MANUAL DE ORIENTAÇÕES DO EMPREGADOR – Versão 6.

Gestão de Demandas
do FGTS

Manual de Orientações
do Empregador
Versão 6.0

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SUMÁRIO

1. CONTEXTUALIZAÇÃO ................................................................................... 3
1.1. Gestão de Demandas do FGTS ....................................................................... 3
1.2. Glossário........................................................................................................... 4
2. CANAL GESTÃO DE DEMANDAS .................................................................. 4
2.1. Procuração Eletrônica.......................................................................................5
2.1.1 Procuração Eletrônica para os serviços Extrato ............................................6
2.2. Acesso ao Sistema ........................................................................................... 6
3. FUNCIONALIDADES DISPONÍVEIS ................................................................ 8
3.1. Atendimento......................................................................................................8
3.1.1. Demandas Atendidas .................................................................................. 10
3.1.2. Demandas em Atendimento ........................................................................ 10
3.1.3. Demandas Aguardando Atendimento ......................................................... 10
3.2. Registro da Demanda - Entrada de Dados – Serviços/Produtos .................... 11
3.2.1. Nova Demanda ................................................................................................ 13
3.3. Identificação ....................................................................................................... 14
3.4 Ajuda – Lista CeSP e Prazo de atendimento....................................................... 15
4. CANAIS DE ATENDIMENTO ......................................................................... 15
5. DÚVIDAS FREQUENTES .............................................................................. 16
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ALTERAÇÃO EM RELAÇÃO À VERSÃO ANTERIOR

Foram realizadas alterações nos seguintes itens:
- item 2.1.1 – atualização da tabela dos serviços Extrato;
- item 3.2 – atualização da tabela dos serviços para registro de demanda.

1. CONTEXTUALIZAÇÃO

1.1. Gestão de Demandas do FGTS

Em complemento aos serviços já existentes no Conectividade Social para

acesso ao empregador, foi disponibilizado o canal Gestão de Demandas do FGTS -
https://www.gerirdemandas.conectividade.caixa.gov.br/ - acessado por meio de
Certificado Digital no padrão ICP – Brasil, com a finalidade de permitir ao empregador
a abertura de demandas pela internet, 24 horas por dia, 07 dias na semana,
dispensando o comparecimento pessoal nas agências CAIXA.

O acesso ocorre com a utilização de Certificado Digital no padrão ICP- Brasil,

que garante segurança, validade jurídica e não repúdio das informações prestadas
pelo empregador, sendo-lhe facultada a concessão de outorga de procuração por
meio do Conectividade Social ICP (www.conectividade.caixa.gov.br).

Este manual aborda orientações sobre as funcionalidades e usabilidade para

a abertura de demandas pelos empregadores, prazo de atendimento e
acompanhamento das respostas.

Para os serviços ainda não disponibilizados no canal Gestão de Demandas

nem contemplados no Conectividade Social, se faz necessário o comparecimento
pessoal em qualquer agência CAIXA.

Para esclarecimento de dúvidas operacionais o empregador deverá consultar

os manuais operacionais, disponíveis no site da CAIXA para download, em
http://www.caixa.gov.br/site/paginas/downloads.aspx, como também por meio do
Suporte Tecnológico (Capitais e regiões metropolitanas - 4004 0104, Demais regiões
- 0800 104 0104) e CAIXA Cidadão (0800 726 0207).

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1.2. Glossário

 CeSP: conjunto formado por três denominações hierarquizadas – Cesta,

Serviço e Produto – criadas para permitir às partes interessadas expor, com
segurança, suas demandas ao Agente Operador do FGTS. A Cesta é o
primeiro nível da CeSP e representa macroprocessos do FGTS; O Serviço é o
segundo nível da CeSP e representa subprocessos relacionados ao FGTS; O
Produto é o terceiro e último nível da CeSP e define a demanda específica que
a parte interessada deseja direcionar para atendimento.

 Check List: série de questionamentos feitos ao(à) usuário(a) na abertura de

uma nova demanda, de forma a garantir que se tenha em mãos toda a
documentação necessária à abertura da demanda.

 Demanda: solicitação enviada pela parte interessada para atendimento.

 Documento Único: conjunto de documentos anexos que contempla todos os

itens da demanda.

 Parte Interessada: é o usuário do sistema; a pessoa/entidade que se relaciona

com o FGTS.

 Upload: termo em inglês que define a ação de enviar dados de um computador

local para um computador ou servidor remoto, geralmente através da internet.

2. CANAL GESTÃO DE DEMANDAS

A CAIXA disponibiliza um canal para o protocolo de demandas na internet

para atendimento exclusivo ao empregador, outorgados ou substabelecidos por
procuração eletrônica via Conectividade Social.

