Guia Definitivo

de WhatsApp
para Negócios
Do Básico ao Avançado
 Sumário
INTRODUÇÃO
Pág. 3 e 4

O SEU NEGÓCIO PRECISA

MESMO USAR O WHATSAPP?
Pág. 6 á 7

WHATSAPP BUSINESS:
DIFERENÇAS PARA A
VERSÃO PRINCIPAL
O SEU NEGÓCIO PRECISA
Pág. 13 á 24 MESMO USAR O WHATSAPP?

NOTIFICAÇÕES NO WHATSAPP:
COMO FUNCIONA?
Pág. 26 á 35

ATENDIMENTO
xxxxx
AO CLIENTE PELO WHATSAPP:
BOAS PRÁTICAS
Pág. 37 á 41

ENTENDA POR QUE A COBRANÇA

PELO WHATSAPP REALMENTE
FUNCIONA
Pág. 43 á 50

CONCLUSÃO
Pág. 51 á 53
 Introdução
Que o WhatsApp é um sucesso absoluto no
Brasil, não restam dúvidas. O aplicativo de
mensagens é o favorito dos brasileiros, sendo
utilizado várias vezes ao dia, diariamente.

Acompanhando as preferências de
comunicação de seus clientes, muitas
empresas já adotaram o app como um
importante canal organizacional.

Se bem utilizado, ele pode gerar melhorias

no atendimento e, é claro, novas
oportunidades de negócios.

Mas, como fazer do WhatsApp uma

excelente ferramenta de vendas para a sua
empresa? De que formas o aplicativo pode
ser utilizado em benefício da sua marca?

Se você usa o app no seu dia a dia para falar

com amigos, familiares e colegas, já tem boas
noções sobre algumas funcionalidades do
mensageiro.

3
 Introdução
No entanto, o WhatsApp Business - a versão
comercial - tem alguns segredos que você
precisa conhecer em detalhes para que sua
empresa tenha melhores resultados na
internet.

Pensando nisso, elaboramos um completo

guia com todas as principais informações
sobre o WhatsApp para negócios.

Então, você vai conferir os diferentes tipos de

WhatsApp, motivos para usar o app em suas
estratégias organizacionais, ferramentas
exclusivas do WhatsApp Business, como
enviar notificações automáticas pelo
aplicativo e dicas imperdíveis para
atendimentos realizados pelo mensageiro.

Veja, a seguir, este completo e exclusivo guia

sobre o WhatsApp para que seu negócio
tenha sucesso na internet.

4
O seu negócio
precisa
mesmo usar o
WhatsApp?
Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e
presente em cerca de 180 países, o WhatsApp é um
verdadeiro fenômeno mundial.

O aplicativo de mensagens surgiu como uma alternativa à

troca de texto SMS e, desde o seu surgimento em 2009,
ele tem sido um sucesso no universo digital.

Gratuito e simples de usar, o app evoluiu do envio e do

recebimento de mensagens de texto para o
compartilhamento de fotos, vídeos, documentos e
localização, além de chamadas de vídeo e de voz.

Tamanho foi o seu impacto para a internet que, em 2014,

o gigante Facebook - atual Meta - comprou o mensageiro
por US $22 bilhões.
6
 WhatsApp Business

Em 2018, a empresa fundada por Jan Koum e Brian

Acton, antigos colaboradores do Yahoo, lançou a versão
WhatsApp Business.

O aplicativo, então, passou a ter várias funcionalidades

totalmente voltadas para as demandas das empresas -
como perfil comercial, catálogos e vendas online, por
exemplo.

Dessa forma, ele fez um importante upgrade com

características que aprimoraram a experiência de marcas,
lojas e profissionais que usam o mensageiro em sua
comunicação com os clientes.

Mais recentemente, o app de mensagens recebeu outras

atualizações cruciais, que aperfeiçoaram as suas
funcionalidades para negócio.

O WhatsApp Business tornou-se

independente do celular e o
WhatsApp Pay (o método de
pagamento do WhatsApp) foi criado.

7
A pesquisa de empresas pela localidade em que elas estão
situadas é uma das novidades que estão sendo estudadas
pela atual corporação do Facebook.

Com todas estas funcionalidades gratuitas e o seu uso

intuitivo, o WhatsApp se tornou o app favorito dos
brasileiros.

O uso do WhatsApp pelo brasileiro

Em todo o planeta, o Brasil é o 2º maior mercado usuário
do mensageiro e conta com uma massiva utilização no
país.

A recente pesquisa Global Pre-Paid Index (GPI), realizada

pela Ding, apontou que o WhatsApp é o aplicativo mais
usado no Brasil - seguido pelo Instagram, Facebook
Messenger e Netflix.

Além disso, o app segue há anos como o líder de uso no

país. De acordo com o levantamento realizado pela
Opinion Box, 98% dos brasileiros têm o mensageiro
instalado em seus smartphones e 86% deles fazem uso do
WhatsApp diariamente.
8
Ainda segundo a Pesquisa Mensageria no Brasil, Panorama
Mobile Time / Opinion Box, 76% dos entrevistados usam o
WhatsApp para se comunicar com marcas.

