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ARTIGOS :
V. 17 N. 1 MÉTODOS DE RESOLUÇÃO
2021
ISSN 2317-6172
DIGITAL DE CONTROVÉRSIAS:
ESTADO DA ARTE DE SUAS
APLICAÇÕES E DESAFIOS
ONLINE DISPUTE RESOLUTION METHODS: STATE-OF-THE-ART OF ITS APPLICATION
AND CHALLENGES
Carolina Stange Azevedo Moulin1

Resumo
Métodos de resolução digital de conflitos, referidos na literatura como online
dispute resolution (ODR), são uma categoria guarda-chuva que abriga a aplica-
ção de tecnologia à prática jurídica em diferentes níveis de complexidade e auto-
mação. O objetivo deste artigo é fornecer um panorama da produção científica
sobre o conceito e as modalidades de ODR, suas principais aplicações práticas e
os desafios para sua regulação. O método empregado foi a revisão bibliográfica.
Com base em extensiva análise da produção científica nacional e internacional,
concluiu-se que as duas modalidades cardinais dos softwares ODR são os siste-
Recebido: 18.09.2019 mas instrumentais e os principais, subdividindo-se os últimos em sistemas expert
Aprovado: 22.01.2021 e de suporte. Tecnologias ODR proporcionam economias de escala e adicionam fun-
https://doi.org/10.1590/2317-6172202108 cionalidades que elevam a qualidade do processo decisório. A utilidade dos me-
canismos de ODR ultrapassa o âmbito das relações consumeristas virtuais, seu
domínio original de aplicação, e se expande para disputas familiares, sucessó-
rias, administrativas e de propriedade intelectual. Há um movimento de regula-
ção transnacional dos mecanismos de ODR por entes privados, pela União Europeia
e pelas Nações Unidas. A normatização dos métodos de resolução digital de con-
trovérsias pelos Estados é fundamental para assegurar que pressupostos de acesso
à justiça sejam satisfeitos em procedimentos on-line.
Palavras-chave
Resolução on-line de conflitos; sistemas de suporte à decisão; inteligência artificial;
justiça multiportas; acesso à justiça.
Abstract
Online dispute resolution methods (ODR) are an umbrella category that encom-
passes the application of technology to legal practice at different levels of com-
plexity and automation. This article aims to provide an overview of scientific lit-
erature on the concept and modalities of ODR, its main practical applications
and the challenges for its regulation. The method employed was literature review.
Drawing on extensive review of national and international literature on the topic,
it concludes that the two central modalities of ODR software are principal and
instrument systems, the latter being subdivided into expert and support sys-
tems. ODR technologies foster scale savings in conflict resolution and add func-
1 Universidade de São Paulo,
Faculdade de Direito, São Paulo,
tionalities that elevate the quality of decision-making. The utility of ODR mech-
São Paulo, Brasil anisms goes beyond the scope of virtual consumerist relationships, their original
https://orcid.org/0000-0003-4484-6545 domain of application, and expands into family, inheritance, administrative and
intellectual property disputes. There is a movement of transnational regulation
of ODR mechanisms by private entities, the European Union and the United
Nations. The standardization of online dispute resolution methods by states is
critical to ensuring that access to justice; procedural justice and material justice
are met in ODR.
ESCOLA DE DIREITO DE SÃO PAULO DA FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS REVISTA DIREITO GV | SÃO PAULO | V. 17 N. 1 | e2108 | 2021
MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DIGITAL DE CONTROVÉRSIAS: ESTADO DA ARTE DE SUAS APLICAÇÕES E DESAFIOS : 2
Keywords
Online dispute resolution methods; decision support systems; artificial intelligence;
multidoor justice; access to justice.
INTRODUÇÃO1
A aplicação de tecnologia à prática jurídica não é novidade no Brasil – softwares de gestão de
processos e pesquisa de jurisprudência têm sido implementados há mais de uma década pelo
Poder Judiciário e pelo setor legal privado (CNJ, 2018a, p. 59). Todavia, o conceito de reso-
lução digital de controvérsias (doravante denominado ODR, sigla para a expressão em inglês
online dispute resolution) ainda é pouco conhecido por parte da comunidade acadêmica e dos
praticantes do direito, apesar de o debate nacional e internacional sobre o tema já datar de
mais de duas décadas.
As ferramentas de ODR surgiram nos anos 1990 com o boom do comércio eletrônico atre-
lado à popularização da internet e incorporaram princípios dos métodos adequados de reso-
lução de conflitos (ADR, sigla para a expressão em inglês alternative dispute resolution) a rela-
ções contratuais virtuais massificadas. Com o tempo, percebeu-se a utilidade da ODR para
outros tipos de litígio, como partilhas de bens em divórcios e inventários em conflitos suces-
sórios. A digitalização das ferramentas de resolução de controvérsias associa-se à passagem da
sociedade industrial para a sociedade da informação e à naturalização do uso da tecnologia no
dia a dia de número cada vez maior de pessoas.
Atualmente, os softwares abrigados sob a expressão guarda-chuva online dispute resolution
executam funções que variam desde o simples fornecimento de ambiente virtual de comu-
nicação entre as partes até a produção autônoma de decisão arbitral vinculante, e encontram
aplicabilidade tanto no sistema privado quanto no sistema público de solução de controvér-
sias. O contínuo desenvolvimento de técnicas de ODR se baseia no potencial da tecnologia
de tornar a resolução de conflitos não apenas mais rápida e mais barata, trazendo ganhos de
eficiência, mas de introduzir novas configurações capazes de melhorar a qualidade do pro-
cesso, incrementando a percepção de justiça procedimental pelas partes e ampliando o aces-
so à justiça.
1 Artigo premiado no I Concurso de Artigos Científicos do Superior Tribunal de Justiça – 30 anos do Tri-
bunal da Cidadania, realizado em 2019, com modificações.
Este artigo objetiva fornecer um panorama extensivo da produção científica nacional e

internacional sobre o conceito e as modalidades de ODR, suas principais aplicações práticas
e os desafios para sua regulação. A revisão bibliográfica foi realizada com amostragem bola de
neve (snowball sampling), tipo de amostragem não probabilística que utiliza cadeias de referên-
cia para fins exploratórios, geralmente com três objetivos: compreender melhor um tema,
testar a viabilidade de um estudo mais abrangente e desenvolver métodos a serem aplicados
em um estudo subsequente (VINUTO, 2014, p. 205). A revisão bibliográfica em bola de neve
se inicia com a localização de textos-chave, também chamados de sementes, que vingarão na
ampliação das informações coletadas no estudo e em novas sementes, até o atingimento do
ponto de saturação do quadro de amostragem, quando os documentos encontrados não tra-
zem informações novas à análise (VINUTO, 2014, p. 203). Neste artigo, textos sementes ini-
ciais, exploratórios sobre o conceito e as modalidades de ODR, conduziram ao aprofunda-
mento sobre experiências e modo de funcionamento dos sistemas ODR principais de apoio à
decisão, informações trazidas por textos sementes de segunda ordem na amostragem.
Na medida em que a dogmática jurídica pode ser compreendida como uma tecnologia que
articula um discurso eminentemente persuasivo e envolve uma espécie de sincretismo de
“categorias indiferenciadas, ao mesmo tempo normativas, sociológicas, naturalistas, posi-
tivistas, políticas, metafísicas” (FERRAZ JR., 2015, p. 176-177) com vistas a “comp[or], deli-
ne[ar] e circunscreve[r] procedimentos que conduzem a autoridade à tomada de decisão”
(FERRAZ JR., 2015, p. 80), enxergam-se similitudes entre os produtos desta, caso da lite-
ratura ora revisada, e o processo de produção do conhecimento científico a partir da noção
de crédito como recompensa descrito por Latour e Woolgar (1986). Dessa forma, tendo em
vista que os mecanismos de citação na literatura dogmática se estruturam antropologica-
mente a partir de sistemas de credibilidade e prestígio entre pares (LATOUR e WOOLGAR,
1986, p. 197), a modelagem mais apropriada para acessar o estado da arte do campo das fer-
ramentas de ODR passa a ser constituível via snowball sampling. A revisão por amostragem
bola de neve reflete a produção científica da área na medida em que a seleção da bibliografia
por cadeias de referência espelha adequadamente as dinâmicas sociais das pesquisas em dog-
mática jurídica.
Na primeira seção do artigo será esclarecido o que são os métodos de resolução digital
de controvérsias e explicadas suas duas modalidades centrais: sistemas principais e sistemas
instrumentais. Na segunda seção, a distinção entre sistemas periciais e sistemas de apoio à
decisão será aprofundada, com recurso ao debate entre os paradigmas representacionista e
fenomenológico que influenciou o redirecionamento de foco de sistemas periciais para sis-
temas de apoio à decisão. Na terceira seção do artigo, será detalhado o modo de funciona-
mento de dois sistemas de apoio à decisão correntemente utilizados, o Adjusted Winner,
aplicado no direito de família australiano, e o UMCourt, implementado na Universidade do
Minho, em Portugal. Serão relatadas, ainda, outras experiências de implementação de ODR
por empresas e Estados, bem como retratado o incentivo à adoção de ODR por organizações
supranacionais. Discutir-se-á, na quarta seção, a relação entre ODR e as concepções de aces-