O acesso ao canal Gestão de Demandas se dá por meio do endereço:

https://www.gerirdemandas.conectividade.caixa.gov.br/.

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2.1. Procuração Eletrônica

O empregador poderá registrar uma demanda com seu próprio Certificado

Digital no padrão ICP – Brasil.

É facultado ao empregador a concessão de outorga de procuração eletrônica,

por meio do canal Conectividade Social (https://conectividade.caixa.gov.br), opção
PROCURAÇÃO, funcionalidade “Outorgar Procuração”, grupo "Novo FGTS -
Empregador", serviço "Gestão de Demandas":

Ao outorgar/substabelecer a procuração eletrônica do serviço “Gestão de

Demandas”, por meio do Conectividade Social, o empregador concederá amplos
poderes ao outorgado/substabelecido para abertura de demandas em seu nome, de
todos os produtos disponibilizados no canal Gestão de Demandas, sendo responsável
pela veracidade das informações prestadas.

Para a revogação dos poderes concedidos, o empregador deverá selecionar

a opção “Revogar Procuração Outorgada”, também disponível no canal Conectividade
Social.

As demandas abertas em nome de terceiros sem a

outorga/substabelecimento de procuração eletrônica serão indeferidas.

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No caso de outorga/substabelecimento de procuração eletrônica para um

certificado de pessoa jurídica (CNPJ), é necessário que a outorga/ substabelecimento
seja realizada para a inscrição CPF do responsável pelo certificado digital da Pessoa
Jurídica.

2.1.1 Procuração Eletrônica para os serviços Extrato

Para as solicitações dos serviços Extrato para o empregador, o demandante

precisa ter outorga do serviço similar do Conectividade Social, conforme tabela
abaixo, não havendo a necessidade de apresentação de documentações adicionais.

Para solicitação de: O solicitante deverá ter acesso ao serviço

do Conectividade Social:

Extrato analítico coletivo - Empregador Solicitar Extrato analítico do trabalhador; ou

Solicitar extrato do trabalhador

Informação de Saldo Optante Solicitar IS Optante

Informação de Saldo Não Optante Solicitar IS Não optante

Informação de Saldo Recursal Solicitar IS Recursal

* Os serviços Informação de Saldo Optante, Informação de Saldo Não Optante e Informação de Saldo
Recursal são exclusivos para empresas que sofreram cisão, fusão e incorporação. As empresas
ativas devem efetuar a solicitação por meio do Conectividade social.

2.2. Acesso ao Sistema

O acesso ao sistema de Gestão de Demandas é realizado no endereço

https://www.gerirdemandas.conectividade.caixa.gov.br/ com a utilização de
Certificado Digital no padrão ICP – Brasil pelo empregador ou por representantes
previamente outorgados/substabelecidos.

Deverá ser selecionada a opção “Acessar com Certificado Digital” e, em

seguida, escolher o certificado digital do empregador ou do usuário que recebeu a
outorga de procuração eletrônica:

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Em se tratando de certificado que possua outorga/ subestabelecimento de

procuração será apresentada a tela para seleção da inscrição a ser acessada.
Selecionar a opção desejada e clicar em Continuar.

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3. FUNCIONALIDADES DISPONÍVEIS

3.1. Atendimento

A funcionalidade “Atendimento” permite ao empregador consultar todas as

demandas abertas para o CNPJ selecionado (no caso se seleção), por meio da opção
“Demandas que Abri”, sendo-lhe permitido consultar seu prazo de atendimento e
resposta.

Acesso à ferramenta: Atendimento  Demandas que Abri

As demandas serão apresentadas na seguinte classificação:

 Demandas atendidas: verificar a resposta selecionando o protocolo e

verificando na aba “Resposta” o retorno dado a referida solicitação;
 Demandas em atendimento: aguardar o atendimento da demanda;
 Demandas aguardando atendimento: aguardar o atendimento da demanda.

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No caso de acesso pelo CNPJ do empregador serão apresentadas todas as

demandas abertas para a inscrição do empregador, independente do usuário
responsável pela abertura da demanda.

No caso de acesso efetuado por usuário outorgado/ subsestabelecido, serão

apresentadas todas as demandas abertas por ele para o CNPJ selecionado na tela
inicial.

Um usuário outorgado/ subestalebecido não conseguirá visualizar a Demanda

registrada por outra pessoa.

Cada um dos blocos possui os seguintes campos:

 Protocolo, com o número do protocolo gerado na abertura da

demanda;
 Vencimento, com a data de vencimento da demanda;
 Cesta | Serviço | Produto, com o serviço e produtos selecionados na
abertura da demanda;
 Demandante, com o nome de quem abriu a demanda;

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 Responsável, com o nome do responsável pelo atendimento e;

 Status, com o status de atendimento da demanda.