Motivações para a comunicação dos

brasileiros com marcas pelo WhatsApp:

Busca por
informações
Endereço, site, horários e dias de
atendimento, disponibilidade de
produtos, agendamento de horários,
marcação de consultas e diversas
outras pontuações

Suporte técnico
Os clientes adotaram o WhatsApp
como um canal para entender
dificuldades de uso, encontrar
possíveis causas para deficiências
dos itens, tirar dúvidas diversas e
solucionar problemas

Compra de produtos
e serviços
Eles podem finalizar a transação
diretamente no WhatsApp - com o
WhatsApp Pay , com cartão de crédito,
débito, boleto ou Pix, por exemplo -
ou, ainda, concluir a transação em
sites e lojas virtuais

9
10 Motivos para que a sua
empresa use o WhatsApp

Uso simplificado - tanto para os clientes, quanto

para os negócios;

Diversas funcionalidades e constantes melhorias,

como meio de pagamento nativo; ligações por
voz e vídeo; e catálogo de produtos;

Compartilhamento de diferentes formatos de

conteúdos - textos, imagens, vídeos e
localização, por exemplo;

A versão business é repleta de funções voltadas

para o uso das empresas, facilitando as
interações entre marcas e clientes;

O WhatsApp pode ser usado como um novo

canal de comunicação organizacional de fácil
acesso, que possibilita rapidez e efetividade nos
atendimentos
10
O aplicativo está presente em 9 de 10 celulares
no Brasil, com ampla aceitação;

Os brasileiros estão habituados ao app,

realizando vários acessos diariamente; dessa
forma, sua empresa não precisa “ensinar” sobre
o uso do canal;

As pessoas utilizam o mensageiro para obter

informações, tirar dúvidas e para comprar das
marcas;

Seus concorrentes provavelmente já estão

usando o aplicativo para realizar atendimentos e
vendas;

O app tem grande potencial para ser mais um

canal comercial que efetivamente contribui para
o aumento da receita do seu negócio;

11
WhatsApp
Business
Diferenças para a
versão principal
WhatsApp Business - Uso Profissional
Oito anos após a criação do app de mensagens, a versão de
negócios foi lançada pelo WhatsApp. Ela é destinada a
empresas e profissionais que querem utilizar o aplicativo em
suas conversas e atendimentos organizacionais, além do uso
na realização de vendas.

O Business tem todas as funções do aplicativo de origem, que

vimos anteriormente. Além destas funcionalidades originais,
ele recebeu os seguintes diferenciais:

Perfil comercial

Catálogo

Mensagem de saudação

Mensagem de ausência

Respostas Rápidas

Etiquetas

Confira, a seguir, detalhes sobre as ferramentas comerciais

exclusivas do WhatsApp Business:

17
 WhatsApp Pay - O método de
pagamento do WhatsApp

Lançado em 2021 pela Meta, o WhatsApp Pay é uma

ferramenta que permite o envio e o recebimento de dinheiro
dentro do próprio aplicativo.

Então, sem precisar sair do app, é possível solicitar e receber

pagamentos de familiares, amigos e clientes.

Atrelado ao Facebook Pay - o sistema de pagamentos do

Facebook - , a função “Pagamentos” conta com todos os
dispositivos de segurança da empresa de Mark Zuckerberg.

O método é gratuito tanto para recebedores como para

pagantes, não tendo a cobrança de qualquer taxa do
WhatsApp.

Mas, é importante observar que as operadoras de cartão

podem fazer cobranças, ok?

Para utilizar a função de “Pagamentos” no WhatsApp, é

necessário cadastrar um cartão de débito no aplicativo, além
de dados pessoais - como nome e CPF.

A Meta está estudando a implementação de cartão de crédito

para as transações realizadas pelo mensageiro.

15
Existem limites para os pagamentos
realizados dentro do app de mensagens;
são eles:

Por transação: R$1.000;

Transações diárias: até 20;

Valor máximo de transferências movimentadas

mensalmente: R$ 5 mil;

Vale ressaltar que, a qualquer momento, estes números

podem ser alterados pela Meta. Então, fique atento às
atualizações da corporação.

Os envios e os recebimentos de dinheiro pelo WhatsApp

podem ser feitos nas próprias janelas de conversa,
facilitando os pagamentos entre conhecidos, e entre clientes
e empresas.

Eles também são feitos em uma seção específica do app

chamada “Pagamentos”, em que o usuário pode escolher
para quem quer enviar o dinheiro ou de quem deseja
solicitá-lo.

16
Perfil comercial

No perfil comercial, você pode adicionar dados referentes ao

seu negócio. Entre eles, estão: foto/logo da marca, nome da
empresa, descrição, categoria, endereço comercial, horário
de atendimento, e-mail e site.

Se você tiver uma loja virtual, poderá adicionar o link que

redireciona para o e-commerce completando o campo “site”,
sendo possível inserir até 2 endereços virtuais diferentes.

O preenchimento destas informações é opcional, respeitando

as particularidades dos negócios.

Afinal, você pode fazer vendas online sem ter um espaço para
atendimento físico, não é verdade? Nesse caso, o campo
“endereço comercial” poderia ficar vazio.

