0

CURSOS FIC NOVOS CAMINHOS

Inspetor de Qualidade

INTRODUÇÃO A QUALIDADE

Prof.ª Jéssica Franciane Faria

Maio/2022
Machado - MG
 1

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...........................................................................................................................2
1. O PROFISSIONAL DA GESTÃO DA QUALIDADE ....................................................5
2. HISTÓRIA, EVOLUÇÃO, PRINCIPAIS TÓPICOS E CONCEITOS DA
QUALIDADE ..............................................................................................................................8
3. TERMINOLOGIAS RELACIONADAS À PROFISSÃO .............................................18
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................28
 2

INTRODUÇÃO

A gestão da qualidade é vista hoje, tanto no meio acadêmico como

empresarial, como um fator estratégico para a melhoria de competitividade e
produtividade. Essa importância da gestão da qualidade decorre de um longo
processo de evolução do conceito e da prática de gestão da qualidade. Com as
contribuições de autores como Juran, Deming e Feigenbaun, a partir da década
de 50, o conceito de qualidade foi ampliado de perfeição técnica em projeto e
fabricação para adequação do produto ao uso, a partir da perspectiva do
mercado, incluindo outros atributos, mais amplos e não necessariamente com
ênfase em desempenho técnico superior.
Por essa definição, qualidade pode ser desdobrada em várias
características que podem conferir adequação: além de atributos relacionados
ao desempenho técnico, confiabilidade e durabilidade, outros atributos como
facilidade de uso, instalação, assistência pós-venda, estética, imagem da marca,
impacto ambiental e serviços relacionados ao atendimento de requisitos de
entrega do produto ou serviço, entre outros, podem ser considerados. Como
essas características ou atributos de qualidade do produto são muitos e de
diversos tipos, o conjunto de atributos desejáveis e a intensidade de cada
atributo no produto dependem do tipo de produto, do mercado para o qual ele se
destina, do custo do ciclo de vida do produto, o que o mercado está disposto a
pagar e por último do que a concorrência oferece.
Ou seja, para conquistar mercados e se manter competitivo é preciso
atender os requisitos dos clientes quanto a produtos e serviços. O raciocínio é
muito simples: clientes satisfeitos representam faturamento, boa reputação,
novos pedidos, resultados para a empresa, empregos e remuneração para os
funcionários. Ao contrário, cliente insatisfeito pode resultar em má reputação,
dificuldade de conseguir novos pedidos, perda de faturamento e dificuldade de
se manter no negócio.
Portanto a qualidade deixa de ser um conceito relacionado apenas a
aspectos técnicos e passa a considerar também aspectos mercadológicos: quais
são os atributos de um produto ou serviço que os tornam mais atrativos e que
mais interferem na decisão de aquisição do produto ou serviço? Ou seja, não
 3

são os fornecedores do produto, mas sim os clientes que têm a última palavra
quanto até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz às
suas expectativas.
Essa visão da qualidade a partir da perspectiva do mercado levou a um
cenário em que:
➢ Os consumidores se tornaram mais exigentes: A diversidade de
produtos em oferta faz com que, em curto espaço de tempo, os
clientes tornem-se mais exigentes quanto aos produtos que lhes
são oferecidos em termos de sofisticação e atendimento às suas
necessidades. A exigência dos clientes é intensificada pelo Código
de Defesa do Consumidor, fazendo com que as empresas,
especialmente as que produzem bens de consumo final, passem a
dar maior atenção aos clientes;
➢ A abertura de mercados e o aumento da concorrência elevaram a
exigência por qualidade: para os setores de atividade econômica
em que há concorrência verdadeira, as estratégias competitivas,
especialmente em setores industriais, passaram a incluir temas
como melhoria da qualidade de produtos e serviços e a redução de
desperdícios;
➢ Os mercados externos tornaram-se mais exigentes: Muitas
empresas, especialmente as dos países pertencentes à União
Europeia, passaram a exigir o certificado ISO de seus
fornecedores. Esta exigência abre caminho para programas mais
amplos de qualidade que são implementados pelas empresas
fornecedoras brasileiras como forma de manterem-se competitivas
nos mercados exteriores.
➢ Os termos contratuais começaram a incluir exigências relacionadas
à gestão da qualidade: Muitas empresas, que já têm implantada
uma filosofia de qualidade, exigem que seus fornecedores também
adotem um sistema de garantia da qualidade para atenderem às
especificações do produto ou serviço, manterem regularidade na
entrega e preços competitivos, enquadrando-se assim no sistema
produtivo da empresa compradora;
 4

Portanto, a gestão da qualidade de produto ou serviço passa a fazer parte

da estratégia competitiva da organização. Outro ponto relevante é que além
desses requisitos, o preço também é um requisito importante. O preço de
aquisição é, em muitos casos, o único requisito que pode ser completamente
avaliado no ato da compra. Portanto, ainda que em alguns casos o cliente esteja
disposto a pagar mais por perceber maior benefício, de um modo geral (e num
mercado com competição verdadeira), a qualidade será ponderada pelo preço:
ganha quem atender os requisitos pelo menor preço praticado.
Assim, o principal objetivo de uma empresa, para manter-se competitiva,
deve ser satisfazer os seguintes agentes:
a) os consumidores, que devem estar satisfeitos com os produtos e
serviços;
b) os funcionários, que devem ter oportunidades de crescerem como
pessoas e como profissionais, recebendo salários justos e
condições de trabalho favoráveis;
c) os acionistas, que devem receber dividendos e
d) a comunidade, que deve ser respeitada através do controle
ambiental.
Portanto, além do objetivo estratégico de conquistar mercados, a gestão
da qualidade tem por objetivo melhorar a eficiência do negócio, reduzindo os
desperdícios e os custos da não qualidade nas operações de produção. O
raciocínio também é simples: menores desperdícios, menores custos, resultados
positivos para a empresa, mais competitividade, maiores chances de manter e
conquistar mercados.
Mas para que esse sistema traga os benefícios esperados é necessário
que os princípios de gestão da qualidade como melhoria contínua, liderança,
educação e treinamento entre outros, façam parte da cultura e prática de gestão
da organização.
 5

