1

Curso Crdito e cobrana

Instrutor: Ismael Barbosa
E-mail: Barbosamg@yahoo.com.br
Atendimento
Atendimento
ao Cliente
ao Cliente
Voc seria seu prprio ...
Voc seria seu prprio ...
Por que se perde um cliente?
Por que se perde um cliente?

3% se mudam
3% se mudam

1% Morte
1% Morte

5% adotam novos hbitos

5% adotam novos hbitos

9% valor (acham alto)

9% valor (acham alto)

14% M qualidade do produto

14% M qualidade do produto

68% esto insatis!eitos com a atitude das

68% esto insatis!eitos com a atitude das
pessoas
pessoas
(M"# "$%&'(M%&$))
(M"# "$%&'(M%&$))
O que o
O que o
Cliente
Cliente
QUER ?
QUER ?

"ten*o
"ten*o

+er tratado como indiv,duo

+er tratado como indiv,duo

+olu*-es. e no mais problemas

+olu*-es. e no mais problemas

"/ilidade no atendimento
"/ilidade no atendimento

0ompromisso
0ompromisso

1reciso
1reciso
0liente
0liente
0liente
0liente
+atis!a*o2
+atis!a*o2
+atis!a*o2
+atis!a*o2
+er
+er
+urpreendido 2
+urpreendido 2
+er
+er
+urpreendido 2
+urpreendido 2
Atitudes Inadequadas
Atitudes Inadequadas
3
1alavras
1alavras
ne/ativas
ne/ativas
3
4alar
4alar
/,rias
/,rias
3
$ratamento
$ratamento
,ntimo
,ntimo
3
4alar o
4alar o
nome
nome
do cliente
do cliente
errado
errado
3
4alar mal da empresa
4alar mal da empresa
para o cliente
para o cliente
3
+er
+er
reativo
reativo
O que
O que
NO
NO
! correto em um
! correto em um
atendimento ...
atendimento ...

"patia5 "patia5

M vontade5 M vontade5

4rie6a5 4rie6a5

'esd7m5 'esd7m5

"utomatismo5 "utomatismo5

8o/o de responsabilidades5 8o/o de responsabilidades5

%. principalmente 99999999 %. principalmente 99999999

'iscrimina*o5 'iscrimina*o5

1reconceito5 1reconceito5
O que pode causar comportamento
O que pode causar comportamento
anti!tico"
anti!tico"

0ultura 0ultura

$radi*o $radi*o

0erte6a de impunidade 0erte6a de impunidade

:ai;a concorr<ncia :ai;a concorr<ncia

0on!ormismo do 0liente 0on!ormismo do 0liente

'emanda = )!erta 'emanda = )!erta

"&$(
"&$(
#$ICA
#$ICA
2
2
%rases
%rases
Proi&idas
Proi&idas
No fale:
No fale:
Fale:
Fale:

No sei

Vou verificar

No, No podemos fazer

isso!

Podemos fazer assim...

Voc ter que...

preciso...

! um mi"uti"#o...

$ se"#or pode a%uardar,
vou precisar de al%u"s
mi"utos...

&"iciar a frase com N'$

ur%ira o que pode ser
feito
0#('"')+ &)
"$%&'(M%&$)
3
)uvir atentamente
3
+orrir
3
+er /entil e cordial
3
)lhar nos olhos
3
"tender de !orma
/il e e!iciente9
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
Atitudes para um
Atitudes para um
'O(
'O(
atendimento
atendimento
3
1ostura
1ostura
3
1ro atividade
1ro atividade
3
@entile6a
@entile6a
3
%mpatia
%mpatia
3
0ompet<ncia
0ompet<ncia
3
+inceridade
+inceridade
3
'isposi*o
'isposi*o
3
$ranquilidade
$ranquilidade
Ra)*es para atender
Ra)*es para atender
'E(
'E(

4idelidade2
4idelidade2

1A impresso 7 a que !ica

1A impresso 7 a que !ica

0lientes
0lientes
+"$(+4%($)+
+"$(+4%($)+
B
B
(&+"$(+4%($)+
(&+"$(+4%($)+
Clientes
satisfeitos
Clientes
insatisfeitos
Re+e,-o ....
Re+e,-o ....
3
) seu atendimento poderia ser considerado
) seu atendimento poderia ser considerado
C$(0)D
C$(0)D
3
Eoc< seria seu prFprio cliente D
Eoc< seria seu prFprio cliente D
3
+e sim. voc< estaria satis!eito com o atendimento
+e sim. voc< estaria satis!eito com o atendimento
recebido D
recebido D
3
1or que DDD
1or que DDD
.
.
... quando o que /oc pensa
... quando o que /oc pensa
coincide com o que /oc 0ala1
coincide com o que /oc 0ala1
quando o que /oc 0ala coincide
quando o que /oc 0ala coincide
com o que /oc 0a)1 quando o que
com o que /oc 0a)1 quando o que
/oc 0a) coincide com o que /oc !2
/oc 0a) coincide com o que /oc !2
Nem mais1 nem menos23
Nem mais1 nem menos23
Ro&erto Crema Ro&erto Crema
Fic#a (adastral

Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os

dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.

Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer sua

operacionalia!o, ou seja" informa!#es desnecessrias podero atrasar o
processo e prolon$ar a deciso do crdito.

%endo&se assim os embasamentos necessrios para e'ecu!o e

se$uran!a dos ne$(cios.

) instrumento *ue voc+ deve utiliar para levantar os dados cadastrais

dos seus clientes a ,ic-a .adastral.

/ela so anotadas as informa!#es necessrias para a avalia!o dos

clientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e
condi!o dos clientes de pa$arem as presta!#es $eradas pelas vendas a
prao.

0 ,ic-a .adastral deve ser composta apenas dos campos usados para
col-er as informa!#es *ue realmente so utiliadas na anlise, *ue
devem ser completamente preenc-idos.

