IV - unidades de aplicação de medidas socioeducativas;

V - albergues de assistência social;

VI - entidades militares onde haja pessoal internado sem acesso

à liberdade.

Art. 114. Os ramais prediais de água e de esgoto poderão ser

desligados das redes públicas respectivas:

I - por interesse do consumidor, mediante pedido, observado o

cumprimento das obrigações previstas em contratos e a legislação pertinente;

II - por ação do prestador de serviços nos seguintes casos:

a) corte da ligação por mais de 90 (noventa) dias, nos casos

previstos dos arts. 105 e 106;

46
 b) desapropriação do imóvel;

c) fusão de imóveis;

d) lançamento na rede pública de esgotamento sanitário de

despejos que exijam tratamento prévio.

§ 1º Nos casos de desligamento de ramais onde haja a

possibilidade de ser restabelecida a ligação, a unidade consumidora deverá
permanecer cadastrada no prestador de serviços.

§ 2º O término da relação contratual entre o prestador de

serviços e o consumidor somente será efetivado após o desligamento definitivo dos
ramais prediais de água e de esgoto, sem débitos pendentes.

Art. 115. Correrão por conta do consumidor atingido com o

desligamento da rede pública as despesas com a interrupção e com o restabelecimento
dos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário.

Art. 116. Fica vedada ao prestador de serviços a realização de

interrupção da prestação dos serviços por débitos após as 12 (doze) horas das sextas-
feiras e vésperas de feriados nacionais, estaduais ou municipais; e nos sábados e
domingos.

Parágrafo único. Não se aplica a condição do caput deste artigo

a interrupção dos serviços prevista nos casos de irregularidades identificadas nas
instalações, de acordo com o estabelecido nos arts. 105 e 107 desta Resolução ou em
situações de emergências.

Art. 117. O prestador de serviços assegurará o serviço de

fornecimento de água de forma contínua, sem interrupções decorrentes de deficiência
nos sistemas ou capacidade inadequada, garantindo sua disponibilidade durante as 24
(vinte e quatro) horas do dia, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito ou
situações específicas descritas nesta Resolução.

Art. 118. O prestador de serviços se obriga a divulgar com

antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas, por meio dos meios de

47
comunicação disponíveis, as interrupções programadas de seus serviços que possam
afetar o abastecimento de água.

§ 1º Em situação de emergência, a divulgação da interrupção

do fornecimento de água será feita de imediato, após identificada a área de
abrangência.

§ 2º O prestador de serviços deverá comunicar à ARSEP e ao

Poder Concedente, em cada situação programada ou emergencial de interrupção de
serviços de abastecimento de água ou coleta de esgoto, em que houver previsão de
interrupção dos serviços por mais de 12 (doze) horas.

Art. 119. No caso de interrupção do serviço com duração

superior a 18 (dezoito) horas, o prestador de serviços deverá prover fornecimento de
emergência às unidades consumidoras que prestem serviços essenciais à população,
quando solicitado pelo consumidor.

Parágrafo único. O fornecimento de emergência, de que trata o

caput deste artigo, deverá ser medido com o conhecimento do responsável pela
unidade consumidora, para cobrança por parte do prestador de serviços.

CAPÍTULO XVII
DA RELIGAÇÃO

Art. 120. O procedimento de religação é caracterizado pelo

reestabelecimento dos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário
pelo prestador de serviços.

Art. 121. Cessado o motivo da interrupção e/ou pagos os

débitos, multas e acréscimos incidentes, o prestador de serviços restabelecerá o
abastecimento de água e/ou o esgotamento sanitário no prazo de até 48 (quarenta e
oito) horas.

Art. 122. Faculta-se ao prestador de serviços implantar

procedimento de religação de urgência, caracterizado pelo prazo de 4 (quatro) horas
entre o pedido de religação e o atendimento.

48
 Art. 123. Caso o prestador de serviços adote a religação de
urgência deverá:

I - informar ao consumidor, o valor a ser cobrado e os prazos

relativos às religações normais e as de urgência;

II - prestar o serviço a qualquer consumidor, nas localidades

onde o procedimento for adotado.

CAPÍTULO XVIII
DA DETERMINAÇÃO DO CONSUMO

Art. 124. Para a determinação do consumo de água, as ligações

serão classificadas em medidas ou não medidas.

Art. 125. Para as ligações medidas, o volume consumido será o

apurado pela leitura realmente efetivada no medidor, obtido pela diferença entre a
leitura atual e a anterior.

Art. 126. Caso o prestador de serviços não possa efetuar a leitura

por motivo de situação de emergência ou de calamidade pública, decretadas por órgão
competente, ou motivo de força maior, comprovados por meio documental ao setor de
fiscalização da ARSEP, o faturamento deve ser efetuado utilizando-se a média
aritmética dos valores faturados nos 6 (seis) meses com valores corretamente medidos.

§ 1º No ciclo de faturamento subsequente ao término das

situações previstas no caput, o prestador de serviços deve realizar o acerto da leitura e
do faturamento.

§ 2º O prestador de serviços deve manter e disponibilizar a

documentação comprobatória da caracterização das situações previstas no caput por no
mínimo 5 (cinco) anos.

Art. 127. Não sendo possível a realização da leitura em

determinado período, em decorrência de impedimento de acesso ao medidor
(devidamente comprovado) por parte do consumidor, a apuração do volume consumido

49
será feita com base na média aritmética dos consumos faturados nos últimos 6 (seis)
meses com valores corretamente medidos.

§ 1º Em caso de falta ou imprecisão de dados para os cálculos,

poderá ser adotada como base de cálculo os seguintes procedimentos:

I - o primeiro ciclo de faturamento ou fração deste projetada

para 30 (trinta) dias, posterior à instalação do novo medidor; ou

II - a adoção do consumo estimado, comunicando ao

consumidor, por escrito, a forma de cálculo a ser utilizada, o motivo da leitura realizada
por estimativa, a necessidade de desimpedir o acesso ao medidor e da possibilidade da
suspensão do fornecimento.

§ 2º O procedimento do parágrafo anterior somente poderá ser

aplicado por 3 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento.

§ 3º Caso a leitura não ocorra a partir do quarto ciclo, o

faturamento deverá ser efetuado com base no valor correspondente ao consumo mínimo.

§ 4º No faturamento subsequente à remoção do impedimento,

deverão ser feitos os acertos relativos ao faturamento do período em que o medidor não
foi lido, nos seguintes termos:

I – havendo saldo a favor do consumidor o prestador de

serviços concederá o valor a título de desconto na(s) fatura(s) subsequente(s);

II – havendo saldo a favor do prestador de serviços, o valor será

parcelado pelo dobro do número de vezes em que o faturamento foi efetuado por
estimativa e/ou pelo consumo mínimo, sem cobrança de juros, limitado a 12 (doze)
parcelas.

Art. 128. Não sendo possível a realização da leitura em

determinado período, em decorrência de motivo atribuível ao prestador de serviços, a
apuração do volume consumido será feita com base na média aritmética dos consumos
faturados nos últimos 6 (seis) meses com valores corretamente medidos.

50
 § 1º Em caso de falta ou imprecisão de dados para os cálculos,
poderá ser adotada como base de cálculo os seguintes procedimentos:

I - o primeiro ciclo de faturamento ou fração deste projetada

para 30 (trinta) dias, posterior à instalação do novo medidor; ou

II - a adoção do consumo estimado, comunicando ao

consumidor, por escrito, a forma de cálculo a ser utilizada e o motivo da leitura
realizada por estimativa.
§ 2º O procedimento do parágrafo anterior somente poderá ser
aplicado por 3 (três) ciclos consecutivos e completos de faturamento.

§ 3º Caso a leitura não ocorra a partir do quarto ciclo, o

faturamento deverá ser efetuado com base no valor correspondente ao consumo mínimo.

§ 4º Quando a leitura for efetivamente realizada o prestador de

serviços adotará os seguintes procedimentos:

I - calcula-se a média de consumo mensal por meio da diferença

entre as duas últimas leituras realizadas:

Média de Consumo = leitura atual - leitura anterior____

Nº de meses entre as duas leituras

II - o faturamento referente ao mês em que efetivamente a

leitura foi realizada, deverá ser cobrado de acordo com a média calculada no inciso I;

III - no faturamento subsequente a realização da leitura, deverão

ser feitos os acertos relativos a diferença do faturamento do período em que foi
aplicado apenas nos meses de consumos estimados, estabelecido no caput deste artigo
ou no seu § 1º e a média de consumo do § 4º do mesmo artigo, observando-se ainda
que:

a) havendo saldo a favor do consumidor, o prestador de

serviços concederá o valor a título de desconto na(s) fatura(s) subsequente(s);

51
 b) havendo saldo a favor do prestador de serviços, o valor
será parcelado pelo dobro do número de vezes em que o faturamento foi efetuado por
estimativa e/ou pelo consumo mínimo, sem cobrança de juros, limitado a 06 (seis)
parcelas.

IV - a forma do procedimento adotada nos incisos I, II, III e IV,

deverá ser comunicada ao consumidor, por escrito.

Art. 129. O prestador de serviços efetuará as leituras, bem

como os faturamentos, em intervalos de aproximadamente 30 (trinta) dias, observados
o mínimo de 27 (vinte e sete) dias e o máximo de 33 (trinta e três) dias, de acordo com
o calendário.

§ 1º O faturamento inicial deverá corresponder a um período

não inferior a 15 (quinze) dias nem superior a 47 (quarenta e sete) dias.

§ 2º Havendo necessidade de remanejamento de rota, ou

reprogramação do calendário, excepcionalmente, as leituras poderão ser realizadas em
intervalos de no mínimo 15 (quinze) dias e no máximo 47 (quarenta e sete) dias,
devendo o prestador de serviços comunicar por escrito, aos consumidores, com
antecedência mínima de um ciclo completo de faturamento.

§ 3º O prestador de serviços deverá informar na fatura, a data

prevista para a realização da próxima leitura.

§ 4º Havendo concordância do consumidor, o consumo final

poderá ser estimado proporcionalmente ao número de dias decorridos do ciclo
compreendido entre as datas de leitura e do pedido de desligamento, com base na
média mensal dos últimos 6 (seis) ciclos de faturamento.

§ 5º O prestador de serviços deverá organizar e manter

atualizado o calendário das respectivas datas fixadas para a leitura dos medidores,
apresentação e vencimento da fatura.

§ 6º Qualquer modificação das datas fixadas para a leitura dos

hidrômetros e para a apresentação da fatura deverá ser previamente comunicada ao

52
consumidor, por escrito, no prazo mínimo de 30 (trinta) dias de antecedência em
relação à data prevista para a modificação.

Art. 130. As leituras e os faturamentos poderão ser efetuados em

intervalos de até 3 (três) ciclos consecutivos, de acordo com o calendário próprio, em
localidades com até 200 (duzentas) ligações.

§ 1° O volume do faturamento resultante da leitura plurimensal

será parcelado em tantas faturas quanto forem os meses abrangidos pela leitura.

§ 2º Quando for adotado intervalo plurimensal de leitura, o

consumidor poderá fornecer sua leitura mensal, respeitadas as datas fixadas pelo
prestador de serviços.

§ 3º A adoção de intervalo de leitura e/ou de faturamento

plurimensal deve ser precedida de divulgação aos consumidores, a fim de permitir o
conhecimento do processo utilizado e os objetivos pretendidos com a medida.

