COMUNICAÇÃO

NÃO-VIOLENTA
e Impactos no Relacionamento Interpessoal
 Olá!

Obrigada por ter estado comigo nesse encontro!

Aqui você encontrará o material que apresentei.

Algumas imagens e vídeos foram retiradas para reduzir o

peso do arquivo. O conteúdo, entretanto, foi preservado.

Até a próxima!
 Referências para aprofundamento

COMUNICAÇÃO NÃO-VIOLENTA: TÉCNICAS PARA APRIMORAR RELACIONAMENTOS PESSOAIS E PROFISSIONAIS - MARSHALL ROSENBERG, EDITORA ÁGORA. 2006.

VIVENDO A COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA - MARSHALL ROSENBERG, EDITORA SEXTANTE, 2019.

A LINGUAGEM DA PAZ EM UM MUNDO DE CONFLITOS: SUA PRÓXIMA FALA MUDARÁ SEU MUNDO - MARSHALL ROSENBERG, EDITORA PALAS ATHENA, 2019.

O SURPREENDENTE PROPÓSITO DA RAIVA: INDO ALÉM DO CONTROLE PARA ENCONTRAR A FUNÇÃO VITAL DA RAIVA - MARSHALL ROSENBERG, EDITORA PALAS ATHENA, 2019.

JUNTOS PODEMOS RESOLVER ESSA BRIGA - MARSHALL ROSENBERG, EDITORA PALAS ATHENA, 2019.

CONVERSAS DIFÍCEIS - DOUGLAS HEEN, SHEILA PATTON, BRUCE STONE, EDITORA ALTA BOOKS, 2011.

REWEAVING OUR HUMAN FABRIC: WORKING TOGETHER TO CREATE A NONVIOLENT FUTURE - MIKI KASHTAN, FEARLESS HEART PUBLICATIONS, 2015.

SER BOM NÃO É SER BONZINHO. CLÁUDIO THEBAS. 2021. PAIDÓS.

THE EMPATHY FACTOR. MARIE R. MIYASHIRO. 2011. PUDDLEDANCER PRESS.

A MANDALA DO SER. DESCOBRINDO O PODER DO AGORA. RICHARD MOSS. 2007. NEW WORLD LIBRARY.

EDUCAÇÃO NÃO VIOLENTA. ELISAMA SANTOS. 2019. PAZ TERRA.

POR QUE GRITAMOS. ELISAMA SANTOS. 2020. PAZ TERRA.

CONVERSAS CORAJOSAS. ELISAMA SANTOS. 2021. PAZ TERRA.

LINK PARA O CURSO DO DR. MARSHALL ROSENBERG – (LEGENDA EM PORTUGUÊS DISPONÍVEL NA FUNÇÃO CONFIGURAÇÃO “LEGENDAS”)
HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=UEQMZ2E1O64
“Todos somos o melhor que
podemos ser, até que
aprendamos uma forma nova
de sermos melhores ainda.”
Juliana Sardinha
juliana@efficacia.com.br
 O contexto das
conversas difíceis

"Uma conversa difícil é aquela que causa desconforto."*

O dilema: Evitar ou enfrentar? Parece não haver um bom caminho.

O curto caminho longo e o longo caminho curto.

*Douglas Stone, Bruce M. Patton, Sheila Heen - Difficult Conversations. Penguin Publishing Group. 2010. Edição do Kindle.
 Nossa jornada

Competência Interpessoal

O que é essa tal de CNV?

O que nos desconecta?

Escuta e Empatia

Os quatro elementos da CNV

Competência
Interpessoal
De qual Comunicação
estamos falando?
Competências Competências
técnicas interpessoais

Comunicação
Comunicação
Não-Violenta
 Desenvolver a habilidade de se
comunicar também é desenvolver a
habilidade de se relacionar!
Discurso Diálogo
O que é essa
tal de CNV?
 Dimensões da CNV

Intrapessoal Interpessoal Sistêmico

Eu comigo Eu com o outro Eu com o sistema

 A complexidade
das relações

2 pessoas = 3 relações

01 Relação intrapessoal 01 Relação intrapessoal

(eu comigo mesmo) (eu comigo mesmo)

01 Relação interpessoal
(eu com o outro)
A complexidade
das relações

3 pessoas = 7 relações

03 Relações intrapessoais
(eu comigo mesmo)

03 Relação interpessoais
(eu com o outro)

01 Relação sistêmica
(eu e cultura do sistema
em que vivo)
 Dimensões da CNV

Intrapessoal Interpessoal Sistêmico

Eu comigo Eu com o outro Eu com o sistema

 O que a CNV não é?