Evite montar uma ,ic-a .adastral muito lon$a e complicada,*ue

conten-a dados *ue voc+ no vai utiliar na anlise do crdito e *ue
tome muito tempo seu e do cliente para preenc-er.
*ocume"ta0o
%odos os dados re$istrados na ,ic-a .adastral devem ser conferidos com
base nos documentos apresentados pelo cliente, *ue $eralmente so:

.arteira de Identidade

.P,

.omprovante de resid+ncia

.omprovante de renda
) apura0o da re"da e do patrim1"io dos clie"tes 2
decisiva para i"dicar sua capacidade de pa%ame"to,
por isso 2 importa"te a aprese"ta0o dos
docume"tos que comprovam a co"di0o
eco"1mico3fi"a"ceira dos clie"tes. $s mais usuais
so:
3
0arteira de $rabalho
3
0ontraGcheque
3
'eclara*o "nual de (mposto de Henda
3
%scritura re/istrada de imFvel
3
0erti!icado de He/istro e ?icenciamento de Ee,culo9
Na #ora de co"ferir os dados com os docume"tos aprese"tados, ate"te para o
se%ui"te:
a)" assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante I !eita na
4icha 0adastral9
b) 0on!ira a !oto no documento de identidade para re!or*ar a identi!ica*o do cliente9
c) Eeri!ique a vi/<ncia do contrato de trabalho do cliente pelas das anota*-es na
0arteira de $rabalho no contraGcheque9
d) (nd,cios de adultera*o de documentos. como rasuras ou cola/ens. devem servir de
alerta para uma averi/ua*o mais ri/orosa sobre a pessoa que est querendo comprar
a pra6o9
)tualiza0o (adastral
3
%m ra6o de mudan*as que ocorrem ao lon/o do tempo na
situa*o !inanceira e no patrimJnio das pessoas. no basta !a6er
o cadastro do cliente uma Knica ve69
3
C necessrio reali6ar atuali6a*-es periFdicas. para manter.
aumentar ou redu6ir o cr7dito do cliente9
3
(o"sidera04es so5re o ate"de"te
3
) atendente dever ter como re/ra bsica. a !lu<ncia>
al7m disso. dever demonstrar um Ftimo
conhecimento t7cnico e atuali6ado do assunto. a !im
de condu6ir a ne/ocia*o com propFsito e se/uran*a9
3
'eve cuidar da apar<ncia pessoal. pela se/uran*a e
con!ian*a que ir proporcionar aos clientes9
3
'ever !alar bem. com simplicidade. respeito e
obLetividade9
67
()*)+,$
)ri/em /re/a. Mre/istroN
$ 89- ()*)+,$
$ 89- ()*)+,$
3
1ode ser de!inido
como a maneira de
or/ani6ar dados em
um mesmo local.
detal#a"do
i"forma04es sobre
pessoas. empresas.
alunos. produtos9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
&:P$,+;N(&) *$ ()*)+,$
&:P$,+;N(&) *$ ()*)+,$
3
) cadastro serve
para conhecimento.
dentre estes pode ser
de um cliente.
produto. !ornecedor999
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
($N+,9&N*$ 9: ()*)+,$
($N+,9&N*$ 9: ()*)+,$
3
'e!inir primeiramente
quais as in!orma*-es
que sero e;tra,das
deste cadastro
!uturamente9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
*-F&N&/'$ *$ *)*$ *$
*-F&N&/'$ *$ *)*$ *$
()*)+,$
()*)+,$
3
Helacionar os dados
que devem ser
capturados e
arma6enados. por
e;emplo> nome.
idade. se;o.
endere*o999
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
($:$ ),:)<-N), *)*$=
($:$ ),:)<-N), *)*$=
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
-+,)+>&) P),)
-+,)+>&) P),)
()P+)/'$ *- ()*)+,$
()P+)/'$ *- ()*)+,$
3
"borda/em direta9
3
'istribuir cupons
para sorteios 9
3
0ompra de cupons
de outras empresas9
3
0ompra de banco
de dados de outra
empresa9
3
#tili6a*o de
so!tOare inte/rado9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
)?&:-N+)/'$ *$ .)N($
)?&:-N+)/'$ *$ .)N($
*- *)*$
*- *)*$
3
1rimeiramente .a"co
de *ados 7 onde
temos arma6enados
in!orma*-es
capturadas em nosso
cadastro9
3
$ornaGse necessrio
criar pol,ticas para
atuali6a*o dos
cadastros9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
($:P,) - V-N*) *-
($:P,) - V-N*) *-
.)N($ *- *)*$
.)N($ *- *)*$
%sta previsto em lei a
cesso de
in!orma*-es
cadastrais desde
que para !ins
positivos9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
9+&?&<)/'$ *$ ()*)+,$
9+&?&<)/'$ *$ ()*)+,$
3
"s in!orma*-es
e;tra,das do cadastro
podem ser utili6as em
varias reas na
empresa. destacam P
se> rea de MarQetin/.
na presta*o de
servi*os. na
diversi!ica*o de
produtos9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
+&() *$ $P-,)*$, *-
+&() *$ $P-,)*$, *-
()*)+,$
()*)+,$
3
o operador de
cadastro deve ter
uma postura 7tica.
em !un*o de ter
acesso a in!orma*-es
si/ilosas do cliente e
estas devem ser
mantidas invioladas9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
ANLISE DE
CRDITO
3
Rual seria sua resposta caso uma
pessoa completamente estranha a
voc< o abordasse pedindo um
empr7stimo de uma quantia ra6ovel
de dinheiro. comprometendoGse a
devolv<Gla depoisD
@A
3
1rovavelmente voc< no emprestaria
nenhum recurso. pelo menos at7
conse/uir reunir in!orma*-es
su!icientes a respeito da pessoa e de
suas inten*-es9
@B
3
) risco de no receber de volta o
dinheiro emprestado dessa !orma 7
muito /rande caso voc< no tenha
in!orma*-es su!icientes para !ormar
um conceito sobre a capacidade
dessa pessoa de pa/ar o empr7stimo
e sobre sua idoneidade9
@C
3
"ssim tamb7m 7 quando voc< est
atuando na sua empresa e vendendo
mercadorias a pra6o9
7D
3
&a realidade. o seu estoque de produtos
nada mais 7 do que o seu dinheiro e o
dinheiro dos !ornecedores que lhe
venderam a pra6o. na !orma de
mercadorias9 +er que voc< est disposto
a SemprestGloS para pessoas estranhasD
71
3
1ara Sdar cr7ditoS a seus clientes. voc<
precisa tamb7m colher in!orma*-es
detalhadas sobre eles. conhec<Glos
melhor e !ormar um conceito positivo a
respeito deles9
76
7@
)s micro e peque"as
empresas esto
i"seridas
"um ce"rio de
co"corr"cia
acirrada e e"volvidas,
perma"e"teme"te, "o
esfor0o de co"quistar e
fidelizar clie"tes.
3
Nesse co"teEto, facilitar o fec#ame"to
de ve"das por meio de co"cesso de
cr2dito tem sido uma estrat2%ia cada
vez mais utilizada pelas empresas,para
ma"ter uma carteira de clie"tes fi2is e
alava"car suas receitas.
77
(r2dito
3
" palavra Mcr7ditoN vem do latim credere.
que si/ni!ica SacreditarS ou Scon!iarS5 ou
seLa. quando voc< concede cr7dito para o
seu cliente 7 porque con!ia que ele vai
quitar o compromisso !inanceiro assumido
com sua empresa9
7F

