Produo, v. 20, n. 1, jan./mar. 2010, p. 30-41 doi: 10.

1590/S0103-65132010005000017

Sistemas certificveis de gesto ambiental e da qualidade: prticas para integrao em empresas do setor moveleiro
Paulo Fernando Fuzer Graela,*, Otvio Jos de Oliveirab
a,

*paulograel@conectcor.com.br, UNESP, Brasil b otavio@feb.unesp.br, UNESP, Brasil

Resumo
O principal objetivo deste artigo propor, a partir do referencial terico e de um estudo de caso em uma empresa moveleira, prticas para integrao de sistemas certificveis de gesto ambiental e da qualidade. A coleta de dados do estudo de caso se deu por meio de entrevistas semiestruturadas com o responsvel direto pelos dois sistemas e com alguns colaboradoreschave do nvel operacional, alm de anlise documental e de visitas in loco. Ao final deste artigo, so propostas prticas para integrao desses sistemas, relacionadas aos seguintes elementos: alta administrao; apoio administrativo, financeiro e pessoal; servio de consultoria; coordenao do programa de integrao; interface entre os sistemas; capacitao tcnico-gerencial; sistema de liderana, prospeco, avaliao e desenvolvimento de fornecedores; sistema de informao; indicadores; comunicao com o cliente, e integrao contnua.

Palavras-chave
Integrao de sistemas de gesto. Sistemas certificveis. Gesto da qualidade. Gesto ambiental.

1. Introduo
Diante das profundas mudanas na conjuntura econmica, as empresas vm sendo pressionadas a alterar seus sistemas internos de gesto e, consequentemente, seus processos de produo no sentido de reduzir custos e adequar seus produtos s condies e necessidades do mercado. neste cenrio que os sistemas de gesto da qualidade e gesto ambiental tm sido cada vez mais objeto da ateno dos gestores, que os tm adotado como forma de gerar vantagem em relao concorrncia. Os sistemas de gesto da qualidade (SGQ), a partir da identificao das reais necessidades dos clientes, proporcionam contnua melhoria e racionalizao de projetos, processos e produtos/servios. Os sistemas de gesto ambiental (SGA), por sua vez, possibilitam a realizao de processos sustentveis e a reduo dos custos de produo a partir da melhor utilizao dos recursos naturais e da aplicao dos conceitos de produo mais limpa. A perspectiva destes resultados torna-se ainda mais importante ao se considerar o setor moveleiro, objeto de estudo deste trabalho, em virtude de sua relevncia econmica e de suas caractersticas peculiares, como a intensa degradao do meio ambiente e os altos ndices de desperdcio em suas atividades de produo. O problema, no entanto, conseguir a efetiva integrao destes sistemas. Em geral, eles so implantados em momentos distintos, por empresas de consultorias diferentes, e trabalham em paralelo e sem integrao, reduzindo, dessa forma, suas potencialidades e os resultados que deles poderiam advir. Portanto, a questo que norteou o desenvolvimento desta pesquisa foi: de que forma possvel integrar sistemas certificveis de gesto ambiental e da qualidade em empresas do setor moveleiro de maneira a gerar efetivo diferencial competitivo? Em funo do exposto, o principal objetivo deste artigo propor, a partir do referencial terico e de um estudo de caso em uma empresa moveleira, prticas para integrao de sistemas certificveis de gesto ambiental e da qualidade. Para garantir seu foco, procurou-se delimitar o escopo da pesquisa em relao aos seguintes elementos: objeto de estudo (sistemas certificveis de gesto ambiental e da qualidade) e segmento de atuao das empresas (setor moveleiro).
*UNESP, Bauru, SP, Brasil Recebido 12/02/2008; Aceito 28/06/2009

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A integrao de sistemas de gesto ambiental e da qualidade no um tema novo no cenrio cientfico. Contudo, a proposio de prticas customizadas para aplicao direta em empresas do setor moveleiro confere um considervel grau de originalidade pesquisa e possibilita o vislumbramento de promissoras contribuies para o desenvolvimento setorial e para o incremento dos estudos acadmicos aplicados relacionados ao tema. Para embasar a realizao do trabalho, tendo-se a questo de pesquisa posta e o objetivo pretendido, apresentada uma reviso terica sintetizada acerca de normalizao e certificao de sistemas, gesto da qualidade com base na norma ISO 9001, gesto ambiental com base na norma ISO 14001 e integrao de sistemas de gesto normalizados da qualidade e meio ambiente.

2. Mtodo de pesquisa
Neste trabalho, realizou-se uma pesquisa qualitativa com base no mtodo de estudo de caso. Para justificar a escolha destes instrumentos metodolgicos, seguem algumas definies e um breve esclarecimento de sua relao com este trabalho. A pesquisa qualitativa se preocupa fundamentalmente com a compreenso e a interpretao do fenmeno, tendo como principal objetivo compreender, explorar e especific-lo sob a perspectiva da influncia de crenas, percepes, sentimentos e valores nos dados coletados (SANtOS; ROSSI; JARDIlINO, 2000). Esta definio se aplica ao contexto deste trabalho tendo-se em vista seu carter exploratrio e interpretativo. O estudo de caso tem caracterstica holstica, pois tenta entender e explicar o que acontece e por que acontece, considerando-se o seu todo. Assim, torna-se importante compreender e identificar os fatores contextuais que cercam a unidade de anlise. Estudos de caso podem ser descritivos, exploratrios ou explicativos, isto , podem gerar teoria ou contribuir para sua modificao (GRNBAUM, 2007). Neste artigo, pretende-se contribuir com a construo da teoria a partir da sugesto de prticas para integrao de sistemas de gesto ambiental e da qualidade. Na metodologia de estudo de caso, o objeto de estudo est sempre relacionado com pessoas, mais especificamente com a interpretao da percepo dos atores sociais de um determinado fenmeno ou os significados que estes atribuem a ele (GRNBAUM, 2007). Yin (2003) salienta que necessrio considerar os seguintes princpios fundamentais para o trabalho de coleta de dados em estudos de caso: a) utilizao de duas ou mais fontes de dados que convirjam em