Art. 131. As ligações de esgoto serão classificadas em:

I – condominiais;

II – convencionais.

Parágrafo único. Para a determinação do volume de esgoto

faturado, serão observadas as regras gerais propostas pela ARSEP e a política tarifária.

Art. 132. Para ligações temporariamente sem medidor, os

volumes faturados de água e/ou de esgoto serão fixados com base nos seguintes
critérios:

I - caso a ausência de hidrômetro seja ocasionada pelo

consumidor: estimativa de consumo conforme regras já definidas nesta Resolução;

II - caso a ausência de hidrômetro seja ocasionada pelo

prestador de serviços: volume equivalente ao consumo mínimo.

53
 Parágrafo único. O prestador de serviços notificará a autoridade
competente quando identificar, em imóveis atendidos com rede pública de
abastecimento de água, a existência de fonte alternativa de abastecimento em
desacordo com a legislação pertinente.

Art. 133. Em agrupamentos de imóveis ou em imóveis com

mais de uma unidade consumidora, dotados de um único medidor, o consumo de cada
unidade consumidora será apurado pelo quociente resultante da divisão entre o consumo
medido e o número de unidades consumidoras.

Parágrafo único. Nas hipóteses previstas neste artigo, havendo

também medições individualizadas, a diferença positiva ou negativa apurada entre o
consumo global e o somatório dos consumos individuais será rateada entre as
unidades consumidoras.

CAPÍTULO XIX
DAS COMPENSAÇÕES DO FATURAMENTO

Art. 134. Caso o prestador de serviços tenha faturado valores

incorretos ou não efetuado qualquer faturamento, por motivo de sua responsabilidade,
deverá observar os seguintes procedimentos:

I - no caso de faturamento a menor ou ausência de faturamento,

poderá o prestador de serviços efetuar cobrança complementar, desde que limitada a 3
(três) meses retroativos;

II - no caso de faturamento a maior, providenciar a devolução

ao consumidor das quantias recebidas indevidamente, cabendo à devolução do indébito
por valor igual ao dobro do que foi pago em excesso, segundo o disposto no parágrafo
único, do art. 42, da Lei Federal n° 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de
Defesa do Consumidor), salvo hipótese de engano justificável, não decorrente de dolo
ou culpa do prestador de serviços.

Art. 135. Na ocorrência da situação especificada no inciso II do

artigo anterior, o prestador de serviços deverá:

54
 I - calcular o montante a ser devolvido, considerando as tarifas e
a estrutura de faixas tarifárias em vigor no período em que ocorreram as diferenças de
faturamento, acrescidas de juros e atualizadas pelo INPC ou outro índice que vem a
substituí-lo, conforme critérios definidos no art. 108;

II - efetuar a devolução, por opção do consumidor, em moeda

corrente por meio de cheque nominal ou depósito em conta bancária informada pelo
mesmo ou por meio de compensação nas faturas subsequentes, até o primeiro
faturamento posterior à constatação da cobrança a maior pelo prestador de serviços ou
do aviso do consumidor.

Art. 136. Caso a devolução prevista no art. 134, inciso II, já

disponibilizada pelo prestador de serviços, não seja viabilizada por ação ou omissão do
consumidor em até 30 (trinta) dias, caberá ao prestador de serviços efetuar a
compensação nas faturas subsequentes.

Art. 137. Para o cálculo das diferenças a cobrar ou a devolver,

as tarifas deverão ser aplicadas de acordo com os seguintes critérios:

I - quando houver diferenças a cobrar: tarifas em vigor no

período correspondente às diferenças constatadas;

II - quando houver diferenças a devolver: tarifas em vigor no

período correspondente às diferenças constatadas acrescidas de juros e atualizadas
pelo INPC ou outro índice que venha a substituí-lo, conforme critérios definidos no
art. 186;

III - quando a tarifa for estruturada por faixas, a diferença a

cobrar ou a devolver deve ser apurada mês a mês e o faturamento efetuado adicional
ou subtrativamente aos já realizados mensalmente, no período considerado, levando
em conta a tarifa relativa a cada faixa complementar.

Art. 138. Nos casos de alto consumo, devido a vazamentos

nas instalações internas do imóvel, o prestador de serviços não concederá nenhum tipo
de desconto.

55
 CAPÍTULO XX
DAS FATURAS E DOS PAGAMENTOS

Art. 139. As tarifas relativas ao abastecimento de água,

esgotamento sanitário e a outros serviços realizados serão cobradas por meio de
faturas emitidas pelo prestador de serviços e devidas pelo consumidor, fixadas as datas
para pagamento.

§ 1º As faturas serão apresentadas ao consumidor, em intervalos

regulares, de acordo com o calendário de faturamento elaborado pelo prestador de
serviços.

§ 2º O prestador de serviços deverá orientar o consumidor

quanto ao calendário de leitura e entrega de fatura.

§ 3º O prestador de serviços emitirá segunda via da fatura, sem

ônus para o consumidor, nos casos de problemas na emissão e no envio da via original
ou incorreções no faturamento.

§ 4º Desde que autorizado pelo consumidor, a fatura poderá ser

disponibilizada ao mesmo, por meio eletrônico.

Art. 140. A entrega da fatura deverá ser efetuada até a data

fixada para sua apresentação, prioritariamente no endereço da unidade consumidora.

§ 1º Os prazos mínimos para vencimento das faturas, contados

da data da respectiva apresentação, serão os seguintes:

I - 5 (cinco) dias úteis para todas as categorias de

consumidores, ressalvada a mencionada no inciso II;

II - 10 (dez) dias úteis para a categoria de consumidor Público;

III - 1 (um) dia útil nos casos de desligamento a pedido do

consumidor, exceto para as unidades consumidoras a que se refere o inciso anterior.

56
 § 2º Na contagem do prazo exclui-se o dia da apresentação e
inclui-se o do vencimento, os quais não poderão ser afetados por discussões entre as
partes.

§ 3º A pedido do consumidor, a fatura poderá ser enviada a

outro endereço por ele indicado, sendo facultada ao prestador de serviços a cobrança
de despesas adicionais decorrentes desta comodidade, desde que informadas
previamente ao consumidor.

Art. 141. A fatura deverá conter obrigatoriamente as seguintes

informações:

I - nome do consumidor;

II - número ou código de referência e classificação da unidade

consumidora;

III - endereço da unidade consumidora;

IV - tipo de ligação (água, esgoto ou água e esgoto);

V - número do medidor;

VI - leituras anterior e atual do medidor;

VII - data da leitura anterior e atual;

VIII - data de apresentação e de vencimento;

IX - consumo de água do mês correspondente à fatura;

X - volume medido, faturado ou estimado do esgoto coletado;

XI - histórico do volume de água e esgoto nos últimos 6 (seis)

meses e média atualizada;

XII - valor total a pagar;

57
 XIII - discriminação dos serviços prestados, com os respectivos
valores;

XIV - descrição dos tributos incidentes sobre o faturamento;

XV - multa e mora por atraso de pagamento;

XVI - demonstrativo dos valores das tarifas de água e esgoto em

vigor, separados dos valores a serem pagos pelos serviços de abastecimento de água e
de esgotamento sanitário;

XVII - o número do telefone da central de teleatendimento do

prestador de serviços;

XVIII - o número do telefone da Ouvidoria do prestador de

serviços e o seu respectivo endereço eletrônico;

XIX - o número do telefone da ARSEP e o seu respectivo

endereço eletrônico;

XX - endereço e horário de funcionamento da agência de

atendimento presencial a qual está vinculada a unidade consumidora;

XXI - informação sobre a qualidade de água fornecida e tabela

com os padrões de referência, de acordo com as normas vigentes;

XXII - indicação da existência de parcelamento pactuado com o

prestador de serviços;

XXIII - identificação de faturas vencidas e não pagas até a data.

Parágrafo único. Os débitos anteriores dos consum i dores

não poderão ser cobrados na mesma fatura dos serviços de abastecimento de água e/ou
de esgotamento sanitário.

Art. 142. Além das informações relacionadas no art. 140, fica

facultado ao prestador de serviços incluir na fatura outras informações julgadas
pertinentes, campanhas de educação ambiental e sanitária, inclusive veiculação de

58
propagandas comerciais, desde que não interfiram nas informações obrigatórias,
vedadas, em qualquer hipótese, mensagens político-partidárias ou religiosas.

Parágrafo único. A veiculação de propagandas comerciais nas

faturas do prestador de serviços deverá estar de acordo com os critérios gerais da
política tarifária estabelecida pela ARSEP.

Art. 143. O prestador de serviços deverá oferecer 6 (seis) datas

de vencimento da fatura para escolha do consumidor, distribuídas uniformemente em
intervalos regulares ao longo do mês.

Art. 144. As devoluções mencionadas no inciso I do art. 135,

no inciso II do art. 137 e no § 2° do art. 146 desta Resolução, sofrerão acréscimo de
juros de mora de até 0,033% (zero vírgula zero trinta e três por cento) por dia de atraso
e correção monetária conforme o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC),
publicado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), ou outro índice
previsto na legislação vigente.

Art. 145. As faturas não quitadas até a data do seu vencimento,

sofrerão acréscimo de juros de mora de até 0,033% (zero vírgula zero trinta e três por
cento) por dia de atraso, sem prejuízo da aplicação de multa de 2% (dois por cento) e
correção monetária conforme o Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC),
publicado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), ou outro índice
previsto na legislação vigente.

§ 1º O pagamento de uma fatura não implicará na quitação de

eventuais débitos anteriores.

§ 2º O prestador de serviços poderá efetuar a cobrança dos

serviços na forma de duplicata especialmente emitida, sujeita a protesto e a execução.

§ 3° No caso de não quitação da fatura, o aviso do débito

pendente deverá constar na fatura subsequente.

Art. 146. Os prestadores de serviços deverão dispor de

mecanismos de identificação de pagamento em duplicidade, impondo-se que as

59
referidas devoluções ocorram obrigatoriamente até o próximo faturamento, mediante
escolha do consumidor sobre a forma de devolução.

§ 1º Os valores pagos em duplicidade pelos consumidores,

quando não houver solicitação em contrário, deverão ser devolvidos automaticamente
nos faturamentos seguintes em forma de crédito.

§ 2º Será considerado um erro não justificável a não efetivação

da devolução a que se refere este artigo, ensejando o pagamento em dobro do valor
recebido pelo prestador de serviços, além das correções a que se refere o art. 144.

§ 3º Caso o consumidor tenha informado o pagamento em

duplicidade ao prestador de serviços e manifeste o interesse em receber este valor
imediatamente, o prestador de serviços deverá efetuar a devolução no prazo de 10 (dez)
dias úteis, contados da informação do consumidor. Caso contrário aplica-se o § 1º deste
artigo.

Art. 147. O prestador de serviços poderá parcelar os débitos

existentes, segundo critérios estabelecidos em normas internas do prestador de serviços.

Art. 148. A fatura mínima de água por unidade consumidora, será

estabelecida conforme as regras gerais propostas pela ARSEP e a política tarifária.

Art. 149. O prestador de serviços deverá emitir até o mês de maio

de cada ano, declaração de quitação ou atestado de existência de débitos pendentes
relativos aos serviços prestados ao consumidor no exercício anterior.

