Instituto Politcnico de Setbal Escola Superior de Cincias Empresariais Curso de Marketing

Relacionamento Interpessoal

Sebenta

Docente
Alexandra Martins

Setbal

ndice
Captulo 1 As Relaes Interpessoais no Trabalho . 3 Captulo 2 A Percepo dos Outros 6 Captulo 3 A Inteligncia Emocional . 11 Captulo 4 A Comunicao Interpessoal 14 Captulo 5 A Assertividade no Trabalho ... 18 Captulo 6 A Gesto dos Conflitos ... 24

Captulo 1 As Relaes Interpessoais no Trabalho

Objectivos ! Compreender profissional ! Perceber a multiplicidade de factores que influenciam as relaes interpessoais ! Compreender a importncia da reciprocidade nas relaes interpessoais ! Perceber a influncia das necessidades interpessoais nas relaes interpessoais ! Perceber a importncia do feedback na eficcia interpessoal ! Perceber a influncia dos estilos de comportamento nas relaes interpessoais Relaes Interpessoais a importncia das competncias interpessoais no sucesso

Conhecimento Tcnico

Competncias Interpessoais Sucesso Profissional

Factores que as influenciam Personalidade Auto Conceito Quadro de Referncias Mecanismos de Defesa Necessidades Interpessoais Sentimentos Modelo A-B Pessoa A Necessidades Valores Suposies Sentimentos Percepes Avaliaes Intenes Interaces Pessoa B Percepes Avaliaes Intenes Necessidades Valores Suposies Sentimentos Situao Requisitos da Funo Cultura Organizacional Nveis de Confiana

Consequncias Reciprocidade ! As relaes tendem a ser recprocas, o que significa que a pessoa ir tratar a outra do mesmo modo que , ou espera ser, tratada por ela ! Comportamento gera comportamento

Necessidades Interpessoais Schutz (1958) defende que as pessoas tm trs necessidades interpessoais dominantes: ! Incluso estabelecer relaes com os outros ! Controlo poder e influncia ! Afectividade estabelecer laos emocionais

Incluso Expresso Quero que os outros se juntem a mim Quero que os outros me incluam

Controlo Assumo o comando e influencio os outros Quero que os outros me liderem

Afectividade Torno-me ntimo dos outros Quero que os outros se tornem ntimos comigo

Pretendido

Eficcia Interpessoal ! Grau em que as consequncias do nosso comportamento, correspondem s nossas intenes ! Pode ser melhorada atravs de feedback e ajustamento para que obtenha as consequncias desejadas Abertura Pessoal ! At que ponto os outros o conhecem? ! fcil de conhecer? ! Sente-se vontade para dizer aos outros o que sente e pensa? Janela de Johari Conhecido pelo eu Conhecido pelos outros Desconhecido pelos outros Desconhecido pelo eu

Solicita Feedback Abertura Pessoal D feedback EU ABERTO EU PRIVADO EU CEGO EU DECONHECIDO

Estilos de Comportamento Os estilos de comportamento o modo habitual de a pessoa interagir com os outros e pode ser determinado atravs de duas dimenses: ! Abertura grau de prontido em mostrar emoes e desenvolver relaes ! Afirmao grau de controlo que a pessoa procura exercer sobre os outros

Elevada Abertura Baixa Afirmao Relacionador Pensador Socializador Directivo Elevada Afirmao

Baixa Abertura ! Pessoas com diferentes estilos de comportamento, geralmente implicam umas com as outras e tm diferentes mtodos de trabalho ! Uma aptido interpessoal chave saber como adaptar o nosso estilo de comportamento ao dos outros, de modo a evitar problemas, ou seja, praticar a flexibilidade comportamental: tratar os outros como gostam de ser tratados