relao ao mesmo conjunto de fatos ou descobertas; b) utilizao de banco de dados para os casos, isto , uma reunio formal de evidncias, e c) encadeamento de evidncias, ou seja, ligaes explcitas entre as questes feitas, os dados coletados e as concluses a que se chegaram. Durante a realizao dos trabalhos desta pesquisa, procurou-se observar estas recomendaes. As fontes de coleta de dados e as evidncias utilizadas nesta pesquisa foram: entrevistas semiestruturadas, anlise de documentos e visitas in loco. Foram realizadas entrevistas com o coordenador dos sistemas de gesto ambiental e da qualidade da empresa e com alguns colaboradores diretamente responsveis por processos-chave em relao a estes sistemas. Os pesquisadores tiveram total acesso ao cho-de-fbrica e documentao relativa aos dois sistemas. A principal funo do estudo de caso neste trabalho foi exploratria, de forma a familiarizar os pesquisadores com o universo e as questes estudadas, alm de apoiar a reviso terica. As prticas sugeridas foram elaboradas com base na reviso da literatura e corroboradas pelas informaes obtidas no estudo de caso. A Figura 1 apresenta os macroestgios de desenvolvimento metodolgico desta pesquisa.

Figura 1. Macroestgios de desenvolvimento metodolgico da pesquisa.

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3. Normalizao e certificao de sistemas

Segundo Oliveira e Melhado (2004), a normalizao a atividade que estabelece, em relao a problemas existentes ou potenciais, prescries destinadas utilizao comum e repetitiva, com vistas obteno do grau timo em um dado contexto. A normalizao um excelente argumento para vendas ao mercado internacional e tambm um importante instrumento para regular a importao de produtos que no estejam em conformidade com as normas do pas comprador. Segundo Franceschini, Galetto e Cecconi (2006), no final dos anos 70, vrios pases estavam criando um padro de normalizao interno bsico para aplicao em setores especficos que necessitavam de alguns requisitos mnimos para garantir a qualidade de seus produtos. A International Organization for Standardization interessou-se pela regulamentao destas atividades em diferentes setores industriais e formulou a primeira srie de normas ISO 9000, em 1987. Segundo Sun (2000), um sistema de gesto uma ferramenta que influencia de maneira sistemtica, integrada e consistente as perspectivas que envolvem todos e tudo em uma organizao, oferecendo um genrico conceito para melhoria das performances.

Um sistema de gesto a interao de partes, recursos, atividades e processos com determinado objetivo comum. Diferentemente, o processo a transformao de entradas, que, aps processamento, so transformadas em sadas: produto, servios, informao, etc. (CAStRO; OlIVEIRA, 2007). A certificao de um sistema o reconhecimento de que ele atende a uma norma de referncia e concedida por uma entidade certificadora credenciada. O credenciamento das entidades certificadoras est a cargo de um rgo fiscalizador, funo exercida no Brasil pelo Instituto Nacional de Metrologia (INMEtRO). As normas 9001 (gesto da qualidade) e ISO 14001 (gesto ambiental) contemplam sistemas de controle de processos e envolvem a gesto de suprimentos, recursos humanos, informaes, documentos, projeto, produo e distribuio de produtos e servios, para atender as necessidades dos clientes e da empresa (MAGD; CURRY, 2003). Essas normas possuem focos similares em relao racionalizao do processo produtivo e incentivam a utilizao de vrias ferramentas, mtodos e prticas para melhoria contnua em comum, alm de estarem baseadas no ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action) (CURKOVIC; SROFE; MElNYK, 2005). O Quadro 1 ilustra as principais fases do processo de implantao de um sistema de gesto certificvel.

Quadro 1. Fases e atividades do processo de implantao de sistemas de gesto certificveis. Fase Envolvidos Atividades - comprometimento com a implantao do sistema - seleo de modelo de conformidade (norma) - composio de equipe de gerenciamento (comit da qualidade e ambiental) - estabelecimento de cronograma geral - avaliao de necessidades de treinamento em relao norma - seleo do rgo certificador - avaliao do sistema frente ao modelo de conformidade selecionado (norma) - instituio das mudanas necessrias (quebra de paradigmas iniciais) - estruturao de documentos e sistema de controle - instituio de controle dos registros - treinamento relativo a documentos e procedimentos criados - implementao e monitoramento dos sistemas de gesto - manuteno dos sistemas de gesto implantados - deve assegurar que todas as operaes de documentao estejam de acordo com o modelo de conformidade selecionado - anlise prvia do documento geral (manual) e toda documentao operacional e de apoio e processos - analisa oficialmente, in loco, o sistema e a documentao para determinar se eles atendem ao modelo de conformidade (norma) selecionado e se tm condies de ser certificado

Planejamento

Administrao

Anlise de desvios e ao corretiva Documentao e registros Implantao Auditoria de prqualificao Anlise da documentao Auditoria de certificao
Fonte: Oliveira e Grael (2007).

