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VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct.

2002

Programa de qualidade do governo federal aplicado sade Haley Maria De Sousa Almeida
INTRODUO O Homo Sapiens, no muito longe de sua apario, descobriu que , ao se associar em grupos, realizaria tarefas que sozinho jamais conseguiria. Com o passar do tempo, sua inteligncia, ainda primitiva, foi criando necessidades e encontrando solues, das quais o grupo dependia para viver melhor. E descobriu que o bem produzido no era apenas para o seu desfrute individual: o era tambm para todo o grupo. Desenvolveu-se, ento, dessa forma, o instinto de comunidade. A vida em grupo evoluiu gradativamente, at chegarmos civilizao, esta nossa velha conhecida da qual j no podemos mais prescindir. Por tudo isto, pode-se afirmar que o conceito de servio pblico to velho como a humanidade. No contexto atual, os servios pblicos se tornaram no apenas mais complexos, dimensionados racionalmente em suas especificidades, mas tambm e, por isto mesmo, mais necessrios. Sade, educao, segurana individual e nacional, direitos individuais, de grupo e de classes profissionais, tm sido a preocupao de todas as comunidades civilizadas e demandam servios, dito pblicos. Atualmente, alvo de crticas, no raro contundentes, e de questionamentos vrios para que se tornem cada vez mais eficazes, renovaes estruturais e operacionais tm sido buscadas e implantadas, para atender s expectativas deste cidado que vem se revelando, cada vez mais, exigente e cioso dos direitos que a evoluo e a civilizao lhe outorgaram. Para solucionar tais crticas e atender aos questionamentos, um novo horizonte de esperanas se delineou, com o lanamento do Programa de Qualidade no Servio Pblico PQSP, do Governo Federal. Este Programa se apresenta como um poderoso instrumento de cidadania, para conduzir os agentes pblicos - cidados a servio dos demais cidados - promoo de servios pblicos com qualidade, mediante o exerccio prtico de uma administrao pblica transparente, participativa, orientada para resultados e preparada para responder s demandas sociais. PROGRAMA DE QUALIDADE DO GOVERNO FEDERAL O Programa de Qualidade do Governo Federal est em franco desenvolvimento em organizaes pblicas brasileiras e fundamentado na filosofia da Gesto pela Qualidade. Traz, como grande desafio, desde sua concepo, tornar os cidados mais exigentes e elevar o padro dos servios. Contempla no apenas os que se utilizam de um servio o cliente externo mas tambm os que executam esses servios - o cliente interno. Dessa forma, as aes do Programa devem ser desenvolvidas no espao em que a organizao pblica j se relaciona com os cidados, seja na condio de prestadora de servios, seja na de executora das aes do Estado, da se descortinando uma nova dimenso de suas finalidades. Entretanto, h objetivos diversos, em razo da natureza pblica ou privada da organizao: enquanto o setor privado se arregimenta em busca do lucro, o setor pblico se reveste da busca da boa prestao de servios sociedade; se no setor privado, a preocupao em satisfazer o cliente baseada no interesse, no setor pblico, a preocupao j se concentra no cumprimento do dever. As polticas voltadas para a Qualidade, no setor privado, referem-se a metas competitivas, no sentido da obteno, manuteno e expanso de mercado. J no setor pblico, a meta a busca da excelncia no atendimento a todos os cidados, considerados como aqueles que pagam os servios, pela via do imposto, sem qualquer simetria entre a qualidade e a quantidade do servio recebido e o valor do

