Atendimento de

Excelncia
Mesa e Bar

Atendimento de
Excelncia
O mundo... est em constante
transformao...
e ns... como
estamos??

Atendimento de
Excelncia
As pessoas....

Mais exigentes
Com necessidades e desejos
Com pressa!!
Exigindo seus direitos

Excelncia no
Atendimento
O que o Atendimento
significa para Si?

ao

Cliente

Pense em suas experincias como cliente

Factores positivos para o atendimento

com excelncia:
Funcionrios informados e profissionais.
Funcionrios simpticos e atenciosos.
Funcionrios prestativos, mas no insistentes.

Excelncia no
Atendimento
Reaces ao excelente atendimento:

Fiquei muito satisfeito e feliz.

Senti-me importante.
Pensei em voltar a usar seus servios no futuro.
Queria contar a todos como foram bons.

Reaces ao pssimo atendimento:

Fiquei aborrecido.
Fiquei muito zangado.
Senti-me humilhado.
Senti-me sem apoio.
Prometi nunca voltar l.
Queria que todo o mundo soubesse como foram pssimos.

Excelncia no
Atendimento
A atitude um pequeno gesto que faz
uma grande diferena.
Ningum se esquece de um atendimento
de qualidade.
Comece com um pequeno gesto.
Melhore diariamente a sua atitude.

Excelncia no
atendimento

Comportamen
tos e atitudes
de Excelncia

Atitudes e Comportamentos de
Excelncia
Simptico
Disponvel
Eficiente
Rpido
Enrgico
Desejoso de agradar
Conhecedor dos produtos/servios
Optimista
Quer entender o pedido dos clientes
Atento
Emptico
Tranquilo
Honesto e justo
Orientado para encontrar solues

Ouvir atentamente
Manter uma atitude positiva
Falar claramente
Evitar termos tcnicos ou palavras de
uso pouco frequente
Dar aos clientes um sentimento de
confiana, na informao que esto
a dar e na sua empresa
Fazer com que cada cliente se sinta
importante e nico
Gerir e apaziguar interaces difceis

Para meditar:
Quatro coisas na vidas que no se
recuperam:
-

A pedra, depois de atirada

A palavra, depois de proferida
A ocasio, depois de perdida
O tempo, depois de passado

Atendimento e Gesto de
Reclamaes

A Comunicao no
Atendimento
Base da Relao com o
Cliente

Excelncia no
atendimento

A importncia
da
Comunicao
no Atendimento

Comunicao no
Atendimento

Enquanto falamos, nossos gestos podem emitir

expresses completamente diferentes ou exatamente
contrrias ao que queremos expressar, por exemplo:
Ao afirmamos que estamos calmos, podemos ao mesmo
tempo, estar roendo as unhas ou contraindo as expresses
do rosto.

Neste ex. temos uma mensagem:

CONSCIENTE (a fala)
e outra
INCONSCIENTE (os gestos/expresses)

Linguagem verbal e no
verbal
Recorde que:

Cerca de 90% da comunicao fazse sem palavras.

55%
Utiliza-se
a
linguagem
corporal.
38% O tom da voz fundamental.
S 7% das palavras usadas que
tem significado.

Comunicao Eficaz
Atendimento
Se a comunicao no verbal coerente com o
que digo, a mensagem reforada

Se a comunicao no verbal incoerente com

o que digo, a mensagem e alterada ou mesmo
anulada

Quando comunicar com os outros assegure-se que o

contedo no a nica coisa a que presta ateno.
As suas palavras podem estar a dizer uma coisa, mas
o seu corpo, a sua voz, as suas expresses e o seu tom
podem estar a passar uma mensagem muito diferente.