Captulo 2 A Percepo dos Outros

Objectivos ! Perceber a importncia do estudo da percepo ! Definir o conceito de percepo ! Compreender em que consiste a formao de impresses e como se processa ! Perceber as mltiplas influncias da percepo social ! Identificar e caracterizar as principais distores perceptivas ! Perceber como podem ser evitadas as distores perceptivas ! Compreender a influncia da percepo no comportamento Percepo Porqu estudar a percepo? ! Tem um enorme impacto no comportamento organizacional ! No h duas pessoas que vejam a realidade da mesma maneira ! No somos observadores passivos, mas participantes activos ! As nossas percepes no influenciam apenas o nosso comportamento Como se define? Processo pelo qual os indivduos seleccionam, organizam e interpretam as sensaes que recebem, para dar sentido e ordem ao mundo sua volta Formao de Impresses Em que consiste? Formar uma impresso significa organizar a informao disponvel acerca de uma pessoa, de modo a podermos integr-la numa categoria significativa para ns Como procedemos? ! Seleccionamos os estmulos para os integrar numa categoria ! Procuramos elementos invariantes ! Interpretamos o que vemos, para podermos atribuir um significado e fazer previses

Percepo Social Caractersticas do Observador Auto Conceito Complexidade Cognitiva Experincia Prvia Estado Motivacional Caractersticas do Alvo Aparncia Comunicao Status

Caractersticas da Situao Cultura Organizacional Estrutura Organizacional Distores Perceptivas ! Esteritipo ! Efeito de Halo ! Selectividade ! Projeco ! Efeito de Primazia ! Efeito de Recncia ! Distores de Positividade ! Distores de Negatividade Esteritipo ! Ocorre quando um indivduo identificado com um grupo ou categoria e os atributos associados a esse grupo ou categoria so considerados como fazendo parte do sujeito em questo ! Reduz a complexidade e ambiguidade do nosso mundo interpessoal e ajuda-nos a classificar as pessoas rpida e facilmente, mas um processo simplista que leva a erros de julgamento Efeito de Halo ! Ocorre quando um atributo usado para desenvolver uma impresso global sobre a pessoa ! Reflecte a crena de que as caractersticas boas ou ms esto, geralmente, associadas a outras caractersticas boas ou ms

Selectividade ! Tendncia para darmos ateno aos aspectos da situao ou da pessoa que so consistentes com as nossas necessidades valores ou atitudes ! Quanto mais ambgua a situao, mais ns recorremos a este mecanismo Projeco ! Tendncia para atribuir aos outros os nossos prprios sentimentos e caractersticas ! Tal como as outras, pode ser uma estratgia eficiente e razovel. No entanto, geralmente, serve como um mecanismo de defesa, pois tendemos a projectar os nossos pensamentos e traos indesejveis, que no estamos dispostos a admitir Efeito de Primazia ! Quando conhecemos as pessoas pela primeira vez, formamos uma impresso, baseada em informao limitada, que deveria estar aberta a correces em encontros subsequentes. No entanto, os estudos mostram que as primeiras impresses so incrivelmente estveis ! Este efeito explica porque que os primeiros dias num novo emprego podem ter um enorme impacto nas atitudes e no desempenho dos novos colaboradores Efeito de Recncia ! Se os primeiros comportamentos forem avaliativamente neutros ou se tiverem implicaes ambguas, no tero influncia decisiva na avaliao ! Se, no momento em que conhecemos a informao, no tivermos como objectivo formar uma impresso e esta nos for pedida posteriormente, pode basear-se nos ltimos comportamentos Distores de Positividade ! Estamos mais predispostos a fazer avaliaes positivas do que negativas relativamente aos outros ! Sears (1983) sugere que os indivduos sentem que as outras pessoas so semelhantes a eles, levando essa similaridade percebida a que se seja relativamente generoso na formao de impresses