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tributo que recolhe aos cofres pblicos. Diferentes tambm so as contingncias a que esto submetidos os dois setores, apresentando-lhes limites diversos. Autonomia, perfil da clientela, legislao, so os que mais se destacam. J notrio o consenso de que o desafio maior do setor pblico brasileiro est na transformao de sua gesto, com o que se solucionaria problemas que vm comprometendo o seu desempenho. Desde a dcada de 90, que o Governo Brasileiro vem envidando esforos para a adoo de modelos que, devidamente adaptados s diversas naturezas dos servios que oferece, promovam as mudanas necessrias. Inicialmente, com o PBQP - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, seguido pelo Programa da Qualidade na Administrao Pblica QPAP, que se consolidaram no atual Programa da Qualidade no Servio Pblico - PQSP . Assim, foi desenvolvida e disponibilizada uma metodologia focada em critrios de excelncia: Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Informao, Pessoas, Processos e Resultados. Adaptaes foram feitas a estes critrios, com o objetivo de interpretar, para o setor pblico, os conceitos de gesto contemplados nos modelos construdos, bem como o de preservar a natureza pblica das organizaes que integram o aparelho estatal brasileiro. Aperfeioamentos tm sido efetivados, com o objetivo de alinhar o modelo de referncia originalmente concebido e as mudanas havidas na administrao pblica brasileira, bem como para manter a identidade do modelo esboado com o pensamento contemporneo de excelncia em gesto. A cada ano, portanto, editada uma nova publicao do Instrumento de Avaliao da Gesto Pblica, componente essencial do PQSP, que ser constitui no parmetro da avaliao necessria para diagnosticar e acompanhar as mudanas implantadas e seus resultados. Pontuando que as mudanas no ocorrem apenas nas organizaes, mas, principalmente, dentro de ns, vale repetir o que Peter Senge afirma: Mudando nossa forma de pensar, mudamos polticas e prticas profundamente enraizadas, mudamos nossa forma de interagir, podemos estabelecer vises e compreenses compartilhadas e novas capacidades de ao coordenada. A modernizao da administrao pblica brasileira, fundamentada nos princpios da qualidade, vem levando em conta: sua dimenso formal, no que diz respeito a sua competncia para produzir e aplicar mtodos, tcnicas e ferramentas; e sua dimenso poltica, no que se refere competncia para projetar e realizar organizaes pblicas que atendam s necessidades da sociedade. A Gesto pela Qualidade j reconhecida como o instrumento ideal para o alcance da dimenso poltica - no sentido mais amplo: a cidadania e abrange todas as esferas de alcance do servio pblico. Para o alcance desta meta, consideram-se as seguintes Diretrizes do Programa da Qualidade no Servio Pblico: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Aes para a qualidade do atendimento; Estabelecimento e divulgao de padres de Qualidade, para o atendimento ao cidado; Avaliao continuada de nveis de satisfao dos usurios dos servidores pblicos; Avaliao e implementao de melhorias contnuas de gesto; Foco nos resultados e na qualidade dos gastos; Reconhecimento e premiao de organizaes pblicas que se destacarem por seu desempenho institucional.

A metodologia utilizada pelo Programa se desdobra da seguinte forma: - Auto-avaliao, direcionada por uma estrutura de critrios interdependentes que, juntos, formam um sistema de gesto. Sua aplicao fornece um diagnstico situacional da organizao e permite o
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acompanhamento das mudanas no estado da arte da gesto. Oportuniza, tambm, a partir da identificao das fragilidades, a elaborao de Plano de Melhoria da Gesto, onde a organizao expressa seus compromissos formais em empreender melhorias. - Aprendizado organizacional e dos colaboradores - esta ao se volta para suprir qualquer deficincia de conhecimento, institucional, administrativo ou tcnico, bem como para testemunhar e ampliar a valorizao de todo o capital humano da instituio. A falta de conhecimentos necessrios ao desenvolvimento de atividades e processos fator impeditivo ao sucesso e, conseqentemente, ao alcance dos objetivos impostos por uma gesto pela qualidade. Esta metodologia plenamente aplicvel a qualquer organizao pblica, mesmo quelas consideradas de grande complexidade, como o Setor Sade. Alis, bom ressaltar o esforo que, h mais de dez anos, o Ministrio da Sade vem desenvolvendo mediante discusses e implantao de projetos especficos, para que haja a transformao da sua gesto, com vistas garantia plena da Qualidade. Marcada tradicionalmente