Jeito legal ou educado de dizer que o

outro está errado.
Sucesso na conversa

Sinceridade Sinceridade Sinceridade,

e Clareza Clareza
e Gentileza Fonte: @igorgadioli
Intenção
Somos estímulos,
ainda que não
sejamos a causa.
Impacto
O que a CNV não é?

Convencer pessoas
Manter-se permanentemente calmo
Instaurar uma paz superficial
Fazer com que pessoas simpatizem umas
com as outras e acabem todos os conflitos
Técnica / Fórmula / Mágica
Então o que a CNV é?

Mais do que evitar conflitos

Transformação interna

Inteligência relacional
Trocar de celular!
 Caminho para construção de confiança!

Quanto mais poder você tem, menos

verdade você tende a receber.
CONEXÃO
#
AFINIDADE
Se todos desejamos
compreender e ser
compreendidos....

Por que isso não acontece?

 O que nos
desconecta?
 "Acredito que me comunicar bem com "As pessoas veem o mundo por lentes
outras pessoas é oferecer a forma de diferentes, com base nas suas
comunicação que eu gostaria de receber." experiências de vida e histórias pessoais."

96% 87%
Concordo Concordo
plenamente plenamente
Produção de estórias
 Cu

os
ss
ltu

ce
ra

Su
His s
tór o
Afe ia
tiv ed
a M

Somos um mosaico
humano! ssos Val
ore
ca s
Fra

ili ão
m iç

Cr
ar
Fa titu

en
ns

ça
Co

s
Acontecimento
 O que aconteceu

No que eu foquei?

A estória que me contei

Fonte: @newhappyco
Produção de histórias
“É possível que o outro veja
mundos que nós não vemos.”

CURIOSIDADE!
 Certeza Curiosidade

Que informações ela tem que eu

não tenho?

Como é possível ela pensar isso?

Como ela vê o mundo de modo que
o ponto de vista dele faça sentido?

A certeza nos tranca do lado de fora da história do outro.

A curiosidade nos deixa entrar.”
Douglas Stone, Bruce M. Patton, Sheila Heen - Difficult Conversations. Penguin Publishing Group. 2010. Edição do Kindle.
 Falar com um
inimigo/adversário

X
Falar com outro
ser humano
Como praticar a
curiosidade?

ESCUTA
EMPATIA
Escuta
"A fala precisa da escuta para virar diálogo."
Djamila Ribeiro
 Descreva como é, para você, uma pessoa difícil de lidar

"Uma pessoa que não "Uma pessoa que não

possui escuta e que não se
"Quer ouvir apenas o disponibiliza a entender as
que lhe interessa." necessidades do outro."
"Uma pessoa difícil de lidar
consegue exercitar a escuta
é uma pessoa que não está
ou não consegue
aberta para o diálogo."
compartilhar com os pares."

"Tendem a impor seus

"Uma pessoa difícil de lidar é
aquela que não escuta,
querendo manter sempre seu
único ponto de vista."
"Uma pessoa não
disponível para ouvir a
opinião dos outros."
"Uma pessoa autoritária
que não é aberta a ouvir
outras pessoas."
pensamentos sem escutar
as outras pessoas e que não "Que não aceita ouvir
são abertas ao diálogo." outras perspectivas e
opiniões divergentes."

"Uma pessoa que

"Uma pessoa sem escuta,
que impõe sua opinião e
não consegue trabalhar
"Pessoas que são
coletivamente."
mau ouvintes."
não ouve os
outros." "Uma pessoa que não escuta o
próximo ou demonstra falta de
interesse em ouvir opiniões
"Não possui empatia ou
adversas as suas." "Que não sabe escutar."
escuta ativa."
Ruídos mentais
Formas de Comunicação que
podem gerar desconexão
SEQUESTRAR A
HISTÓRIA EDUCAR CONSOLAR

OLHAR O
INVESTIGAR /
ACONSELHAR WHATSAPP
ANALISAR
 Checagem

Normalmente, reagimos com

base em suposições.

Perguntar é melhor do que supor

que já sabemos.

*(Despolarize - Gruia prático para conversas difíceis)

“Para garantir que entendi: você
está dizendo que
é importante para você porque
. É isso?”

(Despolarize - Gruia prático para conversas difíceis)

"Pelo que entendi, o que você
precisa é ?”

