Apostila

Comunicao Empresarial: Diferencial para o profissional de sucesso

Autora: Cssia dos Santos Rodrigues Co - autor: Clayton Robson Moreira da Silva

Orientadora: Prof. Liana Liberato Lopes

Prezado aluno,

Este material compreende apenas o contedo do mini-curso. Assim, no deve ser a nica fonte de consultas em seus estudos. O contedo deve ser complementado com outras obras, e mtodos de ensino dinmico indicados por seu professor ou encontrados em suas pesquisas.

Sumrio

1. Introduo...............................................................................................4 2. Conceito de comunicao.......................................................................5 3. Comunicao em uma nova percepo................................................................................................6 3.1 Comunicao humana e autoconhecimento......................................................6 3.2 Imagens do Emissor...........................................................................................7 3.2.1 A Imagem uma combinao de 3 percepo...............................................7 3.3 Barreiras nas comunicaes..............................................................................7 3.4 Plano de Ao....................................................................................................8 3.5 Aplicao do Recurso V.I.P ...............................................................................8 3.6 A Assertividade.................................................................................................11 3.7 A Arte de ouvir..................................................................................................11 3.8 Celebrar as conquistas e buscar novos desafios.............................................12 4. A Arte de falar em pblica........................................................................13 5. Auto-estima..............................................................................................17 6. Concluso................................................................................................18 7. Referncias..............................................................................................19

1 INTRODUO

As empresas so um universo de pessoas, cheia de poros, e fica cada vez mais difcil saber quem est simbolicamente falando - dentro e fora delas. O alvo da Comunicao claramente constitudo pelos diversos pblicos - internos e externos com os quais a empresa interage no dia-a-dia. Questo essencialmente social, a comunicao inclui a transferncia e a compreenso de significados. Significado corresponde ao conceito ou noo do que se quer transmitir, seja por meio de palavras e gestos, seja por meio de sinais. No existe interao e no existe grupo sem a transmisso de significados, ou seja, sem a comunicao. De acordo com Henri Piron (1964) apud Cilza Carla Bignotto; Maria do Carmo O. Carrasco apresenta a comunicao como transmisso de informao. Diante de um novo padro de comunicao, todos os profissionais interagem como parceiros, buscando alcanar os melhores resultados. Eles tambm procuram estabelecer comunicao bidirecional com os clientes, os fornecedores, os demais integrantes do mercado, o governo, e a comunidade. Assim, alm de contriburem para a conquista de melhores resultados nos negcios, promovem a integrao entre a empresa e o meio onde est inserida, por intermdio de uma atitude comunicativa mais dinmica, aberta e eficaz. Apartir desse novo contexto de comunicao necessrio que o profissional saiba como lidar e desenvolver a comunicao de forma correta para torna-se um profissional diferenciado.

2 CONCEITO DE COMUNICAO

Conceituando comunicao de acordo com SACCHET, Rosana; WOLKMANN, Pedro; TONI, Deonir de. (2004), A comunicao um ato espontneo e natural no ser humano, que se comunica desde o momento em que comea a viver, e temos a

iluso de que sabemos nos comunicarmos. A comunicao um ato complexo. A comunicao um ato criativo. Comunicar tornar comum. Comunicao o processo mediante o qual duas ou mais pessoas se entendem. Comunicao a mtua troca de idias, atravs de qualquer meio efetivo. a transmisso ou intercmbio de pensamentos, opinies ou informaes, atravs da fala, da escrita, ou de smbolos. a combinao de estmulos ambientais para produzir certo comportamento desejado por parte do organismo. (THAYER, Lee Osborne. 1972.). Por que nos comunicamos? Em geral, temos trs objetivos ao nos comunicarmos. INFORMAR a audincia sobre determinados fatos e dados. MOTIVAR a audincia a nos ouvir/ler, conquistando sua ateno e seu interesse. E, nalmente, PERSUADIR a audincia, obtendo apoio para nossas idias e pontos de vista. Destarte atravs desses conceitos percebe-se que para existir a comunicao necessrio, elementos tais como, emissor, o receptor, o canal, a mensagem, e processos como a composio (codificao), a interpretao (decodificao, a resposta (feedback), e as interferncias (rudos). Observe a abaixo: O processo de comunicao:

