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Definindo Qualidade
O termo qualidade vem do latim qualitate, e utilizado em situaes bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pas ou regio, quando se fala da qualidade da gua que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do servio prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizaes, o seu significado nem sempre de definio clara e objetiva. Pode-se tambm seguir como exemplo a qualidade desta enciclopdia. Basta escolher um tema qualquer e escrever absurdos. O tempo para a correo ser feita est inversamente ligada qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor ser esse tempo. No que diz respeito aos produtos e/ou servios vendidos no mercado, h vrias definies para qualidade: "conformidade com as exigncias dos clientes", "relao custo/benefcio", "adequao ao uso", "valor agregado, que produtos similares no possuem"; "fazer certo primeira vez"; "produtos e/ou servios com efetividade". Enfim, o termo geralmente empregado para significar "excelncia" de um produto ou servio. A qualidade de um produto ou servio pode ser olhada de duas pticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa concepo e produo de um produto que v ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade est associada ao valor e utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preo. Do ponto de vista dos clientes, a qualidade no unidimensional. Quer dizer, os clientes no avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas caractersticas, mas vrias. Por exemplo, a sua dimenso, cor, durabilidade, design, funes que desempenha, etc. Assim, a qualidade um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimenses e por isso mais difcil de definir. De tal forma, que pode ser difcil at para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo oferecer produtos e servios (realmente) de qualidade, o conceito no pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais so as necessidades dos clientes e, em funo destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos so definidos em termos de variveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistncia, durabilidade, funes desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficcia do servio, etc. Cada requisito em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e no de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos esto presentes no produto, a medio da satisfao se faz para apurar em que medida esses requisitos esto presentes e em que medida vo realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido. Controle da qualidade, garantia da qualidade e gesto da qualidade so conceitos relacionados com o de qualidade na indstria e servios. Os conceitos so usados em vrias reas, inclusive qualidade de software. Gesto da qualidade o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gesto, de produo, de marketing, de gesto de pessoal, de faturao, de cobrana ou outros. A gesto da qualidade envolve a concepo dos processos e dos produtos/servios, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade so as aes tomadas para reduo de defeitos. Controle da qualidade so as aes relacionadas com a medio da qualidade, para diagnosticar se os requisitos esto a ser respeitados e se os objetivos da empresa esto a ser atingidos. Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos - o uso da palavra "definies" deve ser evitado - sobre qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes: Armand Feigenbaum (V.): "qualidade a composio total das caractersticas de marketing, engenharia, fabricao e manuteno de um produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto ou servio, em uso, atender s expectativas do cliente". J.M. Juran (V.): "o nvel de satisfao alcanado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usurio, durante o seu uso, chamado de adequao ao uso. Este conceito de adequao ao uso, popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, um conceito universal aplicvel a qualquer tipo de bem ou servio". William Edwards Deming "qualidade a satisfao do cliente" e "melhoria contnua". - Philip Crosby "qualidade conformidade com os requisitos". - Para a American Society for Quality Control - ASQC ,"qualidade a totalidade de requisitos e caractersticas de um produto ou servio que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades". Para a International Organization for Standardization - ISO, "qualidade a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas". De forma sucinta, qualidade o que o cliente quer e como ele julga. um conceito sistemtico de busca da excelncia. A qualidade de um mesmo produto/servio pode ser diferente para diferentes clientes e pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes tempos ou condies. A qualidade de um produto ou servio influenciada por muitos estgios de atividades interdependentes, tais como: projeto, operaes de produo ou servio e manuteno. A obteno da qualidade satisfatria do ponto de vista econmico envolve todas as fases dentro do ciclo da qualidade (espiral da qualidade) como um todo. As contribuies destas vrias fases qualidade s vezes so identificadas separadamente, por prioridade, como por exemplo: qualidade da definio das necessidades, qualidade do projeto do produto ou servio, qualidade da implementao, qualidade quanto assistncia tcnica.
QUALIDADE ACEITVEL QUALIDADE ASSEGURADA QUALIDADE DA ORGANIZAO QUALIDADE DE CLASSE MUNDIAL QUALIDADE DE FABRICAO QUALIDADE DE LOTE QUALIDADE DE PROCESSO QUALIDADE DE PROJETO Deciso de que um lote, batelada, quantidade de material, item ou produto, ou um servio satisfaz os requisitos da qualidade, normalmente baseada em informaes obtidas de amostra(s). Garantia da Qualidade (GQ).

Resultado conjunto do nvel de cumprimento da sua misso principal, da qualidade dos processos, produtos e servios, do perfil de motivao de seus membros e do grau de satisfao de seus clientes. Expresso utilizada para indicar um padro de excelncia: o melhor entre os melhores.

Medida do grau de adequao de um material, item, produto ou servio com relao aos requisitos da qualidade.

