O PLANO ESTRATGICO DE MARKETING DE UMA PEQUENA EMPRESA: Um Estudo da Floricultura Flor da Amaznia

O planejamento estratgico pode ser definido como a arte e a cincia da formulao que permite organizao alcanar seus objetivos. Esta definio implica que a estratgia foca a integrao do planejamento de todas as reas da empresa como marketing, finanas, operaes, pesquisa e desenvolvimento e sistemas de informaes para alcanar sucesso (Philip Kotler)

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Classificao dos Clientes quanto ao sexo Grfico 2 Perfil dos Clientes quanto a idade Grfico 3 Perfil dos Clientes quanto Renda Familiar Grfico 4 Perfil dos Clientes quanto tipo de compra

49 49 50 50

Grfico 5 Fator que o cliente considera mais importante no momento da compra 51 Grfico 6 Meio pelo qual o cliente tomou conhecimento da empresa Grfico 7 Meio pelo qual o cliente tomou conhecimento da empresa Grfico 8a Classificao do atendimento realizado na empresa Grfico 8b Qualidade dos produtos Grfico 8c Exposio dos produtos na empresa Grfico 8d Classificao da Localizao da Empresa Grfico 8e Classificao das formas de pagamento oferecidas pela empresa Grfico 9 Freqncia de Compra dos Clientes Grfico 10 Freqncia de Compra dos Clientes Grfico 11 Concorrncia da Empresa Grfico 12 Concorrncia da Empresa Grfico 13 Sugestes Apresentadas 51 52 52 53 53 54 54 55 55 56 56 57

RESUMO

Este trabalho destaca a importncia do Planejamento Estratgico de Marketing na gesto das organizaes, dentro do conceito de Administrao Estratgica. Apresenta a implantao de um Plano Estratgico de Marketing em uma Floricultura na regio metropolitana de Belm do Par e procura esclarecer os aspectos fundamentais do relacionamento dos conceitos de viso estratgica e gesto na implantao do planejamento estratgico, bem como destacar algumas opinies atuais de como devem ser tratados os planejamentos para o presente e o planejamento para o futuro. Palavras-chave: Planejamento, Administrao Estratgica, Estratgia Empresarial, Ambiente.

ABSTRACT This work detaches the importance of the Strategic Planning of Marketing in the administration of the organizations, inside of the concept of Strategic Administration. It presents the implantation of a Strategic Plan of Marketing in a Floricultura in the metropolitan area of Belm of Par and it tries to explain the fundamental aspects of the relationship of the concepts of strategic vision and administration in the implantation of the strategic planning, as well as to detach some current opinions of as they should be treated the planning for the present and the planning for the future. Keyword: planning, strategic administration, strategy business, ambient.

SUMRIO 1 INTRODUO 2 JUSTIFICATIVA 3 OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GERAL 3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 4 METODOLOGIA 5 REFERENCIAL TERICO 5.1 EVOLUO HISTRICA DO MARKETING 5.2 CONCEITOS DE MARKETING 5.3.ANLISE DO AMBIENTE DE MARKETING 12 15 16 16 16 17 19 19 20 23

5.4 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 5.5 ANLISE DA CONCORRNCIA E ESTRATGIAS DE 26 MARKETING 29 32 35 37

COMPETITIVO 5.6 COMPOSTO DE MARKETING 5.7 PLANEJAMENTO DE MARKETING 5.8 SEGMENTAO DOS MERCADOS CONSUMIDORES

6 O PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE MARKETING PARA FLORICULTURA FLOR DA AMAZNIA 6.1 CARACTERIZAO DA EMPRESA 6.1.1 Ramo de Atividade Principal 6.1.2 Forma Jurdica 6.1.3 Localizao 6.2 NATUREZA DA EMPRESA 41 41 41 41 41 41

6.2.1 Razo Social 6.2.2 Nome Fantasia 6.2.3 Data de Constituio 6.2.4 Incio das Operaes 6.3 BREVE HISTRICO 6.3.1 Principais Traos da Cultura 6.3.2 Imagem Empresarial 6.4 CAPITAL 6.4.1 Faturamento 6.4.2 Empregados 6.5 DEFINIES ESTRATGICAS 6.5.1 Misso 6.5.2 Viso 6.5.3 Definio do Negcio 6.5.4 Filosofias 6.5.5 Polticas 6.6 DIAGNSTICO ESTRATGICO 6.6.1 Anlise Interna 6.6.2 Anlise Externa 6.6.3 Funo Marketing 7 APRESENTAO DA PESQUISA E ANLISE DOS DADOS 7.1 APRESENTAO DA PESQUISA 7.2 ANLISE DOS DADOS 7.3 QUESTIONRIO SOBRE A FLORICULTURA FLOR DA AMAZNIA 7.4 A CONCORRNCIA

41 42 42 42 42 43 43 44 44 44 44 44 44 45 46 46 47 47 47 47 48 48 49 51 56

7.6 ASPECTOS NEGATIVOS DA FLORICULTURA FLOR DA AMAZNIA

56

7.7 APRSENTAO DE SUGESTES QUANTO A MELHORIA DO ATENDIMENTO E SATISFAO DOS CLIENTES. 8 PLANO DE AO 8.1 ESTRUTURA DA EMPRESA 8.2 RECURSOS TECNOLGICOS 8.3 QUALIDADE DOS RECURSOS HUMANOS 8.4 DIVULGAO DA EMPRESA 8.5 ESTRATGIAS DE VENDAS 9 CONSIDERAES FINAIS REFERNCIAIS BIBLIOGRFICAS ANEXOS 57 58 58 58 59 60 60 62 64

1 INTRODUO

Muito se fala em Planejamento Estratgico (PE), e nas organizaes de maneira geral ainda se pode encontrar uma srie de interpretaes em relao a esta ferramenta da administrao. O Planejamento Estratgico, que se tornou o foco de ateno da alta administrao das empresas, volta-se para as medidas positivas que uma empresa poder tomar para enfrentar ameaas e aproveitar as oportunidades encontradas em seu ambiente. Empresas de todos os tipos esto chegando concluso de que essa ateno sistemtica estratgia uma atividade muito proveitosa. Empresas pequenas, mdias e grandes, distribuidores e fabricantes, bancos e instituies sem finalidade de lucro, todos os tipos de organizaes devem decidir os rumos que sejam mais adequados aos seus interesses. As razes dessa ateno crescente estratgia empresarial so muitas, algumas mais evidentes que outras. Dentre as causas mais importantes do crescimento recente do Planejamento Estratgico, pode-se citar que os ambientes de praticamente todas as empresas mudam com surpreendente rapidez. Essas mudanas ocorrem nos ambientes econmico, social, tecnolgico e poltico. A empresa somente poder crescer e progredir se conseguir ajustar-se conjuntura, e o Planejamento Estratgico uma tcnica comprovada para que tais ajustes sejam feitos com inteligncia. Trata-se de um instrumento mais flexvel que o conhecido Planejamento a Longo Prazo. Um elemento-chave da estratgia a seleo de apenas algumas caractersticas e medidas a serem consideradas tomadas.

 um instrumento que fora, ou pelo menos estimula os administradores a pensar em termos do que importante ou relativamente importante, e tambm a se concentrar sobre assuntos de relevncia. O mais importante na utilizao do Planejamento Estratgico o seu estreito vnculo com a administrao estratgica nas organizaes. No se pode tratar isoladamente o planejamento estratgico sem entrar no processo estratgico, contribuindo assim de forma mais eficaz com a gesto dos administradores na obteno dos seus resultados. Com a mudana constante dos cenrios econmicos no mundo, inclusive no Brasil, surgem alguns fatores negativos sobre os quais dever se concentrar a ateno dos administradores. Questes como reduzido crescimento econmico, globalizao, regulamentao governamental, inflao, escassez de alguns recursos, alto custo do petrleo e protecionismo internacional devero alertar as organizaes para a utilizao e aperfeioamento desse Planejamento. No Brasil, apesar de muitas empresas j estarem utilizando a metodologia do Planejamento Estratgico, ainda pairam dvidas sobre o que realmente este vem a ser e como deve ser formulado. A maior dvida diz respeito a uma acentuada tendncia para a utilizao dos termos Planejamento Estratgico e Planejamento a Longo Prazo como se fossem sinnimos. Segundo Igor ANSOFF (1990), somente um nmero reduzido de empresas utiliza o verdadeiro Planejamento Estratgico. A grande maioria das organizaes continua empregando as antiquadas tcnicas do Planejamento a Longo Prazo, que se baseiam em extrapolao das situaes passadas.

