17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa

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Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre

Gestão Participativa
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1. Introdução:
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zaçõespúbl
i
caséoat
endi
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alpar
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daçãodaci
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osóci
o-econômi
co.

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it
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gani
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nfl
uirnosv
alor
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el
esassumi
dos.Em economi
asdemer
cado,ademandaé,par
aumadadaor
gani
zação,umav
ari
áveldeest
ado.Embor
anão
possadet
ermi
ná-
la,aor
gani
zaçãopodeest
imarseuv
alorem cenár
iosat
uai
sef
utur
os,bem comoi
nfl
uenci
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tament
opormei
odepr
ocedi
ment
osdepr
opaganda,mar
ket
ingeout
ros.Acar
act
eri
zaçãodeum cenár
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o
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srel
evant
espar
aumadadaor
gani
zação,ent
reel
es,l
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slaçãoenor
mas,ét
ica,cul
tur
ais,
econômi
cos,t
empo,r
ecur
soshumanos,t
ecnol
ogi
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sponí
veleout
ros.

Par
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nal
i
dadesem um dadocenár
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gani
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ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 3/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa

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os.

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zaci
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gani
zaci
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o,pol
uiçãooucor
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i
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zaci
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rent
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í
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gani
zaci
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i
dadeeaquant
idadedospr
odut
oseser
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ados.

Ciclos Organizacionais

Asor
gani
zaçõesoper
am porci
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f
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closor
gani
zaci
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iment
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os
(
dignóst
icaesomat
iv
a).

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closor
gani
zaci
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i
gur
art
rêsmodal
i
dades:

Regressão: quandoaef
i
ciênci
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cloépi
orqueadoant
eri
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R:E0>E1.
.>En)
.

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closapr
esent
am omesmopadr
ão(
E:E0=E1.
..
.=En)
.

Desenvolvimento: quandoaef
i
ciênci
adeum ci
cloémel
horqueadoci
cloant
eri
or(
D:E0<E1.
.<En)
.

O desenv
olv
iment
oor
gani
zaci
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hor
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ocessosdegest
ãoedebase.Aef
i
ciênci
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pr
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sosnel
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il
izados.Osr
ecur
soshumanossãodet
ermi
nant
es,poi
ssua

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 4/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa
capaci
taçãoemot
iv
açãoéquet
ornam possí
veloaument
odaef
i
ciênci
adospr
ocessos.Av
ont
adeeacapaci
dadedos
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esor
gani
zaci
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s,em úl
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ânci
a,conf
i
gur
am umacul
tur
aor
gani
zaci
onaldedesenv
olv
iment
o,est
agnaçãoou
r
egr
essão.

3. Planejamento:

Conceito

Pl
anej
ament
oéadescr
içãodeum ci
cloor
gani
zaci
onaloupr
ocessof
utur
o.O quadr
osegui
nteapr
esent
aosel
ement
os
bási
cosenv
olv
idosem umasi
tuaçãogenér
icadepl
anej
ament
oenquant
odescr
içãodeci
cl
osor
gani
zaci
onai
sfut
uros:

ESTADO INICIAL: Ref

ere-
seàdescr
içãodosf
ator
esr
elev
ant
esedosv
alor
esporel
esassumi
dosnasi
tuaçãoobser
vada.
Per
mit
eacar
act
eri
zaçãodopr
obl
emaor
gani
zaci
onalpel
odi
agnóst
icodasi
tuaçãoat
ual
.

ESTADO FINAL: Ref

ere-
seaosobj
eti
vosemet
asouest
adof
i
nalpr
etendi
do.Tr
ata-
sedeest
abel
ecerasi
tuaçãoadequadaou
ospar
âmet
rosquecar
act
eri
zem oest
adoaserobt
idoaof
i
naldopr
ocesso.

REFERENCIAL: Descr
içãoger
aldopr
ocessooumét
odoaserut
il
izado.

PROCESSO: Conj
unt
odeat
iv
idadesouoper
açõesquer
eal
i
zadasnaf
ormaeseqüênci
aadequadasper
mit
em a
t
ransf
ormaçãodoest
adoi
nici
alobser
vadonoest
adof
i
nalpr
etendi
do.

TEMPO: Est
abel
eci
ment
odadur
açãodecadaoper
açãoedesuaposi
çãonadur
açãot
otaldopr
ojet
onaf
ormade
cr
onogr
amaecal
endár
iodeat
iv
idades.

RECURSOS: Especi
f
icaçãoder
ecur
soshumanosemat
eri
aisquei
nter
agem par
aar
eal
i
zaçãodecadaumadasoper
ações.
Aosr
ecur
sosest
ãoassoci
adoscust
osdi
ret
osei
ndi
ret
os.

Níveis

O pl
anej
ament
o(Ol
i
vei
ra,1993)podeserconsi
der
adoem t
rêsní
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s:

Est
rat
égi
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macr
o):est
abel
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i
nal
i
dades,obj
eti
vosedi
ret
ri
zesger
aisapar
ti
rdaspossi
bil
i
dadesecont
ingênci
asem um
dadocenár
ioor
gani
zaci
onal
.

I
nter
medi
ári
o(set
ori
al)
:est
abel
eceobj
eti
vos,di
ret
ri
zesepr
ocedi
ment
ospar
aumaár
eadeat
uação.

Tático (operacional): det

alhaobj
eti
vos,pr
ocedi
ment
os,r
ecur
soseat
ri
bui
çõessobcomandoúni
co.

