Official Guide NICE Nexidia Analytics - V.port

Nexidia Analytics
Manual do Usuário
Release: Nexidia Analytics
Revisão do Documento: A4
Status de Distribuição: Publicado
Data de Publicação: Janeiro 2019
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Tel: +972-9-775-3100
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A NICE o convida a participar do Grupo de Usuários NICE (NUG).

Visite o site do NUG www.niceusergroup.org e siga as instruções.
Todas as buscas, comentários e sugestões são bem-vindas! E-mail: nicebooks@nice.com
Para mais informações sobre a NICE, visite www.nice.com
CONTEÚDO
1: Seja Bem-Vindo ao Nexidia Analytics 9

Escopo deste Manual 10
Histórico de Revisão 11
Novos Recursos no Release 13
Recursos do Release 12.1.11 14
Componentes da Aplicação 15
Fluxo de Configuração do Nexidia 17
2: Descoberta e Query Builder 19

Antes de Começar o Conteúdo de Descoberta 19
Povoar Dados 20
Amostra de Interações 21
Navegar na Plataforma de Usuário Descoberta 22
Barra de Ferramentas 25
Menu Contexto 25
Destinos de Frases 26
Atributos de Análises 27
Selecionar Amostra 29
Visão Geral de Descoberta 31
Investigar Nuvens de Palavras 32
Visualizar Frases Relacionadas 33
Visualizar Expansões para uma Frase 34
Alterar a Grafia de Frases 34
Visualizar Painéis e Modificar Frases 36
Configurar Expressões 38
Comparar Frases encontradas em Diferentes Conjunto de Chamadas 39
Especificar Amostra de Interações para Comparação 39
Revisar Sentimentos da Interações 40
Manual do Usuário - Nexidia

Nexidia Analytics (A4) -3
-
Conteúdo
Visualizar Tópicos em Tendências em Mídias Sociais 43

Exibição de Conversas/Timeline do Twitter 45
Visualizar Dados de Análise 46
Visualizar Frases Relacionadas 48
Gerenciar Frases 49
Revisar Interações com o Reprodutor de Mídia 50
Visual Query Builder 52
Abrir o Visual Query Builder 52
Início – Selecionar uma Categoria ou Criar uma 54
Criar ou Selecionar uma Categoria para Adicionar Itens 56
Selecionar Categoria 57
Criar e Gerir Categorias 58
Sintaxe de Categorias (Apenas Editor de Texto) 63
Analisar e Melhorar Frases 64
Configurar Expressões 69
Analisar Resultados de Categorias 70
3: Relatórios 79
Usando o Módulo Relatórios 80
Relatórios Padrão 81
Permissões Especiais para Análises e Relatórios 88
Salvando Relatórios Padrão 90
Executando um Relatório Padrão 91
Executando um Relatório Padrão com Filtros 92
Usando Filtros de Categorias e/ou Tags 94
Especificando Configurações de Usuários para Relatórios 96
Configurando Inscrições de Relatórios 102
4: Busca 107
Antes Iniciar uma Busca 107
Configurando as Ajustes de Busca 108

-
Conteúdo
Dicas de Buscas 110

Modos de Busca 111
Controles do Menu Principal 112
Buscando Interações 113
Filtros de Busca 116
Analisando Resultados 126
Botões do Menu Busca 130
Ações de Análise em Busca 133
Visão Geral Nexidia Desktop Analytics 141
Análise de Separação de Vozes 143
Busca Ilimitada 144
Criando uma Categoria 144
Casos 145
Colunas Específicas de Casos 145
Adicionar ao Caso 146
Gerenciar Caso 147
Minha Fila 150
Painel 150
Colunas Específicas de Minhas Filas 153
Análise de Série de Interação 154
Colunas Específicas de Série de Interação 154
5: Administração 157
Tarefas de Administração 157
Status das Sessões 159
Status dos Servidores 161
Status das Jobs 162
Visão Geral da Sessão 164
Gerenciando Sessões 165
Gerenciando Categorias 171
Gerenciando Grupos de Categorias 175
Gerenciando Listas de Termos 180

-
Conteúdo
Gerenciando Amostras de Interações 182

Lista de Filtros de Metadados 187
Scorecards de Avaliação 192
Trabalhando com Scorecards de Avaliação 196
Selecione os Agentes (ou Grupos) para ter acesso a este Scorecard em seu Portal 202
Selecione Limites de Scorecard para Importar 203
Colunas de Importação de Scorecard 204
Defininindo Séries de Interações 205
Cálculos de Séries de Interações 207
Séries de Interações versus Limites de Datas de Relatórios e Buscas 208
Visão Geral de Workflow e Exemplo 210
Administração de Workflows 213
Trabalhando com o Visual Workflow Editor 224
Visão Geral do Nexidia Scan e Agent Assist 229
Gerenciando Eventos 232
Inventário de Alertas de Varredura 244
Configuração de Alertas 247
Gerenciando Inventário de Agentes 250
Gerenciando Grupos de Agentes 255
Gerenciando Associações entre Agentes e Grupos de Agentes 256
Portal do Reprodutor de Mídia – Configuração de Metadados 258
Agentes – Privilégios do Portal 259
Gerenciando a Base de Conhecimento 260
Selecione a Janela do Item da Base de Conhecimento 262
Visão de Geral de Hierarquias Personalizadas 263
Gerenciando Hierarquias Personalizadas 264
Gerenciando Calendários Fiscais 266
Estatísticas de Busca 271
Níveis de Acesso de Usuários/Perfis 272
Gerenciando Usuários 273

-
Conteúdo
Gerenciando Perfis 280

Visão Geral de Restrição de Dados 313
Gerenciando Restrições de Dados 315
Associando Restrições de Dados com Usuários 318
Regras de Senhas 319
Criando Relatórios de Auditória 320
Trabalhando com Relatórios de Auditória 323
Idiomas Instalados 324
Varredura em Idiomas 325
Selecione um Idioma para Ver 325
Alterar sua Senha 326
6: Alertas de Agentes 327

Configurando a Visualização de Monitoração 328
Monitorando Agentes 329

-
[Página em branco intencionalmente]
1
Seja Bem-Vindo ao Nexidia Analytics

O Nexidia Analytics™ fornece uma solução para a análise de todos os canais de interações. Essa
abordagem provê técnicas para definir claramente o contexto e eliminar os termos confusos. Tempo de
não fala, tempo de resposta do agente em um chat e tempo de fala são todas características que podem
ser analisadas. Essa busca estruturada define claramente o tópico de negócio que vai muito além de uma
pesquisa de palavras-chave.
A Nexidia aproveita metodologias totalmente integradas e patenteadas. Ao analisar os próprios padrão

fonéticos, a solução retorna os resultados de pesquisa mais precisos possíveis. O Nexidia Analytics
gerencia as ambiguidades da linguagem humana por meio do uso de buscas estruturadas que combinam
palavras e frases com metadados para nortear os tópicos de negócio e fornecer uma visão comercial útil.

-
Escopo Deste Manual
QUEM DEVE USAR ESTE MANUAL?
l Administradores, analistas, supervisores.
O QUE ESTÁ INCLUÍDO NESTE MANUAL?
l Configuração de todos os componentes do Nexidia Analytics depois de sua instalação.

l Conteúdo de Descoberta.
l Configuração de Buscas.
l Pesquisa de Mídia.
l Criação de Fluxos.
l Capacidades de Relatórios.
l Visualização de Alertas de Agentes.
O QUE NÃO ESTÁ INCLUÍDO NESTE MANUAL?
l Instalação e Configuração do Nexidia Analytics, veja o Manual de Instalação e Manutenção

do Nexidia Analytics.
l Uso dos Utilitários de Exportação Nexidia, veja o Manual de Utilitários de Exportação Nexidia Analytics.

Nexidia Analytics (A4) - 10 -
Histórico de Revisão
REVISÃO VERSÃO DO DATA DESCRIÇÃO
SOFTWARE
A4 Janeiro de l Adicionada uma nova seção quem tem

CU5 2019 um workflow básico. Veja Configurar
Workflow Nexidia
A3 Dezembro de l Removida a anotação na etapa 2 no

CU3 2018 tópico Pesquisando Mídia em relação aos
valores disponíveis nos filtros de
metadados que são relevantes para a
sessão selecionada. Essa funcionalidade
foi revertida por motivos de
desempenho.
A2 Outubro de Release de GA. Veja Novos

Miscellaneous formatting updates.
l
2018
l
Recursos do Release para detalhes.
A1 12.1.11 Setembro de l Atualizados os privilégios de Varredura

2018 no tópico Gerenciando Perfis para
serem consistentes com a
funcionalidade atualizada.
l Atualizada a seção Incluir Frases ao
Evento do tópico Gerenciando Eventos
para refletir a atualização da interface
do usuário da movimentação do campo
Participante para a seção Definição de
Expressão de Frase.
l Atualizada a descrição do Perfil
Administração (Total) e da
Administração de Painéis de
Avaliações no tópico de ajuda
Gerenciamento de Perfis para ser
consistente com a atualização.
functionality.

REVISION SOFTWARE DATE DESCRIPTION
VERSION
A0 12.1.11 Agosto de 2018 l Release GA. Veja Novos Recursos no

Release 12.1.11 para detalhes.

Novos Recursos no Release
Entre eles estão:
l Aprimoramento da Importação de Usuário. O Importe CSV foi modificado para incluir uma
coluna "Ativo". Esta coluna é usada para desativar usuários ativos antes de uma Atualização
Cumulativa, e re-ativar esses usuários quando a atualização estiver completa.
l Desktop Analytics. Desktop Analytics Data (RTAM) é exibido como parte do Reprodutor Nexidia
em Pesquisa. A aplicação e os detalhes da categoria da aplicação exibem no reprodutor uma linha
de tempo assim como um painel de Resumo Desktop.
Veja Visão Geral do Nexidia Desktop Analytics para mais informações.
l Relatórios de Auditoria para o NICE Quality Central. Os seguintes relatórios de

auditoria do Quality Central foram adicionados:
o Quality Central: Relatório de Atividade de Usuários - Resumo
o Quality Central: Relatório de Atividade de Usuários - Detalhes

Recursos do Release 12.1.11
l Melhorias na Varredura Nexidia. O Nexidia Scan se comunica com o Nexidia Real-Time Grid (RTG), que
foi integrado ao NICE AIR. O RTG realiza análise fonética em chamadas telefônicas em tempo real. O RTG
Live Services recebe eventos de chamada do NICE Engage a partir do Proxy da API do RTG Connect e
realiza análises no áudio da chamada. Veja a documentação do Nexidia Real-Time Grid para os requisitos
do sistema RTG e detalhes de instalação.
l Melhorias no Limite Automático de Varredura e de Deslocamento Nexidia. Esses
aprimoramentos de recursos se concentram na definição de frases incluindo deslocamento para
obter limites e obter resultados otimizados. Um novo mecanismo também é fornecido para testar e
ajustar os resultados.
Veja Nexidia Scan and Agent Assist.htm para mais informações.
l Integração das Soluções de Automação de Processos Avançados NICE (APA). Desktop Tags (juntamente
com os dados que são extraídos da área de trabalho do agente em conjunto com a tag) são inseridas na
aplicação Nexidia como dados adicionais sobre a interação correspondente e usados nos componentes
Busca, Relatórios e Administração da aplicação.
o Em Busca, as Desktop Tags são apresentadas no reprodutor no momento apropriado da interação
e estão disponíveis como filtros de busca, permitindo que o usuário encontre interações onde a
tag relevante ocorre ou não em determinadas áreas da interação.
o Em Administração – Amostra de Interações, as tags individuais podem ser usadas como filtros
(opcionalmente) incorporando marcações; e tags múltiplas podem ser selecionadas como um
filtro "é uma das" ou "não é uma das".
o Em Relatórios, as opções "Extrair por: Metadados" foram expandidas para incluir Desktop
Tags. Você pode optar por extrair um relatório por Desktop tag, visualizar métricas e/ou
resultados de categorias divididos por tag.
Esta funcionalidade requer que o produto NICE Real-Time Desktop Tagging também
esteja implementado, e que os sistemas estejam configurados para suportar a integração.
Certifique-se que a opção de configuração
Nexidia.System.DesktopTaggingCapturedDataFilteringEnabled no Painel de
Gerenciamento esteja configurada para "verdadeiro".

Componentes da Aplicação
l Descoberta. Fornece funcionalidades para explorar dados de interação e descobrir problemas
emergentes. Você pode navegar pelas Nuvens de Palavras para entender os relacionamentos de
diferentes tópicos e sua ocorrência relacionada. Os resultados são a base para criar categorias
direcionadas, que são usadas para analisar os dados de interações.
l Visual Query Builder. A funcionalidade Visual Query Builder em Descoberta oferece a capacidade
de criar visualmente categorias direcionadas poderosas na aba Editar da janela Query Builder.
Outros componentes da interface do usuário permitem que você especifique termos confusos,
analise e melhore frases, configure expressões e deslocamento de categorias. O Visual Query
Builder funciona com um conjunto de dados que reflete frases, enquanto o Descoberta é um
conjunto diferente de dados focados no tópico.
l Análise e Relatórios. Transforma o conteúdo das interações em informações relevantes e
gerenciáveis. Grandes volumes de resultados de buscas podem ser analisados visualmente
para monitorar as principais métricas, identificar anomalias que exigem investigação,
identificar tendências, correlacionar resultados para oferecer suporte à análise de causa raiz
e obter insights sobre o desempenho.
l Busca. A função Busca permite a investigação da mídia rapidamente usando sua opção de
configurações de parâmetro e filtro. É possível realizar buscas detalhadas de mídia para analisar
dados comportamentais cruciais a fim de solucionar desafios de negócios. Esses modos de busca
estão incluídos:
o Casos
o Minha Fila
o Busca Ilimitada
o Série de Interação
Veja Usando a Função Busca para mais informações.
l Administração. Usado para configurar e gerenciar as ferramentas usadas para fornecer as
funções administrativas da aplicação. Veja Administração Básica para mais informações.
l Monitoração e Assistência à Agentes. A Monitoração e Assistência Nexidia é o mecanismo de
monitoramento e decisão em tempo real da Nexidia, direcionando ações específicas para a área
de trabalho do agente, em tempo real, com base na atividade de interação de voz ao vivo. Ele tem
uma latência de sub-segundo (entre 500-1500 milissegundos), em que o mecanismo varre o áudio
em tempo real e, em seguida, mostra alertas com base em regras predefinidas.
o O usuário administrativo define as regras para os Eventos de Varredura em Tempo Real. Eles
especificarão o idioma falado para identificar ou o idioma omitido para identificar. Eles também
podem definir eventos de varredura em tempo real com base em sentimentos ou metadados
adicionais (com base em CTI quando a chamada é iniciada).

o As informações de áudio e CTI são transmitidas para os mecanismos da Nexidia (Real-Time Grid)
usando gravadores NICE Engage AIR. Isso é usado como o serviço de interface de telefonia.
o A varredura em tempo real usando as definições dos Eventos de Varredura, fornece alertas
aos supervisores ou aos agentes em tempo real, incluindo a disposição de conhecimento para
a área de trabalho do agente.
Veja Nexidia Scan e Agent Assist.htm para mais informações.
l NICE Quality Central. Fornece a capacidade de rastrear e monitorar o desempenho do agente
nos níveis de site, equipe e agente. O NICE Quality Central é um produto adicional licenciado
separadamente.
l Painel NICE QC. Oferece aos agentes e supervisores acesso às avaliações dos agentes. O
NICE Quality Central é um produto adicional licenciado separadamente.
As atividades que você pode executar na aplicação variam de acordo com a sua licença de
aplicação e os privilégios de acesso disponibilizados a seu perfil. Contate o administrador de
seu sistema para assistência.

Fluxo de Configuração do Nexidia
Diversas tarefas de configuração devem ser concluídas antes de ajustar seu ambiente. Aqui está um
workflow típico para configurar seu ambiente Nexidia. Este workflow é baseado em função; e
certamente essas funções podem ser diferentes para cada organização.
Seguem abaixo os diferentes usuários definidos para este workflow:
l Os administradores gerais executam as tarefas iniciais de configuração do aplicativo, como

a criação de perfis e usuários.
l Especialista no negócio e criadores de categorias executam as tarefas de definir e construir as
ferramentas usadas para coletar as principais métricas.
l Os analistas usam essas métricas principais e executam a análise quantitativa.
Exemplo:
Uma organização deseja usar critérios de desempenho objetivamente mensuráveis no nível do
agente para determinar que tipo de treinamento é necessário para melhorar o desempenho.
Procurando por agentes com baixo desempenho em ações comuns (como reembolsar clientes), a
organização direcionará o treinamento apenas para os agentes que precisam dele.

2
Descoberta e Query Builder

Usando um conjunto abrangente de dados, a Nuvem de Palavras ajuda você a entender as relações
entre os tópicos e a ocorrência relacionada desses tópicos para determinar a causa raiz. O
sentimento do cliente é medido em cada interação e é usado para entender os problemas
relacionados à alta e baixa satisfação do cliente. Usando esses recursos, você pode determinar o que
mais pode ser necessário para investigar usando as ferramentas de busca e relatórios do Nexidia
Analytics.
Os tipos de mídia suportados são áudio, chat, e-mail e texto. Diferentes visualizações de dados
permitem a descoberta em um canal ou vários juntos, facilitando a identificação de frases de tendência,
independentemente do tipo de interação.
O Query Builder é a ferramenta em que as categorias são desenvolvidas. Estas devem ser usadas para
analisar as interações com os clientes e estão intimamente ligadas ao recurso Descoberta. Quando você
encontrar uma frase ou expressão de interesse em Descoberta, você pode adicioná-la imediatamente a
uma categoria no Query Builder.
Antes de Começar o Conteúdo de Descoberta

Como já dito no Fluxo de Exemplo na introdução do documento, há vários processos que devem
ocorrer antes que os analistas possam começar a trabalhar em descoberta:
1. Um administrador fornece privilégios adequados. Veja Gerenciando Perfis.

l Administração da Amostra de Interações – requerido para Acesso à Descoberta.
l Administração de Categorias – requerido para Query Builder.
l Administração de Sessão – requerido para acessar a janela de Administração de Configuração de Mídia.
2. Um administrador cria Amostra de Interações, em Administração e executa ETL.

3. Um administrador povoa dados em Descoberta. Veja Povoar Dados em Descoberta.
l Administração de Configuração de Mídia.
l Executa jobs de Descoberta (NESI-Discovery-ETL-Batch, NESI-Discovery-PopulateMediaSets,
NESI- Discovery-PopulateFilteredPhrases).

Povoar Dados
Depois que a Amostra de Interações for definida, é hora de povoar os dados de Descoberta. Veja
Configurando a Aplicação para a lista de tarefas. Antes que o analista possa começar a trabalhar em
Descoberta, os dados devem ser previamente povoados. O painel Descoberta Nexidia usa as seguintes
jobs:
l NESI-Discovery-ETL-Batch – Esta job extrai, transforma e carrega dados como as definições das
amostras de interações no sistema de Descoberta. Esta job deve ser executada aproximadamente a
cada 5 minutos.
l NESI-Discovery-PopulateMediaSets – Essa job coleta interações da amostra de interações
para preencher o sistema Discovery e agendar o trabalho de PR. Essa job normalmente deve
ser programada para ser executada uma vez por dia.
l NESI-Discovery-PopulateFilteredPhrases – Essa job filtra frases para serem exibidas na plataforma
de usuário Descoberta. Deve ser executada aproximadamente cada hora, já que não serão exibidas
novas frases na Nuvem de Palavras se ela não for executada.
Para povoar dados:
1. Garanta que amostras de interações foram criadas em Administração.

2. Execute ETL.
3. Execute a job NESI-Discovery-ETL-Batch como uma job SQL. Essa job está configurada para ser
executada a cada 15 minutos por padrão.
4. Abra a janela Administração de Configuração de Mídia. O endereço para essa janela é:
http://<your server name>/NxIA/Discovery/MediaSetAdmin
5. Selecione a caixa de seleção à direita da Amostra de Interações que deseja ativar.
6. Insira uma taxa percentual de amostragem para a amostra de interações selecionada. Os
valores possíveis são de 1 a 100. Essa é a porcentagem de interações que você deseja como
amostra do conjunto de mídias selecionado.
7. Clique em Salvar.
8. Execute a job NESI-DiscoveryPopulateMediaSets job como uma job SQL. O processo de
Reconhecimento de Frase começa.
9. Execute a job NESI-Discovery-PopulateFilteredPhrases job como uma job SQL. Você deve esperar
pelo menos cinco minutos após o início do processo de Reconhecimento de Frases para executar essa
job para garantir que os dados estão totalmente povoados.
E depois? Após o povoamento de dados em Descoberta, é a hora de definir workflows. Veja

a lista de tarefas Configurando a Aplicação.

Amostra de Interações
Os usuários administrativos podem coletar amostras e ativar conjuntos de interações e, opcionalmente,
gerenciar grupos de frases. Abra a janela Administração de Configuração de Interações clicando no link
Administração de Configuração de Interações na janela Selecione Amostra de Interações e Filtros.
Para ter amostra de interações:
1. Selecione a amostra de interações que deseja trabalhar. Amostra de Interações baseadas em Frases
não estão incluídas nesta lista.
2. Digite uma taxa percentual de amostragem para o conjunto de interações selecionado. A
taxa de amostragem é a porcentagem de interações que você deseja obter amostra do
conjunto de interações selecionado. Os valores possíveis são de 1 a 100.
3. Marque ou desmarque a caixa de seleção Ativo. Quando marcado, esse conjunto de
interações é configurado como ASR na taxa de amostragem especificada.
4. Marque ou desmarque a caixa de seleção Deslocamento Habilitado. Quando marcado, esse
conjunto de interações é selecionável como um conjunto de deslocamento no Visual Query Builder.
Amostra de Interações com Deslocamento consumirá aproximadamente 15 GB de espaço em

disco por conjunto de interações. Deve ser evitado habilitar o deslocamento em conjuntos de
interações que se sobrepõe, ou não utilizados na configuração das categorias.
5. Selecione um pacote de frases da lista Pacote de Frases. Esse é o modelo de linguagem ASR (PRM) e
outros artefatos ASR (por exemplo, modelo de gramática, etc.) para ser usado para essa amostra de
interações.
6. Selecione um grupo de frases da lista Grupo de Frases. São grupos arbitrários usados para distinguir
regras de "gerenciamento de frases", como diferentes frases ignoradas em diferentes grupos de
frases ou diferentes grafias em diferentes grupos de frases.
Para criar, editar, ou apagar grupos de frases de amostra de interações:
1. Insira o nome do grupo de frase no campo acima da lista de Nome do Grupo e clique em Adicionar
para adicioná-lo a lista Nome de Grupo.
2. Opcionalmente clique em Editar ou Apagar para modificar ou apagar nomes de grupos de frases.

Navegar na Plataforma de Usuário Descoberta
Há sete abas principais na plataforma Descoberta:
ABA DESCRIÇÃO USO
Visão Geral Fornece a capacidade de analisar Usada para ver um resumo de frases
rapidamente os dados de chamadas comuns, distribuição de sentimentos e
usando uma nuvem de palavras, um estatísticas de chamadas. Essa visão
gráfico de dez principais tópicos e também é o ponto de partida para as
sentimento. outras abas em Descoberta.
Nuvem de Palavras Exibe frases faladas na amostra Usada por usuários para visualizar as frases
selecionada e no período de tempo mais comuns na amostra e no período
apresentado em uma área maior que selecionados.
em Visão Geral e com controles
adicionais para filtrar a exibição
ajustando o comprimento da frase e o
número de frases.
Painéis Fornece visualizações instantâneas Usada por usuários para comparar frases
da intenção do cliente. em duas amostras.
Ganhadores e Exibe duas nuvens de palavras que Usada por usuários que desejam comparar
Perdedores mostram uma comparação de frases duas populações diferentes de interações.
encontradas em dois conjuntos de As comparações podem ser baseadas em
chamadas. Com base nos dois itens como períodos, sites ou sentimento
conjuntos de interações selecionados, bom versus mau. Você pode especificar os
você pode ver frases que estão conjuntos de interações para comparar e se
ganhando ou perdendo em deseja visualizar frases únicas ou frases
frequência. comuns.

ABA DESCRIÇÃO USO
Sentimento A análise de sentimentos classifica as Usada por usuários para entender os

chamadas com base no sentimento problemas relacionados à alta e baixa
positivo ou negativo e exibe a satisfação do cliente. O gráfico de
tendência desses sentimentos com sentimentos correlaciona o sentimento
exibições visuais. com a duração da chamada. O sentimento
é exibido no eixo X, indo do mais negativo
para o mais positivo. O eixo esquerdo
mostra a contagem de chamadas para
cada um dos valores de sentimento e o
direito mostra a duração média das
chamadas da categoria de sentimento.
Mídias Sociais Fornece uma indicação antecipada de Usada por usuários para alavancar
quais tipos de interações de suporte tendências em mídias sociais para otimizar
devem ser esperados com base nos a eficiência da central de atendimento.
tópicos que são tendências.
Query Builder Abra para Iniciar – Selecione uma Usada por criadores de categorias para
Categoria ou Escolha Criar uma Nova desenvolvê-las para que sejam utilizadas
na caixa de diálogo. em análises de interações de clientes.
Funcionalidades Comuns
Essas opções estão disponíveis nas principais janelas de Descoberta.
l Barra de Ferramentas - A barra de ferramentas permite a navegação pela Aplicação Descoberta.

Essas opções estão disponíveis para cada aba de Descoberta:
l Menu Contexto - Clique com o botão direito do mouse na interface do usuário para exibir um
menu de contexto com opções de exploração adicionais que podem ser executadas. Os itens e
descrições do menu de contexto estão listados abaixo. Os itens exibidos podem variar
dependendo da janela da qual você acessou o menu.
l Destinos de Frases -Você pode arrastar e soltar frases em vários destinos, dependendo da área da
interface do usuário em qual está trabalhando e de suas permissões na aplicação. Você pode
ativá-los descartando itens, como expressões e frases da Nuvem de Palavras, ou selecionando um
item e, em seguida, selecionando uma opção. Quando você passa o mouse sobre um botão, ele é
destacado.

l Atributos de Análises - Essas são frases ou expressões exibidas em toda a aplicação Descoberta
em gráficos de colunas, linhas de tendência, análise de deslocamento e na janela Painel.

Barra de Ferramentas
A barra de ferramentas fornece navegação dentro da Aplicação Descoberta. Estas opções estão
disponíveis em cada aba de Descoberta:
l Botão de Análise – Abre a janela Análise da Expressão com a aba que você visitou por última
exibida (Tendências, Contas, ou Sentimento).
l Botão Gerenciar Frases – Abre a janela Administração de Frases.

l Botão Mídia e Filtros - Abre a janela Selecione a Amostra de Interações onde você pode
escolher qual amostra de interações e filtros aplicar.
l Ícones de Tipo de Mídia – clique no ícone (áudio , Chat , E-mail , e Texto ) para excluir
ou incluir um tipo de mídia.
l Editar link – Abre a jabela Selecione a Amostra de Interações e Filtros onde você pode
escolher qual amostra de interações e filtros deseja aplicar.
Menu Contexto
Clique com o botão direito do mouse na interface do usuário para exibir um menu de contexto com
opções de exploração adicionais que você pode executar. Os itens e descrições do menu de contexto
estão listados abaixo. Os itens exibidos podem variar dependendo da janela da qual você acessou o
menu.

l Adicionar à Categoria – Exibe a janela Criar ou Selecionar uma Categoria para Adicionar Item.
l Exemplos – Permite que a revisão de interações que contenham a frase selecionada.
l Visualizar Frases Relacionadas – Se este item for selecionado do contexto da Nuvem de
Palavras, a janela Frases Relacionadas se exibe com a frase selecionada como frase raiz.
l Visualizar Expansões – Exibe a janela Frases Contendo “nome da frase” ou a frase selecionada.
l Adicionar à Análise – Adiciona a frase selecionada à lista de expressões à esquerda.
l Visualização de Contagem – Adiciona a frase à lista de expressões e exibe a janela Análise da
Expressão na aba apropriada.
l Visualização Offsets – Adiciona a frase à lista de expressões e exibe a janela Análise da Expressão.
l Visualização Sentimento - Adiciona a frase à lista de expressões e exibe a janela Análise da
Expressão.
l Visualização de Tendências - Adiciona a frase à lista de expressões e exibe a janela Análise da
Expressão.
l Remover a Frase - Abre uma mensagem solicitando que você adicione essa frase à lista de Frases
Ignoradas
l Alterar Grafia – Exibe a tela Alterar Grafia e permite a mudança na grafia de palavras.
l Gerenciar Frases - Exibe a janela Administração de Frases onde é possível alterar a grafia ou ignorar
frases.
Destinos de Frases
Você pode arrastar e soltar frases em vários destinos, dependendo da área da interface do usuário em que
está trabalhando e de suas permissões à aplicação. Você pode ativá-los colocando itens, como expressões e
frases da Nuvem de Palavras neles, ou selecionando um item e, em seguida, escolhendo uma opção.
Quando você passa o mouse sobre um botão, ele é destacado.

Estes alvos de arrastar e soltar estão disponíveis:
l Categoria - Solicita que você crie e nomeie uma nova categoria ou selecione uma pré-existente.
l EXEMPLOS - Pesquisa interações por exemplos da frase atualmente selecionada e permite que
você revise exemplos.
l CONTAGEM - Veja o número de interações que atingem a frase selecionada junto com outras
que você adicionou anteriormente à Análise, em um formato de gráfico de colunas.
l TENDÊNCIAS - Veja o número de interações que atingem a frase selecionada junto com outras
que você adicionou anteriormente à Análise, como um gráfico de tendências ao longo do
tempo.
l OFFSETS - Visualize o local relativo em que a frase ou frases selecionadas são exibidas nas
interações e quaisquer outras que você adicionou anteriormente à análise em um gráfico de
offset.
l SENTIMENTO - Veja a distribuição de sentimentos das interações que contêm a frase
selecionada e quaisquer outras que você adicionou anteriormente à análise em um gráfico de
sentimentos.
Atributos de Análises
Os atributos de análise são exibidos em toda a aplicação Descoberta e são frases ou expressões. Eles são
exibidos em gráficos de coluna, linhas de tendência, análise de offset e na janela Painel.
Esses são itens nomeados e podem ser gerados pelo sistema, gerados pelo usuário ou uma
combinação de cada. Os atributos da análise são visualmente diferentes:
l Gerados pelo sistema - A exibição é de um texto em preto sobre fundo verde. Essas são as dez
frases mais frequentes no conjunto de interações atual.
l Gerados pelo usuário - A exibição é de um texto branco com fundo azul. Essas são frases que
você criou e só podem ser removidas por você.

l Gerados pelo sistema (e com combinação) - A exibição é de um texto negro com
fundo branco e uma borda verde.
Você pode combinar qualquer atributo em uma expressão simples e visualizá-los em relatórios. Você
pode clicar duas vezes nos atributos de análise para revisar as interações associadas. Você também
pode adicioná-los a uma categoria. Quando você passa o mouse sobre um atributo, uma dica de
ferramenta é aberta com as partes do componente e quaisquer notas associadas.

Selecionar Amostra
A caixa de diálogo Selecionar Amostra de Interações e Filtros se abre quando Descoberta é acessada.
l Para selecionar uma amostra de interações e especificar os filtros que, quando selecionados, se
aplicam à Descoberta.
Acesse essa janela clicando no botão Amostra e Filtros.
l Para configurar duas amostras de interações para serem usadas em comparações na janela
Ganhadores e Perdedores.
Acesse essa janela clicando no botão Selecione Amostra de Interações.
Dicas
Considere o seguinte quando estiver selecionando a amostra de interações em Descoberta:
l A melhor prática é usar "Todas as Chamadas" como padrão, e posteriormente filtrar as

interações conforme necessidade usando os filtros Data, Offset, e Sentimento.
l Quando o link +Adicionar Mais Filtros... é selecionado, uma janela se abre em que pode-se
filtrar por metadado, métricas e resultados das categorias e tags.
l Conjuntos de arquivos salvos são listas estáticas de arquivos (eles não são atualizados
continuamente).
l Os conjuntos de arquivos salvos são úteis se você criar um conjunto filtrado e souber que talvez
queira voltar a ele em breve.
l Quando você cria amostra de interações em Descoberta, verifique se estabeleceu uma convenção de
nomenclatura para que possa identificá-los facilmente no Visual Query Builder e em Administração de
Amostra de Interações.
Usuários Administrativos deveriam categoriar Administração de Amostra de Interações para mais
informações sobre amostragem e ativação de amostra de interações.
Para selecionar uma amostra de interações e definir filtros:
1. Faça um dos seguintes:

l Selecione uma Amostra de Interações da lista. A lista contém todas as amostras de interações
às quais você tem acesso em ordem alfabética. A mídia disponível é exibida com base na
amostra de interações selecionada e as interações na Descoberta corresponderão à amostra de
interações e de filtros escolhidos.
l Clique no link Usar um Conjunto de Arquivos Salvos para, alternativamente, exibir os
conjuntos de arquivos salvos e, em seguida, selecione um na lista. A amostra disponível é
exibida com base no conjunto de arquivos salvos e as interações em Descoberta
corresponderão ao conjunto de arquivos salvos e à seleção de filtros. As opções exibidas são
filtradas com base nos tipos de mídia na sessão. Os valores válidos são Áudio ( ), Chat ( ),
E-mail ( ) e Texto ( ).

2. Especifique o Período. Por padrão, a caixa de seleção Intervalo de datas é selecionada e o período é
definido como <uma semana atrás> até <data de hoje>.
3. Marque a caixa de seleção Offset, selecione Primeiros ou Últimos e, em seguida, selecione o número
de segundos para interações de áudio ou o número de palavras para interações de texto. O aplicativo
procurará dentro da primeira quantidade de segundos que você selecionar. As opções válidas são 5,
10, 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 150 e 180.
4. Clique na caixa de seleção Sentimento e mova os controles deslizantes para representar o
sentimento positivo e negativo. Os valores possíveis são de -20 a 20. Uma pontuação zero é
neutra, pontuações abaixo de zero indicam sentimento negativo e pontuações acima de zero
indicam sentimento positivo. Por exemplo, uma pontuação de -2 é levemente negativa, enquanto
uma pontuação de 15 é fortemente positiva.
5. Faça um destes dependendo de como você acessou a janela Selecionar Amostra de Interações e Filtros:
l Se você acessou a partir do botão Amostra e Filtros, clique em OK para aplicar suas seleções e
atualizar a janela Descoberta a partir da qual você a acessou.
l Se você acessou a partir do botão Selecionar Conjunto de Interações, clique em OK para sair da
janela Amostra de Interações e Filtros e retornar à janela Conjunto de Ganhadores e Perdedores.
Clique em OK para aplicar suas seleções e atualizar a janela Ganhadores e Perdedores.
Para criar um conjunto de arquivos salvos:
1. Clique no link + Adicione Mais Filtros na caixa de diálogo Selecione Amostra de Interações e Filtros.
2. Na plataforma de relatórios, selecione as opções de filtros. É possível filtrar por Metadados,
Métricas e Resultados de Categorias e/ou Tags.
3. Clique Executar Documento. A solicitação será processada, e será solicitado um nome para salvar o
conjunto de arquivos.
4. Insira um nome único, e clique em Continuar para retornar à janela Selecione Amostra de
Interações e Filtros.
5. Faça um destes dependendo de como você acessou a janela Selecionar Amostra de Interações e Filtros:
l Se você acessou a partir do botão Amostra e Filtros, clique em OK para aplicar suas seleções e
atualizar a janela Descoberta a partir da qual você a acessou.
l Se você acessou a partir do botão Selecionar Conjunto de Interações, clique em OK para sair da
janela Amostra de Interações e Filtros e retornar à janela Conjunto de Ganhadores e Perdedores.
Clique em OK para aplicar suas seleções e atualizar a janela Ganhadores e Perdedores.

Visão Geral de Descoberta
Depois de selecionar uma amostra de interações, a janela Visão Geral será a janela inicial que é aberta em
Descoberta. O conjunto de interações atual, o intervalo de datas e as imagens que representam a interações
presentes na amostra de interações são exibidos no cabeçalho. Existem várias áreas com as quais você pode
trabalhar nesta janela.
TOP OCORRÊNCIA DE FRASES NA NUVEM DE PALAVRAS
Exibe frases ditas baseadas na população de interações selecionada.
l Clique duas vezes em uma frase para revisar exemplos que contenham essa frase.
l Clique uma vez em uma frase para ver frases relacionadas a essa frase.
l Clique no link Ir para a Nuvem de Palavras para acessar a janela da Nuvem de Palavras.
Para interações de áudio, você pode clicar nos botões Agente, Cliente, ou Ambos para
alterar o conteúdo da nuvem de palavras.
TOP 10 TÓPICOS
Fornece informações sobre as 10 principais frases por contagem encontradas, juntamente com um %,
indicando com que frequência são faladas. Um link para a janela Painéis é fornecido.
GRÁFICO DE DISTRIBUIÇÃO DE SENTIMENTO
Categoriza as chamadas baseados nos sentimentos identificados nelas, e fornece um link para a
janela Sentimento.
VISUALIZAÇÃO GERAL DE SATISFAÇÃO
Estes ícones representam a satisfação geral.
l Interações - O número total de interações e o número que contém sentimentos positivos e

negativos. Isso se aplica a todos os tipos de interação.
l Duração - A duração média das interações. É ativado quando o áudio e/ ou chat são selecionados
e desativado para texto geral e/ ou e-mail.
l Sobreposição de Fala - A porcentagem média de sobreposição de fala. Quando o áudio é
selecionado junto com qualquer outro tipo de interação, se aplica somente ao áudio. Quando o
áudio não é selecionado junto com qualquer outro tipo de interação, esta opção estará desativada.
Você deve ter a configuração Gravação Estéreo e Áudio Separado configurada como "on" para que
seja exibida essa opção.
l Não-Fala - A porcentagem média de silêncio. Quando o áudio ou chat é selecionado junto com
qualquer outro tipo de interação, se aplica somente ao áudio e chat. Quando nenhum áudio ou
chat estiver selecionado, a opção estará desativada.

Investigar Nuvens de Palavras
As nuvens de palavras fornecem uma representação visual por meio do tamanho do texto em relação
ao valor relativo de um termo. As frases são exibidas em ordem alfabética, as do agente são exibidas
em texto azul e as frases do cliente em verde.
Quando você acessa inicialmente essa janela, a barra de cabeçalho cinza exibe a amostra de
interações atual, o intervalo de datas e as imagens que representam a mídia presente na amostra de
interações. Existem várias áreas com as quais você pode trabalhar nesta janela.
AÇÕES
As seguintes ações podem ser executadas:
l Use a legenda no Agente selecionado, no Cliente ou em Ambos para exibir apenas as frases
pronunciadas principalmente pelo agente ou pelo cliente.
l Clique duas vezes em uma frase - o reprodutor é aberto para que você possa revisar as
interações que contêm a frase.
l Clique uma vez em uma frase - A janela Frases Relacionadas é aberta para a frase.
l Clique com o botão direito do mouse em uma frase - exibe o menu de Contexto.
l Mova uma frase - Você pode arrastar frases da Nuvem de palavras para um destino de soltar.
Quando você soltar uma frase em um destino, ela permanecerá também na Nuvem de palavras.
Para modificar as configurações da Nuvem de Palavras:
Você pode fazer ajustes na nuvem de palavras usando o botão Configurações no cabeçalho acima da
nuvem de palavras. Todas as atualizações de configuração feitas são aplicadas a todas as Nuvens de Palavras
exibidas posteriormente, até que você faça atualizações adicionais nas configurações.
1. Atualize o peso do comprimento da frase. Isso dá mais peso a um comprimento de frase

especificado. Essa configuração não altera a sua nuvem de palavras para todas as frases curtas ou
longas.
2. Atualize o número de frases exibidas movendo o controle deslizante para a esquerda para
menos frases ou para a direita, para mais frases.
3. Somente para interações de áudio, atualize os critérios da fonte de frase movendo o controle
deslizante para a esquerda ou para a direita. Essa configuração permite que você modifique os
valores para apresentar uma frase como falada pelo agente ou falada pelo cliente. O valor do
buffer é o quão grande é o intervalo para apresentar uma frase, tanto como agente quanto como
falado pelo cliente.

Visualizar Frases Relacionadas
Frases relacionadas fornecem um nível de contexto para sua análise, mostrando uma conexão entre termos
que são detectados no mesmo arquivo. A frase que você selecionou se torna a frase-raiz, e as frases
relacionadas são as principais frases ditas dentro de uma quantidade configurável de segundos da frase-
raiz. Acesse a janela Frases Relacionadas clicando na frase desejada na Nuvens do Word, na janela Frases
Contendo "nome da frase" ou na janela Análise de Expressão.
Ações
Você pode executar essas ações a partir da Visualização Assimétrica, da Visualização de Hierarquia e da
Nuvem de Palavras:
l Clique duas vezes em uma frase para iniciar o Reprodutor de Mídias e revise as interações que
contêm a frase selecionada e a frase de referência central.
l Clique uma vez em uma frase para ver frases relacionadas para a frase selecionada. Quando
você faz isso, o foco muda e a nova informação de frase preenche a lista de frases e a nuvem de
palavras.
l Clique com o botão direito do mouse em uma frase para visualizar o menu de Contexto.
l Arraste e solte uma frase em vários Destinos. Quando você solta uma frase, ela também
permanece na Nuvem de palavras/ Visualização.
Para modificar configurações de frases relacionadas:
Você pode modificar as configurações de Frases Relacionadas clicando em Configurações no cabeçalho

acima da Nuvem de palavras. Quando você clica em Configurações, a janela Frases Relacionadas -
Configurações é aberta.
1. Digite os segundos de proximidade da frase. Este valor indica o número de segundos entre
o momento em que as frases foram ditas. Você pode inserir um valor entre 0 e 3600. O
padrão é 30.
2. Especifique quantas frases relacionadas você deseja visualizar. As opções são de 5 a 16. O padrão
é 10.
3. Selecione o tipo de visualização. As opções são Assimétrica e Hierarquia (padrão).
Lista de Frases
A lista de frases é uma área recolhível na parte esquerda da janela. Você pode alternar a exibição
para mostrar a força da associação por uma porcentagem ou pelo número real de interações clicando
no link Mostrar # ou Mostrar %.

2: Discovery and Visual Query Builder
Change Phrase Spelling
Você pode adicionar uma frase digitando o texto no campo + Adicionar frase. Uma lista de frases que
existem na nuvem de palavras será exibida. Selecione a frase desejada e clique em Adicionar. Você
também pode adicionar frases à lista arrastando uma frase da Nuvem de Palavras. É possível digitar no
máximo quatro frases. A frase com a menor quantidade de resultados é descartada e substituída quando
quatro frases foram adicionadas à lista.
Visualizar Expansões para uma Frase

Use essa caixa de diálogo para identificar uma frase de interesse e ver quais outras frases que a contêm
ocorrem na interação. Acesse esta caixa de diálogo clicando com o botão direito do mouse para abrir o
menu Contexto e, em seguida, selecionando a opção Exibir Expansões ou digitando uma frase de
pesquisa no campo de pesquisa pelo botão Configurações na janela Nuvem de Palavras e procurando por
ela.
Para encontrar uma frase:
Você pode visualizar até 20 frases por vez, classificadas por frequência de ocorrência. As frases são listadas
em um estilo de gráfico de marcadores, que indica a frequência relativa de cada uma delas. Por exemplo, de
20.000 arquivos contendo a frase “cancelar”, 10.000 podem conter a frase “cancelar meu serviço”. Se houver
uma correspondência exata, essa frase será listada no topo da lista.
Da janela Frase contendo "nome da frase":
l Clique duas vezes em uma frase para analisar exemplos de interações que a contêm.
l Clique nos links de alternância Mostrar # ou Mostrar % no canto superior direito para atualizar
a parte “<nbr>” de cada exibição de frase relacionada para mostrar o número ou a
porcentagem de ocorrências.
l Clique nos links “<<20 Anteriores” e “Próximos <n> >>” para mover a vista para a janela
anterior ou seguinte de frases para a frase selecionada.
Alterar a Grafia de Frases

Você pode ajustar a maneira como uma frase está sendo exibida na Nuvem de Palavras. Por exemplo,
quando uma frase é exibida de várias maneiras diferentes, como "T V" e "TV", você pode fazer alterações
para que ela seja exibida de forma consistente.
Para alterar a grafia de frases:
1. Selecione a frase em Palavra da Frase e clique com o botão direito para acessar o menu Contexto.
2. Selecione Alterar Grafia. A caixa de diálogo Alterar Grafia se abrirá com a palavra selecionada no campo
Mudar de.
3. Faça as alterações e clique em Salvar e Fechar ou Salvar e Adicionar Outra.

Visualizar Painéis e Modificar Frases
A janela Painéis fornece visualizações rápidas da intenção do cliente. Quando você acessa inicialmente essa
janela, a barra de cabeçalho cinza exibe a amostra de interações atual, o intervalo de datas e as imagens que
representam a mídia presente na amostra de interações.
A Nuvem de Palavras do painel representa todas as chamadas com base na mídia e nos filtros selecionados. A
lista de Intenções dos Clientes é a mesma lista do top 10 exibida na aba Visão geral. Eles representam as frases
mais frequentemente faladas na população definida de chamadas. À medida que você passa o mouse sobre
cada uma das frases na lista Intenções dos Clientes, a coluna correspondente é destacada.
Digite uma frase no campo Adicionar texto. Conforme você digita, uma lista de frases identificadas é exibida.
Selecione a frase desejada clique em Adicionar. A frase será mostrada na lista e no gráfico. Qualquer frase
adicionada manualmente à lista será mostrada em azul e haverá um X à direita da frase que pode ser usado
para excluir a frase da lista.
Existem várias áreas com as quais você pode trabalhar nesta janela.
Lista de Frases Intenções dos Clientes
Fornece informações sobre as 10 principais frases por contagem encontradas, juntamente com uma %,
indicando com que frequência são faladas. Quando você passa o mouse sobre cada uma das frases na
lista Intenções dos Clientes, a coluna correspondente é destacada. Você pode fazer qualquer um destes:
l Arraste e solte esses itens para criar uma nova expressão ou combiná-los. Veja Configurar
Expressões.
l Adicione uma frase digitando a frase no campo Adicionar frase e, em seguida, clicando no botão
Adicionar.
Frases que você adiciona são exibidas na lista e no gráfico. As frases adicionadas manualmente são
exibidas em azul com um X à direita da frase que você pode usar para excluir a frase da lista.
l Arraste e/ ou solte frases nos Destinos de Frases disponíveis.
l Use o botão Ocultar tudo/ Mostrar tudo para alternar entre mostrar todas ou ocultar todas as frases.
l Use o botão Selecionar tudo/ Desmarcar para alternar entre selecionar todas as frases ou cancelar
a seleção de todas as frases.
l Use o botão Excluir tudo para excluir todas as suas expressões criadas pelo usuário.
l Double-click on the phrase to review exemplos. Clique duas vezes na frase para rever exemplos.
Gráfico de Intenções dos Clientes
As alterações na lista de frases de Intenções dos Clientes são refletidas imediatamente na Visualização
de Dados de Intenções de Clientes (gráfico). Você pode visualizar as informações seguindo um destes
procedimentos:

l Clique duas vezes em uma coluna ou ponto de dados para reproduzir os arquivos correspondentes a
essa seleção.
l Clique uma vez em uma coluna ou ponto de dados para atualizar a Nuvem de Palavras para
refletir apenas os arquivos representados pela seleção.
l Clique com o botão direito para visualizar o menu Contexto.
Nuvem de Palavras de Intenções dos Clientes
Essa visualização representa todas as chamadas com base nas Mídias e Filtros selecionados.

Configurar Expressões
A caixa de diálogo Configurar Expressões é aberta quando você arrasta/ solta uma frase em outra frase
na lista Intenções dos Clientes na janela do Painel.
Para combinar frases:
1. Arraste uma frase em cima de outra frase.

2. Digite o nome das frases combinadas. Essa é a frase que será exibida no gráfico.
3. Escolha combinar as frases usando um operador ou optar por tratá-las como equivalentes.
4. Opcionalmente, adicione notas. As anotações que você inserir serão exibidas na dica de
ferramenta associada à expressão.
Existem duas versões da caixa de diálogo Configurar Expressão usada para configurar expressões. Ambas
as versões são denominadas Configurar Expressão, mas funcionam de maneira ligeiramente diferente.
l A versão geral é exibida quando você combina atributos de análise ou itens de seleção múltipla e
opta por analisar ou procurar exemplos. Os operadores são E/ OU e o campo de texto numérico
correspondente é ativado quando E é selecionado. A seleção padrão do operador é OU.
l Uma versão diferente da janela é exibida quando você combina apenas atributos gerados pelo
sistema. Nesta versão, você pode especificar que os atributos/ tópicos são tratados como
combinados. Isso cria um atributo que é um OU dos atributos selecionados e remove os atributos
que foram combinados.

Comparar Frases Encontradas em Diferentes
Conjuntos de Chamadas
A janela Ganhadores e Perdedores exibe duas nuvens de palavras que mostram uma comparação de frases
encontradas em dois conjuntos de chamadas. Com base nos dois conjuntos de interações selecionados, você
pode ver frases que estão ganhando ou perdendo em frequência. Quando você acessa inicialmente essa
janela, a barra de cabeçalho cinza em ambos os conjuntos de interação exibe a seleção de exibição, o nome
da amostra de interações e o intervalo de datas. Existem várias áreas com as quais você pode trabalhar nesta
janela.
Você pode visualizar as duas nuvens de palavras a partir das duas perspectivas a seguir:
l As frases que diferem mais na frequência de ocorrência de um conjunto para o outro.

l Frases exclusivas dentro de cada conjunto.
As frases mais comuns são exibidas por padrão. Você pode alternar entre o link Visualizar Frases Mais
Comuns e o link Visualizar Frases Exclusivas para alternar a exibição. Você pode clicar no botão Agente,
Cliente ou Ambos para alterar o conteúdo da nuvem de palavras com base na sua seleção.
Para definir conjunto de interações
1. Clique no link Definir Conjuntos de Interações no cabeçalho. A janela Conjuntos de Ganhadores e

Perdedores será aberta.
2. Clique no botão Selecionar Conjunto de Interações em uma amostra de interações. A janela
Selecionar Amostra de Interações e Filtros aparecerá.
Especificar Amostra de Interações para Comparação

Use essa caixa de diálogo para especificar as amostras de interações que deseja comparar na janela
Ganhadores e Perdedores. A caixa de diálogo Conjunto de Ganhadores e Perdedores será exibida
automaticamente quando você acessar a janela Ganhadores e Perdedores e nenhuma amostra de interações
foi selecionada.
Para selecionar Amostra de Interações
1. Clique no botão Selecionar Amostra de Interações na primeira amostra de interações. A janela

Selecionar Amostra de Interações e Filtros será exibida. Veja o tópico Selecionar Amostra de
Interações e Filtros em ajuda para instruções de como usar esta janela.
2. Clique no botão Selecionar Amostra de Interações na segunda amostra de interações. A
janela Selecionar Amostra de Interações e Filtros será exibida. Veja o tópico Selecionar
Amostra de Interações e Filtros em ajuda para instruções de como usar esta janela.
3. Clique OK.

Revisar Sentimentos das Interações
A janela Sentimento fornece informações sobre a emoção relativa ao conteúdo das interações.
Quando você acessa inicialmente essa janela, a barra de cabeçalho cinza exibe a amostra de
interações atual, o intervalo de datas e os gráficos que representam a mídia presente na amostra de
interações. Existem várias áreas com as quais você pode trabalhar nesta janela.
GRÁFICO DE DISTRIBUIÇÃO DE SENTIMENTO
O Gráfico de Distribuição correlaciona o sentimento com a duração da chamada. O sentimento é exibido

no eixo X, indo do mais negativo para o mais positivo. O eixo esquerdo mostra a contagem de chamadas
para cada um dos valores de sentimento e o eixo direito exibe a duração média das chamadas para as
chamadas que caem na categoria de sentimento. Você pode executar estas ações:
l Clique na coluna do Gráfico de Distribuição para atualizar a Sobreposição de Fala, Duração, Silêncio, e
Nuvem de Palavras das interações. Clicando na coluna selecionada redefine a visualização de volta
para todas as interações.
l Use a legenda abaixo do Gráfico de Distribuição para alternar a visualização. As opções são:
o Sentimento
o Duração
o Sobreposição de Fala
o Não-fala
l Zoom em uma seção do gráfico, destacando a área. Para retornar à visualização anterior, clique no
botão Redefinir Zoom.
l Clique nos botões de sentimento positivo ou negativo à esquerda do Gráfico de Distribuição para
acessar a janela Análise de Expressão e revisar as interações que mostraram uma mudança de
sentimento de positivo para negativo ou vice-versa.
INTERAÇÕES
ostra o número total de interações para a coluna selecionada no Gráfico de Distribuição (ou todas as
interações se uma coluna não estiver selecionada) e quantas de cada uma delas são classificadas como
positivas ou negativas. Por padrão, o valor do sentimento positivo é o número de interações cujo índice de
sentimento é 2.000 ou superior. O valor negativo é o número de interações cuja pontuação de sentimento é
-2.000 ou inferior. Os valores de sentimento são configuráveis no Painel de Gerenciamento usando os
parâmetros Descoberta. Sentimento.LimiteNegativo. e Descoberta.Sentimento.LimitePositivo. Você
também pode especificar se deseja que a pontuação de sentimento seja aplicada às faixas do agente e do
cliente ou à faixa do cliente usando apenas a configuração
Descoberta.Sentimento.FaixaSentimentoParaCalcular. Contate seu administrador de sistema para
assistência.

DURAÇÃO
Mostra a duração média das interações de áudio e chats selecionadas. A codificação de cores da célula é
baseada em valores configuráveis. Os valores padrão são:
l Verde – abaixo de 300 segundos

l Amarelo - 300-600 segundos
l Vermelho - 600+ segundos
Sobreposição de Fala
Mostra a porcentagem média de conversas com sobreposição para as interações selecionadas. Você deve ter a
configuração Gravação Estéreo e Separação de Áudio configurada como "on" para que isso seja exibido. A
codificação de cores da célula é baseada em valores configuráveis. Os valores padrão são:
l Verde – Abaixo de 2%
l Amarelo - 2-4%
l Vermelho- 4%+
l Cinza – Nenhum dado disponível
NÃO-FALA
Mostra a porcentagem média de não-fala para as interações selecionadas. Para áudio, esta é a hora em que
nenhuma das partes fala (válida apenas para áudio). A codificação de cores da célula é baseada em valores
configuráveis. Os valores padrão são:
l Verde – Se a não-fala for inferior a 10%

l Amarelo - Se a não-fala for entre 10-15%
l Vermelho - Se a não-fala for 15+%
NUVEM DE PALAVRAS
As nuvens de palavras fornecem uma representação visual por meio do tamanho do texto em relação ao
valor relativo de um termo. Você pode:

l Clique duas vezes em uma frase - Inicia o reprodutor para que você possa revisar as
l Clique uma vez em uma frase - Abre a janela Frases Relacionadas.
l Clique com o botão direito do mouse em uma frase - Visualize o menu Contexto.
l Mover uma frase - Você pode arrastar frases da Nuvem de palavras para um destino de frases.
Quando você soltar uma frase em um destino de soltar, ela permanecerá também na Nuvem de
Palavras.
l Apenas para interações de áudio, você pode clicar no botão Agente, Cliente ou Ambos para
alterar o conteúdo da nuvem de palavras com base na sua seleção.

Visualizar Tópicos em Tendência em Mídias Sociais
Use a janela Mídias Sociais para monitorar mídias sociais centradas no cliente, como contas corporativas ou
contas relacionadas do Twitter, ou contas do Twitter específicas do setor. As informações coletadas fornecem
uma indicação antecipada dos tipos de interações de suporte que você pode esperar com base nos tópicos
que são tendências.
Essa janela deve ser habilitada para uso no Painel de Gerenciamento. Não está habilitada
por padrão. Confira o tópico “Configurar Descoberta Nexidia” no manual de
Instalação e Manutenção Nexidia.
Quando você acessa inicialmente essa janela, a barra de cabeçalho cinza exibe a amostra de interações atual,
o intervalo de datas e os bitmaps que representam a mídia presente na amostra de interações. Você pode
clicar em Editar para acessar a janela Selecionar Amostra de Interações e Filtros e fazer modificações. Existem
várias áreas com as quais você pode trabalhar nesta janela.
CABEÇALHO PRINCIPAL
l Visualizar - Lista o nome de scan que você está visualizando no momento. Dependendo da
sua implantação, você pode ter uma ou mais scans.
l Scan - Uma lista de scans disponíveis para seleção e visualização.
l Período – Exibe um selector de data e hora. É possóvel selecionar um período de data específico
ou relativo.
l Atualizar – Atualiza as áreas Nuvem de Palavras, Gráfico e Tweets.
l Campo de pesquisa - permite procurar scans. A seta no lado direito do campo Pesquisar exibe uma
lista de datas em que você realizou uma pesquisa (inserindo o texto explicitamente ou clicando em
algo em uma Nuvem de Palavras). Você pode expandir as datas. Os resultados da sua pesquisa são
exibidos na janela Pesquisar. A janela Pesquisar exibe as seguintes informações sobre sua pesquisa:
l Gráfico - Fornece informações estatísticas. Você pode especificar um período. O padrão é a data de
hoje.
l Nuvem de Palavras - Exibe outras palavras relacionadas à sua pesquisa.
l Resultados - Permite visualizar postagens, notícias ou abrir o Twitter. Sua pesquisa pode conter um
único termo ou pode ser uma categoria completa. Você pode usar aspas, parênteses e operadores
como E, OU e NÃO. Consulte o seguinte artigo para obter informações adicionais:
http://technet.microsoft.com/en- us/library/ms173545(v=sql.110).aspx.
l Configurações - Exibe uma janela onde você pode selecionar a altura da linha e a separação de palavras
para a Nuvem de Palavras. O controle deslizante de frases na parte inferior da janela permite que você
especifique se deseja ver frases mais longas versus frases mais curtas e menos contra mais frases.

COLUNA ESQUERDA
Exibe a visualização da Nuvem de Palavra. Você pode clicar uma vez nas frases da nuvem de palavras
para exibir a janela Pesquisar dessa frase. Os botões associados à nuvem de palavras permitem:
l Visualizar a Nuvem de Palavras por tweet, usuário, ou hash tag.

l Alternar entre apenas o conteúdo do tweet e apenas as frases de conteúdo do tweet que realmente
são exibidas nos resultados do ASR com os quais você pode escrever uma categoria. Estas são frases
que também estão nas interações. Você não obterá nenhum resultado de ASR, a menos que tenha
correspondência entre o que está nos tweets e nas interações.
l Incluir ou excluir re-tweets.

l Filtrado por Pontuação Klout. É usado como controle de qualidade para diminuir a quantidade de
fontes pela sua influência na mídia social.
l Destinos de Frases
JANELA PRINCIPAL DE VISUALIZAÇÃO DA NUVEM DE PALAVRAS DE CONTEÚDO DE TWEETS
l Clique Mostrar Tweets para exibir o conteúdo do tweet em uma Nuvem de Palavras.
l Clique Mostrar Usuários para exibir usuários em uma Nuvem de Palavras.
l Click Mostrar Hash Tag para exibir as hash tags em uma Nuvem de Palavras.
l Clique Mostrar Apenas Frases de Interações para alterar em ativar ou desativar o filtro que exibe
apenas dados de interações. A configuração padrão é "ativada". É melhor não usar os destinos
de frases se o filtro estiver ativado.
l Clique em Excluir Re-Tweets para incluir ou não incluir re-tweets na Nuvem de Palavras. O padrão
está configurado como "não incluir".
VISUALIZAR NOTÍCIAS
Visualizar as últimas notícias na exibição.
ÁREA DE TWEETS
Visualizar tweets nessa exibição expansível/recolhível.

l Selecione para ver os tweets em vista estendida (mais ampla) ou normal (estreita). Os
tweets mais recentes estão no topo.
l Alterne entre on ou off no gráfico para ver a frequência de tweets.
l Clique em Mostrar Conversas para iniciar a janela Timeline/ Conversas do Twitter para exibir o
encadeamento completo de uma conversa.
Exibição de Timeline/Conversas do Twitter

Use esta área para ver a conversa em torno do tweet selecionado. Especificamente, ele mostra os tweets da
sequência de resposta (para frente e para trás) dos quais o tweet selecionado faz parte, e quaisquer re-
tweets dele. Ao visualizar uma conversa, considere:
l Para Respostas, o tweet original na conversa é exibido na parte superior e as respostas são
listadas da ordem mais antiga à mais recente na aba Respostas.
l Para Re-tweets, o tweet original é apresentado acima da aba, e qualquer re-tweet, incluindo o
selecionado, é apresentado da mais nova à mais antiga na aba Re-tweets.
l Nos dois casos, o tweet selecionado é destacado.