Comit da qualidade

Comit da Qualidade Administrao e Comit da qualidade Auditor pr-qualificado Certificador Certificador

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4. Gesto da qualidade com base na norma ISO 9001

Conforme Slack, Chambers e Johnston (2001), a gesto da qualidade total uma filosofia de como abordar a administrao da qualidade. um modo de agir e pensar a produo que se preocupa particularmente com os seguintes assuntos: a) atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores; b) incluso de todas as partes da organizao; c) incluso de todas as pessoas da organizao; d) exame de todos os custos relacionados com a qualidade; e) fazer as coisas certo da primeira vez, como, por exemplo, enfatizando a construo da qualidade desde o design, em vez de apenas inspecionar, e f) desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade e a melhoria. Um SGQ incentiva a compreenso, a integrao e a utilizao de todos os recursos da organizao de forma a atender as necessidades dos clientes e satisfaz-los de forma consistente, por meio de melhorias contnuas em todas as atividades. Convm que sua adoo seja uma deciso estratgica da empresa (MAGD; CURRY, 2003). O projeto e a implantao de um SGQ so influenciados por necessidades de clientes, objetivos especficos da empresa, cartela de produtos, desenho dos processos, tamanho e complexidade da estrutura da organizao, e caractersticas de sua cultura (ISO 9001, 2000). A produo de produtos e servios com qualidade no uma tarefa fcil de ser conseguida. Fazem-se necessrios o desenvolvimento e a implantao de sistemas de gesto da qualidade nas organizaes para que se garanta o comprometimento de todos com o objetivo de conquistar a excelncia nos processos e produtos, possibilitando seu aprimoramento contnuo (OlIVEIRA; MElHADO, 2004). A norma ISO 9001 contempla, por meio de requisitos obrigatrios, as caractersticas mnimas necessrias a um SGQ que tenha foco nos produtos, servios e seus processos de produo, trazendo benefcios tambm para fornecedores como para clientes (MAGD; CURRY, 2003). Alguns destes principais benefcios so: aumento das oportunidades de mercado; reduo de custos; fortalecimento da reputao da organizao aos olhos das partes interessadas; reduo do desperdcio (financeiro, temporal e material); melhoria no potencial de competio a partir do aumento da satisfao do consumidor; melhoria no sistema de gerenciamento, e aumento nas margens de lucros e nos ganhos dos empregados (DOUGlAS; COlEMAN; ODDY, 2003).

Existem inmeras razes para as empresas se certificarem segundo a norma ISO 9001. As principais esto relacionadas exigncia do mercado, melhoria nos processos e produtos, melhoria da imagem da empresa, ao atendimento da exigncia de grandes clientes, maior probabilidade de aumento de exportaes, ao marketing, etc. (YAHYA; GOH, 2001). Poksinska, Dahlgaard e Antoni (2002) afirmam que a principal razo para as empresas buscarem a certificao ISO 9001 est 75% associada com melhoria da qualidade de seus produtos. A Figura 2 apresenta os principais elementos, e suas interrelaes, da norma ISO 9001.

5. Gesto ambiental com base na norma ISO 14001

Existe um grande nmero de ameaas ambientais humanidade, como: o aquecimento global da superfcie da terra e da camada da atmosfera; o escasseamento da camada de oznio; o excesso de consumo dos recursos naturais no renovveis, e a poluio global do ar. Estes problemas ambientais tm aumentado exponencialmente a poluio, acelerando o esgotamento dos recursos naturais do planeta (CHAN; WONG, 2006). Em meio a este cenrio, as organizaes esto cada vez mais preocupadas com a conquista e a demonstrao de melhor desempenho ambiental. Isto pode se dar por meio do estabelecimento de uma poltica e de objetivos ambientais que permitam o controle dos impactos de suas atividades e de seus produtos e servios sobre o meio ambiente. Estas empresas atuam em um contexto no qual a legislao progressivamente mais restritiva e exigente, as polticas internacionais pressionam pela proteo do meio ambiente e existe uma crescente preocupao em relao s questes ambientais e ao desenvolvimento sustentvel (ISO 14001, 2004).

Figura 2. Elementos da ISO 9001. Fonte: ISO 9001 (2000).

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Para garantir um bom desempenho ambiental, devem ser previstas solues eficazes para o controle e a reduo dos resduos gerados. O desenvolvimento do produto, o gerenciamento da produo e o controle dos resduos resultantes devem passar a ser tratados de forma integrada. Esta integrao requer a profunda considerao do ciclo de vida do produto, desde as matrias-primas utilizadas em sua fabricao at o descarte final dos resduos gerados. A norma ISO 14001 deixa clara a necessidade de integrao entre os conceitos de qualidade e meio ambiente. A base para elaborao de um SGA a mesma para a elaborao de um SGQ. Essa equivalncia entre os modelos facilita o trabalho das organizaes que tenham como objetivo melhorar a qualidade ambiental de seus processos (BISPO; CAZARINI, 2006). A Figura 3 apresenta os principais elementos que compem a norma ISO 14001 e suas inter-relaes. Segundo Quazi et al. (2001), a ISO 14001 possui uma estrutura que guia a empresa na compreenso e na estruturao de um SGA apropriado. Permite, ainda, o desenvolvimento de algumas ferramentas ambientais de anlise e auxilia na definio do ciclo de vida dos produtos. A norma no define nveis de amadurecimento e desempenho dos processos ambientais nem estabelece valores para indicadores de controle. Desta forma, ela pode ser facilmente adaptada realidade dos pases que a adotam. No inteno da norma copiar ou duplicar qualquer sistema regulatrio. Segundo tan (2005), existem trs grandes razes para que as empresas implantem um SGA com base na norma ISO 14001: a) obter a certificao para ganhar vantagens competitivas; b) antecipao de incentivos do governo, e c) poder de influncia sobre empresas parceiras. Importantes pesquisas sobre a certificao ISO 14001 tm se focado principalmente nos seguintes temas: a) procedimentos adotados e resultados obtidos por empresas certificadas;