Em f
unçãodesuanat
urezaeabr
angênci
a,osdocument
osger
adospel
opl
anej
ament
o,enquant
odescr
içõesdeci
cl
os
or
gani
zaci
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sfut
uros,podem serassi
m cl
assi
f
icados:

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 5/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa

Um pl
anoor
gani
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onalpodeserdi
vi
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ári
ospr
ogr
amas,comodeat
iv
idades-
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ensi
no,pesqui
sa,ext
ensão)ou
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iv
idades-
mei
o(admi
nist
ração,apoi
otécni
co-
admi
nist
rat
iv
o).Cadapr
ogr
ama,sef
orocaso,podeserdet
alhadoem sub-
pr
ogr
amas.Ospr
ojet
osconst
it
uem asmenor
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anej
ament
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aispar
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dagem de
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anej
ament
opar
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cipat
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o.Per
mit
em quegr
uposeequi
pest
raduzam obj
eti
vosedi
ret
ri
zesger
aispar
aum cenár
ioespecí
f
ico
pot
enci
ali
zandor
ecur
soshumanosemat
eri
ais.

Projeto Básico

O pr
ojet
obási
coéaoper
aci
onal
i
zaçãodoscur
sosdeaçãoaser
em desenv
olv
idosnoper
íodoaqueser
efer
eopl
anej
ament
o.
Podeserent
endi
docomoum cont
rat
odet
rabal
hoem queosmembr
osdeumaequi
peassumem r
esponsabi
l
idadespel
a
execuçãodet
aref
ast
endoem v
ist
aum r
esul
tadoesper
ado.Enquant
opr
opost
adet
rabal
ho,opr
ojet
obási
cocar
act
eri
zaa
açãoi
ntegr
adadeumaequi
pepar
aaobt
ençãodedet
ermi
nadosr
esul
tadosem um dadocenár
ioor
gani
zaci
onalt
endoem
v
ist
afi
nal
i
dadesedi
ret
ri
zesest
abel
eci
dasnopl
anej
ament
o.Descr
eveosaspect
osf
undament
aisdeum pr
ocessof
utur
oa
par
ti
rdeum dador
efer
enci
aloumét
odo,ousej
a,oconj
unt
odeoper
açõesque,seexecut
adasnaseqüênci
aef
orma
adequadas,per
mit
em at
ransf
ormaçãodeum est
adoi
nici
alobser
vadonoest
adof
i
nalpr
etendi
do.

Em f
unçãodeseusobj
eti
vosoudanat
urezador
esul
tadoaserobt
ido,exi
stem di
f
erent
esmodal
i
dadesdepr
ojet
o,como,por
exempl
o,ensi
noouf
ormaçãocont
ínua,pesqui
saouav
ali
ação,ev
ent
os,desenv
olv
iment
odepr
ocessosoupr
odut
os,
pr
odução,const
ruçãoci
vi
lemui
tosout
ros.Mas,deumamanei
rager
al,i
ntegr
am ospr
ojet
osbási
cosossegui
ntes
el
ement
os:

Diagnóstico: i
dent
if
i
caçãodosf
ator
esor
gani
zaci
onai
srel
evant
eseadescr
içãodosv
alor
esoucar
act
erí
sti
casporel
es
assumi
dosnasi
tuaçãoobser
vada(
est
adoi
ni
cial
)enasi
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est
adof
i
nalpr
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do)bem comodos
i
nst
rument
osepr
ocedi
ment
osut
il
izadospar
aseuest
abel
eci
ment
o

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f
icaçãoequant
if
icação(
met
as)dospr
odut
osouser
vi
çosaser
em ger
adospar
aqueseobt
enhaoest
ado
f
i
nalpr
etendi
dooudel
emai
sseapr
oxi
me.

Justificativa: descr
içãodai
mpor
tânci
aev
iabi
l
idadedopr
ojet
o.

Metodologia: r
efer
enci
aisoudescr
içãoger
aldospr
ocedi
ment
osaser
em adot
adospar
apr
oduçãodosr
esul
tados
pr
etendi
dosapar
ti
rdoest
adoi
nici
alobser
vado.

Processo: r
elaçãodeat
iv
idadesouoper
açõesnaseqüênci
aadequada,com especi
f
icaçãoeat
ri
bui
çãoder
esponsabi
l
idades.

Tempo: cr
onogr
amaecal
endár
iosdeat
iv
idadeser
euni
ões.

Recursos: especi
f
icaçãoequant
if
icaçãoder
ecur
soshumanosemat
eri
aisnecessár
iospar
aar
eal
i
zaçãodasat
iv
idadese
oper
ações.Osr
ecur
sospodem seragr
upadosem cat
egor
iascomopessoal
,inst
alações,mat
eri
alper
manent
e,mat
eri
alde
consumoeser
vi
çosdet
ercei
ros.

Custos: Aosr
ecur
soscor
respondem cust
osdi
ret
osei
ndi
ret
os.

4. Avaliação

Introdução

O desenv
olv
iment
oor
gani
zaci
onaldependedi
ret
ament
edaobt
ençãodei
nfor
maçãor
elev
ant
eeconf
i
ávelsobr
eosci
cl
os
passadosedat
omadadedeci
sõesqueper
mit
aaal
ter
açãodosf
ator
esquenel
esapr
esent
aram pi
ordesempenho.A
i
ncapaci
dadedeav
ali
arcor
ret
ament
eosi
ndi
cador
esdequal
i
dadecor
respondent
esaosf
ator
esor
gani
zaci
onai
soudet
omar
deci
sõesqueper
mit
am mel
hor
arseudesempenhol
evaàest
agnação(
inér
cia)ouàr
egr
essão(
degener
ação)
.Amudança

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 6/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa
par
amel
horr
equerumacul
tur
aor
gani
zaci
onalcom mecani
smosepr
ocessosdeobt
ençãodei
nfor
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anej
ament
o
consi
stent
es.

Osnov
ospar
adi
gmasger
enci
ai
srequer
em f
unçõesdepl
anej
ament
oeav
ali
açãodescent
ral
i
zadas,par
ti
cipat
iv
asei
ntegr
adas,
env
olv
endopr
ocedi
ment
osdemel
hor
iacont
ínuadospr
ocessosdegest
ãoedebase,v
olt
adospar
aat
endi
ment
odas
necessi
dadesdacl
i
ent
elaepar
aoscompr
omi
ssosmai
sampl
oscom aci
dadani
a.

