RELAÇÕES PÚBLICAS (todos os cargos):

RELAÇÕES PÚBLICAS (todos os cargos): 1 Ética na Administração Pública: Código de Ética

Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal: Decreto n.º 1.171/94.

ÉTICA NO CONTEXTO DO SERVIÇO PÚBLICO

BRASILEIRO

Maria das Graças Rua

De maneira bem simplificada podemos dizer que a ética
refere-se ao conjunto de princípios
que regem a existência humana, estabelecendo a
diferenciação entre o bem e o mal.
Princípios são regras abstratas que tendem a ser absolutas,
significando isso que não variam
segundo as circunstâncias, não são ajustáveis, não são
negociáveis, nem admitem exceções.
Os princípios estão relacionados com os valores, assim
como a ética está relacionada com a
moral. Podemos dizer que a ética é o mundo da perfeição,
onde os princípios se manifestariam em
sua forma pura. Por exemplo, a Verdade, a Justiça, a
Liberdade, etc.
O mundo dos homens seria caracterizado pelas formas
reais. Este seria o espaço de moral, a
saber, o conjunto de condutas cotidianas, regidas pelos
valores estabelecidos pelos homens.
Por que é que a moral é menor que a ética? Porque o mundo
ideal não estaria restrito pelas
contradições e necessidades do mundo real. Essas
contradições e necessidades aparecem
claramente no nosso cotidiano, gerando conflito entre
valores na nossa vida pessoal e profissional.
Essas contradições que nos são impostas pela imperfeição
da nossa condição humana e das
nossas instituições acabam por criar conflitos entre os
nossos valores pessoais e profissionais e os
dispositivos legais e normas organizacionais, gerando muita
angústia.
Tomando como ponto de partida a Constituição brasileira,
as ações dos servidores públicos
devem obedecer aos princípios da legalidade,
impessoalidade, moralidade e publicidade.
Comecemos pelo princípio da legalidade. Significa que os
atos dos servidores públicos, no
exercício das suas funções, devem ser realizados em
conformidade com a lei. O princípio da
legalidade remete ao da impessoalidade. A lei, nas possui a
característica da universalidade, ou
seja, aplica-se a todos uniformemente, sem distinção. A
impessoalidade significa que não pode
haver preferências, privilégios ou qualquer tipo de
diferenciação, a menos que esteja prevista em
lei.
A moralidade, por sua vez, está relacionada aos princípios
da justiça, da eqüidade, e da
probidade. Finalmente, a publicidade é o caráter do que é
feito em público e em nome do público:
implica a visibilidade e transparência das decisões e ações e
a responsabilidade pública pelos atos
praticados.
Esses princípios resultam do fato de que, nas democracias
contemporâneas, o serviço
público possui um componente preponderante de
compromisso para com a sociedade democrática
contemporânea, evoluiu para a idéia de que o próprio
Estado e as organizações que o compõem
existem para servir à sociedade, para atender às
necessidades e demandas dos cidadãos. Estes é
que são os portadores dos direitos fundamentais que
justificam a própria existência do Estado e de
suas organizações. Assim as relações do Estado com
cidadãos em geral passaram por um
significativo processo de transformação cujo foco é o
exercício da cidadania ativa.
Cidadania significa, essencialmente, uma relação de
pertencimento a um Estado-Nação,
caracterizada pelo direito e pela capacidade dos membros
de uma sociedade de interferirem no
próprio Direito – ou seja, na formulação e execução das leis
– e de interferir na gestão
governamental. Em troca deste direito, o indivíduo se
compromete a contribuir, de alguma forma,
para com o bem-estar da coletividade. Isso quer dizer que a
cidadania é uma relação de direitos e
deveres de cada indivíduo, frente aos outros indivíduos e
frente ao Estado. A grande
transformação na percepção do papel do Estado e das
relações entre os interesses privados e o
interesse público deram origem à demanda pelo direito ao
patrimônio econômico público, ou, em
palavras mais simples, o direito à “coisa pública”. “Coisa
pública” é o conjunto de bens
patrimoniais (materiais e não-materiais) e recursos
financeiros originados dos impostos pagos
pelos cidadãos sendo, por isso, propriedade da coletividade.

DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994

Aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público
Civil do Poder Executivo Federal.
0 PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das
atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, e
ainda tendo em vista o disposto no art. 37 da Constituição,
bem como nos arts. 116 e 117 da Lei n° 8.112, de 11 de
dezembro de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n° 8.429,
de 2 de junho de 1992,
DECRETA:
Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional
do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, que
com este baixa.
Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração
Pública Federal direta e indireta implementarão, em
sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência
do Código de Ética, inclusive mediante a Constituição da
respectiva Comissão de Ética, integrada por três servidores
ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego
permanente.
Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética
será comunicada à Secretaria da Administração Federal da
Presidência da República, com a indicação dos respectivos
membros titulares e suplentes.
 Art. 3° Este decreto entra em vigor na data de sua
publicação.
Brasília, 22 de junho de 1994, 173° da Independência
e 106° da República.
ITAMAR FRANCO
Romildo Canhim
Eate texto não substitui o publicado no DOU de 23.6.1994.
ANEXO
Código de Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal
CAPÍTULO I
Seção I
Das Regras Deontológicas
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a
consciência dos princípios morais são primados maiores
que devem nortear o servidor público, seja no exercício do
cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da
vocação do próprio poder estatal. Seus atos,
comportamentos e atitudes serão direcionados para a
preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.
II - O servidor público não poderá jamais desprezar o
elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir
somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o
conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno,
mas principalmente entre o honesto e o desonesto,
consoante as regras contidas no art. 37, caput, e § 4°, da
Constituição Federal.
III - A moralidade da Administração Pública não se
limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser
acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. O
equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do
servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do
ato administrativo.
IV- A remuneração do servidor público é custeada
pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até
por ele próprio, e por isso se exige, como contrapartida, que
a moralidade administrativa se integre no Direito, como
elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade,
erigindo-se, como conseqüência, em fator de legalidade.
V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público
perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo
ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante
da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado
como seu maior patrimônio.
VI - A função pública deve ser tida como exercício
profissional e, portanto, se integra na vida particular de
cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na
conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão acrescer
ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.
VII - Salvo os casos de segurança nacional,
investigações policiais ou interesse superior do Estado e da
Administração Pública, a serem preservados em processo
previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a
publicidade de qualquer ato administrativo constitui
requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão
comprometimento ético contra o bem comum, imputável a
quem a negar.
VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor
não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos
interesses da própria pessoa interessada ou da
Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou
estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da
opressão ou da mentira, que sempre aniquilam até mesmo a
dignidade humana quanto mais a de uma Nação.
IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo
dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela
disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos
direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da
mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao
patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má
vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e
às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa
vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas
esperanças e seus esforços para construí-los.
X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera
de solução que compete ao setor em que exerça suas
funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer
outra espécie de atraso na prestação do serviço, não
caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de
desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos
usuários dos serviços públicos.
XI - 0 servidor deve prestar toda a sua atenção às
ordens legais de seus superiores, velando atentamente por
seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente.
Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de desvios
tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até
mesmo imprudência no desempenho da função pública.
XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu
local de trabalho é fator de desmoralização do serviço
público, o que quase sempre conduz à desordem nas
relações humanas.
XIII - 0 servidor que trabalha em harmonia com a
estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada
concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração,
pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o
crescimento e o engrandecimento da Nação.
Seção II
Dos Principais Deveres do Servidor Público
XIV - São deveres fundamentais do servidor público:
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo,
função ou emprego público de que seja titular;
b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e
rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente
resolver situações procrastinatórias, principalmente diante
de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação
dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com
o fim de evitar dano moral ao usuário;
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a
integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando
estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa
para o bem comum;
d) jamais retardar qualquer prestação de contas,
condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços
da coletividade a seu cargo;
e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços
aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o
público;
f) ter consciência de que seu trabalho é regido por
princípios éticos que se materializam na adequada prestação
dos serviços públicos;
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção,
respeitando a capacidade e as limitações individuais de
todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie
de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade,
cor, idade, religião, cunho político e posição social,
abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;
h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor
de representar contra qualquer comprometimento indevido
da estrutura em que se funda o Poder Estatal;
i) resistir a todas as pressões de superiores
hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que
visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens
indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou
aéticas e denunciá-las;
j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas
exigências específicas da defesa da vida e da segurança
coletiva;
l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que
sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado,
refletindo negativamente em todo o sistema;
m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e
qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo
as providências cabíveis;
n) manter limpo e em perfeita ordem o local de
trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua
organização e distribuição;
o) participar dos movimentos e estudos que se
relacionem com a melhoria do exercício de suas funções,
tendo por escopo a realização do bem comum;
p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas
adequadas ao exercício da função;
q) manter-se atualizado com as instruções, as normas
de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde exerce
suas funções;
r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as
instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função,
tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez,
mantendo tudo sempre em boa ordem.
s) facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por
quem de direito;
t) exercer com estrita moderação as prerrogativas
funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo
contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do
serviço público e dos jurisdicionados administrativos;
u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função,
poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse
público, mesmo que observando as formalidades legais e
não cometendo qualquer violação expressa à lei;
v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua
classe sobre a existência deste Código de Ética,
estimulando o seu integral cumprimento.
Seção III
Das Vedações ao Servidor Público
XV - E vedado ao servidor público;
a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades,
tempo, posição e influências, para obter qualquer
favorecimento, para si ou para outrem;
b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros
servidores ou de cidadãos que deles dependam;
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade,
conivente com erro ou infração a este Código de Ética ou
ao Código de Ética de sua profissão;
d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o
exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-
lhe dano moral ou material;
e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos
ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento
do seu mister;
f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias,
caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal
interfiram no trato com o público, com os jurisdicionados
administrativos ou com colegas hierarquicamente
superiores ou inferiores;
g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber
qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio,
comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si,
familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua
missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo
fim;
h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva
encaminhar para providências;
i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite
do atendimento em serviços públicos;
j) desviar servidor público para atendimento a
interesse particular;
 l) retirar da repartição pública, sem estar legalmente
autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente
ao patrimônio público;
m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no
âmbito interno de seu serviço, em benefício próprio, de
parentes, de amigos ou de terceiros;
n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele
habitualmente;
o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente
contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa
humana;
p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu
nome a empreendimentos de cunho duvidoso.
CAPÍTULO II
DAS COMISSÕES DE ÉTICA
XVI - Em todos os órgãos e entidades da
Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e
fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça
atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada
uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e
aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no
tratamento com as pessoas e com o patrimônio público,
competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou
de procedimento susceptível de censura.
XVII -- Cada Comissão de Ética, integrada por três
servidores públicos e respectivos suplentes, poderá
instaurar, de ofício, processo sobre ato, fato ou conduta que
considerar passível de infringência a princípio ou norma
ético-profissional, podendo ainda conhecer de consultas,
denúncias ou representações formuladas contra o servidor
público, a repartição ou o setor em que haja ocorrido a falta,
cuja análise e deliberação forem recomendáveis para
atender ou resguardar o exercício do cargo ou função
pública, desde que formuladas por autoridade, servidor,
jurisdicionados administrativos, qualquer cidadão que se
identifique ou quaisquer entidades associativas
regularmente constituídas. (Revogado pelo Decreto nº
6.029, de 2007)
XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos
organismos encarregados da execução do quadro de carreira
dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o
efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os
demais procedimentos próprios da carreira do servidor
público.
XIX - Os procedimentos a serem adotados pela
Comissão de Ética, para a apuração de fato ou ato que, em
princípio, se apresente contrário à ética, em conformidade
com este Código, terão o rito sumário, ouvidos apenas o
queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apuração
decorrer de conhecimento de ofício, cabendo sempre
recurso ao respectivo Ministro de Estado. (Revogado pelo
Decreto nº 6.029, de 2007)
XX - Dada a eventual gravidade da conduta do
servidor ou sua reincidência, poderá a Comissão de Ética
encaminhar a sua decisão e respectivo expediente para a
Comissão Permanente de Processo Disciplinar do
respectivo órgão, se houver, e, cumulativamente, se for o
caso, à entidade em que, por exercício profissional, o
servidor público esteja inscrito, para as providências
disciplinares cabíveis. O retardamento dos procedimentos
aqui prescritos implicará comprometimento ético da própria
Comissão, cabendo à Comissão de Ética do órgão
hierarquicamente superior o seu conhecimento e
providências. (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)
XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de
qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por ela
levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão
dos nomes dos interessados, divulgadas no próprio órgão,
bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas
com o fito de formação da consciência ética na prestação de
serviços públicos. Uma cópia completa de todo o
expediente deverá ser remetida à Secretaria da
Administração Federal da Presidência da República.
(Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)
XXII - A pena aplicável ao servidor público pela
Comissão de Ética é a de censura e sua fundamentação
constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus
integrantes, com ciência do faltoso.
XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de
fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor
público ou do prestador de serviços contratado, alegando a
falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer à
analogia, aos costumes e aos princípios éticos e morais
conhecidos em outras profissões; (Revogado pelo Decreto
nº 6.029, de 2007)
XXIV - Para fins de apuração do comprometimento
ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por
força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste
serviços de natureza permanente, temporária ou
excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde
que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do
poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as
entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades
de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o
interesse do Estado.
XXV - Em cada órgão do Poder Executivo Federal em
que qualquer cidadão houver de tomar posse ou ser
investido em função pública, deverá ser prestado, perante a
respectiva Comissão de Ética, um compromisso solene de
acatamento e observância das regras estabelecidas por este
Código de Ética e de todos os princípios éticos e morais
estabelecidos pela tradição e pelos bons costumes.
(Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)
2 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção;
cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade.

3. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO

SERVIÇO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESENTAÇÃO,
ATENÇÃO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-
FICIÊNCIA, TOLERÂNCIA, DISCRIÇÃO, CONDUTA,
OBJETIVIDADE.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante,

a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe,
àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento
bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e
da organização a que pertence ou representa - é o melhor
atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que
posso serví-lo?
É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas,
deve estar sempre presente à certeza do compromisso de
atender bem, com paciência e cortesia, independente do
cansaço físico ou de problemas pessoais.
O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o
visitante e a empresa.
Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar
informações, o que deve ser feito com gentileza, mostrando
certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o
inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informações
de ordem particular.
Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas
freqüentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas
pelo nome, para que se sintam à vontade e se convençam de
que é prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse
primeiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do
assunto, que os trouxe ao local.
Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial
dedicado à visita ou ao cliente da empresa ou organização,
é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações
externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.
A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso,
não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a
falta de presteza, se impressionado pela eventual má
aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita
também os privilegiados, afora refletir pobreza de espírito
da recepcionista, e da própria Organização, que não
orientou sua recepção sobre tais infelicidades.
Procedimentos adotados no atendimento
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria;
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o
e guarde-o em lugar que você possa encontrar facilmente.
Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta;
c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a
conseguir a entrevista que ele necessita;
d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a
desistir da entrevista;
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma
entrevista prolongada indesejadamente. Seja criativa nessas
horas e encontre uma saída;
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é
muito importante para você;
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo
tudo que estiver ao seu alcance;
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a
empresa que representam, o assunto de que vão tratar. Só
você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos
pelos executivos.
Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da
clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis,
revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e
se for possível, café, chá ou suco, podem ser oferecidos.

LEMBRETES:
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou
"Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute
atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada.
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma
cadeira.
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível,
leve-o até a pessoa, depois de avisá-la. Este último
procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada
estiver bem perto do seu local de trabalho.
4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum
visitante, cumprimente-o com um movimento de cabeça
para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o
atendimento da ligação, dirija-se imediatamente ao
visitante.
5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E
obrigado. Elas fazem parte de uma educação.

Formas de Atendimento
Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver
sintonia, isto é, o recepcionista deve estar atento (saber
ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo,
sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja.
Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a
quem vai atender é preciso demonstrar confiança,
segurança a respeito das informações, de que lhe serão
fornecidas. É muito desconfortável notar que às
informações que nos estão sendo passadas não conferem
com a realidade, você não concorda? Tranqüilidade é um
fator importante e está bem informado é a condição
fundamental para um bom atendimento.
Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao
cliente o quanto ele é importante para sua empresa.
Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça
desculpas ao cliente, informando-lhe que não tem certeza
da informação solicitada e que vai verificar imediatamente
com pessoa competente para tal. Assim o cliente terá
certeza da sua preocupação em precisão nas respostas.
A certeza da informação não passa somente pela vontade e
certeza de estar sendo verdadeiro, muitas vezes pela falta de
clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-
compreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de
comunicação.
O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na
maioria das vezes acontece diariamente e a todo instante
através dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de
não se estar sendo visto pelo cliente, a comunicação
acontece em tempo real, isto é, na mesma hora em que você
fala, está sendo ouvido pelo outro. E possível, assim, pelo
tom de voz, entonação, medir um pouco o grau de
satisfação do cliente. Na maioria das vezes o telefone é um
dos canais utilizados na
comunicação empresarial, porque ele imprime rapidez nos
contatos internos e externos da empresa, possibilitando um
atendimento mais ágil ao cliente.

