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SÃO PAULO
2004
1
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO
FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
N°USP: 3486620
SÃO PAULO
2004
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer:
trabalho em realidade.
• A todos os meus amigos Dunga, Fê, Adilson, Gua, Camilinha, Bia, André
potencial.
RESUMO
ABSTRACT
key characteristics and their relations with time of solution, given subsidy to the
1 Introdução .................................................................................................. 1
2 Fundamentação Teórica ........................................................................... 3
2.1 O setor de serviços............................................................................... 3
2.1.1 O que é serviço? ........................................................................... 7
2.1.2 Como os serviços podem ser classificados?................................. 7
2.1.3 Desafios para Administração....................................................... 13
2.2 Estratégias de marketing de serviços................................................. 14
2.2.1 Gerenciamento da Diferenciação ................................................ 17
2.2.2 Gerenciamento da Produtividade ................................................ 19
2.2.3 Gerenciamento da Qualidade dos serviços................................. 20
2.3 Qualidade , Satisfação e Reclamações.............................................. 25
2.3.1 Processo de aquisição de serviços ............................................. 25
2.3.2 Expectativas do cliente................................................................ 31
2.3.2.1 Como se Formam as Expectativas? ........................................ 31
2.3.2.2 Diferentes Níveis de Expectativas do Cliente .......................... 31
2.3.3 A qualidade do serviço e a satisfação ......................................... 34
2.3.3.1 Como os Clientes Avaliam a Qualidade do Serviço................. 36
2.3.3.2 Aprendendo com as Falhas do Serviço ................................... 37
2.3.4 Satisfação do cliente ................................................................... 39
2.3.4.1 Modelo de Desconfirmação de expectativa ............................. 40
2.3.4.2 Satisfação, Deleite e Fidelidade .............................................. 41
2.3.4.3 Utilizando Informações sobre Satisfação do Cliente................ 44
2.3.4.4 Benefícios da Satisfação do Cliente ........................................ 45
2.3.4.5 Reclamação e o Retorno sobre a Qualidade ........................... 47
2.3.4.6 Administração do tempo. ......................................................... 48
2.3.5 Administrando reclamações e recuperando serviços .................. 50
2.3.5.1 Reclamações do consumidor................................................... 50
2.3.5.2 Respostas dos Clientes a Falhas no Serviço........................... 51
2.3.5.3 Administração de Reclamações dos Clientes.......................... 54
2.3.5.4 Fatores Condicionantes do Comportamento da Reclamação . 54
2.3.5.5 Características dos Reclamantes ............................................ 57
2.3.5.6 Em que momento reclamar?.................................................... 58
2.3.5.7 Para quem reclamar? .............................................................. 59
2.3.5.8 Impacto das reclamações sobre as intenções de voltar a
comprar ..................................................................................................60
2.3.5.9 Variações na insatisfação por Ramo de Atividade................... 62
2.3.5.10 Facilitando o Processo de Reclamação para os Clientes .... 64
2.3.5.11 Impacto dos esforços de recuperação do serviço sobre a
fidelidade do cliente ............................................................................... 65
2.3.5.12 Recuperação do Serviço após as Reclamações do Cliente. 65
2.3.6 O Marketing de Relacionamento ................................................. 71
2.3.7 As Reclamações como Dados de Pesquisa de Mercado ............ 72
3 O setor de serviços bancários ............................................................... 74
3.1 Retrospectiva Histórica....................................................................... 75
3.2 Função Social dos Bancos ................................................................. 76
3.3 Dados do setor bancário .................................................................... 77
3.3.1 Atendimento e Serviços .............................................................. 77
3.3.1.1 Bancos por origem de capital............................................... 77
3.3.1.2 Rede de atendimento .............................................................. 78
3.3.1.3 Rede de dependências por tipo de capital ........................... 80
3.3.1.4 Administração de recursos de terceiros ............................... 81
3.3.1.5 Serviços de arrecadação e pagamentos para concessionárias e
órgãos públicos...................................................................................... 81
3.3.1.6 Transações com cartões de crédito......................................... 82
3.3.2 Clientes ....................................................................................... 83
3.3.2.1 Serviço de Atendimento a Clientes.......................................... 83
3.3.2.2 Crédito Imobiliário.................................................................... 84
3.3.2.3 Microcrédito ............................................................................. 85
3.3.3 Colaboradores............................................................................. 85
3.3.3.1 Quadro de pessoal .................................................................. 86
3.3.3.2 Empregados por faixas de idade: ............................................ 87
3.3.3.3 Empregados por Escolaridade:................................................ 89
3.3.3.4 Empregados por Tempo de Serviço: ....................................... 90
3.3.3.5 Diversidade.............................................................................. 92
3.3.3.6 Turnover .................................................................................. 94
3.3.3.7 Remuneração e Benefícios...................................................... 96
3.3.3.8 Treinamento e Desenvolvimento ............................................. 98
3.3.3.9 Fornecedores........................................................................... 99
3.3.4 Resultados ................................................................................ 100
3.3.4.1 Despesas/lucros/patrimônio/rentabilidade ............................. 100
3.3.4.2 Índice de eficiência ................................................................ 102
3.3.4.3 Classificação por Ativos Totais .............................................. 103
3.3.4.4 Distribuição de resultados entre bancários, governo e acionistas
................................................................................................103
3.3.5 Tecnologia................................................................................. 104
3.3.5.1 Transações bancárias por origem ......................................... 104
3.3.5.2 Número de contas, cartões de débito e clientes com Internet
Banking................ ................................................................................ 105
3.3.5.3 Investimentos em TI ............................................................. 106
3.3.5.4 Auto-atendimento: tipos e localizações dos equipamentos ... 107
3.3.5.5 Tecnologias Emergentes ....................................................... 108
3.3.5.6 Recursos computacionais dos bancos .................................. 110
3.3.5.7 Terceirização - Outsourcing - Serviços Compartilhados........ 111
4 Aspectos Metodológicos ...................................................................... 112
4.1 Tipo de pesquisa .............................................................................. 112
4.2 Objetivos da pesquisa ...................................................................... 112
4.3 Justificativa....................................................................................... 113
4.4 Os dados analisados ........................................................................ 113
4.5 Técnicas de Análise ......................................................................... 114
4.5.1 Freqüência ................................................................................ 114
4.5.2 Análise de Conglomerados ....................................................... 115
4.5.3 Escalonamento Multidimensional .............................................. 115
4.5.4 Análise de Correspondência ..................................................... 116
5 Análises dos Resultados ...................................................................... 117
5.1 Freqüências...................................................................................... 117
5.1.1 Freqüência de sub níveis (N2) .................................................. 117
5.1.2 Freqüência de soluções das reclamações por assuntos........... 122
5.1.3 Freqüência de soluções de reclamações por prazos de solução.
...................................................................................................135
5.2 Análises Multivariadas...................................................................... 149
5.2.1 Conglomerados ......................................................................... 149
5.2.2 Escalonamento Multidimensional .............................................. 153
5.2.3 Correspondência ....................................................................... 155
6 Considerações finais............................................................................. 165
7 Referências Bibliográficas.................................................................... 166
GRÁFICOS
1 INTRODUÇÃO
Neste cenário fica cada vez mais evidente que as organizações estão voltando
Esse fenômeno mostra que não basta apenas efetuar uma venda, mais do que
que é difícil copiar um atendimento cortês, rápido e eficaz, mas é fácil copiar
um excelente produto.
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serviços bancário .
para essa pesquisa, realizar análises estatísticas que nos permitam chegar ao
nosso objetivo.
serviços bancários.
pesquisa.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
área de serviços se torna, pois nenhuma economia pode funcionar sem a infra
nem sem serviços sociais como educação, saúde, alimentação, muito menos
varejo.
(PIB), e nos Estados Unidos e Canadá, respondem por 72% e 67% do PNB,
Como podemos ver na tabela 2.1, o Produto Interno Bruto, medido a preços de
mercado.
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emprego agrícola desde os anos 80. Hoje, é maior que o emprego na indústria
de serviços
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Além disso, existe também uma fração de serviços que fica oculta em muitas
limpeza, publicações. Cada vez mais esses serviços internos são terceirizados.
Como afirmam LOVELOCK e WRIGHT (2001: 04), “os clientes nem sempre
estão satisfeitos com a qualidade e valor dos serviços que recebem”, o que
empresas a buscar uma forma de agradar esses clientes cada vez mais
serviços.
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essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não
448-474):
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Porém, num mesmo ramo a prestação de serviços pode diferir muito, sendo
serviço.
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serviço.
quadro 2.1 .
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pessoas, ou seja, os serviços são dirigidos a elas próprias, como, por exemplo,
serviço.
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que esse objeto é que será processado e deve estar presente no processo do
ele esteja fisicamente presente, pois os serviços interagem com a mente das
pessoas.
cliente.