pela preocupao intrnseca com a Qualidade, os procedimentos que so afins rea da sade no prescindem dela, pois disso depende a vida dos que so confiados s mos dos seus profissionais. O problema, porm, reside no gerenciamento pleno de seus processos, de forma que abranja todos os nveis: o da prtica da ateno mdica em si, em sua diversidade multiprofissional; o do capital humano, em sua multidisciplinaridade; o da aplicao dos recursos fsico-financeiros e tecnolgicos, em toda a sua complexidade. Por estas razes, ela a sade - tema sempre em evidncia e considerada setor estratgico, pelo Governo e pela sociedade. Por sua importncia econmica e social, elemento indispensvel na composio da qualidade de vida. Da, podermos afirmar: no h qualidade de vida sem Sade com Qualidade. O Brasil, para atender a demanda imposta pela necessidade de cuidados com a sade de seus cidados, dispe de um sistema da sade - o Sistema nico de Sade, conhecido popularmente por suas iniciais o SUS. O Sistema nico de Sade, conforme contemplado em captulo especfico da Constituio Federal de 1988, adota os seguintes princpios: eficcia, efetividade, eficincia, otimidade, aceitabilidade, legitimidade e equidade, chamados de Os Sete Pilares da Qualidade. A observncia destes princpios, associada e aplicada luz das tcnicas, mtodos e ferramentas da Gesto pela Qualidade, caracteriza-os como elementos potenciais para o alcance da qualidade dos servios de sade, pela reduo do hiato existente entre as condies de sade atuais e as condies desejveis para propiciar maiores benefcios e menores riscos para a sade do cidado. Qualidade na Sade significa, portanto, a sistematizao de todos os seus processos, em todas as reas e esferas de gesto ( federal, estadual e municipal ), na busca da tica e da tcnica, englobando, na pluralidade de aes, os procedimentos, interesses e motivaes, para levar ao paciente conforto e bemestar, compensando-o dos sofrimentos que a doena lhe traz. Em 1994, perguntava-se: Os servios de sade esto ruins porque faltam recursos, ou estes ( os recursos) so escassos porque os servios no so bons? (Magalhes). quela poca, a palavra que definia o sistema era crise. E hoje j podemos afirmar que o SUS vem buscando, de forma bem intensa, ultrapassar sua crise e se afirmar como o sistema vislumbrado na nossa Constituio, que determina, de modo bem explcito, que a sade um direito de todos e dever do Estado. A complexidade do SUS exige que se tenha uma viso do seu todo, para que sejam contempladas em equilbrio, no atendimento sade, todas as suas dimenses: a promoo, a preveno, a cura, a reabilitao e a manuteno. Esta viso se clarifica, de forma animadora, com o que hoje autores chamam de pensamento sistmico. A aplicao prtica desta forma de pensamento permite visualizar o todo; o inter-relacionamento, ao invs de eventos; os padres de mudana, ao invs de fatos instantneos.
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As organizaes que dispem desta ferramenta o pensamento sistmico - apresentam-se como as que aprendem e pensam, a respeito do seu universo. E o sistema brasileiro prestador de servios de sade o SUS j vem desenvolvendo essa linha de pensamento sistmico, para que seu objetivo, estabelecido na Constituio Federal/88, seja plenamente alcanado. O desafio de fazer cumprir a Lei, que criou o SUS, estabelecendo princpios, objetivos e diretrizes, alavancou o Ministrio em busca da Qualidade. Debates, estudos e decises foram compondo um quadro que orienta positivamente suas aes, e hoje o Ministrio da Sade j vem se colocando em condies de avaliar a complexidade que o contexto apresenta e planeja e implementa mudanas para uma situao de melhorias contnuas e est consciente de que a qualidade de seus produtos e servios depende, tambm, da formao de uma conscincia coletiva sobre os direitos dos consumidores (clientes/usurios) e do desenvolvimento de aes, disponibilizadas a todos os cidados . Faz parte das organizaes que praticam a Quinta Disciplina, de que fala Peter Senge. E est aprendendo: Seus gerentes, seus tcnicos, seus servidores, esto empenhados em aprender, a fim de colaborarem da