Medida estatstica da qualidade de um material, item, produto ou servio de um determinado lote. Nota: o mesmo conceito acima se aplica para batelada e para partida. a) Medida estatstica da qualidade de um material, item, produto ou servio obtido por um determinado processo. Pode ser qualitativa (atributos) ou quantitativa (variveis). b) Integrao eficaz das operaes e atividades que compem um processo. A forma de medida mais comum da qualidade de um processo a porcentagem de unidades no-conformes ou defeituosas. a) Medida do grau de adequao de um projeto em relao aos requisitos da qualidade previamente estabelecidos. b) Grau em que um material, item, produto ou servio, por meio de sua concepo e especificaes, atende s caractersticas de qualidade almejadas pelo cliente. Depende muito mais da poltica da qualidade e de mercado da organizao, da sua capacidade de inovao e das especificaes de projeto do que do processo de produo propriamente dito, embora muitas vezes uma especificao s possa ser conseguida a partir de um determinado processo. a) Avaliao qualitativa das condies de vida dos seres humanos e dos animais. b) Satisfao das necessidades e expectativas do cidado. O conceito est associado ao bem-estar, segurana, expectativa de vida, paz de esprito e ao desfrute das condies essenciais a que o cidado deve ter ao seu alcance (gua, luz, higiene, telefone etc.). Esse conceito difere do de desenvolvimento e progresso como aplicado rotineiramente, que est centrado na realizao material e no faturamento. Conceito associado com a satisfao e felicidade do trabalhador com o local de trabalho. A QVT varia, dentre outros fatores, em funo dos relacionamentos racionais e afetivos dos grupos de trabalho entre si, das pessoas entre elas, com o trabalho que fazem, com os ambientes fsicos (locais, equipamentos, materiais etc.), com a prpria empresa, com os grupos formais e informais, e com a

QUALIDADE DE VIDA

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

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08/08/2011

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coordenao dos trabalhos e das atividades pessoais e grupais. QUALIDADE "ECONMICA" QUALIDADE EM SERVIOS QUALIDADE INDIFERENTE QUALIDADE INTRNSECA QUALIDADE LIMITE QUALIDADE MDIA QUALIDADE MDIA DO PROCESSO QUALIDADE MDIA RESULTANTE Custos da Qualidade; Retorno Sobre a Qualidade.

Atendimento eficaz das necessidades e expectativas dos clientes. indispensvel considerar, na identificao de caractersticas e determinao de indicadores para a sua mensurao, a forma ou maneira como o cliente/usurio percebe e sente a satisfao de suas necessidades e expectativas. Nvel da Qualidade Indiferente (NQI); Ponto de Indiferena; Zona de Indiferena.

Conjunto de caractersticas da qualidade que conferem ao material, item, produto ou servio garantia de cumprimento s especificaes e satisfao dos clientes. Limite mximo de porcentagem de unidades variantes, no conformes ou defeituosas (ou nmero mximo de variantes, noconformidades ou defeitos por 100 unidades) admitido para fins de inspeo por amostragem. Acima desse limite, a qualidade do lote considerada insatisfatria. Nvel mdio da qualidade de material, item, produto ou servio de um lote, processo de produo ou srie de entregas de um determinado fornecedor, interno ou externo organizao. Qualidade do processo estimada a partir da qualidade de sucessivas amostras retiradas de lotes na inspeo original.

a) Nvel de qualidade mdia esperado de um produto ou servio (sada) para um dado valor da qualidade do produto ou servio na entrada. b) Qualidade final de uma inspeo por amostragem, considerando os resultados dos lotes aceitos e dos lotes rejeitados, aps inspeo 100% de todos os lotes rejeitados e substituio de todas as unidades defeituosas de produto ou servio por unidades no-defeituosas. Esse critrio no pode ser utilizado quando houver necessidade de realizao de ensaio destrutivo. O valor mximo da QMR para um dado plano de amostragem denominado Limite da Qualidade Mdia Resultante (LQMR). No-conformidade s especificaes, no-adequao ao uso ou qualquer aspecto de um produto ou servio que cria insatisfao do cliente. Estas no-conformidades podem ser funcionais e/ou estticas.

QUALIDADE "NEGATIVA"

QUALIDADE NO Processo de melhoria contnua das rotinas dirias e repetitivas e das condies de trabalho, incluindo a preveno sistemtica de TRABALHO DIRIO problemas, que d consistncia s operaes e aos resultados e identifica claramente as responsabilidades individuais, visando a satisfao do cliente. a aplicao do ciclo PDCA no trabalho dirio. QUALIDADE ORIENTADA AO CLIENTE** QUALIDADEPADRO QUALIDADE PERCEBIDA Encantar o Cliente; Excelncia Voltada ao Cliente; Momentos da Verdade; Qualidade Percebida; Requisitos Vlidos; Satisfao de Clientes; Valor; Valor Agregado; Voz do Cliente. Nvel de Qualidade; Nvel de Qualidade Aceitvel (NQA).

a) Qualidade como o cliente a v, quando atende as suas necessidades e expectativas implcitas e explcitas. b) Relao entre a qualidade recebida e a qualidade esperada pelo cliente. A qualidade percebida deriva do conceito de valor agregado e um importante elemento do planejamento estratgico das empresas de "classe mundial". c) Caractersticas da qualidade que um cliente "v" em um produto ou servio. um aspecto muito subjetivo da qualidade. difcil de definir, medir, atingir e manter. d) Reputao e opinio que o cliente tem de um produto, servio ou marca. A melhoria da qualidade percebida pelo cliente resulta em maiores vendas, margem de lucro e participao no mercado. Planejamento da Qualidade; Plano da Qualidade.

QUALIDADE PLANEJADA QUALIDADE "POSITIVA"

Aspectos funcionais e/ou estticos de produtos ou servios alm do especificado ou prometido ao cliente e, portanto, acima de sua expectativa. Estes aspectos so, contudo, observados e apreciados pelo cliente, tornando-o "encantado". Ele se torna fiel empresa, marca, produto ou servio.

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