Treinamento Telecom

(Avaya e Altitude)

Luis Monteiro
Analista Sênior de Telecom
Site Lapa - SP
Telecom
 Ambiente de Telefonia

Figura 1 – Representa o meio físico para estabelecer uma conexão simples

de residência para residência através de um par fio. No surgimento da
Figura 1
telefonia os próprios usuários estabeleciam a comunicação física entre as
residências.

Figura 2 – Com a necessidade de estar conectado a mais residências e

devido a restrição tecnológica neste tempo cada usuário deveria estar
conectado fisicamente ao outro. A figura ao lado mostra como seria a
conexão de 6 assinantes entre si.
Figura 2

Figura 3 – Esta mostra o princípio da comutação. Neste exemplo os

usuários estão conectados a uma central pública (CO – Center Office) onde
cada assinante possui uma identificação possibilitando a comunicação.
Portanto a chamada originada de um assinante é encaminhada para a
Central Pública e em seguida comutada para o assinante de destino.
Figura 3

Figura 4 – Para permitir a comunicação entre usuários de outras cidades ou

cidades de grande população foi necessário interligar as CO’s utilizando o
mesmo princípio de endereçamento/identificação.
Figura 4
PABX (Private Automatic Branch Exchange) – CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO
TELEFÔNICA

PABX é um mecanismo/equipamento de uma instituição privada que permite a comunicação entre

telefones da própria instituição como também ligações externas desde que o equipamento esteja
interligado a uma central pública.

O PABX tem 2 objetivos principais:

• Facilitar/viabilizar a comunicação dentro da empresa/instituição

• Redução de custos

PABX
 Link E1

O link E1 é um link de interligação com alguma CO (central) ou com outro PABX/DAC/Router.

Possui 32 canais onde 30 canais são específicos para voz, um canal para sincronismo de quadro do
E1 + alarmes (canal 0) e o canal 16 para sincronismo de multquadro + sinalização dos canais de voz.
O link E1 possui um bit rate (taxa de bit) de 2.048 bits o chamado 2MB.

DDR – Discagem Direta Ramal

O DDR possibilita que receba ligações diretas a extensão através do MCDU ( milhar, centena, dezena
e unidade que representa os 4 últimos dígitos do número). Através dele desde que o mesmo seja
bidirecional também pode ser utilizado para fazer ligações.
O DDR possui um tronco-chave que é o número principal, um determinado plano de numeração e
canais/juntores.
Exemplo:
DDR 11 4831-8228
Tronco Chave: 11 4831-8200 (número principal)
Plano de numeração: 11 4831-8200 ao 11 4831-8499 (300 ramais)
Canais/Juntores: 60 canais (pode ocupar até 60 canais o equivalente a 2 E1’s)
 DAC– Distribuidor Automático de Chamadas

O DAC é um PABX que possui um software específico para tratamento/roteamento das ligações para
grupos de atendimentos utilizados em empresas de CRM, Contact Center, Call Center entre outros.
A Distribuição automática de chamadas (DAC) é o elemento básico das aplicações
da central de atendimento. A DAC lhe oferece um método eficaz e equitativo de
distribuição de chamadas recebidas entre os agentes disponíveis. Com a DAC, as
chamadas recebidas podem ser direcionadas para o primeiro agente livre ou para o
agente mais livre de um grupo de agentes. Abaixo 4 modelos de DAC Definity Avaya.

G3csi model (CMC) G3si model (SCC) G3r model (MCC) S8700 MultiVantage
EPN – Expansion Port Network

As EPNs são necessárias para a melhor aproveitamento da capacidade do DAC aumentando o

número de slots e também de time-slot disponível na máquina. No caso das EPNs remotas destina-se
ao atendimento local onde se encontra o equipamento.

IPSI

EPN (gaveta Switch Node) EPN

1 par de fibra óptica

IPSI

Link 8 MB
120 canais

4 Pares de Cabos Coaxiais EPN EPN EPN Remota

 Inserção de dígitos do trunk-group 44
é 6 portanto a VDN será = inserção de
dígitos + MCDU = 64590
MCDU

4590
VDN 64590
Trunk- Vector 711
Group 44
Central Pública do Prefixo
4004-xxxx

Nº chamador 11 4831-8228 (Nº A)

Dentro do horário
Nº discado 4004-4590 operação Cidade
de atendimento?
Alerta (Nº B)
Seg a Seg das 08:00 as 23:00
Sab e Dom das 08:00 as 21hs
Anúncio 71503 – “Nosso Horário de
Atendimento é de segunda a sexta feira
NÃO
das 08 as 23hs e aos sábados e domingo
das 08 as 21hs”

SIM?