) crdito a soma em din-eiro disponibiliada por uma pessoa, uma

entidade financeira ou um banco, por um determinado perodo de tempo.

Podemos resolver problemas de falta de din-eiro com recurso a um

crdito e desta forma ultrapassar os tempos mais difceis *ue sur$em nas
nossas vidas.

) crdito pessoal tem como destino a a*uisi!o de bens de consumo, ou

outros fins como obras em casa, novas constru!#es, cursos etc.

Porm, caso a deciso de dar crdito aos clientes no seja baseada em

critrios e normas bem&definidos e claros, o crdito acaba sendo
concedido apenas de acordo com aspectos subjetivos como apar+ncia do
cliente, percep!o do vendedor etc.

Esse ol-ar de avaliar o cliente e conceder&l-e crdito contribui em muito

para aumentar a inadimpl+ncia, traendo $raves problemas no flu'o de
cai'a e capital de $iro das empresas, tornando&se um dos principais
causadores de fal+ncias ou incorpora!o pelos concorrentes.
PolGtica de (r2dito

0s empresas obri$atoriamente devem ter uma Poltica de .rdito, cujo

objetivo principal acabar com a informalidade e a subjetividade no
processo de concesso de crdito.

0 Poltica de .rdito define as diretries, os critrios e os

procedimentos a serem usados para concesso ou no de crdito aos
clientes.

0s empresas *ue t+m e praticam uma Poltica de .rdito pr(pria

costumam ter ndices de inadimpl+ncia bem menores *ue a*uelas *ue
no t+m normas claras para concesso de crdito e o faem apenas com
base na intui!o de seus vendedores9
)l%u"s aspectos a serem co"siderados "a
formata0o de uma PolGtica de (o"cesso de
(r2dito so:

Praos e plano de financiamento

%a'a de juros a ser praticada.

0tribui!o de limite de crdito para cada cliente e metodolo$ia para clculo desse
limite.

1imite m'imo de comprometimento da renda do cliente com as presta!#es.

1ibera!o de crdito para cliente novo.

0valia!o das restri!#es cadastrais.

Instrumentos de crdito, novos soft2ares a serem utiliados.

3arantias reais fornecidas pelos clientes.

Anlise dos Concorrentes
3
0 preocupa!o em aumentar vendas, fle'ibiliando em demasia os
critrios para concesso de crdito, pode inviabiliar o recebimento e
$erar prejuo.
3
0 preocupa!o com a se$uran!a nas vendas a prao pode reduir a
possibilidade de fec-amento das transa!#es, tambm $erando
dificuldades para a empresa.
3
) e*uilbrio entre o mel-or resultado financeiro, por meio do aumento
das vendas, e a menor e'posi!o ao risco *ue deve prevalecer.
Classificao do crdito quanto origem dos recursos
$ cr2dito pode ser co"cedido com utiliza0o de recursos pr!prios ou de
terceiros.
(r2dito com ,ecursos Pr!prios:

/essa modalidade, a empresa deve possuir recursos financeiros suficientes para -onrar
as vendas a prao e estar disposta a correr o risco de conceder crdito por conta pr(pria.

) seu principal atrativo *ue o empresrio tem a possibilidade de obter $an-os

financeiros considerveis, j *ue os juros cobrados ao consumidor so -istoricamente
altos em nosso pas.

Por outro lado, a utilia!o de recursos pr(prios para financiamento aos clientes e'i$e
um bom nvel de or$ania!o e valores e'pressivos de .apital de 3iro pr(prio.
Crdito com Recursos de Terceiros
3
0plica&se a empresas *ue no disp#em de recursos pr(prios
suficientes para o financiamento direto 4 clientela ou *ue no esto
dispostas a correrem os riscos inerentes 4 concesso de crdito.
A terceirizao do crdito pode
ser feita de duas maneiras
1) /essa modalidade, a empresa varejista col-e os dados cadastrais e submete
a proposta de crdito 4 financeira, *ue analisa e, no caso de aprova!o, libera
o valor da venda 4 vista para a empresa e financia a compra para o cliente.
0 formalia!o dessa parceria entre as empresas de varejo e as financeiras
se d por meio de assinatura de um contrato de presta!o de servi!o e prev+ o
pa$amento de uma ta'a de administra!o para as ,inanceiras, *ue
descontada do valor da venda efetuada.
)u seja:5ender a carteira de crdito para as financeiras, *ue compram o
crdito das empresas e assumem todo o risco do no pa$amento por parte do
cliente.
F@
6H %ssa opera*o. chamada de desconto de receb,veis.
possibilita a antecipa*o de recursos oriundos das vendas a
pra6o mediante a aplica*o de uma ta;a de desconto sobre o
valor das vendas. que representa o /anho dos bancos e
!actorin/s. empresas que so especiali6adas nesse tipo de
opera*o9
) risco do cr7dito continua com o com7rcio. uma ve6 que. se
o cliente no quitar seu compromisso. o valor 7 cobrado da
empresa pelo banco onde mant7m relacionamento ou
!actorin/ que e;ecutou a a transa*o9
)u seLa> Eendas a pra6o com utili6a*o de instrumentos que
representam cr7dito. como duplicatas. cart-es de cr7dito e
cheques pr7Gdatados. que podem ser descontados nos
bancos ou institui*-es de cr7dito9
Po"tos crGticos