A metodologia do Planejamento a Longo Prazo foi desenvolvida nos Estados Unidos na dcada de 50, com profunda influncia da tecnologia de planejamento dos pases com economia planejada a longo prazo. Em conseqncia disso, na opinio de Marvin BOWER (1966), os planos a longo prazo tornaram-se projees de lucro (para dez anos ou mais) sem muita utilidade, representados por uma enorme quantidade de papel e uma limitada quantidade de pensamento estratgico. Tais planos no permitem antever a realidade ambiental futura. Na metade dos anos 60, foi introduzida a metodologia do Planejamento Estratgico mediante proposies do prof. Igor Ansoff, dos pesquisadores do Stanford Research Institute e dos consultores da McKinsey Consulting Co. (TAYLOR, 1975). KOTLER (1975), um dos defensores da sua utilizao, prope o seguinte conceito: O Planejamento Estratgico uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direo a ser seguida pela Organizao, visando maior grau de interao com o ambiente. A direo engloba os seguintes itens: mbito de atuao, macropolticas, polticas funcionais, filosofia de atuao, macroestratgia, estratgias funcionais, macroobjetivos, objetivos funcionais. O grau de interao entre uma organizao e o ambiente, que pode ser positivo, neutro ou negativo, varivel dependendo do comportamento estratgico assumido pela organizao perante o contexto ambiental. Este trabalho composto por 6 captulos, alm desta introduo No Captulo 2 justificaram-se os motivos do desenvolvimento do trabalho; No Captulo 3 foram descritos os objetivos do trabalho; No Captulo 4 foi descrita a metodologia utilizada

No Captulo 5 foi feita a reviso da literatura No Capitulo 6 Foi apresentado o Planejamento Estratgico de Marketing E finalmente no Capitulo 7 foram feitas as Consideraes Finais

2 JUSTIFICATIVA

Pesquisar, organizar e programar uma metodologia de planejamento estratgico de informaes para alinhar os seus emergentes e estratgicos recursos tecnolgicos aos servios prestados dentre de uma empresa requer exaustivos exerccios prticos embasados em slida fundamentao terica. Esses exerccios esto relacionados s atividades cotidianas, dinmicas e inteligentes dos planejamentos estratgicos da organizao. Tais atividades devem ser elaboradas de forma integrada e estruturadas, com informaes oportunas e conhecimentos personalizados, fatores essenciais para a gesto inteligente das organizaes. A estruturao das informaes e a disponibilizao compartilhada dos conhecimentos no acontece da noite para o dia e exigem das organizaes os referidos planejamentos a curto, mdio e longo prazo. E como atualmente as organizaes de servios educacionais enfrentam um ambiente competitivo, globalizante e turbulento, elas necessitam realizar sua reestruturao, reorganizao, flexibilizao, adaptao e modificao de forma poltica, social, ambiental e econmica, para continuarem presentes e crescentes no mercado. Este trabalho visou estabelecer um planejamento de Marketing eficaz para uma floricultura da regio metropolitana de Belm, expandir sua atuao atravs das anlises das necessidades de seus consumidores efetivos e potenciais, das ameaas e oportunidades externas, para que a organizao possa adotar procedimentos que a tornem mais competitiva e eficiente.

3 OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GERAL

Elaborar um planejamento de Marketing para a Flor da Amaznia, buscando alternativas de crescimento.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Analisar a imagem da empresa junto aos clientes; Identificar as oportunidades e ameaas impostas pelo ambiente externo; Identificar o posicionamento da empresa no mercado; Identificar o pblico-alvo da empresa Avaliar as aes de Marketing para promover a imagem e os produtos da empresa, buscando a preferncia dos consumidores.

4 METODOLOGIA

As principais fontes desta pesquisa foram os clientes da Flor da Amaznia. A mesma foi desenvolvida de modo informal e flexvel, procurando obter um conhecimento do nvel de satisfao e expectativas dos pesquisados. O tipo de pesquisa utilizada para o desenvolvimento deste trabalho foi a pesquisa descritiva, uma vez que, o objetivo foi o levantamento das ameaas e oportunidades externas organizao e anlise das necessidades dos consumidores efetivos e potenciais, para que a empresa adotasse procedimentos que a tornasse mais competitiva e eficiente. A pesquisa foi desenvolvida junto aos clientes, visando a obteno de subsdios para a realizao do trabalho. A tcnica utilizada foi o levantamento de dados atravs do questionrio, que buscou informaes bsicas para o conhecimento dos concorrentes, clientes, qualidade dos produtos e para a formulao de um planejamento de Marketing. A realizao do trabalho se deu atravs de trs instrumentos:

Bibliografia que forneceu o suporte terico para a realizao da pesquisa; Pesquisa documental que tratou dos registros da empresa utilizados como parmetros para efetivao do trabalho;

 Questionrio, que foi responsvel pela coleta de dados.

A anlise dos dados foi efetuada atravs da utilizao de grficos desenvolvidos segundo princpios estatsticos e montados no programa Excel.

Diante s proposies citadas, a Flor da Amaznia, empresa constituda em 1996 para comercializao de flores o desgnio deste trabalho. Esta organizao necessita de uma estratgia de solidificao e divulgao dos seus produtos, para assim adquirir parcela significativa no mercado. A constituio da Flor da Amaznia, no foi respaldada por nenhum projeto de viabilidade mercadolgica, ainda que no mercado j existam inmeras organizaes explorando este mesmo ramo. Existe, portanto a necessidade de um estudo minucioso para que se possa encontrar alternativas que dem continuidade e prosperidade a este empreendimento. Atuando em um mercado altamente competitivo, a Flor da Amaznia possui poucos recursos para a divulgao de seus produtos, necessitando, portanto, de um planejamento de Marketing, que auxiliar no desafio de responder s exigncias dos consumidores, oferecendo-lhes o que necessitam e desejam, tornando-os satisfeitos e assegurando a confiana conquistada nos seus produtos. Em resposta a esta satisfao, os clientes podero comprar mais e permanecer leais marca por mais tempo, alm de divulgar e indicar a empresa a outras pessoas.

Para manter sua participao no mercado, a Floricultura Flor da Amaznia foi analisada em uma pesquisa de mercado, na qual os clientes opinaram atravs de questes abertas e fechadas sobre a mesma, dando sugestes e ressaltando os pontos fortes e fracos.

5 REFERENCIAL TERICO

5.1 EVOLUO HISTRICA DO MARKETING

O marketing vem evoluindo desde os primrdios do homem. No princpio da existncia humana na terra, na sociedade primitiva, cada ncleo social (famlias ou pequenos grupos de pessoas) eram responsveis pelo fornecimento de tudo que era necessrio para a sua sobrevivncia. Na poca as necessidades e desejos dos indivduos eram poucos e os produtos destinados a satisfazer esses desejos e necessidades eram acessveis a qualquer indivduo, sendo sua posse decidida muitas vezes pela fora fsica. Com o crescimento da populao alguns recursos tornaram-se escassos, havia dificuldade de comunicao sendo os produtos, apresentados e avaliados atravs do contato direto entre os produtos e os compradores - processos: os de trocas e permuta. No sculo XIX, o pensamento empresarial era dominado por consideraes financeiras e de produo. As empresas se preocupavam em vender e distribuir o que j havia sido produzido. Ningum se preocupava em atender aos desejos e anseios particulares

do mercado, pois naquela poca o padro de vida estava estagnado em nveis muito baixos e o Marketing chegava a ser considerado como uma atividade isolada. Com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento dela decorrente, o Marketing comea a adquirir grandes dimenses. Inicia-se a produo em massa, os negcios so ampliados, iniciando o surgimento de grandes estabelecimentos comerciais, ocorrendo assim um processo acelerado de urbanizao, onde as pessoas se tornaram bem informadas, exigentes e com um poder maior de escolha das marcas e fornecedores. Em nvel mundial, este panorama tornou-se considervel pela abertura das fronteiras concorrncia de produtos vindos do exterior. Como conseqncia, as prticas mercadolgicas tambm se modificaram acompanhando o processo de mudana. No incio do sculo XX verificou-se uma compreenso mais perfeita e profunda do que realmente interessava ao mercado, necessitando conhecer melhor os anseios, interesses e necessidades concretas dos consumidores para produzir aquilo que realmente eles desejassem. Diante desse fato, as empresas criaram departamentos de propaganda, pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e de mercado, ocorrendo uma maior produo e ampliao dos negcios. Durante a 2a Guerra Mundial nada foi leito em relao ao Marketing, entretanto, o perodo ps-guerra contribuiu pelo ir to das estratgias de guerra terem ampla aplicao no campo mercadolgico. Ocorreu uma queda dos padres de consumo e perda do poder aquisitivo da populao, as propagandas passaram a fazer uso dos apelos psicolgicos e as prticas mercadolgicas tornaram-se mais fortes. A partir de 1950 at os dias atuais constata-se o uso de forma racional das tcnicas de venda pessoal, propaganda, promoo de vendas e pesquisa de mercado. O

Marketing comea a ser utilizado como um poderoso diferencial entre empresas que buscam o sucesso na satisfao dos seus clientes e prospects.

5.2 CONCEITOS DE MARKETING

Mercadologia foi a tentativa de aportuguesar a palavra marketing. A palavra marketing foi usada pela primeira vez nos EUA. No Brasil a palavra mercadolgica no durou, pois se passou a admitir a forma americana. A primeira definio foi divulgada pela Associao Americana de Marketing (/MA) que caracterizava est rea como abrangendo todas as atividades que envolvem o Puxo de bens e servios entre o produtor e o consumidor. Hoje como o marketing deixou de atuar apenas em empresas privadas, mas inclusive nas funes de um Estado moderno ou entidades sociais, passou a ser um conceito mais abrangente sendo ele "a responsabilidade das funes administrativas dentro do processo de marketing na empresa, ou seja, a abordagem sistmica que se preocupa com a integrao ordenada entre os diversos instrumentos que participam de um processo mercadolgico qualquer". Para que um sistema de marketing seja instalado com eficincia em uma empresa, este dever ser integrado a todos os ramos da empresa tanto nos setores administrativos, setores financeiros, passando por todos os recursos humanos entrando a as foras de produo, todos sendo gerenciados pelo processo de marketing. Para administrar o marketing com eficincia imprescindvel que a empresa realize planejamento estratgico. A essncia para o planejamento estratgico de uma empresa o conhecimento de sua situao no mercado.

