Servio ao Cliente

Profa. Ana Cristina Ushijima

Servio ao Cliente
Servio qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangvel, que uma parte uma parte
pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade
de nada. [...]. (KOTLER, 2000)
O servio ao cliente um processo cujo objetivo
fornecer benefcios significativos de valor agregado
cadeia de suprimentos de maneira eficiente em termos
de custo. (BOWERSOX E CLOSS)

Elementos do Servio ao Cliente

Elementos de pr transao
Declaraes escritas das polticas de servios e
como elas so praticadas .
Elementos de transao
Relacionado ao processo de distribuio fsica
Elementos de ps-transao
Apoiam os produtos enquanto estiverem em uso

Componentes do Servio ao Cliente

Elementos da pr-transao

Poltica formal de servio ao cliente

Poltica formal de servio ao cliente peas de reposio

Estrutura organizacional

Flexibilidade do Sistema

Elementos da transao

Ciclo do pedido

Disponibilidade do estoque

Taxa de cumprimento do pedido

Informaes sobre a posio do pedido

Elementos da ps-transao

Disponibilidades de peas de reposio

Tempo de atendimento de chamada

Rastreabilidade/garantia do produto

Queixa, reclamaes, etc. do cliente

Atributos de Servio Logstico

Disponibilidade de estoque
Tempo de ciclo do pedido
Consistncia do prazo de entrega
Restries de tamanho do pedido
Frequncia de entrega
Pedidos entregues completos
Informao sobre a posio dos pedidos
Ps-venda

Exemplo de Atributos de Servio

Logstico
Disponibilidade de estoque
Disponibilidade a capacidade de ter o produto
em estoque no momento em que ele desejado
pelo cliente.
Ex. 1: Disponibilidade de 95% para todos os
pedidos
Ex. 2: Disponibilidade de 99% para
clientes/produtos A

Exemplo de Atributos de Servio

Logstico
Tempo de ciclo do pedido
Gesto do tempo decorrido desde o momento
em que um pedido colocado at a chegada da
remessa ao cliente.
Ex 1: O tempo de ciclo deve ser menor que
24 horas.
Ex 2: 80% dos pedidos sero processados
em at 16h. Todos os pedidos sero processados em
at 24h.

Servio Logstico
Pontos de Partida
Anlise de produtos
Definio de tipos de clientes
Anlise de perfil de consumidores
Anlise de padres de demanda
Anlise geogrfica da demanda
Segmentao de mercado

Servio Logstico

Clientes com alto custo de servir

Clientes com baixo custo de servir

Pedem produtos personalizados

Pedem produtos padronizados

Pedem quantidades pequenas

Pedem grandes quantidades

Chegada imprevisvel de pedidos

Chegada dos pedidos previsvel
Caractersticas por tipo de cliente
Entrega personalizada
Entrega padronizada
Mudam constante as condies de
entrega

No mudam as condies de entrega

Muitos pedidos, processamentos

manuais, muitos papeis

Utilizam EDI (Eletronic Data

Interchange)

Exigem apoio prvio as vendas (visita

de vendedores, tcnicos e
merchandising)

Pouco ou nenhum apoio prvio as

vendas (preos e pedidos padres)

Exigem servio ps venda

Nenhum servio ps venda

Exige que a empresa mantenha

estoque para eles

Abastecimento contnuo

Pagam com atraso

Pagam pontualmente

Servio Logstico
Classificao de Produtos
Produtos de consumo
Produtos de convenincia
Produtos de comparao
Produtos de especialidade
Produtos industriais

Servio Logstico
Segmentao
Um segmento de mercado consiste em um grande
grupo que identificado a partir de suas
preferncias, poder de compra, localizao
geogrfica, atitudes de compra e hbitos de compra
similares (Philip Kotler)
a concentrao consciente e planejada de uma
empresa em parcelas especficas de seu mercado.
(Raimar Richers)

Servio Logstico
Vantagens da Segmentao
Definio clara
da necessidade
Identificao de
sub mercados
menos concorridos

Identificao
antecipada de
necessidades
Identificao de
necessidades
negligenciadas

Desenvolvimento de produtos e servios mais

adequados
Melhores perspectivas de lucratividade e
permanncia
Oportunidade de mercado

Oportunidade de mercado

Servio Logstico
A Curva 80/20 e
Anlise de Pareto

Servio Logstico
Nvel de Servio Sob Medida
Variar o NS de acordo com as necessidades individuais dos
clientes.
Eliminando o desperdcio do excesso de
atendimento aos clientes com poucas exigncias.
Evitar oferecer um servio insatisfatrio a clientes
mais exigentes.
Avaliar clientes que so estratgicos para a empresa.

Servio Logstico
Implementando Estratgia de Orientao Para o Mercado
Presente

Futuro Pretendido

Quem so nossos clientes?

Que clientes pretendemos ter?

Que benefcios oferecemos?

Que benefcios pretendemos

Como competimos?

Como pretendemos competir?

Em que negcio estamos?

Em que negcio pretendemos estar?