View Analysis Data
Visualizar Dados de Análise

Use a janela Análise de Expressão para visualizar dados de análise por Contagens, Tendências, Offsets ou
Sentimento. Acesse esta janela selecionando uma frase e clicando no botão Análise em qualquer uma das
principais páginas de Descoberta. Estas abas estão disponíveis:
l Contagem – Exibe o número de interações que cada expressão aparece.

l Tendência – Exibe a tendência.
l Offsets – Mostra a frequência de offset para a expressão como uma porcentagem da interação.
l Sentimento - Mostra a distribuição de sentimentos (através de pontuações de sentimentos)
para interações contendo cada expressão.
Você pode detalhar um dado em cada uma das abas para revisar exemplos de interação, exibir transcrições
de interações de áudio, se disponíveis) ou exibir detalhes de interação de chat, e-mail e texto. Essas
informações são exibidas na janela Análise da Expressão:
EXPRESSÕES
A Área de Expressão contém todas as expressões de análise criadas pelo usuário que estão atualmente no
sistema. Essas expressões de análise podem ter sido criadas aqui, na janela do Painel ou em algum outro
local dentro de Descoberta. Expressões de análise são específicas por usuário.
As seguintes ações podem ser executadas:
l Mostre e oculte as expressões de análise clicando no desenho de olho à esquerda dele, e você
poderá excluí-las clicando no x à direita.
l Arraste-os um para o outro para combiná-los via operadores E ou OU usando o pop-up Expressão.
l Arraste-os para os Destinos de Frases disponíveis na janela.

l Selecione um ou vários, e então ative um dos Destinos de Frases.
l Clique no botão apropriado para Mostrar/Ocultar todos, Selecionar/Desmarcar todos, ou Apagar todos.
l Clique duas vezes para revisar exemplos. Os valores retornados são baseados em uma amostra de
arquivos que atendem ao seu filtro atual.
As nuvens de palavras fornecem uma representação visual por meio do tamanho do texto em relação ao
valor relativo de um termo. Você pode:
l Clique duas vezes em uma frase - Inicia o reprodutor para que você possa revisar as
l Clicar uma vez em uma frase - Abre a janela Frases Relacionadas.
l Clique com o botão direito em uma frase - Visualize o menu de contexto.

View Analysis Data
l Arrastar uma Frase - Você pode arrastar frases da Nuvem de palavras. Quando você arrasta e
solta uma frase, ela permanecerá também na Nuvem de Palavras.
Você pode modificar as configurações da Nuvem de Palavras clicando no botão Configurações no

cabeçalho da nuvem. Consulte as Configurações de Nuvens de Palavras para obter instruções.

Visualizar Frases Relacionadas
Frases relacionadas fornecem um nível de contexto para sua análise, mostrando uma conexão entre termos
que são detectados no mesmo arquivo. A frase que você selecionou se torna a frase-raiz, e as frases
relacionadas são as principais frases ditas dentro de uma quantidade configurável de segundos da frase
que você destacou. Acesse a janela Frases Relacionadas clicando na frase desejada em Nuvens de Palavras,
janela Frases Contendo "nome da frase" ou janela Análise da Expressão.
Ações
Você pode executar qualquer uma dessas ações a partir da Visualização Assimétrica, Hierárquica ou
Nuvem de Palavras:
l Clique duas vezes em uma frase para iniciar o Reprodutor e rever as interações que contêm a frase
selecionada e a frase de referência central.
l Clique uma vez em uma frase - para visualizar frases relacionadas para a frase selecionada.
Quando você faz isso, o foco muda e a nova informação de frase preenche a lista de frases e a
nuvem de palavras.
l Clique com o botão direito em uma frase - Visualize o menu de contexto.
l Mover uma frase em um dos Destinos de Frases. Quando as frases são arrastadas para um
desses destinos, elas ainda permanecem na Nuvem de Palavras/Visualização.
Para modificar as configurações de frases relacionadas:
Você pode modificar as configurações de Frases Relacionadas clicando em Configurações no cabeçalho

acima da Nuvem de Palavras. Quando você clica em Configurações, a janela Frases Relacionadas -
Configurações é aberta.
1. Digite os segundos de proximidade da frase. Este valor indica o número de segundos

entre o momento em que as frases foram ditas. Você pode inserir um valor entre 0 e 3600.
O padrão é 30.
2. Especifique quantas frases relacionadas deseja ver. As opções são de 5 a 16. O padrão é 10.
3. Selecione um tipo de visualização. As opções são Assimétrica e Hierárquica (padrão).
Lista de Frases
A lista de frases é uma área recolhível na parte esquerda da janela. Você pode alternar a exibição para
mostrar a força da associação por uma porcentagem ou pelo número real de interações clicando no link
Mostrar # ou Mostrar%.

Você pode adicionar uma frase digitando o texto no campo + Adicionar frase. Uma lista de frases que
existem na nuvem de palavra é exibida. Selecione a frase desejada e clique em Adicionar. Você também
pode adicionar frases à lista arrastando uma frase da Nuvem de palavras. É possível digitar no máximo
quatro frases. A frase com a menor quantidade de resultados é descartada e substituída quando quatro
frases foram adicionadas à lista.
Gerenciar Frases
Essa caixa de diálogo fornece funcionalidade administrativa para monitorar e administrar as frases ignoradas
e as grafias alteradas. Acesse-a clicando no botão Gerenciar Frases em qualquer uma das principais Páginas
de Descoberta ou realçando uma frase em qualquer nuvem de palavras e selecionando o item Gerenciar
Frases no menu contexto.
Para gerenciar frases:
1. Digite uma frase no campo Frase e faça um dos seguintes:

l Selecione o botão Ignorar pra ignorar a frase.
l Selecione o botão Alterar grafia para modificar a grafia da frase.

Revisar Interações com o Reprodutor de Mídia
Você pode revisar as interações usando a opção de menu de contexto Exemplos ou o Destino de frases
Exemplos na Descoberta. Esta tabela fornece informações sobre os controles disponíveis. Os controles e
botões exibidos podem variar com base em seus privilégios de acesso e perfil.
ITEM DESCRIÇÃO
Grade de Exibe as interações no conjunto de arquivos compartilhados

Interações atualmente selecionado. Você pode clicar nos links Anterior e
Próximo para navegar pelos arquivos.
Notas e Abas de Exibe notas e tags, e também permite adicionar novas.

Tags
Aba de Exibe uma transcrição da interação selecionada para arquivos

Transcrição de áudio (se disponível). Se a sua implantação usar um pacote
de frases com listas de palavras restritas, os itens configurados
para não exibição serão substituídos por "#" no visualizador de
transcrição. Por exemplo, números podem ser substituídos por
"#" para que os dados PCI não sejam exibidos.
Campo de Busca Fornece a capacidade de pesquisar a transcrição para palavras

específicas.
Caixa de Seleção Para interações com áudio, permite que você opcionalmente
Seguir Transcrição veja a transcrição enquanto escuta o arquivo de áudio.
com o Áudio
Caixa de Seleção Troca a faixa de cliente e agente.

Trocar
Interlocutor

ITEM DESCRIÇÃO
Onda Sonora A onda sonora correspondente para o arquivo de áudio

selecionado é exibida na parte inferior do reprodutor. Uma
área de rastreamento de sentimento é exibida quando os
dados de sentimento estão disponíveis. Marcas de frases
também são exibidas na forma de onda. Marcas de frases
são as linhas verticais codificadas por cor na forma de onda.
Essas marcas mostram a localização das ocorrências no
arquivo e identificam a expressão de frase usada. Não há
onda em interações de texto.
Controles do Controles padrão de reprodutor de áudio

Reprodutor
Link Inteiro da Clique neste link para transcodificar a interação e carregar a

Interação... interação completa no reprodutor. A reprodução começa
no mesmo lugar em que a reprodução começou na
reprodução do clipe.

Visual Query Builder
O Visual Query Builder é utilizado para desenvolver categorias usadas na análise de interações com o
cliente e está intimamente ligado à Descoberta. Quando você encontrar uma frase ou expressão de
interesse em Descoberta, você poderá adicioná-la imediatamente a uma Categoria no Visual Query
Builder. A natureza visual da interface do usuário permite que você crie categorias sem precisar
entender a sintaxe.
Iniciar o Visual Query Builder

Você pode abrir o Visual Query Builder de Descoberta de quatro maneiras:
l Selecione a aba Query Builder em Descoberta ou o botão Criar Categoria quando estiver
executando uma pesquisa ilimitada, para abrir a caixa de diálogo Introdução - Selecionar uma
Categoria ou Escolher Criar uma Nova.
l Em Busca, execute uma busca ilimitada, selecione um arquivo, e clique no botão Criar Categoria
para abrir a caixa de diálogo Introdução - Selecionar uma Categoria ou Escolher Criar uma
Nova.
l Selecione o menu adicionar à Categoria em Descoberta para abrir a caixa de diálogo Criar ou
Selecionar Categoria para Adicionar Item.

l Selecione uma frase em uma Nuvem de Palavra de Descoberta e arraste e solte-a no destino
Categoria para abrir caixa de diálogo Criar ou Selecionar Categoria para Adicionar Item.

Início – Selecionar uma Categoria ou Criar Uma
A caixa de diálogo Começar - Selecione uma Categoria ou Crie Uma é aberta quando você seleciona a
aba Query Builder em Descoberta ou quando clica no botão Criar Categoria quando está executando
uma pesquisa ilimitada. Use esta janela para criar e nomear uma nova categoria ou para selecionar uma
existente para editar usando as funcionalidades do Visual Query Builder.
É necessário ter privilégios de Administração de Categorias para criar e editar categorias.
Para criar uma categoria:
1. Clique no botão Criar Nova Categoria.

2. Insira um nome para a categoria no campo Nome da Categoria.
3. Selecione uma amostra de interações da lista Amostra de Interações.
4. O campo pacote de Idioma será desabilitado e exibirá o idioma da amostra de interações
selecionada.
5. Selecione o tipo de mídia da lista Tipo. Os valores válidos são Áudio, Chat, E-mail e Texto.
6. Clique em Salvar e Continuar em Descoberta ou Ir para a Categoria.
Para selecionar uma categoria já existente:
1. Clique no botão Selecionar uma Categoria Existente.

2. Escolha entre as cinco categorias editadas mais recentemente ou selecione outra categoria
clicando no link "Selecionar outra categoria ...". Se você selecionar uma dessas categorias e ela
não puder ser editada por meio do editor de categoria, ela será aberta no modo de edição de
texto. Quando você abre uma categoria publicada, a janela Selecionar Amostra de Interações
Deslocada é aberta. Selecione na lista de amostra de interações de deslocamento que pertencem
ao pacote de idiomas das categorias.
Você não pode verificar uma categoria existente pertencente a um pacote de idiomas para
o qual você não possui nenhuma amostra de interações. Isso ocorre porque o pacote de
idiomas não está configurado para uso na criação de categorias neste aplicativo. Uma
amostra de interações que usa esse pacote de idiomas deve ser configurada para criação
de categorias.

Para selecionar uma categoria diferente:
1. Clique no link "Selecione Outra Categoria..." para abrir a caixa de diálogo Selecione uma Categoria onde será
possível escolher uma categoria diferente e continuar em Descoberta ou ir ao Visual Query Builder.
Para importar uma categoria:
Você pode importar uma categoria de um arquivo .neq que foi salvo no disco usando o aplicativo Query
Builder autônomo. Antes de importar uma categoria, verifique se você possui o pacote de idiomas apropriado
para a instalação. Se você quiser verificar uma categoria para a qual você tem apenas acesso Somente leitura,
não será possível fazê-la até que você altere seu nome.
1. Clique no link Importar. A janela Abrir aparece.

2. Navegue para encontrar o arquivo que deseja e selecione-o.
3. Clique em Abrir. A informação do arquivo é povoada na aba Propriedades da janela Nova Categoria.
4. Clique na aba Direitos de Acesso. A tabela de Direitos de Acesso aparece.
5. Na tabela, selecione o nível de controle que deseja fornecer a cada usuário ou perfil e Clique em Salvar.

Criar ou Selecionar Categoria para Adicionar Itens
Use essa caixa de diálogo para criar uma nova categoria contendo a unidade de frase ou expressão que
você acabou de adicionar ou para adicionar o item ou itens a uma categoria existente. Acesse-a clicando
na opção em Adicionar à Categoria no menu contexto ou selecionando uma frase em uma nuvem de
palavras e soltando-a no destino Categoria.
Para criar uma nova categoria:
1. Clique no botão Criar Nova Categoria.

4. O campo pacote de Idioma será desabilitado e exibirá o idioma da amostra de interações
selecionada.
5. Selecione o tipo de mídia da lista Tipo. Os valores válidos são Áudio, Chat, E-mail e Texto.
Para selecionar uma Categoria já Existente:

1. Clique em Salvar & Continue to Discovery or Go to Query.
2. Clique no botão Selecionar uma Categoria Existente.

3. Escolha entre as cinco categorias editadas mais recentemente ou selecione outra categoria
clicando no link "Selecionar outra categoria ...". Se você selecionar uma dessas categorias e ela
não puder ser editada por meio do editor de categoria, ela será aberta no modo de edição de
texto. Quando você abre uma categoria publicada, a janela Selecionar Amostra de Interações
Deslocada é aberta. Selecione na lista de amostra de interações de deslocamento que pertencem
ao pacote de idiomas das categorias.
Você não pode verificar uma categoria existente pertencente a um pacote de idiomas para
o qual você não possui nenhuma amostra de interações. Isso ocorre porque o pacote de
idiomas não está configurado para uso na criação de categorias neste aplicativo. Uma
amostra de interações que usa esse pacote de idiomas deve ser configurada para criação
de categorias.
Para selecionar uma Categoria Diferente:
1. Clique no link "Seleciona Outra Categoria..." para abrir a caixa de diálogo Selecione uma Categoria onde será
possível escolher uma categoria diferente e continuar em Descoberta, ou ir ao Visual Query Builder.

Para importar uma Categoria:
Você pode importar uma categoria de um arquivo .neq que foi salvo no disco usando o aplicativo Query
Builder autônomo. Antes de importar uma categoria, verifique se você possui o pacote de idiomas apropriado
para a instalação. Se você quiser verificar uma categoria para a qual você tem apenas acesso Somente leitura,
não será possível fazê-la até que você altere seu nome.
1. Clique no link Importar. A janela Abrir aparece.

2. Navegue para encontrar o arquivo que deseja e selecione-o.
3. Clique em Abrir. A informação do arquivo é povoada na aba Propriedades da janela Nova Categoria.
4. Clique na aba Direitos de Acesso. A tabela de Direitos de Acesso aparece.
5. Na tabela, selecione o nível de controle que deseja fornecer a cada usuário ou perfil e Clique em Salvar.
Selecionar uma Categoria

Essa janela lista todas as categorias as quais você tem acesso, o tipo de interação, e seu status (Em
Andamento ou Publicada). Acesse essa janela clicando no link "Selecione Outra Categoria..." da caixa de
diálogo Início – Selecione uma Categoria ou Crie uma Nova ou Criar ou Selecionar uma Categoria para
Adicionar um Item.
Para selecionar uma categoria:
1. Selecione a categoria desejada.

2. Faça uma das ações:
l Clique em Salvar e Continua em Descoberta para continuar em Descoberta.
l Clique Ir para Categoria para acessar o Visual Query Builder.

Criar e Gerir Categorias
A aba Editar da janela do Visual Query Builder é aberta quando você adiciona uma nova categoria ou
seleciona uma categoria existente. Este tópico descreve as informações exibidas na aba Editar, bem como
informações sobre procedimentos e navegação para criar e gerir categorias. Depois de criar ou editar sua
categoria, compile-a selecionando a aba Teste.
Considere o seguinte:
l Uma unidade de frase é o menor nível de uma categoria.

l Uma expressão é uma combinação de unidades de frase e/ ou outras expressões.
l As versões de categoria são atualizadas quando você compila a categoria. Cada vez que você
compila uma categoria, ela é incrementada em 0.X para versões secundárias e X.0 para
versões principais.
BOTÕES
l Fechar – Fecha a categoria e volta à caixa de diálogo Início – Selecione uma Categoria ou Crie uma
Nova.
l Editor de Texto - Alterna para a visualização do editor de texto, onde você pode editar
manualmente o texto da categoria e copiar e colar itens do Bloco de anotações. Se você adicionar
unidades de frase à categoria aqui, não poderá fazer modificações na unidade de frase. Se você
optar por alternar da visualização Query Text de volta para o Visual Editor, lembre-se de que o
Visual Editor não suporta a sintaxe avançada.
CAMPLOS
l Nome – O nome da categoria.

l Descrição - Uma área de texto opcional onde você pode inserir informações sobre o
objetivo da categoria.
l Idioma – O idioma associado à amostra de interações.
l Amostra de Interações – Exibe as amostras de interações disponíveis.
l (<n> arquivos ainda não processados) - Indica o número de arquivos no conjunto de interações
que ainda não foram processados para construção de categoria. Um valor maior que 0 indica que a
amostra de interações usada para essa categoria possui alguns arquivos não processados. Se você
navegar até a aba Teste da janela Visual Query Builder ou a janela Analisar e Melhorar sua Frase quando
esse valor for maior que 0, será exibida uma mensagem perguntando se você deseja prosseguir com os
dados atualmente disponíveis. Clique em "Sim" para prosseguir ou "Não" para retornar à aba Editar da
janela do Visual Query Builder. Se você selecionar "Sim", os resultados fonéticos estarão disponíveis para
disposição.
l Tipo – O tipo de interação. Os valores válidos são Áudio, Chat, E-mail e Texto.

l Versão (interna) – O número da versão da categoria.
l Conjunto de Dados - Indica o número de arquivos no conjunto de dados usado para essa
categoria que foram processados usando ASR (Reconhecimento Automático de Fala) e que
estão prontos para construção de categoria.
l Inversão da Pontuação Final -Marque esta caixa para que o sistema aplique automaticamente
#INVERT_FINAL_ SCORE como a primeira linha da categoria (visualização de texto). Criar uma categoria
“invertida” ainda requer que o usuário crie a categoria regular (não invertida), valide-a e anote o limite
de “Categorização e Relatório”. Calcule o valor para (1 / limite para esta categoria original). Em seguida,
crie a categoria novamente (por exemplo, copiar/ colar o texto da categoria em uma nova), marque a
caixa de seleção Inversão da Pontuação Final, vá para a aba Teste e insira um limite personalizado = o
valor calculado observado anteriormente.
l Mostrar Itens Não Utilizados - Se você deixar essa opção desmarcada, todas as unidades de frase
e expressões que não forem usadas por outra expressão estarão ocultas.
ÁREA DE UNIDADES DE FRASES
A área Unidades de Frases exibe cada unidade de frase da categoria. As unidades de frase são classificadas
alfabeticamente por nome e podem ser arrastadas e soltas na área Expressões. Você pode fazer o seguinte
na área de Unidades de Frases:
l Insira um texto no campo Adicionar Frase e clique em Adicionar para adicionar uma frase.
l Expanda ou recolha os detalhes da unidade de frase individual, alternando os botões [+] e [-]
à esquerda da unidade de frase. Quando expandido, você pode clicar no link Adicionar frase ...
para abrir uma janela onde você pode adicionar uma frase para ser usada como um termo
confuso.
l Abra a janela Analisar e Melhorar sua Frase clicando no ícone de olho à direita da unidade de
frase.
l Exclua a unidade de frase clicando no botão Lixeira à direita da unidade de frase. Você só pode
excluir uma unidade de frase se ela não estiver sendo usada atualmente em uma expressão
dentro da categoria. Se você excluir uma unidade de frase, isso também limpará os itens da
Lista de Tarefas relacionadas a ela.
l Clique no ícone Configurações e especifique o que você deseja ver. Você pode clicar no botão
Expandir Tudo/ Recolher Tudo para expandir todas as frases recolhidas ou recolher todas as frases
expandidas.
o Para interações de áudio, você pode especificar se deseja mostrar a pronúncia do sistema
(refração fonética), exibir frases filtradas, exibir frases equivalentes, exibir onde a frase é usada ou
exibir automaticamente a janela Analisar e Melhorar sua Frase ao adicionar frases para a categoria.
o Para interações de chat, e-mail e texto, você pode especificar se deseja visualizar o tamanho
correspondente/ tamanho do prefixo, exibir onde a frase é usada ou exibir automaticamente a janela
Analisar e Melhorar sua Frase ao adicionar frases à categoria.

ÁREA DE EXPRESSÕES
Adicione uma nova expressão digitando um nome e clicando em Adicionar. Este padrão sendo sua expressão
final está sombreado em cinza. Adicione quaisquer expressões adicionais necessárias. Para marcar a expressão
final como final, há um link no lado direito da expressão para Fazê-la Final. Você pode arrastar expressões para
outras expressões ou para a expressão final. Só não pode arrastar expressões para a área de Unidades de
Frases.
LISTA DE TAREFAS (APENAS INTERAÇÕES DE ÁUDIO)
A Lista de Tarefas fornece um resumo das ações que você deve considerar para melhorar a categoria. Você
pode recolher e expandir a Lista de Tarefas, conforme necessário.
BLOCO DE NOTAS
A área do Bloco de Notas funciona como uma área de transferência e suporta as ações de recortar, copiar
e colar. Limpe o bloco de notas clicando em Limpar no cabeçalho. Ele serve à todas as categorias. Você pode
adicionar frases à área do bloco de notas para considerações futuras.

1. Adicione unidades de frases usando um dos seguintes métodos.

l Insira a frase manualmente. Digite uma frase por vez e clique em Adicionar. Para interações de
chat, e-mail e texto, você pode usar curingas (* ou?) no texto da frase. Um asterisco (*) representa
zero, um ou vários caracteres alfanuméricos na posição que ocupa. Um ponto de interrogação (?)
representa qualquer caractere alfanumérico único na posição que ocupa.
Para evitar erros, não use frases maiores que 255 caracteres.
l Adicione uma frase à categoria em Descoberta usando o item de menu de contexto

Adicionar à Categoria ou o Destino Categoria. Unidades de frase com texto em preto e fundo
dourado não estão incluídas atualmente em uma expressão; enquanto unidades de frase com
texto preto e um fundo verde sim. Você não pode remover uma unidade de categoria ou
expressão se ela estiver em uso por outra expressão. Depois de adicionar uma frase, você pode
iniciar a janela Analisar e Melhorar sua frase clicando no botão de óculos à direita da unidade de
frase. Use esta janela para ajustar a categoria.
2. Digite uma expressão de frase (como "upgrade_serviço") no campo Adicionar Expressão e clique em
Adicionar. Os nomes das expressões devem estar no formato a-z, A-Z ou 0-9. É necessário incluir um
underline entre palavras e números.
3. Arraste uma unidade de frase e solte-a no destino COLOQUE O ITEM AQUI. Quando você solta um
operador, uma frase ou uma expressão em uma expressão, este item fica visível na expressão e um
novo alvo COLOQUE O ITEM AQUI é exibido à direita do item adicionado.
4. Arraste um operador e solte-o no destino COLOQUE O ITEM AQUI. Cada expressão pode conter
apenas um operador. Você também pode arrastar um operador diferente sobre um operador
existente para alterá-lo.
5. Crie expressões adicionais conforme necessário. Você pode editar expressões clicando no ícone Lápis
à direita da expressão para iniciar a janela Configurar Expressão. É possível excluir expressões clicando no
ícone da lixeira à direita da expressão. Não é possível excluir ou editar expressões se elas estiverem em
uso por outra expressão ou estiverem na expressão final.
6. Clique no link Final à direita da expressão para torná-la a expressão final. A expressão final é a
expressão crítica para cada categoria e é necessária para todas as categorias. Você pode editar a
expressão final clicando no ícone para exibir a janela Configurar Expressão.

Uma expressão final não pode ser apagada. É necessário primeiro fazer de uma expressão
diferente final para que a antiga possa ser deletada.
7. Clique em Fechar para salvar a categoria e retornar à janela Início - Selecione uma categoria ou Crie uma
Nova. Quando são detectados erros durante um salvamento, o item com erro é destacado em vermelho.
Você pode passar o mouse sobre a área destacada para ver os detalhes do erro.
Para compilar uma categoria:
1. Na janela Início - Selecione uma categoria ou Crie uma Nova, clique no botão Selecione uma
Categoria já Existente.
2. Selecione uma categoria na lista Categorias Prontas Disponíveis e clique em OK. A categoria é aberta
na aba Editar da janela do Query Builder.
3. Navegue até a aba Teste. Um controle giratório é exibido no canto superior direito para indicar que
a categoria está sendo compilada.
4. Quando o aplicativo concluir a compilação da categoria, os resultados serão exibidos na aba Teste
no Query Builder. Quando erros são detectados durante uma compilação, eles são destacados em
vermelho. Você pode passar o mouse sobre a área destacada para ver os detalhes do erro.
Para editar uma categoria:
1. Na janela Início - Selecione uma categoria ou Crie uma Nova, clique no botão Selecione uma
Categoria já Existente.
2. Selecione uma categoria na lista Categorias Prontas Disponíveis e clique em OK. A categoria é aberta
na aba Editar da janela do Query Builder.
3. Faça as modificações desejadas.
4. Clique em Fechar para salvar a categoria e retornar à janela Início - Selecione uma categoria ou Crie uma
Nova. Quando são detectados erros durante um salvamento, o item com erro é destacado em vermelho.
Você pode passar o mouse sobre a área destacada para ver os detalhes do erro.

Sintaxe da Categoria (Apenas para o Editor de Texto)
Considere as seguintes regras de sintaxe quando estiver trabalhando com categorias.
l A última linha da categoria é o resultado exibido.

l Maiúsculas e minúsculas não são consideradas. Devem ser implementados padrões para manter
consistência.
Exemplo:
Resultado=E_5(“Obrigado por ligar”, “Como posso ajudá-lo”)
resultado=e_5(“obrigado por ligar”, “como posso ajudá-lo” )
l Espaço em branco é ignorado exceto quando entre aspas.

Exemplo:
Resultados=OU(“departamento de serviços”, “departamento de vendas”)
Resultados = OU ( “departamento de serviços” , “departamento de vendas” )
l Espaço em branco entre aspas altera o som da frase.

Exemplo
Resultados = “DSL”
Resultados = “D S L”
l Espaços não podem ser usados em nomes de expressões.

Exemplo:
O seguinte nome de expressão gerará erros durante o processo de compilação:
Abertura Incorreta=
Os seguintes nomes de expressão são válidos:
AberturaIncorreta =
Abertura_Incorreta =

Analisar e Melhorar Frases
Use esta janela para visualizar e analisar resultados de frases encontradas, frases relacionadas e termos
confusos para a frase selecionada. Você pode fazer modificações na categoria para melhorá-lo com base nos
resultados. Acesse esta janela clicando no ícone de óculos à direita de uma frase no Query Builder.
Você pode clicar no ícone Configurações na área Unidades de Frase do Query Builder para especificar se
deseja exibir essa janela automaticamente ao adicionar frases à categoria. Existem várias áreas com as quais
você pode trabalhar nesta janela.
Campos
l Nome da Unidade de Categoria – Forneça um nome para a unidade de categoria, se quiser nomear
com algo diferente do padrão do sistema. Esse nome deve ser exclusivo e é o que você
subsequentemente selecionará na janela Configurar Expressão para combinar várias unidades juntas em
uma expressão.
l Buscar Frase – A frase a ser buscada. Por exemplo "cancelar meu serviço".
Aba de Resultados da Frase

A aba Resultados da Frase exibe as seguintes informações sobre frases detectadas nas interações.
l Frase Detectada - Lista a frase de pesquisa atual como o item mais importante na grade e os
candidatos a expansão de frase abaixo. Por padrão, os arquivos são classificados pelo maior
número de ocorrências. Os dados apresentados são baseados em ocorrências de
Reconhecimento Automático de Fala (ASR). Assim, o % é o % de arquivos que contêm pelo
menos uma ocorrência de ASR para a frase de pesquisa e Primeiros/ Últimos/ 30/ 120 são o
percentual do total de ocorrências da frase de pesquisa exibida em cada um desses períodos de
tempo. Por exemplo, se houver 500 acessos totais para "ligando para American" e 120 deles
forem exibidos nos primeiros 30 segundos, o valor de 30 primeiros deve ser (120/500) = 24%.
l Pct. Expansão - Estas são as ocorrências de ASR para a frase detectada, divididas pelas ocorrências
de ASR da frase pesquisada. Por exemplo, se “ligando para American” tem 200 ocorrências, e essa
frase é parte de “ligando para American para” 30 desses tempos, então a porcentagem de “ligando
para American” deve ser 30/200 = 15% do total de ocorrências que estão nos primeiros 30 segundos
da interação.
l Primeiros 30 - Para interações de áudio, exibe a porcentagem de ocorrências nos primeiros 30
segundos da interação. Para interações de chat, e-mail e texto em geral, exibe a porcentagem de
ocorrências nas primeiras 30 palavras da interação.
l Primeiros 120 - Para interações de áudio, exibe a porcentagem de ocorrências nos primeiros 120
ocorrências nas primeiras 120 palavras da interação.
l Últimos 120 - Para interações de áudio, exibe a porcentagem de ocorrências nos últimos 120

ocorrências nas últimas 120 palavras da interação.
l Últimos 30 - Para interações de áudio, exibe a porcentagem de ocorrências nos últimos 30
ocorrências nas últimas 30 palavras da interação.
l Botões - Os seguintes botões estão disponíveis na aba Resultados da Frase:
o Remover – Remove a linha selecionada da tabela.
o Exibir Todos – Permite que você exiba os itens removidos.
o Substituir na Categoria - Solicita que você substitua a frase de pesquisa original pela frase
detectada selecionada. Por exemplo: depois de aceitar o prompt, o aplicativo substitui "serviço" por
"serviço de atendimento ao cliente". Uma pesquisa também é iniciada para a nova frase (serviço de
atendimento ao cliente) e a exibição é atualizada para a nova frase.
o Adicionar ao Bloco de Notas – Adiciona a frase detectada selecionada ao Bloco de Notas no editor
de categorias.
o Adicionar à Categoria - Adiciona a frase selecionada à categoria como uma nova unidade de
categoria. A nova unidade de categoria recebe um nome padrão e é analisada automaticamente
para possíveis expansões e termos confusos. Se qualquer expansão de frase ou termos confusos
forem detectados, a Lista de Tarefas será atualizada de acordo.
l Resultados Principais para: <frase selecionada> - Exibe os arquivos de interação que
contêm a frase selecionada e as informações dos resultados. Os resultados exibidos variam de
acordo com o tipo de interação.
o Para interações de áudio, o Nome do Arquivo de Mídia, a Pontuação Fonética (em ordem
decrescente), Duração, Início, do Fim, e Ocorrências no Arquivo são exibidos. É possível clicar na
linha da tabela para revisar interações que contêm a frase selecionada.
o Para interações de chat, e-mail, e texto, o Nome do Arquivo de Mídia Ocorrências no Arquivo
são exibidos. É possível clicar na linha da tabela para revisar o conteúdo das interações.
Aba Frases Relacionadas

As frases que frequentemente ocorrem em torno da frase selecionada/ inserida são exibidas na árvore de
frases relacionadas e na lista de frases relacionadas. Na visualização e na lista de frases, você pode selecionar
uma frase para preencher a área “Resultados para:” com arquivos que contêm a frase de referência e a frase
selecionada. Isso permite rever como estes são exibidos juntos em arquivos. Quando uma frase é
selecionada, os botões Adicionar ao Bloco de Notas e Adicionar à Categoria são ativados. Você pode
modificar as configurações de frases relacionadas clicando em Configurações para abrir a janela Frases
Relacionadas - Configurações.

Para modificar as configurações de Frases Relacionadas:
1. Especifique a proximidade da frase. Para interações de áudio este valor é o número de segundos
e para interações de chat, e-mail e texto é o número de palavras.
2. Especifique quantas frases relacionadas deseja visualizar. As opções são de 5 a 16, e o padrão é
10.
3. Selecione o tipo de visualização dando um clique duplo na opção desejada. As opções são:
l Assimétrica
l Hierárquica (padrão)
Aba Termos Confusos (apenas para interações de Áudio)
A aba Termos Confusos exibe frases que são mais frequentemente confundidas com a frase selecionada. Os
termos são considerados confusos se no mesmo offset em um arquivo, a frase encontrada durante o
reconhecimento de frase é diferente da frase encontrada foneticamente. A porcentagem representa o
número de vezes que a ocorrência do ASR não correspondeu ao resultado fonético de uma frase. A tabela
superior mostra com que frequência o sistema descobriu que a frase detectada é confundida com a frase
selecionada. A tabela inferior mostra apenas o número de ocorrências em que a frase selecionada foi
encontrada foneticamente, mas a frase detectada foi encontrada na transcrição. As seguintes informações
são exibidas:
• Campo Adicionar uma Frase – Insira uma frase para ser usada como item Confuso e clique em
Adicionar.
• Frase Detectada - Lista os termos potencialmente confusos (a frase de pesquisa atual não está
listada).
• Ocorrências nos Arquivos - Exibe o número de arquivos em que a ocorrência do ASR
não correspondeu à ocorrência fonética da frase raiz no mesmo offset.
• Total de Ocorrências - Exibe o número de ocorrências individuais existentes para essa frase
nos arquivos pesquisados.
• Primeiros 30 - Exibe o número total de ocorrências nos primeiros 30 segundos da
interação.
• Primeiros 120 - Exibe o número total de ocorrências nos primeiros 120 segundos da
interação.
• Últimos 120 - Exibe o número total de ocorrências nos últimos 120 segundos da
interação.
• Últimos 30 - Exibe o número total de ocorrências nos últimos 30 segundos da interação.
• Status - Indica como cada sugestão está sendo tratada na categoria. Valores possíveis são
Filtrados, Equivalentes ou Desconhecidos (??).

• Botões - Os seguintes botões estão disponíveis na aba Termos Confusos. Não é necessário
endereçar cada termo na lista.
o Adicionar ao Bloco de Notas - Adiciona a frase detectada selecionada ao Bloco de Notas no Editor
de Categorias.
o Excluir do Filtro - Se você acha que um termo confuso apresentado provavelmente será
confundido com a frase em sua categoria, será possível excluí-lo do filtro. A frase é adicionada à
lista de termos confusos e a coluna Status é atualizada.
o Tratar como Equivalente - Se o termo confuso apresentado for realmente o mesmo que a frase
em sua categoria, você poderá tratá-lo como equivalente. Um bom exemplo seria um plural de sua
frase. Se sua frase for "cartão de crédito", você marcará "cartões de crédito" como equivalentes. A
frase selecionada é marcada como uma frase equivalente para a categoria atual e é removida da
tabela.
o Ignorar - A frase detectada é ignorada. O valor padrão é “??” e você deve definir cada termo
como Excluir do Filtro, Equivalente ou Ignorado para que o item desapareça da Lista de Tarefas.
Todas as alterações que você faz são armazenadas. Depois de publicar a categoria, as
especificações de termos confusos são associadas à categoria.
• Resultados para: tabela - Exibe os arquivos de interações que contêm a frase selecionada e as
informações de resultados, incluindo Nome do arquivo de Interação, Pontuação Fonética, Hora de
Início, Do final e Ocorrências no Arquivo. Você pode clicar em uma linha na tabela para reproduzir o
arquivo de interação. A pontuação fonética listada é para a frase raiz, não para o termo potencialmente
confuso.
• Reprodutor de Interações - Permite rever as interações que contêm a frase selecionada.
Aba de Níveis de Correspondência
Esta aba é exibida para chat, e-mail e interações de texto apenas.
A aba Níveis de Correspondência permite ver como os diferentes níveis de correspondência afetam os
resultados gerados pela frase selecionada. Permitindo que você configure a frase para obter os melhores
resultados possíveis. As seguintes informações são exibidas:
l Comprimento do Prefixo - Especifique o número de caracteres iniciais que devem ser uma
correspondência exata.
l Nível de Correspondência - Selecione um nível para preencher a tabela inferior com os resultados.
As opções válidas são:
o Auto - O sistema define automaticamente o nível de correspondência com base no comprimento da
palavra.
o 0 – Correspondência exta de palavra.
o 1 – Menos específica.
o 2 – Ainda menos específica.
l Arquivos com ocorrências – O número de arquivos que tiveram ocorrência.

l Pct - A porcentagem de ocorrências nesses arquivos.
l Total de Ocorrências – O número total de ocorrências.
l Principais Resultados Para: <frase selecionada> -Exibe os arquivos de interação que

contêm a frase selecionada e as informações dos resultados. Ocorrências da frase
selecionada são exibidas em fonte vermelha.

Configurar Expressões
Esta caixa de diálogo aparece quando o ícone de Lápis à direita de uma expressão no Editor do Query
Builder é selecionado.
Para configurar uma expressão de categoria:
1. Digite um nome de expressão no campo Nome da expressão. O aplicativo fornece um nome

padrão para a expressão, mas você pode alterá-lo conforme necessário. O nome da expressão deve
ser exclusivo nessa categoria.
2. Selecione um operador da lista de Operadores. As opções válidas são:
l ANDNOT – Uma dessas deve acontecer e adicionalmente outras não devem ocorrer.
l AND – Todas essas devem ocorrer.
l OR – Pelo menos uma dessas deve ocorrer.
l BEFORE - A primeira dessas deve ocorrer antes das outras.
l SUBSET - No mínimo, o número especificado desses deve ocorrer dentro do tempo especificado.
l TIMING - Especifique um parâmetro de tempo para uma expressão existente.
3. Especifique o número de segundos que essas expressões devem ocorrer dentro da interação no campo
"dentro de X segundos um do outro", se necessário.
4. Execute um dos procedimentos a seguir, conforme necessário, quando a opção estiver ativada:
l Clique na seta ao lado de uma frase para selecionar uma frase diferente das opções
exibidas.
l Clique no "X" ao lado de uma frase para removê-la.
l Clique no "?" o lado de uma frase para exibir seu conteúdo.
l Clique no link +Add para adicionar outro campo Frase, e posteriormente selecionar uma
frase das opções exibidas.
5. Clique OK para retornar para o Query Builder.
É possível mover a caixa de diálogo pela tela para poder ver outras expressões que estão
detrás dela.

Analisar Resultados das Categorias
A aba Teste do Visual Query Builder é aberta quando o processo de compilação da categoria é concluído. Os
resultados exibidos variam dependendo do tipo de categoria. Este tópico discute os resultados de categorias
de áudio, chat, e-mail e texto em geral.
Exibição para Categorias de Áudio

Quando você compila uma categoria de áudio, ela é automaticamente usada no reconhecimento
automático de fala (ASR) para determinar os resultados iniciais da categoria. Se quaisquer frases na
categoria não puderem ser automaticamente usadas, você deverá eliminá-las manualmente. Este tópico
descreve as informações exibidas na aba Teste, bem como informações sobre procedimentos e navegação
sobre o processo de disposição da categoria.
Botões
l Publicar - Depois de compilar uma categoria, você pode publicá-la para torná-la utilizável no
aplicativo. Quando você atribui uma categoria a uma sessão, ela fica disponível para uso em todo o
aplicativo. Você deve publicar a categoria somente depois de estar satisfeito com os resultados e a
pontuação.
l Fechar – Fecha a categoria e volta para a janela Início - Selecione uma Categoria ou Crie uma Nova.
Texto da Categoria
Exibe o texto real da categoria. O código de cores da frase fornece uma visão rápida de como cada frase está
funcionando na categoria:
l Verde=Frases Muito Boas. Essas frases estão contribuindo bem para a eficácia geral da categoria.
Você deve manter essas frases e, potencialmente, melhorá-las ainda mais.
l Dourado=Boas Frases. Embora essas frases estejam produzindo bons resultados, elas
também estão contribuindo para resultados incorretos. Você deve considerar melhorar essas
frases ou procurar variações que possam produzir melhores resultados.
l Vermelho=Frases Fracas. Essas frases estão contribuindo significativamente para o número de
resultados incorretos. Você deve tentar melhorá-las ou removê-las para reduzir o número de
resultados incorretos.
l Cinza=Frases que Não-Contribuem. Essas frases não estão produzindo nenhum resultado
(bom ou ruim). Você deve procurar melhorá-las ou removê-las se não puderem ser melhoradas.
l Negras=Não Consideradas. Essas frases/ palavras não são consideradas para codificação de
cores. Normalmente, são comentários, operadores, variáveis ou termos/ frases duplicados na
categoria.
Conjunto de Abas para Interações de Áudio

l Resultados da Categoria – Esta informação é exibida:
o Propósito da Categoria - Você pode escolher das opções.
n Escuta Direcionada - Alto - Use essa finalidade se quiser ter certeza de que quase todos os
arquivos retornados correspondem a essa categoria. Definir um valor de "Precisão esperada"
maior resultará em um valor % de correspondências da categoria maior entre os arquivos
resultados. A alteração desse valor ajustará seu limite máximo para trazer resultados com a
porcentagem especificada.
n Categorização / Relatório – Médio - Use isso se o objetivo principal dessa categoria for classificar
dados para relatórios e análises.
n Conformidade - Baixo - Use essa finalidade se você precisar minimizar o número de
ocorrências válidas que você perde nessa categoria. Quanto menor o valor de "Precisão
esperada", maior a probabilidade de a categoria retornar todos os arquivos que
correspondem ao que você está procurando. Alterar esse valor ajusta seu limite mínimo
para retornar a porcentagem especificada.
- Personalizado -Use essa finalidade se precisa criar um limite personalizado.
o Limite – O limite para uma categoria. Os valores são alto, médio e baixo.
o Limite/Pontuação - Quando você compila uma categoria, uma pontuação é gerada para cada
arquivo de áudio. Ela é baseada no tamanho das frases, no número de frases e nos operadores
usados na categoria, além do próprio arquivo de áudio. Portanto, você não pode comparar
pontuações entre diferentes categorias. A pontuação é usada para determinar o limite da categoria.
o Data – Exibe a data em que a categoria foi compilada pela última vez.
o Versão – A versão da categoria.
o Sim - O número de ocorrências iguais ou acima do limite atual. Isso inclui todas as ocorrências que
foram automaticamente definidas como "Sim", quaisquer ocorrências que você respondeu "Sim" para
e quaisquer ocorrências que foram automaticamente definidos como "Não", mas você alterou a
resposta para "Sim".
o Não - O número de erros que são iguais ou acima do limite atual. Isso inclui quaisquer ocorrências
que tenham sido automaticamente definidas como "Não", quaisquer ocorrências que você tenha
respondido como "Não" e quaisquer ocorrências que tenham sido organizadas automaticamente
como "Sim", mas você alterou a resposta para "Não".
o Sim (BCS) - O número de ocorrências que são "Sim", em que a pontuação da frase para a
ocorrência está abaixo do limite que corresponde à finalidade da categoria.
o Não (BCS) - O número de erros em que a pontuação da frase para o resultado está abaixo do limite
que corresponde ao Objetivo da categoria.
o Precisão Esperada -Uma porcentagem que representa o número de falsos positivos que você pode
esperar por 100 resultados validados. Por exemplo, se a precisão esperada for 90%, você poderá
esperar 10 falsos positivos se validou 100 resultados.

o %Sim (BCS) - O valor percentual de ocorrências abaixo da pontuação atual. Você pode
alterar a precisão esperada até atingir o % de Sim (BCS) desejado.
o Validado - Mostra o número de arquivos que foram organizados automaticamente ou
manualmente. Todos os dados ASR/ fonéticos são exibidos. Você pode clicar nos links Anterior e
Próximo para navegar pela lista.
l Resultados de Frases - Exibe os resultados de frases individuais para as frases incluídas nas
categorias.
Esta informação é exibida para cada frase:
o Ocorrências – O número (total) de ocorrências dessa frase nesta amostra.
o Primeiros 30 - O número de ocorrências nos primeiros 30 segundos da interação.
o Primeiros 120 - O número de ocorrências nos primeiros 120 segundos da interação.
o Últimos 120 - O número de ocorrências nos último 120 segundos da interação.
o Últimos 30 - O número de ocorrências nos último 30 segundos da interação.
o FPs (Falsos Positivos) - O número de falsos positivos encontrados na amostra de interações atual.
Falsos positivos foram identificados por busca fonética como um sucesso, mas quando eles foram
verificados (seja automaticamente ou manualmente) eles foram determinados a não ser uma
ocorrência. Você pode reduzir o número de falsos positivos ajustando a categoria.
n Crie frases mais longas e relevantes com base em como as pessoas expressam ideias.
Por exemplo, em vez de procurar "fatura", procure "pergunta sobre minha fatura" ou
"pagar minha fatura".
n Use operadores para adicionar contexto às suas frases. Por exemplo, use o operador BEFORE
com as frases "pergunta sobre", "minha caixa postal".
o A caixa de seleção "Mostrar apenas Frases de Categoria" está marcada por padrão. Se você também
quiser ver os termos confusos associados, desmarque essa caixa para exibi-los além das frases de
categoria.
l Bloco de Notas - A área de Bloco de Notas funciona como uma área de transferência e suporta
as ações de recortar, copiar e colar. Você pode limpar o Bloco de Notas clicando em Limpar no
cabeçalho. O Bloco de Notas serve à todas as categorias.
l Lista de Tarefas - A Lista de Tarefas fornece um resumo das ações que você deve considerar
para melhorar a categoria. Ela é somente leitura na aba Teste enquanto você está avaliando itens.
As seguintes ações podem ser sugeridas:

o A Frase tem sugestões de expansão. Clique neste item para abrir a janela Analisar e Melhorar
sua Frase.
o A frase tem termos confusos. Clique neste link para abrir a aba Termos Confusos na janela
Analisar e Melhorar sua Frase.
o As frases em uma expressão AND têm uma ordem comum. Você pode melhorar a categoria
usando o operador BEFORE.
o O comprimento do fonema da frase é inadequado. Você deve considerar expandir ou
remover essa frase.
o Existem frases foneticamente muito similares em uma expressão OR. Você deve considerar
remover todas, exceto uma das frases.
o Existem mais de 25 frases em uma expressão OR. Você deve considerar a eliminação de
algumas das frases para melhorar o desempenho da categoria.
o A frase na expressão não está gerando ocorrências. Você deve considerar removê-la.
o A unidade de categoria não é usada na categoria final. Você deve considerar removê-la.
o Há vários itens à direita de uma expressão ANDNOT. Você deve considerar combiná-los em
uma expressão OR.
o Uma frase ocorre em duas ou mais expressões que são ligadas por uma expressão OR. Você
deve considerar reestruturar sua categoria para evitar isso.
Resultados para Interações de Áudio

Esta informação é exibida sobre os resultados da auto-organização. Esses componentes incluem campos de
seleção, informações estatísticas e a tabela de resultados.
l Lista de Resultados para - Exibe o nome da categoria para a qual esses resultados são. Por
padrão, "todas as frases na categoria" está selecionado. Você também pode selecionar uma
frase individual da lista.
Quando você seleciona uma frase específica, os dados do nível de ocorrência da frase selecionada
são exibidos. Quando você seleciona todas as frases na categoria, os dados no nível do arquivo são
exibidos.
l Arquivos pesquisados - O número de arquivos pesquisados na amostra de interações atuais.
l Arquivos analisados - O número de arquivos que foram submetidos a análise de categoria adicional.
l Link Re-amostrar... - Libera e regenera o conjunto de amostras o qual você está trabalhando.
A nova amostragem atualiza o conjunto de arquivos usados para testar essa categoria e pode
resultar na perda de resultados dispostos. Se tiver certeza de que deseja criar uma nova amostra,
clique em "Sim". O conjunto é bloqueado, a menos que você selecione a nova amostra para
adicionar arquivos adicionais. Quando um conjunto é re-amostrado, versões antigas da categoria
(quando carregadas a partir da aba de teste) usam esse novo conjunto de amostras, em vez do
conjunto original.

l Link Redefinir - Redefine todas as disposições para o estado inicial.
l Lista Exibir - Permite que você especifique quais frases deseja exibir. As opções são Todos (padrão),
Válido, Inválido, Não Validado, Sobrescrito ou Sugerido. Se você selecionar Não validado, poderá
validar manualmente os arquivos.
l Válido - O número de arquivos que foram dispostos como ocorrências válidas no formato 210 | 10. O
número à esquerda é o valor acima do limite atual e o número à direita é o valor abaixo do limite atual.
l Inválido - O número de arquivos que foram definidos como ocorrências inválidas no formato 2 | 131.
O número à esquerda é o valor acima do limite atual e o número à direita é o valor abaixo do limite
atual.
l Não Validado - O número de arquivos que não foram validados
l Sugerido - O resultado sugerido com base na auto-disposição. Os valores válidos são Sim, Não ou?,
um ponto de interrogação indica que a frase não pôde ser detectada.
l Válido - Os botões de opção Sim e Não permitem substituir a sugestão. Selecione Sim para uma
ocorrência válida ou Não para uma ocorrência inválida. Quando você seleciona um valor diferente do
sugerido, o texto é destacado em vermelho.
l Frase da Categoria - A frase do texto da categoria que foi encontrado no áudio com base na
pesquisa fonética. O sistema corrige automaticamente os erros de ASR quando ocorre a auto-
análise. Quando um erro é encontrado, o sistema atualiza a frase detectada como sendo a frase de
categoria e exibe um asterisco à direita da frase de categoria para indicar que uma correção
automática foi feita. Uma dica de ferramenta é fornecida para mostrar a frase que o ASR detectou.
l Pontuação - A pontuação do nível de confiança para a frase.
l Frase Detectada - A frase que o processo de análise identificou. O texto em itálico indica que o sistema
detectou uma possível correspondência entre a categoria e as frases detectadas, mas os índices de
confiança da frase indicam que, na verdade, ela pode não corresponder. Um asterisco indica que a
pontuação de confiança para a frase detectada é baixa em relação à pontuação de confiança da frase de
categoria (ou não houve nenhuma frase detectada) e o sistema substituiu o resultado da frase detectada.
Você pode passar o mouse sobre o texto da frase detectada para ver qual foi a frase detectada.
l Início - A posição inicial do arquivo.
l Do fim - A posição da frase a partir do fim do arquivo.
l Nome do Arquivo – O nome do arquivo de interação.

Para validar manualmente resultados das categorias de áudio
Depois de compilar uma categoria, os resultados são exibidos na tabela de Resultados, localizada no lado
direito da aba Teste, no Query Builder. É melhor validar manualmente esses resultados para que você possa
refinar e melhorar ainda mais a categoria. Você deve marcar os itens como válidos, se forem uma
correspondência exata, ou marcá-los como equivalentes. O sistema usa como padrão a reprodução de 5
segundos antes e 5 segundos após a ocorrência. O clipe de 10 segundos é exibido na forma de onda e a
reprodução é iniciada quando você seleciona um arquivo de mídia. Você também pode clicar no link
"Chamada inteira" para ouvir a chamada completa.
As validações manuais e as sobreposições são lembradas e reutilizadas quando:
l O sistema inicialmente não apresenta o resultado.

l O sistema apresentou o resultado e foi sobreposto.
Para validar manualmente uma categoria:
1. Ouça ao primeiro arquivo. O progresso do arquivo sendo reproduzido é exibido. Clique em Pausa
para pausar a reprodução. Depois de validar o primeiro resultado, a mídia abaixo é reproduzida
imediatamente.
2. Clique em Sim se for uma ocorrência válida ou em Não se não for uma ocorrência válida. Quando você
substitui uma sugestão dos resultados, sua seleção atualizada é exibida em fonte vermelha. Você
também pode usar os atalhos de teclado de "y" ou "n" para indicar uma resposta sim ou não.
Para publicar uma categoria:
Quando estiver satisfeito com a categoria, clique em Publicar para deixá-la disponível para uso na
aplicação.
Exibição para Categoria de Chat, E-mail e Texto em geral

Quando você compila um chat, um e-mail ou uma categoria de texto geral, a aplicação determina e
exibe os resultados da categoria na aba Teste. Este tópico descreve as informações exibidas na aba
Teste.
Botões
l Publicar - Depois de compilar uma categoria, você pode publicá-la para torná-la utilizável na
aplicação. Quando você atribui uma categoria a uma sessão, ela fica disponível para uso em toda a
aplicação. Você deve publicar a categoria somente depois de estar satisfeito com os resultados e a
pontuação.
l Close – Fecha a categoria e retorna à janela Início – Selecione uma Categoria ou Crie uma Nova.

Texto da Categoria
Exibe o texto real da categoria. O código de cores da frase fornece uma visão rápida de como cada frase está
funcionando na categoria:
l Verde=Frases Muito Boas. Essas frases estão contribuindo bem para a eficácia geral da categoria.
Você deve manter essas frases e, potencialmente, melhorá-las ainda mais.
l Dourado=Boas Frases. Embora essas frases estejam produzindo bons resultados, elas
também estão contribuindo para resultados incorretos. Você deve considerar melhorar essas
frases ou procurar variações que possam produzir melhores resultados.
l Vermelho=Frases Fracas. Essas frases estão contribuindo significativamente para o número de
resultados incorretos. Você deve tentar melhorá-las ou removê-las para reduzir o número de
resultados incorretos.
l Cinza=Frases que Não-Contribuem. Essas frases não estão produzindo nenhum resultado (bom ou
ruim). Você deve procurar melhorá-las ou removê-las se não puderem ser melhoradas.
l Negras=Não Consideradas. Essas frases/ palavras não são consideradas para codificação de
cores. Normalmente, são comentários, operadores, variáveis ou termos/ frases duplicados na
categoria.
Conjunto de Abas para Interações de Chat, E-mail e Texto
l Resultados da Categoria -As seguintes informações são exibidas:

l Data - Mostra a data em que a categoria foi compilada pela última vez.
l Versão - A versão da categoria.
l Arquivos com Ocorrências – O número de arquivos de texto que contém ocorrência.
l Pct - A porcentagem de arquivos de texto que tem ocorrências no conjunto de testes. O
conjunto de testes é o número de arquivos com ocorrências mais o número de arquivos sem
ocorrências.
l Arquivos sem Ocorrências - O número de arquivos de texto sem ocorrências.
l Pct - A porcentagem de arquivos de texto sem ocorrências no conjunto de testes. O conjunto
de testes é o número de arquivos com ocorrências mais o número de arquivos sem
ocorrências.
l Bloco de Notas - A área do Bloco de Notas funciona como uma área de transferência e suporta as
ações de recortar, copiar e colar. Clique em Limpar no cabeçalho para limpar o Bloco de Notas. Este
bloco serve à todas as categorias.
Resultados para Interações de Chat, E-mail e Texto

As seguintes informações de resultados são exibidas na tabela de Resultados:

l Resultados para <nome da categoria> Exibe o nome da categoria para a qual esses resultados
são.
l Arquivos pesquisados – O número de arquivos pesquisados na atual amostra de interações.
l Arquivos com ocorrências – O número de arquivos que tem uma ocorrência da categoria.
l Arquivo - O nome do arquivo em que a ocorrência foi encontrada.
l Ocorrência - O conteúdo da ocorrência encontrada. A ocorrência real é destacada em fonte em negrito
vermelho.
Quando você seleciona um arquivo na tabela, toda a interação é exibida na área Conteúdo da Interação
para que você possa ver o contexto em torno dos resultados que está visualizando.
Para publicar uma categoria:
Quando estiver satisfeito com uma categoria, clique em Publicar para deixá-la disponível para uso na
aplicação.

3
Relatórios
Os relatórios Nexidia são dinâmicos e flexíveis, com a capacidade de personalizá-los com mais de
200 pontos de dados. Os supervisores podem medir e monitorar o que é importante para a
organização e concluir suas tarefas de acordo com esses objetivos. A funcionalidade de relatórios
permite que os supervisores e analistas:
l Analise os dados em qualquer métrica para revelar as causas principais e tomar decisões inteligentes.
l Acompanhe o desempenho de qualquer métrica e filtrar em qualquer categoria pré-definida de
chamadas.
l Comparar métricas entre categorias de chamadas, agentes, grupos de agentes e supervisores,
identificando anomalias que exigem investigação, tendências etc.
l Acompanhar como está evoluindo a tendência do negócio com o passar do tempo e
como as ações tomadas influenciam as medições.

Nexidia Analytics 12.1.15 (A4) - 79 -
Usando o Módulo de Relatórios
Depois que os workflows tiverem sido definidos, é hora de criar modelos de relatório. Consulte
Configurando a Aplicação para conferir a lista de tarefas. Clique no botão Análise e Relatórios ou
selecione uma opção na área Análise e Relatório para ver os relatórios disponíveis. Você pode clicar em
uma categoria de relatório ou no link Ver Todas, se a categoria de relatório que você está procurando
não estiver visível. Quando você clica em um link, o painel de navegação esquerdo é aberto. Você
pode abrir e fechar o painel esquerdo clicando nos botões Abrir Navegador e Fechar Navegador.
O formato de data dos EUA (MM/DD /AAAA) é usado nos relatórios. Para exibir corretamente o
formato de data do Reino Unido (DD/MM/AAAA) nos relatórios, o administrador deve definir
manualmente a Preferência da Web para o projeto como um Formato de Data do Reino Unido e
alterar o atributo Data de Gravação para ser exibido em um formato de data do Reino Unido.
l Relatórios Padrão - Os Relatórios Padrão são projetados para produzir resultados que você pode
usar para muitas tarefas comuns. Você pode executar os relatórios padrão como entregues depois
de configurar o sistema. Você pode fazer alterações nos relatórios padrão conforme necessário e
usar a opção "Salvar como" para salvar um relatório alterado com um nome diferente ou para uma
pasta diferente para uso futuro.
Os relatórios padrão estão disponíveis para relatórios de sessão única.
l Relatórios Públicos- Contém links para os relatórios públicos.

l Meus Relatórios- Exibe uma lista de seus relatórios.
l Report Builders - Crie relatórios do zero usando esses modelos de criação de relatórios.
Métricas de Amostra de Interações, bem como todas as outras métricas estão disponíveis.
l Histórico – Visualizar relatórios executados anteriormente ou que foram executados para você via
agendamento.
l Inscrições – Visualizar e gerenciar sua Lista de Histórico, Inscrições de E-mail e Visualização Pessoal.
Veja Configurando Inscrições para Relatórios para instruções.
l Configurações - Personalize o comportamento da interface do usuário para os Relatórios ajustando
as configurações padrão do aplicativo. Veja Configurações do Usuário para instruções.
Restrições de Dados e Relatórios

As Restrições de Dados afetam os relatórios que você pode ver e trabalhar. Você não consegue ver os dados
nos relatórios aos quais você não recebeu acesso. Consulte Permissões de Acesso para Análise e Relatório
para saber mais.
E Depois? Depois que os modelos de relatórios forem criados, você precisará criar modelos
de Avaliação de Qualidade no Quality Central. Depois que os modelos de avaliação do QC
forem criados, é hora de configurar os scorecards. Consulte Configurando a Aplicação para
conferir a lista de tarefas.

3: Reports
Standard Reports
Relatórios Padrão
Esta tabela lista os relatórios padrão disponíveis. As descrições de relatório são fornecidas na interface do
usuário.
TIPO DE RELATÓRIO DESCRIÇÃO
Scorecard de Avaliação O Scorecard de Avaliação permite que você visualize e

analise um relatório de seus resultados de avaliação.
l Scorecard de Avaliação
Análise de Categorização Mostra o número de ocorrências para categorias específicas.

Relatórios incluem:
l Relatório de Categorias de Interações

l Relatório de Gráfico de Bolha de Categorias de
Interações
l Relatório Detalhado de Categorias de Interações
l Relatório de Categorias de Interações com Sentimento
l Relatório de Categorias de Interações com
Tempo de Fala/ Não-Fala
l Relatório de Nuvem de Categorias de Interações
l Outro Relatório de Análise
Análise de Fala/Não-Fala Mostra valores atípicos e desvios nas durações das interações
agrupadas por tempo de fala para os Termos de Pesquisa e
Categorias selecionados. Relatórios incluem:
l Relatório de Análise de Tempo de Fala/Não-Fala

l Relatório de Distribuição de Tempo de Fala/Não-Fala
Tendência Mostra tendências anteriores e ajuda a identificar

rapidamente tendências emergentes. Relatórios incluem:
l Relatório de Tendência por Dia da Semana

l Relatório de Tendência Horas do Dia
l Relatório de Tendência

Avançado Inclui os seguintes relatórios, que ajudam você a analisar

efetivamente o desempenho.
l Relatório em Histograma de Contagem de Interações

l Relatório de Distribuição de Contagem de Ocorrências
l Mapa de Métricas
l Relatório de Correlação de Categorias
l Relatório em Histograma de Análise de Offsets
l Relatório de Distribuição de Sentimento

l Relatório de Análise de Subconjunto
Avaliações Inclui os seguintes relatórios:
l Desempenho em Avaliações
l Tendência de Desempenho
l Análise de Formulário:
l Relatório de Análise de Formulário – Detalhes de Respostas
l Relatório de Análise de Formulário – Detalhes de Avaliações
l Relatório de Contestações/Pedidos de Re-pontuação
l Relatório deAuditorias
l Relatório de Falhas Graves
l Calibrações:
l Relatório de Calibrações - Categoria
l Relatório de Calibrações - Questões
l Relatório de Calibrações - Formulário

l Relatório de Análise de Formulários de Calibrações –
Detalhes das Respostas
l Relatório de Análise de Formulários de Calibrações –
Questões
l Feedback:
l Assinado Versus Não Assinado
l Feedback – Solicitações Pendentes

l Feedback – Ações Requeridas

l Relatório de Observações do Avaliador
l Relatório de Auto-Avaliação
l Construtor de Relatórios de Qualidade
l Relatórios de EFI Finder

l Aceito Versus Negado
Você pode personalizar relatórios para ter diferentes

visualizações dos dados de avaliação. Para isso, selecione
metadados adicionais para filtrar mais o relatório. As
restrições de dados são usadas para especificar quais dados
você pode ver.
Análise da Série de Interações Os seguintes relatórios estão disponíveis:
l Relatório de Tópicos da Séries de Interações
l Relatório de Tópicos da Séries de Interações com Tempo

de Fala/ Não Fala
l Relatório de Relacionamento da Séries de Interações
l Relatório em Histograma da Séries de Interações

l Relatório de Membros da Série de Interações
Análise de Workflow Os seguintes relatórios estão disponíveis:
l Relatório de Adicionado vs Resolvido

l Relatório de Tendência de Contagem de Arquivos
l Relatório de Análise de Entradas na Fila
l Relatório de Análise de Saídas da Fila
l Relatório de Distribuição de Período do Workflow
l Relatório de Análise da Fonte do Workflow
l Relatório de Análise do Workflow/Fila

Análise de Gerenciamento de As seguintes visualizações estão disponíveis:

Casos
l Relatório de Tendências de Casos Ativos
l Relatório de Contagens de Arquivos de Casos
l Relatório de Tendência de Contagens de Arquivos de
Casos
Análise de Varredura Esses relatórios contêm metadados da aplicação de varredura.