0o vender a prao por meio de parceria com financeiras, a empresa se

livra dos riscos do financiamento. Por outro lado, arrisca&se a perder o
contato com o cliente, uma ve *ue ele pa$ar diretamente na loja da
financeira, ou nos bancos, as parcelas das vendas a prao.

0inda sob essa (tica, o credirio pr(prio fa com *ue o cliente retorne
sempre 4 loja para efetuar o pa$amento do carn+, o *ue acaba
propiciando a oportunidade de novas vendas.
)NI?&- *- (,*&+$
3
1or que conceder cr7ditoD
3
Ruais as !ormas de cr7ditoD
3
Rual anlise deve ser !eita na hora de
conceder cr7ditoD
M)'"?('"'%+ '% 0HC'($)
3
Faturado:
3
(o"trato de
adeso>
3
(om lastro >
3
(o"si%"a0o>
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
):8%$(E)+ '" "&T?(+% '%
0HC'($)
3
%studar a situa*o
!inanceira
apresentada pelo
cliente. veri!icando
se este possui
condi*-es para
honrar o
compromisso
entre as partes9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
4"$)H%+ R#% (&4?#%&0("M &"
"&T?(+% '% 0HC'($)
3
"nlise do seu
passado
3
@arantias9
3
"nlise do per!il
!inanceiro do cliente9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
1)?($(0"+ '% 0HC'($)
3
4atores importantes a
se considerar >
3
Ealor do cr7dito
3
@arantias o!erecidas
3
UistFrico de
relacionamento com a
empresa e com
outras9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
"&T?(+% ')+ '"')+ '" 1%++)"
4V+(0" &" 0)&0%++W) '%
0HC'($)
3
1ara analisar os
dados contidos
no cadastros. 7
necessrio a
copia de
documenta*o
pessoal (H@ e
014)9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
4"$)H%+ R#% (&4?#%&0("M &"
0)&0%++W) '% 0HC'($)
3
(dade m,nima
3
'ados residenciais
3
(n!orma*-es
pro!issionais
3
Hendimentos
!inanceiros
3
$rabalhador com
rendimentos diversos
3
$rabalhador in!ormal
ou autJnomo9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
H%4%HX&0("+
3
He!er<ncias 1essoais
3
He!er<ncias
0omerciais
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
+%?%YW) '% 0HC'($)
3
(arter
3
(apacidade
3
0apital
3
0olateral
3
0ondi*-es
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
A seguir algumas informaes importantes que podem
ser col!idas a respeito dos clientes e suas respecti"as
anlises>
JF
) 1"1%? ')+ 1H)4(++()&"(+
%&E)?E(')+ 0)M )
0H%'(TH()
3
$omar decis-es !rente
de concesso de
credito. ou no.
se/uindo parZmetros
de pol,tica !inanceira
da empresa9 %stes
possuem limita*-es
!rente as suas
decis-es9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
"#$)&)M(" ')
0H%'("H(+$"
3
" autonomia do
crediarista est li/ada
com as normas da
empresa. pois na
maioria das ve6es at7
um valor MBN este poder
pro!issional pode
liberar o cr7dito. caso
contrrio o /erente
deve tomar a deciso9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
"#$)&)M(" ') @%H%&$%
3
) /erente tem a
responsabilidade
de decidir por
conceder cr7dito
de valores
considerveis9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
?(M($%+ '% 0HC'($)
3
C comum as
empresas utili6arem
um percentual padro
para !i;ar o valor da
parcela. que pode !iar
entre 1[% a 15%. do
valor da renda
apresentada9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
(&'%4%H(M%&$) ')
0HC'($)
3
) inde!erimento da solicita*o de cr7dito deve estar
!undamentado na 1ol,tica de 0r7dito da empresa e ser
in!ormado ao cliente com respeito e de !orma si/ilosa.
para no causar constran/imento9
3
&o repasse da in!orma*o ao cliente. deve !icar claro
que a recusa em concederGlhe cr7dito no tem carter
pessoal e 7 respaldada por re/ras da empresa9
AD
3
%sse procedimento 7 particularmente mais di!,cil nos
casos em que h uma intera*o pessoal entre clientes e
empresrios. ou seLa. onde todos se conhecem e os
compradores e empresrios se relacionam
pessoalmente9
3
1or esse motivo. recomendamos que a tare!a de
in!ormar ao cliente o resultado da anlise de cr7dito seLa
!eita por !uncionrio quali!icado. e no pelo dono da
empresa9
A1
)val
3
"val 7 a /arantia pessoal do pa/amento de um
t,tulo de cr7dito9
3
C uma obri/a*o assumida por al/u7m a !im de
/arantir o pa/amento de uma compra reali6ada
por outro9
3
1or ser uma /arantia e;clusiva de transa*o
comercial. o aval somente pode ser dado em
t,tulos de cr7dito.no sendo vlido em contratos9
A6
3
Eencido o t,tulo. o credor pode cobrar
tanto do devedor como do avalista9 %ste
responde apenas pelo valor e;presso no
t,tulo. no podendo ser cobrado dele os
encar/os !inanceiros por atraso no
pa/amento9
A@
3
&o caso de avalista casado. 7 obri/atFria
a assinatura do cJnLu/e9
A7
3
1odem ser apresentados vrios avalistas para uma
mesma d,vida9 &esse caso. 7 !acultado ao credor o
direito de escolher um. al/uns ou todos os avalistas para
que o pa/amento do t,tulo seLa e!etuado9
3
) avalista que pa/ar o t,tulo adquire o direito de cobrGlo
do devedor ou dos demais avalistas. podendo utili6ar
medidas Ludiciais para !a6er valer o seu direito de
ressarcimento. por ter arcado so6inho com a quita*o da
d,vida9
AF
Fia"0a
3
4ian*a 7 a outra !orma de /arantia
pessoal comumente utili6ada. sF que se
aplica em d,vidas !ormali6adas em
contrato9
AJ
3
$rataGse de !orma Lur,dica de /arantia por meio
da qual uma pessoa se responsabili6a.perante o
credor. pelo cumprimento de determinada
obri/a*o assumida pelo devedor9
3
Ruando o !iador !or pessoa !,sica casada. 7
obri/atFrio que tamb7m o cJnLu/e assine como
!iador9
3
) !iador responde pela d,vida principal e pelos
encar/os !inanceiros pelo atraso9
AA
3
1ara que essa /arantia seLa e!etiva. so
necessrios al/uns cuidados. como haver bens
dispon,veis. por parte do !iador. que possam
/arantir a d,vida9
3
) comprovantes de propriedade de bens
devem ser analisados para veri!icar se L no
esto vinculados a outros !inanciamentos9
AB
3
1elos seus e!eitos. a indica*o de um
!iador permite compensar eventual
car<ncia nas in!orma*-es sobre o cliente.
o que 7 muito Ktil nos ne/Fcios com
clientes cuLas in!orma*-es so mais
di!,ceis de serem obtidas9
AC
)lie"a0o Fiduciria
3
" aliena*o !iduciria 7 uma /arantia que
prev< a recupera*o da posse de um bem
ao credor. no caso de inadimpl<ncia do
devedor. que tem a posse direta do bem.
na qualidade de depositrio9
BD
3
1ara ter validade. a aliena*o !iduciria deve ser
re/istrada no 0artFrio de $,tulos e 'ocumentos
ou no 0artFrio de He/istro de (mFveis9
3
" aliena*o !iduciria de ve,culos automotores
deve constar. ainda. no 0erti!icado de He/istro e
?icenciamento de Ee,culos9
B1
3
1ela !acilidade de e;ecu*o. a aliena*o
!iduciria 7 tida como uma das !ormas
mais se/uras de /arantia. pois permite a
a*o de busca e apreenso do bem9
B6
B@
B7
#$A%#&'()$C#A
3
(nadimpl<ncia pode ter
pelo menos dois
si/ni!icados>
1) a incapacidade do
devedor em saldar uma
d,vida5
\) a soma de cr7ditos
vencidos e no recebidos
por determinado credor9
BF