O processo de comunicao aplica-se a todas as formas de comunicao e nos ajuda a compreender a comunicao em diferentes situaes e contextos. Segundo Vernica Feder Mayer e Sandra R. H. Mariano, a comunicao humana pode assumir muitas formas, mas todas elas tm um objetivo comum: a transferncia de algum tipo de conhecimento. A comunicao perpetua e o conhecimento permite que mesmo uma msica composta na dcada de 1940 possa ser apreciada nos dias de hoje.

Segundo Virginio Sanches comunicao empresarial Conjunto de mtodos e tcnicas de comunicao adotadas pelas empresas e dirigida ao pblico interno (funcionrios) e ao pblico externo (consumidores, fornecedores, parceiros, comunidade, etc.). Processo estratgico de gesto baseado em mtodos e tcnicas de Comunicao, destinado a melhorar a performance da organizao em suas relaes pblicas. 3 COMUNICAO EM UMA NOVA PERCEPO 3.1 Comunicao humana e autoconhecimento

Comunicao Eficaz: a arte da interao e do encontro; A arte de tornar comum uma mensagem; Smbolo de poder e autoridade; Somos do tamanho da comunicao que conseguimos estabelecer no meio em

que atuamos; Ter coragem de comunicar-se estar disponvel para o contato social; A conversa a cola que une o relacionamento. FALAR FALAR-SE.

3.2 Imagem do Emissor

Definio: Imagem a impresso que as pessoas tm

de voc; O importante que sua imagem seja um reflexo do que

voc ; Um cartaz que anuncia quem voc , o que voc faz e a

qualidade daquilo que voc faz;

A imagem deve ser uma expresso genuna de voc mesmo, mas essa

expresso deve ser adequada a situao, ao ambiente ou cultura em que voc est inserido.

3.2.1

A Imagem uma combinao de 3 percepes

Como eu me vejo Como os outros me vem Qual a imagem que eu gostaria de transmitir?

Para que seja notada estas percepes necessrio as fontes de Informaes, as quais so: Expresses Faciais; Tom de Voz; Vocabulrio; Gestos e Trajes.

3.3 Barreiras nas comunicaes Egocentrismo; Timidez ; Dificuldade de expresso ; Excesso de intermedirios; Status; Preconceitos; Escolha inadequada de: receptor; momento, local e meio. 3.4 Plano de Ao Identificar as necessidades; Criar objetivos para superao dos obstculos; Determinar o tempo para conquistar os objetivos propostos; Planejar estratgias facilitadoras; Avaliar os resultados.

3.5 Aplicao do recurso V.I.P. V VONTADE I INFORMAO P PRTICA V VONTADE De: Planejar; Apresentar e Avaliar a mensagem

I - INFORMAO Todos os conhecimentos necessrios para uma mensagem eficaz: Pblico-alvo; Contedo; Tcnicas de comunicao verbal e no-verbal; Tcnicas de controle da emoo;

P - PRTICA: A aplicao dos conhecimentos; O treino das habilidades de comunicao verbal e no-verbal; A percepo do outro; A coragem para a auto-anlise; Na comunicao verbal EVITE Pronunciar mal as palavras; Falar muito baixo ou muito alto;

Falar muito depressa ou muito devagar; Respirar mal; Usar vcios de linguagem como t?, n?, ok, certo?, entendeu?, percebe?, isso a!, tipo assim, a gente, acho que e outros; Falar como rob, em tom monocrdio; Cometer erros gramaticais; Engolir esses e erres; Falar com estridncia; Ser prolixo ou monossilbico; Expressar-se sem objetividade e clareza; Usar termos tcnicos para pblico leigo; Contar piadas e usar chaves; Usar argumentos inconsistentes; Perder-se em detalhes; Baixar a voz no final das frases; No destacar as idias principais; No aliar a tcnica naturalidade na comunicao. Na comunicao no-verbal EVITE