Para definir uma quantidade diferente de registros a serem exibidos na tela,

acione a função “Mostrando X Resultados”.

Para visualizar os dados de uma demanda específica, clique sobre o número

do seu protocolo, ou clique no botão “Ações” e selecione a opção “Visualizar”.

3.1.1. Demandas Atendidas

Esse bloco contém todas as Demandas cujos atendimentos foram finalizados.

Ao selecionar uma demanda atendida, o sistema apresentará a tela Visualizar

Demandas com as seguintes abas: Dados, na qual é possível conferir os dados da
demanda; Resposta, a qual exibe a resposta da CAIXA; e Histórico, no qual é possível
ver os registros de movimentações da demanda, desde a abertura até a finalização
do atendimento.

3.1.2. Demandas em Atendimento

Esse bloco relaciona as Demandas com atendimento em curso.

Ao selecionar uma Demanda que esteja em Atendimento, o sistema

apresentará a tela Visualizar Demandas com as seguintes abas: Dados, na qual
é possível conferir os dados da demanda; e Histórico, onde é possível ver os
registros de movimentações da demanda, desde a abertura até o momento da
visualização.

3.1.3. Demandas Aguardando Atendimento

Esse bloco exibe todas as Demandas que foram abertas, cujo atendimento
ainda não foi iniciado.

Ao selecionar uma dessas Demandas, o sistema apresentará a tela

Visualizar Demandas com as seguintes abas: Dados, na qual é possível conferir
os dados da demanda; Alterar, onde se permite realizar alterações na demanda

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aberta; e Histórico, onde é possível ver os registros de movimentações da

demanda, desde a abertura até o momento da visualização.

A aba “Alterar” só é apresentada enquanto a demanda estiver com status

Aberta, ou seja, dentro do agrupamento de Demandas/Dúvidas Aguardando
Atendimento.

Uma vez nessa aba, é possível alterar os dados que estejam com campos
abertos para edição. Promova as alterações desejadas e acione o botão Salvar.

3.2. Registro da Demanda - Entrada de Dados – Serviços/Produtos

A opção “Entrada de Dados” permite ao empregador abrir “Nova Demanda”

para os serviços disponíveis.

Em se tratando de acesso por usuário outorgado/ subestabelecido somente

será possível a abertura de demandas para o CNPJ para qual possua outorga do
serviço Gestão de Demandas conforme citado no item 2.1.

Acesso à ferramenta: Entrada de Dados  Nova Demanda  Dados da

Demanda  [selecione o produto desejado]

Atualmente estão disponíveis os seguintes serviços/produtos para registro de

uma demanda via canal Gestão de Demandas:

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SERVIÇO PRODUTO
Formulário RDE – Retificação de Dados do
Alterações Cadastrais - Retificações
Empregador
Formulário RRR - Retificação do Recolhimento
Alterações Cadastrais - Retificações
Rescisório

Alterações Cadastrais - Retificações Alteração da categoria do trabalhador

Retificação da remuneração sem devolução de

Alterações Cadastrais - Retificações
FGTS
Atualização de saque ocorrido na vigência do
Alterações Cadastrais - Retificações
Contrato

Certificado de Regularidade - CRF Liberação do CRF por determinação judicial

Certificado de Regularidade - CRF Liberação do CRF por pagamento de GRDE

Certificado de Regularidade - CRF Impedimento: Ausência Recolhimento e/ou Parcial

Contribuição Social – EMP Contribuição Social – Contratação – EMP

Contribuição Social – EMP Contribuição Social – Parcelas – EMP

Dados Cadastrais Alteração de endereço no CRF

Extrato para o empregador Extrato analítico coletivo – Empregador

Extrato para o empregador Informação de Saldo Optante

Extrato para o empregador Informação de Saldo Não Optante

Extrato para o empregador Informação de Saldo Recursal

MEI - Micro Empreendedor Individual Cadastramento CRF

MP 1046/21 Solicitar Parcelamento Saldo Devedor

Entrega de Documentos para Parcelamento Saldo

MP 1046/21
Devedor

Transação PGFN - RCC974/20 - EMP Contratação Transação PGFN – EMP

Transação PGFN - RCC974/20 - EMP Simulação Transação PGFN – EMP

Transferência de Conta Vinculada Transferência de Contas em Lote

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3.2.1. Nova Demanda

Na funcionalidade “Entrada de Dados” / “Nova Demanda” o empregador deve

observar que alguns produtos exigem lista de questionamentos (check list) para a
correta abertura da demanda para verificação.

Será apresentada a tela “Incluir Demanda” para o usuário localizar o

serviço/produto desejado.

São permitidas duas formas para a localização do serviço/produto: inserindo

texto específico, como palavra-chave ou nome parcial do produto; ou selecionando o
Serviço/Produto desejado.