1. O PROFISSIONAL DA GESTÃO DA QUALIDADE

Segundo Taylor: "O inspetor é responsável pela qualidade do trabalho, e

tanto os operários quanto os mestres (que providenciam o uso das ferramentas
de corte apropriadas, que verificam se o trabalho está no rumo certo e se os
cortes estão sendo feitos na parte certa da peça) tem que cuidar para que o
trabalho seja acabado de maneira a satisfazê-lo". Ou seja, a inspeção tinha por
objetivo separar os produtos bons dos defeituosos, antes de serem despachados
para o consumidor.
Como consumidores não aceitamos mais produtos com problemas ou
serviços executados de maneira errada. Por isso, ao gerir processos produtivos,
a preocupação com a qualidade e o atendimento é fundamental. As empresas
precisam de um profissional capaz de atuar no planejamento, garantia e controle
da qualidade.
• Por planejamento entende-se a identificação de critérios, metas e
instrumentos que permitam avaliar a qualidade do sistema produtivo.
• Garantia envolve os métodos e ferramentas que evitam erros, e que
controle os mecanismos de inspeção.
• Por qualidade entendem-se também programas de certificação e
normalização, os quais dão visibilidade para a empresa,
demonstrando a capacidade do sistema produtivo em atender aos
requisitos.
O profissional dessa área acompanha os processos de produção
industrial, a rotina de trabalho e a prestação de serviços em empresas de
diversos setores, em busca de maior qualidade e produtividade. Trabalha tanto
em fábricas quanto em estabelecimentos comerciais, instituições financeiras e
empresas prestadoras de serviços, para garantir que sejam cumpridos padrões
de normalização e metrologia internacionais.
Podem especializar-se em auditorias para órgãos internacionais que
emitem as certificações de qualidade, como as da série ISO; trabalhar em
laboratórios de metrologia ou voltar-se para a área de recursos humanos,
desenvolvendo políticas de integração, atualização e reciclagem de quadro de
funcionários. O profissional habilitado para trabalhar em sistemas operacionais
e seus processos, principalmente gerencia e implementa a gestão de sistemas
 6

de Qualidade com base na NBR ISO 9001; de Gestão Ambiental com base na
NBR ISO 14001; de Gestão Saúde e Segurança Ocupacional, e a OSHAS 8000,
que trata da Responsabilidade Social. Além de implementar Gestão de
Sistemas, este profissional pode atuar também como Auditor de todos os
sistemas mencionados, contribuindo assim, para melhorar o desempenho das
mais diversas organizações. O profissional é contratado para supervisionar a
implantação das normas de qualidade e depois dar suporte à companhia para
que elas continuem sendo seguidas.
A ampliação do conceito de qualidade nas empresas - que passou a incluir
aspectos relacionados às áreas de meio ambiente e responsabilidade social -
aliada ao aumento da competitividade e à necessidade cada vez maior de
controle sobre os processos, elevou a demanda pelo especialista em Gestão da
Qualidade, passando a ser encarado como um profissional estratégico nas
corporações.
O mercado está aquecido no país inteiro, mas a procura é ainda mais
intensa nas regiões que concentram polos industriais, como o Sul, Sudeste e
Nordeste.
Principais atribuições
• Identificar situações em que seja necessário à implementação de
sistemas e auditoria da qualidade;
• Definir metodologias de projetos e aplicar as ferramentas da qualidade
nos processos produtivos organizacionais;
• Implementar sistemas de qualidade envolvendo as pessoas, serviços
e produtos;
• Prestar consultorias e assessorias para desenvolvimento da qualidade
nas empresas;
• Gerenciar núcleos ou setores de qualidade nas organizações;
• Supervisionar e liderar equipes de trabalho na implantação de
processos com ferramentas de qualidade;
• Elaborar estratégias na gestão da qualidade, e implementar os
processos para certificação da qualidade.
 7

Resumindo

O que faz um Inspetor de qualidade?

O trabalho de um inspetor de qualidade envolve a verificação dos

processos de fabricação de um produto e a checagem de procedimentos
considerados padrão dentro de uma empresa ou indústria. Entre as suas
atribuições, é possível destacar a realização de testes, a identificação de
melhorias e o acompanhamento de padrões de produção.

Como atua um Inspetor de qualidade?

Com a responsabilidade de garantir produtos sem defeitos e sem

problemas, o inspetor de qualidade lida com uma rotina de trabalho em que é
preciso ter muita atenção e concentração, além de um olhar focado em encontrar
problemas e sugerir melhorias. O domínio de certos equipamentos também é
necessário e auxilia esse processo de inspeção. Segundo dados do Cadastro
Geral de Empregados e Desempregados (Caged), o salário médio de
um inspetor de qualidade no Brasil é de R$3.150,00.