Os seguintes relatórios estão disponíveis:
l Relatório de Alerta de Varredura em Categorias de

Interações
l Relatório de Resumo de Alerta de Varredura
l Relatório de Tendência de Alerta de Varredura
l Varredura de Interações e Contagem de Alertas
l Relatório de Análise de Duração das Interações com
Alertas
l Relatório de Evento por Análise de Disposição
l Relatório de Metadado por Análise de
Disposição/Duração: Ao navegar por um relatório de
Varredura, você verá as interações individuais que compõem
os dados que você está analisando. Para cada interação, você
vê os atributos selecionados e essas métricas:
l Número de alertas principais e respostas do agente

l Número de alertas de lembrete e respostas do agente.
Você pode clicar na coluna Visualizar para exibir a lista de
eventos, offset, tipo, a resposta que ocorreu na interação e
uma linha de tempo mostrando a distribuição de eventos ao
longo da interação.
Painéis Fornece acesso à Planilha de Descoberta de Metadados e

à Planilha de Descoberta de Categorias. Essas são análises
visuais avançadas e abertas de metadados e ocorrências
de categorias.

TIPO DE RELATÓRIO DESCRIAÇÃO
Report Builder
Permite criar um relatório de tabela ou gráfico usando
modelos de criação de relatório. Com o Report Builder,
você pode criar relatórios usando qualquer dado de
interação armazenado em sua base de dados. Enquanto os
Relatórios Padrão são projetados para produzir resultados
para muitas tarefas comuns na aplicação, o Report Builder
permite acessar e configurar relatórios para qualquer
análise que você queira fazer.
Importante: para evitar a possibilidade de gerar resultados

incorretos, recomenda-se que você não crie novas métricas
usando métricas de amostras de interações existentes
quando estiver trabalhando com o relatório Construtor de
Relatórios de Scorecard de Avaliação ou o Construtor de
Relatórios de Tendência de Scorecard de Avaliação. Se
você estiver trabalhando com um desses dois relatórios e
criar novas métricas usando as métricas de amostras de
interações existentes, isso poderá causar resultados
incorretos devido à possibilidade de haver arquivos
sobrepostos entre as amostras. Os seguintes construtores
de relatórios estão disponíveis:
l Construtor de Relatório de Cruzamento de Pacote de

Idiomas
l Construtor de Relatório de Análise de Avaliações
l Construtor de Relatório de Tendência de Scorecards de
Avaliações
l Construtor de Relatório de Sessão Única
l Construtor de Relatório de Cruzamento de Pacote de
Idiomas com Categoria
l Construtor de Relatório de Avaliação de Scorecard.
l Construtor de Relatório de Qualidade
l Construtor de Relatório de Sessão Única com Categoria

Auditoria Fornece detalhes e informações resumidas sobre o uso das

funções da aplicação pelos usuários. Os seguintes relatórios
estão disponíveis:
l Relatório de Atividade do Usuário - Resumo

l Relatório de Atividade do Usuário – Detalhes
Auditoria Quality Central Fornece detalhes e informações resumidas sobre o uso das
funções da aplicação Quality Central pelos usuários. Os
seguintes relatórios estão disponíveis:
l Quality Central: Relatório de Atividade do Usuário -

Resumo
l Quality Central: Relatório de Atividade do Usuário -
Detalhes
Gerenciamento Operacional Inclui relatórios informativos que ajudam você a gerenciar com
eficiência suas operações. Relatórios incluem:
l Construtor de Relatórios de Avaliação de Scorecard

l Relatório de Inventário de Agentes Únicos
l Relatório de de Agentes com Metadados Únicos
Gerenciamento Inclui relatórios informativos avançados que ajudam você a

Operacional Avançado gerenciar eficientemente suas operações. Relatórios incluem:
l Relatório de Análise de Eficiência da Hierarquia da

Central de Atendimento
l Construtor de Relatórios de Avaliação de Análises
l Relatório de Avaliação da Tendência de Scorecard
Desktop Analytics Fornece informações sobre a ocorrência de tags, como

"Clicou no Botão de Reclamação de Arquivo", em uma
determinada aplicação. Esses relatórios funcionam em
conjunto com (e exigem) a funcionalidade NICE Desktop
Tagging.
l Relatório de Distribuição de Desktop Tag

l Relatório de Frequência de Desktop Tag

Permissões de Acesso para Análise e Relatórios
Os seguintes agrupamentos e permissões estão disponíveis:
AGRUPAMENTO DESCRIÇÃO PERMISSÃO CONCEDIDA
Visualizar Concede permissão para acessar l Navegar

o objeto apenas para l Ler
visualização e fornecer
Usar
l
traduções para o nome e a
descrição de um objeto. l
Executar
Modificar Grants permission to view l Naveagr

and/or modify the object. l Ler
l Editar
l Apagar
l Usar
l Executar
Controle Total Concede todas as permissões l Controlar

para o objeto e também
l Navegar
permite a modificação da ACL
do objeto. l Ler
l
Editar
l Apagar
l Usar
l Executar
Todas Negadas Nega explicitamente todas as Nenhuma.

permissões para o objeto.
O menu e a janela Gerenciar Acesso estão disponíveis para todos os usuários para todos os
relatórios e pastas de relatórios. O botão OK só está habilitado quando o usuário tem o
privilégio de Administrador de Relatórios e o relatório ou a pasta está em Relatórios Públicos.

Cenários de Uso
l A pasta Relatórios Públicos é particionada em subpastas com diferentes permissões para diferentes
usuários ou grupos de usuários.
l Você pode criar pastas ao salvar um relatório (desde que tenha os direitos Modificar ou Controle
Total à pasta principal). Você pode criar pastas com alguns níveis de profundidade.
l Os administradores MicroStrategy podem criar novas pastas em Relatórios Públicos.
l Você pode associar perfis a grupos de usuários MicroStrategy por meio de uma caixa de seleção
ao criar ou editar um perfil. Consulte Gerenciando Perfis para obter instruções sobre como criar
ou editar um perfil.
l Na janela Gerenciar Acesso, quando você clica em Escolher Usuários/ Grupos de Usuários, deve ver pelo
menos um grupo de nível superior. Cada instância do Interaction Analytics tem um “grupo de usuários
raiz”, geralmente nomeado da mesma forma que o projeto MicroStrategy em produção. Por exemplo,
você pode ter um grupo de usuários raiz denominado "TESTE Dev" e sob o título está "Perfis TESTE Dev",
e abaixo estão todos os grupos de usuários associados aos perfis TESTE, como “Perfil TESTE Dev -
Bibliotecário”. O MicroStrategy requer nomes de grupos de usuários que são globalmente únicos, não
apenas no nível que eles exibem na hierarquia.
l Relatórios Públicos devem ter pelo menos duas subpastas. Você pode nomear essas pastas como
quiser, mas pelo menos uma pasta concede acesso aos usuários dos Relatórios de Avaliação. Isso pode
ser feito concedendo-se o acesso Modificar à pasta “Relatórios de Avaliações” para usuários no grupo
“Usuários Relatório Nome_Raíz \ Avaliações_ Nome_Raíz”. Você pode especificamente negar o acesso
ao grupo de usuários Usuários de Avaliações para outras pastas diretamente em Relatórios Públicos.
l Você pode gerenciar o acesso em nível granular, concedendo aos usuários individuais acesso a
relatórios individuais, mas é muito mais fácil conceder acesso de grupos de usuários a pastas de
relatórios. Quando você concede aos usuários acesso a pastas de relatórios, um novo usuário que é
adicionado aos perfis apropriados é adicionado aos grupos de usuários de relatórios correspondentes
e obtém automaticamente acesso aos relatórios e pastas aos quais outras pessoas nesse perfil já têm.
Além disso, quando você salva um relatório em uma pasta específica em Relatórios públicos, dá
acesso a todos que já têm acesso a essa pasta.

3: Reports
Saving Standard Reports
Salvando Relatórios Padrão

Os analistas podem configurar relatórios para outras pessoas na organização usarem. Você pode
começar com os Relatórios padrão fornecidos ou usar o Report Builder, em seguida, salve ou copie o
relatório para outra pasta.
Para salvar relatórios padrão
l Clique em Salvar Como para salvar o relatório em sua pasta Meus Relatórios ou outra pasta.
l Clique no botão Adicionar ao Histórico +Histórico para salvar o relatório na sua lista de
histórico. A Lista de Histórico é temporária, e relatórios salvos aqui podem ser apagados a
qualquer momento.
l Clique nos botões Exportar ou PDF e siga as instruções para salvar relatórios em planilhas ou
arquivo PDF.

Executando um Relatório Padrão
Informações requeridas
É preciso selecionar as três informações seguintes para executar um relatório.
l Sessão - A sessão determina a coleção de arquivos de mídia para pesquisar o relatório.

l Método de Filtro de Datas – Esta opção define o período em que as interações aconteceram,
selecione apenas uma resposta. Você pode escolher períodos relativos, como Últimos 30 dias,
ou definir um período absoluto selecionando a tela de período. Se você escolher essa opção,
os campos Data de Início e Data de Término serão exibidos em uma segunda janela (após
você clicar em Executar Relatório).
l Filtro de Propósito de Categoria - Essa tela pode influenciar quais interações (arquivos de mídia) são
consideradas ocorrências precisas para as categorias e, portanto, são incluídas no relatório. Na maioria
dos casos, você deve selecionar Finalidade de Categoria (padrão).
Esta seleção aplica-se apenas às interações de áudio e não afeta as interações de texto. Quando uma
categoria é criada, diferentes limites são calculados. O filtro de finalidade de categoria determina qual
limite é usado para gerar o relatório. As opções são:
o Escuta direcionada (limite alto) contém menor número de interações não correspondentes
("alarmes falsos"), mas você perderá algumas interações relevantes.
o Relatório de Categorização (limite médio) contém a maioria das interações não
correspondentes, mas quase todas as interações correspondentes estão no conjunto de
resultados.
o Finalidade de Categoria (o padrão) é o limite definido dentro de cada categoria individual.
Para produzir um relatório (exemplo):
1. Acesse o Nexidia Analytics e selecione Análises e Relatórios > Relatórios Padrão.

2. Abra a pasta Análise de Categorização e clique no relatório Categorias de Interações.
3. Na janela, selecione uma sessão em Sessão, lista de Disponíveis, e mova-a para a lista Selecionada.
4. Selecione o Método de Filtro de Datas.
5. Role para baixo conforme necessidade para ver outras opções.

6. Deixe a seleção padrão para o Filtro Finalidade de Categoria.
7. Deixe as outras opções inalteradas e clique em Executar Relatório. O relatório é gerado e exibido. Neste
relatório, somente o gráfico é exibido por padrão. Clique em Tabela/ Gráfico na barra de ferramentas
para exibir também os dados em uma tabela.

Executando um Relatório Padrão com Filtros
Tipos de Filtros
Esses filtros são aplicados à coleção total de arquivos de mídia na(s) sessão(ões) selecionada(s) para limitar
os resultados do relatório. Os filtros são cumulativos, portanto, se você aplicar dois ou mais filtros, eles
limitarão sucessivamente o conjunto de arquivos de interações que contribuem para o relatório. Existem
vários filtros disponíveis:
l Filtro de Metadado Padrão - O Filtro de Metadados Padrão permite filtrar os resultados do

relatório com base nos metadados padrão que o sistema armazena com interações. Exemplos de
metadados padrão incluem agente, supervisor de agente, site da central de atendimento, ID do
cliente e dados de localização do cliente (cidade, estado, país).
l Filtro de Metadado Definido pelo Usuário - Essa tela pode ser usada para filtrar o relatório por
categorias adicionais. Eles são chamados de "definidos pelo usuário" porque dependem dos
metadados armazenados com arquivos de mídia no sistema da sua organização.
l Filtro Baseado em Métricas - Essa tela pode ser usada para filtrar resultados com base em valores de
métricas. Filtros inclusivos fazem com que o relatório inclua apenas interações que satisfaçam a
condição do filtro. Filtros exclusivos fazem com que o relatório exclua interações que satisfaçam a
condição.
Para selecionar filtros para atributos:
Para selecionar filtros para atributos, como metadados, você primeiro escolhe o atributo (a categoria) e
depois os elementos de atributo (itens individuais) da seguinte forma:
1. Clique em um ou mais atributos na lista Disponíveis, e na seta para mover o(s) atributo(s) para a
lista de Selecionados.
2. Agora o atributo foi selecionado, mas a lista está vazia. Clique no link Vazio para exibir uma
janela de seleção de elementos individuais.
3. Selecione e mova os elementos do atributo para a lista de Selecionados e posteriormente clique em OK.
Para produzir o relatório sem filtros (exemplo):
Vejas os efeitos de usar filtros:

2. Abra a pasta Análise de Categorização e clique no relatório Categorias de Interações
com Tempo de Fala/Não-Fala.
3. Selecione uma sessão.
4. Selecione um Método de Filtro de Datas.

5. Deixe as outras opções inalteradas e clique em Executar Relatório. O relatório é gerado da base de
dados e exibido.
6. Clique em Tabela/ Gráfico na barra de ferramentas para exibir também os dados em uma tabela.

Usando Filtros de Categoria e/ou Tags
Filtros de categoria e/ ou tags podem ser usados para filtrar relatórios selecionando categorias (ou grupos de
categorias ou listas de termos) que devem ou não ser incluídas em um conjunto de resultados. Esta seção
continua usando o relatório Categorias de Interações com Tempo de Fala/ Não-Fala como exemplo. Como
os relatórios de categorização de interações são relatórios de categorias definidas por categorias, o uso de
filtragem de categoria nesses relatórios resulta em um relatório de correlação de categoria.
Veja Categorias, Grupo de Categorias e Lista de Termos para informações gerais sobre esses
conceitos. Este tópico se refere a filtros de categorias, mas considere que os filtros para grupos
de categorias e lista de termos funcionam exatamente da mesma forma.
Selecionando Filtros de Categorias

Você seleciona os filtros de categoria usando a tela "Filtrar por Resultados da Categoria, Amostra de
Categorias e/ ou Tags". Depois de clicar no botão Executar Relatório, uma segunda janela é exibida
para você especificar as categorias (ou grupos de categoria, listas de termos ou tags) para filtrar.
l Quando você escolhe um filtro de categoria inclusivo - Todos os arquivos de mídia incluídos no
relatório corresponderão a essa categoria. Por exemplo, se você selecionar a categoria Cancelar
solicitação, somente os arquivos de mídia que correspondem à Solicitação de cancelamento serão
incluídos no relatório. Como os relatórios de categorização de interação usam categorias como seu
atributo, a filtragem de categoria produz um relatório da correlação das categorias.
l As categorias só são exibidas se tiverem ocorrências na mídia.
l Quando você escolhe um filtro de categoria exclusivo - Apenas os arquivos de mídia que não
correspondem à categoria são incluídos no relatório.
l Se você optar por combinar filtros de categoria, a interface de relatórios fornecerá dois filtros
inclusivos e um filtro exclusivo para categorias (e para grupos de categoria e listas de termos). Ao
selecionar várias categorias e/ ou usar vários filtros de categoria, você pode definir uma lógica
complexa para gerar os resultados do relatório.
Para produzir um relatório com filtros de categoria:
Essas etapas continuam usando o relatório Categorias de Interações com Tempo de Fala/ Não-Fala
como exemplo. Para ver os efeitos da filtragem de categoria, as instruções primeiro produzem o
relatório sem filtros de categoria.

7. Abra a pasta Análise de Categorização e clique no relatório Categorias de Interações
com Tempo de Fala/Não-Fala.
2. Selecione uma sessão.

3. Selecione um Método de Filtro de Datas.
4. Deixe as outras opções inalteradas e clique em Executar Relatório. O relatório é gerado da base de
dados e exibido.
5. Clique em Tabela/ Gráfico na barra de ferramentas para exibir também os dados em uma tabela.
6. Clique em Exportar ou PDF para salvar uma cópia do relatório para comparação.
Agora você pode executar o relatório novamente e adicionar uma categoria e/ou filtro:
1. Clique em Início > Abrir.

2. Na janela que aparece, vá até "Filtrar por Resultados das Categorias, Amostra de
Interações e/ou Tags".
3. Mova a opção Filtro de Categoria Inclusivo 1 para a lista de Selecionados.
4. Clique em Executar Relatório.
5. Na segunda janela, selecione uma única categoria para filtrar.
6. Clique em Executar Relatório novamente.
7. Quando o relatório for exibido, clique em Tabela/Gráfico.
8. Examine os dados da tabela em comparação com o relatório salvo anteriormente. O novo
relatório inclui apenas métricas para os arquivos de mídia que aparecem na categoria selecionada.

Especificando Configurações de Usuário para
Relatórios
Use a página Configurações do Usuário para personalizar o comportamento da interface do usuário em
Relatórios, definindo as configurações padrão do aplicativo Relatórios.
A opção Carregar Valores Padrão faz com que todas as suas configurações de preferências voltem a seu
estado inicial.
Para especificar as configurações do usuário:
1. Vá para Análises e Relatórios > Relatórios Padrão > link Ver Todos > Configurações >
Configurações do Usuário.
2. Selecione a página a ser exibida por padrão quando você acessar o Relatório na lista Página
inicial padrão:
l Início, que exibe pastas, links para criar objetos e links para preferências e pesquisa, conforme
descrito em Navegando na janela Buscar. (Esta é a janela inicial padrão.)
l Busca, que permite pesquisar objetos dentro do projeto por tipo de objeto, data de criação e
outros critérios. Ele também fornece ícones e links para as áreas mais usadas de um projeto,
conforme descrito em Navegando na janela inicial do MicroStrategy Web.
l Resumo, que fornece uma visão geral de todas as áreas do MicroStrategy Web e uma lista de
objetos relacionados para cada área. Por exemplo, no resumo da área Meus Relatórios, a
descrição mostra uma lista das pastas e objetos nessa área.
l Lista de Histórico, que contém links para os relatórios e documentos nos quais você se
inscreveu, além de mensagens sobre relatórios e documentos que você executa (consulte
Visualizando relatórios e documentos na sua Lista de Histórico para obter instruções em
trabalhar com a Lista de Histórico).
l Minhas Inscrições, que lista suas inscrições (para ver as etapas para trabalhar com suas inscrições,
consulte Visualização e personalização de relatórios e documentos agendados).
l Meus Relatórios, que lista os relatórios, documentos e outros objetos aos quais você tem acesso,
conforme descrito em Navegando pelas páginas de Relatórios Compartilhados e Meus Relatórios.
l Relatórios Compartilhados, que lista os relatórios, documentos e outros objetos compartilhados com
outros usuários, conforme descrito em Navegando pelas páginas de Relatórios Compartilhados e
Meus Relatórios.
l Criar relatório, que contém links para modelos que você pode usar para criar um novo relatório.
l Última Pasta ou Último Relatório. Essas opções são exibidas somente se você tiver executado um
relatório ou navegado por uma pasta de projeto antes de abrir a janela Preferências gerais.
3. Selecione o tema de cores que você deseja usar para exibir o MicroStrategy Web na lista
Tema de Cores. Você pode visualizar o tema de cores clicando em Mostrar Visualização de

Tema.
4. Selecione o idioma no qual deseja que as páginas da Web do MicroStrategy sejam exibidas
na lista Idioma.
5. Você pode, opcionalmente, clicar em Mostrar opções avançadas para definir idiomas para:
l Metadados: Selecione o idioma em que os nomes dos objetos de relatório, por exemplo, os
nomes de linha e coluna, devem ser exibidos.
l Selecione o idioma no qual os resultados do relatório devem ser exibidos. Esses são os dados
provenientes do armazenamento de dados da sua organização.
l Número e Formato da Data: Especifique o idioma no qual os números e as datas são exibidos.
Essa configuração, junto com a configuração Fuso Horário (abaixo), garante que as datas e
horas de criação/ modificação do objeto sejam convertidas em sua hora local se as informações
do projeto estiverem em outro fuso horário. As configurações de Número e Formato de Data e
Fuso Horário não afetam as datas e horas de execução do relatório mostradas na Lista de
Histórico.
l Intelligence Server: Especifique o idioma no qual todas as mensagens do MicroStrategy
Intelligence Server, como mensagens de erro e mensagens de aviso, são exibidas.
l Unidades de Medida: Especifique a unidade de medida que a Web deve usar para réguas horizontais
e verticais, a grade de alinhamento e a medição e posicionamento de objetos em um relatório ou
documento.
6. Selecione o fuso horário no qual você trabalha na lista Fuso Horário. A configuração padrão é
Greenwich Mean Time (GMT).
7. Na lista HTML Dinâmico, ative ou desative a otimização DHTML em seu navegador para o
MicroStrategy Web. A configuração padrão é Sim, o que significa que a otimização DHTML é
ativada automaticamente se o seu navegador suportar a tecnologia. Selecione Não para usar
apenas HTML. A otimização de DHTML permite que você:
l Criar documentos de Serviços de Relatórios.
l Aceitar automaticamente seleções de opções nos menus assim que elas forem
selecionadas, em vez de exigir que você selecione a opção e, em seguida, clique no
botão OK ou em Aplicar.
l Mover, copiar ou renomear relatórios, pastas ou outros objetos enquanto navega pelas páginas das
pastas.x
l Arrastar e soltar objetos dentro ou fora de um relatório de tabela.
l Clicar com o botão direito do mouse em objetos em relatórios ou pastas
para ter acesso rápido à formatação e outras funcionalidades.
l Ativar o modo de estrutura de tópicos em relatórios de tabela, permitindo agrupar dados, e
assim, facilitar a análise de relatórios mais longos.
l Bloquear os cabeçalhos de colunas e linhas de um relatório de tabela para que, quando você
navegar por um relatório grande, os cabeçalhos de coluna e linha permaneçam visíveis.

l Adicione métricas de atalho, como “porcentagem para o total” ou métricas de classificação, a um
relatório de tabela.
l Mova as janelas, como a Propriedades do Relatório. Se DHTML estiver desativado, as janelas
serão exibidas como painéis que não podem ser reposicionados.
Algumas dessas ações requer privilégios específicos do MicroStrategy, contate seu

administrador do sistema para assistência.
8. Se você usa um software que lê de maneira audível o que é exibido no monitor, marque a caixa de
seleção Ativar compatibilidade de leitor de tela. A ativação desta caixa de seleção também habilita
uma versão compatível com leitor de tela dessa ajuda. Esta caixa de seleção está desmarcada por
padrão.
9. Marque ou desmarque a caixa de seleção Exigir clique do mouse para abrir menus para
determinar se é necessário um clique do mouse para abrir menus. Se a caixa de seleção estiver
desmarcada, os menus serão abertos quando você colocar o cursor sobre eles. Isso só é aplicável
quando o DHTML está ativado. (Veja HTML Dinâmico acima.)
10. Especifique as opções para os tipos de letra ou fontes que são aplicados à interface e relatórios na área
Estilo de Fonte. Se você estiver usando um conjunto de caracteres de byte duplo (asiático) na interface,
certifique-se de selecionar um tipo de fonte que seja adequado à sua exibição de idioma.
l Fontes: Determine se deseja usar as configurações de fonte padrão ou selecione fontes
específicas para uso na Web. Selecione Personalizado para especificar fontes. Depois de
selecionar uma fonte na coluna Disponível, clique na seta para a direita para movê-la para a
coluna Selecionado. Você pode selecionar uma fonte e clicar nas setas para cima ou para baixo
para classificá-las na prioridade a ser usada nos relatórios. As fontes padrão são Tahoma, Arial,
Verdana e Microsoft Sans Serif.
l Tamanho da fonte: determine se deve-se usar as configurações de fonte padrão ou selecione um
tamanho de fonte personalizado. Para especificar um tamanho de fonte personalizado, selecione
Personalizado e digite um número no campo. O padrão é 8.
11. Defina as opções de impressão e exportação na área Formatos de Saída da seguinte forma:
l Reutilizar nova janela para cada ação de exportação, impressão, PDF: desmarque esta caixa de
seleção (padrão) para abrir uma nova janela sempre que você clicar nos botões PDF, Imprimir ou
Exportar. Marque esta caixa de seleção para reutilizar uma janela PDF, Exportar ou Imprimir sempre
que um desses tipos de janelas já estiver aberto na Web
l Modo Tela Cheia para Relatórios: Especifique se os relatórios serão exibidos no modo de Tela
Cheia. Quando você exibe um documento no modo de tela cheia, todos os menus, barras de
ferramentas e painéis são ocultos da exibição, exceto a barra de ferramentas padrão e o campo
Paginar por. Permitindo que você concentre a atenção nos dados em si e maximize a
quantidade de documentos que podem ser mostrados ao mesmo tempo. As opções são:

o Ler do Relatório (padrão): Os relatórios serão exibidos no modo de Tela cheia somente se a
configuração Modo de Tela Cheia do relatório estiver ativada.
o This setting is the Always open this report in full screen mode checkbox in the Grid Options
window/panel. Essa configuração é a caixa de seleção Sempre abrir este relatório em modo de
tela cheia na janela/ painel Opções da Tabela.
o Abrir todos os relatórios no modo de Tela Cheia: todos os relatórios no projeto atual são
exibidos no modo de Tela Cheia, por padrão.
o Não abra nenhum Relatório no modo de Tela Cheia: Nenhum relatório no projeto atual é
exibido no modo de Tela Cheia.
l Modo Tela Cheia para Documentos: Especifique se os documentos serão exibidos no modo de
Tela Cheia.
o Ler do Documento (padrão): Os documentos são exibidos no modo de Tela cheia somente se
a configuração do modo de Tela Cheia do documento estiver ativada. Essa configuração é a
caixa de seleção Sempre abrir este documento no modo de tela cheia na janela Propriedades
e Formatação.
o Abrir todos os Documentos no Modo Tela Cheia: Todos os documentos no projeto
atual são exibidos no modo de Tela Cheia, por padrão.
o Não abrir nenhum documento no Modo Tela inteira: nenhum documento no projeto atual é
exibido no modo de Tela Cheia.
12. Especifique se os itens nas janelas de estilo de carrinho ou nos editores Filtro de Relatório e Filtro
de Visualização permanecem na lista Disponível mesmo depois de adicioná-los à lista Selecionado.
Selecione a opção Manter item na lista de respostas disponíveis ao fazer seleções em caixas de
seleção de estilo de carrinho ou editores de filtro para garantir que os itens selecionados não
sejam removidos da lista Disponível quando você movê-los para a lista Selecionado. Esta caixa de
seleção está desmarcada por padrão.
13. Especifique as condições de Qualificação. Uma qualificação é uma condição que deve ser atendida
para que os dados sejam incluídos em um relatório. Por exemplo, "Região = Nordeste" ou "Receita> $
1 milhão". Você pode criar várias qualificações para um único filtro ou grupo personalizado e, em
seguida, especificar como combinar as qualificações usando os operadores lógicos AND, AND NOT,
OR e OR NOT. Você pode especificar estas opções para qualificações:
l Operadores Padrão para Qualificação de Métrica: Determine o operador padrão (como Maior
que ou Igual a) exibido em um filtro de relatório, filtro de exibição ou aviso ao criar uma
qualificação de métrica. Quando você cria uma qualificação de métrica em um filtro ou tela, o
operador especificado aqui é exibido por padrão se for compatível com o tipo de dados da
métrica.
l Operadores Padrão para Qualificação de Atributos: Determine o operador padrão (como Maior
que ou Igual a) exibido em um filtro de relatório, filtro de exibição ou aviso ao criar uma
qualificação de atributo. Quando você cria uma qualificação de atributo em um filtro ou tela, o

operador especificado aqui é exibido por padrão se for compatível com o formulário de atributo.
l Preserve o espaço em branco nas respostas em telas e nas expressões de filtro: Determina se deve
ou não manter o espaço em branco em respostas em telas e detalhes de filtro quando você cria
uma qualificação de métrica ou atributo. Esta caixa de seleção está desmarcada por padrão.
14. Especifique os níveis de detalhe que são exibidos quando você navega por hierarquias de atributos
na área de navegação Hierarquia. Uma hierarquia é um grupo de atributos relacionados por meio de
algum conceito de negócio. Por exemplo, uma hierarquia de tempo pode conter os atributos Ano,
Mês e Dia. As hierarquias são usadas para agrupar esses objetos relacionados para que você possa
localizá-los facilmente e exibi-los juntos ao selecionar objetos. Selecione a opção Expandir Atributos
automaticamente quando houver apenas uma opção de navegação para permitir que os atributos
com apenas uma opção de navegação sejam expandidos automaticamente. Esta caixa de seleção está
marcada por padrão.
15. Especifique as opções de salvar e copiar que você deseja exibir ao salvar ou copiar relatórios.
l Salvamento Padrão: permite que você especifique como o botão salvar se comporta. Você pode
selecionar para ser perguntado antes de salvar, salvar como ou simplesmente salvar.
l Exibir opções avançadas: determine se as opções avançadas de salvamento devem ou não ser
exibidas, o que permite que você escolha salvar os relatórios como estáticos ou para abrir tela. Se
você salvar um relatório com tela, aparecerá novamente a tela na próxima vez que executar o
relatório. Se você o salvar como estático, suas respostas originais serão salvas e usadas como
respostas padrão na próxima vez que você executar o relatório.
l Salvar relatório com tela: Permite salvar o relatório como Abrir Tela ou Estático.
l Defina as respostas da janela atual como as respostas padrão: Se você optar por salvar os
relatórios conforme definido, poderá configurar se deseja estabelecer as respostas atuais como
padrão ou não.
l Copie nomes de todos os outros idiomas: Quando você estiver criando uma cópia de um objeto, e
houver traduções disponíveis para o nome deste objeto em idiomas diferentes daquele em que você
está trabalhando, você pode optar por manter ou descartar as traduções de nome para as outras
línguas. Por padrão, as traduções para os outros idiomas estão descartadas e o nome que você fornece
no campo Nome ao criar a cópia é usado para identificar a cópia para todos os usuários até que novas
traduções de nome possam ser fornecidas para os outros idiomas. Isso garante que os nomes usados
para identificar o original e a cópia sejam diferentes, independentemente do idioma em que são
exibidos.
16. Especifique se deseja que a aplicação avise quando as alterações em elementos derivados
independentes de um relatório ou documento serão apenas locais para esse relatório ou
documento, marcando a caixa de seleção campo Elementos Derivados.
17. Na lista na parte inferior da janela, selecione para aplicar as alterações no projeto atual ou todos os
projetos aos quais você tem acesso e que estejam armazenados no Intelligence Server e, em seguida,
clique em Aplicar.

Configurando Inscrições de Relatórios
É possível configurar inscrições de e-mail, inscrições de lista de histórico e exibições pessoais para
visualizar, agendar e entregar relatórios.
Antes de configurar as inscrições de relatórios, o administrador do sistema deve criar as

opções de agendamento e implementar a funcionalidade de e-mail. Seu perfil de usuário
deve ser atribuído ao privilégio Análise de Consumidor, Analista ou Profissional de Análise
antes que você possa executar as tarefas neste tópico.
Para criar inscrições de e-mails:
Para configurar inscrição de e-mail para que os relatórios sejam enviados por e-mail aos destinatários em
um agendamento específico:
1. Navegue até a categoria de relatórios. Por exemplo, selecione Tendência na lista Relatórios Padrão.
A lista de relatórios de tendências disponíveis é aberta.
2. From the Send drop-down list, specify how the report will be included in the e-mail by choosing
one of these:
3. Clique no link Inscrições, localizado abaixo da descrição do relatório para o qual você deseja
configurar uma inscrição. A janela Minhas Inscrições é aberta.
4. Clique no link Adicionar inscrição de e-mail no campo de E-mail. A janela Inscrição de e-mail é aberta.
5. Digite um nome para a inscrição no campo Nome.
6. Selecione um agendamento ou evento para entrega na lista Agendamento.
7. Selecione Para. A janela Navegador de Destinatários é aberta. Escolha os endereços de e-mail para
enviar o relatório. Se você não vir o endereço de e-mail correto a ser usado, ou se a lista Endereço
não estiver disponível, insira o nome do destinatário no campo Nome do Endereço e o endereço de e-
mail no campo Endereço Físico.
8. Para cada endereço de e-mail adicionado, você também deve designar um tipo de e-mail. Na lista
Dispositivo, selecione o tipo de cliente de e-mail do endereço de e-mail especificado.
9. Clique em Adicionar aos Destinatários para adicionar o endereço de e-mail.
10. Clique em OK para retornar à janela Inscrição de E-mail.
11. Na lista Enviar, especifique como o relatório será incluído no e-mail, escolhendo um destes:
l Dados no e-mail - O relatório é exibido no e-mail.
l Dados no e-mail e na lista de histórico - O relatório é exibido no e-mail e também é entregue
na Lista de Histórico.
l Dados e link para a lista de histórico em e-mail - O relatório é exibido no e-mail, junto com um
link para o local da Lista de Histórico do relatório.

l Link to history list in e-mail - A link to the History List location of the report is provided in the e-
mail.
12. Na lista Formato de Entrega, selecione o formato para enviar o relatório. As opções são HTML, PDF,
Excel, Texto sem formatação e CSV. Quando você escolhe o Excel ou PDF, o relatório é incluído como
um anexo no e-mail. Se você selecionar um formato diferente de HTML, poderá reduzir o tamanho do
anexo selecionando a opção "Compactar conteúdo". Para evitar arquivos muito grandes, escolha um
formato de entrega diferente do Excel.
13. Você pode especificar o caractere delimitador a ser usado para separar valores em um
relatório, como vírgula ou tab. Na lista Delimitador, selecione o delimitador que deseja usar,
como Vírgula ou Espaço. Você também pode especificar seu próprio delimitador selecionando a
opção "Outro" e, em seguida, digitando o caractere que deseja usar como delimitador no campo.
A opção Outro só está disponível se a opção Formato de Entrega estiver definida como Texto
sem formatação
14. Se o seu relatório contiver objetos agrupados, a caixa de seleção "Expandir janela-por campos"
estará disponível. Marque esta caixa de seleção para imprimir todos os objetos nas listas Paginar
por ao imprimir um relatório. Para imprimir apenas os objetos atualmente exibidos (atualmente
selecionados no campo Paginar por), desmarque essa caixa de seleção.
15. No campo Assunto, insira uma descrição para o relatório enviado por e-mail.
16. Se você quiser que uma mensagem seja exibida no corpo do e-mail, insira o texto no campo Mensagem.
17. Se você quiser pré-visualizar o relatório, marque a caixa de seleção "Enviar uma prévia agora".
18. Abra as Opções Avançadas.
19. Se você quiser incluir o relatório em um arquivo zip, marque a caixa de seleção "Arquivo zip protegido
por senha", insira uma senha para o arquivo zip e digite um nome no campo Nome do arquivo zip.
20. Opcionalmente, marque a caixa de seleção "Não entregar após" e especifique uma data de expiração
para a inscrição, escolhendo uma data no calendário.
21. Por padrão, se você selecionou um grupo de contatos como destinatário do relatório ou
documento, a MicroStrategy usa o filtro de segurança de grupo de contatos para um só ao entregar
o relatório ou documento. Para usar os filtros de segurança separados para cada membro do grupo
de contatos inscrito, marque a caixa de seleção "Usar segurança de contato para cada membro
do grupo".
22. Clique OK. A inscrição é criada e o relatório é enviado para o endereço de e-mail ou endereços
selecionados no agendamento especificado.
23. Para verificar se você está inscrito no relatório, clique em Inscrições na navegação à esquerda. O
relatório é exibido na lista Inscrições de E-mail.

Para criar inscrições de lista de histórico:
Para configurar as inscrições da lista de histórico onde você pode armazenar relatórios:
1. Navegue até categoria de relatórios. Por exemplo, selecione Tendência na lista Relatórios
Padrão. A lista de relatórios de tendências disponíveis é aberta.
2. Clique no link Inscrições, localizado abaixo da descrição do relatório para o qual você deseja
configurar uma inscrição. A janela Minhas Inscrições é aberta.
3. Clique no link Incluir inscrição de lista de histórico em Lista de Histórico. A janela Inscrição
de Lista de Histórico é aberta.
4. Digite um nome para a inscrição no campo Nome.
5. Selecione um agendamento ou evento para entrega na lista Agendamento.
6. Para que o relatório seja entregue imediatamente após a criação da inscrição, marque a caixa
de seleção "Executar inscrição imediatamente".
7. Para garantir que as versões mais recentes do relatório substituam as versões anteriores na
Lista de Histórico, expanda as Opções Avançadas e selecione a caixa de seleção "O novo
relatório programado sobrescreverá versões antigas de si mesmo".
8. Opcionalmente, marque a caixa de seleção "Não entregar após" e especifique uma data de
expiração para a inscrição, escolhendo uma data no calendário.
9. Para enviar um e-mail de notificação quando o relatório for entregue, marque a caixa de seleção
"Enviar notificação para o endereço de e-mail" e, em seguida, execute um destes procedimentos:
l Para enviar a notificação para um endereço de e-mail que já tenha sido definido, selecione um
endereço na lista Para.
l Para enviar a notificação para um novo endereço de e-mail, clique em Enviar para um novo
endereço. No campo Novo Endereço, insira o endereço de e-mail para o qual deseja enviar
uma notificação de entrega e selecione o tipo de e-mail do endereço de e-mail especificado
na lista.
10. Clique em OK. A inscrição é criada e o relatório será enviado para a lista de histórico no agendamento
especificado.
11. Para verificar se você está inscrito no relatório, clique em Inscrições na navegação à esquerda. O
relatório é exibido na lista Inscrições da lista de histórico.

Para criar uma visualização pessoal:
A visualização pessoal permite que você salve sua própria visualização personalizada de um relatório. A
visão pessoal inclui todas as alterações feitas no relatório desde a sua abertura. Não é salva uma cópia
completa do relatório. O uso de visualizações pessoais permite que diferentes usuários exibam seus dados
preferidos, enquanto ainda têm acesso a todos os dados disponíveis.
1. Navegue até a categoria de relatório e selecione um relatório para ser executado.

2. Execute o relatório com suas opções personalizadas.
3. Clique em Visualização Pessoal. A janela Criar Visualização Pessoal é aberta.
4. Digite o nome dessa visualização pessoal no campo Nome.
5. Clique em OK. Sua inscrição de visualização pessoal é salva e o sistema volta ao relatório.
Para ver Inscrições:
Para ver suas inscrições de relatório:
1. Clique no link Ver Todos em Relatórios Padrão na janela Relatórios e Painéis. O painel esquerdo é aberto.
2. Clique em Inscrições. A janela Minhas Inscrições é aberta e exibe uma lista de suas inscrições.

4
Busca
A função de Busca do Nexidia Analytics permite investigar rapidamente as interações. Você pode
realizar pesquisas detalhadas de sua amostra para analisar dados comportamentais cruciais, a fim de
resolver os desafios de negócios e impulsionar melhorias. Você deve ter pelo menos uma sessão
associada ao pacote de idiomas atual para poder usar a funcionalidade de busca. Os tipos de interação
suportados são áudio, chat, e-mail e texto.
Antes de Iniciar uma Busca

Antes de buscar conteúdo, esses processos devem ocorrer:
1. Interações e metadados devem ser extraídos do gravador. Consulte Gerenciando Amostra de

Interações e Lista de Filtros de Metadados para obter informações adicionais sobre metadados.
2. Sessões devem ser criadas. Veja Gerenciando Sessões.
l Aponte para a mídia.
l Associe categorias para processar (opcional).
l Forneça privilégios de acesso aos usuários.
3. A sessão é ativada e a mídia deve ser consumida. Veja Gerenciando Sessões.
l Processe a mídia, tornando-a buscável.
l Gere resultados de categoria.
l Grave os resultados no banco de dados.
4. ETL deve ser executado.

Configurando os Ajustes de Busca
Para configurar os ajustes de busca:
1. Clique em Configurações. A janela Configurações de Busca é aberta.

2. Selecione e organize as colunas que você deseja incluir na tabela de Resultados para suas buscas.
l Para adicionar colunas, selecione as colunas que deseja incluir e clique em Selecionar.
l Para remover colunas, selecione as colunas que você deseja remover e clique em Remover.
l Especifique a ordem de exibição das colunas.
3. Marque ou desmarque estas caixas de seleção na seção Lista de resultados:
l Mostrar coluna "Pontuação" - exibe a coluna Pontuação na lista de resultados.
l Mostrar o Tempo da Ocorrência à Partir do Início da Interação - Exibe o período de
tempo que decorre entre o início do arquivo e uma ocorrência.
l Mostrar Horário da Ocorrência (do dia) - Exibe a hora do dia em que ocorreu a ocorrência
quando o áudio foi gravado.
4. Marque a caixa de seleção Ignorar períodos que de Não Fala para ignorar as áreas da interação
que não contêm fala.
5. Selecione os Reprodução automática de arquivos de interação quando um arquivo é
selecionado na tabela de resultados para ouvir os arquivos imediatamente após a seleção.
6. Selecione a caixa de seleção Mostrar atividade do desktop analytics no player por padrão para
sempre exibir as informações do desktop analytics quando ela estiver disponível. Quando selecionado,
esses dados são carregados por padrão quando você reproduz na pesquisa. Quando não selecionado,
um botão Carregar Dados do Desktop Analytics é apresentado no Painel de Resumo de Desktop
Analytics e nos controles do reprodutor. Clique no botão Carregar Dados do Desktop Analytics para
carregar esses dados para o arquivo selecionado.
7. Especifique o número máximo de arquivos a serem retornados. O valor padrão é 50000.
8. Especifique um dos seguintes formatos para salvar arquivos na lista Formato para arquivos salvos.
l Selecionar - Selecione esta opção se quiser que o aplicativo solicite que você selecione o formato
do arquivo ao salvar.
l Transcodificado (.mp4) - Selecione essa opção se quiser que todos os seus arquivos sejam
salvos no formato .mp4.
l Nativo - Selecione essa opção se quiser que todos os arquivos de áudio sejam salvos no
formato atual.
9. Selecione o tipo de arquivo para salvar com os arquivos de mídia na lista Dados salvos com
arquivos. Se você preferir especificar essa informação enquanto estiver trabalhando, escolha a
opção Selecionar e será solicitado a escolher um tipo de arquivo ao salvar o arquivo.

10. Especifique o(s) segundo(s) para retroceder antes da reprodução de cada resultado no
arquivo de interação. Você pode selecionar 0, 1, 2 ou 3 segundos.
11. Especifique onde você deseja iniciar a reprodução, se nenhuma pesquisa ad hoc foi
executada. Os valores válidos são "Início do arquivo" ou "Melhor ocorrência de
Categoria/Termo".
12. Selecione o comportamento de reprodução padrão na lista "Reproduzir por padrão". Esta opção aplica-
se apenas quando a configuração Forensicsearch.Playback.DefaultModeSelectionEnabled está ativada no
Painel de Gerenciamento. Os valores válidos são:
l Apenas Áudio
l Áudio e Tela (reprodutor continua do ponto anterior).
13. Clique em OK.

Dicas de Busca
Um fonema é o menor fragmento de som que distingue uma palavra da outra. O aplicativo de busca tem a
capacidade de pesquisar arquivos usando esses fragmentos de fala. Entender como a pesquisa fonética
funciona pode ajudar você a criar termos de pesquisa que geram melhores resultados. Você deve se
familiarizar com essas técnicas de pesquisa para otimizar seus resultados de pesquisa fonética.
DICA EXPLICAÇÃO
Aspas Não use aspas em torno de sua frase.
Maiúsculas e Minúsculas Maiúsculas e minúsculas são tratadas da mesma maneira.
Acrônimos Use hífens ou espaços para separar as letras. Por exemplo,

não procure por ISP, em vez disso procure por I-S-P ou I S
P.
Números Digite como as pessoas falam os números. Por exemplo,

se você estiver pesquisando por 130, você procuraria por
cento e trinta, ou um três zero.
Frases Considere qual pode ser resposta do agente além do que o

cliente pode dizer na conversa.
Evite buscas de uma palavra A busca pela palavra "empréstimo" pode gerar resultados
para "isso é um empréstimo" ou "quero um empréstimo ...",
enquanto uma busca pela frase "empréstimo com juros
altos" pode refletir o que você realmente deseja encontrar.
Use qualificadores de busca Você pode realizar buscas avançadas. Este método permite
procurar arquivos que:
l Contém ou não uma palavra ou frase

l Contém um ou todos os termos da busca
l Contém palavras localizadas em um determinado
ponto da interação ou em relação a outra palavra
l Usar limites automáticos ou personalizados

Modos de Busca
Os seguintes modos de busca estão disponíveis. Quando você abrir Busca, selecione o modo desejado
selecionando a aba apropriada em Busca.
l Casos - Selecione essa aba para agrupar arquivos e dados que possuem algo em comum. Veja Casos
para mais informações.
l Minha Fila- Selecione essa aba para trabalhar com todos os workflows e filas associadas aos quais
você recebeu acesso. Veja Minha Fila para mais informações.
l Busca Ilimitada - Selecione essa aba para realizar buscas detalhadas e ilimitadas em suas interações,
analisar dados comportamentais cruciais e resolver desafios de negócios. A aba Buscar é selecionada
por padrão. Você pode investigar interações de várias sessões, criar categorias usando o Query
Builder ou o Visual Query Builder, ouvir interações e criar categorias com base em pesquisas ad hoc.
Veja Busca Ilimitada para mais informações.
l Série de Interação - Selecione essa aba para buscar e identificar interações repetidas e investigar as
razões pelas quais elas ocorreram. Veja Análise de Séries de Interação para mais informações.

Controles do Menu Principal
ITEM DESCRIÇÃO
Buscar > Link Clique neste link para redefinir os parâmetros para as configurações
Todos os Arquivos padrão.
Notificações Exibe notificações geradas pelo sistema relacionadas à sua busca.
Redefinir Localizado na parte superior do painel Filtros. Carrega as configurações

padrão no painel Filtros.
Carregar Permite que você carregue um arquivo .nrc. Um arquivo .nrc contém os
parâmetros especificados no painel Filtros. Você pode carregá-lo mais tarde
para configurar rapidamente os filtros usados para criar um relatório.
Salvar Salva os parâmetros atualmente especificados no painel Filtros. Os

resultados não são salvos no arquivo .nrc.
Configurações Usado para definir suas configurações de Busca. Consulte Configurando

Ajustes de Busca para instruções.
Histórico Permite que você acesse informações salvas para a sessão de Busca atual e
siga um destes procedimentos:
l Volte a exibir os resultados da pesquisa selecionados como eles

apareceram originalmente.
l Execute novamente a pesquisa selecionada usando as seleções de

metadados atuais.
l Exclua a pesquisa selecionada.
As informações do histórico são perdidas quando você fecha a Busca.
Abrir e Fechar Alterna entre mostrar e ocultar as opções de filtragem do painel

Filtros esquerdo.

Buscando Interações
Para fazer uma busca:
Dependendo dos seus privilégios de usuário, você pode realizar uma pesquisa em qualquer um dos
modos de busca disponíveis. Consulte Analisar Resultados e Ações em Análise de Busca depois de
concluir uma pesquisa de informações sobre como você pode analisar seus resultados de busca e as
ações que pode executar.
1. Select the tab for the desired search mode:
2. Selecione Busca na janela Início. A janela Adicionar/ Remover Sessão é aberta.
3. Selecione a sessão que deseja usar para sua busca. As sessões estão disponíveis para áudio, chat, e-
mail e texto.
4. Selecione a aba do modo de busca desejado:
l Casos (Quando você seleciona a aba Casos, a janela Adicionar/ Remover Casos é aberta, em
que é possível selecionar um caso ou casos).
l Minha Fila
l Busca
l Séries de Interações
5. No painel esquerdo da janela Busca, faça ajustes nos parâmetros conforme necessário. As
seleções parâmetros que você faz servirão à todas as sessões. Para obter informações detalhadas
sobre o ajuste de parâmetros, consulte Filtros de Busca.
6. Digite o termo ou frase que você deseja usar como critério de pesquisa no campo Frase de Busca.
As opções exibidas à direita da frase de pesquisa são baseadas nos tipos de mídia incluídos na
sessão atual. Para mídia de texto, você pode inserir um texto numérico (como 1234) no campo
frase de pesquisa, bem como o "*" e "?" curingas. Os tipos de interação válidos são Áudio ,
Chat , E-mail e Texto . Clique em um ícone para excluir esse tipo da pesquisa.
Opcionalmente, clique em "+ Adicionar frase" para exibir outro campo de frase onde você
pode inserir uma frase adicional.
7. Na lista "Localizar arquivos que", selecione sim ou não, dependendo se você deseja procurar
por arquivos que contêm o termo de pesquisa ou não.
8. Na lista "conter", selecione uma destas opções:
l Qualquer um dos termos de pesquisa - Para resultados que contenham pelo menos um dos
seus termos da pesquisa.
l Todos os termos de pesquisa - Para resultados que contêm todos os termos da pesquisa.
9. Na lista Tempo de Áudio, selecione uma das posições no arquivo em que a ocorrência
deve estar e, em seguida, especifique o número apropriado de segundos ou minutos no
campo à direita da lista:

l Qualquer lugar do arquivo (Se apenas uma frase de interação baseada em áudio for
incluída na pesquisa, essa opção será a padrão.)
l Nos primeiros
l Nos últimos
l Nos ... um do outro (Aparece quando áudio é incluído na seleção de interação.)
10. Na lista Limite de Áudio, selecione uma destas opções para indicar se você deseja usar o limite
automático.
l Automático – O limite automático 70 é usado na sua busca.
l Personalizado - Digite o limite desejado no campo correspondente de Limite do termo de pesquisa.
Esse limite é usado em sua busca em vez do padrão. (Aparece apenas quando áudio é incluído na
seleção de interação.)
Ajustar o Limite de Busca pode fornecer uma representação mais precisa do número de
interações que atendem aos critérios de busca.
11. Na lista Base de Texto, selecione uma destas opções:

l Qualquer lugar do arquivo (Se uma frase de interação baseada em texto for incluída
na pesquisa, essa opção será a padrão.)
l Nos primeiros
l Nos últimos
l Nos ... um do outro (Aparece apenas quando texto é incluído na seleção de interação.)
12. Insira o número de palavras para a case de palavras no campo Palavras.
13. Na lista Nível de Correspondência do Texto, selecione "automático" ou o número que representa o
número de alterações de uma única letra que podem ser feitas em uma palavra para produzir
outra palavra. Uma alteração pode ser uma adição, exclusão ou substituição de uma letra individual.
Por exemplo, “faz” para “fax” requer uma alteração, substituindo a letra "z" pela letra "x". Este filtro é
usado para explicar erros ortográficos e erros de digitação. Os valores válidos são 0, 1 e 2. O valor
padrão é 0. Quando você seleciona "auto", o sistema define automaticamente o nível de
correspondência de texto com base no comprimento da palavra. (Aparece apenas quando texto é
incluído na seleção de interação.)
14. No campo "prefixo", insira um valor para representar o número de caracteres de prefixo. Os
valores válidos são 0 a 99. O valor padrão é 1.
15. Na lista Participante, selecione uma destas opções:

l Qualquer Participante - Selecione essa opção se quiser ver os resultados da interação
completa.
l Apenas o Cliente - Selecione esta opção se você quiser ver os resultados apenas do lado
do cliente na interação.
l Apenas o Agente - Selecione essa opção se você quiser ver os resultados apenas para o lado
do agente da interação. Aparece apenas quando a sua instalação está habilitada para usar a
separação de voz.
16. Opcionalmente clique em Redefinir se quiser remover as opções de pesquisa atuais e começar de
novo ou clique em Salvar como para salvar uma categoria ou amostra de interações com base nas
opções de busca atuais. Consulte o tópico Salvando uma Categoria ou Amostra de Interações em
Busca.
17. Clique em Busca. Os resultados da busca aparecerão na tela Resultados.
Rastreamento
Quando você realiza sua primeira busca, uma descrição dela é exibida ao lado do link Busca, no canto
superior esquerdo da janela Busca. A descrição inclui a frase de pesquisa usada e o número de arquivos
em que ela foi encontrada. Após cada pesquisa adicional, uma descrição dessa busca é adicionada à lista e
a descrição da busca anterior se torna um link selecionável.
Redefinir Campos
Pode-se clicar no link Pesquisar> ou Redefinir para devolver os parâmetros de pesquisa para as
configurações padrão.

Filtros de Busca
O Seletor de Parâmetro contém os filtros de busca que você pode usar para ajustar sua pesquisa. Especificar
valores para esses filtros de pesquisa padrão do sistema. O Seletor de Parâmetros está localizado no lado
esquerdo da janela Busca.
Você também tem a opção de adicionar filtros com base nas seleções de campo de metadados para
restringir ainda mais sua pesquisa. Para adicionar filtros adicionais, clique no botão Adicionar um Filtro para
abrir um campo onde você pode inserir um nome de filtro. Você pode selecionar todos os filtros de
metadados disponíveis no sistema e especificar quantos você precisar. Veja Filtros de Metadados para uma
lista e descrições.

FILTROS DE PESQUISA PADRÃO DO SISTEMA
OPÇÃO/FILTRO DESCRIÇÃO USADO NO MODO
Botão Selecionar Clique aqui para abrir a janela Procurar/ Busca Ilimitada
Filtros... Selecionar Filtros com os filtros disponíveis e
Casos
os filtros atualmente selecionados exibidos.
Minha Fila
Uma área de visualização é exibida abaixo
Série de Interações
das listas de filtros. Faça as modificações
necessárias e clique em OK para fechar a
janela e atualizar o seletor de parâmetros.
Sessão Permite selecionar as sessões a serem Busca Ilimitada

usadas na busca. Clique no botão Série de Interações
Reticências para exibir a tela Adicionar/
Remover Sessão. A lista à esquerda contém
os pacotes de idiomas disponíveis (com
mídia inserida) e sessões. A lista à direita
contém as sessões selecionadas para buscar.
Casos Permite que você selecione os casos a serem Casos

usados na Busca. Clique no botão Reticências
para exibir a tela Adicionar/ Remover Caso. A
lista à esquerda contém os casos disponíveis e
a lista à direita contém os casos selecionados
para pesquisa.
Nome do Workflow Permite selecionar os workflows a serem Minha Fila

usados na Busca. Clique no botão
Reticências para exibir a tela de Adicionar/
Remover Nome do Workflow. A lista à
esquerda contém todos os workflows
disponíveis. A lista à direita contém os
workflows selecionados para a busca.

Nome da Fila Permite que você selecione as filas a serem Minha Fila
usadas na Busca. Clique no botão Reticências
para exibir a tela Adicionar/ Remover Nome
da Fila. A lista à esquerda contém todas as
filas de workflows. A lista à direita contém as
filas selecionadas para a pesquisa.
Idioma da Busca Permite que você selecione o pacote de Casos

idioma a ser usado em sua busca (somente Minha Fila
busca fonética).
Data de Início Permite que você defina o intervalo de datas Busca Ilimitada
dos arquivos que deseja incluir em sua
Casos
pesquisa. Para selecionar uma data de início,
Minha Fila
clique no ícone de calendário e selecione a
data que deseja usar. O intervalo de datas Série de Interações
padrão é de uma semana, terminando com a
data atual.
Data de Término Permite que você defina o intervalo de datas Busca Ilimitada
dos arquivos que deseja incluir em sua Casos
pesquisa. Para selecionar uma data de início, Minha Fila
clique no ícone de calendário e selecione a
data que deseja usar. O intervalo de datas
padrão é de uma semana, terminando com a
data atual.

Categorias/ Grupos de Permite que você selecione as categorias, Busca Ilimitada

categorias/ Listas de grupos de categorias e/ ou listas de Casos
Termos termos a serem usados na Busca. Quando Minha Fila
você acessa inicialmente a janela
Categorias/ Grupos / Listas de Termos
selecionadas, as categorias, os grupos e as
listas de termos disponíveis aos quais você
tem acesso são exibidos na visualização
em árvore, onde você verá todos os ramos
e categorias associadas ao grupo de
categoria. É possível expandir e recolher a
árvore.
Clique no botão Reticências para exibir a
tela Selecionar Categorias/ Grupos/ Listas
de Termos. A lista à esquerda contém
todos os itens disponíveis. A lista à direita
contém os itens selecionados para busca.
Grupos de categorias são exibidos em
negrito.
Categorias e listas de termos são exibidas
em fonte itálica. Se você selecionar uma
categoria, todas as instâncias dessa
categoria serão selecionadas. Quando você
exibe um gráfico e, em seguida, detalha os
dados, os itens listados na visualização de
Categorias/ Grupos de Categorias / Listas
de Termos é alterada para refletir o
contexto atual.
Finalidade l Propósito - Permite definir um limite

que o aplicativo usará para processar
o relatório.
o Finalidade da Categoria: O
limite associado à finalidade
de cada categoria será usado
ao determinar os resultados.

O objetivo de uma Categoria é

definido no Query Builder antes
que a Categoria seja registrada
na aplicação. Essa "Finalidade" é
exibida na coluna Finalidade da
tabela Gerenciar Categorias em
Administração.
o Escuta Direcionada: O limite Alto é
usado para cada Categoria ao
calcular os resultados.
o Categorização/Relatório: O
limite Médio é usado para cada
categorias ao determinar os
resultados.
o Conformidade: O limite Baixo é
usado para cada categoria ao
determinar os resultados. Esta
opção só é exibida quando é
ativada pelo administrador do
sistema.
Busca Ilimitada
Tipo de Interação Este filtro é opcional e deve ser
Casos
adicionado manualmente. As opções
Minha Fila
válidas são Áudio, Chat, E-mail e Texto. Série de Interações
Busca Ilimitada
Detecção de Permite que você busque com base na
Casos
Fala/Sobreposição quantidade de Não-Fala ou Sobreposição
Minha Fila
de Falas de Falas em seus arquivos. Tempo de não Série de Interações
fala é um período em que o aplicativo não
detecta nenhum fonema, pode incluir um A opção de
período de silêncio, música ou ruído de Separação de Falas
fundo. Sobreposição de Fala é um período deve estar
de tempo em que o aplicativo detecta que habilitada.
tanto o Cliente quanto o Agente estavam
falando simultaneamente.

Os resultados são exibidos com base em:
l Duração total - permite visualizar os

resultados com base no tempo total de
não fala dentro do arquivo. O tempo
total pode incluir vários períodos.
l Porcentagem - permite visualizar os
resultados com base na porcentagem
de tempo que é marcada como
Tempo de não fala no arquivo.
l Número de Ocorrências - permite
visualizar os resultados com base no
número de períodos de não fala no
arquivo.

Opções de Análise Permite incluir/ excluir séries de interação Série de Interações

de Série de nos resultados exibidos. Selecione o link
Interações Opções de Análise de Séries de
Interações ... para exibir a janela Opções
de Série de Interação, na qual você define
formatos e valores válidos e inválidos. Os
formatos inseridos devem corresponder
ao formato do parâmetro selecionado no
campo "Identificar clientes por". Para
adicionar um valor/ formato válido,
insira-o no campo Formatos válidos e
clique em Adicionar. Quando você
adiciona um valor/ formato válido, esse é
o único valor/ formato considerado para
inclusão na série de interações. Se você
deixar este campo vazio, todos os
valores/ formatos serão considerados.
Valores/ formatos marcados como
inválidos não são considerados para
inclusão. Você pode usar curingas (* ou?)
ao definir este parâmetro. Um asterisco
(*) representa zero, um ou vários
caracteres alfanuméricos na posição que
ocupa. Um ponto de interrogação (?)
representa qualquer caractere
alfanumérico único na posição que
ocupa. Esta é uma configuração de todo
o sistema.
Série de Selecione este botão para exibir uma lista Série de Interações
Interações Pré- de séries de interações pré-definidas para
Definidas selecionar. A aplicação pesquisará todas
as interações nas sessões às quais você
tem acesso.

Definição de Séries Selecione este botão para criar uma Séries de Interações
de Interações Ad- definição de série de interações ad hoc
Hoc inserindo os valores desejados. As definições
de série de interação ad-hoc são melhor
usadas para testes em conjuntos de dados
menores, por exemplo, intervalos de datas
pequenos, para permitir que você determina
quais definições de série de interações são
apropriadas para seus dados. Para garantir a
consistência com os dados dos relatórios,
use séries de interações pré-definidas.
Identificar clientes Permite localizar interações repetidas Séries de Interações

por com base na identificação do cliente
atribuída a cada interação.
Número de Esse parâmetro inclui três campos inter- Séries de Interações

interações é de relacionados que permitem definir sua
pelo menos X em definição de série de interação, onde X (o
Y dias/semanas primeiro campo) representa o número
mínimo de interações que deseja ver no
número Y de dias (o segundo campo) por
um determinado período de horas/ dias/
semanas (terceiro campo).
Inclui interações para Uma interação de acompanhamento é uma Séries de Interações

acompanhar que interação que atende a todos os outros
ocorreram em ... X critérios na definição da série de interações,
dias/horas/minutos exceto que vem depois do limite de tempo
da última interação especificado no parâmetro "Número de
da série interações é pelo menos ...". O parâmetro
atual permite incluir interações
subsequentes que ocorrem dentro de um
período definido após o limite de tempo da
definição da série de interações.

Somente os resultados que se enquadram

nas datas inicial e final serão retornados.
Para configurar este parâmetro, marque a
caixa de seleção para usar este parâmetro
(por padrão, está selecionado). Digite um
valor numérico no primeiro campo e, na
lista, selecione se o valor representa dias,
horas ou minutos.
Considere uma Uma interação transferência é uma Séries de Interações

chamada uma interação que atende a todos os outros
Transferência se ela critérios na definição de série de interação,
começar dentro de exceto que ocorre dentro de um período
X minutos e/ ou definido de outra interação de áudio. Uma
segundos da interação de transferência é considerada a
chamada anterior mesma interação anterior e pode ocorrer
(somente áudio) dentro ou fora do limite de tempo
especificado no parâmetro "Número de
interações é pelo menos ...". Para
configurar este parâmetro, marque a caixa
de seleção (por padrão, está desmarcado).
Digite um valor numérico no primeiro
campo e, na lista, selecione se o valor
representa minutos ou segundos. Uma
interação mais quaisquer transferências
são consideradas uma interação única.
Adicionar um botão Opcionalmente, clique neste botão para Busca Ilumitada

de Filtro abrir um campo onde você pode inserir Casos
um nome de filtro. Minha Fila
Essa opção oferece a flexibilidade de Séries de Interações
personalizar os campos exibidos no seletor
de parâmetros. Você pode selecionar
todos os filtros de metadados disponíveis
no sistema e especificar quantos você
precisar. Veja Filtros de Metadados para
uma lista e descrições.