§ 1° O atestado de existência de débitos ou a declaração de

quitação a que se refere o caput também poderá ser solicitado a qualquer momento
pelo consumidor, devendo ser emitido pelo prestador de serviços em até 7 (sete) dias
úteis.

§ 2° O atestado de existência de débitos ou a declaração de

quitações mencionadas neste artigo poderão ser emitidos por meio eletrônico, se
autorizado pelo consumidor.

60
 Art. 150. Pela prestação do serviço público de abastecimento de
água e/ou esgotamento sanitário, o prestador de serviços deve cobrar as tarifas
homologadas pela ARSEP.

CAPÍTULO XXI
OUTROS SERVIÇOS COBRÁVEIS

Art. 151. O prestador de serviços, desde que requerido, poderá

cobrar dos consumidores os seguintes serviços:

I - ligação de unidade consumidora;

II - vistoria de unidade consumidora;

III - aferição de medidor, exceto os casos previstos no art. 92;

IV - religação normal de unidade consumidora;

V - religação de urgência de unidade consumidora;

VI - corte a pedido;

VII - emissão de segunda via de fatura a pedido do consumidor,

exceto se por meio da internet ou caso o prestador de serviços não tenha efetuado a
entrega da fatura regular;

VIII - outros serviços disponibilizados pelo prestador de

serviços, devidamente aprovados pela ARSEP.

Art. 152. A cobrança dos serviços previstos no artigo anteriorsó

poderá ser feita em contrapartida ao serviço efetivamente realizado pelo prestador de
serviços, dentro dos prazos estabelecidos.

Art. 153. A cobrança de qualquer serviço obrigará o prestador

de serviços a implantá-lo em toda sua área de atuação contratual, para todos os
consumidores, ressalvado o serviço de religação de urgência.

Art. 154. O prestador de serviços deverá manter, por período

mínimo de 60 (sessenta) meses, os registros do valor cobrado, do horário e data da

61
solicitação e da execução dos serviços, exceto no caso de emissão de segunda via de
fatura.

Art. 155. O prestador de serviços disponibilizará aos

consumidores a Tabela de Preços e Prazos de Serviços, discriminando os serviços
mencionados nesta Resolução e outros que julgar necessários.

CAPÍTULO XXII
DAS INFRAÇÕES E SANÇÕES AOS CONSUMIDORES

Art. 156. A inobservância de qualquer dispositivo desta

Resolução e demais normas vigentes sujeitará o consumidor ou terceiros infratores à
notificação e aplicação de penalidades, que poderão ser, conforme a gravidade da
infração e/ou irregularidade, multa, suspensão do fornecimento de água ou coleta de
esgoto e/ou supressão do ramal predial de água ou esgoto.

Art. 157. Constitui infração passível de aplicação de penalidades

previstas nesta Resolução, no contrato de adesão e contrato especial, a prática pelo
consumidor de qualquer das seguintes ações ou omissões:

I - intervenção nas instalações dos serviços públicos de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário de responsabilidade do prestador
de serviços, que se configure como ligação clandestina;

II - qualquer forma de intervenção nos equipamentos e/ou nas

instalações dos serviços públicos de abastecimento de água e/ou de esgotamento
sanitário de responsabilidade do prestador de serviços, tais como: by-pass, violação ou
manipulação no medidor, retirada do medidor ou lacre;

III - interconexão de qualquer ponto das instalações prediais

utilizadas para abastecimento pela rede pública com tubulações alimentadas por água
procedente de qualquer outra fonte;

IV - utilização de tubulação de uma instalação predial de água

para abastecimento de outro imóvel ou unidade consumidora;

62
 V - uso de dispositivos intercalados ou de sucção no
ramal/alimentador predial que prejudiquem o abastecimento público de água;

VI - lançamento de esgotos na rede coletora que não atendam

aos padrões estabelecidos pelo prestador de serviços;

VII - impedimento injustificado na realização de leituras,

vistorias ou fiscalização por empregados do prestador de serviços ou seu preposto;

VIII - lançamento de esgoto na rede coletora, proveniente de

fonte alternativa de água, em locais não atendidos pela rede de distribuição de água do
prestador de serviços, sem autorização prévia ao mesmo;

IX - lançamento de águas provenientes do rebaixamento do

lençol freático, extravasor do reservatório e águas pluviais nas instalações de esgoto.

Art. 158. Além de outras medidas previstas nesta Resolução, o

cometimento de qualquer infração enumerada no artigo anterior sujeitará o infrator ao
pagamento de multa e ao ressarcimento dos prejuízos arcados pelo prestador de
serviços, nos termos estabelecidos nos contratos.

§ 1º A multa será cobrada da seguinte forma:

I - 20 (vinte) vezes o valor da tarifa da classificação da unidade

consumidora, no caso da infração prevista no inciso I, do artigo anterior;

II - 10 (dez) vezes o valor da tarifa da classificação da unidade

consumidora, no caso das infrações previstas nos inciso II, do artigo anterior;

III - 7 (sete) vezes o valor da tarifa da classificação da unidade

consumidora, no caso das infrações previstas nos incisos III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, do
artigo anterior.

§ 2º O cálculo do ressarcimento retroagirá à, no máximo, 36

(trinta e seis) meses da constatação da irregularidade.

63
 Art. 159. Verificado pelo prestador de serviços, por meio de
inspeção, indício de procedimento irregular, o prestador de serviços deve adotar as
providências necessárias para sua fiel caracterização e apuração do consumo não
faturado ou faturado a menor.

§ 1º O prestador de serviços deverá compor conjunto de

evidências para a caracterização de eventual irregularidade por meio dos seguintes
procedimentos:

I - emitir o Auto de Infração – AI, em formulário próprio,

elaborado pelo prestador de serviços, com as seguintes informações:

a) identificação do consumidor;

b) endereço da unidade consumidora;

c) número de conta da unidade consumidora ou matrícula;

d) atividade desenvolvida ou categoria/subcategoria;

e) tipo de medição;

f) identificação e leitura do medidor;

g) lacres encontrados;

h) lacres deixados;

i) descrição detalhada e em linguagem clara do tipo de

irregularidade, de forma que a mesma fique perfeitamente caracterizada, com indicação
da data e hora da constatação, com a inclusão de fotos e outros meios que possam
auxiliar nesta identificação;

j) assinatura do responsável pela unidade consumidora, ou na

sua ausência, do consumidor presente e sua respectiva identificação;

k) assinaturas de duas testemunhas na ausência ou na negativa

do consumidor em assinar o AI;

64
 l) identificação e assinatura do empregado ou preposto
responsável do prestador de serviços.

II - uma via do “Auto de Infração - AI” será entregue ao

consumidor, que deve conter as informações que o possibilite solicitar perícia técnica,
bem como ingressar com recurso junto à Ouvidoria do prestador de serviços e
posteriormente à ARSEP;

III - solicitar perícia técnica, a seu critério, ou quando requerida

pelo consumidor ou por seu representante legal;

IV - elaborar relatório de avaliação técnica, quando constatada a

violação do medidor ou demais equipamentos de medição, exceto quando for solicitada
a perícia técnica de que trata o inciso III;

V - efetuar a avaliação do histórico de consumo e grandezas

volumétricas;
VI - implementar, quando julgar necessário, os seguintes
procedimentos:

a) medição fiscalizadora, com registros de fornecimento, no

mínimo, 15 (quinze) dias consecutivos; e

b) recursos visuais, tais como fotografias e vídeos.

§ 2º Uma cópia do AI deve ser entregue ao consumidor ou

àquele que acompanhar a inspeção, no ato da sua emissão, mediante recibo.

§ 3º Quando da recusa do consumidor em receber a cópia do AI,

o fato será certificado no verso do documento, que será remetido posteriormente ao
responsável pela unidade consumidora em até 10 (dez) dias, por qualquer modalidade
que permita a comprovação do recebimento.

§ 4º O consumidor tem 10 (dez) dias, a partir do recebimento do

AI, para informar ao prestador de serviços a opção pela perícia técnica no medidor e
demais equipamentos, quando for o caso, desde que não se tenha manifestado
expressamente no ato de sua emissão.

65
 § 5º Efetuar, quando pertinente, na presença da autoridade
policial ou agente designado, do consumidor ou de seu representante legal ou, na
ausência destes dois últimos, de 2 (duas) testemunhas sem vínculo com o prestador de
serviços, a retirada do medidor; o prestador de serviços deve acondicioná-los em
invólucro específico, a ser lacrado no ato da retirada, mediante entrega de comprovante
desse procedimento ao consumidor ou àquele que acompanhar a inspeção, devendo ser
preservado nas mesmas condições encontradas até o encerramento do processo em
questão ou até a lavratura de laudo pericial por órgão oficial e encaminhá-los por meio
de transporte adequado para realização da avaliação técnica.

§ 6º A avaliação técnica dos equipamentos de medição pode ser

realizada pela rede de laboratórios credenciados ou pelo laboratório do prestador de
serviços, desde que com pessoal tecnicamente habilitado e equipamentos calibrados,
conforme padrões do órgão metrológico, devendo o processo ter certificação na norma
ABNT NBR ISO 9001, preservado o direito do consumidor requerer a perícia técnica de
que trata o inciso II do § 1º.

§ 7º Na hipótese do § 6º, o prestador de serviços deve comunicar

ao consumidor, de forma que possa ser auditado, com pelo menos 5 (cinco) dias de
antecedência, o local, data e hora da realização da avaliação técnica, para que ele possa,
caso deseje, acompanhá-la pessoalmente ou por meio de representante nomeado.

§ 8º O consumidor pode solicitar, antes da data previamente

informada pelo prestador de serviços, uma única vez, novo agendamento para realização
da avaliação técnica do equipamento.

§ 9º Caso o consumidor não compareça à data previamente

informada, faculta-se ao prestador de serviços seguir cronograma próprio para
realização da avaliação técnica do equipamento, desde que observado o disposto no §
7º.

§ 10 Comprovada a irregularidade no equipamento de medição,

o consumidor será responsável pelos custos de frete e da perícia técnica, caso tenha
optado por ela, devendo o prestador de serviços informá-lo previamente destes custos.

66
 § 11 Quando tratar-se de desvio de água ou ligação clandestina,
fica a critério do prestador de serviços efetuar a suspensão no fornecimento no
momento da constatação da irregularidade.

§ 12 Efetuar, quando pertinente, o registro da ocorrência junto à

delegacia de polícia civil e requerer os serviços de perícia técnica do órgão
responsável, vinculado à segurança pública ou do órgão metrológico oficial para a
verificação do medidor.

Art. 160. Comprovado o procedimento irregular, para proceder à

recuperação da receita, o prestador de serviços deve apurar as diferenças entre os
valores efetivamente faturados e aqueles apurados por meio de um dos critérios
descritos nos incisos a seguir, aplicáveis de forma sucessiva, sem prejuízo do disposto
no art.165:

I - utilização do consumo apurado por medição fiscalizadora,

proporcionalizado em 30 (trinta) dias, desde que utilizada para caracterização da
irregularidade, conforme disposto no § 1º do art. 162;

II - aplicação do fator de correção obtido por meio de aferição

do erro de medição causado pelo emprego de procedimentos irregulares;

III - utilização da média dos 3 (três) maiores valores disponíveis

de consumo de água e coleta de esgoto, proporcionalizados em 30 (trinta) dias,
ocorridos em até 12 (doze) ciclos completos de medição regular, imediatamente
anteriores ao início da irregularidade;

IV - utilização dos valores máximos de consumo de água e

coleta de esgoto, proporcionalizado em 30 (trinta) dias, dentre os ocorridos nos 3 (três)
ciclos imediatamente posteriores à regularização da medição.