Assim, cada uma das quatro categorias envolve formas totalmente diferentes
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• Varejistas • Médicos
• Vendas em atacado • Advogados
Alto • Escolas • Contadores
• Aspectos varejistas de • Arquitetos
um banco comercial
(2000:44)
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(2000: 45)
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marketing se torna peça fundamental, uma vez que os clientes estão cada vez
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aos clientes.
boa vontade.
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cliente.
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atendam bem aos clientes e assim fazer com que todos os setores da
com um ato toque pessoal, uma vez que o cliente além da qualidade técnica irá
Empresa
Marketing Marketing
interno externo
Hoje está cada vez mais difícil se criar um diferencial para os serviços, uma vez
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cada vez mais acirrada por preços é o desenvolvimento de uma oferta, entrega
ou imagem diferenciada.
• Oferta Diferenciada
• Entrega Diferenciada
Para diferenciar sua entrega uma empresa pode contratar, treinar e reter
entrega superior.
• Imagem diferenciada
Uma imagem pode ser diferenciada por meio de símbolos e logotipos e pelo
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pelo McDonald’s.
mais caros.
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fruto de uma padronização excessiva não é bem vista pelos clientes, que cada
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desejos.
prestados.
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dos serviços:
foi prometido;
clientes;
ser intangível, quanto mais itens tangíveis, melhor será a percepção pela
qualidade.
em comum:
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• Concepção estratégica
Essas empresas conhecem muito bem quem são, como são e quais as
qualidade do serviço.
• Padrões rigorosos
em até 10 segundos.
• Sistemas de monitoramento
das concorrentes quanto o seu, usando para isso, vários métodos de avaliação,
de suas compras, mas que somente 5% dos clientes reclamam, sendo que os
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outros 95% acham que não vale a pena reclamar ou não sabem como e para
quem reclamar. Dos 5% que reclama, apenas 50% obtém uma solução
comenta a sua experiência positiva para 3 pessoas, sendo que quando estão
Com esse cenário fica claro que é essencial resolver o problema de forma
satisfatória, para que o boca a boca negativo seja evitado e também porque um
cliente que obtém uma solução satisfatória acaba se tornando mais fiel à
resolvido, voltam a recorrer à empresa, sendo que esse número cresce para
seguir.
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ocorre porque esses pontos são peças chaves para a retenção do cliente e
necessidade pode ser acionado por vários fatores como tempo, mudança de
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acreditar que uma solução para a necessidade esteja dentro de seus meios.
usar para julgar as alternativas, (2) decidir que alternativas irão considerar,
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ou não-planejadas.
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disso, o cliente se baseia nos seguintes fatores para tomar a decisão quanto
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saber com clareza o que os clientes esperam dos serviços. Portanto, resta aos
algum padrão interno que já existia antes da experiência com o serviço, sendo
Para LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -173), “as expectativas das pessoas
diferentes”.
Caso o cliente não tenha uma experiência pessoal relevante, ele pode se
seguir.
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fornecedor, aquilo que o cliente ouviu pela boca a boca ou soube por
provavelmente esperará ficar muito tempo para ser atendido e por isso,
uma espera de 45 minutos pode não ficar abaixo do seu nível de serviço
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SERVIÇO ESPERADO).
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experiência, pois quando temos serviços que nunca foram consumidos, muitas
percebida no serviço.
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fornecedor de serviço.
esperada com aquilo que realmente receberam. Assim, como observado por
dos seus níveis de serviço desejado, serão vistos como de qualidade superior e
Caso a entrega do serviço fique dentro da sua zona de tolerância, acharão que
cliente. Segundo LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -173), temos sete lacunas
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cliente.
serviço, nada substitui a sua realização correta logo da primeira vez, sendo que
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controláveis, internos, não há razões para que ele ocorra novamente – seja do
ou seja, os elos frágeis da cadeia. Saber o que pode dar errado, e quando,
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procedimentos e outros.
Como já vimos, todos os clientes entram numa compra com certas expectativas
expectativas do comprador.”.
após cada experiência com o serviço, de acordo com quanto suas expectativas
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compra. Assim, para ele as expectativas dos clientes podem ser classificadas
consideração.
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satisfeitos.
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Uma empresa que queira melhorar os níveis de satisfação dos seus clientes
satisfação é mediante uma pesquisa pedir aos clientes que, identifiquem quais
clientes fiéis possuídos por uma empresa, bem como quantos estão em risco
de desistir.
realmente fiéis.
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Como esses clientes possuem uma experiência ruim que nunca foi corrigida
boca negativo.
serviços deseja ter, pois são clientes que estão tão satisfeitos com suas
são extremamente fiéis e seu deleite obviamente ajuda a atrair outros clientes.
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provavelmente esses são clientes que estão contentes com o serviço básico
empresas, mas que se não forem realizados bem farão com que a empresa
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os” em sua oferta básica, ou seja aqueles que são a base para a estratégia
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com a empresa e quanto ele ficou satisfeito nesses encontros. Como lembram
para uma empresa, reduzindo o custo para atrair novos clientes. Além disso,
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obcecadas pela satisfação do cliente, dado esse seu vínculo direto com a
cliente busque criar um alto nível de satisfação, sua meta principal não é a de
Como muitas das estratégias para melhorar a satisfação do cliente são caras
uma empresa, poderemos observar que alguns defeitos de qualidade são muito
mais graves para os clientes do que outros, e, além disso, alguns custam mais
do que outros para serem consertados. Além do que nem todos os esforços de
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Podemos dizer que uma das maiores preocupações dos clientes atualmente é
clientes.
falta de tempo, como observado por SHAW (2000:123) em seu artigo publicado
gerenciais usando o tempo junto com outros bens, para decidir quando obter a
rapidez.
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Para THOMAS (1999:132), uma das cinco estratégias para aumentar os lucros
Assim, deve-se sempre administrar essa commodity tão preciosa hoje, ou seja
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esse recurso que todas as organizações têm em comum para servir e reter os
clientes.
tempo:
cliente resolver o problema dele para que não seja necessário transferi-
Por muito tempo os clientes que reclamavam eram vistos de forma negativa,
todos.
Mesmo com todos os esforços para que se “Faça direito na primeira vez”,
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terço”. A empresa deve estar ciente que sempre haverá clientes insatisfeitos,
O cliente que não está inteiramente satisfeito com a qualidade dos serviços
pode ter diferentes reações, desde uma queixa informal para seus amigos e
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serviço;
ou varas civis);
de respostas à insatisfação:
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as empresas.
Um fato é que hoje a Internet cria impactos ainda maiores para as empresas
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feita ou não:
solução, os clientes podem tomar medidas legais, atitude que pode ter
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negativamente, pois eles acreditam que deva ser tratados com mais
ressentidos e reclamam.
envolvido.
conhecer bem esses custos que o cliente tem que incorrer para reclamar de
seu serviço e ter canais adequados para que esses custos sejam os
menores possíveis.
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ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Assim, concluímos que nem todo problema enfrentado pelo cliente será
103 -173):
automóveis;
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refeição.
WRIGHT (2001: 103 -173) indicam que os consumidores de alta renda são
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fornecedores no futuro.
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sobre bens duráveis ou serviços de alto preço conseguem chegar às sedes das
passá-las adiante.
de telecomunicações;
fornecedor original;
autoridade superior;
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e-mail;
Uma pesquisa de GRIMM (1987: 18) indicou que 55 a 60% das reclamações
a aumentar uma vez que está mais do que comprovado que quando as
caíam para a faixa de 17% e até 32% (dependendo do tipo de produto) para
reclamantes que achavam que sua reclamação não fora resolvida em seu
favor.
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(1999: 1-5), que apresenta quantos dos clientes que tiveram um problema
Gráfico 2.2 Quantos dos seus consumidores com problemas irão comprar
de você novamente?
Esse gráfico nos ilustra que quanto mais rápido e melhor a solução, maior a
podíamos esperar.
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muitos clientes que permanecem insatisfeitos com o modo pelo qual seus
McDonald’s (60).
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Além disso, conforme estudo citado por LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -
sua satisfação.
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descontente.
reclamação pois, acatar reclamações e depois ignorá-las pode ser pior para
citada por LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -173) sugere que “a satisfação
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WRIGHT (2001: 103 -173), deve ser encarado como um centro de lucros, e
não como um centro de custos, sendo que o instituto criou até uma fórmula
de reclamações.
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suas instalações, mas no modo como ela reage quando as coisas saem
recuperação do serviço.
Serviço
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como observado por LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -173), até mesmo
do fornecedor;
treinados e preparados para lidar com clientes zangados que às vezes são
pessoal de atendimento.