As rpidas mudanas que esto ocorrendo nos ambientes de negcios, muitas delas produzidas pela globalizao dos mercados, esto exigindo das empresas o aprimoramento dos seus processos de planejamento, tendo em vista a tomada de decises de melhor qualidade, pois cada vez mais necessrio operar com eficcia, principalmente quando se trata de comercializar produtos em ambientes altamente competitivos. Para a empresa ter a possibilidade de possuir um produto certo, que o consumidor deseja, pelo preo certo, no local certo, necessrio todo um processo de busca de informaes para descobrir detalhes que interessam aos consumidores. Com base nas informaes adquiridas a empresa deve criar produtos atendei ido aos interesses e necessidades dos clientes e prospects, caracterizando o comeo de todo o processo de Marketing. Para KOTLER, o conceito de Marketing possui um aspecto Societal.

"O conceito de Marketing Societal assume que a tarefa da organizao determinar as necessidades, desejos e interesses dos mercados-alvos e atender s satisfaes desejadas mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes, de maneira e preservar ou ampliar o bem-estar dos consumidores e da sociedade. (KOTLER, 1998:44)

O conceito de Marketing Societal prope que as organizaes desenvolvam condies sociais e ticas em suas prticas mercadolgicas. O papel de Marketing ento identificar necessidades no satisfeitas de forma a colocar no mercado produtos ou servios que proporcionem satisfao aos consumidores, gerando resultados positivos para a empresa, obtendo assim um melhor posicionamento no mercado. A sociedade moderna influenciada pelo Marketing no seu cotidiano. Desde que acordamos at o momento em que dormimos, todas as nossas aes so permeadas pelo

processo mercadolgico. O que consumimos ou usamos tem a ver com o nosso meio ambiente familiar, social, cultural e profissional. Assim o Marketing acaba tendo influncia sobre o padro de consumo e a vida das pessoas. A American Marketing Association tem adotado a seguinte definio:
Marketing o processo de um planejamento e execuo desde a concepo, apreamento, promoo e distribuio de idias, mercadorias e servios para criar trocas que satisfaam os objetivos individuais e organizacionais. (COBRA, 1992:34).

Essa definio admite que o Marketing seja um processo que envolve anlise, planejamento, implementao e controle. As atividades organizacionais so desenvolvidas com intuito de atender as necessidades e desejos das pessoas. Atravs de processos de troca, obter a satisfao cios clientes e atingir os objetivos organizacionais, utilizando "ferramentas" especficas, como a propaganda, a promoo de vendas, a pesquisa de Marketing, a concepo de produtos, a distribuio e a logstica, levando-nos a concluir que para se obter xito em Marketing, necessrio, criatividade, imaginao e emoo. Portanto os profissionais de Marketing precisam enfocar e encontrar maneiras criativas de atender o consumidor sem prejudicar a condio tica organizacional.

5.3.ANLISE DO AMBIENTE DE MARKETING

O ambiente de Marketing de uma organizao constitudo por agentes e foras que esto fora do controle de Marketing, que afetam a habilidade da administrao da empresa em desenvolver e manter transaes bem sucedidas com seus consumidores-alvos. Uma organizao, para ser bem sucedida deve adaptar seu Marketing s tendncias e

desenvolvimentos nesse ambiente, pois o mesmo est constantemente oferecendo novas oportunidades e apresentando novas ameaas. O ambiente de Marketing constitudo por um microambiente e um macroambiente. Segundo KOTLER (1995) o microambiente composto por foras prximas empresa que afetam sua habilidade para servir a seus clientes - a empresa, os fornecedores, intermedirios de marketing, os concorrentes e vrios pblicos. KOTLER (1995:49) defende que:

Ao fazer seu planejamento de Marketing, a organizao deve considerar que o sucesso do plano mercadolgico afetado pelo restante da empresa. Todas as funes de uma organizao devem interagir para alcanar seus objetivos globais, todos os departamentos precisam "pensar no consumidor9' e trabalhar juntos para satisfazer suas necessidades e expectativas".

Os fornecedores so o elo importante no sistema geral da empresa de "oferta de valor" ao consumidor. Eles promovem os recursos necessrios para a empresa produzir seus bens e servios, c podem afetar seriamente o Marketing. Administrar convenientemente a ao da concorrncia um dos grandes desafios ambientais. A organizao deve fazer mais do que simplesmente adaptar-se s necessidades dos consumidores-alvos, ela deve se adaptar s estratgias dos concorrentes que esto servindo aos mesmos consumidores-alvos. A organizao deve conseguir vantagens estratgicas posicionando suas ofertas de maneira incisiva na mente dos consumidores, contrapondo-se s ofertas dos concorrentes. Porm nenhuma estratgia de Marketing adequada para todas as organizaes, cada empresa deve levar em considerao seu prprio tamanho e sua posio em relao a seus concorrentes.

Os intermedirios do marketing ajudam a companhia a promover, vender e distribuir seus bens aos compradores finais. Incluem revendedores, firmas de distribuio fsica, agncias de servios de marketing e intermedirios financeiros. A empresa precisa estudar seus clientes de perto. Cada tipo de mercado tem caracterstica especiais que exigem um cuidadoso estudo por parte do vendedor. O ambiente de marketing da empresa inclui tambm vrios tipos de pblico. O pblico qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que cause impacto na capacidade da empresa de atingir seus objetivos. A empresa pode preparar planos de marketing para seus pblicos principais e tambm para seus mercados clientes. Por exemplo, quando uma empresa deseja uma resposta especfica de um pblico particular, como boa vontade, comentrios favorveis ou doaes em forma de tempo ou dinheiro, deve planejar uma oferta suficientemente atraente para produzir a resposta desejada desse pblico. A partir da anlise do microambiente, a organizao poder distinguir as competncias necessrias, traar estratgias inovadoras e propor objetivos claro para que a oriente na busca de oportunidades mercadolgicas. A ao do macroambiente sobre a organizao pode se tornar dramtica se a mesma no possuir mecanismos de defesa ou de adaptao. As organizaes devem possuir uma viso de fora para dentro de seus negcios, reconhecendo que o ambiente de Marketing esta constantemente em mudana, oferecendo oportunidades e apresentando ameaas. Conforme KOTLER (l995: 49). O macroambiente consiste em foras sociais maiores que afetam todo microambiente - foras demogrficas, econmicas, tecnolgicas, naturais, polticas e culturais.

O ambiente demogrfico uma importante fora ambiental, visto que compreende a populao e suas tendncias de distribuio, composio, regionalidade e diversidade tnica e racial. O ambiente econmico possivelmente a fora mais voltil a afetar os negcios. Embora o seu impacto possa ser dramtico, sobre ele no possvel exercer controle, a organizao deve antecipar-se aos fatos, exercendo previses econmicas coerentes. As mudanas tecnolgicas decorrentes das inovaes freqentes podem tornar produtos ou processos de fabricao obsoletos, entretanto, os recursos tecnolgicos podem constituir-se numa poderosa vantagem competitiva no mercado atual. KOTLER (1995,52). Afirma que o ambiente natural inclui os recursos naturais que os profissionais de marketing usam como insumos ou que so afetados pelas atividades de marketing. As preocupaes ambientais cresceram muito nas duas ltimas dcadas. Alguns analistas de tendncias os anos 90 como a "Dcada da Terra" e declararam que o ambiente natural assunto mundial de maior importncia tanto para as empresas tanto como para o pblico. As decises de Marketing so fortemente afetadas por desenvolvimentos no ambiente poltico e legal. Este ambiente composto de leis, rgos governamentais e grupos de presso que influenciam e restringem as aes das empresas. O ambiente poltico um grande limitador as organizaes e indivduos. O ambiente cultural mostra tendncias cm longo prazo na direo de uma sociedade centrada no "ns", mostra a diminuio da lealdade da populao em relao s organizaes e tambm a necessidade da administrao de Marketing em apontar mudanas culturais que viabilizam identificar novas oportunidades.

As incertezas e as constantes mudanas do ambiente de Marketing afetam profundamente as organizaes, em vez de mudar de forma lenta e previsvel, o ambiente pode produzir grande surpresa e choque. Portanto a Administrao de Marketing deve estar permanentemente orientada para monitorar o meio ambiente com o objetivo de descobrir novas oportunidades, desenvolver vantagens competitivas e auxiliar o crescimento organizacional.

5.4 PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

O propsito de Marketing atender c satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores. A rea do comportamento do consumidor estuda como indivduos, grupos e organizaes selecionam, compram, usam e dispem de bens, servios, idias ou experincias para satisfazer as suas necessidades e desejos. Nunca foi to simples entender o comportamento e "conhecer os consumidores". Eles podem declarar suas necessidades e desejos, mas agir de outra maneira. Podem no estar a par de suas motivaes mais profundas e responder apenas s influncias de ltima hora. Antigamente, os profissionais de Marketing podiam compreender os consumidores por meio da experincia diria e do contato direto da venda. Mas as empresas e os mercados cresceram e muitos profissionais de Marketing encarregados da tomada de decises perderam o contato com seus consumidores, portanto, a maioria deles teve de empregar pesquisas de mercado.

Os administradores de Marketing devem estudar os desejos, percepes, preferncias e comportamento de compra de seus. consumidores-alvos. COBRA (KOTLER, i 992:201) relata:

"Entender o comportamento do consumidor do mercado-alvo a tarefa essencial do administrador de Marketing, pois o mercado de consumo constitudo de todos os indivduos e domiclios que compram ou adquirem produtos e servios para consumo pessoal".

