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The Journal of Academic Biblioteconomia 46 (2020) 102235

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A Revista de Biblioteconomia Acadêmica

Página inicial do jornal:www.elsevier.com/locate/jacalib

Antecedentes e consequências da inovação em serviços bibliotecários: uma

investigação sobre as bibliotecas acadêmicas brasileiras

KFS Cruza, GHS Mendesa,⁎, FL Lizarellia, PA Cauchick-Miguelb

a Grupo de Estudos e Pesquisas em Serviços (GEPS), Departamento de Engenharia de Produção, Universidade Federal de São Carlos, Brasil
b Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas, Universidade Federal de São Catarina, Brasil

ARTIGOINFO ABSTRATO

Palavras-chave: Este estudo busca examinar a relação entre os antecedentes e as consequências da inovação de serviços em bibliotecas
inovação de serviço acadêmicas. Mais especificamente, a estrutura conceitual proposta investiga a influência de antecedentes relacionados à
bibliotecas acadêmicas organização, à operação e à cocriação na inovação do serviço de biblioteca e, consequentemente, no desempenho da
Cocriação biblioteca. Um questionário estruturado foi desenvolvido e distribuído eletronicamente para o pessoal da biblioteca
Liderança
acadêmica brasileira em universidades públicas brasileiras para coletar os dados primários. A amostra final foi composta por
Cultura-clima
151 bibliotecas acadêmicas. Os resultados indicam que a liderança e o clima cultural são essenciais para fomentar uma
Desempenho da biblioteca
atmosfera de inovação nas bibliotecas acadêmicas. Além disso, as capacidades dos funcionários promovem o envolvimento
do usuário e da linha de frente na inovação de serviços. Por último, o envolvimento do usuário dá suporte a inovações de
serviços incrementais e radicais, enquanto o envolvimento da linha de frente contribui apenas para a inovação incremental. O
artigo apresenta implicações teóricas e gerenciais para bibliotecas acadêmicas.

Introdução Snyder, Gustafsson, Fombelle e Kristensson, 2016). Essas definições

Desde a década de 1980, as publicações na literatura de biblioteconomia
e ciência da informação destacaram a importância da inovação em serviços
no campo.Casali, Perano & Abbate, 2017;Cook & Van der Veer Martens, 2019
;Koloniari, Vraimaki e Fassoulis, 2018;Yeh & Walter, 2016). Atualmente, duas
frentes principais reforçam o papel crítico da Inovação em Serviços (SI). Uma
delas são as novas tecnologias de informação e comunicação que mudam
serviços, processos e relacionamentos (Chuang, Weng e Hsieh, 2019;
Koloniari et al., 2018;Yeh & Walter, 2016). A outra é a visão centrada no
usuário, na qual as bibliotecas precisam criar serviços apropriados para seus
usuários (Casali e outros, 2017;Scupola & Nicolajsen, 2010). Embora essas
frentes sejam importantes para todos os tipos de bibliotecas, elas são ainda
mais importantes para as bibliotecas acadêmicas, pois estimulam o
pensamento inovador vinculado aos resultados universitários (Casali e
outros, 2017; Cook & Van der Veer Martens, 2019).
SI não é fácil de definir, mas pode-se dizer que é qualquer mudança no
conceito de serviço, processos de serviço e competências de provedores ou
clientes (Gallouj e Weinstein, 1997).Skålén et al. (2015 p.137)defina SI como “a
criação de novas propostas de valor por meio do desenvolvimento de práticas
existentes ou criação de novas e/ou recursos,ou por meio da integração de
práticas e recursos de novas formas.” SI refere-se a mudanças nos atributos de
serviço, processos de serviço e/ou fornecedores e competências do cliente para
fornecer valor para eles (Skålén et al., 2015;Witell,
referem-se aos resultados do processo de inovação e à gestão do
processo de SI para alcançar os resultados de SI (Myhren, Witell,
Gustafsson e Gebauer, 2018;Storey, Cankurtaran, Papastathopoulou e
Hultink, 2016).
A literatura de SI identificou fatores críticos que afetam
significativamente os resultados e o desempenho de SI (Mendes, Gomide,
Oliveira, & Nantes, 2017;Storey e outros, 2016). Muitos deles são
antecedentes, pois são postulados para ajudar ou apoiar o processo de SI (
Storey e outros, 2016). Antecedentes SI críticos incluem, por exemplo,
liderança (por exemplo,Anning-Dorson, 2016;Balk, Kwant e Neudecker, 2014
), cultura e clima (por exemplo, Anning-Dorson, 2016;Storey e outros, 2016;
Verdu-Jover, Alos-Simo, & Gomez-Gras, 2018), formalização (por exemplo,
Edvardsson, Meiren, Schäfer, & Witell, 2013;Prajogo & McDermott, 2014)
capacidades (por exemplo,Tuzovic, Wirtz & Heracleous, 2018) e
envolvimento do cliente e dos funcionários da linha de frente (por exemplo,
Carbonell, Rodríguez-Escudero, & Pujari, 2009;Melton & Hartline, 2015;
Santos-Vijande, López-Sánchez e Pascual-Fernandez, 2018). Outra
investigação tradicional lida com as consequências ou os resultados da IS (
Mendes e outros, 2017;Storey e outros, 2016). Esses estudos não
desenvolveram discussões extensas sobre os antecedentes e consequências
da IS, porém, esse tema já foi explorado na literatura.
Antecedentes SI em bibliotecas acadêmicas também foram investigados.
Por exemplo, dedicar pessoal e recursos financeiros à inovação

⁎Autorcorrespondente em: Rod. Washington Luis km 235, Caixa Posta 676, São Carlos, SP CEP 13.565-905, Brasil.
Endereço de email:glauco@dep.ufscar.br (GHS Mendes).