Opção 2 SKILL 101

“Bem vindo ao atendimento Amigos”.
“Disque 2 para entediado.”,
“4 para feliz. ”,
Anúncio 71539
SKILL 102
Opção 4
 Vector – Enfileiramento Básico

change vector 680 Page 1 of 3 1) Espera 2 segundos em silêncio

SPE B
CALL VECTOR 2) Ir para o passo 6 se a quantidade de
Number: 680 Name Enfileiramento agentes logados no skill 93 for menor
Lock? n do que 1 ou seja ninguém logado
Basic? y EAS? y G3V4 Enhanced? y ANI/II-Digits? y ASAI
Routing? y 3) Enfilera no skill 93 com prioridade
Prompting? y LAI? y G3V4 Adv Route? y CINFO? n média
BSR? y
4) Espera o atendimento em 999
01 wait-time 2 secs hearing silence segundos em música
02 goto step 6 if staffed-agents in skill 93 < 1
03 queue-to skill 93 pri m 5) Vai para o passo 4
04 wait-time 999 secs hearing music incondicionalmente
05 goto step 4 if unconditionally
06 busy 6) Derruba a chamada
07 stop
08
09
7) Para a chamada
10
11
 Vector – Enfileiramento Básico com condições de horário

1) Espera 2 segundos em silêncio

2) Ir para o passo 8 se o horário do dia
change vector 681 Page 1 of 3
estiver entre as 21hs até as 07:59 para
SPE B todos os dias (all)
CALL VECTOR
3) Ir para passo 8 se o horário do dia
Number: 681 Name Enfileiramento estiver entre sábado (sat) as 12:00hs
Lock? n até segunda-feira (mon) as 07:59.
Basic? y EAS? y G3V4 Enhanced? y ANI/II-Digits? y ASAI
Routing? y 4) Ir para o passo 9 se o número de
Prompting? y LAI? y G3V4 Adv Route? y CINFO? n agentes logados no skill 95 for menor
BSR? y
que 1, ou seja ninguém logado.
01 wait-time 2 secs hearing silence
02 goto step 8 if time-of-day is all 21:00 to all 07:59 5) Enfileira no skill 95 com prioridade
03 goto step 8 if time-of-day is sat 12:00 to mon 07:59 média
04 goto step 9 if staffed-agents in skill 95 < 1
05 queue-to skill 95 pri m 6) Espera 999 segundos em música
06 wait-time 999 secs hearing music
07 goto step 6 if unconditionally 7) Ir para o passo 6 incondicionalmente
08 disconnect after announcement 8801
09 busy 8) Desconecta a chamada depois do
10 stop anúncio 8801 ser reproduzido (“vc
ligou para a central X o nosso horário
de atendimento é de seg a sexta das 8
as 21hs e aos sábados das 8 as 12hs”
9) Derruba a chamada
10) Para a chamada
 Vector – Menu DAC e roteamento de chamada

1) Espera 2 segundos em silêncio

change vector 685 Page 1 of 3
SPE B 2) Coleta 1 dígito durante/após a
CALL VECTOR reprodução do anúncio 8907 (digite 1
para automóveis ou 2 para aviões)
Number: 685 Name Menu DAC
Lock? n 3) Rotear a chamada para a extensão
Basic? y EAS? y G3V4 Enhanced? y ANI/II-Digits? y ASAI 5628 se o dígito coletado for igual a 1
Routing? y
Prompting? y LAI? y G3V4 Adv Route? y CINFO? n 4) Rotear a chamada para a extensão
BSR? y
3795 se o dígito coletado for igual a 2
01 wait-time 2 secs hearing silence
02 collect 1 digits after announcement 8907 5) Ir para o passo 2 (repetição do menu)
03 route-to number 5628 with cov y if digit = 1 se os dígitos forem diferentes de 1 **
04 route-to number 3795 with cov y if digit = 2 se o dígito coletado for 2 mesmo
05 goto step 2 if digits <> 1 sendo diferente de 1 não será repetido
06 wait-time 3 secs hearing silence o menu pois temos uma linha anterior
07 busy
08 stop exclusivo para o dígito 2 (passo 4).
6) Espera 3 segundos em silêncio
7) Derruba a chamada
8) Para a chamada
Compreensão dos comandos básicos e essenciais no DAC

Figura 1 – Display (mostrar/visualizar)

Visualização da configuração existente. Mais
utilizado para confirmação da configuração

Figura 2 – Change (alterar)

Utilizado para alteração de uma
configuração já existente
Compreensão dos comandos básicos e essenciais no DAC

Figura 3 – Add (adicionar)

Utilizado para adicionar uma configuração

Figura 4 – Remove (remover)

Utilizado para remover uma configuração já
existente
Compreensão dos comandos básicos e essenciais no DAC

Figura 5 – Status (Estado)

Visualiza o estado atual. Utilizado para
verificar o estado no momento, utilizando
(ativo), em serviço, desconectado, logado
entre outros.