Atendimento Diferenciado
No trato diário com o público, temos, muito
freqüentemente, de dar atenção a pessoas com
características especiais que se diferenciam do público em
geral. Para elas, também precisamos dar um tratamento
especial, para ajudá-las a superar suas limitações. Essas
pessoas têm direito, a um atendimento preferencial. Aja
com naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou medo,
sabendo, porém, que o excesso de cuidado pode ser
constrangedor. Sempre que é necessário, auxilie no
preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as ao
toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no
momento em que precisarem se locomover. Evite
comentários desnecessários sobre as limitações do seu
interlocutor, pois pode ser desagradável tocar assunto.
Você certamente já deve ter observado que, em muitos
lugares, idosos, grávidas, crianças e deficientes físicos têm
alguns direitos especiais os quais têm como objetivo
respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas
dificuldades. No ônibus, eles dispõem de lugares
reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis para um
atendimento mais rápido.
Mantendo uma postura compreensiva e destituída de
preconceitos, você fará com que o cliente diferenciado se
sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso, você,
nunca!
O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade
avançada. É preciso, por isso, dedicar-lhe atenção especial.
No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento,
providencie um lugar confortável para que ele possa se
sentar. Há muitas exceções, mas em geral, é preciso falar-
lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade.
Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto,
ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de
modo mais lento do que as outras pessoas. Não tenha
pressa.
Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade
de locomoção, disponha-se a atendê-lo em lugar
confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o,
enfim, como trataria seus avós: você não gostaria de vê-los
sendo atendidos com gentileza?
Os deficientes físicos podem apresentar características
diversas, cabe a você perceber o tipo de limitação e
procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você
encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de
locomoção, não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos
penoso, auxiliando-a caso seja necessário.
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar
confortável, enquanto aguarda ser atendido. No caso de
clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que
ela fique em local adequado.
Quando for necessário que você preste atendimento a um
cliente surdo, procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe
outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que
você conheça a linguagem dos sinais, basta fazer gestos
expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por
escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com
tranqüilidade que ele exponha o que tem a dizer para, em
seguida escrever sua resposta).
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas
as informações de que ele necessite e ofereça-se para
preencher quaisquer formulários que sejam necessários.
Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum
serviço. No momento em que ele precisar ir a outro setor,
não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se
sentira mais seguro.
O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure
conversar com ele, tentando reconhecê-las, para saber a
melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente e amável,
ouvindo-o com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura
de papeis e preenchimento de formulários.
A mulher grávida encontra-se num momento especial de
sua vida, que pode lhe trazer algumas limitações. Por isso,
procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe
também um atendimento diferenciado. Disponha-se a
acomodá-la confortavelmente sentada, enquanto aguarda.
Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição.
O atendimento à criança precisa também ser diferenciado,
uma vez que ela não está ainda amadurecida, é necessário
tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de
textos e preenchimentos de formulários. Caso não seja
alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de
um lugar para outro. Se for necessária a leitura de
indicações para encontrar o caminho. Caso seu pequeno
cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe
água, revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser
atendido.
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem
preconceitos. Evite expressões de censura pela condição de
analfabetismo, pois não podemos avaliar as causas dessa
situação. Forneça-lhe oralmente toda a informação de que
ele precisar preenchendo para ele os formulários
necessários. Se for preciso que seu cliente assine algum
papel, procure descobrir se ele possue um representante
legalmente constituído. Caso não possua, certifique-se antes
de que ele esta consciente do conteúdo do documento
depois'disso, ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher
sua impressão digital. Terminada essa tarefa, indique o
local onde ele poderá lavar as mãos.
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e,
por isso afastadas dos grandes centros urbanos, podem ter
alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na
cidade. Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade
para vencer a timidez, oferecendo-lhes toda as informações
de que necessitem, mesmo que não as peça.
A primeira dificuldade no atendimento do cliente
estrangeiro é a língua. Por isso, se a empresa em que você
trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de
outros paises, seria aconselhável que você se dispusesse a
aprender a língua dos pais com o qual a instituição se
relaciona com maior assiduidade.
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às
diferenças culturais. Há paises com costumes muito
diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize
com eles, se tiver de prestar atendimento freqüente a
pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo,
porém, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e
de respeito para com seus hábitos.

Atendimento em locais específicos

É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma
instituição, conhecer sua área de atuação. Isso porque há
algumas especificidades no trabalho prestado por um
recepcionista em certos tipos de empresa:
• Hospitais
• Agência de viagens - hotéis.
• Bancos
• Bibliotecas
» Museus
• Shopping centers
• Centros comerciais
• Rodoviárias e aeroportos
• Estabelecimento de ensino
• Repartições públicas

COMUNICABILIDADE
A comunicação é o segredo para se conseguir que alguma
coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha:
"Quem não se comunica, se trumbica".
• Ê necessário se comunicar, se despir da vergonha e da
timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares,
novos empregos, novos parceiros e novos negócios.
Para que haja uma perfeita e eficiente realização do
processo de comunicação pressupõe-se que todos os seus
elementos estejam em perfeita integração e harmonia,
objeto da mensagem, o meio pelo qual ela é transmitida e o
próprio código utilizada deve ser comum ao emissor, e ao
receptor, isto é, a você e à pessoa a quem você se dirige.
Você deve tratar a mensagem do modo mais cuidadoso
possível, para que não surjam obstáculos a comunicação.
Para evitar essas dificuldades, é preciso que você leve em
consideração alguns pontos básicos sobre o que deve e não
fazer.
Uma ralação de mútua confiança permite a eliminação ou a
neutralização de possíveis interferências no processo de
comunicação. Escute atenta e ativamente o outro,
demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor.
O agente da recepção deverá exibir solicitude e, ao
cumprimentar o visitante, deve olhar, diretamente em seus
olhos, repassando-lhe simpatia, a alegria de vê-lo e recebê-
lo ali, convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer em
servi-lo.
"Papos furados" - ou "conversa mole" devem ser evitado,
até para que o respeito pessoal prevaleça, e o visitante sinta
a sinceridade da organização, a que procurou.
O agente da recepção há de adotar uma postura, de máxima
seriedade, evitando desde paqueras e namoricos, até troca
de intimidades ou confidências com a clientela, qual não
poderá transformar a recepção num balcão de negócios
privados, não tomando empréstimo, nem ofertando bens ou
valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer
ordem, com o jeitinho em prol de um outro cliente.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos aqui
pontos que você pode observar. Esses procedimentos
podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.
Embora seja muito comum em situações de bate-papo, a
repetição de expressões como "sabe", "entendeu", "olha
só", "tá", "né", não contribuem para a eficiência na
comunicação e pode acabar se tornando vício de linguagem,
que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. Se
essas expressões têm a função de chamar a atenção do
ouvinte, seu uso excessivo só prejudica a transmissão da
mensagem:
• "Olha só: o gerente dessa seção, sabe, está em reunião,
entendeu?".
Se excluirmos essas expressões, o conteúdo da mensagem
não se altera, e a frase fica mais concisa:
"O gerente dessa seção está em reunião”.
Evite, também, palavra ou frases ambíguas, ou seja, que
podem ser entendidas de maneiras diferentes.
Por mais incrível que lhe possa parecer, até o jeito de sua
postura corporal influência na sua boa comunicação. Quem
gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona?
Ninguém, não é verdade? Então, evite cruzar os braços,
tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta
caneta e consultar as horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando
com seu interlocutor. As atitudes apontadas são, em geral,
indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a
impressão de que você deseja se livrar dele. Mostre sempre
uma atitude calma e receptiva.
Sua expressão facial deve revelar também disposição para o
diálogo e a sinceridade de suas palavras, expondo as suas
reações à fala da outra pessoa.
Quando se conversa pessoalmente com alguém, além da
linguagem verbal, é possível observar os gestos, as
expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se de muitos
recursos para compreender e ser compreendido pelo outro.
Esses recursos são tão fundamentais que podem ser
determinantes para a interpretação do que é dito. Muitas
vezes sabemos que um olhar, um gesto de mão, ganha
muito mais significado do que as palavras enunciadas. Nada
de cara feia. Todos gostamos de falar com pessoas que nos
olham diretamente, sem fugir do olhar de seu interlocutor e
sem demonstrar desconfiança.
Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra
pessoa diz, com palavras ou atitudes. Não abuse, porém, de
sons de concordância, como os famosos "hã-hã". Evite
também os excessivos acenos de cabeça na demonstração
de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Formule
bem suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que
possível, algum tipo de resposta ao emissor. Evite as
perguntas fechadas, que geram respostas monossilábicas,
do tipo "sim", "não". ou "talvez".
Não exagere na quantidade de perguntas, para não parecer
que está submetendo a um interrogatório. Pergunte-lhe
apenas o essencial. Nada de criar tensões. Avalie se está
entendendo claramente o que ele lhe diz, e só então faça
novas perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, é importante que você
aguarde a resposta, pois muitas vezes é necessário um
tempo para pensar antes de responder. Não demonstre
impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão
evidente para todos. Procure expressar suas divergências de
modo respeitoso e delicado, sem interromper a fala da outra
pessoa, É melhor esperar que termine o enunciado para
então você expressar com tranqüilidade suas divergências.
Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está
dizendo torna o diálogo improdutivo. Mesmo que haja
diferenças entre emissor e receptor, é essencial que um
objetivo comum seja estabelecido, numa demonstração de
respeito e aceitação. Para tanto, abstenha-se de fazer
julgamentos, admita que outra pessoa tenha crenças, idéias
e valores diferentes dos seus. A pluralidade de opiniões é
um fator positivo e não deve ser motivo de discussões
inúteis. Discriminar é um comportamento negativo que só
traz prejuízo ao convívio social.
Tente estabelecer uma relação de empatia com o
interlocutor, respeitando seu ponto de vista e levando em
conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso
contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade
para expressar suas opiniões.
1) Procure observar, em situações dê conversa informal,
com amigos, se vocês têm o hábito de utilizar muito,
repetição de expressões como "sabe", "entendeu", "o-Iha
só", "né", etc.
2) Em uma dessas situações, tente conversar sem usar
essas expressões, para observar como elas não fa-
zem falta no processo de transmissão de uma mensagem.
3) Observe também, nessas mesmas situações, o uso de
sons de concordância, como os já citados "hã-hã", e procure
notar se eles de fato demonstram a atenção dos
interlocutores.
4) Você seria capaz de apontar a forma correta de
pronunciar essas palavras?
a) ínterim
b) ruim
c) pudica
d) questão
e) advogado
f) líquido
g) averigúe