KOTLER (1995:58) afirma que:

"Quando mencionamos o comportamento de compra do consumidor estamos nos referindo ao consumidor final-indivduo e famlias que compram bens e servios para seu consumo pessoal Todos esses consumidores finais juntos constituem o mercado consumidor".

A compreenso das foras que influem no comportamento do consumidor pea fundamental para adoo de estratgias de Marketing. Os consumidores variam enormemente em idade, renda, educao, gostos e outras variveis, portanto estes fatores tm levado os administradores que atuam em Marketing a compreender o comportamento dos consumidores, buscando agrup-los em segmentos homogneos de consumo. As caractersticas dos consumidores incluem quatro fatores principais: culturais, sociais, pessoais e psicolgicos. Os fatores culturais exercem a mais ampla e profunda influncia sobre o comportamento do consumidor. A cultura inclui valores bsicos, percepes, preferncias e comportamento que uma pessoa aprende da famlia e de outras instituies importantes. Os profissionais de Marketing esto sempre tentando detectar mudanas culturais que possam sugerir novas formas de servir aos consumidores. As subculturas so "culturas dentro de

culturas" que possuem valores e estilos de vida distintos. As classes sociais so subculturas cujos membros tm prestgio social similar baseado em suas ocupaes, renda, educao e outras variveis. As pessoas com caractersticas culturais, subculturais e sociais distintas desenvolvem diferentes preferncias por produtos e marcas. Portanto, os profissionais de Marketing devem concentrar seus programas mercadolgicos nas necessidades especficas de certos grupos. Alm dos fatores culturais, o comportamento do consumidor c influenciado por fatores sociais como os grupos de referencia de uma pessoa-famlia, amigos, organizaes sociais que afetam fortemente a escolha de produtos e marcas. A posio da pessoa dentro de cada grupo pode ser definida em termos de papel e status. Todos esses fatores podem afetar profundamente as reaes dos compradores, as organizaes devem lev-los em considerao ao projetar suas estratgias de Marketing. As decises dos compradores so tambm influenciadas por caractersticas pessoais, que incluem a idade, ciclo de vida, situao econmica, estilo de vida, personalidade e auto-estima. Consumidores jovens tm necessidades e desejos diferentes dos mais idosos; as necessidades dos casais jovens diferem das necessidades de casais de aposentados; consumidores com rendas mais elevadas apresentam um padro de compra diferente daqueles com rendas menores. O estilo de vida dos consumidores constitui uma importante influncia na escolha dos programas de Marketing das empresas, atingindo seu alvo de consumidores com maior preciso. As escolhas de compra do consumidor tambm so influenciadas por fatores psicolgicos-motivao, percepo, aprendizagem, crenas e atitudes. Cada um desses fatores proporciona uma perspectiva diferente para a compreenso do funcionamento do comportamento dos consumidores.

O comportamento de compra de uma pessoa o resultado de complexas interaes entre todos esses fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos. Muitos destes fatores no podem ser controlados pelos profissionais de Marketing, mas podem ser teis na identificao e compreenso dos consumidores que o Marketing est tentando influenciar.

5.5

ANLISE

DA

CONCORRNCIA

ESTRATGIAS

DE

MARKETING

COMPETITIVO

O pensamento estratgico envolve o entendimento e a monitorao dos concorrentes atuais, novos e potenciais, com o objetivo de ajudar a ver a relao entre os clientes e os recursos. As informaes obtidas tanto dos clientes quanto dos concorrentes precisaro ser avaliadas quanto ao seu significado e necessidade de mudanas na estratgia da empresa. KOTLER (1979:89) afirma que a melhor maneira para uma empresa identificar sua concorrncia pensar como o comprador no seu processo de satisfazer atravs da compra uma determinada necessidade sentida. STURDIVANT (1970:78), por sua vez, defende que antes de mais nada preciso conhecer e entender a percepo do consumidor usurio quanto ao grau substituio entre os nossos produtos e os da concorrncia. MCKENNA (1993:64) aborda a questo da concorrncia de forma diferenciada em relao aos demais autores. A sua viso a de que a concorrncia a ser monitorada principalmente a intangvel, ou seja, aquela que envolve formas de raciocnio e formas de se ver o mundo.

Segundo ele, os dez principais concorrentes intangveis so:

mudana resistncia mudana consumidores bem informados a mente do consumidor a mentalidade de commodity/pasteurizao a mentalidade de grandeza cadeias rompidas o conceito do produto coisas que aparecem da noite para o dia o voc

Para planejar estratgias efetivas de marketing competitivo, a empresa precisa descobrir tudo que for possvel sobre seus concorrentes. Ela deve constantemente comparar seus produtos, preos, canais de distribuio e promoes com os de seus concorrentes mais prximos. Desta forma, a empresa pode encontrar reas de vantagem e desvantagem competitiva em potencial, pode lanar ataques mais precisos contra seus concorrentes e preparar defesas mais fortes. analisando a concorrncia que a empresa poder identificar alguma de suas melhores oportunidades.

KOTLER (1995:409) diz que preciso evitar a "miopia com relao ao concorrente". A empresa tem mais probabilidade de ser "enterrada" por seus concorrentes latentes do que por seus rivais mais imediatos. Os concorrentes mais diretos de uma empresa so aqueles que procuram satisfazer os mesmos consumidores e necessidades com ofertas similares. A empresa deve prestar ateno nos concorrentes latentes, que podem oferecer novas ou outras maneiras de satisfazer as mesmas necessidades. KOTLER (1995,410) defende que:

"Os profissionais de marketing tem de enxergar alm das metas de lucros dos concorrentes. Cada concorrente no mercado persegue um objetivo. Para uns o lucro mais importante, para outros crescer pode ser mais interessante e para outros ainda os objetivos principais pode ser a participao de mercado. Existem empresas cujo objetivo bsico a satisfao do cliente pela execuo de bons servios. essencial que a organizao identifique a importncia de cada objetivo do concorrente, pois o conhecimento do conjunto destes objetivos poder revelar se a concorrncia est satisfeita com sua situao atual e como ela poder reagir a diferentes aes competitivas".

A melhor estratgia de Marketing a ser utilizada pela organizao depende da posio que a concorrncia ocupa no setor, ou seja, a empresa deve conhecer e avaliar a qualidade dos produtos, a poltica de preos, a cobertura de distribuio, as estratgias de fora de vendas e as propagandas e promoes de vendai de seus concorrentes. Os objetivos e estratgias dos concorrentes podem elucidar muito as provveis aes e reaes a movimentos de uma empresa, tais como a reduo de preo, promoo ou mesmo a introduo de um novo produto no mercado. Aps a identificao e avaliao dos principais concorrentes, a empresa deve desenvolver estratgias de Marketing competitivo que melhor posicionem sua oferta nas

mentes dos Consumidores contra as de seus concorrentes-estratgias que dem empresa ou a seu produto a vantagem competitiva mais forte possvel. KOTLER (1995:414) defende que:

"Nenhuma estratgia a melhor para todas as empresas. Cada empresa deve determinar qual estratgia mais coerente com a sua posio no mercado, seus objetivos, oportunidades e recursos. Mesmo dentro de uma empresa, diferentes estratgias pedem ser necessrias para diferentes negcios ou produtos".

KOTLER (1995:423) defende que:

"Na prtica, as empresas de hoje devem ser centradas no mercado, acompanhando tanto os clientes quanto os concorrentes. No podem imobilizarse com o acompanhamento dos concorrentes, esquecendo o foco nos clientes. As empresas passaram por quatro diferentes orientaes ao longo dos anos. No primeiro estgio, elas eram orientadas para o produto, dando pouca ateno aos concorrentes. No segundo estgio, tornaram-se orientadas pano cliente e comearam a prestar ateno nele: No terceiro estgio, quando passaram a dar afeio aos concorrentes, tornaram-se orientados para eles. Hoje as empresas devem ser orientadas para o mercado, dando ateno equilibrada tanto para os clientes quanto para os concorrentes".

5.6 COMPOSTO DE MARKETING

O composto de Marketing um dos principais conceitos do Marketing moderno, podendo ser definido como um grupo de variveis que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. Para COBRA, (1992:41), "a interao de uma organizao com seus meios ambientes internos e externos se realiza atravs do composto de Marketing".

O composto mercadolgico consiste em aes que a empresa pode fazer para direcionar a demanda para seu produto. s diversas possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variveis: produto, preo, praa e promoo. O produto significa a combinao de "bens e servios" que a empresa oferece ao mercado alvo. preciso que os produtos ou servios a serem ofertados tenham boa qualidade, que as caractersticas atendam aos gostos dos consumidores, com boas opes de modelos e estilos, com nome atraente de marca, acondicionados em embalagem sedutoras, em variados: tamanhos de produtos, com servios e quantias ao usurio que proporcionem retornos financeiros a organizao. O consumidor compra prontamente a segunda marca caso a primeira no esteja disponvel imediatamente. O truque dos executivos de distribuio manter o produto no alto nvel de disponibilidade para que no haja opo de seleo do produto substituto. O preo significa a quantidade de dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto. Ao fixar um preo, deve-se considerar o tipo de concorrncia no mercadoalvo e o custo total do composto de marketing. Deve-se tambm tentar estimar a reao do consumidor quanto aos preos e proporcionar descontos estimulantes compra dos produtos ou servios ofertados, com auxlio adequado, prazos de pagamento e termos de crdito efetivamente atrativos. (RAE .v. 35,47) defende que:

"O consumidor no est hesitando em trair sua marca preferida com a primeira oferta de um a concorrente. Por isso, as empresas esto altamente vulnerveis ao fenmeno de infidelidade s marcas, porque hoje uma diferena de 10% no preo altera a deciso de escolha entre uma marca e outra".