https://doi.org/10.1016/j.acalib.2020.102235
Recebido em 25 de abril de 2020; Recebido no formulário revisado em 13 de agosto de 2020; Aceito em 13 de agosto de 2020
Disponível online em 02 de setembro de 2020
0099-1333/ © 2020 Elsevier Inc. Todos os direitos reservados.
KFS Cruz, e outros.
resultou em alguns resultados significativos de sucesso em bibliotecas nos
Estados Unidos (Yeh & Walter, 2016). Outros antecedentes de IS são
liderança (por exemplo,Jantz, 2017;Yeh & Walter, 2016), gestão do
conhecimento (por exemplo,Islam, Agarwal e Ikeda, 2015a, 2017;Koloniari et
al., 2018; Ugwu & Ekere, 2018), e Tecnologia (Brundy, 2015;Yeh & Walter,
2016). Especial atenção tem sido dada ao envolvimento dos utilizadores e
colaboradores na tomada de decisões e na criação de novos serviços nas
bibliotecas académicas (ex.Islam, Agarwal e Ikeda, 2015b). Apesar das
contribuições desses estudos, a pesquisa sobre os antecedentes e
consequências do IS em bibliotecas acadêmicas é fragmentada. Os estudos
concentram-se em um único fator ou apenas em alguns fatores. Assim,
faltam estudos que abordem as relações integradas entre os antecedentes
do IS e suas consequências no desempenho da biblioteca (Chuang e outros,
2019;Yeh & Walter, 2016).
Este estudo busca examinar as relações entre os antecedentes e as
consequências da SI em bibliotecas acadêmicas. Para desenvolver nossa
estrutura conceitual, consideramos um conjunto de antecedentes
relacionados à organização, à operação e à cocriação (de Brentani, 2001;
Edvardsson e outros, 2013;Storey e outros, 2016). Além disso, também
consideramos os resultados dos processos de SI na inovação de serviços
(por exemplo, inovação incremental e radical) e as consequências no
desempenho da biblioteca. O estudo é baseado em pesquisa de opinião
realizada em 151 bibliotecas universitárias públicas brasileiras. A
Modelagem de Equações Estruturais de Mínimos Quadrados Parciais (PLS-
SEM) foi aplicada para analisar os dados coletados, avaliar a estrutura
conceitual e testar as hipóteses de pesquisa.
Este artigo está estruturado da seguinte forma. A seção 2 descreve
o quadro conceitual e as hipóteses de pesquisa. A Seção 3 apresenta a
metodologia da pesquisa, seguida dos resultados na Seção 4. A seguir,
a Seção 5 discute os resultados e implicações para a teoria e prática.
Por fim, a Seção 6 apresenta as conclusões e limitações deste trabalho.
Estrutura conceitual e hipóteses de pesquisa
A estrutura conceitual mostrada emFigura 1foi desenvolvido para
explicar as relações entre os antecedentes e consequências do IS em
bibliotecas acadêmicas. Foi fundamentado na Teoria Baseada em Recursos (
Barney, 1991), o que sugere que as bibliotecas acadêmicas podem usar seus
recursos controláveis (por exemplo, os fatores mostrados emFigura 1) para
implementar SI e alcançar os resultados desejados. A estrutura tem três
níveis de antecedentes no contexto do SI. No primeiro nível, incluímos dois
importantes fatores organizacionais ('liderança' e 'cultura-clima')
Figura 1.Estrutura conceitual.
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que contribuem para um ambiente favorável à inovação. Supõe-se que eles
suportem os três fatores operacionais ('processo', 'capacidades' e 'recursos')
que são necessários para o desenvolvimento de IS em bibliotecas
acadêmicas, o que hipoteticamente favoreceria as práticas de cocriação
(envolvimento do usuário e linha de frente do funcionário envolvimento),
que também se espera que afetem a inovação de serviços (em termos do
grau de inovação). Este estudo também investiga as consequências do IS no
desempenho da biblioteca.
A relação entre fatores relacionados à organização e fatores relacionados
à operação
Muitos fatores relacionados à organização (por exemplo, liderança,
capacidades, clima cultural, estrutura, integração funcional, comunicação,
etc.) foram identificados como antecedentes de IS por várias fontes (Anning-
Dorson, 2016;Storey e outros, 2016;Yeh & Walter, 2016;Verdu-Jover et al.,
2018). Dentre eles, a liderança e o clima-cultura ganham destaque neste
estudo, pois contribuem para a criação de uma atmosfera fundamental que
estimula a inovação nas organizações prestadoras de serviços (Chuang e
outros, 2019;Storey e outros, 2016;Yeh & Walter, 2016).
A liderança é um antecedente crítico da IS, pois define mudanças, estabelece
prioridades, aloca recursos e influencia os resultados a serem alcançados em
qualquer organização (Jantz, 2012, 2015, 2017;Storey e outros, 2016;Yeh & Walter,
2016). A falta de liderança foi considerada a barreira mais significativa à inovação
nas bibliotecas acadêmicas de Taiwan (por exemplo,Chuang e outros, 2019). A
liderança desempenha um papel essencial no estímulo da IS em bibliotecas
acadêmicas. Por exemplo, um estilo de liderança transformacional capacita os
líderes da biblioteca a construir um relacionamento de confiança com seus
funcionários e os motiva a atingir metas e implementar mudanças (Martinho, 2016
). Consequentemente, os líderes da biblioteca devem ajustar seus estilos de
liderança para promover uma atitude positiva em relação à inovação (Cawthorne,
2010;Harland, Stewart e Bruce, 2017;Jantz, 2015, 2017; Yeh & Walter, 2016). Eles
devem implementar metas, práticas e sistemas de medição para apoiar a inovação
em suas bibliotecas (Jantz, 2012;Koloniari et al., 2018). Em resumo, a liderança
molda a operacionalização da inovação em bibliotecas acadêmicas, superando
barreiras e estabelecendo diretrizes para pessoas, uso de recursos e processos (
Harland e outros, 2017;Jantz, 2015, 2017;Yeh & Walter, 2016).
A cultura refere-se aos valores e crenças que uma organização compartilha e,
consequentemente, influencia o comportamento das pessoas (Schein, 1992). O
clima é claramente definido com relação ao comportamento, atitudes e
sentimentos que caracterizam uma organização (Ekvall, 1996). Neste estudo,
ambos são considerados em conjunto e abrangem o estado sócio-psicológico em
KFS Cruz, e outros.
que as pessoas inovam (Ostrom et al., 2010). A literatura SI reconhece o clima-
cultura como um antecedente SI crítico (por exemplo,Chuang e outros, 2019;
Storey e outros, 2016). A premissa é que valores, princípios e atitudes que apoiam
a inovação levariam a níveis mais altos de comprometimento, orientariam a
alocação de recursos e priorizariam processos ligados à inovação (Storey e outros,
2016). De fato, em uma cultura orientada para a inovação, os líderes e
funcionários das bibliotecas se sentem encorajados a desenvolver e experimentar
novas ideias (Balk e outros, 2014;Harland e outros, 2017;Jantz, 2015;Yeh & Walter,
2016). Além disso, eles priorizariam práticas de comunicação aberta, confiança e
compartilhamento de ideias, que também reforçam a inovação em bibliotecas
acadêmicas (Balk e outros, 2014;Yeh & Walter, 2016).
Embora a liderança e o clima cultural forneçam orientação gerencial
e um ambiente favorável para SI, sua implementação real depende de
fatores operacionais, como a existência de um processo sistemático de
inovação, a capacidade das pessoas para desenvolver inovação e a
disponibilidade de recursos para inovação. Portanto, levantamos a
hipótese de que quanto mais a liderança, a cultura e o clima forem
orientados para SI, mais eles reforçarão os fatores operacionais
relacionados.
H1.A liderança tem uma influência positiva nos processos (H1a), capacidades
(H1b) e recursos (H1c).
H2.Cultura-clima tem uma influência positiva nos processos (H2a),
capacidades (H2b) e recursos (H2c).
A relação entre fatores relacionados à operação e fatores relacionados à cocriação
O desenvolvimento da inovação de novos serviços é operacionalizado pela
combinação de recursos, processos e capacidades (Mendes e outros, 2017;Storey
e outros, 2016). Consideramos esses três antecedentes relacionados à operação
em nosso estudo.
O construto “Processo de Inovação (Processo)” trata das características do
processo de inovação desenvolvido pelas bibliotecas acadêmicas. Embora haja
uma ideia geralmente aceita de que um processo de inovação formal e
estruturado é um antecedente crítico da IS (de Brentani, 2001;Storey e outros,
2016), essa visão pode ser controversa e depender de contingências (Storey e
outros, 2016;Witell e outros, 2016). Um processo de inovação formal
(procedimento) e estruturado - um conjunto de atividades de desenvolvimento,
incluindo geração de ideias, teste de conceito, desenvolvimento e implementação
- é mais provável de ocorrer em inovações incrementais. Por outro lado, a
inovação radical em serviços se beneficiaria de um processo de inovação menos
formalizado (de Brentani, 2001). A maioria das inovações em serviços não segue
essa abordagem estruturada (Witell e outros, 2016). Isso também está de acordo
com outros estudos bibliotecários. Por exemplo, Scupola e Nicolajsen (2010)
identificaram que novas ideias são criadas informalmente nas bibliotecas. A
comunicação entre os agentes pode ser decisiva para o processo de inovação.
Evener (2015)afirma que os líderes das bibliotecas podem usar comunicação
aberta e fluxos de informação para cultivar um ambiente de biblioteca favorável à
inovação. Assim, as bibliotecas parecem confiar mais em práticas orgânicas e
informais para criar conhecimento e desenvolver inovações (Islam e outros, 2017a
;Koloniari et al., 2018). Apesar dessas evidências, ainda é necessária uma
verificação mais aprofundada sobre o papel do processo como um antecedente
crítico em bibliotecas acadêmicas.
O construto “Capacidades do funcionário (capacidades)” avalia a motivação, o
treinamento, o aprendizado e as capacidades essenciais do funcionário para o
desenvolvimento de IS em bibliotecas acadêmicas (Islam e outros, 2017a;Koloniari et al.,
2018;Scupola & Nicolajsen, 2010). As capacidades dos funcionários e os níveis de
comprometimento já foram identificados como antecedentes do SI em outros estudos (
Karlsson & Skålén, 2015;Mendes e outros, 2017;Storey e outros, 2016). Eles permitem que
recursos e conhecimentos sejam aplicados no processo de SI, transformando ideias em
novos serviços. Especificamente em bibliotecas acadêmicas, estudos também têm
enfatizado o papel da motivação e das capacidades das pessoas (Balk e outros, 2014;
Rowley, 2011). Por outro lado, Koloniari et al. (2018)descobriram que as capacidades dos
funcionários não influenciam diretamente
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afetam a criação de conhecimento e inovação em bibliotecas acadêmicas gregas.
No entanto, esquemas de motivação podem influenciar os esforços dos
funcionários para o desenvolvimento de soluções inovadoras (Koloniari et al., 2018
). Além disso, a comunicação e o compartilhamento de informações entre as
bibliotecas (por exemplo, usuários, outros funcionários e membros da equipe)
facilitam a criação de conhecimento e, consequentemente, a inovação (Islã,
Agarwal e Ikeda, 2017;Koloniari et al., 2018).
A construção “Disponibilidade de recursos (Recursos)” refere-se aos ativos e
outras competências da biblioteca usadas para desenvolver novos SI. Isso inclui
mão de obra, habilidades técnicas, recursos financeiros, equipamentos e a
infraestrutura necessária para a realização dos processos de inovação (Chuang e
outros, 2019;Storey e outros, 2016).Chuang e outros. (2019)enfatizam a falta de
recursos financeiros e humanos para promover a capacidade de inovação da
biblioteca acadêmica. Sistemas de informação e infraestruturas tecnológicas
também devem ser desenvolvidos para apoiar a inovação e permanecer
relevantes no ambiente digital (Chuang e outros, 2019;Cook & Van der Veer
Martens, 2019;Ugwu & Ekere, 2018;Yeh & Walter, 2016). Para superar esses
desafios (recursos inadequados da biblioteca, financiamento insuficiente e
transições para a biblioteca digital), os líderes da biblioteca devem estabelecer
prioridades de recursos e capacitar outros fatores organizacionais para promover
SI (Chuang e outros, 2019;Yeh & Walter, 2016).
Os fatores operacionais têm um papel contribuinte para SI em bibliotecas
acadêmicas, mas tomados isoladamente não são suficientes. Os serviços são
cocriados por usuários e funcionários da linha de frente (Biemans & Griffin, 2018;
Carbonell e outros, 2009;Edvardsson e outros, 2013;Melton & Hartline, 2010, 2015;
Storey e outros, 2016). Espera-se que os processos sistemáticos, as capacidades
dos funcionários e a disponibilidade de recursos reforcem e operacionalizem as
práticas relacionadas ao envolvimento do cliente e do funcionário da linha de
frente nas bibliotecas acadêmicas. Portanto, os fatores relacionados à operação
são antecedentes dos dois fatores relacionados à cocriação (Melton & Hartline,
2010). Com base nas proposições acima, levantamos as seguintes hipóteses:
H3.A existência de um processo de inovação em serviços influencia positivamente
o envolvimento do cliente (H3a) e o envolvimento dos funcionários da linha de
frente (H3b).
H4.A existência de capacidades do funcionário tem uma influência positiva no
envolvimento do cliente (H4a) e no envolvimento do funcionário da linha de frente
(H4b).
H5.A existência de disponibilidade de recursos influencia positivamente o
cliente (H5a) e o envolvimento dos funcionários da linha de frente (H5b).
A relação entre fatores relacionados à cocriação e inovação
em serviços
Pesquisas anteriores examinaram como os clientes e o envolvimento dos
funcionários da linha de frente influenciam o SI (por exemplo,Biemans & Griffin,
2018;Carbonell e outros, 2009;Edvardsson e outros, 2013;Melton & Hartline, 2010,
2015; Storey e outros, 2016). No entanto, eles alcançaram resultados
contraditórios (por exemplo,Biemans & Griffin, 2018;Johansson, Raddats & Witell,
2019; Storey e outros, 2016) e apenas alguns estudos estudaram empiricamente o
impacto das práticas de cocriação em diferentes graus de inovação (Melton &
Hartline, 2015). Examinar esses efeitos no contexto de bibliotecas acadêmicas é
relevante. Estávamos interessados em entender a contribuição dos usuários e
bibliotecários da linha de frente para inovações de serviços incrementais e radicais
em bibliotecas acadêmicas.
O envolvimento do cliente refere-se à medida em que os provedores de
serviços interagem com seus clientes nos diferentes estágios dos processos
de SI. Existem alguns benefícios, como (Biemans & Griffin, 2018;Carbonell e
outros, 2009): (i) tornar o SI mais rápido, (ii) melhorar a qualidade do serviço
e, (iii) obter conhecimento dos clientes. Um ponto de vista oposto sustenta
que os clientes não são necessariamente bons em vislumbrar inovações,
especialmente inovações radicais (Johansson e outros, 2019). No contexto da
biblioteca,Scupola e Nicolajsen (2010)descrever as tentativas da biblioteca
acadêmica dinamarquesa de envolver os usuários em IS, como
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participação em workshops criativos ou identificação de usuários líderes.Harland e desempenho.

