SEMINARIO ATENDIMENTO PUBLICO

Publico Alvo: Oficiais de Justia

Albino Moreira
Praia, Agosto/13
19. Agosto.13 1

 Enquadramento Objectivos Sensibilizar o colaborador sobre a importncia da satisfao do utente para o cumprimento cabal da misso da Instituio Desenvolver as potencialidades individuais em prol da melhoria da qualidade de atendimento ao utente Desenvolver competncias a nvel da comunicao com os clientes, tendo em ateno os diferentes perfis e necessidades dos mesmos Desenvolver/capacitar o colaborador e desenvolver um melhor relacionamento com o colega Agosto 2013 2
Albino Moreira

Sumrio

1. Enquadramento
Poltica de modernizao da Administrao Pblica em curso no Pas Enfoque no conceito do Marketing Pblico (Satisfao nas necessidades do cidado/utente) Necessidade de o Atendedor assumir cada vez mais o papel de vendedor (do produto/servio, da prpria instituio)
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O mais importante quando se cai, saber levantar-se. Winston Churchil

Albino Moreira

2. Perfil de um ATENDEDOR (orientao marketing)

No existindo cargos exactamente iguais, mas o ATENDEDOR actual deve corresponder s seguintes obrigaes: Saber = Conhecer ( o utente, o produto, a argumentao e seu suportes, o sector e a concorrncia) Saber Fazer = saber captar a ateno; arte de convencer, expresso forte e agradvel, concluir fazendo aderir Saber Ser = Empatia, saber criar um clima positivo, saber escutar, entusiasmo, honestidade, saber criar confiana
O atendedor o embaixador da instituio junto do cliente
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2.1. Caractersticas que deve ter um atendedor

Ser sensvel s atitudes e necessidades do utente Ter ambio, motivao e iniciativa prpria Ter boa apresentao, ser dinmico e seguro de si Domonstrar qualidade de raciocnio Mostrar cortesia, ser amistoso e persuasivo Ser criativo e original Ter entusiasmo, flexibilidade e integridade pessoal Ter uma boa escrita e dico Demonstrar um sentido de lealdade e de autocontrolo
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2.2. Os 10 imperativos de um profissional de vendas (um curso do IP)

1. Iniciar a conversa 2. Estabelecer uma boa comunicao 3. Mostrar que conhece o interessado e os seus problemas 4. Escutar 5. Argumentar 6. Responder s objeces 7. Apresentar e defender o preo 8. Negociar de modo construtivo 9. Fechar a venda 10. Tranquilizar o cliente Agosto 2013
Albino Moreira

2.3. O ATENDEDOR consultor

Com as novas exigncias do cliente/utente, a abordagem tradicional das vendas dever ceder lugar abordagem consultiva centrada no UTENTE/CIDADO Para desenvolver uma base de confiana o comercial tem que compreender as necessidade dos UTENTES
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2.3.1. Como construir o elo de confiana com o UTENTE

Fazer perguntas Saber escutar (escuta activa)

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2.3.1.1. AS TCNICAS DE ESCUTA ACTIVA

1. Parar de falar. Predispor-se a ouvir. Oua como gostaria que o ouvissem. 2. Prestar ateno. Mantenha o contacto visual com o UTENTE. 3. Activar o sentimento de aproximao. 4. Dar feedback gestual e mmico. Observe os gestos e as expresses faciais do cliente. 5. Evite preconceitos. Oua com abertura, no pode escutar a mensagem se estiver a avali-la ou a julg-la. 6. Oua o utente e observe a sua linguagem corporal para ver se congruente com a no verbal. 7. Procurar identificar o objectivo principal do uteente. 8. Estabelecer empatia. Centre-se no utente. 9. Orientar o dilogo com perguntas e/ou reformulaes. 10. No julgue o utente pela sua aparncia. 11. Respeite os silncios do cliente. 12. Falar. Responda ou argumente correctamente ao utente.
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2.3.2. FASES DE UM ATENDIMENTO EFICAZ