10 Orientaes para bem

comunicar no
atendimento
1.
Pare de falar
2. Ponha o seu interlocutor vontade
3. Mostre que pretende escut-lo
4. Evite distraces
5. Ponha-se no lugar do seu cliente
6. Seja paciente
7. Tenha cuidado com o seu temperamento
8. Argumente com cuidado
9. Faa perguntas e use o feedback
10. Pare de falar

Tcnicas Comunicao
Eficaz
1. Escuta Activa

Sustentar normalmente o olhar

Procurar compreender o sentimento que o
interlocutor est sentindo
Manter expresso emptica
Procurar sincronizar-se em termos de
comunicao no verbal
No interromper
Demonstrar interesse
No se deixar influenciar por juzos de valor
acerca do interlocutor

Tcnicas Comunicao
Eficaz
2. Reformulao:
Repita o que interlocutor disse por outras
palavras
Se bem entendi...
Ento quer dizer que..

Saiba perguntar/utilize perguntas abertas

Perguntas comeadas por como , quando,
Onde, de que modo

Faa a sntese do que foi dito

Ento o que pretende ...

Tcnicas
Comunicao Eficaz
2. Feedback:
Atravs de expresses verbais de empatia:
Uh! Uh!
Sim, sim..
Continue...

Atravs de expresses visuais de empatia:

OLHAR: sustentar normalmente o olhar
Postura fsica
EXPRESSO GESTUAL: gestos afirmativos e
moderados
VOZ : tom afvel e ritmo pausado

Comportament
os
Comunicacion
ais

Comportamentos
comunicacionais
Todas as pessoas tm determinados estilos
disponveis para utilizar conforme as situaes, mas
existe um estilo que prevalece.
A comunicao entre as pessoas nem sempre
funciona bem!
por estas razes que to importante aprender
algumas habilidades e obter conhecimentos sobre as
consequncias das atitudes

Comportamentos
comunicacionais
Comportamento Agressivo
Comportamento Manipulador
Comportamento Passivo
Comportamento Assertivo

I. Agressivo
O agressivo procura:
Dominar os outros
Valorizar-se custa dos outros
Ignorar e desvalorizar
sistematicamente o que os outros
fazem ou dizem.

I. Agressivo
Como o detectar ?
Fala alto
Interrompe
Faz barulho com os seus afazeres enquanto os outros se
exprimem
No controla o tempo enquanto est a falar
Olha de revs o seu interlocutor
Arvora um sorriso irnico
Manifesta por mmica o seu desprezo ou a sua desaprovao
Recorre a imagens chocantes ou brutais

I. Agressivo
Os libis ouvidos com maior frequncia pelo agressivo
<Neste mundo preciso um homem saber impor-se>
<Prefiro ser lobo a cordeiro>
<Se eu no tivesse aprendido a defender-me j h muito que tinha sido
devorado>
<Os outros so todos uns imbecis>
<Os outros so todos uns patifes>

II. Passivo
Sente-se bloqueado e
paralisado quando lhe
apresentam um problema
para resolver
Tem medo de avanar e de
decidir pq receia a decepo.
Tem medo de importunar os
outros.
Deixa que os outros abusem
dele.
Tende a fundir-se com o
grupo, por medo. Ele chama
a isto realismo e adaptao.

II. Passivo
Consequncias nefastas desta atitude:

Desenvolve ressentimentos e rancores pq ao longo da sua existncia

vai sentindo que est a ser explorado e diminudo.
Estabelece uma m comunicao com os outros pq no se afirma e
raramente se manifesta. Os outros no conhecem os seus desejos,
interesses e necessidades.
Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligncia e afectividade so
usadas para se defender e fugir a situaes. Seria mais produtivo se
investisse essas energias em aces e solues construtivas p/ si e p/
os outros.
Perda de respeito por si prprio, pq faz coisas que no gosta e que
no consegue recusar
A pessoa sofre.

II. Passivo
libis ouvidos com maior frequncia pelo
passivo:
No quero dramatizar
preciso deixar as pessoas vontade
No sou o nico a lamentar-me
Admito que os outros sejam directos
comigo, mas eu tenho receio de os ferir.