Onde atua um Inspetor de Qualidade?

O Inspetor de Qualidade possui um ramo de atuação bem amplo uma vez
que seu principal objetivo é inspecionar, organizar e movimentar os insumos de
uma dada organização. Dessa forma, esse profissional pode exercer sua função
em diversas empresas dos ramos de agropecuária, industrial, comercial e de
serviços em geral.
 8

2. HISTÓRIA, EVOLUÇÃO, PRINCIPAIS TÓPICOS E

CONCEITOS DA QUALIDADE

Até o período que antecedeu a Revolução Industrial, a qualidade era uma

atividade de autocontrole, realizada pelos artesãos. Nesta fase, o artesão
desenvolvia todas as atividades: concepção, escolha de materiais, produção e
comercialização, mantendo um contato direto com os clientes. Produziam-se
pequenas quantidades de cada produto, e as peças eram ajustadas
manualmente. A inspeção, após o produto pronto, era informal, quando feita.
Nesta fase, o conceito de qualidade é sinônimo de perfeição técnica.
No início do Século XX, com o advento da produção em massa e das
teorias de Administração Científica da Produção, lançadas por F. W. Taylor
(Principies of Scientific Management, Harper & Brother, NY, 1911), ainda que o
conceito de qualidade continuasse a ser o de perfeição técnica, a prática do
controle da qualidade mudou substancialmente. O controle de qualidade passou
a ser atividade externa à produção. Segundo Taylor:

"O inspetor é responsável pela qualidade do trabalho, e tanto os

operários quanto os mestres (que providenciam o uso das ferramentas
de corte apropriadas, que verificam se o trabalho está no rumo certo e
se os cortes estão sendo feitos na parte certa da peça) tem que cuidar
para que o trabalho seja acabado de maneira a satisfazê-lo".

Ou seja, a inspeção tinha por objetivo separar os produtos bons dos

defeituosos, antes de serem despachados para o consumidor. As atividades de
inspeção foram relacionadas mais formalmente com o controle de qualidade em
1922, com a publicação da obra The Control of Quality in Manufacturing, de G.
S. Radford. Pela primeira vez, a qualidade foi vista como responsabilidade
gerencial distinta e como função independente.
É importante observar que, além da separação entre as atividades de
controle da qualidade e produção, a filosofia Taylorista impôs uma série de
amarras à atividade de controle da qualidade durante o ciclo de fabricação de
produtos, tais como:
• A segmentação excessiva do trabalho fez com que o trabalhador,
reduzido a uma pequena e repetitiva tarefa, perdesse a dimensão do
efeito da sua parcela de trabalho no resultado final, em termos de
qualidade do produto.
 9

• A produtividade como parâmetro absoluto de competitividade e o

estabelecimento de tempos padrões obrigava o pessoal da produção
a trabalhar cada vez mais pesado, sem considerar aspectos de
qualidade de fabricação.
• Para motivar os trabalhadores a aumentar a produtividade, foram
criados incentivos a título de produtividade.
No final da década de 20, W. Shewhart, trabalhando no Laboratório Bell
desenvolveu as Cartas de Controle de Processo. Suas teorias (apresentadas no
livro The Economic Control of Quality of Manufactured Product, D. Van Nostrand,
NY, 1931) levaram à identificação de dois tipos básicos de causas de
variabilidade da resposta (parâmetro de qualidade) de um processo: as causas
crônicas ou inerentes ao processo, assim como ele foi projetado, e as causas
especiais ou esporádicas, que levam a um aumento transitório da variabilidade
do processo. Um dos pontos fundamentais da teoria de Shewhart é que quando
um processo está sujeito não somente a causas crônicas de variabilidade, mas
também a causas transitórias, o resultado da produção apresentará maior índice
de refugo e, portanto, o processo deixou de ser econômico. Assim, através da
introdução de simples, mas fundamentais ferramentas estatísticas, ele mostrou
ser possível estabelecer um modelo estatístico de variabilidade máxima da
resposta de um processo produtivo (baseado nas causas crônicas de
variabilidade) e a partir deste modelo (limites da carta de controle) monitorar a
qualidade do processo de fabricação.
Entretanto, as teorias lançadas por Shewhart esbarravam nos princípios
de administração da Produção segundo os moldes Tayloristas (segundo o qual
à produção não cabe controlar a qualidade) e, consequentemente, algumas
décadas se passaram até que as Cartas de Controle se popularizassem como
ferramenta de controle de qualidade.
A partir no final da década de 30, H. F. Dodge e H. G. Romig, também do
Laboratório Bell, desenvolveram técnicas para a inspeção de lotes de produtos
por amostragem (Sampling Inspection Tables: Single and Double Sampling, 2nd
Ed., Wiley, NY, 1959), baseadas na abordagem probabilística para a previsão da
qualidade do lote a partir da qualidade da amostra. As técnicas de Inspeção por
Amostragem se consolidaram como ferramenta de controle de qualidade muito
mais rapidamente do que as técnicas propostas por Shewhart, principalmente
 10