Pesqui
saeav
ali
açãor
equer
em i
nst
rument
osepr
ocedi
ment
ospar
aobt
ençãodei
nfor
maçãoconf
i
áveler
elev
ant
e.Apesqui
sa
t
em porobj
eti
voadescr
içãoeaexpl
i
caçãodef
enômenos,deacor
docom um dadopar
adi
gmaecom est
ági
odo
conheci
ment
onaár
ea.Aav
ali
açãot
em porobj
eti
voat
omadadedeci
sõespar
aamel
hor
iacont
ínuadeum pr
ocesso.A
pesqui
saeaav
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açãodei
ndi
cador
esdequal
i
dader
equer
em ai
dent
if
icaçãoeoper
aci
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ator
esor
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zaci
onai
s
par
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enção,pr
ocessament
oeanál
i
sedei
nfor
maçãor
elev
ant
eeconf
i
ávelquant
oaodesempenhodosf
ator
esem um dado
cenár
io.

Umaor
gani
zaçãoéum agr
upament
oder
ecur
soshumanosemat
eri
aisquei
nter
agem em um dadocenár
iopar
aapr
odução
der
esul
tados,pr
odut
osouser
vi
ços,compat
ív
eiscom suasf
i
nal
i
dades.Asi
nst
it
uiçõessãoor
gani
zaçõesquet
êm por
f
i
nal
i
dadeoat
endi
ment
odenecessi
dadeseexpect
ati
vasdaSoci
edade.

Nasor
gani
zaçõesem ger
alsedesenv
olv
em di
f
erent
espr
ocessosdegest
ão,debaseedeapoi
otécni
co-
admi
nist
rat
iv
o.Cada
pr
ocessoéum conj
unt
odeoper
açõesem quesedáai
nter
açãodosr
ecur
soshumanosemat
eri
ai
senv
olv
idos.Par
a
adequaçãodospr
ocessosàsnecessi
dadeseexpect
ati
vasdacl
i
ent
elaénecessár
ioav
ali
ar,em cadaci
clo,osf
ator
es
or
gani
zaci
onai
senv
olv
idos,i
dent
if
icando-
seos"
pont
osf
racos"
,ousej
a,aquel
esem quedev
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ações
par
amel
hor
iadaqual
i
dadedosr
esul
tados.

I
nfor
maçõesconf
i
ávei
ssobr
eocenár
io,pr
ocessos,component
eser
esul
tadossãoi
mpr
esci
ndí
vei
spar
adesenv
olv
iment
ode
i
nici
ati
vascom v
ist
asàmel
hor
iacont
ínuadaor
gani
zaçãoe,conseqüent
ement
e,at
endi
ment
odasexpect
ati
vase
necessi
dadesdacl
i
ent
ela.

Naadmi
ni
str
açãopúbl
i
ca,em par
ti
cul
ar,ogr
audeacei
taçãopel
acl
i
ent
eladosser
vi
çospr
est
adoséf
undament
alpar
aa
i
magem i
nst
it
uci
onal
,embor
a,seucompr
omi
ssosej
amai
sabr
angent
e,i
ncl
usi
veem r
elaçãoanecessi
dadesnãoper
cebi
das
pel
acl
i
ent
ela.Mesmoquenãoat
endam ademandas,pr
ogr
amasdev
aci
naçãoousaneament
obási
co,porexempl
o,dev
em
i
ntegr
arpr
ogr
amasdegov
erno.Porout
rol
ado,énecessár
iov
eri
f
icaraacei
taçãodosser
vi
çose/
oupr
odut
oseest
abel
ecerem
quegr
auel
esat
endem asexpect
ati
vasdacl
i
ent
ela,poi
sai
magem i
nst
it
uci
onalé,em gr
andepar
te,det
ermi
nadapel
afor
ma
pel
aqualapr
est
açãodeser
vi
çosér
epr
esent
ada.

Av
ali
ar,per
iodi
cament
e,aacei
taçãodosser
vi
çosoupr
odut
ospodeper
mit
ir
,pel
oest
abel
eci
ment
odesér
ieshi
stór
icasde
i
ndi
cador
es,aanál
i
sedodesempenhodef
ator
es,suaev
oluçãoeospont
oscr
ít
icos,ousej
a,aquel
esquedemandam
i
nici
ati
vasdemel
hor
iaoudedi
vul
gaçãopar
acor
ret
aav
ali
açãopel
acl
i
ent
ela.Podeper
mit
ir
,também,umacar
act
eri
zaçãodo
per
fi
lger
aldaacei
taçãodosser
vi
çose/
oupr
odut
os.

Apesqui
saeaav
ali
açãodesempenham i
mpor
tant
efunçãonossi
stemasor
gani
zaci
onai
s.Cont
udo,nem sempr
eas
i
nfor
maçõesobt
idassãoabr
angent
es,r
elev
ant
eseconf
i
ávei
s.I
nfor
maçõesenv
iesadasnãoper
mit
em queat
omadade
deci
sõessej
aconduzi
dadef
ormaapossi
bil
i
taroaument
opr
ogr
essi
vodaef
i
ciênci
adospr
ocessosedaqual
i
dadedos
pr
odut
ose/
ouser
vi
çosnel
esger
ados.Em cadacaso,podem serut
il
izadasabor
dagensqual
i
tat
iv
asequant
it
ati
vas,
empr
egando-
se,consi
der
adasasl
i
mit
açõesdet
empoer
ecur
sos,t
odososi
nst
rument
osepr
ocedi
ment
osnecessár
iospar
a
obt
ençãodei
nfor
maçõesconf
i
ávei
ser
elev
ant
es.Aav
ali
açãopar
ti
cipat
iv
aéoesf
orçoconj
unt
opar
adel
i
neament
odas
i
nfor
maçõesnecessár
ias,dospr
ocedi
ment
ospar
asuaobt
enção,daor
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zaçãoedi
ssemi
naçãodosr
esul
tadosnoâmbi
to
daor
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zação.Senãohouv
erumaf
i
rmedi
sposi
çãoem i
dent
if
icar
,oper
aci
onal
i
zareut
il
izari
ndi
cador
esr
elev
ant
ese
conf
i
ávei
s,asor
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zaçõespoder
ãooper
arcom baseem opi
niõesnem sempr
esust
ent
ávei
se,assi
mfazendo,descui
dar
-se
deseuscompr
omi
ssosmai
orescom asdemandaseexpect
ati
vasdacl
i
ent
elabem comocom aef
i
ciênci
adospr
ocessose
qual
i
dadedosr
esul
tados.