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maneira de compreender aquilo que eles acham que saiu errado e por
que seja falando conhecidas frases, como por exemplo, “eu posso
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reclamação válida até que surja evidência clara em contrário, pois tratar
porém, caso o montante envolvido seja pequeno, pode não valer a pena
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ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
específico em que ela está inserida e quais os tipos de problemas que seus
empenhado muito para manter seus clientes atuais, pois, como já vimos, custa
cinco a seis vezes mais, em média, para uma empresa atrair um cliente novo
relações, entre elas, estratégias básicas como o tratamento justo dos clientes,
industriais.
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ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
LEVITT apud LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -173) afirma o seguinte sobre
Não é surpresa que em parcerias profissionais, como nas áreas de direito, medicina,
arquitetura, consultoria, investimentos e propaganda, os indivíduos sejam avaliados e
recompensados pelas relações com os clientes por eles controladas. Essas relações,
como outros ativos, podem valorizar-se ou depreciar-se (...) A administração de
relações requer programas em âmbito de toda a empresa para manutenção,
investimento, melhoria e até para substituição.
Porém, a empresa deve atentar-se ao fato de que nem sempre vale a pena
manter relações com todos os clientes existentes, pois alguns clientes não
173), “uma análise cuidadosa pode mostrar que muitas relações não são
mais lucrativas para a empresa porque custam mais para serem mantidas do
que as rendas que elas geram”. Para poder fazer essa análise, cada
72
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
central onde possam ser registradas em uma lista de reclamações. Porém, não
se trata de uma questão simples, pois, como já vimos, existem muitos pontos
Segundo LOVELOCK e WRIGHT (2001: 103 -173), as funções mais úteis para
aspectos do serviço;
percebem que essas informações fornecem uma base válida para pesquisa de
73
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
ampla de clientes, entre os quais aqueles que por alguma razão podem relutar
investigações mais profundas daquilo que reside por trás de certas respostas
seguintes: “Você pode me dizer por que sentiu isso? Quem (ou o que)
clientes? Que medida você gostaria que a empresa tomasse para evitar a
da instituição.
desse setor.
74
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
O Modelo bancário trazido ao Brasil pelo Império foi o europeu. Naquela época
até a metade de nosso século, pois foi a partir dos anos 50, que se “verificou
(2000:4).
Nacional”.
75
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
de poupança e empréstimo.
de serviços.
mais rápidos e sofisticados, o que com o tempo, acaba se tornando uma rotina
76
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
clientes.
Em 2003, houve uma pequena redução no número dos bancos que atuam no
Período
Variação
2003/2002
2000 2001 2002 2003
77
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
estrangeiro
250
225
200
175
150
125
I II I II I II I II I II I II I II
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000
Bancos Conglomerados Bancários
operações no país. Para o grande público o cenário não mudou, sendo que a
pelos bancos.
78
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
bancário.
Período
Variação 2003/2002
2000
2001 2002 2003
Número de agências 16.396 16.841 17.049 16.829 -1,3%
Postos tradicionais * 9.495 10.241 10.140 10.045 -0,9%
Postos eletrônicos 14.453 16.748 22.428 24.367 8,6%
Correspondentes bancários 5.976 8.638 13.950 15.874 13,8%
Total de dependências 46.320 52.468 63.567 67.115 5,6%
79
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Como podemos ver na tabela 3.3, os 14 bancos públicos, com apenas 8,6% do
instaladas no país - 39% das agências, 45% dos postos de atendimento e 81%
eletrônicos de atendimento.
Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.% Quant. Part.%
Privados
87 53,4% 6.547 38,90% 2.692 26,80% 11.032 45,30% 2.889 18.2% 23.160 34,50%
nacionais
Privados
62 38,0% 3.736 22,20% 2.813 28,00% 2.527 10,40% 134 0,8% 9.209 13,70%
estrangeiros
Públicos 14 8,60% 6.546 38,90% 4.540 45,20% 10.808 44,40% 12.851 81,0% 34,746 51,80%
Total 163 100,00% 16.829 100,00% 10.045 100,00% 24.367 100,00% 15.874 68,60% 67.115 100,00%
80
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
46% no período.
impostos dos clientes dos bancos é cada vez mais agilizada e simplificada. As
81
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Período
Variação
2003/2002
2000 2001 2002 2003
Contas de
concessionárias de água,
1.075.672.612 1.202.366.196 1.049.832.258 1.064.207.532 1,4 %
energia, saneamento,
telefone e gás (1)
Faturas de
concessionárias debitadas
225.495.375 289.770.253 255.446.281 260.178.539 1,9 %
automaticamente nas
contas dos clientes
Guias de tributos
municipais, estaduais e
411.975.284 427.671.542 503.937.691 590.203.094 17,1 %
federais, do FGTS, INSS,
DPVAT e Ibama (1)
Pagamentos do FGTS,
de aposentados e 239.642.594 247.392.582 253.407.758 331.800.612 30,9 %
pensionistas do INSS
2003, como mostra a tabela 3.6, revela o alto nível de aceitação deste meio de
82
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Variação
2003/2002
2000
Unidade 2001 2002 2003
Cartões de crédito Milhões 28,0 35,3 41,5 47,5 14,5%
Transações com cartões de crédito Milhões 1.004 1.028 1.119 1.285 14,9%
Valor total das transações com cartões de crédito R$ Bilhões 50,4 62,9 72,2 87,9 21,7%
Abecs (2004)
3.3.2 Clientes
realizá-las periodicamente.
reclamações e de soluções.
83
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
(tabela 3.8)
Nº bancos participantes: 20
Nota: A Caixa Econômica Federal representa 61,9% da carteira de crédito imobiliário e 84,2%
dos mutuários.
84
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
3.3.2.3 Microcrédito
social.
3.3.3 Colaboradores
85
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
45,4%, participação que vem aumentando nos últimos anos (tabela 3.9 e
gráfico 3.4).
Homens Mulheres
Diretores 918 46
Superintendentes 2.383 447
Gerentes, chefes e supervisores 58.741 31.059
Técnicos de nível universitário 47.276 36.982
Escriturários e auxiliares, recepcionistas, secretárias, operadores 66.453 70.392
Outros empregados (contínuos, vigias, pessoal de limpeza, etc) 2.620 973
Total 212.267 176.200
Total Geral 388.467
Fonte : FEBRABAN (2004)
86
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
o mercado de trabalho”.
A maior parte dos colaboradores tem entre 30 e 44 anos, mas uma tendência
Como podemos observar na tabela 3.10 e nos gráficos 3.5, 3.6 e 3.7, a
profissionais”.
Até 19 de 20 a 29 de 30 a 39 de 40 a 44 de 45 a 49 50 anos ou
Total
anos anos anos anos anos mais
Homens 1.538 48.293 71.818 41.072 32.225 17.321 212.267
87
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
88
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
3.9 e 3.10 que as mulheres têm uma escolaridade maior, sendo que 44,26%
89
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
mulheres.
90
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
91
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
3.3.3.5 Diversidade
estão realizando censos que consideram o quesito cor, o que permite monitorar
A maioria dos bancos, 85,7%, apresenta dados sobre seu público interno com
IBGE de raça e cor (branca, preta, parda, amarela e indígena). Este número
significa um avanço em relação aos últimos anos e uma tendência de que essa
prática seja cada vez mais ampliada. Podemos observar no gráfico 3.14 a
92
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Telemarketing.
tanto para público interno como para clientes dos bancos. Por exemplo, a
93
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
3.3.3.6 Turnover
de funcionários.
Turnover
Categoria Demitidos
(%)aproximadamente
Diretores 184 18,3%
Superintendentes 307 10,7%
Gerentes, chefes e supervisores 8.928 9,6%
Técnicos de nível universitário 8.061 9,4%
Escriturários e auxiliares, recepcionistas, secretárias,
12.152 9,2%
operadores
Outros empregados (contínuos, vigias, pessoal de
775 21,5%
limpeza, etc)
Total 37.145 9,5%
Fonte: FEBRABAN (2004)
Além disso, como podemos observar nas tabelas 3.14 e nos gráficos 3.15 e
94
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
recrutamento interno.
Admitidos Demitidos
Homens Mulheres Homem Mulheres
18.330 16.706 21.097 16.048
por função
95
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
benefícios garantidos, que envolvem educação dos filhos, apoio a filhos com
políticas de recursos humanos, assim como por ações dos bancos nas áreas
social e cultural.
O total de despesas com esses benefícios, bem como com participações nos
Despesa em R$ mil
Proventos (COSIF: 8.1.7.33.00-4) 15.784.414
Encargos Sociais (COSIF: 8.1.7.30.00-7) 5.744.523
Benefícios (COSIF - Plano Contábil das Instituições do Sistema Financeiro
3.016.730
Nacional: 8.1.7.27.00-3)
Total 24.545.667
96
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Benefícios Beneficiados
mais de 74 mil bancários, como podemos observar no gráfico 3.17. Isso resulta
97
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Nº
Eventos
eventos
Internos:
35.183
(realizados exclusivamente para o banco)
Externos:
15.867
(abertos: realizados para várias empresas)
Seminários no exterior:
137
(custeados pelo banco)
Programas de Pós-Graduação e Mestrado (no Brasil)
1.918
(custeados pelo banco)
Programas de Pós-Graduação e Mestrado (no exterior) (custeados
47
pelo banco)
Total 53.152
98
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
3.3.3.9 Fornecedores
com que se relacionam, ainda que alguns temas não afetem diretamente seu
negócio.