.aso no tome cuidados, voc+ correr srio

risco de perder no s( o din-eiro investido na
compra da mercadoria como tambm o pr(prio
cliente, *ue, caso esteja mal&intencionado, vai
*uerer passar lon$e de sua loja para no pa$ar
o *ue deve.
BJ

6essa forma, voc+ mesmo estar

contribuindo para $erar a to
indesejada inadimpl+ncia, *ue
representa o volume de recursos de
vendas a prao em atraso
BA
.)B70/80
3
Mesmo tomando todas as precau*-es. !a6endo um
cadastro completo dos clientes e adotando uma pol,tica de
cr7dito adequada para as vendas a pra6o. al/uns
clientes acabam atrasando o pa/amento de suas
presta*-es9
3
Ruando isso ocorre. o empresrio se v< diante da
tem,vel inadimpl<ncia. que pode comprometer o
equil,brio !inanceiro da sua empresa9
BC
3
) empresrio que decide e!etuar vendas a pra6o deve
de!inir os procedimentos de cobran*a que devero ser
adotados to lo/o ocorra a inadimpl<ncia9
3
1ara combater esse mal. o principal rem7dio 7 a/ir com
rapide69 )u seLa. iniciar prontamente o processo de
cobran*a. para receber os recursos !inanceiros em
atraso. a !im de preservar a saKde!inanceira da
empresa9
CD
1rocedimentos de cobran*a
3
+istema de controle das contas a receber9
3
1enalidades !inanceiras (multas e Luros)9
3
"traso m;imo permitido. a partir do qual as
a*-es de cobran*a sero iniciadas9
3
0rit7rios e parZmetros para a rene/ocia*o da
d,vida9
3
0ontatos a serem !eitos e seus respectivos
pra6os9
C1
3
He/istro do cliente inadimplente nos Fr/os de
prote*o ao cr7dito9
3
1ra6o e !orma de comunica*o ao(s) !iador(es)
ou avalista(s)9
3
Medidas e;traLudiciais e Ludiciais a serem
tomadas9
3
Hespeito ao 0Fdi/o de 'e!esa do 0onsumidor
no que se re!ere I cobran*a de d,vidas9
C6
$(1)+ '% 0):H"&Y"
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
0T?0#?) '% $V$#?) %M
"$H"+)
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
K L ( . & . +
: L ( M K
)nde>
8 ] 8uros
0 ] 0apital
( ] $a;a de
Luros
$] $empo
M ] Montante
)H@"&(^"YW) ') +%$)H
'% 0):H"&Y"
CF
3
"s atividades de cobran*a devem ser
estruturadas de acordo com o tamanho e a
necessidade da empresa9
3
1ara a /rande maioria das micro e pequenas
empresas. basta desi/nar e treinar um
colaborador para ser o responsvel pela
e;ecu*o e pelo controle do trabalho de
cobran*a9
CJ
3
C recomendada a estrutura*o completa
de um setor de cobran*a nas empresas
de maior porte ou com alto ,ndice de
inadimpl<ncia9
3
0aso seLa indicado. su/erimos a
distribui*o das atividades e tare!as entre
os colaboradores com os se/uintes
car/os e atribui*-es>
CA
,espo"svel pelo ervi0o de
(o5ra"0a
3
0abe a esse
colaborador
desenvolver as
se/uintes
atividades>
CB
3
a) %!etuar contato preliminar com os
clientes inadimplentes9
3
b) He/istrar os contatos para e!eito de
acompanhamento (data. solicita*o.
resposta do cliente. ne/ocia*o !eita.
novos pra6os de recebimento. outras
observa*-es importantes)9
CC
3
c) %laborar e remeter correspond<ncias
aos clientes9
3
d) He/istrar as recupera*-es de cr7dito
por meio do trabalho de cobran*a9
3
e) )rientar a atua*o do cobrador (interno
ou e;terno). com base nas diretri6es da
empresa9
1DD
3
!) He/istrar os clientes inadimplentes nos
_r/os de 1rote*o ao 0r7dito9
3
/) 1rovidenciar as a*-es e;traLudiciais e
Ludiciais de cobran*a9
1D1
3
1oder ser desi/nado um )uEiliar de
(o5ra"0a para e;ecutar as tare!as
operacionais. dei;ando o responsvel
pela 0obran*a mais voltado para as
atividades de controle e acompanhamento
do trabalho e como uma instZncia
superior para rene/ocia*o dos casos
mais di!,ceis9
1D6
(o5rador
3
Hesponsvel pelo contato direto com o
cliente. seLa por tele!one. seLa em visita9
3
+eu trabalho deve ser monitorado e
acompanhado9 1ara isso. 7 importante
manter re/istro de todos os contatos
!eitos. das rene/ocia*-es e dos
resultados alcan*ados pelo cobrador9
1D@
3
) trabalho de cobran*a deve ser reali6ado de
!orma !irme e cort<s9 &a sua e;ecu*o
devem prevalecer as orienta*-es sobre o respeito
ao cliente. L abordadas9
3
"spectos como assertividade. !le;ibilidade e
observZncia das normas da empresa e da
le/isla*o vi/ente sobre o assunto so
!undamentais para o sucesso desse trabalho9