Par
aqueosagent
esor
gani
zaci
onai
spossam ef
eti
vament
epar
ti
cipardospr
ocedi
ment
osdepesqui
sa,av
ali
açãoe
desenv
olv
iment
oénecessár
ioquecompar
ti
lhem al
gunsconcei
tosf
undament
aisbem comoasoper
açõesael
es
r
elaci
onadas.Nar
eal
i
dade,acul
tur
aor
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zaci
onaldev
eest
abel
ecercompr
omi
ssosemecani
smospar
aobt
ençãoe
ut
il
izaçãodei
nfor
maçõesconf
i
ávei
ser
elev
ant
es,j
áqueéel
aquef
orneceosr
efer
enci
ai
sepr
ocedi
ment
ospar
aint
erpr
etr
ação
dapr
ópr
iaor
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zaçãoedocenár
ioem queel
aoper
a.Seai
nf
ormaçãodi
sponí
velédebai
xaqual
i
dade,const
it
uídapor
opi
niõesnãof
undament
adas,cer
tament
elev
aráaav
ali
açãoenv
iesadae,consequent
ement
e,adeci
sõesi
nopor
tunas.A
qual
i
dadeor
gani
zaci
onaldependecer
tament
edaqual
i
dadedai
nfor
maçãodi
sponí
veledamanei
rapel
aqualel
aéut
il
i
zada
nospr
ocessosdedeci
sãoecont
rol
e.

Fundamentação de Proposições

Um r
elat
óri
odepesqui
saeav
ali
açãocont
ém f
atoseopi
niões.Opi
ni
õesf
undament
adassãoexpr
essasnaf
ormade
pr
oposi
ções.Opi
niõesnãof
undament
adassãocr
enças.Um si
stemadout
ri
nár
ioéconst
it
uídoporcr
enças.Um si
stema
hi
pot
éti
co-
dedut
iv
oéconst
it
uídoporpr
oposi
çõespassí
vei
sdev
eri
f
icação.

Osnov
ospar
adi
gmasor
gani
zaci
onai
spr
essupõem aabr
angênci
aeaconf
i
abi
l
idadedai
nfor
maçãodi
sponí
vel
.Osr
elat
óri
os
dev
em seranal
í
ticoseconsi
stent
es,consol
i
dandoi
nf
ormaçõesconf
i
ávei
ser
elev
ant
espar
aamel
hor
iacont
ínuados
pr
ocessosedaqual
i
dadedospr
odut
oseser
vi
çosnel
esger
ados.

Aconf
i
abi
l
idadedeumapr
oposi
çãodecor
redaconf
i
abi
l
idadedasf
ont
esedospr
ocedi
ment
osdeobt
ençãoeanál
i
sede
i
nfor
maçãout
il
izadosem suaf
undament
ação.O quadr
osegui
nteapr
esent
aal
gunsexempl
osdef
undament
ação.

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 7/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa

PROCEDIMENTOS DE FUNDAMENTAÇÃO DE PROPOSIÇÕES

PROPOSI
ÇÃO FUNDAMENTAÇÃO BASE

*Boog(
1994,9)af
i
rmaque"
Um mundoem r
ápi
das ÞRef
erênci
abi
bli
ogr
áfi
ca.Ci
taçãodeum aut
or
P1-Apar
ti
cipaçãomudançasexi
geger
ent
esqueest
ejam di
spost
osa r
econheci
donaár
eadet
rei
nament
o.Aconf
i
abi
l
idade
det
odosé sermui
tomai
sinst
rut
ores,consul
tor
es,"
gur
us"e dapr
oposi
çãodecor
redaaut
ori
dadedoaut
ornaár
ea
condi
çãopar
a mest
res,doqueest
il
osquepr
iv
il
egi
em odaror
dens,
edacor
ret
aint
erpr
etaçãodaci
tação.O l
eit
orpode
ef
i
ciênci
adaár
ea.oseraut
ori
tár
io,oserdet
ermi
nadoreo"
chef
e r
ecor
reràobr
aci
tadapar
ajul
garapr
opr
iedadedo
absol
uto.
" enunci
ado.

P2-Asat
ri
bui
ções
daár
easãoas ÞRef
erênci
aal
egi
slaçãoenor
mas,document
os
*Resol
uçãoNo____de___/
___/
___
segui
ntes: passí
vei
sdeconsul
ta.
.
..
..
..
..
..
..
..
.

P3-Noper
íodode
___/
___/
___a
*Fi
chasdeat
endi
ment
oaocl
i
ent
ear
qui
vadasna
___/
___/
____, ÞRegi
str
osedocument
osi
nter
nos.
ár
ea.
f
oram at
endi
dos
____cl
i
ent
es.

P4-Os
mi
crocomput
ador
es
di
sponí
vei
ssão *Rel
açãodet
aref
aseequi
pament
osdi
sponí
vei
s
ÞPar
ecerdeespeci
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sta.
i
nadequadospar
a com par
ecerdaÁr
eadeI
nfor
mát
ica.
execuçãodas
t
aref
asdaár
ea.

P5-O ní
velde *For
am obt
idas80% der
espost
as"
alt
a"ou"
mui
to
sat
isf
açãodos al
ta"noi
tem r
efer
ent
eàqual
i
dadedosser
vi
ços
ÞI
nst
rument
osepr
ocedi
ment
osdeav
ali
ação
cl
i
ent
escom os pr
est
adosdaf
i
chadeav
ali
açãoFA01apl
i
cadaa
(
descr
evermat
eri
alemét
odos)
.
ser
vi
çospr
est
adosumaamost
raal
eat
óri
ade10% doscl
i
ent
es
éal
to. at
endi
dosnoper
íodo.