5) E afinal, como estas palavras são pronunciadas:

a) problema ou pobrema?
b) Mendigo, mendingo ou mindigo?
c) mandíbula ou mandímbula?
d) perca ou perda?

A Palavra
A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as
relações sociais baseiam-se na expressão oral. Este é o fator
primordial do poder de comunicação. Um bom vocabulário
além de importante é imprescindível para a função de
Secretária Executiva. Para isso, leia, reflita o que leu e
discuta com outras pessoas os textos, analisando-os
paulatinamente. Em pouco tempo você terá adquirido um
vocabulário atualizado e, o que é a mais importante, novas
ideias e assuntos a serem dissertados.
Não deixe, jamais, que alguém comente ao seu respeito:
aquela moça é uma beleza, simpática, mas quando abre a
boca é um desastre. Só diz bobagem, prima pela falta de
assunto e inteligência. Isso denigre a classe de Secretárias.
Sabemos que a beleza faz parte de um contexto de
características que essa profissional deve ter. Por isso, não é
difícil nós mesmos falarmos de uma Secretária Executiva
do seguinte modo: aquela moca não é bonita, mais é tão
inteligente e simpática, que é um prazer poder conversar
com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, são
informações que se espalham e o conceito público sobre
estas profissionais também.

Voz
A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz
equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz
aguda revela problemas emocionais.
Entonação
• Devemos emprestar à voz emoção, naturalidade, clareza,
simpatia e sentimento. O tom da voz não deve ser tão baixo
quer mais se ouça, nem tão alto a ponto de incomodar os
ouvidos. Deve denotar segurança e desinibição sem
exageros.

Erros e acertos da voz

São tidos como erros, mas que têm concertos:

Falar alto de mais - Ficar atenta quando começa a falar.

Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque.
Falar baixo - Atenção para que seu interlocutor não precise
fazê-la repetir várias vezes.
Falar com voz estridente - Procurar técnico especializado
para a colocação de voz.
Falar com monotonia - A voz é desagradável quando
monótona. Corrija-se lendo em voz alta, dando ênfase a
cada frase dita e, se possível, gravando sua leitura. Treine
todos os dias. A melhoria é relativamente rápida.
Falar mole - Um dos piores defeitos. Passa a impressão de
segurança e excesso de preguiça. A correção consiste em
pronunciar claramente as palavras, com os dentes cerrados,
exercitando os lábios e a língua.
Falar balbuciando ou gaguejando - Fenômeno nervoso. O
nervosismo perturba e o pensamento foge. Não há
coordenação normal entre o sentido e a fala. Para corrigir-
se procure um professor de dicção

Conversar é uma arte

Conversar é, antes de tudo, uma arte. E como arte é um dos
principais motivos do sucesso social, afastando muitas
pessoas do convívio com as pessoas por serem inibidas ou
não saberem conversar, desenvolver um tema, etc.
A conversa é uma habilidade. Manter uma conversa
atraente, sem fazer referência à sua própria vida, sem deixar
transparecer suas frustrações, seus problemas. É saber
aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir
temas agradáveis. A conversação deve ser de acordo com o
nível social, doméstico ou profissional de cada ouvinte.
A palestra deve ser orientada de modo a não cansar o
interlocutor e dissipar os aborrecimentos.
Gracejar: Sim ou Não?
Jamais! O gracejo é uma arte difícil e poucos têm esse dom.
Não se deve procurar à força, muito menos, fazendo
gracinhas, falando coisas que seus filhos fizeram, etc. Fazer
rir é função de outro profissional: o humorista.
Conversação
A conversação deve sempre atender a um estilo claro,
preciso, ajustado, distinto e cortês, proporcionando alegria e
bem estar.
Também deve-se evitar falar continuamente sem dar
chances aos outros de falarem, e além de tudo, empregando
a primeira pessoa do singular (eu). Você, para brilhar não
precisa falar pêlos cotovelos, mas sim, falar o necessário e
de forma correia.
Por fim, os chavões e gírias são imperdoáveis, pois
demonstram falta de vocabulário que, em muitas vezes, não
é verdade. Em muitos casos, ë o costume de falar
determinadas expressões, que aos olhos da língua
portuguesa, não são cabíveis em determinados locais e para
quem executa funções que pedem determinada solenidade.

Como iniciar uma conversação

Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. A escolha do
assunto torna-se, por vezes, embaraçosa e difícil,
principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. Para
evitar esses inconvenientes há a apresentação precursora:
Apresentando-lhe o Sr, Fulano de Tal, grande conhecedor
de Jazz... Terminada a apresentação, temos a nosso favor o
sorriso, chave de simpatia, pois demos a ambos, além de
tudo, um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa
que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles
estipularam.

Requisitos Indispensáveis
São quatro os requisitos indispensáveis à conversação:
• Perspicácia - medir sua opiniões e não falar demais.
• Prudência - não fazer confidências para conseguir
intimidades com pessoas desconhecidas;
• Tato - não discutir. Trocar idéias, com moderação,
evitando chegar aos extremos;
• Atenção - não esquecer os nomes, títulos e as fisionomias
das pessoas que nos são apresentadas.
O que deve ser observado
Deve se observar para que itens como os descritos a seguir,
não sejam cometidos:
• A Ofensa - demonstra falta de educação e recalques;
• A Crítica - cria inimizades e denota indiscrição; «
Discussões - podem gerar violências e ofensas pessoais;
• Graças - fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer
no ridículo.

Importância do olhar na conversação

O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do
vestuário de uma pessoa, deve ser natural, nunca insistente.
O interlocutor não deve ser olhado fixamente nos olhos, em
um ponto determinado ou por sobre a cabeça. Deve-se olhar
o conjunto, a pessoa como um todo, dando atenção ao que
esta tem a nos transmitir.

APRESENTAÇÃO
A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de
trabalho. Dizem que "a primeira impressão é a que fica" e,
portanto, a sua apresentação pessoal reflete aos outros uma
primeira impressão que só desaparece quando você torna-se
conhecido de alguma forma. Esta apresentação trata-se de
um conjunto onde podemos relacionar não só o'vestuário,
como também a postura pessoal. Estas duas vertentes
relacionam-se de forma intrínseca. Por exemplo: imagine-se
chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de
mini-saia e sentada sobre a mesa? Os homens, com certeza
interessar-se-iam muito pela questão... porém as mulheres
ficariam no mínimo, envergonhadas. Além de estar com a
roupa inadequada, esta secretária comportava-se de forma
vulgar, o que com certeza faria com que as pessoas a
tratassem de forma diferenciada. Com certeza as mulheres
se afastariam dela e os homens a olhariam não como
profissional, mas com outras intenções. Certamente, tais
situações a prejudicariam muito no âmbito profissional.
Seja o recepcionista um homem ou uma mulher, em sua
tarefa de receber pessoas, impõem-se que tenha um cuidado
mínimo com sua postura, com o ambiente em que trabalha e
com sua forma de se comunicar.
O primeiro contato do visitante com o recepcionista é o
visual: o impacto das aparências, onde pesarão muito o
vestuário adequado, o cabelo limpo e penteado, as unhas
polidas e a maquiagem leve.
Roupas limpas, alinhadas e discretas são imprescindíveis -
trate-se de vestuário esportivo, casual ou mesmo social.
São inadmissíveis vestuários sujo ou manchado ou a falta
de meia para homens - qual negativo será o espalhafato
para as mulheres, tanto nas roupas provocantes como,
demasiadamente curtas ou coladas no corpo, senão com
excesso de decotes, ou com muitos penduricalhos, como as
bijuterias.
Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquiagem tanto
pode realçar sua personalidade, como tomá-la desagradável.
Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar, a estação do
ano ou ao vestuário.
O papel do recepcionista seja em um hospital, banco,
escola, ou qualquer tipo de organização, e de relações
públicas, isto é, o primeiro contato do cliente e esta será a
impressão que ficará guardada na memória do cliente.
Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado,
eficiente e preciso. É importante que ele conheça a
empresa: seu funcionamento, qual é o seu negócio (o que
vende ou qual o tipo de serviço que ela presta), seu quadro
de funcionários (quem e qual cargo ocupa).
Destacamos a seguir alguns pontos necessários para você
realizar bem seu trabalho.