Qualidade e preo, deixam claro que a empresa deve estar atenta ao consumidor, mesmo quando implanta programas internos de melhoria. A regra geral : mantenha-se atualizado relativamente s necessidades, exigncias, anseios e desejos do consumidor, que esto se modificando muito rapidamente. Sabe-se que preo todo o valor, ou sacrifcio, dispendido na aquisio de um produto ou servio. Todo produto trs consigo algum preo. Quando o preo de um produto o mesmo em vrios pontos de vendas, os consumidores que esto prximos aos centros de distribuio pagam um frete maior, subsidiando os de localidades mais distantes ou os preos podem ser calculados com base ao menor frete beneficiando os de localidades mais longe. A praa, ponto ou local significa as atividades da empresa que fazem com que o produto esteja disponvel para os consumidores alvo. A deciso sobre o ponto de venda envolve as tarefas de levar o produto certo ao local onde est o consumidor, pois um produto no muito bom para o consumidor se no estiver disponvel quando e onde for desejado. MCCAKTHY/PERREAUT (1997:190) afirma que:

"O canal de distribuio direto crucial para levar os produtos ao mercado-alvo. Quando o produto inclui um bem fsico. Distribuio fsica o transporte e a jestocagem de bens para atender s necessidades de consumidores-alvos com um composto de marketing -nas empresas ao longo do canal de distribuio, distribuio fsica. Entretanto 9para muitos bens".

Chegou-se a concluso que a promoo toda ao orientada para levar um produto ou servio ao consumidor em condies mais favorveis de preo, condies de pagamento ou outras condies que possam oferecer alguma vantagem ao consumidor, em um perodo de tempo determinando.

A promoo significa atividades que comunicam os atributos do produto c levam os consumidores - alvo a adquiri-lo. preciso utilizar com efetiva criatividade as ferramentas promocionais, como a propaganda, a fora de vendas (venda pessoal), a promoo de vendas, relaes pblicas e o merchandising.

KOTLER (l 995:352) afirma que:

"Em geral, as promoes de venda devem ter como objetivo criar relacionamento com o consumidor. Em vez de criarem apenas volume de vendas a curto prazo ou troca temporria de marcas, devem ajudar a reforar a posio do produto e a construir relacionamentos de longo prazo com os consumidores. Cada vez mais os profissionais de marketing esto evitando promoes de fixao rpida, de preos e optando por promoes destinadas a construir valorizao da marca".

BONOMA (1996:76) defende que:

O mercado deve ser segmentado para se criar uma vantagem, competitiva e a fora de venda deve cobrir todos os segmentos-chave deste mercado com um produto ou servio desenhado para atender as necessidades do cliente. Propaganda e promoo devem estimular a demanda e os preos devem se adequar ao valor do produto para o consumidor. Por fim um canal prprio de distribuio deve ser selecionado para se alcanar vrios outros segmentos de mercado".

Um programa eficiente de Marketing combina todos os elementos do composto de Marketing em um programa coordenado feito para alcanar os objetivos mercadolgicos da organizao. Portanto, a compreenso das ferramentas de Marketing pode ajudar a neutralizar as foras ambientais, canalizando recursos e obtendo resultados financeiros e de posicionamento de mercados, compensadores.

5.7 PLANEJAMENTO DE MARKETING

Segundo KOTLER (1995:23):

Muitas empresas operam sem planos formais. Em empresas novas, os administradores s vezes so to ocupados que no tm tempo para fazer qualquer planejamento. Em empresas pequenas, os administradores pensam que s grandes corporaes precisam de planejamento formal. Em empresas maduras, muitos administradores argumentam que sempre se deram bem sem planos formais, logo isso no pede ser to importante assim. Eles resistem a levar algum tempo preparando um plano por escrito, argumentando que o mercado muda rpido demais para que os planos possam ser teis - eles acabariam juntando poeira.

KOTLER (l 995:23) afirma que:

"O planejamento estratgico a base do planejamento de uma empresa. Depende do desenvolvimento de uma misso clara para a empresa, da definio de objetivos, de um bom portiflio de negcios, e da coordenao de estratgia funcionais. No nvel corporativo, primeiro a empresa define seu propsito geral e sua misso, e depois a misso transformada em objetivos de apoio detalhados que direcionam toda a empresa. Em seguida a administrao decide que portiflio de negcio e produtos melhor para a empresa, e quanto apoio deve ser dado a cada um. Por sua vez, cada unidade de negcio e produtos deve desenvolver detalhadamente planos de marketing e de outras reas, de modo a aprovar o plano geral da empresa. Assim, o planejamento de marketing ocorre nos nveis de unidade de negcios, dos produtos e do mercado, apoiando o planejamento estratgico ocorre nos nveis de unidade de negcios, dos produtos e do mercado, apoiando o planejamento estratgico da empresa com um planejamento mais detalhado para oportunidade especficas de mercado."

O papel de Marketing em uma empresa orientada para o mercado dar-lhe direo. O trabalho da Administrao de Marketing empreender planejamento, implementao e controle contnuos. O gerente de Marketing deve constantemente estudar o ambiente, buscar oportunidades atraentes e planejar novas estratgias. COBRA afirma que:

O planejamento de Marketing encarado hoje como uma ferramenta de trabalho da gerncia de Marketing, assumindo, para tanto, a configurao de um plano

integrado de funes e recursos disponveis para a consecuo dos objetivos da empresa. (COBRA,1992:87)

O planejamento mercadolgico um desenvolvimento sistemtico de aes programadas para atingir os objetivos da empresa atravs do processo de anlise, avaliao e seleo das melhores oportunidades. O processo de planejamento de Marketing consiste em definir a misso da empresa, seus objetivos e metas, o portiflio de negcio e os planos funcionais. A definio da misso deve ser orientada para o mercado, deve ser realizvel, estimulante e especfica para direcionar a empresa no sentido das melhores oportunidades de mercado. A definio da misso conduz aos objetivos e metas. Os objetivos estabelecem o alvo ou o ponto desejado pela empresa. So

padres de empenho qualitativo e guias que determinam as aes da empresa durante determinado perodo. As metas so padres de desempenho quantitativos que representam a quantificao dos objetivos estabelecidos e indicam desempenho. O planejamento mercadolgico exige anlise e escolha do portiflio de negcios da organizao. O melhor portiflio aquele que se adapta s foras e fraquezas da empresa diante das oportunidades do ambiente. A organizao investir maior volume de recursos em seus negcios mais lucrativos e reduzir seus investimentos ou abandonar os negcios mais fracos. Este tipo de anlise no constitui a nica soluo para encontrar a melhor estratgia de negcios, entretanto, pode ajudar a administrao a compreender a situao geral da empresa, a perceber contribuio de cada negcio ou produto, a destinar recursos para seus negcios e a orientar a empresa para um futuro sucesso.

Cada uma das reas funcionais da empresa prov inputs para o planejamento mercadolgico. Uma vez que os objetivos organizacionais tenham sido definidos, a administrao de cada rea deve preparar o grupo de planos funcionais que coordena as atividades dos departamentos de Marketing, de finanas, de produo e outros. Cada departamento tem uma idia diferente sobre quais objetivos e atividades so os mais importantes. Os administradores de Marketing devem entender os pontos de vista dos outros departamentos e trabalhar em acordo com os administradores funcionais de cada um deles para desenvolver um planejamento que possa alcanar os objetivos gerais da empresa da melhor maneira possvel. Enfim o planejamento mercadolgico -um processo gerencial de desenvolver e manter um ajuste vivel entre os objetivos, habilidades c recursos organizacionais. O planejamento deve ser flexvel para se adaptar s necessidades de sobrevivncia da organizao, manuteno ou crescimento de mercado.

5.8 SEGMENTAO DOS MERCADOS CONSUMIDORES

KOTLER (1995,160) diz que os compradores so muito numerosos, muito espalhados e muito variados quanto as suas necessidades e prticas de compra. E diferentes empresas tm diferentes capacidades de atender aos diversos segmentos do mercado. Portanto, em vez de tentarem concorrer em todos os mercados, muitas vezes contra concorrentes mais fortes, as empresas devem identificar as parcelas do mercado que podero atender melhor. Uma das caractersticas importantes dos mercados modernos o grau de segmentao apresentado por muitos deles. Nesses mercados existem diferentes

necessidades e desejos dos clientes ou atitudes e predisposies em relao s ofertas no mercado, existem oportunidades para a segmentao do mercado. HANSEN (1996:191 ) relata:

"Se voc capaz de dividir um mercado grande em segmento menores, com preferncias diferentes, e depois disso ajustar o seu produto (ou servio) s preferncias dos diversos segmentos, ento voc ir reduzir a distncia total entre aquilo que voc oferece ao mercado e o que o mercado deseja. Fazendo isso, os profissionais de Marketing melhoram sua posio competitiva".

KOTLER (1995,1.60) afirma que os trs passos principais do marketing de segmentos so :

O primeiro a segmentao do mercado-diviso do mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, caractersticas ou comportamentos que possam exigir produtos ou compostos de marketing especficos. A empresa identifica diferentes formas de segmentar o mercado e desenvolve o perfil dos segmentos resultantes. O segundo passo a identificao do mercado-alvo avaliao da atratividade de cada segmento e seleo de um ou mais segmentos para atuao. O terceiro passo posicionamento mercadolgico - estabelecimento de um mix de marketing detalhado.