outros. (2017)também afirmam que os bibliotecários acadêmicos precisam
Apresentadas e discutidas as hipóteses de pesquisa, volta-se a atenção
fortalecer seus relacionamentos com professores e alunos por meio de um
para o desenho da pesquisa e para os procedimentos de coleta e análise dos
envolvimento ativo. Em geral, a captura e aplicação do conhecimento contribuem
dados.
para SI, o que requer um envolvimento mais próximo com os usuários (Islam e
outros, 2017a; Ugwu & Ekere, 2018). Portanto, estimular o envolvimento do
Projeto de pesquisa
usuário permite insights e dar sentido à inovação do serviço (Islam e outros,
2017a).
Amostragem e coleta de dados
O envolvimento dos funcionários da linha de frente é outro antecedente SI
crítico (Biemans & Griffin, 2018;Mendes e outros, 2017;Storey e outros, 2016). Isso
Este estudo enfoca um grupo específico de bibliotecas acadêmicas, que são as
se refere à participação dos funcionários da linha de frente no processo de SI (de
bibliotecas acadêmicas de universidades públicas do Brasil. As universidades públicas
Brentani, 2001;Karlsson & Skålén, 2015;Storey e outros, 2016). Eles suportam o
federais e estaduais são as principais representantes do sistema de ensino superior
processo de inovação de três formas diferentes devido à natureza do serviço,
brasileiro em termos de qualidade educacional, desenvolvimento de pesquisas e
sendo estas (Karlsson & Skålén, 2015;Melton & Hartline, 2015): (i) criar,
contribuições para o desenvolvimento social e econômico. Esse motivo justificou nossa
desenvolver e implementar novas ideias de serviço; (ii) capturar o conhecimento e
escolha pelo direcionamento às bibliotecas acadêmicas públicas.
as necessidades do cliente; e (iii) apoiar outros atores da inovação com expertise
Primeiramente, identificamos as universidades públicas (63 federais e 35 estaduais)
adquirida na linha de frente. Nas bibliotecas acadêmicas, o SI se enraíza quando
em um banco de dados do Ministério da Educação e Cultura do Brasil. Como cada
os funcionários da linha de frente estão comprometidos com a inovação. Assim, o
universidade pode ter mais de um campus ou grandes campi, foram identificadas 850
suporte interno deve aumentar o envolvimento dos bibliotecários da linha de
bibliotecas acadêmicas no total. Os dados de contato das bibliotecas (e-mail e outras
frente com SI (Jantz, 2012;Yeh & Walter, 2016).
informações de contato) foram recuperados do banco de dados do governo. Em segundo
De fato, usuários de bibliotecas e bibliotecários de linha de frente são
lugar, foi enviado um convite por e-mail aos gestores das bibliotecas para participarem
fontes de oportunidades para inovação de serviços em bibliotecas
da pesquisa. Juntamente com os convites, foi enviada uma carta explicando o objetivo da
acadêmicas (Islam e outros, 2017a;Jantz, 2012;Scupola & Nicolajsen, 2010;
pesquisa e o link para responder a um questionário eletrônico. Os dados foram coletados
Ugwu & Ekere, 2018). A inovatividade em serviços trata do grau de inovação,
usando o SurveyMonkey®ferramenta baseada na internet. Em terceiro lugar, foram
que varia entre inovação incremental e inovação radical (Witell e outros,
enviados e-mails de lembrete aos não respondentes para aumentar a taxa de resposta
2016). A inovação incremental é composta por pequenas melhorias nos
(os dados foram coletados de fevereiro a abril de 2019). Com base nessas etapas, obteve-
serviços, sistemas e processos da biblioteca, enquanto a inovação radical
se uma amostra inicial de 197 questionários devolvidos (taxa de resposta de 23,18%). No
envolve a criação de serviços realmente novos ou mudanças fundamentais
entanto, 46 deles foram descartados (questionários incompletos). Assim, a amostra final
nos serviços existentes (Jantz, 2012;Witell e outros, 2016). É necessário
foi composta por 151 bibliotecas acadêmicas públicas.
investigar como esses dois tipos de envolvimento influenciam a inovação de
serviços no contexto de bibliotecas acadêmicas. Com base na discussão
Na amostra final, os respondentes eram gerentes de biblioteca (88,75%)
acima, propomos as seguintes hipóteses:
ou funcionários da biblioteca que conheciam as práticas de inovação da
H6.O envolvimento do cliente tem uma influência positiva no SI incremental biblioteca (11,26%). Em relação à experiência, 48,24% tiveram > 10
(H6a) e no IS radical (H6b). anos de experiência e 25,17% tinham mais de cinco anos de experiência. A
análise de variância de controle foi realizada para verificar se não havia
H7.O envolvimento dos funcionários da linha de frente tem uma influência
diferenças significativas entre esses dois grupos de respondentes. Para
positiva no SI incremental (H7a) e no IS radical (H7b)
verificar diferenças de potencial, uma Análise Multigrupo não paramétrica (
Cabelo, Preto, Babin, & Anderson, 2017) e não foram identificadas diferenças
A relação entre a inovação de serviços e o desempenho da biblioteca entre os valores dos coeficientes de caminho no modelo conceitual,
indicando que o modelo é semelhante para ambos os grupos (verApêndice 1
Alguns artigos investigaram a relação entre IS e desempenho da empresa (Li, ).tabela 1mostra as estatísticas descritivas das bibliotecas acadêmicas
Li e Gao, 2019;Melton & Hartline, 2015;Moreira, Torkomian, & Soares, 2016; públicas na amostra final.
Prajogo & McDermott, 2014). Com base em uma metanálise,Li et ai. (2019)afirmam
que o SI está significativamente correlacionado positivamente com o desempenho
Operacionalização de variáveis e questionário
da empresa. Outra preocupação é detalhar os tipos de SI e suas contribuições
para o desempenho da empresa (Li e outros, 2019; Melton & Hartline, 2015). Isso
Um questionário estruturado foi desenvolvido em dois blocos principais.
também é importante no contexto da biblioteca acadêmica, embora as medidas
A primeira consistia nas variáveis descritivas (tabela 1). O segundo bloco
financeiras (por exemplo, vendas ou lucros) sejam menos importantes para as
compreendeu as variáveis relacionadas aos construtos da pesquisa (Figura
bibliotecas públicas. Por exemplo, existem muitos exemplos de inovações, como o
1), subdividido em três seções: (i) desempenho em inovação, (ii) fatores que
uso de RFID para livros, cursos de aprendizagem e modificações nas instalações
influenciam a inovação dos serviços e (iii) impactos da inovação nos serviços
para incentivar os usuários a permanecer mais tempo nos espaços da biblioteca (
da biblioteca. Criamos escalas de vários itens com base na literatura SI,
Ugwu & Ekere, 2018). A maioria deles parece ser inovações incrementais (Noite,
conforme sugerido porChurchill (1979). Primeiro, definimos o domínio
2015;Jantz, 2012), embora as bibliotecas acadêmicas devam buscar ambos os tipos
de inovações (Jantz, 2015), há uma necessidade de inovações radicais nas
tabela 1
bibliotecas acadêmicas devido ao impacto das tecnologias digitais e às mudanças Composição da amostra.
no comportamento do usuário da biblioteca (Cook & Van der Veer Martens, 2019;
Categoria Descrição (%) Categoria Descrição (%)
Yeh & Walter, 2016). Até onde sabemos, há uma falta de compreensão sobre o
impacto do SI incremental e radical na eficácia da biblioteca (por exemplo, Tipo universidade federal 64.9 Usuários Até 1.000 usuários 25,8
satisfação do usuário, satisfação do funcionário e imagem/reputação) e biblioteca