1D7
"+1%0$)+ (M1)H$"&$%+ 1"H" "
0):H"&Y" ')+ 0HC'($)+ %M "$H"+)
3
1H (o"trole
3
Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a
pra6o. utili6ando. de pre!er<ncia. uma planilha eletrJnica ou
sistema in!ormati6ado espec,!ico para cobran*a que
contenha os dados consolidados da carteira de cr7dito. tais
como> identi!ica*o do cliente. seu limite de cr7dito. valor
dos saldos devedores. parcelas vencidas etc9
3
Mantenha esses dados permanentemente atuali6ados. para
tomar as provid<ncias de cobran*a9
1DF
3
6H )04es de co5ra"0a
3
"s empresas que conse/uem maior sucesso na
recupera*o de cr7dito so aquelas que adotam
Sa*-es de cobran*aS. que so implementadas a
partir do atraso do pa/amento por parte do
cliente. como as su/eridas a se/uir>
1DJ
%tapa 1
3
"pFs o vencimento da parcela de !inanciamento. a
empresa envia uma carta educada ou !a6 contato por
meio de um tele!onema ami/vel. lembrando ao cliente
de sua conta vencida9
3
+e o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso e
demonstrar inten*o !irme em quitar o d7bito. um novo
acordo pode ser !eito para viabili6ar o recebimento9
1DA
%tapa \
3
+e a conta no !or pa/a. 7 !eito um se/undo
contato. por carta ou tele!onema. em tom mais
assertivo. comunicando tratarGse da Kltima
tentativa de ne/ocia*o. para evitar o re/istro
do cliente em Fr/o de prote*o ao cr7dito9
3
" essa altura. 7 recomendvel cortar totalmente
o cr7dito do cliente9
1DB
%tapa 3
3
" empresa e!etua o re/istro em Fr/o de
prote*o ao cr7dito e 7 !eita uma
noti!ica*o e;traLudicial9
1DC
%tapa 4
3
) t,tulo 7 encaminhado para protesto ou 7
acionado o 8ui6ado %special (1equenas 0ausas)9
11D
3
%squematicamente podemos representar
as a*-es de cobran*a na se/uinte
seq`<ncia.que vo aumentando de ri/or
caso o cliente persista em no e!etuar o
pa/amento devido ou rene/ociar a d,vida>
111
116
3
@H Ne%ocia0o
3
0omo dissemos. 7 importante contatar o devedor
inadimplente rapidamente. lo/o apFs o vencimento da
d,vida9
3
'eveGse questionar o motivo do atraso. ouvir suas
ale/a*-es e utili6ar ar/umentos para tentar convenc<Glo
a quitar o d7bito imediatamente9
3
+e o cliente no puder pa/ar de uma sF ve6. acerte uma
nova data para pa/amento ou ne/ocie novo
parcelamento da d,vida.de pre!er<ncia incorporando
Luros e multas por atraso9
11@
3
"note as ra6-es ale/adas pelo cliente. a
rene/ocia*o !eita e o novo vencimento
da parcela em atraso9
117
3
0ondicione a libera*o de novas vendas a
pra6o ao cumprimento do acordo
estabelecido9
11F
3
Mostre !irme6a na ne/ocia*o.sem ser
o!ensivo. e !a*a o devedor entender que
voc< adotar todas as medidas
necessrias para receber seu cr7dito9
11J
3
7H FleEi5ilidade
3
" empresa deve ser !le;,vel na hora de cobrar.
apresentando alternativas ne/ociais que visem !acilitar a
recupera*o dos cr7ditos. por meio de acordos e
rene/ocia*-es que interessem ao cliente e I empresa9
0rit7rios e parZmetros muito ri/orosos podem
inviabili6ar o recebimento9
11A
3
+e voc< perceber que a situa*o !inanceira
do devedor 7 muito di!,cil e se a opera*o
de cr7dito no tiver /arantia pessoal ou
real. proponha !ormas alternativas de
pa/amento. como a retomada das
mercadorias vendidas. o recebimento de
outros bens o!erecidos
pelo devedor ou mesmo a renKncia da
parte da d,vida9
11B
3
,espeito ao (lie"te
3
)s clientes podem estar na condi*o de inadimplentes
pelas mais diversas ra6-es. que vo desde quest-es
simples. como esquecimento. desor/ani6a*o ou
descontrole !inanceiro momentZneo. at7 motivos mais
s7rios. como desempre/o ou doen*a na !am,lia9
11C
3
+e !orem bem condu6idas as etapas de cadastro e
concesso de cr7dito. a tend<ncia 7 de que apenas
pequena parcela da inadimpl<ncia seLa devida a
quest-es mais /raves. como !alta de carter e
irresponsabilidade do cliente9
3
1or isso. o respeito I pessoa deve ser observado na
aborda/em a ser !eita aos clientes em atraso9
3
) obLetivo principal das a*-es de cobran*a 7 recuperar
o cr7dito sem causar constran/imento e con!litos
desnecessrios9
16D
3
9"iformidade
3
#ma das /randes vanta/ens de se padroni6ar os
procedimentos de cobran*a 7 a /arantia de que sero
utili6ados mecanismos uni!ormes nesse trabalho.