A segmentao o carro-chefe que pode levar a uma estratgia integrada, com produtos ;s sendo oferecidos por canais prticos e lucrativos A segmentao no poder ocorrer, contudo, se o sistema de informao sobre clientes no estiver bem azeitada. O atendimento ao cliente tambm pode ser aperfeioado com um novo de informao que detecte e resolva problemas comuns. Devido ao fato de os compradores terem necessidades e desejos prprios, cada um se constitui em um mercado separado em potencial Para segmentar um mercado no existe uma nica maneira. Os profissionais de Marketing devem experimentar diferentes

variveis de segmentao, isoladas e combinadas, para encontrar a melhor maneira de visualizar a estrutura do mercado. As principais variveis de segmentao so: geogrficas, demogrficas, psicogrficas e comportarmentais. A segmentao geogrfica prope dividir o mercado em unidades geogrficas diferentes como pases, estados, regies, cidades ou bairros. A organizao pode decidir operar em uma ou algumas reas geogrficas ou operar em todas, mas deve ficar atenta s variaes locais em termos de necessidades e preferncias geogrficas. Na segmentao demogrfica, o mercado dividido em grupos baseados em variveis como idade, tamanho da famlia, ciclo de vida da famlia, sexo, renda, ocupao, formao educacional, religio, raa ou classe social. As variveis demogrficas so as bases mais comuns para distinguir grupos de consumidores. Os desejos, preferncias e taxas de uso dos consumidores esto, freqentemente, associados s variveis demogrficas. Na segmentao psicogrfica, os compradores so divididos em grupos diferentes, baseados no estilo de vida e/ou personalidade. O estilo de vida refere-se s caractersticas ou maneira de viver de uma sociedade ou de um segmento em sentido restrito. As diferenas individuais decorrentes de traos de personalidade expressam-se de formas variadas, na compra de produtos e de marcas. A segmentao comportarmental caracterizada por compradores divididos em grupos, tomando-se como base seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um produto. Muitos profissionais de Marketing acreditam que as variveis comportamentais so o melhor ponto de partida para se definir segmentos de mercado.

A segmentao de mercado representa um esforo para o aumento de preciso de alvo de uma empresa, pode ser caracterizada como uma ao de identificar e classificar grupos distintos de compradores que podem exigir produtos ou compostos de Marketing separados. Portanto, nos mercados cada vez mais fragmentados, os profissionais de Marketing devem adotar mtodos para identificar os melhores segmentos de mercado.

PLANEJAMENTO

ESTRATGICO

DE

MARKETING

PARA

FLORICULTURA FLOR DA AMAZNIA

6.1 CARACTERIZAO DA EMPRESA

6.1.1 Ramo de Atividade Principal

Comrcio atacadista de flores

6.1.2 Forma Jurdica

Sociedade por Cotas de Responsabilidade Limitada

6.1.3 Localizao

Avenida Doca de Souza Franco N 1042, Bairro Umarizal

6.2 NATUREZA DA EMPRESA

6.2.1 Razo Social

Multiflores e Variedades Ramos e Braga

6.2.2 Nome Fantasia

Floricultura Flor da Amaznia

6.2.3 Data de Constituio

20 de novembro de 2000.

6.2.4 Incio das Operaes

1 de dezembro de 2000.

6.3 BREVE HISTRICO

A floricultura Flor da Amaznia uma organizao composta por duas scias que iniciou suas atividades em 2000, pelo desejo de uma das scias estar fazendo alguma atividade que no fosse apenas do lar. Como se de esperar no fizeram nenhum estudo preliminar apenas o desejo de estar em contato com o mundo de uma forma mais abrangente, na poca foi o suficiente para abrirem o negcio. Abriram a loja na Braz de Aguiar N 420, Bairro de Nazar em Belm do Par. O contrato de aluguel de um ano, este primeiro ano foi muito promissor, mas o dono do imvel quis supervalorizar o imvel no ano seguinte, fazendo assim com que sassem do imvel. Ento decidiram mudar a loja para frente da casa de uma das scias situada Avenida Doca de Souza Franco N 1042, Bairro Umarizal em Belm do Par,

bairro nobre .Por ser um ponto muito atrativo as scias no passaram por grandes dificuldades inicialmente, a persistncia, o bom atendimento, e trabalho de qualidade fez com que, rapidamente, os clientes se acostumassem com o ponto e levando novos clientes, pois atendiam fora do expediente. Aos pouco, a empresa buscou consolidar seu negcio proporcionando mais conforto aos clientes procurando ampliar sua loja e consequentemente o seu crescimento.

6.3.1 Principais Traos da Cultura

A cultura da organizao leva em conta: Preocupao com a qualidade dos produtos oferecidos; nfase no ser humano, destacando principalmente pela cordialidade e bom atendimento ao cliente; Comprometimento geral com a organizao; Capacidade de negociao; Acertar nos erros dos concorrentes.

6.3.2 Imagem Empresarial

A organizao transparece solidez e compromisso com seus clientes e fornecedor, bom relacionamento com todos os componentes da organizao.

6.4 CAPITAL

6.4.1 Faturamento

R$ 25.000,00/ ano (vinte e cinco mil reais).

6.4.2 Empregados

A empresa administrada pelos proprietrios e no possui empregado fixo, contrata-se empregados temporrios em poca de sazonalidade.

6.5 DEFINIES ESTRATGICAS

6.5.1 Misso

Oferecer produtos de qualidade, preos competitivos, bom atendimento e respeito ao cliente, proporcionando o crescimento econmico para a organizao.

6.5.2 Viso

Crescer fundamentada na vontade de atender bem os clientes, sendo criativa e oferecendo produtos de acordo com as suas exigncias.

6.5.3 Definio do Negcio

Venda de espcies variadas de flores (Fig. 1), arranjos (Fig. 2), decoraes para todo tipo de eventos de acordo com as exigncias do mercado.

Figura 1 Bouquet de Rosas da Floricultura Flor da Amaznia Fonte: Autora 2004

Figura 2 Arranjo de Flores da Floricultura Flor da Amaznia Fonte: Autora 2004

6.5.4 Filosofias

Principais traos filosficos adotados pela Flor da Amaznia:

Iniciativa e entusiasmo; Comprometimento funcional; Convivncia humana agradvel e prazerosa com os clientes e prospects Pontualidade e credibilidade com clientes e fornecedor; Capacidade de negociao; Preocupao com a qualidade e modernidade dos produtos; Flexibilidade.

6.5.5 Polticas

Trabalhar com seriedade e tica, oferecendo produtos modernos, com preos competitivos e qualidade acima de tudo.

6.6 DIAGNSTICO ESTRATGICO

6.6.1Anlise Interna

A viso de competitividade da Flor da Amaznia baseia-se em um profundo senso de profissionalismo de todos os membros envolvidos no processo. O profissional que atua no atendimento (os proprietrios) e fator diferencial neste ambiente de alta competitividade cm que os produtos podem ser facilmente encontrados no concorrente. A participao dos proprietrios no atendimento auxilia na tomada de deciso, porque os mesmos esto ligados diretamente aos usurios e suas necessidades.

6.6.2 Anlise Externa

Por ter entrado recentemente no ramo de atacadista, sem projeto de viabilidade mercadolgica, tornou-se o prprio fornecedor. A concorrncia grande, constituda por vrias lojas especializadas em venda de flores, sistema de compras atravs de revistas, Internet e outros.

6.6.3 Funo Marketing

A Flor da Amaznia no dispe de um departamento especfico de Marketing. As propagandas e promoes so desenvolvidas pelos scios que exploram bem o mercado de atuao, participando de encontros de floristas, onde rene todos os floristas do Brasil com o intuito de inovao.

A divulgao da empresa feita beca a boca, por promoes, outdoors e panfletos.

7 APRESENTAO DA PESQUISA E ANLISE DOS DADOS

7.1 APRESENTAO DA PESQUISA

A pesquisa realizada com clientes da Flor da Amaznia foi desenvolvida durante o ms de setembro de 2004, sendo aplicados 100 questionrios. Os clientes tomaram conhecimento da pesquisa, de seus objetivos e foram solicitados a preencher os questionrios. Entretanto, no foram preenchidos 10 questionrios, devido ao fato de muitos clientes o levarem para casa e no o devolverem empresa. Assim, a pesquisa foi analisada considerando os 90 questionrios retornados. A pesquisa teve como objetivo verificar a opinio dos clientes quanto qualidade dos produtos, atendimento, condies de pagamento, instalaes, vantagens e desvantagens em relao aos concorrentes, alm de abrir espao para sugestes. Num segundo momento so analisados os dados sobre a percepo dos consumidores em relao a empresa, a influncia do atendimento na deciso de compra dos consumidores entrevistados e por fim so destacados comparativamente os resultados referentes as vendas da empresa. Dessa forma, foram detectados e avaliados pontos crticos da empresa e realizado um estudo do mercado atual para conseqente elaborao de um planejamento de Marketing que venha o promover o desenvolvimento da empresa.

7.2 ANLISE DOS DADOS

A apresentao e anlise dos resultados sero expostos dos dados descritos e grficos exibidos.