por não se chocarem com a filosofia dominante de inspeção final da qualidade

dos produtos (decorrentes da visão Taylorista de Administração da Produção).
Muito pelo contrário, essas técnicas em muito simplificaram e aumentaram a
precisão do processo de inspeção.
Um dos produtos das teorias de Dodge e Romig é o conceito de Nível de
qualidade aceitável, ou seja, uma meta em termos de porcentagem de
defeituosos, supostamente baseado em razões econômicas. Hoje se reconhece
que, um efeito devastador desse conceito de nível de qualidade aceitável é que
ele promove a melhoria da qualidade até um determinado nível, além do qual
melhorias da qualidade não se justificam economicamente. Ou seja, a partir
desta visão, o refugo da produção passou a ser entendido como indesejável,
porém inevitável, e por muitas décadas, esse pensamento prevaleceu.
Portanto, no período entre as décadas de 20 e 50, enquanto as técnicas
de controle de qualidade evoluíram para o controle estatístico da qualidade do
processo (Cartas de Controle) e Inspeção por Amostragem, em termos
conceituais a qualidade evoluiu de Perfeição Técnica para Nível Aceitável de
Qualidade.
A partir da década de 50, o conceito de qualidade foi radicalmente revisto,
com a introdução dos conceitos de Qualidade Total por pioneiros como Deming,
Juran, Feigenbaum, entre outros, que hoje são tidos como os Gurus da
Qualidade. A solidificação da filosofia de Qualidade Total aconteceu primeiro no
Japão, que revolucionou e assustou a indústria Ocidental. E. Deming, um
estatístico eminente que trabalhou na área de Controle Estatístico da Qualidade
durante a Segunda Guerra, é uma das pessoas responsáveis por introduzir os
métodos estatísticos para a melhoria da qualidade no Japão. É interessante
observar que depois da Segunda Guerra, Deming não conseguiu conquistar a
confiança do empresariado Americano de se estabelecer margem de
competitividade através de melhorias de qualidade e consequente redução de
custos. A economia americana estava em franca expansão e, portanto, cega e
surda para seus postulados.
Do outro lado do Pacífico, no Japão, a situação era bastante diferente: um
parque industrial devastado pela guerra, e uma reputação de produtos de má
qualidade impediam a recuperação econômica. Em 1950, a convite da JUSE
(Japanese Union of Scientists and Engineers), Deming foi ao Japão para proferir
 11

uma série de palestras sobre Controle Estatístico de Qualidade. Ao encontrar

uma plateia formada por altos executivos ansiosos por encontrarem formas de
saírem da crise, Deming percebeu ali um ambiente favorável para a colocação
de suas ideias em prática. Sua primeira decisão foi promover uma série de
seminários, onde ele definiu obrigações e responsabilidades de executivos da
alta administração, sem as quais, segundo o seu pensamento, seria impossível
enraizar a prática de controle e melhoria da qualidade. Esse conjunto de
mandamentos ficou conhecido como os 14 Pontos de Deming.
É importante observar que Deming, assim como outros pioneiros do
movimento da Qualidade Total, conseguiu perceber a importância, para o bom
uso das ferramentas estatísticas de controle da qualidade, do comprometimento
de longo prazo da alta administração para o objetivo de melhorias contínuas da
qualidade, assim como investimento em treinamento e educação de recursos
humanos, e mudança nos métodos gerenciais.
Em 1956, A. Feigenbaum argumenta que produtos de alta qualidade não
teriam chance de serem produzidos se o departamento de fabricação
continuasse a trabalhar isoladamente. Segundo suas palavras: "O princípio em
que se assenta esta visão de qualidade total é que, para se conseguir uma
verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só
terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um freguês que fique
satisfeito ... o primeiro princípio a ser reconhecido é o de que qualidade é um
trabalho de todos".
Na mesma época, outros dois pioneiros da filosofia da Qualidade Total,
Juran, e Ishikawa, cada um militando em situações diferentes, lançaram suas
teorias sobre o comprometimento para a busca da melhoria da qualidade de
produtos e processos.
A publicação dos trabalhos desses autores representa um marco na
mudança do conceito de qualidade, aproximando-a mais da satisfação do
consumidor e distanciando-se da visão de "perfeição técnica" ou "nível aceitável
de qualidade". As definições de qualidade desses teóricos eram praticamente
coincidentes e seguiam a mesma tônica de satisfação do consumidor:
• Deming: qualidade do produto como a máxima utilidade para o
consumidor.
• Feigenbaum: qualidade como o perfeito contentamento do usuário.
 12

• Juran: qualidade como a satisfação das necessidades do cliente.