desempenho de eficiência (por exemplo, redução de custos, melhorias de Universidade Estadual 35.1 Entre 1.000 e 41,7
biblioteca 5.000 usuários
processo e uso da biblioteca) (Célere, Mendes, Ganga, & Martins, 2019). Assim,
> 10 usuários 32,5
propomos as seguintes hipóteses: Funcionários Até 5 funcionários 43,0 Coleção Até 15.000 itens 46,4
Entre 5 e 10 24,5 Entre 15.000 e 27.8
funcionários 50.000 itens
H8.a. O SI incremental tem uma influência positiva no desempenho da biblioteca > 10 funcionários 31.5 > 50.000 itens 25,8
acadêmica. b Radical SI tem uma influência positiva na biblioteca acadêmica

4
KFS Cruz, e outros.
mesa 2
Lógica construtiva do questionário (hipótesesH1, construtos de liderança e itens).
hipóteses construções Variáveis de manifesto
H1 Liderança (LEA) Compromisso com a inovação em serviços
Objetivos de inovação em serviços
Avaliação do desempenho da inovação em serviços
Orientação para o cliente
Notas: H1 – a liderança influencia positivamente o processo (H1a), as capacidades (H1b) e os recursos (H1c).
de cada construto com base na literatura. Em segundo lugar, refinamos as
variáveis e suas declarações. Em alguns casos, novos itens de medição
foram desenvolvidos para avaliar os construtos para os quais não foram
encontradas escalas. Uma escala Likert de sete pontos variando de 1
('discordo totalmente') a 7 ('concordo totalmente') foi usada para medir o
nível de concordância/discordância dos respondentes em relação aos itens
de medição. Os entrevistados forneceram suas percepções sobre o quão
bem as práticas de inovação foram implementadas em suas bibliotecas e os
resultados de SI alcançados. Em terceiro lugar, um questionário piloto foi
submetido individualmente a três acadêmicos (envolvidos com SI e pesquisa
de gerenciamento de biblioteca) e três líderes de biblioteca (nenhum dos
quais participou da amostra final) para obter seu feedback sobre a clareza
das perguntas e escalas. Este pré-teste permitiu corrigir problemas de
redação e esclarecer conceitos. Posteriormente, a versão final do
questionário foi enviada à população-alvo.mesa 2ilustra a lógica da
construção do questionário para o constructo Liderança em relação às
hipóteses, constructos e perguntas, enquantoApêndice 2mostra os detalhes
sobre as construções, itens de medição, declarações, bem como a literatura
que suporta cada construção.
Viés de resposta e variação de método comum
Em primeiro lugar, usamos a análise de vários grupos múltiplos para testar as
diferenças entre os respondentes iniciais e tardios. Usamos invariância de
medição de modelos compostos (MICOM) e procedimentos de permutação para
teste. Ao fazer isso, encontramos a invariância composicional (isto é, pesos de
indicadores iguais) e a igualdade de valores médios e variâncias compostas (
Cabelo, Preto, et al., 2017). Com base nesta análise, não houve evidência de uma
diferença significativa entre os primeiros e os últimos respondentes. Em segundo
lugar, também testamos a existência de variância de método comum (CMV)
usando o teste de fator único de Harman, que assume que uma grande
quantidade de variância compreendida por um único fator pode indicar potencial
viés de método comum (Podsakoff, MacKenzie, Lee, & Podsakoff, 2003). De notar
que seguimos de pertoPodsakoff et al. (2003)para reduzir o viés comum. Por
exemplo, o instrumento de pesquisa foi projetado com base em uma revisão da
literatura e pré-testes com acadêmicos e líderes de bibliotecas. A ordem dos itens
do questionário foi randomizada para evitar possíveis associações entre as
variáveis. Ainda mais importante, o questionário foi enviado aos líderes da
biblioteca para garantir dados confiáveis. Em relação ao teste de fator único de
Harman (Podsakoff et al., 2003), os resultados mostraram que o primeiro fator foi
responsável por < 50% da variância observada, sugerindo que o CMV não era um
problema. Portanto, ambos os testados não apresentaram nenhum retrocesso
com viés.
Tratamento de dados
SEM foi usado para testar a estrutura conceitual e as hipóteses (Cabelo,
Preto, et al., 2017). Foi desenvolvido em um processo de construção de
modelo em duas etapas, a saber, um modelo de medição e um modelo
estrutural (Cabelo, Preto, et al., 2017). A análise dos dados foi suportada pelo
software SmartPLS 3.2.82.0.M3, que usa a abordagem Partial Least Squares
(PLS) para realizar SEM (Cabelo, Preto, et al., 2017). O método Partial Least
Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) é indicado para testar
relações causais entre construtos de pesquisa com vários itens de medição (
Fornell & Larcker, 1981;Cabelo, Preto, et al., 2017).
5
The Journal of Academic Biblioteconomia 46 (2020) 102235
Itens de questionário implantados (exemplos não extensos)
A liderança da biblioteca fomenta a inovação em serviços e processos Existem objetivos claros
relacionados à inovação em serviços e processos A liderança da biblioteca avalia os resultados
das inovações em serviços e processos A liderança da biblioteca considera a inovação como
uma estratégia para aumentar a satisfação do usuário
Além disso, PLS-SEM foi selecionado porque permite trabalhar com dados
não métricos, como escalas ordinais e nominais (Cabelo, Preto, et al., 2017;
Cabelo, Hollingsworth, Randolph, & Chong, 2017).
O tratamento de dados é sugerido antes de conduzir a análise de dados (
Cabelo, Preto, et al., 2017), portanto, verificamos ocorrências de linha reta, valores
omissos e valores discrepantes conforme recomendado em outro lugar (Cabelo,
Preto, et al., 2017;Rousseeuw & Van Zomeren, 1990). Descartamos 34 casos devido
a valores ausentes, pois os respondentes podiam marcar a opção N (não se aplica)
para declarações e, portanto, foram considerados valores ausentes. Além disso, 10
outliers foram identificados usando a distância de Mahalanobis, e estes também
foram descartados. Não houve respostas diretas. Embora esses procedimentos
tenham contribuído para diminuir o número de casos válidos para análise, eles
foram importantes para garantir a validade e a confiabilidade de nosso estudo.
107 respostas também atenderam aos requisitos de tamanho da amostra,
conforme indicado porCabelo, Preto, et al. (2017)para PLS-SEM, dado que seria 10
x o número de flechas que atingem um determinado constructo (Figura 1).
Portanto, esses casos válidos foram usados para os modelos de medição e
estruturais.
Análise de dados e resultados
Modelo de medição
Dois itens de medição (CAP4 e CAP5) no processo de validação tiveram cargas
fatoriais baixas e, consequentemente, foram descartados. Depois disso, o modelo
de medição ajustou-se bem aos dados e todos os índices de confiabilidade,
validade discriminante e validade convergente estavam dentro dos níveis
aceitáveis. O alfa de Cronbach (CA) e a confiabilidade composta (CR) foram
calculados para os índices de confiabilidade sugeridos porCabelo, Preto, et al.
(2017). Os coeficientes para os construtos devem ser superiores a 0,7. Como
mostrado emmesa 2, os valores de CA variaram de 0,777 a 0,962 e os valores de
CR variaram de 0,857 a 0,972. A validade convergente determina se um item de
medida se correlaciona positivamente com medidas alternativas do mesmo
construto (Cabelo, Preto, et al., 2017). Para tanto, empregamos carga fatorial, bem
como análise de variância média extraída (AVE). Os fatores de carregamento
externos devem exceder 0,7, mas valores próximos a 0,7 são aceitáveis (Cabelo,
Preto, et al., 2017). Não existem constrangimentos/restrições relativamente a esta
avaliação (verTabela 3). Por fim, os valores de AVE devem ultrapassar 0,5 para
indicar que o construto explica mais da metade da variância de seus itens (Fornell
& Larcker, 1981;Cabelo, Preto, et al., 2017). Como mostrado emTabela 3, todos os
valores de AVE ficaram acima do valor recomendado de 0,50. Portanto, os
construtos tiveram validade convergente adequada.
A validade discriminante demonstra que um construto é
verdadeiramente distinto dos outros, o que significa que a validade
discriminante é usada para descobrir se um construto é único e mede um
conceito não representado por outros construtos (Fornell & Larcker, 1981;
Cabelo, Preto, et al., 2017). Três métodos foram aplicados para testar a
validade discriminante. Primeiro, testamos a validade discriminante com
base no critério de cargas cruzadas. Os resultados indicam que há validade
discriminante entre todos os construtos. Em segundo lugar, foi examinada a
diferença entre a raiz quadrada do AVE para cada construto e sua correlação
com o restante do modelo (Fornell & Larcker, 1981).Tabela 4mostra que a
AVE foi maior que os valores de correlação em todos os casos,
consequentemente, todos os construtos possuíam validade discriminante.
KFS Cruz, e outros. The Journal of Academic Biblioteconomia 46 (2020) 102235

