Noções de Etiqueta e Protocolo

Noções de Etiqueta e Protocolo

Ética Protocolo

distingue o bem do mal conjunto de regras e

procedimentos a respeitar

códigos de conduta

Nem tudo o que é protocolarmente correcto é ético,

nem tudo o que é ético é protocolarmente correcto!
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Protocolo empresarial - conjunto de normas e etiqueta

Protocolo e a etiqueta
Cortesia
Boa imagem
Educação/Bom senso
Responsabilidade SABER-ESTAR
Positivo
Discrição
Competência
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Saber apresentar e saudar…

Nos negócios
 Uma pessoa menos importante a uma pessoa mais
importante;
 Um homem a uma senhora;
 Alguém a uma autoridade;
 Uma pessoa mais jovem a uma mais velha;
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 Uma pessoa da sua empresa a uma pessoa de outra

empresa;
 Uma mulher deve-se levantar quando é apresentada;
 Não se deve tratar um superior pelo nome próprio;
 Não se deve traduzir os graus académicos;
 O homem deve sempre levantar-se para cumprimentar
uma mulher, ou alguém hierarquicamente superior.
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Na vida social
 Um homem a uma mulher;
 Uma pessoa mais nova a uma pessoa mais velha;
 Uma pessoa menos importante  a uma pessoa
mais importante;
 Uma mulher pode optar entre ficar sentada ou
levantar-se quando é apresentada;
 Uma mulher pode cumprimentar com beijos.
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Profissionalismo

 Levante-se sempre;
 Não beije a pessoa a quem está a ser apresentada;
 Aperto de mão: firme, sorrir e manter o olhar.
Evitar: -“Muito prazer”
- hábitos ou pequenas manias
- mãos nos bolsos
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Precedências

Ao andar:
- dar a direita à pessoa que nos merece mais
respeito.

Nas escadas:
- a subir e a descer - é sempre o homem que passa à
frente.
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No carro:
1º lugar mais importante – atrás, lado contrário ao do motorista
2º lugar mais importante – esquerda, atrás do motorista
3º lugar mais importante – ao lado do motorista

 Nunca fumar dentro do carro

 A pessoa mais importante entra primeiro e sai por último!
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Fórmulas de cortesia

“Obrigado” e “Obrigada”
Homem - “obrigado” ou “agradecido”
Mulher - “obrigada” ou “agradecida”

“De nada”
“Não tem de quê!”
“Ora essa!”
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A Pontualidade

Demonstra:
 consideração para com o próximo;
 interesse e preocupação – avisar sempre!

A não pontualidade é uma prova de má educação!

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Cortesia ao telefone

Atendimento telefónico:
 primeira impressão;
 identificar a empresa;
 cumprimentar com cortesia;
 saber o nome do interlocutor e utilizá-lo;
 voz calma;
 tom um pouco abaixo do normal;
 sorrir.
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Revela:

Educação
Simpatia
Afabilidade
Competência
Perspicácia

“Não existe uma segunda oportunidade para causar

uma primeira boa impressão!”