(Despolarize - Gruia prático para conversas difíceis)

 Escutar
para
responder
É uma escuta curiosa

X
"É uma forma de coletar pistas sobre como a
outra pessoa pensa e também de ajudá-la a
refletir com mais consciência."*

Escutar
para
entender
*(Despolarize - Gruia prático para conversas difíceis)
 "O problema nunca é o que os
outros dizem, mas os recursos que
temos para escutar."

Marshall Rosenberg
 JEITO DE FALAR
x
jeITO DE ESCUTAR
Você está realmente ouvindo
para entender
ou para encontrar falhas?

Se estiver mais irritado,

pergunte-se:

“Por que isso é tão

difícil de ouvir?”
Empatia
 Empatia

Empatia é se colocar no lugar do outro.

SERÁ mesmo?
Empatia

É saber que não sei.

X
Estar Estar
no com
outro o outro
Reconhecer a diversidade de
experiências humanas.

Ainda que você discorde.

 "Compaixão"

Eu estou aqui para te apoiar

Disponibilidade para apoiar

"Empatia"

Eu sinto com você

"Simpatia"

Eu sinto no
seu lugar

"Pena"

Eu sinto
muito por
você

Compreensão da experiência do outro

Fonte: Harvard Business Review

A Comunicação permite que tenhamos visão e atuação sistêmicas!

Incluindo todas as pessoas e grupos

e as variadas dimensões de tempo.
inteligência coletiva
criatividade
diversidade
Os quatro
elementos
da CNV
Os quatro elementos da CNV

Observação

Necessidade

Sentimento
Pedido
Os quatro elementos da CNV

Observação

Necessidade

Sentimento
Pedido
 Os quatro elementos da CNV

Observação

Julgamentos
 Armadilha:

Focar em me expressar parecendo

que não estou julgando.
 PARAR DE JULGAR
x
PARAR DE ACREDITAR NO
JULGAMENTO
Julgamentos Observações
Ele é grosseiro Ele me interrompeu antes que eu
terminasse a minha fala

Ela não escreve bom dia nos

Ela é mal educada
e-mails
 Feedback

Estou te achando desatento.

X
Percebi que das três últimas vezes que te pedi para fazer algo,

nossos combinados não foram totalmente cumpridos.

COMO EU ME VEJO COMO VOCÊ ME VÊ

TÍMIDO INDIFERENTE
ALTO-ASTRAL FALSO
ESPONTÂNEO ESPALHAFATOSO
SINCERO MALDOSO

Fonte: Heen, Sheila; Stone, Douglas. Obrigado pelo feedback (p. 131). Portfolio-Penguin. Edição do Kindle.
Julgamentos Observações

CULPA CONTRIBUIÇÃO

Julgamento Compreensão / Entendimento

Olhar para trás Olhar para frente

Douglas Stone, Bruce M. Patton, Sheila Heen - Difficult Conversations. Penguin Publishing Group. 2010. Edição do Kindle.
 Mapeando a Contribuição

Como cada um contribuiu para chegarmos aqui?

Tendo identificado o sistema de contribuição, como

podemos modificá-lo?

O que podemos fazer a medida em que seguirmos adiante?

Douglas Stone, Bruce M. Patton, Sheila Heen - Difficult Conversations. Penguin Publishing Group. 2010. Edição do Kindle.
Os quatro elementos da CNV

Observação

Necessidade

Sentimento
Pedido
 Pensamento X Sentimento

Pensamento Sentimento
Eu me sinto completamente Eu me sinto:
ignorado
(Você me ignora) Sozinha
Triste
Eu me sinto traída Perdida
(Você me traiu) Ansiosa
Sentimento

Necessidade
Os quatro elementos da CNV

Observação

Necessidade

Sentimento
Pedido
 Estímulo
X Causa

O outro / A situação Necessidades

está FORA! está DENTRO!

Estímulo
X Causa

“O doutor está
atrasado 30 Necessidades
minutos”

Ser atendida no Tempo para

horário marcado para buscar os
obter o diagnóstico o exames
mais rápido possível
Alívio
Gratidão
Irritação
Tranquilidade
Impaciência
Desespero
 Tudo o que as pessoas dizem e fazem é
buscando atender a alguma necessidade.
“Toda violência é uma
expressão trágica de
uma necessidade não
atendida.”

Marshall Rosenberg
 Desenvolvimento/Progresso
Aceitação
FEEDBACK!
Segurança
Conexão
Confiança
Pertencimento
Acolhimento
Reciprocidade
Inspiração
Aprendizado
Estímulo
Ordem/Organização
Clareza
 Recebendo o Feedback

Aprender
/Evoluir X Ser aceito

"A tensão entre essas necessidades não vai desaparecer."