Distores de Negatividade ! Se se tem conhecimento de caractersticas negativas e positivas do outro e se se trata de fazer avaliaes afectiva ou morais, a informao negativa torna-se, geralmente, mais importante e vai determinar uma primeira impresso desfavorvel ! mais difcil mudar uma primeira impresso negativa, do que uma primeira impresso favorvel Como evitar as Distores? ! Analisando o modo como as nossas necessidades, experincias e expectativas podem influenciar as nossas percepes ! Procurando outras percepes alternativas, por exemplo: atravs do confronto dos nossos pontos de vista com os de outras pessoas ! Tentando analisar a realidade de diferentes pontos de vista ! Influenciando as percepes dos outros e corrigindo as distores a elas associadas Profecia Auto Realizadora Este fenmeno, tambm conhecido como Efeito de Pigmaleo, explica como as expectativas que uma pessoa tem acerca de como os outros se vo comportar, so comunicadas de forma subtil e, de facto, influenciam o seu comportamento no sentido esperado. Factores que originam a profecia auto realizadora ! O input dado os indivduos de quem se espera bons resultados recebem melhores ideias e sugestes ! O output esperado comentrios especficos sobre quanto se espera que o individuo alcance, leva-nos a estabelecer nveis de aspirao e objectivos de desempenho mais elevados ! O reforo recebido os indivduos de quem se espera bons resultados tendem a ser recompensados mais frequentemente, quando atingem os seus objectivos de desempenho ! O tipo de feedback fornecido os gestores que comunicam expectativas elevadas de desempenho, tipicamente fornecem mais feedback aos indivduos de quem esperam melhor desempenho

Concluso ! A forma como percebemos os outro e a forma como somos percebidos pelos outros, pode ter consequncias positivas ou negativas nesse relacionamento ! No campo de funcionamento organizacional desejvel que as percepes interpessoais atribudas possam ser melhor controladas em termos das suas consequncias, se conhecermos as suas causas e o modo como tais causas so

Captulo 3 A Inteligncia Emocional

Objectivos ! Definir o conceito de inteligncia emocional ! Distinguir as competncias pessoais das competncias sociais ! Identificar e caracterizar as diferentes competncias da inteligncia emocional ! Perceber a importncia das emoes no nosso relacionamento interpessoal e no nosso sucesso profissional Inteligncia Emocional Capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerirmos bem as emoes em ns e nas nossas relaes ! Competncias Pessoais determinam a forma como nos gerimos a ns prprios ! Competncias Sociais determinam a forma como lidamos com as relaes

Competncias Sociais

Competncias Pessoais

Auto Conscincia Saber o que sentimos no momento e usar essas preferncias para orientar a nossa tomada de decises; possuir uma avaliao realista das nossas prprias capacidades e um sentido bem fundamentado de autoconfiana ! Auto conscincia emocional reconhecer as prprias emoes e os seus efeitos ! Auto Avaliao precisa conhecer as prprias foras e limitaes ! Auto Confiana confiana nas capacidades e no valor prprio

Conhecer os nossos prprios sentimentos Boas decises Auto Regulao Gerir as nossas emoes, de modo a que facilitem em vez de interferirem com as tarefas que temos em mos; ser consciencioso e protelar a gratificao para atingir objectivos; recuperar bem da depresso emocional ! Auto Domnio gerir emoes e impulsos negativos ! Inspirar confiana conservar padres de honestidade e integridade ! Ser consciencioso assumir responsabilidades pelo desempenho pessoal ! Adaptabilidade flexibilidade em lidar com a mudana ! Inovao sentir-se vontade e aberto a novas ideias, abordagens e informao Adequar as emoes s circunstncias Bem estar emocional Motivao Usar as nossas preferncias mais profundas para avanar e nos guiar para os nossos objectivos, para nos ajudar a tomar a iniciativa e ser altamente eficientes e para preservar face a contrariedades e frustraes ! Vontade de triunfar lutar por se aperfeioar ou atingir um padro de excelncia ! Empenho alinhar com os objectivos do grupo ou organizao ! Iniciativa estar preparado para aproveitar oportunidades ! Optimismo persistncia na prossecuo dos objectivos apesar dos obstculos e reveses Motivarmo-nos a ns prprios e controlar a impulsividade Produtividade e eficcia Empatia Ter a percepo do que as pessoas sentem, ser capaz de adoptar a sua perspectiva e cultivar laos e sintonia com uma grande diversidade de pessoas