99
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
porte, 34% dos bancos possuem iniciativas que contribuem para a melhoria do
padrão gerencial, sendo que 26% dos bancos revelaram que, no processo de
3.3.4 Resultados
3.3.4.1 Despesas/lucros/patrimônio/rentabilidade
somente 1,6%.
100
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
(Valores em R$ mil)
Despesas de Pessoal /
5.015 5.378 5.586 5.799 15,60%
Funcionários/Mês (2)
101
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
(2) Despesas anuais de pessoal, incluindo salários, encargos e benefícios, divididas pelo número de
funcionários e por 12 meses
melhora desde 98. Essa sensível melhora está ocorrendo com menor
instituição.
valores em R$ mil
2001 2002
1998 1999 2000
102
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
(valores em R$ mil)
Dezembro de 2003 Dezembro de 2002
Instituições seq. Ativo Total seq. Ativo Total
BANCO DO BRASIL 1 253.004.804 1 208.976.440
CAIXA 2 150.495.476 2 128.417.934
BRADESCO 3 140.888.310 3 104.225.333
ITAU 4 88.361.536 4 80.241.630
UNIBANCO 5 59.933.318 5 68.290.904
ABN - AMRO BANK 6 43.996.501 6 37.965.481
BANESPA 7 30.807.049 8 28.244.612
SAFRA 8 30.640.205 11 24.910.760
SANTANDER BRASIL 9 28.926.998 9 26.662.016
NOSSA CAIXA 10 27.535.458 7 28.612.651
HSBC BANK BRASIL 11 25.395.099 10 25.286.412
VOTORANTIM 12 24.519.555 14 18.180.983
ITAU BBA 13 21.273.691 15 17.977.975
CITIBANK 14 19.271.547 12 23.594.030
BANKBOSTON 15 16.903.943 16 17.709.892
BCN 16 14.538.960 13 19.498.585
SUDAMERIS 17 13.104.506 17 15.667.231
BNB 18 12.755.944 21 11.023.681
ITAU HOLDING FIN 19 12.476.888 159 16.839
BANRISUL 20 11.818.549 20 11.175.602
103
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Dez /00 Part.% Dez /01 Part.% Dez /02 Part.% P.Média%
Participações (Funcs e Minoritários) 836.670 1,9 1.160.157 2,8 1.149.975 1,7 2,1
Imposto Renda e Contribuição Social 821.755 1,9 939.370 2,3 4.098.818 6,0 3,4
INSS sobre salário 5.421.218 12,2 5.616.832 13,8 6.285.139 9,1 11,7
Líquido para Acionistas 7.679.713 17,3 1.738.951 4,3 23.866.329 34,7 18,7
Dividendos e Lucros reinvestidos 11.097.879 25,0 15.914.296 39,1 25.710.047 37,4 33,8
3.3.5 Tecnologia
Podemos observar na tabela 3.23 a seguir que há, nas transações geradas de
104
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
105
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
sites asseguram, por outro lado, crescente utilização deste moderno canal de
relacionamento bancário.
Período
(em milhões) Variação
2000
2001 2002 2003 2003/2002
Contas Correntes (1) 55.8 63.2 66.7 71.5 7,2%
Clientes de Poupança (2) 45.8 51.2 58.2 62.4 7,2%
Cartões de Débito(inclusive múltiplos) - - - 98.1 -
Clientes com Office Banking (P.J.) * 1.5 1.3 1.0 0.7 -29,0%
Clientes com Internet Banking * 8.3 8.8 9.2 9.7 5,3%
Clientes com Internet Banking (P.J.) * - - 0.9 1.1 17,9%
Clientes com Internet Banking (P.F.) * - - 8.3 8.6 3,9%
1. Projeção FEBRABAN
2.Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário e Poupança (ABECIP)
(*) - em 2003 - apenas clientes com movimentação no último trimestre do ano
3.3.5.3 Investimentos em TI
106
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
consultas.
107
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Em
Em Ante-salas Quiosque
Em Em Postos de Variação
Ano de Auto- situados em Total
Agências Atendimento 2003/2002
Atendimenteo locais
públicos
ATM - multifuncional 2000 4.602 7.476 2.975 586 15.639
2001 4.717 11.677 3.340 2.803 22.537
2002 11.490 14.157 4396 3.190 32.233
2003 16.145 16.636 5.201 3.577 41.559 25,1%
108
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Voice Over IP para transmissão de voz (12% em 2002), 36% contam com
Além disso, como nos mostra a tabela 3.27, em 2003, 82% dos bancos
Ano Não avaliou Já adota Está avaliando Decidiu não adotar Vai adotar
2002 24% 22% 47% 7% 0%
CRM
2003 5% 55% 41% 0% 0%
2002 8% 45% 40% 0% 7%
Business Inteligence
2003 4% 64% 27% 0% 5%
2002 35% 25% 33% 0% 7%
Knowledge Management
2003 27% 32% 41% 0% 0%
2002 29% 12% 59% 0% 0%
Voice Over IP
2003 10% 45% 36% 0% 9%
2002 54% 27% 10% 8% 1%
e-Procurement
2003 41% 32% 18% 4% 5%
2002 37% 18% 37% 0% 8%
Mobile Banking
2003 18% 36% 36% 10% 0%
2002 22% 17% 38% 15% 8%
Smart Cards
2003 18% 32% 32% 9% 9%
2002 60% 1% 38% 1% 0%
Reconhecimento de Voz
3003 64% 9% 27% 0% 0%
Identificação Biométrica 2003 40% 23% 32% 5% 0%
Assinatura Digital 2003 14% 41% 36% 0% 9%
109
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
110
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
forma gradual.
Algumas direções já são adotadas pelos bancos nestes processos, com ênfase
Porém, são esperadas novas iniciativas nesse sentido, uma vez que já
podemos notar que iniciativa como essa já ocorre em outros países onde os
Terceirização/Outsourcing Citações
111
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
4 ASPECTOS METODOLÓGICOS
bancários.
112
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
instituição.
4.3 JUSTIFICATIVA
serviços bancários.
utilizados na pesquisa.
chamada “ Você e seu Banco”, “os clientes ou usuários que se sentirem mal
113
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Nível 1. Para cada um dos assuntos temos uma segunda classificação, que
aspectos.
4.5.1 Freqüência
114
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
para agrupar variáveis, como as analisadas nesse trabalho, que são assuntos e
no mapeamento.
Por meio dessa técnica obtemos uma representação espacial que consiste em
115
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
entre inputs e outputs, sendo que quanto menor o stress, melhor será a
qualidade do ajuste.
116
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
5.1 FREQÜÊNCIAS
117
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
118
S
O
EÇ TE
ER EN
D
N LI
/E C
Freqência nível 2
S O
ES UE A T
N Q IO E
FO HE O RN
LE S C AP E
A T
TE IF DE DE IN
R A
TALÃO OS EL
119
em ordem decrescente são: Empréstimos e Financiamento (22), Centrais de
Movimentação de Conta Corrente (13). Isso não é surpreendente, uma vez que
Como podemos observar, os 5 assuntos (nível 1) com mais sub níveis (nível 2)
B
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
IÇ P O
TA V O D S
Gráfico 5.1 Freqüência de assuntos nível 2 para cada assunto nível 1.