• Ishikawa: qualidade efetiva é a que realmente traz satisfação ao
consumidor.
A partir da década de 70, duas importantes contribuições foram dadas por
P. Crosby e G. Taguchi. P. Crosby introduziu o conceito de qualidade na
administração e é um dos idealizadores do programa Zero Defeito, lançado pela
Martin Marieta e mais tarde pela General Eletric. G. Taguchi, propôs o uso da
Função Perda de Qualidade para avaliar os custos por não se ter qualidade e
lança sua definição de qualidade como "a perda, mensurável e imensurável que
um produto impõe à sociedade após o seu despacho".
No campo do Controle Estatístico da Qualidade, a partir da década de 50,
um novo impulso seria dado com a aplicação das Ferramentas Estatísticas da
Qualidade, das técnicas de Confiabilidade e de Projeto de Experimentos na área
de controle de qualidade, e especialmente depois da abordagem proposta por
Taguchi para o projeto de produto e processo (projeto robusto).
Nas décadas de 60 e 70, uma série de ferramentas e metodologias para
a melhoria da qualidade foram desenvolvidas (principalmente no Japão), tais
como QFD (Quality Function Deployment, ou Desdobramento a Função
Qualidade), as Sete Novas Ferramentas da Qualidade, CEDAC (Cause and
Effect Diagram with the Addition of Cards, ou Diagrama de Causa e Efeito com
a Adição de Cartas).
A filosofia de Qualidade Total levou, durante as últimas décadas, ao
surgimento de programas de Gestão da Qualidade Total (Total Quality
Management, TQM, ou Total Quality Control, TQC). TQM é um sistema ou
conjunto de atividades cujo objetivo é identificar e administrar as atividades
necessárias para a maximização da competitividade de uma empresa através da
melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, processos e
recursos humanos, e consequente redução de custos.
A Gestão da Qualidade Total se fundamenta em alguns princípios que
são:
• satisfação total do cliente
• compromisso da alta administração com a qualidade e constância de
propósitos
 13

• desenvolvimento de recursos humanos, educação, treinamento,

delegação de responsabilidade
• gerência participativa e por processos e garantia de qualidade e
aperfeiçoamento contínuo de produtos e processos
• uso de metodologias científicas e disseminação I padronização da
informação
Com o objetivo de padronizar a sistemática de Gestão da Qualidade, a
ISO (Intemational Standard Organization) iniciou, a partir de 1987, a criação de
normas internacionais de qualidade. Entitulada série ISO 9000, esse conjunto de
normas apresenta, de maneira genérica e abrangente, um conjunto de
recomendações para a implementação de sistemas de gestão e garantia da
qualidade de produtos e serviços.
Dentro desse novo contexto, a qualidade deixou de ser vista como uma
função separada e enfocada no processo de produção. Ao contrário, a qualidade,
como qualidade total, passou a ser entendida como uma parte de cada função
que direta ou indiretamente interfere em cada uma das fases do ciclo de vida do
produto. A Tabela 1 apresenta uma comparação entre a visão tradicional e a
nova visão da qualidade.
 14

A expansão do conceito e da prática da qualidade para todos os

processos, produtos e serviços, faz com que ela dependa, hoje em dia, da
contribuição de várias disciplinas correlatas.
 15

Resumindo

Podemos perceber que a mensagem transmitida pelos principais autores

de obras relacionadas à qualidade, tais como William E. Deming; Joseph M.
Juran; Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby e Armand V. Feigenbaum, associadas
aos conceitos atualmente disseminados por alguns estudiosos e entidades
relacionadas à gestão pela qualidade total, alinham-se quase que
homogeneamente buscando como objetivo o compromisso com a padronização
e melhoria do processo de qualidade de toda a empresa através da investigação
do processo produtivo visando a identificação e eliminação de causas de
problemas que afetam a qualidade, eliminação do desperdício, estimulação do
trabalho em equipe, valorização dos resultados e dos colaboradores envolvidos,
e satisfação das necessidades e expectativas dos stakeholders (clientes internos
e externos, empregados, acionistas, fornecedores e sociedade em geral),
criando um clima de inovação para a melhoria contínua da qualidade.
Qualidade Total é, portanto, a filosofia que coloca a qualidade como ponto
central dos negócios e atividades da Organização, disseminando-a em todas as
atividades e para todas as pessoas, mantendo como foco a satisfação de todos
os envolvidos no processo.
Os seguintes princípios constituem a base dessa filosofia:
- Satisfação dos clientes (internos e externos);
- Gerência participativa;
- Desenvolvimento do Ser Humano;
- Constância de propósitos;
- Aperfeiçoamento contínuo (melhoria contínua);
- Gerência de processos;
- Delegação;
- Disseminação de informações;
- Garantia da qualidade;
- Não aceitação de erros.
Segundo Farias Filho (2000) “o estudo sobre a evolução da qualidade
como companheira da evolução da humanidade, já apresentada, está distribuído
em etapas que podem ser caracterizadas fazendo-se uma correlação com a
 16

situação socioeconômica do ser humano em seu processo evolutivo”. Com base

na compreensão desta citação, reforça-se o entendimento de que a função
qualidade potencialmente está direta e decisivamente relacionada ao “ser
humano” (às pessoas), reforçando-se assim, a perspectiva de que pode ser
encarada como uma função de ordem vital, tanto para as organizações quanto
para os indivíduos.
O quadro abaixo visa demonstrar a escala evolutiva da função qualidade
através do tempo.

1900 – INSPEÇÃO: Os atributos de um produto eram examinados,

medidos ou testados, a fim de assegurar a sua conformidade. Utilização de
referenciais e/ou modelos para comparação (desenhos, especificações, moldes
etc.
1930 – CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO: Programas de
capacitação dos processos e técnicas de amostragem. Manutenção das
características anteriores com a associação de modelos estatísticos visando
identificação de desvios da qualidade e suas causas.
1950 – GARANTIA DA QUALIDADE: Surgimento da necessidade de
implementação de um Sistema da Qualidade em que todas as ações são
planejadas e sistematizadas de modo a garantirem uma confiança adequada de
que um produto e/ou serviço satisfará determinados requisitos de Qualidade.
- Quantificação dos Custos da Qualidade
 17