! Compreender os outros ter a percepo dos sentimentos e das perspectivas dos outros e manifestar um interesse activo nas suas preocupaes ! Desenvolver os outros ter a percepo das necessidades de desenvolvimento dos outros e fortalecer as suas capacidades ! Orientao para o servio antecipar, reconhecer e ir ao encontro das necessidades dos clientes ! Potenciar a diversidade cultivar oportunamente com diferentes tipos de pessoas ! Conscincia politica ler as correntes emocionais e as relaes de poder de um grupo Ler os sentimentos dos outros, perceber as suas necessidades e desejos (sinais no verbais) Altrusmo e sucesso social Aptides Sociais Gerir bem as emoes nas relaes e ler com preciso as situaes sociais e as redes; interagir com harmonia; usar essas competncias para persuadir e liderar, negociar e resolver disputas, para a cooperao e o trabalho de equipa ! Influncia exercer tcticas eficazes de persuaso ! Comunicao ouvir com abertura e enviar mensagens convincentes ! Gesto de conflitos negociar e resolver desacordos ! Liderana inspirar e guiar grupos e pessoas ! Catalizador da mudana iniciar e gerir a mudana ! Criar laos alimentar relaes instrumentais ! Colaborao e cooperao trabalhar com outros para objectivos comuns ! Capacidade de equipa criar sinergias de grupo na prossecuo de objectivos colectivos Gerir as emoes dos outros, escutar, resolver conflitos e cooperar

Popularidade, liderana e eficcia interpessoal Concluso ! As emoes, quando bem geridas, guiam o nosso pensamento ! O desafio consiste em gerir a nossa vida emocional com inteligncia

Captulo 4 A Comunicao Interpessoal

Objectivos ! Definir o conceito de comunicao ! Identificar o objecto de estudo da comunicao ! Perceber como funciona o processo de comunicao ! Compreender a importncia do feedback na comunicao ! Distinguir a comunicao verbal da no verbal ! Identificar as principais barreiras comunicao ! Identificar as atitudes facilitadoras da comunicao ! Perceber a importncia da escuta activa na comunicao Definio de Comunicao ! Communicare significa pr em comum, entrar em relao com ! Comunicar trocar ideias, sentimentos e experincias entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz Objecto de Estudo O estudo da Comunicao Interpessoal ocupa-se da investigao de situaes sociais relativamente informais em que pessoas, em encontros face a face, sustentam uma interaco concentrada atravs da permuta recproca de pistas verbais e no verbais Processo de Comunicao

Codificao O emissor tem uma ideia a transmitir

Descodificao O receptor interpreta a mensagem

Mensagem Canal Feedback Mensagem de retorno

Feedback Qual a importncia do Feedback? A existncia de um interlocutor directo, que permite dar um Feedback em relao a uma mensagem transmitida permite distinguir a comunicao da informao

Quais as diferentes formas de feedback? ! Repetio da mensagem por parte do receptor ! Interrogao final da parte do emissor e resposta do receptor ! Interrogao do emissor pelo receptor ! Sinais no verbais emitidos pelo receptor Quais os efeitos do feedback sobre o emissor? ! Percepo dos obstculos comunicao ! Adaptao das mensagens ! Conhecimento do nvel, das capacidades dos receptores ! Sensibilidade crescente aos signos verbais e no verbais Quais os efeitos do feedback sobre a relao? ! Aumenta a segurana de ambos ! Aumenta a confiana mtua ! Facilita as relaes futuras ! Incentiva a comunicao Tipos de Comunicao Verbal Aquilo que transmitimos oralmente ou por escrito No Verbal Expresses faciais, posturas, gestos

impossvel no comunicar Mesmo em silncio, a nossa postura, os nossos gestos, as nossas expresses, do informao ao outro sobre o nosso comportamento Quais as formas de comunicao no verbal? ! Comportamento espacial: contacto corporal, distncia interpessoal, orientao, postura ! Comportamento motor gestual ! Comportamento mmico do rosto ! Comportamento visual ! Aspectos no verbais da fala ! Aspecto exterior