R Ç S A O
SERV
I
R AI M T
O N E S
A
SE H S D IO T PO
N RO VE C IS M
S I
SE G U D E TU O ,
TI N AS
SE DO Ã N A N
O S L T TE
L I Ç I AÚ N
R S R O IT RE
SA T E GEE C IS OR
ES Õ A D S
R L A Ç EM O IÇO S NA C
E L T V O IO A
R OB EN ER NT AC NT
M S U N O
PRGA S SS ER E C
O A T S
P A TR S IN D TO
U O S ÃO EN
O TR IO AÇ S M
U C T O IA
O Ó N T E N C
EG E AN
N VIM IM N
O T FI
M S ET E AS
VE N S I
IN ER O NC
T M Ê
IN T I N D ÇA
S S É S O AN E
Assuntos N1
25
20
15
10
0
Quantidade de Assuntos N2
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Nas tabelas a seguir, podemos ver quais são os sub níveis (nível 2 ) de cada
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
COBRANÇA ADMINISTRATIVA
CREDIÁRIO AUTOMÁTICO
CREDIÁRIO INSS
CREDIÁRIO DO BANCO
CREDI-PRÉ
CREDITO IMOBILIÁRIO
DESCONTO DE DUPLICATAS
FINANCIAMENTO DE VEÍCULOS
FINANCIAMENTOS VEÍCULOS – AUTOBANK
FINÁUSTRIA
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS GIROCOMP
HOT MONEY
LEASING
LIMITE ESPECIAL PJ
LIMITE ESPECIAL RECEBÍVEIS
LIMITE ESPECIAL PORTFÓLIO
MICROCRÉDITO
OUTROS EMPRÉSTIMOS (crédito estudantil,
financ. computadores, etc)
PRÉ-DATADO ELETRÔNICO
REFIN
SALDO DEVEDOR/RENEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA
120
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
CONTA CORRENTE
ABERTURA
ALTERAÇÃO DE SEGMENTO
BLOQUEADA/INATIVA
CLIENTE APRESENTA CLIENTE
DADOS CADASTRAIS
ENCERRAMENTO
EXTRATO VIA FAX
LANÇAMENTOS
121
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
que são solucionadas para cada assunto que os clientes reclamaram. Assim,
122
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
123
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
TELEFONES/ ENDEREÇOS
TARIFAS
TALÃO DE CHEQUES
SERVIÇOS DE APOIO AO CLIENTE
SENHA
SEGUROS
SALDO DEVEDOR
RESTRIÇÃO
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS
PROBLEMA GERAL NO SISTEMA DO BANCO
PAGAMENTO DE CONTAS, IMPOSTOS E
OUTROS SERVIÇOS
OUTROS ASSUNTOS
NEGÓCIOS INTERNACIONAIS ITAÚ
MOVIMENTAÇÃO DE CONTA CORRENTE
INVESTIMENTOS
INTERNET
INSS
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
CORRESPONDÊNCIAS
CONTA POUPANÇA
CONTA CORRENTE
CONSÓRCIO
CHEQUE
CENTRAIS DE ATENDIMENTO
CARTÕES DE CRÉDITO
CARTÃO MAGNÉTICO
CÂMBIO
CAIXAS ELETRÔNICOS
SERVIÇO PELA INTERNET
ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS E
AGÊNCIAS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
% % % % % %% % % % % % % % % %% % % % %
Infelizmente nesse estudo não temos como verificar o motivo pelo qual esses
124
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
(>5%)
ATENDIMENTO NAS
AGÊNCIAS E PLATAFORMAS
CENTRAIS DE ATENDIMENTO
19%
CONTA CORRENTE
44% 9%
EMPRÉSTIMOS E
FINANCIAMENTOS
14% MOVIMENTAÇÃO DE CONTA
CORRENTE
5% 9%
Outros
Se focarmos nossa análise nesses cinco assuntos que têm um maior número
distribuídos nos sub níveis (nível 2) de cada assunto nível 1. Vejamos essa
análise a seguir.
125
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Quantidade
de
Assunto Nível 1 Assunto Nível 2 Reclamações Percentual
Solucionadas
COMPORTAMENTO – TERCEIRIZADO
33 2,61%
COMPORTAMENTO DO FUNCIONÁRIO
628 49,76%
FILAS
241 19,10%
FUNCIONÁRIO DA AGÊNCIA
1 0,08%
ATENDIMENTO GERENTE
NAS AGÊNCIAS E 4 0,32%
PLATAFORMAS
PRODUTOS E SERVS NÃO
CONTRATADOS PELO CLIENTE 64 5,07%
TELEFÔNICO
180 14,26%
TRANSFERÊNCIA /DESLIGAMENTO DE
FUNCIONÁRIOS 9 0,71%
VENDA CASADA
21 1,66%
TOTAL
1262 100,00%
126
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
TRANSFERENCIA/DESLIGAMENTO DE
FUNCIONÁRIOS
VENDA CASADA
• Centrais de Atendimento
127
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Quantidade de
Assunto Nível 1 Assunto Nível 2 Reclamações Percentual
solucionadas
AÇÕES
3 0,52%
CENTRAL ATENDIMENTO CONSÓRCIO
9 1,55%
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
66 11,40%
ATENDIMENTO TELEFÔNICO URA
158 27,29%
CÂMBIO
1 0,17%
CESE
3 0,52%
COBRANÇA
47 8,12%
DISQUE CAIXA ELETRÔNICO
3 0,52%
ATENDIMENTO IMOBILIÁRIO
18 3,11%
INFORMAÇÕES VIA FAX
3 0,52%
128
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Atendimento N2 (%)
AÇÕES
0,52% CENTRAL ATENDIMENTO CONSÓRCIO
1,55% ATENDIMENTO TELEFÔNICO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO URA
11,40%
19,17% CÂMBIO
CESE
COBRANÇA
3,28% DISQUE CAIXA ELETRÔNICO
ATENDIMENTO IMOBILIÁRIO
1,90% INFORMAÇÕES VIA FAX
27,29% ATENDIMENTO INVESTIMENTOS
11,40% ATENDIMENTO SEGUROS
ATENDIMENTO CARTÃO DE CRÉDITO
ATENDIMENTO CREDITO
6,74% ATENDIMENTO TELEFONE
1,90% 8,12% OUTRAS CENTRAIS
SEGUROS DE VIDA E PREVIDÊNCIA
3,11%
SOS SERVIÇO INTERNET
TELEBLOQUEIO
TELEMARKETING
crédito (11,40%). Isso não nos surpreende, pois são aspectos que atualmente
• Conta Corrente
129
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Quantidade de
Assunto Nível 1 Assunto Nível 2 Reclamações Percentual
solucionadas
CONTA CORRENTE
1 0,11%
ABERTURA
57 6,15%
ALTERAÇÃO DE SEGMENTO
5 0,54%
BLOQUEADA/INATIVA
65 7,01%
DADOS CADASTRAIS
73 7,87%
ENCERRAMENTO
97 10,46%
LANÇAMENTOS
82 8,85%
CONTA RESTRIÇÃO
CORRENTE 86 9,28%
SALDO
13 1,40%
SALDO
DEVEDOR/RENEGOCIAÇÃO 135 14,56%
SIGILO BANCÁRIO
11 1,19%
SISTEMA ESTRELA
16 1,73%
TARIFAS
236 25,46%
TIPOS DE MAXICONTA
22 2,37%
TITULARIDADE
7 0,76%
TRANSFERÊNCIA DE CONTAS
ENTRE AGÊNCIAS 16 1,73%
TOTAL
927 100,00%
130
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
(%)
CONTA CORRENTE
ABERTURA
ALTERAÇÃO DE SEGMENTO
BLOQUEADA/INATIVA
1,73% CLIENTE APRESENTA CLIENTE
2,37% 6,15%
7,01% DADOS CADASTRAIS
ENCERRAMENTO
25,46% 7,87% EXTRATO VIA FAX
LANÇAMENTOS
10,46% RESTRIÇÃO
1,73% SALDO
TARIFAS
TIPOS DE MAXICONTA
TITULARIDADE
Conta Corrente (N1), são referentes à Tarifas (n2). Os outros assuntos (N2)
• Empréstimos e financiamentos
131
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Quantidade de
Assunto Nível 1 Assunto Nível 2 Reclamações Percentual
solucionadas
EMPRÉSTIMOS E
1 0,16%
FINANCIAMENTOS
COBRANÇA ADMINISTRATIVA
4 0,63%
CREDIÁRIO AUTOMÁTICO 58 9,08%
CREDIÁRIO INSS 3 0,47%
CREDIÁRIO DO BANCO
16 2,50%
CREDI-PRÉ 11 1,72%
CREDITO IMOBILIÁRIO 52 8,14%
DESCONTO DE DUPLICATAS 2 0,31%
FINANCIAMENTO DE VEÍCULOS
121 18,94%
FINANCIAMENTOS VEÍCULOS –
AUTOBANK 104 16,28%
FINÁUSTRIA
34 5,32%
EMPRÉSTIMOS E GIROCOMP
1 0,16%
FINANCIAMENTOS
HOT MONEY 0 0,00%
LEASING
53 8,29%
LIMITE ESPECIAL PJ
4 0,63%
LIMITE ESPECIAL RECEBÍVEIS
2 0,31%
LIMITE ESPECIAL PORTIFÓLIO
151 23,63%
MICROCRÉDITO 5 0,78%
OUTROS EMPRÉSTIMOS (crédito
estudantil, financ. computadores, 6 0,94%
etc)
PRÉ-DATADO ELETRÔNICO 2 0,31%
REFIN 7 1,10%
SALDO
DEVEDOR/RENEGOCIAÇÃO DE 2 0,31%
DÍVIDA
TOTAL
639 100,00%
132
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Financiamentos N2 (%)
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
COBRANÇA ADMINISTRATIVA
CREDIÁRIO AUTOMÁTICO
CREDIÁRIO INSS
CREDIÁRIO DO BANCO
CREDI-PRÉ
1,10% 9,08% CREDITO IMOBILIÁRIO
2,50%
DESCONTO DE DUPLICATAS
23,63% 1,72%
FINANCIAMENTO DE VEÍCULOS
8,14%
FINANCIAMENTOS VEÍCULOS - AUTOBANK
FINÁUSTRIA
GIROCOMP
8,29% 18,94%
HOT MONEY
5,32%
LEASING
16,28%
LIMITE ESPECIAL PJ
MICROCRÉDITO
REFIN
SALDO DEVEDOR/RENEGOCIAÇÃO DE
DÍVIDA
(18,94%).