forma mais eficiente e eficaz para as mudanas que j esto acontecendo. Vem sendo exigido e oportunizado a todos os seus gerentes que contribuam com seu esforo e capacidade de aprender. Aprender, que segundo Inamori, no apenas adquirir conhecimentos, mas expandir a capacidade de reproduzir os resultados que queremos na vida. Exemplo dessa atividade intensa de aprendizagem, so os encontros nacionais e internacionais a que seus tcnicos esto presentes; os treinamentos para dotar seus profissionais de qualificaes e habilitaes necessrias ao exerccio de suas funes; so os estudos para a elaborao de normas que garantam a boa prtica nas diversas reas e setores que compem sua estrutura gigantesca; e garantam, tambm, o bom atendimento ao usurio habitual de seus servios. Novas idias, novas formas de trabalhar, novas decises e novas aes precisam ser aprendidas e, principalmente, postas em prtica. Este aprender faz parte de uma nova viso gerencial que, apoiada no pensamento sistmico, alavancar mudanas gerenciais necessrias e imprescindveis para a garantia da Qualidade no Setor Sade. Ainda h muito a ser feito. A marcha, no sentido de transformar o SUS de forma a legitim-lo e trazer satisfao aos seus usurios e prestadores, muito lenta, e ainda est longe do ideal a ser alcanado. Os obstculos, principalmente polticos, no so iluses de tica. Mas, os primeiros passos j foram dados. E, agora, praticar a constncia dos propsitos, alimentada pela reflexo clssica de Rodrigo, no Otelo de Shakespeare: Quo pobres aqueles a quem falta a pacincia! A Qualidade j um imperativo. a marca da modernidade. Ela comeou a ser racional e metodicamente implantada, com a descentralizao da assistncia sade e a conseqente municipalizao dos servios de sade. Agora, ela j um compromisso a ser cumprido integralmente. Para Humberto de Moraes Novaes, na sade, a Qualidade se compe de trs domnios: o biolgico que medido por uma srie de exames. O fsico que compe a parte funcional. E o domnio do bemestar, este ligado parte subjetiva. mais fcil, portanto, perceber a Qualidade no setor no mdico, ou seja, no setor industrial. A diferena est em que a medicina, como cincia, se baseia em probabilidades. No se pode esperar a mesma reao a um determinado procedimento, de todos os pacientes, em razo das individualidades de cada um. Mas isto no impede a implantao da Qualidade na Sade: o homem de hoje, distanciado pelo tempo e pela evoluo do Homo Sapiens primitivo, j est capacitado para criar informaes muito mais do que ele pode absorver; a gerar interdependncias muito maiores do que ele pode administrar; a de acelerar mudanas a velocidades maiores do que ele pode acompanhar. Tudo, portanto, j lhe possvel, nos limites das perplexidades que ele mesmo criou. O tempo dar testemunho concreto do que ele conseguiu. Sabe-se que causa e efeito no esto juntos, nem no tempo nem no espao. Pacincia e perseverana so as armas com que se deve arregimentar esta luta.
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Ainda no se tem um padro universal do que vem a ser um bom atendimento. Nem o prprio usurio do Sistema sabe defini-lo. E, qual usurio? O seringueiro do interior da Amaznia? O sertanejo do nordeste? A gestante do extremo sul do Pas? Para cada um deles, h uma resposta diferente. Surgiro desses usurios, certamente, vrias definies de um bom atendimento, muitas das quais podero convergir, mas no se constituiro em uma definio universal, pois, por sua prpria natureza, so muito subjetivas. Mas, enquanto essa definio no se concretiza, o Ministrio da Sade no est de braos cruzados, e assume conscientemente a responsabilidade de sua misso, buscando propiciar as condies para que o conceito se autodefina. Projetos vm sendo desenvolvidos e implantados, no mbito do SUS, divulgando o conceito de Gesto pela Qualidade, e propiciando condies, para que o conceito de bom atendimento se cristalize. Destas reflexes, resume-se a qualidade no SUS, em: Satisfao dos clientes-usurios (clientes externos) com os servios e produtos; Satisfao dos clientes internos, aqueles que executam os servios com as condies de trabalho oferecidas.

