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Atendimento e Vendas
• Você é bom profissional?
Os meus pontos fortes Os meus pontos fracos
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Atendimento e Vendas | O chefe
• Crie uma visão que integre o cliente. Não prometa o que não pode
cumprir
• Saiba ouvir o cliente – corresponda às suas necessidades e
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• Forme uma equipa de vendas – aposte na formação contínua
• Envolva toda a organização no atendimento ao cliente – não
se limite à equipa de vendas
• Exerça uma liderança pelo exemplo – não se limite a dizer,
faça!
• A comunicação é universal
• A comunicação está adaptada às necessidades e exigências da
vivência na cultura
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Comunicação – Escuta Ativa
• Escutar envolve muito mais do que ouvir uma mensagem.
Ouvir é simplesmente o elemento físico do escutar. Assim,
escutar é o processo de descodificar e interpretar ativamente
as mensagens verbais.
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Linguagem não verbal
• Expressa em gestos, expressões faciais, aparência, entoação,
pronuncia, acessórios, postura, gestos.
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As 7 expressões faciais universais
• Alegria
• Tristeza
• Desprezo
• Nojo
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Técnicas e fases do atendimento
• As fases do atendimento – receção do cliente, prestação
do serviço, despedida
• Atendimento Presencial
• Atendimento Eletrónico
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Atendimento presencial
(fase – receção do cliente)
• Acolhimento
• Interromper o que estiver a fazer
• Cumprimentar
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Perfil | Aparência
• Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)
desmazelo
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O Cliente / Consumidor
• Perfil dos clientes / consumidores
• Formas de lidar consoante o perfil
• Tipos de cliente quanto ao percurso/ relação
com a empresa
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Tipos de clientes / consumidores
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Tipo - Raciocínio Lento
Quer sempre pormenores;
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Tipo - bem-humorado / falador
Como lidar com ele:
É o “sabe tudo”;
“Preso” a formalidades, etiquetas e ideias pré-concebidos. 40
Volta atrás;
Desorganizado;
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Tipo - descuidado / confuso
Como lidar com ele:
Tome cuidado;
Suspeita de tudo;
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Tipo – Tímido / silencioso / cansado
Busca conselhos;
Gosta de brigar;
Costuma ofender;
concorrência; 48
Tipo - Inovador
Constantemente em busca de novidades;
Foge do tradicional;
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Objetivos da fidelizaçaõ o
• Aumentar a taxa de retenção;
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Teí cnica AIDA
• A de Atenção - Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.
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