133
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Quantidade de
Assunto Nível 1 Assunto Nível 2 Reclamações Percentual
solucionadas
MOVIMENTAÇÃO DE CONTA
CORRENTE 3 0,81%
CPMF
9 2,44%
DOC
57 15,45%
OP - ORDEM DE PAGAMENTO
1 0,27%
PROCURAÇÃO
MOVIMENTAÇÃO 1 0,27%
DE CONTA
CORRENTE REDESHOP
20 5,42%
TRANSFERÊNCIAS
8 2,17%
TOTAL
369 100,00%
134
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
2,17%
2,44%
1,63% MOVIMENTAÇÃO DE CONTA CORRENTE
4,34% CPMF
DOC
OP - ORDEM DE PAGAMENTO
2,71%
41,19% PROCURAÇÃO
REDESHOP
15,45% SAQUES NOS CAIXAS ELETRÔNICOS
ASSUNTO FAIXAS
4a
1a3 "+ 10
Nível 1 Nível 2 ATO 10
dias dias"
dias
AGÊNCIAS INSTALAÇÕES FÍSICAS/LAYOUT 5 4 2 2
135
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Na tabela 5.13 vemos que para o assunto Instalações Físicas/layout (N1) das
retorno do consumidor.
não ser foco desse trabalho, devemos desde já salientar que a despeito dos
empresa levará um tempo maior que a média; porém, nesses casos, como já
136
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
ASSUNTO FAIXAS
1a3 4 a 10 "+ 10
Nível 1 ATO TOTAL
dias dias dias"
TOTAL 2184 3213 1181 192 6770
FREQÜÊNCIA 32,26% 47,46% 17,44% 2,84% 100%
solução (%)
+ 10 dias
2,84%
4 a 10 dias
17,44% ATO 32,26%
1 a 3 dias
47,46%
137
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
ASSUNTO FAIXAS
1a3 4 a 10 + 10
Nível 1 ATO TOTAL
dias dias dias
AGÊNCIAS 30 25 10 2 67
ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS E PLA 691 453 106 12 1262
SERVIÇO PELA INTERNET 131 112 24 2 269
CAIXAS ELETRÔNICOS 174 114 27 3 318
CÂMBIO 0 1 0 0 1
CARTÃO MAGNÉTICO 43 134 43 11 231
CARTÕES DE CRÉDITO 59 145 57 10 271
CENTRAIS DE ATENDIMENTO 158 242 161 18 579
CHEQUE 38 134 53 10 235
CONSÓRCIO 6 25 17 6 54
CONTA CORRENTE 168 551 181 27 927
CONTA POUPANÇA 6 21 6 1 34
CORRESPONDÊNCIAS 35 63 40 1 139
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS 85 381 140 33 639
INSS 1 6 0 0 7
INTERNET 83 70 20 5 178
INVESTIMENTOS 33 83 43 6 165
MOVIMENTAÇÃO DE CONTA
CORRENTE 147 179 38 5 369
NEGÓCIOS INTERNACIONAIS ITAÚ 1 9 1 0 11
OUTROS ASSUNTOS 16 18 14 1 49
OUTROS SERVIÇOS 10 35 13 2 60
PAGAMENTO DE CONTAS, IMPOSTOS 38 99 40 5 182
PROBLEMA GERAL NO SISTEMA DO B 0 2 0 0 2
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS 4 3 1 0 8
RESTRIÇÃO 0 1 0 0 1
SALDO DEVEDOR 0 0 0 0 0
SEGUROS 22 138 84 23 267
SENHA 13 21 8 2 44
SERVIÇOS DE APOIO AO CLIENTE 146 31 3 0 180
TALÃO DE CHEQUES 43 113 50 7 213
TARIFAS 3 4 1 0 8
TELEFONES/ ENDEREÇOS 0 0 0 0 0
TOTAL 2184 3213 1181 192 6770
138
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
ATO
TELEFONES/ ENDEREÇOS
0,00%
TARIFAS 0,14%
1,97%
TALÃO DE CHEQUES
6,68%
SERVIÇOS DE APOIO AO CLIENTE
SENHA 0,60%
SEGUROS 1,01%
SALDO DEVEDOR 0,00%
RESTRIÇÃO 0,00%
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS0,18%
PROBLEMA GERAL NO SISTEMA DO B
0,00%
PAGAMENTO DE CONTAS, IMPOSTOS
1,74%
OUTROS SERVIÇOS
0,46%
ASSUNTOS N1
0,73%
OUTROS ASSUNTOS
0,05%
NEGÓCIOS INTERNACIONAIS ITAÚ
6,73%
MOVIMENTAÇÃO DE CONTA CORRENTE
INVESTIMENTOS 1,51%
INTERNET 3,80%
INSS 0,05%
3,89%
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
CORRESPONDÊNCIAS 1,60%
CONTA POUPANÇA 0,27%
CONTA CORRENTE
7,69%
CONSÓR CIO 0,27%
CHEQUE 1,74%
IS DE ATENDIM ENTO 7,23%
CENTRA
2,70%
CARTÕES DE CRÉDITO
CARTÃO MAGNÉTICO 1,97%
CÂMBIO 0,00%
CAIXAS ELETRÔNICOS 7,97%
SERVIÇO PELA INTERNET 6,00%
ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS E PLA
31,64%
AGÊNCIAS 1,37%
corrente (6,73%).
139
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
1 a 3 dias
0,00%
TELEFONES/ ENDEREÇOS
TARIFAS 0,12%
3,52%
TALÃO DE CHEQUES
0,96%
SERVIÇOS DE APOIO AO CLIENTE
SENHA 0,65%
SEGUROS 4,30%
SALDO DEVEDOR 0,00%
RESTRIÇÃO 0,03%
0,09%
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS
0,06%
PROBLEMA GERAL NO SISTEMA DO B
3,08%
PAGAMENTO DE CONTAS, IMPOSTOS
1,09%
OUTROS SERVIÇOS
OUTROS ASSUNTOS 0,56%
ASSUNTOS N1
0,28%
NEGÓCIOS INTERNACIONAIS ITAÚ
5,57%
MOVIMENTAÇÃO DE CONTA CORRENTE
INVESTIMENTOS 2,58%
INTERNET 2,18%
INSS 0,19%
11,86%
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
1,96%
CORRESPONDÊNCIAS
CONTA POUPANÇA 0,65%
CONTA CORRENTE 17,15%
CONSÓRCIO 0,78%
CHEQUE 4,17%
7,53%
CENTRAIS DE ATENDIMENTO
4,51%
CARTÕES DE CRÉDITO
ICO 4,17%
CARTÃO MAGNÉT
CÂMBIO 0,03%
CAIXAS ELETRÔNICOS 3,55%
SERVIÇO PELA INTERNET 3,49%
14,10%
ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS E PLA
AGÊNCIAS 0,78%
140
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
dias
4 a 10 dias
0,00%
TELEFONES/ ENDEREÇOS
TARIFAS 0,08%
4,23%
TALÃO DE CHEQUES
DE APOIO AO CLIENTE 0,25%
SERVIÇOS
SENHA 0,68%
SEGUROS 7,11%
0,00%
SALDO DEVEDOR
RESTRIÇÃO 0,00%
0,08%
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS
0,00%
PROBLEMA GERAL NO SISTEMA DO B
3,39%
PAGAMENTO DE CONTAS, IMPOSTOS
OUTROS SERVIÇOS 1,10%
ASSUNTOS N1
141
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
10 dias
+ 10 dias
0,00%
TELEFONES/ ENDEREÇOS
TARIFAS 0,00%
TALÃO DE CHEQUES 3,65%
S DE APOIO AO CLIENTE0,00%
SERVIÇO
SENHA 1,04%
SEGUROS 11,98%
0,00%
SALDO DEVEDOR
RESTRIÇÃO 0,00%
RELAÇÕES INSTITUCIONAIS0,00%
0,00%
PROBLEMA GERAL NO SISTEMA DO B
2,60%
PAGAMENTO DE CONTAS, IMPOSTOS
SERVIÇO S 1,04%
OUTROS
0,52%
ASSUNTOS N1
OUTROS ASSUNTOS
0,00%
NEGÓCIOS INTERNACIONAIS ITAÚ
2,60%
MOVIMENTAÇÃO DE CONTA CORRENTE
INVESTIMENTOS 3,13%
INTERNET 2,60%
INSS 0,00%
17,19%
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
CORRESPONDÊNCIAS 0,52%
CONTA POUPANÇA 0,52%
14,06%
CONTA CORRENTE
CONSÓRCIO 3,13%
CHEQUE 5,21%
CENTRAIS DE ATENDIMENTO 9,38%
CARTÕES DE CRÉDITO 5,21%
CARTÃO MAGNÉTICO 5,73%
CÂMBIO 0,00%
1,56%
CAIXAS ELETRÔNICOS
SERVIÇO PELA INTERNET 1,04%
6,25%
ATENDIMENTO NAS AGÊNCIAS E PLA
AGÊNCIAS 1,04%
142
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
mais de 10 dias).