b) razes que tm levado as empresas a procurarem a certificao ISO 14001; c) benefcios gerados a partir da implantao da ISO 14001; d) impresses e atitudes de colaboradores e fornecedores acerca da ISO 14001, e e) fatores crticos que afetam a implementao de um SGA e dificuldades especficas de implementao da ISO 14001 (ZENG et al., 2005).

6. Integrao de sistemas de gesto normalizados da qualidade e do meio ambiente

A norma ISO 14001 foi desenvolvida com base na ISO 9001 e estas normas possuem muita semelhana e extrema ligao entre si. Ambos os sistemas possuem objetivos similares e induzem a utilizao de muitas ferramentas em comum. Desta maneira, algumas organizaes buscam potencializar seus resultados por meio da sinergia alcanada com a integrao, completa ou parcial, destes dois sistemas (GRAEl; OlIVEIRA, 2007). O maior beneficiado pela ISO 9001 o consumidor, porque seu foco principal a melhoria da qualidade de processos e produtos. A ISO 14001 visa gerar resultados para a comunidade global, pois quem, de fato, usufrui de seus benefcios. Contudo, as indstrias tambm tm lucrado muito com a certificao ambiental, pois passam a estar habilitadas para os negcios globais e reduzem custos de diversas ordens (MOHAMED, 2001). Embora existam muitas similaridades entre estes sistemas, importante ressaltar e compreender suas diferenas a fim de facilitar seu processo de integrao. A ISO 9001 procura assegurar conformidade s especificaes requeridas pelos produtos e, no caso da ISO 14001, as atenes esto mais concentradas nas sadas das atividades, que devem estar alinhadas com as polticas, os objetivos e as metas ambientais (ZUtSHI; SOHAl, 2006). A integrao de sistemas certificveis pode se dar das seguintes formas: a) integrao de sistemas utilizando como base a norma ISO 9001; b) integrao de sistemas utilizando como base a norma ISO 14001, e c) integrao de sistemas utilizando como base a norma OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series), que no constitui objeto de estudo deste artigo (MOHAMMAD et al., 2006). A ISO 9001 fornece uma estrutura para definio e implantao de uma linha base de garantia do sistema da qualidade, que essencial para desenvolver a melhoria contnua dos processos e tcnicas, que podem convenientemente servir de apoio implantao da ISO 14001.

Figura 3. Elementos da ISO 14001. Fonte: ISO 14001 (2004).

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7. Estudo de caso
A escolha da empresa se deu, principalmente, em funo da potencial contribuio que seu estudo poderia dar pesquisa, tendo em vista seu relevante histrico e a correlao positiva que seu nome tem com questes ambientais e da qualidade. Soma-se a isso o fator convenincia, pois essa empresa tem sede na regio da instituio de pesquisa onde foi realizado este trabalho, consentiu a realizao do estudo e j estava sendo objeto de uma pesquisa de ps-graduao strictu sensu conduzida por estes autores. A acessibilidade aos dados relativos aos dois sistemas de gesto proporcionados pela sua alta administrao tambm foi um fator decisivo para sua escolha. A empresa estudada foi fundada em 1965 e atua no setor moveleiro. Produz mais de cem toneladas de mveis/dia, tem 250 colaboradores e fatura perto de 44 milhes de reais por ano. Possui sede no interior do Estado de So Paulo (centro-oeste paulista) e exporta para mais de 15 pases da Europa, Amrica e frica. Destaca-se na produo de mveis com chapas de aglomerado provenientes de reflorestamento. A empresa foi certificada pela ISO 9001:2000 no ano de 2002 e possui um sistema de gesto ambiental formalmente implantado ainda em fase de certificao, que est relativamente integrado ao sistema da qualidade, alm de ter sua gesto baseada no Modelo Prmio Nacional da Qualidade. Est, desde 2002, classificada entre as cem melhores empresas para se trabalhar no Brasil e na Amrica latina, pelas revistas poca e Voc S/A.

tambm recebeu em 2002 o prmio de empresa modelo de responsabilidade social do Guia Exame de Boa Cidadania Corporativa e, em 2003, o prmio CNI (Confederao Nacional das Indstrias) de Qualidade e Produtividade, promovido pela Federao das Indstrias do Estado de So Paulo (FIESP). Para a coleta de dados, conforme relatado no item Mtodo de pesquisa, foram utilizados os seguintes instrumentos: entrevista com o coordenador responsvel pelos sistemas de gesto ambiental e da qualidade, entrevista com trs funcionrios do nvel operacional, alm da anlise de documentos e da observao in loco. A Figura 4 apresenta o organograma atual da referida empresa. Conforme se pode observar no organograma, o rgo interno responsvel pela implantao e manuteno dos sistemas de gesto ISO 9001 e ISO 14001 a Diretoria de Sistema de Gesto/Qualidade/RH. O controle da documentao (instrues e registros) dos dois sistemas executado por um nico responsvel. Em funo disto e do pequeno nmero de nveis hierrquicos, a comunicao fica facilitada, o que ajuda muito no desempenho da integrao dos sistemas de gesto. A Figura 5 apresenta um resumo das fases de implantao e integrao dos sistemas de gesto da qualidade e de meio ambiente na empresa. Na fase de planejamento das aes de implantao dos sistemas de gesto, a empresa definiu suas polticas da qualidade e meio ambiente formalmente, porm de forma separada, para que houvesse a certificao de cada um dos sistemas em momentos distintos.