Mesmo que estas informações não sejam obrigatórias, é

interessante preencher o que for possível. Quanto mais
conteúdo você colocar sobre a marca, mais facilmente seus
clientes ficarão informados sobre o negócio e se sentirão
confiantes a respeito dele.
18
Catálogo de Produtos e Serviços

Segundo o próprio WhatsApp, ao criar um catálogo no

app, você compartilha seus produtos ou serviços com
seus clientes “sem ocupar espaço no celular”.

Assim, é possível adicionar itens com imagens, nome,

preço, descrição, link para outro site e código do
produto ou serviço sem comprometer a memória do seu
smartphone.

Depois de criado, o catálogo ficará disponível em seu

perfil comercial, sendo acessível a qualquer conta que
entre em contato com o número de WhatsApp da
empresa.

Então, capriche nos conteúdos adicionados, com

fotografias de qualidade, descrições atrativas e preços -
sempre que possível.

Dessa forma, você terá um catálogo virtual gratuito e

online 24 horas por dia, 7 dias por semana.

19
 Mensagem de saudação

EX:

Ao ativar esta funcionalidade, o WhatsApp do seu negócio enviará uma

resposta de saudação à primeira mensagem que algum cliente enviar.

A função também responde às pessoas que estão há mais de 14 dias

inativos - isto é, há 2 semanas ou mais sem enviar mensagem para a
conta da sua empresa.

Após a ativação da saudação, você pode configurar o texto a ser

enviado. É possível, além disso, selecionar quais contatos da sua agenda
podem receber a mensagem.

Mensagem de ausência

EX:

Lembra que falamos sobre a definição de horário comercial, na

configuração do perfil no WhatsApp Business? Pois esta é a
funcionalidade que dará as coordenadas para o envio da
mensagem de ausência.

Ativando a ferramenta, o aplicativo envia uma mensagem

automática em resposta àqueles que entrarem em contato com a
conta fora do horário de atendimento previamente determinado.

Ela permite, ainda, o envio de mensagens em horário programado

por você no app, independentemente do horário registrado no
mensageiro. 20

A mensagem de ausência pode ser enviada para todos os seus

contatos na agenda ou para somente alguns deles, de acordo com
as suas configurações na conta.
 Respostas Rápidas

EX:

“Qual é o endereço da loja?”, “Vocês fazem entrega?”, “Onde pego o

rastreio do meu pedido?” e várias outras perguntas são bastante
comuns em alguns tipos de negócios, certo?

Bem provavelmente, seu empreendimento recebe algumas questões

repetidas vezes ao longo dos atendimentos. Assim, a ferramenta de
“respostas rápidas” é uma ótima solução para estas situações
rotineiras.

Você adiciona um texto automático informando a mensagem, um

atalho e, opcionalmente, foto e palavras-chaves relacionadas ao tema.

Em relação ao serviço de delivery de uma empresa, por exemplo,

poderia ser adicionada a seguinte resposta automática:

Mensagem: “Nós fazemos entrega de segunda à sexta-feira, das 12:00

às 18:00, em bairros selecionados. Onde você gostaria de receber o
pedido?”.
Atalho: /entrega.
Palavras-chave: delivery, entrega.

Assim, sempre que você digitar “/entrega” na janela da conversa, a

mensagem transcrita acima vai aparecer automaticamente no campo
de texto que está sendo digitado.

Uma ótima ferramenta para economia de tempo nos atendimentos da

empresa, certo?
21
 Etiquetas

Por fim, Etiquetas é uma outra funcionalidade exclusiva do

WhatsApp Business que possibilita a classificação das
conversas.

Elas vêm previamente configuradas da seguinte maneira:

Novo cliente - cor azul
Novo pedido - cor amarela
Pagamento pendente - cor rosa
Pago - cor lilás
Pedido finalizado - cor verde

As etiquetas podem ser alteradas ou excluídas e, além disso,

novas podem ser criadas, a qualquer momento, com descrições
e cores variadas.

Sua principal função é permitir a categorização dos contatos de

acordo com as necessidades do seu negócio.

Ao classificar as conversas, você pode acompanhar o

andamento dos atendimentos de maneira mais organizada.

Outra característica interessante desta ferramenta comercial do

WhatsApp é que é possível criar listas de transmissão
específicas para cada etiqueta.

Assim, você pode enviar uma promoção pontual para potenciais

clientes que estiverem etiquetados como “leads”, por exemplo.

22
WhatsApp Web - uso no computador

O WhatsApp Web nada mais é do que o uso do aplicativo de

mensagens em computadores ou notebooks.

A versão pode ser utilizada tanto em navegadores - como Google

Chrome e Firefox, por exemplo - como pode ser instalada
diretamente no dispositivo.

Até 2021, era necessário estar com o celular conectado à internet

para que o WhatsApp Web fosse ativado.

Mas, após uma atualização do sistema, é possível que PCs e notes

usem o app de forma independente do smartphone.

Além disso, agora dá para vincular até 4 dispositivos em uma

mesma conta usando a versão para estes dispositivos.

O WhatsApp Web, lançado em 2015, é uma excelente forma para

administrar os atendimentos e as vendas realizados pelo aplicativo
com o conforto do uso de computadores e de notebooks.