E é ainda mais interessante observar que, como pudemos ver no gráfico 5.3,
faixa de tempo.
• conta corrente
CONTA CORRENTE
+ 10 dias;
4 a 10 dias; 2,91%
ATO; 18,12%
19,53%
1 a 3 dias;
59,44%
143
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Como podemos observar pelo gráfico, a maior parte das reclamações sobre
ASSUNTO FAIXAS
4a
1a3 + 10
Nível 1 Nível 2 ATO % % 10 % % TOTAL
dias dias
dias
CONTA CORRENTE 0 0% 1 0% 0 0% 0 0% 1
ABERTURA 17 10% 35 6% 5 3% 0 0% 57
ALTERAÇÃO DE SEGMENTO 2 1% 3 1% 0 0% 0 0% 5
BLOQUEADA/INATIVA 16 10% 37 7% 9 5% 3 11% 65
CLIENTE APRESENTA CLIENTE 0 0% 2 0% 0 0% 0 0% 2
DADOS CADASTRAIS 22 13% 41 7% 9 5% 1 4% 73
ENCERRAMENTO 12 7% 63 11% 20 11% 2 7% 97
EXTRATO VIA FAX 0 0% 3 1% 0 0% 0 0% 3
CONTA LANÇAMENTOS 10 6% 55 10% 16 9% 1 4% 82
CORRENTE RESTRIÇÃO 14 8% 47 9% 22 12% 3 11% 86
SALDO 1 1% 5 1% 7 4% 0 0% 13
SALDO DEVEDOR/RENEGOCIAÇÃO 22 13% 68 12% 36 20% 9 33% 135
SIGILO BANCÁRIO 0 0% 7 1% 3 2% 1 4% 11
SISTEMA ESTRELA 8 5% 8 1% 0 0% 0 0% 16
TARIFAS 37 22% 149 27% 47 26% 3 11% 236
TIPOS DE MAXICONTA 4 2% 12 2% 4 2% 2 7% 22
TITULARIDADE 2 1% 3 1% 1 1% 1 4% 7
TRANSFERÊNCIA DE CONTAS ENTRE 1 1% 12 2% 2 1% 1 4% 16
TOTAL 168 100% 551 100% 181 100% 27 100% 927
Como podemos observar nessa tabela, das reclamações sobre conta corrente
• Centrais de atendimento
144
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
CENTRAIS DE ATENDIMENTO
+ 10 dias;
3,11% ATO;
4 a 10
dias; 27,29%
27,81%
1 a 3 dias;
41,80%
Como podemos observar pelo gráfico 5.15, a maior parte das reclamações
há uma expressiva quantidade que foi resolvida nas outras faixas de tempo.
ASSUNTO FAIXAS
4a
1a3 + 10
Nível 1 Nível 2 ATO % % 10 % % TOTAL
dias dias
dias
AÇÕES 0 0% 2 1% 1 1% 0 0% 3
CENTRAL ATENDIMENTO CONSÓRCIO 0 0% 4 2% 5 3% 0 0% 9
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 13 8% 39 16% 12 7% 2 11% 66
ATENDIMENTO TELEFÔNICO URA 47 30% 71 29% 37 23% 3 17% 158
CÂMBIO 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 1
CESE 1 1% 2 1% 0 0% 0 0% 3
COBRANÇA 9 6% 28 12% 10 6% 0 0% 47
DISQUE CAIXA ELETRÔNICO 2 1% 1 0% 0 0% 0 0% 3
ATENDIMENTO IMOBILIÁRIO 2 1% 7 3% 8 5% 1 6% 18
CENTRAIS DE INFORMAÇÕES VIA FAX 1 1% 2 1% 0 0% 0 0% 3
ATENDIMENTO ATENDIMENTO INVESTIMENTOS 1 1% 1 0% 0 0% 0 0% 2
ATENDIMENTO SEGUROS 1 1% 6 2% 4 2% 0 0% 11
ATENDIMENTO CARTÃO DE CRÉDITO 21 13% 13 5% 4 2% 1 6% 39
ATENDIMENTO CREDITO 9 6% 30 12% 26 16% 1 6% 66
ATENDIMENTO TELEFONE 0 0% 3 1% 0 0% 0 0% 3
OUTRAS CENTRAIS 0 0% 1 0% 1 1% 0 0% 2
SEGUROS DE VIDA E PREVIDÊNCIA 3 2% 7 3% 1 1% 0 0% 11
SOS SERVIÇO INTERNET 14 9% 4 2% 0 0% 1 6% 19
TELEBLOQUEIO 2 1% 2 1% 0 0% 0 0% 4
TELEMARKETING 31 20% 19 8% 52 32% 9 50% 111
TOTAL 158 100% 242 100% 161 100% 18 100% 579
145
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
faixas de tempo.
+ 10 dias;
0,95%
4 a 10
dias; 8,40%
1 a 3 dias; ATO;
35,90% 54,75%
solucionadas: 1262
Como podemos observar pelo gráfico 5.16, a maior parte das reclamações
146
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
ASSUNTO FAIXAS
4a
1a3 + 10
Nível 1 Nível 2 ATO % % 10 % % TOTAL
dias dias
dias
ATENDIMENTO GERAL DA AGÊNCIA 47 7% 29 6% 5 5% 0 0% 81
COMPORTAMENTO - TERCERIZADO 23 3% 7 2% 3 3% 0 0% 33
COMPORTAMENTO DO FUNCIONÁRIO 320 46% 243 54% 58 55% 7 58% 628
FILAS 158 23% 70 15% 10 9% 3 25% 241
ATENDIMENTO
FUNCIONÁRIO DA AGÊNCIA 1 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1
NAS AGÊNCIAS E
PLATAFORMAS GERENTE 1 0% 2 0% 1 1% 0 0% 4
PRODUTOS E SERVS NÃO CONTRATAD 8 1% 36 8% 20 19% 0 0% 64
TELEFÔNICO 119 17% 56 12% 4 4% 1 8% 180
TRANSFERENCIA/DESLIGAMENTO DE 8 1% 1 0% 0 0% 0 0% 9
VENDA CASADA 6 1% 9 2% 5 5% 1 8% 21
TOTAL 691 100% 453 100% 106 100% 12 100% 1262
• Empréstimos e financiamentos
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS
+ 10 dias;
ATO;
5,16%
13,30%
4 a 10
dias;
21,91%
1 a 3 dias;
59,62%
147
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
639
Como podemos observar pelo gráfico 5.17, a maior parte das reclamações
ASSUNTO FAIXAS
4a
1a3 + 10
Nível 1 Nível 2 ATO % % 10 % % TOTAL
dias dias
dias
EMPRÉSTIMOS E FINANCIAMENTOS 0 0% 1 0% 0 0% 0 0% 1
COBRANÇA ADMINISTRATIVA 2 2% 2 1% 0 0% 0 0% 4
CREDIÁRIO AUTOMÁTICO 10 12% 38 10% 7 5% 3 9% 58
CREDIÁRIO INSS 0 0% 2 1% 1 1% 0 0% 3
CREDIÁRIO DO BANCO 4 5% 9 2% 3 2% 0 0% 16
CREDI-PRÉ 1 1% 9 2% 1 1% 0 0% 11
CREDITO IMOBILIÁRIO 5 6% 27 7% 20 14% 0 0% 52
DESCONTO DE DUPLICATAS 0 0% 2 1% 0 0% 0 0% 2
FINANCIAMENTO DE VEÍCULOS 6 7% 68 18% 36 26% 11 33% 121
FINANCIAMENTOS VEÍCULOS - AUTO 11 13% 67 18% 20 14% 6 18% 104
EMPRÉSTIMOS E FINÁUSTRIA 1 1% 22 6% 9 6% 2 6% 34
FINANCIAMENTOS GIROCOMP 0 0% 1 0% 0 0% 0 0% 1
HOT MONEY 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0
LEASING 2 2% 26 7% 17 12% 8 24% 53
LIMITE ESPECIAL PJ 0 0% 2 1% 2 1% 0 0% 4
LIMITE ESPECIAL RECEBÍVEIS 0 0% 2 1% 0 0% 0 0% 2
LIMITE ESPECIAL PORTIFÓLIO 42 49% 90 24% 17 12% 2 6% 151
MICROCRÉDITO 1 1% 3 1% 1 1% 0 0% 5
OUTROS EMPRÉSTIMOS (crédito es 0 0% 3 1% 3 2% 0 0% 6
PRÉ-DATADO ELETRÔNICO 0 0% 1 0% 1 1% 0 0% 2
REFIN 0 0% 5 1% 1 1% 1 3% 7
SALDO DEVEDOR/RENEGOCIAÇÃO DE 0 0% 1 0% 1 1% 0 0% 2
TOTAL 85 100% 381 100% 140 100% 33 100% 639
148
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
5.2.1 Conglomerados
tabela a seguir.