Tabela 3
Critérios de validade convergente, consistência interna e validade discriminante.

Construir Item Significar SD Carregamento fatorial Alfa de Cronbach (CA) Confiabilidade composta (CR) AVE R2⁎

Liderança (LEA) LEA1 5.925 1.251 0,882 0,888 0,923 0,750 –

LEA2 5.009 1.626 0,909
LEA3 5.364 1.423 0,902
LEA4 6.252 1.095 0,763
Cultura-clima (C&C) C&C1 5.168 1.591 0,882 0,938 0,952 0,800 –
C&C2 5.037 1.696 0,916
C&C3 5.140 1.801 0,926
C&C4 5.673 1.599 0,884
C&C5 5.430 1.613 0,864
Recursos (REC) REC1 4.935 1.608 0,802 0,783 0,857 0,600 0,378
REC2 2.551 1.512 0,776
REC3 3.383 1.848 0,823
REC4 3.561 1.875 0,692
Capacidades (CAP) CAP1 5.019 1.685 0,908 0,777 0,873 0,699 0,538
CAP2 5.224 1.579 0,895
CAP3 5.290 1.414 0,686
Processo (PROC) PROC1 4.224 1.820 0,897 0,850 0,908 0,768 0,499
PROC2 3.822 1.942 0,877
PROC3 4.607 1.868 0,854
Envolvimento do usuário (USER) USER1 3.645 1.560 0,934 0,953 0,966 0,877 0,353
USER2 3.439 1.630 0,935
USER3 3.626 1.716 0,943
USER4 3.682 1.667 0,933
Envolvimento dos funcionários da linha de frente (FLE) FLE1 4.925 1.656 0,940 0,962 0,972 0,897 0,380
FLE2 4.860 1.694 0,960
FLE3 4.972 1.620 0,958
FLE4 5.093 1.603 0,932
Inovação de serviço incremental (SIN) INC1 5.701 1.299 0,833 0,826 0,897 0,743 0,299
INC2 5.589 1.459 0,924
INC3 5.570 1.529 0,827
Inovação radical de serviços (RAD) RAD1 4.523 1.969 0,810 0,782 0,873 0,697 0,241
RAD2 3.720 1.932 0,789
RAD3 4.794 1.733 0,902
Desempenho da biblioteca (LPER) LPER1 5.785 1.184 0,891 0,932 0,947 0,751 0,415
LPER2 5.822 1.229 0,932
LPER3 5.607 1.273 0,911
LPER4 5.766 1.250 0,912
LPER5 4.953 1.620 0,687
LPER6 5.533 1.506 0,843

⁎R2valores para construção endógena.

Também testamos a validade discriminante contra o critério
heterotraitmonotrait ratio (HTMT). Um valor HTMT acima de 0,90 sugere
uma falta de validade discriminante (Cabelo, Preto, et al., 2017;Henseler,
Ringle e Sinkovics, 2009). Os resultados (Tabela 5) mostram que nenhum dos
valores de HTMT ultrapassou 0,90, sugerindo que todos os construtos
possuem validade discriminante.
modelo estrutural
As construções foram avaliadas quanto à multicolinearidade usando a medida do
fator de inflação de variância (VIF). A multicolinearidade não é um problema se os
valores de VIF forem inferiores a 5,0 (Cabelo, Preto, et al., 2017). Em nosso teste,
todos os valores internos de VIF (variando de 1,338 a 2,714) ficaram abaixo do
limite de 5,0 e, consequentemente, inferimos que a multicolinearidade não era um
problema. Posteriormente, investigamos a significância estatística (p-valores) das
hipóteses e o coeficiente de determinação (R2) também para as variáveis
endógenas, que medem as capacidades preditivas do modelo e permitem julgar a
qualidade do modelo. o R2

O próximo passo foi validar e avaliar o modelo estrutural. os valores são apresentados emTabela 3, e os coeficientes de caminho do

Tabela 4
Correlação de construtos - critério de Fornell-Larcker.

Construir LEA C&C GRAVANDO BONÉ PROC DO UTILIZADOR FLE INC RAD LPER

Liderança (LEA) 0,866

Cultura e clima (C&C) 0,795 0,895
Recursos (REC) 0,574 0,590 0,775
Capacidades (CAP) 0,730 0,652 0,550 0,836
Processo (PROC) 0,686 0,663 0,686 0,705 0,876
Envolvimento do usuário (USER) Envolvimento dos 0,497 0,466 0,545 0,513 0,532 0,936
funcionários da linha de frente (FLE) Inovação 0,706 0,617 0,440 0,615 0,519 0,502 0,947
incremental (INC) 0,650 0,588 0,563 0,552 0,471 0,425 0,527 0,862
Inovação radical (RAD) 0,377 0,414 0,506 0,333 0,415 0,490 0,354 0,581 0,835
Desempenho da biblioteca (LPER) 0,753 0,670 0,597 0,625 0,609 0,433 0,660 0,649 0,432 0,867

As raízes quadradas da variância média extraída (AVE) são mostradas na diagonal em negrito.

6
KFS Cruz, e outros. The Journal of Academic Biblioteconomia 46 (2020) 102235

Tabela 5
Matriz HTMT.

Construir LEA C&C GRAVANDO BONÉ PROC DO UTILIZADOR FLE INC RAD LPER

Liderança (LEA) –
Cultura e clima (C&C) 0,866 –
Recursos (REC) 0,652 0,643 –
Capacidades (CAP) 0,872 0,766 0,689 –
Processo (PROC) 0,762 0,727 0,809 0,859 –
Envolvimento do usuário (USER) Envolvimento dos 0,526 0,489 0,621 0,595 0,579 –
funcionários da linha de frente (FLE) Inovação 0,764 0,648 0,469 0,705 0,562 0,524 –
incremental (INC) 0,753 0,670 0,680 0,696 0,543 0,474 0,590 –
Inovação radical (RAD) 0,435 0,476 0,630 0,421 0,498 0,560 0,410 0,708 –
Desempenho da biblioteca (LPER) 0,831 0,710 0,672 0,735 0,675 0,456 0,699 0,731 0,492 –