so à justiça, justiça procedimental e justiça material. Na última seção, serão apresentadas
as conclusões.
1. CONCEITO E MODALIDADES
Métodos de resolução digital de controvérsias são espaços virtuais em que as partes dispõem
de uma variedade de ferramentas para solucionar uma disputa (LODDER e ZELEZNIKOW,
2005, p. 300), plataformas baseadas na internet que permitem às partes completarem o pro-
cesso de tratamento de um conflito (SELA, 2018, p. 93).
Na época inicial de seu desenvolvimento, predominava a noção de que os métodos de reso-
lução digital de disputas mantinham uma relação de dependência com as formas adequadas
de resolução de litígios. Ainda há autores que conceituam a ODR como a abordagem da ADR
que se apoia nos meios tecnológicos (CAFÉ et al., 2010, p. 2), a utilização da internet para
realizar ADR (EBNER e ZELEZNIKOW, 2015, p. 144) ou a oferta de ADR por meios digi-
tais (BRAEUTIGAM, 2006, p. 281).
À medida que a pesquisa em ODR avança, traça-se uma distinção clara entre os dois tipos
de mecanismos. Sob a rubrica ADR se enquadram procedimentos de resolução de conflitos
que fogem ao processo judicial litigioso, como negociação, arbitragem, mediação e concilia-
ção (as duas últimas tanto na forma estatal quanto privada). A categoria ODR, a seu turno,
engloba softwares que auxiliam o ser humano na tomada de decisão, seja ela resultado de um
processo judicial ou extrajudicial, heterocompositivo ou autocompositivo. Concebe-se, hoje,
que os métodos digitais são uma nova porta para solucionar conflitos que talvez não possam
ser dirimidos nem mesmo por mecanismos de ADR (ARBIX, 2015, p. 221).
Os meios on-line de resolução de litígios classificam-se, conforme seu nível de autono-
mia, em sistemas instrumentais (ou de primeira geração) e sistemas principais (ou de segunda
geração). ODR instrumentais são essencialmente plataformas virtuais especializadas que faci-
litam a comunicação e o compartilhamento de informação entre as partes ou por uma das par-
tes (SELA, 2018, p. 100). Constituem a abordagem mais simples da integração tecnológica à
prática jurídica. Nessa modalidade figuram ferramentas de pesquisa de jurisprudência, aplica-
tivos de mensagens e videoconferência, sistemas de gestão eletrônica de processos, programas
de edição compartilhada de documentos, softwares de elaboração automatizada de textos jurí-
dicos (contratos, petições, etc.).
ODR principais vão além de permitir a comunicação e o acesso à informação pelas partes,
exercendo um papel proativo na resolução da disputa. Esses sistemas empregam inteligência
artificial para identificar normas e linhas de argumentação aplicáveis ao conflito, refinar interes-
ses, objetivos e preferências das partes, sugerir soluções consensuais e apontar o resultado mais
provável do litígio em um processo judicial (SELA, 2018, p. 100). Em razão de tais proprieda-
des, diz-se que os softwares principais são capazes de tomar a decisão resolutória da controvérsia.
A autonomia dos sistemas principais na tomada de decisão não é sinônimo de vinculação

obrigatória ao resultado por eles proposto. As partes, nos métodos consensuais, e o terceiro
neutro, nos litigiosos, devem ter total liberdade para aceitar, rejeitar ou alterar as recomen-
dações feitas pelas tecnologias de ODR. Algoritmos processam maior quantidade de informa-
ção em menor tempo, mas prevalece o entendimento de que aos humanos deve pertencer
a autoridade final pela tomada de decisão na administração da justiça e na pacificação de con-
flitos sociais. O paradigma proposto, portanto, não é o da substituição das partes e do ter-
ceiro neutro por robôs, mas o da tecnologia como a quarta parte (KATSH e RIFKIN, 2001,
p. 93), inteligência artificial como instrumento de apoio à decisão (ANDRADE, CARNEIRO
e NOVAIS, 2010, p. 11). A ferramenta de ODR não se iguala em influência ao terceiro neutro
(árbitro, mediador ou juiz) na resolução do conflito, mas funciona como um aliado, colabo-
rador e parceiro no processo (BRANNIGAN, 2007, p. 6916).
O emprego massivo da expressão “inteligência artificial” (IA) no debate público atual
é frequentemente acompanhado de indefinição conceitual. Críticas bem-humoradas à IA a
sugerem como “tudo o que computadores ainda não conseguem fazer” ou “tentar resolver
por computador um problema que um humano consegue resolver mais rápido” (LODDER e
ZELEZNIKOW, 2005, p. 288). A primeira definição foi cunhada por John McCarthy em
1956, quando ele descreveu IA como “ciência e engenharia de fazer máquinas inteligentes”
(MCCARTHY, 2007, p. 1). Desde então, o conceito sofreu pouca alteração em seu uso cor-
rente. IA continua sendo definida de forma abrangente como atividade dedicada à automati-
zação da inteligência, compreendendo-se inteligência como a qualidade que permite a uma
entidade funcionar adequadamente em seu ambiente (EZTIONI e EZTIONI, 2017, p. 32).
As tentativas pioneiras de desenvolvimento no campo interdisciplinar inteligência artifi-
cial e direito datam da década de 1980. Nesse período, que ficou conhecido como a primeira
onda de ODR principal, os pesquisadores empreenderam esforços para produzir sistemas
periciais, também denominados sistemas expert ou de representação (ANDRADE, CARNEI-
RO e NOVAIS, 2010, p. 3). Esses softwares objetivavam representar completamente os huma-
nos na tomada de decisão vinculante. Pensava-se que seria possível traduzir todas as normas e
os princípios de um sistema jurídico em proposições lógicas de linguagem de programação para
dirimir todos os conflitos de uma sociedade. Algoritmos de sistemas expert selecionariam, em
extensos bancos de dados de legislação e jurisprudência, as normas e os princípios aplicáveis
às qualificações fáticas de cada caso concreto e produziriam a solução jurídica.
Um dos maiores projetos de sistema pericial foi posto em prática na década de 1980 no
Reino Unido (LODDER e ZELEZNIKOW, 2005, p. 292). Um software foi desenhado por
pesquisadores do Imperial College London para aplicar o British Nationality Act, julgando
pedidos de concessão de cidadania britânica. Na concepção dos desenvolvedores, a tomada
de decisão seria simples, pois os casos envolviam apenas uma regra básica: local de nascimen-
to. Se o requerente tivesse nascido no Reino Unido, teria direito à cidadania. O projeto, con-
tudo, foi considerado um fracasso e, em pouco tempo, abandonado. A realidade mostrou que
as qualificações fáticas de um caso não são binárias e fechadas (nascido no Reino Unido, não
nascido no Reino Unido), mas múltiplas e abertas. Se a pessoa tivesse nascido em Hong Kong
ou nas Ilhas Malvinas, poderia seu local de nascimento ser considerado o Reino Unido? A
resposta não era determinável com referência apenas ao British Nationality Act, mas depen-
dia de tratados internacionais e negociações delicadas com China e Argentina.
O insucesso dos experimentos de sistemas periciais levou especialistas a concluir que
o raciocínio jurídico não pode ser inteiramente transportado para a lógica matemática. A
aplicação de programação lógica como ferramenta de construção de sistemas expert requer
que as regras aplicáveis sejam imutáveis e monossêmicas. Tais características não podem
ser atribuídas ao direito, subsistema social composto por normas jurídicas (regras e princí-
pios) abertas à interpretação e à argumentação. A euforia inicial com a aplicação de IA à prá-
tica legal, no final dos anos 1990, deu lugar ao desapontamento (LODDER e ZELEZNIKOW,
2005, p. 295).
As ferramentas desenvolvidas nesse período, conquanto não tenham logrado êxito no
alcance de autonomia total dos softwares na aplicação das leis, formaram a base de conheci-
mento para a segunda onda de tecnologia de ODR principal: os sistemas de apoio à decisão.
Dessa vez, as expectativas dos pesquisadores eram menos audaciosas. Os novos projetos não
objetivavam suprimir a atuação humana no processo de resolução do conflito, e sim quali-
ficá-la. Sistemas de suporte à decisão são híbridos, buscam combinar as vantagens da tec-
nologia com o raciocínio jurídico humano (CARNEIRO et al., 2013, p. 790).
2. O DEBATE ENTRE OS PARADIGMAS REPRESENTACIONISTA E FENOMENOLÓGICO