Heen, Sheila; Stone, Douglas. Obrigado pelo feedback (p. 16). Portfolio-Penguin. Edição do Kindle.
Os quatro elementos da CNV

Observação

Necessidade

Sentimento
Pedido
Se sei a necessidade que quero
atender, faço pedidos melhores!
Juntando
tudo...
 Percebi que seus dois últimos relatórios continham alguns erros de
Você anda muito desatento ultimamente, seus relatórios têm português. Isso me deixa apreensiva. Preciso otimizar meu tempo na
chegado para mim com muitos erros. revisão final. Gostaria que você utilizasse o corretor ortográfico do Word
e fizesse as correções antes de me enviar. Você pode fazer isso?
Aroldo e Jamil
 JAMIL

AROLDO

JAMIL E AROLDO
 Aroldo, eu notei que os gráficos estão menos

nítidos do que resto do material. Fico preocupado

que isso possa prejudicar a minha apresentação

porque essa reunião é muito importante para a

minha promoção.

Você pode fazer esse ajuste para mim?

 Aroldo, eu notei que os gráficos estão menos

nítidos do que resto do material. Fico preocupado

que isso possa prejudicar a minha apresentação

porque essa reunião é muito importante para a

minha promoção.

Você pode fazer esse ajuste para mim?

 Aroldo, eu notei que os gráficos estão menos

nítidos do que resto do material. Fico preocupado

que isso possa prejudicar a minha apresentação

porque essa reunião é muito importante para a

minha promoção.

Você pode fazer esse ajuste para mim?

 Aroldo, eu notei que os gráficos estão menos

nítidos do que resto do material. Fico preocupado

que isso possa prejudicar a minha apresentação

porque essa reunião é muito importante para a

minha promoção.

Você pode fazer esse ajuste para mim?

Dicas finais!
 FEEDBACK!

Estágio Estágio
Atual Desejado

CNV
 Estágio
Desejado

Estágio
Atual

OBSERVAÇÃO
(Onde estamos) OBSERVAÇÃO
(Onde desejamos
PEDIDO/ESTRATÉGIA chegar)
SENTIMENTOS (Como iremos alcançar)
(Como nos sentimos em
relação a estar aqui) SENTIMENTOS
(Como nos sentimos em
NECESSIDADE relação a mudança)
(Por que faremos
a mudança?)
 Curva de Sensibilização do Feedback

ASPECTOS DE
MELHORIA

REFORÇO COMPROMISSO
POSITIVO NEGOCIAÇÃO
TEMPO

QUEBRA-GELO ENCORAJAMENTO

PRÓXIMOS
ACOLHIMENTO PASSOS
ENCERRAMENTO

SENSIBILIZAÇÃO
 Releitura a partir da CNV

DURANTE

LÍDER + LIDERADO

ANTES ACORDOS LÍDER + LIDERADO DEPOIS

INTENÇÃO COMPORTAMENTOS ACORDOS ACOMPANHAMENTO

CLAREZA OBSERVÁVEIS PEDIDOS AJUSTES
SENTIMENTOS CELEBRAÇÃO
NECESSIDADES

DURANTE TODO O PROCESSO DE FEEDBACK

GESTÃO DO CAMPO EMPÁTICO

O que leva você a querer tentar Que informações você tem
estabelecer esse diálogo? sobre o que importa para a
outra pessoa?

Pense em situações anteriores: Que diferenças precisam ser

Que falas ou gestos acionam consideradas (culturais,
seus gatilhos de irritação? geracionais, religiosas etc)?
E quais te fazem se desconectar
do diálogo?

(Despolarize - Gruia prático para conversas difíceis)

 É possível fazer uma pausa?
Quanta energia você ainda tem?

Nossa conversa é importante para mim e eu gostaria muito que chegássemos em algum lugar bom para nós dois.

Nesse momento, eu acho que não conseguirei me expressar da melhor maneira.

Gostaria de fazer uma pausa e retomar depois.

É possível?
Resolve isso urgente
pra mim? É pra
ontem! Qualquer
coisa me fala!
 Estou preocupado
pois o cliente pode
cancelar o trabalho
se não entregarmos.

É muito importante
que o projeto esteja
pronto até às 15h de
hoje.

Você precisa de
alguma ajuda para
essa entrega?
É MELHOR LIGAR?
 Perguntas chave para um e-mail

Qual a minha intenção?

Quais os fatos que me motivam a fazer esse contato?

De quais necessidades quero cuidar?

Qual ação eu gostaria de ver a partir desse e-mail/mensagem?