§ 1º Em áreas que apresentam características de sazonalidade,

deve-se verificar se o histórico de consumo de água e coleta de esgoto da unidade
consumidora variar, a cada 12 (doze) ciclos completos de faturamento, em valor igual
ou inferior a 40% (quarenta por cento) para a relação entre a soma dos 4 (quatro)
menores e a soma dos 4 (quatro) maiores consumos de água e coleta de esgotos, nos 36

67
(trinta e seis) ciclos completos de faturamento anteriores à data do início da
irregularidade, a utilização dos critérios de apuração para recuperação da receita deve
levar em consideração tal condição.

§ 2º Comprovado pelo prestador de serviços ou a partir de

provas documentais fornecidas pelo novo consumidor, que o início da irregularidade
ocorreu em período não atribuível ao responsável pela unidade consumidora, o atual
consumidor somente será responsável pelas diferenças de volumes de água e de esgoto
excedentes apuradas no período sob sua responsabilidade, e sem aplicação de multa,
exceto nos casos de sucessão comercial.

Art. 161. Nos prédios ligados clandestinamente às redes

públicas, as tarifas de água e/ou de esgoto serão devidas desde a data em que o
prestador de serviços iniciou a operação no logradouro onde está situado aquele imóvel,
ou a partir da data da expedição do alvará de construção ou outro documento
comprobatório, quando não puder ser verificada a época da ligação à rede pública,
limitada ao período máximo de 12 (doze) meses.

Art. 162. O período de duração, para fins de recuperação da

receita, no caso da prática comprovada de procedimentos irregulares, deve ser
determinado tecnicamente ou pela análise do histórico do consumo de água e do serviço
de esgotamento sanitário, respeitados os limites instituídos neste artigo.

§ 1º Na impossibilidade do prestador de serviços identificar o

período de duração da irregularidade, mediante a utilização dos critérios citados no
caput deste artigo, o período de cobrança fica limitado a 6 (seis) ciclos, imediatamente
anteriores à constatação da irregularidade.

§ 2º A retroatividade de aplicação da recuperação da receita

disposta no caput fica restrita à última inspeção nos equipamentos de medição do
prestador de serviços, não considerados o procedimento de leitura regular ou outros
serviços comerciais e emergenciais.

§ 3º No caso de medição individualizada, não se considera

restrição, para apuração das diferenças não faturadas, a intervenção do prestador de

68
serviços realizada em equipamento distinto daquele no qual se constatou a
irregularidade.

§ 4º Comprovado, pelo prestador de serviços ou pelo

consumidor, que o início da irregularidade ocorreu em período não atribuível ao atual
titular da unidade consumidora, a este somente devem ser faturadas as diferenças
apuradas no período sob sua responsabilidade.

§ 5º O prazo máximo de cobrança retroativa é de 36 (trinta e

seis) meses.

Art. 163. Nos casos em que houver diferença a cobrar ou a

devolver, o prestador de serviços deve informar ao consumidor, por escrito, a respeito
dos seguintes elementos:

I - ocorrência constatada;

II - memória descritiva dos cálculos do valor apurado referente

às diferenças de consumos de água e de esgotamento sanitário, consoante os critérios
fixados nesta Resolução;

III - elementos de apuração da ocorrência, incluindo as

informações da medição fiscalizadora, quando for o caso;

IV - critérios adotados na compensação do faturamento;

V - direito de reclamação previsto no art. 182 e § 1º do art. 189;

VI - tarifa(s) utilizada(s).

§ 1º Caso haja discordância em relação à cobrança ou devolução

dos respectivos valores, o consumidor pode apresentar reclamação, por escrito, com
protocolo de recebimento, ao prestador de serviços, a ser realizada em até 30 (trinta)
dias da notificação.

§ 2º Na hipótese do § 1º, o prestador de serviços deve

comunicar, de forma auditável, no prazo de 15 (quinze) dias, o resultado da reclamação

69
ao consumidor, incluindo, em caso de indeferimento, informação sobre o direito do
consumidor em formular reclamação à Ouvidoria do prestador de serviços, com o
respectivo telefone, endereço para contato e demais canais de atendimento
disponibilizados.

§ 3º Nos casos de diferenças a pagar, o vencimento da fatura

com os débitos, independente da data de sua apresentação, deve ocorrer após o término
do prazo previsto no § 1º, quando o consumidor não apresente sua reclamação, ou
somente após a efetiva comunicação do prestador de serviços, nos casos do § 2º,
devendo-se considerar, adicionalmente, os prazos mínimos estabelecidos no § 1º do art.
140.

§ 4º Na hipótese de o montante cobrado a maior não ter sido

pago, o prestador de serviços deve cancelar a cobrança do referido valor e providenciar
o reenvio da fatura com os valores devidamente ajustados.

§ 5º O prazo máximo para apuração dos valores, informação e

apresentação da fatura ao consumidor nos casos de procedimentos irregulares ou
deficiência de medição é de 36 (trinta e seis) meses a partir da emissão do Auto de
Infração.

Art. 164. Nos casos referidos no art. 157 após a interrupção

dos serviços, se houver religação à revelia do prestador de serviços, mesmo após a
eliminação da irregularidade, mas sem o pagamento das multas, verificarem-se
diferenças de consumo e serviços, será cobrado a título de multa o valor referente a
10 (dez) vezes a tarifa da classificação da unidade consumidora.

Art. 165. É assegurado ao consumidor o direito de recorrer ao

prestador de serviços, no prazo de 10 (dez) dias, contados a partir do dia subsequente
ao recebimento do Auto de Infração.

§ 1º O prestador de serviços deliberará no prazo de 10 (dez)

dias úteis, contados do recebimento do recurso, o qual, se indeferido ou não, deverá
ser comunicado ao consumidor, por escrito, de forma auditável, com a respectiva
fatura, quando pertinente, a qual deverá referir-se exclusivamente ao ajuste do
faturamento, com vencimento previsto para 5 (cinco) dias.

70
 § 2º Da decisão do prestador de serviços caberá recurso, no
prazo de 10 (dez) dias úteis, à ARSEP, que informará ao prestador de serviços o
recurso e a respectiva data do protocolo, sendo recebido em seu efeito suspensivo,
exceto por deliberação da Agência.

CAPÍTULO XXIII
DO ATENDIMENTO AOS CONSUMIDORES

Seção I
Da Estrutura de Atendimento Presencial

Art. 166. O prestador de serviços deverá atender às solicitações

e reclamações das atividades de rotinas recebidas, de acordo com os prazos e
condições estabelecidos nesta Resolução e na tabela de prestação de serviços.

Art. 167. O prestador de serviços deverá dispor de uma

estrutura de atendimento presencial própria ou contratada com terceiros, adequada às
necessidades de seu mercado, acessível a todos os seus consumidores e que
possibilite de forma integrada, organizada e com controle, o atendimento as suas
solicitações e reclamações, sendo registrada e numerada em sistema ou formulário
próprio e informado o número do protocolo ao consumidor.

Art. 168. O prestador de serviços deverá prestar o atendimento

ao público por meio de pessoal devidamente identificado, capacitado e atualizado.

§ 1º Por estrutura adequada entende-se aquela que possibilite ao

consumidor ser atendido em todas suas solicitações e reclamações, e ter acesso a todos
os serviços disponíveis, inclusive o recebimento de suas contas sem se deslocar do
município onde reside.

§ 2º Nos locais em que as instituições prestadoras de

serviços de arrecadação das faturas de água e esgoto não propiciarem atendimento
adequado, o prestador de serviços deverá implantar estrutura própria para garantir a
qualidade do atendimento.

§ 3º O prestador de serviços deverá disponibilizar atendimento

prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento
diferenciado e atendimento imediato, as pessoas com deficiência, os idosos com idade

71
igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas
acompanhadas com crianças de colo e os obesos, nos termos da Lei Federal n° 10.048,
de 8 de novembro de 2000.

§ 4º O horário de atendimento presencial ao público nas

agências será de, no mínimo, 40 horas por semana, considerando-se, no mínimo, 8 horas
por dia, em horário comercial, exceto nos municípios com até 5.000 ligações, que
observarão a seguinte disposição:

I – até 1.000 (hum mil) consumidores: 4 (quatro) horas, no

mínimo, de atendimento por semana;

II – entre 1.001 a 3.000 consumidores: 8 (oito) horas, no

mínimo, de atendimento por semana;

III – entre 3.001 a 5.000 consumidores: 20 (vinte) horas, no

mínimo, de atendimento por semana;

IV – acima de 5.000 consumidores: 40 (quarenta) horas, no

mínimo, de atendimento por semana.

§ 5º Os consumidores e não consumidores terão à sua

disposição para consulta, nas agências de atendimento, em local de fácil visualização
e acesso, os seguintes materiais:

I - exemplar do Código de Defesa do Consumidor;

II - cópia de Portaria do Ministério da Saúde que disponha sobre

os padrões de potabilidade de água;

III - cópia desta Resolução Normativa;

IV - quadro com os valores dos serviços cobráveis;

V - quadro com os valores das tarifas;

VI - folders com direitos e deveres dos consumidores;

VII - quadro informativo sobre o atendimento prioritário.

72
 § 6º O prestador de serviços deverá manter em todos as
agências de atendimento, em local de fácil visualização e acesso, livro próprio para
possibilitar a manifestação por escrito dos consumidores, devendo, para o caso de
solicitações ou reclamações, observar o prazo de 30 (trinta) dias para resposta.

§ 7º O tempo de espera no atendimento presencial não poderá

superar os 45 (quarenta e cinco) minutos.

Seção II
Do Atendimento Telefônico

Art. 169. A implantação da Central de Teleatendimento é

obrigatória para prestador de serviços com mais de 2 (duas mil) unidades consumidoras.

§ 1° Faculta-se ao prestador de serviços com até 2 (duas mil)

unidades consumidoras a implantação da Central de Teleatendimento, devendo, neste
caso, observar o disposto nos artigos 170 a 181.

§ 2° A Central de Teleatendimento obedecerá aos princípios da

dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

§ 3° Os dados pessoais do consumidor serão preservados,

mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 170. O prestador de serviços deverá dispor de sistema para

atendimento aos consumidores por telefone, comercial/emergencial, durante 24 (vinte e
quatro) horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados, devendo a
reclamação/solicitação apresentada ser registrada e numerada em formulário próprio e
informado o número do protocolo ao consumidor.

§ 1° Faculta-se ao prestador de serviços com até 2 (duas mil)

unidades consumidoras, a interrupção do oferecimento de serviços comerciais no
período que exceder o horário de 8h às 18h dos dias úteis, sábados, domingos e
feriados.

73
 § 2° As ligações para o sistema de atendimento de que trata este
artigo deverão ser gratuitas, independente da ligação provir de operadora de serviço
telefônico fixo ou móvel.
§ 3° Atendimento até o segundo toque de chamada.

§ 4° O número do protocolo de atendimento será fornecido no

início da ligação, podendo ser informado ao final, caso o consumidor manifeste-se por
esta opção.