Analisando Resultados
Depois de concluir uma busca e obter os resultados, sua próxima etapa é analisar os resultados. Este
tópico fornece informações sobre como você pode analisar seus resultados. Clique em Configurações
para ajustar quais colunas serão exibidas na tabela Resultados. Para obter mais informações sobre
configurações, consulte Configurando os Ajustes de Busca. Veja Ações de Análise de Busca para obter
instruções sobre todas as ações que você pode realizar com base nos seus resultados de pesquisa.
Resultados para [Nome da Frase de Busca]

A grade Resultados exibe linhas numeradas contendo os arquivos que foram retornados com base nos
parâmetros de pesquisa e nos termos que você usou. Use os controles Próxima Página e Anterior para
percorrer as páginas. Se a sua tela não suportar a resolução recomendada de 1280 x 1024, clique na
tecla <F11> para alternar para a exibição em Tela Cheia.
A grade Resultados contém colunas que exibem informações sobre cada arquivo de interação com base
no tipo de interação. Você pode adicionar, remover e reorganizar colunas com base no tipo de
informação que deseja analisar. As colunas exibidas e as opções de filtros variam com base nas
configurações escolhidas e no modo de busca selecionado. Se uma coluna não for relevante para o tipo
de interação selecionado, a coluna ficará em branco. Informações para arquivos antigos estarão cinza na
tabela. Para mais informações sobre o tema, consulte o Manual de Instalação e Manutenção.
Outras colunas são exibidas em diferentes modos de busca. Vá a estes tópicos para obter uma
lista e descrições:
Colunas Específicas de Casos
Colunas Específicas de Minhas da Filas
Colunas Específicas de Séries de Interações
Revisando Arquivos de Interações

Quando você seleciona um arquivo para revisar na grade de resultados, os detalhes correspondentes são
exibidos no painel Reprodutor/ Detalhes. A exibição varia de acordo com o tipo de interação.
Arquivos de Áudio
O arquivo selecionado começa a tocar no ponto da interação em que a frase foi encontrada. Use esses
controles enquanto estiver ouvindo a interação.

l Alternar tela - Alterna a exibição de arquivos que incluem vídeo.
l Adicionar Anotação - Abre a tela Criar Nota, onde você pode adicionar anotações sobre o
resultado.
l Carregar Dados do Desktop Analytics - Exibe os dados do Desktop Analytics (RTAM) para o
arquivo selecionado no painel Resumo Desktop. Esse painel está localizado à direita da grade de
Resultados. As categorias na interação são exibidas com a categoria mais usada no topo da lista.
Você pode expandir as categorias para exibir os aplicativos dentro dela. As categorias mais usadas
estão no topo da lista, e as cores das categorias são as mesmas que as cores na linha do tempo
do reprodutor.
As categorias têm a mesma cor para a mesma categoria em todas as interações.
l Segmento com Loop - Repete o segmento.

l Pular Não-Fala - Ignora tempo de não-fala na chamada.
l Ocorrência Anterior - Reproduz a ocorrência anterior.
l -10 - Retrocede 10 segundos.
l Reprodução/Pausa. Inicia e pára a reprodução.
l +10 - Avança 10 segundos.
l Próxima Ocorrência. Reproduz a próxima ocorrência.
l Barra de Controle de Velocidade - Alterna entre essas taxas de velocidade: X05 e X8. A
velocidade de reprodução atual é exibida.
l Barra de Controle de Volume - Ajusta o volume para cima ou para baixo.
l Marcas de Ocorrências - Estas linhas codificadas por cores verticais significam a localização das
ocorrências dentro do arquivo. As marcas de ocorrências identificam o termo de pesquisa, as
categorias e as listas de termos usadas junto com o tempo de não-fala. Você pode passar o mouse
sobre uma marca de ocorrência no reprodutor para exibir um trecho da transcrição.
l Desktop Tags - Você pode selecionar uma Desktop tag e ouvir a parte correspondente da interação
no reprodutor. Detalhes sobre a Desktop tag estão incluídos na grade de Resultados. Clique no link
da marca de Desktop na grade para exibir as informações detalhadas da etiqueta (nome, início, fim
e dados adicionais).
Arquivos de Textos
O conteúdo de interação selecionado é exibido no painel Reprodutor/ Detalhes, com os resultados do
termo de busca destacados.

Arquivos de E-mail
O conteúdo de e-mail selecionado é exibido no painel Reprodutor/ Detalhes, com os resultados
do termo de busca destacados.
Arquivos de Chat
O nome e a função do participante, o registro de data e hora e o texto da mensagem são exibidos no painel
Reprodutor/ Detalhes. O reprodutor é posicionado na primeira ocorrência do termo de busca, e todas as
ocorrências dos termos de busca e ocorrências de categorias relevantes são destacados.
Lista de Resultados
Abra e feche a Lista de Resultados (localizada no lado direito do painel Reprodutor/ Detalhes) clicando
alternativamente em Abrir Resultados e Fechar Resultados. Esta lista exibe detalhes sobre as ocorrências
na interação. As informações a seguir são exibidas na Lista de Resultados:
COLUNA DESCRIÇÃO
Inicie em Se você estiver revisando um arquivo de áudio, essa será a

quantidade de tempo desde o início do arquivo até a
ocorrência exibido em horas, minutos e segundos. Se você
estiver revisando um arquivo de texto, este é o número de
palavras do início do arquivo até a ocorrência.

Categoria/ Termo/ Evento A categoria, lista de termos ou evento que produziu a
ocorrência. Para interações de áudio, um símbolo codificado
por cores é exibido ao lado de cada valor. Para interações por
chat, e-mail e texto, uma ocorrência é exibida para cada
categoria ou lista de termos que produziu a ocorrência, e pode
haver vários destaques no conteúdo. Quando você seleciona
uma ocorrência, o visualizador navega até a primeira
ocorrência no conteúdo. A cor do símbolo indica o tipo de
ocorrência correspondente. Você pode clicar no link de
categoria/ termo para exibir a janela Detalhes, que exibe a
categoria ou a lista de termos que gerou a ocorrência, além de
informações sobre as propriedades (como nome, idiomas,
data de criação e data de modificação). As categorias
mostradas são todas as categorias com uma ocorrência para o
arquivo de todas as sessões das quais o arquivo é membro e
que o usuário atual tem acesso no idioma selecionado no
momento.
Pontuação Um número entre 0 e 100 que indica o nível de confiança

de que a ocorrência é precisa. Por exemplo, uma pontuação
de 4,70 indica um baixo grau de confiança de que a
ocorrência é precisa, enquanto uma pontuação de 98,00
indica um alto grau de confiança. Esta coluna aplica-se
apenas às interações de áudio.
Vozes Informações do cliente e agente para análise de vozes

separadas. Esta coluna aplica-se apenas às interações de
áudio.
Você pode executar as seguintes ações na Lista de Resultados:
l Ir para uma determinada ocorrência na lista.

l Clicar no nome de uma categoria na lista Resultados para visualizar o texto da categoria e suas.
l Clique em uma nota para ver o texto da nota. Você também pode modificar ou excluir a
anotação.
l Clique em uma desktop tag para ver detalhes adicionais.
Consulte as Ações de Análise de Busca para ver as instruções de todas as ações que você pode realizar
com base nos seus resultados de pesquisa.

Botões do Menu Busca
Os botões do aplicativo são descritos na tabela a seguir. Os botões exibidos e a ordem em que são
exibidos variam de acordo com seus privilégios de perfil e configurações da busca.
ITEM DESCRIÇÃO
Adicionar ao Caso Exibe a janela Adicionar ao Caso, na qual você pode selecionar um caso
existente para adicionar o arquivo ou criar um novo caso para adicioná-lo. Os
arquivos podem estar em vários casos ao mesmo tempo.
Adicionar ao Exibe a janela Adicionar ao Workflow, na qual você pode selecionar um

Workflow Workflow para adicionar o arquivo ou arquivos.
Atribuir Exibe a janela Atribuir, na qual você pode atribuir o arquivo ou arquivos
a outro usuário.
Atribuir mim Atribui o arquivo ou arquivos para você mesmo.
Anexos Exibe os Anexos para a janela Caso.
Fechar Arquivos Permite fechar e remover o arquivo ou arquivos selecionados do workflow. Se

ativado, você também pode fechar e marcar arquivos para substituição, se
necessário.
Painel O Painel é exibido por padrão quando você faz login no aplicativo e está
ativo em qualquer fila de workflow. Você também pode acessá-lo a
qualquer momento clicando no botão Painel.
Você usará o Painel para visualizar workflow, filas e as métricas associadas a
eles. Você pode clicar em qualquer um dos pontos de dados no Painel para
ir para o conjunto de arquivos associado na aba Minha Fila e executar ações
adicionais usando os botões disponíveis.
Se você tiver o privilégio de usuário Visualizar Workflow, também verá as
filas a que você tem acesso, mas não estão atribuídas. Consulte o tópico
Painel para obter informações sobre os itens exibidos no Painel.

ITEM DESCRIÇÃO
E-mail Exibe a janela Arquivo por E-mail na qual você pode enviar por e-mail um link
para o arquivo ou arquivos e suas informações associadas. O destinatário deve
ser um usuário da fila da qual os arquivos foram enviados para poder visualizar
os arquivos.
Escalar Permite escalar o arquivo ou arquivos para a próxima fila no workflow. Se

houver várias filas disponíveis, você deverá selecionar a fila apropriada.
Avaliar Exibe a janela Avaliação, onde você pode realizar uma avaliação para este
arquivo.
Exportar Permite adicionar um arquivo ou arquivos à fila de trabalhos.
Histórico Exibe o painel Histórico do Arquivo de Mídia, no qual você pode exibir o
histórico de eventos do sistema e do usuário para o arquivo selecionado. O
histórico exibe a atividade que ocorreu, a data e a hora e o usuário associado.
Abrir Avaliação Exibe a janela Avaliação, onde você pode realizar uma avaliação para este
arquivo.
Gerenciar Casos Exibe a janela Gerenciar Casos, na qual você pode adicionar, visualizar, desativar,
ativar, exportar ou excluir casos.
Notas Exibe o painel Notas, no qual você pode adicionar anotações para esse
arquivo. Você também pode escolher um arquivo para upload que também
fará parte da nota. Quando você salva a nota, verá o nome do arquivo
anexado e a extensão como um link. Clique no link para abrir o arquivo.
Refinar Permite que você sinalize um arquivo para refinamento adicional.
Remover Arquivos Remove arquivos selecionados do caso. Quando um arquivo é removido de um

caso, a isenção de vencimento de dados também é removida.
Retornar Permite que você retorne o arquivo ou arquivos selecionados para a fila
anterior.
Revisar Exibe o painel Revisar, onde você pode marcar esse arquivo como revisado.
Salvar Exibe a janela Opções de Salvamento de Arquivos, na qual você pode

selecionar os itens que deseja salvar com os arquivos de mídia. Você pode
escolher entre arquivos .pat, arquivos de metadados .xml e dados da grade
e das notas de resultados.

ITEM DESCRIPTION
Compartilhar Exibe a janela Compartilhar Arquivos, na qual você pode selecionar

em uma lista de usuários disponíveis para enviar o arquivo ou
arquivos por e-mail.
Exibir Resumo do Exibe o painel Resumo do Desktop Analytics à direita da tabela de Resultados.
Desktop Analytics As categorias na interação são exibidas com a mais usada no topo da lista. Você
pode expandir as categorias para exibir os aplicativos dentro dela. As categorias
mais usadas estão no topo da lista, e as cores são as mesmas que as cores na
linha do tempo do reprodutor.
Tags Exibe o painel Tags, onde você pode adicionar uma tag a esse arquivo. Você
pode atribuir várias tags a um arquivo e também cancelar a atribuição de tags.
Transcrição Exibe o painel Transcrição, no qual você pode visualizar uma transcrição do
arquivo. Este botão está desativado para interações de texto.
Alertas WF Mostra alertas para o arquivo selecionado (opcional). Você pode passar o
mouse sobre a coluna Alertas do WF para ver o conteúdo completo.
Pontuação WF Mostra a pontuação do arquivo selecionado (opcional).

Ações de Análise em Busca
Este tópico fornece instruções para todas as ações que você pode realizar com base nos resultados da
busca.
Para adicionar anotações a um arquivo:
1. Selecione o arquivo de interação o qual deseja adicionar uma nota.

2. Clique em Notas. A janela Notas se abre.
3. Clique em Adicionar. A Caixa de edição da Nota se abre.
4. Insira seus comentários na caixa de edição.
5. Opcionalmente clique em Upload, e selecione um arquivo para incluir com a nota. Arquivos
adicionados são exibidos como um link na anotação.
Para atribuir uma tag a um arquivo:
Ao atribuir um Tag, você está associando uma Tag existente da Administração a um arquivo de interação.
Se a tag não existir, você poderá adicionar a tag em Busca para somá-la à lista Gerenciar Tags em
Administração.
1. Selecione o arquivo de interação que deseja atribuir a tag.

2. Clique em Tags. A janela Tags se abre exibindo as tags disponíveis.
3. Selecione a caixa de seleção ao lado da tag que deseja atribuir a interação escolhida. É possível
também cancelar atribuições, se necessário.
Para ver o histórico do arquivo:
Selecione um arquivo e clique em Histórico. O painel Histórico do arquivo é exibido mostrando a atividade
que ocorreu, a data e a hora e o usuário associado. Se você tiver os privilégios apropriados, os IDs do
formulário de avaliação serão exibidos como hiperlinks para que você possa acessar as avaliações.
Para visualizar revisões:
1. Selecione um arquivo e clique em Revisão. O painel Revisão é aberto à direita da tabela com as
entradas de log de revisão do arquivo.
2. Clique Marcar como revisado. O arquivo é adicionado ao painel Revisões.

Para ver a transcrição:
1. Selecione o arquivo e clique em Transcrição. O painel Transcrição se abre à direita da tabela com a
transcrição.
Se a sua instalação usar um pacote de frases com listas de palavras restritas, os itens
configurados para não ser exibidos serão substituídos por "#" no visualizador de transcrição.
Por exemplo, números podem ser substituídos por "#" para que os dados PCI não sejam
exibidos.
Para fazer uma avaliação:
Selecione um arquivo principal para usar como base para avaliação e clique em Avaliar para realizar a
avaliação. Você também pode selecionar arquivos secundários adicionais para vincular à Avaliação como
informações de suporte, clicando na caixa de seleção ao lado de cada arquivo secundário a ser incluído.
Para atribuir um arquivo a um usuário:
Você pode atribuir arquivos a outros usuários para revisão ou análise.
1. Selecione o arquivo a ser atribuído.

2. Clique em Atribuir arquivo a um usuário. A janela Selecionar Usuário ou configurar o
arquivo como "Não Atribuído" se abre.
3. Faça uma dessas ações:
l Selecione a opção "Configurar como Não Atribuído" para marcar este arquivo como não
atribuído.
l Selecione a opção "Distribuir entre Usuários (<nbr> selecionado)", e então selecione os
usuários desejados da lista.
l Selecione a opção "Selecionar Usuário", e então selecione o usuário a quem deseja atribuir
o arquivo.
4. Clique em OK. Se você selecionou o botão "Selecionar Usuário", os arquivos serão atribuídos a esse
usuário e seu nome será exibido na coluna Atribuído a da tabela Resultados. Se você selecionou
"Distribuir entre usuários (<nbr> selecionado)", os arquivos serão atribuídos igualmente entre os
usuários selecionados. O número selecionado é atualizado quando há uma mudança nas seleções do
usuário.
Para atribuir um arquivo a si mesmo:
1. Selecione o arquivo a ser atribuído.

2. Clique em Atribuir Arquivo a Si Mesmo. A janela Confirmar Atribuição de Arquivo se abre.

l Se um arquivo for selecionado e for atribuído a outro usuário, a caixa de diálogo incluirá as
informações de atribuição. Clique em Sim para também atribuir o arquivo a si mesmo.
l Se vários arquivos forem selecionados e pelo menos um deles já estiver atribuído, a caixa de diálogo
indicará que um ou mais arquivos estão atualmente atribuídos a outro usuário. Clique em Sim para
atribuir os arquivos não atribuídos a si mesmo.
Para Gerenciar Casos:
Vá ao tópico Gerenciar Casos.
Para exportar informações de relatórios:
A funcionalidade de exportação permite salvar uma planilha do Excel que contém configurações de
parâmetros, configurações de metadados e informações de resultados para a pesquisa atual.
1. Selecione um arquivo e clique em Exportar. Será exibida uma mensagem dizendo que o arquivo está na
fila.
2. Clique OK.
3. Na Fila de Tarefas, localizada no painel inferior esquerdo, clique no link de download que
corresponde às informações de resultado que você deseja exportar. A janela de Download de
Arquivo é aberta na parte inferior da janela.
4. Especifique se quer abrir o arquivo, salvar o arquivo, ou cancelar a exportação.
Para salvar arquivos de mídia:
Há a possibilidade de salvar arquivos de mídia selecionados e metadados associados para poder

exportar e revisar essas informações fora do Nexidia Analytics.
1. Selecione os arquivos que deseja salvar. Você pode:

l Selecionar arquivos individuais. Marque as caixas de seleção em execução ao longo da coluna
mais à esquerda na grade para selecionar arquivos específicos. Use os links Próxima Página e
Página Anterior para navegar pelas páginas. Clique em Salvar quando terminar de selecionar os
arquivos. Uma caixa de diálogo é exibida solicitando que você selecione os itens que deseja
salvar com os arquivos.
l Selecione todos os arquivos em uma página. Marque a caixa de seleção na linha de título na
página. Uma mensagem é exibida na parte superior da página, indicando que você selecionou
todos os itens na página. Clique em Salvar. Uma caixa de diálogo é exibida solicitando que você
selecione os itens que deseja salvar com os arquivos.
l Selecione todos os arquivos em um conjunto. Marque a caixa de seleção na linha de título na
página. Uma mensagem é exibida na parte superior da página, indicando que você selecionou
todos os itens na página. Clique no link "Marcar todos os itens neste conjunto" para selecionar
todos os arquivos no conjunto e, em seguida, clique em Salvar. Uma caixa de diálogo é exibida
solicitando que você selecione os itens que deseja salvar com os arquivos.

2. Selecione o(s) arquivo(s) que deseja salvar:
l Arquivos de Mídia
o Fonte (.PAT, E-mail, Chat, Pesquisa)
o Metadado (.XML)
o Transcrições de Áudio (se houver)
l Data from results grid (user entered notes)
3. Clique em OK. Os arquivos são compactados em um arquivo .zip, salvos em um local temporário e a
tarefa é adicionado à Fila de Tarefas. Você pode baixar arquivos da fila de tarefas conforme necessário.
Quando você salva um ou mais arquivos, eles são salvos em um único arquivo .zip. Por padrão, o aplicativo
aloca 10 gigabytes de espaço para salvar arquivos .zip, mas esse volume é configurável. Se você tentar
salvar um arquivo .zip que fará com que você exceda o espaço alocado, o aplicativo excluirá
automaticamente arquivos .zip existentes (começando pelo mais antigo) para liberar espaço suficiente para
o novo arquivo que você está salvando. Você também pode remover manualmente os arquivos .zip
removendo a tarefa correspondente da fila. Para fazer isso, vá para a fila de tarefas e selecione remover
para a tarefa que você deseja excluir.
Para compartilhar arquivos:
Você pode criar um conjunto de arquivos de interação para distribuição a usuários de aplicativos
executivos que tenham acesso a arquivos compartilhados no QC Portal. O conjunto de arquivos pode
ser acessado clicando no hiperlink incluído no e-mail de distribuição ou fazendo login no Portal do QC
e clicando na aba Arquivos Compartilhados.
1. Selecione o arquivo que você deseja compartilhar e clique em Compartilhar. A janela Compartilhar
Arquivos abre os usuários disponíveis listados em ordem alfabética.
2. Selecione os usuários com os quais você deseja compartilhar os arquivos de interação na Lista
Disponível. Você também pode alternativamente clicar no hiperlink Seleções anteriores do usuário
para preencher a lista com os usuários com quem você enviou o conjunto de arquivos
compartilhados mais recente. Os nomes dos usuários que não possuem um e-mail associado no
arquivo são destacados.
3. Clique em Adicionar para adicionar os usuários selecionados à lista Selecionado. Você pode,
alternativamente, selecionar um usuário ou usuários na lista Selecionado e, em seguida, clicar em
Remover para removê-los da lista Selecionado.
4. Digite o nome do conjunto de arquivos para os arquivos que você está compartilhando no campo
Nome do Conjunto de Arquivos.
5. Digite o assunto do e-mail no campo Assunto do e-mail.
6. Digite anotações sobre os arquivos que você está compartilhando conforme necessário no corpo do
e-mail. Você pode inserir até 500 caracteres.
7. Clique em OK. Um hiperlink para os arquivos compartilhados e um alfinete para abrir os arquivos
estarão incluídos no e-mail.

Para enviar arquivos por e-mail:
Você pode enviar arquivos por e-mail da opção Busca para outros usuários.
1. Selecione o arquivo que deseja enviar por e-mail.

2. Clique em E-mail. A janela Arquivo de E-mail se abre.
3. Selecione um nome de usuário da lista de Destinatários Disponíveis.
4. Selecione o usuário na lista Destinatários Disponíveis e clique em Adicionar para adicioná-lo à lista Enviar
para.
5. Insira um assunto.
6. Insira um texto de e-mail.
7. Clique em Incluir Notas de Arquivos no E-mail para anotações associadas com o arquivo.
8. Clique em Incluir Tags no E-mail para tags associadas com o arquivo.
9. Clique em Incluir Metadados no E-mail para metadados associados com o arquivo.
10. Clique em OK.
Para Adicionar Arquivos de Mídia a um Caso:
Veja o tópico Adicionar a Casos para o procedimento.
Para adicionar arquivos a um workflow:
1. Selecione um arquivo.
2. Clique Adicionar Arquivos de Mídia ao Workflow. A janela Adicionar ao Workflow é exibida onde
um workflow deve ser escolhido para adicionar o arquivo.
Para usar o Painel:
O Painel está disponível para usuários que pertencem a pelo menos uma fila de workflow ou possuem o
privilégio Visualizador de Workflow. Consulte o tópico de ajuda do Painel para procedimentos.
Para escalar arquivos de mídia:
1. Selecione o arquivo que deseja escalar.

2. Clique em Escalar.
3. Se o seu sistema estiver configurado para solicitar anotações, descreva o porquê você está
escalonando o arquivo.
4. Se o seu sistema estiver configurado para exigir tags, selecione as tags aplicáveis.

5. Dependendo do workflow definido, você pode fazer um destes:
l Inicie a janela Selecionar Fila, onde você pode selecionar uma fila válida como a próxima neste
workflow.
l Clique em Sim ou Não para escalar esse arquivo para o ponto de escalonamento pré-
definido.
6. Clique em OK para confirmar.
Para retornar arquivos de mídia:
É possível retornar arquivos de mídia que foram escalados de volta para a fila anterior, se uma fila
válida estiver disponível.
1. Selecione o arquivo de interação que quer retornar.

2. Clique em Retornar.
3. Se o seu sistema estiver configurado para exigir anotações, descreva o porquê você está retornando o
arquivo.
4. Se o seu sistema estiver configurado para exigir tags, selecione as tags aplicáveis.
5. Clique em OK.
Para sinalizar arquivos para refinamento:

1. Selecione o arquivo de interação que você deseja marcar para maior refinamento.
2. Clique em Refinar.
3. Na janela de confirmação, clique em Sim. Ao sinalizar um arquivo para refinamento, observe a

amostra de chamadas.
Para fechar um arquivo de mídia:

1. Selecione o arquivo de interação que você deseja fechar.
2. Clique em Fechar. A janela Fechar é aberta.
3. Se o seu sistema estiver configurado para exigir tags, selecione a tag apropriada.
4. Se o seu sistema estiver configurado para solicitar notas, insira as informações referentes ao arquivo
que você está fechando.
5. Clique em Sim. Todas as tags ou notas que você criou são adicionadas ao arquivo e o arquivo é
fechado.

Para ver o histórico de casos:
Você pode visualizar o histórico de um caso para poder ver as ações realizadas (como criar o caso ou
adicionar arquivos ao ele). O evento mais recente é exibido no topo da lista
1. Selecione um arquivo e clique em Histórico. O painel Histórico de Interação aparece mostrando a
atividade que ocorreu, a data e a hora e o usuário associado.
2. Clique em Exportar para abrir ou salvar o arquivo .csv.
Para gerenciar anexos em caso:
O painel Anexos para Caso é aberto exibindo todos os arquivos que estão atualmente no caso. Se você
tiver acesso de Controle Total ao caso selecionado, poderá clicar no link + Adicionar arquivo para
adicionar um arquivo ou arquivos ao caso. Você também pode clicar no link Anexar um arquivo... para
anexar outro arquivo.
Para visualizar informações de resumo de desktop analytics
Quando você seleciona uma interação para reprodução em Busca, os dados do Desktop Analytics (RTAM)
são exibidos abaixo das desktop tags e anotações. As categorias de eventos são ordenadas na linha do
tempo com cores atribuídas pelo sistema. As categorias são exibidas na mesma cor nas diferentes interações
e correspondem à lista de categorias no Painel de Resumo do Desktop Analytics. Você pode passar o mouse
sobre uma categoria na linha de tempo para ver detalhes adicionais. Se houver vários aplicativos em uma
categoria, eles serão apresentados em ordem cronológica.
Se a sua aplicação estiver configurada para não exibir informações do Desktop

Analytics por padrão, clique em Carregar Dados do Desktop Analytics para obtê-las.
Se o arquivo selecionado não tiver dados de desktop, uma mensagem será exibida no
Painel de Resumo do Desktop Analytics para notificá-lo.
Uma mensagem no Painel de Resumo do Desktop Analytics, e uma seta giratória serão
exibidas no reprodutor quando os dados de desktop estiverem sendo carregados.
1. Selecione um arquivo de interação.
2. Clique em Mostrar Resumo do Desktop Analytics. O Painel de Resumo do Desktop Analytics é

exibido à direita da grade de Resultados. O nome do agente, as informações de data e hora, a duração
da interação e as categorias configuradas são exibidos. As categorias são classificadas com base no
uso com a categoria mais usada no topo. Você pode expandir as categorias para ver as informações
detalhadas adicionais.

As categorias exibidas são especificadas no componente Desktop Analytics (RTAM) do produto
Automação de Processos Avançados NICE (APA).
Para adicionar arquivos em uma amostra de interações do Query Builder:
1. Selecione o arquivo para adicionar.

2. Clique em Adicionar arquivos a uma amostra de interações do Query Builder. A janela
correspondente é exibida com as amostras de interações de construção de categorias às quais você tem
acesso e que são baseados em uma das sessões atualmente em uso na Busca.
3. Selecione a amostra de interações que deseja adicionar arquivos.
4. Clique em OK.
l Os arquivos selecionados serão adicionados à amostra de interações (QBMS).

l Busca subsequentes com esta amostra de interações considerarão os arquivos adicionados mesmo
que não tenham sido analisados foneticamente na construção da categoria, e pode ser que
necessitem avaliação manual.
l Os arquivos entrarão na fila para serem analisados foneticamente no processo automático se ainda
não foram.
l Quaisquer edições subsequentes ao TMS/QBMS não impacta membros da amostra para
arquivos adicionados dessa maneira.
l A funcionalidade de Exportação de Transcrição é atualizada para que os arquivos adicionados não
sejam incluídos (a menos que já a tivessem antes de serem adicionados).

Visão Geral do Nexidia Desktop Analytics
Dados do Desktop Analytics (RTAM) são exibidos como parte do Reprodutor Nexidia em Busca. A
aplicação e os detalhes da categoria da aplicação são exibidos na linha do tempo do reprodutor, bem como
no painel Resumo de Desktop Analytics.
Caso de Uso Comum

Instrução ao Agente em Chamadas Individuais para Melhorar a Eficiência. O avaliador pode se
concentrar na atividade da área de trabalho enquanto ouve a chamada com eventos de fala. Por exemplo,
um avaliador deseja determinar o porquê um agente está gastando uma quantidade significativa de tempo
em um aplicativo não produtivo, como o Facebook, ou o porquê o agente está gastando muito tempo
pesquisando na Base de Conhecimento.
A disponibilidade dessa representação visual no reprodutor torna mais fácil para o avaliador entender o
que o agente está fazendo enquanto está em uma chamada, identificando o comportamento que não
depende da fala.
Os avaliadores podem ouvir pontos específicos da atividade categorizada e determinar a atividade. Por
exemplo, no exemplo abaixo, o avaliador pode navegar até o segmento de tempo da categoria "Ocioso" e
ouvir a interação para reunir informações adicionais sobre as atividades que ocorreram durante o tempo
ocioso.
As categorias são configuradas no componente Desktop Analytics (RTAM) do produto de

Automação de Processos Avançados NICE (APA).

Tópicos Desktop Analytics
Veja esses tópicos quando estiver trabalhando com o Nexidia Desktop Analytics.
l Analisando Resultados
l Visualizando informações de Resumo do Desktop Analytics em Ações de Análise em Busca

Análise de Separação de Vozes
O SSA (Speaker Separated Analysis) permite criar categorias e listas de termos que não só detectam frases
faladas em uma interação, mas também podem detectar se a frase foi falada pelo cliente ou pelo agente. Isso
permite que você adicione mais contexto às suas pesquisas. Por exemplo, "falar com um gerente" é uma frase
que pode significar um contexto muito diferente quando é falado por um cliente em oposição à quando é
falado por um agente. Quando você executa uma busca habilitada para SSA, as ocorrências são marcadas e
exibidas para o respectivo falante.
SSA é uma função opcional e deve ser configurada para uso. Veja o manual de Instalação e
Manutenção do Nexidia Analytics para informações de configurações.
Requirementos de Mídia
O Sistema precisa ter habilitado o SSA antes que a funcionalidade possa ser explorada.
Detecção de Sobreposição de Vozes

Cross-talk lets you see the areas where both customer and agent are speaking simultaneously in the
waveform. Cross-talk can be indicative of a conflict between customer and agent, or it can signify non-
compliance of company policy regarding customer contact etiquette. Cross-talk is displayed in the waveform
when you select a file in the results table in Search. Cross-talk is indicated by a shaded area that spans both
Customer and Agent waveforms. A sobreposição de vozes permite ver as áreas em que o cliente e o agente
estão falando simultaneamente no reprodutor da chamada. Isso pode ser indicativo de um conflito entre o
cliente e o agente, ou pode significar a não conformidade com a política da empresa em relação ao
tratamento esperado ao cliente. A sobreposição de vozes é exibida na forma de onda quando você seleciona
um arquivo na tabela de resultados em Busca. É indicada por uma área sombreada que abrange as formas de
onda do Cliente e do Agente.
Colunas de Sobreposição de Vozes na Tabela de Resultados

As seguintes colunas de sobreposição de vozes podem adicionadas à tabela de resultados.
COLUNA DESCRIÇÃO
Número de Sobreposição O número de instâncias separadas de sobreposição de vozes na

de Vozes interação.
Percentual de Sobreposição A porcentagem total da interação que é considerada

de Vozes sobreposição de vozes.
Segundos de Sobreposição A quantidade total de tempo de sobreposição de vozes

de Vozes em segundos para a interação.

Busca Ilimitada
Você pode realizar pesquisas rápidas e ilimitadas de suas interações usando o modo Buscar. Depois de concluir a
pesquisa, você poderá criar uma categoria com base em sua busca. Consulte Filtros de Busca para detalhes de
configuração, Realizando uma Busca para obter instruções de busca e Analisando Resultados e Ações de Análise
de Resultados para obter detalhes sobre as ações disponíveis que você pode realizar após a pesquisa.
Criando uma Categoria

Depois de concluir uma busca ad hoc usando uma frase de pesquisa, você pode criar uma categoria com
base em nela. É necessário ter o privilégio de administração de categorias para criá-la. Sua busca deve conter
pelo menos uma frase de pesquisa e ser realizada em, pelo menos, 500 arquivos ativos.
Você deve ter pelo menos uma amostra de interações com o desposicionamento ativado para usar o Query
Builder. Se você não tiver nenhuma com o desposicionamento ativado, a janela Selecionar Amostra de
Interações e Filtros será exibida.
1. Depois executar uma bsuca, clique em Criar Categoria. A janela Início – Selecione uma Categoria ou
Escolha Criar uma Nova no Visual Query Builder.
2. Crie uma nova categoria ou selecione uma já existente e clique en OK. A página do Query Builder se
abr. A aba Editar está selecionada por padrão. Veja as janelas de ajuda Início – Selecione uma Categoria
ou Escolha Criar uma Nova e Query Builder para informações detalhadas.

Casos
Use o modo de busca de Casos para agrupar arquivos e dados que possuem algo em comum. Quando
você seleciona a aba Casos, todos os casos ativos que aos quais tem acesso são listados na grade
Resultados. Além disso, todos os seus casos ativos são marcados na seleção de parâmetro Caso/
Filtros. Você pode detalhar um caso para ver os arquivos clicando no link Visualizar. Quando você está
em um caso, pode realizar uma pesquisa para procurar termos específicos dentro dos arquivos no
caso.
Consulte Filtros de Busca para detalhes de configuração, Executando uma Busca para obter instruções
de pesquisa e Analisando Resultados e Ações de Análise de Resultados para obter detalhes sobre as
ações disponíveis que você pode realizar após a pesquisa.
Colunas Específicas de Casos

Quando você executa uma busca no modo Caso, os resultados exibidos na grade incluem algumas
informações adicionais, além dos resultados exibidos em uma busca ilimitada. Os resultados listados aqui
representam um caso, não apenas uma interação. Você pode expandir uma série de interações clicando no
link Visualizar para ver todas as interações incluídas no caso. Se você optar por visualizar todas as interações
em um caso, a grade e o encadeamento serão atualizados para refletir sua seleção. Você pode navegar de
volta para a lista de casos usando o encadeamento. Se você realizar uma pesquisa em um caso, os arquivos
que tiverem uma ocorrência serão destacados.
COLUNA DESCRIÇÃO
Visualizar link Selecione este link para visualizar os arquivos no caso.
Nome do Caso O nome do caso.
Interações O número de interações atualmente no caso.
Duração Total A duração total das interações no caso. Quando o caso inclui
interações diferentes de áudio ou chat, é exibido 00:00:00.
Status Indica se um caso está aberto ou fechado.
Usuários O número de usuários com acesso somente leitura ao caso e o

número de usuários com controle total.
Criado A data e hora em que o caso foi criado.
Última Modificação A data e hora em que o caso foi modificado pela última vez.

Adicionar ao Caso
Use a janela Adicionar ao Caso para especificar casos aos quais deseja adicionar interações de qualquer
tipo. É possível selecionar também a opção "Criar Novo Caso..." para criar um novo.
É necessário ter controle total a um caso para adicionar arquivos a ele.
Para adicionar um arquivo em um caso:
1. Selecione o arquivo que deseja adicionar ao caso a partir de qualquer modo de busca.
2. Clique em Adicionar ao Caso. A janela Adicionar ao Caso se abre.
3. Selecione o caso ao qual deseja adicionar o arquivo.
4. Opcionalmente insira uma nota na área de Notas.
5. Clique em OK. A mensagem de confirmação se abre.
6. Clique em OK para Fechar a janela Adicionar ao Caso.
Para criar um novo caso:
1. Selecione um arquivo que deseja adicionar ao caso a partir da aba Busca Ilimitada ou da Minhas Filas.
2. Clique em Adicionar ao Caso. A janela Adicionar ao Caso se abre.
3. Clique em "+Criar Novo Caso". A janela Criar Novo Caso se abre acima da Adicionar ao Caso.
4. Insira o nome do caso.
5. Digite uma descrição para o caso.
6. Clique em OK. A janela Ativação de Caso se abre.
7. Clique em Sim para criar e ativar o caso, ou Não para criar o caso sem ativá-lo. Uma
mensagem de confirmação se abre e você é devolvido à janela Adicionar ao Caso.

Gerenciar Casos
Use a janela Gerenciar Casos para visualizar e gerenciar os casos aos quais você tem acesso no sistema. Quando
você seleciona um caso na grade Casos na janela Gerenciar Casos, as colunas Propriedades, Auto-Detectar
Arquivos e Acesso do Usuário/ Perfil são preenchidas com informações sobre o caso:
l Propriedades - Exibe as informações de criação e modificação.

l Acesso Usuário/Perfil - Exibe os usuários/ perfis e o nível de acesso atual
l Detalhes (Arquivos/Notes/Histórico) - Exibe todos os arquivos que estão atualmente no
caso e detalhes sobre eles.
Tabela de Casos
COLUNA DESCRIÇÃO
Nome O nome do caso.
Descrição Informação descritiva sobre o caso.
Tabela de Propriedades
COLUNA DESCRIÇÃO
Criado em A data em que o caso foi criado.
Número de Usuários O número de usuários desse caso.
Tabela de Usuário/Perfil
COLUNA DESCRIÇÃO
Usuários/Perfis Uma lista de usuários/perfis associadas ao caso.
Acesso O nível de acesso do usuário /perfil.

Nota: Você pode clicar no link Editar ... para acessar a janela Acesso do
Usuário ao Caso, na qual você pode alterar o acesso do usuário para o caso
selecionado. É necessário ter acesso de Controle Total ao caso selecionado
para modificar o nível de acesso do usuário.

Aba Detalhes - Arquivos
COLUNA DESCRIÇÃO
Nome do Exibe todos os arquivos que estão atualmente no caso. Isso inclui interações
Arquivo ingeridas e arquivos externos que foram anexados. Se você tiver acesso de
Controle Total ao caso selecionado, poderá clicar no link + Adicionar arquivo
para adicionar um arquivo ou arquivos ao caso. Você também pode clicar no
link Exportar CSV ... para carregar o conteúdo em um arquivo .CSV. Se você não
tiver acesso total ao caso selecionado, esses links não estarão visíveis.
Remover Link Clique neste link para remover o arquivo do caso. Você deve ter acesso Controle
Total ao caso selecionado para removê-lo. Se você não tiver acesso total ao caso
selecionado, este link não estará visível.
Aba Detalhes - Notas
COLUNA DESCRIÇÃO
Caixa de Seleção - Marque esta caixa de seleção para alternar entre as notas que se
Apenas do Caso aplicam apenas ao caso, versus as observações que se aplicam ao caso
e todos os arquivos dentro dele. Esta caixa de seleção está marcada
por padrão.
Por O usuário que anotou o caso ou um arquivo dentro do caso.
Aba Detalhes - Histórico
COLUNA DESCRIÇÃO
Caixa de Seleção - Marque esta caixa de seleção para alternar entre as informações do
Apenas do Caso histórico que se aplicam apenas ao caso, em relação às informações
do histórico que se aplicam ao caso e a todos os arquivos dentro dele.
Esta caixa de seleção está marcada por padrão.
Por O usuário que executou a atividade.

Para criar um caso:
1. Clique em Novo.
2. Na janela Criar Novo Caso, insira o nome do caso.
3. Insira uma descrição para o caso, e clique em OK.
4. Em Ativação do Caso, clique em Sim.
Para editar um caso:
1. Selecione o caso que quer editar e clique em Editar.

2. Na janela Editar Caso, faça as alterações no nome e descrição do caso conforme necessidade.
3. Clique em OK. Uma confirmação será exibida.
4. Clique em OK.
Para ativar um caso:
1. Clique em Ativar. Uma confirmação será exibida.

2. Clique em Sim.
Para desativar um caso:
1. Clique em Desativar. Uma confirmação será exibida.

2. Clique em Sim.
Para exportar um caso:
1. Clique em Exportar. A caixa de diálogo "O que você gostaria de exportar para o caso selecionado?" é
aberta.
2. Selecione os dados do caso e informações de interações relacionadas para exportar.
3. Clique em Exportar. Os arquivos são adicionados para a fila de tarefas.
Para apagar um caso:
1. Selecione o caso para deletar.

2. Clique em Deletar. Uma mensagem é exibida.
3. Selecione a Caixa Sim e clique em OK para confirmar a deleção.
4. Clique em OK.

Minha Fila
Use a aba Minha Fila para visualizar e trabalhar com os workflows e filas associadas aos quais você tem
acesso. Para acessar este menu, clique em um link no Painel. Seu perfil deve ser configurado para
trabalhar com filas ou você deve ter o privilégio Visualizador de Workflow para acessar essa aba. Além
disso, necessita ser um membro de uma fila para executar qualquer ação com os arquivos.
Painel
Use o Painel para visualizar workflows, filas e as métricas associadas a eles. Você pode clicar em
qualquer um dos pontos de dados no Painel para ir para o conjunto de arquivos associado na aba
Minha Fila e executar ações adicionais usando os botões disponíveis.
Se o administrador tiver ativado a configuração do Workflow.Import.AuditLogEnabled no

Painel de Gerenciamento, a data e a hora em que cada arquivo de interação é considerado
para inclusão em qualquer workflow será registrada. A tabela
Workflow.WorkflowImportAuditLog contém todos os logs e a tabela
Workflow.WorkflowImportAuditLogStatus contém detalhes adicionais sobre os IDs de
Status usados na tabela Workflow.WorkflowImportAuditLog. Os seguintes IDs de status
estão disponíveis:
1 – Adicionado ao workflow
– Atende critérios de inserção – não selecionado por configuração da amostragem.
– Não atende aos critérios do conjunto de mídia
4 – Já em outro workflow
Acessando o Painel:
O Painel é exibido por padrão quando você efetua login na aplicação e está ativo em qualquer fila de
workflow. Esse menu também pode ser acessado a qualquer momento clicando no botão Painel.
Exibição do Painel:

ITEM DESCRIÇÃO
Data e Hora da Exibe a data e hora de captura que foram usadas para gerar os dados no
Captura Atual Painel da semana atual.
Data e Hora da Exibe a data e hora de captura que foram usadas para gerar os dados no
Captura Anterior painel com base em um número de dias configurado. Será usado o valor
de configuração "Workflow.Search.AssignmentsPriorPeriodOffset" do
painel de gerenciamento para especificar o número de dias. O número
especificado por ser entre 1 e 365. O valor padrão é 7. Os arquivos
atribuídos têm um status "em andamento". Os arquivos que não estão
atribuídos, mas estão em um workflow, têm um status "aberto".
ATRIBUÍDO A MIM Exibe o número de arquivos para todos os tipos de interação atribuídos
Abre alertas de todos atualmente a você, o número atribuído a você na semana anterior e
os tipos atribuídos a uma seta indicando se o número subiu ou diminuiu em relação à
mim semana anterior. Você pode clicar em "ATRIBUINDO A MIM" para
acessar todos os arquivos em todas as filas e workflows.
EM MINHAS FILAS Exibe a soma dos arquivos de todos os tipos de interação atribuídos
(TOTAL) atualmente a todas as filas as quais você é membro, o número atribuído à
Abre alertas de todos semana anterior e uma seta indicando se o número subiu ou diminuiu em
os tipos apenas nas relação à semana anterior. Você pode clicar em "EM MINHAS FILAS
minhas filas (TOTAL)" para ir para os arquivos atuais.
MINHAS FILAS (NÃO Exibe a soma dos arquivos de todos os tipos de interação atribuídos
ATRIBUÍDOS) atualmente a todas as filas das quais você é membro, mas que não estão
Alertas abertos e atribuídos a um usuário específico na fila, o número atribuído à fila na
não atribuídos nas semana anterior e a uma seta indicando se o número subiu ou diminuiu em
minhas filas relação à semana anterior. Você pode clicar em "MINHAS FILAS (NÃO
ATRIBUÍDOS)" para ir para os arquivos atuais.
WORKFLOW Fornece links para os workflows do sistema que envolvem filas das quais
você é membro. Por exemplo, se você for um membro da fila "Legal",
qualquer workflow que possa ter um arquivo atribuído à essa fila será
listado. É possível clicar em um link de workflow para ir aos arquivos
atuais nesse workflow que também estão em qualquer fila às quais você
tenha acesso. Se você tiver o privilégio de usuário Visualização de
Workflow, também verá as filas às quais tem acesso, mas não está
atribuída a você. Verá apenas arquivos que estão na(s) fila(s) atribuída(s)
ou em quaisquer fila(s) para as quais você tenha privilégios de pesquisa.

ITEM DESCRIÇÃO
Fila Clique no link à direita de um workflow para ir para os arquivos atuais na

fila selecionada à qual você tem acesso.
Total O número total de arquivos para todos os tipos de interação na combinação de

workflow mais fila. Você pode clicar nesse link para ir para os arquivos atuais no
workflow selecionado mais a fila selecionada.
Atribuídos a O número de arquivos para todos os tipos de interação no workflow mais a

Mim combinação de filas atribuída atualmente a você. Você pode clicar neste
link para ir para os arquivos atuais no workflow selecionado, além da fila
selecionada atribuída a você.
Idade Máxima A idade do item mais antigo atualmente atribuído a você nessa fila. Idade é
igual ao tempo desde que o arquivo foi colocado nessa fila.
Idade (Dias) Um gráfico mostrando a distribuição de arquivos atribuídos a você nessa

fila pela idade em dias. As idades são: 1, 2, 3, 4, 5 e 6+.
Não Atribuídos O número de arquivos para todos os tipos de interação na combinação de

workflow e fila que não estão atualmente atribuídos. Você pode clicar neste
link para ir para os arquivos atuais no workflow e a fila selecionados que não
estão atribuídos.

Colunas Específicas Minha Fila
Quando você executa uma busca no modo Minha Fila, os resultados exibidos na grade incluem algumas
informações adicionais, além dos resultados exibidos em uma pesquisa ilimitada.
COLUNA DESCRIÇÃO
Workflow Contém os workflows atualmente no sistema.
Fila Contém o conjunto de filas de workflows dos quais você é

membro.
Status Os valores possíveis de status são:
l Aberto – o arquivo está em um workflow, mas não está

atualmente atribuído a nenhum membro da fila usada
pelo workflow.
l Em andamento – O arquivo está em um workflow e
está atualmente atribuído a um usuário em uma
fila usada pelo workflow.
l Fechado – O arquivo saiu de um workflow e agora está
fechado.

Análise de Série de Interações
O modo de busca Análise de Séries de Interação permite identificar interações repetidas e investigar as
razões de elas ocorrerem. As interações repetidas custam tempo e dinheiro para o seu negócio. Este
modo de busca ajuda a reduzir o número de interações repetidas dispendiosas, identificando os
problemas que as impulsionam. Uma série de interações é uma lista de interações repetidas agrupadas
com base em:
l Número mínimo de interações consideradas como interações repetidas.

l Tempo máximo permitido entre interações consecutivas.
l Tempo mínimo que distingue interações consecutivas.
Colunas Específicas de Série de Interações

Quando você executa uma busca no modo Série de Interações, os resultados exibidos na grade incluem
algumas informações adicionais além dos resultados exibidos em uma pesquisa convencional. Os
resultados listados na grade representam uma série de interações, não apenas uma interação. Você pode
expandir uma série de interação clicando no link Visualizar para ver todas as interações incluídas na série.
Se você optar por visualizar as interações em uma série de interações, a grade e o encadeamento serão
atualizados para refletir sua seleção. Você pode navegar de volta para a lista de séries de interações
usando o encadeamento.
Quando você executa uma busca, uma Série de interações é exibida na grade de resultados se
qualquer uma de suas interações gerar uma ocorrência. Somente as interações que geram uma
ocorrência para a pesquisa atual são destacadas. Por exemplo, suponha que você tenha pesquisado
"fale com um gerente" e apenas uma das 12 interações na série A de interação gera uma ocorrência.
Nesse caso, a Interação Série A será exibida na tabela de resultados e, quando você expandir a Série,
verá todas as 12 interações na Série com apenas a interação que gerou a ocorrência destacada. Todas
as interações com ocorrências para as Categorias selecionadas exibirão uma pontuação e serão
exibidas destacadas somente quando a pontuação corresponder ao valor selecionado na lista
Finalidade. Se você realizar uma pesquisa em uma série, todos os arquivos serão destacados.

COLUNA DESCRIÇÃO
Visualizar Selecione o link Visualizar para ver as interações na série selecionada.
Interações O número de interações na Série de Interações. Em um conjunto de

resultados, somente as interações destacadas representam uma
ocorrência para a busca atual.
Interações com Ocorrências Lista o número de interações nas séries que foram
responsáveis por essa série ser incluída nos resultados.
Duração da Série O tempo total de duração de toda a série de interação em horas,

minutos e segundos.
Média Entre Interações Média do tempo entre interações consecutivas em uma série. Por
exemplo, suponha que há três interações em uma série, o tempo
entre o final da primeira interação e o início da segunda é de 10
minutos. O tempo entre o final da segunda interação e o início da
terceira interação é de 20 minutos. Neste exemplo, o valor para
médio entre as Interações seria 00:15:00 (15 minutos).
Data de Início A data e hora da primeira interação na Série de Interações.
Data Final A data e hora da última interação na Série de Interações.
Duração das Séries O tempo total da série de interações para todos os tipos de
interações.
Excluir ID do Cliente Clique no link Excluir ID de cliente correspondente para adicionar um

ID de cliente à lista de formatos inválidos. O ID do cliente permanecerá
na tabela de resultados até você realizar outra pesquisa.
Para mais informações sobre formatos válidos/inválidos,
veja a descrição de Identificadores de Clientes em
Definições de Séries de Interações no tópico Parâmetros de
Série de Interações.

5
Administração
Os privilégios são atribuídos aos perfis de usuário na janela Gerenciando Perfis em Administração. É
necessário ter pelo menos um desses privilégios para acessar o componente Administração do Nexidia
Analytics.
l Administração de Usuário
l Administração de Senhas
l Administração de Perfis
l Administração de Servidores/Idioma
l Administração Geral de Tags
Tarefas de Administração
As seguintes tarefas podem ser feitas em Administração:
l Verificação de Sessão, Servidor e Status de Jobs

l Gerenciamento da Sessão
l Gerenciamento de Categorias
l Gerenciamento de Grupo de Categorias
l Gerenciamento de Lista de Termos
l Gerenciamento de Amostras de Interações
l Configuração de Scorecards
l Definição de Séries de Interações
l Criar e Gerenciar Workflows
l Configuração de Varredura e Assistência ao Agente
Veja Nexidia Scan and Agent Assist.htm para mais informações.
l Gerenciamento de Inventário de Agentes

l Administração do Portal
l Gerenciamento da Base de Conhecimento
l Gerenciamento de Hierarquias Personalizadas
l Gerenciamento de Calendários Fiscais
l Gerenciamento de Tags
l Especificação de Estatísticas de Buscas
l Segurança (Gerenciar Usuários, Perfis, Restrições de Dados e Regras de Senhas)
l Criar e Gerenciar Relatórios de Auditoria
l Idiomas
As tarefas que você pode executar variam de acordo com a licença disponível em sua
aplicação e dos privilégios concedidos ao seu perfil de acesso. Contate seu administrador do
sistema para assistência.

Status da Sessões
Essa janela é usada para visualizar e gerenciar os status de todas as suas sessões.
Para atualizar a janela de Status da Sessões:
Clique em Atualizar Resultados. As informações na janela Status das Sessões são atualizadas com os
dados mais recentes disponíveis. A coluna Início exibe a data e hora de início de uma sessão, fica em
branco se a sessão não for iniciada.
O botão Atualizar Resultados estará desabilitado quando o Sistema estiver

configurado para não permitir reprocessamento para uma sessão.
Para iniciar todas as sessões:
Quando você inicia uma sessão, as localizações de mídia especificadas para a sessão são monitoradas para
buscar arquivos de mídia que não foram processados. Se novas mídias forem encontradas, os arquivos serão
enfileirados para serem processados. Quando uma sessão está iniciada, a definição dessa sessão é usada.
1. Clique em Iniciar Todas. Uma janela de confirmação aparece.

2. Clique em Sim. Todas as sessões existentes são iniciadas.
Para parar todas as sessões:

1. Clique em Parar Todas. Uma janela de confirmação aparece.
2. Clique em Sim. Todas as sessões existentes são paradas.
Para exportar informações das sessões:
1. Clique em Exportar. Uma janela de Download de Arquivo se abre.

2. Clique em Salvar Como. Uma janela de Salvar Como aparece.
3. Navegue até o local em que deseja fazer o download do arquivo, e clique em Salvar.
Para parar uma sessão:
1. Destaque a sessão que deseja parar.

2. Clique em Parar. Uma janela de confirmação se abre.
3. Clique em Sim.

Para atualizar resultados para uma sessão:
Quando você atualiza os resultados de uma sessão, as alterações feitas desde a atualização da sessão
anterior são processadas. Essas alterações podem incluir arquivos de mídia novos/ atualizados, categorias,
listas de termos, etc.
1. Clique em Atualizar Resultados para uma sessão que contém os resultados que deseja atualizar. Uma
janela de confirmação se abre.
2. Faça uma das seguintes ações:
l Selecione Atualizar os resultados da sessão selecionada e, em seguida, clique em OK. Use esta opção se
você quiser modificar a sessão depois de atualizar os resultados.
l Selecione Atualizar os resultados E Reativar a sessão selecionada e clique em OK. Use essa opção
quando você já tiver feito alterações em sua definição de sessão e quiser reativar imediatamente a
sessão após atualizar os resultados.
Para monitorar o processo de inserção:
As seguintes informações são exibidas na janela Status das Sessões sobre cada sessão:
l O nome da sessão.
l O número de versão da sessão. Este número se inicia em 1 e aumenta em 1 cada vez que que
detalhes da sessão são alterados.
l A pessoa que inicialmente criou a sessão.
l Informações sobre o estado atual de cada sessão.
o Inativa – A sessão foi parada.
o Em espera- Nenhum arquivo está disponível atualmente para ser inserido (todos os arquivos na
localização de mídia já foram inseridos), e a sessão está ativa, mas a inserção não está processando
ativamente a sessão.
o Enfileirada – A sessão tem mídias prontas para serem inseridas.
o Inserindo – A sessão está atualmente inserindo mídias da localização de mídia.
l Os limites de data inicial e final da sessão.
l A data e hora em que a versão atual da sessão foi iniciada.
l O tempo de reprodução da mídia que foi inserida até agora em horas, minutos e segundos.
l O número de arquivos de interações que foram processados até o momento. Você pode passar
o mouse sobre o número de arquivos para exibir uma dica de ferramenta que mostra o número de
cada tipo de interação.

Status dos Servidores
A janela Status dos Servidores exibe informações sobre o seu Servidor de Aplicação. As informações não
são atualizadas automaticamente, mas você pode atualizá-las manualmente a qualquer momento,
clicando em Atualizar.
Informações de Servidores
Informações para cada Servidor de Inserção listado.
l Versão de Client - O número do release do produto da aplicação para este client.

l Inventário Atual (todas as sessões) – Exibe o seguinte:
o Horas de Mídia Inseridas - O número de horas da mídia inserida
o Total de Interações Inseridas - O total de todas as interações inseridas.
o Interações de Áudio Inseridas - O número de interações de áudio inseridas.
o Interações de E-mail Inseridas - O número de interações de e-mail inseridas.
o Interações de Chat Inseridas - O número de interações de chat inseridas.
o Interações de Texto Gerais Inseridas - O número de interações de texto inseridas.
l Serviço de Inserção – Exibe o seguinte:
o Hardware – Nome da Máquina – O nome do computador em que a inserção está instalada.
o Servidor de Inserção – O Status do Servidor de Inserção, Horário de Subida, Horário de Início, e
Horário de Término.
o Info de Versão - O número do release do produto da aplicação para o servidor.
o Grade de Busca – Taxa de Inserção - A taxa de inserção através do número de horas de inserção
de áudio em tempo real, por hora de inserção, média do último minuto. Esse valor é 0 quando o
serviço de Inserção não está executando nenhuma entrada de arquivo ativa.

Status das Jobs
Use a janela Status das Jobs para monitorar as Jobs SQL executadas em conjunto com o processamento da
aplicação.
Se você não usar o SQL Agent, e ao invés gerencia suas jobs usando um produto terceiro, a
janela Status das Jobs pode ser desabilitada mudando o parâmetro
Admin.JobStatusPage.Enabled no Painel de Gerenciamento. O valor padrão do parâmetro é
1 (habilitado). Para desabilitar a janela, configure o valor para 0 (desabilitado).
Para atualizar os status das jobs:
As informações de status das jobs não são atualizadas automaticamente, mas você pode atualizar
manualmente as informações quando necessário, clicando em Atualizar. As seguintes informações
são exibidas:
l Jobs SQL – A lista das Jobs SQL.

l Estado Atual – O estado atual da job.
l Último Resultado - O resultado para a última execução da job.
l Última Atualização Exitosa - A data e a hora da última atualização bem-sucedida.
l Próxima Atualização Agendada - A data e a hora da próxima atualização agendada.
l Ativada - Indica se a job está ativado ou desativado.
l Botão Executar – Exibido ao lado das jobs que podem ser executadas manualmente.
Para executar uma atualização manual:
É possível executar atualizações manuais para essas jobs clicando no botão Executar para a job.
l Atualização do Banco de Dados de Relatório - Relatórios e Busca usam o Banco de Dados de

Relatórios por motivos de desempenho. Você pode atualizar o banco de dados de relatórios
manualmente ou agendar a job para ser executado automaticamente usando o Servidor SQL.
Para informações sobre agendamento de atualizações para o Banco de Dados da

aplicação de Relatórios, veja as informações relacionadas com agendamento de uma job
ETL no manual de Instalação e Manutenção.
l Atualização Dados de Relatórios de Avaliações.

l Solicitação de Atualização dos Dados de Cálculo da Série de Interações.
l Cálculo de Métricas de Qualidade - Atualização do banco de dados de relatórios antes de calcular as
métricas de qualidade. Garantindo assim que os resultados sejam baseados nas informações de relatório
mais recentes.
l Importação da Mídia de Workflow.

Visão Geral de Sessões
Depois de ter atribuído usuários criados, é hora de criar sessões. Consulte Configurando a Aplicação para
ver a lista de tarefas. Uma sessão inclui todos os parâmetros que definem como a aplicação busca suas
interações.
Uma sessão define:

l O idioma a ser utilizado
l As interações a serem buscadas
l A lista de termos a ser usada
l A categoria a ser usada
Esses parâmetros configurados permitem personalizar cada sessão com base no tipo de pesquisa que
você deseja realizar. Por exemplo, se você estiver analisando interações recebidas de atendimento ao
cliente, vai querer configurar os parâmetros da sessão de maneira diferente de se estivesse analisando
interações ativas de vendas ou cobrança. Você pode criar várias sessões para atender a qualquer
necessidade de negócios. É possível usar a mesma fonte de mídia com várias sessões, mas cada sessão
deve usar o mesmo pacote de idiomas.
As sessões também são a base da análise e relatório de dados da aplicação. Você pode pesquisar, analisar
e extrair relatórios de informações úteis que antes eram ocultas em horas de conteúdo de interação.
Indexando a Mídia
A indexação é o processo no qual a aplicação usa seus arquivos de mídia para criar arquivos de
Rastreamento de Áudio Fonético (PAT). Os arquivos PAT podem então ser usados pelo aplicativo para
procurar foneticamente na mídia. O processo de indexação acontece depois que você cria uma
sessão ou adiciona uma nova mídia a uma sessão. Quando você ativa uma sessão com novas mídias,
a indexação acontece imediatamente.
Tarefas
Construir uma sessão envolve várias tarefas. Veja Gerenciando Sessões para instruções.
l Criar e gereciar sessões.

l Especificar uma fonte de mídia.
l Configurar as informações nas abas Categorias/Grupos/Lista de Termos
l Configurar a aba Privilégios de Acesso.
l Visualizar e gerenciar status das sessões.
l Indexação de Mídia.

Gerenciando Sessões
Nesse menu é possível criar sessões e gerenciar as propriedades básicas da sessão, caminhos de arquivos de
mídia, listas de termos, categorias e grupos e privilégios de acesso para uma sessão.
Para ver os detalhes das sessões:
Quando você seleciona Gerenciamento de Sessão em Administração, a janela Sessões é exibida com uma
lista de sessões. Quando você seleciona uma sessão, pode ver os detalhes dela.
1. Selecione um idioma na lista Pacote de Idiomas. Assim, a lista de sessões é filtrada para exibir
apenas as sessões associadas a esse pacote de idiomas.
2. Selecione a sessão que você deseja visualizar na lista. As seguintes informações são exibidas:
l Propriedades da Sessão - Idioma, Autor, Status, Versão, Data de Criação, Data de Modificação,
Início, Tipos de Interações.
l Descrição/Notas – Informação descritiva da sessão.
l Fonte de Mídia – A fonte de mídia para a sessão.
l Categorias/Grupos de Categorias/Lista de Termos Selecionados – Exibe as categorias
associadas, grupos de categorias e lista de termos.
l Usuários/Perfis - Exibe os usuários e perfis associados.
Para criar uma sessão:
1. Na janela Sessões, clique em Criar Nova. A caixa de diálogo Selecionar um Pacote de Idiomas é
aberta. Selecione um pacote de idiomas para a sessão e clique em OK. A aba Configurações Básicas da
janela Nova Sessão é aberta.
2. Opcionalmente, clique na caixa de seleção de limite de data de início e especifique um limite de
data de início para a sessão. Esse campo é a data dos arquivos de mídia mais antigos a serem
incluídos na sessão.
3. Opcionalmente, clique na caixa de seleção de limite de data de término e especifique o limite de
data de término para a sessão. Esse campo é a data dos arquivos de mídia mais recentes a serem
incluídos nesta sessão.