O que eu posso não estar vendo, quais são as hipóteses empáticas que tenho?
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Identifique o que está Uma tensão submersa, uma inconsistência na ação, uma diferença
impedindo o progresso. de opinião, uma emoção negativa, um acordo passivo ou um
padrão inconsciente?

Pergunte a si mesmo:

O que está no cerne da questão?

O que não está funcionando?

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Identifique o que está Uma tensão submersa, uma inconsistência na ação, uma diferença
impedindo o progresso. de opinião, uma emoção negativa, um acordo passivo ou um
padrão inconsciente?

Pergunte a si mesmo:

O que está no cerne da questão?

O que não está funcionando?
Obervações
Sentimentos
Produção de estórias
Acordos

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Veja a situação com Abrir sua compreensão do problema.

curiosidade
Ajuda imaginar que você é um extraterrestre observando a
situação pela primeira vez.

Quais possibilidades existem além das minhas ideias sobre o que

está acontecendo? O que mais poderia estar acontecendo?

Ao se distanciar, você pode identificar mais facilmente outras

possibilidades sem se tornar emocionalmente acionado.

Talvez... outra coisa possa ser verdade.

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Veja a situação com Abrir sua compreensão do problema.

curiosidade
Ajuda imaginar que você é um extraterrestre observando a
situação pela primeira vez.

Quais possibilidades existem além das minhas ideias sobre o que

está acontecendo? O que mais poderia estar acontecendo?

Ao se distanciar, você pode identificar mais facilmente outras

Produção de estórias possibilidades sem se tornar emocionalmente acionado.
Empatia
Talvez... outra coisa possa ser verdade.

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Nomeie o que você Essa etapa exige que você descreva suas observações sobre o que
observa está impedindo o progresso (etapa 1).

Para fazer isso, você deve considerar as possibilidades (etapa 2)

igualmente válidas.

Essa etapa normalmente começa com estas palavras:

“Eu percebo...”
“Eu observo...”
“Parece...”
“Eu ouvi...”

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Nomeie o que você Essa etapa exige que você descreva suas observações sobre o que
observa está impedindo o progresso (etapa 1).

Para fazer isso, você deve considerar as possibilidades (etapa 2)

igualmente válidas.

Essa etapa normalmente começa com estas palavras:

“Eu percebo...”
Observação “Eu observo...”
“Parece...”
“Eu ouvi...”

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Estabeleça uma intenção Criar um ambiente psicologicamente seguro para discutir algo
com outras pessoas de potencialmente ameaçador para outras pessoas.
aprender
Quando um líder mostra sua intenção de aprender, isso possibilita
uma conversa produtiva sobre vários pontos de vista.

Essa etapa pode soar como:

“Eu gostaria de aprender...”

“Ajude-me a entender...”

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Estabeleça uma intenção Criar um ambiente psicologicamente seguro para discutir algo
com outras pessoas de potencialmente ameaçador para outras pessoas.
aprender
Quando um líder mostra sua intenção de aprender, isso possibilita
uma conversa produtiva sobre vários pontos de vista.

Essa etapa pode soar como:

“Eu gostaria de aprender...”

Sentimentos “Ajude-me a entender...”
Necessidades
Pedidos

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Convide a reflexão e a Convidar a participar da conversa, permitindo que todos os

opinião de outras pessoas participantes da conversa abordem uma realidade compartilhada.

Esse convite transforma o indiscutível, ou a imperfeição, em uma

questão na qual todos podem se concentrar.

Essa etapa pode ser tão simples quanto dizer:

“O que você acha?”

“Como você vê isso?”

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 5 etapas para abordar conversas difíceis

Convide a reflexão e a Convidar a participar da conversa, permitindo que todos os

opinião de outras pessoas participantes da conversa abordem uma realidade compartilhada.

Esse convite transforma o indiscutível, ou a imperfeição, em uma

questão na qual todos podem se concentrar.

Essa etapa pode ser tão simples quanto dizer:

“O que você acha?”

Observação “Como você vê isso?”
Escuta
Pedidos

https://hbr.org/2023/01/how-to-talk-with-your-team-about-the-elephant-in-the-room?language=pt
 O OBJETIVO NÃO É “FALAR EM CNV”!

É SE CONECTAR, POSSIBILITAR DIÁLOGOS.

 Eu não
sabia nada

Eu aprendi Eu quero continuar

novas coisas! aprendendo
“Todos somos o melhor que
podemos ser, até que
aprendamos uma forma nova
de sermos melhores ainda.”
Juliana Sardinha
juliana@efficacia.com.br