relações hipotéticas e seus valores-p são mostrados emTabela 6.
o R2valores emTabela 3indicam até que ponto a variância em um
construto endógeno/conseqüente é explicada pelos efeitos dos construtos
exógenos/antecedentes, demonstrando o poder de determinação de um
construto antecedente em um construto consequente (Cabelo, Preto, et al.,
2017). R2valores superiores a 0,26 são considerados substanciais para as
ciências sociais e comportamentais (Cohen, 1988). Por exemplo, os
construtos de primeiro nível (liderança e cultura-clima) têm uma alta
capacidade preditiva nas capacidades (R2= 0,453). Além disso, os construtos
SI incrementais e radicais explicam 42,6% da variância do desempenho da
biblioteca. O menor R2os valores foram verificados pelo construto radical SI.
Ainda assim, está próximo de 0,26, mostrando a capacidade do modelo de
explicar a variância e prever os efeitos.
Os coeficientes de caminho foram calculados para testar as hipóteses.
Esses coeficientes indicam se há influência de um construto sobre o outro e
a magnitude dessa influência, variando de -1 a +1 (Cabelo, Preto, et al., 2017
). Para determinar se os coeficientes de caminho eram significativos, foi
realizado um teste p obtido por um processo de bootstrap com 5000
subamostras (Cabelo, Preto, et al., 2017;Henseler e outros, 2009). Os
resultados para os coeficientes de caminho e valores-p (o nível significativo
em 0,01 e 0,05) são apresentados emTabela 6.
Testamos 18 hipóteses, 12 das quais foram suportadas/aceitas (
H1a, b, c,H2a,c,H4a, b,H5a,H6a, b,H7a,H8a) e 6 que foram apoiados/
rejeitados (H2b,H3a, b,H5b,H7b,H8b). Ambos os construtos ('Liderança'
e 'Cultura-clima') tiveram impacto positivo nos fatores operacionais
('Processo', 'Capacidades' e 'Recursos'). A exceção foi a hipótese (H2b)
que não apresentou suporte estatístico para
a associação entre 'Cultura-clima' (C&C) e 'Capacidades' (CAP).
'Capacidades' (CAP) têm um impacto positivo tanto no 'envolvimento do
usuário' (USER) (H4a; β=0,233; p=0,037) e 'envolvimento do funcionário da
linha de frente (FLE)' (H4b; β = 0,483;p=0,000) para fatores operacionais e
fatores relacionados à cocriação. Por sua vez, os recursos contribuem
apenas para o 'envolvimento do usuário' (USER) (H5a; β = 0,311;p=0,002) e
'processo' (PROC) não tem associação com nenhum dos fatores relacionados
à cocriação (H3a; β = 0,155;p=0,232;H3b; β = 0,112;p=0,488). A cocriação
parece ter um impacto positivo em dois tipos de inovação de serviço para
fatores relacionados à cocriação e inovação de serviço. A influência do
'envolvimento do usuário' (USER) na 'inovação radical de serviços' (RAD) (H6b
; β = 0,418; p = 0,000) é mais forte do que seu impacto na 'inovação
incremental de serviços' (INC) (H6a; β = 0,215;p=0,010). Por outro lado, o
'envolvimento dos funcionários da linha de frente' (USUÁRIO) afeta apenas a
inovação incremental de serviços (INC) (H7a; β = 0,419; p = 0,000). Essas
relações hipotéticas reforçam a importância da prática de cocriação para a
inovação em serviços. Por fim, o modelo explicou 41% da variação no
desempenho da biblioteca (R2coeficiente de determinação em Tabela 3), que
se deve principalmente à influência da 'inovação incremental de
serviços' (INC) no desempenho da biblioteca (LPER) (H8a; β = 0,602; p =
0,000). Mais detalhes sobre os efeitos indiretos entre os construtos podem
ser encontrados emApêndice 3.
A análise posterior mediu os tamanhos de efeito local do antecedente
nos fatores consequentes. Usamos a análise F2 para medir mudanças em R2
valores (Cohen, 1988). Os seguintes parâmetros foram adotados para
interpretar o impacto dos valores de F2: F2 ≥ 0,02, F2 ≥ 0,15 e F2 ≥ 0,35,
representando tamanhos de efeito 'pequeno', 'médio' e 'grande',

Tabela 6
Construir correlação.

hipóteses Coeficientes de caminho valor-p Resultado

H1a - liderança → processo H1b - 0,432 0,000⁎ Suportado

liderança → capacidades H1c - 0,574 0,000⁎ Suportado
liderança → recursos H2a – 0,285 0,025⁎⁎ Suportado
cultura-clima → processo 0,320 0,006⁎ Suportado
H2b – cultura-clima → capacidades dos funcionários 0,196 0,141 Não suportado
H2c – cultura-clima → recursos 0,363 0,004⁎ Suportado
H3a - processo → envolvimento do usuário H3b – 0,155 0,232 Não suportado
processo → envolvimento do empregado FL H4a – 0,112 0,488 Não suportado
capacidades → envolvimento do usuário H4b – 0,233 0,037⁎⁎ Suportado
capacidades → envolvimento FLE H5a – recursos → 0,483 0,000⁎ Suportado
envolvimento do usuário 0,311 0,002⁎ Suportado
H5b – recursos → envolvimento FLE 0,098 0,315 Não suportado
H6a – envolvimento do usuário → inovação incremental do serviço 0,215 0,010⁎ Suportado
H6b – envolvimento do usuário → inovação radical do serviço H7a – 0,418 0,000⁎ Suportado
envolvimento FLE → inovação incremental do serviço H7b – 0,419 0,000⁎ Suportado
envolvimento FLE → inovação radical do serviço H8a – inovação 0,144 0,187 Não suportado
incremental do serviço → desempenho da biblioteca H8b – inovação 0,602 0,000⁎ Suportado
radical do serviço → desempenho da biblioteca 0,082 0,355 Não suportado

⁎
Valor p < 0,01.
⁎⁎
Valor p < 0,05.