Vestuário
Num grupo social, é sempre a classe dominante que dita a
moda, logo copiada ou imitada pelos estratos inferiores. .
Para manter as distinções, as elites procuram introduzir
novas modificações na maneira de vestir, o que estabelece a
dinâmica da moda. Contemporaneamente com a
industrialização e a comunicação de massa, os novos estilos
são popularizados e ultrapassados com rapidez inusitada.
Vestuário é o conjunto de peças de roupas e acessórios
usados sobre o corpo. A necessidade de proteger-se do frio
e das adversidades atmosféricas, o pudor, o desejo de
estabelecer distinções sócias e a vaidade são alguns dos
motivos que determinam, seu uso. A roupa cumpre também
a função de diferenciar os sexos à primeira vista. Na maior
parte das culturas, existe peças exclusivamente masculinas
ou femininas, que não guardam relação necessária com a
configuração física de um ou outro sexo.
Quanto aos funcionários públicos, estes devem trajar-se
observando sempre os padrões normais convencionais e
regionais.
O funcionário deve estar trajado de maneira conveniente
quando for exercer as suas funções. Estar convenientemente
trajado não quer dizer estar vestido com luxo. Quer dizer,
estar vestido com roupas limpas e discretas. Não teria
sentido o funcionário comparecer ao trabalho de calção. Se
em sua repartição for adotado um uniforme, o funcionário
deverá usá-lo, sob pena de ser punido administrativamente.
"Já se foi o tempo do desperdício e do mau aproveitamento
da moda. O que conta, hoje em dia, é ser "chie" usando
peças coordenáveis de roupa: peças básicas que combinem
entre si, e que, com o acessório certo, se multipliquem em
muitas, muitas variações.
Se o segredo está na simplicidade, vamos então ao guarda
roupa ideal a secretária que quer impressionar, não pelo
decote ou altura da bainha da saia, mas sim pela elegância:
Blazer - Indispensável no seu guarda-roupa, ele pode
conferir à dupla jeans-camisa branca, pode ser usado com
saia, ou
mesmo por cima de um vestido tubo. È claro que o corte do
blazer deve ser o mais básico possível, numa cor neutra
como o preto, marinho, ou mesmo o marrom, que esteve em
voga
neste inverno.
Saia reta - é a mais versátil, entre todos os modelos de saia.
Tem o corte clássico que resiste a todos os modismos. O
comprimento ideal é o que fica um pouco acima dos
joelhos. Neste caso, escolha uma cor neutra também, para
usar camisas e blusas.. Escolha uma saia em tecidos como o
crepe, o linho ou a lãzinha, para o inverno. E deixe a
minissaia para os momentos de lazer.
Calça - a mais "curinga" de todas é a mais simples: a calça
"sequinha", de corte reto, que pode ou não ter bolsos. Com
ela você pode coordenar blusas justas, ou túnicas, blazer ou
camisa. Veste bem tanto as magras quanto as mais
gordinhas, pois a calça reta não marca e é bem confortável.
Tailleur - se você investir um pouco mais no seu guarda
roupa, compre um bom tailleur (para quem não sabe, é o
composto de saia e blazer). Com ele, estará sempre bem
vestida (lembre-se: ele é a versão feminina do terno!). Dura
anos, se for de boa qualidade, além de que suas peças
podem ser usadas separadamente, combinadas com blusas,
calças e saias...
Vestido - um chemisier (vestido-camisa, um pouco
acinturado), tão falado nos últimos tempos, ou mesmo um
tubo, são ótimos porque são confortáveis e não precisam
combinar com nada, pois são peças únicas. Aproveite então
para usar estampas, listras e xadrezes. Mas não esqueça:
estampas graúdas engordam, e cores muito fortes enjoam
logo. Listas verticais são idéias para parecer mais magra.
Acessórios - aqui vai uma dica: economize em seu
vestuário, mas não nos acessórios. Bolsas e sapatos de
qualidade, jóias e bijuterias, óculos de grau ou escuros e
bons perfumes (com moderação) valorizam a roupa mais
simples.
Mas a melhor dica de todas é: seja você mesma. É claro que
estar bem vestida valoriza a mulher, mas ela tem de se
sentir bem dentro da roupa. Tenho certeza de que, seguindo
estas dicas, você se sentirá muito bem, mais bonita e os
elogios não tardarão a aparecer!
Claro que para o agente de recepção do sexo masculino
serão necessárias algumas adaptações, que o próprio bom
censo aponta: calças e camisas discretas, cintos e sapatos
sóbrios, e, se possível um blazer cairão bem - se a empresa
ou organização não impuser o uso de uniforme: camisetas
sem mangas ou de clube de futebol são imperdoáveis.

Postura Profissional
Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa.
No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente...
E, para recepcioná-lo corretamente, torna-se necessário,
basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os
"tendenciosos grupinhos", não criarmos "barreiras à porta"
atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, não
ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas.
Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e saudáveis. Estando
sempre em condições adequadas para o BOM
ATENDIMENTO!

1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária

de sucesso: "QUANDO NÃO SE PODE FAZER O QUE
SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE"...
2- Se o horário do expediente em seu trabalho já começou
e, ao atender um telefonema, a pessoa do outro lado
perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu
diretor, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a
entender que você, como secretária, também acha que seu
chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do
outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex: ele
ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar
transparecer que ele está atrasado ou algo parecido.
3- Um telefone, que não é o seu, está tocando
insistentemente em algum lugar muito distante de você.
Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone.
Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não
cria uma boa imagem para sua empresa. Dar uma pequena
informação ou simplesmente tomar nota de um recado
deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar um colega de
trabalho e, certamente, aliviarão os seus ouvidos por mais
algum tempo.

4- Você pode aprender bastante sobre o trabalho,

simplesmente observado. Preste atenção naqueles que são
considerados competentes. Só não caia na armadilha tão
comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer
seu estilo individual. E eles a promoveram justamente
porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência
também com os erros e acertos dos outros. Observe os que
foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você, se
tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles podem
ensiná-la mais do que seu chefe anterior.

5- O uso do tempo de seu chefe é o principal desafio da

secretária e, para tanto, a iniciativa é fundamental. "Meter o
nariz onde não é chamada", pode ser sua chave do sucesso:
nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes;
não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo,
procure descobrir por si mesma; não espere que aquela
pessoa responda ao chamado do seu chefe, ligue antes para
ela; não espere vir alguém explicar como usar aquele
equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não
espere seu chefe minutar a resposta a carta que você acabou
de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua
minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu
trabalho com erros de datilografia, faça-o perfeito. Procure
ir sempre além do que suas atribuições e sua delegação
permitem. O tempo de seu chefe irá render muito mais.

6- Torne os seus contatos com secretárias de outras

empresas, menos impessoais, identificando-as e anotando o
nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o
nome desta secretária a empresa ou executivo que ela
atende.

7- Quando você falar ao telefone, você é a empresa por

isso:
• Atenda rapidamente às ligações;
• Planeje cada chamada;
• Tenha sempre lápis e papel na mão;
• Fale claro e pausadamente;
• Fale com o fone próximo à boca;
• Repita o nome da pessoa;
• Evite expressões afetivas;
• Use o telefone para conversas curtas relacionadas ao
serviço;
• Não esqueça o telefone fora do gancho, deixando o
interlocutor à espera;
• Use palavra como "bom dia", "por favor", "as ordens"...,
elas soam positivamente e deixam o interlocutor mais à
vontade.

8- Lembre-se sempre:
• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O
ERRO FOI MEU!
• As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM
TRABALHO!
•.As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA
OPINIÃO?
• As três palavras mais importantes são: FAÇA O FAVOR!
• As duas palavras mais importantes são: MUITO
OBRIGADA!
• A palavra mais importante é: NÓS.
• A palavra menos importante é: EU.

9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando

tem o não como resposta, se:
• Você ouve o que ela tem a dizer;
• Você explica o motivo da resposta negativa;
• Você a trata com delicadeza e respeito;
• Você a encaminha para área indicada;
• Você justifica o não atendimento e se coloca à disposição
para atendê-la em outra ocasião.

10- Nunca diga amém a tudo o que seu chefe disser. Não
tenha receio de discutir com seu chefe algum assunto
relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que
obviamente, você tenha base para isso. Lembre-se de que,
para merecer respeito, e ser realmente valiosa em sua
função, é preciso saber defender com firmeza seu ponto de
vista.