FASE 1: RECEPAO DO CLIENTE Desenvolvimento da confiana FASE 2: PRESTAR O SERVIO SOLICITADO - Identificao de necessidades e apresentao do produto e/ou servio. FASE 3: TRATAMENTO DAS OBJEES OU TRATAMENTO DAS RECLAMAOES - Fase da argumentao, fecho da atendimento(venda) / concluso da prestao do servio FASE 4: DESPEDIDA -Fase de satisfao, da avaliao e inicio da fidelizao
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2.3.2.1. FASE 1: RECEPAO DO CLIENTE Desenvolvimento da confiana

Conhecimentos necessrios
Conhecimento das regras bsicas de educao. Alguns conhecimentos da comunicao no verbal.

Informao a recolher
Identificar se um utente novo ou habitual. Estudar o comportamento no verbal e as caractersticas do cliente (reaces, gestos, expresses faciais, simpatia, etc.) Compreender quem o cliente e o que quer

Comportamentos necessrios Olhar o utente. Cumprimentar com cortesia e com o sorriso. Apresentar-se (exemplo:sou a Ana Fonseca) Oferecer ajuda. (Exemplo: Em que lhe posso ser til?).

Atitudes do atendedor Simpatia Disponibilidade Automutilao para o atendimento Compreenso Desejo de conhecer o cliente Desejo de dialogar. Desejo de criar confiana.
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2.3.2.2. FASE 2: PRESTAR O SERVIO SOLICITADO Conhecimentos necessrios

Conhecimentos de comunicao/questes, linguagem, saber ouvir). Conhecimentos do produto/servio (caractersticas, preo, utilizao, quantidades existentes sem stock). Onde esto os documentos/ necessrios. Reformular/ confirmar o pedido do cliente. Apresentar ao cliente produto/servio. Envolver o cliente na apresentao: se for um produto fsico que possa ser tocado, permitir que o cliente o faa.

Informaes a recolher
Que necessidades concretas? Que benefcios apresentar de acordo com as necessidades? Que dvidas esclarecer?

Comportamentos necessrios

Atitudes do atendedor Interesse pelo conhecimento das necessidades do cliente. Saber ouvir Disponibilidade e motivao na apresentao. Compreenso do cliente e sua forma de agir. Rapidez / prontido no encontro 12 de solues.

2.3.2.2. FASE 4: DESPEDIDA

Conhecimentos necessrios Informaes a recolher

Regras bsicas de educao

Qual o tipo de despedida apreciado por este utente?

Comportamentos necessrios

Atitudes do atendedor

Felicitar o cliente (pela adeso/compra). Sorrir ao utente. Olhar para o utente. Sempre que seja possvel acompanhar o utente porta. Despedir-se de acordo com a forma que pensa que o utente ir gostar.

Disponibilidade para ouvir/resolver futuramente. Simpatia Empatia Cortesia

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2.4. As relaes interpessoais no atendimento 2.4.1. Motivao

A motivao o motor do comportamento, a fora impulsiva que na linguagem corrente vulgarmente designo por vontade, desejo, querer, necessidade. A motivao tambm designada por energtica do comportamento. a fora interior do indivduo que o complete para a aco. A atitude determinante em 20% por foras exteriores e 80% pelo nosso prprio esprito, O ser humano est continuamente a renovar se a si prprio. A motivao que impulsiona esta busca dinmica. A motivao leva os comerciais a agir desta ou daquela maneira no ambiente comercial.
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2.4.1.1. Trs atitudes que orientam o atendedor motivado

Atitude positiva Gratido Auto estima

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2.4.1.1.1. Atitude positiva

O atendedor tem que ser positivo, em vez de negativo. Se for positivo, atrair para si os utentes, funcionar como um man. No dever escolher palavras negativas, mas positivas; estas ajud-lo-o a motivarse se a si e aos outros.