Depois da atualização, ficou ainda mais fácil usar a versão Web, já

que não há necessidade de estar com o celular conectado à
internet.
23
Notificações
no
WhatsApp
Como funciona?
Até aqui, você conheceu mais a fundo o WhatsApp, viu todas as
suas versões e as principais funcionalidades de cada uma delas.

Conferiu também que utilizar o WhatsApp Business - no celular

ou no computador, com o WhatsApp Web - é a melhor solução
para o seu negócio.

Completa, esta versão possui as principais ferramentas para que

você utilize o app profissionalmente e de forma simplificada.

Agora, vamos avançar um pouco mais no assunto e entender

alguns mecanismos que podem fazer toda a diferença no uso do
aplicativo de mensagens.

Você sabia que é possível enviar notificações diretamente da sua

loja virtual para os seus clientes via WhatsApp?

Pois saiba que seu negócio tem a possibilidade de notificar

clientes através do app, com mensagens assertivas e que podem
trazer excelentes resultados para a sua empresa na web.

A seguir, você vai entender o que são as notificações no

WhatsApp e como elas têm um incrível poder comercial de marca
para as empresas.
26
 3

Mensagens x Notificações

Uma mensagem, de maneira bem simplificada, pode ser entendida como

uma comunicação feita de uma pessoa para outra - ou para várias
outras.

No caso do WhatsApp, mensagens são trocadas entre usuários através

de textos, áudios, imagens e outros formatos permitidos pelo aplicativo.

O conteúdo das mensagens pode ser variado e, da mesma maneira, elas

podem ser de qualquer tema. Assim, um envio de “bom dia” ou um texto
explicativo mais longo, no WhatsApp, pode ser considerado uma
mensagem.

É comum que esse conteúdo receba respostas e a conversa seja mantida.

As notificações não deixam de ser um tipo de mensagem, já que elas

passam alguma informação de um indivíduo a outro. Mas, notificar está
mais relacionado a fazer um informe específico sobre algo a alguém.

Então, quando sua empresa envia notificações pelo WhatsApp aos

clientes, ela está informando os compradores sobre acontecimentos com
a compra ou com a entrega, por exemplo.

No geral, a notificação passa uma informação para a pessoa notificada,

mas ela pode ou não interagir com este conteúdo.

O mais importante é que quem recebeu a notificação consiga entender,

claramente, o que foi passado, está bem?

Então, daqui para a frente, vamos conhecer os benefícios e principais

tipos de notificações que podem ser enviadas pelo WhatsApp para que
seu negócio tenha sucesso com o uso do aplicativo.
27
Benefícios de enviar notificações para
os clientes pelo WhatsApp
Como vimos, o app de mensagens é o favorito dos brasileiros e, por isso, tem
grande aceitação no mercado nacional.

Diariamente e várias vezes ao dia, os usuários abrem o aplicativo para

visualizar e enviar mensagens para familiares, amigos, colegas de trabalho e
marcas.

Assim, eles estão habituados com o uso do mensageiro tanto para interações
pessoais e profissionais quanto para comunicações com organizações.

Nesse sentido, ao enviar uma notificação pelo WhatsApp, as chances de

abertura são muito grandes.

De acordo com dados apontados pela própria empresa chefiada por Mark
Zuckerberg, 98% das mensagens de texto recebidas no app são abertas.

A efeito de uma comparação rápida, o percentual de abertura em e-mails é de

21,33%, segundo levantamento realizado pelo MailChimp.

Outro ponto a ser considerado no envio de notificações pelo WhatsApp é que

esta é uma maneira simples e prática para fazer o informe.

Pense em todo o trabalho que é criar e configurar, por exemplo, e-mails com
este mesmo objetivo.

Com o WhatsApp, por outro lado, basta ter algumas noções básicas de uso do
aplicativo para conseguir fazer uma boa comunicação. 28
Um benefício que também precisa ser levado em
consideração com seriedade é que o seu atendimento será
mais rápido, dinâmico e assertivo, com economia real de
tempo.

Ao notificar os compradores sobre o status da compra e

sobre o rastreio, por exemplo, você e a sua equipe terão mais
horas livres para aplicar em outras atividades da empresa.

Como consequência, seu cliente ficará mais satisfeito com o

atendimento, já que ele receberá as informações de que
precisa com bastante agilidade e objetividade.

Então, podemos dizer que os principais benefícios do envio

de notificações pelo WhatsApp são:

Alta taxa de abertura das mensagens

Facilidade de uso do WhatsApp

Atendimento eficiente e rápido

Clientes mais satisfeitos com a empresa

29
 Lembrete de boleto
O boleto ainda é um meio de pagamento bastante utilizado pelos
brasileiros. Recente pesquisa divulgada pela Folha apontou que ele é o
2º formato mais escolhido pelos compradores do país, estando atrás
somente do cartão de crédito.

O método é uma boa alternativa de pagamento porque:

Permite parcelamentos diferenciados - como a compra parcelada
sem comprometer o limite do cartão de crédito;
Atrai desbancarizados - pessoas que, por diversos motivos, não
podem ou não querem usar serviços de bancos;
Pode ter menor custo de transação - em comparação às taxas dos
cartões de crédito.

Apesar de todas essas características favoráveis, o boleto ainda tem

baixas taxas de conversão.