Gestos que conotem nervosismo e inibio; Ajeitar a gravata; Manusear chaveiro, caneta; Ajeitar o cabelo ou os culos; Coar-se, pigarrear ou bocejar; Apoiar-se ora numa perna ora em outra; Fixar os olhos no cho, no teto ou numa s pessoa da platia. Olhar atravs das pessoas; Ficar parado como esttua ou com as pernas abertas; Movimentar as mos excessivamente; Estufar o peito ou cruzar os braos;

Mascar ou roer unhas; Esfregar as mos ansiosamente; Pr as mos nos bolsos; Olhar para o vazio; Pr as mos na cintura; Na comunicao interpessoal EVITE

Usar a comunicao como forma de poder; Esquecer o valor da empatia; Ser irnico e sarcstico; Apresentar-se sem estar preparado; Chegar atrasado; Ter gestos, atos e palavras incoerentes; Ser inflexvel; No saber administrar conflitos interpessoais; Falar do que no conhece;

3.6 A Assertividade Definio: O termo assertividade origina-se de assero, fazer assero quer dizer afirmar, do latim afirmar , tornar firme, consolidar, confirmar e declarar com firmeza. Assertividade o ingrediente dos relacionamentos saudveis. 3.7 A arte de ouvir O procedimento de escuta envolve estar atento para ouvir, entender, interpretar, perceber e absorver alm das palavras, as mensagens implcitas no discurso.

H uma diferena entre ouvir e escutar: Ouvir- fisiolgico. Escutar-Entender claramente o que se ouve

Para ouvir bem: Tenha em mente o porqu ouvir; Procure concentrar-se em quem fala; Evite interferncias ou interrupes; Procure o sentido e a verdadeira inteno de quem fala; Aguarde para responder; Responda o que representa para voc o objetivo principal da conversa.

Segundo estudos de Hodgson (1996), temos algumas dicas para ser um bom ouvinte: Mantenha postura atenta; No demonstre inquietao nem ansiedade; Olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo; Acene com a cabea de vez em quando; Utilize os movimentos faciais (expresso facial) que se adaptam ao contexto, como por exemplo, sorrisos. D a impresso de que est entendendo o que o interlocutor est sentido; Use um tom de voz adequado; Implemente a conversao com perguntas e questes pertinentes; Diga algumas palavras durante a conversa para encorajar o transmissor a continuar; De vez em quando faa uma recapitulao com suas prprias palavras daquilo que o transmissor disse. Outras dicas de boa escuta foram mencionadas por Fisher & Ury (1994) do Projeto de Negociao da Harvard Law School que consiste em: Prestar estreita ateno ao que dito; Pedir outra parte que explicite com cuidado e clareza exatamente o que pretende dizer; Pedir que as idias sejam repetidas quando houver qualquer ambigidade ou incerteza; Ao escutar, no formule mentalmente uma resposta, mas sim compreenda o outro tal como ele se v.

Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interromp-los. Aprenda a ouvir nas entrelinhas, pois nem sempre o outro diz

tudo s com palavras. Concentre-se em desenvolvera sua capacidade de reteno do que ouve. No faa muitas anotaes durante negociao trabalhe mais com a memria, escrevendo apenas o que for mais significativo. No tire do ar o seu interlocutor se voc achar que aquilo que ele est dizendo no lhe interessa. (CARRASCO, M.C.O. 2002)

3.8 Celebrar as conquistas e buscar novos desafios

O que distingue pessoas o senso de misso. Algo mais que o dinheiro, o trabalho, a casa e tudo aquilo que material. A misso o propsito ou a razo de ser da vida. Ao olhar para trs, o que pensa deixar para seus filhos ou para a comunidade? Afinal, qual a sua misso neste mundo? Ou na cidade onde vive no pas, no planeta?