O que distingue a comunicao no verbal? ! Descodificao e reaco mais imediata e automtica ! Menos controle consciente ! Mais poder na comunicao de atitudes e emoes ! Papel particularmente importante na vida social, comunicando valores, atitudes, preferncias e estados emocionais, regulando a interaco Barreiras Comunicao Inerentes ao emissor ! Cdigo desconhecido ! Cdigo com significado diferente ! Mensagem inadequada situao ! Mensagem inadequada ao papel ! Mensagens contraditrias ! Canal inadequado Inerentes ao receptor ! Sobrecarga de mensagens ! Inferncias ! Seleco da informao ! Distoro da informao ! Valorizao das mensagens ! Desprezo de mensagens ! Preconceitos Inerentes ao processo ! Distraco fsica ! Ausncia de feedback Outras ! Efeito do estatuto ! Fadiga ! Desmotivao

Atitudes Facilitadoras da Comunicao Para uma comunicao eficaz ! Clareza da linguagem ! Utilizao do feedback ! Utilizao da tcnica da escuta activa Quais as vantagens da escuta activa? ! uma maneira de dar importncia e segurana ao outro ! Permite-nos conhecer melhor o outro ! necessrio para estabelecer e reforar qualquer relao Quais os princpios da escuta activa? ! Respeitar o ponto de vista do outro ! Eliminar os preconceitos ! Escutar tambm com o corpo ! Incentivar o outro a falar ! Fazer perguntas abertas ! Reformular a mensagem do interlocutor ! Evitar atitudes de fuga, de desinteresse ! No pensar noutros assuntos

Captulo 5 A Assertividade no Trabalho

Assertividade ! Os 4 tipos de comportamento ! Origem da palavra Assertividade ! Significado, crenas, objectivos e efeitos dos 4 tipos de comportamento ! Situaes em que a Assertividade pode ser til ! Benefcios da Assertividade Tipos de Comportamento

Respeito pelo outro Elevado Transparncia da Linguagem Elevada Baixa ASSERTIVIDADE PASSIVIDADE Baixo AGRESSIVIDADE MANIPULAO

Assertividade Qual a origem da palavra? A palavra assertividade vem do verbo latino Asserere, que significa chamar a si, reivindicar, reclamar, afirmar, dizer, defender O que significa ser assertivo? ! Defender os meus direitos sem violar os direitos da outra pessoa ! Expressar as minhas necessidades, vontades, opinies e crenas e os meus sentimentos, de forma directa, honesta e apropriada Em que crenas se baseia? ! Eu tenho necessidades para satisfazer; as outras pessoas tambm ! Eu tenho direitos; os outros tambm ! Eu tenho contributo a dar; os outros tambm Qual o objectivo deste comportamento? Satisfazer as necessidades e as vontades de ambas as partes envolvidas na situao

Porqu ser mais assertivo?

Assertividade

Passividade

Agressividade

Manipulao

Em que situaes pode ser til? ! Lidar com um cliente zangado ! Pedir um aumento ! Combinar coisas importantes pelo telefone ! Dar ms notcias aos nossos superiores ! Discordar com as opinies dos outros ! Fazer uma avaliao de desempenho ! Ir atrs de algum que nos prometeu um favor e no cumpriu ! Chegar a acordo com um colega que est a ser agressivo Quais os benefcios deste comportamento? Para o prprio: ! Maior probabilidade de as necessidades serem satisfeitas ! Maior confiana em ns prprios ! Maior confiana nos outros ! Maior responsabilidade pelo nosso comportamento ! Tomar mais iniciativas ! Poupar energia

Para a empresa: ! Empresas mais planas e menos hierarquizadas ! Pessoas mais responsveis pelo seu desenvolvimento ! Afastamento da cultura de comando e controlo ! Pessoas mais autnomas nas suas relaes ! Maior nfase no trabalho de equipa ! Indivduos mais empreendedores ! Valores clarificados Passividade O que significa ser passivo? ! No conseguir defender os meus direitos ou faz-lo de modo a que os outros possam facilmente negligenci-los ! Expressar as minhas necessidades, vontades, opinies e crenas e os meus sentimentos, de forma submissa, pouco confiante ou apagada ! No conseguir express-los de forma honesta Em que crenas se baseia? ! As necessidades e vontades da outra pessoa so mais importantes do que as minhas ! A outra pessoa tem direitos, mas eu no ! Eu tenho muito pouco ou nada a contribuir; a outra pessoa tem um contributo muito importante a dar Qual o objectivo deste comportamento? Evitar o conflito e agradar aos outros Quais os efeitos deste comportamento? No prprio a curto prazo: ! Reduo da ansiedade, por ter evitado um potencial conflito ! Evitar sentimentos de culpa por perturbar o outro ! Sentir pena de si prprio ! Um sentimento de orgulho por aguentar a situao