Papéis

Asor
gani
zaçõesoper
am porci
clos.Um pr
ojet
oéadescr
içãodeum ci
clof
utur
o.Aav
ali
ação,enquant
opr
ocessode
obt
ençãodei
nfor
maçõesút
eispar
aat
omadadedeci
são,desempenhadoi
simpor
tant
espapéi
snosci
closor
gani
zaci
onai
s:o
f
ormat
iv
oeosomat
iv
o.

Aav
ali
açãof
ormat
iv
aper
mit
equesej
am i
ntr
oduzi
dos,dur
ant
ear
eal
i
zaçãodoci
clo,r
eaj
ust
eseal
ter
açõesquesef
açam
necessár
iospar
aqueosobj
eti
vossej
am obt
idoscom amai
oref
i
ciênci
apossí
vel
.Aav
ali
açãosomat
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aper
mit
eque,apar
ti
r
dasi
nf
ormaçõesobt
idasaot
érmi
nodeum ci
clo,possaserpr
ogr
amadooci
closegui
nteem um pat
amarsuper
iorde
ef
i
ciênci
a,cor
ri
gindo-
se,assi
m,er
rosedesv
iosconst
atados.

Seaav
ali
açãof
ormat
iv
afal
ha,compr
omet
e-seoci
cloem desenv
olv
iment
o.Def
i
ciênci
asnaav
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açãosomat
iv
acompr
omet
em
osci
cl
ossegui
ntes,condenandoaor
gani
zaçãoàr
epet
içãodosmesmoser
rosou,at
émesmo,av
ersõespi
oresem t
ermos
dedesempenho.

Aqual
i
dadedai
nf
ormaçãodependedaf
ormapel
aqualel
aéobt
ida.Nãoexi
sti
ndomecani
smosadequados,ai
nfor
mação
passaasersupr
idadef
ormaassi
stemát
ica,r
efl
eti
ndo,ant
es,cr
ençaseopi
niões(
"wi
shf
ul
lthi
nki
ng"
)queobser
vações
r
elev
ant
es.

O desenv
olv
iment
odeum pr
ocessopr
essupõe,por
tant
o,mecani
smosdeav
ali
açãoquef
orneçam cont
inuament
einf
ormações
r
elev
ant
eseconf
i
ávei
spar
aat
omadadedeci
sões.Tai
smecani
smosper
mit
em aconst
ant
eadequaçãodoscomponent
ese
pr
ocessosàsf
i
nal
i
dadeseobj
eti
voscom seusr
espect
iv
ospadr
õesdequal
i
dade.

Fatores

Em qual
querpr
ocessoor
gani
zaci
onalexi
steum conj
unt
odef
ator
esr
elev
ant
esaserconsi
der
ado.Umaav
ali
açãoconsi
stent
e
dev
econsi
der
ar,pel
omenos,ossegui
ntesel
ement
os:

Contexto: Énecessár
ioest
abel
eceroper
fi
ldacl
i
ent
ela,ai
magem i
nst
it
uci
onal
,osr
ecur
sos,ademandaporser
vi
ços,as
nor
mas,i
nov
açõeset
endênci
asdocenár
ioor
gani
zaci
onali
nter
noeext
erno.

Processo: Ref
ere-
seàadequaçãodamet
odol
ogi
a,dast
écni
casepr
ocedi
ment
osut
il
izadost
endo-
seem v
ist
aaef
i
ciênci
ado

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 8/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa
pr
ocessonasdi
mensõesdebaseet
écni
co-
admi
nist
rat
iv
as.

Componentes: Tr
ata-
sedosr
ecur
soshumanosemat
eri
aisenv
olv
idos:pessoal
,inst
alações,equi
pament
os,mat
eri
alde
consumoeser
vi
ços.

Resultados: Énecessár
ioest
abel
ecerosr
esul
tadosdesej
ávei
sei
ndesej
ávei
sdeum pr
ocesso.Osdesej
ávei
ssãoaquel
es
compat
ív
eiscom seusobj
eti
vos(
benef
í
cios)
,tant
oem t
ermosdosr
esul
tadosobt
idos,quant
oem t
ermosdaacei
taçãopel
a
cl
i
ent
ela.Osi
ndesej
ávei
ssãoaquel
esi
ncompat
ív
eiscom osobj
eti
vosor
gani
zaci
onai
s:cust
osel
evados,bai
xaef
i
ciênci
a,
conf
l
itos,i
nsat
isf
açãodacl
i
ent
elai
nter
naeext
erna,bai
xaqual
i
dadedosser
vi
ços,aspect
osnegat
iv
ospar
aai
magem
i
nst
it
uci
onal
.

Aav
ali
açãodesempenhai
mpor
tant
efunçãonossi
stemasor
gani
zaci
onai
s.Cont
udo,nem sempr
easi
nfor
maçõesobt
idassão
abr
angent
es,r
elev
ant
eseconf
i
ávei
s.I
nfor
maçõesenv
iesadasnãoper
mit
em queopr
ocessodet
omadadedeci
sõessej
a
conduzi
dodef
ormaapossi
bi
li
taroaument
opr
ogr
essi
vodaef
i
ciênci
adopr
ocessoedaqual
i
dadedospr
odut
ose/
ouser
vi
ços
nel
eger
ados.

Procedimentos

Obser
vações,quest
ionár
ios,ent
rev
ist
as,t
est
eseout
rasf
ormasdeav
ali
açãout
il
i
zam f
ormul
ári
osquepodem serpr
eenchi
dos
pel
oobser
vador
,apl
i
cadorour
espondent
e.Osi
tenspodem seraber
tosouf
echados.Podem r
efer
ir
-seaquest
õesdef
ato,por
exempl
o,númer
odecomput
ador
esdi
sponí
vei
snaár
ea.Podem r
efer
ir
-seaquest
õesdeopi
niãoouj
ulgament
o,porexempl
o,
qual
i
dadedosser
vi
çospr
est
ados.Em qual
quercaso,asi
nst
ruçõesdev
em sercl
arasepr
eci
sas.