§ 5° O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo

fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§ 6° O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao

prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§ 7° Resolução específica tratará do tempo máximo necessário

para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 171. O prestador de serviços deve gravar eletronicamente

todas as chamadas atendidas para fins de fiscalização e auditagem da qualidade do
atendimento telefônico ou fornecimento ao consumidor, mediante solicitação.

§ 1º O consumidor poderá solicitar o acesso, por meio

eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a seu critério e sem qualquer ônus, ao
conteúdo das gravações das chamadas por ele efetuadas à Central de Teleatendimento,
devendo o prestador de serviços atender à solicitação em até 10 (dez) dias.

§ 2° É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas

efetuadas para a Central de Teleatendimento, pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da
data da realização da chamada, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao
seu conteúdo.

Art. 172. O atendente, para exercer suas funções na Central de

Teleatendimento, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais
necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

74
 Art. 173. O sistema informatizado deve ser programado
tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito
ao consumidor.

Parágrafo único. O sistema informatizado garantirá ao atendente

o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 174. Faculta-se ao prestador de serviços a utilização do

atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível – URA, com oferta de
menu de opções de direcionamento ao solicitante.

Art. 175. Em caso de recebimento da chamada diretamente via

URA ou por menu de opções, devem ser observadas as seguintes características:

I - atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando

o recebimento da chamada;
II - o menu principal deve apresentar dentre suas opções a de
atendimento humano, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;

III - o tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o

anúncio da opção de espera para atendimento humano deve ser de, no máximo, 60
(sessenta) segundos;

IV - o tempo máximo para o contato direto com o atendente,

quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos,
exceto na ocorrência de períodos não típicos, conforme atipicidade definida em
Resolução específica da ARSEP;

V - deve ser facultada ao solicitante a possibilidade de acionar a

opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio
de todas as opções disponíveis; e

VI - o menu principal pode apresentar submenus aos

solicitantes, sendo que todos devem conter a opção de atendimento humano.

75
 Art. 176. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento
de serviços, a Central de Teleatendimento garantirá a transferência imediata ao setor
competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não
tenha essa atribuição.

§ 1° A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta

segundos.

§ 2° É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor

após seu registro pelo primeiro atendente.

§ 3° Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não

será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir
atribuições para executar essas funções.
Art. 177. A qualidade do atendimento telefônico ao solicitante, é
mensurada por indicadores diários, mensais e anuais, de acordo com Resolução
específica da ARSEP.

Parágrafo único. A violação dos limites mensais de qualidade do

atendimento telefônico estabelecidos em Resolução específica da ARSEP enseja a
aplicação de penalidades.

Art. 178. O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de

fala será garantido pela Central de Teleatendimento, em caráter preferencial, facultado à
empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 179. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de

todas as suas demandas por meio do número do protocolo.

§ 1° O protocolo, com data, hora e objeto da demanda, será

informado ao consumidor e, se por este solicitado, será enviado por correspondência ou
por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§ 2° O protocolo de atendimento será mantido à disposição do

consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de 5 (cinco)
anos após a solução da demanda.

76
 Art. 180. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do
histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo
de 10 (dez) dias, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Art. 181. O número da Central de Teleatendimento constará de

forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao
consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem
como na página eletrônica da empresa.

Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que

oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por
meio de diversos números de telefone, o canal único que possibilite o atendimento de
demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

Seção III
Da Solicitação de Informação, Serviços, Reclamação, Sugestão e Denúncia

Art. 182. Os consumidores podem requerer informações,

solicitar serviços e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias diretamente aos
canais de atendimento disponibilizados pelo prestador de serviços.

§ 1º O consumidor pode ainda requerer informações,

encaminhar sugestões, reclamações e denúncias à Ouvidoria do prestador de serviços.

§ 2º As reclamações, informações, solicitação de serviços

recebidas pelo prestador de serviços, conforme o caput deste artigo, devem ser
classificadas de acordo com o Anexo I desta Resolução.

Art. 183. As situações emergenciais, que oferecem risco

iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento do sistema de abastecimento de
água e/ou de esgotamento sanitário, devem ter atendimento prioritário.

Art. 184. Em todo atendimento, presencial ou telefônico, deve

ser informado ao consumidor, no início do atendimento, um número de protocolo de
atendimento.

77
 § 1º Ao número do protocolo de atendimento, devem ser
associados ao interessado e a unidade consumidora, e quando for o caso, o tipo de
serviço, a data, a hora e o detalhamento da solicitação, devendo o prestador de serviços,
por meio deste número de protocolo, proporcionar condições para que o interessado
acompanhe o andamento e a situação de sua solicitação, seja pessoalmente, por telefone
ou por escrito.

§ 2º As informações constantes do § 1º devem ser realizados de

forma a possibilitar a sua posterior auditagem e fiscalização.

Art. 185. Toda solicitação de informação e serviço, reclamação,

sugestão, denúncia ou entrada de documentos, podem ser protocolados em qualquer
agência de atendimento, independente, de onde se situe a unidade consumidora ou para
onde seja solicitado o serviço em questão, dentro da área de concessão ou permissão de
cada prestador de serviços.

Art. 186. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser

prestadas de forma imediata e as reclamações solucionadas em até 30 (trinta) dias
corridos a contar da data do protocolo, ressalvadas as condições específicas e os prazos
de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos editados
pelo Poder Concedente e pela ARSEP.

Art. 187. Considera-se a própria execução do serviço como a

resposta de uma solicitação, caso não haja disposição explícita sobre a necessidade de
um retorno formal ao consumidor.

Art. 188. Sempre que solicitado pelo consumidor, o prestador de

serviços deve informar, por escrito, em até 10 (dez) dias, a relação de todos os registros
de atendimento prestados a esse consumidor, contendo, no mínimo, as seguintes
informações:

I - número do protocolo do atendimento;

II - classificação do atendimento conforme tipologia definida no

Anexo I;

78
 III - avaliação da procedência ou improcedência do atendimento
realizado pelo prestador de serviços;

IV - datas de solicitação do atendimento e de solução por parte

do prestador de serviços, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização
do atendimento;

V - providências adotadas pelo prestador de serviços;

VII - demais informações julgadas necessárias pelo prestador de

serviços.

Art. 189. No caso de indeferimento de uma solicitação,

reclamação, sugestão ou denúncia do consumidor, o prestador de serviços deve
apresentar as razões detalhadas do indeferimento, informando ao consumidor sobre o
direito de formular reclamação à Ouvidoria do prestador de serviços, quando existir,
com o respectivo telefone, endereço e demais canais de atendimento disponibilizados
para contato.

§ 1º Nos casos de inexistência de Ouvidoria, o prestador de

serviços deve informar os telefones e endereços de contato da ARSEP.

§ 2º A informação de que trata o caput deste artigo deve ser

feita sempre por escrito, com protocolo de recebimento e com justificativa do
indeferimento.

Art. 190. O prestador de serviços deverá proporcionar todas as

informações solicitadas pelo consumidor referente à prestação do serviço, inclusive
quanto às tarifas em vigor, o número e a data da Resolução que as houver homologado,
bem como sobre os critérios de faturamento.

Art. 191. Os tempos de atendimento às reclamações apresentadas

pelos consumidores serão medidos, levando em conta o tempo transcorrido entre a
notificação ao prestador de serviços e a regularização do serviço.

Art. 192. O prestador de serviços deverá desenvolver, em caráter

permanente, campanhas com vistas a informar ao consumidor sobre os cuidados

79
especiais para evitar o desperdício de água, a utilização da água tratada e o uso
adequado das instalações sanitárias, divulgar seus direitos e deveres, bem como outras
orientações que entender necessárias.

CAPÍTULO XXIV
DO ENCERRAMENTO DA RELAÇÃO CONTRATUAL

Art. 193. O encerramento da relação contratual entre o prestador

de serviços e o consumidor será efetuado segundo as seguintes características e
condições:

I - por ação do consumidor, mediante pedido de desligamento

da unidade consumidora, observado o cumprimento das obrigações previstas nos
contratos, conforme o caso;

II - por ação do prestador de serviços, quando houver pedido de

ligação formulado por novo interessado referente à mesma unidade consumidora; ou

III - após 90 (noventa) dias de supressão de ligação, nos

termos da alínea “a”, inciso II, d o art. 1 1 4 desta Resolução.

Parágrafo único. No caso referido no inciso I, a condição de

unidade consumidora desativada deverá constar do cadastro, até que seja restabelecido
o fornecimento em decorrência da formulação de novo pedido de ligação.

CAPÍTULO XXV
DA QUALIDADE DA ÁGUA

Seção I
Dos Requisitos da Qualidade da Água

Art. 194. A água que o prestador de serviços fornecer para

consumo humano deverá atender integralmente aos requisitos de potabilidade
estabelecidos pela legislação vigente do Ministério da Saúde.

Seção II
Do Monitoramento da Qualidade da Água

80
 Art. 195. O prestador de serviços deverá elaborar e desenvolver
plano de amostragem da Qualidade da Água Tratada, conforme portaria de
potabilidade vigente do Ministério da Saúde.
§ 1º Os planos de amostragem devem prever
atualizações/modificações nos locais de monitoramento na rede, pelo menos a cada 12
(doze) meses.

§ 2º O prestador de serviços deverá elaborar o plano de

amostragem por município, devendo apresentar anualmente à ARSEP, para sua ciência
e aprovação, até o dia 31 de janeiro do ano subsequente, devendo conter no mínimo:

I – croqui esquemático do Sistema de abastecimento de água

(reservatórios, estações de tratamento de água, estação elevatória de água e demais
equipamentos e instalações);

II – localidades atendidas pelo Sistema de abastecimento de

água, acompanhado dos nomes das localidades e/ou respectivos códigos de
identificação;

III – identificação dos responsáveis pelo Sistemas (técnico

operacional, qualidade, atendimento), com a devida habilitação;

IV – locais do sistema de abastecimento de água (rede e

reservatórios) onde serão feitos o monitoramento, com coordenadas geográficas
(latitude e longitude/UTM);

V – frequência e parâmetros monitorados.

§ 3º O prestador de serviços deverá dar publicidade da

qualidade da água distribuída à população, nos termos do Decreto Federal n° 5.440, de
4 de maio de 2005.

Art. 196. Em relação aos mananciais abastecedores, o prestador

de serviços está obrigado a:

81
 I - monitorar a qualidade da água captada e fornecida às
estações de tratamento, proveniente dos mananciais abastecedores, certificando-se de
que o tratamento esteja compatível com as características da água bruta;

II - comunicar de imediato, à Agência Reguladora, aos órgãos

ambientais e gestor dos recursos hídricos, possíveis contaminações que afetem a água
bruta fornecida às estações de tratamento, identificando as medidas necessárias e
adotando aquelas de sua responsabilidade, para detectar e impedir que o agente
contaminante e/ou a água contaminada ingresse nas Estações de Tratamento.

§ 1º Quando houver Resolução específica sobre procedimentos

em caso de acidentes de contaminação de que trata o inciso II, o prestador de serviços
deverá observar o que a mesma dispuser.

§ 2º Onde estiverem implantados a outorga, o licenciamento e a

cobrança pelo uso da água, o prestador de serviços deverá cumprir todas as
condicionantes destes documentos, cabendo-lhe, no mínimo:
I – vedar o acesso às instalações da captação, de
responsabilidade do prestador de serviços, inclusive com implantação de sinalização, a
fim de evitar a presença de pessoas não autorizadas e animais;

II - interagir com as autoridades competentes com a finalidade

de evitar o uso e a ocupação ilegal das margens dos mananciais abastecedores.