7
KFS Cruz, e outros.
Tabela 7
Tamanhos de efeito de F2 Cohen.
Construir LEA C&C GRAVANDO
Liderança (LEA) 0,048
Cultura e clima (C&C) 0,078
Recursos (REC)
Capacidades (CAP)
Processo (PROC)
Envolvimento do usuário (USER) Envolvimento dos
funcionários da linha de frente (FLE) Inovação
incremental (INC)
Inovação radical (RAD)
respectivamente (Cohen, 1988).Tabela 7mostra os valores de F2. Os tamanhos de
efeito para muitos relacionamentos são baixos (por exemplo, liderança em
recursos e processos). No entanto, encontramos efeitos médios para i) liderança
em capacidades, ii) envolvimento do usuário na inovação radical do serviço e, iii)
envolvimento do funcionário da linha de frente na inovação incremental do
serviço. Mais importante, descobrimos um forte impacto da inovação de serviço
incremental no desempenho da biblioteca.
Discussão dos resultados
A estrutura conceitual foi validada e mostrou eficácia ao explicar como as
bibliotecas acadêmicas podem melhorar seu desempenho de IS. R2valores (Tabela
3) tiveram boas capacidades preditivas para variáveis exógenas ao explicar
variáveis endógenas. Ao todo, 12 hipóteses foram aceitas (verTabela 5). Com
base nos resultados, é possível definir os fatores críticos para IS em bibliotecas
acadêmicas. Uma vez que dois fatores relacionados à organização ('Liderança' e
'Clima-Cultura') criam uma atmosfera para a SI, três fatores relacionados à
operação ('Processo', 'Capacidades' e 'Recursos') são articulados para implementar
a SI. Nossos resultados confirmam essas relações. Além disso, o conhecimento do
usuário e do funcionário da linha de frente tem um efeito positivo no SI por meio
de práticas de cocriação. As bibliotecas acadêmicas podem promover SI
incremental e radical se tiverem as capacidades (e recursos) para explorar o
conhecimento diretamente das partes interessadas internas e externas (por
exemplo, alunos, membros do corpo docente e funcionários que interagem com
eles). Por fim, as inovações de serviço melhoram o desempenho da biblioteca,
permitindo-lhes cumprir as suas missões de serviço e demonstrar valor aos seus
stakeholders. Nosso estudo complementa a pesquisa existente sobre SI em
bibliotecas acadêmicas. Ele fornece evidências empíricas para artigos conceituais
ou qualitativos anteriores (por exemplo,Chuang e outros, 2019;Noite, 2015;Jantz,
2017;Yeh & Walter, 2016) e traz uma perspectiva holística para a análise, uma vez
que não se concentra em um único ou número limitado de fatores SI, como foi
feito em estudos anteriores (por exemplo,Koloniari et al., 2018;Scupola &
Nicolajsen, 2010).
Relativamente aos antecedentes, os resultados confirmam a importância
da liderança e do clima cultural na inovação da biblioteca académica, o que
vai ao encontro do que estudos anteriores já demonstraram para o papel da
liderança transformacional e da cultura inovadora (eg,Balk e outros, 2014;
Cook & Van der Veer Martens, 2019;Noite, 2015;Harland e outros, 2017;Jantz,
2017;Yeh & Walter, 2016). Ambos têm efeitos diretos positivos (Tabela 6) e
efeitos indiretos (detalhados emApêndice 2) através de outros fatores em
nosso modelo conceitual. Portanto, bibliotecas acadêmicas com liderança
que reforçam uma cultura inovadora e envolvem toda a biblioteca também
são tipicamente inovadoras e, portanto, têm melhor desempenho. Como os
papéis das bibliotecas acadêmicas mudaram (por exemplo, conectar
pessoas a fontes de informação, proporcionar reuniões sociais e criar
experiências de usuário) devido à digitalização e perspectivas centradas no
usuário (Cook & Van der Veer Martens, 2019;Yeh & Walter, 2016),
esperávamos que surgisse um novo estilo de liderança, mais ligado à
colaboração, aprendizado e inovação.
The Journal of Academic Biblioteconomia 46 (2020) 102235
BONÉ PROC DO UTILIZADOR FLE INC RAD LPER
0,268* 0,048
0,031 0,077
0,008 0,080
0,043 0,190
0,014 0,008
0,050 0,175*
0,191* 0,021
0,418*
0,008
Em contraste, um processo sistemático de inovação não influencia o
desempenho da inovação. Isso era esperado e reforça o fato de que o SI é menos
sofisticado que a inovação de produto (Biemans & Griffin, 2018; Witell e outros,
2016). As bibliotecas acadêmicas usam processos informais de inovação e,
consequentemente, as inovações são mais dependentes de práticas de cocriação.
Além disso, bibliotecas com mais funcionários são mais propensas a se envolver
em práticas de cocriação. Assim, o envolvimento dos usuários e funcionários da
linha de frente permite um fluxo de ideias para novos serviços ou melhorias nos
existentes, fomentando dois tipos de IS em bibliotecas acadêmicas. Nossos
resultados diferem dos resultados deIslã e outros. (2017a), que não encontraram
efeito direto de cocriação de valor para IS, embora seu estudo tenha mostrado
uma conclusão semelhante para os processos de criação e aplicação de
conhecimento. Especificamente, nosso estudo apóia as reivindicações de outros
estudos que investigam os efeitos da cocriação na inovação da biblioteca (por
exemplo, Islam et al., 2015; 2017;Ugwu & Ekere, 2018).
Uma contribuição particular de nosso estudo está relacionada às
interações entre cocriação e inovação de serviços. Nossos resultados
mostram que o envolvimento do usuário pode suportar SI incremental e
radical. A literatura que aborda esse assunto produziu resultados mistos. No
entanto, em geral, o envolvimento do cliente é mais importante para
inovações incrementais (Biemans & Griffin, 2018;Johansson e outros, 2019),
uma vez que as percepções dos clientes são restritas a seus antecedentes e
experiências anteriores e, portanto, sua capacidade de fornecer novidades é
limitada. Poucos estudos associam o envolvimento do cliente com
radicalidade (por exemplo,Melton & Hartline, 2015;Witell, Kristensson,
Gustafsson e Löfgren, 2011), e isso pode ser devido à complexidade do
processo de inovação ou à extensão do envolvimento. Até onde sabemos,
nenhuma pesquisa trata especificamente das relações de envolvimento do
cliente com inovação de serviço no contexto de bibliotecas acadêmicas.
Nossas descobertas apontam para o duplo papel dos usuários como
cocriadores na inovação. Os usuários da biblioteca contribuem para pequenas
melhorias nos serviços, processos e sistemas da biblioteca, que estão alinhados
com estudos anteriores na literatura de IS. No entanto, as bibliotecas acadêmicas
passaram de coleções e pontos de acesso para espaços e serviços inovadores
impulsionados pela tecnologia e experiências (Cook & Van der Veer Martens, 2019;
Yeh & Walter, 2016). Em um ambiente tão complexo, inovações radicais em
bibliotecas têm mais potencial para emergir de conhecimentos e áreas que não
são mais dominadas exclusivamente por bibliotecários. Isso também pode
explicar a associação entre funcionários da linha de frente e SI incremental.
Consequentemente, as bibliotecas acadêmicas devem desenvolver estratégias
para integrar os usuários e os conhecimentos e habilidades de outros atores
externos (um ecossistema de inovação) para fornecer inovações radicais,
especialmente à medida que as demandas de seus stakeholders evoluem.
Os resultados demonstram uma influência positiva do SI incremental no
desempenho da biblioteca (Tabela 6). Nenhuma evidência foi encontrada sobre SI radical.
No entanto, os entrevistados parecem acreditar que o IS leva ao desempenho da
biblioteca. Parece que o SI incremental é típico das bibliotecas acadêmicas brasileiras.
Como mencionado anteriormente, as inovações incrementais geralmente não requerem
investimentos substanciais e geralmente surgem do envolvimento de usuários e
funcionários da linha de frente. No entanto,
8
KFS Cruz, e outros.
as bibliotecas acadêmicas precisam encontrar estratégias para superar a falta de
recursos financeiros e humanos (uma realidade para as bibliotecas acadêmicas
públicas brasileiras) para investir em inovação radical de serviços, pois esse tipo
de inovação é essencial para o sucesso nos dias de hoje (Cook & Van der Veer
Martens, 2019;Yeh & Walter, 2016).
Conclusões, limitações e pesquisas futuras
Este estudo examina os antecedentes e consequências da Inovação em
Serviços (SI) em 151 bibliotecas acadêmicas brasileiras pesquisadas e foi
motivado pelo crescente interesse e necessidade de SI em bibliotecas
acadêmicas. Nossos resultados apóiam a maioria das hipóteses propostas
incluídas no modelo conceitual, reforçando vários antecedentes críticos da
IS (por exemplo, liderança, cultura-clima, capacidades e cocriação). Ao
investigar os antecedentes críticos do IS no mesmo modelo, este estudo
contribui ao identificar os papéis e relacionamentos entre eles, para ver o
que impulsiona o SI em bibliotecas acadêmicas. Os resultados podem
contribuir para ampliar o conhecimento existente sobre inovação em
bibliotecas acadêmicas (por exemplo,Chuang e outros, 2019;Jantz, 2017;Yeh
& Walter, 2016), fornecendo evidências sobre fatores SI críticos. Além disso,
as descobertas complementam tópicos importantes sobre inovação em
bibliotecas, como os efeitos e papéis da cocriação de IS no desempenho da
biblioteca. Isso foi mostrado emIslã e outros. (2017a),Ugwu e Ekere (2018), e
Cook e Van der Veer Martens (2019). Com base nos resultados acima
mencionados, as implicações teóricas e gerenciais de nosso estudo são
destacadas a seguir.
Implicações teóricas
A contribuição teórica deste trabalho pode ser compreendida de duas
maneiras. Primeiro, a própria estrutura conceitual estende a pesquisa existente ao
abordar vários antecedentes críticos de IS em bibliotecas acadêmicas, enquanto
estudos anteriores os abordaram de maneira fragmentada (por exemplo,Koloniari
et al., 2018;Scupola & Nicolajsen, 2010). Desenvolvemos um modelo de causa e
efeito para descrever o SI como um fenômeno multidimensional. Em seguida, um
quadro conceitual foi proposto e validado estatisticamente. Os resultados
demonstram que o modelo estrutural tem poder preditivo para explicar a variação
tanto no desempenho do serviço quanto no desempenho da biblioteca. O modelo
conceitual é uma contribuição para a teoria da inovação em bibliotecas e pode ser
útil para pesquisadores da área, principalmente do ponto de vista teórico. Além
disso, os bibliotecários também podem aplicar nossa estrutura conceitual como
uma ferramenta analítica ao trabalhar com inovação em serviços.
A segunda contribuição teórica refere-se à relação entre os fatores relacionados à
cocriação e a inovatividade dos serviços. Embora o envolvimento do ator tenha sido
abordado na literatura SI (por exemplo,Biemans & Griffin, 2018;Johansson e outros, 2019;
Melton & Hartline, 2015;Witell e outros, 2011), os papéis dos bibliotecários, usuários e
funcionários da linha de frente para o desenvolvimento de IS incrementais e radicais em
bibliotecas acadêmicas foram negligenciados pela literatura até o momento. Nesse
sentido, nossos resultados fornecem caminhos alternativos para o desenvolvimento de
serviços em bibliotecas acadêmicas dependentes do nível de inovação dos serviços. Além
disso, os resultados mostram que as bibliotecas acadêmicas que adotam SI radical, em
vez de SI incremental, têm mais a ganhar quando usuários externos participam do
processo de inovação. Isso está alinhado com outros estudos que veem as bibliotecas
acadêmicas como intermediárias de inovação, apoiando os processos de inovação e
9
The Journal of Academic Biblioteconomia 46 (2020) 102235
clientes por meio de interações e relacionamentos entre múltiplos atores
envolvidos na criação de valor (Casali e outros, 2017).
Implicações gerenciais
Os gerentes podem usar as descobertas para apoiar suas decisões sobre como
melhorar a inovação em serviços. Em primeiro lugar, os líderes das bibliotecas devem ter
uma compreensão clara de seus papéis na criação de uma cultura orientada para a
inovação e, mais importante, em capacitar e reunir outras partes interessadas internas e
externas da biblioteca para promover a inovação nas bibliotecas acadêmicas. Em
segundo lugar, há um efeito importante entre as práticas de cocriação e os dois tipos de
inovação de serviços. Assim, os líderes das bibliotecas devem fomentar práticas como: (i)
a promoção da diversidade das equipes de inovação para incluir funcionários da
biblioteca e atores externos; (ii) a alocação de recursos e o desenvolvimento de
capacidades internas para aproveitar as oportunidades de inovação; (iii) a criação de um
ecossistema de inovação de serviços para promover a inovação radical de serviços; e (iv)
a adoção de práticas para aumentar a capacidade de colaboração e absorção. Por fim, os
resultados também promovem discussões sobre competências, habilidades e atitudes
que os líderes de bibliotecas devem ter para ajudar na transição de uma biblioteca para a
digitalização, experiência do usuário e valor significativo.
Limitações e direções futuras
O artigo tem algumas limitações. Uma limitação foi o tamanho da nossa
amostra, que foi relativamente pequena e retirada de um contexto específico. De
um modo geral, as condições econômicas brasileiras e as políticas
governamentais das últimas décadas podem ter afetado as percepções dos
bibliotecários sobre a inovação em serviços. Outra limitação é que a literatura SI
tem sido bastante prolífica em propor fatores críticos (por exemplo,Mendes e
outros, 2017;Storey e outros, 2016). Consequentemente, outros antecedentes (por
exemplo, 'fatores externos', 'gestão do conhecimento', 'tecnologia', etc.) não
foram investigados neste estudo. Estes podem, no entanto, afetar a inovação. Esta
pode ser uma limitação de todos os artigos que lidam com fatores críticos. Outra
limitação importante é o uso de percepções subjetivas sobre SI e desempenho da
biblioteca, embora nosso estudo tenha seguido recomendações para construção
de escalas e validação de modelos. Como acontece com qualquer medida
subjetiva de desempenho, deve-se ter cuidado ao interpretar os resultados devido
ao viés gerencial. Pesquisas futuras podem se concentrar em replicar os
resultados do modelo conceitual proposto em outras bibliotecas ou em outros
contextos (por exemplo, bibliotecas de diferentes países). Em segundo lugar,
outros fatores antecedentes podem ser incluídos em estudos futuros (por
exemplo, integração multifuncional, fatores externos, qualidade do serviço, etc.).
Por fim, nossas descobertas devem ser replicadas em estudos futuros que usem
medidas objetivas, como desempenho de bibliotecas e/ou múltiplas fontes de
dados, como avaliações de alunos e professores.
Declaração de contribuição de autoria do CRediT
cruz,k.F.S: Conceptualização, Recolha de dados, Análise de dados.
Discussão final.mendes,G.H.S.: Conceituação, Redação (manuscrito
original e final), Análise dos dados, Discussão final, Supervisão. Lizarelli
,F.eu.: Conceptualização, Recolha de dados, Análise de dados.
Discussão final.Cauchick-miguel,P.A.: Redação- Revisão de Edição.
Discussão final.
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Apêndice 1. Diferença de coeficientes de caminho por meio da análise multigrupo