Outro estudo, desta vez do Mercado Pago, mostrou que somente 30%
dos boletos são pagos.

31
A desistência do pagamento pode acontecer por diversos motivos. Mas, uma
simples ação pode aumentar em até 80% a conversão deste método: o
lembrador de boletos.

Lembrar os compradores de que eles têm um boleto a pagar é uma ação

bastante simplória e que, no entanto, tem demonstrado resultados incríveis
para negócios que fazem notificações sobre o pagamento.

A ideia é enviar lembretes com uma frequência que incentive o comprador a

finalizar a transação e, ao mesmo tempo, que não seja uma comunicação
inconveniente.

Portanto, a recomendação é fazer notificações sobre o boleto:

24h antes do vencimento do boleto;
No dia do vencimento do boleto;
Um dia após o vencimento do boleto - ou melhor data após a fatura ter
vencido.

Com esse cronograma, você “cerca” o cliente em datas cruciais para que ele
faça o pagamento e, assim, seja possível aumentar as taxas de conversão
deste método.

Ao enviar lembretes para os clientes via WhatsApp, é interessante

personalizar as mensagens, ser gentil e, ao mesmo tempo, ter uma
linguagem objetiva.

Por fim, evite o tom de cobrança nestas abordagens - afinal, apesar de o

boleto ter sido gerado, a compra ainda não foi totalmente finalizada.
Então, tente mover o cliente até o pagamento de forma amigável e assertiva.

32
 Compra aprovada
O e-shopper é um comprador que tem bastante ansiedade para
acompanhar o seu pedido, não é verdade?

Depois que a operação foi finalizada, ele quer receber atualizações

sobre a compra o quanto antes.

Por isso, enviar notificações sobre o status do pedido, informando ao

cliente sobre o andamento da transação é uma ótima maneira de
mantê-lo atualizado e satisfeito.

Sua loja pode enviar mensagens notificando sobre:

Aguardando depósito bancário

Aguardando processamento do cartão de crédito
Boleto impresso
Pagamento com falha
Pedido aprovado
Pedido em processamento (na maioria dos casos, em separação,
etc)
Pedido despachado (envio do código de rastreio)
Entre outros status

Dessa maneira, o comprador receberá notificações sobre cada etapa da

sua compra e ficará mais seguro por acompanhar o caminho do item
desde o momento em que a aquisição foi finalizada.

Os informes sobre o status da compra têm o poder de tranquilizar o

cliente e de orientá-lo sobre os próximos passos até receber o pedido
em sua casa. 33
 Rastreio de pacote

O rastreamento dos pacotes comprados é uma fase muito importante

do pós-venda.

De acordo com pesquisa da 4over, 96% dos entrevistados afirmam

que escolhem rastrear as suas compras online. Desse total, 43%
informaram que conferem o status da entrega todos os dias.

O estudo ainda apontou que:

Mais de 57% dos entrevistados disseram que o rastreio é “muito

importante”; e
29% dos participantes afirmaram que se não houver rastreamento
do pedido, eles não compram.

Por isso, é fundamental enviar o código de rastreio para o cliente logo

assim que o pacote for despachado.
Com o envio de notificações pelo WhatsApp com dados como
lembrete de pagamento, compra aprovada e rastreamento, seu cliente
ficará muito mais satisfeito.

34
Por isso, é fundamental enviar o código de rastreio para o cliente logo
assim que o pacote for despachado.
Com o envio de notificações pelo WhatsApp com dados como lembrete
de pagamento, compra aprovada e rastreamento, seu cliente ficará
muito mais satisfeito.

Mas, sabemos que enviar individualmente dezenas, centenas ou, ainda,

milhares de mensagens todos os dias para os clientes pode ser algo
realmente desafiador.
Afinal, existe um gigantesco trabalho para fazer a distribuição de todos
estes dados individualmente para os compradores.

Dessa forma, é altamente recomendado que você e sua equipe estejam

munidos de uma ferramenta que permita a automação dos envios de
notificações.

Com sistemas integrados às plataformas de e-commerce, seu negócio

enviará, de maneira automática, as principais informações referentes ao
status do pedido e do pacote.

Para o envio 100% automatizado de notificações pelo WhatsApp,

conte com o Notificações Inteligentes.

35
Atendimento
ao cliente pelo
WhatsApp
Boas práticas
 Tenha boas práticas de atendimento

Por fim - e não menos importante - veja algumas boas práticas

de atendimento que selecionamos para você:

Rapidez é fundamental na maioria dos segmentos;

portanto, seja ágil e eficiente e não deixe as pessoas
esperando mais do que o necessário;

Cordialidade e boa educação fazem parte de qualquer

bom atendimento; então, use sempre da gentileza e
paciência para atender clientes e potenciais clientes;

Forneça diferentes e eficientes meios de comunicação

pelos quais o seu cliente possa ser atendido; diversifique
os canais o quanto for possível, mas lembre-se de que
qualidade é melhor do que quantidade;

Fique atento ao que é falado sobre a empresa nas redes

sociais evitando que, dessa forma, reclamações passem
despercebidas; assim, monitore as conversas e menções
à organização na internet, inclusive em espaços que sua
marca não atue;

Estude maneiras para fazer com que seu atendimento

seja lógico e fluido, ao mesmo tempo em que seja
rápido e sem complicações para o cliente;

Toda a empresa é responsável pelo bom atendimento;

assim, todos os setores devem estar preparados para
atender bem o cliente e, caso alguma seção não possa
fazê-lo, ela deve encaminhar os contatos para as
pessoas certas.