!a6endo com que os clientes seLam atendidos da mesma
!orma e com os mesmos crit7rios por todos os
colaboradores. o que contribui para a e!etividade na
recupera*o do cr7dito9
161
3
&"scri0o em Nr%os de Prote0o ao
(r2dito
3
)s _r/os de 1rote*o ao 0r7dito so entidades
privadas que recebem in!orma*-es cadastrais de
clientes de seus associados para inser*o em seus
bancos de dados9
166
3
"o associarGse a essas entidades. os
comerciantes comprometemGse a cumprir
um conLunto de procedimentos para
obterem in!orma*-es sobre pretendentes
a cr7dito em suas empresas e para
denunciarem inadimpl<ncia dos seus
clientes9
16@
3
C importante notar que a SdenKnciaS de inadimpl<ncia
aos Fr/os de prote*o ao cr7dito tem sido utili6ada no
sF por empresas pKblicas e privadas. mas at7 mesmo
por Fr/os /overnamentais. como !orma de presso
sobre consumidores e contribuintes inadimplentes
para o recebimento de cr7ditos oriundos de vendas de
servi*os e tributos no recolhidos9 $al medida
deve ser
tomada caso as demais a*-es de cobran*a no tenham
surtido e!eito9
167
3
BH Notifica0o eEtraOudicial
3
" noti!ica*o e;traLudicial 7 o e;pediente que pode ser
adotado pelo credor quando. por advo/ado ou o!icial de
cartFrio. comunica ao devedor que ele est inadimplente
e que. dentro de determinado pra6o. deve re/ulari6ar
seu d7bito sob pena de encaminhamento de cobran*a
Ludicial. com acr7scimo dos encar/os pertinentes. al7m
de honorrios advocat,cios9
16F
3
CH Protesto
3
) protesto pKblico de instrumentos de
cr7dito (duplicatas. cheques e notas
promissFrias).que comprovam o
compromisso assumido pelo devedor. 7
!eito em cartFrio prFprio para esse !im9
16J
3
0om o simples apontamento o!icial para
protesto a maioria dos devedores L comparece
aos cartFrios e quita seus d7bitos. evitando os
transtornos de a*-es e custas Ludiciais9
3
%ssa medida pode ser tomada por pessoas
!,sicas ou Lur,dicas9 C um direito de todos os
cidados. o qual preserva a credibilidade. evita
a impunidade e atitudes de mG!7. restaurando
moralidade e seriedade Is transa*-es
comerciais9
16A
3
) que deve ser ponderado. antes de se
protestar um t,tulo. so os custos
envolvidos nesse processo. que podem
contraGindicar essa medida9
3
&o caso de micro e pequenas empresas.
uma boa alternativa 7 acionar o 8ui6ado
%special (1equenas 0ausas) para tentar o
recebimento dos d7bitos9
16B
H%+1%($) ") 0_'(@) '%
'%4%+" ') 0)&+#M(')H
) 0Fdi/o de 'e!esa do
0onsumidor. criado pela
?ei 89[a8 de 199[. 7 um
conLunto de normas que
re/ula as rela*-es
econJmicas entre os
!ornecedores de produtos
e servi*os e os
consumidores !inais9
16C
3
) 0Fdi/o !oi criado para apoiar os
consumidores. pois considera que eles
so a parte mais !raca na rela*o
comercial com os !ornecedores9
1@D
3
) seu obLetivo 7. portanto.proporcionar
maior equil,brio entre os a/entes que
atuam no mercado de consumo9
3
%le busca /arantir a se/uran*a. saKde e
di/nidade do consumidor nas rela*-es
comerciais com os !ornecedores. por meio
da aplica*o dos 'ireitos :sicos do
0onsumidor. dos quais destacamos
al/uns. a se/uir>
1@1
3
aH e%ura"0a P)rt. JQ, i"ciso &H
3
) 0Fdi/o asse/ura ao consumidor o
direito I prote*o da vida. saKde e
se/uran*a contra os riscos provocados
por !ornecimento de produtos ou servi*os
peri/osos ou nocivos9
1@6
3
5H &"forma0o clara e precisa P)rt. JQ,
i"ciso &&&H
3
) cliente tem direito I in!orma*o correta
sobre os produtos e servi*os que est
comprando. o que inclui a especi!ica*o
real da quantidade. caracter,sticas.
composi*o.qualidade. pre*o e riscos que
o seu uso pode apresentar para o
consumidor9
1@@
3
cH Prote0o co"tra propa%a"da
e"%a"osa P)rt. JQ, i"ciso &VH
3
) consumidor pode se valer do 0Fdi/o de
'e!esa para reclamar do !ornecedor que
promete vanta/ens aos clientes. por meio dos
diversos meios de publicidade. e no cumpre o
que 7 anunciado9 $udo o que !or prometido tem
de ser cumprido pelo anunciante>
promo*-es.o!ertas. pre*os e bene!,cios dos
produtos ou servi*os9
1@7
3
dH &"de"iza0o P)rt. JQ, i"ciso V&H
3
) 0Fdi/o asse/ura ao consumidor o
direito de e;i/ir indeni6a*o !inanceira por
ter so!rido danos patrimoniais (preLu,6os