Os limites de data inicial e final permitem limitar os arquivos de mídia inseridos na sessão
atual somente aos arquivos que se enquadram no limite de datas definido. A data em que
um arquivo de mídia foi criado é usada para determinar se os arquivos de mídia estão
dentro ou fora do limite. Se essas informações de metadados não estiverem presentes, a
data em que o arquivo de mídia foi encontrado pelo processo de inserção será usada. Você
pode selecionar uma data de início, uma data de término, ambas ou nenhuma. Limites de
data são opcionais.
4. Insira um nome para a sessão.

5. Opcionalmente selecione um pacote de idiomas diferente.
6. Clique na caixa de seleção Permitir Processamento se esta sessão puder ser reprocessada. Se você
especificar que o reprocessamento não é permitido, o botão Atualizar Resultados estará desabilitado
para a sessão na janela Status da Sessão.
7. Insira uma descrição para a sessão.
8. Selecione a aba Caminhos de Arquivos de Mídia e especifique uma origem de mídia.
Consulte Configurando a aba Caminhos de Arquivo de Mídia.
9. Selecione a aba Categorias/ Grupos/ Listas de Termos e especifique as opções. Consulte
Configurando a aba Categorias/ Grupos/ Listas de Termos.
10. Selecione a aba Privilégios de Acesso e especifique os direitos de acesso para um
usuário ou perfil. Consulte Configurando Privilégios de Acesso.
11. Clique em Salvar. A caixa de diálogo de confirmação Ativação da Sessão é aberta. Clique
em Sim para ativar a sessão.
Quando uma sessão é ativada, o processo de inserção é iniciado. O banco de dados de

relatórios deve ser atualizado antes que os resultados estejam disponíveis. Se você tiver os
privilégios adequados atribuídos ao seu perfil de usuário, poderá atualizar o banco de
dados de Relatórios manualmente, selecionando Administração no painel esquerdo e, em
seguida, clicando em Atualizar Banco de Dados de Relatórios.
Caso contrário, você deve aguardar a atualização do banco de dados agendado. Entre em
contato com o administrador do sistema para obter detalhes.
Para apagar uma sessão:
1. Selecione a sessão que deseja apagar.

2. Clique em Apagar. Uma janela de confirmação aparece.
3. Clique em Sim para confirmar a deleção.
4. Clique em OK.

Para editar uma sessão:
1. Selecione a sessão que deseja editar.

2. Clique em Editar. A aba de Configurações Básicas para a janela Atualizar Sessão se abre.
3. Faças as alterações no Limite de Data Inicial, Limite de Data Final, Nome, e Descrição
conforme necessidade.
4. Selecione a aba Caminhos dos Arquivos de Mídia, e faça as alterações necessárias.
5. Selecione a aba Categorias/Grupos/Listas de Termos, e faça as alterações necessárias.
Só é possível remover um grupo de categoria principal de uma sessão se não houver

grupos de categorias ou categorias que pertençam a uma amostra de interações.
6. Selecione a aba Privilégios de Acesso, e então faça as alterações necessárias para um usuário ou perfil.
7. Clique em Salvar. Uma janela de confirmação aparece. Clique em Sim. Se um símbolo de aviso for
exibido ao lado de um nome de sessão, isso indica que há uma versão mais recente da sessão
disponível. Faz-se necessário parar a versão mais antiga antes de poder ativá-la. Quando você inicia a
nova sessão, ela não afeta os arquivos que já foram processados. Se quiser reinserir todos os seus
arquivos usando a nova versão, deve excluir os resultados para essa sessão e, em seguida, iniciar a nova
versão da sessão.
Se o reprocessamento da sessão não for permitido, a seguinte mensagem será exibida: O

reprocessamento não é permitido para esta sessão. Reiniciar a Sessão aplicará suas
alterações a partir de agora, mas não às interações que já fazem parte desta sessão.
Para copiar uma sessão:
É possível copiar uma sessão existente, editar e depois ativá-la. Para isso é necessário ter privilégios de
Criação de Sessão (e Cópia). Quando você cria uma cópia de uma sessão, não é possível editar os campos
Idioma, Descrição ou Manter Arquivos PAT.
1. Selecione a sessão que deseja copiar.

2. Clique em Copiar. A janela Copiar sessão se abre.
3. Insira um novo nome para a sessão no campo Nome. Por padrão "Cópia de" é anexado ao início
do nome original.
4. Desmarque uma ou mais das seguintes caixas de seleção:
l Segurança: Privilégios de Acesso do Usuário. Quando selecionado, os privilégios de
acesso da sessão original são exibidos na cópia. Se você desmarcar a caixa de seleção, o
usuário atual terá acesso total à cópia. Todos os outros usuários não têm acesso à cópia.
Você pode modificar os direitos de acesso após a sessão ser salva. Quando selecionado,
os direitos de acesso da sessão original são exibidos na cópia.

l Caminhos de Arquivo de Mídia. Quando selecionado, os caminhos dos arquivos de mídia
usados na sessão original são incluídos. Caminhos de arquivo de mídia devem ser definidos
antes que você possa ativar a sessão.
l Limite da Data de Início. Quando selecionado, o limite de data de início da sessão
original é usado.
l Limite da Data Final. Quando selecionado, o limite de data final da sessão original é usado.
l Listas de Termos Selecionadas. Quando selecionadas, as listas de termos da sessão original são
incluídas.
l Categorias Selecionadas. Quando selecionadas, as categorias da sessão original são incluídas.
Veja o Status das Sessões para obter instruções sobre como iniciar e interromper uma sessão.
5. Clique em OK.
Para visualizar o histórico da sessão:
Na Lista de Sessões, selecione a sessão para a qual você deseja visualizar o histórico. O histórico da
sessão é exibido na grade Histórico, na parte inferior do painel esquerdo da janela Sessões. A Versão, a
Hora/ Data de Início e Hora/Data Fim da sessão são exibidas.
E agora? Depois que as sessões são criadas, é o momento de povoar o inventário de

agentes. Veja Configurando a Aplicação para obter uma lista de tarefas.
Configurando a Aba Caminhos de Arquivos de Mídia

Essa aba é configurada como parte de criando uma nova sessão. Para mais informações sobre esse
tópico, veja Gerenciando uma Sessão.
Para configurar caminhos de arquivos de mídia:
1. Clique em Adicionar para adicionar uma fonte de mídia. A janela Seleção se abre.
2. Navegue para, e selecione as pastas que contêm os arquivos de mídia que deseja buscar.
3. Clique em Adicionar. Os caminhos de mídia são adicionados à tabela de Fonte de Mídia.
4. Se quiser inserir a mídia contida nas subpastas do diretório de mídia especificado, selecione
Subpastas na tabela Fonte de Mídia. Esta opção está selecionada por padrão.
5. Selecione a aba Categorias/ Grupos/ Listas de Termos para continuar configurando a sessão.
Configurando a Aba Categorias/Grupos/Lista de Termos

Essa aba é configurada quando você está editando uma sessão existente ou criando uma nova. Para mais
informações sobre como criar uma sessão, consulte Gerenciando uma Sessão.

Quando você seleciona a aba Categorias/ Grupos/ Listas de Termos, a janela Nova Sessão ou Atualizar
Sessão é aberta com estas informações:
l Categorias/Grupos/Listas de Termos Disponíveis – As categorias, grupos e listas de termos

disponíveis. São exibidos o nome e tipo da categoria e tipo das interações.
l Categorias/Grupos/Listas de Termos Selecionados - As categorias, grupos e listas de termos

atualmente selecionados. São exibidos o nome e tipo da categoria e tipo das interações.
l Propriedades das Categorias - Exibe o nome, a versão, o tipo de interação, a finalidade, o indicador
do modelo de pesquisa, a data da última modificação, autor da última modificação, o indicador ativo e
os limites para a categoria/ grupo/lista de termos.
l Texto da Categoria – O texto real da categoria.
O processamento de separação de vozes só é aplicável para categorias e listas de termos em

interações de áudio e chat. Não é aplicável para grupos de categorias.
Para configurar a aba categorias/grupos/listas de termos:
1. Opcionalmente, selecione o tipo de interação na lista Tipo de Interação. As opções válidas são
Qualquer, Áudio, E-mail, Chat e Texto.
2. Opcionalmente, alterne entre a visualização de lista e de árvore clicando no link apropriado. Você
pode expandir e recolher qualquer nível da árvore. A exibição de lista está selecionada por padrão.
3. Na lista Categorias/ Grupos/ Lista de Termos Disponíveis, marque a caixa de seleção dos itens
que você deseja incluir na sessão e clique em Adicionar. Os itens selecionados são adicionados à
lista Categorias/ Grupos/ Lista de Termos Selecionados.
4. Para especificar a separação de vozes para uma categoria ou lista de termos (na coluna
Participante), clique na seta para a categoria ou lista de termos correspondente e, em seguida,
selecione uma dessas opções na lista:
l Agente - Selecione essa opção se você quiser que essa categoria ou grupo de
categorias detecte apenas ocorrências para o agente.
l Cliente - Selecione essa opção se você quiser que essa categoria ou grupo de categorias
detecte apenas ocorrências para o cliente.
l Qualquer Um - Selecione essa opção se você quiser que essa categoria ou grupo
de categorias detecte ocorrências para qualquer um dos dois, agente ou cliente.
5. Opcionalmente, clique na caixa de seleção Permitir que Agentes Visualizem Categorias no
Portal para disponibilizar as categorias associadas à sessão para que os agentes visualizem
por meio do Portal.
6. Clique em OK para retornar à janela Sessões

7. Clique em Salvar. Uma mensagem é exibida indicando que suas alterações estão prestes a serem
salvas. Suas alterações terão efeito depois que você reativar a sessão.
8. Clique em Sim para reativar a sessão e retornar à janela Gerenciamento de Sessões.
Configurando Privilégios de Acesso a uma Sessão
Para configurar privilégios de acesso:
1. Destaque o nome do usuário cujos privilégios de acesso você deseja atualizar na Lista de
Usuários.
2. Selecione o nível de acesso do usuário que você deseja atribuir ao usuário. As opções são
Controle Total, Somente Leitura e Sem Acesso.

Gerenciando Categorias
Depois que as tarefas de configuração administrativa estiverem concluídas, é hora de criar suas categorias.
Consulte Configurando a Aplicação para obter a lista de tarefas. As categorias estruturadas são
desenvolvidas e usadas para localizar chamadas que atendam a critérios específicos de tópico de chamada.
Uma categoria consiste em frases e lógica usadas para pesquisar um problema de negócios específico nas
interações.
Esta informação é preenchida quando você seleciona uma categoria:
l Lista de Categorias - Exibe as categorias disponíveis na aplicação. Clique em uma

categoria para ver mais informações sobre ela.
l Texto da Categoria - Exibe o texto da Categoria selecionada. Clique em uma categoria na
Lista de Categorias para ver essas informações.
l Propriedades da Categoria - Exibe o nome da categoria, versão, finalidade, nível, pacote de
idiomas, se tiver um modelo de pesquisa, data de criação, autor da criação, descrição, data da
última modificação, autor da última modificação e limites associados à categoria. Clique em
uma categoria na Lista de Categorias para ver essas informações.
l Usuários/Perfis -Exibe os usuários e perfis que têm acesso à categoria selecionada. Usuários e perfis
terão Controle Total, Somente Leitura ou Sem Acesso.
Importante: Se você fizer check-out de uma categoria à qual você tem apenas acesso Somente leitura, não
poderá fazer check-in nesta categoria novamente, a menos que você altere seu nome.
l Onde está sendo Usada - fornece informações sobre onde a categoria está sendo usada no
momento.
1. Clique em Criar Categoria. A janela Início - Selecione uma Categoria ou Escolha Criar Nova
se abre.
2. Clique em Criar uma Nova Categoria.
5. O campo idioma está desabilitado e exibe o pacote de idiomas da amostra de interações selecionada.

6. Selecione um tipo de mídia.
7. Clique em OK.
8. A janela do Query Builder se abre com a aba editar selecionada como padrão.
Para especificar privilégios de acesso:
1. Selecione uma categoria da Lista de Categorias.

2. No painel Propriedades, clique no link Atualizar.... A tabela de Privilégios de Acesso se abre.
3. Na tabela, selecione o nível de controle que deseja fornecer a cada usuário ou perfil.
Para visualizar detalhes da Categoria:
1. Selecione um pacote de idiomas da lista. Essa seleção filtra a Lista de Categorias para exibir apenas
as que estão associadas ao idioma escolhido.
2. Selecione o tipo de mídia na lista Tipo de mídia. Os valores válidos são Todos, Áudio, Chat, E-
mail e Texto.
3. Selecione a categoria que deseja ver da lista. As seguintes informações são exibidas:
l Propriedades das Categorias- Nome, Tipo de Interação, Versão, Finalidade, Pacote de Idiomas,
Se tem um modelo de Busca, Data de Criação, Autor da Criação, Descrição, Data de Modificação,
Autor da Última Modificação e Limites.
l Usuários/Perfis - A lista dos usuários/ perfis que têm acesso à categoria é exibida na tabela
Usuários/ Perfis. Usuários inativos estão ocultos por padrão. Para mostrar usuários inativos, marque
a caixa de seleção Mostrar usuários inativos.
l Onde está sendo Usada – Objetos que estão atualmente usando a categoria são exibidos
nessa tabela.
Editando Categorias
A funcionalidade de edição da categoria varia com base no fato de a categoria estar em check-out ou
não.
Para editar uma categoria que não está em checked-out:
1. Selecione a categoria que deseja editar.

2. Clique em Editar. A janela Selecione o Conjunto de Mídia de Disposicionamento.
3. Selecione um conjunto de mídia de disposicionamento para esta categoria da lista disponível.

4. Clique em Continuar. A categoria se abre na aba Editar da janela Query Builder.
5. Faça as modificações necessárias.
6. Clique em Fechar. A janela Início - Selecione uma Categoria ou Escolha Criar Nova será exibida.
Para editar uma categoria que está em checked-out:
1. Selecione a categoria que deseja editar.
2. Clique em Editar. A categoria se abre na aba Editar da janela Query Builder.
4. Clique em Fechar. A janela Início - Selecione uma Categoria ou Escolha Criar Nova será exibida.
Para renomear uma categoria:
É possível alterar o nome de uma categoria sem revisar a versão atual.
1. Selecione uma categoria da lista.

2. Clique em Renomear. A janela Renomear Categoria se abre.
3. Insira um novo nome para a categoria no campo Nome da Categoria.
Para criar um grupo de categoria:
Você pode criar grupos de categoria selecionando várias categorias na janela Categorias, além de
criá-los manualmente na janela Grupos de Categorias.
1. Selecione uma ou mais categorias.

2. Clique em Criar Grupo. A janela Novo Grupo de Categoria é aberta com o número de
categorias a serem incluídas junto com seus nomes.
3. Digite um nome exclusivo para o grupo de categoria.

4. Clique em OK. Uma janela de confirmação aparece.
5. Clique em OK.
Para Visualizar objetos não utilizados:
1. Clique em Objetos Não Utilizados. A lista de Categorias é atualizada e re-exibida para mostrar
apenas categorias que não estão em uso.
2. Clique em Objetos Não Utilizados novamente para re-exibir a lista completa de categorias.

Para apagar uma Categoria:
1. Selecione um pacote de idioma. Isso filtrará a Lista de Categorias para exibir apenas as categorias
associadas a esse pacote de idiomas.
2. Selecione o tipo de mídia na lista Tipo de Mídia. Os valores válidos são Todos, Áudio, Chat, E-mail e
Texto.
3. Selecione a categoria que você deseja excluir.
5. Clique em Sim para confirmar a exclusão.
Para importar uma categoria:
Antes de importar uma categoria, garanta que o pacote de idiomas apropriado para essa categoria esteja
instalado. Se houver um conflito de nomes, um número será anexado ao nome da categoria. Se algum
arquivo estiver corrompido, não será importado.
1. Clique em Importar. A janela Abrir se abre.
2. Selecione o(s) arquivo(s) .neq que você deseja importar e clique em Abrir. Os arquivos .neq são
importados e automaticamente verificados na aplicação.
Para exportar uma categoria:
1. Clique em Exportar. Uma lista de todas as categorias disponíveis é exibida.

2. Selecione a(s) categoria(s) que deseja exportar e Clique em OK. A janela Salvar Como é aberta.
3. Navegue até o local onde deseja salvar o(s) arquivo(s) .neq e clique em Salvar.
E depois? Quando a construção da categoria estiver completa, é hora de definir a amostra de

interações. Veja Configurando a Aplicação para ver uma lista de tarefas.

Gerenciando Grupos de Categorias
Um grupo de categoria é um contêiner para várias categorias. Ele permite que você crie categorias menores
"de propósito único" mais fáceis de usar, atualizar e gerar relatórios. Você pode filtrar e pesquisar grupos de
categoria, da mesma forma que categorias individuais.
Detalhes de Grupos de Categorias
l Lista de Grupo de Categorias - exibe os grupos de categoria disponíveis na aplicação. Clique em

um grupo de categoria para ver mais informações sobre ele.
l Atributos de Grupo de Categorias - Exibe o nome do grupo de categorias, nível, pacote de idiomas,
data de criação, autor de criação, data da última modificação, autor da última modificação e
descrição associada ao grupo de categoria selecionado.
l Usuários/ Perfis - exibe os usuários e perfis que têm acesso ao grupo de categoria selecionado. Usuários e
perfis terão Controle Total, Somente Leitura ou Sem Acesso.
l Categorias Incluídas - Exibe as categorias incluídas no grupo de categoria selecionado. Os níveis 2 a 5
do grupo de categorias exibem os grupos de categorias no nível do grupo de categorias. Grupo de
categorias nível 1 exibe as categorias no grupo.
l Onde está sendo usado - Fornece informações sobre onde o grupo de categoria selecionado está sendo
usado no momento.
Para criar um grupo de categorias:
Qualquer categoria pode ser incluída em um grupo de categoria, desde que essas condições sejam
atendidas:
l O criador tem privilégios de acesso somente leitura ou total para a categoria.

l A categoria usa o mesmo pacote de idiomas que as outras categorias do grupo.
l A categoria está como checked-in na aplicação.
Antes de começar a agrupar suas categorias, você deve considerar a necessidades do negócio. Idealmente, as
categorias agrupadas devem ser relacionadas de tal forma que a aplicação gere resultados significativos.
Também é uma boa ideia saber quais categorias você deseja incluir no grupo. Antes de executar uma busca
usando um grupo de categoria, você deve primeiro adicionar o grupo de categoria a uma sessão.

Quando você acessa inicialmente a janela Grupos de categorias, as categorias disponíveis às quais você
tem acesso são exibidas na visualização de lista. Você pode alternar entre a visualização de lista e a
visualização de árvore clicando no link apropriado. Ao selecionar a visualização em árvore, você verá
todos os desdobramentos e categorias associados ao grupo de categorias. Você pode expandir e recolher
qualquer nível da árvore. Você também pode criar e editar os filhos associados ao grupo de categorias,
assim como o próprio grupo de categorias.
Esses tipos de interação são válidos:
l - Áudio
l - Chat
l - E-mail
l - Texto
1. Clique em Novo.
A janela Criar Novo Grupo de Categorias é aberta com a aba Propriedades selecionada. Essa aba exibe as
categorias disponíveis na lista Categorias Disponíveis que usam o pacote de idiomas padrão.
2. Digite um nome para o grupo de categoria no campo Nome.
3. Selecione o nível do grupo de categorias na lista Nível. Os valores possíveis são 1-5. Esses níveis
permitem criar uma hierarquia de grupos de categorias para que você possa organizar categorias por
tópicos de negócios para facilitar a busca em todo o aplicativo. Os níveis do grupo de categorias 2-5
são opcionais e definidos pelo usuário.
4. Opcionalmente, selecione um pacote de idiomas diferente na lista Pacote de Idiomas.
5. Digite uma descrição para o grupo de categoria.
6. Clique no link Secundárias para adicionar categorias-secundárias ao grupo ou no link Principal para
adicionar grupos-principais ao grupo. Quando você está adicionando categorias secundárias, também
é possível especificar o tipo de interação.
7. Selecione as categorias ou grupos de categoria para incluir no grupo.
l Se você estiver definindo um grupo de categoria de nível 1, você selecionará as categorias.
l Se você estiver definindo um grupo de categoria de nível 2-5, selecionará grupos de
categoria no próximo nível mais baixo. Por exemplo: Se você estiver definindo o nível 2,
poderá escolher o nível do grupo de categorias.
1. Você também pode, opcionalmente, marcar a caixa de seleção Sem Ramificação para exibir
apenas categorias sem ramificações.
8. Clique na aba Privilégios de Acesso.
9. Na tela, selecione o nível de controle que você deseja fornecer a cada usuário ou perfil.

10. Clique em Salvar para adicionar o novo grupo de categoria à lista Grupos de Categoria e
continuar trabalhando, ou Clique em Salvar & Fechar para incluir o novo grupo de categoria
na lista Grupos de Categoria e retornar à janela Grupos de Categorias. Você só pode salvar um
grupo de categoria de nível um se ele contiver pelo menos uma categoria.
Para gerenciar privilégios de acesso para grupos de categorias:

1. Na aba Privilégios de Acesso, destaque o nome do usuário ou perfil cujos direitos de acesso você
deseja atualizar na Lista de usuários/ perfis.
2. Selecione o nível de acesso do usuário que você deseja atribuir ao usuário/ perfil.
Para ver os detalhes dos grupos de categorias:

1. Selecione um pacote de idiomas na lista Pacote de Idiomas. Isso filtrará a Lista de Categorias
para exibir apenas as Categorias associadas a este pacote de idiomas.
2. Selecione o nível do grupo de categorias na lista Nível. Isso filtrará a lista de Grupos de
Categorias para exibir apenas os associados a esse nível.
3. Selecione o grupo de categorias cujos detalhes você deseja visualizar na lista. As seguintes
informações são exibidas:
l Atributos - As propriedades exibidas variam dependendo se você está na visualização de lista ou
na exibição de árvore.
o Na exibição de lista, você verá Nome, Nível, Pacote de Idiomas, Data de Criação, Criado por,
Data da Última Modificação, Última Modificação por e Descrição.
o Na visualização em Árvore, você verá Nome, Versão, Tipo de Interação, Finalidade, Modelo de
Buca, Data de Criação, Criado por, Data da Última Modificação, Última Modificação por, Está
ativa e Limites.
l Usuário/ Perfis - A lista dos usuários/ perfis que têm acesso ao grupo de categoria é exibida na
tabela Usuários/ Perfis.
l Categorias incluídas ou Grupos de categorias incluídas - As categorias em que o grupo
de categorias está incluído são exibidas na tabela Categorias incluídas.
l Onde estão sendo usados - Objetos que estão atualmente usando o grupo de categoria são
exibidos nessa tabela. Usuários inativos estão ocultos por padrão. Para mostrar usuários
inativos, marque a caixa de seleção Mostrar usuários inativos.

Para editar um grupo de categoria:
1. Selecione um pacote de idiomas na lista Pacote de Idiomas. Isso filtrará a Lista de Categorias
para exibir apenas as Categorias associadas a este pacote de idiomas.
2. Selecione o nível do grupo de categorias na lista Nível. Isso filtrará a lista de Grupos de
Categorias para exibir apenas os associados a esse nível.
3. Selecione o item que você deseja modificar. As informações dos Atributos do Grupo de
Categorias, Texto da Categoria, Usuários/ Perfis, Categorias Incluídas e Onde estão sendo Usados
são preenchidas no lado direito da janela Grupos de Categorias.
4. Clique em Editar.
A janela Editar Grupo de Categorias é aberta com a aba Propriedades selecionada.
5. Opcionalmente, faça um ou mais destes:
l Altere o nome da categoria no campo Nome.

l Adicione/ Atualize as informações no campo Descrição.
l Adicione e/ ou remova grupos de categoria ou categorias da lista Grupos selecionados para
este grupo ou da lista Categorias selecionadas para este grupo.
7. Na tela, selecione o nível de acesso que você deseja atribuir ao usuário/ perfil.
8. Clique em Salvar para salvar as modificações no grupo de categoria e continuar trabalhando ou
clique em Salvar e Fechar para salvar as modificações e voltar à janela Grupos de Categorias.
Quando você faz alterações em um grupo de categoria que está em uso por uma sessão,
você é solicitado a reativar todas as sessões em que o grupo de categoria editado e suas
ramificações estão. O número de sessões que requerem ativação e seus proprietários é
exibido. Você tem a opção de reativar agora ou mais tarde.
Para apagar um grupo de categorias:
Você só pode excluir grupos de categoria se eles não estiverem em uso na aplicação. Quando você exclui um
grupo de categoria, as categorias individuais ou o grupo de categoria que ele inclui não são excluídos. Você
pode excluir categorias individuais da janela Categorias.
1. Opcionalmente selecione um pacote de idiomas na lista Pacote de Idiomas. Isso filtrará a Lista
de Categorias para exibir apenas as Categorias associadas a este pacote de idiomas.
2. Opcionalmente selecione o nível do grupo de categorias na lista Nível. Isso filtrará a lista de
Grupos de Categorias para exibir apenas os associados a esse nível.
3. Selecione o grupo de categoria que deseja apagar na lista de Grupos de Categorias.


Gerenciando Listas de Termos
Uma lista de termos é uma lista de palavras ou frases que você usa para buscar seu conteúdo de
interação e pode conter quantas palavras e frases forem necessárias. Depois de criar uma lista de
termos, você pode usá-la com várias sessões. A sessão define quais listas de termos são aplicadas a
quais fontes de interação. Uma lista de termos funciona como uma categoria no aplicativo, mas pode
ser produzida mais rapidamente que uma categoria. São uma boa maneira de pesquisar uma palavra ou
frase específica sem criar uma categoria formal.
Você ainda pode modificar uma lista de termos depois de aplicá-la à sua mídia. Por exemplo, se você
adicionar novas palavras ou frases a uma lista de termos existente, as novas informações serão aplicadas
somente à nova mídia. As novas informações na sua lista de termos não são aplicadas à mídia já inserida.
Você pode aplicar a nova adição à sua lista de termos a todas as suas mídias, excluindo os resultados da
sessão e, em seguida, inserindo toda a mídia na fonte de mídia relacionada.
Para criar uma lista de termos:
1. Clique em Nova. A tela de Propriedades da nova de Lista de Termos se abre.

2. Digite o nome da lista de termos no campo Nome.
3. Selecione o tipo de mídia para a lista de termos no campo Tipo de Mídia. As opções válidas são
Todos, Áudio, Chat, E-mail e Texto.
4. Selecione um pacote de idiomas na lista Pacote de Idiomas. O Pacote de Idiomas da lista de
termos deve ser o mesmo que o da Sessão.
5. Para adicionar termos de pesquisa de uma fonte existente, clique em Carregar. A janela Escolher
Arquivo para Upload é aberta. Navegue e selecione o arquivo e clique em Abrir. Os termos de
pesquisa no arquivo selecionado são anexados a quaisquer termos de pesquisa já existentes na
lista de termos.
6. Para adicionar termos de pesquisa manualmente, insira o termo de pesquisa no campo Termo de
pesquisa e clique em Adicionar. O termo de pesquisa é adicionado à lista. Os termos de pesquisa
são adicionados em ordem alfabética. Você pode criar uma única lista usando os métodos manual
e de upload.
7. Clique na aba Privilégios de Acesso. Na grade, selecione o nível de controle que você deseja dar
a cada usuário ou perfil e clique em Salvar.
Para visualizar uma Lista de Termos:
1. Selecione o tipo de mídia para a lista de termos no campo Tipo de Mídia. As opções válidas são
Todas, Áudio, Chat, E-mail e Texto.
2. Selecione a lista de termos que você deseja visualizar na Lista. Uma lista dos usuários que têm
acesso à lista de termos atual é exibida na tabela Usuários, e as palavras e frases incluídas são
exibidas na lista Itens da Lista de Termos.

Para editar uma Lista de Termos:
1. Faça essas alterações conforme necessidade.

a. Modifique o nome da lista de termos no campo Nome.
b. Insira termos individuais no campo Termo de Busca e clique em Adicionar.
c. Clique em Apagar ao lado de qualquer termo que queira excluir da lista de termos. Não se
pode alterar o idioma ou o tipo de mídia quando se está editando a lista.
2. Clique na aba Privilégios de Acesso. Nessa tela, selecione o nível de controle que deseja prover a
cada usuário ou perfil e clique em Salvar.
Para apagar uma lista de termo:
1. Selecione o tipo de mídia da lista no campo Tipo de Mídia.

2. Selecione a lista de termo que deseja excluir, e clique em Apagar. Uma janela de confirmação
aparece.
3. Clique Sim para confirmar a exclusão.

Gerenciando Amostra de Interações
Após a conclusão da construção da categoria, é hora de definir as amostras de interações. Consulte
Configurando a Aplicação para ver a lista de tarefas. As amostras de interações são definidas por
categorias estruturadas e elementos de metadados. Quando você abre a janela Amostras de Interações,
todas as existentes são listadas. Quando você seleciona uma, as outras áreas da janela são preenchidas.
l Propriedades - Exibe a finalidade (para interações de áudio), informações do autor da criação,

informações de autor das modificações, tipos de interação, sessão, data e hora da criação,
data e hora da última modificação, tipos de mídia incluídos na amostra selecionada (áudio,
chat, e-mail , texto) e se está incluído ou não na exportação para o Utilitário de Exportação
de Dados.
l Descrição/Notas - Exibe a descrição da amostra de interações e todas as anotações fornecidas.
l Incluir arquivos que correspondem (qualquer/ todos) - Exibe os filtros de pesquisa
incluídos. Este campo não é exibido para amostras de interações criadas a partir da Busca (amostra
de interações com base em frases).
l Excluir arquivos que correspondem (qualquer/ todos) - Exibe os filtros de pesquisa
excluídos. Este campo não é exibido para amostras de interações criadas a partir da Busca (amostra
de interações com base em frases).
l Texto de Busca - exibe o texto simples do campo em Busca "resultados para". Este campo é exibido
apenas para amostra de interações criadas a partir da Busca (amostra de interações com base em
frases).
l Filtros de Metadados - Exibe os filtros de metadados na amostra de interações.
l Onde está sendo Usado - exibe os objetos do aplicativo que estão usando a amostra de
interações.
Para criar uma amostra de interações:
É necessário ter pelo menos uma sessão com privilégios de acesso Somente Leitura ou Controle Total
definidos ao usuário antes de poder criar uma amostra de interações. Também pode-se criá-la sem usar
nenhum filtro.
1. Clique em Novo. A janela Detalhes de Amostra de Interações se abre.

2. Se o administrador do sistema tiver configurado o aplicativo para permitir que você indique
seletivamente quais amostras de interações devem ser incluídos na exportação para o Utilitário de
Exportação de Dados, opcionalmente, marque a caixa de seleção Incluir na exportação de dados
para incluir essa mídia de destino na exportação.
A configuração Admin.SelectiveTargetMediaSetExportEnabled no Painiel de

Gerenciamento habilita esta opção quando está configurado para Verdadeiro.
3. Insira um nome para a amostra de interações.

4. Selecione uma sessão na lista Sessão. Somente sessões que você tem permissão de leitura
ou controle total serão exibidas.
5. Selecione a finalidade da categoria.
l Finalidade de Categoria de Áudio
l Escuta Direcionada
l Categorização/Relatórios – Este campo está desabilitado quando a sessão inclui apenas tipos de
interações de texto.
6. Insira as informações relacionadas a essa amostra de interações no campo Descrição/ Notas.
Essas informações são exibidas na janela Gerenciar Amostras de Interações quando você a
seleciona.
7. Selecione os filtros de busca para a amostra de interações no painel Filtros de Busca. As
categorias, grupos de categorias e listas de termos associados à sessão selecionada são incluídas na
lista Filtros de Busca disponíveis quando você seleciona uma sessão. Consulte Selecionando Filtros de
Busca para instruções.
8. Selecione os filtros de metadados para a amostra de interações no painel Filtros de Metadados. As
métricas disponíveis na sessão atual são listadas na lista Filtros Disponíveis. Você pode clicar no link
Adicionar do arquivo ... (quando aplicável) para upload em massa de metadados em formato .csv.
Quando você faz upload de um arquivo, o conteúdo do arquivo é adicionado à lista de valores
selecionados em "é um dos". A melhor prática é realizar atualizações manuais e uploads
separadamente. Se os dados ainda não tiverem sido processados para a sessão, todos os tipos de
interação serão incluídos. Consulte Lista de Filtros de Metadados e Selecionando Filtros de Metadados
para mais instruções.
9. Selecione métricas de relatório para usar como métricas pré-definidas em relatórios. Para
informações sobre as métricas disponíveis, consulte Métricas.
Para copiar uma amostra de interações:
1. Selecione uma amostra de interações e clique em Copiar. A janela Selecionar Sessão se abre.
2. Selecione uma sessão na lista e clique em OK.
A amostra de interações copiada (incluindo filtros de categoria, metadados ou métricas) é aberta na

lista Amostra de Interações, com o texto "Cópia" anexado ao nome. A filtragem de categoria na
amostra de interações é preservada se a sessão selecionada para a nova amostra corresponder à que
está sendo copiada.

Para visualizer objetos não utilizados:
1. Clique em Objetos Não Utilizados. A lista de Amostra de Interações será atualizada e re-
exibida mostrando apenas as amostras que não estão sendo utilizadas.
2. Clique em Objetos Não Utilizados novamente para re-exibir a lista completa de amostra de interações.
Para apagar uma amostra de interações:
1. Selecione uma amostra de interações que não está em uso e clique em Apagar. Uma janela de
confirmação aparece.
2. Clique em Sim.
Para selecionar filtros de Busca:
Quando estiver procurando filtros para selecionar, você pode alternar entre a visualização de Lista e a
Árvore. Na visualização em árvore, todas as ramificações e consultas associadas à sua seleção são exibidas.
Você pode expandir e recolher qualquer nível da árvore.
Quando você seleciona uma consulta, as propriedades da consulta e o texto da consulta são
preenchidos na parte inferior da janela. Quando você seleciona uma lista de termos, as propriedades da
lista de termos e os termos incluídos são povoados.
1. Especifique os critérios para incluir filtros de busca na amostra de interações quando os

filtros de pesquisa selecionados encontrarem uma ocorrência.
l Qualquer um – Os arquivos são incluídos se um desses filtros encontrarem uma ocorrência.
l Todos – O arquivo é incluído apenas se todos os filtros encontrarem uma ocorrência.
2. Clique em Selecionar. A janela Selecionar Categorias/Grupos/Lista de Termos se abre.
3. Selecione os itens a serem incluídos e clique em Adicionar. É possível adicionar todos os itens
clicando em Adicionar Todos. E para remover itens, clique em Remover ou Remover Todos.
4. Clique em OK para voltar à janela Detalhes da Amostra de Interações.
Para selecionar filtros de metadados:
Você pode escolher entre todos os campos de metadados no sistema. Veja Lista de Filtros de Metadados
para uma lista completa.
1. Clique no botão Mais ou no link Adicionar/ Remover Filtro(s) na seção Filtros de Metadados. A
janela Procurar/ Selecionar Filtros é aberta.
2. Selecione um filtro ou filtros na lista Filtros Disponíveis e clique em Selecionar para adicionar sua
seleção à lista Filtros Selecionados.
3. Clique em OK. O filtro é adicionado na seção Filtros de Metadados da janela Detalhes da Amostra
de Interações.
4. Na lista à direita do filtro, selecione o operador a ser usado para este filtro. Veja Selecionando um
Operador para entender as opções.

5. Clique no botão Reticências à direita do campo em branco ao lado do campo do operador
selecionado. Uma janela Seleção é aberta.
6. Adicione ou selecione valores para o campo de metadados selecionado.
Para selecionar um operador:
As opções exibidas para um filtro variam dependendo do tipo de campo de filtro.

l Alfanumérico- Os operadores disponíveis são "É", "É um dos", "Não é um dos" e "Não
contém nenhum valor".
Se você selecionar "É", "É um dos" ou "Não é um", será exibido um campo de texto desativado
em branco com um botão de reticências à direita da tela. Clique no botão de reticências para
abrir o Adicionar Remover Valores para a janela <metadado NOME DO CAMPO> onde você
pode procurar e selecionar filtros de metadados. Quando você um filtro de metadados
inserindo texto no campo Valores Disponíveis, as 500 melhores correspondências são exibidas.
l Numérico - Os operadores disponíveis são "É", "É maior que", "É menor que", "Está
no intervalo", "Contém qualquer valor" ou "Não contém nenhum valor". Se você
selecionar "É", "É maior que", "É menor que" ou "Estiver no intervalo", o aplicativo
exibirá um campo de texto numérico em branco que aceita números no intervalo
de 0 a 999999999 ou dois campos de texto numéricos em branco que aceitam
números no intervalo de 0 a 999999999.
l Data - Os operadores disponíveis são "Está no intervalo" ou "não contém nenhum valor". Se você
selecionar "Está no intervalo", um Seletor de data será exibido. Clique no Seletor de Data para
selecionar a data desejada. Você pode especificar as datas "é antes" ou "é após", definindo as datas de
ou para fora do intervalo. Você também pode especificar um "é", definindo as datas de e para o
mesmo valor.
E depois? Quando a definição da amostra de interação estiver completa, é hora de

povoar dados em Descoberta. Veja Configurando a Aplicação para uma lista de tarefas.

Lista de Filtros de Metadados
Metadados são dados que fornecem informações sobre outros dados. Os filtros de metadados disponíveis
no Nexidia Analytics variam de acordo com a sua licença de aplicação.
NOME DO CAMPO CONSIDERAÇÕES ESPECIAIS (SE APLICÁVEL)
Agente
ID do Agente
Chat – Tempo Médio

de Resposta
Chat Duração Média

Entre Atendimentos
Chat – Número de
Atendimentos
Chat Participante
Chat Função
Cidade
Contém Tela O operador disponível é "sim" e está selecionado por padrão. Você
pode selecionar uma das três opções - "Ambos", "Sim" ou "Não". Este
filtro é válido apenas para usuários do Engage.

Sobreposição de
Vozes (número de
ocorrências)
Sobreposição de
Vozes (percentual)
Sobreposição de Vozes
(segundos)
ID do Cliente
Data/Hora O operador disponível é "está no intervalo" e está selecionado por

padrão. Você pode inserir ou selecionar um período. Determine "é antes"
ou "é depois", nos campos de intervalo de datas de ou para. Por exemplo,
de 1/1/2010 a 31/10/2013 é essencialmente “antes de 31/10/13”. Você
também pode solicitar um "é" configurando as datas de e para o mesmo
valor.
Desktop Tag Apenas Usado para localizar arquivos que contêm valores especificados em
Dados Capturados um campo na área de trabalho do agente como parte de qualquer
tag da área de trabalho. Selecione o campo capturado primeiro. Os
operadores disponíveis são "é um dos" e "não é um dos".
Desktop Tag + Dados Usado para localizar arquivos que contêm uma tag de área de
Capturados trabalho de interesse e valores especificados no campo na área de
trabalho do agente. Selecione a tag da área de trabalho primeiro e,
em seguida, selecione o campo capturado desejado. Os operadores
disponíveis são "é um dos" e "não é um dos".

Desktop Tag com Usado para rastrear a ocorrência de tags em eventos de desktop durante
Offset as interações. A tag da área de trabalho com filtro de Offset não é
removida da lista de Filtros disponíveis quando você a seleciona, em vez
disso, ela é copiada para a lista Filtros Selecionados, para que você possa
continuar adicionando vários filtros de Desktop com Offset à Amostra de
Interações conforme necessário. Quando você adiciona mais tags aos
filtros, elas são adicionadas à lista Filtros Selecionados na ordem em que
você as selecionou. Você pode reordená-las na lista conforme necessário.
Além disso, se você tiver definido um valor para o filtro, poderá destacá-lo
para exibir o valor abaixo da lista Filtros Selecionados. Isso é útil para
distinguir entre vários filtros da Desktop Tag com Offset nos casos em que
um problema de conformidade exige investigação. Todos os filtros são
tratados como uma interseção. Por exemplo, se você tiver a Desktop Tag
com Offset X configurado para exibir em 4 segundos e a Desktop Tag com
Offset Y configurada para exibir em 10 segundos, somente interações que
correspondam a ambos os critérios estarão na amostra de interações. Os
operadores disponíveis são:
l "acontece nos primeiros" – Retorna arquivos que contêm a (única)

desktop tag selecionada nos primeiros <n> segundos.
l "acontece nos últimos" - Retorna arquivos que contêm a (única)
desktop tag selecionada nos últimos <n> segundos.
l "não acontece nos primeiros” - Retorna arquivos que não contêm a
(única) desktop tag selecionada nos primeiros <n> segundos (embora
possa ocorrer posteriormente na interação).
l "não acontece nos últimos” - Retorna arquivos que não contêm a
(única) desktop tag selecionada nos últimos <n> segundos (embora
possa ocorrer anteriormente na interação).
l "acontece em qualquer momento" – Retorna arquivos que contêm a
(única) desktop tag selecionada a qualquer momento.
l "não acontece em nenhum momento " - Retorna arquivos que não
contêm a (única) desktop tag selecionada em nenhum momento.
Desktop Tags Usada para buscar e selecionar valores de desktop tag. Os operadores
disponíveis são "é um dos" e "não é um dos".

Direção
DNIS
E-mail Cópia Oculta
E-mail Cópia
E-mail De
E-mail Reponder para
E-mail Remetente
E-mail Destinatário
Extensão
ID do Hub
Duração da
Interação (segundos)
Tipo de Interação
Pontuação Máxima
de Sentimento
Número de Não-Fala
Percentual de Não-
Fala
Segundos de Não-Fala
Pontuação de
Sentimento Geral
Data Gravada ISO Usado para integração do Nexidia com o Desktop Analytics. Esse campo é
preenchido com a hora de início do Engage no formato de hora ISO (por
exemplo, 11/24/2017 3:29:40 AM +04: 00) e é usado além do filtro Data/
Hora do Desktop Analytics.

ID do Agente no Usado para integração do Nexidia com o Desktop Analytics. Este campo
RTAM é preenchido com “NomedoDomínio\NomedoUsuário” (por exemplo
net\\jsmith).
Transição de O operador disponível é "é" e está selecionado por padrão. Você pode
Sentimento então selecionar uma das duas opções - "BomParaMau" ou
"MauParaBom".
Site
Estado
Supervisor
Tipo
ID do Alerta do
Workflow
Grupo de Trabalho

Scorecards de Avaliação
Os scorecards de avaliação permitem monitorar o desempenho do agente em relação aos objetivos
especificados pelo usuário. Para entender como os scorecards de avaliação funcionam, você deve se
familiarizar com os conceitos a seguir, que são definidos em maior detalhe posteriormente neste
tópico.
l Scorecards de Avaliação
l Colunas
l Objetivos
l Amostras de Interações
l Métricas
Colunas
Antes que você possa usar um scorecard, ele deve conter pelo menos uma coluna totalmente definida.
Selecione um scorecard (na aba Scorecards) para ver suas colunas listadas na grade Conteúdos. Você
também pode conceder direitos de acesso a scorecards individuais com base nos privilégios do
usuário. É necessário ter os privilégios de Administração de Scorecards de Avaliação para trabalhar com
esse menu. Cada scorecard de avaliação deve ter pelo menos uma coluna de scorecard. As colunas de
scorecard determinam a mídia pesquisada na amostra de interações), os critérios usados na pesquisa
de resultados (métrica) e o padrão usado para interpretar os resultados (metas).
Essencialmente, uma coluna de scorecard é uma métrica + uma amostra de interações + metas.
Quando um scorecard é usado nos Painéis do Portal de Avaliações, as colunas também exibem as
informações Incluído, Peso, Exibição e Limite. As colunas são exibidas como linhas na grade quando
você está criando ou editando um scorecard de avaliação. Eles são exibidos como colunas quando você
está examinando os resultados. Para obter informações sobre como adicionar uma nova coluna,
consulte Gerenciando Colunas do Scorecard de Avaliação.
Colunas são também referidas como iniciativas de qualidade (Q/I) ou categoria.
Amostras de Interações
Uma amostra de interações é usada para medir o desempenho do agente. A mídia incluída é definida
usando o seguinte processo:
l A mídia inicial é definida na sessão selecionada quando você cria uma amostra de interações. :
Você deve ter acesso a uma sessão antes de poder usar sua mídia para definir uma amostra de
interações.
l Posteriormente filtrará essa mídia usando as categorias, grupos de categorias e listas de termos
associadas à sessão.
l É possível também filtrar a mídia usando metadados.

A mídia restante (filtrada) é a sua amostra de interações.
É necessário ter acesso a uma sessão antes de poder usar sua mídia para definir uma amostra de
interações. Depois que a amostra for definida, no entanto, qualquer usuário com acesso aos Scorecards
de avaliação poderá usar a amostra de interações, mesmo se o usuário não tiver acesso à sessão original a
partir da qual a amostra foi criada. Para obter informações sobre como criar uma amostra de interações,
consulte Criando uma Amostra de Interações.
Métricas
Uma métrica é um valor mensurável - como interações médias por dia ou tempo médio de Não-Fala
etc. - que define os critérios usados ao pesquisar uma amostra de interações. Uma métrica é definida
dentro da coluna. Para adicionar uma métrica, você deve criar um scorecard de avaliação (ou editar um
existente), criar uma coluna (ou editar um já existente) e, em seguida, selecionar a métrica de dentro da
coluna. (Para mais informações, consulte Colunas). Para ver os scorecards de avaliação que usam uma
determinada métrica, clique em um item na coluna Nome da Métrica (na aba Métricas). A grade na
parte inferior da janela exibe os scorecards de avaliação que usam a métrica selecionada. O nome de
exibição (definido quando você cria/ edita a coluna) também é exibido na grade.
Você pode clicar na opção Scorecards de Avaliação > Métricas na janela Início da aplicação
para exibir uma janela somente de informações que lista e descreve as métricas
disponíveis.
As seguintes métricas estão disponíveis:

• Tempo Médio de Resposta da Janela de Chat de Agente (seg) - Identifica o tempo de
resposta do agente entre janelas de chat na amostra de interações definida para esse
indivíduo e retorna a média.
• Média de janelas de chat por dia - indica o número de interações nessa amostra para esse
indivíduo dividido pelo número de dias no intervalo de datas para os quais esse indivíduo
tem pelo menos uma interação.
• Média de Sobreposição de Vozes (%) - Identifica a porcentagem de sobreposição de
vozes em cada interação na amostra definida para esse indivíduo e retorna a média. O
cálculo é a soma das porcentagens de sobreposição de vozes dividida pelo número de
interações.
• Média de Sobreposição de Vozes (Ocorrências por Interação) - Identifica o número de
ocorrências de sobreposição de vozes em cada interação na amostra definida para este
• Média de Sobreposição de Vozes (Seg) - Identifica o número de segundos de
sobreposição de vozes em cada interação na amostra de interações definida para esse
• Duração média (seg) - Identifica a duração de cada interação na amostra definida para
esse indivíduo e retorna a média.

• Duração média entre janelas de chat (seg) - Identifica a duração entre janelas de chat na
amostra para esse indivíduo e retorna a média.
• Interações Médias por Dia - Indica o número de interações na amostra de interações para
esse indivíduo dividido pelo número de dias no período dos quais esse indivíduo tem pelo
menos uma interação.
• Média de Não-Fala (%) - Identifica a porcentagem de não conversas em cada interação na
amostra definida para essa pessoa e retorna a média. O cálculo é a soma das
porcentagens de não-fala divididas pelo número de interações.
• Média de Não-Fala (Ocorrências por Interação) - Identifica o número de ocorrências não-
fala em cada interação na amostra definida para esse indivíduo e retorna a média.
• Média de Não-Fala (seg) - Identifica o número de segundos de não conversa em cada
interação na amostra definida para essa pessoa e retorna a média.
• Média de Offset do Final da Interação - Identifica o offset médio (em segundos) da última
ocorrência da amostra de interações no arquivo de mídia do final do arquivo. Essa métrica
aplica-se apenas às amostras com uma categoria de obrigatoriedade de ocorrência ou
obrigatoriedade de não ocorrência.
• Média de Offset do Início da Interação - Identifica o offset médio (em segundos) da
primeira ocorrência da amostra de interações no arquivo de mídia desde o início do
arquivo. Essa métrica aplica-se apenas às amostras com uma categoria de obrigatoriedade
de ocorrência ou obrigatoriedade de não ocorrência.
• Média de Sentimento - Identifica o sentimento de cada interação na amostra definida
para essa pessoa e retorna a média.
• Existe - Indica se esse indivíduo tem ou não pelo menos uma interação na amostra.
• Interações Máximas por Dia - Identifica o número de interações na amostra para esse
indivíduo para cada dia em que tiveram interações e retorna o maior valor.
• Interações Mínimas por Dia - Identifica o número de interações na amostra para esse
indivíduo para cada dia em que tiveram interações e retorna o menor valor.
• Porcentagem de Interações - Identifica as interações na amostra de interações como uma
porcentagem do total de interações do indivíduo em (1) a sessão usada para a amostra ou
(2) como uma porcentagem das interações que atendem a outra definição de critérios da
amostra de interações.
• Contagem Total de Interações - O número total de interações na amostra. Você não pode
remover esta métrica de uma amostra usada no denominador de uma porcentagem de
cálculo de interação.

Metas
As metas são padrões definidos pelo usuário para interpretar os resultados. Esses padrões são
rotulados como "Bom", "Fora dos limites" e "Cuidado" para ajudar você a interpretar seus resultados de
maneira rápida e fácil. Esses padrões indicam o nível de sucesso de uma determinada métrica em
relação à sua amostra de interações. As metas são associadas a uma coluna e são definidas quando
você cria ou edita uma coluna. Para obter informações sobre como definir metas, consulte Metas na
tabela Campos de Colunas.

Trabalhado com Scorecards de Avaliação
Após a criação de modelos de avaliação no NICE Quality Central, é hora de configurar os scorecards.
Consulte Configurando a Aplicação para obter uma lista de tarefas. Os scorecards de avaliação são
usados para definir as colunas que medem as metas de desempenho no nível do Site, do Supervisor e
do Agente. Um scorecard de avaliação padrão (sem colunas) é fornecido com sua instalação. Você pode
editá-lo, adicionando novas colunas, ou você pode adicionar novos scorecards de avaliação.
Quando você seleciona um scorecard na grade Scorecards, os campos Propriedades, Usuários e

Conteúdo são preenchidas com informações descritivas da seguinte maneira:
l Propriedades - Exibe os status de Data de Criação, Criado por, Descrição, Data de Modificação, Última
Modificação por e Usar no Painel do Portal.
l Usuários - exibe os usuários deste scorecard e seus níveis de acesso.
l Conteúdo - Exibe o conteúdo do scorecard. Veja O que são Scorecards de Avaliação para descrições de
conteúdo e informações adicionais sobre scorecards. O conteúdo dos scorecards varia dependendo se eles
são usados nos Painéis do Portal de Avaliações.
Para criar scorecards de avaliação:
1. Clique em Novo. A aba de Propriedades se abre.

2. Insira o nome para o scorecard no campo Nome.
3. Insira uma descrição do scorecard de avaliação no campo Descrição.
4. Optionally select the Use in Portal Dashboards check box. This check box is only displayed when
Evaluations Portal is configured to be "on" and you have the appropriate privileges. When you select this
check box the Included, Weight, Display, and Limit colunas also display on the main Scorecards window.
Additionally, the Thresholds and Agents Dashboard tabs are also displayed. See Configure Scoring
Thresholds and Configure Agent Access to a Scorecard for instructions.
5. Opcionalmente, marque a caixa de seleção Usar em Painéis do Portal. Essa caixa de seleção é
exibida apenas quando o Portal de avaliações está configurado para estar "ativado" e você tem os
privilégios apropriados. Quando você seleciona esta caixa de seleção, as colunas Incluído, Peso,
Exibição e Limite também são exibidas na janela principal de Scorecards. Além disso, as abas Limites
e Painel de Agentes também são exibidas. Consulte Configurar Limites de Pontuação e Configurar
Acesso do Agente a um Scorecard para obter instruções.
6. Clique em Novo acima da grade de Colunas para adicionar uma Métrica Coluna ao scorecard de
avaliação. A caixa de diálogo Nova Coluna é aberta.
7. Digite as informações da coluna para o scorecard. Consulte Gerenciando Colunas de Scorecard de

Avaliação.
8. Repita o passo anterior para adicionar mais colunas conforme necessário.
9. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, ou Salvar e Fechar para salvar e sair da janela.

10. Clique na aba Privilégios de Acesso. A grade de direitos de acesso é exibida.
11. Na grade, selecione o nível de controle que você deseja fornecer a cada usuário ou perfil.
Gerenciando Colunas de Scorecard de Avaliação

1. Selecione o scorecard de avaliação desejado na lista de Scorecards.
2. Clique em Novo. A aba Propriedades é aberta.
3. Clique em Novo acima da grade de Colunas. A janela Nova Coluna é aberta.
4. Digite/ selecione as informações desejadas na janela. Veja Campos de Coluna para uma
descrição e uso das colunas.
5. Clique em OK.
Campos de Coluna
CAMPO DESCRIÇÃO
Nome de Exibição O nome usado para identificar a coluna. Esse nome é exibido na
primeira coluna na grade da coluna (localizada na aba Detalhes do
Scorecard).
Métrica Um conjunto de critérios de desempenho pré-definidos e

mensuráveis. Por exemplo, a métrica Média de Interações por Dia é p
cálculo do número de interações na amostra para um agente dividido
pelo número de dias no Intervalo de Datas para o qual o agente tem
pelo menos uma interação.
Importante: Apenas as métricas válidas para os tipos de interação da
amostra de interações associadas estão disponíveis para seleção.
Referência: consulte Métricas para obter uma lista das opções de
métrica disponíveis e uma descrição de cada uma delas.
Amostra de Um conjunto filtrado de mídia que o aplicativo usa para medir o

Interações desempenho do agente.
Importante: Se você selecionar uma amostra de interações que não seja
válida para a métrica selecionada, a seleção será limpa, a lista de métricas
disponíveis será atualizada e você deverá selecionar uma métrica diferente
na lista atualizada.
Referência: para obter mais informações sobre amostra de interações,
consulte o tópico Amostra de Interações.

CAMPO DESCRIÇÃO
Descrição Uma descrição de uma coluna de scorecard.
Metas Os valores que representam um desempenho aceitável ou inaceitável para

essa métrica nesse conjunto de interações. Por exemplo, bom é igual a de
0 a 45.
Incluída Indica se a coluna é ou não usada para o cálculo da pontuação do scorecard e

exibida nos Painéis do Portal. Você pode alternar entre as opções "Sim" ou
"Não". Se você selecionar a coluna, a lista de pesos correspondente será
ativada com o padrão do sistema de 5, e o valor do peso será calculado e
exibido à direita da lista. Quando um scorecard é selecionado para uso nos
Painéis do Portal (na janela Novo Scorecard), por padrão, todas as colunas
nesse Scorecard são “incluídas” e todos os pesos são “5”. O valor inicial (xx.x%)
para cada coluna depende do número de scorecards nessa coluna.
Peso Indica o peso da coluna em relação a outras no Scorecard. Quaisquer

alterações feitas automaticamente recalcularão os pesos numéricos relativos
exibidos. Os valores percentuais são uma média ponderada simples das
colunas incluídas. Por exemplo, se os pesos de "Sim" forem 1, 8, 10 e 4, a
soma desses valores será 23. Assim, o primeiro é 1/23 = 4,3%, o segundo é
8/23 = 34,8%, etc. .
Exibição Indica como o valor da coluna individual será apresentado. O valor padrão é
Numérico. Você pode clicar nos botões de reticências para escolher as
opções de Numérico, Harvey Balls e Estrelas.

CAMPO DESCRIÇÃO
Limite Indica a pontuação máxima e/ ou mínima para cada coluna que o

indivíduo irá ganhar pontoa. Valores observados iguais ou superiores ao
Limite configurado para a coluna resultarão em uma pontuação
normalizada de “0” para aquele indivíduo para a coluna. Os limites são
necessários para cada coluna cujo valor Incluído = "Sim". O texto exibido
depende da iniciativa de qualidade (tipo de meta).
l Único-Normal (menor é melhor) – “[ ] ou maior”

l Único – Invertido (maior é melhor) – “[. ] ou menor”
l Bi-Direcional – São exibidas duas linhas:
l “[ ] ou menor”
l “[ ] ou maior”
Para mover uma coluna para cima ou para baixo:

2. Clique em Editar. A aba Propriedades é aberta.
3. Marque a caixa de seleção que corresponde à coluna que você deseja mover. Você pode mover
duas ou mais colunas de uma só vez, desde que haja outras colunas não selecionadas.
4. Clique em Mover para Cima ou Mover para Baixo.
Para remover a coluna do scorecard de avaliação:

3. Selecione caixa de seleção que corresponde à coluna que você deseja remover. Para selecionar
todas as colunas, marque a caixa de seleção superior.
4. Clique em Remover.

Para copiar scorecards de avaliação:
2. Clique em Copiar. A nova cópia é exibida na lista Scorecards com o seguinte nome: " Nome
do Scorecard Original - Cópia". A cópia inclui todo o conteúdo do original, mas os usuários
não estão incluídos. Você deve adicionar manualmente os usuários à cópia.
Para editar scorecards de avaliação:

3. Faça alterações no scorecard conforme necessário.
4. Selecione a aba Privilégios de Acesso e faça as alterações necessárias para um usuário ou perfil. Para
obter informações sobre como configurar direitos de acesso, consulte Configurando Privilégios de
Acesso.
Para apagar scorecards de avaliação:

1. Selecione o Scorecard de Avaliação desejado na lista de Scorecards.
2. Clique em Apagar. Uma caixa de confirmação é exibida
3. Clique em Sim.
Não é possível apagar um scorecard que está em uso nos Painéis do Portal de Avaliações.
Para configurar limites de pontuações:
Use a aba Limites para indicar como configurar os limites/ categorias de pontuação para exibir a pontuação
geral do scorecard. Você indica o número de categorias e como elas são representadas na interface do
usuário. Você também pode importar limites de pontuação de scorecards existentes.
1. Selecione o número de categorias na lista Número de categorias. As opções de valor são 0-5. O
valor padrão é 4. Importante: Se você selecionar 0, isso indica que as pontuações normalizadas
são o importante - não a categorização.
2. Digite um valor de limite numérico para cada categoria. O total do limite deve estar no intervalo de
0 a 100. Os limites que você especifica aqui são exibidos na aba no nível do Scorecard do agente no
Painel do Portal e representam os limites do nível da categoria. As metas são definidas na aba
Propriedades quando você cria o scorecard.
3. Selecione uma cor ou insira um valor de cor para cada intervalo na categoria, clicando no botão do
seletor de cores abaixo de cada intervalo.

4. Especifique um dos seguintes itens a serem incluídos no Painel de Avaliações para representar
visualmente o grau em que cada item chega à pontuação máxima, Numérica (padrão), Harvey
balls ou Estrelas.
5. Opcionalmente, insira um Rótulo de Categoria para cada categoria. Elas são exibidas como dicas de
ferramentas quando os usuários passam o mouse sobre um Scorecard/ aba na Visualização do Painel no
Portal de Avaliações.
E depois? Depois que as tarefas de configurações administrativas estiverem completas,

os analistas podem começar a executar tarefas como extração de relatórios e busca de
frases. Veja Iniciando para obter a lista de tarefas.

Selecione os Agentes (ou Grupos) para ter acesso a este
Scorecard em seu Painel do Portal
Use essa janela para importar dados de configuração de acesso ao agente ou grupo de outros
scorecards. Quando você importa dados de outro scorecard, ele sobrescreve o conteúdo atual.
Para importar dados:
1. Clique no link Selecionar um Scorecard no Painel dos Agentes. A janela "Selecionar os Agentes
(ou Grupos) para ter acesso a este scorecard no Painel do Portal" é aberta com todos os
scorecards aos quais você tem acesso.
2. Clique no botão de opção ao lado do scorecard cujo acesso de agente ou grupo você deseja
importar e clique em OK.

Selecione Limites de Scorecard Thresholds para Importar
Use essa janela para importar dados de limite de outros scorecards. Quando você importa dados
de outro scorecard, ele sobrescreve o conteúdo atual.
Para importar dados de scorecard:
1. Clique no link Selecionar um Scorecard na janela Limites. A janela Selecionar os Limites do

Scorecard a Serem Importados é aberta com todos os scorecards aos quais você tem acesso.
2. Clique no botão de opção ao lado do scorecard cujos limites você deseja importar e clique em OK.

Importar Colunas de Scorecard
Para importar colunas de scorecard:
1. Selecione um scorecard na janela Scorecard e clique em Editar. O scorecard é aberto.
2. Clique em Carregar. A janela Importar Colunas do Scorecard é aberta com todas as iniciativas de
qualificações/ colunas organizadas alfabeticamente.
3. Selecione as iniciativas de qualidade/colunas que deseja adicionar ao scorecard e clique em OK. A
coluna é adicionada ao Scorecard.
4. Clique em Salvar para salvar suas alterações e continuar trabalhando, ou clique em Salvar e
Fechar para retornar à janela Scorecards.