Vejamos o que j vem sendo praticado, pelo Ministrio da Sade, no intuito de fazer com que o Setor Sade, especificamente o SUS, atinja o objetivo constitucional e o contido na Lei 8080/88 apropriadamente denominada a Lei Orgnica da Sade: - Adeso ao Programa da Qualidade no Servio Pblico, refletindo-se em significativo nmero de instituies adesas, pblicas e privadas conveniadas, atendendo ao apelo que lhes foi feito. Hoje, o Programa da Qualidade no Servio Pblico um Programa do Plano Plurianual PPA, para o Quadrinio 2000/2003, o qual estabelece diretrizes estratgicas para a Sade, dentre as quais uma est voltada para a Transformao da Gesto dos Servios de Sade. Esta diretriz especfica, no mbito do Ministrio da Sade, se desdobra nos seguintes Programas: - Programa da Qualidade do Sangue , que tem sua ao mais estratgica focada na implantao de Programas da Qualidade na Hemorrede, cujo objetivo Sangue com garantia de qualidade em todo o seu processo at 2003. Um Programa dessa monta, mobiliza centros de hemoterapia e bancos de sangue em todo o territrio nacional, utilizando a estratgia de auto-avaliao da gesto, treinamentos e formao de consultores internos, para apoio, divulgao e implantao do Programa na hemorrede nacional. - Programa de Gesto das Polticas de Sade voltado para o desenvolvimento de novos modelos , busca de experincias, avaliao, e efetivao da descentralizao do SUS. Programas de Qualidade e Eficincia do SUS: Acreditao Hospitalar concesso de certificados a hospitais. Disque-Sade atendimento, por telefone, s queixas dos usurios do SUS. As queixas so encaminhadas ao Setores competentes do Ministrio da Sade/SUS, para anlise e solues. Modernizao e adequao da rede REFORSUS, pela distribuio de recursos financeiros para a melhoria fsica da estrutura de hospitais e postos de servio de sade.
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Capacitao de RH para o SUS - caracterizando-o como uma organizao que aprende - a prtica efetiva da Quinta Disciplina, de que fala Peter Senge, em obra com este ttulo. Auditoria desenvolvimento de aes externas voltadas para assegurar a qualidade da assistncia prestada pelo SUS e a eficincia da aplicao de recursos disponibilizados pelo Governo Federal, para essa assistncia. E, ainda, aes intrnsecas, voltadas para a qualidade de suas prprias atividades, mediante treinamentos e capacitao de seus auditores. Humanizao Difuso de aes para a promoo de uma relao interpessoal mais humana, no seio das prticas pblicas dos servios de sade, permeadas por um padro tico de respeito, solidariedade e dignidade. E, ainda, pela busca de iniciativas capazes de melhorar o contato humano entre os colaboradores ds organizaes de sade e os clientes/usurios, entre os prprios colaboradores e entre a organizao e a comunidade. Projeto: Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado (Decreto 3507, de 13 / 06 /2000) que expressa os compromissos que a organizao assume em disponibilizar servios de qualidade aos seus usurios. Criao de comits de qualidade (internos). Criao do Setorial Sade (em processo de formalizao) que permitir o alinhamento e o acompanhamento de todos os programas de qualidade em desenvolvimento no setor. o horizonte de esperanas que se amplia para um melhor desempenho do setor sade. Em 2002, para imprimir uma maior dinmica ao processo de transformao da gesto do setor Sade, o Ministrio da Sade optou por uma adaptao da linguagem do Instrumento de Avaliao do Servio Pblico, tornando-o mais especfico para a sua rea. Ao conjunto de critrios, interdependentes e constituintes deste Sistema de Gesto pela Qualidade - Liderana , Estratgias e Planos, Clientes/Usurios, Informao, Pessoas, Processos e Resultados - foram acrescidas reflexes aos princpios que permeiam os requisitos de cada um destes critrios, estabelecendo uma sinergia entre os princpios norteadores do modelo, os princpios do SUS e as especificidades do Setor Sade e constituem-se agora nos PRINCPIOS DO MODELO DE EXCELNCIA DA GESTO EM SADE, abaixo explicitados: 1. Gesto Centrada no Cidado - Reflete-se na preocupao em satisfazer e atender requisitos e necessidades de seus clientes/usurios, no presente, e antecipar-se ao futuro, possibilitando-lhes opes. estar, ainda, atento gerao de produtos e servios com valor agregado. A qualidade dos procedimentos a palavra-chave. E todos os procedimentos envolvidos no atendimento sade, inclusive os que no fazem parte, propriamente, do servio mdico/clnico, so elementos que interferem no julgamento, concorrendo ou no para a satisfao. No esquecer que a satisfao influenciada por toda uma gama de fatores que abrangem, tambm, a relao com o acompanhante ou responsvel do cliente/usurio. A Gesto Centrada no Cidado , portanto, um conceito estratgico, com que se pode alcanar, no apenas a satisfao do cliente/usurio, mas tambm a sua fidelidade e torn-lo uma fonte de referncia para a organizao.