37
 Defina um objetivo

Antes de qualquer ação ou atividade no app, responda a si mesmo:

qual é o objetivo de usar o mensageiro em sua organização?

É claro que gerar novas vendas é sempre um bom negócio.

Mas, o uso do aplicativo pode ser motivado, por exemplo, por uma
demanda de atendimento já existente e que a sua empresa ainda não
tinha conseguido atender.

O mensageiro pode ser usado, ainda, como o destino de novos leads;

como uma maneira para manter o relacionamento com clientes ou
como suporte técnico.

Assim, é fundamental saber o que se espera do WhatsApp para,

então, dar sequência ao trabalho.

Defina estratégias

Agora, entenda como o seu negócio pode atingir o objetivo do uso

do WhatsApp e trace maneiras para alcançá-lo. Ou seja, defina
estratégias para a comunicação pelo app.

Se o resultado esperado é diminuir o tempo de espera para o

atendimento online de 30 para 15 minutos, por exemplo, como isso
poderá ser feito? De que forma você e sua equipe conseguirão
reduzir o intervalo entre um atendimento e outro?

Nesta etapa, é interessante pensar em diferentes caminhos e

recursos que podem levar o seu negócio ao sucesso com o
WhatsApp.
39
 Coloque as estratégias em
prática e faça análises

Objetivo e estratégias definidos, este é momento de colocar em prática

o que foi determinado. Observe o que está sendo feito - se está
seguindo o que foi estabelecido - e, então, analise os resultados.

Qualquer planejamento precisa ter o equilíbrio entre rigidez e

flexibilidade de aplicação. Dessa forma, veja o que pode ser alterado
durante a execução do plano sem que essas mudanças alterem
drasticamente o que foi planejado.

Assim, você e sua equipe poderão dosar o que é melhor para o negócio
durante a prática das estratégias pelo WhatsApp.

E, sem dúvidas, a avaliação dos resultados é muito importante. Depois

que o idealizado já foi feito, o que deu certo? O que não funcionou? O
que pode melhorar?

Então, o ciclo começa novamente e você deve reorganizar seu plano e

práticas com base nestas respostas.

Como vimos, atendimento e vendas pelo WhatsApp precisam de

organização e planejamento para que sejam executados com qualidade
e para que tragam resultados reais ao negócio.

40
Agora, veja outras dicas mais práticas sobre o uso do
aplicativo em suas comunicações com clientes:

Pode enviar áudio?

Entenda a maneira como seu público utiliza o app, estudando os melhores
formatos - como texto, áudio e participação em grupos. Se ele rejeita
mensagens por voz, por exemplo, evite o envio de áudios e dê preferência
a outros tipos de conteúdo.

Clareza e objetividade
Seja claro em suas comunicações, evitando materiais muito extensos e
confusos. Opte por mensagens breves e objetivas. Caso seja necessário
enviar conteúdos maiores, estude formatos que sejam mais facilmente
assimilados - como vídeos e infográficos.

Tenha cuidado e evite ser marcado como spam

Sempre solicite a autorização dos contatos antes de enviar as mensagens
e de adicioná-los aos grupos; além disso, peça para seus clientes
cadastrem o número de telefone do seu negócio no smartphone.

Humanize seu atendimento

Sabemos que o volume de mensagens trocadas pelo WhatsApp pode ser
realmente grande. Mas, dê preferência a atendimentos personalizados e
individualizados, tratando com gentileza e educação cada um dos
contatos.

Use as ferramentas disponíveis

Perfil comercial, catálogo, etiquetas, notificações automatizadas e todas
as variadas ferramentas que mencionamos aqui facilitam - e muito - o uso
do WhatsApp. Então, veja o que está adequado à sua empresa e capriche!
41
Entenda por que
a cobrança pelo
WhatsApp
Realmente Funciona
 Comunicação Efetiva

Enviar cobrança pelo WhatsApp é uma maneira simples e eficaz de

garantir que a sua mensagem chegue devidamente ao devedor.

Com o aplicativo, você tem a possibilidade de informar o

inadimplente sobre o pagamento em atraso de uma maneira
informal e, ao mesmo tempo, que permite o registro da sua
comunicação.

Assim, as primeiras mensagens de cobrança podem ser feitas pelo

WhatsApp como um lembrete sobre o valor devido.

O comunicado mais casual que o app permite suaviza o tom da

conversa e pode gerar excelentes resultados no resgate dos
pagamentos vencidos.

Ao mesmo tempo, o WhatsApp é considerado um meio formal para

cobrança desde 2013, com autorização do Código de Defesa do
Consumidor (CDC).

Dessa forma, você tem uma ferramenta que facilita a comunicação

sobre a inadimplência e registra, oficialmente, o valor em aberto.