Figura 4. Organograma da empresa estudada.

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Ainda nesta fase, houve a formao dos times da qualidade e ambiental, cada um com seu prprio lder, que era responsvel pela disseminao das informaes relativas acerca dos sistemas aos outros colaboradores e por eventual esclarecimento de dvidas. O processo de certificao ISO 9001 e sua integrao com o SGA com base na norma ISO 14001 tiveram incio efetivo com o desenvolvimento e implantao do Programa 5S. Na fase de desenvolvimento, foram identificados os aspectos e impactos ambientais, sendo levantados os pontos crticos para monitoramento dos processos. A partir das recomendaes das normas ISO 9001 e ISO 14001, foram elaborados os procedimentos dos sistemas de gesto. Nesta etapa, elaborou-se o plano emergencial contendo rotas de fuga em caso de exploso do principal resduo da empresa o p de serra e estabeleceram-se os primeiros indicadores de

medio de desempenho. Os treinamentos para ambos os sistemas, realizados pelo departamento de Recursos Humanos (atual departamento de Gesto de Pessoas) eram constantes e intensos. Atualmente, existe um plano anual de treinamento que contempla as necessidades dos dois sistemas simultaneamente. Na fase de controle, foram desenvolvidas as principais ferramentas utilizadas para sustentao dos sistemas: anlise estatstica; gesto vista; 3QPOC (ferramenta utilizada para estruturar planos de ao - O qu? Quando? Quanto? Por qu? Onde? e Como agir?); diagrama de causa e efeito; brainstorming (tempestade de ideias), etc. As auditorias internas dos dois sistemas foram e so realizadas em ciclos independentes, com a justificativa de que os objetivos dos sistemas no sejam confundidos pelos colaboradores.

Figura 5. Fases de implantao e integrao dos sistemas de gesto ambiental e da qualidade.

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As reunies de anlise crtica eram e ainda so realizadas semestralmente pela alta direo para acompanhamento do desempenho de ambos os sistemas conjuntamente. Nelas so verificadas e revisadas, conforme a necessidade, as polticas, os objetivos, as metas, os planos de ao, os resultados dos sistemas, etc. A escolha do rgo certificador para o sistema de gesto ISO 9001 foi feita na primeira reunio de anlise crtica realizada. Na fase de aprimoramento, a empresa envolveu a comunidade por meio da realizao de algumas aes sociais, como o Programa Reciclo, que consiste na reciclagem do lixo proveniente da comunidade e da prpria empresa, e tem como objetivos principais desenvolver, com os recursos arrecadados, programas de conscientizao ambiental nas escolas da cidade onde est instalada a empresa, e auxiliar na capacitao dos colaboradores por meio da realizao de cursos de ps-graduao, graduao, profissionalizantes, idiomas, informtica, etc. Nesta fase, tambm foi realizado um estudo aprofundado acerca da necessidade de desdobramento dos indicadores de desempenho relativos qualidade e ao meio ambiente como forma de melhorar o sistema de medio da empresa nos nveis estratgico, gerencial e operacional. Atualmente, existem mais de 150 indicadores distribudos por todos os nveis hierrquicos, mas h estudos em andamento para sua reduo. A integrao dos dois sistemas contnua e pode ser constatada por vrios elementos; dentre estes, destacam-se: a integrao da documentao, em que um mesmo documento elaborado com prescries tanto para qualidade como para o meio ambiente; os treinamentos, que, dentro do possvel e quando envolvem questes relativas a estes sistemas, so ministrados para tambm tratar dos dois temas em conjunto; as atitudes da alta administrao, que procura tomar suas decises relativas a estes dois sistemas sempre considerando suas inter-relaes; as inspees, que, sempre que possvel, procuram investigar os elementos de ambos os sistemas em conjunto, e as anlises crticas e os indicadores de desempenho, que tm como principal objetivo dar uma viso dos processos que compem os sistemas de forma ampla e integrada. Dentre os benefcios auferidos com a implantao/integrao dos dois sistemas, segundo as entrevistas realizadas e a documentao pesquisada, destacam-se:
A satisfao dos colaboradores, que era 78% em 2003, aumentou para 84% no final de 2006, conforme pesquisa semestral interna da empresa com 100% dos seus colaboradores;

O ndice de conformidade das entregas dos fornecedores, em funo de uma poltica de disseminao da importncia da qualidade assegurada, passou de 63% em 2003 para 89% em 2006, conforme indicador interno da empresa, que avalia 100% das mercadorias recebidas; O atendimento aos requisitos do produto no processo produtivo passou de 98% em 2003 para 99% em 2006, conforme levantamento de conformidades do processo produtivo constantes em seus registros da qualidade; A quantidade de lixo que passou a ter seleo e reciclagem apropriadas e destinao corretamente executada aumentou 37% no perodo de 2003 a 2006, conforme levantamento realizado pela prpria empresa; O nvel de destinao correta e o reaproveitamento dos resduos tiveram aumento de 9% no perodo de 2003 a 2006, conforme levantamento realizado a partir dos registros do processo produtivo.