Ospr
ocedi
ment
osdescr
evem af
ormapel
aqualosi
nst
rument
osser
ãout
il
izadospar
aaobt
ençãoer
egi
str
odosdados.
Dev
em serespeci
f
icadasasat
iv
idades,ot
empo(
cronogr
ama)eosr
ecur
sosnecessár
iospar
acol
etadedados.Osr
ecur
sos
env
olv
em apl
i
cador
esemat
eri
ais,t
aiscomo:i
nst
ruções,f
i
chas,r
otei
rosef
ormul
ári
os.

Asi
tuaçãoem queosdadosser
ãoobt
idospodei
nfl
uenci
arosr
esul
tados.Quest
ionár
iosr
espondi
dosnapr
esençado
obser
vadorpodem obt
eri
nfor
maçõesmai
sconf
i
ávei
s.Encami
nharquest
ionár
iospar
arespost
anosl
ocai
sdet
rabal
hopode
di
minui
raconf
i
abi
l
idadeeaument
ara"
mor
tal
i
dade"daamost
ra,com r
etor
not
otaloupar
cialdei
nst
rument
os"
em br
anco"
.

Fontes

Asi
nf
ormaçõesr
elev
ant
espar
aum r
elat
óri
opodem serobt
idasapar
ti
rdef
ont
espr
imár
iasousecundár
ias.Font
es
secundár
iassãoaquel
asquecont
ém osdadosj
áor
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zadosei
nter
pret
ados.Tr
ata-
sedepubl
i
caçõesnaf
ormadel
i
vros,
per
iódi
cosour
elat
óri
osf
eit
osporout
rosaut
ores.

Font
espr
imár
iassãoaquel
asquecont
ém osdadosem est
adobr
uto,t
aiscomo:document
osi
nter
nos,cl
i
ent
es,ser
vi
dor
es
ouout
rasuni
dadesdeobser
vação.

Aconf
i
abi
l
idadedai
nfor
maçãoobt
idaédecor
rent
edaconf
i
abi
l
idadedopr
ocessodeobt
ençãoedaconf
i
abi
l
idadedaf
ont
e.

Gener
ali
zaçãoéopr
ocedi
ment
oqueper
mit
eat
ri
bui
raum conj
unt
ocar
act
erí
sti
casouat
ri
but
osobser
vadosem al
gunsde
seusel
ement
os.Embor
asej
aút
il
,talpr
ocedi
ment
oéf
ont
edeer
roouv
iés,poi
snem sempr
esãot
omadososcui
dados
necessár
ios.

5. Controle e Resistência ao Controle

Finalidades e Controle

Umadaspr
inci
pai
squest
õesaser
em consi
der
adasnar
efl
exãosobr
easor
gani
zaçõesem ger
ale,em especi
al,noser
vi
ço
públ
i
co,écomoconci
l
iarasf
i
nal
i
dadesedi
ret
ri
zesor
gani
zaci
onai
scom osobj
eti
vosgr
upai
sei
ndi
vi
duai
sdossegment
osque
asi
ntegr
am.

Todaor
gani
zaçãoexi
stepar
acumpr
irdet
ermi
nadasf
i
nal
i
dadesedi
ret
ri
zesqueest
ãoexpr
essasem seusdocument
os
const
it
uti
vosnaf
ormadal
egi
slação,est
atut
os,r
egi
ment
os,cont
rat
oseout
rasnor
mas.Asor
gani
zaçõesf
ormai
spossuem
ór
gãosdel
i
ber
ati
vos,ger
alment
ecol
egi
ados,eexecut
iv
ospar
aassegur
arocumpr
iment
odesuasf
i
nal
i
dades.

Nopl
anof
ormal
,umaor
gani
zaçãof
undament
a-seem umar
elaçãocont
rat
ualexpl
í
cit
aem queseest
abel
ecem di
rei
tose
dev
eresdaquel
esqueai
ntegr
am.Nopl
anoi
nfor
mal
,acul
tur
aor
gani
zaci
onalest
abel
ecev
alor
esepadr
õesder
epr
esent
ação
eder
elaçãoquei
nter
pret
am eoper
aci
onal
i
zam asnor
mas.Nest
epr
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arosur
jam conf
l
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nter
pret
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i
nter
essesi
mpl
í
cit
os.Et
zioni(
1984)l
embr
aque,porv
ezes,osobj
eti
vosr
eai
sdeumaor
gani
zaçãodi
stanci
am-
seem mui
to
dasf
i
nal
i
dadesexpl
í
cit
as.

O par
adi
gmabur
ocr
áti
co,deconcepçãomecani
cist
a,pr
iv
il
egi
andooaspect
ofor
mal
,nãor
econheceaexi
stênci
adet
ais

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 9/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa
conf
l
itos.Consi
der
aapenasaaut
ori
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ormal
,hi
erár
qui
ca,del
egadaem est
rut
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uandoem conj
unt
ocom
mecani
smosdecont
rol
edospr
ocessosor
gani
zaci
onai
s.Osnov
ospar
adi
gmasdegest
ãoenf
ati
zam ocont
rol
esoci
al,
mecani
smosdepl
anej
ament
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sãopar
ti
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iv
oscom oenv
olv
iment
odomai
ornúmer
opossí
veldeagent
es
or
gani
zaci
onai
spar
aaobt
ençãodeobj
eti
voscomuns.