No prprio a longo prazo: ! Diminuio da auto-estima ! Aumento da frustrao e da auto comiserao ! Aumento das tenses internas ! Dificuldade em ser assertivo e problemas psicossomticos Nos outros: ! Sentimentos de pena ! Sentimentos de culpa ou indiferena ! Sentimentos de irritao ! Deixam de nos respeitar ! Restringem o contacto connosco Na empresa: ! Conflitos resolvidos de forma insatisfatria ! Fuga s decises difceis ! Deficiente resoluo dos problemas ! Menos iniciativas Agressividade O que significa ser agressivo? ! Defender os meus direitos, violando os direitos dos outros ! Ignorar ou descurar necessidades, vontade opinies e crenas e os sentimentos dos outros ! Expressar as minhas necessidades, vontades e opinies, de forma inadequada Em que crenas se baseia? ! As minhas necessidades, vontades e opinies so mais importantes do que as das outras pessoas ! Eu tenho direitos, mas os outros no ! Eu tenho um contributo muito importante a dar; os outros tm muito pouco ou nada a contribuir Qual o objectivo deste comportamento? Ganhar, se necessrio custa dos outros

Quais os efeitos deste comportamento? No prprio a curto prazo: ! Reduo da tenso, devido libertao de emoes pendentes ! Quando conseguimos atingir os nossos objectivos, podemos ter um sentimento de poder sobre os outros No prprio a longo prazo: ! Sentimentos de culpa ou vergonha ! Pedidos de desculpa exagerados ou demasiado prestvel Ou ! Culpar os outros ! Estado de alerta constante ! Esgotamento energtico ! dio e falta de confiana ! Problemas pessoais e profissionais e tenso alta Nos outros: ! Sentimentos de admirao Ou ! Sentimentos de raiva, humilhao ou ressentimentos ! Retaliao aberta ou velada ! Menos iniciativas ! Resignao ou abandono Na empresa: ! Perda de pessoas talentosas e com capacidade crtica ! Menos iniciativas e riscos ! Expectativas ambguas em relao aos gestores juniores ! Desperdcio de energia em guerras internas Manipulao O que significa ser manipulador? ! Utilizar a linguagem como disfarce, ao servio dos interesses prprios e em detrimento dos alheios ! Conseguir os meus objectivos sem me afirmar abertamente e de maneira que os interlocutores colaborem na realizao dos seus intentos, quase sem se aperceber disso

Em que crenas se baseia? ! S se pode confiar nos santos ! No se pode nem se deve ser franco e directo ! A aco indirecta mais eficaz do que o face a face Qual o objectivo deste comportamento? Conseguir os meus intentos, tirando partido dos outros, sem que se apercebam Quais os efeitos deste comportamento? ! Perda da credibilidade ! Desconfiana ! Fracasso da relao

Captulo 6 A Gesto dos Conflitos

Gesto do Conflito Porqu estudar o conflito? ! inevitvel ! Afecta as relaes, o desempenho e a satisfao ! A capacidade para lidar com o conflito reflecte a nossa inteligncia emocional ! Definio de conflito ! Tipos de conflito ! Nveis de conflito ! Causas dos conflitos ! Fases de desenvolvimento ! Estilos de gesto do conflito ! Habilidades para resolver um conflito Definio de Conflito Qual a origem da palavra? con + flictus

Junto

Embate violento de um corpo noutro

Duplo embate O conflito ocorre quando numa situao social existem desacordos sobre questes de fundo ou quando antagonismos emocionais criam frices entre indivduos ou grupos Tipos de Conflito