11 - Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos

participantes de alguma reunião que tem um telefone
urgente, não entre na sala falando alto, interrompendo,
assim, a reunião. Faça o seguinte: escreva um bilhete,
dizendo quem está no telefone, e qual assunto deseja falar,
e a frase: "O senhor pode atendê-lo?" Mostre a pasta aberta
e leve-a de volta. Se o recado for para um visitante, passe o
bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o
"Presidente" da reunião, e ele falará em voz alta ao
interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o
visitante até o aparelho. Em ambos os casos, podem ter
certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua
presença será bem notada e apreciada.

12- Para secretárias principiantes:

a) Em seu escritório não poderá faltar: dicionário de língua
portuguesa e outros idiomas, se for o caso; gramática.
Folheando-o constantemente e aprendendo a utilizar o
índice remissivo, você encontrará soluções para muito dos
problemas que dificultam a maioria das secretárias; formar
uma biblioteca particular, adquirindo livros sobre atividade
que exerce.
b) Você deve, ainda, buscar conhecimentos novos, além de
informações orais.
c) Manter-se aberta e viva ao conhecimento, em busca de
tudo que a ajude a desempenhar melhor sua atividade.

13- Para se ter sucesso no trabalho:

• Se você trabalha para uma empresa, por favor, trabalhe
para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa.
• Lembre-se que um grama de lealdade vale por um quilo
de inteligência.
• Se você é do tipo que precisa reclamar eternamente,
condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu
emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto
quiser...
« Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a
condene.
• Se o fizer, na primeira rajada de vento que passar você
será levada, e, provavelmente nunca saberá o porquê.

14- Procure manter um intercâmbio com as suas colegas de

trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que elas lhe
enviem) cópias e/ou recortes de artigos, revistas, boletins,
etc. sobre assuntos de interesse para sua profissão. "Dicas"
sobre como evitar certos erros gramaticais, freqüentemente
cometidos, são bastante úteis.

15- Leve ao seu superior somente os problemas que

realmente dependam da decisão dele, poupando-o de
aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por
você mesma com segurança e eficácia. Uma vez feito isso,
você estará mantendo sua postura como profissional
eficiente, já que tais funções e atribuições lhe são dadas
como secretária. Isso é lógico, com todo o respeito e
sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não
passando nunca por cima dos seus superiores.

16- Se o seu chefe não estiver convencido de que você é de

confiança e discreta, suas oportunidades de progredir serão
mínimas. Não esqueça, também, de que a primeira
impressão é permanente, e que uma indiscrição pode
arruinar sua reputação. Orgulhe-se dos altos padrões que se
esperam de você. Eles demonstram o respeito devido à sua
profissão. Eis algumas sugestões de como demonstrar que
você é de confiança e discreta:
Sustente a política da Empresa.
• Apoie a política de seu chefe.
• Seja o amortecedor de seu chefe.
• Mostre que é fidedigna.
• Nunca repita mexericos.
• A vida particular de seu chefe é confidencial.
• Aprenda a guardar segredos profissionais.

17- Os chefes estão sempre tão envolvidos com os

problemas das suas empresas, que formam em suas cabeças
a idéia do que querem que providenciemos para eles. Mas
ao nos passarem, geralmente vem tudo muito truncado. E
quantas secretárias sofrem com as famosas broncas porque
ele pediu isso e ela entendeu aquilo. Por isso utiliza a
técnica de feedback, que consiste nele falar o que, e repetir
o que entendemos, lhe transmitir uma informação e ele
repetir o que entendeu.

18- Manter uma postura profissional é muito importante

numa empresa, por isso: Seja breve! Seja sempre breve! Ao
atender o telefone identifique a empresa e/ou a área em que
trabalha. Diga seu nome cumprimentado-o com um "bom
dia", pois quando atender ao telefone em sua empresa,
lembre-se de que você é a empresa para o cliente.
Caso peça ao interlocutor aguardar, verifique
constantemente se ele foi atendido. Caso não tenha sido
procure ajudá-lo.
• Não se aventure a informar o que não sabe com
segurança.
• Nunca pergunte o nome do interlocutor sem antes saber se
a pessoa procurada está ou não.
• Lembre-se, todas as chamadas são importantes, e a
primeira impressão é a que fica...

19- As regras de etiqueta referentes ao uso do telefone,

dizem não às secretárias que exorbitam de suas funções.
Principalmente aquelas que pretendem substituir os chefes,
que o isolam dos clientes, e até dos amigos e que, talvez por
excesso de zelo, criam entre o seu próprio chefe e as
pessoas que o procuram, pelo telefone, mal-entendidos
capazes de anular transações que vinham, sendo mantidas
satisfatoriamente. Para um homem de negócios, o telefone é
vital como meio de comunicação. É claro que cabe à
secretária fazer uma triagem. Há, porém, uma grande
diferença entre fazer uma triagem, e estabelecer barreiras. O
telefone é parte integrante do nosso cotidiano. Como
elemento vital de comunicação, a polidez deve ser peculiar
ao seu uso. Por isso devemos ter cuidado ao usá-lo, sendo
cortês com todos que nos ligam, e principalmente, saber
fazer com que não fiquem com má impressão do nosso
chefe e da nossa empresa.

ATENÇÃO
Uma pessoa atenciosa demonstra consideração para os
outros. Procura prestar atenção no que o outro está dizendo.
Busca ouvir verdadeiramente. Sabe colocar-se no lugar
dele. Entende o que é ser empático.
Você deve:
• Buscar compreender o que a pessoa está procurando ou
desejando resolver.
• Perguntar mais de uma vez, se não compreender
exatamente o que o outro quer.
• Verificar, por meio de perguntas, se o que você entendeu é
mesmo o que ele busca.

Olhar nos olhos da pessoa. Jamais atenda fazendo outra

coisa ou olhando para o lado.

CORTESIA

Atenda cada pessoa como gostaria de ser atendido Lembre-

se que cada indivíduo considera o seu problema c mais
importante. Busque manter-se bem informado, conhece
bem seu setor e afins para informar bem ao público. Cuide
para não passar informações indevidas e errôneas.

Cuidado
• Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente.
• Não interrompa o interlocutor e olhe para ele enquanto
estiver falando ou ouvindo.
• Seja diplomático.
• Tenha controle emocional.

INTERESSE
Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento
verdadeiramente de qualidade se nos tornarmos
sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o
somos em nós mesmos. Dale carnegie, no livro "O líder em
você", diz: "Pessoas reagem imediatamente a uma
manifestação sincera de calor humano. Seja sincero.
Interesse honesto, do fundo do coração, tem que ser
cultivado e leva tempo para crescer".
Quanto mais nos concentramos nos outros, mais
melhoramos nossos relacionamentos pessoais e
profissionais.
Importante:
• Descubra o que é realmente importante para a outra
pessoa, seja um colega de trabalho, o chefe ou a pessoa que
você está atendendo.
• Escute verdadeiramente a pessoa que está falando com
você.
• Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área, ou se
você não souber a resposta, busque, assim mesmo, a
solução para o caso.
• Seja interessado no outro exatamente como quer que os
outros sejam interessados em você. Atenda da mesma
forma como deseja ser atendido em bancos, lojas ou
repartições públicas.

PRESTEZA
Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra
pessoa para dar atenção. Muitas vezes, nossa pressa é
genuína, ou seja, temos assuntos relevantes e urgentes para
soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade, de bom
senso e do discernimento da pessoa que está com nossos
problemas "em suas mãos...” Portanto, tenhamos muito
cuidado ao lidar com os assuntos alheios, trata dá vida do
outro e isso é responsabilidade nossa.
É preciso ter disposição para executar nossas tarefas d'árias
e a melhor maneira de encontrar disposição é auto-
entusíasmar-se.
Considere:
Procure ter disposição para atender as pessoas com ânimo e
entusiasmo. A falta de "energia"somente vai "puxá-lo" para
baixo.
Esteja de prontidão para receber e atender as pessoas.
Largue imediatamente o que estiver fazendo e vá ao
encontro de quem estiver aguardando. Seja rápido e
eficiente. Resolva da melhor forma possível e fique atento à
próxima pessoa.
Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa vontade, mas
atuar na busca de soluções rápidas, realmente úteis e
eficazes.

EFICIÊNCIA
Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser eficiente é o
mesmo que ser eficaz. Para ser eficiente, é preciso conhecer
de fato não apenas o seu serviço específico, mas saber todas
as informações pertinentes ao seu setor para poder
encaminhar cada problema. É preciso saber consultar os
documentos e materiais necessários para descobrir que
procedimento adotar em cada caso.
Procure:
• Descobrir com antecedência, se todas as informações que
estão atualizadas. Caso não estejam, procure auxilio nos
departamentos pertinentes a cada assunto.
• Desenvolver o senso de curiosidade saudável. Ser curioso
de maneira saudável é se interessar em aprender sobre
outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu
setor.
• Manter-se bem informado para informar bem todas as
pessoas o tempo todo.
• Buscando constantemente aumentar nossos
conhecimentos, desenvolvendo nossa capacidade e vontade,
podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia.

