Gestão na Qualidade nos

Serviços

Disciplina: Adm. De Vendas e Serviços

Prof. Luiz Felipe G. de Albuquerque
 O Ciclo de Serviços.

“ Uma cadeia contínua de eventos pela

qual o cliente passa, à medida que
experimenta o serviço prestado”

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 O Ciclo de Serviços.

Visões Diferentes

Visão do técnico Visão do Cliente

Produto básico Produto ampliado

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Composto Ciume

•Conviniência;
•Imagem;
•Utilidade;
•Mordomia e
•Estimativa.

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 O Ciclo de Serviços.

Desenvolvendo a percepção pelo

ambiente:

•Iluminação;
•Vitrine;
•Cores;
•Música
•Aromas e
•Crowding.

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 O Ciclo de Serviços.

Desenvolvendo a percepção pelo cliente:

•Pessoas – aparência, volume e atenção;

•Preço – adequado ao valor e

•Material de comunicação – Propaganda,

Promoções, Internet,
símbolos/personagens.

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 Indicadores de Desempenho em
serviços.

Pressupostos para a qualidade nos

serviços:

•Compromisso da liderança;
•Foco no cliente;
•Um sistema de serviços amigável e
•Uso eficiente da tecnologia e da
informação.

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 Indicadores de Desempenho em
serviços.

Método para a Qualidade nos Serviços

(Servqual):

•Credibilidade - Fazer certo da 1ª vez);

•Reparação - Fazer tudo certo na 2ª
chance) e
•Interatividade - gerenciar e superar
expectativas.
Fonte: Zeithaml, Berry e Parasuraman (1990)

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 Indicadores de Desempenho em
serviços.

Cinco dimensões da percepção da

qualidade nos Serviços:

•Credibilidade;
•Tangibilidade;
•Prestatividade/Proatividade;
•Segurança e
•Empatia.
Fonte: Berry e Parasuraman (1990)

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Indicadores de Desempenho em
serviços.

Fontes: A. Parasuraman, Valarie A.

Zeithaml e Leonard L. Berry, “A conceptual
model of service quality and its implications
for future research”, Journal of Marketing,
outono 1985, p. 44.

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 Indicadores de Desempenho em
serviços.

Lacuna 1 - entre as expectativas do consumidor

e as percepções da gerência

Lacuna 2 - entre as percepções da gerência e as

especificações da qualidade dos serviços

Lacuna 3 - entre as especificações da qualidade

dos serviços e sua entrega

Lacuna 4 - entre a entrega dos serviços e as

comunicações externas

Lacuna 5 - entre o serviço percebido e o serviço

esperado

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 Indicadores de Desempenho em
serviços.
Obstáculos ao controle de qualidade nos
serviços:

•Produção e consumo simultâneos;

•Variações comportamentais dos
colaboradores;
•Impossibilidade de inspeção prévia;
•Dificuldade de monitorar os
atendimentos e
•Uso eficiente da tecnologia e da
informação.
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 Empresas estrategicamente orientadas
para os serviços.

Fontes de Informações:

•Pesquisas de satisfação;
•Reclamações de clientes;
•Informações dos colaboradores;
•Sugestões dos clientes e
•Auditorias de qualidade;

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 Empresas estrategicamente orientadas
para os serviços.

Revisão do sistema de serviços:

•Mapeamento dos fluxos;

•Identificação dos pontos críticos de
qualidade;
•Exame dos fatores que influenciam a
percepção do serviço pelo cliente e
•Adoção de procedimentos preventivos e
remediadores.

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 Empresas estrategicamente orientadas
para os serviços.

Técnicas e ferramentas para a revisão

do sistema de serviços:

•Fluxograma de processo;
•Matriz de Priorização;
•Análise de Pareto e
•Desenvolvimento de padrões de
serviços.
Fonte: Marshall, 2003.

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 Empresas estrategicamente orientadas
para os serviços.

Canais de comunicação e distribuição:

•Canais múltiplos e coordenados;

•Localizações convenientes;
•Disponibilidade permanente e
•Serviço personalizado.

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 Empresas estrategicamente orientadas
para os serviços.
Benefícios obtidos:

•Redução de custos;
•Esforços direcionados;
•Novas oportunidades;
•Maior agilidade e flexibilidade;
•Clima de participação;
•Retorno compensador;
•Maior motivação da equipe;
•Menor incerteza do ambiente e
•Maior desenvolvimento humano.
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 A pirâmide invertida e o papel gerencial
em serviços.

No caso dos serviços, a importância dos

“momentos da verdade”, aumenta o
poder delegado a equipe de
atendimento ao cliente e minimizando o
poder do gerente.

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 A humanização dos serviços.

Identificando o cliente

Quem é o seu cliente?

Quais são suas expectativas e desejos?

Quais os recursos na empresa para

atendê-lo bem?
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 A humanização dos serviços.

Tipos de cliente

•Decidido;
•Indeciso;
•Confuso;
•Apressado;
•Sem pressa;
•Comunicativo;

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 A humanização dos serviços.

Tipos de cliente

•Não comunicativo;
•Atento;
•Desatento;
•O que só diz “sim”;
•Estrela e
•Negociador.

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 A humanização dos serviços.

Lidando com reclamações:

“ A maioria das empresas se defende

contra clientes inescrupulosos tratando
os 98% dos consumidores honestos
como os 2% de clientes salafrários”.

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 A humanização dos serviços.

Tipos de reclamantes:

•Passivo - incrédulos;
•Tagarelas - fiéis;
•Irados - multiplicadores
•Ativistas - conscientes.

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Políticas de atendimento a reclamações:

•Ressarcimento;

•Garantia;

•Compensações e

•SAC/Ombudsman.

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 A humanização dos serviços.

Pontos que não podemos esquecer:

•O cliente é a pessoa mais importante do

negócio;
•O cliente não depende da empresa;
•Atender o cliente é uma honra;
•O cliente é como um hóspede;
•O cliente traz suas necessidades;
•O cliente merece cortesia e
•O cliente pode demitir a todos!
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