Substantivo Respeita aos objectivos a atingir e aos meios a utilizar

Emocional Resulta de diferenas interpessoais

Nveis de Conflito ! Intrapessoal # Atraco VS Atraco # Repulso VS Repulso # Atraco VS Repulso ! Interpessoal ! Intergrupal ! Interorganizacional Causas dos Conflitos Factores estruturais ! Especializao ! Interdependncia ! Partilha de recursos ! Objectivos diferentes ! Relaes de autoridade ! Inconsistncias de estatuto ! Ambiguidades de poder Factores pessoais ! Aptides e capacidades ! Personalidades ! Percepes ! Valores e tica ! Emoes ! Barreiras comunicao ! Diferenas culturais Fases de Desenvolvimento ! Conflito latente ! Conflito percebido ! Conflito sentido ! Conflito manifesto ! Resultado do conflito Conflito latente Perodo em que se desenvolvem as condies antecedentes que precipitam o conflito

Conflito percebido Os efeitos decorrentes das condies antecedentes so suficientemente intensos para as partes compreenderem que esto envolvidas num conflito Conflito sentido As partes envolvem-se emocionalmente e comeam a focar-se nas diferenas de opinio e de interesses Conflito Manifesto ! As partes em oposio planeiam e actuam, de modo a conseguir os seus objectivos ! Formas de expresso # Conflito evitado # Conflito aberto # Conflito velado # Conflito assumido Resultado do conflito ! Destrutivo quando as desvantagens da existncia do conflito superam as vantagens ! Construtivo quando as vantagens da existncia do conflito superam as desvantagens Conflito destrutivo ! Afasta a energia do trabalho ! Ameaa o bem estar psicolgico ! Desperdia recursos ! Diminui a coeso do grupo ! Pode aumentar a hostilidade e os comportamentos agressivos Conflito construtivo ! Conduz a novas ideias ! Estimula a criatividade ! Motiva a mudana ! Promove a vitalidade organizacional ! Ajuda os indivduos e os grupos a estabelecer a identidade ! Servem como indicadores de problemas

Estilos de Gesto de Conflito Competio Ganhar VS Perder Compromisso Evitamento Perder VS Perder Ateno aos interesses do outro Acomodao Perder VS Ganhar Colaborao Ganhar VS Ganhar

Ateno aos interesses do prprio pontos de vista

Competio exerccio da autoridade ! Aces rpidas e decisivas ! Medidas impopulares ! Assuntos de importncia vital ! Controlar pessoas abusadoras No resolve as verdadeiras causas do conflito e no satisfaz uma das partes, prevendo-se futuros conflitos sobre as mesmas questes Acomodao manuteno da harmonia ! Quando percebemos que estamos errados ! Assuntos mais importantes para a outra parte ! Ganhar crditos para usar mais tarde ! Minimizar as perdas ! Manter a harmonia e a estabilidade ! Deixar os outros aprenderem com os erros Em demasia, pode privar os outros do nosso contributo pessoal e dos nossos

Evitamento - fuga ao conflito ! Assuntos triviais ou presso de outras questes mais importantes ! Impossibilidade de satisfazer os prprios interesses ! As desvantagens superam as vantagens da resoluo ! Deixar as pessoas arrefecer e pensar melhor No deve ser usada quando o assunto importante para ns ou quando da nossa responsabilidade tomar uma deciso

Colaborao satisfao mtua ! Encontrar uma soluo integrativa ! Objectivo de aprender ! Conjugar as diferentes perspectivas ! Obter o envolvimento de ambas as partes ! Resolver sentimentos que interferiram na relao Exige muito tempo e energia, s sendo proveitoso se os outros, tambm forem cooperantes Compromisso dividir as diferenas ! Os objectivos no justificam um estilo mais assertivo ! Poder das partes idntico e interesses mutuamente exclusivos ! Acordos temporrios para problemas complexos ! Solues teis quando h presso de tempo ! Como backup Exige concesses e permite apenas, uma satisfao relativa de ambas as partes Habilidades para Resolver um Conflito ! Compreender as diferentes posies em confronto ! Contextualizar o conflito ! Antever possveis cenrios ! Conhecer as consequncias das opes a tomar ! Comunicar com exactido todos os anteriores aspectos

Fim