Por fim, como vimos, existe uma alta taxa de abertura das
mensagens trocadas pelo aplicativo. Então, existem grandes
chances de o inadimplente ser localizado e notificado sobre a dívida.

44
 Simplicidade de uso

O envio de e-mails e cartas de cobrança pode ser mais complexo do que

a utilização do WhatsApp para este fim.

Tanto a elaboração, quanto a distribuição e entrega podem ser mais

simples, baratas e fáceis pelo WhatsApp.

Você consegue, diretamente do seu celular ou do computador, criar os

textos, editá-los com as ferramentas do aplicativo e enviar as mensagens
de cobrança.

Da mesma forma, os devedores também usam o app e estão habituados

com os seus recursos.

Mesmo diferentes perfis de usuários - de idades e níveis de uso da web

diversificados - conseguem acessar as mensagens no aplicativo com
facilidade.

A caixa de entrada de um endereço de e-mail, por exemplo, pode ser

um verdadeiro mistério para pessoas que não tem muitas habilidades
com este meio de comunicação.

Já as cartas de cobrança podem ser facilmente desviadas e, ainda que o

inadimplente receba a correspondência no prazo, o rastreamento pode
não ser tão efetivo.

Então, o WhatsApp é uma maneira descomplicada, acessível e rápida

para você cobrar clientes em atraso.

45
 Como usar o WhatsApp para fazer cobrança

Deu para perceber que o aplicativo mensageiro é uma ótima maneira para
cobrar os inadimplentes, não é verdade?

Mas, como usar o WhatsApp para melhorar os índices de cobrança?

A seguir, desvendamos os segredos de empresas que conseguem utilizar o

app para reverter os pagamentos em aberto.

Tudo, é claro, dentro da legalidade e pensando na sustentabilidade do

negócio e do relacionamento com o cliente.

Quer saber quais são essas dicas? Então acompanhe e confira:

Entenda a razão da inadimplência

De acordo com recente levantamento realizado pelo Serasa Experian,
os principais motivos para o endividamento dos brasileiros são:

Aumento do desemprego
Diminuição da renda média familiar
Compras para terceiros
Ausência de educação financeira
Falta de controle nos gastos
Atrasos de salários
Enfermidades

Portanto, a causa para o não-pagamento pode ir muito além do

“simplesmente não querer cumprir com os compromissos financeiros”.

Então, tente conversar com o seu cliente para entender qual é a real
motivação para o endividamento.

Essa resposta será importante para que você e ele possam encontrar uma
boa solução para a quitação do valor em atraso. 46
 Esteja aberto à negociação

Com o tempo, os juros e as multas cobradas sobre a dívida vão se

tornando uma verdadeira “bola de neve” e o total atrasado pode ser
muito maior do que o capital inicialmente devido.

Portanto, coloque na ponta do lápis todos os números relacionados ao

pagamento em atraso e, então, chegue a um valor aceitável para
recebimento.

Faça propostas realmente atrativas para o devedor e tente ser flexível,

dentro das possibilidades do caixa da empresa.

Em um exemplo bastante simplório, pense na seguinte situação: um

comprador deve R$1.000 a sua empresa. Com o acumulado de juros e
multas, o valor chegou a R$2.000.

Descontados todos os custos com o crédito oferecido e o tempo em que

o valor ficou em atraso, vamos supor que R$1.250 cobririam todos os
gastos relacionados a esta venda e dívida.

Então, a empresa pode negociar com o inadimplente sabendo que, no

mínimo, precisa receber os R$1.250 para que o valor seja efetivamente
coberto. Menos do que isso, seria perda de margem e até prejuízo com
a negociação.

Assim, é fundamental entender as contas da empresa para fazer uma

proposta interessante ao devedor.

47
 Tenha um cronograma de cobrança
Um dia de atraso e a sua empresa já está enviando mensagem de cobrança
para o cliente?

É claro que cada organização tem as suas necessidades de caixa e seu público
específico - assim, a maneira para lidar com a inadimplência pode variar de
organização para organização.

Mas, para que a comunicação sobre a dívida tenha uma sequência e fluidez,
vale criar um cronograma de cobrança que seja interessante para o negócio e
que não prejudique a sua relação com clientes que vale a pena manter e
recuperar.

De acordo com o histórico da sua clientela e das suas margens para suportar
os atrasos, crie intervalos que sejam saudáveis para o empreendimento.

Veja, abaixo, um exemplo de calendário de mensagens:

Atraso de pagamento Procedimento

15 dias Envio de mensagem pelo WhatsApp

20 dias Envio de mensagem pelo WhatsApp e por e-mail

30 dias Ligação

45 dias Notificação de cadastramento de inadimplentes

60 dias Cadastro no Serasa

Um comprador que é pontual com pagamentos pode, por exemplo, ter tido
algum problema financeiro específico ou, ainda, somente ter esquecido da
data de vencimento naquele mês.

Assim, enviar uma mensagem de cobrança incisiva com apenas 1 dia de atraso
pode ser prejudicial para o relacionamento de médio e longo prazo com ele.

Por isso, crie um cronograma para cobrar os atrasados que seja interessante
para a sustentabilidade do caixa da empresa e da relação com o cliente.

48
 O que enviar nas
mensagens de cobrança
Quando falamos sobre cobrança, é importante destacar que todo o
cuidado é pouco.