Art. 197. O prestador de serviços deverá executar a limpeza e

desinfecção dos reservatórios de água uma vez a cada 2 (dois) anos, no máximo, e
sempre que verificar a necessidade ou quando detectada qualquer contaminação.

§ 1º Terminado o procedimento de limpeza, desinfecção, e após

o restabelecimento do abastecimento de água, o prestador de serviços deverá medir o
cloro residual livre no reservatório, não devendo exceder o valor de 2,0 mg/l.

§ 2º No dia seguinte a limpeza e desinfecção, o prestador de

serviços deverá coletar amostras no reservatório e encaminhá-las ao laboratório para
realização das análises bacteriológicas.

82
 § 3º O prestador de serviços deverá registrar a realização da
limpeza dos reservatórios em documento específico, que deverá está em local acessível
ao público, contendo:

I - as datas de limpeza/desinfecção do último ano;

II - os resultados das análises bacteriológicas de todos os

reservatórios.

§ 4º Os resíduos e a água resultantes da limpeza dos

reservatórios devem ser dispostos em local adequado, autorizado pelo órgão
competente.

Seção III
Das Anormalidades na Qualidade da Água

Art. 198. Diante de qualquer anormalidade no padrão de

qualidade da água potável, o prestador de serviços deverá:

I - tomar todas as medidas necessárias para corrigir a situação e

normalizá-la no mais curto prazo possível;

II - proteger o consumidor mediante a adoção de medidas entre

as quais as seguintes:
a) esgotar a água contaminada para local autorizado pelas
autoridades sanitárias, ambientais e de gestão dos recursos hídricos, e limpar o sistema
de fornecimento;

b) interromper o fornecimento de água da rede e providenciar

fornecimentos alternativos para os serviços essenciais definidos nesta Resolução;

III - em todos os casos, o prestador de serviços deverá informar

à ARSEP, às autoridades competentes e aos meios de comunicação, sobre a situação
existente.

Parágrafo único. A comunicação aos consumidores deverá ser

imediata, após ciência do fato e identificação da área de abrangência da emergência.

83
 Art. 199. Na hipótese de extrapolação dos limites estabelecidos
nos padrões, o prestador de serviços realizará uma completa investigação, observados
os termos desta Resolução e legislação vigente do Ministério da Saúde.

Parágrafo único. A detecção de coliformes e/ou alterações

físico-químicas prejudiciais à saúde, além dos limites tolerados pela legislação vigente
do Ministério da Saúde, em qualquer amostra retirada de qualquer ponto do sistema de
abastecimento de água, a partir do tratamento, será condição suficiente para iniciar o
procedimento de investigação.

Art. 200. Ocorrendo o disposto no artigo anterior, são

obrigações mínimas a serem cumpridas:

I - recoleta de amostra confirmatória no mesmo ponto e coleta

de amostras adicionais em pontos circundantes ao da amostra original;

II - no caso de tubulações, pontos situados a não mais de 100

(cem) metros do ponto original, distribuídos a montante e a jusante;

III - inspeção sanitária completa no local para, conjuntamente

com as análises laboratoriais, esclarecer as causas assinaláveis de alteração da
qualidade da água e possibilitar as medidas corretivas.

§ 1º A coleta das amostras adicionais deve ser estendida, em

ambos os sentidos, a cada 100 (cem) metros, quando os resultados das análises
permanecerem positivos, até a delimitação da área atingida, sempre que possível.

§ 2º Deverão ser consideradas entre as medidas corretivas, as

seguintes:

I - isolamento imediato de qualquer fonte de contaminação

identificada;

II - execução de limpeza, lavagem e desinfecção de tubulações

e reservatórios;

84
 III - aumento da dose de desinfetante nas estações de tratamento
ou no sistema de distribuição, bem como a adição de produtos químicos que permitam
aumentar a eficiência e/ou permanência da ação desinfetante, ou alterações físico-
químicas corretivas necessárias à segurança da população.

Art. 201. O prestador de serviços deverá registrar todos os

estudos, análises, relatórios, procedimentos e eventos associados à qualidade da água
potável, inclusive os incidentes de contaminação.

Parágrafo único. Tais registros, incluindo planilhas originais de

dados, deverão estar permanentemente disponíveis para consulta, por parte da Agência
Reguladora, assim como para consumidores por um período mínimo de 5 (cinco) anos.

CAPÍTULO XXVI
DA QUALIDADE DE ESGOTOS

Seção I
Dos Requisitos da Qualidade dos Esgotos

Art. 202. Os requisitos de qualidade de esgotos tratados para

lançamento em corpos receptores observarão as características de qualidade da água
desses corpos receptores e seus usos preponderantes, segundo a classificação dada pela
Regulamentação do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA).

§ 1º O esgoto tratado pelo prestador de serviços deverá atender

integralmente aos requisitos da Resolução do CONAMA que dispõe sobre as condições
e padrões de lançamento de efluente.

§ 2º O prestador de serviços deverá também atender às

disposições da legislação estadual, assim como o preconizado na licença ambiental em
vigor sobre padrões e condições de lançamento dos esgotos tratados.

Art. 203. O prestador de serviços deverá cumprir metas

estabelecidas no contrato de concessão ou de programa e nos planos de saneamento
básico relacionadas ao tratamento de esgotos.

85
 Parágrafo único. O prestador de serviços poderá propor
modificações em tais metas, que deverão ser previamente acordadas com o poder
concedente e as autoridades competentes sanitárias, ambientais e de recursos hídricos.

Art. 204. Com relação à admissibilidade de despejos industriais,

o prestador de serviços deverá observar:

I - a existência da capacidade hidráulica do sistema;

II - o ajuste realizado com o consumidor industrial sobre as

condições técnicas de vazão e concentração das substâncias componentes de seus
efluentes, atendendo às normas aplicáveis expedidas pela autoridade ambiental,
considerando que o gerador do despejo deverá ter a competente licença ambiental bem
como seguir a legislação específica;

III - em caso de esgotos industriais, o recebimento dos efluentes

com padrões diferenciados aos da legislação vigente deve ser acordado com o
prestador de serviços, sendo previsto para essas condições tarifas diferenciadas, cujos
critérios serão objeto de Resolução específica da ARSEP.

Seção II
Do Monitoramento da Qualidade dos Esgotos

Art. 205. O prestador de serviços deverá desenvolver

Programas de Monitoramento dos Sistemas de Esgotamento Sanitário e dos Corpos
Receptores.

§ 1º O Programa de Monitoramento dos Sistemas de

Esgotamento Sanitário deverá contemplar cada unidade operacional, bem como os
pontos de coleta do sistema onde são lançados efluentes industriais nas redes urbanas
que deverão atender aos padrões de lançamento estabelecidos pelo prestador de
serviços.

§ 2º O prestador de serviços deverá elaborar os programas

referidos no parágrafo anterior e apresentá-los à ARSEP para aprovação.

86
 § 3º Os resultados das análises dos parâmetros obtidos no
Programa de Monitoramento dos Sistemas de Esgotamento Sanitário serão utilizados
para verificação da eficiência do tratamento, da adequação dos efluentes tratados aos
padrões de lançamento da legislação ambiental vigente, devendo ser observado
também o seguinte:

I - na existência de estação de tratamento de odores, deverá ser

desenvolvido Programa de Monitoramento da Estação de Tratamento de Odores, com o
objetivo de verificar a eficiência do tratamento e a identificação das substâncias
lançadas na atmosfera e suas concentrações;

II - será divulgado no site do prestador de serviços e

comunicado à Agência Reguladora os resultados do Monitoramento do Sistema de
Esgotamento Sanitário.

§ 4º Caso a Agência Reguladora verifique a necessidade de

complementação do monitoramento referido no parágrafo anterior, o prestador de
serviços deverá acatar as orientações, compreendendo os locais de amostragem,
parâmetros a avaliar e frequência de amostragem.

Art. 206. O prestador de serviços deverá elaborar Programas de

Contingências e de Emergências das Estações de Tratamento e Elevatórias de Esgotos
e dar ciência à ARSEP.

Seção III
Das Anormalidades na Qualidade do Esgoto

Art. 207. Quando o prestador de serviços detectar lançamentos

ou descargas nas redes de esgotos, em desconformidade com as condições
preestabelecidas, poderá:

I - interromper a prestação dos serviços;

II - notificar o infrator, concedendo um prazo definitivo para a

correção da irregularidade;

III - comunicar de imediato à ARSEP;

87
 IV - vencido o prazo concedido e persistindo a infração,
providenciar junto às autoridades competentes a interdição do imóvel e da atividade e a
aplicação de outras sanções cabíveis.

Parágrafo único. O prestador de serviços poderá proceder o

tratamento do efluente com encargos imputáveis ao responsável antes de seu
lançamento na rede de esgoto.

Art. 208. O prestador de serviços manterá cadastro técnico dos

consumidores geradores de efluentes industriais lançados nas redes de esgotos ou nas
unidades operacionais, o qual será atualizado anualmente e conterá, no mínimo, as
seguintes informações:

I - dados de identificação do consumidor;

II - identificação dos pontos de lançamento, de medição, de

vazão e de coleta de amostras;

III - operações e processos unitários geradores do despejo

industrial;
IV - caracterização do despejo industrial, com indicação das
características qualitativas e quantitativas suficientemente representativas do mesmo
(físico-químicas, bacteriológicas, vazão, entre outras).

Parágrafo único. No cumprimento do que estabelece este artigo,

o prestador de serviços estará habilitado a ter acesso às instalações de imediato e a
obter do responsável as informações necessárias.

Art. 209. O prestador de serviços obriga-se a estabelecer,

manter, operar e a registrar os resultados de um regime de amostragem regular e de
emergências dos efluentes vertidos nos distintos pontos do sistema.

Art. 210. O grau de não observância da legislação de

características físicas, químicas e biológicas será avaliado conforme a duração da
ocorrência e o seu impacto à comunidade e ao meio ambiente.

88
 Parágrafo único. No caso de alguma falha no sistema de
tratamento que provocar a extrapolação dos parâmetros estabelecidos, o prestador de
serviços deverá, de imediato, após registro da ocorrência, informar à ARSEP, relatando
as causas que a provocaram e informando as ações necessárias que estejam sendo
adotadas para restabelecer a qualidade dos efluentes e a confiabilidade do sistema.

CAPÍTULO XXVII
DOS LODOS RESIDUAIS E SUBPRODUTOS DO TRATAMENTO DE ÁGUA E DE
ESGOTO

Art. 211. O prestador de serviços será responsável pelo manejo,

condicionamento, transporte e disposição adequada e ambientalmente aceitáveis dos
lodos/resíduos sólidos e subprodutos resultantes das unidades operacionais e dos
processos de tratamento.

§ 1º A água utilizada nas operações de lavagem e no processo

de tratamento deverá ser recirculada ou despejada, desde que satisfaça a legislação
vigente de lançamento.

§ 2º A água citada no parágrafo anterior deverá ser monitorada

bimensal e os resultados deverão ser registrados em planilhas e permanecerão
disponíveis para consulta, por parte da Agência Reguladora por um período mínimo de
5 (cinco) anos.