A redução do entusiasmo nos sistemas periciais e o redirecionamento do foco para os sis-
temas de apoio à decisão marcaram a passagem da primeira para a segunda onda de tecno-
logia ODR principal. Essa transformação encontra ressonância no debate entre os paradig-
mas representacionista e fenomenológico que se acirrou ao final dos anos 1990 nos Estados
Unidos, com a publicação de What Computers Still Can’t Do, de Hubert Dreyfus, pela editora
universitária do MIT. Não obstante o debate provocado por esse livro tenha causado signifi-
cativo impacto nos projetos de inteligência artificial conduzidos no próprio MIT (CREVIER,
1993, p. 125), sua recepção por pesquisadores brasileiros dedicados ao tema no campo do
direito foi praticamente inexistente.2
Hubert Dreyfus argumenta que a literatura de vanguarda sobre IA à época falhava em
distinguir quatro tipos de atividade inteligente. A primeira área inclui “todas as formas de
2 Busca com as palavras-chave e operadores booleanos (“Hubert Dreyfus” E direito) no portal de periódicos
da Capes encontrou zero resultados em português em 24.10.2020.
comportamento associativo elementar em que significado e contexto são irrelevantes para

a atividade em questão”, como reconhecimento de padrões contra modelos fixos, dicionários
mecânicos e rotinas de busca puramente baseadas em tentativa e erro (DREYFUS, 1999,
p. 292). A segunda área “abrange mais o mundo conceitual do que o mundo perceptivo”, e
nela há a substituição da linguagem natural por uma linguagem formal para que “problemas
[possam] ser completamente formalizados e completamente calculáveis”, “do que o melhor
exemplo é a lógica” (DREYFUS, 1999, p. 293). A terceira área “contém comportamentos
que em princípio são formalizáveis mas, em verdade, são intratáveis” por “enumeração algo-
rítmica exaustiva”, como o jogo de xadrez (DREYFUS, 1999, p. 293). A quarta área “inclui
todas as atividades cotidianas em nosso mundo humano que são regulares mas não governa-
das por regras”, cujas técnicas de execução normalmente são “ensinadas através da generali-
zação por exemplos e seguidas intuitivamente sem apelar a regras”, e da qual o maior exem-
plo é a desambiguação das linguagens naturais (DREYFUS, 1999, p. 294).
Com base nessa tipologia, Dreyfus sustenta que, enquanto as atividades pertencentes às
áreas I e II são afeitas à representação codificada, as pertencentes à área III são apenas par-
cialmente programáveis e as pertencentes à área IV são totalmente intratáveis (DREYFUS,
1999, p. 291). A impossibilidade de lograr uma análise exaustiva da razão humana como um
conjunto de operações governadas por regras e elementos livres de contexto teria funda-
mento, para Dreyfus, na impossibilidade de simular, em uma máquina digital, as necessida-
des indeterminadas e a experiência de gratificação que geram o contexto em constante
mutação do mundo humano (DREYFUS, 1999, p. 281-282).
As dificuldades de emular artificialmente o processamento de informação da mente deri-
variam do fato de que o senso de relevância dos humanos “é holístico e requer envolvimen-
to na atividade em curso, enquanto representações simbólicas são atomistas e totalmente
desligadas dessa atividade”. É o conhecimento de contexto comum (commonsense background
understanding) que permite às pessoas “experimentar o que é atualmente relevante no trato
com as coisas e pessoas como uma forma de saber-como (know-how)” (DREYFUS, 1999, p.
xi). Essas habilidades, juntamente com “todos os interesses, sentimentos, motivações e capa-
cidades corporais fazem um ser humano” e formam um “gigantesco e complexo sistema de
crenças, [...] nossa compreensão pré-conceitual de contexto”. Tais características, ante todas
as tentativas empreendidas no âmbito dos projetos de IA, parecem impossíveis de serem sim-
bolicamente representadas e transmitidas a um computador (DREYFUS, 1999, p. xii).
Na reconstrução do contra-argumento feita por Dreyfus, os defensores do paradigma
representacionista, ao tentarem representar todo o conhecimento em termos proposicionais
como regras formais e atributos, pressupõem que a experiência humana é estruturada a partir
do estoque de fatos livres de contexto e utilização de metarregras (DREYFUS, 1999, p. xxii).
Compartilham a convicção de que a formalização completa do comportamento é possível
com base na “suposição ontológica de que o mundo pode ser analisado em elementos lógicos
independentes e na suposição epistemológica de que nossa compreensão do mundo pode ser
reconstruída através da combinação desses elementos de acordo com regras heurísticas”

(DREYFUS, 1999, p. 288).
Partindo de uma abordagem da intencionalidade baseada na fenomenologia de Heideg-
ger e Merleau-Ponty, Dreyfus argumenta que, no espaço da experiência humana, “um obje-
to aparece a um participante não em isolamento e propriedades livres de contexto, mas como
coisas que solicitam respostas por sua significação”. Parte significativa das decisões não é
tomada com base em regras heurísticas, mas em sensitividades de contexto: “quando uma
pessoa tem experiência suficiente para tornar-se um expert em um domínio determinado, o
campo de experiência se torna estruturado de tal forma que a pessoa experimenta direta-
mente quais eventos e coisas são relevantes e como eles são relevantes” (DREYFUS, 1999,
p. xxviii).
A representação do conhecimento a partir de elementos lógicos independentes e regras
heurísticas exigiria sua reorganização sempre em referência a outras ordens de regras, mais
gerais e formais, em um regresso infinito causado pela “necessidade de uma hierarquia de
contextos em que um contexto mais alto ou mais amplo é usado para determinar a relevân-
cia e o significado dos elementos em um contexto mais baixo ou mais estreito” (DREYFUS,
1999, p. 288). O conhecimento pré-conceitual e inarticulado do humano é o que interrom-
pe essa necessidade de reorganização sem fim de fatos e regras. “Nossas necessidades, dese-
jos e emoções”, “que dependem das capacidades e vulnerabilidades de um corpo biológico
socializado em uma cultura”, e “nos fornecem diretamente um senso de adequação de nosso
comportamento”, marcam a distinção irredutível entre a mente humana e o computador
(DREYFUS, 1999, p. xlv).
Embora tenham se dedicado à aplicação da lógica deôntica – em especial a lógica deôntica
paraconsistente proposta por Newton da Costa3 – na construção de sistemas especialistas
legais, o trio de pesquisadores Aires José Rover, Cesar Serbena e José Renato Cella, que enca-
beçam a produção científica na área no Brasil, explicitam de forma bastante consciente os
limites da formalização simbólica da linguagem natural para a resolução de conflitos jurídi-
cos por sistemas principais periciais. As dificuldades reconhecidas pelos autores, conquanto
estes não tenham se engajado diretamente com os argumentos avançados por Dreyfus, apon-
tam para a conclusão que embasou a passagem da primeira para a segunda onda de ODR: de
3 “Lógica deôntica pode ser definida como uma espécie da lógica modal clássica com a introdução de ope-
radores lógicos: O de obrigatório, P de permitido, V de proibido e F de indiferente” (DA COSTA, KRAUSE
e BUENO, 2007, p. 898). “Lógica paraconsistente é a lógica de teorias inconsistentes mas não triviais. [...]
Uma teoria é inconsistente se há uma fórmula (uma expressão gramatical bem-formada de sua linguagem)
de tal modo que a fórmula e sua negação sejam ambas teoremas na teoria [...]. Uma teoria é trivial se todas
as formas de sua linguagem são teoremas. A grosso modo, numa teoria trivial ‘tudo’ (expresso em sua lin-
guagem) pode ser provado” (DA COSTA, KRAUSE e BUENO, 2007, p. 791).
que a resolução de conflitos jurídicos, como atividade inteligente, será sempre apenas par-
cialmente formalizável.
Cella admite que “não integra o escopo da lógica a tarefa de prover decisões jurídicas e
de estabelecer conteúdos” e concebe-a como um instrumento para esclarecer as noções de
sistema normativo, lacunas, antinomias, distinção entre proposições normativas e normas
(CELLA, 2008, p. 151). Rover reconhece que os sistemas especialistas legais “apresentam
limitações no tratamento de problemas de elevada complexidade computacional e compor-
tamental” (ROVER, 1999, p. 254), relacionados à característica geral da linguagem de se
apresentar como “textura aberta, na qual o conteúdo normado não é suficientemente explí-
cito”, sendo “impossível prever-se antecipadamente todas as situações que podem ocorrer
e a maneira de as regular” (ROVER, 1999, p. 202). Serbena enxerga “o texto legal [como]
um fragmento da linguagem natural, acrescido de um vocabulário com significados especí-
ficos”, cujo significado “geralmente é esclarecido mediante a consideração de sua inserção em
uma frase ou expressão ou ainda em um contexto maior” (SERBENA, 2003, p. 44), e ressalta
a importância do conhecimento não proposicional humano naquilo que denomina “questões
de ordem pragmática e de contexto”: “os fenômenos em geral não podem ser abordados por
uma única perspectiva; eles podem ser expressos por diferentes vias e somente questões de
ordem pragmática e de contexto podem decidir em última instância qual é a mais adequada
expressão” (SERBENA, 2003, p. 160).
As limitações dos sistemas principais periciais em representar simbolicamente o conhe-
cimento humano com base em elementos lógicos independentes e sua reconstrução de acor-
do com regras heurísticas – expressamente arguidas por Hubert Dreyfus e implicadas no
tratamento dado ao tema por Aires José Rover, Cesar Serbena e José Renato Cella – moti-
varam o gradual redirecionamento das pesquisas e investimentos na área para sistemas de
apoio à decisão, como ilustra o exemplo do British Nationality Act. Por essa razão, as seções
seguintes deste artigo se restringem à descrição, a partir de fontes secundárias localizadas
na revisão bibliográfica empreendida, de experiências de sistemas ODR principais de
apoio à decisão, com foco no modo de funcionamento dos softwares e sua aplicação em con-
flitos jurídicos.
A parcela da literatura revisada que não trouxe dados primários ou secundários em profun-
didade a respeito de experiências concretas e do modo de funcionamento de sistemas de apoio
à decisão, mas se dedicou à exposição da história e evolução das ferramentas de ODR (LIMA
e FEITOSA, 2016), à reafirmação dogmática da relevância dos mecanismos de ODR para o
acesso à justiça (FUJITA e ALMEIDA, 2019), à conclamação a uma adaptação cultural em
favor da disseminação das técnicas de ODR (ZANFERDINI e OLIVEIRA, 2015) e à contex-
tualização do tema em face da pandemia de COVID-19 (SOUZA NETTO, FOGAÇA e GAR-
CEL, 2020), não foi, portanto, incluída nas seções que seguem.
3. EXPERIÊNCIAS DE SISTEMAS ODR PRINCIPAIS DE APOIO À DECISÃO