MASCULINO FEMININO 50% 50%

Grfico 1 Classificao dos Clientes quanto ao sexo Fonte: Pesquisa Direta 2004

Analisando o grfico 1 pode-se perceber que o pblico formado na mesma proporo. Este resultado mostra que h interesse de ambos os sexos pelos produtos da Floricultura Flor da Amaznia.
19% 8%

26% 18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 45 anos > 45 anos

47%

Grfico 2 Perfil dos Clientes quanto a idade Fonte: Pesquisa Direta 2004

Pode-se observar atravs do resultado grfico 2, que a maioria dos cliente da Floricultura Flor da Amaznia so pessoas na faixa etria de 36 a 45 anos representando 47% dos entrevistado, sendo que a faixa etria de clientes entre 26 a 35 anos foi bastante representativa com 28% dos entrevistados, ficando bem prximo os clientes da faixa etria

de maiores de 45 anos alcanando um ndice de 17%. Observando-se as faixas de idade, encontrou-se um pblico variado, incluindo jovens e pessoas estabilizadas financeiramente.
6% 16% 37% AT 1 Salrio Minmo DE 1 A 3 Salrios Minmos DE 3 A 5 Salrios Minmos > de 5 Salrios Minmos

41%

Grfico 3 Perfil dos Clientes quanto Renda Familiar Fonte: Pesquisa Direta 2004

Observou-se no grfico 3 que 41% dos clientes possuem uma renda familiar entre 3 a 5 salrios mnimos, seguido de perto os clientes que ganham mais de 5 salrios mnimos, com um ndice de 37%, se for somado essas duas classes de clientes, pode-se concluir que a Floricultura Flor da Amaznia atende maior grau de pessoas inseridas a partir da classe mdia. Contudo, importante ressaltar que as classes de baixa renda tambm constituem importante participao nas vendas. Assim pode-se afirmar que todas as classes sociais buscam produtos da Floricultura Flor da Amaznia.

8%

8% 10%

USO PRPRIO PARA FILHOS/FAMLIA PRESENTE JARDIM

74%

Grfico 4 Perfil dos Clientes quanto tipo de compra Fonte: Pesquisa Direta 2004

Atravs dos dados do grfico 4, verificou-se que 74% das compras efetuadas na Floricultura Flora da Amaznia so destinadas para presentes. Uma parte menor das vendas efetuadas pela empresa destinada ao uso filhos/famlia, uso prprio e jardim, devendo ser considerado como aspectos importantes de vendas.

8% 13% QUALIDADE DOS PRODUTOS ATENDIMENTO PREO AMBIENTE DA LOJA 20% 59%

Grfico 5 Fator que o cliente considera mais importante no momento da compra Fonte: Pesquisa Direta 2004

Aps ser analisado o grfico 5, concluiu-se que os clientes consideram a qualidade dos produtos como fundamental na hora da compra. No entanto, preo e o ambiente da loja formam outro importante influenciador de compra.

7.3 QUESTIONRIO SOBRE A FLORICULTURA FLOR DA AMAZNIA

11%

3% 6%

INDICAES DE CLIENTES OUTROS DECORADORES PROPAGANDA

80%

Grfico 6 Meio pelo qual o cliente tomou conhecimento da empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

Observando-se o grfico 6 conclui-se que o maior canal de divulgao da empresa, a indicao de clientes, sendo que 20% da divulgao, um nmero significativo, atravs de outros meios.

12% 10% QUALIDADE DOS PRODUTOS PREO PROMOO DA LOJA MODERNIDADE DO PRODUTOS 56% 14% ATENDIMENTO

8%

Grfico 7 Meio pelo qual o cliente tomou conhecimento da empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

Atravs da anlise do grfico 7 conclui-se que a maioria dos clientes da empresa consideram que a razo principal que os lavam a compra os produtos da Floricultura Flor da Amaznia a qualidade dos mesmos, optando este fator como sendo um ponto forte da empresa.

11%

0%

20% TIM O BOM REGULAR RUIM

69%

Grfico 8a Classificao do atendimento realizado na empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

O resultado representado pelo grfico 8a mostra que na opinio da maioria dos clientes o atendimento da Floricultura Flor da Amaznia timo. Entretanto, observou-se que alguns clientes no esto satisfeitos com o atendimento oferecido pela empresa, o leva a concluso que h falhas que devem ser revistas.

0% 0% 37% TIMO BOM REGULA RUIM 63%

Grfico 8b Qualidade dos produtos Fonte: Pesquisa Direta 2004

O resultado apresentado pelo grfico 8b, observou-se que, para o cliente, a qualidade dos produtos da Floricultura Flor da Amaznia um ponto muito importante e principal fator no campo da pesquisa.

7% 23%

0%

TIMO BOM REGULAR RUIM

70%

Grfico 8c Exposio dos produtos na empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

Pode-se observar no grfico 8c que 70% dos clientes entrevistados consideram que a exposio dos produtos na empresa boa. Porm, alguns clientes acham que a Floricultura Flor da Amaznia deve melhorar, visto que 7% dos clientes acham a exposio regular.

7%

0%

10%

TIM O BOM REGULAR RUIM

83%

Grfico 8d Classificao da Localizao da Empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

Aps ser analisado o grfico 8d, conclui-se que mais da metade dos clientes entrevistados (83%) consideram a localizao da Floricultura Flor da Amaznia boa.

13%

0%

Contudo existe uma pequena porcentagem (7%) de clientes que acham a localizao regular.

Grfico 8e Classificao das formas de pagamento oferecidas pela empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

Os clientes entrevistados se mostraram satisfeitos quanto a forma de pagamento oferecido dos produtos que so adquiridos na empresa, porm, a pesquisa revelou que 13% dos entrevistados consideram as formas de pagamentos apenas regular.

12%

SEMANALMENTE MENSALMENTE TRIMESTRALMENTE 58% 30%

Grfico 9 Freqncia de Compra dos Clientes Fonte: Pesquisa Direta 2004

Pode-se observar no grfico 9 que 58% dos clientes da Floricultura Flor da Amaznia compram trimestralmente. Porm, a pesquisa detectou que uma considervel

0%

parte dos entrevistados possui o hbito de comprar estes produtos semanalmente e mensalmente, quase na mesma proporo.

Grfico 10 Freqncia de Compra dos Clientes Fonte: Pesquisa Direta 2004

A partir dos dados do grfico 19, ficou constatado que 100% dos entrevistados recomendariam a Floricultura Flor da Amaznia a um(a) amigo(a). Os motivos para a recomendao foram: qualidade, a diversificao, atendimento e modernidade dos produtos oferecidos pela empresa.

7.4 A CONCORRNCIA

Atravs desta pesquisa foram identificados os principais concorrentes da Floricultura Flor da Amaznia como ser especificado no grfico a seguir:
11% 13% 16% RECANTO DAS FLORES S FLORES BEM ME QUER FLORICULTURA FLORICULTURA FLOR DO ORIENTE FLORICULTURA KANTO VERDE 14% 16% 30% FLORICULTURA Q'BELLA

Grfico 11 Concorrncia da Empresa Fonte: Pesquisa Direta 2004

Conforme o grfico 11, ficou constatado quais so os principais concorrentes da Floricultura Flor da Amaznia.

7.6 ASPECTOS NEGATIVOS DA FLORICULTURA FLOR DA AMAZNIA

11%

POUCA DIVULGACAO M LOCALIZACAO FALATA DE MSICA NO AMBIENTE 33% 56%

Grfico 12 Aspectos Negativos da Floricultura Flor da Amaznia Fonte: Pesquisa Direta 2004

O resultado apresentado pelo grfico 12 mostrou que a divulgao dos produtos/empresa o que menos satisfaz os clientes da Floricultura Flor da Amaznia. Em seguida foi citada a localizao e a falta de msica no ambiente.

7.7

APRESENTAO

DE

SUGESTES

QUANTO

MELHORIA

DO

ATENDIMENTO E SATISFAO DOS CLIENTES.

11% 10% 37% AUMENTAR A DIVULGA TREINAR EMPREGADOS IDENTIFICAR AS FLORES MANTER A POLTICA OUVIR MAIS OS CLIENTES INSTALAR SOM AMBIENTE

19% 13% 10%

Grfico 13 Sugestes Apresentadas Fonte: Pesquisa Direta 2004

A maioria dos clientes entrevistados sugeriu que a empresa deveria ter mais divulgao. No entanto, o treinamento dos empregados, identificao das flores, ouvir mais os clientes, instalar som ambiente na loja e mudana de localizao tambm foram sugeridos. Contudo 19% dos entrevistados esto satisfeitos com a poltica da empresa.

8 PLANO DE AO

8.1 ESTRUTURA DA EMPRESA

 Meta: oferecer mais conforto aos clientes nas dependncias da loja, ou seja, melhorar o espao fsico da empresa. Estratgia: promover a mudana do layout da empresa para maior conforto do cliente enquanto aguarda, proporcionando dimenses maiores. Prazo: 6 meses. Local: empresa. Responsvel: os proprietrios. Por que fazer: a capacidade d resposta de uma empresa aos desafios depende em larga escala do porte da empresa, medido pela sua estrutura organizacional e pela disponibilidade de recursos, aplicando-os para o conforto e satisfao de seus clientes.

8.2 RECURSOS TECNOLGICOS

Meta: Utilizar de maneira eficiente a informatizao de controles internos, oferecendo mais segurana e facilidade no trabalho da empresa. Estratgia: Curso de informtica permitindo assim informatizao mais coerente com os processos internos da empresa, tais como controles financeiros, vendas, clientes, fornecedores, estoques etc. Com o

microcomputador, a empresa poder fazer um banco de dados, constando dados pessoais dos clientes e dados sobre os produtos da Flor da Amaznia que os clientes preferem. Com esses dados a empresa tambm poder fazer seu ps-

venda ligando para os clientes e perguntando sobre o grau de satisfao do mesmo com a utilizao dos produtos da empresa Flor da Amaznia. Prazo: 6 meses. Local: empresa. Responsvel: os proprietrios. Por que fazer: os recursos tecnolgicos de uma empresa facilitam os processos organizacionais, dando mais competncia para se ajustar ao ambiente interno e externo organizao.

