UNIVERSIDADE EDUARDO MONDLANE

(ESNEC)

Cursos de :
Gestão Comercial
Tema:
Estratégias usadas para a tangibilização na
oferta de serviços hoteleiros
Estudo de caso (Hotel Mar da Zinha)
Discentes: Docente:
dr. Alberto Boane
 Abelina Macie Disciplina: Marketing de Serviços
 Alegria Matavel III Ano. II Semestre
 Aliana Mussitene
 Delvio Jaquete
 Helder Chirindza
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Introdução
Actualmente, uma das estratégias organizacionais que está se
tornando cada vez mais factor chave para o progresso num
ambiente competitivo é satisfazer as necessidades dos clientes em
atendimento a serviços. Sem qualidade elevada e bom serviço a
empresa está fadada ao fracasso (Kotler, 2001).

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Serviços
Segundo Kotler (1988), Serviço é qualquer actividade ou benefício
que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa.
Para Las Casas (2000), um serviço é a forma de proporcionar ao
cliente tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do bem
ou serviço mas ele compra acima de tudo uma satisfação para as suas
necessidades e essa satisfação se dará ao produto ou serviço atender
a sua expectativa.

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Estratégia
Para Lodi (1969), estratégia é a mobilização de todos os recursos da
empresa no âmbito nacional ou internacional visando atingir
objectivos em longo prazo. Seu objectivo é permitir maior
flexibilidade de resposta às contingências imprevisíveis.
Wright, Kroll e Parnell (2000), que a definem como planos da alta
administração para alcançar resultados consistentes com a missão e
os objectivos gerais da organização.

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Características dos serviços
Segundo Kotler (2000) os serviços possuem
quatro características essenciais:
Intangibilidade Inseparabilidade
Serviços que não Os serviços não
podem ser vistos, podem ser separados
provados, sentidos, dos seus fornecedores.
ouvidos ou cheirados.

Serviços

Variabilidade Perecibilidade
A qualidade dos serviços Os serviços não podem ser
depende de quem os armazenados para venda ou
proporciona e quando, uso posterior.
onde e como são
proporcionados.

Fonte: Kotler (2000)

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Intangibilidade
Silva (2000), define intangibilidade como sendo uma característica
distintiva dos serviços, embora não seja exclusiva a estes, que
designa todos processos ou experiencias que não são palpáveis ou de
fácil assimilação/representação mental.
Segundo Ney (2009), intangibilidade é a qualidade daquilo que não é
palpável, que não pode ser mexido, irredutível.

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Características dos serviços: intangibilidade
 Os serviços não podem ser tocados, apalpados;
 Serviços são ideias e processos;
 O consumidor baseia-se na reputação de uma marca do serviço;
 Os compradores procurarão por sinais ou evidências de
qualidade do serviço.

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Desafios da tangibilidade
 Abistractividade;
 Generalidade.

Estratégias de tangibilização
Segundo Barry (1995), todas grandes empresas de serviços
possuem suas características com estratégias claras e convincentes.
As estratégias que as empresas usam para tornar o invisível em
visível são:

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Cont…
 Determinar os atributos mais importantes do serviço para atender
e superar as espectativas dos clientes;
 Determinar os atributos importantes do serviço nos quais os
concorrentes são mais vulneráveis;
 Hibridização;
 Marketing sensorial;
 Padronização;
 Atender bem.

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Apresentação e discussão de resultados

Perfil da empresa
Hotel Mar da Zinha é uma pequena empresa moçambicana que actua
na área de serviços, tem como proprietário Betuel Mateus Saveca, e
actual gerente o Sr. Custódio Mugabe. A empresa foi criada com
objectivo de satisfazer a crescente demanda de serviços hoteleiros no
país e tem a base das suas operações na província de gaza, distrito de
Chibuto, avenida de Ngungunhane, no 55.

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Cómodos do Hotel Mar da Zinha

 Check-in e Check-out;
 Número total de quartos: 16;
 Recepção (horário ilimitado);
 Restaurante e Bar (horário limitado);
 TV em áreas comuns;
 Wi-Fi grátis em áreas comuns;
 Número de andares: 2.

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Cómodos dos quartos do Hotel Mar da Zinha

 Varanda;
 Ar-condicionado;
 Mini-geleira;
 Serviço diário de arrumação;
 TV.

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Resultado 1
Concluiu-se que o espaço de atendimento do Hotel Mar da Zinha
proporciona aos clientes uma sensação agradável, foi também
acrescentando que a qualidade das infra-estruturas proporciona uma
satisfação ao cliente.
Resultado 2
Com as informações recolhidas, foi evidente que o clima do
ambiente da empresa Mar da Zinha contenta plenamente aos clientes
que usufruem dos serviços da empresa pois ela dispõe de sistemas
de climatização com manutenção em dia.

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Resultado 3
Visto que o Mar da Zinha apresenta climas favoráveis, foi possível
constatar que o grau de satisfação dos clientes é elevado.

Resultado 4
A empresa alega que, o feedback dos clientes é positivo, pois o
espaço físico, o atendimento proporciona-lhes momentos únicos e
marcantes, além do mais no final da refeição os clientes são
questionados a cerca do seu nível de satisfação e a resposta tem sido
positiva.

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Resultado 5
Foi constatado pelo grupo que o Hotel Mar da Zinha além dos
serviços puros tem adicionado alguns elementos tangíveis como:
kit de banho nos quartos, café.
Resultado 6
O Hotel Mar da Zinha estimula a vontade dos clientes pois ela
apresenta boas instalações, layout da própria empresa lhes
proporciona sensações agradáveis, momentos únicos e marcantes.

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Resultado 7
Para atender e superar as espectativas dos clientes, os atendentes
procuram saber o grau de satisfação dos seus clientes após o
usufruto do serviço, a forma como foram atendidos.
Resultado 8
Concluiu-se que o Hotel Mar da Zinha aproxima as
características físicas dos produtos aos seus serviços através de
acréscimo de detalhes no fornecimento dos serviços.

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Conclusões
Com o presente trabalho de pesquisa o grupo concluiu que das
estratégias acima apresentadas, as que têm chamado muita atenção
aos clientes, e consequentemente trazido bons resultados são: o
marketing sensorial e atender bem. Todavia, apesar de a empresa
usar algumas das estratégias da tangibilização, existem outras que
a empresa não as usa, que o grupo recomendaria que fossem
usadas.

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Sugestões
 Aumente o número de quartos, visto que a demanda dos
serviços e maior;
 Tendo em conta o crescente número de clientes estrangeiros, o
grupo sugere a empresa a treinar ou capacitar colaboradores
em línguas estrangeiras;
 Sugere-se que empresa compre um veículo automóvel que
servirá como meio de transporte para levar os turistas a
conhecer as maravilhas do distrito de Chibuto.

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Gratos pela atenção
dispensada.

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