- Técnicas de confiabilidade
- Programa Zero Defeitos.
1970 – GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL: Manutenção das
características anteriores com a inclusão de uma outra característica de
crescente relevância: O fator Humano, isto é, a humanização da empresa. Todos
os colaboradores da empresa, assim como clientes e fornecedores, devem ser
envolvidos na realização da qualidade. O enfoque valoriza os clientes (internos
e externos) e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da
participação no mercado.
1990 – GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL: Abordagem
gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para
fortalecimento da competitividade e rentabilidade. Requer que os objetivos e
metas da qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.
Requer valores, princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora,
satisfação dos clientes externos e internos e desenvolvimento de todos os
integrantes da organização. Requer a contínua avaliação e melhoria de
produtos, serviços, processos e relacionamentos.
Dentro do processo de evolução da função qualidade podemos verificar
que houve significativas alterações quanto à forma de visualização da mesma
no decorrer do tempo, como podemos ver no quadro abaixo:
 18

3. TERMINOLOGIAS RELACIONADAS À PROFISSÃO

O significado da palavra terminologia depende do contexto em que está

sendo utilizada. Pode designar a disciplina ou a prática terminológica:
Terminologia; ou o conjunto de termos específicos de uma área do
conhecimento: terminologia.
A Terminologia é uma disciplina científica que permite uma padronização
de processos produtivos por meio do uso de linguagens específicas,
confundindo-se com o próprio sistema de gestão da qualidade.
Toda área de especialidade necessita de uma linguagem particular que
seja do conhecimento dos profissionais ligados a ela. Esta necessidade dá-se,
pois em uma comunicação especializada não pode haver ruídos uma vez que
estes prejudicam a comunicação precisa.
Abaixo, apresentamos os principais termos utilizados na Qualidade.

A
• Ação Corretiva - Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade
identificada ou outra situação indesejável.
• Ação Preventiva - Ação para eliminar a causa de um potencial não-
conformidade ou outra situação potencialmente indesejável.
• Alta Direção - Pessoa ou grupo de pessoas que controla uma
organização no mais alto nível.
• Ambiente de Trabalho - Conjunto de condições sob as quais um trabalho
seja realizado.
• Análise crítica - Atividade realizada para determinar pertinência, a
adequação e eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os
objetivos definidos.
• Análise Crítica pela Direção - Avaliação formal, pela alta administração,
do estado e da adequação do sistema da qualidade, em relação a
política da qualidade e seus objetivos.
• Análise de Requisitos - Conjunto de atividades que permite identificar as
necessidades do usuário de modo a obter uma definição clara das
características (requisitos) de um sistema. Essas características
descrevem o sistema em termos de funcionalidades, desempenho
 19

esperado, restrições de projeto, níveis de qualidade esperados, interface

com outros elementos do sistema.
• Aspecto Ambiental - Elemento das atividades ou produtos ou serviços
de uma organização que pode interagir com o meio ambiente.
• Auditado - Organização que está sendo auditada.
• Auditor - Pessoa com a competência para realizar uma auditoria.
• Auditoria - Processo sistemático, documentado e independente para
obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar
a extensão nas quais os critérios da auditoria são atendidos.
• Avaliação - Exame sistemático do grau em que um produto, processo
ou serviço atende aos requisitos especificados.
• Avaliação de Terceira Parte ou Independente - Avaliação feita por
pessoa ou organismo reconhecido como independente das partes
envolvidas.

C
• Capacidade - Aptidão de uma organização, sistema ou processo de
realizar um produto que irá atender os requisitos para este produto.
• Características - Propriedade diferenciadora.
• Característica da Qualidade - Característica inerente a um produto,
processo ou sistema, relacionada a um produto.
• Características Metrológicas - Propriedade distinta que pode influenciar
os resultados de medição.
• Classe - Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da
qualidade para produtos, processos ou sistemas que tem o mesmo uso
funcional.
• Certificação - Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de
que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os
requisitos especificados.
• Cliente - Organização ou pessoa que recebe um produto.
• Cliente de Auditoria - Organização ou uma pessoa que solicitou uma
auditoria.
• Competência - Atributos pessoais demonstrados e capacidade
demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades.
 20

• Comprovação metrológica - Conjunto de operações necessárias para

assegurar que um equipamento de medição atende seus requisitos para
seu uso pretendido.
• Concessão - Permissão para usar ou liberar um produto que não atende
os requisitos especificados.
• Conclusão de Auditoria - Resultado de uma auditoria, apresentado pela
equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos da auditoria
e todas as constatações de auditoria.
• Conformidade - Atendimento a um requisito.
• Controle da Qualidade - Parte de gestão da qualidade focada no
atendimento dos requisitos da qualidade.
• Constatações de Auditoria - Resultados da avaliação da evidência de
auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.
• Correção - Ação para eliminar uma não-conformidade identificada.
• Critério de Auditoria - Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos
usados como uma referência.
• Custos da Qualidade - Custos relacionados com as perdas em função
da qualidade insuficiente de processos, produtos ou serviços (custos da
não-conformidade) ou com os investimentos em atividades que
eliminem falhas ou elevem a qualidade de processos, produtos ou
serviços (custos da conformidade). A identificação e a apropriação
contábil desses custos permitem que o administrador possa fazer uma
análise do nível de qualidade de sua produção e possa tomar decisões
para melhorar esse nível.