Formas de Controle

Épossí
veladot
ar-
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f
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e:daação(
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eto)
,dopr
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prescr
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i
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.O cont
rol
eporr
esul
tadosr
efer
e-seaequi
pesqueassumem um
compr
omi
ssocom met
aseobj
eti
vosepodem,dent
rodecer
tosl
i
mit
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der
adasasl
i
mit
açõesepot
enci
al
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or
gani
zaci
onai
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raçarasest
rat
égi
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em mai
sadequadasr
esponsabi
l
izando-
sepel
osr
esul
tados.A
admi
ni
str
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ti
ci
pat
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aenf
ati
zaocont
rol
eporr
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dagensdaqual
i
dade,noconcei
todo"
kai
zen"
,enquant
o
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mpl
i
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rent
edocompr
omi
ssocom osr
esul
tados,sej
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ormade
pr
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vi
ços.

Modalidades de Controle

Demanei
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angent
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seest
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essão,t
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i
dadesdecont
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e:

Coletivo: cor
respondeàdemocr
aci
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a,j
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sõessãot
omadasem assembl
éiasour
euni
õesdet
odosos
i
ntegr
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gani
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umacabeça,um v
oto"
;

Representativo: cor
respondeàdemocr
aci
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esent
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uposousegment
osel
egem r
epr
esent
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espar
aint
egr
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i
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ati
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tant
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i
carsobr
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Unitário: cor
respondeàdi
tadur
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oounão,cent
ral
i
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sõesem umapessoa
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upodepessoasquenãoguar
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osquei
ntegr
am aor
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zação.

Nar
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i
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esent
am modal
i
dadespur
asdecont
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e.Épossí
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f
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dadesdecont
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e.Nem sempr
eoqueest
áexpl
í
cit
oem suasnor
masocor
rede
f
ato.Éf
áci
lconst
atarque,em di
ver
soscasos,oexecut
iv
oporv
ári
osmot
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os,assumecont
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einf
ormaldeassembl
éiase
consel
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ornandouni
tár
ioaqui
l
oque,nopapel
,ér
epr
esent
ati
vooucol
eti
vo.Dequal
querf
orma,nenhumamodal
i
dadede
cont
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e,porsi
,assegur
aqueaor
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zaçãonãosedesv
iedesuasf
i
nal
i
dadespr
ecí
puas.Em l
i
nhasger
ais,ocont
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e
r
epr
esent
ati
voéoquemel
horcombi
naaspossi
bil
i
dadesdepar
ti
cipaçãocom aconsi
stênci
adedeci
sões,umav
ezque
per
mit
e,deum l
ado,mai
orengaj
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oei
nf
ormaçãoaum gr
upoder
epr
esent
ant
es,e,deout
ro,cont
atodest
escom seus
r
epr
esent
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aduçãodesuasdemandaseexpect
ati
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ret
ri
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i
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bil
i
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or
gani
zaci
onai
s.Podei
dent
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i
carum mei
oter
moent
real
ter
nat
iv
asper
ver
sasdepopul
i
smoe/
ouaut
ori
tar
ismo.

Mecanismos de Controle

SegundoEt
zioni(
1984)sãot
rêsosmecani
smoscl
ássi
cosdecont
rol
e:coer
cit
iv
o,ut
il
it
ári
oenor
mat
iv
o.Ael
esseagr
egam
oscor
rel
atossel
eçãoesoci
ali
zação.Tai
smecani
smosnãoexi
stem em est
adopur
o,ousej
a,nenhumaor
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a
apenasum del
es.O queocor
reéque,deumapar
aout
raor
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zaçãoouem di
f
erent
esár
easdeumamesmaor
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zação
pr
edomi
naum dosmecani
smosdecont
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e.Nãoét
ambém,comomui
tospensam,ogr
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i
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zaçãoquedet
ermi
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eval
ênci
adeum t
ipodecont
rol
e.Nar
eal
i
dade,embor
aconst
it
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eumabasef
ormal
,
osmecani
smosdecont
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esãoal
tament
edet
ermi
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tur
aor
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zaci
onal
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O cont
rol
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cit
iv
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í
cit
asque,umav
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i
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ram queel
eémenosef
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ço.Podem serconsi
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adosv
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imi
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t
odososcompor
tament
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oénecessár
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l
ânci
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e.Tr
ata-
se,comonodi
tado
popul
ar,deper
gunt
ar"
quem v
igi
aosv
igi
l
ant
es"
.Assi
m sendo,mecani
smosdecont
rol
ecoer
cit
iv
osãocar
oset
endem a
poucaef
i
ciênci
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azo.Em mui
tascul
tur
as,l
evam amecani
smosdebur
laer
esi
stênci
aost
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vaounão.Cont
udo,
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madeconst
ataçõesdeor
dem pr
áti
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em serconsi
der
adasr
azõesét
icas.Aci
dadani
aimpl
i
caem r
espei
topel
oout
ro
eacoer
çãosósej
ust
if
icaem casosexcepci
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s,aquel
esem queéut
il
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it
arum malmai
or.

O cont
rol
eut
il
it
ári
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ibui
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tament
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iv
idadecompat
ív
elcom osobj
eti
vos
or
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zaci
onai
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ári
o,pr
omoçõesepr
êmi
ossãoexempl
osdest
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smo,cent
radonar
ecompensa.Est
udosde
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dagem behav
ior
ist
arel
aci
onadosaoconcei
toder
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ant
oem ser
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mai
s,demonst
ram queé
possí
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agem decompor
tament
osdesej
adosporconexõesdeest
ímul
o-r
efor
çooucondi
ci
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ooper
ant
e.Sua
pr
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pall
i
mit
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rat
aosser
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spect
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toest
rei
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ato,oscondi
cionament
ossão
i
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esul
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l
izadi
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asa
v
alor
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it
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ni
o,r
est
ri
ngi
ndo-
seàmodel
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tament
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ev
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tant
o,passí
vei
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e.Ev
ident
ement
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eshumanosnãoagem soment
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unçãode
r
ecompensas,comoj
áodemonst
rav
am osest
udosdaEscol
adeRel
açõesHumanas(
Mot
ta,1986)
.

ebah.com.br/content/ABAAAASJcAH/engenharia-qualidade-trabalho-sobre-gestao-participativa 10/12
17/09/12 Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa
O cont
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enor
mat
iv
oédenat
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al,i
nter
nal
i
zadopormei
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áassoci
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i
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onai
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mpl
i
caem cust
osj
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tament
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i
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e.
Assume,t
ambém,car
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esoci
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ulgament
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alor
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toembor
anãot
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mpl
i
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magem pessoalem umadadacul
tur
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zaci
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arf
ort
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enor
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iv
o.