§ 3º O prestador de serviços não poderá receber lodos, resíduos

de tratamento preliminar de estações de tratamento de esgoto e de estações elevatórias
de esgoto ou outros resíduos contaminantes na rede de esgotos, sejam próprios ou de
terceiros.

§ 4º O prestador de serviços não poderá receber cargas

concentradas de esgoto próprio ou de terceiros despejadas por caminhões limpa-fossa
ou similares nas estações de tratamento de esgotos, a menos que esta tenha sido
projetada ou adaptada para este fim.

Art. 212. O manejo, o condicionamento, o transporte e a

disposição de lodos/resíduos sólidos e seus demais subprodutos do sistema de

89
tratamento deverão ser realizados em conformidade com a legislação ambiental
vigente.

Art. 213. Ao efetuar a remoção dos sólidos transportados pelos

efluentes em suas unidades operacionais, o prestador de serviços deverá tomar as
medidas necessárias para o manejo, o condicionamento, o transporte e a disposição
adequados de acordo com o estabelecido neste Capítulo.
§ 1º Em todos os casos, os referidos sólidos deverão ser
drenados e/ou secados, anteriormente à sua disposição final. A parte líquida drenada
deverá ser recirculada para os sistemas de tratamento ou despejada, desde que satisfaça
a legislação vigente de lançamento.

§ 2º A parte sólida seca, deverá ser encaminhada para o um

aterro sanitário ou para uma disposição final adequada devidamente licenciada ou
autorizado pelo órgão ambiental.

Art. 214. Nos casos de incineração, serão respeitadas as normas

de emissão de gases de combustão definidas na legislação ambiental.

§ 1º A amostragem e a avaliação de resultados para a emissão

de gases deverá obedecer às exigências definidas na legislação ambiental.

§ 2º As cinzas resultantes do processo de incineração deverão

ser dispostas em aterro sanitário ou em locais autorizados pelos órgãos ambientais e
sanitário competentes, respeitando-se, em qualquer hipótese, a legislação ambiental.

Art. 215. O uso de lodos, efluentes e outros subprodutos do

sistema de tratamento estará sujeito à legislação vigente.

§ 1º Para os padrões não constantes na legislação vigente,

deverá ser assegurado que os lodos, efluentes e outros subprodutos de tratamento não
ocasionarão concentrações nos solos receptores, superiores àquelas recomendadas
internacionalmente pela OMS (Organização Mundial da Saúde) e pela EPA
(Environmental Protection Agency), nem danos de qualquer natureza ao meio
ambiente.

90
 CAPÍTULO XXVIII
DAS RESPONSABILIDADES

Art. 216. O prestador de serviços é responsável pelo

fornecimento dos serviços de forma adequada a todos os consumidores, satisfazendo as
condições de regularidade, generalidade, continuidade, eficiência, segurança,
atualidade, modicidade das tarifas, cortesia na prestação do serviço, e informações para
a defesa de interesses individuais e coletivos, nos termos dos contratos e das
deliberações da ARSEP, conforme estabelecido na Lei Federal n° 11.445, de 5 de
janeiro de 2007.

Parágrafo único. Não se caracteriza como descontinuidade do

serviço a suspensão do abastecimento efetuada por motivo de manutenção e nos termos
dos arts. 105 e 106 desta Resolução.

Art. 217. Comprovado qualquer caso de prática irregular,

revenda ou abastecimento de água a terceiros, ligação clandestina, religação à revelia,
deficiência técnica e/ou de segurança e danos causados nas instalações do prestador de
serviços, caberá ao consumidor a responsabilidade pelos prejuízos causados e demais
custos administrativos.

Art. 218. Nos sistemas públicos de abastecimento de água e de

esgotamento sanitário o prestador de serviços assegurará aos consumidores, entre
outros, o direito de receber o ressarcimento dos danos que porventura lhes sejam
causados em função do serviço concedido.

§ 1º O ressarcimento, quando couber, deverá ser pago no prazo de

60 (sessenta) dias, a contar da data da solicitação do consumidor.

§ 2º O direito de reclamar pelos danos causados caduca em 90

(noventa) dias após a ocorrência do fato gerador.

§ 3º Os custos da comprovação dos danos são de

responsabilidade do prestador de serviços, comprovado o nexo causal.

91
 Art. 219. É de responsabilidade do consumidor a adequação
técnica, a manutenção e a segurança das instalações internas da unidade
consumidora.

Parágrafo único. O prestador de serviços não será responsável,

ainda que tenha procedido à vistoria, por danos causados a pessoas ou bens decorrentes
de defeitos nas instalações internas do consumidor, ou de sua má utilização.

Art. 220. O consumidor será responsável, na qualidade de

depositário a título gratuito, pela custódia do padrão de ligação de água e
equipamentos de medição e outros dispositivos do prestador de serviços, de acordo com
suas normas procedimentais.

Art. 221. O consumidor será responsável pelo pagamento das

diferenças resultantes da aplicação de tarifas no período em que a unidade consumidora
esteve incorretamente classificada, não tendo direito à devolução de quaisquer
diferenças eventualmente pagas a maior quando constatada, pelo prestador de serviços,
a ocorrência dos seguintes fatos:

I - declaração falsa de informação referente à natureza da

atividade desenvolvida na unidade consumidora ou a finalidade real da utilização da
água tratada; ou

II - omissão das alterações supervenientes que importarem em

reclassificação.

CAPITULO XXIX
DA OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO DO SAA E DO SES

Art. 222. O prestador de serviços deverá manter organizadas e

atualizadas todas as informações referentes aos sistemas de abastecimento de água e
esgotamento sanitário, enquanto durar a delegação pelo poder concedente, sendo
necessário registro obrigatório das seguintes informações:

I - aferições periódicas nos medidores de consumo, atentando-

se para a vida útil dos mesmos;

92
 II - cadastro por unidade consumidora, de acordo com os termos
do art. 102;

III - cadastro dos sistemas públicos de abastecimento de água

e/ou de esgotamento sanitário, com informações que permitam a identificação do
quantitativo de água tratada produzida e de esgoto coletado e/ou tratado, suas
localizações, seus equipamentos, suas modificações, suas paralisações e desativações;

IV - registro atualizado das condições de operação das

instalações do sistema de abastecimento de água e do sistema de esgotamento sanitário;

V - registro das ocorrências nos sistemas públicos de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, contendo o motivo e as
providências adotadas para solução do problema.

Art. 223. O prestador de serviços é responsável pela operação e

manutenção adequada das unidades integrantes dos sistemas públicos de abastecimento
de água e/ou de esgotamento sanitário, devendo mantê-las em bom estado de limpeza,
conservação, manutenção, organização e de segurança.

§ 1º No cumprimento do bom estado de limpeza, conservação,

manutenção e organização, o prestador de serviços deverá tomar as providências
necessárias para garantir as condições satisfatórias de higiene, evitar a deterioração das
instalações e demais estruturas, verificar possíveis contaminações do meio ambiente e
minimizar a perda de água.

§ 2º No cumprimento da segurança, devem ser observados os

fatores que possam ocasionar acidentes e as condições de restrição do acesso de
terceiros a área física dos sistemas, como a presença de sinalizadores e avisos de
advertência.

Art. 224. Visando garantir a qualidade da água fornecida aos

consumidores, o prestador de serviços deverá executar a limpeza e desinfecção dos
reservatórios de água, no máximo, uma vez a cada 2 (dois) anos, e sempre que verificar a
necessidade ou quando detectada qualquer contaminação.

93
 Art. 225. O fornecimento de água deverá ser realizado
mantendo uma pressão dinâmica disponível mínima de 10 mca (dez metros de coluna
de água) referida ao nível do eixo da via pública, em determinado ponto da rede
pública de abastecimento de água.

§ 1º A pressão estática máxima não poderá ultrapassar a 50

mca (cinquenta metros de coluna de água) referida ao nível do eixo da via pública, em
determinado ponto da rede pública de abastecimento de água.

§ 2º O prestador de serviços será dispensado do cumprimento

do requisito a que se refere o caput deste artigo, caso comprove que:

I - a baixa pressão ocorreu por período não superior a uma hora

contínua devido às demandas de pico locais, com um limite de duas vezes para cada
vinte e quatro horas;

II - a baixa pressão está associada a um vazamento de água ou

uma queda de tensão elétrica ou interrupção de energia elétrica não atribuída ao
prestador de serviços;

III - a baixa pressão ocorreu devido às obras de reparação,

manutenção ou expansão, desde que o prestador de serviços tenha dado o aviso prévio
de 72 (setenta e duas) horas aos consumidores afetados;

IV - a baixa pressão tenha sido ocasionada por fatos praticados

ou atribuídos a terceiros não vinculados ao prestador de serviços e sem seu
consentimento;

V - tenha sido ocasionada em situações emergenciais.

Art. 226. O prestador de serviços deverá controlar e restringir

as pressões máximas do sistema, a fim de evitar danos a terceiros e reduzir as perdas de
água da rede pública de abastecimento de água.

Art. 227. O prestador de serviços deverá utilizar-se de meios

eficazes de macromedição da água tratada produzida e do esgoto recebido para
tratamento.

94
 Parágrafo único. Ao utilizar-se de meios estimativos de
medição de vazão, o prestador de serviços deverá efetuar essa medição e registrar em
relatório específico.

Art. 228. O sistema de macromedição e pitometria

compreenderá, no mínimo, o seguinte:

I - para água: a medição de água bruta, água processada, água

tratada enviada para consumo, níveis de reservação, volumes e vazões de
bombeamento, vazões parciais que circulam pelas redes públicas de abastecimento de
água e pressões em pontos estratégicos das mesmas, determinação de perda de carga
em tubulações, aferição de hidrômetros de grandes consumidores e de medidores do
sistema de macromedição;

II - para esgotos: as vazões na rede pública de esgotamento

sanitário, a medição de níveis operacionais das estações de bombeamento, vazões e
volumes de bombeamento de esgotos, vazões de entrada na estação de tratamento de
esgotos e vazões efluentes da mesma;
III - sistema de comunicações e processamento da informação.

§ 1º A pitometria deverá possibilitar a elaboração de

diagnósticos específicos sobre condições reais ou simuladas das unidades operacionais;

§ 2º O prestador de serviços apresentará um plano, com prazos

definidos, após o instrumento de delegação, que contemplará o atendimento do presente
artigo.

Art. 229. O prestador de serviços deverá utilizar somente

pessoal técnico, próprio ou de terceiros, legalmente habilitados e capacitados, para a
operação e manutenção das instalações de abastecimento de água e de esgotamento
sanitário, comprovado por meio de documento hábil.

Parágrafo único. O prestador de serviços deverá realizar a

capacitação e/ou atualização periódica de seu quadro de pessoal técnico envolvido
diretamente na prestação dos serviços.

95
 Art. 230. O prestador de serviços deverá estar preparado para
solucionar problemas decorrentes de qualquer eventualidade que prejudique o
funcionamento normal do sistema.

Art. 231. Nos casos de ampliação de redes públicas de

abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário, quando for prevista a fiscalização
da implantação/ampliação de obras, pela ARSEP, o prestador de serviços deverá
comunicá-la para que atualize suas informações e proceda à fiscalização.

