Questionário de satisfação de clientes

Parte I
(Colaboradores como Clientes de outros Colaboradores)

IMPORTÂNCIA:
5 = Muito importante 4 = Importante 3 = Algo importante 2 = Pouco importante
1 = Sem importância

REALIZAÇÃO:
MB = Muito Bom B= Bom A = Assim-Assim F = Fraco P = Pobre

Nota: A coluna Importância deve reflectir as implicações que o referido atributo tem para o
trabalho do inquirido.
A coluna Realização reflecte a avaliação que o cliente faz da qualidade dos produtos
recebidos.
Importância
Exemplos/ Não Obsev. ou
para o seu Realização
Comentários Não Aplicável
serviço
1- Serviço Total/ Qualidade do
Produto
N/O
Como é que você pontua a qualidade 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
geral dos produtos que recebe do nosso
sector?
2- Prontidão de resposta
Como é que pontua a nossa prontidão N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
de resposta aos seus pedidos e/ou N/A
necessidades?
3- Acessibilidade
Como é que avalia a nossa
N/O
acessibilidade quando precisa de nós 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
(pessoalmente, por fax, por e-mail, por
telefone, etc.)?
4- Valor
N/O
Que valor atribui aos nossos produtos e 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
à relação custo-eficácia?
5- Satisfação 5 4 3 2 1 MB B A F P N/O
Como é que pontua a satisfação geral N/A
do seu sector com os nossos produtos
 e/ou serviços?
6- Colaboração
Como é que pontua a nossa
capacidade para trabalhar em parceria N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
consigo, compreender as suas N/A
necessidades de modo a atingirmos
metas comuns?
7- Atitude do pessoal
N/O
Como é que pontua a nossa cortesia e 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
capacidade de ajuda?
8- Resolução de problemas
Como é que pontua a nossa
N/O
capacidade para providenciar soluções 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
efectivas aos seus problemas e/ou
queixas?
9- Entrega atempada
Como é que pontua a nossa
N/O
capacidade de fornecimento de material 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
no prazo de tempo que lhe é
necessário?
10- Exactidão
Como é que pontua a capacidade dos
N/O
nossos produtos/serviços preencherem 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
os requisitos de modo a serem seguros,
fiáveis e isentos de erro?
11- Dimensões
Como é que pontua o modo como são N/O
5 4 3 2 1 MB B A F P
entregues os nossos produtos quanto N/A
às dimensões pretendidas?
12-Tolerâncias
N/O
Como é que pontua o nosso respeito 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
pelos graus de tolerância definidos?
13- Inovação
Como é que pontua a nossa
N/O
competência, em termos de criatividade 5 4 3 2 1 MB B A F P
N/A
e informação sobre novas tendências
e/ou tecnologias?
14- Outros: 5 4 3 2 1 MB B A F P N/O
Funcionalidade, N/A
Orçamento,
etc.
 Parte II
(Colaboradores como Clientes da Organização)

IMPORTÂNCIA:
5 = Muito importante 4 = Importante 3 = Algo mportante 2 = Pouco importante 1 = Sem
importância

REALIDADE PERCEBIDA:
MB = Muito Boa B= Boa A = Assim-Assim F = Fraca P = Pobre

Nota: A coluna Importância deve reflectir o valor que cada um dos aspectos a avaliar tem para
o trabalhador inquirido.
A coluna Realidade Percebida reflecte a avaliação que o trabalhador faz sobre a situação em
que está envolvido.

Importância Realidade
Exemplos/Comentários
para si percebida
1- Como é que pontua o seu trabalho
em termos de variedade e valor das 5 4 3 2 1 MB B A F P
tarefas?
2- Como é que pontua o modo como lhe
é transmitido o que se espera de si em 5 4 3 2 1 MB B A F P
termos de trabalho?
3- Como é que pontua as oportunidades
5 4 3 2 1 MB B A F P
de promoção dentro da empresa?
4- Como é que pontua a relação com o
seu chefe em termos de:
5 4 3 2 1 MB B A F P
consideração e apoio que este lhe
demonstra?
receptividade que apresenta em relação
a informações e sugestões que você lhe 5 4 3 2 1 MB B A F P
dá?
fornecimento de informações sobre o
5 4 3 2 1 MB B A F P
resultado do trabalho que você realiza?
supervisão responsável sobre o
5 4 3 2 1 MB B A F P
trabalho realizado no seu grupo?
respeito pela ética no relacionamento
5 4 3 2 1 MB B A F P
que estabelece consigo?
igualdade e justiça no modo como o 5 4 3 2 1 MB B A F P
trata em comparação aos seus
 colegas?
5- Como é que pontua a comunicação
5 4 3 2 1 MB B A F P
entre os diversos sectores da empresa?
6- Como é que pontua a sua relação
com os restantes colegas e
designadamente com aqueles que 5 4 3 2 1 MB B A F P
compõem a equipa em que está
inserido?
7- Como é que pontua o sistema de
salários ou outras formas de 5 4 3 2 1 MB B A F P
gratificação da empresa?
8- Como é que pontua a segurança
quanto à manutenção do seu posto de 5 4 3 2 1 MB B A F P
trabalho?
9- Como é que pontua as suas
oportunidades de desenvolvimento 5 4 3 2 1 MB B A F P
profissional?
10- Como é que pontua a sua
autonomia relativamente a algumas
5 4 3 2 1 MB B A F P
decisões que precisam de ser
tomadas?
11- Como é que pontua o modo como
as decisões são tomadas 5 4 3 2 1 MB B A F P
internamente?
12- Como é que pontua a higiene e
segurança face a riscos de acidente 5 4 3 2 1 MB B A F P
existentes na empresa?
13- Como é que pontua a informação
que lhe é fornecida sobre mudanças 5 4 3 2 1 MB B A F P
internas que o afectem?
14- Como é que pontua a sua carga de
trabalho relativamente ao esforço que 5 4 3 2 1 MB B A F P
lhe é exigido?
15- Como é que pontua a disciplina
5 4 3 2 1 MB B A F P
vigente na empresa?
16- Outras… 5 4 3 2 1 MB B A F P