PALESTRA - ATENDIMENTO NOTA 10

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Voc j fez algum curso de atendimento?

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E o que lhe ensinaram?

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Somente isso?

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Voc encara o atendimento de maneira errada!

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Atendimento no ser um simples atendente!

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Atendimento no ser um mero tirador de pedidos

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Atendimento na verdade ...

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Atendimento ser um condutor de clientes

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Conduzindo o cliente atravs da experincia de consumo

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Mas o que experincia?

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= emoes e percepes do cliente que ocorrem antes, durante e aps o uso

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onde comea a experincia do cliente do Boteco?

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e onde termina?

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E o que in uncia a experincia?

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Letreiros Uniformes Lay-out Decorao Sinalizao Banheiros Atendimento

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E o que consumo?

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O que os clientes do Boteco querem alm de comer e beber?

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E como conduzir o cliente por essa experincia de consumo?

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Atravs de um funil de atendimento?

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Porque o termo funil?

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100 pessoas

O QUE UM

FUNIL DE VENDAS

Funil de vendas

10 vendas efetivadas

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10 reais

O QUE UM

FUNIL DE ATENDIMENTO

Funil de atendimento

100 reais

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Ele a soma de um passo-a-passo com estratgias para aumentar a satisfao e o valor gasto pelo cliente

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O maior problema achar que entre o primeiro contato e a venda nal s existe uma etapa

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Um funil de atendimento torna o atendimento consistente e voltado para resultados

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Exemplo 1: Quiosque de Sorvetes do McDonalds

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Passos

Exemplo
Ol Sr., o que o Sr. deseja hoje? O Sr. gostaria de um sundae? O Sr. no gostaria de levar um topsundae por apenas mais um real? O Sr. gostaria de levar uma gua para acompanhar? Um topsundae, R$ 5,50 por favor Um topsundae! Aqui esta o seu troco, Sr. Aqui esta o seu carto de pontos Sr. peo que aguarde aqui ao lado, por favor. Muito obrigado e volte sempre!

Abertura 1a. venda Upgrade Venda sugestiva Incio do fechamento

1. Sorrindo cumprimente o cliente 2. Faz sugesto de venda (cliente indeciso) 3. Faz o upgrade do produto , sempre que no zer a sugesto 4. Faz a venda sugestiva, sempre 5. Registra corretamente o pedido 6. Repete o pedido em voz alta para que o extrator oua

Agilidade

7. Entrega o troco e cupom scal 8. Entrega cupons de marketing 9. Direciona o cliente para retirar o pedido

Final do fechamento

10. Sorrindo, agradece e pede retorno

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Exemplo 2: Lojas da Oi

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Passos

Exemplo
Ol Sr., posso lhe ajudar? Quanto o Sr. gasta por ms em recargas? O Sr. possui aparelho xo e internet em casa tambm? Vamos nos sentar para eu lhe atender melhor.

Abertura Quali cao 1 Quali cao 2 Personalizao Simulao Argumentao Venda do Upgrade Venda normal

1. Sorrindo cumprimente o cliente 2. Se o cliente desejar recarga, avaliar gasto mensal de pr-pago 3. Se o cliente desejar plano ps avaliar se possui xo e internet 4. Direciona o cliente a mesa de atendimento

5. Faz uma simulao com o cliente Veja como o Oi conta total mais para demonstrar valor Oi conta total barato do que seus planos atuais. 6. Argumenta vantagens alm do preo 7. Realiza a venda da 1a. opo do cliente ou do Oi conta total 8. Caso no realize a venda do oi conta total, imprime simulao 9. Direciona o cliente para o caixa Voc receber apenas uma conta, falar com seu xo de graa, etc. Qual ser a sua opo? Aqui esta sua simulao caso queira pensar com mais calma Sr., vou lhe acompanhar at o caixa. Muito obrigado e volte sempre!

Final do fechamento

10. Sorrindo, agradece e pede retorno

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Exemplo 3: Subway

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Contato Inicial Oferta de po de 30cm por apenas mais R$ 5,90 Oferta de dobro de queijo por apenas mais R$ 1,00 Oferta da promoo (refrigerante + batata) Finalizao / Pagamento

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Exemplo 4: Outback

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Oferta de bebidas Oferta de Entrada Oferta de Prato Principal Oferta de Sobremesa Caf e conta

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ATENDIMENTO UM TRABALHO DE EQUIPE

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Etapas de uma boa conduo do cliente

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o) 1

Abordagem positiva

Criatividade / Simpatia / Ateno

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o) 2

Pesquisa de Inteno

Tipo de Cliente / Necessidades

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o) 3

Oferecimento

Sugesto / Boa comunicao / No vender produtos, mas Benefcios

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o) 4

Neutralizar Objees

Negociar / Eliminar Dvidas e Receios

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o) 5

Iniciativa

Pedido Certo / Agilidade / Segurana

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o) 6

Relacionamento

Satisfao / Atendimento com foco no longo prazo

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5 caractersticas do atendente nota 10:

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# 1 - saudao positiva

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# 2 - boas sugestes

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# 3 - agilidade

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# 4 - pedido certo

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# 5 - ateno contnua
(e na medida certa)

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O condutor nota 10 leva o cliente pelo funil sem que ele perceba

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Faz com que ele saia com a sensao de que levou mais por menos

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O atendimento uma responsabilidade de todos

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Inclusive dos gestores que devem criar um sistema e identi car melhorias continuamente

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atendimento

sistema

= funil =

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sistema = Passo a passo, ponto a ponto, uma ao, uma estratgia, uma meta

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Mas como criar esse sistema?

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A resposta esta dentro de vocs?

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Dentro dos melhores atendentes

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Na observao dos tipos de clientes

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Na observao do que da certo e o que no da

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Criando e testando, a nando e melhorando

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Daniel Pereira. daniel@luzconsultoria.com.br - 21 8182-8442