Art. 232. O prestador de serviços deverá comunicar

imediatamente à ARSEP todas as situações de emergências que possam resultar na
interrupção dos sistemas e/ou causem transtornos à população, tais como: rompimento
de adutoras, bypass (desvio) em ETEs, paralisação no bombeamento de esgotos,
vazamentos de produtos perigosos e outros da mesma natureza.

CAPÍTULO XXX
DA EXECUÇÃO DOS PROJETOS E OBRAS

Art. 233. O prestador de serviços deverá obter todas as licenças

pertinentes as obras, arcando inclusive com o pagamento dos custos correspondentes,
bem como utilizar materiais cuja qualidade seja compatível com as normas editadas
pelos órgãos técnicos especializados e, ainda, cumprir todas as especificações e normas
técnicas brasileiras que assegurem integral solidez e segurança a obra, tanto na sua fase
de construção quanto na de operação.

§ 1º O prestador de serviços ficará responsável pelo

desenvolvimento e execução dos projetos básicos e executivos pertinentes à execução
das obras, quando pactuada no contrato de programa e no plano de investimento.

§ 2º O prestador de serviços ficará responsável pelo

acompanhamento e fiscalização das obras, quando for de iniciativa do município,
devendo certificar o que rege o caput deste artigo.

§ 3º Não existindo norma nacional aplicável, o prestador de

serviços poderá optar pela utilização de materiais padronizados por outra norma

96
internacionalmente reconhecida, devendo antecipadamente informar a ARSEP as razões
de tal opção.

Art. 234. O prestador de serviços, após a aprovação dos

projetos e licenças pertinentes, deverá indicar à ARSEP, se, alguma dessas áreas que
deverão ser declaradas de utilidade pública e instituídas como servidões
administrativas, para que o titular do serviço promova as respectivas declarações de
utilidade pública.

Art. 235. O prestador de serviços, após a aprovação das

licenças, sob sua responsabilidade, para a execução das obras e serviços, até a efetiva
contratação dos mesmos, deverá concretizar as desapropriações e instituições de
servidão, após sua declaração de utilidade pública pelo poder concedente, seja
mediante acordo ou por intermédio de ação judicial, arcando com o pagamento das
indenizações correspondentes.

Art. 236. O prestador de serviços deverá minimizar transtornos

aos consumidores e à população em geral na fase de implantação das obras, devendo
sinalizar adequadamente nas imediações e, imediatamente após o término, criar
condições para a pronta abertura parcial ou total do trânsito de veículos e pedestres nas
áreas atingidas, de forma que os locais abertos ao trânsito estejam em perfeitas e
adequadas condições de uso, respeitadas as posturas e normas de cada município.

Art. 237. O prestador de serviços solicitará ao poder

concedente autorização para implantação de redes públicas de abastecimento de água
e esgotamento sanitário em logradouros, cujos greides não estejam definidos.

Parágrafo único. Na omissão ou recusa do poder concedente em

fornecer o greide, conforme determinado no caput deste artigo, o prestador de serviços
não assumirá o ônus de possíveis remoções e/ou remanejamentos quando, na definição
do greide, as tubulações e instalações tornarem-se tecnicamente inadequadas.

Art. 238. Nenhuma construção que possa interferir ou

comprometer os sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, situada

97
na área de atuação contratual do prestador de serviços, poderá ser executada sem
que o projeto tenha sido aprovado por ele.

Art. 239. Não serão de responsabilidade do prestador de

serviços as despesas referentes à remoção, recolocação ou modificação de tubulações e
de instalações dos sistemas de água e de esgotamento sanitário, em decorrência das
obras que forem executadas por empresas ou órgãos da Administração Pública direta e
indireta, estaduais e municipais.

§ 1º No caso de obras executadas por particulares, as despesas

de que trata este artigo serão custeadas pelos interessados e estarão sujeitas à anuência
do prestador de serviços.

§ 2º Os danos causados às tubulações e instalações de

abastecimento de água e esgotamento sanitário serão reparados pelo prestador de
serviços, assegurado o direito de regresso contra o causador do dano, desde que
provada à culpa ou dolo.

Art. 240. Nos serviços executados nas redes públicas de

abastecimento de água e de esgotamento sanitário, que impliquem na demolição de
pavimentos e/ou passeios, caberá ao prestador de serviços a responsabilidade pela
recomposição, limitada exclusivamente aos locais onde houve intervenção de serviços,
sendo mantido o mesmo tipo do pavimento e/ou passeio anterior, sempre que possível,
no prazo de 15 (quinze) dias após conclusão do serviço.

Parágrafo único. O prestador de serviços estará isento dos

serviços de que trata este artigo, quando o instrumento de delegação contemplar esses
reparos como obrigações da Administração Municipal.

CAPÍTULO XXXI
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 241. A pedido do interessado, o prestador de serviços

deverá fornecer uma declaração de que:

I - o imóvel é atendido pelo sistema público de abastecimento de

água e/ou de esgotamento sanitário;

98
 II - o imóvel não é atendido pelo sistema público de
abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário.

Art. 242. Os consumidores, individualmente, ou por meio de

associações, ou, ainda, de outras formas de participação previstas em lei, poderão, para
defesa de seus interesses, solicitar informações e encaminhar sugestões, elogios,
denúncias e reclamações ao prestador de serviços ou à ARSEP.

Art. 243. O prestador de serviços deverá observar o princípio

da isonomia em todas as decisões que lhe foram facultadas nesta Resolução, adotando
procedimento único para toda a área de atuação contratual do prestador de serviços.

Art. 244. Cabe à ARSEP resolver os casos omissos ou dúvidas

suscitadas na aplicação desta Resolução, inclusive decidindo em segunda instância
sobre pendências do prestador de serviços com os consumidores.

Art. 245. Os prazos para implementação dos serviços descritos

no Anexo II, contará da data de publicação desta Resolução.

Art. 246. Esta Resolução entra em vigor na dada de sua

publicação.

KATIA MARIA CARDOSO PINTO

Diretora Presidente da ARSEP

99
 ANEXO I – TABELA DE TIPOLOGIA DE ATENDIMENTO
CÓDIGO TIPOLOGIA DE ATENDIMENTO
1 INFORMAÇÃO
1.1 Danos e Ressarcimentos
1.2 Faturas
1.3 Interrupções
1.4 Leitura de Medidores
1.5 Ligação Nova
1.6 Normas Técnicas
1.7 Prazos
1.8 Pressão de Fornecimento
1.9 Qualidade da Água
1.10 Rede de Esgoto
1.11 Religação
1.12 Residencial Baixa Renda
1.13 Tarifas
1.14 Outros
2 RECLAMAÇÃO
2.1 Apresentação / Entrega de Fatura
2.2 Atendimento
2.3 Cadastro / Alteração Cadastral
2.4 Cobrança por Irregularidade
2.5 Danos e Ressarcimentos
2.6 Erro de Leitura
2.7 Esgoto Obstruído
2.8 Falta de Água
2.9 Faturas
2.10 Indisponibilidade de: Canais de Atendimento / Serviço de Arrecadação
2.11 Informação de Interrupção
2.12 Prazos
2.13 Pressão de Fornecimento
2.14 Problemas de Instalação Interna na Unidade Consumidora
2.15 Qualidade da Água Apresentada na Fatura
2.16 Suspensão indevida
2.17 Tarifas

100
2.18 Variação de Consumo
2.19 Vazamento de Água na Rede
2.20 Reposição de Pavimentação em Asfalto/ Paralelepípedo
2.21 Restauração de Calçada
2.22 Outros
3 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS
3.1 Ligação Nova
3.2 Religação
3.3 Desligamento a pedido
3.4 Alteração Cadastral
3.5 2ª. Via de Fatura
3.6 Verificação de Leitura do Medidor
3.7 Aferição do Medidor
3.8 Troca de Medidor
3.9 Desobstrução de Rede de Esgoto
3.10 Adesão / Exclusão de Doações
3.11 Análise de Água
3.12 Análise de Esgoto
3.13 Outros
4 ELOGIOS
5 OUTROS
6 CLASSIFICAÇÃO URGÊNCIA / EMERGÊNCIA
6.1 Reclamação de Interrupção do Fornecimento
6.2 Vazamento na Rede de Abastecimento de Água
6.3 Vazamento na Rede de Abastecimento de Esgoto
6.4 Vazamento de Água no Registro / Ramal de Água
6.5 Água com Odor
6.6 Água com Cor
6.7 Água com Gosto Desagradável
6.8 Outros

101
 ANEXO II – TABELA COM PRAZOS PARA IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS

Artigo Implementação Prazo

Art. 38 90 dias
Atender as distâncias máximas dos ramais de ligação de água.
Art. 40 30 dias
Enviar o contrato de adesão à ARSEP.
Art. 40 90 dias
Utilizar o contrato de adesão aprovado pela ARSEP
Art. 43 90 dias
Atender os prazos nas vistorias de novas ligações.
Art. 59 Prestar informações de vazão, pressão e qualidade da água. 120 dias

Art. 92 120 dias

Adequar o procedimento de aferição de medidores.
Adequar o procedimento de reclassificação de unidade 180 dias
Art. 101
consumidora.
Art. 104 90 dias
Adequar o procedimento de aviso de interrupção.
Parágrafo único 90 dias
do Art. 105 Adequar o procedimento de aviso de interrupção.
§5º do Art. 106 Adequar o procedimento de religação do consumidor. 180 dias

§6º do Art. 106 Adequar o procedimento Indenização o consumidor. 180 dias

Arts. 110 e 111 Ajuste o procedimento de comunicação a ARSEP. 180 dias

Arts. 112 e 113 Ajuste o procedimento de aviso de interrupção. 180 dias

Art. 118 120 dias

Ajuste o procedimento comunicação aos consumidores.
Art. 119 270 dias
Ajustar o procedimento do fornecimento emergencial.
Art. 121 60 dias
Ajustar o procedimento dos prazos de religação.
Art. 126 270 dias
Implantar o procedimento de faturamento por média.
Art. 127 270 dias
Implantar o procedimento de faturamento por média.
Art. 128 270 dias
Implantar o procedimento de faturamento por média.
Arts. 134 a 136 Adequar o procedimento para compensações de faturamento. 270 dias

Art. 137 270 dias

Adequar o procedimento para compensações de faturamento.
Art. 144 180 dias
Adequar o procedimento para compensações de faturamento.
Art. 145 180 dias
Adequar o procedimento para compensações de faturamento.
Adequar ao procedimento para devolução de pagamento 180 dias
Art. 146
realizado em duplicidade.
Disponibilização e utilização da Tabela de Preços e Prazos - 150 dias
Art. 155
serviços cobráveis
Implantar procedimento de pagamento de multas ou 120 dias
Art. 158
ressarcimento
§ 4º, inc. I do Instalar agências com Horário de Atendimento mínimo 150 dias
Art. 168 semanal de 4 horas.
§ 4º, inc. II do Instalar agências com Horário de Atendimento mínimo 210 dias
Art. 168 semanal de 8 horas.

102
§ 4º, inc. III do Instalar agências com Horário de Atendimento mínimo 270 dias
Art. 168 semanal de 20 horas.
§ 4º, inc. IV do Instalar agências com Horário de Atendimento mínimo 330 dias
Art. 168 semanal de 40 horas.
Arts. 169 a 181 210 dias
Implantar a Central de Teleatendimento.
Solicitação de informações, serviços, reclamações, sugestão e 180 dias
Arts. 182 a 192
denúncia

103