Figura 6 – Test (testar)

Testar a comunicação, hardware entre
outros. Normalmente utilizado para
diagnosticar erros tanto em hardware como
em configuração.
Compreensão dos comandos básicos e essenciais no DAC

Figura 7 – monitor (monitorar)

Visualiza o atendimento da central em tempo
real. Utilizado para visualização de fila no
skill, agentes logados, serviços ativos entre
outros.

Figura 8 – list (listar)

Listar configurações existentes. Tela
simplificada com alguns dados principais.
Utilizado para programação atrelada,
procura de uma determinada extensão,
extensão vaga, relatórios BCMS, relatório de
performance do hardware e utilização entre
outros.
Compreensão dos comandos básicos e essenciais no DAC

Figura 7 – busy (derrubar)

Derruba o status para out-of-service (fora de
serviço).

Figura 8 – release (liberar)

Utilizado para liberar o ramal, placa entre
outros que estejam em busy.
Em alguns casos como mostra o exemplo abaixo, é necessário utilizarmos muitos comandos para
alcançarmos nosso objetivo.

Problema 1

Descobrir por qual trunk-group a ligação foi completada para um agente de número 55848

1) Verificar qual ramal o agente esta logado

Comando: list agent 55848

2) Verificar qual o port está conectado no ramal 70001

Comando: status station 70001
3) Verificar qual o trunk group que possui este port
Comando: disp port 24A0922

4) Verificar a identificação do trunk-group

Comando: disp tru 65
Em alguns casos como mostra o exemplo abaixo, é necessário utilizarmos muitos comandos para alcançarmos nosso objetivo.

Problema 2

Estou visualizando através do CMS que na monitoração dos trunk-groups temos um determinado port (01D1508) que não aparece qual
agente está atendendo a ligação. Quero descobrir qual é esse agente e para qual skill ele atende.

1) Verificar qual o canal do trunk-group possui o port 24A0922

Comando: disp port 24A0922

2) Procurar o port conectado ao port do trunk-group

Comando: status trunk 65/51

3) Verificar qual o ramal correspondente do port conectado

ao trunk-group 65
Comando: disp port S00031
4) Verificar qual o skill do agente logado no ramal 70001
Comando: status station 70001

5) Verificar qual o agente que esta atendendo

Comando: monitor bcms skill 601
Equipamentos de Telecom

CMS
Equipamentos de Telecom
Gabinete Traseira Gabinete Dianteira

Rack Intelig

Servidores DAC
DID
CMS - Avaya
Atribuir Skill ao Login Avaya
Visita ao CPD
e
Café da Manhã
Discador
Definição de funcionamento
Campo que definimos a vida da instancia
Horário de discagem por dial-rule
Regra de discagem
Peding Calls
Cadastro dos ramais e qual CTI conectar
Monitoramento das chamadas através do altitude
 Detalhes da Classificação
- Handled (Chamadas Atendidas)
- Abandoned (Ligação abandonada)
- Busy (Ocupado)
- Not Answered (Não responde)
- Machine answered (Maquina)
- Fax answered (Aparelho de Fax)
- Modem answered (Modem)
- No agent (Não tem agente disponível)
- Reject (Ligações rejeitadas)
- Invalid number (Número inválido)
- Trunk lines unavailable (Troncos indisponíveis)
 Principais dúvidas sobre a classificação
- Busy

- Not Answered

- No agent

- Reject

- Invalid number

- Trunk lines unavailable (over flow)

 Ponto de Atenção

Resubmit
Modo Predictive
Filtro on-line
Nível de incomodo, nuisance, agressividade..
Topologia – Placa Cassificadora – Site Lapa
Após receber o sinal da pública a placa
Cassificadora faz a classificação da Operadora envia um tipo de
Pública sinal (Sinalização)
chamada:
Operadora
- Maquina (Secretaria, Cx Postal)
- Fax
- Modem
- Atendida E1 - Operadoras
- Ocupado
- Mensagem da Operadora (Nº Inválido)
DAC envia ligação para o
E1 dedicado a operação
Placas
Classificadoras DAC - Avaya

45 Placas O CTI faz a integração do

28 Gabinetes Discador com o DAC

1,60 por Gabinete

CTI - Com base nas informações fornecidas pelas

placas, o discador grava na sua base as
informações da placa.
- Discador classifica chamadas como Reject na
seguinte situação:
- Rota de Saída Bloqueando
- Celular bloqueado
- Operador pode abortar a chamada
durante o Power
Discador - Qtde chamadas realizadas acima do E1s
Discador realiza a discagem para o disponíveis
cliente de acordo com o mailing
Links útil

http://www.portaldigitro.com.br/pt/tecnologia_glossario-tecnologico.php
http://www.teleco.com.br/glossario.asp
Dúvidas!