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2.4.1.1.1. Atitude positiva

Utilize palavras como:
Vou conseguir convencer o utente (fechar a venda). Vou trabalhar para mais resultados . Ainda no . mas vou preparar-me para melhor argumentar s suas objeces . Vou analisar o que esteve menos bem porque quero fazer melhor.
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2.4.1.1.2. Gratido
Pense em todas as coisas pelas quais temos que sentir-nos gratos. A nossa existncia, os nossos colegas de trabalho, a nossa famlia, as nossas melhores situaes de venda, os nossos melhores atentes/alunos, etc. Assim, no sobra tempo para o negativismo. Um atendedor antes de entrar em contacto com o utente dever pensar naquela que foi a sua melhor situao de atendimento (com grande sucesso, apesar das dificuldades enfrentadas). 18

2.4.1.1.3- AUTO-ESTIMA
importante que um atendedor goste de si. Que veja quais so as suas qualidades e capacidades enquanto atendedor. Atendedores com uma alta performance tm um alto grau de auto estima. Existe uma relao directa entre auto-estima e uma atitude mental positiva. A principal razo do insucesso no atendimento (em vendas) est ligada ao medo de rejeio. Uma auto- estima elevada permite ao atendedor/vendedor perder o medo de rejeio e encarar o no. importante na rea de vendas saber fazer a transferncia de auto estima, ou seja, saber elevar a auto-estima do seu cliente e dos seus colegas de equipa. Os seus clientes precisam de sentir que so desejados e queridos.

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2.4.2. Ciclo motivacional

Desiquilibrio interno tenso- Aco ou comportamento Meta ou objectivo Satisfao equilbrio interno

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2.4.5. Dinmica das necessidades

ABRAHAM MASLOW classifica as necessidades por ordem importncia. A sua teoria e fundada em trs hipteses:

Um indivduo experimenta numerosas necessidades que no tem todas as mesmas importncia e podem assim ser hierarquizadas;
Procura satisfazer em primeiro lugar a necessidade que lhe parece mais importante; Uma necessidade deixa de existir (pelo menos durante algum tempo)logo que satisfeita.
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2.4.5. Dinmica das necessidades

Hierarquia das necessidades (segundo Maslow) O que fazer para motivar os clientes Hierarquia dos desejos (segundo Forbes Ley)

1. 2. 3. 4. 5.

Auto realizao Reconhecimento Aceitao e afecto Segurana Sobrevivncia

1. 2. 3. 4. 5.

Mostrar admirao Lisonjear Toque a amizade Apelar a segurana Apelar para sobrevivncia.

1. 2. 3. 4. 5.

Ser o maior Ser importante Ser amado Estar seguro Estar vivo.

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2.4.5. Dinmica das necessidades

Um atendedor atento as caractersticas e reaces do utente conseguir identificar quais as necessidades para ele dominantes e estimul-lo, tornando activas as necessidades/benefcios.

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2.4.5.1.Exemplos do que deve referir em cada fase das necessidades

1.
2. 3. 4.

5.

Voc merece o melhor, no acha? Este e o modelo mais actual. - Auto-realizao/ser o maior Este carro esta mais de acordo com a sua posio. expulsivo para pessoas como o senhor -Reconhecimento /Ser importante Esta pasta torn-lo- popular no seu bairro. J vendi uma aos seus amigos Sr. Manuel Martins e ao Sr. Antnio Esteves. Aceitao e afecto/ser amado Pode ficar sossegada, um aparelho muito resistente.Quer maximizar o seu investimento no quer? Segurana/estar seguro Quer obter um produto com os nutrientes bsicos para a sua alimentao? - Sobrevivncia/estar vivo

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3. As atitudes
A Atitude uma predisposio para reagir de modo consistente em relao a um dado objecto/situao/pessoa. Sendo o alvo da actividade do comercial de vendas um ser humano (o cliente) as atitudes \ comportamentos assumem uma importncia fulcral para o xito na actividade de vendas.
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3.1. Atitude a evitar na relao profissional

1. Efeito de Halo
No de deve formular uma opinio geral sobre um cliente, atravs da generalizao de uma caracterstica. Se o cliente coloca insistentemente uma dvida no incio da entrevista, no significa que o seu comportamento ao longo da entrevista seja o de uma pessoa desconfiada.
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Exemplo:

3.1. Atitude a evitar na relao profissional

2. Efeito lgico
No devemos supor que certas qualidades nos utentes/clientes se encontram associadas s suas atitudes. Este facto leva-nos a caracterizar de forma errada um utente/cliente.