A misso individual assemelha-se misso da empresa. Um empreendedor quando define a misso de sua empresa baseia-se em seus propsitos e valores. Saber sua misso implica tambm na compreenso de que o nvel de satisfao est atrelado aos valores de cada um. Uma pessoa otimista e segura, por exemplo, que sabe o que quer da vida, tem o andar mais firme e assertivo do algum indeciso, pessimista ou inseguro. Tal pessoa, num evento, entra com a postura ereta, a cabea erguida e se dirige com firmeza e eficcia sua informao atravs de uma comunicao feita esmeramente, alcanando a expectativa dos receptores que resultando isso em SUCESSO.

4 A ARTE DE FALAR EM PBLICO

Quando pensamos sobre comunicao, normalmente nos atemos apenas a um dos lados do processo de comunicao o qu e como vamos comunicar; e que tipo de impresso queremos criar, ou seja, pensamos mais em ns mesmos do que em nossa audincia. Mas comunicar-se pode ser um ato de mo nica, como

TRANSMITIR (um emissor transmite uma informao a um receptor considerado receptor passivo), ou de mo dupla, como COMPARTILHAR (emissores e receptores constroem o saber, a informao, e a transmitem) uma via de duas mos. Envolve

muito mais do que apenas escrever ou falar. Envolve tambm ser lido, assistido ou ouvido. Pense um pouco: o que voc deseja atingir quando est se comunicando? Falar, escrever e fazer uma apresentao so formas de ajudar outras pessoas a compreenderem as informaes e idias que esto na nossa cabea. Parece bvio, mas muitos se esquecem disso. O caminho que uma idia percorre da sua cabea para a de outra pessoa conhecido como processo de comunicao (j visto acima), que envolve a emisso, transmisso e recepo de mensagens. O sucesso no processo de comunicao depende fundamentalmente do conhecimento que o emissor tem do seu pblico-alvo. Portanto, a pergunta que voc deve sempre se fazer : Eu realmente conheo o meu pblico- alvo? Alguns fatores nunca caiem na armadilha de achar que uma nica mensagem servir para pblicos muito diversos. Lembre-se de que os indivduos possuem idias e sentimentos que, indiscutivelmente, e isso ir inuenciar sua compreenso e sua forma de responder ao que voc est comunicando. Quais ento as informaes que voc deve conhecer do seu pblico-alvo? Observe abaixo: Origem sociocultural; Idade; Escolaridade; Tipo de especializao; Interesses e/ou conhecimentos especcos; Ideologia poltica; Nvel de conhecimento sobre o assunto em questo.

Na verdade, quanto melhor voc conhecer o seu pblico, mais capacitado estar para comunicar-se efetivamente com ele. Pblicos diferentes devem ser tratados de maneira diferente. O emissor o responsvel pela mensagem. ele quem cria, desenvolve, produz e emite uma determinada mensagem. O emissor de uma mensagem pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituio, o governo, entre outros. A identicao do emissor importante no processo de

comunicao e afeta a forma como o receptor receber e interpretar a mensagem. Como emissor de uma mensagem, voc deve ser claro e objetivo sobre o que deseja comunicar. Alm disso, deve estar conante de que a informao que est comunicando til e precisa. A mensagem a forma perceptvel que a informao toma por ocasio de seu trnsito entre o emissor e receptor. Num intercmbio intencional, a mensagem a resultante do processo de composio e das decises estratgias tomadas para aperfeioar a comunicao. Nesse processo, o emissor utiliza signos para chegar a um sistema significante, que representa o que ele quer transmitir ao receptor. (SACCHET, Rosana; WOLKMANN, Pedro; TONI, Deonir de. 2004.). O signo tem dois elementos distintos e inseparveis: a) o signicante: a parte do signo que pode ser captada pelos sentidos (visto, cheirado, tocado, ouvido); b) o signicado: a parte semntica do signo, ou seja, o que ele efetivamente signica.( MAYER FEDER, Vernica e MARIANO R. H. Sandra). Signo so as formas como as idias so representadas, dependendo da percepo e da interpretao de um observador. Ele sempre representar alguma coisa para algum de forma aproximada e imperfeita. importante saber que a