Definindo Série de Interações
Pode-se definir as séries de interação a serem aplicadas aos relatórios da série de interação.
Referência: consulte Cálculos de Série de Interações para obter uma explicação dos cálculos de série de
interação e, para considerações de limite de data, consulte Séries de Interação versus Limites Data para
Relatórios e Buscas.
Para adicionar uma definição:
Quando você acessa a janela Série de Interações, as definições atuais da série são preenchidas na lista
Definições de Série de Interações.
1. Clique em Novo. Os controles à direita da lista Definições de Séries de Interação estão ativados.
2. Digite o nome exclusivo da série de interação no campo Nome.
3. Selecione uma sessão na lista Sessão.
4. Especifique como você deseja identificar interações repetidas no campo Identificar cliente por.
5. No campo Número de interações é configure sua definição de série de interação, em que X (o

primeiro campo) representa o número mínimo de interações que você deseja ver em Y (o
segundo campo) por um determinado período (em horas/ dias/ semanas terceiro campo). O
número mínimo de interações na série de interação não pode ser maior que o número máximo de
interações.
6. Como opção, especifique o limite superior do número de interações que podem estar em
uma série no campo Excluir Série de Interações com mais de ... interações.
7. Opcionalmente, marque a caixa de seleção Incluir interações para acompanhar que ocorrem
dentro de… e insira um valor numérico na primeira caixa e, na lista, selecione se o valor
representa dias, horas ou minutos. Uma interação para acompanhar é uma interação que
atende a todos os outros critérios na definição da série de interação, exceto que ela vem depois
do limite de tempo especificado no campo "Número de interações é pelo menos ...".
8. Opcionalmente, marque a caixa de seleção Considere uma chamada como uma transferência
se começar dentro de ..., insira um valor numérico na primeira caixa e, na lista, selecione se o
valor representa segundos ou minutos.
Para editar uma definição:
1. Selecione um item na lista Definições de Série de Interação.

2. Clique em Editar. Os controles à direita da lista Definições de Séries de Interação são ativados.
3. Faça as modificações necessárias à definição.

Para apagar uma definição:
1. Selecione um item na lista Definições de Série de Interação.

Para especificar formatos:
Use a janela Formatos para definir formatos e valores válidos e inválidos para campos, de modo que você
possa incluir/ excluir uma série de interações nos resultados exibidos.
1. Clique em Formatos. A janela Formatos se abre.

2. Selecione um campo da lista Identificar Cliente por.
3. Insira um formato/ valor válido para o campo na área Formatos e/ ou Valores Válidos e clique em
Adicionar. Quando você adiciona um formato ou valor válido, somente este formato ou valor válido
é considerado para inclusão na Série de Interação. Se você deixar este campo vazio, todos os
formatos/ valores válidos serão considerados.
4. Digite um formato/ valor inválido para o campo Formatos e/ ou Valores Inválidos para: e clique em
Adicionar. Quando você adiciona um formato/ valor inválido, ele não é considerado para inclusão na
série de interações.
Pode-se usar curingas (* ou?) Ao definir formatos. Um asterisco (*) representa zero, um ou
vários caracteres alfanuméricos. Um ponto de interrogação (?) representa qualquer
caractere alfanumérico único.

Cálculos de Séries de Interações
As Séries de Interações são pré-calculadas usando a tarefa Calcular Série de Interação com base nas
definições de série que foram criadas em Administração. As imagens abaixo fornecem exemplos de um
sistema simples em que as primeiras interações são de 01 de outubro. O x representa uma interação que foi
recebida do cliente representado na linha. A série de interações contém pelo menos 2 interações em 7 dias,
sem interações para acompanhar.
As séries de interações para este conjunto de dados estão representadas abaixo. A definição da série de
interações tem pelo menos 2 interações em 7 dias, sem interações para acompanhar e sem interações
máximas na série.

Séries de Interações versus Limites de Datas de Relatórios e
Buscas
Como as séries de interação são pré-calculadas, é possível que as datas de início e/ ou término escolhidas
para um relatório ou pesquisa estejam no meio de uma série de interações. Por exemplo, vamos supor que
você escolha um intervalo de datas de 2 a 18 de outubro para um relatório ou uma busca. Esse período de
data é representado pela borda verde nesta ilustração, que contém pelo menos dois períodos de
detalhamento em interações em sete dias, sem nenhuma interação para acompanhar.
Você pode especificar se deseja incluir ou excluir essas séries de interações. Se você optar por incluí-las, os
detalhes das interações consideradas para a análise são as que são destacadas abaixo. Isso incluiria 9 séries
de interação e um total de 26 detalhamentos nas interações. Neste exemplo, houve pelo menos dois
detalhamentos em interações em sete dias, sem nenhuma interação para acompanhar.
Se você optar por excluir essas séries de interações, o detalhamento das interações consideradas para a
análise será aquele que é destacado abaixo. Isso incluiria 6 séries de interação e um total de 17
detalhamentos nas interações. Neste exemplo, houve pelo menos dois detalhamentos em interações em sete
dias, sem nenhuma interação para acompanhar.

• À medida que os dados vão envelhecendo no sistema, é possível que uma série de interações possa ser
interrompida (à medida que o primeiro dia de interações dessa série é eliminado). Nesses casos, toda a
série de interações é removida da consideração. Nos exemplos acima, quando os dados de 01-Oct são
eliminados do sistema, a primeira série de interações para o Cliente A é eliminada (embora ainda haja
três interações dessa série no sistema). Da mesma forma, quando os dados de 03-out são expirados, a
primeira série de interações para o Cliente B é eliminada.
• Quando os metadados são reprocessados, a série de interações é gerada e mantida conforme

apropriado.

Visão Geral de Workflow e Exemplo
Os workflows são usados para automatizar processos de negócios na central de atendimento, como
avaliação do desempenho do agente, auditoria do avaliador e calibrações. Você pode criar formulários
e processos para apoiar seus negócios e direcionar a conformidade. Crie um ou mais formulários e, em
seguida, seus workflows. Você pode personalizar os workflows para qualquer aspecto de sua empresa
usando a ferramenta de workflow fácil de usar. Seus workflows podem incluir vários caminhos e níveis
de revisão.
Os workflows direcionam interações relevantes para as filas (grupos pré-definidos de avaliadores). Em

seguida, os avaliadores selecionam as interações a serem avaliadas, escolhem um modelo de formulário
de avaliação para basear a avaliação e respondem às perguntas do formulário de avaliação. Um
workflow válido deve conter:
l Ponto de Entrada – As opções são Manual, Amostra de Interações e Workflow.

l Fila Atribuída – A fila em que os arquivos são atribuídos.
l Fechar Ação – Indica que o arquivo em uma fila pode ser fechado.
Workflows também podem incluir os componentes disponíveis e as ações disponíveis. Cada caminho do
workflow deve concluir com a ação Fechar ou Encerrar. Consulte Ações Disponíveis e Componentes
Disponíveis para saber mais.
Se você desativar um workflow que contenha arquivos, os arquivos permanecerão abertos no workflow
até que sejam fechados, mas nenhum novo arquivo poderá ser adicionado a ele. Você não pode excluir
um workflow que contenha arquivos. Um workflow só pode ser excluído se você tiver acesso total a ele
e se não contiver arquivos.
Exemplo
Os Workflows são projetados para resolver um problema de negócio específico. Antes de criar um
workflow, você precisa fazer as perguntas certas e determinar as respostas para o problema que está
tentando resolver. Aqui estão algumas perguntas que você poderia fazer para definir o processo de um
workflow de gerenciamento de qualidade:
l Que tipo de chamadas queremos analisar? - Essas são as chamadas que queremos adicionar ao
workflow. Você pode configurar quantos workflows forem necessários para poder concentrar um
workflow em tipos muito específicos de chamadas.
l O workflow é destinado a ouvir e rever chamadas, avaliar chamadas ou ambos? - Workflows

de gerenciamento de qualidade são normalmente usados para ouvir e rever chamadas e para
efetuar avaliações das chamadas no sistema.
l Quantas dessas chamadas devemos colocar no workflow? Quantos desses nós avaliaremos? - O
número de chamadas avaliadas é determinado pelo seu processo de qualidade e não é realmente
inserido na definição do workflow.

l Quem são os avaliadores? - O perfil dos membros da equipe que revisam e avaliam as chamadas.
l Como as chamadas devem ser distribuídas no workflow? - Por exemplo, podemos distribuir a
todos os avaliadores na fila de workflow, ao supervisor do agente ou permitir que os avaliadores
designem chamadas para eles com base em suas cargas de trabalho.
l Os avaliadores podem adicionar chamadas manualmente ao workflow? - Por exemplo, os
membros da equipe de qualidade podem estar revisando chamadas na pesquisa e decidir que
uma chamada é um bom exemplo para um workflow específico.
l Os avaliadores podem fechar chamadas manualmente? Os avaliadores têm permissão para remover
chamadas de um workflow sem avaliar a chamada? - Por exemplo, uma chamada pode não atender aos
critérios de avaliação ou o número de avaliações exigidas pelo processo de negócios pode já ter sido
atingido.
l Que formulário de avaliação usar? - Formulários de avaliação determinam as questões usadas para
avaliar os agentes e pontuar as respostas. Para workflows de gerenciamento de qualidade, talvez
você queira criar um formulário de avaliação específico para alinhar os problemas de qualidade que
o workflow foi projetado para revisar.
Para nosso exemplo, queremos melhorar a experiência do cliente reduzindo os tempos de chamada,
portanto, esse workflow avalia chamadas com tempos de espera longos e tempo de resposta prolongado
do agente entre janelas de chat.
Cenário: Reduzir os tempos de espera longos e minimizar o tempo de resposta do agente entre
janelas de chat
l Etapa do conjunto de interações - todas as interações que correspondem à amostra de interações

definida são inseridas no workflow.
o Selecione a amostra de interações para todas as chamadas com mais de 60 segundos, tempos de
resposta do agente de mais de 4 segundos e mais de 10% de tempo de não-fala.
l Etapa de amostra - o sistema faz a amostragem das interações do conjunto de interações para
separar um número gerenciável de interações ou para filtrar de acordo com uma regra de negócios.
o Selecione o método de amostragem de 3 arquivos por dia para cada agente.
l Etapa de fila - Um subconjunto de interações resultantes da amostragem é colocado em uma fila

para avaliadores. Dependendo das regras de atribuição, as interações podem ser distribuídas
uniformemente para todos os membros da fila ou deixadas para os membros da fila a serem
atribuídos a eles mesmos, conforme permitido por suas cargas de trabalho.
o Selecione a fila do avaliador relevante, com todas as chamadas atribuídas ao supervisor (se
nenhuma correspondência for atribuída à fila).
l Fechar/ avaliar - um membro da fila seleciona a interação da lista em Avaliações, escuta a

chamada e conclui uma avaliação. Ou depois de ouvir a chamada, o avaliador pode decidir que

esta não é uma chamada útil para avaliação. Nesse caso, eles podem excluir a chamada do
workflow depois de indicar o motivo com uma nota ou uma tag.
o Selecionar notas para esta etapa é Obrigatório, as Tags são Opcionais, selecione as tags relevantes
a serem incluídas.
l Etapa final - Quando uma interação é avaliada, ela é automaticamente movida para a próxima etapa
do workflow quando o formulário de avaliação é publicado e, portanto, sai do workflow.

Administração de Workflow
Depois que os dados forem preenchidos em Descoberta, é hora de definir os workflows. Consulte
Configurando a Aplicação para a lista de tarefas. Usuários administrativos com o privilégio de Administração
de workflow usam a janela Administração de workflow para configurá-los.
Consulte Trabalhando com o Editor de Workflow Visual para obter informações sobre os componentes
e ações que estão disponíveis para você construir seus workflows. Os componentes do workflow irão
variar dependendo da sua licença de aplicação. Existem duas opções de licença:
Licença Nexidia - Inclui o componente Entrada Manual, o componente Amostra de Interações, o

componente Fila, a ação Fechar, a Ação Finalizar, a Ação Avaliar, a Ação Amostra e a ação Incluir no Caso.
Licença de Workflow de Conformidade - Inclui o componente Workflow, Ação de Escalonamento,

Ação de expiração, Ação de retorno, Ação de pontuação, Ação de filtro de pontuação, Ação Definir
prioridade, Ação Criar alerta e Ação de filtragem percentual.
Tabela de Workflow
CAMPO DESCRIÇÃO
Coluna Descrição
Nome O nome do workflow.
Status Indica o status atual do workflow.
Prioridade A prioridade do workflow.
Propriedades
Quando você seleciona um workflow na lista Workflow, a área Propriedades é preenchida:
l Status - Indica se este workflow está ativo. Os valores possíveis são Sim ou Não.
l Data de criação - A data de criação do workflow.
l Criado por - O nome da pessoa que criou o workflow.
l Última modificação - A última data em que o workflow foi modificado.
l Modificado por - O nome da pessoa que modificou o workflow pela última vez.
l Arquivos descobertos (dia passado) - indica quantos arquivos entraram nesse workflow no dia
anterior.

l Arquivos descobertos (7 dias) - indica quantos arquivos entraram nesse workflow nos últimos sete
dias.
l Arquivos descobertos (30 dias) - indica quantos arquivos entraram nesse workflow nos
últimos 30 dias.
l Arquivos descobertos (total) - Indica quantos arquivos entraram neste workflow desde que ele foi criado.
l Última descoberta em - A data em que o arquivo mais recente que entrou nesse workflow foi
descoberto.
l Retrospectiva (Dias) - Dependendo da sua seleção, vai exibir o número de dias de retrospectiva
especificados ou a data de retrospectiva especificada.
l Descrição - Uma descrição do workflow inserida pelo usuário. Somente workflows ativos são
exibidos por padrão. Você pode alternar o seletor Mostrar inativo para Sim para exibir também
workflows que não estão atualmente ativos no sistema.
Diagrama
Quando você seleciona um workflow na lista Workflow, suas propriedades são exibidas no painel
Propriedades e seu diagrama é exibido no painel Diagrama. Quando você clica em uma etapa do workflow
no diagrama, as seguintes propriedades associadas à etapa são exibidas no painel Visualizar Propriedades à
direita do diagrama. Você pode alternar entre mostrar e ocultar esse painel.
l Atributos básicos (Clique em uma etapa para selecioná-la e, em seguida, clique no link
Nome do ID nesta exibição para inserir e salvar um nome de etapa diferente para essa
etapa).
l Atributos Avançados
l Descrição do Tipo
l Conectabilidade
l Ações
Dicas de ferramentas são fornecidas no Editor de Workflow Visual e no painel Visualizar Propriedades para
que você possa ver os dados associados a cada etapa do workflow. Quando um workflow está ativo, o
número de arquivos atualmente em cada etapa é exibido.
Para criar um workflow:
Quando um workflow é criado, deve conter no mínimo os seguintes itens para ser válido:
l Ponto de Entrada – As opções são Manual, Amostra de Interações e Workflow.

l Fila Atribuída – A fila em que os arquivos são atribuídos.
l Fechar Ação – Indica que o arquivo em uma fila pode ser fechado.

Crie workflows usando os componentes disponíveis e as ações disponíveis. Cada caminho do workflow
deve concluir com a ação Finalizar ou Fechar.
1. Na janela Administração do workflow, você pode iniciar um workflow pré-carregado com
componentes e ações, clicando em Novo Modelo. Você também pode criar um workflow do zero
clicando em Novo.
2. Selecione a aba Designer.
3. Digite um nome para o workflow no campo Nome.
4. Digite uma descrição para o workflow no campo Descrição.
5. Especifique o número de dias retrospectivos. O número digitado determina a que ponto o
workflow vai considerar as interações de arquivos. Por exemplo, se você digitar 0, isso significa
que o workflow considera todos os arquivos que estão no sistema sem um limite de tempo. Isso é
usado quando um novo workflow é executado ou depois que você salva um workflow.
6. Especifique uma data de início. A data selecionada determina a data em que o workflow pode
começar a colher amostra de arquivos (interações). Por exemplo: Se você definir essa data como
01/04/2018, o workflow extrairá apenas os arquivos que foram gravados nessa data ou mais tarde.
A melhor prática é definir a data de início do workflow para o início do primeiro período ao ativar
o workflow.
7. Arraste e solte os componentes e ações no desenho de diagramas.
8. Adicione e conecte ações conforme necessário para o workflow. Veja Ações Disponíveis para uma
lista e descrições das ações que você pode escolher.
9. Ative o workflow selecionando Sim no indicador Ativo. O valor padrão é Não. Você só deve ativar um
workflow se estiver pronto para enviar arquivos para ele.
10. Selecione a aba Privilégios de Acesso e especifique os direitos de acesso para um usuário. Consulte
Especificando os Privilégios de Acesso para um Workflow para obter instruções.
11. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, Salvar e Fechar para salvar e voltar a janela
Administração do workflow.
12. Opcionalmente, defina a prioridade do workflow. Consulte Definir Prioridade do Workflow para saber
mais.
13. Execute as Jobs SQL nesta ordem específica para que o workflow possa começar a processar
interações (consulte Status de Jobs para saber mais):
l Atualize o Banco de Dados de Relatórios
l Calcule as Métricas de Qualidade
l Importe as Interações do Workflow

Para especificar privilégios de acesso ao workflow:
1. Selecione a aba Privilégios de Acesso na janela Adicionar Novo Workflow ou na janela Editar
Workflow. Todos os usuários e perfis disponíveis são exibidos na lista de usuários.
2. Destaque o nome do usuário ou perfil cujos direitos de acesso você deseja atualizar.
3. Selecione o nível de acesso que você deseja atribuir ao usuário ou perfil.
4. Clique em Salvar para salvar suas alterações e continuar trabalhando ou clique em Salvar e
Fechar para salvar suas alterações e retornar à janela Administração de Workflow.
Para editar um workflow:

1. Selecione o workflow que você deseja editar.
2. Clique em Editar. A janela Editar Workflow é aberta.
3. Faça as modificações necessárias no nome do workflow, descrição, status e/ ou componentes e ações
do workflow no editor visual. Se você desativar um workflow que contenha arquivos, os arquivos
principais continuarão abertos no workflow até que sejam fechados, mas nenhum arquivo novo
poderá ser adicionado a ele. Não é possível excluir um workflow que contenha arquivos.
4. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, Salvar e Fechar para salvar e voltar a
janela Administração de workflow.
Para editar conjunto de interações:
Edite conjuntos de interações usando a janela Editar Etapa do Conjunto de Interações ao adicionar ou
editar um workflow. Quando você clica em um único conjunto de interações, as especificações de dados
para ele são exibidas:
l Sessão
l Incluir arquivos que correspondam a todas as especificações
l Filtros de Metadados
l Excluir arquivos que correspondam a todas as especificações
l Descrição/Notas
1. Selecione o conjunto de interações ou conjuntos que você deseja incluir ou excluir e clicar em OK.
2. Especifique os critérios de correspondência para o arquivo na lista Arquivo.
l Deve corresponder a QUALQUER destes: -Estes resultados incluem arquivos que geram uma
ocorrência para um ou mais das amostras de interações selecionadas.
l Não deve corresponder a NENHUM destes - Estes resultados incluem arquivos que não geram
um nenhuma ocorrência correspondente às amostras de interações selecionadas.
l Deve corresponder a TODOS estes - Estes resultados incluem arquivos que geram uma ocorrência
para todas as amostras de interações selecionadas. Quando você seleciona essa opção e também

seleciona várias amostras de interações, a aplicação determina se todas as amostras de interações
selecionadas são baseadas na mesma sessão. Se não estiverem, será exibida uma mensagem
indicando que as amostras de interações selecionadas não produzirão resultados.
3. Selecione um conjunto de interações ou conjuntos na lista Conjuntos de Interações Disponíveis.
4. Opcionalmente, clique no link <número> Arquivos para exibir uma contagem de arquivos das
amostras de interações usadas neste workflow para o período retrospectivo selecionado no
momento. Se você alterar as seleções do conjunto de interações, deverá atualizar o número de
amostra de interações clicando em Atualizar à direita do link <número> Arquivos.
5. Clique em OK para salvar suas seleções e fechar a janela Editar Etapa do Conjunto de Interações.
Para editar filas:
Depois de adicionar uma fila a um workflow, você deve selecioná-la e configurar suas propriedades
específicas. A janela Editar Etapa da Fila é exibida quando você adiciona uma fila a um workflow ou edita
uma fila que já esteja no workflow.
As filas são atribuídas selecionando o perfil relevante. Veja Criando Perfis para aprender mais sobre perfis.
1. Selecione a fila para a qual o arquivo será atribuído. Quando você seleciona uma fila na lista
Selecionar a Fila, a lista de usuários atualmente nessa fila é exibida na lista Usuários na fila
<selecionada>. Você pode selecionar apenas uma fila por vez.
2. Você pode, opcionalmente, especificar outras filas no workflow para que os membros das filas
selecionadas possam visualizar os dados. Para isso, selecione uma fila na lista "Selecione a fila" e
clique no link "Selecionar filas ...". Quando você clica no link "Selecionar Filas ...", a janela Selecionar
Filas é aberta com todas as filas disponíveis para o workflow atual listado. Selecione as filas da lista
Filas Disponíveis e clique em Adicionar. Os itens selecionados são movidos para a lista Filas
Selecionadas. Clique em OK para retornar à caixa de diálogo da etapa Editar Fila.
3. Especifique a atribuição de arquivo. As opções possíveis são:
l Atribuir à fila, mas não a um usuário - o arquivo é colocado na fila, mas não é atribuído a
nenhum usuário específico que seja membro da fila.
l Atribuir uniformemente todas as interações aos usuários - o arquivo é atribuído à fila e
também cada uma delas é atribuída ao membro ativo da fila que possui o menor número de
arquivos dessa fila atribuídos a eles. Você também pode, opcionalmente, selecionar uma
dessas opções na lista Ignorar contagens de atribuição atual:
o Ignore contagens de atribuição atuais - Cada arquivo terá um 1 / <número de membros da
fila> chance de ser atribuído a cada membro da fila.
o Nivelar as atribuições primeiro - Todos os membros da fila são atribuídos o mais próximo
possível do mesmo número de arquivos e, em seguida, o restante dos arquivos é distribuído
igualmente entre eles.
l Atribuie interações aos usuários até (um valor numérico especificado para cada) e, em seguida,
deixe não atribuído em Fila - o arquivo é atribuído à fila e também cada um é atribuído ao
membro ativo da fila que possui o menor número de arquivos dessa fila atribuído a eles até o
ponto em que cada usuário na fila tenha <n> arquivos designados especificamente para essa

fila. Quando esse ponto é atingido, nenhuma outra interação é atribuída a membros da fila.
l Atribuir ao supervisor - o arquivo é atribuído ao supervisor associado ao agente. Selecione a
atribuição se não houver correspondência de supervisor:
o Atribuir Aleatoriamente - O arquivo é atribuído aleatoriamente a um supervisor.
o Atribuir à fila - o arquivo é colocado na fila.
l Opcionalmente, você pode especificar se deseja que o aplicativo reatribua automaticamente
os arquivos a outros membros na fila após um número especificado de dias corridos. Para
fazer isso, marque a caixa de seleção Reatribuir dentro da fila após x dias e especifique o
número de dias.
A lógica de reatribuição é executada com base no valor de

Workflow.Processor.MonitorIntervalMilliseconds no Painel de Gerenciamento, e a
interação é reatribuída se x dias se passaram desde a atribuição anterior. Por
exemplo, se o período de reatribuição estiver definido para 10 dias, o valor de
configuração do Workflow.Processor.MonitorIntervalMilliseconds será definido
como 1 seg e o arquivo foi atribuído em 2001-01-01 05:00:00, será reatribuído em
2001- 01-11 05:00:01. Os arquivos atribuídos novamente estão isentos da restrição
"... até <nbr> cada ...". Esta opção não se aplica se houver apenas um membro da
fila. Quando um arquivo é reatribuído, a ação é registrada no histórico do arquivo.
4. Especifique se notificações por e-mail devem ser enviadas quando um arquivo entrar nesta fila no
workflow. As opções possíveis são:
l Nenhuma – Não enviar alerta. Quando você seleciona essa opção, todos os outros
campos na área Notificações por e-mail são desativados.
l Enviar para o usuário atribuído.
l Enviar para todos os membros da fila.
5. Clique em OK para salvar suas seleções e fechar a janela Editar Fila.

Para selecionar tags:
Acesse a janela Selecionar Tags quando especificar que as tags são obrigatórias ou opcionais e, em
seguida, clique no link Selecionar Tags nas janelas das Etapas Editar Escalonamento, Editar Retornar ou
Editar Fechar. Não há limitação para o número de tags que você pode associar a uma etapa.
1. Selecione uma tag da lista de Tags Disponíveis e clique em Adicionar. A tag é movida para a lista de
Tags Selecionadas.
2. Clique em OK para retornar para o editor de workflow.
Para especificar critérios de amostragem:
Use a janela Etapa Editar Amostra para especificar o método de amostragem dos arquivos que
atendem a determinados critérios após uma etapa de mídia. Essas configurações determinam que os
arquivos passem para a próxima etapa do workflow.
A amostragem envolve pegar o conjunto de arquivos da etapa anterior no workflow e selecionar um

número deles para continuar no workflow. Esses arquivos selecionados são movidos para a próxima
etapa no workflow. A amostragem ocorre em conjunto com as etapas de entrada inicial no workflow,
portanto, os arquivos que não são amostrados não são considerados parte do workflow.
Quando o sistema está tentando escolher arquivos, ele seleciona a partir da data mais recente em relação
à data de hoje, onde há arquivos correspondentes aos critérios especificados. Se vários arquivos forem
encontrados, o sistema selecionará aleatoriamente um. Se os arquivos recentes não estiverem disponíveis,
o sistema voltará ao início do período para localizar um arquivo. Por exemplo, se precisarmos substituir
um arquivo, estamos no início de um período e a data de hoje é 1/3/18, o sistema tenta selecionar
arquivos de 28/02/18. Se não houver arquivos disponíveis, ele tentará escolher entre 27/02/18 e assim por
diante até encontrar um arquivo correspondente ou examinar todas as datas do período.
1. A opção 1 mostra uma porcentagem dos arquivos. Clique no botão "Porcentagem de

arquivos" e digite o valor percentual no campo. Os valores possíveis são de 0 a 999.
2. Opção 2 amostras número de arquivos por período. Clique no botão "Número de arquivos por
período de tempo" e insira o número de arquivos. Na lista associada, selecione a opção de dia,
semana ou mês.
3. Opção 3 amostras de número de arquivos por usuário por período. Clique na caixa de seleção "Faça
isso para cada" e selecione Agente ou Supervisor na lista associada para especificar se a amostragem
é baseada no agente ou supervisor.
4. Se você selecionou a opção "semana" para o período de amostragem, especifique o dia de início da
semana na caixa Início da Semana. A semana começa no dia em que você especificar e a data de
término aciona a seleção de arquivo. O valor padrão é domingo.
5. Opcionalmente, insira um valor no campo Fim do Período para especificar o número de dias
antes do final do período para terminar a amostragem. Essa opção é usada para permitir que
os usuários da fila se concentrem em suas chamadas na fila e encerrem o período atual antes

do início do próximo período.
6. Clique em OK.
Para a opção 2, a amostragem é distribuída ao longo do período. O workflow determina a cota diária
que ele deve amostrar. Por exemplo, 21 chamadas por semana resultam na amostragem de 3 chamadas
por dia.
Para a opção 3, a amostragem é distribuída entre os usuários, ao longo do período. O número de usuários é
calculado com base no histórico da amostra de interações, no volume total para amostragem e, em
seguida, na cota diária. Por exemplo, duas chamadas por agente por mês para 100 agentes resultam em
200 chamadas a serem amostradas para esse workflow.
O número de indivíduos (agentes / supervisores) a serem amostrados é estimado com base no

número observado de indivíduos para a mídia definida no histórico recente. O sistema verifica
continuamente o número de indivíduos observados durante o período atual e ajusta as metas de
amostragem diárias para cima ou para baixo, conforme apropriado.
Para configurar pontuação:
Acesse a janela Etapa Editar Pontuação ao adicionar uma ação de pontuação a um workflow.
Quando você acessa inicialmente essa janela, a área Regra nº1 é exibida e a pontuação inicial é "0"
por padrão.
1. Selecione a opção na lista "Cada ocorrência altera pontuação por":

l "+" - A pontuação é aumentada pelo total inserido.
l "-" - - A pontuação é diminuída pelo total inserido.
l "=" – A pontuação será fixada pelo valor inserido.

2. No campo de texto correspondente insita um valor numérico de 0 a 999.
3. Suas listas podem conter Categorias, Grupos de Categorias e Listas de Termos. O padrão é Categorias.
Selecione o botão para o tipo desejado. Uma janela Seleção é aberta com todos os itens disponíveis
para o tipo selecionado. Quando você seleciona a opção Grupos de Categorias, os níveis de grupo de
categorias 1 a 5 são exibidos.
4. Selecione itens da lista Disponível para o tipo selecionado e clique em Adicionar. Os itens
selecionados são movidos para a lista Selecionado. Clique em OK para retornar à janela Etapa Editar
Pontuação.
5. Se você quiser adicionar outros tipos à lista atual, clique no botão do tipo desejado e repita a
etapa 4.
6. Se você quiser adicionar uma regra, clique em Nova Regra. A área Regra nº2 é exibida.
7. Configure a Regra nº2 usando os passos de 1-5 acima.

Você pode selecionar a mesma categoria e/ ou configuração de pontuação em mais de
uma regra. É possível mover as regras para cima ou para baixo usando as setas para
cima e para baixo em cada área de regra. Remova regras clicando no botão x e
adicione uma nova regra acima de uma regra existente clicando no botão + no
cabeçalho da regra na qual deseja adicionar a nova regra acima.
Para configurar filtros de pontuação:
Você pode configurar e visualizar as condições de pontuação para ramificação no workflow. Acesse a janela
Etapa Editar Filtro de Pontuação quando você adicionar uma ação do Filtro de Pontuação a um workflow.
As fontes válidas são Conjunto de Interações, Workflow, Entrada Manual, Retorno, Escalonamento,
Expiração, Avaliação, Adicionar ao Caso, Criar Alerta, Filtro de Pontuação, Definir Prioridade, Pontuação e
Amostra. Os destinos válidos são Adicionar ao caso, Criar alerta, Filtro de pontuação, Definir prioridade,
Pontuação, Fila e Encerramento.
1. Especifique uma pontuação de corte que determine qual ramificação do workflow o arquivo deve
prosseguir.
Se a pontuação do arquivo for maior ou igual a "0", o arquivo prosseguirá pela ramificação
especificada. Caso contrário, o arquivo prossegue através do ramo inferior. A etapa Filtro de
pontuação pode ser uma predecessora de outra etapa do Filtro de pontuação.
2. Clique em OK.
Para configurar filtros de percentual:
Você pode configurar workflows para mover automaticamente alguns percentuais de arquivos para outra
etapa com base em determinados critérios, como pontuação. Acesse a janela Etapa Editar Filtro de
Porcentagem ao adicionar uma ação de Filtro de Porcentagem a um workflow. As fontes válidas são
Conjunto de Interações, Workflow, Entrada manual, Expirar, Avaliar, Adicionar ao caso, Criar alerta, Filtro
de pontuação, Definir prioridade, Pontuação e Amostra. Os destinos válidos são Adicionar ao caso, Criar
alerta, Filtro de pontuação, Definir prioridade, Pontuação, Fila e Encerramento
Digite um número no campo Porcentagem de Arquivos. O número digitado representa a porcentagem
aproximada de arquivos que entram nesta etapa e prosseguirá pela ramificação especificada. O resto
prosseguirá pelo ramo inferior. Cada arquivo que atinge essa etapa do workflow tem <nbr>% de chance
de prosseguir pelo ramo superior. A etapa Porcentagem de Filtro pode ser uma predecessora para outra
etapa de Porcentagem de Filtro.
1. Clique em OK.

Para copiar um workflow:
1. Selecione o workflow que deseja copiar.

2. Clique em Copiar. O workflow é salvo com o nome padrão de "<nome do workflow selecionado> -
Cópia", e estará destacado na lista.
4. Faça as mudanças necessárias.
5. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, ou Salvar e Fechar para salvara e retornar à
janela de Administração do Workflow.
Para apagar um workflow:
Não possível apagar um workflow que contenha arquivos.
1. Selecione o workflow que deseja apagar.

3. Clique em Sim.
Para ativar um workflow:
1. Clique em Ativar. Uma janela de confirmação aparece.

2. Clique em Sim.
Para desativar um workflow:
1. Clique em Desativar. Uma janela de confirmação aparece.

2. Clique em Sim.
Para priorizar workflows:
Uma única interação pode atender aos critérios de entrada para mais de um workflow. Quando isso
acontece, o sistema determina em qual workflow colocá-lo, com base na prioridade do workflow.
1. Clique em Definir Prioridade. A janela Priorizar Workflows se abre com a priorização do

workflow selecionado.
2. Faça um dos seguintes passos:
l Selecione o workflow o qual deseja alterar a prioridade, e depois clique em Mover para
cima ou Mover para baixo.

l Selecione o workflow o qual deseja alterar a prioridade, e insira um novo valor de prioridade.
l Selecione o workflow o qual deseja alterar a prioridade, e arraste para o lugar da prioridade
desejada.
3. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, ou Salvar e Fechar para salvar e retornar a janela
de Administração de Workflow.
Para editar uma etapa do workflow:
1. Selecione a etapa do workflow no Editor de Workflow.

2. Clique no link Editar Etapa na área Ações no painel Visualizar Propriedades. A janela de Etapa
apropriada se abre.
4. Clique em OK.
Para apagar uma etapa do workflow:
1. Selecione uma etapa do workflow no Editor de Workflow.

2. Clique no link Apagar Etapa na área Ações no painel Visualizar Propriedades. Uma janela de
3. Clique em Sim.
Para copiar uma etapa do workflow:
1. Selecione a etapa do workflow no Editor de Workflow.

2. Clique no link Copiar Etapa na área Ações no painel Visualizar Propriedades. Uma cópia do workflow
selecionado aparece no Editor de Workflow. A etapa do workflow copiada não está conectada com
nenhuma outra etapa do workflow.
3. Configure a etapa do workflow.
E depois? Após da definição de workflows, é hora de criar modelos de relatórios. Veja

Configurando a Aplicação para uma ter lista de Tarefas.

Trabalhando com o Visual Workflow Editor
Use o Visual Workflow Editor para criar e manter workflows válidos para sua organização. Este tópico
discute os componentes do editor. Consulte o tópico Administração de workflow para obter instruções
sobre como criar e manter workflows válidos. Quando você seleciona um workflow na lista Workflow:
l A área de Propriedades é preenchida com informações sobre o workflow.

l A área Diagrama é preenchida com uma representação gráfica do workflow selecionado.
Quando você clica em uma etapa do workflow no diagrama, as propriedades associadas à
etapa são exibidas na área Visualizar Propriedades à direita do diagrama. As dicas de
ferramentas são fornecidas na área Diagrama para que você possa visualizar facilmente os
dados associados a cada etapa do workflow. Quando um workflow está ativo, o número de
arquivos que estão atualmente em cada etapa é exibido na dica de ferramenta.
Controles de Arrastar
Você pode arrastar e soltar itens da lista Selecionar Componentes e Selecionar Ações localizadas no painel de
lista Componentes e Ações à esquerda do editor de workflow. Quando você arrasta e solta itens em um
workflow, você os conecta manualmente. Quando inicialmente adicionado ao editor, alguns dos itens exibirão
imediatamente uma janela na qual você deve fazer seleções secundárias para o item. Os conectores para
componentes que estão conectados incorretamente são exibidos em vermelho.
Componentes Disponíveis
Os seguintes componentes estão disponíveis no painel lista de Componentes e Ações para você arrastar
para o editor:
l Entrada Manual - Quando você arrasta/ solta este item no designer, a imagem de entrada
manual é exibida. Este componente indica o ponto de partida para arquivos que são adicionados
manualmente ao workflow. Essa etapa precisa estar presente para que os usuários com os
privilégios apropriados adicionem arquivos a esse workflow.
l Conjunto de Interações - Quando você arrasta/ solta esse item no designer, a imagem do
conjunto de interações é exibida e a janela Etapa Editar Conjunto de Interações é aberta. Esse
componente fornece um ponto de entrada no workflow, especificando uma amostra de interações
e se algum, todos ou nenhum dos arquivos deve ser atingido. Veja Editando Conjuntos de
Interações para saber mais.
l Fila - Quando você arrasta/ solta esse item no designer, a imagem da fila é exibida no editor e a
janela Selecionar Fila é aberta. Esse componente representa um ponto de espera para os arquivos
a serem direcionados pelos usuários nessa fila de workflow. Veja Editando Filas para aprender
mais.

l Workflow - Quando você arrasta/ solta esse item no designer, a imagem do workflow é exibida no
editor e a janela da Etapa Editar Workflow é aberta, onde é possível selecionar um workflow. Isso
permite que você especifique que um arquivo que sai de um workflow selecionado é o critério de
entrada para o workflow atual. Depois de selecionar um workflow, seu nome é exibido abaixo da
imagem do workflow no editor. A janela Etapa Editar Workflow exibe todos os workflows ativos no
sistema aos quais você tem direitos de acesso, exceto o workflow atual que você está editando.
Quando você seleciona um componente em um workflow, seu gráfico fica verde.

Componentes que não estão selecionados são cinza. Você pode passar o mouse sobre cada
etapa de um workflow para exibir informações sobre o tipo de etapa e como ele está
configurado.
Ações Disponíveis
As ações a seguir estão disponíveis no painel de lista Componentes e Ações para você arrastar para o
editor:
l Adicionar ao Caso - Fornece a capacidade de configurar um workflow para adicionar

automaticamente um arquivo a um caso com base nos resultados da análise de fala. Quando você
seleciona a ação Adicionar ao Caso, a janela Etapa Editar Adicionar ao Caso é aberta, onde é
possível selecionar um caso para adicionar um arquivo. A janela Etapa Editar Adicionar ao Caso
exibe todos os casos no sistema aos quais você tem direitos de acesso. Somente arquivos ativos
podem ser adicionados a um caso.
l Fechar- Indica que um arquivo atualmente em uma fila pode ser fechado. Quando você seleciona essa
ação, a janela Etapa Editar Fechar é aberta, onde é possível especificar se notas e tags são necessárias
para essa etapa. Se você especificar que as tags são obrigatórias ou opcionais, o link Selecionar Tags é
exibido na janela Etapa Editar Fechar. Veja Selecionando Tags para instruções. Você também pode
especificar se a substituição de interação é permitida quando o workflow inclui o componente do
conjunto de interações. Se você marcar a caixa de seleção "Permitir substituição de interação", os
avaliadores poderão solicitar uma nova interação para avaliar quando estão fechando/ substituindo um
arquivo de cada vez.
Quando a ação de fechamento/ substituição é iniciada, o sistema imediatamente procura um arquivo de
substituição até o início do período atual. Se não conseguir encontrar, continua procurando um novo
arquivo no período atual. Quando os arquivos são fechados/ substituídos, eles não são reservados e
podem ser usados por outro workflow. Ao analisar seus resultados de pesquisa, você pode revisar as
informações de substituição no painel Histórico de Arquivos de Interações.
o Se uma substituição for encontrada, uma mensagem será exibida perguntando se o usuário gostaria
de atualizar sua pesquisa. As opções são "Sim" para atualizar a exibição atual com o novo arquivo ou
"Não" para atualizar a exibição na próxima atualização da janela.
o Se uma substituição não for encontrada imediatamente, será exibida uma mensagem
indicando que um arquivo não foi encontrado e o sistema continuará procurando novos

arquivos. O sistema continua procurando até que uma substituição seja encontrada desse
período ou até o final do próximo período (o que ocorrer primeiro).
l Criar Alerta - Gera uma ID exclusivo para arquivos que atingiram esse ponto no workflow. Isso
permite que você rastreie quais arquivos chegam a um ponto no workflow que foi previamente
estabelecido como "válido" ou "um alerta real". Quando você seleciona a ação Criar Alerta, a janela
Etapa Editar/ Criar Alerta exibe onde você pode inserir o texto que deseja anexar aos IDs de alerta
gerados quando os arquivos alcançam essa etapa no workflow. Esta etapa não pode ser a primeira ou
a última etapa no workflow. As fontes válidas para essa etapa são Entrada manual, Conjunto de
Interações, Workflow, Escalonar, Avaliar, Expirar, Retornar, Amostra, Pontuação, Definir Prioridade ou
Adicionar ao Caso. Os destinos válidos podem ser qualquer um, exceto Entrada manual, Conjunto de
Interações ou Workflow.
l Encerrar - Indica que um arquivo que alcance esse ponto deve sair automaticamente do workflow.
l Escalonar - Indica que um usuário pode enviar um arquivo da fila atual para o sucessor
configurado. Quando você seleciona essa ação, a janela Etapa Editar Escalonamento é aberta,
onde é possível especificar se notas e tags são necessárias para essa etapa. Se você especificar
que as tags são obrigatórias ou opcionais, o link Selecionar Tags é exibido na janela Editar
Escalonamento. Veja Selecionando Tags para instruções.
l Avaliar - Indica que um membro da fila deve publicar uma avaliação para interações que atingem
esse ponto no workflow. Quando você seleciona essa ação, a janela Etapa Editar Avaliação é aberta,
onde você especificará um modelo a ser usado para a avaliação. O modelo escolhido é pré-
selecionado para usuários de fila que avaliam a interação, se a interação estiver na fila deles. Se o
modelo selecionado não for usado para realizar a avaliação, a interação não avançará na etapa do
workflow.
l Expirar - Indica que um arquivo deve ser movido para a próxima etapa se estiver em uma fila
sem atividade por um período de tempo configurado.
l Filtro de Percentual - Permite incluir uma etapa de filtragem percentual em um workflow para
que você possa mover automaticamente alguns percentuais de arquivos para outra etapa com
base em determinados critérios (como pontuação). Quando você seleciona a ação Porcentagem
de Filtro, a janela Etapa de Editar Filtragem Porcentagem é aberta, onde você especifica um valor
que determina a ramificação do workflow pelo qual o arquivo prosseguirá.
Por exemplo: Se você inserir um valor de 90, 90% das interações prosseguirão através da
ramificação A e 10% prosseguirão pela ramificação B ou Encerrarão. Cada arquivo que atinge essa
etapa do workflow tem um <nbr>% chance de prosseguir pelo ramo superior. O resto prossegue
através do ramo inferior. As fontes válidas são Conjunto de Interações, Workflow, Entrada manual,
Expirar, Avaliar, Adicionar ao Caso, Criar alerta, Filtro de pontuação, Definir Prioridade, Pontuação e
Amostra. Os destinos válidos são Adicionar ao Caso, Criar Alerta, Filtro de Pontuação, Definir
Prioridade, Pontuação, Fila e Encerrar. A etapa percentual do filtro pode ser uma predecessora para
outra etapa percentual do filtro. A amostra avançada é a etapa atual de amostragem de entrada.
Você pode ter dois ramos por Filtro de Percentual.

l Retornar - Indica que um usuário pode enviar um arquivo da fila atual para o predecessor
configurado. Quando você seleciona essa ação, a janela Etapa de Editar Retorno é aberta, onde é
possível especificar se notas e tags são necessárias para essa etapa. Se você especificar que as
tags são obrigatórias ou opcionais, o link Selecionar Tags é exibido na janela Etapa Editar Retorno.
Veja Selecionando Tags para instruções.
l Amostra - Permite que os critérios de amostragem sejam especificados após uma etapa de
Configuração de Interações. Essas configurações afetarão quais arquivos serão movidos para a
próxima etapa do workflow. Quando você seleciona essa ação, a janela Etapa Editar Amostra é aberta,
onde é possível especificar o método de amostragem dos arquivos que atendem a determinados
critérios. Você especificará a porcentagem de arquivos, o número de arquivos por período de tempo,
o número de arquivos por dia/ semana/ mês e se isso está sendo feito com base no agente ou no
supervisor. Consulte Especificando Critérios de Amostragem para obter instruções.
A amostragem envolve pegar o conjunto de arquivos da etapa anterior no workflow e

selecionar um número deles para continuar no workflow. Esses arquivos selecionados são
movidos para a próxima etapa no workflow. A amostragem ocorre em conjunto com as
etapas de entrada inicial no workflow, portanto, os arquivos que não são amostrados não
são considerados como estando no workflow.
l Pontuação - Representa uma etapa de pontuação opcional que pode seguir as etapas de entrada
manual, conjunto de interações e workflow. As pontuações podem ser usadas pelo passo Definir
Prioridade. Quando você seleciona a ação Pontuação, a janela Etapa Editar Pontuação é aberta, onde é
possível configurar a etapa Pontuação para que determinados resultados do Speech Analytics
aumentem ou diminuam a pontuação em um determinado valor e/ ou defina uma pontuação fixa.
Consulte Configurar Pontuação para instruções.
l Filtro de Pontuação - Permite que você configure e visualize as condições de pontuação para a
ramificação no workflow, definindo a pontuação de corte. Quando você seleciona a ação Filtro de
pontuação, a janela Editar Filtro de pontuação é aberta, onde você especifica uma pontuação de
corte que determina a ramificação do workflow pelo qual o arquivo prosseguirá. Arquivos com uma
pontuação maior que o valor de corte configurado ocuparão o ramo superior. Arquivos com uma
pontuação menor que o valor de corte configurado ocuparão a ramificação inferior.
As fontes válidas são Conjunto de Interações, Workflow, Entrada Manual, Retorno, Escalonar, Expirar,
Avaliar, Adicionar ao Caso, Criar Alerta, Filtro de Pontuação, Definir Prioridade, Pontuação e
Amostra. Os destinos válidos são Adicionar ao Caso, Criar Alerta, Filtro de Pontuação, Definir
Prioridade, Pontuação, Fila e Encerrar. A etapa Filtro de Pontuação pode ser uma predecessora de
outra etapa do Filtro de pontuação.
l Definir Prioridade - Configura o método para atribuir uma prioridade a um arquivo exibido na
visualização Minha Fila em Busca. Existem duas opções disponíveis para definir o nível de
prioridade. Você pode definir explicitamente a prioridade ou o sistema pode definir a prioridade
com base na pontuação do arquivo inserida. Faça um destes:
o Clique no botão de opção "Definir prioridade do arquivo para:" e selecione um valor.

Você pode selecionar 1-5. O valor padrão é 1.
o Clique no botão "Definir prioridade do arquivo com base na pontuação" e insira valores de
pontuação acima da prioridade. Os valores da pontuação podem ser 1-999. Se você optar por
definir a prioridade com base na pontuação, uma ação de pontuação anterior será necessária no
workflow. Você pode, opcionalmente, reverter a lista de prioridades clicando no link Reverter.

Visão Geral Nexidia Scan e Agent Assist
As ferramentas Nexidia Scan e Agent Assist são os mecanismos de monitoramento e decisão em tempo real
da Nexidia, direcionando ações específicas para a área de trabalho do agente, em tempo real, com base na
atividade de interação de voz ao vivo. Ele tem uma latência de milissegundo (entre 500-1500 milissegundos),
em que o mecanismo varre o áudio em tempo real e, em seguida, mostra alertas com base em regras pré-
definidas.
l O usuário administrativo define as regras para os Eventos de Varredura em Tempo Real. Eles
especificarão o idioma falado para identificar ou o idioma omitido para identificar o evento. Eles
também podem definir eventos de verificação em tempo real com base em sentimentos ou
metadados adicionais (com base em CTI quando a chamada é iniciada).
l As informações de áudio e CTI são transmitidas para os mecanismos da Nexidia (Real-Time Grid)
usando gravadores do NICE Engage AIR. Usado como o serviço de interface de telefonia.
l A varredura em tempo real usando as definições dos Eventos de varredura, fornece alertas aos
supervisores ou aos agentes em tempo real, incluindo a facilitação da entrega de informações
para a área de trabalho do agente.
Casos de Uso Comuns
l Conformidade regulatória
l Conformidade com processos internos
l Retenção de cliente
l Maximize as oportunidades de vendas
l Melhorar a experiência do cliente
Configurações Requeridas
Deve-se definir estas configurações no Nexidia Analytics para usar o Nexidia Scan e o Agent Assist:
l Especifique os pacotes de idiomas para mapear com o Nexidia Real-Time Grid.

Veja Idioma de Varredura para instruções.
l Associe os usuários que possuem privilégios de monitoramento aos agentes e grupos de agentes que
eles monitorarão. Consulte Gerenciando Associações para Agentes e Grupos de Agentes.

Criação de Evento
Existem várias tarefas envolvidas quando você cria um evento. Você adiciona o evento e as frases primeiro e, em
seguida, especifica as informações de configuração. Quando as tarefas estiverem concluídas, você poderá testar
as frases.
l Adicionar um evento
l Adicionar Frases a um Evento
o Testar Frases
o Validar Resultados
l Especificar Critério de Sentimento (opcional)
l Especificar Regras
l Especificar Critérios de Metadados (opcional)
l Simular o Evento
l Atualizar (Refinar) o Evento
l Publicar o Evento
Fluxo de Configuração para Novos Eventos e Frases

Este gráfico mostra o fluxo de ações para configuração de frase de evento. Se você atualizar as frases
do evento, deverá percorrer todo o fluxo novamente.
Melhores Práticas
Considere estas práticas recomendadas quando estiver adicionando eventos e configurando frases.
l Você deve configurar pelo menos uma expressão de frase ou um critério de sentimento para
que um evento seja válido.
l Ao testar frases, adicione todas as frases e os termos para excluir como parte da definição do
evento e, em seguida, teste as frases. O teste de frase é em um subconjunto da amostra de
interações do evento e pode levar tempo.
l Ao simular um evento, prepare todos os eventos para simular e simule-os juntos. Por exemplo: se o
usuário Admin estiver trabalhando em 3 eventos, eles devem primeiro concluir a definição e
disposição de todos os 3 eventos e depois simulá-los juntos.

Tópicos do Scan e Agent Assist
Consulte estes tópicos quando estiver trabalhando com Nexidia Scan e Agent Assist.
l Gerenciando Eventos
l Base de Conhecimento
l Inventário de Agente
l Inventário de Alertas
l Configuração de Alertas
l Configurando a Visualização de Monitoração
l Monitoração de Agentes
l Relatórios Disponíveis

Gerenciando Eventos
Veja Nexidia Scan and Agent Assist.htm para informações gerais.
Quando você abre a janela Eventos, todos os eventos existentes são listados com estes detalhes:
l Nome – O nome do evento.

l Datas – As datas de ativação de e para do evento.
l Status – O status atual do evento.
o Publicado – O evento foi publicado.
o Inativo – O evento está inativo.
o Em andamento – A definição do evento está em andamento, as frases ainda não
foram testadas e posicionadas.
o Pronto para Simulação – Posicionamento de frases completo (em chamadas da amostra de
interações).
o Simulando – Um teste está em andamento para a definição de evento completa (em chamadas da
amostra de interações).
o Pronto para Publicação – Simulação completa.
l Visualizar Resultados - Este link está disponível após as frases serem posicionadas e o evento ter sido
simulado. Clique nele para abrir a janela Resultados da Busca. Você pode reproduzir interações e visualizar
os eventos em tempo real, conforme necessário. Você também pode visualizar os resultados após o
evento ser publicado, desde que as definições do evento permaneçam as mesmas.
Quando um evento é criado, as outras áreas da janela são preenchidas.
l Propriedades - Exibe o acionador de evento, o participante, as datas ativas, as informações de

detecção, o pacote de idiomas, a amostra de interações, a descrição, as informações de criação e as
informações de modificação.
l Expressões – Exibe as expressões usadas neste evento.
l Configuração de Evento - Exibe as configurações de sentimento associadas ao evento.
l Regras – Exibe as regras associadas com o evento.
l Configuração de Metadados - Exibe as especificações de metadados para o evento.
Criando Eventos
Existem várias tarefas envolvidas quando você cria um evento. Você adiciona o evento e as frases primeiro e, em
seguida, especifica as informações de configuração. Quando as tarefas estiverem concluídas, você poderá testar
e posicionar as frases.

É necessário configurar pelo menos uma expressão ou um critério de sentimento para que o
evento seja válido.
l Adicionar um Evento
l Adicionar Frases a um Evento
o Testar Frases
o Posicionar Frases/Validar Resultados Manualmente
l Especificar Critérios de Sentimento (opcional)
l Especificar Regras
l Especificar Critérios de Metadados (opcional)
l Simular o Evento
l Atualizar (Refinar) o Evento
l Publicar o Evento
Fluxo de Configuração de Novas Frases de Eventos

Este gráfico mostra o fluxo de ações para configuração de frase de evento. Se você atualizar as frases
do evento, você deverá percorrer todo o fluxo novamente.
Para adicionar um evento:
1. Clique em Novo. A janela Selecionar Idioma se abre.

2. Selecione um idioma e clique em OK. A janela Atualizar Evento se abre.
3. Insira o nome do evento.
4. Selecione a data de ativação do evento para o evento. Se você não especificar uma data, o evento
será ativado imediatamente e permanecerá ativo até que você o remova manualmente ou a data de
término especificada seja atingida. Uma data futura pode ser especificada.
5. Opcionalmente selecione um idioma diferente.
6. Selecione o acionador do evento.

l Interação - O início de uma interação faz com que o sistema comece a monitorar esse
evento (padrão).
l Evento - O evento é acionado por outro evento. Quando você seleciona essa opção, a lista
associada é ativada (e obrigatória) e apresenta uma lista de eventos no sistema que possuem
o mesmo participante do evento que está sendo editado no momento. A ocorrência desse
acionador faz com que o sistema comece a monitorar esse evento.
7. Selecione a data final de ativação para o evento. É possível selecionar uma data futura. A data
final deve ocorrer após a data inicial.
8. Selecione uma amostra de interações. É obrigatório para posicionamento de frases de eventos e
simulações para otimizar resultados.
9. Marque a caixa de seleção "Número limite de vezes que o evento pode ocorrer em uma
interação" para limitar o número de vezes que um evento pode ser acionado em uma determinada
interação e especifique o limite. Os valores válidos são 1-10. Por exemplo, na primeira vez que <frase
de interesse> é falada, você pode querer que o agente receba um alerta. No entanto, você pode não
querer fornecer o mesmo alerta toda vez que <frase de interesse> é repetida ao longo da interação.
10. Insira uma descrição para o evento.

11. Marque a caixa de seleção Mínimo de segundos entre ocorrências e especifique o número de
segundos após um evento disparar antes que possa disparar novamente. Esta caixa de seleção
é selecionada por padrão e está definida para 5 segundos. O valor máximo permitido é 999.
Para adicionar frases aos eventos:
1. Selecione uma opção nas listas Frases e Aparência para especificar os critérios para uma expressão
de frase disparar um alerta.
l Todas/Executar - Quando todas as frases para este evento são faladas pelo participante selecionado,
um evento de detecção de tópico falado é gerado.
l Todas/Não Executar - Se nenhuma das frases desse evento for falada pelo participante
selecionado, um evento de detecção de tópico omitido será gerado.
l Qualquer/Executar - Se qualquer uma das frases para este evento for falada pelo participante
selecionado, um evento de detecção é gerado.
l Qualquer/Não Executar - Se qualquer uma das frases para este evento não for falada pelo
participante selecionado, um evento de detecção falada será gerado.
2. Especificar o tempo da frase na chamada.

l A qualquer momento da chamada.
l Dentro dos primeiros. Ao selecionar essa opção, você também deve inserir o número de
minutos ou segundos em que a frase deve ocorrer para acionar uma ocorrência.
l Dentro de ... um do outro. Ao selecionar essa opção, você também deve inserir o
número de minutos ou segundos em que a frase deve ocorrer para acionar uma
ocorrência.
3. Selecione o participante para o qual este tópico é relevante na lista Participante. Os valores
válidos são: Cliente, Agente ou Qualquer um.
O participante só se aplica se houver critério de frase. Não se aplica para sentimento.
4. Especifique o número de vezes que a frase deve ocorrer antes que um alerta seja acionado.
Opções válidas são 1-5. O valor padrão é 1.
5. Clique em Adicionar Frase na área Expressões de frase. O Assistente de expressão de frase é aberto.
6. Digite uma frase no campo Frase.
7. Marque a caixa de seleção Usar Limite Personalizado para especificar um limite personalizado
ou deixe em branco para usar o limite padrão de 80.
8. Opcionalmente, clique em Excluir Frase e insira um termo para filtrar (também conhecido como termos
confusos que são usados no Visual Query Builder). Usado para filtrar frases que soam parecidas e podem
se confundir com essa frase. Você pode inserir um ou mais termos.
9. Clique em Salvar. A frase é adicionada à tabela na área Expressões com o status padrão "Não Testado”.
Clique no botão Adicionar Frase para adicionar mais frases. As frases também podem
ser editadas ou excluídas.
10. Clique em Salvar para salvar as alterações e continuar trabalhando ou Salvar e Fechar para salvar
suas alterações e sair da janela Atualizar evento. Quando você seleciona Salvar e Fechar, uma
mensagem pop-up com uma recomendação para revisar e descartar a frase antes de fechar é exibida.
Clique em Sim para acionar o teste da frase e retornar à janela Eventos. O status da(s) frase(s)
muda(m) para "Em andamento" enquanto o processamento em segundo plano ocorre. O tempo de
processamento das "frases de teste" varia de acordo com o número de chamadas e outras variáveis
relacionadas à sua implantação. Quando o teste é concluído, o status muda para "Pronto para
Posicionamento". Vá para a Etapa 3 na seção Frases de teste para obter informações sobre o descarte
automático. Quando a eliminação automática estiver concluída, você deverá validar manualmente os
resultados do auto-posicionamento para refiná-los ainda mais. Veja Posicionamento de Frases/
Validar Manualmente os Resultados para obter instruções.

Para testar frases:
A prática recomendada é adicionar todas as frases e os termos para "Excluir" como parte da
definição do evento e testar as frases. O teste de frase é feito um subconjunto das chamadas
da amostra de interações do evento e pode levar tempo. Apenas uma ação de teste ou
simulação é permitida por vez. O botão Testar Frases é desativado se outro teste ou simulação
estiver sendo processado no momento.
O botão Cancelar Teste é ativado quando um teste de evento está em andamento. Você pode
cancelar um teste quando souber que precisa fazer alterações na definição da verificação e
não quiser esperar até que os resultados apareçam para fazer as atualizações. O cancelamento
de um teste remove seus resultados.
1. Clique em Testar Frases acima da tabela na área Expressões. O teste/posicionamento da frase

começa e o status muda para "Em andamento" enquanto o processamento ocorre em segundo
plano. Você deve testar todas as frases antes de descartá-las. O tempo de processamento irá variar.
2. Quando o teste estiver concluído, o status muda para "Pronto para Posicionamento".
3. A janela Análise da Frase - Posicionar Frases é aberta com os resultados do auto-posicionamento/
teste. Os componentes na janela incluem campos de seleção, informações estatísticas e a grade de
resultados.
l Resultados para (Frase) –A frase que está sendo analisada atualmente. Você pode alternar
para uma frase diferente de posicionamento, conforme necessário.
l Limite –Os valores válidos são "Alto" e "Personalizado". O valor padrão é "Alto" Quando "Alto"
é selecionado, o campo Precisão é ativado Quando "Personalizado" é selecionado, você pode
inserir um limite personalizado.
l Precisão - A precisão da meta. O valor padrão é "90", o que significa que, para cada 10
ocorrências identificadas, pelo menos 9 devem ser verdadeiras ocorrências por resultado de
posicionamento. O <Valor> à direita do campo de texto mostra o limite real (que é calculado
quando o limite selecionado é Alto ou apenas espelha o valor do campo de texto quando o
limite é personalizado).
l Exibir- Selecione as frases exibidas na grade. As opções são: Todos (padrão), Válido, Inválido, Não
Validado, Sobrescrito ou Sugerido.
l Arquivos buscados – O número de arquivos buscados.
l Arquivos analisados – O número de arquivos que foram analisados.

l Válido - O número de arquivos que foram posicionados com ocorrências válidas no formato 210 | 10.
O número à esquerda é o valor acima do limite atual e o número à direita é o valor abaixo do limite
atual.
l Inválido - O número de arquivos que foram posicionados como ocorrências inválidas no
formato 2 | 131. O número à esquerda é o valor acima do limite atual e o número à direita é o
valor abaixo do limite atual.
l Não Validado - O número de arquivos que não foram validados.
l Sugerido – O resultado sugerido com base no auto-posicionamento. Os valores válidos são
Sim, Não ou ? Um ponto de interrogação indica que o aplicativo não pôde detectar uma frase.
l Válido - Esses botões de opção Sim e Não permitem substituir a sugestão. Selecione Sim para uma
ocorrência válida ou Não para uma inválida. Quando você seleciona um valor diferente do sugerido, o
texto é destacado em vermelho.
l Frase da Busca - A frase da busca de texto que foi encontrada no áudio com base na pesquisa
fonética. O sistema corrige automaticamente os erros de ASR quando ocorre o auto-
posicionamento. Quando um erro é encontrado, o sistema atualiza a frase detectada como
sendo a frase de busca e exibe um asterisco à direita da frase para indicar que uma correção
automática foi feita. Uma dica de ferramenta é fornecida para mostrar a frase que o ASR
detectou.
l Pontuação - A pontuação de confiança para a frase.
l Frase Detectada - A frase que o auto-posicionamento identificou. O texto em itálico indica que o
sistema detectou uma possível correspondência entre a busca e as frases detectadas, mas os índices
de confiança da frase indicam que, na verdade, ela pode não corresponder. Um asterisco indica que a
pontuação de confiança para a frase detectada é baixa em relação à pontuação de confiança da frase
de busca (ou não houve nenhuma frase detectada) e o sistema substituiu o resultado da frase
detectada. Você pode passar o mouse sobre o texto da frase detectada para ver qual foi a frase
detectada.
l Início – A posição de início no arquivo.
l Do Fim - A posição da frase do final do arquivo.
l Nome do arquivo - O nome do arquivo de interação.
Para posicionar frases/validar resultados manualmente:
Você deve validar manualmente os resultados de todas as frases do auto-posicionamento para refiná-
las antes de salvar o evento. É importante que você sempre valide manualmente as frases que não
puderam ser detectadas. Marque os itens como válidos se forem uma correspondência exata ou se os
marcou como equivalentes. O ideal é ter uma boa mistura de baixos falsos positivos e a frase exata.