O desenvolvimento de ODR principais de auxílio à decisão passou por diferentes momen-
tos e fontes majoritárias de financiamento (BRAEUTIGAM, 2006, p. 281). Na primeira fase,
apenas universidades e centros de pesquisa financiavam projetos experimentais; na segunda,
empresas passaram a investir em ODR e a patentear soluções comercializáveis; e na terceira,
em curso, tem crescido o interesse em parcerias público-privadas para a institucionalização
e o aprimoramento de ODR.
Sistemas ODR de apoio à decisão executam funções variadas e são empregáveis em pro-
cedimentos de negociação, mediação, conciliação, arbitragem e até mesmo no processo judi-
cial. Nesta seção, será descrito o modo de funcionamento de algumas experiências de tecno-
logias de ODR principais de suporte, com base em fontes secundárias localizadas a partir de
revisão bibliográfica da produção nacional e internacional sobre o tema.
3.1. MODELO DE NEGOCIAÇÃO DE LODDER-ZELEZNIKOW

O modelo Lodder-Zeleznikow, embora tenha sido inicialmente projetado para negocia-
ção, pode ser adaptado para procedimentos de mediação e conciliação. Ele combina as fer-
ramentas de raciocínio dialógico concebidas por Arno Lodder com as técnicas automati-
zadas de maximização de utilidade desenvolvidas por John Zeleznikow com base na teoria
dos jogos.
O modelo se apoia nos conceitos da teoria da negociação por princípios, também cha-
mada de negociação baseada em interesses ou negociação integrativa. Essa concepção se
diferencia da distribuição distributiva, em que o problema a ser resolvido é a distribuição
de um conjunto fixo de itens de modo a maximizar a satisfação das partes. Negociações dis-
tributivas são jogos de soma zero ou trocas ganha-perde. Suas duas propriedades fundamen-
tais são utilidade e resistência. Utilidade é o valor que cada parte atribui a um item, enquan-
to resistência é a propensão da parte de alterar a utilidade de um item (CARNEIRO et al.,
2013, p. 793).
Em negociações integrativas, as partes negociam para obter algo que não poderiam obter
de outro modo. São jogos de soma não zero ou trocas ganha-ganha, pois se espera que o pro-
blema tenha mais soluções do que se imaginava a princípio. As partes tentam trazer para a
mesa o maior número possível de itens sobre os quais negociar, a fim de alcançar o equilíbrio
de Nash ou ótimo de Pareto, em que a situação de todas as partes após a negociação é melhor
do que sua situação anterior (CARNEIRO et al., 2013, p. 794).
A negociação por princípios é orientada por cinco diretrizes (CARNEIRO et al., 2013, p.
794): separe as pessoas do problema; foque nos interesses, não nas posições; invente opções
para ganho mútuo; insista em critérios objetivos; e conheça sua melhor alternativa à negocia-
ção do acordo (MANA). Além da MANA, são importantes também os conceitos de pior alter-
nativa à negociação do acordo (PANA), mais provável alternativa à negociação do acordo
(MPANA) e zona de possível acordo (ZOPA).
Lodder e Zeleznikow (2005, p. 290) propõem uma negociação em três passos: (1) o siste-
ma informa a cada parte, de maneira confidencial, quais são as suas MANA, PANA e MPANA;
(2) o sistema fornece um canal de comunicação para as partes trocarem proposições justifica-
das; e (3) o sistema sugere ofertas-pacote com base em um algoritmo de alocação de pontos.
Imagine-se a situação fictícia de partilha de bens no processo de divórcio de Antônio
e Claudia, sem prole e sob o regime de comunhão parcial.4 O conjunto dos bens comuns do
antigo casal perfaz uma casa, um apartamento, um carro e determinada quantidade de títulos
mobiliários. No início da negociação, cada parte insere no sistema, em um questionário con-
fidencial, quais são seus interesses e objetivos. Claudia pode expressar, por exemplo, prefe-
rência pela casa, por ter localização mais próxima de seu trabalho, e pelas ações, por acreditar
que irão valorizar em breve. Antônio pode manifestar desejo de permanecer com o aparta-
mento, por querer habitar em um imóvel menor, e pelo carro, por necessitar do veículo para
visitar seus pais no interior aos finais de semana. Além de interesses e objetivos, as partes
munem o sistema com a maior quantidade possível de informações relevantes para a resolu-
ção da controvérsia.
É importante observar que o sistema não qualifica juridicamente os fatos. Se houver dis-
cordância acerca da autenticidade de uma escritura imobiliária ou da necessidade de paga-
mento de pensão alimentícia, por exemplo, as partes devem confiar a decisão sobre aquele
fato específico a um terceiro neutro. É possível aprimorar a tecnologia do sistema para reco-
nhecer evidências e analisar documentos, mas há limitações intransponíveis. A assistência de
um profissional do direito, pois, é essencial em todo o processo.
A seguir, o sistema consulta sua base de dados de casos e regras, a fim de identificar qual
seria o resultado mais provável em um processo judicial (PMANA), assim como as melhores
e piores alternativas à negociação do acordo por cada parte (MANA e PANA). Isso ajuda a
evitar que a parte aceite um acordo que deveria rejeitar ou rejeite um acordo que seria acon-
selhável aceitar. O cálculo da PMANA, MANA e PANA pode ser feito por técnicas de mine-
ração de dados ou tecnologia de web semântica a partir de um raciocínio baseado em regras
e casos armazenados ou indexados no banco de dados do sistema (LODDER e ZELEZNI-
KOW, 2005, p. 326).
Para inferir o que aconteceria se as duas partes envolvidas na disputa tivessem a matéria
resolvida por um juiz, o sistema seleciona em sua base de jurisprudência os casos mais similares
e deles extrai três dados: a descrição do problema (estado inicial da situação), a solução ado-
tada (lista de passos dados para resolver o problema) e o resultado (estado final da situação).
4 A situação fictícia é de elaboração própria dos autores com base em informações dispostas pela literatura
secundária referenciada a respeito do funcionamento do modelo de Lodder-Zeleznikow. O objetivo de sua
utilização é facilitar a compreensão da aplicação desse sistema principal de apoio à decisão em um conflito.
Cada caso é uma unidade básica de informação, uma experiência passada, um pedaço contex-
tualizado de conhecimento. As similaridades são sempre parciais (inexistem casos idênticos),
e para cada uma é atribuído um peso diferente. É possível refinar a seleção dos casos a partir
de critérios específicos, como normas invocadas, órgão decisor e ano de julgamento (CAR-
NEIRO et al., 2013, p. 798).
Uma vez conscientes de desfechos realistas pela via do litígio, as partes dão o segundo
passo no processo de negociação, iniciando um diálogo por mensagens de texto. O objetivo
dessa fase é fazer com que as partes se comuniquem de forma eficaz, justificando suas pro-
posições com critérios objetivos e buscando entender o lado do outro. A plataforma de troca
de mensagens é configurada de modo a incentivar as partes a expressarem não apenas suas
posições, mas seus interesses e argumentos. Claudia pode digitar “eu quero a casa” e Antô-
nio, “eu quero o carro”. Sentenças posicionais como essas dificilmente persuadem e geram
empatia na outra parte, dificultando a obtenção de consenso. O sistema instiga a exposição
dos verdadeiros motivos por trás das preferências. Reagindo à provocação do sistema para
que fundamente sua proposição, Claudia pode acrescentar “pois a localização é mais próxi-
ma do meu trabalho” e Antônio, “porque preciso utilizá-lo para visitar meus pais no interior
aos finais de semana”.
As partes podem configurar o sistema para alterar a ordem das fases, pulando direta-
mente para a etapa da alocação de pontos. Todavia, os autores recomendam que a sequên-
cia de passos seja observada (LODDER e ZELEZNIKOW, 2005, p. 324). O sucesso na ob-
tenção do consenso está diretamente relacionado à capacidade das partes de compreenderem
as necessidades uma da outra. Além disso, a troca de proposições fundamentadas as leva
a refletir mais profundamente sobre seus próprios interesses, evitando que a alocação de
pontos subsequente seja feita de forma imponderada. Uma negociação presencial também
segue esta ordem: a etapa de compartilhamento de informações antecede a de geração
de propostas.
Se as partes não chegarem a um acordo na fase de diálogo, o sistema dá início à terceira
fase do processo e as convida a alocar, de forma secreta, um total de 100 pontos entre os itens
sob disputa. O padrão de distribuição de pontos determina o critério de utilidade de cada
parte. Suponha-se que Claudia atribuiu 40 pontos à casa, 10 ao carro, 20 ao apartamento e
30 às ações, e Antônio distribuiu 15 pontos à casa, 25 ao carro, 45 ao apartamento e 15 às
ações. Na sequência, o sistema submete os pontos das preferências a uma manipulação mate-
mática que aloca para cada parte a metade mais valiosa de acordo com a sua própria avalia-
ção. Cada parte recebe ao menos 50% dos itens desejados e em alguns casos até mais, em
razão da diferença de percepção subjetiva sobre os valores dos itens.
A alocação de pontos se assenta em três premissas: a disputa pode ser modelada usando
a negociação por princípios; pesos podem ser atribuídos para cada um dos itens em disputa;
e há número de itens suficientes para compensar as partes pela perda de um item (LODDER
e ZELEZNIKOW, 2005, p. 313). Duas regras contraintuitivas, derivadas da experiência dos
desenvolvedores do método, orientam o procedimento de distribuição: quanto mais itens