Sel
eçãoesoci
al
izaçãocompl
ement
am osmecani
smosdecont
rol
e.Asel
eçãoper
mit
equeaor
gani
zaçãoest
abel
eçaper
fi
se
padr
õesdesej
ávei
seescol
hapar
aint
egr
á-l
aaquel
essuj
eit
osquemai
sdel
esseapr
oxi
mem oupar
ataldemonst
rem mai
or
pot
enci
alut
il
izando-
sedei
nst
rument
osepr
ocedi
ment
osqueper
mit
am amai
orconf
i
abi
l
idadepossí
veldasi
nfor
maçõesa
esser
espei
to.Umav
ezsel
eci
onado,quandoi
ngr
essanaor
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zação,oi
ndi
ví
duopassaporum pr
ocessodesoci
ali
zação
que,embor
acont
ínuo,émai
sint
ensonosper
íodosi
nici
ais.Énest
afasequeel
eassi
mil
anor
mas,v
alor
es,r
epr
esent
açõese
padr
õesder
elação,t
ant
onopl
anof
ormalquant
onoi
nfor
mal
.Seuempenhoem apr
enderémai
orepodet
ant
oassi
mil
ar
padr
õescompat
ív
eiscom asf
i
nal
i
dadesor
gani
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ocedi
ment
osdebur
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stênci
a.Mecani
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i
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eçãoesoci
ali
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acor
reçãor
equeresf
orçosepr
oduz
conf
l
itosporv
ezesdi
f
ícei
sdecont
ornar
.

Resistência

Denomi
na-
ser
esi
stênci
aaospr
ocessosi
ndi
vi
duai
sougr
upai
s,ost
ensi
vosounão,quesecont
rapõem aospr
ocessosde
cont
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e.Ar
esi
stênci
aél
egí
ti
maquandoécompat
ív
elcom asf
i
nal
i
dadesor
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zaci
onai
sei
l
egí
ti
maquandopr
ocur
adesv
iar
aor
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zaçãodesuasf
i
nal
i
dades.

Él
egí
ti
maar
esi
stênci
acont
raoaut
ori
tar
ismo,maséi
l
egí
ti
maar
esi
stênci
acont
raocumpr
iment
odenor
masest
abel
eci
das
democr
ati
cament
e.Embor
aopr
incí
piosej
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aro,mui
tasv
ezesédi
f
íci
ldi
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ngui
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egi
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midade.Naadmi
nist
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ti
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vi
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em queser
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nem const
ant
ement
eoscr
it
éri
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ti
midade.Não
set
rat
adeel
i
minart
otal
ment
econf
l
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manent
edecompr
omi
ssosent
reosi
nter
essespessoai
se
f
i
nal
i
dadesor
gani
zaci
onai
s

6. Considerações Finais

Ent
reout
rascondi
ções,j
áqueéent
endi
dacomoumar
elaçãocont
rat
ual
,pact
uada,agest
ãopar
ti
cipat
iv
a,enquant
ocul
tur
a
or
gani
zaci
onal
,requeracompr
eensãocomum deconcei
toseoper
açõesf
undament
ais,ent
reel
es,aquel
esassoci
adosás
f
unçõesdepl
anej
ament
o,av
ali
açãoecont
rol
e.Tai
srepr
esent
açõesdev
em sercompar
ti
lhadaspel
omai
ornúmer
opossí
velde
agent
esor
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zaci
onai
s,t
endo-
seem v
ist
aoat
endi
ment
odasdemandaseexpect
ati
vasdoscl
i
ent
espar
aamel
hor
ia
cont
ínuadospr
ocessosem queosser
vi
çosepr
odut
ossãoger
ados.

Aabor
dagem pr
opost
adecor
redeumai
nter
pret
açãodanat
urezadospr
ocessospel
osquai
sohomem pr
ovoca
t
ransf
ormaçõesnomei
ofí
si
coesoci
alem queest
áinser
ido.Aor
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zaçãoév
ist
acomoum gr
andepr
ocessoconst
it
uídode
pr
ocessosmenor
esqueseencadei
am par
apr
oduzi
rast
ransf
ormaçõesr
equer
idaspar
aapr
oduçãodebenseser
vi
ços.

O pl
anej
ament
oconsi
stenadescr
içãodepr
ocessosf
utur
ospar
aper
mit
iramel
hor
iacont
ínuanoâmbi
todasor
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zações.A
av
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açãoéconcebi
dacomooesf
orçoconj
unt
oqueper
mit
aaobt
ençãodei
nfor
maçõesr
elev
ant
eseconf
i
ávei
spar
aat
omada
dedeci
sõesquel
evem àmel
hor
iacont
ínuadospr
ocessos.Aocont
rol
efor
mal
,uni
tár
io,coer
cit
iv
oeut
il
it
ári
o,cont
rapõem-
se
possi
bil
i
dadessoci
al
izadas,nor
mat
iv
asequel
evem aocompr
omi
ssoabr
angent
edossegment
osor
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zaci
onai
scom os
r
esul
tados.

Pl
anej
ament
o,av
ali
açãoecont
rol
esãov
ist
asassi
m comof
unçõesessenci
aispar
aamudançadospar
adi
gmasdegest
ão,
par
aodesenv
olv
iment
odeumacul
tur
aor
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zaci
onalqueenf
ati
zeapar
ti
cipaçãoeocompr
omi
ssodoconj
unt
odosagent
es
com asf
i
nal
i
dadesedi
ret
ri
zesabr
angent
esquedev
em sert
raduzi
daspar
aum cenár
ioespecí
f
ico.

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