1. Ouça o primeiro arquivo de mídia. Depois de validar o primeiro resultado, a mídia do próximo
arquivo é reproduzida imediatamente.
2. Clique em Sim se for uma ocorrência válida ou em Não se não for válida. Quando você substitui uma
sugestão dos resultados de posicionamento automático, sua seleção atualizada é exibida em fonte
vermelha. Pode-se usar os atalhos de teclado de "y" ou "n" para indicar uma resposta sim ou não.
The system defaults to playing back the 5 seconds before and 5 seconds after the hit. The
10 second clip displays in the wave form, and playback starts when you select a media file.
You can also click the "Entire Call" link to listen to the entire call. Manual dispositions and
disposition overrides are remembered and reused if the system did not initially disposition
the result, or if the system did disposition the result and it was overridden.
3. Quando terminar a validação manual, clique em Salvar para retornar à janela Atualizar Evento. O
limite é atualizado para o determinado pelo sistema com base nas suas seleções e o status é
atualizado para Concluído. O limite é recalculado com base nos resultados de posicionamento com a
pontuação de confiança média de todos as ocorrências que foram marcadas como válidas.
4. Clique em Salvar e Fechar. Uma mensagem pop-up com uma recomendação para simular o evento
para verificar os resultados antes da publicação do evento é aberta.
5. Clique em OK para retornar à janela Eventos.
Para especificar critérios de sentimento:
1. Clique em Criar Novo na área de Critérios de Sentimento. A janela Sentimento se abre.

2. Digite um valor para especificar a pontuação que aciona o evento. Os valores válidos são 1-
99. Uma pontuação mais alta indica um sentimento negativo e uma pontuação mais baixa
indica um sentimento positivo.
3. Selecione o tempo em segundos para acionar o evento. Os valores válidos são 1, 2, 3, 4, 5, 10,
15, 20, 25, 30, 45, 60, 75, 90 e 120 segundos.
4. Clique em OK para fechar a janela de Sentimentos.

Para especificar regras:
1. Clique em Criar Nova na área Regras. A janela Regra é aberta.
Clique em Novo Alerta para acessar a janela Alerta de Varredura, se quiser adicionar um
novo alerta no sistema. Veja Adicionando um Alerta para instruções.
2. Na área Regra Primária, selecione a categoria da qual você deseja selecionar uma ação na lista
Mostrar alertas de.
3. Selecione o botão de opção ao lado do alerta desejado. Por padrão, a opção Nenhum é exibida
primeiro na lista. Se você selecionar Nenhum, nenhum alerta será fornecido e o evento será postado
no banco de dados.
4. Marque a caixa de seleção Exibir alertas principais na Área de Trabalho do Agente se
quiser exibir o alerta de lembrete para o agente.
5. Selecione Exibir alertas principais no Observador se quiser exibir o alerta de lembrete para o
observador.
6. Clique na caixa de seleção Incluir uma Regra de Lembrete para incluir uma regra de
lembrete. Regras de lembrete só podem ser configuradas quando a expressão de frase está
procurando por frases que não ocorrem.
7. Selecione o número de segundos após o alerta principal que você deseja que o alerta de
lembrete seja exibido.
8. Selecione o número máximo de vezes que você deseja que o alerta do lembrete seja exibido.
9. Na área Regra de Lembrete, selecione a categoria da qual você deseja selecionar uma ação na
caixa Mostrar alertas de.
10. Selecione o botão de opção ao lado do alerta.
11. Marque a caixa de seleção Exibir alertas de lembrete para a Área de Trabalho do Agente se
12. Selecione os alertas do lembrete de exibição na área de trabalho do Observador se quiser
exibir o alerta de lembrete para o observador.
13. Clique em OK para salvar as informações e fechar a janela Regra.
Para especificar critérios de metadadso:
1. Clique no link +Incluir uma Condição na grade de Metadados se desejar que este evento esteja
ativado apenas para interações em que determinados critérios de metadados sejam atendidos.
2. Selecione os metadados da lista "Este evento se aplica apenas quando".

3. Selecione o operador. Os valores válidos são É e Não É.
4. Digite os valores para o campo na caixa Campo de Texto. Você pode inserir vários valores em uma
lista separada por vírgulas. Por exemplo, se você selecionou ID do agente, você pode inserir valores
de 12345, 12346 e 12347. Se você tiver mais do que apenas alguns itens para inserir, clique no
botão de reticências à direita da caixa Campo de texto para exibir a janela Selecionar onde você
pode editar a lista de valores a serem considerados pelo evento. Você também pode fazer o upload
de um arquivo CSV de valores para o campo de metadados selecionados, clicando em Upload e
navegando até o arquivo. Este deve ser um arquivo de coluna única contendo apenas valores para
este campo de metadados.
5. Clique em OK.
6. Opcionalmente, você pode selecionar o controle “Arquivo deve corresponder...” para indicar
se o arquivo deve corresponder a uma ou todas as condições.
Para simular um evento:
A melhor prática é ter todos os eventos prontos para simular e simulá-los juntos. Por exemplo:
se o usuário Admin estiver trabalhando em 3 eventos, eles devem primeiro concluir a definição e
posicionamento de todos os 3 eventos e depois simulá-los juntos.
1. Selecione o evento que você deseja simular.

2. When the simulation is complete, the View Results link becomes available. Clique em Simular. O
aplicativo verifica uma seleção de chamadas com base na amostra de interações selecionada e
compila os resultados reais como se essas chamadas tivessem ocorrido em tempo real. Quando a
simulação estiver concluída, o link Ver Resultados ficará disponível.
Apenas uma ação de teste ou simulação é permitida por vez. O botão Simular é desativado
se outra simulação ou teste estiver sendo processado no momento.
3. Clique em Visualizar Resultados. A janela Resultados da Busca é aberta para o evento selecionado.
4. Visualize os resultados da pesquisa para o evento selecionado. Você pode reproduzir interações e
visualizar os eventos em tempo real para determinar se os resultados precisam ser refinados.
O botão Cancelar Simulação é ativado quando uma simulação de evento está em

andamento. Você pode cancelar uma simulação quando souber que precisa fazer alterações
na definição da verificação e não quiser esperar até que apareçam os resultados para fazer
as atualizações. Cancelar uma simulação remove os resultados do teste.

Para refinar um evento:
É possível fazer alterações no evento, como modificar as frases ou alterar outros elementos do evento. Quando
você atualiza um evento, o status é alterado e você deve repetir as etapas de teste, posicionamento e
simulação.
Para editar um evento:

1. Selecione o evento que você deseja editar.
2. Clique em Editar. A janela Atualizar Evento é aberta.
3. Faça as modificações necessárias nas Expressões, Sentimento, Regras e Metadados.
Para copiar um evento:

1. Selecione o evento que você deseja copiar.
2. Clique em Copiar. O evento copiado é exibido na lista Eventos, com "Cópia" anexado ao nome do evento.
Para apagar um evento:
Só é possível excluir um evento se ele nunca foi acionado.

1. Selecione o evento que você deseja excluir.
2. Clique em Excluir. Uma janela de confirmação aparece.
3. Clique em Sim para confirmar a exclusão. O evento selecionado é excluído da lista Eventos.
Para ativar ou desativar um evento:
1. Selecione o evento que você deseja ativar ou desativar.
2. Clique em Ativar ou Desativar conforme necessário.
Para publicar na tabela de Tempo Real:
1. Clique em Publicar. Uma janela de confirmação aparece.

2. Clique em Sim para publicar na tabela de Tempo Real.
3. Uma confirmação aparece. Pode levar vários minutos até que as atualizações sejam refletidas em
alertas.
4. Clique em OK.

Assistente de Expressões
Use este assistente para adicionar frases a um evento e para espeficicar termos confuses que você
deseja excluir.
Para usar o assistente:

1. Clique em Adicionar Frase na área Expressões da janela Evento.
2. Digite uma frase no campo Frase.
3. Opcionalmente, clique em Adicionar Frase de Exclusão e insira um termo confuso para filtrar.
Você pode inserir um ou mais termos.
4. Clique em Salvar. A frase é adicionada à tabela na área Expressões com o limite padrão
configurado pelo sistema, frases excluídas e o status padrão " Não Testado". Você pode clicar no
botão Adicionar Frase... novamente para adicionar outras frases. É possível também pode editar e
excluir frases conforme necessário.

Janela de Regra
Para criar uma regra:
1. Clique em Criar Nova na tabela Regras. A janela Regra é aberta.
Clique em Novo Alerta para acessar a janela Editor de Itens de Alerta, se quiser adicionar
um novo alerta no sistema. Veja o tópico Gerenciando Base de Conhecimento para
instruções.
2. Na área Regra Principal, selecione a categoria da qual você deseja selecionar uma ação na
lista Mostrar alertas de.
3. Selecione o botão de opção ao lado do alerta desejado. Por padrão, a opção Nenhum é
exibida primeiro na lista. Se você selecionar a opção Nenhum, nenhum alerta será fornecido
e o evento será postado no banco de dados.
4. Marque a caixa de seleção Exibir alertas principais na área de trabalho do agente se
5. Selecione Exibir alertas principais para o Observador se quiser exibir o alerta de

lembrete para o observador.
6. Se você deseja incluir uma regra de lembrete, clique na caixa de seleção Incluir uma regra
de lembrete.
7. Selecione o número de segundos após o alerta principal que você deseja que o alerta de
lembrete seja exibido.
8. Selecione o número máximo de vezes que você deseja que o alerta do lembrete seja
exibido.
9. Na área Regra de Lembrete, selecione a categoria da qual você deseja selecionar uma ação
na caixa Mostrar alertas de.
10. Selecione o botão de opção ao lado do Alerta.
11. Marque a caixa de seleção Exibir alertas de lembrete na área de trabalho do Agente se
12. Selecione o Exibir alertas de lembrete para a área de trabalho do Observador se quiser exibir o
alerta de lembrete para o observador.
13. Clique em OK. As informações inseridas são preenchidas na tabela Regras na janela Novo Evento.

Inventário de Alertas de Varredura
Introdução
Quando você seleciona um alerta na lista Alertas, na janela Inventário de Alertas de Varredura, os
eventos usando o <nome de alerta selecionado>, Propriedades e Descrição são preenchidos com
informações descritivas sobre o alerta da seguinte forma:
l Eventos de Varredura usando <nome de alerta selecionado>, - Lista cada evento que usa esse
alerta e se está ou não ativo.
l Propriedades - Exibe as informações de criação, informações de modificação, informações de categoria e
o item da base de conhecimento associado.
l Descrição - Exibe as regras associadas ao evento.
Tabela de Alertas
COLUNA DESCRIÇÃO
Nome O nome do alerta.
Categoria A categoria associada ao alerta.

Nota: Este campo ficará em branco se não houver
nenhuma categoria associada ao alerta.
Tabela Evento de Varredura usando "..."
COLUNA DESCRIÇÃO
Nome O nome do evento usando este alerta.
Ativo Indica se este evento está ativo ou inativo.
Para adicionar um alerta
1. Clique Novo. A janela Alerta de Varredura se abre.

2. Digite o nome no campo Nome. O nome é exibido no pop-up de alerta. Quando você acessa essa
janela a partir da janela Regra enquanto cria ou edita um evento, o nome do alerta é preenchido
com o nome do evento que o iniciou.

3. Digite a categoria no campo Categoria. A categoria é usada para ajudar você a gerenciar os vários
artefatos. Você pode inserir uma sequência de caracteres no campo Categoria para exibir uma lista
de todas as categorias que contêm a sequência de caracteres que você inseriu. Se você inserir uma
letras que não tenha correspondências nas categorias existentes, a lista ficará oculta e o aplicativo
criará uma nova categoria com o nome digitado no campo Categoria.
4. Insira informações descritivas sobre o alerta na caixa Descrição. Esta descrição é exibida no pop-up
de alerta.
5. Clique na caixa de seleção Incluir um item na Base de Conhecimento, se desejar incluir um
item da base de conhecimento com esse alerta. O item da base de conhecimento é exibido no
alerta da área de trabalho do agente, se o agente optar por visualizá-lo.
6. Clique em Navegar. A janela Selecionar Item da Base de Conhecimento é aberta.
7. Selecione o item da base de conhecimento na lista alfabética. Você pode filtrar a lista de categorias
por categoria. O padrão é Todas as Categorias.
8. Clique em OK para retornar à janela Alerta de Varredura.
9. Clique em OK novamente para retornar à janela Inventário de Alertas de Varredura.
Para criar um item da base de conhecimento a partir de um alerta
1. Clique em Novo. A janela Alerta de Varredura é aberta.

2. Digite o nome no campo Nome. O nome é exibido no pop-up de alerta. Quando você acessa essa
janela a partir da janela Regra enquanto cria ou edita um evento, o nome do alerta é preenchido
com o nome do evento que o iniciou.
de todas as categorias que contêm a sequência de caracteres que você inseriu. Se você digitar letras
que não correspondem a nenhuma categoria existente, a lista ficará oculta e o aplicativo criará uma
categoria que receberá o nome digitado no campo Categoria.
4. Insira informações descritivas sobre o alerta na caixa Descrição. A descrição é exibida no
pop-up de alerta.
5. Na área Item da Base de Conhecimento, selecione uma destas opções:
l Nenhum - nenhum item da base de conhecimento está associado ao alerta. Vá para o
passo 11.
l Incluir item pré-existente - permite inserir ou selecionar um item da base de
conhecimento pré-existente a ser associado ao alerta. Vá para o passo 4.
l Criar um novo item - permite criar um novo item da base de conhecimento para o alerta.
Vá para o passo 7.

6. Clique no botão de reticências. A janela Itens é aberta.
7. Selecione uma categoria e, em seguida, selecione um item da lista. Você pode filtrar a lista de
categorias por categoria. O padrão é Todas as Categorias.
8. Clique em OK para retornar à janela Alerta de Varredura. Vá para o passo 11.
9. Opcionalmente, marque a caixa de seleção Usar Nome, Categoria e Descrição do Alerta se desejar
preencher os campos Nome, Categoria e Resumo para corresponder ao que está nos campos Nome,
Categoria e Descrição do alerta.
10. Selecione o tipo de item da base de conhecimento na caixa Tipo. As opções válidas são Documento
ou Link.
11. Se você não selecionou a caixa de seleção Usar Nome, Categoria e Descrição do Alerta, insira esses
valores nos campos apropriados.
12. Digite o nome do arquivo ou clique em Navegar para fazer o upload de um arquivo.
13. Clique em OK para retornar à janela Inventário de Alertas de Varredura.
Para editar um alerta
1. Selecione o alerta que deseja editar.

2. Clique em Editar. A janela Alerta de Varredura se abre.
3. Faça as modificações nas informações do alerta.
4. Clique em OK para voltar para a janela de Inventário de Alerta de Varredura.
Para copiar um alerta
1. Selecione um alerta que deseja copiar.

2. Clique em Copiar. O alerta copiado é exibido na lista de Alertas, com "Cópia" adicionado ao nome do
alerta.
Para apagar um alerta
Um alerta em uso em eventos não pode ser apagado.
1. Selecione um alerta que deseja excluir.


Configuração do Alerta
Este tópico fornece uma descrição dos três tipos de alertas a seguir e também explica as opções de
configuração dos alertas da área de trabalho e dos alertas do observador.
l Alerta de Fala - Fornece ao agente informações para ajudá-lo em sua interação atual.
l Alerta de Omissão - Fornece um lembrete para o agente dizer algo quando o sistema detectou
que era necessário falar e não foi falado dentro do período de tempo esperado.
l Alerta de Lembrete - Os alertas de lembrete são acionados por um alerta de omissão
anteriormente. Por exemplo, se o agente não indicar que a interação pode ser registrada, um alerta
de lembrete poderá ser exibido a cada 30 segundos até que a frase seja falada ou a interação
termine.
Para editar as configurações de alertas de área de trabalho:
É possível fazer modificações nas configurações padrão de alerta para os três tipos de alerta, conforme
necessário. Se você estiver alterando valores RGB para cores, poderá inserir manualmente o valor RGB ou
usar o seletor de cores.
1. Clique em Editar para ativar os campos na janela.
2. Modifique a cor do título, conforme necessário.
3. Modifique a cor do texto, conforme necessário.
4. Modifique a cor de fundo, conforme necessário.
5. Modifique a cor da borda, conforme necessário.
6. Modifique o texto de alerta confirmado, conforme necessário. O valor padrão é "Mais
informações ...". Você pode inserir no máximo 16 caracteres.
7. Modifique o texto de alerta rejeitado, conforme necessário. O valor padrão é "Recusar". Você pode
inserir no máximo 16 caracteres.
8. Modifique o texto de alerta irrelevante, conforme necessário. O valor padrão é "Não Relevante".
Você pode inserir no máximo 16 caracteres.
9. Modifique a cor de fundo do botão, conforme necessário.
10. Modifique a cor do texto do botão, conforme necessário.

Valores das Configurações Padrão
Os valores das configurações padrão para os alertas da área de trabalho são os seguintes:
Alerta de Fala
l Cor do Título - R44, G44, B44
l Cor do Texto - R44, G44, B44
l Cor do Fundo - R255, G255, B255
l Cor da Borda- R255, G255, B255
Alerta de Omissão

l Cor da Borda - R192, G0, B0
Alerta de Lembrete

l Border Color - R255, G255, B255
Botões
Para editar as configurações do alerta do observador:
É possível fazer modificações nas configurações padrão de alerta para os três tipos de alerta, conforme
necessário. Se você estiver alterando valores RGB para cores, poderá inserir manualmente o valor RGB ou
usar o seletor de cores para selecionar uma cor.
1. Clique em Editar para habilitar os campos da janela.

2. Modifique a cor do texto, conforme necessário.
3. Modifique a cor do fundo, conforme necessário.

Valores de configurações padrão
Os valores de configurações padrão para os alertas de observador estão listados abaixo:
Alerta de Fala
L Cor do Texto - R0, G0, B0
Alerta de Omissão

Alerta de Lembrete

Alerta de Sentimento Negativo


Gerenciando Inventário de Agentes
Depois que as sessões forem criadas, é hora de preencher o inventário do agente. Consulte
Configurando a Aplicação para a lista de tarefas. Use a janela Inventário do Agente para gerenciar
contas de usuários do agente. Agentes inativos estão ocultos por padrão. Para mostrar usuários
inativos, marque a caixa de seleção Mostrar Agentes Inativos e clique em Visualizar. Para obter
informações sobre como ativar usuários inativos, consulte Ativar ou desativar uma conta de usuário.
Esta tabela descreve as informações exibidas na janela Inventário do Agente. Você pode filtrar por
Sobrenome, Nome, ID do Agente, Site, Supervisor ou digitando um texto de pesquisa. As colunas
exibidas variam de acordo com a licença da sua aplicação.
COLUNA DESCRIÇÃO
Foto Indica se uma foto foi adicionada para este agente.
ID de Login O ID de login do agente, apresentado como um

hiperlink. Clique no hiperlink para visualizar ou editar
as informações do agente.
Último Nome O último nome do agente.
Primeiro Nome O primeiro nome do agente.
ID do Agente A identificação do agente.
Site O local mais recentemente associado a este agente.
Supervisor O supervisor mais recentemente associado a este agente.
E-mail O endereço de e-mail armazenado como parte do login

deste agente. Se não houver endereço de e-mail
armazenado, N/A será exibido.
Login do Portal A data em que este agente fez o último login no Portal
de Avaliações.
Avaliação A data de publicação da avaliação mais recente a que este

agente estava associado.

COLUNA DESCRIÇÃO
Monitores Lista os IDs de login para usuários que podem monitorar

este agente.
Grupos de Agentes Lista os grupos de agentes aos quais este agente

pertence.
Ativo Indica se este é um agente ativo. Os valores possíveis são

Sim ou Não.
Autenticação O tipo de autenticação para a conta.
Para criar um login de agente:
O ID do usuário Engage deve corresponder ao ID do agente no Nexidia Analytics para que o

agente correto seja alertado. Eles fazem o login no aplicativo do Agent Desktop usando esse ID
(eles fazem login no Portal QC usando seu ID de login, que pode ser um valor diferente).
1. Clique em Novo. A janela Novo/ Editar Agente no Inventário é aberta.

2. Digite o ID de login do Portal de Avaliações.
3. Digite o Primeiro nome do agente.
4. Digite o Sobrenome do agente.
5. Digite o ID do agente.
6. Selecione uma destas opções na lista Tipo de Conta:
l Autenticação Interna. Quando esta opção é selecionada, o Sistema tenta fazer o login do
agente usando o Active Directory (Padrão).
l Integrada
7. Digite a senha. Você pode, opcionalmente, clicar no link gerar para gerar automaticamente uma
senha e depois distribui-la ao agente.
8. Digite novamente a senha.
9. Na caixa Ativo, selecione Sim para ativar essa conta (padrão) ou Não para desativá-la.
10. Marque a caixa de seleção "O usuário deve alterar a senha no próximo login" para solicitar que o
agente altere sua senha quando fizerem login pela primeira vez.
11. Opcionalmente, insira o Endereço de e-mail do usuário. Os domínios de e-mail válidos são definidos
no Painel de Gerenciamento usando as chaves de configuração
Nexidia.EmailSettings.UserValidEmailDomains e Nexidia.EmailSettings.AgentValidEmailDomains.
12. Digite novamente o endereço de e-mail para verificação.

13. Opcionalmente, insira uma identificação de usuário externa para o usuário no campo ID de
Usuário Externo. Este campo é para uso com o SiteMinder e a Autenticação SAML.
14. Selecione o local desse agente na lista Site.
15. Selecione o Supervisor para este agente na caixa Supervisor. Esses campos são pré-preenchidos se as
informações já existirem. Você pode modificar esses valores, exceto os campos Site e Supervisor. O ID do
usuário do Portal de Avaliações é gerado automaticamente como primeironomeúltimonome. Se o valor
do ID do usuário gerado não produzir um ID de usuário exclusivo, o número 1 será anexado ao final do
ID. O valor será aumentado em incrementos de 1, se necessário.
16. Clique no botão de reticências ao lado da lista Grupos de Agentes.
17. Na janela Agente, selecione o Grupo de Agentes na lista Grupos de Agentes Disponíveis.
18. Clique em OK para retornar à janela Novo/ Editar Agente no Inventário.
19. Clique no botão de reticências ao lado da caixa Monitores (na Varredura).
20. Na janela Selecionar Monitores, selecione o monitor na lista Monitores Disponíveis.
21. Clique em OK .
22. Opcionalmente, clique no link Selecionar Foto para adicionar uma foto deste agente.
23. Clique em OK. O aplicativo verifica se esse ID do agente é exclusivo e adiciona o usuário ao
sistema. Se o ID do agente não for exclusivo, esse agente será configurado como inativo. Se o
endereço de e-mail do agente estiver disponível, um e-mail contendo o ID e a senha será gerado
e enviado ao agente. Em alguns casos, o servidor de e-mail do agente pode enviar o e-mail
gerado automaticamente para a pasta Lixo Eletrônico do seu e-mail. E se o agente não receber o
e-mail de boas-vindas, instrua-lo a verificar a pasta Lixo eletrônico e modificar as opções de Lixo
eletrônico.
Você pode especificar se os agentes no sistema têm acesso para ver os dados de interação
no portal do agente de avaliações usando a chave de configuração
Nexidia.Evaluations.AllowAgentViewCallData no Painel de Gerenciamento. O valor padrão é
“verdadeiro".

Para importar o inventários de agentes:
O ID do usuário Engage deve corresponder ao ID do agenteno Nexidia Analytics para que o

agente correto seja alertado. Os agentes fazem o login no aplicativo do Agent Desktop usando
esse ID (eles fazem login no Portal QC usando seu ID de login, que pode ser um valor diferente).
Os supervisores efetuam login no aplicativo Observer Desktop usando seu ID de login normal
do Nexidia Analytics (o mesmo ID no qual eles efetuam login no Nexidia Analytics / Portal QC).
Os supervisores são atribuídos aos agentes para alerta por meio da atribuição do Monitor de
Varredura nas janelas Inventário do agente ou Associações em Administração.
1. Clique em Carregar. A janela Importar/ Atualizar Inventário de Agente é aberta.

2. Clique em Navegar.... A janela Escolha Arquivo para Carregar se abre.
3. Navegue até o arquivo CSV que contém os dados do agente que deseja importar e clique em Abrir. Você
pode clicar no link Formato de arquivo... para visualizar um formato de arquivo de exemplo. As colunas
necessárias no arquivo CSV variam dependendo da sua licença.
4. Especifique se você deseja sobrescrever ou manter dados existentes que existem para um agente.
5. Clique em Carregar. Se o agente ainda não existir no banco de dados do Agente, um novo registro
de usuário do agente será criado. Quando o agente é associado a uma avaliação publicada, uma
senha é gerada automaticamente e o ID de Login, Senha e URL do Portal de Avaliações são
enviados por e-mail ao agente. É necessário que o agente altere a senha quando fizer login
inicialmente. Em alguns casos, o servidor de e-mail do agente pode enviar o e-mail
automaticamente para a pasta Lixo eletrônico. Nesse caso, instrua-os a verificar sua pasta Lixo
Eletrônico e modificar suas configurações.
6. As seguintes informações de resumo são exibidas:
l O número de novos usuários agentes a serem criados
l O número de usuários agentes existentes a serem atualizados
l O número de registros que não foram importados
Se houver problemas na importação, o link Detalhes ficará visível e ativado. Clique neste link para exibir a
janela Importar Inventário de Agente - Problemas para obter informações sobre o(s) problema(s) para que
você possa corrigi-los. Quando você está importando agentes, apenas os usuários que existem no aplicativo
como um ID de usuário/ login são exibidos na lista Monitor para os agentes que estão sendo importados.
Para exportar um inventário de agentes:
1. Clique em Exportar. Uma janela de Download de arquivos se abre.

2. Especifique se quer abrir o arquivo, salvá-lo, ou cancelar a exportação.

Para ativar ou desativar agentes:
Uma conta do agente deve estar ativa antes que possa ser usada na aplicação. Agentes inativos são
ocultos por padrão na janela Usuários do Portal de Avaliação. Para mostrar agentes inativos, marque a
caixa de seleção Mostrar agentes inativos.
1. Marque a caixa de seleção ao lado da conta que você deseja ativar ou desativar. Você pode marcar a
caixa de seleção no topo da coluna para selecionar todas as contas na janela atual.
2. Clique em Ativar ou Desativar. A conta é ativada ou desativada, dependendo da ação realizada.
Quando você seleciona para ativar uma conta do agente, a aplicação verifica se a conta do agente
ainda não está ativa no sistema.
Para desbloquear uma conta:
Se um agente exceder o número definido de tentativas de login malsucedidas, a conta será bloqueada.
Para desbloquear a conta:
1. Marque a caixa de seleção ao lado da conta que você deseja desbloquear. Marque a caixa de
seleção no topo da coluna para selecionar todas as contas na janela atual.
2. Clique em Desbloquear.
Acesso do Supervisor
Supervisores e avaliadores podem acessar o Portal de Avaliações e acessar as avaliações dos agentes
aos quais estão associados. As mesmas avaliações são exibidas na aba Minhas Avaliações. Se sua senha
expirou e você tentar efetuar login no Portal de Avaliações, você deve fazer login no Nexidia Analytics
para redefini-la.
E depois? Depois que o inventário do agente estiver povoado, é hora de construir categorias.
Veja COnfigurando a Aplicação para ver a lista de tarefas.

Gerenciando Grupos de Agentes
Os grupos de agentes fornecem uma maneira de associar usuários que possuem privilégios de
monitoramento a vários agentes ao mesmo tempo. Um agente pode ser um membro de nenhum ou
muitos grupos e um grupo pode ter nenhum ou muitos agentes. Se vários grupos de agentes estiverem
associados a um usuário de monitoria, esse usuário poderá monitorar todos os agentes que estiverem em
pelo menos um desses grupos. Se um monitor estiver associado a um grupo de agentes, as alterações
nessa lista serão aplicadas a esse monitor em relação aos agentes que eles podem monitorar.
Quando você seleciona um grupo da lista Grupo na janela Grupos de Agentes, as grades Propriedades do
Grupo e Agentes no Grupo são preenchidas com informações descritivas sobre o grupo.
Para adicionar um grupo de agente:

1. Clique em Novo. A janela Novo/ Editar Grupo de Agentes é aberta.
2. Digite um nome exclusivo para o grupo na caixa Nome. O comprimento máximo permitido é de 50
caracteres.
3. Opcionalmente, insira uma descrição para o grupo.
4. Selecione um agente na lista Agentes Disponíveis.
Para editar um grupo de agentes:

1. Clique em Editar. A janela Novo/ Editar Grupo de Agentes é aberta.
2. Selecione o grupo de agentes que você deseja editar.
3. Adicione ou remova agentes do grupo, conforme necessário.
Para apagar um agente do grupo:

1. Selecione o grupo de agentes que você deseja excluir.

Gerenciando Associações entre Agentes e Grupos de
Agentes
Use a janela Associar Monitores com Agentes e Grupos de Agentes para associar os usuários que possuem
privilégios de monitoria aos agentes e grupos de agentes que eles monitorarão. Quando você acessar
inicialmente essa janela, verá as listas atuais dos monitores, agentes e grupos de agentes disponíveis.
Para adicionar e remover agentes de um monitor:
1. Selecione o nome do usuário na lista Monitor. A lista Agentes exibe os agentes que estão disponíveis
para seleção para esse usuário monitorar e a lista Agentes disponíveis para exibe os agentes
atualmente atribuídos a esse usuário para monitoria.
2. Selecione o agente na lista Agentes e clique em Adicionar para adicioná-lo à lista Agentes
disponíveis para. Você pode, alternativamente, selecionar um agente da lista Agentes disponíveis e
clicar em Remover para removê-lo da lista.
Para adicionar e remover grupos de agentes de um monitor:
1. Selecione o nome do usuário na lista Monitor. A lista Agentes exibe os agentes que estão disponíveis
para seleção para esse usuário monitorar e a lista Agentes disponíveis para exibe a lista atual de agentes
atribuídos a esse usuário para monitoria.
2. Selecione o agente na lista Grupos de Agentes e clique em Adicionar para adicioná-lo à lista de
Grupos disponíveis para. Você pode, alternativamente, selecionar o grupo na lista Grupos disponíveis
para e, em seguida, clicar em Remover para removê-lo da lista.
Para importar um inventário de agentes:
O ID do usuário Engage deve corresponder ao ID do agenteno Nexidia Analytics para que o

agente correto seja alertado. Os agentes fazem o login no aplicativo do Agent Desktop usando
esse ID (eles fazem login no Portal QC usando seu ID de login, que pode ser um valor diferente).
Os supervisores efetuam login no aplicativo Observer Desktop usando seu ID de login normal
do Nexidia Analytics (o mesmo ID no qual eles efetuam login no Nexidia Analytics / Portal QC).
Os supervisores são atribuídos aos agentes para alerta por meio da atribuição do Monitor de
Varredura nas janelas Inventário do agente ou Associações em Administração.
1. Clique em Carregar. A janela Importar/ Atualizar Inventário de Agente é aberta.

2. Clique em Navegar.... A janela Escolha Arquivo para Carregar se abre.
3. Navegue até o arquivo CSV que contém os dados do agente que deseja importar e clique em Abrir. Você
pode clicar no link Formato de arquivo... para visualizar um formato de arquivo de exemplo. As colunas
necessárias no arquivo CSV variam dependendo da sua licença.
4. Especifique se você deseja sobrescrever ou manter dados existentes que existem para um agente.

5. Clique em Carregar. Se o agente ainda não existir no banco de dados do Agente, um novo registro
de usuário do agente será criado. Quando o agente é associado a uma avaliação publicada, uma
senha é gerada automaticamente e o ID de Login, Senha e URL do Portal de Avaliações são
enviados por e-mail ao agente. É necessário que o agente altere a senha quando fizer login
inicialmente. Em alguns casos, o servidor de e-mail do agente pode enviar o e-mail
automaticamente para a pasta Lixo eletrônico. Nesse caso, instrua-os a verificar sua pasta Lixo
Eletrônico e modificar suas configurações.
6. As seguintes informações de resumo são exibidas:
l O número de novos usuários agentes a serem criados
l O número de usuários agentes existentes a serem atualizados
l O número de registros que não foram importados
Se houver problemas na importação, o link Detalhes ficará visível e ativado. Clique neste link para exibir a
janela Importar Inventário de Agente - Problemas para obter informações sobre o(s) problema(s) para que
você possa corrigi-los. Quando você está importando agentes, apenas os usuários que existem no aplicativo
como um ID de usuário/ login são exibidos na lista Monitor para os agentes que estão sendo importados.

5: Administration
Portal Media Player - Metadata Configuration
Portal do Reprodutor de Mídias – Configuração de

Metadados
Use a janela do Portal do Reprodutor de Mídias - Configuração de Metadados para especificar os
campos de metadados a serem exibidos no Portal Reprodutor.
Para configurar metadados do reprodutor:
1. Clique em Editar. Os campos e controles na janela do Portal Reprodutor de Mídias - Configuração de

Metadados estão ativados.
2. Selecione um campo na lista Campos de Metadados Disponíveis e clique em Adicionar para
adicioná-lo à lista Campos de Metadados Selecionados. Como alternativa, você pode selecionar
um campo de agente na lista Campos de Metadados Selecionados e clicar em Remover para
remover o campo da lista.
Use os botões Mover para Cima e Mover para Baixo para especificar a ordem dos campos na
lista Campos Selecionados de Metadados.
3. Clique em Salvar e Fechar.

Agentes – Privilégios do Portal
Os usuários QC com o Perfil de Administração - Privilégios completos usam esta janela para especificar os
privilégios que os agentes devem ter para visualizar dados no Portal do Reprodutor. A funcionalidade pode ser
ativada ou desativada, conforme necessário.
Para especificar privilégios dos agentes:
2. Marque a caixa de seleção "Permitir que os agentes vejam as ocorrências da categoria no
reprodutor".
3. Marque a caixa de seleção "Visualizar Notas". As caixas de seleção "Adicionar notas aos
arquivos" e "Modificar/ excluir notas" estão habilitadas para seleção.
4. Marque a caixa de seleção "Visualizar tags". A caixa de seleção "Atribuir tags aos arquivos" está habilitada
para seleção.
5. Clique em Salvar. A configuração atualizada é enviada ao QC e os agentes têm os privilégios para
reproduzir chamadas quando entram no portal.

Gerenciando a Base de Conhecimento
Este tópico fornece procedimentos para adicionar e manter a base de conhecimento. Quando você
seleciona um item da Base de Dados de Conhecimento, as grades Usado em, Propriedades e Resumo são
preenchidas com estas informações:
l Usado em - Fornece informações sobre onde o item da base de conhecimento está sendo usado no
momento.
l Propriedades - Exibe o tipo de item da base de conhecimento, informações de criação,
informações de modificação e nome do documento.
l Resumo - Exibe as informações resumidas do item da base de conhecimento, se tiver sido fornecida
alguma.
Tabela da Base de Conhecimento
COLUNA DESCRIÇÃO
Nome O nome do item da base de conhecimento.
Categoria A categoria associada a esse item da base de

conhecimento (se houver).
Tipo O tipo de item da base de conhecimento. Os

valores possíveis são documento ou link.
Tabela Usado em
COLUNA DESCRIÇÃO
Nome O nome do alerta ou ação obrigatória usando este item

da Base de Conhecimento.
Tipo Indica se este item é um alerta ou uma ação obrigatória.
Para adicionar um item à base de conhecimento:
1. Clique em Novo. A janela Novo/ Editar Item da Base de Conhecimento é aberta.

2. Selecione o Tipo. As opções válidas são:

l Documento - selecione essa opção para fazer um carregamento de um arquivo de
documento. Quando você seleciona essa opção, você deve especificar o arquivo no campo
Arquivo. Você pode inserir o nome do arquivo ou localizar o arquivo para carregá-lo clicando
no botão Navegar.
l Link - Selecione essa opção para inserir o URL do link. Clique no botão TESTE para verificar o
endereço de URL digitado.
3. Digite o nome no campo Nome. Se esse item da base de conhecimento for referenciado como uma
ação obrigatória para uma sessão de treinamento em Avaliações, o nome será exibido como
“Formulário de Avaliação <ID>: <nome do agente>”.
de todas as categorias que contêm a sequência de caracteres que você inseriu. Se você inserir letras
que não tenha correspondências, a lista ficará oculta e o aplicativo criará uma categoria com o nome
digitado no campo Categoria.
5. Insira informações resumidas sobre o item na caixa Resumo.
6. Clique em OK.
Você também pode criar um item da base de conhecimento a partir de um alerta.

Consulte Criando um item da base de conhecimento de um tópico de alerta para obter
instruções.
Para editar um tópico da base de conhecimento:
1. Selecione o Item da Base de Conhecimento que você deseja editar.

2. Clique em Editar. A janela Novo/ Editar Item da Base de Conhecimento é aberta.
3. Modifique as informações, conforme necessário.
4. Clique em OK.
Para apagar um item da base de conhecimento:
1. Selecione o Item da Base de Conhecimento que você deseja excluir.

3. Clique em Sim para confirmar a exclusão. Você não pode excluir Itens da Base de Conhecimento que estão
atualmente em uso.

Selecione a Janela do Item da Base de Conhecimento
A janela Selecionar Item da Base de Conhecimento permite que os usuários associem um item da
base de conhecimento a uma ação obrigatória que resultou de uma solicitação de coaching.
Para associar um item da base de conhecimento:
1. Clique no botão Reticências. A janela Selecionar Item da Base de Conhecimento é aberta com uma lista
de itens da base de conhecimento para todas as categorias.
2. Opcionalmente, selecione uma categoria na lista Mostrar ações de para restringir a exibição.
3. Selecione o botão de opção ao lado do item da base de conhecimento desejado.
4. Clique em OK para retornar à janela Adicionar Sessão de Coaching. Você pode adicionar um
novo item da base de conhecimento clicando em Novo Item para exibir a janela do Editor de
Item da Base de Conhecimento. Consulte Adicionar um Item à Base de Conhecimento.

Visão Geral de Hierarquias Personalizadas
As hierarquias personalizadas fornecem a capacidade de detalhar dados do relatório usando uma
hierarquia alinhada à sua estrutura organizacional. Esta tabela lista e descreve as informações na janela
Relatórios Personalizados de Hierarquias:
INFORMAÇÃO DESCRIÇÃO
Hirarquias Contém uma lista das Hierarquias Personalizadas existentes. Quando você clica
Personalizadas em um nome nesta lista, seus dados serão preenchidos na tela.
Propriedades l Criado por - o usuário que criou essa Hierarquia personalizada.

l Data de criação - a data/ hora em que esta Hierarquia personalizada foi
criada.
l Última Modificação por - o usuário que modificou mais
recentemente essa Hierarquia Personalizada.
l Última Modificação por - a data/ hora em que esta Hierarquia
personalizada foi modificada mais recentemente.
l Ativo - (sim/ não) - indica se esta Hierarquia personalizada está
atualmente ativa nos relatórios.
Descrição Contém o texto descritivo que o usuário inseriu para a Hierarquia

Personalizada selecionada.
Pré-visualização Fornece uma pré-visualização hierárquica da hierarquia personalizada.
Para mais informações sobre como criar, editar ou apagar uma Hierarquia Personalizada, veja
Criar/Atualizar Relatórios Personalizados de Hierarquias.

Gerenciando Hierarquias Personalizadas
As hierarquias personalizadas fornecem a capacidade de detalhar dados do relatório usando uma
hierarquia alinhada à sua estrutura organizacional.
Para criar uma hierarquia personalizada:
1. Clique em Novo. A janela Relatórios Customizados de Hierarquias é aberta.
2. Digite o nome da Hierarquia Personalizada no campo Nome.
3. Opcionalmente, insira uma descrição da Hierarquia Personalizada no campo Descrição. Você pode
inserir um máximo de 500 caracteres.
4. Selecione o(s) campo(s) de metadados para incluir na Hierarquia Personalizada.
5. Você pode mover os campos para cima ou para baixo na lista Campos Selecionados, selecionando
um ou mais campos e, em seguida, clicando em Mover para Cima ou Mover para Baixo. Pode-se
selecionar todos os campos da lista clicando no link Selecionar tudo. Uma exibição em árvore dos
níveis de hierarquia é exibida na área Visualizar (hierarquia).
Para editar uma hierarquia personalizada:
Pode-se editar uma Hierarquia Personalizada alterando seu nome ou descrição ou especificando
campos de metadados diferentes.
1. Selecione a Hierarquia Personalizada que deseja editar.

2. Clique em Editar. A janela Relatórios Personalizados de Hierarquias é aberta.
3. Faça modificações conforme necessário. Faça qualquer um destes:
l Altere o nome da Hierarquia Personalizada - Digite o novo nome para a Hierarquia
Personalizada no campo Nome e, em seguida, clique em Salvar.
l Altere a descrição da Hierarquia Personalizada - Digite a nova descrição para a Hierarquia
Personalizada no campo Descrição e, em seguida, clique em Salvar. Você pode inserir um máximo
de 500 caracteres.
l Adicione um campo de metadados à Hierarquia Personalizada. -Selecione o campo de
metadados que deseja incluir na Hierarquia Personalizada.
l Remova um campo de metadados da Hierarquia Personalizada.

Para apagar uma hierarquia personalizada:
1. Selecione a Hierarquia Personalizada que deseja excluir da lista e clique em Apagar. Uma janela de

Gerenciando Calendários Fiscais
Os calendários fiscais personalizados são usados para visualizar e detalhar os dados do relatório. Quando
você seleciona um calendário fiscal, as informações de propriedades e uma visualização da configuração
do calendário por mês são preenchidas.
Para criar um calendário fiscal:
1. Clique em Novo. A janela Detalhes do Calendário Fiscal é aberta.

2. Digite o nome do calendário no campo Nome.
3. Selecione o tipo de calendário na lista Tipo de Calendário. Opções válidas são:
l Natural - Os meses começam no primeiro dia do mês natural e terminam no último dia do
mês natural. O calendário fiscal natural difere do calendário natural em que o mês de início
do calendário fiscal natural pode não ser janeiro. Este é o valor padrão.
l Início/ Fim do Mês - permite indicar as datas específicas para o início e o fim do mês
fiscal. Por exemplo, um mês fiscal pode sempre começar no dia 23 de um mês e terminar
no dia 22 do mês seguinte.
l 4-4-5 – Cada trimestre fiscal contém três meses de 4, 4 e 5 semanas.
l 4-5-4 - Cada trimestre fiscal contém três meses de 4, 5 e 4 semanas.
l 5-4-4 - Cada trimestre fiscal contém três meses de 5, 4 e 4 semanas.

4. Digite ou selecione o primeiro dia do ano fiscal no campo Data de início.
5. Digite ou selecione o primeiro mês do calendário na lista Primeiro mês. Isso informa ao sistema como
rotular o primeiro mês do calendário fiscal. Por exemplo, o ano fiscal pode começar em 16 de junho.
Isso significa que o mês vai de meados de junho até meados de julho. Este campo permite indicar se
deve rotular este mês como “junho” ou “julho”. O primeiro mês deve ser o mesmo mês da data de início
ou do mês anterior ou posterior a esse mês. Por exemplo, se a data de início for 15 de junho, o primeiro
mês deverá ser maio, junho ou julho. As opções válidas são janeiro (padrão), fevereiro, março, abril,
maio, junho, julho, agosto, setembro, outubro, novembro, dezembro.
6. Selecione um valor para o mês bissexto na caixa Mês bissexto. Esta opção está desativada se o tipo
de calendário for Natural ou Início/ Fim do Mês. As opções válidas são: Nenhuma (padrão), janeiro,
fevereiro, março, abril, maio, junho, julho, agosto, setembro, outubro, novembro e dezembro.
7. Selecione o dia da semana fiscal que deve ser usado como o início da semana fiscal para fins de
relatório na caixa Início da semana fiscal. Esse campo só é ativado para os tipos de calendário
Natural e Início/ Fim do Mês e é preenchido automaticamente para os outros tipos de calendário
com base na data de início do calendário.

8. O campo Data do Fim do mês exibe a data final do mês fiscal com base no tipo de calendário e na
data de início escolhida.
9. Opcionalmente, insira uma descrição do calendário fiscal no campo Descrição/ Notes.
10. Clique em Salvar. Se o calendário fiscal estiver ativo, ele será salvo e disponibilizado nos
relatórios. Se não estiver ativo, será solicitada sua ativação.
Para editar um calendário fiscal:
1. Selecione o calendário fiscal que deseja modificar e clique em Editar.

A janela Detalhes do Calendário Fiscal é aberta com informações do calendário selecionado.
3. Clique em Salvar para salvar e continuar trabalhando ou Salvar e Fechar para salvar e sair. Se
você estiver tentando modificar um calendário fiscal ativo ou anteriormente ativo, será notificado
de que o calendário que você está modificando está ou já esteve em uso anteriormente.
Quaisquer alterações feitas neste calendário fiscal afetarão os relatórios que o usam. Clique em
Sim para continuar suas modificações ou em Não para sair.
Para apagar um calendário fiscal:
1. Selecione o calendário fiscal que você deseja remover e clique em Apagar. Uma janela de
2. Clique em Sim para confirmar a exclusão. O calendário fiscal selecionado é excluído da lista de
Calendários fiscais. Se você estiver tentando excluir um calendário ativo ou anteriormente ativo,
será notificado de que o calendário que está tentando excluir está ou já esteve em uso
anteriormente. Depois que o calendário for excluído, ele não estará mais disponível para nenhum
relatório. Clique em Sim para continuar suas modificações ou em Não para sair.

Gerenciando Tags
Uma tag de aplicativo é um valor definido pelo usuário que é projetado para ajudar você a catalogar seus
arquivos de interação.
Lista de Gerenciamento de Tags

Quando você acessa a função Gerenciar Tags em Administração, a lista atual de tags é exibida com estes
detalhes:
l Nome – O nome da tag.

l Interações Inseridas - A contagem de interações inseridas que foram marcadas pela tag
específica.
l Interações Verificadas - A contagem de interações verificadas que foram associadas à tag específica
do aplicativo Agent Observer.
l Descrição - Informações descritivas sobre a tag.
l Criada - A data em que a tag foi criada no formato apropriado.
l Criada Por - A identificação de login do usuário que criou a tag.
l Última vez Usada - A data em que a tag foi associada mais recentemente a um arquivo no formato
mm/dd/aaaa.
l Usada Por - A identificação de login do usuário que mais recentemente associou a tag a um arquivo.
l Sessões - As sessões às quais a tag está associada. Se a tag estiver associada a todas as sessões no
sistema, todas as sessões serão exibidas.
Trabalhando com Tags em Administração

Esta tabela mostra as tarefas relacionadas a tags que você pode executar usando a aba Gerenciar tags em
Administração:
TAREFA COMPONENTE
Criar uma Tag Quando você cria uma tag, ela é adicionada à lista Gerenciar
tags em Administração. Depois de criar uma nova tag, ela não
está associada a nenhum arquivo de mídia. Você deve usar a
Busca para atribuir a tag aos seus arquivos de mídia.
Editar uma Tag Ao editar uma tag, você pode alterar seu nome e/ ou
descrição. Quando você altera o nome de uma tag, as
associações da tag permanecem, mas usam o novo nome.

TAREFA COMPONENTE
Apagar uma Tag Quando você apaga uma tag, ela é excluída da lista
Gerenciar tags em Administração e todas as suas
associações são excluídas do sistema. Por exemplo, se a
tag foi atribuída anteriormente a um arquivo de mídia,
essa associação não existe mais.
Trabalhando com Tags usando Busca

Esta tabela mostra as tarefas relacionadas a tags que você pode executar usando Busca:
TAREFA COMPONENTE
Adicionar uma Tag Quando você adiciona uma tag à Busca, está criando uma
nova tag que será associada ao arquivo de mídia
selecionado no momento e também adicionada à lista
Gerenciar tags em Administração.
Dependendo de como o seu sistema está configurado, a
nova tag será associada a todas as sessões ou somente às
sessões atualmente ativas em Busca.
Atribuir/Desatribuir uma Tag Quando você atribui um Tag, você está associando um Tag
existente da lista Gerenciar tags a um arquivo de mídia.
Para criar uma tag:
1. Clique em Nova. A janela Nova Tag se abre.

2. Insira um nome para a tag que deseja criar.
3. Digite uma descrição para a tag.
4. Clique em Salvar e Adicionar Outra para adicionar outra tag, ou Salvar e Fechar para salvar a nova
tag.
Para editar uma tag:
Pode-se editar uma tag alterando o nome ou a descrição. Quando você altera o nome de uma tag, ela
mantém suas atribuições de arquivo de mídia atuais, mas as atribuições de arquivo de mídia usam o novo
nome da tag.

1. Na lista Gerenciar Tags, selecione a tag que deseja editar na coluna Nome. A janela Editar Tag é aberta.
3. Clique em OK.
Para apagar uma tag:
Quando você apaga uma tag, esta e todas as suas associações são excluídas do sistema.
1. Na lista Gerenciar Tags, marque a caixa de seleção ao lado da tag que você deseja excluir. Você
pode excluir várias tags marcando a caixa de seleção ao lado de todas as tags que você deseja
excluir.
3. Clique em Sim e, na sequência, clique em OK.
Para adicionar tags a uma lista de arquivos:
1. Clique em Adicionar Tag a Arquivos . A janela Adicionar Tags a uma Lista de Arquivos se abre.
2. Selecione os campos de metadados para identificar os arquivos.
Clique em Navegar e encontre o arquivo que você deseja carregar. Este arquivo deve ser uma única
coluna .csv que contém apenas os valores de interesse para o campo de metadados identificado no
item 2, acima.
3. Marque a caixa de seleção ao lado das tags que você deseja adicionar a este arquivo.
4. Clique em OK.

Estatísticas de Busca
Esta janela exibe uma tabela com os seguintes dados do pacote de idiomas selecionado:
l Termo
l Vezes Usado
l Resultados Totais
l Fonemas
l Última vez Usado
l Arquivos aos que Foram Aplicados
Para editar termos de busca:
1. Clique em Editar. A janela Manutenção dos Termos da Pesquisa é aberta.

2. Faça um destes:
l Se você quiser usar uma fonte para adicionar termos, clique em Carregar e navegue até a fonte
que deseja usar.
l Se você quiser adicionar manualmente um termo, insira o termo ou frase no campo Termo
e clique em Adicionar. Clique em Salvar.
Para exportar termos:
É possível exportar termos para um arquivo .csv.
1. Clique em Exportar localizado acima da lista de termos. Uma janela Download de Arquivo é aberta
na parte inferior da janela.
2. Clique em Salvar Como. Uma janela Salvar Como é aberta.
3. Navegue até o local onde deseja baixar o arquivo e, em seguida, clique em Salvar.
Para apagar termos:
1. Selecione o Pacote de Idiomas associado ao termo que você deseja excluir. A lista de termos do
Pacote de Idiomas é exibida na tabela Lista de Termos.
2. Clique em Editar. A janela Manutenção dos Termos da Busca é aberta.
3. Para excluir um termo, selecione-o e clique em Apagar à sua direita.

Níveis de Acesso de Usuário/Perfil
Os três níveis de acesso do usuário/ perfil na aplicação são:
l Controle Total - Usuários com Controle Total podem editar e excluir este item, bem como ver os
resultados associados a ele em Busca e Análise, desde que tenham acesso a esses aplicativos.
l Somente Leitura - Os usuários com acesso somente leitura podem visualizar, mas não editar, a
definição (propriedades) desse item, bem como ver os resultados associados a ele em Busca e Análise,
desde que tenham acesso a esses aplicativos.
l Sem Acesso - Os usuários sem acesso não podem visualizar a definição (propriedades) deste item.

Gerenciando Usuários
Depois que os perfis são criados e os privilégios são atribuídos, é chegado o momento de criar usuários
da aplicação. Consulte Configurando a Aplicação para a lista de tarefas. Você cria usuários para que
eles possam acessar e usar o Nexidia Analytics. Ao criar um usuário, você aplicará perfis, atribuirá
direitos de acesso e designará restrições de dados para controlar a quais componentes do aplicativo o
usuário terá acesso.
É necessário ter o privilégio Administração do Usuário (Completo) ou o privilégio Administração

do Usuário (Dados do Nome) atribuído ao seu perfil de usuário antes de poder executar as
tarefas neste tópico.
Para criar usuários:
1. Clique em Novo.
2. Na visualização Novo Usuário da aba Propriedades, insira as seguintes informações:
l ID de Login
l Primeiro Nome
l Sobrenome
l Tipo de Conta (esse campo só estará disponível se a Autenticação Integrada estiver ativada).
3. Se você estiver usando autenticação interna, digite uma senha no campo Senha e insira-a
novamente.
4. Na lista Ativo, selecione Sim para ativar a conta de usuário atual (padrão) ou Não para torná-la
inativa.
5. Opcionalmente, insira um endereço de e-mail válido para o usuário. Os administradores também
podem, opcionalmente, inserir um texto padrão não editável a ser anexado ao corpo de todos os e-
mails quando um usuário compartilha um conjunto de arquivos usando o Portal de Avaliações.
6. Opcionalmente, selecione a caixa de seleção "O usuário deve alterar a senha no próximo login"
para exigir que o usuário altere sua senha no próximo login.
7. Opcionalmente, insira uma identificação de usuário externa para o usuário no campo ID de
usuário externo. Este campo é para uso com o SiteMinder e a Autenticação SAML.
8. Opcionalmente, clique no botão de reticências à direita do campo Associação de Metadados. A
janela Selecionar Supervisor é aberta, onde é possível associar um local e um supervisor de
metadados de interação para corresponder a um usuário da fila a uma interação que chega à fila.
9. Na lista Perfis, marque as caixas de seleção que correspondem aos perfis de usuário
que você deseja atribuir ao usuário atual. O número de perfis atribuídos ao usuário
atual é exibido no campo Total de Perfis Atribuídos. Quando você destaca um perfil de
usuário na lista Perfis, as outras contas de usuário atribuídas ao mesmo perfil são exibidas
na lista Outros Usuários Atribuídos a.
10. Selecione a aba Privilégios de Acesso. A visualização Privilégios de Acesso da janela Lista de Usuários é
aberta.
11. Defina os direitos de acesso para o usuário. Para obter mais informações sobre como definir direitos
de acesso, consulte Definindo Privilégios de Acesso.
12. Selecione a aba Privilégios de Acesso Efetivos. A visualização Privilégios de Acesso Efetivos
somente leitura da janela Lista de Usuários é aberta. Para obter mais informações sobre esse tema,
consulte Exibindo Privilégios de Acesso Efetivos.
13. Selecione a aba Restrições de Dados. A visualização Restrições a Dados da janela Lista de Usuários é
aberta.
14. Adicione Restrições de Dados para o usuário, conforme necessário. Para obter mais informações
sobre restrições de dados, consulte Adicionando ou Editando Restrições de Dados para um Usuário.
15. Selecione a aba Restrições de Dados Efetivas. A visualização Restrições de Dados Efetivas somente
leitura da janela Lista de Usuários é aberta. Para obter mais informações sobre restrições de dados
efetivas, consulte Visualizando Restrições de Dados Efetivas.
16. Clique em Salvar para salvar e continuar adicionando usuários ou Salvar e Fechar para salvar e sair da
janela.
Para importer usuários:
Usuários com privilégios de Administração de Usuários (Completo) e Administração de Perfis (Completo)

podem inserir usuários em massa no aplicativo. Ao importar usuários de um arquivo .csv, você deve
recarregar a janela para exibi-los.
1. Clique em Carregar.
2. Na janela Importar/Atualizar Usuários, clique em Navegar.....
3. Na janela Escolher arquivo para upload, navegue até o arquivo CSV que contém os usuários
que você deseja importar e clique em Abrir. Clique no link Formato do arquivo... para
visualizar um formato de arquivo de exemplo.
Todas as colunas devem estar presentes no arquivo CSV. Em cada linha, os dados são
opcionais para as colunas Perfis, E-mail, ID de Usuário Externo, Último Login, Local e ID do
Painel do Portal.
Colunas CSV
l ID de Login ID (Deve ser único).
l Senha (Os dados são necessários para esta coluna se o valor na coluna Integrado for falso e este
for um novo usuário. Se você estiver sobrescrevendo usuários existentes, deixar a coluna de
senha em branco, assim o valor da senha não será alterado).

l Primeiro Nome
l Sobrenome
l Perfis (Você pode inserir vários valores separados por dois pontos).
l Ativo (Um valor falso indica que um usuário está inativo. Os usuários ativos podem ser desativados
antes de iniciar a aplicação de uma atualização massiva e reativados quando estiver completa).
l Segurança Integrada (Se esta coluna for falsa para um usuário, então a senha é obrigatória. Se
esta coluna for verdadeira para um usuário, uma senha não é requerida).
l E-mail
l Último Login
l ID de Usuário Externo
l ID dos Painéis do Portal
4. Especifique se deseja sobrescrever quaisquer dados existentes com os dados importados ou não.
5. Clique Upload. Se o usuário ainda não existir no banco de dados, um novo registro de usuário será
criado e as informações de resumo serão exibidas.
Se houver problemas na importação, o link Problemas de Importação será ativado. Você

pode clicar nesse link para exibir a janela Importar/ Atualizar Usuários - Problemas e exibir
detalhes sobre o problema para poder corrigi-los.
Para importar restrições de dados:
Os painéis do Portal Executivo permitem que usuários autorizados visualizem dados relevantes sobre os tipos
de dados que eles têm acesso para visualizar. As restrições de dados são usadas para restringir acesso aos
dados que os vários tipos de usuários podem ver. Para facilitar a criação de restrições de dados para usuários,
use a funcionalidade de importação. Cada importação individual cobre uma restrição de dados.
1. Clique em Restrições de Carregamento. A janela Importar/ Atualizar Restrições de Dados é aberta.

2. Selecione uma restrição na lista Restrição de Dados.
3. Clique em Navegar. A janela Escolher Arquivo para Upload é exibida.
4. Navegue até o arquivo CSV que contém as restrições de dados que você deseja importar e clique
em Abrir. Você pode clicar no link Formato de Arquivo... para visualizar um formato de arquivo de
exemplo. As colunas listadas abaixo são obrigatórias no arquivo CSV. Os dados são opcionais para Data
Início e Data Fim e nenhum dado indica que os valores estão "abertos". Os campos de metadados de
restrição de dados podem aceitar vários valores separados por dois pontos. Se um campo tiver vários
valores, todos os campos de metadados à direita dele devem estar vazios. Uma coluna de campo de
metadados pode estar vazia, mas somente se algum campo à sua direita também estiver vazio. Se o
valor de Restrição de Dados no arquivo CSV for inválido, ele não será importado.
l ID de Login

l Primeiro Nome
l Sobrenome
l Campos de Restrição de Dados
l Data de Início
l Data de Fim
5. Especifique se você deseja sobrescrever quaisquer dados existentes com os dados importados ou
não.
6. Clique em Upload. A restrição de dados é carregada e informações resumidas são exibidas.
Para exportar usuários:
Os usuários com privilégios de Administração de usuários (Completo) e Administração de perfis

(Completo) poderão exportar dados do usuário para um arquivo .CSV. Os dados do usuário são
exportados no mesmo formato necessário para importar usuários.
1. Marque a caixa de seleção Mostrar usuários inativos se quiser incluir usuários inativos na exportação.
2. Clique em Exportar. Uma janela Download de Arquivo é aberta
3. Especifique se deseja abrir o arquivo, salvar o arquivo ou cancelar a exportação. Os valores das
senhas não são importados, mas a coluna está presente.
Para ativar ou desativar uma conta
Uma conta de usuário deve estar ativa antes que a conta possa ser usada no aplicativo. Usuários inativos
estão ocultos por padrão. Você pode exibi-los marcando a caixa de seleção Mostrar usuários inativos.
1. Marque a caixa de seleção ao lado da conta de usuário que você deseja ativar ou desativar.
2. Clique em Ativar ou Desativar.
Para desbloquear uma conta:
1. Marque a(s) caixa(s) de seleção ao lado da(s) conta(s) de usuário(s) que você deseja desbloquear. Ou
marque a caixa de seleção no topo da coluna para selecionar todas as contas de usuário.
2. Clique em Desbloquear.
Os privilégios de acesso do usuário padrão são definidos em um arquivo de configuração antes da

instalação do aplicativo.

2. Em Sessões, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada sessão.
3. Em Categorias, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
categoria.
4. Em Grupos de Categorias, selecione o nível de controle que você deseja atribuir ao usuário
para cada Grupo de Categorias.
5. Em Scorecards, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
Scorecard.
6. Em Listas de termos, selecione o nível de controle que você atribuir ao usuário para cada Lista
de termos.
7. Em Formulários, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
formulário de avaliação.
8. Em Casos, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada caso.
9. Em Workflows, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
workflow.
10. Clique em Salvar para salvar e continuar trabalhando ou Salvar e Fechar para salvar e sair da
janela.
Se você quiser definir rapidamente os privilégios de acesso com o mesmo valor para
qualquer uma das áreas, clique na seta na lista à direita da área, selecione o valor que
deseja atribuir e clique em Aplicar.
Para visualizar privilégios de acesso efetivos:
l Clique na aba Privilégios de Acesso Efetivos.

Uma grade somente leitura exibe o conjunto de direitos de acesso que esse usuário recebeu. Os
direitos de acesso que um usuário possui baseiam-se na combinação dos direitos concedidos
diretamente ao usuário por meio da aba Privilégios de Acesso e também dos Perfis aos quais o usuário
está associado. Essas regras se aplicam:
o Somente itens aos quais o usuário tem acesso somente leitura ou controle total são listados.
Se o usuário não tiver acesso para um tipo de objeto, por exemplo Sessões, este item não
aparecerá.
o A coluna De indica a origem dos privilégios de acesso e pode ser uma combinação de Usuário e
Perfil. Todas as fontes são listadas aqui em ordem alfabética, em uma lista separada por vírgulas.
o Somente as fontes que concedem o nível mais alto de acesso que o usuário possui são listadas
aqui. Por exemplo, se o Perfil_A conceder Controle total, mas os Privilégios de Acesso diretos do
usuário concederem somente leitura, apenas o Perfil_A será listado aqui.