em disputa, mais fácil a negociação; e a divisão deve começar pelo item em que as partes
têm maior diferença de utilidade (uma quer muito, outra nem tanto).
O algoritmo de alocação de pontos, denominado Adjusted Winner, realiza a distribuição
em duas etapas: a fase do vencedor e a fase do ajustamento (CAFÉ et al., 2010, p. 6). Na pri-
meira, cada item vai para a parte que mais pontos a ele atribuiu. Na segunda, os itens são
fracionados conforme uma hierarquia de decomposição (itens menos disputados são dividi-
dos primeiro), até que as partes tenham o mesmo número de pontos. Sob essa lógica, o sis-
tema proporia ao casal em divórcio a seguinte sugestão de acordo: Claudia fica com a casa e
as ações, totalizando 70 pontos de utilidade, e Antônio, com o apartamento e o carro, em
nível idêntico de satisfação. A diferença nas preferências subjetivas das partes sobre os itens
faz com que o bolo cresça antes de ser dividido.
Entretanto, nem sempre há diferença significativa de preferência ou perfeita simetria de
informação entre as partes. Quanto maior a dificuldade dos disputantes em gerar valor, mais
acirrado é o conflito distributivo. Além disso, uma divisão por pontos equitativa pode con-
duzir a uma divisão monetária desigual quando há disparidade no nível de informação ou
vulnerabilidade entre as partes. Estudos empíricos sobre o emprego do algoritmo Advanced
Winner em divórcios na Austrália constataram que mulheres tendem mais a aceitar acordos
desvantajosos para abreviar o conflito do que homens (LODDER e ZELEZNIKOW, 2005,
p. 335).
Com o intuito de suprir a distorção entre a alocação por pontos e a alocação monetária,
o algoritmo foi alterado (CAFÉ et al., 2010, p. 8). Na nova versão, apelidada de Adjusted
Winner By Value, a fase do vencedor permanece igual, e na fase do ajustamento a divisão é
feita para igualar não os pontos, mas o valor monetário dos itens. A alocação de pontos me-
diante o conhecimento prévio do valor monetário dos bens impede que uma parte tire pro-
veito da outra e permite uma distribuição mais genuinamente associada às preferências sub-
jetivas de cada parte. De acordo com esse critério, e supondo que o valor de mercado da casa
tenha sido avaliado em 300 mil reais, o do apartamento, em 250 mil, o do carro, em 50 mil,
e o das ações, em 20 mil, o sistema sugeriria que Claudia ficasse com a totalidade da casa e
10 mil reais em ações, e Antônio, com a totalidade do apartamento e do carro e 10 mil reais
em ações.
As partes podem elaborar novas propostas com base na primeira sugestão feita pela pla-
taforma. Nesse caso, elas submetem, simultânea e confidencialmente, um número limita-
do de ofertas pacote ao sistema, que detecta a existência de uma zona de possível acordo
(ZOPA) entre elas. Se houver uma diferença igual ou inferior a um percentual previamente
determinado pelas partes, o sistema divide o intervalo ao meio e traz o valor como sugestão
de acordo.
Esse método, também conhecido como oferta cega (blind bidding), preserva o sigilo das
propostas iniciais, impedindo a revelação do ponto de reserva das partes (valor mínimo pelo
qual um lado está disposto a fechar o acordo), e desfaz o dilema da primeira oferta.5 O sistema
pode, ainda, identificar as preferências iniciais das partes para gerar novas ofertas pacote mais
propensas de aceitação (BRAEUTIGAM, 2006, p. 285).
Além da opção pela submissão de novas propostas pacote, as partes podem escolher retor-
nar à fase dialógica para retomar a comunicação, repetir o procedimento de alocação de pon-
tos ou abandonar a negociação. Mesmo que não se chegue a um consenso sobre todos os itens
sob disputa, a troca de proposições fundamentadas, os resultados da distribuição de pontos e
a sucessão de propostas propiciados pelo método Lodder-Zeleznikow são um ponto de parti-
da no tratamento do conflito e podem ser aproveitados na continuação da resolução da contro-
vérsia por outro método.
3.2. UMCOURT
Uma das principais críticas às tecnologias de ODR é que parte da informação relevante
para a resolução da disputa se perde, por se dar a comunicação entre as partes apenas por
vias digitais. Processos comunicativos são responsivos: a forma como um interlocutor reage
às emoções veiculadas pela linguagem corporal do outro influencia diretamente na qualidade
do tratamento do conflito. Essa assertiva é verdadeira especialmente para métodos consen-
suais de solução de controvérsias, em que a construção de vínculo de confiança entre as par-
tes constitui requisito para um desfecho bem-sucedido.
Com o objetivo de minimizar essa fragilidade, um grupo de pesquisadores da Universi-
dade do Minho, em Portugal, desenvolveu uma nova abordagem de ODR que utiliza inte-
ligência de ambiente para detectar emoções, estilos pessoais de lidar com conflito e níveis
de estresse das partes. O software UMCourt, cujo modo de funcionamento se assemelha ao
do modelo Lodder-Zeleznikow e que já vinha sendo testado na Universidade do Minho no
tratamento de conflitos trabalhistas, de família e sucessórios, foi integrado ao software Vir-
tualECare, plataforma de leitura do ambiente de resolução do conflito. Os desenvolvedores
do projeto partiram da premissa de que a perda de informação em ODR ocorre não pelo
fato de ser o suporte de comunicação digital, mas por ser majoritariamente textual (CAR-
NEIRO et al., 2017, p. 1).
O sistema VirtualECare produz, em tempo real e por meio de métodos não invasivos, três
tipos de informação ambiental sobre as partes: emoções, estresse e estilo pessoal de negociação
(CARNEIRO et al., 2017, p. 2). A coleta desses dados é útil principalmente em procedimentos
5 Colocar a primeira proposta na mesa pode trazer à parte proponente o benefício do ancoramento (a nego-
ciação tenderá a não se afastar em demasia do valor âncora inicial) ou, caso se tenha pouca informação sobre
o ponto de reserva da outra parte, o risco de fazer uma oferta muito desvantajosa para si. A vantagem da
oferta cega é o fato de que, se as partes não chegarem a um acordo, as ofertas não são reveladas à outra parte
(WANG, 2009, p. 48).
de mediação e conciliação guiados por um terceiro neutro humano em que as partes se encon-
tram a distância. As intervenções do mediador ou do conciliador ao longo da sessão serão mais
eficazes para facilitar a resolução da disputa em função da posse de informação contextualiza-
da sobre o comportamento das partes.
A classificação do estilo de resolução do conflito das partes feita pelo sistema se baseia nas
categorias propostas por Thomas e Kilmann (2008, p. 3). Segundo esses autores, diferentes
combinações entre as dimensões assertividade e cooperação geram cinco tipos de comporta-
mento humano diante de situações de conflito: competição, colaboração, concessão, evitação
e acomodação. Um indivíduo competitivo é assertivo e não cooperativo, persegue seus inte-
resses às custas das necessidades do outro. Uma pessoa colaborativa é, ao mesmo tempo, asser-
tiva e cooperativa, tenta encontrar uma solução que satisfaça os interesses da outra sem abrir
mão dos seus próprios. A atitude concessiva exprime um nível intermediário de assertividade
e cooperação; tipicamente, busca um meio-termo e não se engaja tanto na resolução do pro-
blema. A parte que evita conflitos não é assertiva nem cooperativa, pois não tenta satisfazer
seus interesses nem os da outra pessoa, mas tão somente adiar o tratamento do conflito. O esti-
lo acomodado é não assertivo e cooperativo; negligencia suas próprias necessidades para aten-
der às do outro.
O software VirtualECare categoriza o estilo pessoal de cada parte com base nas propostas
trocadas no processo de negociação (CARNEIRO et al., 2017, p. 3). Uma oferta acima da
MANA da parte proponente e abaixo da PANA da parte receptora é considerada competitiva.
Uma oferta abaixo da PANA da parte proponente e acima da MANA da parte receptora é
considerada acomodada. Uma oferta dentro da ZOPA, mas mais próxima da MANA da parte
proponente e da PANA da parte receptora, é considerada colaborativa. Uma oferta dentro da
ZOPA, mas mais próxima da PANA da parte proponente e da MANA da parte receptora, é
considerada concessiva. Não fazer propostas ou ignorar as propostas feitas pela outra parte
é considerado evitação.
O método de classificação é dito não invasivo, pois não exige que as partes preencham
questionários extensos e abstratos, prática comum na maioria dos testes de comportamento.
Como muitos negociadores alteram o estilo de negociação no evoluir da sessão, o sistema iden-
tifica uma tendência principal e outra secundária de cada parte, assim como uma estratégia de
intercalação de estilos.
O nível de estresse e as emoções das partes são identificados a partir de sinais fisiológicos,
como o padrão, a intensidade e a duração do toque em telas touchscreen e a quantidade e a ace-
leração do movimento, capturadas por câmeras de vídeo. Essas formas de coleta também são
vistas como não invasivas, pois, além de serem utilizadas apenas mediante o consentimento
prévio e informado das partes, não requerem aparelhos de interface adicionais aos que nor-
malmente já seriam empregados no procedimento virtual (CARNEIRO et al., 2017, p. 5).
A integração entre os softwares UMCourt e VirtualECare objetiva enriquecer a comunica-
ção entre as partes, e entre as partes e o terceiro neutro, em um procedimento de mediação
ou conciliação virtual. Além de ampliar a diversidade de canais de troca de informação, adicio-