III. Manipulador
O manipulador considera-se
hbil nas relaes
interpessoais, apresentando
discursos diferentes
consoante os interlocutores a
quem se dirige

III. Manipulador
Como detect-lo?
Apresenta uma relao tctica com os outros
Tende a desvalorizar o outro atravs de frases que pretende que sejam
humorsticas e que denotem inteligncia e cultura.
Exagera e caricatura algumas partes da informao emitida pelos outros. Repete
a informao desfigurada e manipula-a.
Utiliza a simulao como instrumento. Nega factos e inventa histrias p/ mostrar
que as coisas no so da sua responsabilidade
Fala por meias palavras; especialista em rumores e diz-que disse.
mais hbil a criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tenses
existentes.
Apresenta-se sempre cheio de boas intenes
Emprega frequentemente o ns e no o eu.
Chantagem moral (culpabilidade)

III. Manipulador
Consequncias da atitude de manipulao
Perde a sua credibilidade medida que os
seus truques forem descobertos.
Uma vez descoberto, o manipulador tende
a vingar-se dos outros e se tem poder,
utiliza-o para isso.
Dificilmente recupera a confiana dos
outros

IV. Assertivo
Significa evidenciar os seus
direitos a admitir a sua
legitimidade sem ir contra os
direitos dos outros

Aquele
que
se
afirma
desenvolve
a
sua
capacidade de se relacionar
com mundo e privilegia a
responsabilidade individual

IV. Assertivo
Como detect-lo?
Est vontade na relao face a face.
verdadeiro consigo mesmo e
dissimulando os seus sentimentos

com

os

outros,

no

Coloca as coisas muito claramente s outras pessoas, negoceia

na base de objectivos precisos e claramente determinados
Procura compromissos realistas, no caso de desacordo.
Negoceia na base de interesses mtuos e no mediante
ameaas
No deixa que o pisem
Estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e
no na dominao nem no calculismo.

IV. Assertivo
Existe um mtodo de treino e desenvolvimento
da atitude assertiva. Este mtodo permite reduzir
as tenses entre as pessoas em qq domnio da
vida particular, familiar ou profissional.
Trata-se de um mtodo que pressupe
negociao, com base no entendimento.
Tcnica DEEC
Descrever; Expressar; Especificar;
Consequncia

IV. Assertivo
DESCREVER- O Sr A descreve o comportamento
do Sr B de uma forma to precisa e objectiva
quanto possvel
EXPRESSAR- O Sr A transmite ao Sr B o que pensa
e sente em relao ao seu comportamento,
sentimento, preocupaes, desacordos ou crticas.
ESPECIFICAR- O Sr A prope ao Sr B uma forma
realista de modificar o seu comportamento.
CONSEQUNCIA- O Sr A tentar interessar ao Sr B
pela soluo proposta, indicando-lhe as possveis
consequncias benficas da nova atitude que lhe
proposta.

IV. Assertivo
Comunicar de forma assertiva dizer aos
outros:
Eis o que eu penso, o que sinto. Este o
meu ponto de vista. Porm estou pronto
para te ouvir e compreender o que pensas,
o que sentes e qual o teu ponto de vista.
Eu sou importante, tanto quanto tu;
compreendemo-nos mutuamente.
Este tipo de comportamento permite
estabelecer compromissos que visem a

IV. Assertivo
O sujeito assertivo um indivduo autntico;
Ser autntico e expressar os seus sentimentos na vida social
implica:
Abster-se de julgar e fazer juzos de valor sobre os outros
No utilizar mmica ou uma entoao opostas ao que se diz por
palavras
Descrever as suas reaces, mais do que as reaces dos outros
Facilitar
bloquear.

a expresso dos sentimentos dos outros e no os

Ao desenvolvermos a assertividade podemos reduzir:

Conflitos
Falhas
Insatisfaes e tenses

IV. Assertivo
Palavras e atitudes assertivas

Falar na primeira pessoa

Utilizar frases curtas e claras
Separar factos e opinies
Utilizar a crtica construtiva
Procurar identificar os sentimentos dos outros

Exerccio

Perfil do
Comunicador

Excelncia no
Atendimento

Assertividade
como
alicerce do
Atendimento

Assertividade
Alicerce do Atendimento
Ser assertivo :
Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem
suscitar hostilidade;
Saber dizer no sem se sentir culpado;
Saber tomar decises difceis e impopulares;
Saber desenvolver comunicaes honestas e
abertas;
Privilegiar a responsabilidade individual;
Ser capaz de gerir seu prprio destino;
Ser verdadeiramente persuasivo.