causados ao patrimJnio do consumidor) e
morais (considerados o!ensivos I
reputa*o. carter ou idoneidade moral do
consumidor)9
1@F
3
1ara /arantir esses e outros direitos. o
0Fdi/o de 'e!esa do 0onsumidor prev<
puni*-es de deten*o e multa para os
!ornecedores que cometerem in!ra*-es
como>
1@J
3
0obrar d,vida de !orma amea*adora ou causando
constran/imento !,sico ou moral ao devedor9
3
'ivul/ar in!orma*-es sobre o consumidor. e;pondoG
o ao rid,culo ou comprometendo sua atua*o no
trabalho ou no horrio de descanso9
3
'i!icultar o acesso do cliente Is suas in!orma*-es
cadastrais9
3
&o corri/ir imediatamente os dados re/istrados
indevidamente em !icha cadastral9
1@A
3
&o in!ormar previamente ao cliente que seu
nome ser inclu,do nos Fr/os de prote*o ao
cr7dito ou incluir indevidamente o nome do
consumidor nesses Fr/os9
3
%n/anar o consumidor. o!erecendoGlhe bene!,cios
que o produto ou servi*o no o!erece9
3
1assar in!orma*-es incorretas sobre as
caracter,sticas. pre*o ou /arantia do que est
sendo vendido9
1@B
ervi0o terceirizado de
co5ra"0a
3
Eoc< pode contratar os servi*os de uma
empresa de cobran*a para tentar
recuperar os cr7ditos vencidos9
&ormalmente. o valor desses servi*os 7
calculado com base em percentual dos
cr7ditos recuperados9
1@C
Nova ?ei de Fal"cias
3
" nova ?ei de 4al<ncias. que entrou em
vi/or em maio de \[[5. !oi promul/ada
com a !inalidade de !acilitar a recupera*o
de empresas com di!iculdades !inanceiras
e dar maior a/ilidade ao processo. para
que credores possam reaver seus bens e
direitos9
17D
3
" possibilidade de reestrutura*o e
recupera*o Ludicial e e;traLudicial das
empresas 7 um dos principais destaques
da nova lei. que elimina o arti!,cio da
concordata9 " inten*o da lei 7 promover
a recupera*o das empresas9
171
3
&o :rasil. cerca de 8[% das empresas
que pediam concordata acabavam indo I
!al<ncia. pois. pela le/isla*o anterior.
qualquer credor podia pedir a !al<ncia da
empresa com base em d7bitos de
qualquer valor. e a empresa tinha apenas
\4 horas para apresentar de!esa ou pa/ar
essa d,vida9
176
3
0om a nova le/isla*o. o pedido de
!al<ncia sF pode ser !eito para d7bitos
acima de 4[ salriosGm,nimos. e as
empresas t<m at7 1[ dias para pa/Glos9
3
"/ora no e;iste mais a concordata9 "
empresa em crise !inanceira pede a
recupera*o Ludicial e e;traLudicial9
17@
3
" recupera*o Ludicial 7 um processo !ormal.
reali6ado sob controle da 8usti*a9 #ma ve6 aceita
pela 8usti*a a recupera*o Ludicial. !icam
suspensas por 18[ dias. prorro/veis por mais 9[
dias. as a*-es e e;ecu*-es dos credores9
+omente se o plano no !or aprovado ou se a
empresa no atin/ir suas metas de recupera*o.
caber ao Lui6 decretar a !al<ncia da empresa9
177
+#0%++) %M 0):H"&Y"+
3
) sucesso em
cobran*as est na
!orma de tratar o
cliente9 ) a/ente de
cobran*a deve ter
uma postura /entil e
pro!issional9
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
1H)0%'(M%&$)+ 1"H" )
+#0%++) %M 0):H"&Y"
3
0artas
3
$ele!one
3
Eisitas 1essoais
3
"/<ncias de 0obran*a
3
0obran*a 8udicial
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
1H)$%+$)
3
%m hipFtese de no
pa/amento est
le/almente
asse/urado o
processo de protesto9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
0"&0%?"M%&$) '%
1H)$%+$)
3
(ra se !undar em duas
ocasi-es. ou o
pa/amento do t,tulo.
ou uma ordem
Ludicial9
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
0):H"&Y" &" 1HT$(0"
3
$ratamento dos
dados
3
"nlise cadastral
3
?ocali6a*o dos
devedores
3
%strat7/ia de
cobran*a
3
&e/ocia*o
3
4olloO up do devedor
1ro!9> ?ilian 1atr,cia
()*)+,$,
(,*&+$ -
($.,)N/)
0?"++(4(0"YW) ') 0?(%&$%

Para efeito de avalia!o de crdito, as empresas

podem classificar seus clientes para nortear seu
relacionamento com eles com rela!o 4s vendas a
prao.
1FD

9ma das formas mais simples e eficaes

de classificar os clientes por meio da
pontualidade dos pa$amentos, como a se$uir:
1F1
3
(lie"tes ) G "queles que pa/am sempre no
vencimento ou antecipadamente9
3
(lie"tes . G 1a/am com atraso de at7 1[ dias9
3
(lie"tes ( G 1a/am com atraso de 11 a 3[ dias9
3
(lie"tes * G 1a/am com atraso superior a 3[
dias9
1F6