TOLERÂNCIA
Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias à sua. Toda
opinião tem dois lados e, muitas vezes, os dois estão
corretos em sua maneira de ver as coisas.
Se a sua idéia não for aceita no caso especifico, poderá ser
em outro, e se também não for (justa ou injustamente),
deixe que as coisas sigam seu curso natural. O tempo será
sempre a melhor solução para tudo. Quando nos colocamos
na posição de "donos da razão", deixamos de lado uma
excelente oportunidade de exercer a humildade, de aprender
novas e talvez melhores formas de resolver determinados
assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou
reforçar amizades antigas.
Pratique:
• Aprecie realmente a companhia das outras pessoas, e não
julgue ou compare suas atitudes.
• Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si
mesmo, nem tente medir o outro conforme suas
expectativas sociais.
• Exercite a humildade.
• Aprenda com os outros.
• Reforce suas amizades.

DISCRIÇÃO
Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada nas palavras e
nos atos, que não se faz sentir ou notar com intensidade.
Um indivíduo modesto, recatado, desperta confiança e é
respeitado onde quer que esteja.
Não há nada mais bonito e elegante do que observar uma
pessoa que age silenciosamente, aconteça o que acontecer.
Tal pessoa vale ouro. Ela é silenciosa; respeita as opiniões
alheias; não discute; veste-se de forma elegante, porém
modesta; anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de
dizê-lo. Com isso, dificilmente fere ou magoa alguém;
dificilmente cai no "ridículo" e raramente é criticada por
subordinados, chefes e demais pessoas com as quais
convive. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa
"perfeita" porque isso não existe, mas de alguém que
procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si.
Questões Imprescindíveis:
• Seja discreto no falar, ficando atento ao volume de sua
voz, à sua forma de colocar, à maneira de pronunciar as
palavras.
• Seja discreto no vestir, ainda que você goste de inovar,
lembre-se que em seu local de trabalho você deve de
apresentar como um profissional e de acordo com as
normas internas.
• Seja discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo
com calma e cuidado.
• Seja discreto com relação a assuntos que não lhe dizem
respeito.
• Seja discreto, enfim, na postura diante de todas as
situações em que se encontrar.

CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de
trabalho é que mostra às pessoas quem você é realmente e
determina como serão suas relações e sua vida presente e
futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor
que pudermos, o resultado é a felicidade e a paz de espírito
que nos ajudam a tocar nossa vida em frente. Descobrimos
quem somos e que não temos que provar nada aos outros,
isto nos traz liberdade.
Como deve ser sua conduta:
• Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas,
procedimentos ou maneiras de se portar.
• Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que fazem,
como são, os problemas, as relações, procure saber tudo
sobre que possa ser útil. Verifique quais setores deverão ser
expandidos e os requisitos para você estar lá.
• Avalie seus obstáculos, pessoais, internos e externos.
Toda vez que não conseguir ultrapassar um obstáculo volte
e analise a questão novamente. Seu enfoque do problema
pode ter sido errado ou suas habilidades podem não ter sido
desenvolvido o suficiente. Esforce-se, treine, estude, ensaie
e volte e tentar.
• Trate de eliminar os problemas; pessoais no local de
trabalho, ou tente minimizá-los.
• Se os problemas pessoais são de outras pessoas, analise-os
com cuidado, sendo o mais imparcial possível.
• Faça alianças e amplie seu relacionamento. Saiba com
quem você vai poder contar em momentos ruins e bons.
Lembre-se que a desarmonia dentro de um circulo irá levar
à ineficiência.
• Crie os seus objetivos, fixe a sua meta, estabeleça os seus
parâmetros.
• Cultive o hábito de ler diariamente sobre política,
comércio, economia, observando e analisando fatos e
acontecimentos. Ao tornar a leitura um hábito, você poderá
acompanhar os acontecimentos e avaliar os resultados. Tire
daí as suas conclusões e adquira experiência.
• Conheça a si mesmo no seu ambiente de trabalho. Quem é
você? Não tente massacrar a sua realidade. Procure explorá-
la, conhecê-la, para não ser surpreendido.

OBJETIVIDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo
que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos, mais
clareza alcançamos na busca de soluções.
• A objetividade é uma das maiores qualidades de uma
pessoa e é, sem dúvida, um dos maiores requisitos para
todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira
profissional e em sua vida pessoal. Se você tem hábito de
adotar "rodeios" para falar com as pessoas ou para agir,
busque averiguar imediatamente estas questões.
Observe:
• Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao
ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância
no falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com
gentileza.
• Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações
necessárias e aja.
• Não perca tempo. Faça sempre o que tiver que ser feito
com rapidez e eficiência.

3 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento

interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores
positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia;
compreensão mútua.

2. TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL E EMPATIA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento

entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento
interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas
que de alguma forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho,
seja na família, etc. Neste caso, enfatizaremos as relações
no trabalho.
Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos
componentes de um todo e separável e a convivência
humana é o fundamento para nossa própria existência.
Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a
conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas,
queiramos ou não, gostemos ou não, concordemos ou não: é
o que basta para que compreendamos a importância
máxima do relacionamento interpessoal.
De fato - e principalmente no trabalho - não temos como
evitar o relacionamento interpessoal, seja com nossa
clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa
produção, seja mesmo com os que colaboram com nossa
atividade, senão os que dirigem nossos esforços.
Se, sob a ótica da Administração - o ser humano é visto
apenas por um meio para os fins organizacionais - meros
agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se pode
ignorar que as pessoas se exibem como personalidades
integrais e próprias, que são repassadas para suas tarefas
profissionais.
Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal
não só a pessoa conheça a si mesma, como conheça
também aqueles, com quem se relacionará.
Relações interpessoais, social e profissional.

"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem

o significado do convívio social humano.
Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós
podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente
ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou
ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no
momento do relacionamento é o seu propósito,
principalmente para que não se tenha ambivalência nas
interpretações. No momento, falamos do ponto de vista
profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar
profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar
muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos
avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia
entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real
motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos
caminhando dentro de um processo evolutivo para
alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os
nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento ter percepção
dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que
fazem a relação social ser harmônica.

A Primeira Impressão

O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira

impressão", o impacto que cada um causa ao outro. Essa
primeira impressão está condicionada a um conjunto de
fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa,
suas expectativas e motivação no momento e a própria
situação do encontro.
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados,
haverá uma tendência a estabelecer relações de simpatia e
aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal e
as atividades em comum. No caso de assimetria de
percepções iniciais, isto é, impacto positivo de um lado,
mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil,
tenso, exigindo um esforço de ambas as partes para um
conhecimento maior que possa modificar aquela primeira
impressão.
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões
errôneas que nos trazem dificuldades e aborrecimentos
desnecessários, porque não nos dispomos a rever e,
portanto, confirmar ou modificar aquela impressão.
É muito como jogar a culpa no outro pela situação
equívoca, mas a realidade mostra a nossa parcela de
responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há
processos unilaterais na interação humana: tudo que
acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas
fontes: eu e outro(s).
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência
do processo de interação.
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais
pessoas, há atividades predeterminadas a serem executadas,
bem como interações e sentimentos recomendados, tais
como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À
medida que as atividades e interações prosseguem, os
sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados
inicialmente e então - inevitavelmente - os sentimentos
influenciarão as interações e as próprias atividades. Assim,
sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão
aumento de interação e cooperação, repercutindo
favoravelmente nas atividades e ensejando maior
produtividade.

Os dez mandamentos das relações humanas

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e
animado como uma palavra de saudação, particularmente
hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72
músculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos,
ainda continua sendo o próprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja
um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o
que fizer faça-o com todo prazer
6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Mostre que
as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam
também têm valor para você, de forma espontânea, sem
precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os
líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os
outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem
três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o
que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e
saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que
realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os
outros.

O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia

Psicologia é a ciência que estuda o comportamento

humano. Através destes estudos, podemos entender as
causas e efeitos de todos os processos e ações, que
permitem explicar e entender o comportamental.
É muito comum, nós ouvirmos que uma determinada
pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ação. Por
exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos
filhos. E como se pode perceber, na linguagem popular a
"psicologia" entra como referência quando temos que
explicar o comportamento humano. As pessoas em geral,
têm a noção, mesmo que pequena e até superficial, do
conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus
diversos patamares de aplicação, o que nos permite até
explicar nossos problemas do cotidiano, sob a ótica de um
psicólogo.