As principais dificuldades identificadas para implantao e integrao dos sistemas, segundo entrevista com o seu coordenador, foram:
Inexistncia de controles e inspees da qualidade no sistema de gesto anterior; Ausncia de incentivos, como plano de sade, cesta bsica, previdncia privada, auxlio educacional e prmios para motivao do pessoal envolvido direta e indiretamente no processo produtivo; Falta de informaes relativas legislao e normas relacionadas a ambos os sistemas; Dificuldades de interpretao das normas ISO 9001 e ISO 14001 por parte dos gerentes e colaboradores; Falta de capacitao tcnica dos funcionrios para mapear processos, seus inter-relacionamentos e resultados e, consequentemente, dificuldade para estabelecer e monitorar indicadores de performance; Conflitos, desconfiana, sensao de perda, incerteza, falhas de comunicao e distores na estrutura de poder alimentavam a resistncia mudana; Ineficiente sistema de comunicao e dificuldade de acesso s informaes devido, principalmente, falta de quadros de gesto vista, alm de ausncia de instrumentos, procedimentos e ferramentas para registrar fatos e disseminar informaes necessrias para o controle dos processos; Fraco desempenho e capacitao da mdia gerncia, que dificultou a introduo de novos conceitos, como melhoria contnua, cliente/fornecedor interno, qualidade dos processos e produtos, etc. Srias limitaes da habilidade e da competncia dos funcionrios, pois no havia um instrumento eficaz que as medisse eficientemente ou as desenvolvessem; Ausncia de treinamento tcnico para operrios, pois no havia preocupao com padres de qualidade dos processos e produtos.

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8. Proposio de prticas para integrao de sistemas de gesto ambiental e da qualidade

Baseadas no referencial terico e corroboradas pelo estudo de caso realizado, apresentam-se, a seguir, algumas prticas para integrao de sistemas de gesto ambiental e da qualidade em empresas do setor moveleiro:

8.3. Servios de consultoria

Ao se contratarem servios de consultoria para desenvolver e/ou implantar sistemas de gesto ou mesmo integr-los, deve-se pesquisar e qualificar adequadamente as potenciais empresas a serem contratadas, verificando sua experincia com integrao de sistemas de gesto, resultados anteriores obtidos, etc., para que se minimize a probabilidade de sua troca por motivos de no atendimento das necessidades do contratante. de extrema importncia manter um bom relacionamento com a empresa de consultoria, facilitando sua atuao e aportando efetivamente os recursos previstos, para que os prazos sejam cumpridos conforme cronograma estabelecido e para que os erros com possveis estimativas de custos sejam minimizados.

8.1. Compromisso da alta administrao

A alta administrao deve considerar o respeito pelo ser humano, suas necessidades e seus anseios como uma das principais armas a favor da integrao dos sistemas, de forma a criar um vnculo permanente de cordialidade entre todos na empresa e gerar um ambiente de trabalho saudvel para inspirar confiana e induzir a execuo de processos com qualidade e conscincia ambiental. importante que a alta direo esteja, dentro do possvel e conforme sua agenda, em contato direto com todos os nveis hierrquicos, acompanhando a execuo dos processos e as aes de melhoria, de maneira a fomentar o comportamento pr-ativo e as sugestes de aprimoramento de produtos, processos e de elementos para aumento da integrao dos sistemas por parte dos colaboradores.

Coordenao integrao
8.4.

do

programa

de

8.2. Apoio administrativo, financeiro e

pessoal

A alta administrao deve envidar mximo esforo para disponibilizar o apoio administrativo, financeiro e pessoal necessrio para soluo de problemas detectados pelos instrumentos de gesto e monitoramento de processos dos sistemas da qualidade e ambiental. Estes esforos devem ter maior intensidade no incio da implantao e/ou integrao dos sistemas. Devem ser realizadas reunies frequentes para conscientizar todos os colaboradores quanto importncia e aos benefcios, tanto corporativos quanto pessoais, que os programas da qualidade e ambiental e, principalmente, a integrao destes podem gerar. muito importante que a alta administrao realmente tome suas decises com base em informaes provenientes tanto da rea da qualidade quanto da rea ambiental. Dessa forma, ficam facilitados os processos de integrao, alm de fortalecer um dos principais instrumentos de mobilizao do quadro de colaboradores: o exemplo.

Selecionar do quadro de colaboradores da empresa ou contratar por meio de recrutamento externo um colaborador para exercer a funo de coordenador do programa de desenvolvimento, implantao e integrao dos sistemas. A qualidade e a intensidade de seu treinamento um item essencial para o sucesso do programa. Ele ser o elo entre a empresa de consultoria e a empresa contratante, alm de, geralmente, ser o Representante da Direo (RD) e o responsvel pela gesto direta das aes estratgicas referentes implantao e integrao dos sistemas.