8.3 QUALIDADE DOS RECURSOS HUMANOS

Meta:

promover

treinamento

para

os

funcionrios

contratados

temporariamente pela empresa. Estratgia: oferecer cursos, treinamento informando sobre os produtos da empresa, os cuidados a garantia dos mesmos, proporcionando assim um melhor atendimento aos clientes. Prazo: 3 meses. Local: empresa. Responsvel: os proprietrios. Por que fazer: a empresa constituda de pessoas e so elas que do ritmo a seus negcios. Diante disso, a empresa deve propor treinamento constante a seu empregado, para que o mesmo possa conhecer os produtos oferecidos pela empresa.

8.4 DIVULGAO DA EMPRESA

Meta: ser referencia na regio no que se tratar de flores e ornamentaes. Estratgia: promover a marca "Flor da Amaznia " atravs de um Marketing mais agressivo. Participar de feiras, seminrios, cursos na cidade de Belm e regio. Utilizar os veculos de comunicao com mais freqncia como rdios, jornais, outdoor, folders e mala direta para divulgar a empresa na cidade de Belm. Prazo: 4 meses. Local: mercado de atuao. Responsvel: os proprietrios. Responsvel: os proprietrios. Por que fazer: os recursos tecnolgicos de uma empresa facilitam os processos organizacionais, dando mais competncia para se ajustar ao ambiente interno e externo organizao.

8.5 ESTRATGIAS DE VENDAS

Meta: buscar um volume de vendas sempre superior aos perodos anteriores (crescimentos) Estratgias: Utilizar a propaganda atravs de outdoors, patrocnios em eventos voltados para pessoas que utilizam produtos da empresa; utilizar os veculos de comunicao como rdio e jornal e Internet e fazer promoes

mensais e divulg-las atravs dos veculos de comunicao, como jornal, rdio, folders, outdoor e Internet e outros. Prazo: 4 meses Local: empresa Responsvel: os proprietrios Por que fazer: a empresa necessria desenvolver estratgias apropriadas, como forma de adequar a organizao ao mercado e buscar alternativas seguras para gerir o crescimento das vendas e da empresa no geral.

9 CONSIDERAES FINAIS

O Planejamento de Marketing tem sido bastante valorizado nos ltimos tempos em virtude da grande competio que se observa em diferentes reas de negcios. O planejamento mercadolgico no beneficia apenas as empresas que atuam em ambientes competitivos, nem apenas as grandes organizaes, mas toda e qualquer atividade independente do tipo e tamanho. Para um planejamento de sucesso preciso identificar oportunidades com a mesma competncia que se define o negcio da empresa e se posicionam os produtos em seus segmentos de mercado. A elaborao do Planejamento de Marketing teve como propsito a explorao das necessidades e exigncias dos clientes, a eliminao das deficincias e o fortalecimento dos pontos de destaque da empresa. Com o desenvolvimento do estudo, foi notado que o ramo de venda de flores muito promissor. Dessa forma, a Flor da Amaznia deve procurar melhores meios de acompanhar a expanso do mercado. A empresa deve identificar e analisar as oportunidades, os pontos fortes e fracos, os problemas e ameaas, para poder fixar as prioridades de forma que os recursos da organizao sejam aplicados da melhor maneira possvel.

Por estar inserida em um ramo de constantes mudanas, sempre com lanamentos de novos produtos no mercado, a Flor da Amaznia, ter que acompanh-las para no ficar estagnada, pois o sucesso de hoje resultado da capacidade que a empresa tem em melhor atender s necessidades do seu mercado alvo. nesse contexto que surge como arma para enfrentar as incertezas e as mutaes no ambiente externo, o planejamento de Marketing traado. Esse trabalho procurou mostrar o levantamento do ambiente externo e interno da empresa, procurou propor aes que podero lev-la a atingir os objetivos que foram configurar a imagem da empresa de forma que os clientes ou consumidores possam entender e apreciar o que a ela proporciona de melhor em relao concorrncia, analisar o posicionamento da organizao no mercado, identificar o perfil do pblico alvo e tambm as ameaas e oportunidades impostas pelo ambiente externo. O propsito a ser dado na Flor da Amaznia teve como referencial o resultado da pesquisa, onde boa parte dos clientes questionou sobre o localizao e o espao fsico da empresa no ser to confortvel para atender a demanda atual, a falta de treinamento dos empregados contratados temporariamente e a falta de divulgao dos produtos e da empresa. Atravs da expanso, a empresa procurar atender melhor aos clientes que crescem a cada dia. A readequao do layout e mudana do local sero fundamentais para que isso se torne realidade. Para divulgar a empresa, a Flor da Amaznia utilizar os meios de comunicao como o rdio, jornais locais e regionais, folders, outdoor, mala direta e outros. A empresa proporcionar aos empregados contratados temporariamente, cursos de aprimoramento e conhecimento em relao aos produtos e sua utilizao. Diante disso, a

Flor da Amaznia poder adotar uma diferenciao perante a concorrncia como forma de defender sua participao no mercado e ainda ampliao do seu volume de vendas. A realizao deste trabalho proporcionou mais conhecimentos e desenvolvimentos de estratgias na rea de Marketing, alm de realizao pessoal e possibilidade de crescimento profissional.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

COBRA, Marcos. Administrao de Marketing. 2 cd. So Paulo: Atlas, 1992. 806 p.

_______________ Administrao - Estratgias do Mercado. So Paulo: Atlas, 1991. 156 p.

GRACIOSO, FRANCISCO. Marketing O Sucesso em 5 Movimentos. So Paulo: Atlas, 1997. 249 p. HOOLEY, Graham J. & SAUNDERS, John. Posicionamento Competitivo - Como Estabelecer e Manter uma Estratgia de Marketing no Mercado. So Paulo: Makron Books do Brasil, 1996. 366 p. KELLEY, Eugene J. Mercadologia - Estratgias e Funes. 2 ed. Rio de Janeiro: Zahar, 1972. 1 90 p. KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Principios de Marketing. 5 ed. Rio de Janeiro: Prentice do Brasil, 1993. 725 p.

______________Administrao de Marketing . Anlise, Planejamento, Implementao e Controle. 5 cd. So Paulo: Atlas, 1998. 725 p. M ATT AR, Frauze Najib. Pesquisa de Marketing. So Paulo: Atlas, 1996. 270 p.

MCCARTLEY, E. Jeron & PERREAULT Jr., D. William. Marketing Essencial - Uma Abordagem Gerencial e Global. So Paulo: Atlas, 1997. 397 p. SAMARA, Beatriz Santos & BARROS, Jos Carlos. Pesquisa de Marketing Conceito e Metodologia. 2 ed. So Paulo: Makron Books do Brasil, 1997. 220 p. McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro: Carnpus, 1993. 64 p.

STURDIVANT, et. al. Managerial Analisis in Marketing, SF Company, 1993.

BONOMA,V. Tomas. Marketing Industrial, maio/junho/julho, 1996. 29p. ANEXO I PESQUISA MERCADOLGICA

Pregado cliente, Para ns da floricultura Flor da Amaznia, voc cliente o mais importante. Estamos realizando uma pesquisa de campo na empresa " Flor da Amaznia ", com o objetivo de identificar o mercado de atuao e satisfao dos clientes em relao organizao. Venho, por isso solicitar-lhe que responda as questes abaixo. Sua colaborao indispensvel para que ns tenhamos xito em nosso objetivo, podendo assim atend-lo melhor. Assim, solicito-lhe o mximo de sinceridade para que os dados coletados espelhem o mais fielmente possvel a realidade da empresa. Desde j, agradecemos pela colaborao.

DADOS DE IDENTIFICAO DA AMOSTRA Perfil do Cliente l - Sexo Masculino 2- Idade de 18 a 25 anos de 26 a 35 anos 3- Renda Familiar at l salrio mnimo de l a 3 salrios mnimos 4- Tipo da Compra uso prprio para filhos/famlia presente jardim de 3 a 5 salrios mnimos acima de 5 salrios mnimos de 36 a 45 anos acima de 45 anos Feminino

5 - Qual o fator voc considera mais importante no momento da compra? qualidade loja atendimento preo ambiente da

QUESTIONRIO SOBRE A EMPRESA "FLOR E ME!"

6- De que forma voc tomou conhecimento da empresa? indicao de clientes decoradores propagandas

outros________________________________________________

7- Quais as razes que levaram voc a comprar na empresa? qualidade dos produtos modernidade dos produtos 8- Qual a sua opinio a respeito de: a) Atendimento na empresa: Ruim Regular b) Qualidade dos produtos : Ruim Regular c) Exposio dos produtos: Ruim Regular d) Localizao da loja: Ruim Regular Bom timo Bom timo Bom timo Bom timo preo atendimento promoo da loja

c) Forma de pagamento: Ruim Regular Bom timo

9- Com que freqncia voc tem feito compras de flores? Semanalmente Semestralmente Trimestralmente

10- Voc recomendaria a um (a) amigo (a) a empresa " Flor da Amaznia "?

Sim

No

11 -Quais outras lojas voc compra flores? R: _________________________________________________________________________

12- Que aspectos negativos voc observa na empresa " Flor da Amaznia "? R: _________________________________________________________________________

13- O que a " Flor da Amaznia " deve fazer para melhorar o atendimento e a satisfao dos seus clientes? R: ____________