Conceitos de Grupos Sociais

Como visto na introdução de "Relações Humanas":
"Onde houver dois indivíduos em convivência teremos
concretizado um relacionamento".
Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda
teremos a formação de um grupo social. E quais são esses
grupos, e como eles se formam?
Um grupo social será formado sempre que se tenha um
objetivo comum entre os indivíduos, caso contrário, ou seja,
quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que
temos um grupo social, mas sim um agrupamento de
pessoas.
Os grupos sociais existentes são os mais diversos:
• Famílias: pais, filhos, parentes...
• Grupos de trabalho
• Grupo da cerveja
• Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.
• Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais
ainda recebem classificações como:
• Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua
formação, o chamaremos de "grupo organizado". Ex.:
amigos de bairro, time de futebol, família, etc.
• Se um grupo for formado esporadicamente, sem
intenção "de", chamaremos de "grupo involuntário". Ex.:
crianças que se reúnem num parque de diversões, pessoas
que esperam por uma condução no "ponto de ônibus", etc.
Um grupo social ainda poderá sofrer com as
individualidades de cada membro, influenciando-o ainda
mais, apesar de suas características básicas, acima vistas,
serem claras.
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que
formação de um grupo social é baseada muitas vezes na
simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo
inverso (antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal
constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do
grupo.

Competência Interpessoal
Resume-se na habilidade de:
• Lidar com gerência, colegas, público em geral;
• Saber comunicar-se;
• Terempatia;
• ' Ser cordial;

A racionalização do trabalho numa empresa tem por

objetivo a obtenção de maior produtividade com menor
esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e
coletivo. O funcionário poderá contribuir psicologicamente
para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades:
• Iniciativa - não esperar ser solicitada a executar uma
tarefa rotineira;
• Senso de organização - estabelecer objetivos claros e
apropriados, antes de iniciar qualquer trabalho;
• Decisão - iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-
lo planejado;
• Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando
a tarefa fácil e agradável;
• Força de vontade - trabalhar de forma igual, do começo
ao fim da tarefa, sem esmorecer;
• Senso de disciplina - não deixar para mais tarde as
tarefas que podem ser executadas imediatamente;
• Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas
simplificadas e aperfeiçoadas de executá-las;
• Autocrítica - analisar os erros e procurar superá-los;
• Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao
ambiente de trabalho;
• Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente
de trabalho agradável.

Competência Administrativa-Gerencial
Ê a capacitada de:
• Planejar atividades;
• Tomar decisões;
• Delegar e acompanhar tarefas;
• • Assessorar seus superiores;
• Administrar o tempo com produtividade;
• Liderar - projetos, atividades e pessoas.

Atributos Pessoais
Os atributos pessoais da Secretária Executiva são
características inerentes à sua personalidade que devem ser
cultivados diariamente por esta profissional.

Diplomacia
A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa, por isso são
necessários equilíbrio e boas maneiras para evitar os
incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um
escritório.

Apresentação Pessoal
A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha
sua gerência na medida em que ela é o cartão de visita da
empresa.

Atenção e Inteligência
Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria, estar
sempre atenta e ouvir com atenção, evitando, ao máximo,
que se repita a mesma coisa.

Eficiência
Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas
tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada,
posto que é necessário manter sempre alto o padrão no
trabalho.

Lealdade e Discrição
A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que
possam expor seu superior ou sua empresa ao ridículo.

Fidelidade
A Secretária Executiva tem acesso a documentos
confidenciais de seu superior ou mesmo da empresa, por
isso:
• Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo
após deixar a empresa;
• Deverá saber sempre o limite de sua autoridade;
• Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo
com a máxima competência não especulando sobre o que
lhe foi informado.

EMPATIA
Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então,
capacidade de empatia é colocar-se no lugar do outro para
então tomar uma atitude. Isto facilita muito o
relacionamento interpessoal, pois em uma discussão sobre
vícios, por exemplo, sabendo que seu colega de trabalho
tem problemas com alcoolismo, você evitará uma
desamizade. Assim, você deverá procurar entender as
atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar.
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos
sobre as pessoas, pela constância com que nos
relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos
motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou
tristezas, de sua desmotivação.
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender
as mãos aos que se inter-relacionam conosco, permitindo-
lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias,
vitórias e derrotas, ouví-los - de sorte que tenhamos a
oportunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvimento
no aperfeiçoamento das pessoas.
Resulta da empatia um melhor conhecimento e
compreensão das pessoas de nossa rotina, sejam as da
família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do
relacionamento social.
Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para
a instalação de um inter-relacionamento empático:
• procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de
confiança e cordialidade; a serenidade que se manifesta
desarma até o mais exaltado;
• considere sempre em primeiro lugar e mais importante
o assunto das outras pessoas e só depois os seus, depois de
escutar, a pessoa que aproximou de Você: certamente, terá
capacidade de entender sua situação e estado de ânimo, e
estará disposta a te ajudar;
• nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas,
porque gera predisposição interior; nunca pense "já chegou
este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa
em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha paciência e
predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com
necessidade de falar;
• não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê
respostas cortantes, nem mostre desinteresse ou dispersão:
seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir;
• caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com
clareza, porém de forma cortês e delicada, por isso também
é ser respeitoso e não magoará;
• não se esqueça de animar com palavras, um gesto
amigo, um tapinha no ombro, principalmente para quem
está fragilizado, carente de apoio.
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência
harmônica e, mais, de um elevado nível de produção, que
trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa
diária.

Empatia no relacionamento interpessoal

"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face".
E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e colocá-
los-ei no lugar dos meus; E arrancarei meus olhos para
colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei com os teus
olhos E tu ver-me-ás com os meus".
Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu
einer Begegnung Por J.L.Moreno, pág.3, publicado em
Viena, 1914
Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e
amplia o significado do termo empatia, que é justamente
uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma
como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o
outro também nos ver como nos sentimos, então terá
ocorrido um verdadeiro Encontro.
O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde
o início deste século, tern seu significado pertinente a
relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia
como elemento essencial de todas as relações interpessoais
sadias
De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da
Língua Portuguesa, "Empatia é a tendência para sentir o
que sentiria se caso estivesse na situação e circunstâncias
experimentadas por outra pessoa".
Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional
indispensável para manter elevada a qualidade de nossos
relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma
relação de: pais e filhos, professor e aluno, casamento,
amizade, gerenciamento, parceria comercial, atendimento
ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefício do
bem estar das partes envolvidas se não estiverem calçados
na Empatia.
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são
precursores da Empatia. Na medida em que tomamos
consciência sobre nossas próprias reações, e que
desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas,
ampliamos, concomitantemente, a capacidade de entrar em
contato com o sentimento dos outros.

Lidando com a emoção do outro

Tendo desenvolvido autoconsciência, controle emocional,
automotivaçâo e empatia, estamos aptos para conhecer e
impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso
nos relacionamentos.
As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas
interagem, a transferência de estado de espírito de uma para
outra é quase sempre perceptível. Enviamos sinais
emocionais em todo encontro, e esses sinais afetam aqueles
com quem estamos. Não raramente, somos envolvidos por
permutas de estados emocionais, alegres, tristes, medrosos
ou raivosos. Em geral, as pessoas que expressam com maior
força seus sentimentos são as que mais provocam
transferência. Todos nós já fomos afetados ou afetamos
pessoas com nossos estados emocionais. Se nos sentimos
um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre
e otimista, é mais provável que a alegria nos contamine. Por
outro lado, se estamos com as emoções equilibradas e
temos contato com alguém muito deprimido, ficamos
contagiados com a tristeza. A recíproca é verdadeira
quando nosso estado emocional está fortemente definido,
conduzimos sua influência ao outro.
O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto
"controlar" esse intercâmbio emocional.
Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir
muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem
e sentirem o que eles induzem.
Freqüentemente em vivências com grupos, aparecem
aquelas pessoas "iluminadas", que se destacam pela
habilidade de entender o outro e influenciar um clima de
harmonia e continência grupai. Mesmo que haja pessoas
negativas e belicosas, o "iluminado" consegue habilmente
neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo.
Normalmente essas pessoas dão "feed backs" assertivos, e
suas críticas são construtivas, pois não atacam as pessoas e,
sim, atitudes que são passíveis de transformação.

Componentes de relação interpessoal

1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder, que envolve
iniciar e coordenar os esforços de uma rede de pessoas.
2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando
conflitos ou dando soluções para os que explodem.
3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. Isso
facilita entrar num grupo e reconhecer e reagir
adequadamente aos sentimentos e preocupações das
pessoas a arte do relacionamento.
4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos
sentimentos, motivos e preocupações das pessoas.

Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria do verniz

interpessoal, os ingredientes necessários para encontro,
sucesso social e carisma. Os hábeis em Inteligência Social
são lideres naturais, ligam-se facilmente às pessoas, são
astutos na leitura de suas reações e sentimentos, conduzem,
organizam e controlam as disputas que explodem em
qualquer atividade humana.
"O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios
dela. O que quer faça à rede, fará a si mesmo".Seattle,
cacique norte-americano (1854)