mensagem no o que o emissor quis dizer, mas o que ele efetivamente conseguiu dizer. Um desao constante no desenvolvimento de uma mensagem conseguir transmitir com clareza nossas idias e intenes. A um indivduo ou a um grupo de indivduos que compem a sua audincia: familiares, alunos, investidores, crianas, cientistas, donas-de-casa, advogados, entre outros. Sendo a audincia o pblicoalvo: pessoas que voc deseja informar, persuadir, educar, provocar, encantar ou cativar. Existem fatores que influenciadores que permitem que a mensagem seja recebida de forma diversa ao esperado pelo emissor, so eles:

O nvel de motivao do receptor em relao ao assunto. Quando h desinteresse ou resistncia ao assunto, o desao do comunicador muito maior.

Atratividade do tema. No h dvida de que determinados temas so mais atraentes e fceis de cativar a audincia do que outros, mais rduos ou polmicos.

O conforto e a disposio fsica do receptor. Pessoas mal acomodadas, com fome e cansadas tero maior chance de irritar-se e de dispersar-se facilmente.

O medo de falar em pblico desnecessrio, pois demonstram falta de autoconfiana e baixa auto-estima, barreiras que precisam e podem ser ultrapassadas dia a dia. preciso dominar o dom da palavra; Solte-se gradualmente; Adote uma postura positiva; Seja menos perfeccionista; Supere a timidez; Retire o excesso de autocrtica; Seja voc mesmo; Conhea seu pblico; Tenha conhecimento vasto sobre o tema a ser tratado; Estude o tema com antecedncia; Treine para alguma pessoa antes de se apresentar; Envolva o ouvinte (receptor). Seja objetivo; Procure agir com naturalidade; Cuidado com a entonao e com o ritmo da fala; Se prepare para receber e dar feeedback; Demonstre segurana no que diz;

Cuide-se para lidar com pessoas difceis. (COMO ENFRENTAR A TIMIDEZ, Gold Editora Ltda. 2007.). A comunicao est experimentando uma revoluo, com as novas tecnologias o processo de comunicao exige um novo modelo de comportamento. Para o desenvolvimento de uma comunicao bem-sucedida, precisa adaptar-se e analisar todos os benefcios que a tecnologia pode oferecer. Dirigir-se a palavra a outras pessoas - mesmo que o vocabulrio seja rico e a dico, excelente - ainda provoca calafrios em muita gente. E a tecnologia ajuda satisfatoriamente nesses momentos, percebe-se ento que imprescindvel neste sculo uma tecnologia

prxima a voc no instante em que voc esteja se apresentando. Antes de tudo, tenha calma. A comunicao evoluiu muito, a diversidade dos meios de comunicao expandiu-se com uma intensidade extraordinria, veremos abaixo alguns tipos de meios de comunicao que podem lhe auxiliar no momento em que voc se depara com o pblico. So eles: sonoro; escrito; audiovisual; multimdia; hipermdia. Estes meios s do resultados e o emissor preparar antes o que ir falar, simplificar a mensagem, escolher uma linguagem clara, ter sempre uma postura positiva, ter cuidado com as brincadeiras, utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem, falar pausadamente e claramente, observar o uso de gestos.