nando as funcionalidades vídeo e áudio, o sistema mune o mediador ou conciliador de dados
relevantes para orientar sua atuação como facilitador na resolução do conflito.
3.3. OUTRAS EXPERIÊNCIAS

Além do algoritmo Adjusted Winner, utilizado na resolução de casos de direito de família
e sucessório na Austrália (ANDRADE, CARNEIRO e NOVAIS, 2010, p. 26), e do software
UMCourt, empregado no tratamento de conflitos comerciais, trabalhistas, de família e suces-
sórios em Portugal (CAFÉ et al., 2010, p. 4), outras experiências de aplicação prática de sis-
temas ODR merecem menção.
A plataforma Resolution Center, desenvolvida pela empresa de comércio virtual eBay,
resolve mais de 60 milhões de disputas B2C (business to consumer, ou entre comerciante e con-
sumidor) por ano (SELA, 2018, p. 93). Diante de um problema na compra de produtos pelo
site, o consumidor preenche um questionário que cumpre o papel de um conciliador: coleta
informação factual, identifica preferências e sugere opções de resolução. O algoritmo detecta
padrões de surgimento de disputas (a maior parte dos casos diz respeito a atraso na entrega
ou defeito no produto) e de resolução (devolução de parte do valor pago ou reposição da mer-
cadoria, por exemplo), que alimentam uma árvore de decisão. Em 90% dos casos, as partes
aceitam o resultado sugerido pelo sistema. Nos outros 10%, a disputa é levada à decisão de
um humano, que arbitra a controvérsia de posse das informações já produzidas pelo sistema
na fase automatizada anterior (SELA, 2018, p. 103). A autorreferencialidade das decisões
tomadas na plataforma (o valor de uma disputa é fixado em referência às disputas anterio-
res) e a centralidade que o mecanismo reputacional de feedback assume para transações futuras
(conflitos não resolvidos podem transformar-se em notas baixas para os participantes) con-
duzem à caracterização do eBay “como uma jurisdição em si mesma” e à resolução de litígios
de comércio virtual em seu âmbito como “eBay law” (KATSH, RIFKIN e GAITENBY, 2000,
p. 729 e 731).
Empresas não são os únicos atores sociais engajados na implementação de tecnologias
ODR. A institucionalização de soluções ODR por Estados tem aumentado na última década.
O incentivo a métodos ODR por órgãos governamentais parte do reconhecimento de que
os crescentes fenômenos de globalização e digitalização têm alterado a dinâmica das relações
sociais e das tensões delas emergentes, impulsionando, por consequência, mudanças em seus
mecanismos de pacificação.
Além disso, a regulamentação das técnicas de ODR por Estados evita que o vácuo norma-
tivo na matéria desloque ainda mais o movimento de desformalização dos mecanismos de
resolução de disputas para a regulação privada transnacional (ARBIX, 2015, p. 222). Organi-
zações supranacionais, cujo poder relativo rivaliza com o poder soberano de alguns Esta-
dos, têm tomado a dianteira da mobilização a favor dos mecanismos de ODR. Ao perder pro-
tagonismo na regulação dos métodos de pacificação de conflitos sociais para entes privados
internacionais, governos aceleram o processo de transição gradual do poder da esfera cen-