D
• Declaração de Conformidade - Declaração, emitida pelo fornecedor ou
pelo produtor de um software, assegurando que estes opera em
conformidade com certas normas ou especificações pré-estabelecidas.
• Defeito - Não atendimento a um requisito relacionado a um uso
pretendido ou especificado.
• Desempenho Ambiental - Resultados mensuráveis da gestão de uma
organização sobre seus aspectos ambientais.
• Documento - Informação e o meio no qual ela está contida.
 21

E
• Eficácia - Extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados, são alcançados.
• Eficiência - Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
• Empreendimento - Processo único que consiste em um conjunto de
atividades coordenadas e controladas, com datas de início e conclusão,
realizados para atingir um objetivo em conformidade com requisitos
especificados, incluindo as limitações de tempo, custo e recursos.
• Ensaio - Determinação de uma ou mais características de acordo com
um procedimento.
• Entidade Certificadora - Órgão que realiza a certificação de
conformidade, a partir da existência da garantia adequada de que um
produto, processo ou serviço, devidamente identificado, está em
conformidade com uma norma ou outro documento normativo
especificado.
• Equipamento de Medição - Instrumento de medição, programa de
computador, padrão de medição, material de referência ou dispositivos
auxiliares, ou uma combinação deles, necessário para executar um
processo de medição.
• Equipe de Auditoria - Um ou mais auditores que realizam uma auditoria,
apoiados, se necessário, por especialistas.
• Escopo de Auditoria - Abrangência e limites de uma auditoria.
• Especialista - Pessoa que tem conhecimento ou experiência específico
no assunto a ser auditado.
• Especificação - Documento que estabelece requisitos.
• Estrutura Organizacional - Conjunto de responsabilidade, autoridades e
relação entre pessoas.
• Evidência de Auditoria - Registros, apresentação de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.
• Evidência Objetiva - Dados que apoiam a existência ou a veracidade de
alguma coisa.
 22

F
• Fornecedor - Organização ou pessoa que fornece um produto.
• Função metrológica - Função com responsabilidade da organização
para definir e implementar o sistema de controle de medição.

G
• Garantia da Qualidade - Parte da gestão da qualidade focada em prover
confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.
• Garantia de Funcionamento - Termo coletivo utilizado para descrever o
desempenho da disponibilidade e seus fatores que influenciam:
desempenho da confiabilidade, desempenho da manutenção e
desempenho no apoio da manutenção.
• Gestão - Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização.
• Gestão da Qualidade - Atividades coordenadas para dirigir e controlar
uma organização, no que diz respeito à qualidade.
• Guia ABNT ISO/IEC GUIA 25 - Requisitos gerais para a capacitação de
laboratórios de calibração e de ensaios.

I
• Impacto Ambiental - Qualquer modificação do meio ambiente, adversa
ou benéfica, que resulte, no todo ou em parte, dos aspectos ambientais
da organização.
• Informação - Dados significativos.
• Infraestrutura - Sistema de instalações, equipamentos e serviços
necessários para a operação de uma organização.
• Inspeção - Avaliação da conformidade pela observação e julgamento,
acompanhada, se necessário, de medições, ensaios ou comparação
com padrões.
• ISO - Internacional Organization for Standardization (Organização
Internacional de Normalização). Rede dos institutos nacionais de
normas de 146 países, composta por um membro de cada país, com
uma secretaria central localizada em Genebra/Suíça, que coordena a
 23

rede. Trata-se de uma organização não-governamental, com membros

dos setores governamental e privado.

L
• Lead Assessor - Certificação que qualifica um auditor a atuar na
avaliação de empresas segundo as normas ISO 9000, ISO14000, A
obtenção desse título depende da participação em cursos da realização
de um número de horas de auditoria.
• Liberação - Permissão para prosseguir para o próximo estágio de um
processo.

M
• Manual da qualidade - Documento que especifica o sistema de gestão
da qualidade de uma organização.
• Medição - Uso de uma métrica para atribuir um valor (o qual pode ser
um número ou categoria), obtido a partir de uma escala, a um atributo
de uma entidade.
• Meio Ambiente - Circunvizinhança em que a organização opera,
incluindo-se ar, água, solo, recursos naturais, flora, fauna, seres
humanos e suas inter-relações.
• Melhoria Contínua - Atividade recorrente para aumentar a capacidade
de atender requisitos.
• Melhoria da Qualidade - Parte de gestão da qualidade focada no
aumento de capacidade de atender os requisitos da qualidade.
• Meta Ambiental - Requisito de desempenho detalhado, aplicável à
organização ou a parte dela, resultante dos objetivos ambientais e que
necessita ser estabelecido e atendido para que tais objetivos sejam
atingidos.

N
• Não Conformidade - Não-atendimento de um requisito especificado.
• NBR ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade. Fundamentos e
vocabulário Norma que descreve os fundamentos de sistemas de
gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.
 24

• NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos. Esta

Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade,
quando uma organização necessita demonstrar sua capacidade para
fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do
cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e pretende aumentar a
satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo
processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da
conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicáveis.
• NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade. Diretrizes para
melhoria de desempenho Esta Norma fornece orientação para um
sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do que
andar ISO 9001, especificamente no que tange à melhoria contínua do
desempenho global de uma organização sua eficiência, assim como à
sua eficácia.

O
• Objetivo da Qualidade - Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz
respeito à qualidade.
• Objetivo Ambiental - Propósito ambiental geral, decorrente da política
ambiental, que uma organização se propõe atingir.
• Organização - Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de
responsabilidades, autoridades ou relações.