O Código de Defesa do Consumidor fala sobre o tema, destacando

alguns pontos. No seu artigo 42, a legislação do CDC diz o seguinte:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a

ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou
ameaça”.

Nesse sentido, jamais envie qualquer tipo de mensagem agressiva,

ameaçadora ou que possa deixar o devedor constrangido. Então,
sempre mantenha a discrição, o profissionalismo e o tom cordial.

Além disso, segundo o CDC, devem constar os seguintes dados sobre o

devedor nos documentos de cobrança:
Nome
Endereço
CPF ou CNPJ

É importante, ainda, mencionar outros dados importantes relativos à

dívida, como: número do pedido ou da assinatura, forma de pagamento
selecionada, data de vencimento e outros.

Lembre-se de sempre informar com clareza o nome da sua empresa a

fim de que o devedor rapidamente identifique do que se trata.

É muito comum que golpistas enviem mensagens fazendo cobranças

inexistentes, com links e informações obscuras.

Para que seu cliente não pense que o seu conteúdo enviado é um golpe,
deixe a mensagem o mais profissional e clara possível.
49
Com base nas leis relacionadas à cobrança e em outras
orientações relativas ao tema, observe estas dicas:

Sempre mantenha um tom respeitoso, cordial e profissional nas

mensagens de cobrança.

Seja claro sobre o motivo da mensagem mas, ao mesmo tempo,

tente manter a discrição sobre os dados relativos à dívida - como
valores, por exemplo. Guarde estas informações para uma
conversa pessoal com o inadimplente.

Revise, quantas vezes forem necessárias, os dados relacionados

ao pagamento em aberto. Dessa forma, as chances de cobrar o
cliente errado ou com valores equivocados serão muito menores.

Humanize o atendimento e lembre-se de que o inadimplente é,

antes de tudo, um cliente do seu negócio. Portanto, tente resgatar
os bons compradores que, por razões pontuais, tiveram
problemas com o pagamento.

Respeite as regras impostas pelo CDC e por outras legislações

relacionadas ao assunto.
50
 Conclusão

Utilizar o WhatsApp é uma ótima maneira para profissionalizar o atendimento

online da sua empresa e gerar novas vendas.

Desde que foi lançado, o aplicativo aperfeiçoou suas ferramentas ao longo dos
anos, gerando um super app com foco em negócios: WhatsApp Business.

Com funcionalidades totalmente dedicadas ao uso das empresas e de

profissionais - como o perfil comercial e o catálogo virtual -, o mensageiro tem
tudo o que você precisa para atender o seu público pela internet.

Simples e fácil de usar, ele é a escolha da maioria dos pequenos e médios

negócios brasileiros na hora de se comunicarem com seus clientes.

E esta opção tem razões óbvias: o aplicativo está presente em praticamente

todos os celulares do país.

Nesse sentido, o WhatsApp tem todo o potencial para ser um excelente canal de
comunicação que liga, com qualidade e rapidez, o seu negócio ao público-alvo.

Além de todas as funcionalidades nativas do app, é possível expandir a sua

capacidade de operação e gerar ainda mais oportunidades de negócio, sabia?

Para dar este upgrade no uso do WhatsApp pela sua empresa, você precisa
conhecer o Notificações Inteligentes.

Com ele, você será capaz de enviar notificações, de forma totalmente

automática, para a sua lista de contatos.
o do WhatsApp pela sua empresa, você precisa conhecer o Notificações
Inteligentes.

Com ele, você será capaz de enviar notificações, de forma totalmente

automática, para a sua lista de contatos.

51
O nosso poderoso sistema permite que sua loja envie mensagens aos
clientes sobre:

Status do pedido
Código de rastreio
Lembretes de boleto
E outros

Dessa forma, seu negócio estará apto a enviar várias notificações aos
contatos, deixando os compradores mais satisfeitos e gerando economia
de tempo para você e sua equipe.

De fácil configuração, bastam algumas poucas operações para deixar o

nosso sistema totalmente integrado à sua loja virtual.
Em seguida, serão enviadas mensagens personalizadas para o seu
cliente, de forma 100% automatizada.

Então, não perca mais tempo! Saiba, agora mesmo, como o seu negócio
pode ter muito mais sucesso na internet - e fora dela - com os serviços
do Notificações Inteligentes.

52
 OBRIGADO!
CONHEÇA A PLATAFORMA DE AUTOMATIZAÇÃO MAIS USADA DO
BRASIL!

Automação de mensagens para aumentar suas vendas e reduzir

reclamações. - Integração com as maiores plataformas de
pagamentos do Brasil.

Agora você pode oficialmente enviar abandonos de carrinho,

boletos, compras aprovadas e informações de rastreamento de
pedidos, mensagens para lista de clientes, e ainda atender todo
mundo por uma só Central de Atendimento. Sua empresa precisa
de uma ferramenta confiável e que entregue exatamente aquilo
que você precisa, sem instabilidade!

Assine agora em: https://notificacoesinteligentes.com/

suporte@notificacoesinteligentes.com

(31) 99546-7264 @notificacoes.inteligentes

youtube.com/notificaçõesinteligentes
53