tralizada nacional para a descentralizada supranacional.
O governo do Reino Unido adotou duas plataformas de resolução de conflitos, Money
Claim Online e Traffic Penalty Tribunal, implementadas em 2017 e 2014, respectivamen-
te. Ambos os sistemas são de submissão voluntária, isto é, a parte escolhe se prefere sub-
meter seu caso pelas ferramentas digitais ou seguir pelo processo judicial ou administra-
tivo tradicional.
A Money Claim Online consiste em um sistema judicial virtual projetado para causas de
valor fixo e inferior a 100 mil libras esterlinas, que envolvam apenas um requerente e um
requerido, ambos legalmente capazes e domiciliados no Reino Unido. O requerente tem o
limite de 1.080 caracteres para explicar por que faz jus ao recebimento daquela quantia. O
requerido é notificado por correio e envia sua defesa, normalmente produzida com a ferra-
menta de preenchimento automático do formulário de resposta do sistema, que já oferece as
opções de contestação mais comuns (pagamento já efetuado, divergência quanto ao valor do
débito, entre outras). As partes podem acordar em levar o caso para a mediação presencial.
Caso contrário, a disputa é julgada por um juiz na corte de pequenas causas (HM COURTS
& TRIBUNALS SERVICE, 2017, p. 4).
O Traffic Penalty Tribunal é um sistema administrativo virtual voltado à interposição de
recursos contra penalidades de trânsito. A plataforma restringe as matérias que podem ser ale-
gadas para cada tipo de ilícito. O recorrente pode fazer o upload de provas documentais de
diferentes suportes (vídeo, áudio, imagem, texto). A autoridade administrativa decisora pode
solicitar uma ligação telefônica com o recorrente, e a decisão é prolatada no próprio sistema
(REINO UNIDO, 2014, p. 1).
A Comissão das Nações Unidas para o Direito Comercial Internacional (UNCITRAL, sigla
para United Nations Commission on International Trade Law) publicou em 2017 uma nota téc-
nica sobre a resolução on-line de disputas, em que recomenda aos Estados-membros da Orga-
nização das Nações Unidas (ONU) que implementem sistemas ODR para dirimir conflitos
oriundos de transações comerciais transnacionais de baixo valor (UNCITRAL, 2017, p. 9). Em
2013, a União Europeia (UE) aprovou o Regulamento n. 524/2013 sobre resolução de litígios
em linha em matéria de consumo, cujo âmbito de aplicação abrange a “resolução extrajudicial
de litígios relativos a obrigações contratuais derivados de contratos de compra e venda ou de
prestação de serviços celebrados em linha entre um consumidor residente na União e um
comerciante estabelecido na União” (UE, 2013, p. 1). Embora a territorialidade do regulamen-
to exclua o acesso a consumidores residentes em outras regiões (ALBORNOZ, 2019, p. 41-
42), a criação de uma plataforma de ODR no âmbito da UE, prevista no regulamento, repre-
senta um avanço para aumentar a confiança em transações comerciais transfronteiriças dentro
do bloco e fortalecer o mercado interno (VIÑALS, 2014, p. 398).
A Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN), organização sem
fins lucrativos que coordena o principal sistema global de domínio de nomes e números de
endereços de internet, emitiu em 2009 uma recomendação de boas práticas de ODR, basean-
do-se em padrões aconselhados por outras nove instituições de influência regional ou mun-
dial (ICANN, 2009, p. 1). O procedimento para dirimir conflitos de propriedade intelectual
em torno de um domínio de nome registrado, no âmbito do ICANN, é regido pela Uniform
Domain Name Dispute Resolution Policy (UDPR). Em razão da especialização temática,
circunscrita a alegações e contestações padronizadas em matéria de domínio de nome re-
gistrado, as decisões são proferidas em média após 45 a 60 dias da submissão do pedido ini-
cial (BENYEKHLEF e GÉLINAS, 2005, p. 126). Além disso, a execução da decisão é, em
termos práticos, automática. A ICANN tem controle sobre todas as empresas responsáveis
por registrar nomes nos domínios com sufixos genéricos, tais como “.com”, “.net” e “.org”,
e, portanto, obriga-as contratualmente à aplicação da UDPR (BENYEKHLEF e GÉLINAS,
2005, p. 4).
4. ACESSO À JUSTIÇA, JUSTIÇA PROCEDIMENTAL E JUSTIÇA DE RESULTADOS

A principal preocupação que as tecnologias de ODR suscitam é como assegurar que em uma
resolução digital de conflito seja feita justiça. Reflexões sobre justiça no âmbito de ODR
abrangem geralmente três aspectos: acesso à justiça, justiça procedimental e justiça de resul-
tados (EBNER e ZELEZNIKOW, 2015, p. 152).
Gradualmente tem se dissociado, no Brasil, acesso à justiça de acesso ao processo ou ao
Judiciário. A concepção de justiça multiportas, que designa para cada tipo de litígio o méto-
do mais adequado de resolução, aos poucos se torna o novo paradigma institucional a ser
alcançado.6 Sob essa perspectiva plural, mecanismos eficientes de ODR podem viabilizar
mais acesso à justiça, por darem resposta a conflitos que, por suas peculiaridades, dificilmen-
te seriam levados aos meios de resolução tradicionais (ARBIX, 2015, p. 221). Manter o cará-
ter de voluntariedade das ferramentas ODR ou fornecer as ferramentas em ambientes públi-
cos, como juizados especiais, impede que sua implementação se traduza em menor acesso à
justiça para os mais de 60 milhões de excluídos digitais brasileiros7 (IBGE, 2016, p. 6).
6 O Índice de Conciliação do Poder Judiciário brasileiro, que reflete o percentual de sentenças homologa-
tórias de acordo proferidas, comparativamente ao total de sentenças e decisões terminativas, foi, no ano-
-base 2017, 12,1%, apenas 1 ponto percentual superior em relação ao ano-base de 2015 (CNJ, 2018a, p.
137). A terceira meta nacional do Poder Judiciário para 2019 é aumentar o número de casos solucionados
por conciliação na Justiça Federal em 5% e na Justiça Estadual em 2% (CNJ, 2018b, p. 2).
7 Aproximadamente 30% dos brasileiros não têm acesso à internet em casa, segundo a Pesquisa Nacional
por Amostra de Dados Contínua do IBGE de 2016 (p. 6) e a última publicação da pesquisa Global Digital
Report (2018, p. 31).
A justiça procedimental, por sua vez, traz exigências de natureza formal e se expressa, em
cada método de resolução de conflito, por um conjunto de princípios. Aos litigantes no pro-
cesso judicial são garantidas a persuasão racional do juiz e a motivação das decisões judiciais,
por exemplo. Aos participantes da mediação e conciliação, tanto na esfera judicial quanto na
extrajudicial, são asseguradas a confidencialidade e a autonomia da vontade das partes, assim
como outras garantias. A arbitragem se pauta no livre convencimento do árbitro e na obriga-
toriedade da cláusula arbitral, entre outros princípios. Comum a todos os procedimentos é o
direito constitucional do devido processo legal, que se desdobra na imparcialidade do terceiro
(seja ele juiz, mediador, conciliador ou árbitro) e na isonomia das partes. Diante disso, um dos
desafios para a regulação de ODR no Brasil é submetê-las aos princípios constitucionais e
infraconstitucionais regentes de cada subsistema procedimental (litígio, mediação, conciliação
e arbitragem).
Justiça de resultados provoca discussões sobre a indisponibilidade de certos tipos de direi-
tos, a necessidade de segurança jurídica e a prevalência de normas de ordem pública, incluin-
do as voltadas à proteção de terceiros de boa-fé e partes vulneráveis, como consumidores e
empregados (ARBIX, 2015, p. 222). O esforço regulatório sobre os mecanismos de ODR
deve determinar o grau de transparência a ser exigido da plataforma, ou seja, o nível de deta-
lhamento do passo a passo seguido pelo algoritmo para chegar à decisão. Quanto maior a opa-
cidade do sistema, mais difícil verificar se foram aplicadas as normas corretas ao caso ou se
houve o cometimento de injustiça material. Códigos não são neutros, sem supervisão humana
podem reproduzir vieses discriminatórios (SELA, 2018, p. 141).
A fim de medir a percepção subjetiva de justiça procedimental das partes em métodos
ODR comparativamente a procedimentos ADR tradicionais, um grupo de pesquisadores da
Faculdade de Direito da Universidade de Stanford realizou em 2018 um experimento com
86 pessoas (SELA, 2018, p. 130). O experimento analisou como as partes percebiam justi-
ça procedimental sob os aspectos controle sobre o processo, controle sobre a decisão, jus-
tiça na interação (ser tratado com isonomia, dignidade e respeito) e justiça na informação
(receber explicações sobre o processo). Todas as informações acerca do procedimento são
secundárias e foram obtidas a partir de fontes secundárias localizadas na revisão bibliográ-
fica empreendida.
Três hipóteses foram testadas pelos pesquisadores condutores do experimento. A primeira
é a hipótese do ajuste de expectativas, segundo a qual um software mediador resulta em mais
experiências procedimentais de justiça do que um mediador humano (SELA, 2018, p. 111).
A assertiva se fundamenta em quatro aportes teóricos: o princípio do design de audiência
(agentes intuitivamente adaptam a comunicação ao perfil do ouvinte), a teoria da riqueza da
mídia (meio linear de comunicação é menos apropriado para tarefas como resolução de con-
flitos, que envolvem ambuiguidade, alta interdependência e conteúdo emocional), a teoria da
presença social (mídia linear limita a habilidade das partes de criar presença social, se projetar
e perceber outros como reais) e a teoria dos computadores como atores sociais (características
antropomórficas mínimas em computadores despertam nos humanos padrões de interação