Exemplo:
Se o cliente gordinho no quer dizer que seja simptico e falador.
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3.1. Atitude a evitar na relao profissional

Efeito de tendncia central
No devemos classificar os nossos utentes/clientes como sendo todos iguais, sem considerarmos as diferenas individuais (cada um tem a sua personalidade, a sua cultura, os seus valores e as suas crenas).

Exemplo:
O chavo to conhecido - Os clientes so todos iguais.
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4. Saber comunicar/saber vender

Harmonizar a comunicao verbal com a comunicao no verbal

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4.1. Comunicao verbal

A comunicao verbal, interpessoal, de custos mais elevados permite melhor alcanar os objectivos de vendas. mais flexvel, reduz a perda de esforo, permite adaptar a argumentao das mensagens s necessidades e aos comportamentos dos clientes, suscita o desejo e leva aco.
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4.1.1. Rudos que dificultam a recepo adequada na comunicao verbal

Subjectivas
Animosidade Preconceitos Indiferena Impacincia

Objectivas
Deficincias fsicas Dificuldade de concentrao e de expresso Domnio da lngua

Barreiras internas

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4.1.1. Rudos que dificultam a recepo adequada na comunicao verbal

Barreiras Externas
Rudo ambiente (telefones, conversas, etc.) Rudo de equipamento a elaborar Problemas tcnicos necessrio tentar ultrapassar estas barreiras, melhorando, assim, o processo de comunicao e consequentemente a relao interpessoal.
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4.2. Comunicao no verbal

Na comunicao no verbal, a linguagem corporal fornece-nos algumas pistas sobre as atitudes de uma pessoa que no so reveladas pelas palavras. Podemos definir linguagem corporal como a combinao de gestos, expresses e postura do corpo enquanto falamos
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4.2. Aspectos a considerar na linguagem corporal

O olhar As mos A postura do corpo

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4.2.1. O olhar
A expresso dos olhos, o modo como e para onde olhamos,

revelam algumas caractersticas dos indivduos

Olhar directamente o interlocutor
Olhar rgido e fixo

Revela confiana da pessoa em si prpria

Caracterstica de pessoa dura e tem como finalidade intimidar ou

Olhar desviado para Sinal de desinteresse cima e para baixo superioridade

Desviar o olhar para Sinal de insegurana, nervosismo ou baixo insatisfao

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4.2.2. As mos No mundo de negcios, o aperto de mo o modo mais frequente de cumprimento na sociedade ocidental.
Aperto de mos fraco Aperto de mos forte Apontar com o indicador Indicador levantado Braos abertos com as palmas das mos viradas para cima Palma das mos viradas para baixo Palma das mos viradas para o interlocutor Levantar as mos encolhendo os ombros Sinal de submisso \ nervosismo Sinal de assertividade, superioridade, mas tambm pode ser de agresso Serve para dar nfase a um assunto, mas pode significar afirmao \ domnio Sinal de ameaa Sinal de pretender uma aceitao por parte do outro Serve para reduzir a importncia do assunto ou para acalmar Sinal de recusa Sinal de que a pessoa no responsvel ou no quer assumir uma determinada

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4.2.1. A Postura Do Corpo

A disposio das pessoas tambm manifestada pela postura corporal.

Corpo direito

Sinal de segurana

Ombros para dentro e Nervosismo e falta de confiana para a frente Mexer muito o corpo e Nervosismo \ insegurana distrair se com elementos do vesturio e adornos Cruzar os braos Sinal de defesa Afastar do Desinteressante interlocutor ou curvar o corpo
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Conclusao
Pesquisa de Walt Disney World sobre as razoes que levam os clientes a deixar a empresa 9% dos clientes deixam de comprar por motivos sobre os quais as empresas no tem nenhum controlo (morte, mudanca de cidade, de habitos) 9% por causa do preo e 9% migram para o concorrente 14% por motivos relacionados a qualidade do produto 68% dos pesquisados indicam o atendimento dos funcionrios e seu comportamento

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