8.5. Interfaces entre os sistemas

Identificar as interfaces e os principais processos em comum entre os sistemas certificveis que se pretende integrar, pois, dessa forma, pode-se planejar a execuo de processos nicos e que atendam a ambos os sistemas simultaneamente, reduzindo esforos e ganhando em sinergia, tempo e custos. importante mapear detalhadamente todos os processos e suas inter-relaes e identificar relaes positivas e antagonismos entre produtos, linhas de produo, setores, etc. Desta forma, possvel se fazer uma reestruturao de pontos especficos e gerar diferenciais para os sistemas que esto sendo integrados e para a competitividade da empresa como um todo.

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8.6. Capacitao tcnico-gerencial

Gerar, por meio de capacitao, conhecimento tcnico-gerencial compatvel com as necessidades dos sistemas a todos os lderes e colaboradores da empresa, conforme sua necessidade em funo das atividades que executa, com a finalidade de desenvolver e aperfeioar suas competncias. interessante que seja traado o perfil de habilidades e competncias dos colaboradores com a finalidade de se criar um plano de treinamento eficaz, de acordo com as necessidades e metas traadas. tem de se estar atento, tambm, s deficincias de comunicao, que prejudicam fortemente a consecuo dos objetivos estabelecidos e, consequentemente, a integrao dos sistemas.

E, se no houver empresas no mercado com as caractersticas desejadas e conformes necessidade e s condies da organizao contratante, buscar desenvolver fornecedores, treinando colaboradoreschave do contratado, subsidiando a implantao de sistemas da qualidade e ambiental, etc., de forma a melhorar a qualidade e o desempenho ambiental de seus produtos e servios. Insumos fornecidos e servios prestados por empresas que possuem preocupao com qualidade e meio ambiente podem contribuir consideravelmente com o desenvolvimento e/ou manuteno da integrao de sistemas do contratante.

8.9. Sistema de informao

Dentro das possibilidades da empresa, sugere-se utilizar um software de gesto integrada (ERP Enterprise Resource Planning) para aperfeioar a comunicao entre os diversos setores/processos e os sistemas certificveis de gesto. H determinados elementos planejamento e controle da produo, processo comercial, suprimentos, manuteno, gesto de pessoas e logstica que aumentam, quando bem gerenciados e integrados, consideravelmente a performance dos sistemas de gesto da qualidade e ambiental.

8.7. Sistema de liderana

Desenvolver um sistema de liderana positiva no nvel ttico da empresa. Esta atitude pode minimizar muitas deficincias no gerenciamento e reduzir consideravelmente a desmotivao dos colaboradores. A ideia criar um grupo forte e coeso e, dessa forma, quebrar os tradicionais paradigmas de resistncia mudana que tanto influenciam negativamente a implantao de sistemas com base nas normas ISO 9001 e ISO 14001 e, por consequncia, sua integrao. A capacitao e o desenvolvimento da liderana devem ser constantes. Isto pode ser alcanado a partir da realizao de um minucioso diagnstico do perfil dos gerentes de nvel mdio. Nesta fase, necessrio que se identifiquem as potencialidades e os principais problemas relacionados liderana. Com base nestas informaes, deve-se elaborar um programa personalizado de potencializao e/ou desenvolvimento de lideranas que, se bem projetado e executado, trar reflexos positivos para a integrao dos sistemas.

8.10. Indicadores
Desdobrar os indicadores estratgicos em indicadores gerenciais e operacionais, de maneira que todos os funcionrios da empresa compreendam como seu trabalho contribui para a empresa cumprir suas estratgias por meio dos sistemas da qualidade e ambiental e eles possam, assim, efetivamente auxiliar no processo de sua integrao. desejvel que este desdobramento contemple os nveis estratgico, gerencial e operacional, e tambm os principais elementos que permitam medir o desempenho do SGQ, SGA e a efetividade de sua integrao.

8.8. Prospeco, avaliao e desenvolvimento

de fornecedores

Prospectar, avaliar e desenvolver fornecedores para garantir insumos de boa qualidade e que no agridam ao meio ambiente. Deve-se prospectar no mercado fornecedores que, de preferncia, possuam SGQs e SGAs certificados ou, quando no, que comprovem a preocupao e a evoluo contnua dos seus processos em relao qualidade e responsabilidade ambiental. Aconselha-se tambm instituir um sistema de avaliao do desempenho dos fornecimentos e dos produtos. Esta avaliao deve considerar, alm das caractersticas especficas dos produtos, elementos relacionados gesto, como prazo, preo, confiabilidade, flexibilidade, etc.

8.11. Comunicao com o cliente

Instituir um eficiente canal de comunicao com os clientes, de forma que seja possvel compreender suas reais necessidades e transform-las em requisitos dos processos e dos produtos, facilitando sua consecuo luz da qualidade e da preservao do meio ambiente. Um dos mais eficazes canais de comunicao a pesquisa de satisfao, que responsvel pelo levantamento das necessidades reais dos clientes, explcitas ou no. importante a criao de um servio de ps-venda e/ou assistncia tcnica, quando possvel, como forma de agir sobre os erros ocorridos. Este

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servio tem a importante funo de coletar dados, informaes, sugestes e crticas diretamento do cliente. Deve-se incluir nessa pesquisa elementos que permitam averiguar a efetividade da integrao entre os sistemas da qualidade e ambiental.