Assertividade
Alicerce do Atendimento
A atitude assertiva uma atitude equilibrada.
A assertividade d-nos a possibilidade de:

Relacionamento positivo;
Expressar sentimentos de forma directa e honesta;
Respeitar as necessidades e direitos dos outros;
Simplificar as relaes;
Percepcionar da melhor forma o real ;
Sermos ns prprios (sem inibies, timidez ou
constrangimentos).

Assertividade
Alicerce do Atendimento
1. Quais so os direitos dos outros?
2. Quais so os meus direitos?
3. Eu aceito os direitos do meu
cliente?
4. O cliente aceita os meus
direitos?

A pessoa assertiva

Conhece e defende seus prprios pontos de vista, respeitando aos

demais.

Fala com fluidez e serenidade. Seu modo de olhar direito, sem ser

desafiante. Tem uma postura conveniente e relaxada.

capaz de discordar abertamente, de pedir esclarecimento sem

ofender ou exaltar-se. Sabe dizer no e aceitar os erros.

Os seus padres de pensamento so racionais, o que lhe permite ser

flexvel e tolerante.

Dispe de uma boa auto-estima, se mostra satisfeita em suas relaes

inter-pessoais e sente respeito tanto por si mesma como demais.

D a sensao de que sabe controlar suas emoes.

4 tcnicas de comunicao
Assertiva
4 Detalhes que podem transformar completamente o que o seu
interlocutor/cliente realmente ouve:
1. Comente o comportamento e no a pessoa.
A descrio do comportamento, no possibilita julgamentos de
valor acerca da pessoa como um todo ou acerca das suas
motivaes.
2. Factos em vez de opinies e generalizaes.
Muitas vezes no nos apercebemos que estamos a emitir opinies
e no factos. Podemos ter a tendncia a no escolher bem as
nossas expresses e a fazer generalizaes abusivas a partir de uns
quantos, poucos, acontecimentos.
.

4 tcnicas de comunicao
Assertiva
3. Mensagens do Eu vs. Tu
As mensagens comeadas por eu, transmitem para a outra
pessoa:
a) a comunicao dos nossos sentimentos
b) a nossa percepo da situao e dos sentimentos do outro
c) o nosso olhar subjectivo da situao
d) uma responsabilidade partilhada
As mensagens comeadas por tu, transmitem muito mais
facilmente:
a) que sabemos muito bem o que melhor para a outra pessoa
b) que estamos certos e ela est errada
c) que a responsabilidade dela, que a culpada
d) que, como pessoa, tem caractersticas e aspectos negativos
e) que a estamos a julgar ou a fazer juzos de valor

4 tcnicas de comunicao
Assertiva
4. As palavras que escolhe:
As palavras que escolhe so muito importantes, intencionalmente ou
no, em situaes de tenso, podemos ter a tendncia a escolher
palavras que transmitem atitudes de passividade ou agressividade.
As palavras que escolhe podem fazer sentir s outras pessoas,
respeito, enquanto pessoa, das suas crenas, do seu ponto de vista e
motivaes; Validao dos seus sentimentos e atitudes; Atitude de
compreenso; e Honestidade e Abertura.
Ou podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada, atacada,
incompreendida, desrespeitada, rotulada, menosprezada, envolvida
numa luta de poder e manipulao, etc.

Exerccio

4 tcnicas de
comunicao
Assertiva

Assertividade - Alicerce do Atendimento

Modelo de treino de assertividade - D.E.PE
D - Descrever: Descrever, de forma completa e precisa
quanto possvel, o comportamento do outro, ou outros, que
se pretende ver alterado.
E - Expressar: Expressar os sentimentos, preocupaes,
desacordos ou crticas que esse comportamento provoca em
ns.
P - Propor: Propor uma modificao realista ao alcance do
outro que altere o que, no comportamento visado, leva ao
desagrado.
E - Efeito: Anunciar as consequncias, ganhos, e cedncias
para ambas as partes, produzida pela alterao proposta.

Voc faz
parte do
produto!