5 AUTO ESTIMA

Auto-Estima a capacidade que uma pessoa tem de confiar em si prpria, de se sentir capaz de poder enfrentar os desafios da vida, saber expressar de forma adequada para si e para os outros as prprias necessidades e desejos, ter amor prprio. a opinio e o sentimento que cada pessoa tem por si mesma. Estudos revelam que os meios de comunicao exercem influncias positivas e negativas na vida das pessoas. Estudos feitos durante greves de jornais demonstram a intensidade dos sentimentos de privao e frustrao que se desenvolvem quando a leitores habituados lhes falta a leitura diria (BORDENAVE). Enquanto as novelas propiciam uma catarse emocional, servindo como companhia s pessoas. Segundo Juan E. Diaz Bordenave a comunicao pode ser considerada um agente formador de personalidade. O auto estima est interligado ao contexto que so os aspectos situacionais que vivenciamos e toda comunicao acontece em um determinado espao/tempo, ou seja, em determinado contexto (local hora, data etc.). A nossas decises dependem mais de percepes e avaliaes contextuais do que de preferncias estveis. Isto acontece porque nosso crebro faz avaliaes, sendo elas despertadas pela nossa auto-estima por meio de comparaes executadas atravs de informaes adquiridas pela comunicao interpessoal que exercemos no dia-a-dia. Comunicao a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando experincias, idias, sentimentos, informaes, modificando mutuamente a sociedade onde esto inseridas. Sem a comunicao, cada um de ns seria um mundo isolado.

Comunicao a representao de uma realidade. impossvel dissociar nossa vida, nossas necessidades, da comunicao. Tanto para Goffman quanto para outros autores [...], apud VIEIRA, Maria Christina de Andrade. o comportamento um conjunto de cdigo e de sistemas de regras. Existe uma sintaxe, uma semntica e uma pragmtica do comportamento , ento, o fundamento de um sistema geral de comunicao. Para comunicar segundo VIEIRA, Maria Christina de Andrade preciso conhecer o assunto e ter habilidade no modo de se expressar, caso contrrio deve-se buscar aprimoramento. O conhecimento fruto de estudo, leitura, busca de informao; j a habilidade de transmiti-lo, que inclui diversas tcnicas.... A comunicao vai alm da mensagem, da sua recepo pelo outro e da capacidade do emissor em criar empatia.

6 CONCLUSO

Portanto imprescindvel fazermos uma anlise se perguntando: O que a minha mensagem signica neste contexto? Com quem ou o qu voc acha que ser comparado? Sua mensagem trar ganhos ou perdas aos envolvidos? Como estou me comunicando? Ser que realmente estou me comunicando bem? O que preciso fazer para melhor minha comunicao? Aps refletirmos sobre essas perguntas, podemos observar que, uma boa compreenso do contexto ir ajud-lo a preparar sua comunicao mais adequadamente, e conseqentemente voc obter maior chance de entendimento com os outros, auferindo xito qualquer rea de sua vida, seja pessoal ou profissional .

7 REFERNCIAS

TOMASI, Carolina; MEDEIROS BOSCO, Joo. Comunicao Empresarial. So Paulo: Editora Atlas S. A. 2010. COMO ENFRENTAR A TIMIDEZ. So Paulo: Gold Editora Ltda. 2007. COMO LIDAR COM PESSOAS DIFCEIS. So Paulo. Editora Nova Cultura Ltda.. 2005. SACCHET, Rosana; WOLKMANN, Pedro; TONI, Deonir Estratgica. So Paulo: Editora Atlas S.A. 2004. de. Comunicao

LNGUA PORTUGUESA, A COMUNICAO FCIL E DIRETA. So Paulo: Gold Editora Ltda.2001. THAYER, Lee Osborne. Princpios de comunicao na administrao. So Paulo: Editora Atlas S. A. 1972. FEDER MAYER, Vernica; MARIANO, Sandra R.H. Processo de comunicao. Disponvel em: http://pt.scribd.com/doc/13460287/Aula-3-Processo-de-Comunicacao. Acesso em 23.03.2011. VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Etiqueta e tica nos negcios. So Paulo: SENAC. 2010 MINICUCCI, Agostinho. Relaes Humanas. So Paulo:Editora Atlas S. A. 2006.