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2. Envolvimento de todos - Significa o estabelecimento de um compromisso comum, desde a Alta Administrao s equipes de servios de apoio, voltado para o cumprimento das metas e objetivos, com vistas excelncia organizacional. O envolvimento e o comprometimento so fatores altamente estimulantes, levando as pessoas a buscarem juntas as solues para os desafios. Cabe Alta Administrao e aos lderes, estabelecer as diretrizes e promover a transparncia dos valores organizacionais, bem como criar um clima saudvel de relaes e interaes, pelo estabelecimento de estratgias que levem as equipes a um envolvimento sincero e harmonioso. E tambm, a oportunidades de gerao de conhecimentos que ampliem as competncias. 3. Gesto participativa - cooperao e compartilhamento, so as suas caractersticas bsicas. Confiana para delegar e autonomia para atingir as metas, geram respostas positivas daqueles que participam de uma determinada atividade. Nos servios de sade, em particular, em que o trabalho em equipe se faz presente, necessrio que cada pessoa esteja consciente de que no ocupa uma posio privilegiada, pois o trabalho de todos tem funo complementar. Pode at ocorrer que um profissional atinja um nvel muito alto de melhoria em sua atividade, e o processo como um todo no reflita este fato, porque est isolado. A Gesto participativa quem vai estabelecer o equilbrio, para que o processo se torne sempre melhor, o que a meta que todos devem procurar alcanar, participativamente. 4. Gerncia de processos e informaes - gerenciar significa planejar, desenvolver e executar atividades, avaliando-as e analisando-as para um determinado fim. A gesto de processos e informaes um conjunto de atividades para a transformao de insumos (entradas) em produtos/servios com valor agregado. Isto implica avaliar cada fase do processo e buscar a melhor forma de execut-la, com vistas excelncia da organizao. Faz-se necessrio transformar a hierarquia burocrtica, por uma administrao gerencial. E a gerncia de processos significa controlar a qualidade de modo que as falhas se tornem previsveis, e possam ser eliminadas, antes que se manifestem. 5. Valorizao das pessoas - pressupe o oferecimento de oportunidades para ampliao do conhecimento, das habilidades e da motivao, de todos os colaboradores, tornando-os mais criativos e comprometidos com o bom desempenho da organizao. 6. Viso de futuro - consiste na definio de um futuro para a organizao, com prazo para ser alcanado. a indicao clara e precisa de um rumo para a organizao chegar l, um elemento de destaque. No setor sade, isto significa levantar os fatores que possam afetar a organizao, a curto e a longo prazos, para gerenci-los, orientando-a para o objetivo desejado. 7. Gesto pr-ativa - est intimamente relacionada adaptao rpida s mudanas, oportunizando a antecipao de respostas aos desafios que essas mudanas podem propiciar, sempre visando a excelncia da organizao. Agilidade e flexibilidade so fatores indispensveis melhoria dos processos e, por conseqncia, da organizao. Implica correr riscos e no perder de vista a viso de futuro delineada e manter a constncia de propsitos, sempre com vistas aos resultados desejados, no atendimento s demandas de todas as partes interessadas. A gesto pr-ativa , portanto, dinmica e se orienta por indicadores que devem refletir o grau de excelncia que se aspira para esse atendimento. 8. Aprendizado - Imprescindvel a quem deseja ter sucesso e continuar competindo no seu mercado, aprender se reveste da maior importncia, para a sua prpria sobrevivncia. preciso acreditar