semelhantes aos que mantêm entre si). A hipótese afirma que as partes ingressam em uma
mediação facilitada por software com menos expectativas e menor confiança, o que resulta em
maior satisfação ao final.
A segunda hipótese testada é a da subordinação relutante, de acordo com a qual um árbi-
tro humano resulta em mais experiências de justiça procedimental do que um software árbitro
(SELA, 2018, p. 115). A arbitragem por ODR principal encontra resistência, pois contraria
a percepção de que justiça e equidade são traços distintamente humanos, que não podem ser
imitados nem mesmo pelo mais inteligente software. Predomina o entendimento de que, ape-
sar de serem dotados de tecnologias de linguagem natural, reconhecimento de fala e proces-
samento de imagem, softwares não conseguem raciocinar e decidir como humanos, por ser
muito difícil traduzir princípios e conceitos de justiça em proposições lógicas.
A terceira hipótese posta à prova é a da tecnologia consistente, que postula que em pro-
cessos med-arb (inicia-se com a mediação e evolui para a arbitragem) as partes reportam mais
experiências de justiça procedimental quando ambos os procedimentos utilizam o mesmo
tipo de tecnologia, seja ele principal, seja instrumental (SELA, 2018, p. 119).
Os participantes do experimento foram submetidos a procedimentos de mediação e arbi-
tragem em uma plataforma virtual, desempenhando o papel de compradores em um conflito
consumerista fictício. As partes foram previamente informadas se o terceiro neutro (media-
dor ou árbitro) do procedimento era humano (ODR instrumental) ou um software (ODR
principal). Ao final das sessões, os participantes preencheram questionários que mensuravam
suas percepções de justiça procedimental (SELA, 2018, p. 123).
Todas as hipóteses foram confirmadas, e apenas a terceira sofreu uma pequena adaptação
(SELA, 2018, p. 132). Constatou-se redução da percepção de justiça procedimental apenas nas
sequências mediação com ODR instrumental e arbitragem com ODR principal, reforçando a
hipótese da subordinação relutante. O resultado da experiência atestou, portanto, que a deter-
minação do tipo mais adequado de tecnologia depende do papel exercido pelo terceiro: se
facilitar a interação, sistemas ODR são mais apropriados; se fornecer um resultado vinculan-
te, softwares instrumentais se mostram mais propícios. Indicou-se, contudo, que a percepção
subjetiva das partes não pode ser o único critério utilizado para aferir justiça procedimental
e servir de base a prescrições regulatórias dos mecanismos de ODR, pois situações de assime-
tria de informação e vulnerabilidade entre as partes podem levar altos níveis de satisfação a
encobrirem injustiças de resultado.
CONCLUSÃO
Métodos de resolução digital de controvérsias são uma categoria guarda-chuva que abriga
a aplicação de tecnologia à prática jurídica em diferentes níveis de complexidade e automa-
ção. Enquanto sistemas instrumentais empregam tecnologias mais simples de informação e
comunicação, sistemas principais contam com agentes de inteligência artificial capazes de

sugerir decisões. Softwares expert, cujo escopo é traduzir normas e princípios de um sistema
jurídico em proposições lógicas, mostraram-se falhos. Conscientes da imprescindibilidade do
raciocínio humano na aplicação do direito, os especialistas se voltam atualmente à produção
de sistemas de suporte, que objetivam elevar a qualidade do processo de tomada de decisão.
Os mecanismos de ODR são especialmente apropriados para a resolução de disputas oriun-
das de relações consumeristas eletrônicas massificadas, de baixo valor e transnacionais, mas
sua utilidade vai além. Sistemas de apoio à decisão têm sido implementados com sucesso nos
domínios do direito de propriedade intelectual, família, sucessões e administrativo.
Empresas multinacionais de comércio virtual, como o eBay, foram as pioneiras na ado-
ção de plataformas ODR em larga escala. Já há, contudo, países de common law, a exemplo
do Reino Unido e da Austrália, e civil law, como a maior parte dos Estados-nações perten-
centes à UE, que integraram ferramentas de ODR em seus sistemas judiciais e administra-
tivos. Em paralelo à pouca atenção que a maioria dos Estados têm conferido às tecnologias
de ODR, observa-se um movimento de regulação transnacional pela UE e pela ONU, por
meio de sua comissão UNCITRAL, e por entes privados, como a ICANN.
As tecnologias de ODR, além de possibilitarem economias de escala nos quesitos tempo
e dinheiro em virtude da automação de parte do processo decisório, podem aumentar o aces-
so à justiça. Ao darem vazão a conflitos consumeristas massificados e de baixo valor, cujo des-
linde, em termos proporcionais, interessa mais às classes sociais de menor renda, os mecanis-
mos de ODR trazem consigo a possibilidade de tornar a justiça mais cidadã e inclusiva.
A principal desvantagem associada ao uso de ODR é a transferência relativa de autorida-
de dos seres humanos para algoritmos no tratamento dos conflitos sociais. Tal problema pode
ser minorado com uma regulação das técnicas de ODR que as submeta à supervisão humana
e garanta que pressupostos de acesso à justiça, justiça procedimental e justiça de resultado
sejam satisfeitos.
AGRADECIMENTOS
A autora agradece a Ricardo Spindola pela atenciosa lei-
tura e pelos valiosos comentários. Eventuais erros e omissões
são de responsabilidade da autora.
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Carolina Stange Azevedo Moulin

COMO CITAR ESTE ARTIGO:
DOUTORANDA EM FILOSOFIA E TEORIA GERAL DO D IREITO NA
MOULIN, Carolina Stange Azevedo. FACULDADE DE DIREITO DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO (USP).
Métodos de resolução digital de GRADUADA EM DIREITO PELA UNIVERSIDADE F EDERAL DO
controvérsias: estado da arte de suas ESPÍRITO SANTO.
aplicações e desafios. Revista Direito
GV, v. 17, n. 1, jan./abr. 2021, e2108. cmoulin@usp.br
https://doi.org/10.1590/2317-
6172202108

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ARTIGOS :

Carolina Stange Azevedo Moulin1

Este artigo objetiva fornecer um panorama extensivo da produção científica nacional e

supranacionais. Discutir-se-á, na quarta seção, a relação entre ODR e as concepções de aces-

A autonomia dos sistemas principais na tomada de decisão não é sinônimo de vinculação

2. O DEBATE ENTRE OS PARADIGMAS REPRESENTACIONISTA E FENOMENOLÓGICO

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reconstruída através da combinação desses elementos de acordo com regras heurísticas”

3. EXPERIÊNCIAS DE SISTEMAS ODR PRINCIPAIS DE APOIO À DECISÃO

3.1. MODELO DE NEGOCIAÇÃO DE LODDER-ZELEZNIKOW

desenvolvedores do método, orientam o procedimento de distribuição: quanto mais itens

ou conciliação virtual. Além de ampliar a diversidade de canais de troca de informação, adicio-

3.3. OUTRAS EXPERIÊNCIAS

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4. ACESSO À JUSTIÇA, JUSTIÇA PROCEDIMENTAL E JUSTIÇA DE RESULTADOS

antropomórficas mínimas em computadores despertam nos humanos padrões de interação

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ANDRADE, Francisco; CARNEIRO, Davide; NOVAIS, Paulo. A inteligência artificial na resolução de

ARBIX, Daniel do Amaral. Resolução on-line de controvérsias: tecnologia e jurisdições.Tese (Doutorado)

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VIÑALS, Immaculada Barral. Consumidores, online dispute resolution y reclamaciones de pequeña

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