O sistema confirmará a tela “Incluir Demandas” com os dados do

serviço/produto escolhido na tela anterior e o destaque check list, se houver.

O usuário deverá responder o check list e ter em mãos toda a documentação

obrigatória para a abertura da demanda.

Sempre que a resposta for “Não”, deverá ser providenciada a documentação

faltante ou atendida à instrução da tela, até que a resposta seja “Sim”, o que permitirá
a evolução para a próxima pergunta (se houver) ou a próxima tela.

Preencha as informações solicitadas nos campos em branco e clique em

“Continuar”.

As informações marcadas com asterisco (*) são obrigatórias. Caso um campo

não esteja disponível para edição (quando estiver na cor cinza), as informações
deverão ser incluídas no campo “Informações Complementares”.

O sistema apresentará o(s) campo(s) para anexar documento(s), se o

serviço/produto assim o exigir.

Faça o upload do(s) documento(s) digitalizados, conforme solicitado em tela, e

clique sobre o botão Salvar.

O Gestão de Demandas permite as seguintes extensões de arquivos: doc, pdf,

jpg, xls, docx, xlsx e zip. Preferencialmente, use o arquivo pdf.

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Caso seja enviado um arquivo com extensão diferente (txt, por exemplo), será
emitida a mensagem “Extensão não permitida”. O arquivo pode ter até 50 MB de
tamanho em disco, conforme descrito após frente o nome do Documento no GEDAM.

É necessário fazer upload de documentos listados como Obrigatório, ou seja,

se algum campo obrigatório não for preenchido com arquivo para upload, a demanda
não terá continuidade e o sistema apresentará a mensagem: “Por favor, selecione o
documento para upload”, até que todos os documentos obrigatórios sejam escolhidos
para upload simultaneamente.

Deverá ser selecionado (upload) antes de continuar/salvar. A demanda e os

arquivos listados abaixo de “Opcional” não são obrigatórios para inclusão da
demanda. Após o sistema apresentará o protocolo de abertura da demanda, com
possibilidade de impressão.

Caso a demanda não seja do tipo que comporta Documento Único, o sistema
finalizará a abertura da demanda e apresentará tela com o Protocolo de abertura, com
possibilidade de impressão.

A qualidade e tempestividade do atendimento dependem do preenchimento

correto na abertura da demanda, com o upload da documentação que fundamentará
o pedido do empregador.

3.3. Identificação

A funcionalidade identificação somente é apresentada para usuários que

receberam outorga/ subestabelecimento de procuração e permite a alteração da
inscrição a ser utilizada.

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3.4 Ajuda – Lista CeSP e Prazo de atendimento

Na funcionalidade Ajuda, permite ao empregador consultar a lista de CeSP

(Cesta x Serviço x Produto) disponíveis para abertura de “Nova Demanda” e os seus
respectivos prazos de atendimento.

Acesso à ferramenta: Ajuda  Lista de CeSP

4. CANAIS DE ATENDIMENTO

Para outras demandas não elencadas no GEDAM Externo e outros assuntos

as informações estão disponíveis no site da CAIXA para download, em
http://www.caixa.gov.br/site/paginas/downloads.aspx

Para outras informações, o empregador pode solicitar atendimento 24 horas

por dia, nos canais:

CAIXA CIDADÃO
0800 726 0207
(PIS, Benefícios Sociais,
(*consulta eletrônica disponível 24 horas)
FGTS e Cartão Social)

4004 0104 - Capitais e Regiões

SUPORTE TECNOLÓGICO Metropolitanas; ou

0800 104 0104 - Demais regiões

DEFICIENTES AUDITIVO E DE 0800 726 2492 (*24 horas)

FALA

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5. DÚVIDAS FREQUENTES
01 Como posso ver o andamento da demanda da minha empresa, caso a
demanda tenha sido aberta por outro certificado?

Com o Certificado Digital da empresa será possível visualizar todas as

demandas abertas para o empregador, independente do usuário que efetuou a
abertura.

02 Eu posso autorizar outra pessoa para abrir demandas em meu nome?

Sim, desde que seja outorgada a procuração eletrônica no canal Conectividade

Social – www.conectividade.caixa.gov.br.

03 Eu posso abrir uma demanda anexando formulários de outro empregador,

mesmo que não tenha recebido a outorga de procuração eletrônica?

Caso um terceiro registre demanda para empregador que não tenha concedido
a outorga de procuração eletrônica, a demanda será finalizada com a orientação para
que a outorga de procuração seja previamente realizada no canal Conectividade
Social.

04 Caso uma demanda seja registrada sem a documentação adequada ou

para serviço não disponível no canal Gestão de Demandas, a demanda será
atendida?

Neste caso a demanda será finalizada com a indicação do canal de

atendimento adequado e/ou com a indicação da necessidade de complementação da
documentação anexada.

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