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nisto e quebrar o paradigma de que, no setor sade, o bom atendimento depende, exclusivamente do profissional da sade, detentor nico do poder de deciso. Toda a equipe deve estar capacitada e treinada para o desempenho de cada respectiva funo. Aprender a aprender, a palavra de ordem deste momento, feliz herana com que devemos nutrir nossas organizaes, neste novo milnio. princpio da busca do aprendizado contnuo se baseia no entendimento de que somente a soluo de problemas, a reduo do desperdcio ou a eliminao de defeitos no conduzem ao alto desempenho institucional. Tem-se que ir alm buscando novas oportunidades, novos referenciais de excelncia, para o alcance dos objetivos. 9. Foco em resultados - Os resultados so a principal referncia de uma organizao. Os pois permitem posicion-la na escala que vai do fracasso ao sucesso. O foco em resultados pressupe a utilizao de indicadores. Da, a importncia de se monitorar os processos e o desempenho global da organizao e seu posicionamento em relao aos seus planos e metas, s expectativas das partes interessadas e aos referenciais comparativos. RESULTADOS DESTAS AES 136 (cento e trinta e seis) organizaes de sade inseridas no Programa da Qualidade no Servio Pblico / Setor da Sade, as quais a partir de suas auto-avaliaes procederam a implementao e/ou implantao de Planos se Melhoria da Gesto. Destas, 25 (vinte e cinco) receberam reconhecimento e prmios pelos Programas: Qualidade do Governo Federal - PQGF, Programa Gacho de Qualidade e Qualidade Rio. BIBLIOGRAFIA SENGE, Peter M. A Quinta Disciplina Arte e prtica da organizao que aprende. 1990 -7 ed. Editora Best Seller, So Paulo/SP. MELLO, Joamel B. e CAMARGO, Marlene O.- Qualidade na Sade.1998. Editora Best Seller. So Paulo/SP. BERWICK, Donald M.; GODFREY, A. Planton e ROESNER, Jane Melhorando a Qualidade dos Servios Mdicos. 1994. Editora Makron Books. DONABEDIAN, Avedis Os Sete Pilares da Qualidade. (Verso ligeiramente adaptada e resumida do artigo The Seven Pillares of Quality,Arch Pathol Med- 1990, 11:1115-1118,por Roberto Passos Nogueira.) MAGALHES, Jos Bezerra O PBQP e a Gesto da Qualidade Total na rea da Sade: Isto possvel? necessrio? 1994. ALMEIDA, Haley; MELLO, Osmarina e FREITAS, Corina Bontempo Duco de, Termo de Referncia: Qualidade na Santa Casa de Misericrdia em Porto Alegre.(Trabalho de concluso de Curso de Especializao em Gesto da Qualidade). PROGRAMA da Qualidade no Servio Pblico Termo de Referncia/2001, 2002.

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RESENHA BIOGRFICA Halley Maria de Sousa Almeida Enfermeira, com Ps-Graduao em Sade Pblica, Gesto Pblica e Qualidade em Servios Coordenadora Geral de Desenvolvimento, Normatizao e Cooperao Tcnica do Ministrio da Sade do governo federal brasileiro. Possui 20 anos de experincia na rea de auditoria e gesto em sade, tendo coordenado diversos projetos, dentre eles a implantao do Programa de Qualidade para o contexto da sade, coordenao de programas de capacitao para sistema nacional de auditoria da sade, coordenao do coimt para implantao dos padres de qualidade no atendimento. Endereo: Ministrio da Sade, Asa Norte 511 Ed. 3 5o andar. Telefone: 61-9962-3591 e-mail: haley@saude.gov.br