P
• Parte interessada - Pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho
ou no sucesso de uma organização.
• Permissão de desvio - Permissão para desviar-se dos requisitos
originalmente especificados de um produto antes de sua realização.
• Planejamento da Qualidade - Parte de gestão da qualidade focada no
estabelecimento de objetivos da qualidade e que especifica os recursos
e processos operacionais necessários para atender os objetivos.
• Plano da Qualidade - Documento que especifica quais os
procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem
 25

quando, a um empreendimento, produto, processo ou contratos

específicos.
• Plano de Auditoria - Descrição das atividades e arranjos para uma
auditoria.
• Política Ambiental - Intenções e princípios gerais de uma organização
em relação ao seu desempenho ambiental conforme formalmente
expresso pela alta administração.
• Política da Qualidade - Intenções e diretrizes globais de uma
organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta
direção.
• Prevenção de Poluição - Uso de processos, práticas, técnicas, materiais,
produtos, serviços ou energia para evitar, reduzir ou controlar (de forma
separada ou combinada) a geração, emissão ou descarga de qualquer
tipo de poluente ou rejeito, para reduzir os impactos ambientais
adversos.
• Procedimento - Forma especificada de executar uma atividade ou um
processo.
• Processo - Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transforma insumos (entradas) em produtos(saídas).
• Processo de medição - Conjunto de operações para determinar o valor
de uma grandeza.
• Processo de qualificação - Processo para demonstrar a capacidade de
atendera requisitos especificados.
• Produto - Resultado de um processo.
• Programa de Auditoria - Conjunto de uma ou mais auditorias planejadas
para um período específico e direcionado a um propósito específico.
• Projeto e desenvolvimento - Conjunto de processos que transformam
requisitos em características especificadas ou na especificação de um
produto processo ou sistema.

Q
• QFD - Quality Function Deployment - Técnica de planejamento e de
especificação de requisitos que consiste em reuniões com técnicos e
clientes, nas quais são elaboradas matrizes em que se cruzam
 26

informações sobre "o que" é desejado (requisitos) e “como"

implementar. É composta por quatro etapas - projeto, componentes,
processo e produção, sendo gerada a cada etapa uma matriz, a partir
da matriz anterior. As matrizes explicitam relações, conflitos, níveis de
dificuldade, estágio tecnológico. Por seu formato peculiar, matriz do QFD
é conhecida como "casa da qualidade".
• Qualidade - Grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos. Entidade pode ser uma atividade ou um processo,
um produto, uma organização ou uma combinação desses.

R
• Rastreabilidade - Capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou
localização daquilo que está sendo considerado.
• Reclassificação - Alteração da classe de um produto não-conforme, a
fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente
especificados.
• Refugo - Ação sobre um produto não-conforme, para impedir a sua
utilização prevista originalmente.
• Registro - Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece
evidências de atividades realizadas.
• Reparo - Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo
aceitável para o uso pretendido.
• Requisitos - Necessidades básicas do cliente, geralmente explicitadas
como condição de negócio no contrato com fornecedor. São
características, tais como funcionalidades, especificações técnicas,
prazo de entrega, garantia, que o cliente "requer" do produto.
Necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de
forma implícita ou obrigatória.
• Retrabalho - Ação sobre um produto não-conforme, a fim de torná-lo
conforme aos requisitos.

S
• Satisfação do Cliente - Percepção do cliente do grau no qual os seus
requisitos foram atendidos.
 27

• Sistema - Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

• Sistema de controle de medição - Conjunto de elementos inter-
relacionados ou interativos, necessários para alcançar a comprovação
metrológica e controle contínuo dos processos de medição.
• Sistema de Gestão - Sistema para estabelecer políticas e objetivos, e
para atingir estes objetivos.
• Sistema de Gestão da Qualidade - Sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.
• Sistema de Gestão Ambiental - A parte de um sistema de gestão de uma
organização utilizada para desenvolver e implementar sua política
ambiental e para gerenciar seus aspectos ambientais.

V
• Validação - Comprovação, através do fornecimento de evidência
objetiva, de que os requisitos para uma aplicação ou uso específicos
pretendidos foram atendidos.
• Verificação - Comprovação, através de fornecimento de evidência
objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos.
 28

REFERÊNCIAS

BATISTA, J.C. Qualidade Total: Conceito e Evolução. Disponível em

https://www.treinarvirtual.com.br/artigos/qualidade-total-conceito-e-evolucao.
Acesso em 25 abr. 2022.

CARPINETTI, L.C.R. Gestão da Qualidade – Conceitos e Técnicas, São

Paulo, Atlas, 2010.

FAESARELLA, I.S.; SACOMANO, J.B.; CARPINETTI, L.C.R. Gestão da

Qualidade: Conceitos e Ferramentas. São Carlos: EESC-USP, 2004, 130 p.

RIGOTTI, F. Dicionário de termos da qualidade. Disponível em

https://www.visualcargo.com.br/Blog/2019/08/05/Dicion%C3%A1rio-de-termos-
da-qualidade-2055. Acesso em 25 abr. 2022.

RODRIGUES, A.S. Gestão da Qualidade. 2016. Disponível em:

http://proedu.rnp.br/handle/123456789/675. Acesso em 25 abr. 2022.