Para adicionar ou editar restrições de dados para um usuário:
1. Clique no link +Adicionar uma Restrição. A janela Associação é aberta.

2. Selecione uma Restrição de Dados na lista Restrição de Dados. Esta lista contém restrições de dados
de campo único e multinível.
3. Marque a caixa de seleção ao lado do(s) valor(es) que você deseja aplicar à Restrição de Dados
na lista Valores Disponíveis. Se você selecionar um único campo Restrição de Dados, a lista Valores
Disponíveis será atualizada para exibir um grupo de caixas de seleção com todos os valores nos
dados desse campo de metadados selecionado. Se você selecionar uma Restrição de dados de vários
níveis, a lista Valores Disponíveis será atualizada para exibir um controle de árvore exibindo valores
reais para a hierarquia selecionada. A informação Última atualização de dados indica a data/ hora
que foi usada para atualizar a lista Valores Disponíveis.
4. Clique na caixa de seleção Especificar Data de Início e selecione a data ativa inicial para a Restrição
de Dados. Se você não marcar a caixa de seleção Data de Início, a Restrição de dados ficará ativa
imediatamente e permanecerá ativa até ser removida manualmente ou até que a data de término
especificada seja atingida.
5. Clique na caixa de seleção Especificar Data Final e selecione a data ativa final para a Restrição de
dados. O valor da data de início e o valor da data final podem ser especificados como datas futuras.
A data final deve ocorrer após a data de início.
6. Clique em Salvar e Adicionar Outro para salvar e adicionar outro valor a essa restrição de dados ou
em Salvar e Fechar para salvar e sair da janela.
Para visualizar restrições de dados efetivos:
l Clique na aba Restrições de Dados Efetivos.

Uma grade somente leitura é exibida contendo o conjunto de restrições de dados que se aplicam a esse
usuário. As restrições de dados em que um usuário está submetido baseiam-se na combinação das
restrições da conta do usuário e também de quaisquer perfis associados a ele. As seguintes informações
são exibidas:
o Restrição
o Data de Início
o Data de Fim
o De (pode conter várias fontes listadas em um formato separado por vírgulas).
E depois? Após a criação de usuários, é o momento de criar restrições de dados. Veja

Configurando a Aplicação para ver a lista de tarefas.

Gerenciando Perfis
Antes que as tarefas de análise quantitativa possam ser executadas no Nexidia Analytics, as tarefas de
configuração administrativa devem ser concluídas primeiro. A criação de perfis é a primeira tarefa
administrativa que você completará. Consulte Configurando a Aplicação para a lista de tarefas.
Ao criar um perfil, você atribui os privilégios, as restrições de dados e os direitos de acesso necessários
para executar tarefas específicas no perfil. Pode-se então atribuir usuários ao perfil. Isso fornece aos
usuários designados todos os privilégios, restrições de dados e direitos de acesso incluídos no perfil e
especifica as funções às quais o usuário tem acesso. Quando você seleciona um perfil na lista de perfis,
pode clicar nos privilégios, direitos de acesso e restrições de dados para exibir as atribuições específicas.
Os perfis Superusuário, Administrador, Bibliotecário, Supervisor e Usuário Executivo são incluídos por padrão
na aplicação.
l Consulte Privilégios de Perfil Disponíveis para obter uma lista e uma descrição dos privilégios de aplicativo
disponíveis.
l Consulte as Funções e Privilégios Sugeridos para os perfis de exemplo que você pode criar.
Para criar um perfil:

1. Clique em Novo. A janela Detalhes é aberta.
2. Digite o nome do perfil no campo Nome.
3. Digite a descrição para o perfil no campo Descrição.
4. A caixa de seleção Criar grupo de usuários de relatórios é selecionada por padrão. Se esse
perfil não for um grupo de usuários de relatórios, desmarque essa opção. Para perfis criados com
essa opção selecionada, um grupo de usuários do MicroStrategy correspondente é criado.
5. Opcionalmente, marque a caixa de seleção Criar fila de workflow para tornar esse perfil uma fila
nomeada no sistema Workflow. Depois que a fila é criada, você pode adicionar usuários a ela.
Você não pode desmarcar essa caixa de seleção se esse perfil estiver em uso como uma fila em
um workflow.
6. Opcionalmente, marque a caixa de seleção "Este é um perfil de acesso restrito" se desejar
restringir a atribuição desse perfil por um editor de perfil. Esta opção é selecionada por padrão
para os perfis Superusuário e Administrador.
7. Clique em Adicionar para atribuir uma ou mais contas de usuário ao perfil. A janela Selecionar
Usuários é aberta. Se você quiser remover uma conta de usuário de um perfil, destaque o
usuário e clique em Remover.
8. Selecione os usuários que deseja atribuir a este perfil.
9. Clique em OK. Os usuários selecionados são preenchidos na caixa Usuários Atribuídos a este
perfil. Usuários inativos estão ocultos por padrão. Para mostrar usuários inativos, marque a caixa
de seleção Mostrar usuários inativos.

10. Na tabela Privilégio, marque a caixa de seleção na coluna Tem Privilégio que corresponde
aos privilégios que você deseja atribuir ao perfil atual.
11. Selecione a aba Privilégios de Acesso. A visualização Privilégios de Acesso da janela Lista
de Usuários é aberta.
12. Defina os direitos de acesso para o perfil. Para obter mais informações sobre como definir
direitos de acesso, consulte Definindo Privilégios de Acesso.
13. Selecione a aba Restrições de Dados. A visualização Restrições a Dados da janela Lista de
Usuários é aberta.
14. Adicione as Restrições de Dados para o perfil, conforme necessário. Para obter mais
informações sobre restrições de dados, consulte Adicionando ou editando restrições de
dados para um perfil.
15. Clique em Salvar para salvar e continuar trabalhando, ou Salvar e Fechar para salvar e sair
da janela. O perfil é adicionado à lista de perfis e é automaticamente sincronizado com os
grupos de usuários do MicroStrategy.
Os privilégios de acesso determinam quais objetos os usuários têm acesso dentro da aplicação e
podem ser usados para segregar dados entre divisões ou clients. O Privilégio de acesso padrão é sem
acesso para nenhum objeto no sistema.

2. Em Sessões, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao perfil para cada sessão.
3. Em Categorias, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
categoria.
4. Em Grupos de Categorias, selecione o nível de controle que você deseja atribuir ao usuário
para cada Grupo de Categorias.
5. Em Scorecards, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
Scorecard.
6. Em Listas de termos, selecione o nível de controle que você atribuir ao usuário para cada Lista
de termos.
7. Em Formulários, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
formulário de avaliação.
8. Em Casos, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada caso.
9. Em Workflows, selecione o nível de controle que deseja atribuir ao usuário para cada
workflow.
10. Clique em Salvar para salvar e continuar trabalhando ou Salvar e Fechar para salvar e sair da
janela. Se você quiser definir rapidamente os direitos de acesso com o mesmo valor

para qualquer uma das áreas, clique na seta na lista à direita da área, selecione o valor
que deseja atribuir e clique em Aplicar.
Para adicionar ou editar restrições de dados para um perfil:
As restrições de dados não são associadas a perfis por padrão. Você deve adicioná-los conforme
necessário.

2. Selecione uma Restrição de Dados na lista Restrição de Dados. Esta lista contém restrições de dados
de campo único e multinível.
3. Marque a caixa de seleção ao lado do(s) valor(es) que você deseja aplicar à Restrição de Dados
na lista Valores Disponíveis. Se você selecionar um único campo Restrição de Dados, a lista Valores
Disponíveis será atualizada para exibir um grupo de caixas de seleção com todos os valores nos
dados desse campo de metadados selecionado. Se você selecionar uma Restrição de dados de vários
níveis, a lista Valores Disponíveis será atualizada para exibir um controle de árvore exibindo valores
reais para a hierarquia selecionada. A informação Última atualização de dados indica a data/ hora
que foi usada para atualizar a lista Valores Disponíveis.
4. Clique na caixa de seleção Especificar Data de Início e selecione a data ativa inicial para a Restrição
de Dados. Se você não marcar a caixa de seleção Data de Início, a Restrição de dados ficará ativa
imediatamente e permanecerá ativa até ser removida manualmente ou até que a data de término
especificada seja atingida.
5. Opcionalmente, clique na caixa de seleção Especificar Data Final e selecione a data ativa final
para a Restrição de Dados. O valor da data de início e o valor da data final podem ser
especificados como datas futuras. A data final deve ocorrer após a data de início.
6. Clique em Salvar e Adicionar Outro para salvar e adicionar outro valor a essa restrição de dados
ou em Salvar e Fechar para salvar e sair da janela.
Para editar um perfil:
1. Selecione o perfil que deseja edirar.
2. Clique em Editar. A janela Perfil – Administração se abre.
3. Modifique os Detalhes do perfil, Propriedades, Restrições de Dados e Privilégios de Acesso, conforme
necessário.
4. Clique em Salvar. O perfil é adicionado à lista de perfis e automaticamente sincronizado com os
grupos de usuário MicroStrategy.

Para apagar um perfil:
É possível excluir qualquer perfil que não esteja atualmente atribuído a uma conta de usuário. Se quiser
excluir um perfil que tenha uma conta de usuário, primeiro remova todos os usuários do perfil e em
seguida exclua o perfil.
1. Selecione o perfil que deseja apagar.

3. Clique em Sim para confirmar a exclusão. O perfil é apagado e os perfis remanescentes
serão sincronizados com os grupos de usuários MicroStrategy.
Para visualizar objetos não utilizados:
1. Clique em Objetos não Utilizados. A lista de Perfis será atualizada e reexibida para mostrar apenas
os perfis que não estão em uso.
2. Clique em Objetos não Utilizados novamente para reexibir a lista completa de perfis.
E depois? Após a criação de perfis, é hora de criar usuários. Veja uma lista de tarefas no
link Configurando a Aplicação.

Privilégios de Perfis Disponíveis
Consulte as tabelas abaixo para os privilégios de aplicativos disponíveis.
Os privilégios disponíveis variam dependendo da sua licença de aplicativo. Entre em contato

com o administrador do sistema para perguntas sobre os privilégios específicos disponíveis
para você. Você também deve ter direitos de acesso adequados a itens específicos (como
uma categoria ou grupo de categoria) para poder visualizá-los ou editá-los.
Análise e Relatórios
PRIVILÉGIO DESCRIÇÃO DEPENDÊNCIAS

(SE APLICÁVEL)
Consumidor de Fornece acesso à área de Análise e Relatórios

Análise do aplicativo como consumidor de relatórios
(que não sejam relatórios de avaliações).
Analista de Fornece acesso à área Análise e Relatórios do Consumidor de

Análise aplicativo, como consumidor de relatórios Análise
padrão. Esse privilégio também permite que o
usuário crie relatórios personalizados por meio
do Report Builder.

(SE APLICÁVEL)
Painel de Análises Fornece a capacidade de editar e salvar painéis Em atualizações

personalizados. de uma versão
que não possui
esse privilégio,
ela é concedida
a perfis que
possuem o
privilégio
Analista de
Análise.
Profissional de Fornece acesso para utilizar todos os recursos Analista de

Análises de Análise e Relatórios. Esse privilégio requer a Análise.
compra de licenças adicionais
Administrador de Fornece acesso para conceder controle total Em atualizações

Relatórios sobre relatórios públicos. de uma versão
que não possui
esse privilégio,
ela é concedida
ao perfil
Superusuário.
Scorecards de Fornece acesso aos Scorecards de Avaliações.

Avaliações

(SE APLICÁVEL)
Avaliações - Fornece acesso aos relatórios de Avaliações.

Relatórios
Relatórios de Fornece acesso aos relatórios de Licença Nexidia

Varredura Varredura e Agent Assist. Scan e Agent
Assist.
Relatórios Fornece acesso aos relatórios Padrões.

Padrões –
Acesso
Relatórios de Fornece acesso aos relatórios de Workflow.

Workflow
Relatórios de Fornece acesso aos relatórios de

Análise de Análise de Séries de Interações.
Série de
Interações

Busca e Reprodução
PRIVILÉGIO DESCRIÇÃO DEPENDÊNCIAS (SE

APLICÁVEL)
Busca – Sem Fornece acesso ao componente Busca do

limites aplicativo. As opções de pesquisa exibidas variam
de acordo com os outros privilégios concedidos
ao usuário.
Busca – Fornece acesso para usar a função Buscar para

Buscar por pesquisar termos e frases foneticamente. Se esse
Termos privilégio não for atribuído, o campo Frase de
Busca em Busca será desabilitado e os usuários
poderão pesquisar somente usando metadados.
Visualizar Fornece a capacidade de Em atualizações de

Ocorrências especificar a aparência das uma versão que não
no ocorrências no reprodutor. tenha esse privilégio, é
Reprodutor concedido aos perfis
que tenham o
privilégio Buscar -
Buscar por termos.
Visualizar Fornece acesso a visualizar atividades do Em atualizações de

Atividades desktop analytics no reprodutor. uma versão que não
do Desktop tenha esse privilégio, é
Analytics no concedido aos perfis
Reprodutor que tenham o
privilégio Buscar -
Buscar por termos.

(SE APLICÁVEL)
Salvar Fornece acesso para salvar arquivos de mídia em

Arquivos de Busca. Os arquivos podem ser salvos em uma
Mídia unidade local ou na rede.
Compartilhar Fornece acesso para compartilhar conjuntos de Em atualizações

Conjuntos de arquivos. Esse privilégio é concedido por padrão de uma versão
Arquivos a todos os perfis que possuem o privilégio Salvar que não tem
Arquivos de Mídia. esse privilégio, é
concedido aos
perfis que
possuem o
privilégio Salvar
Arquivos de
Mídia.

(SE APLICÁVEL)
Conjuntos de Fornece acesso aos conjuntos de arquivos Em

Arquivos compartilhados no Portal de Avaliações. atualizações
Compartilhados de uma versão
– Acesso que não tem
esse privilégio,
é concedido
aos perfis que
tenham o
privilégio
Substitui
Privilégios de
Acesso.
Atribuir Fornece a capacidade de atribuir um arquivo

Arquivos de de mídia a outro usuário ou ao usuário atual
Mídia em Busca Pesquisa. Os usuários podem
filtrar/ buscar arquivos atribuídos
especificamente a eles.
Anotações em Fornece acesso para adicionar notas aos

Arquivos arquivos de mídia em Busca.
Visualizar Fornece a capacidade de visualizar notas

Anotações associadas a arquivos de mídia em Busca.
Modificar/ Fornece acesso para modificar ou excluir notas

Apagar associadas a arquivos de mídia em Busca.
Anotações
Visualizar Fornece a capacidade de visualizar o histórico

Histórico de de arquivos em Busca.
Arquivos

(SE APLICÁVEL)
Visualizar Fornece aos usuários a capacidade de

Workflow visualizar workflows aos quais eles têm acesso
(mesmo que não sejam membros de uma fila
em Administração e Busca).
Busca - Enviar Fornece a habilidade de enviar e-mails de

Informações de conjuntos de arquivos selecionados em Busca.
Arquivos por E-
mail
Busca - Receber Fornece a capacidade de receber e-mails

Informações de sobre conjuntos selecionados de arquivos
Arquivos por E- enviados por usuários em Busca.
mail
Workflow – Fornece a capacidade de reabrir e adicionar Em

Adicionar manualmente arquivos em um workflow em atualizações
Arquivos todos os modos de Busca. de uma
Manualmente versão que
não possui
esse privilégio,
é concedido
ao perfil
Superusuário.

Avaliar

(SE APLICÁVEL)
Avaliar – Fornece aos usuários que têm o privilégio Em atualizações

Acessar Todas liderar Calibrações a capacidade de também de uma versão
as Calibrações visualizar (mas não editar) as calibrações das que não tem esse
quais eles não eram líderes na aba Calibrações. privilégio, é
concedido aos
perfis que têm
Liderar
Calibrações e
Substituir
Privilégios de
Acesso.
Avaliar - Fornece acesso para visualizar (mas não Em atualizações

Acessar todas modificar) avaliações baseadas em um de uma versão
as Avaliações formulário para o qual o usuário tenha pelo que não possui
menos acesso somente leitura. esse privilégio, é
concedido ao
perfil
Superusuário.

(SE APLICÁVEL)
Avaliar – Fornece acesso para ver a janela Minhas Este privilégio

Acesso a Dados Avaliações no Nexidia Analytics e também para não fornece
de Avaliações efetuar login no Portal de avaliações como acesso para
supervisor, avaliador ou usuário. realizar
avaliações.
Avaliar – Fornece acesso para executar uma auditoria.

Auditar
Avaliações
Avaliar – Fornece acesso para realizar avaliações. Se um

Realizar usuário não tiver esse privilégio, a opção Avaliar
Avaliações não estará disponível em Busca.
Avaliar – Fornece a capacidade de excluir avaliações

Apagar publicadas.
Formulários de
Avaliações

(SE APLICÁVEL)
Avaliar - Editar Fornece a capacidade de editar uma avaliação Existem valores

avaliação após após sua aprovação. de configuração
aprovação do sistema que
controlam o
recurso de edição
e o período em
que essas edições
podem ser feitas.
Em atualizações
de uma versão
que não tem esse
privilégio, é
concedido ao
perfil de
superusuário.
Avaliar - Editar Fornece acesso para editar avaliações que já

avaliações foram publicadas.
publicadas
Avaliar - Iniciar Fornece acesso para enviar um formulário

auto-avaliações de avaliação ao agente, para que este possa
executar uma avaliação em sua própria
interação.
Avaliar – Liderar Fornece acesso para iniciar uma sessão de

Calibrações calibração.

(SE APLICÁVEL)
Avaliar – Fornece acesso para criar e editar notificações Em atualizações

Gerenciar por grupo de destinatários. de uma versão
Notificações que não possui
esse privilégio, é
concedido ao
perfil
Superusuário.
Avaliar – Fornece acesso para administrar (criar,

Gerenciar editar, excluir) modelos de formulários de
formulários avaliação. Formulários de avaliação e
scorecards de agentes são baseados em
modelos de formulários.
Avaliar – Fornece a capacidade de controlar quais

Solicitar Re- grupos de usuários podem enviar solicitações
pontuação de contestação.
(Contestação)
Avaliar – Fornece acesso para tomar uma decisão

Regra de sobre avaliações contestadas de nível 1.
Nível 1 em Auditorias contestadas vão para usuários com
Solicitações esse privilégio para uma decisão final.
de Solicitações de contestação podem ser feitas
Contestações quando:
l Um Avaliador discorda de uma de suas

avaliações auditadas.
l Um representante de um agente
acredita que o agente foi pontuado
incorretamente.

(SE APLICÁVEL)
Avaliar - Fornece acesso para tomar uma decisão Esse privilégio é

Regra de Nível sobre avaliações contestadas de nível 2 (ou relevante se o
on
2+ em superior). Solicitações de contestação sistema estiver
podem ser feitas quando um apelante configurado
Solicitações de
recebe uma decisão desfavorável sobre seu para permitir
Contestação recurso. Auditorias vão para usuários com vários níveis de
esse privilégio para uma decisão final. recursos.
Avaliar - Fornece acesso para ver as pontuações Em atualizações

Visualizar além das respostas nas avaliações. de uma versão
Pontuações que não tem
nas Avaliações esse privilégio,
concedido aos
perfis que
tenham o
privilégio Liderar
Calibrações ou o
privilégio
Auditar
Avaliações.

Administração

(SE APLICÁVEL)
Administração de Fornece acesso para visualizar e

Termo de Busca trabalhar com os Termos da Busca
Adaptativo Adaptativos em Administração.
Inventário do Fornece acesso a:

Agente - Criar
l Adicionar,
importar e
manter o
inventário do
agente.
l Adicionar, editar e
excluir grupos de
agentes.
l Associar monitores de
varredura a agentes e
grupos de agentes.

PRIVILEGE DESCRIÇÃO DEPENDÊNCIAS (SE
APLICÁVEL)
Inventário do Fornece acesso a:

Agente –
l A janela do inventário do
Administração
agente, onde os usuários
Geral
podem gerenciar contas de
usuários do agente.
l A janela Associar Monitores de
Varredura com Grupos de
Agentes e Agentes, na qual os
usuários podem associar os
usuários que possuem
privilégios de monitoria aos
agentes e grupos de agentes
que eles monitorarão.
Relatórios de Fornece acesso a relatórios de

Auditoria auditoria. Os usuários com esse
privilégio têm acesso aos
relatórios de auditoria da
MicroStrategy, além dos relatórios
gerais de auditoria de aplicativos.
Artefatos de Fornece acesso para definir

Relatórios hierarquias de relatórios
Personalizados personalizados e gerenciar
– Administração calendários fiscais personalizados.
Administração Fornece acesso para usar a Em atualizações de uma

de Restrição de funcionalidade Restrições de versão que não tem esse
Dados Dados. privilégio, é concedido
aos perfis que têm
privilégio de
Administração de Perfil

(SE APLICÁVEL)
Administração Fornece acesso à janela do Os administradores podem

dos Painéis de Portal de Reprodução de editar esses valores de
Avaliação Mídia - Configuração de configuração no Painel de
Metadados em Gerenciamento para
Administração do Portal, na controlar as datas de início
qual os usuários podem e término do Painel do
especificar os campos de Portal de Avaliações:
metadados a serem
l Nexidia.Evaluations.
exibidos no Portal de
PortalDashboards
Reprodução.
PeriodStartDayDelta
l Nexidia.Evaluations.
PortalDashboards
PeriodEndDayDelta
Administração Fornece acesso para criar,

dos Scorecards editar e excluir scorecards de
de Avaliações avaliação. Além disso, esse
privilégio permite que os
usuários executem a job
Calcular métricas de Qualidade.
Administração Fornece acesso para definir

da Análise de uma série de interações para
Séries de o relatório de Análise de
Interações Séries de Interações.
Administração Fornece acesso à Em atualizações de uma

da Base de Base de versão que não possui esse
Conhecimento Conhecimento. privilégio, é concedido ao
perfil Superusuário.

(SE APLICÁVEL)
Substituir Fornece acesso de controle Os usuários devem ter

Privilégios de total a todos os objetos no controle total explícito
Acesso sistema. sobre uma categoria para
que possam fazer o check-
in.
Administração Fornece acesso para editar

de Regras de as regras de senha em
Senhas Administração.
Perfil - Atribuir Fornece a capacidade de

Perfil de Acesso associar perfis de acesso
Restrito restritos aos usuários.
Administração Fornece acesso à janela Perfis

de Perfis em Administração. Esse
(Básico) usuário pode adicionar,
alterar e excluir privilégios de
acesso e restrições de dados
para um perfil, mas ele não
pode adicionar ou remover
usuários de um perfil nem
atualizar os privilégios
associados ao perfil.

(SE APLICÁVEL)
Administração Fornece acesso a:

de Perfis (Total)
l A janela Perfis em
Segurança, na qual os
usuários podem editar
privilégios de perfil,
privilégios de acesso e
restrições de dados.
l A janela Agentes -
Privilégios de Portal em
Administração do Portal, na
qual os usuários podem
especificar os privilégios
que os agentes devem ter
para exibir dados no Portal
de Reprodução.
Administração Fornece acesso para exibir e

de Categorias trabalhar com Categorias e Grupos
de Categorias em administração e
para usar a funcionalidade Visual
Query Builder em Descoberta.
Administração Fornece a capacidade de editar os

de Servidor/ idiomas instalados.
Idioma
Sessões - Criar Fornece acesso para criar e Esse privilégio só é válido

(e Copiar) copiar sessões. se o usuário tiver o
privilégio Sessões -
Administração Geral.

(SE APLICÁVEL)
Sessões - Fornece acesso para excluir Esse privilégio só é válido se

Apagar Sessões. o usuário tiver privilégios de
Sessões - Administração Geral
e apenas para sessões em
que o usuário tenha
privilégios de acesso de
Controle total.
Sessões – Fornece acesso para

Administração visualizar e trabalhar com
Geral Sessões em Administração e
para acessar a janela
Administração de Conjunto
de Mídia em Descoberta.
Tags – Adicionar Fornece acesso para adicionar Busca (Acesso),

Tags em novas tags ao sistema nas Visualizar Tags,
Busca/Scan funções Busca e Scan Atribuir Tags à Arquivos
(dependendo das funções
licenciadas). Privilégios
adicionais podem ser
necessários para que este
privilégio esteja em vigor.
Tags – Atribuir Fornece acesso para associar Busca (Acesso)

Tags à Arquivos ou desassociar tags e VisualizarTags
arquivos de mídia em Busca
(e no Portal QC, se aplicável).
Tags - Fornece acesso a visualizar Busca (Acesso),

Administração gerenciar tags. Visualizar Tags,
Geral Atribuir Tags à Arquivos
Adicionar Tags em Busca

(SE APLICÁVEL)
Tags - Visualizar Fornece acesso para Busca (Acesso)

Tags nas visualizar tags associadas a
aplicações arquivos de mídia em Busca
(e no Portal QC, se aplicável).
Administração Fornece acesso para visualizar O usuário deve ter

de Amostra de e trabalhar na área de privilégios de acesso à
Interações Amostra de Interações em sessão na qual a amostra
Administração e para usar a de interações está baseada
para visualizá-la e editá-la.
funcionalidade em
Descoberta.
Administração Fornece acesso para visualizar

de Lista de e editar listas de termos.
Termos
Administração Fornece acesso para editar o

de Usuários nome e sobrenome das contas
(Básico) de usuário. Além disso, esse
usuário pode desbloquear
contas de usuário bloqueadas e
redefinir senhas, conforme
necessário.
Administração Permite que os usuários

de Usuários visualizem/ atualizem as abas
(Acesso e Privilégios de Acesso e
Restrição de Restrições de Dados na janela
Dados) Editar Usuários.
Administração Fornecer, além dos privilégios

de Usuários de Administração do usuário
(Extensão do (básico), a capacidade de
Básico) associar perfis ao usuário.

(SE APLICÁVEL)
Administração Fornece acesso total à

do Usuário funcionalidade Gerenciar
(Total) Usuários em Administração.
Ativação de Fornece a capacidade de Em atualizações de uma

Workflow ativar e desativar os versão que não possui esse
workflows. privilégio, é concedido ao
Administração Fornece acesso à Em atualizações de uma

de Workflow funcionalidade workflow. versão que não possui esse
privilégio, é concedido ao

Scan

APLICÁVEL)
Varredura – Fornece acesso a: Em atualizações

Administração de uma versão
l A janela Eventos, na qual os usuários
Avançada que não possui
podem criar, editar, copiar, excluir, desativar,
esse privilégio, é
ativar, testar frases, simular eventos e
concedido ao
publicar eventos.
perfil
l A janela Inventário de alertas, na qual os Superusuário.
usuários podem criar, editar, copiar e
excluir alertas.
l A janela Idiomas de Varredura para
especificar os pacotes de idiomas a serem
mapeados com o recurso Nexidia Real-Time.
l A janela Configuração de Alerta, na qual os
usuários podem configurar a aparência
dos alertas.
l A janela Grupos de Agentes para Incluir,
editar e excluir grupos de agentes (isso
também requer o privilégio Varredura -
Administração de Eventos/ Alertas).
Varredura – Fornece acesso a: Em atualizações

Administração de uma versão
l A janela Eventos onde os usuários podem
de Eventos/ que não possui
criar, editar, copiar, excluir, desativar, ativar,
Alertas esse privilégio, é
testar frases, simular eventos e publicar
concedido ao
eventos.
perfil
l A janela Inventário de alertas, na qual os Superusuário.
usuários podem criar, editar, copiar e
excluir alertas.

APLICÁVEL)
Varredura - Fornece Acesso a: Em atualizações de

Monitorar uma versão que não
l Janela de Status do Alerta
Agentes possui esse
l Aplicação Observer Desktop privilégio, é
concedido ao perfil
Superusuário.
Casos

(SE APLICÁVEL)
Casos – Acesso a Fornece a habilidade de acessar o

Casos modo Casos em Busca.
Casos – Criar Casos Fornece a habilidade de criar casos.

(SE APLICÁVEL)
Casos – Apagar Caos Fornece a possibilidade de apagar casos. Em atualizações

de uma versão
que não possui
esse privilégio,
é concedido ao
perfil
Superusuário.
Casos – Fornece a possibilidade de gerenciar Em atualizações

Administração casos. de uma versão
Geral que não possui
esse privilégio,
é concedido ao
perfil
Superusuário.

(SE APLICÁVEL)
Em atualizações de
Casos – Relatórios Fornece a habilidade de executar e
uma versão que
para Casos visualizar relatórios relacionados a
não possui esse
casos.
privilégio, é
concedido ao perfil
Superusuário.
Descoberta

(SE APLICÁVEL)
Fornece acesso à funcionalidade

Descoberta Este privilégio está
Descoberta.
Acesso - escondido se a chave
de configuração
Discovery.AddOn.
Enabled
estiver definida
como "false".
Fornece acesso para adicionar e
Descoberta Este privilégio está
remover itens da lista negra de Termos
-
Gerenciar Frases escondido se a chave
de Descoberta armazenada no banco de
Ignoradas de configuração
dados.
Discovery.AddOn.
Enabled
estiver definida
como "false".

(SE APLICÁVEL)
Em atualizações de
uma versão que não
possui esse privilégio,
é concedido ao perfil
Superusuário.
Descoberta - Provê acesso à janela Administração Este privilégio deve

Administração de Amostra de Interações em ser fornecido em
de Amostra de Descoberta. adição ao Descoberta
Interações - Acesso. Está
escondido se a chave
de configuração
Discovery.
AddOn.Enabled
estiver definida
como "false".
Papéis e privilégios sugeridos

Esta tabela fornece perfis de exemplo que você pode criar para usuários do aplicativo para
executarem tarefas específicas.

PAPEL DO USUÁRIO PRIVILÉGIOS PRIVILÉGIOS NOTAS
/DESCRIÇÃO MÍNIMOS OPCIONAIS/SUGERIDOS
Monitor da l Avaliar – l Avaliar – Relatórios Não conceda a este

Qualidade Realizar usuário o acesso ao
l Avaliar – Editar
Este usuário faz Avaliações Scorecard de avaliação
Avaliações Publicadas:
avaliações para se as restrições de
l Consumidor para que este usuário
agentes dentro da dados estiverem
de Análise passa editar avaliações
organização. Eles sendo aplicadas para
e/ou criadas por ele.
precisam ser capazes eles. Nesse caso, eles
Scorecard de Acesso aos Scorecards
de acessar l precisarão usar um
Avaliações de Avaliação– prove
determinados relatório diferente.
(Acesso) acesso ao relatório
relatórios, avaliar
interações dentro de Scorecards de
Se o avaliador estiver
Busca e realizar Avaliações vinculado por
avaliações. Busca – Buscar por Restrições de Dados
que incluam o campo
l
Outros privilégios Termos

de metadados
específicos da Busca Supervisor,
ou das Avaliações recomenda-se que
l Avaliar – Acessar Todas
podem ser seja concedido a eles
as Avaliações
concedidos para o privilégio de acesso
melhor se adequarem Todas as Avaliações
às obrigações de
trabalho real desse
usuário.
Qualidade - l Avaliar – l Busca – Buscar Termos n/a

Representante do
Realiza
Agente
Esse usuário tem a Avaliações l Avaliar – Relatórios
capacidade de l Avaliar – Acesso aos Scorecards
visualizar Acessa Todas de Avaliação
formulários de as Avaliações
avaliação e lançar l Avaliar –
recursos Solicita
(solicitações de Contestações
contestação) em
nome do agente.
Esta também pode
ser a pessoa que
treina o agente.

Qualidade – Auditor Avaliar – l Avaliar – Executar Este usuário é

Avaliações tipicamente um
Este usuário avalia o Auditar
membro de nível
avaliador refazendo Avaliações Busca – Buscar Termos superior da
uma Avaliação que o
l
organização e
este já tenha
publicado. Avaliar – Acessar Todas possui muitos
outros
l
as Avaliações
privilégios de
Avaliação
concedidos.
Qualidade – Juiz de Avaliar – l

Avaliar – Executar Este usuário é
Contestações Avaliações tipicamente um
Definir Regras
membro de nível
Este usuário é quem em Busca – Buscar Termos
superior da
define as regras em
l
Contestações organização e
solicitações de
Avaliar – Acessar Todas possui muitos
contestação.
as Avaliações outros
l
privilégios de
Avaliação
concedidos.

Qualidade – L
Consumidor l Busca – Busca por n/a
de Análise Termos
Lider de Calibrações
Este usuário inicia e Avaliar –
l
agenda sessões de Executar
Calibração. Avaliações
Avaliar –
Liderar
l
Calibrações
Analista/ Criador de l
Analista de l Administrador de O Administrador
Relatório Análise Relatórios de relatórios
Consumidor permite que esse
l Quaisquer privilégios que usuário defina o
de Análise
envolvam Buscas: acesso a
Busca – Sem
subpastas em
l
Limites Salvar Arquivos de
Relatórios
l
Mídia
Busca – públicos.
Busca por l Atribuir Arquivos de
Mídia
Termos O Analista de
l
Avaliar – l Anotações- Análise requer

Relatórios privilégios que o
relacionados Consumidor de
l Acesso aos
Análise também
Scorecard de Visualizar/ Atribuir/
seja concedido.
Avaliações Adicionar Tags
l

Gerente/ l
Consumidor l Administrador de O Administrador
Consumidores de de Análise Relatórios de relatórios
l
Relatórios Avaliar - permite que esse
Busca – Busca por
usuário defina o
l
Relatórios Termos
acesso a
Acesso aos subpastas em
l
Scorecards Relatórios
de públicos.
Avaliação
O privilégio
Busca - Busca
por Termos
permite que este
usuário realize
buscas ad-hoc
por frases dentro
dos arquivos
navegando em
um relatório.

Visão Geral de Restrições de Dados
Depois de criar usuários, é hora de criar restrições de dados. Consulte Configurando a Aplicação para
a lista de tarefas. Restrições de dados consistem em um ou mais campos de metadados e são
aplicados aos relatórios. Uma Associação vincula um usuário a um ou mais valores para os campos
de metadados usados na Restrição de Dados. Os usuários só têm acesso a arquivos de mídia aos
quais os valores de metadados correspondem aos que lhe foram associados. Exemplos de Restrições
de Dados são:
l Restringir usuários de supervisores diferentes de acessar dados e/ ou agentes uns dos outros.
l Configurar usuários para que eles possam visualizar apenas determinados tipos de dados.
Regras Gerais
1. Uma restrição de dados pode ser de um ou vários níveis.
2. Um determinado atributo (campo de metadado) não pode estar em mais de uma restrição de dados
ao mesmo tempo.
3. Os usuários podem ser associados a valores zero ou múltiplos dentro de uma determinada
restrição de dados. Por exemplo, um usuário pode ser associado a vários supervisores e vários
tipos de interação.
l Se um usuário não estiver associado a nenhum atributo, não haverá Restrição de dados para o
usuário nesse atributo.
l Se um usuário estiver associado a um ou mais valores de um atributo, eles estarão restritos a ver
somente interações que correspondam aos valores associados.
l Quando uma restrição de dados permite acesso a vários valores, o usuário recebe a união desses
valores. Por exemplo, se a Restrição de dados for colocada em um único campo "Tipo de
interação" e os valores "faturamento" e "vendas" estiverem selecionados, o usuário terá acesso a
interações em que o tipo de interação foi faturamento ou vendas.
l Se uma Restrição de Dados for multinível, ela poderá incluir valores em diferentes níveis.
4. Você pode associar usuários a várias restrições de dados.
l Quando um usuário está associado a várias restrições de dados, ele recebe a interseção dessas
restrições. Continuando o exemplo do item terceiro com o terceiro item no nº 3 acima, se esse
mesmo usuário também estivesse associado a uma restrição para "direção de interação" de "ativa",
esse usuário seria capaz de acessar as interações de vendas e faturamento ativas.
5. As Restrições de Dados em Múltiplos Níveis servem para restringir o usuário a uma visão completa
dos dados inferiores ao nível ao qual estão associados e uma visão agregada dos dados superiores
para fins de relatório. Por exemplo, se a restrição de vários níveis abranger Região> Site>
Supervisor> Agente, um usuário associado ao Site A terá uma visão completa dos dados para
todos os Supervisores e Agentes no Site A. Esse usuário também poderá ver os dados agregados
da Região em que o Site A está e a empresa.

l Quando é criada uma restrição de vários níveis, está implícita a acumulação global de relatórios.
l Quando uma restrição multinível é criada e o usuário é associado a diferentes níveis do mesmo
caminho, eles receberão efetivamente o nível mais alto desses níveis. Por exemplo, se o usuário
estiver associado ao Site A e também ao Supervisor 1 no Site A, eles serão efetivamente
associados ao Site A.
6. As Restrições de Dados podem ser aplicadas a usuários individuais e/ ou perfis.
7. O padrão do sistema é que nenhuma restrição de dados seja aplicada a usuários ou perfis.
Informações da Janela de Restrição de Dados
INFORMAÇÃO DESCRIÇÃO
Restrição de Dados Contém uma lista de restrições de dados existentes. Quando você clica em uma
Restrição de Dados nesta lista, seus dados são preenchidos na tela.
Descrição Fornece uma descrição da Restrição de Dados selecionada.
Ativa para Contém uma lista de usuários e perfis para os quais esta Restrição de
Dados está ativa.
Pré-visualizar Restrição Fornece uma pré-visualização hierárquica da Restrição de Dados.

de Dados
l Consulte Gerenciando Restrições de Dados para obter informações sobre como criar,
editar ou excluir uma Restrição de Dados.
l Consulte Especificar Restrições de Dados para Usuários para obter informações sobre como configurar
restrições de usuários.
l Consulte a Janela de Associação para obter informações sobre como escolher um único campo
de metadados ou um multi-nível (hierarquia) e, em seguida, selecione os valores desejados para
os quais o usuário/ perfil atual será restrito.

Gerenciando Restrições de Dados
Restrições de dados são usadas para determinar os tipos de dados que os usuários podem ver. Elas
podem ser usados para:
l Assegurar-se de que os indivíduos possam ver os dados de desempenho relevantes para si

mesmos, mas não necessariamente para seus pares.
l Impedir que os usuários vejam certos tipos de dados que eles não deveriam.
Para criar restrições de dados:

1. Clique em Novo. A aba Propriedades da janela Administração > Restrições de Dados é aberta.
2. Digite o nome da Restrição de Dados no campo Nome.
3. Opcionalmente, insira uma descrição para a Restrição de Dados no campo Descrição.
4. Selecione o(s) campo(s) de metadados que você deseja incluir na Restrição de Dados.
Para editar restrições de dados:
1. Selecione a Restrição de Dados que você deseja editar.

2. Clique em Editar. A aba Propriedades da janela Administração > Restrições de Dados é aberta.
3. Faça as modificações necessárias. Faça um dos seguintes:
l Insira um novo nome no campo Nome e clique em Salvar.
l Insira uma nova descrição no campo Descrição e clique em Salvar.
l Selecione um campo de metadados que você deseja incluir na restrição de dados. Se já
houver campos de metadados existentes na hierarquia, você só poderá adicionar outros
campos se eles estiverem abaixo dos campos pré-existentes na hierarquia. Esta ação não
tem efeito nas associações de usuários de Restrição de Dados existentes. Não são feitas
associações automáticas entre usuários e os valores disponíveis para o campo. Novos
campos que não são o nível mais baixo da hierarquia estão em cascata.
l Selecione um campo de metadados que você deseja remover da Restrição de Dados na
lista Campos Selecionados e clique em Remover. O campo é movido de volta para a lista
Campos disponíveis. Você pode selecionar todos os campos da lista clicando no link
Selecionar tudo. Só é possível excluir campos de metadados se eles não estiverem
atualmente associados a um usuário ou perfil.
6. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, ou Salvar e Fechar para salvar e sair.

Para apagar uma restrição de dados:
1. Selecione a Restrição de Dados que você deseja excluir na lista Restrição de Dados e clique em
Apagar.
2. Na janela Confirmação, clique em Sim. Você não pode excluir uma restrição de dados se
tiver usuários ou perfis associados a ela.
E depois? Depois que a restrição de dados estiver criada, é o momento de criar sessões.
Veja a lista de tarefas em Configurando a Aplicação.

Janela de Associação
A janela Associação permite que os usuários escolham um único campo de metadados ou um multi-nível
(hierarquia) e, em seguida, selecionem os valores desejados aos quais o usuário/ perfil atual está restrito.
Para especificar restrições de dados para um usuário ou perfil:

2. Selecione uma Restrição de Dados na lista Restrição de Dados. Esta lista contém restrições de
dados de campo único e multinível.
3. Marque a caixa de seleção ao lado do(s) valor(es) que você deseja aplicar à Restrição de
Dados na lista Valores Disponíveis. Se você selecionar um único campo Restrição de Dados, a lista
Valores Disponíveis será atualizada para exibir um grupo de caixas de seleção com todos os
valores nos dados desse campo de metadados selecionado. Se você selecionar uma Restrição de
dados de vários níveis, a lista Valores Disponíveis será atualizada para exibir um controle de árvore
marcado exibindo valores reais para a hierarquia selecionada. A exibição Última atualização de
dados indica a data/ hora que foi usada para atualizar a lista Valores disponíveis.
4. Clique na caixa de seleção Especificar data de início e selecione a data ativa inicial para a
Restrição de dados. Se você não marcar a caixa de seleção Data de início, a Restrição de dados
estará ativa imediatamente e permanecerá ativa até ser removida manualmente.
5. Clique na caixa de seleção Especificar Data Final e selecione a data ativa final para a Restrição de
Dados. O valor da data de início e o valor da data final podem ser especificados como datas
futuras. A data final deve ocorrer após a data de início.
6. Clique em Salvar e Adicionar Outra para salvar e continuar editando, ou Salvar e Fechar para
salvar e sair da janela Associação.
A informação exibida é baseada em práticas padrões de datas de dados.

Associando Restrições de Dados a Usuários
É possível restringir os dados que seus usuários podem ver dentro do aplicativo.
Para especificar os dados que os usuários podem visualizar:
1. Clique em Novo. A aba Propriedades da janela Restrições de Dados é aberta. Consulte Criando
uma Restrição de Dados para obter instruções sobre como criar a restrição de dados.
2. Clique na aba Usuários.
3. Selecione um usuário ou usuários na lista Selecionar usuários para restringir dados.
4. Marque a caixa de seleção ao lado do(s) valor(es) que deseja aplicar ao(s) usuário(s)
selecionado(s).
5. Opcionalmente, clique na caixa de seleção Especificar data de início e selecione a data ativa inicial para
a restrição. Se você não marcar essa caixa, a Restrição de Dados ficará ativa imediatamente e
permanecerá ativa até que você a remova manualmente ou que uma data de término especificada seja
atingida.
6. Opcionalmente, clique na caixa de seleção Especificar data final e selecione a data ativa final da
restrição. O valor da data de início e o valor da data final podem ser especificados como datas
futuras. A data final deve ocorrer após a data de início.
7. Clique em Salvar para salvar e continuar editando, ou Salvar e Fechar para salvar e sair da janela. A
tabela Restrições Existentes é atualizada e os itens escolhidos são removidos da lista Selecione
ususário(s) para restringir dados e da lista de Valores Selecionados. Essa tabela exibe todas as
configurações atualmente em vigor para essa restrição. Ela contém as seguintes informações:
COMPONENTE DESCRIÇÃO
Usuário Os usuários associados com a Restrição de Dados.
Valor Exibe o(s) valor(es) aplicados ao usuário.
Datas de Ativação A data inicial e final de ativação da Restrição de Dados.
Remover Remove a Associação correspondente ao link Remover selecionado (não

todas as associações dos usuários).

Regras de Senhas
É possível especificar as regras de senha do sistema para atender às suas necessidades. As regras de senha
entram em vigor imediatamente. Quando você faz alterações, os usuários com senhas que violam as novas
regras devem alterar suas senhas na próxima vez que fizerem login.
Para especificar regras de senha:
1. Clique em Editar. Os campos da janela Regras de Manutenção de Senha são habilitados.

2. Marque a caixa de seleção de cada regra que você deseja alterar. Uma caixa de seleção
selecionada indica que a regra associada está em vigor.
3. Atribua um valor para as regras.
4. Desmarque as caixas de seleção das regras que você não deseja usar.

Criando um Relatório de Auditoria
Para criar um relatório de auditoria:
1. Na lista Usuários Disponíveis, selecione os usuários a serem incluídos e clique em Selecionar para
adicioná-los à lista Usuários Selecionados. Como alternativa, você pode clicar no link Adicionar da lista
... para exibir a janela Listas e selecionar uma lista salva de usuários. Quando você clica em OK, os
usuários da lista preenchem a lista Usuários Selecionados.
Quando pelo menos um item está na lista Usuários Selecionados, o link "Salvar Lista ..."
estará ativado. Quando você clica nesse link, uma janela é aberta, onde é possível inserir um
nome exclusivo para a lista de usuários e salvar o conjunto para acesso futuro em relatórios
de auditoria.
2. Selecione o intervalo de datas para o relatório nos campos Data de início e Data de término.
3. Selecione o ponto de referência de data e hora na lista Referência de data/ hora. Essa opção
permite determinar se você deseja que as configurações de hora sejam baseadas nas configurações
de hora e data do computador cliente ou do servidor.
4. Especifique a hora:
l Clique no botão de opção "Qualquer hora do dia" se quiser incluir ações que
ocorreram a qualquer hora do dia.
l Clique no botão de opção "Incluir apenas atividade que ocorreu entre" se desejar incluir
ações que ocorreram em horários específicos. Ao selecionar essa opção, você deverá
definir o intervalo de tempo para o qual deseja relatar nas caixas Iniciar e Terminar.
5. Opcionalmente, você pode incluir um campo de metadados adicional no relatório de auditoria
como uma coluna adicional. Para fazer isso, selecione um campo na lista na área Dados do arquivo
a incluir.
6. Especifique as ações que você deseja extrair relatório. Consulte Ações do Relatório de
Auditoria para obter uma lista de ações disponíveis que você pode extrair.
7. Defina o número de eventos que você deseja exibir na lista "Incluir os... eventos mais recentes ".
Você pode incluir eventos de 10, 100, 500, 1000, 5000, 10000 ou TODOS.
8. Clique em Visualizar Relatório. O relatório de auditoria é exibido.
Consulte Trabalhando com Relatórios de Auditoria para obter instruções sobre como você
pode ajustar as informações exibidas no relatório ao visualizá-lo.

Ações do Relatório de Auditoria
As ações do Relatório de Auditoria disponíveis estão listadas abaixo. Você pode optar por incluir todas as
ações ou escolher qualquer combinação de ações.
l Conjunto de Arquivos Compartilhados Acessados

l Case – Ativado
l Caso – Arquivo Adicionado
l Caso - Criado
l Caso - Desativado
l Caso - Exportado
l Caso - Notas
l Caso – Arquivo Removido
l Formulário de Avaliação - Publicado
l Formulário de Avaliação – Revisado
l Formulário de Avaliação – Apagado
l Formulário de Avaliação - Ignorado
l Formulário de Avaliação - Orientado
l Arquivos- Atribuídos a outros usuários
l Arquivos - Criados, editados, ou Notas apagadas
l Arquivos - Baixados/Salvos
l Arquivos – Marcado como Revisado
l Arquivos - Reproduzidos /Interações Vistas
l Conectado ao sistema
l Desconectado do sistema
l ProArquivos – Adicionado ao sistema
l ProArquivos – Alterações de associações de privilégios
l Categoria - Checked In ou Out
l Categoria – Criada ou Apagada
l Grupos de Categorias - Criados, Editados, Apagados
l Varredura- Evento criado, editado, ou apagado
l Varredura – Item da Base de Conhecimento criado, editado ou apagado

l Varredura – Alerta criado, editado, ou apagado
l Varredura – Publicar eventos no sistema de varredura (atualiza sistema)
l Varredura – Interações Vistas/Monitoradas
l Busca – Conjunto de Arquivos Compartilhados
l Buscas Feitas
l Segurança – Conta bloqueada/desbloqueada
l Segurança - Senha Alterada/redefinida
l Sessão – Busca Adicionada/Removida
l Sessão – Criada ou Apagada
l Sessão - Iniciar/Parar/Reativar
l Sessão – Resultados atualizados
l Tags - Criadas, editadas, ou apaagadas
l Tags - Associadas/Removidas de Arquivos
l Amostra de Interações - Configurar Descoberta/ Construção de Categoria
l Amostra de Interações - Criada
l Amostra de Interações - Apagada
l Amostra de Interações - Desabilitar Descoberta/ Construção de Categoria
l Amostra de Interações – Definição Editada
l Usuários – Adicionado ao Sistema
l Usuários – ID de Login Alterado
l Usuários – Alterada a Designação de Perfil
l Usuários – Editadas Informações da Conta
l Formulário de Avaliação Visto
l Workflows - Ativação, Desativação
l Workflows – Arquivo Fechado
l Workflows - Criar, Editar, Apagar
l Workflows - Escalonar/Retornar Arquivo
l Workflows – Arquivo Marcado/Desmarcado para Refinamento
l Workflows – Arquivo Adicionado Manualmente

Trabalhando com Relatórios de Auditoria
É possível executar várias tarefas com Relatórios de Auditoria, conforme descrito neste tópico.
Para ajustar as configurações das colunas do relatório de auditoria:
Depois de definir os parâmetros do seu relatório e depois clicar em Visualizar Relatório, os resultados
são exibidos em uma tabela na janela. Agora você pode ajustar como as informações exibidas,
selecionando quais as colunas para exibir e a ordem em que elas são apresentadas.
1. Clique em Configurações. A janela Adicionar/ Remover Colunas Exibida no Relatório é aberta.

2. Selecione as colunas que você deseja incluir no relatório. A lista de itens na lista Colunas
Selecionadas é exibida em ordem na tabela Relatório de Auditoria. O item principal na lista é exibido
como o item mais à esquerda na tabela Relatório de Auditoria.
3. Clique em OK.
Para exportar um relatório de auditoria:
Depois de definir os parâmetros do seu relatório e, em seguida, clicar em Visualizar Relatório, os

resultados do relatório serão exibidos na sua janela. Você pode exportar o Relatório de Auditoria para
um arquivo do Excel que pode ser impresso ou salvo em formato eletrônico.
1. Clique em Exportar. Uma janela Download de Arquivo é aberta na parte inferior da janela.
2. Clique em Salvar Como. Uma janela Salvar Como é aberta.
3. Navegue até o local onde deseja baixar o arquivo e, em seguida, clique em Salvar.
Para fechar um relatório de audoria:
Clique em Fechar. O relatório de fecha.

Idiomas Instalados
Para instalar um pacote de idiomas:
Os Pacotes de Idiomas são instalados em Busca e são usados no Nexidia Analytics. Um pacote de
idiomas compreende um conjunto de modelos fonéticos que permitem que a Busca realize análises
fonéticas.
1. Na janela Lista de Pacotes de Idiomas, clique em Adicionar Idioma. A janela Instalar Pacote de Idiomas é
aberta.
2. Selecione o Pacote de Idiomas que você deseja adicionar e clique em OK. As seguintes informações
são exibidas para cada pacote de idiomas:
l Nome do Pacote de Idiomas - O nome e a versão do Pacote de Idiomas instalado em Busca.

l Em Busca - Indica se o nome do pacote de idiomas existe em Busca. Os valores válidos são Sim
ou Não.
l Tem Modelo de Busca - Indica se este Pacote de Idiomas está associado a um Modelo de Busca.
Os valores válidos são Sim ou Não.
l Suporta Busca Global- Indica se este pacote de idiomas oferece suporte à funcionalidade de Busca
global.
l Tem Modelo de Varredura - Indica se esse pacote de idiomas está associado a um modelo de
varredura. Os valores válidos são Sim ou Não.
l Em grade de Tempo Real - Indica se esse pacote de idiomas existe na grade de tempo real. Os
valores válidos são Sim ou Não.
A grade de pesquisa deve conter os pacotes de idiomas que foram usados para ingerir mídia nas
versões anteriores da aplicação. Se esses pacotes de idiomas não estiverem presentes, o Serviço de
Inserção será exibido como (não em execução) com um erro no Log de Inserção. O erro é: "Falha
na validação do Pacote de Idiomas ---> System.InvalidOperationException: um ou mais pacotes de
idiomas instalados não existem em Busca." Para corrigir o erro, instale os pacotes de idiomas em
Busca. O aplicativo os reconhece automaticamente e o serviço de informações é retomado.

Varredura em Idiomas
Use esta janela para especificar os pacotes de idiomas a serem mapeados com o Nexidia Real-Time Grid. A
configuração atual de como as interações são associadas aos pacotes de idiomas é exibida. Você pode
fazer edições conforme necessário.
Para especificar um pacote de idiomas para mapear:
1. Clique em Editar. Os controles das janelas são habilitados.

2. Select a metadata value from the Scan metadata field drop-down list. Selecione um valor de metadados
na lista dos campos de metadados Varredura.
3. Clique no botão Reticências na grade. A janela Selecionar é aberta.
4. Edit the list of values to be considered by either entering a value and clicking Add, or selecting a
value and clicking Remove. You can also upload a CSV file of values for the selected metadata field by
clicking the Upload button and navigating to the file. This file must be a single-coluna file containing
only values for the currently selected metadata field. Edite a lista de valores a serem considerados
inserindo um valor e clicando em Adicionar ou selecionando um valor e clicando em Remover. Você
também pode fazer o upload de um arquivo CSV de valores para o campo de metadados
selecionado, clicando no botão Upload e navegando até o arquivo. Este arquivo deve ser de coluna
única contendo apenas valores para o campo de metadados atualmente selecionado.
5. Selecione o idioma com o qual você deseja analisar.
6. Opcionalmente, adicione ou remova linhas selecionando o link apropriado.
7. Especifique a ação a ser executada se não houver uma correspondência com base nos valores
configurados.
l Não analise a interação.
l Analise a interação usando. Se você selecionar essa opção, também deverá selecionar o pacote
de idiomas na lista.
Selecione o Idioma para Utilizar

Você especifica o idioma que a interface do usuário utilizará.
Para especificar o idioma:

1. Clique no Administrador Padrão no canto superior direito da interface do usuário.
2. Selecione a opção Configurações da Conta. A janela Configurações da conta é aberta.
3. Selecione o idioma que você deseja visualizar na interface do usuário.
4. Clique em OK.

Alteração de Senha
Para alterar sua senha:
1. Clique no Administrador Padrão no canto superior direito da interface do usuário.
2. Selecione a opção Alterar Senha. A janela Alterar Senha é aberta.
3. Digite sua senha atual no campo Senha Antiga.
4. Digite a nova senha no campo Nova senha e, em seguida, insira-a novamente.
5. Clique em OK.

6
Alertas de Agentes
O Nexidia Scan e o Agent Assist são uma solução de monitoramento tático em tempo real que permitem
que as centrais de atendimento respondam imediatamente a problemas emergentes à medida que estão
acontecendo. A solução aciona alertas de agente e supervisor com base em eventos configuráveis e suporta
alertas de escalonamento quando limites específicos são excedidos. O Scan e o Agent Assist fornecem
decisões em tempo real que permitem que as empresas alterem o comportamento do agente e maximizem
o gerenciamento de desempenho enquanto as interações estão em andamento.
Características Principais:
l Alertas de Tópicos Omitidos com Agentes Baseados em Tempo: gera alertas de monitoramento
em tempo real quando um tópico não é abordado dentro de um tempo especificado. Por exemplo, em
cobranças, a detecção de que a Chamada Está Sendo Gravada não foi feita nos primeiros 30 segundos
da chamada aciona um alerta para o agente, mantendo assim a conformidade e evitando possíveis
multas.
l Alertas de Tópicos Falados para Frases de Importantes: Imediatamente, alerta os agentes sobre
a presença de tópicos importantes e fornece informações relevantes sobre a base de conhecimento
em tempo real. Por exemplo, frases como “problema com minha conta” podem acionar
procedimentos específicos de tratamento de chamadas que, por sua vez, podem diminuir a
rotatividade de clientes. O Scan e o Agent Assist enviam informações críticas para a área de
trabalho do agente, incluindo instruções sobre as melhores práticas e políticas para lidar com esses
tipos de chamadas.
l Detecção de Sentimento: Identifica a presença de sentimento positivo e negativo em tempo real,
fornecendo uma visão crítica dos sentimentos de um cliente sobre uma empresa, seus produtos e
serviços.

Configurando a Visualização de Monitoração
Para Configurar os Agentes para Monitoração:
1. Clique em Configurações. A janela Configurar Monitoração é aberta com agentes ativos exibidos.
2. Selecione o agente que você deseja monitorar e clique em Adicionar. O agente selecionado
é movido para a lista Agentes Monitorados.
3. Selecione os metadados que você deseja exibir e clique em Adicionar. O campo de metadados
selecionado é movido para a lista Metadados Exibidos.
4. Especifique se deseja mostrar as fotos do agente na visualização Monitoração e selecione o
tamanho do pixel a ser exibido.
5. Especifique se você deseja limitar o número de interações exibidas para um agente pelas
<#> mais recentes. As opções válidas são de 1 a 25 interações.
6. Clique em OK.

Monitorando Agentes
É possível visualizar alertas em tempo real à medida que eles são enviados para os agentes que você
supervisiona no Console do Supervisor de Alertas do Agente. Você também pode receber alertas pop-up
quando alertas de lembrete são enviados ao agente. Quando você acessa os Alertas do Agente, uma lista
dos agentes aos quais você está associado para fins de monitoramento é exibida na grade principal do
Console do Supervisor.

As informações a seguir são exibidas para cada agente:
COLUNA DESCRIÇÃO
Foto Fornece uma foto do agente.
Nome O nome completo do agente é exibido em formato

Sobrenome, Nome. Quando você seleciona um nome de
agente, as informações do agente/ interação são exibidas
no painel de Visualização à direita da grade.
Início A hora de início da chamada, conforme mensagem

ActiveMQ.
Fim A hora de término da chamada, conforme

mensagem ActiveMQ.
ID do Agente O número de identificação do agente.
Alertas Lista o número de alertas na interação.
Status Exibe o status do agente, como em chamada ou ocioso

(idle). Se um agente estiver ocioso, a quantidade de
tempo nesse estado será exibida.
Logado Indica se o agente está atualmente logado.
Para Visualizar uma Interação:
É possível visualizar interações de vários agentes. Quando você clica no Nome do agente na lista, o bloco
desse agente/ interação é exibido no topo do visualizador à direita da grade. Quando você clica em outro
nome de agente, o bloco desse agente/ interação é exibido acima do bloco atual e o bloco atual é movido
para baixo no Visualizador.
1. Clique no Nome do Agente. Essa interação é exibida no topo do painel Visualizador. Marque a caixa
de seleção Mostrar Interações Completas se quiser visualizar as interações concluídas e em
andamento.
2. Clique no Nome do Agente para agentes adicionais, conforme necessário. Clique em [x] no bloco
para fechar um bloco. Clique no link Limpar Tudo para fechar todos os blocos exibidos no
momento.

Para adicionar um tag em uma interação:
1. No Visualizador, clique no link Tag em Interação no bloco da interação que você deseja marcar. A
janela Tags abre exibindo as tags disponíveis que você pode associar à interação.
2. Selecione as tags que você deseja atribuir a essa interação na lista Tags Disponíveis e clique em
Adicionar. As tags selecionadas são movidas para a lista Tags Selecionadas.
3. Clique em OK.


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1: Seja Bem-Vindo ao Nexidia Analytics 9

2: Descoberta e Query Builder 19

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Visualizar Tópicos em Tendências em Mídias Sociais 43

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Dicas de Buscas 110

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Gerenciando Amostras de Interações 182

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Gerenciando Perfis 280

6: Alertas de Agentes 327

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Seja Bem-Vindo ao Nexidia Analytics

A Nexidia aproveita metodologias totalmente integradas e patenteadas. Ao analisar os próprios padrão

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l Administradores, analistas, supervisores.

O QUE ESTÁ INCLUÍDO NESTE MANUAL?

l Configuração de todos os componentes do Nexidia Analytics depois de sua instalação.

O QUE NÃO ESTÁ INCLUÍDO NESTE MANUAL?

l Instalação e Configuração do Nexidia Analytics, veja o Manual de Instalação e Manutenção

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A4 Janeiro de l Adicionada uma nova seção quem tem

A3 Dezembro de l Removida a anotação na etapa 2 no

A2 Outubro de Release de GA. Veja Novos

A1 12.1.11 Setembro de l Atualizados os privilégios de Varredura

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A0 12.1.11 Agosto de 2018 l Release GA. Veja Novos Recursos no

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Veja Visão Geral do Nexidia Desktop Analytics para mais informações.

l Relatórios de Auditoria para o NICE Quality Central. Os seguintes relatórios de

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Veja Nexidia Scan and Agent Assist.htm para mais informações.

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Seguem abaixo os diferentes usuários definidos para este workflow:

l Os administradores gerais executam as tarefas iniciais de configuração do aplicativo, como

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Descoberta e Query Builder

Antes de Começar o Conteúdo de Descoberta

1. Um administrador fornece privilégios adequados. Veja Gerenciando Perfis.

2. Um administrador cria Amostra de Interações, em Administração e executa ETL.

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Para povoar dados:

1. Garanta que amostras de interações foram criadas em Administração.

E depois? Após o povoamento de dados em Descoberta, é a hora de definir workflows. Veja

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Para ter amostra de interações:

Amostra de Interações com Deslocamento consumirá aproximadamente 15 GB de espaço em

Para criar, editar, ou apagar grupos de frases de amostra de interações:

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ABA DESCRIÇÃO USO

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Sentimento A análise de sentimentos classifica as Usada por usuários para entender os

l Barra de Ferramentas - A barra de ferramentas permite a navegação pela Aplicação Descoberta.

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l Botão Gerenciar Frases – Abre a janela Administração de Frases.

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