8.12. Integrao contnua

Por fim, necessrio aprimorar continuamente a integrao entre o SGQ e o SGA. Deve-se dar um carter mais amplo para as anlises crticas, contemplando obrigatoriamente os indicadores e a soluo de problemas dos dois sistemas conjuntamente. Devem-se analisar, como exemplos, os gargalos de produo, o ndice de desperdcios dos processos, o grau de satisfao dos clientes internos e externos, etc., ao mesmo tempo sob o prisma da qualidade e do meio ambiente, verificando possibilidades de sinergia e as eventuais divergncias entre processos para sua potencializao ou reduo, conforme o caso.

9. Concluses
Um dos principais argumentos para a integrao de sistemas certificveis de gesto o efeito positivo que ela tem sobre os colaboradores, conscientizando-os e motivando-os em relao necessidade de conquistar metas cada vez mais audaciosas, aumentar a qualidade de processos e produtos, preservar a integridade do meio ambiente e do ser humano, e reduzir custos operacionais. Metas de produtividade progressivamente mais desafiadoras requerem a maximizao da eficincia gerencial. Mltiplos sistemas de gesto onde somente um bastaria so ineficientes, difceis de administrar e de envolver os colaboradores, que invariavelmente questionam se devem dar prioridade produo ou burocracia que tais sistemas geram. muito mais simples obter a cooperao dos funcionrios para um nico sistema do que para dois ou mais que sejam gerenciados separadamente. Alm do mais, a sinergia gerada pela integrao tem levado as organizaes a atingirem melhores nveis de desempenho a um custo total muito menor. Muitos benefcios podem ser auferidos com a gesto integrada de sistemas de gesto ambiental e da qualidade; dentre estes, destacam-se: ganho sinrgico com a execuo de tarefas em comum, reduo dos custos de produo em funo da minimizao de desperdcios e melhoria na imagem da empresa perante o mercado, o que possibilita o incremento das vendas. O referencial terico apresentado propiciou a interpretao da realidade da organizao objeto do estudo de caso e permitiu a identificao das principais

dificuldades e dos benefcios no gerenciamento integrado dos seus sistemas. tambm possibilitou o devido embasamento da sistematizao das prticas para integrao de sistemas ambientais e da qualidade propostas neste estudo. A realizao de uma pesquisa qualitativa com base na metodologia de estudo de caso mostrou-se bastante apropriada ao objetivo proposto, pois permitiu o estudo em profundidade de uma determinada realidade sem sua abstrao do seu contexto real. O estudo de caso apresentou os principais procedimentos utilizados e os resultados conseguidos na implantao de um SGA com base na norma ISO 14001, ainda em processo de certificao, e sua integrao com um SGQ com base na norma ISO 9001, por uma expoente empresa brasileira do setor moveleiro. Os instrumentos de coleta de dados (entrevistas, anlise de documentos e observao in loco) tambm se mostraram bastante eficazes e possibilitaram grande agilidade no levantamento e na interpretao dos dados. Sua realizao cumpriu a funo exploratria de ambientar os pesquisadores com os principais elementos a serem estudados e contribuiu com o referencial terico embasando a sistematizao e a proposio das prticas para integrao de sistemas ambiental e da qualidade. Como explicitado no item relativo metodologia cientfica, as prticas sugeridas neste trabalho foram formuladas com base no referencial terico e corroboradas com os resultados do estudo de caso, que teve funo exploratria. O estabelecimento de uma questo de pesquisa factvel e relevante e a rgida delimitao dos elementos de pesquisa (escopo: sistemas de gesto ambiental e da qualidade; segmento de atuao: setor moveleiro, e recorte geogrfico: centro-oeste paulista) contriburam para relevncia cientfica (contribuio para a teoria) e mercadolgica (aplicabilidade) dos resultados obtidos. Acredita-se que observando estas questes metodolgicas e considerando a delimitao estabelecida ao trabalho e a preocupao com a no generalizao estatstica de seus resultados, ficou garantido seu rigor cientfico, elemento essencial realizao de qualquer pesquisa com carter tcnico-acadmico. Conclui-se que o objetivo proposto neste trabalho foi alcanado, principalmente com a proposio das prticas para integrao de sistemas ambiental e da qualidade. Estas prticas abordam, de maneira geral, os seguintes elementos: alta administrao, apoio administrativo, financeiro e pessoal, servio de consultoria, coordenao do programa de integrao, interface entre os sistemas, capacitao

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tcnico-gerencial, sistema de liderana, prospeco, avaliao e desenvolvimento de fornecedores, sistema de informao, indicadores, comunicao com o cliente e integrao contnua. Podem ser citadas como limitaes desta pesquisa: o carter introdutrio das prticas apresentadas em funo, principalmente, da limitao de espao para seu aprofundamento, uma vez que elas so objeto de estudo de uma pesquisa strictu sensu e se encontram em um grau de detalhamento maior, e a sua no implantao real como um conjunto de diretrizes, pois foram formuladas com base em indicaes do referencial terico provenientes de estudos distintos.

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Abstract

Environmental and quality certifiable management systems: guidelines for integration

Based on theoretical references and a case study centered on a furniture company, the main objective of this paper is to propose practices for integration of environmental and quality certifiable management systems. the case study data was collected via semi-structured interviews with those directly responsible for the two systems and some key collaborators at operational level, via document analysis and in loco observation. Finally, some practices are proposed to integrate these systems relating to the following elements: top-level administration; administrative, financial and personal support; consulting service; coordination of the integration program; interface between systems; technical-managerial training; leadership system; search, evaluation and development of suppliers; information system; indicators; communication with the customer; and continuous integration.

Keywords
Integration of management systems. Certifiable systems. Quality management. Environmental management.