Agglomeration Schedule
Stage Cluster First
Cluster Combined Appears Next
Stage Coefficients
Stage
Cluster 1 Cluster 2 Cluster 1 Cluster 2
1 26 32 0 0 0 3
2 5 25 0 0 0 3
3 5 26 1 2 1 4
4 5 23 2,5 3 0 7
5 24 31 3 0 0 7
6 15 19 10 0 0 8
7 5 24 22,1 4 5 8
8 5 15 42,57142857 7 6 18
9 20 28 55 0 0 10
10 12 20 119,5 0 9 13
11 6 9 129 0 0 16
12 10 21 157 0 0 13
13 10 12 222,1666667 12 10 15
14 17 22 326 0 0 19
15 1 10 468,4 0 13 18
16 6 30 499,5 11 0 17
17 6 7 832,6666667 16 0 21
18 1 5 863,3703704 15 8 26
19 13 17 932 0 14 22
20 3 4 1871 0 0 24
21 6 27 2082,5 17 0 23
22 13 16 3092,666667 19 0 23
23 6 13 4707,9 21 22 26
149
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
24 3 18 5022,5 20 0 25
25 3 29 12894,66667 24 0 28
26 1 6 14565,81481 18 23 28
27 8 14 25415 0 0 29
28 1 3 27336,54167 26 25 30
29 8 11 66906,5 27 0 30
30 1 8 165828,6548 28 29 31
31 1 2 570589,0323 30 0 0
si.
Pela tabela 5.20, as aglomerações podem ser finalizadas no estágio 26, pois
interna dos clusters. Assim, não compensa passar do estágio 26 para o estágio
27.
150
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
destaque em laranja. Isso nos mostra que os assuntos que formam esses
Case
N°
c lus
ters 2 11 14 8 29 18 4 3 16 22 17 13 27 7 30 9 6 19 15 31 24 23 32 26 25 5 28 20 12 21 10 1
1 X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
2 X X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
3 X X XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
4 X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
5 X X X XX X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
6 X X X X X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
7 X X X X X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
8 X X X X X X XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
9 X X X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
10 X X X X X X X XX X XX XX XX X XX XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
11 X X X X X X X XX X X XX XX X XX XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
12 X X X X X X X XX X X XX XX X X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
13 X X X X X X X X X X XX XX X X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
14 X X X X X X X X X X XX X X X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
15 X X X X X X X X X X XX X X X XX XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX XX
16 X X X X X X X X X X XX X X X X XX XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX XX
17 X X X X X X X X X X XX X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX XX
18 X X X X X X X X X X XX X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX X
19 X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX XX XX X
20 X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX X XX X
21 X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX X X X
22 X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX XX X X X
23 X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX XX XX XX XX XX XX XX X XX X X X X
24 X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX XX XX XX XX XX XX XX X X X X X X
25 X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX XX XX XX XX XX X X X X X X
26 X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX X XX XX XX XX X X X X X X
27 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX XX XX XX X X X X X X
28 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX XX XX XX X X X X X X
29 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX XX XX X X X X X X
30 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X XX X X X X X X
31 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XX X X X X X X X X
Esse gráfico também nos mostra que os assuntos 2 (atendimento nas agências
151
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Isso fica claro quando reparamos que esses assuntos só se aglomeraram nos
aglomerarem.
Agglomeration Schedule
Cluster Combined Coefficients Stage Cluster First Appears Next
Stage Coefficients
Cluster 1 Cluster 2 Variation Cluster 1 Cluster 2 Stage
27 8 14 25415 0 0 29
28 1 3 27337 1922 26 25 30
29 8 11 66907 39570 27 0 30
30 1 8 165829 98922 28 29 31
31 1 2 570589 404760 30 0 0
152
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
assunto 2.
1 com relação aos diferentes prazos de solução das reclamações. Por meio da
pelo modelo, sendo que quanto mais próximo o stress for de zero, melhor o
foram satisfatórios.
153
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Financiamentos ) são os pontos mais distantes. Isso nos mostra que esses
solução.
O mais interessante do resultado dessa análise é que ela reforça o que vimos
estão entre os assuntos (nível 1) com mais sub níveis (nível 2) e representam
154
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
5.2.3 Correspondência
155
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Estatísticas Valores
Qui-quadrado 841,272
β 156,7
quadrado observado. Assim, se beta for maior do que três, ele indicará que as
156
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
solucionadas no ato.
FAIXAS
ASSUNTOS (N1) 1a3 4 a 10 + de
no ato Total
dias dias 10 dias
Atendimento nas agências e plataformas
Freq observ 691 453 106 19 1269
Freq esper 464,2 574,1 190,8 39,8
Resíduo -226,8 121,1 84,8 20,8
Qui-quadr 110,7 25,6 37,7 10,9
Similaridade 110,7 -25,6 -37,7 -10,9
Caixas eletrônicos
Freq observ 174 114 27 5 320
Freq esper 117,1 144,8 48,1 10
Resíduo -56,9 30,8 21,1 5
Qui-quadr 27,7 6,5 9,3 2,5
Similaridade 27,7 -6,5 -9,3 -2,5
Conta corrente
Freq observ 168 551 181 41 941
Freq esper 344,3 425,7 141,5 29,5
Resíduo 176,3 -125,3 -39,5 -11,5
Qui-quadr 90,2 36,9 11 4,5
Similaridade -90,2 36,9 11 4,5
Centrais de atendimento
Freq observ 158 242 161 22 583
Freq esper 213,3 263,8 87,7 18,3
Resíduo 55,3 21,8 -73,3 -3,7
Qui-quadr 14,3 1,8 61,4 0,8
Similaridade -14,3 -1,8 61,4 0,8
157
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
158
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
tenderão a se apresentar mais próximas umas das outras. Como, por exemplo,
em relação à origem.
ponto linha e coluna contribui para a inércia. Pontos linha e coluna que
159
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
As inércias mostram o percentual que cada eixo restituiu dos dados originais e
Proporção
Dimensão Autovalor Inércia
Explicada Acumulada
1 0,393 0,154 0,924 0,924
Horizontal
2 0,105 0,011 0,066 0,991
Vertical
3 0,04 0,002 0,009 1
ficar restrita aos dois primeiros eixos, não sendo necessária a consideração do
160
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
Dimensões
assunto
1 2
Atendimento nas agências 0,2376 0,002
Caixas eletrônicos 0,0592 0,0003
Conta corrente 0,1754 0,0997
Centrais de atendimento 0,0466 0,7435
Movimentação de conta corrente 0,0041 0,092
Serviços de apoio ao cliente 0,1982 0,0215
Serviços pela internet 0,0267 0,0202
Empréstimos e financiamentos 0,2046 0,0197
Internet 0,0085 0
Cartão de crédito 0,0391 0,001
Dimensões
prazo
1 2
No ato 0,6042 0,0221
Solução de 1 a 3 dias 0,1483 0,3517
Solução de 4 a 10 dias 0,1858 0,6261
Solução em mais de 10 0,0618 0,0001
161
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
cada dimensão.
análise de correspondência.
162
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
demais.
prazos.
de 1 a 3 dias.
163
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
164
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
serviços bancários.
solução.
Uma constante nos resultados das análises estatísticas foi o destaque para os
Portanto, esse trabalho atingiu seus objetivos, uma vez que ilustrou como o
165
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AAKER, D. A.; KUMAR, V.; DAY, G.S. Marketing Research. 5 ed. New York:
John Wiley & Sons, 1995.
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ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
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ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
LIEBER, R. B.; GRANT, L. Now are you satisfied? Fortune. [S.I.], fevereiro
1998. p. 161-166.
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ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
169
ANÁLISE DAS VARIÁVEIS DE ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS PRODUTOS E SERVIÇOS BANCÁRIOS
THOMAS, L. Five top strategies to increase profits today and into the future.
Rough Notes, Indianapolis: [s.n.],v.142,n.9, p.132-135, 1999.
TARP. Basic Facts on Customer Complaint Behavior and the Impact of Service
on the Bottom Line. [S.I.], junho, 1999. p. 1-5.
170