Relação Coeficientes de caminho MGA Diferença

Grupo 1 Grupo 2 valor-p Resultado

H1a - liderança → processo H1b - 0,436 0,462 0,910 Não suportado

liderança → capacidades H1c - 0,603 0,384 0,475 Não suportado
liderança → recursos H2a – 0,308 0,089 0,606 Não suportado
cultura-clima → processo 0,329 0,244 0,961 Não suportado
H2b – cultura-clima → capacidades dos funcionários 0,327 0,685 0,432 Não suportado
H2c – cultura-clima → recursos 0,147 0,543 0,325 Não suportado
H3a - processo → envolvimento do usuário H3b – 0,145 0,079 0,879 Não suportado
processo → envolvimento do empregado FL H4a – 0,192 − 0,255 0,280 Não suportado
capacidades → envolvimento do usuário H4b – 0,221 0,657 0,379 Não suportado
capacidades → envolvimento FLE H5a – recursos → 0,448 0,442 0,904 Não suportado
envolvimento do usuário 0,351 − 0,130 0,364 Não suportado
H5b – recursos → envolvimento FLE 0,043 0,607 0,130 Não suportado
H6a – envolvimento do usuário → inovação incremental de 0,188 0,409 0,454 Não suportado
serviço H6b – envolvimento do usuário → inovação radical de 0,454 0,332 0,856 Não suportado
serviço H7a – envolvimento FLE → inovação incremental de 0,441 0,425 0,987 Não suportado
serviço H7b – envolvimento FLE → inovação radical de serviço 0,108 0,433 0,255 Não suportado
H8a – inovação incremental de serviço → desempenho da biblioteca H8b 0,621 0,518 0,694 Não suportado
– inovação radical de serviço → desempenho da biblioteca 0,049 0,412 0,216 Não suportado

Grupo 1 (n=93) = Bibliotecários; Grupo 2 (n=14) = Pessoal.

Apêndice 2. Construtos e variáveis de manifesto

construções Variáveis de manifesto Código Referências

Liderança (LEA) Compromisso com a inovação em serviços LEA1 Anning-Dorson (2016);Santos-Vijande et al. (2018)
Objetivos de inovação em serviços LEA2
Avaliação do desempenho da inovação em serviços LEA3
Orientação para a satisfação do cliente LEA4
Cultura-clima (C&C) Valores e princípios de apoio Cultura orientada para a C&C1 Oliveira et ai. (2012);Anning-Dorson (2016);Fliess e Lexutt (2019)
inovação Ambiente de trabalho favorável Criatividade e C&C2
compartilhamento de ideias Colaboração entre os C&C3
funcionários da biblioteca Competências gerais da C&C4
biblioteca ligadas à inovação Disponibilidade de recursos C&C5
Recursos (REC) financeiros REC1 De Brentani (2001);Kahn et ai. (2012)
REC2
Disponibilidade de recursos humanos REC3
Infraestrutura de biblioteca de apoio REC4
Capacidades (CAP) Treinamento e orientação apropriados CAP1 Oliveira et ai. (2012);Anning-Dorson (2016);Fliess e Lexutt (2019)
Informação e conhecimento CAP2
habilidades de inovação CAP3
Envolvimento na tomada de decisão A CAP4
motivação para a inovação em serviços CAP5
Processo (PROC) Processo estruturado de inovação PROC1 De Brentani (2001);Kahn et ai. (2012);Edvardsson et ai. (2013)
Formalização PROC2
Integração e comunicação no processo Envolvimento do PROC3
Envolvimento do usuário (USER) usuário na fase de geração de ideias Envolvimento do USER1 Carbonell et ai. (2009);Karlsson e Skålén (2015);Islã e outros. (2017a);Koloniari et al.
usuário na fase de desenvolvimento Envolvimento do USER2 (2018)
usuário na fase de teste USER3
Envolvimento do usuário na fase de implementação USER4
Envolvimento dos funcionários da linha de frente Envolvimento do FLE na fase de geração de ideias FLE1
(FLE) Envolvimento do FLE na fase de desenvolvimento FLE2
Envolvimento do FLE na fase de teste FLE3
Envolvimento FLE na fase de implementação FLE4
SI incremental (SIN) Pequenas modificações nos serviços existentes INC1 Ugwu e Ekere (2018)
Versões melhoradas dos serviços existentes INC2
Melhorias nos serviços existentes INC3
SI radical (RAD) Novo nos serviços de palavras da biblioteca RAD1
Melhoria radical nos serviços existentes Serviços RAD2
totalmente novos para a comunidade da biblioteca RAD3
Desempenho da biblioteca (LPER) Satisfação do usuário LPER1 Edvardsson et ai. (2013);Célere et al. (2019)
Imagem/reputação da biblioteca LPER2
Satisfação dos funcionários LPER3
Melhoria/eficiência de processos LPER4
Redução de custos LPER5
Aumento do nível de serviços e espaços LPER6

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Apêndice 3. Construtos e variáveis de manifesto

Relação efeito indireto t-Valor valor-p

LIDE → FLE 0,353 4.711 0,000

LÍDER → USUÁRIO 0,289 3.887 0,000
LÍDER → INCR 0,210 3.943 0,000
LEAD → RAD 0,172 3.333 0,001
LIDE → LPERF 0,141 3.340 0,001
C&C → FLE 0,166 2.246 0,025
C&C → USUÁRIO 0,208 3.083 0,002
C&C → INCR 0,114 2.413 0,016
C&C → RAD 0,111 2.643 0,008
C&C → LPERF 0,078 2.265 0,024
PROC → INCR 0,080 0,969 0,333
PROC → RAD 0,081 1.153 0,249
PROC → LPERF 0,055 0,974 0,330
CAP → INCR 0,253 2.946 0,003
CAP → RAD 0,167 2.236 0,025
CAP → LPERF 0,166 2.612 0,009
REC → INCR 0,108 1.936 0,053
REC → RAD 0,144 2.393 0,017
REC → LPERF 0,077 1.930 0,054
USUÁRIO → LPERF 0,164 2.637 0,008
FLE → LPERF 0,264 3.835 0,000

Apêndice 4. Dados suplementares

Dados complementares a este artigo podem ser encontrados online emhttps://doi.org/10.1016/j.acalib.2020.102235.

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